前台接待人员工作流程

前厅工作流程

1、8:50 班前准备工作：着工装，化淡妆，调整好心情

2、9:00 交接班：交班人员认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题，接班人员认真阅读交办事项及备用金，对有疑问地方及时提出

3、9:00-19:00准备好当日工作所需文具，记录本等（1）酒店接待流程

首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）第一时间递上热毛巾，先生或女士早上好/晚上好——请问需要住个什么样的房间？

向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？酒店的特点及优势、会员权益等。

确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下您的二代身份证。（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证）双手接过钱并用嘴唱出所收金额：（如一共收您500元。。（请稍等，我马上为你制作房卡）并双手递上身份证和房卡。 ——祝您入住愉快。（2）预订房操作流程

第一：首先了解对方的单位或顾客个人情况。第二：了解预订时间和房间数量类型等。

第三：复述客人订房信息，再次确认后请对方先挂机。

第四：对订房信息作系统录入，重要订房信息需做交班，最好交接班时再次口头交班。（3）退房流程

首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好？请问是续住还是退房？ ——确认是退房——请稍等！（通过对讲机或电话通知楼层查房）

——并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点？）

——待客人确定以后。前双手递上所退金额。——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。目送客人离开。

4、房态管理：

（1）预离房态跟进，对当日预离得房间电话询问客人是否续住，告知其退房时间， A、房间电话未接？拨打客人手机好联系 B、客人续住，咨询续住打扫时间及特殊要求

C、客人不确定是否离店？做记录，离退房约半小时再次联系确认是否续住？

（2）预抵房态跟进：根据预定时间，提前半小时联系客人，咨询房间是否继续保留？

5、夜班注意事项：

（1）24:00-02:00房态夜审、现金封包、将大厅灯光调成深夜模式。

（2）第二日7:00之前整理好仪容仪表，着工装，化淡妆，精神饱满进入工作状态（3）9:00之前，认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题