前台接待岗位职责与工作流程
推荐第1篇：某会所前台接待岗位职责与工作流程
前台接待岗位职责与工作流程
一、岗位要求与职责
1、按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。
2、上班着工装，带工牌于左胸前，化淡妆，要求工装整洁， 妆容大方素雅，不可浓妆艳抹，不可涂艳丽指甲油，不佩带夸张首饰。
3、面带微笑，举止端庄大方，讲普通话，使用文明礼貌用语。
4、站立式服务，不可坐在椅子上与客人交谈，在客人走出馆 后方可坐下。
5、对来馆人员按照接待流程进行接待，真诚的对待每一位顾 客。
6、电话要在响三声之内接听，要用标准的问候语，做好电访 的接听与转接工作。
7、认真填写《消费明细表》，保证前台帐目清晰，做到帐钱 对应，现金超过3000元时应及时交与财务；支票要在3天内交到财务。
8、认真填写前台每份表格。第一次来访客户需填写《国奥俱 乐部来访客人登记表》，留下对方姓名、单位和联系方式；《前台交接班记录表》要写明交班时的现金金额与物品和需要解决的事情；做好《前台物品领用登记表》并保管好前台物品；做好《前台钥匙领用登记表》。
9、与场地管理员和会籍顾问积极配合，相互协作，高效有序 地完成工作；与前台工作人员紧密配合工作，做好交接工作。
10、上班时间内，前台不得无故无人，若临时有事，需由场地 管理员或保安代为看管。
11、不得在前台扎堆聊天、嬉戏打闹，上班期间不得做与工作
无关的事情。
12、注重个人形象，不得在顾客面前打私人电话，不得口出粗 语俗话；不管出于任何理由都不得与顾客争吵。
二、具体接待流程
1、来馆参观人员
对于来馆参观人员，必须主动站立问好，“您好，欢迎光临。请问有什么需要帮助的”。第一次来访客人，必须填写《国奥俱乐部来访客人登记表》并及时联系会籍顾问接待。会籍顾问出来后，要先向客人介绍会籍顾问，“这是我们俱乐部的会籍顾问”或“这是我们俱乐部销售经理”，再向会籍介绍客人“这位是XX单位 XX先生/女士”。客人参观完要走时，陪同会籍一起把客人送出门外并欢迎下次光临。后及时把客户资料反馈给会籍顾问以继续跟进。
2、体验卡客户
持体验卡来馆的顾客第一次来馆时先填写《国奥俱乐部来访客 人登记表》，后由会籍顾问带入场地，前台人员要记住经常持卡来运动的顾客的姓名及联系方式，及时反馈给会籍，这样的顾客很大程度上属于潜在客户，加强跟进服务。
3、单次消费的顾客
对于此类顾客，让其先交押金（羽毛球200元，台球、乒乓球、
沙狐球、健身100元），给对方办张临时储值卡，进入场地刷卡。当顾客运动完结帐时，可以向顾客介绍其他卡类别，若其感兴趣，可以让会籍顾问为其做详细介绍；若不感兴趣，可以跟顾客说明临时卡可以带走以便下次继续消费，尽量不办理退卡。若不同意，就找其余额，办理退卡。然后把把卡带走的顾客的信息传达给会籍顾问，并经常邀请其来运动。
4、年卡会员及储值卡客户
会员进馆时，要主动热情地问候，适当地寒暄与赞美，与会员 建立并保持良好的关系。在刷卡消费时，告诉会员此次消费的金额和卡内余额，并给其小票。在储值卡客户余额不多时，尽早提示会员进行充值并告知会籍顾问继续跟进。顾客走时，尽量送顾客出门，并欢迎下次光临。
5、电话来访客户
电话要在响三声内接听，用标准普通话问候“您好，XXX俱乐 部。请问有什么需要帮助的”。声音尽量轻柔甜美。对于一般性的咨询，前台人员予以答复；而对于涉及价格、卡别方面的业务问题，应及时把电话转接给会籍顾问。如果会籍顾问不在场馆时，把客人的姓名及联系方式留下来，让会籍顾问尽快地给客人回电答复。
6、办卡流程
a.储值卡
办卡时输入顾客卡号、姓名、性别、卡类别、金额、生日、联系方式、公司单位、会籍顾问等信息，并做好《卡别明细表》。
b.年卡
年卡由于属于专人专用卡，除填写上述信息外，还要给顾客输入照片，以便日后确认，并做好《卡别明细表》。
c.金卡
金卡的办理需有公司领导的签字。金卡顾客来馆时，先向顾客说明金卡的意义与用途，并告知此卡为专人专用卡，在电脑里输入顾客信息并拍入大头照。
d.特殊卡别及赠卡
特殊折扣卡及赠卡的办理，必须由销售经理同意并签字后方可办理。
7、承办活动及赛事
若场馆承办活动或举行赛事，使场馆不能正常使用时，前台及会籍顾问需提前打电话通知会员。
8、发票机的使用
对于来消费的顾客有提出开发票要求的，为其开发票并盖上财务专用章，在《消费明细表》“备注”栏注明“已开发票”，以便财务核对。开发票时应严格按照消费金额输入，不可多开。
推荐第2篇：前台接待岗位职责
前台岗位工作职责
为了规范前台管理，提高公司整体形象，更好的为广大客户朋友服务，特制定本职责。
一.部门管理
1.前台文员直属办公室管理，其他部门主管和管理人员有权对其进行监督管理。
二.工作内容
1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得
随意离开；
2、负责日常来访客人的接待和登记工作，应得体大方，礼貌待人。接待不明的
来访者，先问清来访原因，根据原因来看是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待；
3、及时、准确地接听、转接电话，普通话标准，礼貌亲切，简洁清晰；
4、应主动跟进出公司的领导问好；
5、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围之外的工作及时汇报。管理
好前台的设备，如发现设备使用不正常应及时向相关人员汇报，并及时处理；
6、维护好前台卫生，保持接待区域的卫生；
7、值班服务：负责综合楼二楼包厢宴请时的服务工作以及三楼休闲会所的值班
工作。
三.仪表形态
1、面带微笑，保持站立姿势，服装整洁大方，头发干净利落，谈吐文明大方，妆容淡雅清新；
2、禁止打闹嬉戏，严禁上班时间聚众聊天、大声喧哗；
3、注意文明办公，严禁上网聊天；
推荐第3篇：前台接待岗位职责
前台接待绩效考核
1.从展厅进出的人必须来有迎声走有送声。
2.前台接待不得随意离开接待台附近，如果有事必须离开要找身边销售顾问接替前台接待，离开时间不得超过15分钟，如需超过15分钟需向市场经理请示。
3.前台接待必须详细登录每一位到店或来电客户的信息，不得出现漏登、错登等情况，前台接待必须严格执行。
4.当前台有找人、送货、发快递、新车到店等情况，前台接待要与其沟通目的，有预约的指明路线，无预约的电话沟通相关部门，前台接待要帮助公司同事发送快递。
5.前台卫生由前台接待人员负责，包括水幕墙、前台接待桌、展厅洽谈桌、前台垃圾桶、前台玻璃门。执行标准：水幕墙每天早上擦一次，定期要给水幕墙换水。前台接待桌每天早上擦一次，晚上下班前将桌面整理干净，凳子放进桌下。展厅洽谈桌每天下班前将桌面整理干净，特别注意烟灰缸清理和垃圾清理。前台垃圾桶随时清理，保持清洁。前台玻璃门保持干净。
6.着装。前台接待着装必须符合公司要求，包括服饰、鞋子、发饰、首饰等。
7.前台接待要配合中层管理人员的工作安排，工作出现分歧不得与上级正面发生冲突，应该及时与上级沟通解决。
8.上班期间不得玩手机、聊QQ、打闹、大声喧哗，具体工作准则参考“前台行为准则”。
9.配合市场经理完成每日临时性事件，处理事件前将确保手头的工作交接完毕。
以上为前台接待的绩效考核项，如当月其中一项没有做到或不合格即下浮前台接待当月奖励5%（不含基本工资），以此类推。如同样的考核项连续二个月出现不合格，需对考核项进行培训，培训合格后上岗，如连续三个月出现合格，可调岗。
检查方式：市场部经理每月不定期检查，每月至少检查3次。
管理职权：市场部经理有直接处罚权，其他各部门经理配合检查（发现问题与市场部经理沟通，最终处罚权以市场部经理为准）。
处罚流程：由市场部经理书面上报财务部，直接体现在当月工资内。
前台接待绩效考核
管理责任：如前台接待工作没有达到要求，可与市场部经理沟通，如在规定的时间内整改无果，下浮市场部经理当月工资5%，没有达到要求项继续延续下个月继续整改，处罚以此类推。
2014-6-10
推荐第4篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
1、负责销售大堂、公寓大堂、影视厅门的开、锁和影视厅设备的开关及日常维护。
2、负责销售大堂、公寓大堂、泳池灯光开启。
3、负责办理客房入住手续，协同收银员收取住房押金并登记入住客人的联系电话。
4、接听内外线电话，做好预定和客人的咨询。
5、熟悉房间价格，位置朝向，客房的优缺点及设备的运转情况，准确掌握房态，熟练办理入住手续，提高客房的出租率和入住率。
6、接受客人预定后通知客房服务员打开客房空调，检查客房卫生状况，做好开房准备。
7、注重仪容仪表，熟悉会所各部门功能及价格，耐心得体回答客人咨询。
8、做好公安联网工作，接受公安各项登记检查。
9、负责填写营业报表、房态并上报办公室。
10、发挥工作主动性，完成上级交给的各项工作任务。
11、认真做好工作交接记录。
推荐第5篇：前台接待岗位职责
前厅部接待员岗位职责
1、受理电话，传真等不同形似的客房预订，将订房资料输入电脑并传达给相关部门和岗位。
2、处理销售部下发的预订单了解会议信息，并下发到礼宾部。
3、及时按工作流程及程序进行预订变更，取消等数据处理。
4、检查核实当日及次日抵达酒店的预订信息，做好预订准备工作。
5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求。
6、为客人办理换房，加床续住等手续。
7、负责保管，制作和发放客房钥匙及房卡。
8、按规定填写，录入并统计入住散客及团队登记单。
9、保持前台清洁整齐，检查所需表格，文具和宣传品是否齐全，并报告上级领导。
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班资料。
11、按规定登记，录入和发送境外客人户籍资料。
12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性和准确性。
13、协助前台收银做好结账工作。
14、完成领导交办的其他工作任务。
推荐第6篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
1.负责公司前台接待工作。
2.负责公司电话接转、收发文件、文档复印等工作。
3.负责总经理办公室、会议室的卫生清理工作。
4.负责办公用品的发放与登记。
5.负责公司信件、邮件、报刊的分送。
6.负责公司电脑、打印机、传真机的维修与保养。
7.负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。8完成领导交办的其他工作。
推荐第7篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责及要求
一、技能要求：
1、熟悉公司工作流程
2、熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料；
3、具有优秀的书写能力、表达能力；
4、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；
5、熟练使用各种办公自动化设备；
6、具有良好的适应能力，能在压力下工作。
7、形象展示：A.微笑 B.稳定的心态 C.自信
二、工作职责：
2、负责公司电话接转、收发传真等工作。
3、负责公司各类文档、文稿、合同协议的起草、排版、复印、打印等工作。
4、各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档、保管工作及其他一般行政事务。
5、为前来公司应聘的求职人员提供优质服务，安排阅读公司应聘指南、公司画册，填写《应聘表》，并及时将资料上报公司行政部。
6、负责门市客户、来访人员、职能部门工作人员的接待、咨询、登记、引荐、反映反馈、回复等工作。
7、负责公司前台、前厅的卫生、绿色植物养护等工作。
9、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。
10、仔细准确收发货物并及时通知有关部门取货或安装施工。
11、公司各类通知、活动、信息的上传下达等行政服务工作。
12、公司临时安排的其他工作。
装饰前台附加职责：
1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。
2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。
3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，施工期间回访每周不得低于1次，了解客户对施工环境、服务、质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。
4、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，并填写 《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部。对需要保修的工程，督促工程部进行保修，并将工程部维修情况一一登记记录，方便查询。
5、负责门市部显示屏的管理工作。
6、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。广告前台附加职责：
1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。
2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。
3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，回访每周不得低于1次，了解客户对公司广告服务、工程质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。
4、对广告客户回访。应填写 《客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到行政部、工程部，并跟踪解决。
5、巨星商讯报相关工作。
推荐第8篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
一、工作时间：
1.周一至周五：9:00-19:00 周
六、周日：8:30-19:00 2.工作时间请及时到岗，有事提前一天与上级领导协调解决，不得擅自脱岗、离岗、缺岗。如发生未经批准擅自脱岗、离岗、缺岗情况则按旷工处理。
二、岗位概述：
前台是一个公司、门店的门面，事关公司整体服务品质及形象，故制定本则内容，务必严格遵守执行。
三、岗位职责：
1.第一时间主动热情招呼问候每一位进校会员、会员家长或其他人员，展现优秀、高素质的办学素养。2.来访人员接待：
1) 已签约会员，前台签到后引导至休息区或教室等候课程开始；
2) 非会员，询问来访意图，引导至大厅休息区等候，联络相关负责人予以处理； 3) 面试人员，闲时（接待厅无家长休息）在一楼填写建立后，引荐至相关人员处予以面试；忙时（接待厅有家长休息）则直接引荐至相关人员处填写简历。 4) 预约来访人员，即时通报约见人，按约见人安排予以接待。
3.如遇销售人员来访，应及时制止，可留取资料，禁止其进入家长休息区及办公区。
4.认真做好前台电话的来电咨询与转接工作，并做好详细记录，重要事项做好记录并及时转达给相关人员，不遗漏、不延误。
5.负责接受外来信件、快递包裹、外卖等物品，妥善存放并及时转告相关人员。6.负责前台复印业务，妥善存放、保管复印款项，于每月底最后一日下班前交由财务人员入账统一管理。
7.保持前台环境整洁卫生，物品摆放整齐。
8.负责管理一楼接待大厅饮水机、打印机的水票填写及使用情况，如发生故障，及时通知维修人员予以解决，保证设备的正常使用。
9.负责前台宣传视频的播放，逢有课时播放。
10.负责大课时间段各个班级的点名，准确记录学员出勤情况，在学员离开前填写出勤登记表。
11.负责销售情况的记录和统计，填写成单统计表，更新电子版及纸质版学员周期情况，并把每日销售情况表报至行政工作群中。
12.负责新老学员收费工作，开具收据合同，标明学员上课周期及项目明细。支付宝收费提醒相关人员查收。
13.发放新老家长相应项目的代金券，并让家长确认签字。
14.每月初负责整理到期学员名单，于每月5日前发到XX校区工作群中。15.每月末整理XX和XX校区各上课老师的课时统计，老师签字确认或微信确认后于次月5日前提交财务。
16.每月末负责整理XX和XX校区全体教师的刷卡考勤情况，老师签字确认或微信确认后于次月5日前提交财务。
17.及时整理各个班级学员签到簿，调整纸质版上课周期。18.协助家长填写请假条，复课后调整学员周期。 19.参加公司举办的相关活动或会议。 20.完成上级领导安排的其他工作
四、注意事项
1.严守公司机密，妥善保管相关机密文件，如：合同、客户档案、票据等。2.提升自身素质，注重言辞修养，注意不要因为个人不良习惯（言、行）影响公司形象。
XXXX艺术学校
20XX年XX月修订
推荐第9篇：前台接待岗位职责
2015前台接待岗位职责
第1篇：前台接待岗位职责
1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pOS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
10、每日收入现金必须切实执行\"长缴短补\"的规定，不得以长补短。
11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20、正确处理客人的留言、电传等。
21、每天整理\"离店帐未平\"客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22、正确处理钥匙的发放。
23、严格遵守现金和票据管理制度。
24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27、做好本岗位的清洁卫生。
28、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。第2篇：酒店前台接待岗位职责
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。
2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。
5、接受和处理预订信息。
6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。
7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。
9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。
10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。
11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理
13、认真及时地完成上级委派的其它工作。第3篇：前台接待岗位职责
1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。
2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。
4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。
5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。
6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队（），定期将客户投诉记录汇总给副总经理。
7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。
8、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。
9、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。
10、管理办公各种办公设备，合理使用并提高设备的使用效率，提倡节俭。第4篇：前台接待人员岗位职责
1、认真仔细地完成每天的日常工作，做到无投诉。
2、顾客进入大堂时须起立，面带微笑迎候。
3、熟悉业务，端正态度，服务于园区业主、住户，树立业主、住户是\"上帝\"的思想，保证不同每位进入场内人员发生冲突、矛盾。
4、明确服务小区与经济收入相接合的关系，努力做好工作，达到双赢目的。
5、负责会所室内人员、物品、卫生的管理，并做好相关服务工作。
6、随时准备好促销、接待工作，并保证完成此项工作。
7、自我培养廉洁无私的品德，正确树立自己的人生
观、价值观，做好前台的收银工作，绝对保证按即行价格，按时按人收取费用，保证开单、收银无误，绝对相符。
8、做好交接班工作，物品及相关事项一定要清，保证不出现失误。
9、做好各项物品的管理，登记并检查好外借、内还的物品，严格按照即定程序办理。
10、摆放好会所内所有桌椅、图书等其它物品，确保整齐美观。
11、做好公厕、浴室内无异味、无蚊虫。
12、做好客人离场后的清场工作，收捡好物品、及时检查和发现物品是否有损坏，否则要求做好赔偿工作。
13、做好厉行节约，降低成本，合理开、关所有灯具。
14、下班前10分钟检查好所有门、窗是否关好、锁好，水、电是否全部关闭，物品要摆放有序，做好所有账目的结算并入保险箱，并将特别事项报知保安部备查。
15、完成领导交办的其它工作。第5篇：前台接待岗位职责
1、接听、转接电话；对来访人员做好前台接待（番禺前台接待）工作。
2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。
3、负责总经理（番禺总经理）办公室的清洁卫生。
4、做好会议纪要。
5、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。
6、负责传真件的收发工作。
7、负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。
8、做好公司宣传专栏的组稿。
9、按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。
10、做好公司食堂费用支出、流水帐登记，并对餐费做统计及餐费的收纳、保管。
11、每月环保报表的邮寄及社保的打表。
12、管理好员工人事档案材料，建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。
13、社会保险的投保、申领。
14、统计每月考勤并交财务做帐，留底。
15、管理办公各种财产，合理使用并提高财产的使用效率，提倡节俭。
16、接受行政主管（番禺行政主管）分配的临时工作。第6篇：美容院前台接待岗位职责
1、熟悉各部门的各项服务项目及办卡的种类、优惠政策、所用产品；
2、负责接待顾客，并对顾客提出的各项咨询进行解答；
3、接听咨询、预约电话，准确记录客人咨询的问题。预约客人的预约时间，并通知预约员工作好准备工作；
4、持卡消费客人，接待员工将客人送到相应部后，拿客人消费卡到前台领取顾客资料表交服务员工，以便服务员工更好地为客人服务；
5、接待顾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并作到微笑服务；
6、协助其他部门搞好接待工作。
推荐第10篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
1、负责前台接待的各项管理工作:打印公司文件，并负责前台电话的接听、传真、复印机、碎纸机等设备的日常维护管理；
2、负责报刊、信件、包裹的发放、寄送工作；
3、保证各部门联络畅通，并大概了解各部门工作内容；
4、负责考勤登记工作；
5、登记公司员工外出内容；
6、布置公司会议的会场，负责通知参会人员会议时间、地点；
7、热情接待来访人员，做好信访工作；
8、负责访客的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。
第11篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
1、公司电话接转礼貌热情，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
2、对于来访客户，起身迎接、微笑待客，并为其做好咨询解答及引见。
3、管理维护公司各类办公设备，合理使用并做好检查报修工作。
4、记录各部门办公用品的领用情况，做到合理利用，力行节约。
5、每日查看公司信箱，及时领取各类信件、报刊杂志，并及时分发给相关人员。
6、收发快递包裹时，注意保护公司员工及客户的各类信息安全，不得泄露他人隐私；异常特殊事件必须向上级汇报。
7、保持前台区域的干净整洁，以及各类材料、单据、文具等的有序摆放。
8、协助办公室做好会议室的安排、人员的接待等工作。
9、协助办公室做好各类文档、报刊杂志的录入、排版及打印；并做好公司各类资料的保密和存档。
第12篇：前台接待流程
前台接待流程
公司前台作为公司涉外窗口，须经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待必须熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是前台接待工作流程。
一、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
二、工作权责：
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
三、隶属关系：
直接领导：行政事务部经理
四、工作具体要求：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗（午饭时间）。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫办公室协助拦截。如事态紧急，可呼公司保安部协助。
7、铃响三声内接听， 接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”
8、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
9、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。岗位职责4：
10、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
11、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
12、必须掌握复印机、传真机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。
五、仪容仪表要求
1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。
2、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理。
1、违反上述各项规定，一个月内达到二次以上（含二次）的，视为失职。公司将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到二次以上的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。
3、经培训后工作仍无改进视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
行 政 办
2014-3-7
第13篇：前台接待流程
前台接待规程
前台的接待，主要分为电话和来访者接待
一、电话接待
（一）电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
（二）熟知公司地点线路，公交站名、分机号等信息，在外部电话接入时可以做出及时准确的解答。
（三）电话接待要求
1、在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，静茶”，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝发脾气、说不文明用语；
2、使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等；
3、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；
4、转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是广告、推销或与公司无关的来电要礼貌拒绝。
二、来访者接待
（一）来访前准备：
保持前台环境干净整洁，报刊书籍的完好无损，保证饮水机时刻有水，一次性水杯充足。接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域。
（二）来访过程：
起立——问询——安排接待——送客
1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意
2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”“是否有预约？”，
3、安排接待——
了解拜访原因，给予正确接待
（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到领导办公室或根据领导指示安排接待地点；如果没有预约，请来访者稍等，立即联系，如果领导同意来访，根据领导指示安排接待地点，如果不同意来访，委婉拒绝。如安排在接待室接访，应注意空调的使用（如果需要要开启空调，空调应设置在26度），为来访者倒水
后礼貌的离开。
（2）如果来访者要求拜访公司工作人员，应立即联系相关人员；如果同意接访，根据要求引导至接待室或相关人员办公室。如安排在接待室接访，应注意空调的使用（如果需要要开启空调，空调应设置在26度），为来访者倒水后礼貌的离开。
（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否先联系相关负责人；如果如不需要，委婉告知客人相关人原不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
（4）如果是面试者，引导进入接待室填写应聘表，待应聘人员填写完毕后及时通知人事部进行面试。
（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人
（6）如果是广告、推销等公司业务无关的人员，则应礼貌拒绝进入。可以让对方留下相关资料，日后有需要联系。
三、送客：
客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，并为客人打开门禁锁。等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待室环境的整洁，以便接待下一批客人。
第14篇：前台接待流程
前台接待流程
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：
一、电话接待
1.接听电话
当我们接听电话的时候应该热情，因为什么代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下好印象。
前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
应调整好表情、微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”， “请问有什么可以帮助您的吗? ”， “不用谢”等 。
在电话铃响的第二声和第三声时接起电话。首先要说“你好，洪远易家装饰”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。”
转接电话时，要礼貌的说，“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名,单位.如果来电方是作广告、推销或办公无关的来电就要拒绝.应该用礼貌的借口,比如先让其先发个传真,如果有需要在做联系.或者转接到相关部门.
2．做好来电记录
电话机旁要备有纸、笔，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。
二．来访者接待
1.遇到有访客来时，应立即招待来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪位？“您贵姓”。
2.如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问您是哪家公司”，确认身份的确是预约后，通知老总，方可引领老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。
3.如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等时间很长，访客要找的人正在忙,并关照一下来访客人并向其说明，不要扔在那里不管，然后在帮忙催一下来访者要找的相关人员。
4．如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果不需要，委婉告诉相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天在来访。
5．客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走!等客人离开后,应立即将客人使用的一次性的杯子整理好,保持会客室的整洁,以便接待下一批客人.
三.对内接待:
1.早上上班主动向公司同事,特别的公司领导问好.
2.有客人来访时,也要注意公司接洽人员的接待问题,比如提供饮品等.
3.前台要随时保持有人在位置上,如果临时有事要离开,需主动交代其他同时帮忙转接电话或接待来访客人.
4.每天检查前台桌面清洁,设备的维护和干净整洁,每月做好耗材登记和办公用品的申购。
5.接待来访者时，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台人员引导来访者到办公区域。
第15篇：前台接待流程
前台接待流程 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：
一、电话接待
1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话， 给来电者留下个好印象。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话 中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请 ， 问有什么可以帮你吗 ？” “不用谢”等。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。 首先要说 “你好， 长城置业” ， 切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要、向来电者说“对不起，让您久等了” 。 转接电话时，要礼貌的说“请稍等” ，并马上转接过去。对方如果要求转接 领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是 作广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先 发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。
2、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话， 对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话 即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
3、做好来电记录 电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要 求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要 事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
二、来访者接待
1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意： “您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”是否有预约？ ，
2、如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司” 确认对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者 入座，并倒水给客人。
3、如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找 的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时 间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不 管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
4、如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室， （如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到 26 度，风速为小） ，为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。
5、如果来访
者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责 人。如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明 天再来访。
5、送客 客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即 将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。
三、对内接待：
1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，董事长早晨第一次进入 公司和最后离开公司要打招呼，下班时也主动向其他同事告别
2、有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等。
3、前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交待其他同 事帮帮转接电话或接待来访客人。
4、每天检查前台桌面清洁，设备的维护和干净整洁，会议室的报刊书籍的完 好无损。每月做好耗材登记和办公用品的申购。
5、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部 接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台人员引导来访者到办公 区域。
第16篇：前台接待流程
前台接待规程
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范：
电话接待
1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、
地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，华侨宾馆，很高
兴为您服务”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝
发脾气、说粗口；
（2）使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等；
（3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；
（4）转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，
又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公
司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。
3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线
来访者接待
来访前准备：
保持前台环境干净整洁。
来访中：起立——问询——安排接待——送客
1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于
腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢；
2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”
“是否有预约？”，
3、安排接待——
了解拜访原因，给予正确接待
（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方
的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到老总办公室，并倒水给客人；如果没有预约，
请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果
不同意来访，委婉拒绝。
（2）如果来访者要找同事，给予引导入座，联系要找的相关人员；如果来访者要找的
同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，
注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的离开。
（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人；如果
如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
（4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知人力部给予及时面试。
（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人
（6）如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者回绝。
4、送客——客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，送至门口！等客人离开
后，应即时将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。
第17篇：前台接待流程
前台客户接待流程
一．电话接待
当前台固话响起时，礼貌接听：“您好，共想空间。”（不直呼全名，干脆果断）：
1.询人：一般不轻易给出公司内部人员电话，尤其是部门主管及以上人员。——“您这边方便留下姓名和联系方式吗？我让他/她稍后给您回复。”
2.询事：要了解对方所咨询事情的目的，明白轻重缓急，不轻易泄露公司重要信息，譬如（公司签单情况、人员名单花名册、目前在谈项目等等）
3.广告、传销等骚扰电话，在明白性质的前提下礼貌拒接：“您好，本公司目前不需要此类服务，谢谢。”若无法权衡是否是骚扰电话，可礼貌委婉：“您好，本公司相关负责人员不在，您这边方便留下联系方式和姓名，我稍后帮您询问，如有需要会跟您联系。”
二．现场接待
1.若能提前预知客户来访，在客户来访之前先把公司内部所有灯以及门口围墙的两盏灯打开；
2.无论是否是客户，但凡陌生人来公司（客户或者游客），需要起身礼貌微笑询问：“您好，请问您找哪位？”
A.若是游客或者路人，想了解咱们公司，可礼貌介绍公司情况（公装，哪些优秀成功案例，前台需要大致了解，不要客户一问三不知，显得不那么专业）；若只是简单观望，切忌让陌生人自己在公司内部游走，离开前台视线范围；
B.若是客户，带其去相对安静的洽谈区入座。一定要等客户入座之后，再去找相应的设计师或者客户要找的人；若客户需要联系的人不在公司，需要电话联系互通信息，并跟客户转接——“您先休息一下，***马上就到”等等；
3.安排客户就座，联系上相对应的同事之后，去茶水间倒水，倒水之前可事先询问客户是白开水、茶还是咖啡，倒水的时候注意杯子是否干净无污渍，倒完水之后记得把杯子周边（杯把手、杯子外部周边）的水渍擦拭干净；
4.在客户洽谈后15-30分钟内可加水；5.客户洽谈结束，微笑礼貌告别：“请慢走。”；
6.客户离开公司后，将水杯拿去清洗（不在客户视线范围内），整理洽谈台面，方便接下来的接待洽谈。
第18篇：前台接待岗位职责及操作流程
前台接待岗位职责及操作流程
一、预定销售客房：
1、客人在前台直接询问是否有房间时要在距离客人三步左右微笑示意或接到客人的预定客房电话要使用标准用语接听电话让客人能够听见微笑。
2、询问定房人的姓名及单位（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）
3、查看已有预定资料，了解是否可接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受预定，与客人确定入住信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，在预定交班本上做好相关记录。（并感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
8、如是团队或是会议，一定要先与销售部门沟通。如以接受预定也要将预定内容交到销售部门做好记录。并请客人发确认文件到销售部门。
二、核对当天抵店预定：
1、根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。
2、根据客人的订房要求在电脑中对房号进行预排，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。
3、根据预订房号制好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。（重要客人要请经理或领班检查房间情况，并试好房卡）
4、下午18:00未到店的客人，要主动与预定客人联系。了解客人动向。以确保房间的使用。
三、办理客人入住：
1、客人进入大堂，前台站立接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、如是已经预定客人，要与客人核对清楚预定情况后快速给客人办理。
5、确认后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，认真填写旅客登记单或其它单据并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）在押金单上书写清楚，并请客人签字确认或是确定其他支付方式。
6、将押金单、早餐券及房卡双手递给客人，最后温馨提示酒店的注意事项，并预祝客人入住愉快。
7、根据客人需求，在交接班中交接注意客人的代办事项如叫醒、请勿打扰、查无此人„„等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
四、办理团队入住：
1、根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行
排房，制作好房卡。根据订单填写团队入住登记单，在电脑上注明清楚是否关联。
2、根据导游或会议负责人提供的信息找出相应团队，与导游或会议负责人
核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游或会议负责人收集客人证件给我们复印，询问导游或会议负责人团队是否叫醒时间及叫醒时间。
3、电脑中快速开房，根据订单准确修改司陪、16免1房价。
4、通知客房该团抵店，及房数退房时间及其他注意事项。
五、办理住店客人换房：
1、接到客人换房要求后语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客
人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。
2、重新准备新房卡通知客房员工上房帮客人换房，收回旧房卡。
3、迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门。（如需
更改房价及时更改房间）
4、如是因房间设施设备问题及时与工程部联系，并做好相关记录。如有其
他问题及时通知相关部门解决。
六、办理延迟离店：
1、接到客人要求延迟退房要是时应礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。
2、对酒店宾客过14:00点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至 2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。
3、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”
4、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按正常价付，或客人不能理解的，可请上级领队或经理出面解决。
5、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。确定更改电脑信息将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。
七、办理客人离店：
1、每天下午2：00为前一天客房退房时间，如果需要退房的房客当天2：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是 否 要退房，注意分类退房房客和续住房客。如房间电话无人接听则请楼层 服务员到房间查看，如房间无行李先按退房处理但是暂时不出售此房间，并尽量与预定客人或本人联系在做处理。如房间有行李则客人回店 后在做处理。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
八、办理客人行李物品的寄存及转交的工作标准：
1、礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。
2、与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限。
3、如是长时间寄存把寄存物品转存到行李房。如是转交物品大件物品放在前台后面，小件物品放进转交抽屉中。
4、客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交物品请客人签字（如有必要时请客人出示身份证领取），把转交物交给客人并请客人核实。
5、客人领取完毕在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。
6、如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知多次且长时间仍无人领取则交由上级处理。
九、问询、留言：
1、客人至前台问询留言或至电问询留言必须先礼貌问好，电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言
者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。对话结束后，要说礼貌用语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见等。要先等对方挂电话后再放下话筒。
2、如是询问在住客人，可致电到房间告知在住客人，并询问是否可告知来人。如房间无人切无法确定来客其身份者应礼貌婉拒客人查询要求。并告知客人可留下联系方式我们可帮助转交。
3、如在接听电话，应先向客人示意问好。对于客人问询的问题应尽量详细清楚的回答，如是不了解不确定的问题应要客人致歉，请清楚的同事代为回答。
十、解答客人疑问，处理客人的投诉
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式。表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
第19篇：前台接待收银工作流程
前台工作职责
1、前台员一经入职就要被分配到楼层熟悉环境。（4-7天）
客房房型、房价、位置，房间布局—所摆设的物品及其位置、小商品的价格、房间物品损坏价格表
房型、房价：
标准房￥218/198高级双人房￥238/218豪华单人房￥238/218高级电脑房￥268/238 蒸汽房￥268/238三人房￥378/338套房￥438/豪华套房￥538/ 位置：
那些房靠停车场、马路边、酒店后面等具体方位的要掌握清楚以便开房
房间布局：
电冰箱、茶具、宽带线、电视开关、落地灯开关等房间的物品摆放位置要清楚以便告知客人 小商品价格以及房间物品赔偿价格：
水￥6可乐￥8红牛￥10扑克￥5茶杯￥15便签夹￥
2、熟悉完楼层都统一安排到前台由接待做起，熟悉后再接管收银
接待工作流程：
1） 当客人进入大厅，距总台2米远时，向客人微笑示意，并问候：先生/小姐，您好！
1】 如正在接听电话时，只需目视客人，点头微笑，手势示意请客人稍候，尽快结束
通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。
2】 如正在处理文件时，应立即放下手头工作立刻接待客人。
2） 确认客人是否预订
1】如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的名字或单位查清楚预订单，与客人进行核对。
2】如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间种类、价格、位置。等待客人选择，并回答客人询问；没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
3】如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的问询，并欢迎客人光临。
3） 入住登记（确认好房型、房价、入住天数）
1】 持住宿登记单上端，同事持笔的下端递给客人让其在最下方签字。
2】 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存，熟客的可直接在系统查找。
3】 确认客人付款方式—挂账、信用卡、现金
挂账：查看电话是否要锁，酒水是否要全撤。
信用卡：辨别是否是信用卡，信用卡才能刷预授权，且最多3000元/笔，若是借
记卡的，就要和客人解释清楚，把房费刷上，押金交现金。
现金：拿订金单把所有押金数额写清楚再让客人签字
4】 按照实际交费天数把房卡制好。
5】 把证件、房卡（订金单）一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大
概位置。
6】 如有大件行李，可让保安为其搬运。
7】 报上楼层所入住的房号，并将入住资料输入电脑
备注：
① 入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价房、钟点房和之后续住客人的房价。 ② 入住登记单上，住几个人就写几个人的名字，以便开门。入住时要询问清客人要住几天，以便收几天的钱，刷几天的房卡。同时，电脑上时间也要一致。
③ 一起入住的客人分开交钱的一定要分开写单（订金单、住宿登记单）
团体接待入住程序和注意事项：
1、准备工作
1） 提前1-2天做好预订工作，确保团队用房。
2） 同时抵店有两个以上团队应先预排级别高的重点团队，再排用房间数多的团队。
3） 同一团队的客人尽量集中安排。
4） 一时不够房间排时，可暂时等候，但要在客人抵店前一小时准备好。
5） 当班人员应该清楚团队的名字和联系人姓名/单位、电话和特殊事项。
6） 把安排好的房号用团队登记表登记上打印出来以便团队抵达时登记。
7） 当班人员要提前把房卡用团队制卡把卡制好。
8） 看特殊事项内有没需要全撤酒水、检查清楚房间的所有外线是否全锁。
2、迎接客人
1） 当团队抵达时，根据客人信息查找该团订单。
2） 根据客人订单信息与客人核对人数、房间数，用团队登记表登记上，再告知交费领队把
证件补齐，房费交上。
3、填单、验证、分房
请领队填写好住房登记单，如团队是挂账的，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4、入住资料输入电脑，并通报楼层团队入住
备注：把团队预订登记单和团队所有单据交收银统一放于最前面一间房号。
第20篇：前台接待白班工作流程
前台接待（白班）工作流程（07：30---19：30）
1、提前10—15分钟到岗，签到。
2、接班
① 首先对工作环境进行交接，保持工作环境整洁、干净，交接日志
② 了解当日预抵、预离情况、房间安排情况，会务负责人，签单控制权限，有无特殊要求。检查夜班对当日预抵安排有无漏洞，并及时补救
③ 了解当日有无VIP接待、酒店招待房（免费房）、各领导折扣房等重要任务
④ 核对房卡数量、酒店各区域钥匙领/还情况
⑤ 核对有无加床、上网、开通电话房间
⑥ 交接洗浴场所交班本工作，审核洗浴场所交班人数
⑦ 了解上班次发生任何大小事件，有无客人反馈信息、建议、留言等，查看是否记录相关记录本 ⑧ 了解当日店值班领导及联系方式
⑨ 查看糖果是否需要补充、水壶是否需要补水
⑩ 办理上班次遗留事项，直至事项完毕。
3、开启大堂背景音乐
4、接班后需再次对本区域卫生台面、电话彻底消毒、清洁，并保持整洁
5、核对房态：与电话记录本、制卡情况、收银员、客务中心等核对无误做电子版流动房态图，并将本班末次房态存档。本班次需四次核对房态，时间：7：30—8：3012：30—13：3015：00—15：3018：30—19：30
6、核对在店宾客加床、上网、开通电话房间，并及时对已离店房间做关闭状态。既：关闭电话/上网业务等
7、为客人办理离店手续。
① 接到房卡首先检查房卡信息再通知客务中心退房
② 告知宾客：请您稍等，您检查一下您的房间有无遗留物品，以免给您带来不便
③ 严格按照“星评”规范执行离店退房结帐手续，在此不一一例举
8、为客人办理入住手续、做好前台问询、前台接待各项工作
① 客人办理入住，严格按照登记制度执行，确保一客一登记，不可出现一证多住，无效证件入住 ② 为客人办理入住期间，需向每位客人说明：如您有朋友来访，请到前台办理会客登记，我们的会客截止时间为23：00，如您的朋友需过夜，请到前台办理留宿手续，否则可能会为您带来不便③ 向客人说明离店退房时间，并请客人保存好贵重物品，同时对每位客人提取联系方式记录在RC单中备案，对自驾车宾客提示关好车门窗，同时提取车号、联系方式记录在RC单中备案
④ 严格按照“星评”规范执行入住登记制度，在此不一一例举
⑤ 团队到店也必须执行先收取宾客有效证件、交纳押金，询问收银后方可发放房卡
9、中午协助收银11：00，下午17：00询问当日预离房是否离店情况
10、为续住宾客开据早餐券，并送至宾客房间
11、根据预订情况，预估当日售房状况，做出售房楼层计划，通知客务中心提前开启空调，保证宾客入住房间质量
12、检查当班入住、离店并随时操作公安系统，“大白册”要与公安系统登记一致，并完成本班次洗浴场所交接班工作
13、完成当班的叫醒工作
14、对当班接到的电传协查通报预以处理
15、白班发生任何事情做详细记录，并上报部门领导或当日总值班
16、对前厅部所有区域卫生做彻底清洁与整理，并消毒。包括地面、台面、电话、电脑、垃圾筒等
17、对各项数据进行统计，包括房卡、钥匙、各种有价证券、赠票等，与下个班次进行交接
18、下班前必须确保房态正确
