柜面技能提升

2020-03-03 23:00:30 来源：范文大全收藏下载本文

提升柜面技能，给您优质服务

目前随着中国人民银行政策的不断开放，银行业竞争越来越激烈。银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地，而柜面服务作为顾客对于银行的最直接感知之一更是需要我们一线柜员给予高度关注的。因此以“提升柜面技能，给您优质服务”为主题，我有如下一些感悟：

第一，加强技能培训。

前台柜员的基本技能是否熟练将直接影响到柜面业务办理速度的快慢，因此，网点可以对柜员的技能进行定期考核。首先只有技能达到总行上岗要求的柜员才能临柜为顾客办理业务；其次，针对各人能力基础不同，可以制定不同的考核要求，分别制定相应的阶段性和长期性目标，尽量达到所谓的“跳一跳，够得到”。

第二，注重定期培训。

要快速、优质地服务好客户，柜员必须全面熟悉支行的各项前台业务和操作。为了达到这一要求，网点要定期对柜员进行业务知识和操作规范的培训，可利用晨会时间每日学习最新培训内容，而每月例会则对以往的学习内容进行归纳总结，并且对培训内容进行整理成档，供日常操作查询和新员工继续再培训所用。

第三，了解我行产品。

苏轼说“故画竹，必先得成竹于胸中。”只有我们自己对我行产品有着足够了解时，才有自信和能力向顾客推荐。结合全员产品营销的要求，对于适合在前台柜员进行推介的产品，将重点梳理总结出产品

的特点、功能、推介话术等内容，逐项落实柜员的培训，交流服务技巧，促进前台柜员逐步提升识别优质客户和推介的能力，使他们能既快又好地做好前台推介和服务工作。

第四，保持积极心态。

首先，我们要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分，要真诚亲切地为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感，而亲切的服务就从微笑面对客户开始。微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，积极的态度，是积极向上的内心世界真实、自然的流露，是抓住顾客心的一种秘密武器。

以上就是我的几点看法和建议，仅供大家参考。