医院创建“和谐文明服务窗口”总结
2020-03-03 16:50:55 来源：范文大全收藏下载本文
医院创建“和谐文明服务窗口”总结
我院是一所融医疗、教学、科研和急救等多种功能于一体的综合性二级甲等医院，现有职工528人，其中卫生专业技术人员435人，硕士研究生8人，高级职称67人，中级职称135人，共产党员215名，开放床位523张。近年来，我院坚持“以人为本，厚德尚道”的办院思想，以关注民生为己任，以“服务好，质量好，让群众放心满意”为目标，积极加强管理、人才、塑形、质量、惠民“五大工程”建设，有力推动了“和谐文明窗口”建设发展。医院先后荣获烟台市“五一劳动奖状”、烟台市企业建设示范单位、烟台市“文明单位”、烟台市“消费者满意单位”、山东省“省级文明单位”等称号。
一、加强领导，规范管理，将道德工程建设和创建“文明窗口”工作摆在医院首在位置。
一是我院始终把道德工程建设和创建“和谐文明服务窗口”作为全院工作的重中之重来抓，不断强化道德工程建设工作的主导地位，成立了由院长为组长、分管领导为副组长、相关科室负责人为组员的道德建设领导小组，并下设政工科具体负责道德工程建设工作的计划制度，监督检查和考核奖惩，定期总结经验，查找不足，使道德工程建设和“窗口”服务真正落到了实处。二是院长亲自抓，靠前抓，把道德工程建设列为议事日程，每月召开一次各科室负责人参加的例会，研究部署道德工程工作。三是在我院门诊大厅、病房走廊等各处设立道 1 德工程建设宣传栏、宣传标语，并定期更新更换宣传内容。
二、规范职业行为，创建和谐文明服务窗口。
近年来，医院坚持“病人利益高于一切”的行医准则，从强化教育入手，严格整风塑形，加大行风监察和责任追究，不断规范医疗行为，促进了医德医风的根本好转，社会公信度大幅提高。
一是强化观念教育。医院多次组织干部职工到省内外先进医院学习“取经”，并通过开展《做成功经理人》主题讲座和“赶超发展”大讨论等形式，引导广大员工克服固步自封的陈腐观念，树立了勤奋学习、与时俱进、永续发展的创新意识，增强敬业、乐业、勤业、精业意识，较好地树立了“上岗靠竞争，竞争靠素质”的新理念。
二是加强宗旨教育。结合《医德规范》教育，医院深入开展荣辱观教育，引导广大干部职工明是非知荣辱，树立“仁者爱人”的思想，从理念和感情两个方面审视医患关系，从患者角度设身处地去考虑问题，以高度的同情心和责任心，真心实意地帮助患者解决实际问题，忠诚地为病人服务，广大干部职工的思想觉悟和政治素质普遍提高。
三是加强法制教育。医院经常邀请反贪局、法院的司法专家举办“预防职务犯罪”专题授课，组织观看中纪委《医德医风警示录》教育片，教育广大医务人员恪守职业道德，廉洁诚信为民。2016年初，医院在全国医院中首家推出了“佩戴预防职务犯罪警示卡上岗制度”，警示医务人员常存戒惧之心，
2 自觉抵制红包、回扣，真正做到以健康所系、性命相托的真诚来取信于民。
四是开展“塑形工程”。医院完善了行风责任追究制度，层层签订“文明优质服务责任状”，并通过设立病人投诉接待站和公开8项优质服务承诺，建立了优质服务三级承诺管理体系。医院还专门成立行风督察小组，不定期走访新入院病人，随访出院病人，开展行风监察，发现问题及时处理。在争创“五无”示范医院活动中，医院主动同国内30多家药械经销商签订了“廉洁合同”，严禁在医院以处方费、统方费、回扣等形式搞临床促销，从源头上有效扼制了商业贿赂和医疗腐败。
三、实施质量工程，从基础做起，确保医疗服务安全有效。近年来，医院围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量”的管理年主题，坚持“树名医、建名科、创名院”的品牌经营战略，努力培育区域重点学科，积极构筑医疗质量管理的长效机制。
加强质控管理。医院以加强院科组三级质量管理体系建设为重点，狠抓首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重患者抢救、死亡病例讨论及各项临床技术规范、无菌操作规程、诊疗护理常规的落实。同时，充分发挥质检小组的作用，实行质量实时监控、定期评价，强化质量责任追究制度，推动了医疗质量的全面提高。
四、实施惠民工程，开展全程优质服务，社会公信度大幅提升。
3近年来，医院坚持以“更加关注民生”为己任，以“让老百姓放心满意”为根本出发点，深入开展“争当满意服务标兵”活动，不断改进服务流程，开展人性化服务，医疗环境不断优化，赢得了社会各界的高度评价。
一是创新服务手段，体现新关怀。为全面提高服务水平，医院先后开展了以整体化护理、空姐式礼仪服务为主题的人性化服务改革，广大医务人员自觉规范服务礼仪，把健康宣教作为融洽医患关系的突破口，加强医患沟通，深入开展“亲情医疗”和礼仪服务，将人文关怀和个性化服务贯穿于医疗工作的全过程，营造了一个舒适安全的医疗环境，让广大患者充分感受人民医院的新关怀，实现了医患“零距离”，诊疗“零缺陷”，服务“零投诉”。
二是实施“阳光医疗”。医院坚持“诚信为本”的服务理念，建立了住院管理工作站，实行日结日报制、“输液明白卡”和一日清单制度，提高了医疗收费的透明度。同时，积极推行协议处方和大型检查告知制度，严格控制医药比，严禁过度医疗服务，让患者来院看病信得过、住得起、治得好，提高患者对医院的高度信任感。2015年，医院被评为山东省“职工最满意的医保定点医院”。
三是优化医疗环境。实行无假日门诊，合理搭配专家节假日照常坐诊；门诊设立分诊处，实行预检分诊制度，导医护士全程导诊；简化药房、收款等窗口的办事程序，有效解决了“三长一短”现象；检验科建成了LIS系统和采血中心，各类化验
4 实行“一站式”友情服务；健康查体中心量身定做八种查体套餐，为健康市民提供个性化、集约化的体检和医疗保健服务；购置3台高档急救车，建成120急救指挥中心，全面开通急救生命绿色通道；儿科病房建立儿童乐园，让孩子快乐轻松接受治疗等等，不仅优化了医疗环境，更提高了服务效能。
四是开展惠民医疗。近年来，医院先后推出了特困职工医疗优惠和残疾人医疗优惠制度，对特困职工、残疾人就诊就医实行多项减免优惠，累计减免医疗费50多万元。2015年以来，医院先后对800多种招标及常用药品进行多次自主降价，每年可为社会节约医药费300万元，大大减轻了患者的医疗负担。2017年，医院又启动 “健康进社区工程”，经常组派医疗队深入机关厂矿、干休所、社区及边远山区，开展巡回医疗和大型义诊活动，受到了群众的普遍欢迎。一系列便民惠民措施，有效提升了医疗服务品质，医院的社会满意度也显著提高，最近，医院又被评为蓬莱市“最受市民喜爱的医疗服务品牌”。
2017.10.11
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