2020-03-02 19:37:26 来源:范文大全收藏下载本文
顾客投诉处理管理制度
一、为维护企业形象和声誉,切实保护消费者的合法权益,正确处理顾客投诉,做好商品退换货工作,结合公司实际情况,特制订本制度。
二、接受顾客投诉的范围:
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷,规格不符,技术规格超出允许误筹,出现故障等。
2、对服务质量的投诉。包括超市内工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
三、服务台有专人负责接待顾客投诉工作。受理程序如下:
1、无论是顾客亲自到超市投诉还是打电话投诉,服务台工作人员在进行处理时,应立即填制《顾客投诉记录卡》,内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等,以体现出尊重顾客的基本原则。
2、在处理投诉时服务台工作人员首先应确定顾客投诉的类别,然后判定顾客投诉理由是否充分,要求是否合理。如认为投诉不成立,并当面告知顾客,婉转说明理由。同时应查明顾客投诉的具体原因和具体责任者,如因服务质量而造成顾客投诉的,公司将对直接责任人按有关规定进行处罚。
3、服务台工作人员应参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案,并和顾客进行沟通、协商,以期达到让顾客满意。
四、因特殊原因导致服务台人员不能解决的投诉,可交由当日值班经理予以协调解决。
五、对于超过一天未能解决的问题,服务台工作人员应及时上报总经理办公室予以解决。
七、服务台人员应总结经验,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理,杜绝类似事件再次发生。
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