顾客投诉管理制度
2020-03-03 07:14:24 来源：范文大全收藏下载本文
投诉处理管理制度
1、目的 妥善地处理顾客的投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。
2、范围 适用于各部门对顾客各类投诉的处理。
3、职责
3、1任何投诉的第一接待人都必须认真倾听顾客的投诉，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导汇报。
3、2有投诉处理权的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。
3、3值班经理、高层领导可以直接接待处理各项投诉。
3、4餐饮经理必须掌握本部门每天的投诉情况，并提出整改措施。汇总每天投诉情况，并报告总经理。
3、5餐饮经理是投诉处理的操作机构，对公司各区域的投诉进行先行处理和鉴定。
4、程序要求
4、1顾客投诉处理流程图(见附图)
4、2接受投诉:
4、
2、1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉时则必须立即向上级汇报。
4、
2、2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。
4、3对本部门投诉的处理
4、
3、1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。
4、
3、2事实查清后，判断投诉性质。
4、
3、3提出处理意见，如超过权限，立即报告上一级领导。
4、
3、4回复顾客，如顾客不满意，重复
4、
3、1至
4、
3、3到顾客满意为止。
4、
3、5每周将投诉情况汇总，书面报总经理。
4、4相关部门投诉的处理
4、
4、1任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待，作好记录，进行适当解释后，立即转交部门经理处理。
4、
4、2能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于部门服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。
4、
4、3如不能立即回复顾客时，部门经理应将回复时间告诉顾客，并立即将投诉信息通知责任部门。
4、
4、4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。
4、
4、5责任部门将查实信息反馈餐饮经理。
4、
4、6责任部门与餐饮经理商讨，提出处理意见，如超过权限，立即向上级汇报。
4、
4、7如顾客不满意处理意见，则重复
4、
4、3至
4、
4、7至顾客满意为止。
顾客投诉处理流程图
接待投诉——>报告上级——>接受投诉——>记录 投诉的处理——>相关部门的投诉——>本部门投诉/本职——>部门经理——>现场处理——>责任部门 能当即——>回复——>调查——>反馈——>提出处理意见 提出处理意见——>no——>回复顾客——>顾客满意
投诉处理管理制度
1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。
2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任。
3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。
4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。
5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交代配制岗位重新安排原料切配，并交打荷。
6、菜肴质量不新鲜造成客人投诉，及时向厨师长汇报，由厨师长交厨师重新烹制，并由厨师长追究原因进行考核。
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