旅游管理学相关知识

2020-03-02 23:57:47 来源：范文大全收藏下载本文

管理是指一定组织中的管理者在特定的组织内外环境的约束下，运用计划组织、人员配备、领导和控制等职能，对组织的资源进行有效的整合和利用，协调他人的活动，使他人同自己一起实现组织的既定目标的活动过程。实质资源成本最小化。

组织具有特征1每一个组织都有一个明确的目的2每一个组织都是由两个或两个以上的人组成的3每一个组织都发育出一种系统性的结构用以规范和限制成员的行为。组织的成员分为两类：操作者和管理者。效率是管理的及其重要的组成部分，它是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。管理就是要使资源成本最小化效果通常是指“做正确的事”，既所从事的工作和活动有助于组织达到其目标，效率和效果是互相联系的。一般将管理的职能简化为：计划、组织、领导、控制四个基本职能。

计划职能包含规定组织的目标制定整体战略以实现这些目标，以及将计划逐层展开以便协调和将各种活动一体化。1组织职能包括决定组织要完成的任务。2领导职能：激励下属指导他们的活动选择最有效的沟通渠道解决组织成员之间的冲突。3控制职能：将实际的表现与预先设定的目标进行比较4人际关系角色：指所有管理者都要履行礼仪性和象征性的义务。5信息传递角色：指所有的管理者在某种程度上都从外部的组织或机构接受和搜集信息。6决策制定角色是做出抉择的活动

管理者的技能分类1技术技能2人际技能 3概念技能管理实践、管理思想、管理理论，三者相互依存马基雅维利，提出的管理中领导的原则也被后人称为王权存在，国家管理的四条原则：群众认可、内聚力原则、危机原则、领导能力原则。

产业革命时期的管理思想基本特点：工厂所有者主要凭借个人的经验和才能进行管理；工厂所有者即管理者，直接组织指挥生产，独立的管理阶层尚未形成；管理者与被管理者直接对立。

亚当·斯密的管理思想 1776年出版的《国民财富的性质和原因的研究》（简称《国富论》）系统地阐述了资产阶级古典政治经济学原理，为资本主义经济的发展确立了理论基础，标志着资本主义商品经济理论体系的构筑完成。影响最为明显的是其关于劳动分工问题和“经济人”的观点。

弗雷德里克·泰勒最著名的是1895年发表的《计件工资》和1903年发表的《工厂管理》以及1911年发表的《科学管理原理》阐述了科学管理理论确立了他作为科学管理之父的地位。

法约尔法国人，现代经营管理之父《工业管理与一般管理》，是他一生管理经验和管理思想的总结。标志着一般管理理论的形成。管理思想1）从企业经营活动中提炼出管理活动 2）倡导管理教育3）提出五大管理职能。将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能，并进行了相应的分析和讨论4）提出十四项管理原则管理的成功更重要的是管理者要能灵活地贯彻管理的一系列原则。

马克斯.韦伯德国人,组织理论之父主要贡献是提出了所谓的“理想的行政组织理论”。韦伯的理想官僚行政组织一种体现劳动分工原则的、有着明确定义的等级和详细的规则与制度，以及非个人关系的组织模式。行为科学是由人际关系学说发展起来的，它和工业心理学有密切的关系后来又融合了人力资源学而现代的管理心理学和组织行为学是行为科学的主要组成部分。

人际关系学说的建立一职工是社会人二企业中有非正式组织三）新型的领导能力在于提高职工的满足程度需要是人行为的起点，它是人体内部的一种匮乏状态，所匮乏的可以是人体内部维持生理活动的物质需要也可以是社会环境中的心理因素。动机就是由需要导致的紧张而产生的内部驱动力，动机会产生寻找能够满足需要的特定目标的行为。一级生理二安全三感情和归属四地位或受人尊重五自我实现的需要。道格拉斯.麦格雷戈最著名的理论是关于人性的两套系统性假设——X理论和Y理论。X理论是人性的消极观点Y理论提出积极观点。麦格雷戈相信Y理论假设最恰当地抓住了工人的本质对管理实践具有指导意义管理是为了有效地实现某项活动的最佳目标而进行的包含计划、组织和控制等职能的综合性活动。第一层次的要素是“人”二“员工是上帝”的观念是抓好员工管理的基本理念

管理的哲学二重性（一自然属性（二社会属性管理的基本原理是某种客观事物的实质及运动的基本规律。管理原理是对管理工作的实质内容进行科学分析总结而形成的基本真理它是实现管理现象的抽象，是对各项管理制度和管理方法的高度综合与概括，因而对一切管理活动具有普遍的指导意义。

管理原理的主要特征

一、客观性

1、管理原理是对管理的实质及其客观管理的表述

2、管理要顺应和利用原理,也就是说顺应和利用规律

二、概括性1管理原理是在总结经验基础上，高度综合和概括得出的具有普

遍性和规律性的结论2原理不能主观臆想否则是违背管理原理特征的三稳定性

1、管理原理是相对稳定的2原理不是一成不变的四系统性，特点主要是指管理原理是由系统原理、效益原理、人本原理和责任原理等四个部分要素构成的有机整体。

系统原理要点

（一）整体性指系统之间的相互关系及要素与系统之间的关系以整体为主进行协调，局部服从整体。

（二）动态性原理系统作为一个运动着的有机体，其稳定状态是相对的，运动状态则是绝对的。人本原理的主要观点 1人是组织的主体组织是由诸多要素构成的。2有效管理的关键是职工参与职工参与要做好两方面的基础工作:一是创造职工参与的机会; 二是提高职工参与的意识。

3管理的核心是使人性完美发展人性即人的本性，满足人的需要就是要给予、要付出、要奉献、有爱心，对你的员工要关心、爱护和帮助4管理是为人服务的。尊重人、依靠人5责任原理管理是追求效率和效益的过程。要挖掘人的潜能责权利三角定理（等边三角形）权限职责利益能力（中线）

效益原理

一、效益的概念*效果——由投入经过转换而产生的有用成果。注意：有效果不一定有效益效率——单位时间内取得的效果数量。注意：效率与效益不一定是一致的 *效益——产出与投入的比值效益是管理的根本目的。管理就是对效益的不断追求。这种追求是规律可遵循的。

效益的追求有五个要点一.管理的根本目的是追求效益二.管理思想的正确与否非常重要。三，追求局部利益与全局利益的一致性四追求短期效益与长期效益的有机结合。五确立管理活动的效益观念。

帕累托效应按事情的\"重要程度\"编排行事优先次序的准则是建立在\"重要的少数与琐碎的多数\"原理的基础。这个原理是十九世纪末期与二十世纪初期的意大利经济学家兼社会学家维弗烈度·帕累托所提出。\"80/20\"原理对管理者的时间使用者的重要启示便是应该将时间花于重要的少数问题上，因为掌握了这些重要的少数问题，你只花20%的时间，即可取得80%的成效。

SWOT是一种分析方法用来确定企业本身的竞争优势，竞争劣势机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合

1竞争优势是指一个企业超越其竞争对手的能力，或者指公司所特有的能提高公司竞争力的东西。竞争优势可以是（1）技术技能优势（2）有形资产优势（3）人力资源优势（4）组织体系优势（5）竞争能力优势

2.竞争劣势（W）竞争劣势是指某种公司缺少或做的不好的东西，或指某种会使公司处于劣势的条件。因素 1缺乏具有竞争意义的技能技术 2缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产 3关键领域里的竞争能力正在丧失 3公司面临的潜在机会(O)：市场机会是影响公司战略的重大因素。公司管理者应当确认每一个机会，评价每一个机会的成长和利润前景，选取那些可与公司财务和组织资源匹配、使公司获得的竞争优势的潜力最大的最佳机会。发展机会是：1客户群的扩大趋势或产品细分市场 2技能技术向新产品新业务转移 3前向或后向整合 4市场进入壁垒降低

4.危及公司的外部威胁(T)：在公司的外部环境中，总是存在某些对公司的盈利能力和市场地位构成威胁的因素。公司管理者应当及时确认危及公司未来利益的威胁，做出评价并采取相应的战略行动外部威胁是：出现将进入市场的强大的新竞争对手替代品抢占公司销售额主要产品市场增长率下降汇率和外贸政策的不利变动人口特征，社会消费方式的不利变动

SWOT分析的步骤

1、罗列企业的优势和劣势，可能的机会与威胁

2、优势、劣势与机会、威胁相组合形成SO、ST、WO、WT策略3对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择，确定企业目前应该采取的具体战略与策略。

SWOT分析通常是在某一时点对企业内外进行扫描，然后进行优势、劣势、威胁和机会的分析，从而形成四种内外匹配的战略:SO战略：依靠内部优势，利用外部机会ST战略：利用内部优势，回避外部威胁；WO战略：利用外部机会，克服内部弱点；WT战略：减少内部弱点，回避外部威胁。

决策是指人们为实现既定的目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，从拟定实现目标的各种可行方案中选择一个合理方案的过程。特点

1、目标性

2、可行性

3、选择性

4、满意性

5、过程性

6、动态性

7、普遍性类型

（一）根据决策问题的性质和重要程度将决策划分为战略决策、战术决策和业务决策。战略决策是指组织最高管理层对组织未来的整体发展作出全局性、长远性和方向性的决策。战术决策又称管理决策是指组织的中间管理层为实现组织中各环节的高度协调和资源的合理利用而作出的

决策。业务决策又称执行性决策，是指组织中的基层管理者在日常工作中为提高生产效率和工作效率而作出的决策。

（二）根据决策的主体构成将决策划分为个人决策和集体决策。三）根据决策环境的控制程度将决策划分为确定型决策、风险型决策和不确定型决策。

（四）根据决策问题的重复程度将决策划分为程序化决策和非程序化决策组织中的问题一般可分为两类：一类是例行问题，另一类是例外问题。五）根据决策影响时间的长短将决策划分为长期决策和短期决策，

决策的地位与作用，决策是管理活动的核心是管理人员的主要任务。决策贯穿整个管理活动，是管理的基础。组织环境不断变化，也要求管理者不断作出新的决策。

决策是管理者的首要工作是管理者水平高低的重要衡量标准。管理者主要是解决例外问题，例外问题没有规律可言，因此需要管理者发挥创造力、判断能力和分析能力，作出正确的、科学的选择。

决策正确与否直接关系到组织的生存与发展。不同层次的管理者都在做决策工作，决策正确与否决定了决策的执行结果。错误的决策导致的结果不仅不能够实现组织的目标，还有可能影响组织的生存与发展，尤其是高层管理者的战略决策。

决策的基本原则，1最优原则由科学管理理论的创始人泰罗提出的2满意原则 3合理性原则

决策的一般程序

（一）识别机会或发现问题

（二）确定目标

（三）拟定备选方案

（四）评估备选方案

（五）选择决策方案

（六）选择实施战略

（七）监督和评估

决策的影响因素一环境二过去的决策三决策问题的性质四决策者对风险的态度五决策主体的因素

定性决策法又称软方法是建立在心理学、社会学和行为科学等基础上的“专家法”，是在决策过程中利用已知的。一）头脑风暴法集体决策方法，便于发表创造性意见，因此主要用于收集新设想创始人奥斯本根据业务增长率和相对竞争地位的高低之分四类：（1）“瘦狗”经营单位市场份额和业务增长率都较低，只能带来很少的现金和利润应该采取收缩甚至放弃的战略。（2）“幼童” 经营单位经营单位市场增长率较高，目前市场占有率较低。（3）金牛特点是企业拥有较高市场占有率相对竞争地位强（4）“明星” 经营单位市场增长率和企业相对竞争地位都较高代表着最高利润增长率和最佳投资机会。

2意义：（1）为经营单位确定活动方向。（2）为企业经营业务组合提供依据。可以将金牛经营单位所产生的资金转向明星或幼童，使得资金在企业内部得到有效的利用。

风险型决策特点是：根据概率计算期望值。风险型决策主要采用决策树法。

决策树法是根据逻辑关系将决策问题绘制成一个树型图，按照从树梢到树根的顺序，逐步计算各结点的期望值，然后根据期望值准则进行决策的方法。

决策树由决策点、方案分枝、自然状态点、概率分枝和结果节点组成。

领导就是率领、带领、引导、指挥的意思。作为管理职能的领导，由领导者和领导行为构成。

领导就是指挥、带领、引导、和鼓励部下为实现组织目标而努力的过程，实施并完成领导职能的主体是领导者。三个要素：有部下或追随者，有影响追随者的能力或力量，目的是通过影响部下来达到企业目标领导过程的特点1领导的本质就是群体或组织成员的追随与服从。2领导是一种特殊的“投入”与“产出”3领导是领导者被领导者及环境的函数。

领导过程实际上是由领导者、被领导者和他们所处的环境所组成的复合函数。用公式表示如下：领导= f（领导者×被领导者×环境）。即领导过程的效果既取决于领导者自身的能力与素质、被领导者的素质与接受领导的程度和环境条件这三个因素又取决于这三个因素的内在联系。

领导的权力指领导者有目的地影响下属心理与行为的能力。领导过程中影响他人的基础是权力。

权力是指个人所具有的并施加于别人的控制力。影响是人们自觉或不自觉地运用权力对别人施加作用的过程和结果。职权则是企业组织中某一职位所赋有的权力。三者之间具有密切的内在联系

领导与管理的区别1领导只是管理的一项职能。领导工作不等于管理。2领导与管理其他职能的区别表现在与人相联系的特征上。领导者与管理者的区别领导者不一定是管理者。

领袖魅力领导理论指当下属观察到某些行为时，会把它们归因为伟人式的或杰出的领导能力

领导方式理论又叫领导风格理论或领导作风理论。在引导和影响组织成员的过程中领导者对所获得的权力的使用方式称为领导方式或领导风格。

一）勒温的领导方式理论美籍德国心理学家勒温根据领导者控制或影响被领导者方式的不同（权力定位不同）把领导方式划分为专制式、民主式和放任式三种类型。大多数是混合式。

（二）利克特的领导方式理论美国利克特教授，提出了四种领导方式，即专制——权威式、开明——权威式、协商式、群体参与式。领导行为四分图理论，提出了四种基本的领导行为，高组织低关心人的领导者最关心的是工作任务；高关心人而低组织的领导者较为关心与下级之间的合作，重视互相信任和互相尊重的气氛；低组织低关心人的领导者，对工作对人都不关心；高组织高关心人的领导者，对工作对人都比较关心。高组织高关心人的领导效果最好，效果最差的是低组织低关心人的领导行为。管理方格图理论布莱克和莫顿在1964年提出领导权变理论又叫情景理论。领导效能不单纯取决于领导者的个人行为，某种领导方式在实际工作中是否有效主要取决于具体的情景和场合。典型的权变理论主要有领导行为连续统一体模型、菲德勒权变模型、领导生命周期理论、途径——目标理论和领导参与决策模式。

领导连续统一体模型1958年由美国学者坦南鲍姆和施米特提出。他们指出领导风格并不是只有专制和民主这两种极端的方式，而是在这两种极端之间，以领导者为中心还是以下属为中心程度不同而存在着一系列领导方式，这些领导方式因以领导者授予下属的权力大小的差异而不同。

美国当代著名心理学和管理专家弗雷德·菲德勒在大量研究的基础上提出了有效领导的权变理论（1951年）。他认为不存在一种“普遍适用”的领导方式，任何形态的领导方式都可能有效，其有效性完全取决于领导方式与环境是否适应。换句话说，领导和领导者是某种既定环境的产物

菲德勒认为决定领导有效性的环境因素主要有三个：（1）职位权力。这是指领导者所处的职位具有的权力和权威的大小。一个具有明确的并且高的职位权力的领导比缺乏这种权力的领导者更容易得到他人的追随

（2）任务结构。即工作任务的明确程度和部下对任务的负责程度。任务清楚，工作的质量就比较容易控制，也更容易为组织成员规定明确的工作职责3）上下级关系。指领导者受到下级爱戴、尊敬和信任以及下级情愿追随领导者的程度。

科曼——赫西和布兰查德在领导行为四分图的基础上提出了领导生命周期理论。领导者的风格应适应其下属的“成熟度”。“成熟度”是指个人对自己的直接行为负责任的能力和意愿。

罗伯特·豪斯开发的途径－目标理论模型确定了四种不同的领导方式：1指导型：让下属明了领导者对自身的期望、成功绩效的标准和工作程序2支持型：努力建立舒适的工作环境，亲切友善，关心下属的要求 3参与型：与下属共同磋商，在决策前充分考虑他们的建议4成就导向型：设定挑战性目标，期望下属实现自己的最佳水平。路径－目标理论提出了环境因素和下属自身因素这两类情境变量。环境因素决定了所要求的领导方式类型，而下属的个人特点决定了个体对环境和领导方式如何解释。

领导者是使下属获得更好的激励、更高的满意程度和工作成效的关键人物，领导的主要职能是为下属在工作中提供获得满足需求的机会，并使下属清楚哪些行为能导致目标的实现并获得价值即奖励。即领导者应为下属指明达到目标的途径，理论是由埃文斯以期望理论和领导行为四分图为依据建立起来的。

领导参与模型是由弗鲁姆和耶顿提出来的。它试图确定出适合某些特定环境和情景的领导方式，这些不同的领导方式是由下属参与决策的程度决定的。它强调在各种决策活动中应允许下属参与，因此它也为决策，包括下属参与决策确定了标准和准则。

需要是指人们在生存与发展的过程中，感到欠缺某种条件而又力求满足时的心理状态。它是客观需求在主观上的反映，具有客观的对象，受到环境的影响。需要是人类行为的心理基础，是行为的内动力，人的需要通常是复杂的、变化的。

动机是推动人行为的直接动力，是需要与行为的中介。即人主观有某种需要，客观环境具备了一定满足需要的条件（诱因）时，就会产生追求实现这一需要的念头，这种“念头”就是动机。

行为是指人们在社会生活中一切动作的统称。可分为动机性行为与非动机性行为。 “激励”可以表述为：为了特定目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改变人们行为的持续过程。

（一）需要层次理论人本主义心理学家马斯洛率先对人的需要进行研究，1993年在其《人类动机理论》一文中首次提出了需要层次理论

（二）ERG理论奥尔德佛是马斯洛的学生。他在工人中进行需要调查，并对马斯洛的理论进行了修正、发展，提出了ERG理论

（三）成就需要理论美国心理学麦克利兰对生理

需要基本满足的人们进行需要状况调查，提出了成就需要理论有的又将其称为三种需要理论

（四）双因素理论美国心理学家赫茨伯格根据调查的结果提出了该理论

（五）期望理论是美国心理学家弗鲁姆提出来

（六）公平理论又叫社会比较理论，是由美国心理学家亚当斯提出的。该理论主要研究工资报酬分配合理性、公平性对员工工作积极性的影响。

（七）强化理论美国心理学家斯金纳提出了强化激励理论。该理论认为，人的行为是对其所获刺激的函数。管理者要采取各种强化方式，以使人们的行为符合组织的目标。沟通即“信息沟通是指两个或两个以上的主体之间传递和交流信息、情报、知识和意见的过程。管理沟通是指围绕组织目标，通过信号、媒介等途径，有目的地交流观点、信息、情报、意见和情感的过程。管理沟通主要包括个体之间的沟通，即人际沟通；团队内部成员之间的沟通，即团队沟通；组织与组织之间的沟通，即组织沟通。

信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者，信息的接收者，所传递的信息内容。

沟通的作用

（一）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁

（二）沟通是组织协凋各方面活动，实现科学管理的手段

（三）沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径

（四）沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系

按沟通的组织系统分类1正式沟通指的是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点是，沟通效果较好，有较强的约束力。缺点是：因为依靠组织系统层层传递。

2、非正式沟通

方式分类

1、口头沟通

2、书面沟

3、语言沟通

4、非语言沟通(四)按信息传播的方向划分

按沟通方向的可逆性分类1单向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式，

2、双向沟通

五、沟通障碍及其克服对策

在沟通过程中，信息发送者、沟通过程、信息接收者三个环节都可能出现沟通障碍，为了提高沟通效果，必须设法克服这些障碍因素的消极影响

（一）信息发送者的沟通障碍及改善

1、障碍从信息发送者的角度来讲，发送者的沟通目的不明确从而导致信息内容的不确定性、发送者表达模糊、信息选择失误、信息传递方式选择的失误都会影响到沟通效果。

2、改善①要有认真的准备和明确的目的性；②正确选择信息传递的方式；③沟通的内容要准确和完整； ④信息发布者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离；⑤沟通者要注意运用沟通的技巧。

管理者为实现组织目标而建立和协调组织结构的一系列工作过程，组织的本质是分工与协作。组织设计的原则（一专业化分工的原则（二统一指挥（三控制幅度四权责对等（五集权与分权（六柔性经济原则（七部门化影响分权程度的因素：1）组织规模的大小2）政策的统一性3）员工的数量和基本素质4）组织的可控性5）组织所处的成长阶段

组织生命周期各个阶段的特点创业阶段：小规模、非官僚制和非规范化；集合阶段：偏重于集权制、欠规范；规范化阶段：呈现官僚制特征；精细阶段：僵化、衰退。

组织结构的基本类型直线职能型事业部型矩阵型基于团队

无边界组织团队结构是与通常的职能结构或事业部结构的结合，这促使组织在获得行政式机构的效率性的同时，还拥有团队结构的灵活性。

组织文化是组织在长期实践活动中所形成的并为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和组织变革就是组织根据内外环境的变化，及时对组织中的要素进行结构性变革以适应未来组织发展的要求。组织变革的根本目的就是提高组织的效能。

控制是一项管理职能，是指按照计划标准，衡量计划的完成情况并纠正计划执行过程中的偏差，以确保计划目标的实现。控制的必要性1组织环境的不确定性二）组织活动的复杂性三）管理失误的不可避免预算的是根据计划目标和实施方案具体筹划与确定资源的分配、使用以及相应行动预期结果的数字化形式。种类

2、投资预算

1、经营预算