铁路春运客运组织及策略研究

2020-03-02 05:38:17 来源：范文大全收藏下载本文

一、我国铁路春运客运的问题 .......................错误！未定义书签。

（一）票源不足，一票难求 .....................................1

（二）人多车少，客流拥挤、进站难、上车难.....错误！未定义书签。

（三）客流高峰期时，车站组织混乱，工作人员的态度差 ............1

（四）旅客拥挤，运能严重不足 .................................2

（五）不能良好的结合其他运输工具，协调配合组织春运 ............2

（六）运输环境复杂，安全控制难度大 ...........................2

（七）站台售货车、邮政车、行李车的影响 .......................2

（八）中小站的进出口四通八达，为旅客跨越股道提供了条件 ........2

（九）货物列车装载加固的影响 .................................2

二、旅客服务工作组织 ..............................................2

三、加强调度指挥 ..................................................3

四、解决铁路春运客运组织的措施和对策 ..............................4 (一) 春运调查 .............................................4

（二）提高铁路客运能力 .......................................5

（三）临客运行组织 ...........................................5

（四）站车管理 ...............................................6

（五）机车运用 ...............................................6

（六）车辆运用 ............................................7

（七）提升春运服务质量的策略 .................................7 参考文献 .......................................................9 铁路春运客运组织及策略研究

摘要：历年来春运期间安全生产形势十分严峻，做好春运工作不仅是对铁路部门执政能力的检验，也是一种责任的体现，为了保障人民的生命财产安全，铁路一直把春运安全工作作为重点来抓，坚持“安全第一，预防为主”的方针，切实做好安全防护工作，不断加强组织和领导，进一步完善铁路管理制度。随着对春运工作的高度重视，铁路各部门协调一致，相互团结，相互协作，铁路的春运工作已经在多方面都有了很大的改善和提高，在信息报送，客流预测，安全管理等方面也已经进一步落实工作责任制，使春运工作能够及时有效的得到解决，确保春运工作安全顺利的进行.关键词：春运特点工作措施提升质量

春节是我国传统文化中最重要的节日，由于民工，学生探亲，旅游和外出经商流交织在一起，出现相应的客流高峰。因此，在春运期间，需按“以客为主，客货兼顾”的原则，统筹安排机车、车辆和客运能力，充分挖掘既有设备潜力，增加人员、设备投入，做好人员培训，提供高质量的服务，增加对旅客的吸引。并应使春运工作纳入制度规范化轨道，圆满的完成运输任务。

一、我国铁路春运客运的问题

（一）票源不足，一票难求

每到春节前期，可以看到大量的人在火车站，各个售票窗口排成长队买票，有的排一天两天都买不到车票。虽然铁路运能近年来有了较大幅度的增长，但还是不能适应春运高峰期的实际需求，使得春运期间火车票很难买到。

（二）人多车少，客流拥挤、进站难、上车难

春运期间大客流是我们无法想象的多，包括民工流，学生流，政府工作人员。不管是买票还是上车都非常的拥挤，买到票提前三个小时排队都上不了车，车站外的人一片混乱，尽管有绿色通道，但是还是好多人不知道，最后到车开走了还没上车，又找工作人员处理，这样出现很多麻烦，客流聚集在车站李东太慢。

（三）客流高峰期时，车站组织混乱，工作人员的态度差

在客流高峰期的时候，可以看到车站一片混乱，工作人员在面对了无数个同样的问题，同样的回答，会感到很烦，特别是对那些知识水平不高的农民工，他们提出的问题对专业的工作人员来说太不可思议，这样工作人员的态度会变差，

1 有的工作人员对顾客的询问采取不理采的态度。这样造成一些更多的麻烦，大量旅客滞留在车站流动很慢，车站场面混乱，组织措施不得当，造成组织混乱。

（四）由于设备、技术、网路不完善，造成客流拥挤，运能严重不足

铁路春运问题并不是只存在人和环境上，还有一个很大的问题就是硬件设备不足，技术设备部先进，路网不完善，造成客流拥挤，运能不足。

（五）不能良好的结合其他运输工具，协调配合组织春运

大多数人选择铁路作为交通而不选择其他交通方式，这就决定铁路大客流的必然性。

（六）运输环境复杂，安全控制难度大

高峰期客流密度大，客流结构复杂，火灾、爆炸安全隐患增多，加上由于设备能力紧张，会一定程度挤占设备日常养护维修时间，设备容易出现安全隐患另外，根据我国季节性气候特征，产生客流高峰期的春运及旅游黄金周期间雨雪天气居多，增大了客运组织工作的难度和安全控制难度。

（七）站台售货车、邮政车、行李车的影响

因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其他伤害。

（八）中小站的进出口四通八达，为旅客跨越股道提供了条件

许多中小车站的站场封闭条件差，进出站通道多，工作人员少，对一些环境熟、经常乘车的旅客，包括一些通勤铁路职工不走进出站口和天桥、地道，而跨越股道走近路进出站。易出现跨越股道的旅客避车不及时，造成伤亡事故。

（九）货物列车装载加固的影响

列车提速不仅提高了旅客列车速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。

二、旅客服务工作组织

旅客服务工作包括问事处，候车室服务等工作，旅客乘降及广播宣传工作，小件寄存，车站美化及卫生工作。

（一）问事处的服务工作。

2 车站问事处的基本任务是正确、迅速、主动热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票，托运和提取行李，上车及中转换乘等方面做到便利。问理处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误，解答旅客问讯的方法有：

1、口头解答，通过问事处的直接口头、电话、广播解答，口头通告旅客回答的问题在列车到发前后或晚点，满员时旅客问讯较多，问事处可用广播来解答旅客中带有普遍性的问题，使有同类问题的旅客都得到答复。解答问事处要耐心、热情、做到有问必答、答必正确、百问不厌，让旅客满意，进通告时一定要掌握时机。

2、文字解答，文字解答是让旅客通过文字解决自己的问题。车站应在问事处、售票室、候车室等旅客经常逗留的地方，揭示旅客列车时刻表，客票票价表，办理车票，行包手续应注意的事项说明，及铁路营业站示意图。车站所在地区交通路线图及其他临时公告等图表或文字说明，图表的内容通俗易懂，版面要鲜明、美观，夜间应有足够的照明。

3、候车室的服务工作。候车室是旅客休息和等候乘车的场所。昼夜都有大量的旅客，而且流动性都很大。车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降。

（1）、车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等站以上的车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。

（2）、车站应按区域分片组织候车，对老弱病残孕等及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。

（3）、软席候车室乘车的旅客乘车时，应提前预告列车次开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车，软席候车室不得移做他用。

三、加强调度指挥

（一）各级客运调度要认真掌握客流变化。及时组织临客开行。跨三局及其以上的临客和直达临客的开行日期，一律由铁道部客调命令公布。跨两局临客的开行日期由两局商定后报铁道部，以铁道部命令下达。

（二）春运期间，车底套用及临客车底交路较紧时，各级调度要严格按列车等级组织会让，提高列车正点水平。若因雪灾等因素影响线路中断行车时，要及时向

3 客运主管部门请示，汇报处理好列车储停运，图中保留。折返或迂回事宜，尽快恢复到列车运行秩序。

（三）春节期间客车停运较多，要及时加开货车，强运货物，具体车次，时刻由调度日班计划确定。

（四）各级调度要经济合理地使用计划，协调掌握好跨局机车运用，确保机车供应。

四、解决铁路春运客运组织的措施和对策

(一) 春运调查

春运期间客流调查的目的是为了安排好旅客运输方案以及做好各项组织工作，其中包括制定春运期间临时旅客列车开行方案，编制春运旅客运输计划和售票，服务组织工作等。

1、调查的主要内容：

（1）、重点工矿企业，政府机关团体和休假制度社会经济活动及外地人员乘火车的流量流向；

（2）、学生客流重点调查本地区大中专学校的数量，在校学生和外地学生人数、乘火车和流量流向；

（3）、民工流重点调查产生地的农业人口数量，乡镇企业发展情况和剩余劳动力及外出劳动力分布地区和数量；接纳地区用工部门，劳务市场已经成预计接纳的用工数量；中转站应建立健全民工客流的流量流向资料台帐，加强分析和预测。（4）、其他交通运输工具与铁路衔接运能和变化情况，将调查的方法可采取登门调查，函调和召集会议等方式。

（5）、通过春运期间客流量的调查，可以合理安排机车车辆和客运能力，增加人员和设备的投入做好人员培训工作，迅速完成运输任务。春节是我国传统文化中最重要的节日。因此，民工、学生和其他探亲客流是春运的主要对象。概括起来说春运客流有以下三个特点：

①、客流结构不均衡，与管内客流增大幅度相比，直通客流增长较大。 ②、客流地区分布和流向不均衡。春运期间和客流地区分布和流向受我国经济政策和经济发展状况及传统文化的影响较大。目前，春运期间客流集散量较大的是我国中南部地区，并集中一些主要干线，如民工输出量较大的省份去广东、

4 上海等东南沿海以及东北、华北，两北方向的客流比较集中。

③、客流在时间上的不均衡。春运的客流集中在节前探亲和节后学生返校，民工返回原工作地点，及其他旅游客返回工作岗位的一段时间，而春节期间客流相对较少。由于客流的地区分布和时间分布的不均衡，往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。

（二）提高铁路客运能力

今年春运,由于哈大、京广高铁等新线的开通,增加了运输能力,特别是湖北、湖南等历年能力紧张地区运能有所增加。同时春运,期间每天将增开临客450对。但由于客运需求太大,运输仍然存在较大缺口,只能是以能力定运量,难以满足社会需求。

（三）临客运行组织

1.各局于春运前4个月，认真组织调查春运客流，预测流量、流向，分析客流变化情况并于春运前3个月将春运客运量预测和直通临客开行方案报铁道部。 2.根据客流需要与线路通过能力情况，确定春运临客开行方案。直通临客和影响能力的管内临客开行方案由铁道部确定，其他管内临客开行方案由各局确定。

3.春运前一个半至两个月，铁道部组织有关局、分局编制春运临客列车运行图，落实部定直通临客运行方案。在铺画临客运行线时，基本图图定客车运行时刻原则上不得变动；严格遵守列车运行图规定的各项技术标准，尽力提高临客速度。各局于春运前15天将临客时刻表（一式五份）报部。

春运期间，因客流变化和加开临客需要增印的各种票据，各局客运部门应于春运前40天，部署有关站及时向印票厂提报客票请领单，印票厂应于收到请领单后20天内印好发出，确保春运的客票供应。

4.线路区间通过能力紧张的区段，由于开行临客，线路大、中修施工暂停。确因线路病害危及行车安全或由于基建技改工程工期需要，不能停止施工时，由铁道部酌情安排。

5.直通临时快车编组，应比照图定直快列车编组辆数办理。棚代客列车编组，跨局运行的应不超过40辆，管内运行的由各局确定。

6.在外段停留6ｈ以上的客车底，原则上都可以套用短途客车，套用局应按 5 本局春运期间的标准支付外局乘务人员的加班工资，并妥善安排乘务人员的食宿。增开、延长旅客列车和支援外局的人员所需工资按铁道部有关规定执行。

（四）站车管理

1.客流量较大的车站，应根据实际情况增设售票窗口，延长售票时间，配备一定数量的人员配合公安维护售票秩序。

2.加强旅客乘降组织工作。

（1）．民工、学生客流大的车站要设专门候车区域，实行集中候车，上车时由客运员引导组织有序进站。

（2）.要组织机关干部协助车站加强站内巡视，在候车室、天桥、地道、站台等主要部位设岗，防止旅客拥挤、抓车、钻车、跳车和横越线路，协助公安、武警严守各进出站口和通道，阻止无票旅客和闲杂人员进站、上车，保持站内秩序良好。

（五）机车运用

1.春运期间增开临客，应尽量使用客运或停运货车的内、电机车担当，并贯彻先跨局客车后管内客车的机车担当原则，在春运临客运行图中加以安排；严格掌握机车乘务员一次连续工作时间标准，采取相应措施防止图上和实际执行中出现“超劳”。

2.各局应在春运开始前组织力量，对运用机车进行技术状态检查，针对存在问题，安排计划，认真整修，确保投入春运的机车质量良好。 3.担当临客牵引任务的机车必须符合下列条件：

（1）．机车各部位应符合出段牵引列车的有关规定；

（2）．机车“三项设备”故障，在本外段不得出段牵引列车，运行中“三项设备”临时发生故障，应立即设法通知列车调度员，请示运行指示，并在运行中加强了望，注意认真确认信号。

4.使用货运机车担当临客牵引任务，原则上按货运机车交路接运，并应提前确定临客区间运行时分等技术标准。

5.增开图外直通临客时，原则上按货运机车交路接运，在日班计划中布置。

担当临客牵引任务的机车，要严格执行干部添乘制度。

6.春运临客的牵引定数按现行运行图有关规定办理。各局要妥善安排好新增 6 临客驻班机车乘务员的食宿，对跨局的机车交路应优先解决，有关局要明确换班乘务员便乘客车的卧铺安排，以保证机车乘务员的休息。各局要为跨局机车的整备提供必要的条件。

（六）车辆运用

1.车辆段应在春运开始前，做好常用配件及易损配件的储备工作，保证春运客车整备的需要。

2.对临客车底要提前编组整备，并符合列车出库质量标准，由车辆段逐辆进行验收。

3.为掌握临客运行情况，车辆段应派干部添乘，发现不安全因素及时处理，消除隐患。

4.棚代客车的使用，要规范化管理。

（1）．临客车底使用有“人”字标记的木（竹）地板的棚车，定检不得过期。加强对棚车特别是对走行部的检修。每组车底应设有临时发电机组，贯通车列的电力配线，及临时照明设备和配电装置。车底两端的车辆应有紧急制动阀和风表。每车应安装标准型的临时厕所；两个固定的乘务员座椅；车门、车窗及车门止挡、护栏作用良好；车门上涂打定员标记；配齐车梯。

（2）．棚代客车要提前编组、整修，派专人看管。棚代客车底使用前，各局要组织卫生防疫等部门进行严格清洗和消毒，使用期间坚持一次一清扫，一次一消毒，建立责任制。

（七）提升春运服务质量的策略 1.互联网购票

过去的春运12306网站拥堵,旅客反响强烈。春运后,铁路部门认真听取各界的意见建议,进行专题研讨分析,从技术上和管理上采取了诸多措施,今年互联网购票体验会有所改善,但由于旅客出行过于集中,在售票高峰期仍有可能出现登录缓慢、购票等待时间长等情况。如遇上述情况,建议旅客朋友采用电话订票等渠道购票。

2.春运车票发售新便民措施

春运车票预售期延长到了60天。电话订票实现了全国通取。电话订票取票时间延长了12个小时。目前电话订票容量扩大到11.6万线,而电话订票的比重还不 7 大,建议旅客特别是农民工旅客可使用电话订票购票。 3.春运铁路对学生、农民工购票提供的便利

铁路部门最大限度保证学生购票。去年12月15日起,学校通过网站优先办理学生团体往返票。去年12月26日起,学生可直接通过网站、电话和窗口购买2013年3月3日前的往返票。目前已发售学生票822万张。农民工方面,一是进一步降低农民工团体票办理门槛,原则上10人以上即可申请,部分铁路局还根据当地情况进一步减少人数限定;二是自去年12月27日起,全国172个车站间办理1月26日至2月8日(往程),2月13日至2月28日(返程)团体票,车站设立了农民工团体票专窗,就是说农民工团体旅客可在预售期前提前购买到车票。 4.春运车票情况

春运售票工作全面开始,我们日均发售车票590万张,其中互联网占30%。从目前情况看全国铁路售票业务正常,各系统运行平稳。 5.网购和电话订票方便取票措施

在车站设置专门取票窗口4000个,并根据互联网取票人数,动态调整取票窗口数量。在有条件的代售点实行售取分离。增加自动取票机和售票机的数量。同时,增开人工售票窗口,全国共开设人工售票窗口2.8万个。

总之，想要系统的完善春运过程当中的客运行为，就必须深入的分析问题所产生的客观规律首先应了解我国铁路春运现象形成的原因，针对原因掌握客流量的规律并且积极完善的解决买票难的这一重点问题。其次我们还应该针对春运组织完善的客运系统，对此系统不仅要是是动态跟踪，按需灵活调整运能和运力，规范售票模式，确保运能利用。还应建立完善的信息处理和效益分析系统，加强乘江、侯乘组织方案，保证旅客的人身安全。只有妥善的做到了以上几点，我们才能在春运的过程中，保证其稳定发展最终实现安全化这一目标。

参考文献

1、《铁路客运营销策略的探讨》

沈庆业

2002-01-12

2、《努力开创跨越式铁路工作新局面》

孙永福

3、刘玉琴。多维视角，让春运报道更精彩【J】。传媒观察，2008（04）。

4、周江，张卫林。浅析网络订票中的风险防范对策【J】。电子商务，2011（09）

5、谢立宏，王建军.铁路客运组织.成都：西南交通大学出版社，2008。

6、周平.铁路旅客运输服务.中国铁道出版社，2008。

7、彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年。

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