宿管阿姨文化公关的不凡意义2

2020-03-02 14:27:53 来源：范文大全收藏下载本文

宿管阿姨“文化公关”的不凡意义

——服务文化新科学的教育应进入“体内循环”

中国服务文化研究会会长陈步峰

近日,在南京信息工程大学毕业典礼的发言台上,年已六旬的宿舍管理员吴光华不仅登上了大学毕业典礼的演讲台，而且短短800字的致辞还被掌声打断11次；不仅讲哭了毕业生，连校长也跟着流泪了，毕业生们甚至还拉出了“吴阿姨，我们爱您”的横幅„„；不仅在校内成为人气最高的人气王，而且引起社会上的强烈反响和关注思考。当了10年宿管员的她，话语中没有华丽的辞藻,没有深邃的哲理,但深深地感动了4000多名在场学生。究其原因,就是用心沟通用情服务，讲真话,做实事,抒真情。

品读这个让人感到温暖的新闻,很多人都会想起那位获授香港大学荣誉院士的82岁扫地老太袁苏妹。2009年，香港大学在为该校食堂服务员袁苏妹颁授名誉院士：识字不多的“三嫂”（尊称）以独特方式——敬业爱岗，对教育做出了贡献，用她的生命给了港大生命。同年，英国剑桥大学将荣誉文学硕士学位同时授给清洁工阿伦·布莱汉姆和比尔·盖茨。布莱汉姆在剑桥尽心尽力扫地30年，深受师生喜爱，被誉为“用扫帚书写剑桥历史的人”。在毕业典礼上的登台发言,对宿管阿姨吴光华来讲,无疑也是一种荣誉和肯定。一位普通的校工被请到台前,一种真诚、感恩,尊重劳动、重视普通人的和谐氛围感染了与会人员。相比去年华中科技大学校长“根叔”的“犀利”演讲,今年有了宿舍管理员吴光华的出场,以及在网上发亲笔信为毕业生励志的北师大“快递大叔”等人,高校里的人情味文化味更显浓郁。

去年，人民日报和人民网做了一个专题：我们的“三嫂”在哪里？促使我们反省：我们身边也有很多默默奉献着的“三嫂”，她们任劳任怨，为我们服务， 1

可并没有受到我们发自内心的尊重和敬佩，我们甚至从未想过问一问她们的名字。所以，这次南信大请吴阿姨代表教职工致辞，同学们大声表达对吴阿姨的爱及感激，就显得特别令人感动，也使人深思。

他启示我们，服务文化新科学的培训、服务意识的强化应尽快在体内（学校、家庭）循环，不仅迫在眉睫，而且时机已经成熟，不仅有必要，而且有可能纳入学校的教育计划。

一、这是一堂精彩的服务文化课。带来了尊重服务、服务光荣的震撼和冲击

——中外服务差距三十年，补好服务文化课是当务之急

学校能把吴阿姨作为教职工代表，请上毕业典礼演讲台是值得称赞的。谁说毕业典礼的演讲台上只能站着德高望重的校长、学富五车的教授？工作不分贵贱、职务不分高低，即便她只是一个宿舍管理员、或者清洁工，如果能将本职工作做得兢兢业业，让人交口称赞，受到周围人的一致尊重和好评，就一样可以站到象征荣誉的演讲台前或推心置腹，或谆谆教诲。这样的行为本身，就体现了学校对每个人人格的尊重和关爱，对于即将走上社会的毕业生来说，这正是一堂很好的教育课：学会平等地待人，包容地待事，用心的服务，更学会用爱的眼光和行动对待这个社会以及每个人。

中国和发达国家的硬件差距正在日益缩小，而人文素养服务品质等软实力却差距很大，严重制约着中国的健康发展和人民的生活品质的提升。中外服务差距三十年，实质是文化观念上的的差距。以美国为代表的把服务当做荣幸，以日本为代表的把服务当做荣耀，而以中国为代表的受几千年封建残余的影响，往往把服务当做下贱恩赐多余样子，从骨子里缺乏对服务应有的尊重。服务员缺乏自尊自信，毕业生好高骛远，很多事情没人干，很多人没事情干，招工难，就业难、留人难，跳槽居高不下等难题一直没有很好的解决。“宿管阿姨现象”告诉学生，我们已经走进服务经济新时代，在这个新时代，人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！只有分工不同，没有高低贵贱之分，服务是最神圣的舞台,服务员是最光荣的称谓，被人需要是我的价值幸福所在，为人民服务是我的荣幸和快乐。只要尊重服务珍视劳动，把 2

服务作为责任使命，即使是普通的工作,只要脚踏实地地坚持做下去, 用心服务用情沟通，就一样会收获耀眼的人生,就一定会赢的他人的尊重。即使是“低贱的”岗位，也照样能够彰显出高尚的品格，即使是六旬老太，也一样能够光彩照人，成为青年偶像文化名片。

对普通人做好普通事的价值评价，需要社会氛围，需要舆论导向和社会的支持。需要从娃娃抓起、从学校抓起，在系统内进行服务文化系列培训，形成尊重服务的文化氛围，培养国人重视做好服务的意识习惯至关重要。有人曾问美国前总统卡特的母亲，您为养育了一个当总统的儿子感到骄傲吗？她回答说，是的，但我同样为另一位当农民的儿子感到骄傲，因为他们都干好了自己的活。还有记者曾问克里姆林宫内一位清洁工人对自己工作的看法，她的回答是：我的工作和总统的工作其实差不多，他是在打理俄罗斯，我是在打理克里姆林宫。舆论和社会要明确无误地昭示和支持：以专业精神去对待自己的工作，尊重服务深化服务敬业爱岗，流自己的汗、吃自己的饭”的踏实人生态度和服务精神，到何时都不过时，都应是一个社会的主流精神和风尚，也是继续大力弘扬的当代中国人的精神支柱。

二、这是一堂形象生动的文化公关情感沟通课，产生了强烈的情感互动和文化共鸣。

一个普通的宿管员竟有如此特别的魅力，一个貌不惊人的吴光华能够成为毕业典礼上的“人气王”，其秘诀在于心中装着这些大学生，心中本身有“人气底气”。首先是坦诚无私:“我把学生都当成自己的孩子一样看待，我喜欢他们经过时，都会喊一声 ‘阿姨，您好！’”朴实无华，却发自肺腑。其次是与人为善。学生们“哭”是宿管阿姨 “讲”的结果，深层次的原因不在“讲”，而在于吴光华的行动。看到学生经常打游戏、上网夜不归宿、睡懒觉“翘课”，她忍不住要“唠叨”一下；看到不洗衣服，不收拾房间，她忍不住要说；看到他们熬夜挂科，她要骂；看到有人“犯事儿”，她会去教育。有人节假日无法回家，她

给带饺子吃；有人忘了收被子，她帮着收；有人失恋了，她去做思想工作。这无一不流露出她身上感恩善念，缩短了双方的距离，学生们愿意跟她交流，甚至连父母面前都不说的话也愿意说给她听。通过沟通交流，学生们对这位宿管阿姨的感情逐步建立，并累积起来，变得深厚起来。如今就要毕业了，就要离开吴阿姨了，回忆起历历往事，潜藏在学生们心中的感情终于抑制不住，于是，就着吴阿姨的“讲话”，任“闸门”打开。第三，宽容弄“潮”。宽容理解融入，用学生喜欢听听得懂的语言沟通，这位60岁的阿姨，不仅很“潮”地自称为“60后”，还因为和学生的沟通：“看懂了韩剧的悲欢离合，学会了植物大战僵尸，偶尔也在半夜‘偷偷菜’，在学校BBS上潜潜水”。面对这样一个没有代沟的阿姨，学生自然会觉得亲切。第四大爱无疆。这位普通得不能再普通，认为“自己只是做好了本职工作”的吴阿姨，倒是给我们的一些老师、家长，好好地上了一课。很多人都认为，现在“90后”的孩子不好管，和网络一同成长的他们张扬、自我，和大人不好沟通，可我们为什么不反躬自省一下呢？我们有没有完全对他们付出自己的真诚和善意？我们有没有与时俱进、真正了解过他们的兴趣和爱好，试着尊重甚至喜欢上他们喜欢的东西？我们爱他们的方式，是他们想要的还是以我们主观意志为主导的？其实很多时候，爱就是一面镜子，一个充满善意的循环。不仅为学生，也为我们带来的这堂爱的教育课。这是我们教育的重大失误。“没有爱就没有教育”，失爱的教育甚至是危险有害的。我们的教育不仅具有社会性和技能性，如竞争选拔，而且应当具有人本性和生命性，因此，教育中的以人为本就必须关注对所有孩子的爱和培育孩子爱所有人。吴阿姨的言传身教，就是教会孩子如何有爱。

联想起去年此时，同样因为毕业典礼演讲而走红的华中科技大学校长“根叔”。因为不少人说官话，而“根叔”说了“另类”的话语大受学生欢迎固然没有错，不过归根到底，根叔和吴阿姨一样，都是拥有真诚、善意爱心和弄“潮”的人。

三、这是进入社会前的补习课，一场难得的人生教育课

在大学生即将走进社会的时候,将镜头对准大学校园的“小人物”,使得这些青年学子的毕业仪式增添了更多精彩内容。事实上,校园里几年的青春岁月,不是只有上课、学习,还是体验一种生活,感悟一种人生。而这些“小人物”正是见证、参与大学生生活的重要角色。他们对大学生的影响,有时甚至超过了教授他们知识的老师。她们”教给学生的，是生存的常识生活的智慧，而这些正是那些即将融入社会的学子们迫切需要的。生活的小道理，总是因为琐碎浅薄，而难登大雅之堂。因此平凡中的伟大，往往难以被发现，而一旦发现，平凡也就不再平凡。她出身平凡却演绎着高尚，地位卑微却彰显出尊贵。服务生涯有限，服务真心不变。她是最温暖的港湾。这些人的致辞和亲笔信,让大学生们的毕业典礼超越了学业庆典的意义,更像一场人生教育课。人生的价值不只在于做成某件惊天动地的大事，能几十年如一日地专注琐碎小事来造福身边人的精神更加可贵,这样“积善成德”的人更值得人们推崇。

教育的精神，如何补“尊重”一课？为什么要上学？为什么要好好学习？我们的答案，可能是考大学、找工作。艰难的应试之路，往往强化了学习的“功利目的”。我们应该如何补上“理解、尊重和欣赏身边普通人”这重要一课？大学精神的核心是以育人为第一要旨，“宿管精神”的核心是敬业奉献、务实爱生的社会关怀精神，是一个人必须具备的精神。在现实社会价值多元的今天，褒奖“宿管精神”，尤为必要。一个人只有真正理解各层面的人，才更能体会人性之美、世情之美。社会急需这样的人：有做一个普通人的责任感和使命感，而不是天生的人上人。以这种自然的“低姿态”，才能使我们从普通人的生命里，发掘生命的本真。我们现在，“万般皆下品，惟有读书高”的传统观念还太强，民主、平等、敬业的现代氛围还不浓，我们身边不乏“宿管”。我们不能以此攻击“精 5

英教育”，不能幻想我们的社会上全是平凡澹定、随遇而安、淡泊名利的谦谦君子。一个社会的正常状态是，既有培养拔尖、高素质人才的“精英教育”，但更应该具有对普通大众平凡人生服务精神的承认和敬重。

四、这是一场人生励志的形象课，是与社会接轨的切入点，是消浮去躁的一剂良药。

在毕业典礼上,聆听 “草根”发言,对大学生来说,受益匪浅。这些身在基层的“小人物”,相比有着较高社会地位的高校老师、校长,有着完全不一样的人生经历和体验,因而也有着完全不一样的人生感悟。而这些感悟,对即将走出大学校门的毕业生来说,可以说是一笔不可多得的宝贵财富。走进社会之后, 毕业生们将会失去大学光环的庇护,更多的是要亲自去面对如宿管阿姨、快递大叔一样的普通生活,会归于平淡,甚至会经历挫折和考验。作为天之骄子的大学生往往心高气傲想入非非脱离实际，大事做不来小事不想做，好单位进不去，“差单位”又看不上，宁肯在家啃老，也不出去“闯荡”，稍遇挫折，变愤世嫉俗易走极端。而发现这种普通生活的美好和价值,对他们今后独自迎接挑战,将是非常重要的。镜头对准“小人物”,会让毕业生明白:“天之骄子”的毕业典礼不仅需要有“形而上”的嘱托和畅想,也需要有“形而下”的示范和祝福。在接受社会的检验之前,这些在心中的最温暖的触动,会让大学生变得更坚强更务实，更容易融入现实的社会中，迅速找准自己的切入点。国人多浮躁，精英文化和精英教育过了头，“做大官挣大钱”的“成功学” 争当“成功者”、“人上人”喧嚣一时。这样的目标，已经让我们在奋斗中失去了对普通人的敬重，异化了人生更为重要的一些内容：爱心善良真诚奉献服务。要引导青年人，平和务实扎实勤奋热心服务，既要当大树更要当小草，要想当好将军，首先扎扎实实的当一个张思德雷锋许三多式的好士兵。

刊登该新闻的扬子晚报“平凡人不平凡事”专题，近来每每引起极大地感动，这里固然有“一个睿智且负责任的媒体”的“强大的社会动员能力”和“品牌力量”，但更重要的是，因为折射普通劳动者慈爱情怀的报道总能触及“人的最柔软处”，并呼应我国社会深层的呼唤和渴望，人心思善呀！建设服务文化、

提升人文素养和服务水平任重道远，媒体应担当更多的责任，着力提升文化服务贡献度。

我们人民不懈的爱心不仅有千年道德和文化的传承光大、多年担当苦难和面对艰难的磨砺提升、携手互助互爱才能共渡难关的经验沉积，还有当下对建构有爱有幸福感和谐社会的认同和期盼。这种互助互爱和与人为善的“根”之深，即使物欲横流，即使拜金至上，即使矛盾丛生，即使曾遭遇命运的不公和前途的不畅，也难以动摇，也不能玷污。

吴光华是人格化的服务文化，是令人尊崇的服务明星和文化使者，她的服务心态意识和服务行动给人以启发。如果在生活中，我们每个人都像她那样，用心用情用智快乐艺术服务，处处关爱理解帮助他人，及时与他人分享沟通人生价值和快乐，那么，您将享受到更多的幸福尊严，这个社会将变得更加和谐美好。

再次呼吁：服务文化新科学的培训应尽快体内循环---列入学校计划。

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