管理心得
2020-03-02 19:49:08 来源：范文大全收藏下载本文
管理的心得
领导者要不屈不挠地提升团队的水准,利用每一个机会去评估,指导,以及建立员工自信.通
常拥有最优秀人才的团队才能取胜.这就是为什么身为领导者的你需要在以下三个方面投入
大量的时间和精力:
----你必须评估,确保将适当的人放在合适的岗位,汰弱留强,提升强者.
----你必须指导,指引,批评及帮助下属在每一个层面进步.
----你必须建立自信,大量鼓励,关心用奖赏.自信能给予下属力量去发挥潜能,并愿意创新
以超越梦想,这正是成功团队的动力.
一:管理人员的职责与素质要求
1`督促---督促,指导员工按规定完成接待任务,优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一
管理职能的.
2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能
力。
3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协
调能力。
4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。
5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。
6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职
业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能
准确地示范和作出圆满的解释。
7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。
8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的
了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。
二:纪律管理
1、考勤纪律和交接班纪律：
考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长
有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。
交接班制度
（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。
（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。
（3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，
当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。
2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体
操作是：
（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。
(2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进
和发扬。
3、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。
4、班组民主生活
（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。
（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。
三、基层控制、指挥管理：
1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。 预先控制的主要内容：
（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。
（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。
（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。
（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。
2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。
（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。
（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。
（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。
（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。
3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。 信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。
四、服务质量的管理：
服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
服务业出售的商品只有一个——服务。
服务质量的特点：
（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员
通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规
格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
服务水平主要包括：
礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。
优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。
优质服务七大要素
优质服务，就是KTV向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到KTV的生存和发展，关系到KTV的声誉和经济效益，它是KTV经营成败的关键。
如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑 在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌
握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。
7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地。
五:管理者如何让下属拥戴你
如何才能获得部下的拥戴，以下几个重点问题是需要高度关注的:
正确看待命令
人们不可能拥戴一个软弱的上级，管理者在被管理者眼中一定是强有力的，像山一样伟岸、坚实。命令是管理者实施组织、指挥过程中常用的工作方式，管理者如何看待命令，在很大程度上决定了其能否成为强有力的管理者。围绕命令，必须树立几个关键性的理念： 第一，命令贵比黄金。这个世上，越少的东西就越珍贵，黄金如此，命令也同样。因此，管理者所下达的命令不能太多。有的管理者太爱下命令，张口就来，随口就去，事实上，命令多了，也就不值钱了，你不看重，你的下属也不会看重。况且，下达的命令太多，你自己都记不住，后续的督导、检查就不可能到位。一旦出现命令流于形式而被疏忽的情况，管理者软弱的形象也因此而树立起来了。
第二，命令重于泰山。命令不能轻易修改，轻易修改命令的管理者不仅会导致下属的反感，更会给下属留下一个软弱、不坚定、无主见的印象。因此，我们每下达一项命令，无论命令是大是小，都要做好坚持命令的思想准备，有的时候还要承受极大的压力，冒很大的风险。在压力和风险面前坚持自己的命令，这才是强有力的管理者应有的风范。
第三，维护命令的尊严。命令都是有尊严的，当命令被反对的时候，我们必须给予及时的合理的应对，不能麻木，不能迟缓。任何麻木与迟缓，都会极大地消弱管理者作为强者的那种力量感。
消除对立面
对大多数企业管理者来说，在自己的管理范围内出现对立面是经常发生的事情，也是很正常的事情。对立面的出现，原因很复杂，对这些原因过于追究没有什么意义。比弄清楚原因更有意义的，是把对立面消除掉。有的管理者对此不以为然：对立面的存在既然是正常的，就存在下去吧，无所谓嘛。这种鸵鸟式的做法很洒脱，但是未免存在凶险。
有病就要治疗，那就是把对立面消除掉。永远不要指望一两次谈话沟通就能摆平，也不能指望表达出善意就能摆平。消除对立面并不容易，其难点在于消除的方法，因人而异，因情况而异，需要思虑，需要谋划，需要稳健的行动。面对那些强悍的对立面，消除的过程，就是你同对立面之间进行一场博弈的过程。敢于和善于进行这样的博弈，应该是管理者的合理选择。
树立仁德资本
树立仁德资本实际上就是被管理者对管理者的评价问题。人的一生是一个不断投资和收益的过程，投资就要有资本。我们的身上都有各式各样的资本，年龄的大小是资本，专业知识和技能是资本，健康是资本，个人的智力、时间和精力是资本，人脉关系也是资本我们在生活中安身立命，谋求发展、幸福和快乐，凭的就是这些资本。当然，除了这些资本，还有
一种资本，就是别人对你的认可。这种资本与其他资本有个很大的区别，别的资本都存在于你自己的身上，你年轻、相貌好、勤奋、精力过人等等，但是，别人的认可这种资本却不在你的身上，而存在于别人的心里。你觉得自己有多好，那不是资本，是自我欣赏，只有别人认为你优秀，认为你是个令人信服、值得拥戴的上司，那才是资本。这就叫仁德资本。
与下属保持适当距离
有不少管理者喜欢同自己的下属保持很密切的关系，这本来是好事，但是需要注意把握程度，保持适当的距离。由于人与人之间的距离越近，彼此对对方的要求就越高，一旦要求高到一定程度，你就会做不到，对方也会做不到。做不到，就会形成伤害，这时，你反而得不到属下的拥戴了。
那么，与属下之间的距离该怎么把握?这是无法度量、不好把握的。我总结了两大底线与大家分享，只要不要突破这两大底线，你与部下之间的距离就是合适的。
第一条底线：不占下属一分便宜。管理者同属下之间不可能不发生经济往来，一起餐饮消费，到员工家里坐坐，烟酒不分家，都是免不了的。需要注意的是，在这类情况下我们不能占部下一分便宜，员工往往希望你不分你我，但是管理者不能这样，经济上不占下属一分便宜，其他的便宜也同样不能占。
第二条底线：控制好倾诉的欲望。每个人都有倾诉的欲望，作为管理者也一样，有了高兴的事情，有了烦恼、郁闷，也需要向人倾诉，把快乐加倍，把痛苦减半。管理者可以向家人、朋友、上级倾诉，唯独下属不可以。一旦你进行这样的倾诉，你同属下之间的距离就太近了。从我们成为管理者的那一天起，我们就要有思想准备。什么准备?“高处不胜寒”，这个“寒”指的就是孤独，管理职务越高，可倾诉的对象就越少，就越孤独。
保持热情与活力
管理者在任何情况下都应该是积极向上，充满热情的。没有人会拥戴一个消极的上级。虽然管理者也会郁闷、也会烦恼，也有牢骚，但是，这些都必须埋在心里，绝不能让下属看到。当然在某些有需要的情况下，也会让下属看到，但那是作为一种管理的手段，是刻意为之的。
善于激励下属
如何激励下属是个大课题，特别是对下属的深刻了解和对人性的深度把握，都值得我们在实践中不断总结和提炼。
比如，表扬是最为普遍的激励手段。然而，是公开表扬好，还是私下表扬好，管理界至今还有争论。我个人主张尽量少地进行公开表扬，因为公开表扬下属有一个极大的弊端，无论你公开表扬了谁，你的一部分管理权威就转移到了被表扬者的身上，一旦他的表现不如从前，乃至出现了不良行为，你转移到他身上的那部分管理权威也就此付诸东流。从事管理工作的人都有这样的体会：我们的管理权威其实是很脆弱的，经不起这样的损失。
我们常说：管理企业要靠制度，用制度管人，按流程办事。然而事实却并非如此，当上级赋予了你职位和职权，赋予了你指挥下属的权力，你执行规章，按照流程办事，也许表面上你能够实施指挥，但这也许完全是表面上的，只有当下属发自内心拥戴你的时候，他们才会付出全部的努力，才会贡献所有的资源，制度的遵守，流程的执行，会变得轻而易举，你也将会更轻松地实施管理。
从责任传递的角度来说，上级给了我们很重的责任，我们要将这些责任向下传递。对于一个深受下级拥戴的管理者而言，责任的传递是很简单的事情，你传递了10，你的下级会全部接受，乃至焕发出15，甚至20的责任心;但对于一个不受下级拥戴的管理者而言，责任的传递就会非常困难，此时，你的管理则毫无有效性可言。
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