第一节
2020-03-01 16:19:15 来源：范文大全收藏下载本文
第一 节
退换货品
培训原因：
在处理顾客投诉大约有两成是在退换货品的过程中出现在，其主要原因是营业员在其过程中没有正确的对待退货这一过程。其实在退换货品的过程中顾客的心理压力比营业员要大，其主要原因是顾客怕自己的要求达不到（如：换同款新品、换同等价格货品、退货等等）。所以顾客当时的神经比较敏感，营业员的每一个动作、每句话语都可能触动顾客的强烈返应。
陪训内容：
在退换货过程中我们要求营业员在此过程中始终要保持温和的语调，在了解了顾客的想法后，要第一时间给予相对应的解释顾客，在自己的权力和能力范围内尽量的满足顾客所提的要求。如顾客所提出的要求超出了其权力范围，那要马上通知当值楼管，由当值楼管接手去处理，如果投诉升级再由楼管通知当值经理。在此过程中营业员不能和顾客发生任何的嘴角，不能有不利于当时环境的语言出现（如：就算你什么投诉也没有用，叫谁谁来结果都一样，打12315我也不怕，随便你想什样就什样等等），动作也不能有不和谐的肢体语言（如：很用力地甩手上的小票与单据），如果营业员有上述的情况出现，那将会对后期的处理带来更多的不便。所以在此要求营业员要一直保持温和的语调，给顾客解释其中的原因来安抚顾客的情绪，如果顾客不听在喋喋不休地说出自己的意见时，营业员此时只能倾听顾客的意见，不能发表自己的意见，如果此时营业员有所表达的话，顾客会识为营业员此时是在驳斥自己，那样容易出现双方口角的情况。再有就营业员对管理者的误区，普通营业员识为店长说的就是最终的结果，所以很多营业员在问完店长意见后就对顾客说店长说不行，（这时顾客马上就会有强烈的回应）其实在商场现场的管理者是楼层管理员，营业员在接到顾客相关的意见时，是在通知店长后，如果不能满足顾客的意愿要马上通知楼管，由楼管接着处理其过程。在楼管接手处理后，营业员只能静静的站在一旁不能发表自己的意见，在楼管须要营业员的意思时，营业员才能给出自己的意思见。
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