10级闽台班旅行社管理复习参考

旅行社管理的教学工作在同学们的支持下已经顺利完成，感谢同学们的配合，在教学过程中有什么意见和建议请同学们告诉我，以便老师改进今后的教学工作。在复习考试过程中希望同学们认真结合老师的笔记并通读书本进行认真的复习，在此基础上我相信你们自己也能找出本课程的重点，以下是老师总结的一些重点，希望通过复习使你们更好的掌握本课程。本考试方式为闭卷120分钟，单项选择15分，判断题20分（判断出对错并将有错误的改正确），名词解释20分，简答20分，问答10分，案例分析15分。通过复习达到知识的掌握才是目的，考试只是检验复习的手段，希望同学们科学掌握时间，认真复习，我们将在1月5号上午10点于学院4楼进行考试，预祝大家取得好成绩，并祝圣诞及新年快乐！

名词解释

1、风险管理： 它是旅行社企业面临的各种风险进行识别、评估，确定恰当的处理方法并予以实施，以可确定的管理成本替代不确定的风险成本，并以最小的经济代价获得最大显示保障的活动。

2、旅行社产品的质量： 旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心里需求的程度。

3、GDS：GDS（Global Distribution System）即“全球分销系统”，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统

4、晕轮效应： 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。

5、BSP：是板级支持包，是介于主板硬件和操作系统之间的一层，应该说是属于操作系统的一部分，主要目的是为了支持操作系统，使之能够更好的运行于硬件主板。

6、旅行社水平分工体系：是按照旅行商的经营内容和业务范围进行分工，大多数亚洲国家将旅行商划分为国家旅行商和国内旅行商。或者是一类、二类、三类旅行商。

8、旅行社经营计划：就是通过编制计划，以及计划执行过程的控制来组织、协调旅行社经营活动，保证完成企业的任务，不断提高企业经营效益。

10、SWOT分析：所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，

通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。

11、旅行社的产品组合：指一个企业生产或经营的全部生产线、产品项目的组合项目。包括了旅行社的所有产品线和产品品目、

12、旅行社的内部营销：是指旅行社内部贯彻营销观念，把员工当作企业的“内部顾客”，把各部门的岗位工作视为企业的“内部产品”，通过培训、激励、沟通和升职等企业内部营销手段，来满足员工的需求和期望，从而影响员工的工作态度和行为，进而达到影响企业外部顾客评价、满足顾客需求的目标，使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟并发展壮大。

13、电子客票：电子客票是普通纸质机票的替代产品，旅客通过互联网订购机票之后，仅凭有效身份证件直接到机场办理乘机手续即可成行，实现“无票乘机”。

14、渗透定价策略：是指企业在产品上市初期，利用消费者求廉的消费心理，有意将价格定得很低，使新产品以物美价廉的形象，吸引顾客，占领市场，以谋取远期的稳定利润。

简答题

1、旅行社产品的售后服务方式 ？1.正确处理旅游者的投诉

2.及时处理好旅游者留下的个别要求

3.打问候电话

4.寄送意见征询单

5.赠送纪念品

6.书信、电子邮件往来

7.邮寄明信片 8.举行游客招待会、联谊会等活动

9.举办旅行社开放日

10.节日庆祝

11.邮寄旅行社社报和其他宣传资料

2、旅行社接待管理有哪些要求?

3、旅行社风险的善后管理要做好哪三个方面工作？

4、旅行社产品设计主要包括哪些内容？ ：《旅行社产品设计》共分七章，从旅行社产品的定义及特点，旅行社产品设计的基本原则和开发过程，旅行社产品的消费市场分

析，不同类型的旅行社产品设计，旅行社产品的采购以及旅行社产品质量管理和品牌建设等方面全面阐述了旅行社产品设计的有关内容。

5、影响服务质量的五个要素是哪些要素？答：1可靠性、2影响性、3保证性、4移情性，5有形性。

6、旅行社如何掌握适度促销原则？：第一，确定促销目标，第二，设计促销信息，第三，确定促销费用，第四，确定促销组合，第五，对促销活动的控制和评价

7、旅行社如何根据自身能力进行市场定位？：1，收集有关信息，2.分析并确定竞争对手的市场位置，3，确定本旅行社的市场位置

8、旅行社损失前的风险管理的目标是什么？：1节约成本费用，2，满足外部要求，3，合法经营

9、中国旅行社企业在战略管理方面的主要问题表现？：1，有利于协调各部门之间、各种业务之间的关系，2，有利于企业适应外界环境的变化，3，有利于满足市场日益变化的需求，4，有利于增强企业竞争力5，有利于适应新技术发展的要求，6，有利于旅行社的长期发展

10、旅行社的业务开展需要建立一个有效的协作网络，请列举其主要的协作单位？：交通部门、住宿部门、餐饮部门、参观游览部门、购物部门、娱乐部门、目的地旅行社、其他相关部门、

11、质量管理方面旅行社现在主要解决的是什么？

12、比较旅行社几种的销售渠道的优缺点？：直接销售，优点：利润率高及时灵活。附加值高、简便。间接销售：优点是有比较广泛的影响面，有针对性地进行推销。缺点是销售成本增加。

13、细分市场的地理变量有哪些？：包括：国家、地区、城市、农村、气候、地形。

14、一个大而成熟的旅行社组织结构是怎样的？各个部门有什么功能？：旅行社组织机构是指旅行社全体员工为实现旅行社经营管理目标而进行的分工协作，在职务范围，责任和权力方面所形成的结构体系。

问答题

1、我国旅行社企业电子商务的战略选择是什么？：1，发展大电子商务，完善宏观环境2，培养旅游电子商务发展的复合人才，3，以服务为本，进行特色定位。4，政府为主，多方筹资。5，引导和培养群众网上消费的观念。

2、和发达国家旅行社产业现状相比，我国旅行社行业现存那些问题？我国

未来旅行社发展要如何解决这些问题？：1宏观上国内旅行社集体的质量堪

忧，我国旅行社产业发展呈粗放式,2，分工不合理，不能适应市场的发,3产品信

用危机4，信息化。解决对策是：1，优化旅行社行业，提高旅行社整体质,2，重

构旅行社分工体系，3，旅行社积极改善自己的产品，提高产品信誉质量，走品

牌化道路，4，努力实现旅行社经营的现代化，高科技化，信息化

3、旅行社产品设计的六个基本原则是什么？：

1、市场原则，2，效益原则，3，丰富性原则，4，时效原则，5，新颖原则，6，优化原则

4、旅行社的风险和危机有哪些特点？如何进行应急管理？

旅行社的风险：（1）合同风险2，债务风险,3安全风险。旅行社危机是指旅行社在经营活动和经营管理的过程中出现市场份额萎缩、客源流失、服务质量下降、财务亏损、人才散失等等。这些危机的突出，表现为旅行社抗风险能力的强弱，也就体现了旅行社的管理能力的强弱。应急管理的方法：1全员危机教育，2.建立危机风险预警系统，3.利用法律手段，加强旅行社内部管理

旅行社管理复习要点

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