培训机构家长惯常案例

2020-03-03 04:02:22 来源：范文大全收藏下载本文

莲花片区案例

案例一

事情经过：9月25日早上，A学生家长（莲花分校在读五年级英语）来到前台，询问关于下午ICAS测评事情并且领取准考证，客服B查找发现A学生没有准考证，再经查找名单里面记录着A学生25日下午有课，不参加，已经换成其他学生。A学生家长说前两个星期任课老师专门打电话给她，小孩今天下午也专门把时间空出来参加这个活动。客服B赶紧和测评总负责人联系，可以增加一个名额，让家长下午带孩子直接来测试。

问题分析：A学生的任课老师因生病已经请假一个星期，客服在考前确认名单时不清楚A学生的任课老师是谁，直接找到五年级负责人数学老师C，数学老师C也不认识这个小孩，当时刚好又很忙，于是直接把C换成了其他学生。

需要改进：客服B应该先确认学生的任课老师，直接和任课老师确认名单，若任课老师不在，可以和任课老师电话确认，若电话不通，和家长直接确认。其实，细节决定成败，我们要注意每一个小细节。

案例二

事情经过：9月20日下午，一个新生（初三数学、科学、英语）家长过来测试交费，家长对我们的测试入班，师资以及时间段的安排都比较满意，当家长分准备交钱时发现要交11492元，而莲花北分校是不能刷卡只能交现金的。家长反映没带那么多钱，今天先不交，我们说服家长到楼下的建行去取钱，但是家长带的是信用卡，所以没办法去取，并且很生气我们这么大的公司没有装刷卡机，对我们的服务很不满意。于是，我们建议家长本周末小孩过来上课时把钱带过来。但是9月24日这个学生没有来上课，打电话过去回访家长说自己很忙没时间过来交费，让孩子带那枚嘞纸鸷懿话踩跃龆ê僭俟床瓜埃飧銮锛揪拖炔簧狭恕

问题分析：针对报多科的学生面临学费比较高，所以家长在咨询测试入班的时候客服应该提醒家长我们只收现金，不能刷卡，让家长带好现金。经过跟客服了解，家长打咨询电话的时候没有说当天就过来，所以客服没有及时提醒。

需要改进：以后不管家长有没有确定什么时候来，客服人员都应该有温馨提示，如果家长过来报名的话记得带现金，我们不能刷卡。还有当学生家长带的金额不够时，可以让学生家长先交一科的费用。

案例三

关于VIP申请制度：我的小孩已经读满两周年，但是还没有享受VIP优惠啊，你们是在5月，10月写申请吗，那那个家长会记得专门跑过来写申请，你们应该自动生成VIP的，每次来就说没有申请，查不到VIP，那交费的时候怎么办，我要是符合的话这费用怎么收，现在不是还未到申请月吗？

答：对于家长您这种情况我们表示理解，我们公司为了家长对我们的支持，是有规范的VIP制度的，如果小孩连续就读中间没有中断的话，满两周年是可以在每年的5月份和10月份进行申请，我们会在5月和10月的整个月份张贴温馨提示以及在班上进行表的派发，提醒学生进行填写，等此卡批复下来的话，您符合我们的VIP条件，我们将把您这次享受的优惠下个学期的费用中扣除。现在还没到申请月，您可以提前写一张，我们给您保留好，到10月份提交上去。案例四

关于刷卡退费：我的卡没有短信提示，这费用都退了好几周了，怎么还没到账呢？银行转账就几分钟的事情，你们这弄的时间也太久了吧？

答：您好，家长，我们也是在走正常的程序，刷卡退费是关联到三方的事情，因为是要退到您的卡上，所以我们分部是要和总部走程序的，由总部再和银行联系，另外总部也是按照批次，部门的汇总给您办理，有时候银行遇到节假日，时间上可能稍微有点久，这样吧明天我帮您去查一下，看手续办到了哪一步，再回个电话给您。

案例五

之前有家长非常重视消防问题，多次来部门看安全通道的情况，引起李部长的重视，在暑假期间将消防通道的门换成了报警消防门

案例六

家长多次建议部门应该重新粉刷，多出地方看起来很破败，在暑假结课后，已申请将墙粉刷

益田片区案例

一、某学员家长来前台缴费时，告知前台其已符合VIP普卡条件。说在3年级时已经就读邦德，中间有转过分校且有更换过名字。让前台给予VIP标准收费。前台查询后发现不符合条件，但不听前台解释，一在表明其已经连续就读2年以上，是我们的数据库出现问题，要求给予解释。

解决措施：经与财务核对，其学员所提供曾经学员用名未在系统信息库。该学员一直是用现有名字在邦德就读。查询的条件是其2010年寒假才在邦德就读，但家长一直认为是2009年寒假开始就读的。前台给予解释家长不太能接受。此事反馈到我这里后，又与财务做了最后确认，核对的结果是确实是2010年寒假才开始就读。于是与统计沟通，查询了该学员每期就读老师的具体情况，给予列表。约见家长，拿列表与家长沟通。在沟通过程中，发现是家长认为的2009年寒假开始上课，就是邦德的2010年寒假，于是针对此“术语”误会与家长进行沟通。家长表示认同，事情得以解决。

二、某学员家长来前台进行退费，说暑假只上了一半课程，因出去旅游了，就没有过来上课。此事情已经与孩子的任课老师做过沟通，任课老师说只要有时间就可以过来前台办理。现在要求前台马上给予解决。

解决措施：前台给予解释申请退费的流程和所需要的资料，家长不能接受，认为是不想给予办理，家长比较生气。在前台处理此事情的间隙，立刻询问了其任课老师，老师表明在与家长沟通时，未告知具体退费事项。与家长进行了沟通，表达了对此事件的关注，并解释了任课老师对退费流程的不熟悉。让家长填写了申请退费，家长表示认同，事情得以解决。

三、某学员家长反映，孩子在这上了一个学期了，但老师一次都没有做过沟通，后续服务也少了很多，家长意见很大。解决措施：经过了解，孩子是初中生，老师多与孩子进行沟通，就没有与家长进行必要的交流。约见家长，跟老师与家长一起沟通了孩子的情况。并就未对其沟通进行了道歉，家长很满意处理的效率。并对处理结果表示满意。后续与该任课老师进行了沟通，确保家长满意度的提高。

四、某学员家长反映，报读秋季课程时，老师催费太严重，每节课都要花上10来分钟进行报班营销。家长认为严重影响了孩子暑假班的课程和上课的心情。

解决措施：与该任课老师沟通了具体情况，老师会安排5-6分钟的秋季重难点课程讲解，没有讲报班的事宜，只是提到秋季的重要性。老师反映该学员较内向，同学间在下课时间会讨论谁还没有报班等情况，孩子因没报班，心里压力无形中增加很大。电话与该家长沟通，进行了解释工作。家长对该任课老师的教学非常满意，可能孩子间的反馈出现了些问题。希望老师在课堂上给予重视类似事件的出现，提出意见，催报名比较着急，家长心里有底，只所以不报，是考虑开学后搬家。家长对部门处理此事件相应的时间非常满意，结果是第二天就来报了秋季班。

五、某学员家长反映，报读秋季课程时，老师对孩子言语过于严厉。现在家长不来报名，孩子就不来上课了。家长对此感到非常不理解，报名的事情可以与家长直接沟通，孩子现在才上小学，没必要让孩子参与进来。

解决措施：与该任课老师沟通了具体情况，确实存在言语方面的不恰当营销。电话与家长沟通，并进行了解释工作。家长表示只要孩子过来上课，家长对此事表示谅解。于是让随后让老师与该学员进行了电话沟通，打开了孩子的惧怕的心里。事件得以解决。后续与该任课老师进行了沟通，为防范类似事件的发生，找了其科组组长，对其课程营销话术方面做了培训。

六、某学员家长反映，每到报班时部门总拿礼物引诱学生报名。孩子为了奖品总是缠着家长快些报名。家长不太理解这样的营销方式。

解决措施：电话与家长沟通，并进行了解释工作。主要说明，学习才是主要的，只所以给奖品，也是回馈给孩子，况且奖品都是孩子学习用的东西。给家长解释了活动的初衷后，家长表示理解。并与第二天马上进行了报名。