商业银行经营管理学作业123

2020-03-03 08:00:52 来源：范文大全收藏下载本文

《银行服务收费十大焦点问题的思考》

商业银行服务收费问题

三大问题考验银行服务存四方面不合理收费

2009年，国内首个由第三方专业金融分析研究机构根据消费者调研反馈出具的银行评测报告——《“360°银行评测”年度报告》在京正式发布。此次测评从中国境内各类银行中选出了具有一定代表性的33家，针对消费者对银行各类金融产品与金融服务的使用状况及满意度进行综合调查评测。报告结果显示，受访用户反应最强烈的问题主要集中于以下三方面。

问题一缺乏有效风险提示

在银行的各项服务及产品中，被访用户相对满意度从高到低依次为：1.电话银行；2.信用卡业务；3.贵宾理财；4.网上银行；5.手机银行；6.ATM服务；7.(代销)基金业务；8.个人贷款业务；9.银行理财产品；10.存取款业务；11.银行黄金业务。统计结果显示，被访用户对银行各项服务的相对满意度普遍高于对产品的相对满意度。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇教授表示，“众多消费者认为在选择银行理财产品时，经常被其夸大的宣传所误导。银行在销售产品时，只提可能受益部分，而缺乏有效的风险提示，这样容易使消费者在并不了解服务或产品的情况下使用或者购买并不适合其需求的服务或产品，从而导致用户认为被银行误导”。

统计结果显示，有22.20%的受访用户表示曾经有过在银行被误导的经历，可见银行在销售产品时的风险提示方面仍需提升。

问题二存在四方面不合理收费

统计结果显示，有71.22%的受访用户认为银行存在收费不合理现象，大型商业银行收费的用户认可度较低，其他银行相差不大。从被访用户所反馈的收费不合理现象来看，主要有年费及小额账户管理费、短信通知收费、密码挂失费用、转账汇款费用较高，上述四项费用占被访用户所反馈收费不合理现象的一半以上。

银率网总编辑徐瑾介绍，收费不合理现象主要集中在以下四个方面：1.年费及小额账户管理费；2.短信通知收费；3.密码挂失费用；4.转账汇款费用较高。其中，年费及小额账户管理费是最不受认可的费用，占反馈收费不合理现象的近1/3。

值得注意的是，黄金、基金交易费率在被访用户对银行收费不合理现象的反馈中，几乎没有用户认为其交易费率不合理。

问题三账户安全关注度第一

统计结果显示，银行安全性被消费者广泛关注。84.39%的受访用户表示安全性是影响其选择网银服务的主要关注因素；65.21%的受访用户表示安全性是影响其选择手机银行服务的主要关注因素，用户关注程度仅次于便捷性；49.62%的受访用户表示安全性是影响其选择电话银行服务的主要关注因素，用户关注程度仅次于便捷性和易用性。

统计结果显示，工商银行的相对满意度最高，达0.64。排名前10的银行分别为：工商银行、中信银行、浦发银行、招商银行、兴业银行、建设银行、光大银行、民生银行、交通银行和平安银行。以上银行中，满意度大部分集中在0.39-0.53之间，但是最低和最高值差距相对较大，达0.25。

报告显示，百姓最满意的银行与传统“大银行”有一定差异。在四大国有银行中，虽然工行在网银服务、黄金和基金业务中占据第一，但我们也看到，此次评测的最大赢家却是招商银行，共计10项评测项目中，招商银行就获得了5项第一。而各占一席的交通银行、深发展，凭借其灵活的理财产品设计和高含量的服务附加值受到了百姓的推崇，在评选的10个奖项中也有突出表现。这也让我们从另一角度看到了随着市场化进程加速和需求至上原则，未来银行业格局的发展轮廓。当前商业银行服务收费存在的问题及政策建议

当前商业银行服务收费存在的主要问题。

1、服务收费政策不明朗。中间业务是指不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务，服务收费主要指商业银行中间业务收费。近年来，由于银行竞争日益剧烈、传统存贷款利差日趋缩小以及资本市场快速发展，我行越来越重视中间业务的发展。在中国人民银行的大力支持下（如2000年中国人民银行出台了《商业银行中间业务暂行规定》），我行中间业务得到稳步快速发展，中间业务品种已达200多种，中间业务收入保持了年均20%的增长速度。总行党委已明确将中间业务与公司业务、个人银行业务、住房信贷业务一起列为我行未来重点发展的“四大支柱”业务。在中间业务发展过程中，我们遇到最大的问题就是收费政策不明朗。一方面价格主管部门规定金融服务涉及广大人民的切身利益，实行政府定价；另一方面，目前除人民币结算等少数几种中间业务国家计委和人民银行有明确的收费标准外，绝大多数都没有统一标准，银行如何对中间业务收费始终没有明确的政策。随着金融创新不断发展，这种矛盾越来越突出。特别是去年国家计委办公厅下发了《关于银行系统有关收费政策问题的复函》（计办价格【2001】1029号），函中明确规定：“未经国家计委、中国人民银行批准，各商业银行和非银行金融机构对不同城市间异地通存通兑（包括活期储蓄和各种卡）业务收取手续费、对要求出具资信证明的储户收取证明费，对购房、购车等贷款人收取评估费、律师非、抵押登记费，在收取电子汇划费的同时收取邮电费以及银行同业公会制定的未经国家计委和中国人民银行批准的各种收费均属于擅自设立收费项目、制定收费标准的行为，应予以纠正。”此文下发后，有的地方物价部门要求清理商业银行的中间业务收费项目，并要暂停收费，给商业银行的业务发展生了一定影响。鉴于此，我行一方面制定并下发了《中国建设银行中间业务收费管理办法》，规范收费行为；另一方面又向人民银行报送了《中国建设银行关于中间业务收费政策有关问题的请示》的函件，要求明确界定哪些中间业务收费标准政府制定，哪些中间业务收费标准由各商业银行自主制定，以避免产生不必要的纠纷，人行至今没有明确回复。

2、中间业务收费法律不完善。目前我国对商业银行中间业务收费的法规不完善，主要表现在： 1995年颁布的《商业银行法》第50条规定：“商业银行办理业务，提供服务，按照中国人民银行的规定收取手续费”。 1997年制定的《价格法》及2001年《国家计委第11号令》规定：政府在必要时对与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品、资源稀缺的少数商品、自然垄断经营的商品、重要的公用事业、重要的公益性服务实行政府定价（包括指导价）。国家计委定价范围包括各商业银行和非银行金融机构结算手续费。例如，我行龙卡异地存取款收费标准已于1996年报经中国人民银行批准（银复[1996]153号核准），

但目前有些地方物价部门以我行收费标准没有经国家计委批准为由，认定为违规收费，要求停止收费行为并没收“违法所得”，现有法律法规的不完善，使得银行和物价部门双方都有法律依据，引起了一些不应有的矛盾。另外，2001年中国人民银行第五号令《商业银行中间业务暂行规定》明确提出“对国家有统一收费或定价标准的中间业务，商业银行按国家统一标准收费，对国家没有统一收费或定价标准的中间业务，由中国人民银行授权中国银行业协会按商业与公平原则确定收费或定价标准，商业银行应按中国银行业协会确定的标准收费”。2001年国家计委办公厅《关于银行系统有关收费政策问题的复函》（计办价格

[2001]791号）明确规定，银行同业公会制定的未经国家计委和中国人民银行批准的各种收费属于擅自设立收费项目、制定收费标准的行为，应予以纠正。目前，为提高竞争能力，商业银行业务创新层出不穷，但国家有关银行收费法规不完善，政府管理职责不清，给业务发展带来了一定影响。如近期我行向人民银行上报的法人帐户透支业务，人民银行对利率部门进行了批复，而对收取帐户管理费没有明确批复，一个完整的方案只批复了一半，不利于商业银行业务的开展。

3、中间业务价格竞争不规范。近年来，随着金融体制改革的不断深入，经营机制的转换，我国商业银行在业务创新、科技创新、提高服务质量和服务水平和体现人性化服务、个性化服务等等上下了不少功夫，在开拓中间业务中也投入了大量的人力、财和物力。但由于金融产品雷同，体制和机制雷同，同业竞争仍相当激烈，其中价格竞争成为业务竞争的焦点，不少企业要求商业银行提供优惠、免费的金融服务，有些银行为了获得客户的其它业务、或不愿意得罪客户也不得不同意客户提出的要求，很多中间业务的业务量增长很快，但收益率越来越低。就是国家统一规定收费标准的人民币结算业务，也有的客户要求优惠或免费。总的来看，目前银行中间业务价格竞争有些过度，银行行为不规范、客户要求过分，缺乏同业自律，监管力度不够等，有待于进一步培育规范的金融市场。

案例：建设银行网银和短信服务收费问题

投诉编号：TS705416银行名称：建设银行该投诉反映问题：基金网银

投诉人：侯女士银行卡类型：储蓄卡关键词：建设银行

投诉类型：银行网点名称：网点地址：

此次投诉主要是希望引起相关领导的重视，涉及的金额不多，但事情却让人有被欺骗的感觉，希望可以改善银行服务，使其更加人性化。具体经过如下：本人在去年十月回LY时办理一张储蓄卡，并在工作人员的推荐下办理了XX基金的定投业务，开通了网上银行，并买了U盾。几个月后查基金上的钱，因为我每期只存入定投的钱，发现有一期没有扣，但是被扣掉了30元，后来到银行询问才知这30元是因为我开通了一项短信提醒服务，据说是用来发送基金的相关信息。在办理基金时，工作人员并没有对此项会收费的项目对我进行说明，也就是说我是在不知道的情况下被开通了此业务，后来工作人员说无法将钱退还。但从购买之后我一直没有收到过银行发来的短信，直到去银行查询并再次确认开通后才会在我的银行卡发生交易时发短信进行提醒。OK，那我暂时接受，工作人员说一年30元不贵，我也享受一下短信服务。

去年十一月份我回SY时将以前丢失的建行卡重新挂失补办，用于还我的助学贷款。其间工作人员建议我开通网上银行并购买U盾，我解释说U盾已经买

过，那就用一张口令卡吧。这两张卡就一直没有在网上进行过交易。今年四月，我开始使用网上银行进行交易，却发现U盾不能使用。到银行咨询后才知道，这两张卡捆绑在一起，而口令卡和U盾只能用一个，另一个会作废。因为口令卡是之后办理的，所以他们就将我的U盾业务给关闭了，意思就是说我的U盾还没有用就已经作废。而且因为我之前换过一台电脑，而口令卡所需的网银证书只能够下载一次，也就是说我换了电脑，那张口令卡也就随之作废了。所有的这些事情都是在问题发生后我咨询了银行的工作人员才明白的。银行的工作人员还介绍说现在LY都只有U盾，没有口令卡，理由是U盾用起来更加方便、安全，而它当然也不是免费的。

因为以前都使用其他的银行卡，从来没有遇到过这些问题。这次建行的一些条款和作为让我很被动地损失了金钱，也浪费了时间。金额不大，但我认为如果工作人员可以对消费者进行适当解释、并且银行方面做出更合理更人性化的服务的话，这些损失都是可以避免的。

个人认为这样的事情也会在很多消费者身上发生，大家在不知不觉中就“被消费”了，对于个人来讲金额不大，但如果有很多个这样的“被消费”者呢？作为国内前几的大银行，当然也不会贪恋消费者的这些小利益吧。这几次的事件对我来说是一次教训，分享给大家希望可以有所帮助。