客服部纪律考核标准及奖惩办法.(新)oc
2020-03-03 06:58:16 来源：范文大全收藏下载本文
客服部纪律考核标准及奖惩办法
一、员工个人仪容仪表，行为规范：
1、不按照规定着装，衣着不整洁（每次罚款5元）。
2、上岗不按规定佩戴胸卡（每次罚款5元）。
3、出口粗俗无文明礼貌用语（每次罚款5元）。
4、对各项规章制度有明知故犯行为的，情节严重的予以开除。
5、业主投诉行为不规范，有损于公司形象的（每次罚款5元）。
6、见到领导及业主不主动打招呼（每次罚款5元）。
二、岗位纪律：
1、未按规定在岗，故意消极怠工的，给公司造成损失的，情节严重的予以开除。
2、串岗、离岗、聚堆、做与工作无关的事（每次罚款5元）。
3、不尊重领导，不服从调动，突发事件反应迟钝（每次罚款5元）。
4、野蛮操作损坏公物的追究赔偿责任，并跟据情节轻重予以罚款或开除处理。
5、未按要求统一方式接听电话者（每次罚款5元）。
6、业主来访时，未按要求主动礼貌问好者（每次罚款5元）。
7、未按要求准确填写报修单者（每次罚款5元）。
8、报修单未及时回访者（每次罚款5元）。
9、无故不参加晨会/例会者（每次罚款5元）。
10、档案及钥匙管理失职者（每次罚款5元），且扣绩效5分。
11、未及时整理分发各种邮件/常用表单者（每次罚款5元）。
12、任何情况与业主产生纠纷者（每次罚款5元）且扣除绩效10分。
13、客户报修跟踪处理不到位（每次罚款5元）。
14、装修及公区日检、巡查不到位并未做好记录的（每次罚款5元）。
15、对回访中发现的问题，12小时未解决整改，未形成记录（每次罚款5元）。
16、因自身原因产生内部投诉、客户投诉（每次罚款5元），且扣除绩效5分。
17、有事未提前请假，耽误工作正常进行（每次罚款5元），且扣除绩效5分。
18、无特殊原因迟到早退（每次罚款5元）。
19、在规定时间内无法解决的问题，未及时给客户答复并未向上级领导汇报（每次罚款5元），且扣除绩效10分。
20、未及时跟踪投诉处理的整个过程，收集客户的进一步反馈意见（每次罚款5元）。
21、车库车位及业主信息不及时更新（每次罚款5元）。
22、卫生值日不达标（每次罚款5元）。
23、未在规定时间内完成上级领导交代的工作任务（每次罚款5元），且扣除绩效10分。
24、每月累计扣款5次以上，绩效考核分数60分以下的，予以开除处理。
25、打架，顶撞领导的行为情节严重的予以开除。
26、客服人员进入岗位工作时，严格遵守我公司的保密制度，严禁在未得到主管及以上领导批准的情况下透露业主信息，发现泄密行为的依法追究其法律责任。
27、管区内如出现问题的未能及时解决的，不能较好完成所担负的工作任务，情节严重的予以劝退。
三、奖励制度
1、一个月内无投诉，绩效考核90分以上，无罚单者评为本月“服务之星”。
2、三个月连续被评为“服务之星”升为“亲善大使”。
3、发现重大隐患给公司降低损失，奖励50-200元。
4、捡拾业主及宾客财物的，能积极上缴归还的，奖励20-100元。 5为公司做出重大贡献者，奖励100-300元。
（“服务之星”奖金200元名额一名，“亲善大使”奖金500元每季度一名）。
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