防损培训材料

2020-03-02 23:49:08 来源：范文大全收藏下载本文

防损培训材料

第一章---防损部门简介与防损部的

重要性

由于超市是一种实行敞开式售货，顾客自助的服务场所，所以，它也是一些想不劳而获的不法份子光顾的主要场所，在正常的经营情况下，超市商品的失窃率超过千分之4时，超市经营就不能正常发展，也因此超市的经济效益也会受到很大的影响，这也是大型商场，购物广场把防盗工作做为超市正常运作之重点的直接原因，所以防盗工作的好坏，也直接体现了其管理水平的所在。

1.防损部是公司授权的职能调查部门。 2.防损部的宗旨：忠诚.协助.睿智。

3.防损员的基本要求：诚实.正直.能力.礼貌.克制.行为.守时.服从。 4.防损员的工作：检查.调查.协助.监督。

5.防损员的职责：维护安全.控制损耗.执行政策.诚实调查.卫生检查。

第二章---防损部的岗位与岗位工作职责

（一）员工通道岗

1.员工通道岗是商场为便于内部人员.物品进出的控制而设立的重要岗位。商场人员.供应商的进出都必须经过员工通道.员工通道岗的防损员的主要工作是维护员工通道区域安全和紧急事件的处理以及人员物品进出的控制.

2.员工上班要着工作服.佩戴工卡方可进入，上班期间员工外出须有部门主管.店长签字确认的公出单方可出店。（单上须注明目的地.外出时间预计外出时间.外出原因.归来时间项由防损填写）.3自清行为.不管是员工还是合作伙伴的进出都应接受自清行为。执行时防损员不得用手或其他工具进行翻看或触碰他人身体，自清行为完毕后防损应主动言谢.

4.自用品的不当使用会给商场造成损耗，对自用品的管理与控制是防损必须要做的工作.也属于防止内盗工作的一部分。自用品管理程序：员工提出携带私人用品进场→防损员予以自用品登记并确认→员工本人确认→防损员粘贴“自用品”标签并在标签上签名→自用品进场。自用品标签需粘贴在条码处，无条码的应粘贴在不易损坏的地方。防损部门应不定时对商场内员工私人使用品进行检查。发现例外的需予以调查.查没.处罚。

5.所有物品进出需有“携入（携出）单”固定资产调拨要有“固定资产调拨单”同时防损员要在交接登记本上进行明细登记（如物品名称，规格.型号.利泰编号.调拨目的地.经手人） 6.垃圾的检查.在商场中的垃圾处理都是要经过严格检查的，员工上货时遗漏或是个别别有用心的人会将商品夹杂在纸箱.杂物.清洁桶中当垃圾处理掉.这样就造成商场的损耗.防损部要有垃圾勾用于杂物的检查，诺在垃圾中发现商品应立即向汇报主管进行调查.处理。

（二）前台岗

1.前台岗也叫出口岗.是商场的最后核查关口.防损员在岗时应精神抖擞集中精力.提高警惕。前台防损员的主要职责是维护前台区域的安全.核查小票.EAS（警报器）的异常处理.顾客退换货的证明.送宾以及前台紧急事件的处理.

EAS的组成：EAS系统是商品管理系统的英文简称，它是利用“声电∕声磁”原理设计的.用于商场防盗设备.报警功能主要是利用系统特定的标签通过检测装置互作用而发出报警.从而达到防盗作用。标签有两种：

A.硬标签：目标较大固定在商品上，可重复利用，通常用于罐装奶粉.高档食品鞋类.服装类.

B.软标签：目标较小.可隐藏在商品内部不易发现，但无法重复利用，一般用于化妆品.保健品.小型家电.书籍等商品。 2.上岗前的准备工作：检测EAS系统是否可以正常使用。检测方法：

A.查看电源线是否已连接上，当电源连接上时会产生连续报警。 B.检查系统外观是否有异常。 C.用标签检测是否会正常报警.

D.用其他不带磁性的物品检测是否报警。 E.诺产生误报应立即汇报主管进行维护。 3.EAS报警的处理程序：

EAS系统报警时防损员应本着礼貌的态度.坚决避免与顾客发生争执.不能影响其他顾客正常通过，坚持不能引起其他顾客堵塞和围观的原则进行处理。具体操作如下： (1)顾客空手出超市引起报警处理方式： A.友好的留住顾客，请顾客后退。 B.请顾客逐个通过报警器，确定报警源。

C.提示顾客有无在超市购物忘了付款。有：则请顾客到收银台付款，予以放行。无：则请顾客再次通过警报器，请求顾客协助查找出感应标签，诺顾客坚持否定或有异议可以请顾客到办公室处理（注：在顾客否定后可提醒顾客身上是否有新近买的衣服或者钱包等，找到后应放行并致谢。）

（2）顾客带商品出超市引起报警处理方式： A.友好的留住顾客.请顾客后退。 B.请顾客逐个通过，确定报警源。

C.采取人物分离的方法让顾客和商品单独通过查看商品是否引起报警。（诺商品未引起报警则按顾客空手出超市情形处理） D.诺商品引起报警，则同顾客一同查看商品中是否有“标签”。带标签的商品是否在小票上体现。商品已付款未消磁的请收银员重新消磁，并向顾客致谢！

E.诺属未付款的，需进行调查是否为收银员漏刷，并询问顾客是否需要，需要则到收银台付款，不需要则留下商品放行并致谢。如是顾客恶意夹带则带至办公室按肃窃处理。

（3）顾客带商品出超市时引起报警

当某顾客带商品出超市时引起报警，巡逻岗防损已掌握其在商场内的偷窃行为，防损员可将其连同商品直接带到办公室处理。（诺确定顾客偷窃而通过安全门未报警的可要求顾客出示收银小票，查处未付款的商品连同顾客一同带到办公室处理）注意事项：在处理过程中要表现出友好的姿态,语言中不要带有偷之类的字眼，更不能动粗，当顾客不愿意到办公室解决时要软中带硬，使用说服，劝服的手段。

(4).收银小票的控制：

A.核对收银小票的店名，日期，时间，商品名称，商品数量，金额与实物是否相符。

B.须特别注意贵重物品和未打包的商品与收银小票的核对（如购物袋内的玉兰油，小孩手里拿的口香糖等）

第三章---防损意识及防范方法

1.从现象上识别小偷:

顾客在选购商品的时候，不慌不忙，平心静气的对商品的三期，三址等进行一系列的了解。选择他需要的接近他消费水平的商品，而小偷则不同,他们选择商品时，心不在焉，东张西望，以选择商品为隐护，观察四周的动静，看是否有机可乘，与顾客相比，他们往往会在商场东溜西窜，以寻找商场无人的角落对商品进行隐藏。而后诺无其事的走出出口，，所以他们在选购商品时显露出很强的随意性。

2.商场主要失窃商品的种类及防范的重点从小偷的心理来讲，他们偷的是一些易拿易藏得商品:

A;文体用品：笔，橡皮，电话本，扑克等。

B：食品：巧克力，小袋糖果，口香糖等。

C：洗涤用品：洗发水，沐浴露，化妆品等。

D:针织：文胸，内衣，袜子等。

E：保健品：脑白金，氨基酸，等

F:对于贵重，较大商品的盗窃，一般都是采取附带作案工具，以及团伙掉包的方式进行的。

3.小偷的类别：

A.单个小偷：这类小偷中包括有意识的小偷和一些顺手牵羊，贪图小便宜的小偷，这类小偷中有60%是学生，他们大多数是见财起异，因商品小,四周又无人注意的时候，他便产生贪念，另一种是因别人的煽动。

B.团伙的小偷：

随着超市的防盗水平的提高，和防盗力度的加强，小偷们也在窥探超市工作人员的死角，寻找盗窃的突破口。所以就构成了三五人的盗窃团伙,四处伺机作案，这类小偷也是最难抓最难处理的，超市中较重大的失窃一般都发生在这类小偷身上，所以我们要加强防范。

4.小偷盗窃的主要行式：