全陪的经典工作流程

2020-03-02 21:26:19 来源：范文大全收藏下载本文

一、出发前一天打电话给客人领队，告知你的联系方式，重复出发时间，核对集中地点，提醒当地注意事项，最后再发一次短信，如果有除了领队之外的其他所有客人的联系方式，那么将短信群发给客人，这算是与客人的第一次交流，有了短信的沟通，客人对你的第一印象会很好。例：电话：

A:您好，请问是周先生吗？ B是，你是哪位？

A周先生您好，我是明天和您一起出行的全陪导游XX，您手机上显示的号码就是我的号码，明天早上6：30分，我会带我们公司的车去指定地点接您，劳烦您告知我们同行的团友，因为我们要赶飞机，请大家一定要准时！ B好的

A周先生，再和您核对一下明天的集中地点，请问是解放北路府前大厦门口吗？ B是的

A好的，请问那里方便停车吗？是否需要进入贵单位里面等待？如果需要，劳烦您提前和保安打声招呼，以免明早我进不去

B，好的，我会提前和保安说的，明天你把车带过来就停在XXX位置（自己记录下来）

A：现在进入秋天了，那边比较凉，您多带些衣服哈 B好的，谢谢你

A：不客气，这次出行，有什么问题，我就和您商量了，还要劳烦您多多关照，提醒，不打搅您休息了，明天见。

二、放下电话后，打电话到车队，联系送团车，36228767，讲清楚自己是哪天出发，从哪里送到哪里的导游，询问车队哪位是与你拍档的师傅，记录联系方式，然后打电话给司机，确认时间，地点，车型等问题例：电话

A：您好，请问是冯师傅么？ B：是的

A：您好，冯师傅，我是明天团的导游，小陈啊，明天6：30分从府前大厦送到机场的团队，是您负责的吧？ B是的

A：好的，师傅你的车是多少座的呀?车号是什么呀？ B：32座（看计划上是否一致），车号是3257 A：好的，师傅这是我的联系方式了，有什么事给我电话，那明天准时到府前大厦集中，早点到哈，明天见（一般与司机约的时间要比告诉客人的时间提早10分钟或者15分钟，如果该团队需要买水，你又不方便买，那就拜托师傅帮你买水，第二天给司机钱，一般买水没有发票，这部分发票可以用餐票来冲的） B好的，明天见!

三、放下电话后，再把集中时间、地点、与司机的联系方式，需要司机协助你办的事情，编辑一条短信发给司机（这个是防止司机迟到，或因他个人原因造成问题后，保护自己，免除责任的一个证据，不可省略，第二天自己出发的时候，再打电话给司机，确认司机是否已经出发了，以免因司机睡过头耽误时间，如果司机真的赶不上送机，或者联系不上司机，时间允许的情况下打电话给车队，让车队重新派车，如果时间已经不允许重新派车，那么拦截的士，送客人去机场，最重要是不要因为一件事情而耽误接下来的行程，造成更大损失，让客人先垫付的士费用，抵达后凭的士发票，把钱退还给客人）

四、打电话给地陪，确认行程，交待注意事项，以及第二天如何对接例：电话：

A您好，请问是李导吗？ B是的，你是？

A我是广东国旅导游小陈，明天的团队是你接吧？ B是的，你好

A那接下来几天就麻烦你了，你现在拿到计划了吗？

B拿到了（一般地接导游都是在出团前很晚才拿到计划，所以你打电话给她的时候，她没有计划是很正常的，如果还没有拿到，那就说等他拿到计划的时候，让她打电话给你，有的地陪不负责任，你晚点再打电话给地陪，这个沟通中也能知道地陪大概行不行，如果连基本沟通都有问题，那么直接打电话给地接社，要求换地陪，聊天中要问地陪是否走过你行程中的景点）

A嗯，我们明天要走的景点是XXXXXXXXX，请问，明天我们接到团队后，是先去吃饭，还是先去入住？机场离我们入住的酒店有多远？机场到我们吃饭的地方有多远？

B机场到我们吃饭的地方半个小时车程，我们先去游览，酒店一般两点以后才能入住

A好的，我团队里面有几个抽烟的客人，明天麻烦你帮我买几个打火机（根据你名单上的男士人数，让她买，几块钱的东西，飞机上不让带，有的客人烟瘾很大，下飞机买给客人后，客人会觉得你很贴心，加分了） B，好的

A：明天我出来怎么找你呢？ B:我会举广东国旅贵宾的接机牌 A好的，明天见

五、这个时候，当你确定好所有的程序后，再发短信给客人短信内容：您好，我是您未来五天贵州旅行的全陪导游陈佳阳，明天我们的航班是CZ3442？8：20——9：20分，明天早晨，我将于6：30分在XXX地点带我司大巴车等待您的到来，我司车号XXX，白色广东国旅大巴，明日贵州天气18-20度，微风，偏凉，请酌情增减衣物，明日我们的行程是（写简略行程），感谢您选择广东国旅，明天见。

六、此时你的前期准备工作都已经准备完毕了，自己整理自己出行所带的物品，化妆品神马的，尽量装在小瓶子里面，够用就行，带换洗衣物，轻装就好，充电器，备用药品（金嗓子喉宝，腹可安，百服宁，夏桑菊颗粒，风油精），水壶（矿泉水是冷的，有个水壶装热水，做导游一定要保护自己的嗓子），洗漱用品、床单等，一个拉箱，一个可以挂在身上，或者背在身上的小包，把你的备用物品装箱托运，重要物品，计划，备用金，联系方式，手机什么的，需要马上用的东西，背在身上

七、第二天早上检查是否所有物品都带齐全，出发，一定要吃早餐，不然你会没有力气干活，如果时间允许，帮司机买一份早餐，简单的，热乎的，小笼包神马的，有的司机早上太早没时间吃早餐，你几块钱的东西可以打动师傅的，司机接到客人后，就会对客人很好，帮客人拿行李神马的

八、抵达目的地后与领队联系，把大巴车行李箱打开，等候客人到来（人齐后开车出发，有些客人是重要领导，会自己坐小车去机场，这个你要提前和领队确认，问跟你车的有多少客人，有的客人就是喜欢拖拉，有的客人会因为这样或者那样的原因赶不上车，一般我们报给客人的集中时间，都是预留了客人拖拉的时间，如果真的有客人赶不上时间，一定要和领队讲，我们大部队先走，让赶不上车的客人自己打车前往机场会和，说好集中地点，不可因为一个人耽误大部队时间），上车后，立即提醒客人，是否带齐身份证件，如果这个时候有客人发现没有带身份证，让他马上下车，或者让他联系他的家人直接把身份证送到机场，然后收身份证，再次核对身份证上的名字和号码与你机票上的号码是否一致，早发现一点，就给处理问题争取更多的时间，如果发现身份证号码有误，马上打电话给负责该团的计调，让计调在网上更改，如果到了机场办理乘机手续的时候才发现错误，就到值机柜台找值机主任盖章，就可以通过了，如果是名字错误，那么询问你的OP，是否可以在网上更改，如果无法更改，到机场重新购买机票，该部分钱，让错名字的客人垫付，就假装说自己身上没有带那么多钱，因为这个时候，你还不知道是因为谁的原因造成的错误，如果我们先给了钱，那么如果发现错的是客人，再向客人要钱的时候，就很难了，一般客人都会不愿意出这个钱，你给他写个证明，由客人垫付机票款，回团后责任方支付该笔费用。

九、行车赶往机场的过程中，可能会塞车，如果发现时间不妙，有可能赶不上飞机，这个时候，打电话给负责该团的OP，询问是否有同事（或同行，你平时让地接送团时候的那些送团人的联系方式，要存在手机里面，这些都是老送团人，一般情况下都会在机场，紧急情况下可请他们协助处理，回来再给他们送机导游补助）在机场送团，要来电话号码，将名字和身份证号码发给在机场的同事，让同事帮你先办理登机牌，行李全部不托运，赶上飞机最重要，如果没有人能帮到你，让领队跟着客人大车，你自己下车，步行往前跑到不塞车的地方，打的士前往机场办理登机，并随时与领队保持联系，如果你派了杨明亮送团，这些问题一般都可以解决了，错名等问题，因为他和机场的工作人员很熟悉，可以蒙混过关，但是回来的时候就不行了，所以回来之前，要打电话给负责该团操作的OP，让她想办法解决问题，一般是让地接派类似杨明亮的送团人，去机场蒙混过关，降低损失，如果实在不行，就只能认了，现买机票，钱让客人垫付，写证明，重复上述程序。

十、行车赶往机场的过程中，要准备欢迎词，和客人介绍自己，这是你给客人的第一印象，所以说话很重要，一定要抓麦，如果前期处理的圆满，后面再遇到任何问题，客人都会帮你说话了。

十一、抵达机场后，如果有送团人的话，那么一切都好办啦，如果没有送团人，那么让客人在一个地方集中，自己去电子屏幕处查询办理登机的柜台，一般南航在D岛和E岛，查询完毕后，带着客人一起去办理登机牌，托运，不需要托运的客人，可以直接把登机牌和身份证发还给客人，让客人按着登机牌上所指示的登机口，一般就是A多少，B多少，A就是A区登机，B就是B区登机，会有很大的牌子指引你，不用担心

十二、进了候机楼后，就只能靠你自己了，找到登机牌上指定的登机口，查询核对电子屏幕上显示的信息，如果信息提示正常，就不用担心，有的时候会提示天气原因，机械故障，或者其他原因延误，这个时候要拍照，留做证据，然后始终缠着站在登机口处的工作人员和他聊天，询问飞机的现状，如果航班延误4小时以上，航空公司就要赔偿客人，一般经济舱是200-300，头等舱是400-500，这个时候有的客人会很无赖，会责怪你，说都是因为我们公司安排的破航班才会延误，不要受到客人的影响，到了中午，航空公司会安排用餐，你要第一时间拿到我们客人的用餐，让客人看到你在努力，缠着机场工作人员，这个时候可能有其他航班飞到你的目的地，如果人数比较少的话，你关系打好了，偷偷的，可以把你的客人转到其他飞机上先飞走，如果实在转不了，就只有等待了，这个时候要打电话给地接社，让地接社做好几手准备，第一，抵达时间更改，原计划行程顺序会打乱，让地接社，地陪，重新调整行程，第二，如果到了因为时间原因导致一些景点去不了，就要挑重要景点走，可有可无的景点，先放弃，第三，上飞机前再次与地陪联系，告知接团时间，航班

十三、在飞机上，要告知重要领导，你的位置，有什么事情，方便他第一时间找到你，抵达机场后，与地陪联系，告诉地陪你们已经到达，在提取行李，询问地接社的车是否已经到达机场，如果这个时候，导游和司机都还没有到，那你就要想办法，拖住客人，比如让客人上洗手间，让客人提取行李，在机场讲一些注意事项，一般可以帮地陪拖上半个小时到1个小时，这个看你的能力，客人一般不会发觉，如果实在很严重，拖不下去了，那么你就去找机场的工作人员，联系机场应急商务车，送客人到酒店，车费你垫付，这个是由于地接社的原因造成的损失，地接社会承担责任的

十四、地陪接到客人后，你就相对轻松很多啦，把提前准备好的打火机发给客人，地陪带着客人前往停车场上车，你压后，放好行李后，客人上车，发水给客人，然后再次抓麦，介绍地陪和司机，把麦交给地陪（如果之前是在机场集中的，那么就是根本没有给你在上飞机前公众自我介绍的机会，下飞机后抓麦更是必须要做的事情）

例：对话

A好了各位领导，经过一个多小时的飞行时间，我们到达了此次旅行的目的地贵州，大家一路辛苦了，说到当地的事情，还是地方陪同人员，比小陈更加熟悉，现在就把麦交给我们的地陪，小李，小李使我们地接社的优秀地陪，那接下来的几天里，小陈负责照顾大家，小李负责当地的事宜，希望大家有什么问题，第一时间告诉我们，我们一定会尽力为大家解决，下面大家给一点掌声，我把麦交给我们地陪小李（这是相当于给地陪一个高帽子带，你说了这些话后，地陪首先会觉得你不是新手，第二你也掌握了主动权，之后的事情，地陪会问过你再定的，和客人要点掌声也是一次小互动，全陪要在细节上体现自己的服务）

十五、在去往餐厅或者酒店的路上，要让地陪把房间号从酒店那要来，问清楚哪几间是大床，哪几间是标双，哪几间是同等标准的房间中，位置离电梯最近，远离喧闹的街道，相对安静，相对空间较大，装修较新的房间，记录好房间号码后，告知领队，询问领队的意思，有的领队喜欢自作主张，那你就把房号都给他，让领队自己分房，有的领队比较懒，会让你直接安排，你安排好后，要再告知领队，你是把最好的房间给了大领导，按照怎样的顺序分房，如果房间不在同一层，要记得公务员的队伍比较忌讳大领导的房间楼层比下属的楼层低，所以排房一定要是从高层往低层去排，很对领导会忌讳4这个数字，尽量不要给重要领导的房间安排4这个数字的房号，有的酒店比较没那么严格，可以直接把房卡带出来，那么你排好房之后，直接把客人的名字写在房卡上，让领队分发就好。

十六、抵达酒店前，一定要问清楚该酒店办理入住是否需要身份证，如果需要，在车上就要把身份证收齐，然后下车后，房卡是一定已经准备在前台了的，地陪拿到后交给你，你交给领队，领队拿着你给的分房表给客人分房，你帮重要领导提行李，一般情况下，是各自提各自的行李，方便认领，如有客人在旅游地有亲戚朋友，中途下车了的，一定要让领队知道这个事情，并且拿到房间号码后，把该客人留在车上的行李送到房间，再发一条短信告知该客人，酒店的地址，客人的房间号码，行李是否已经放在房间中，房卡寄存在前台，报客人名字或凭客人身份证领取，让客人回到酒店后，发一条短信告知他已经回来。体现你对客人的关心和细心，切忌不能让领导在酒店大厅等待，拿了房卡让客人先回房间，你再拿着客人的身份证办理入住手续。

十七、如果是先回酒店，再出来用晚餐，那要设定一个集中时间，你要在集中时间前五分钟抵达集中地点，并在见到客人的第一时间把身份证发给客人，分房表自己要留一份，询问客人房间是否有什么问题，如果有问题，联系酒店，马上换房，如果这个时候已经是用完晚餐回酒店，那么你就要按着分房表，每间房敲门去查房，询问房间是否有问题，查好房后，将分房表复印几份，给团队中重要的领导，但不要每个人都给，因为有的领导喜欢安静，不喜欢被下属打扰，但下属为了讨好领导，一般都会借着出游的机会约领导晚上出去夜宵或者唱K。

十八、如果现在是去餐厅的路上，一定要让地陪打预防针，有的地陪是比较聪明的，不用你说都会说，有的地陪比较蠢，你要提醒，有的提醒都不行的话，你就要自己抓麦，把这些话说到，一般是，出门在外吃团餐，肯定是比不上大家在家里，或者是参加活动时宴请吃的好，但是请各位领导放心，我们准备的团餐一定是干净的，卫生的，可以让大家吃饱的，八个菜一个汤，白米饭，任你装，见菜不够，赶紧喝汤。如果您是吃的比较多的，没关系哈，小陈再教你一个和大家一起吃饭的窍门，举筷眼莫慌，直奔桌中央，先吃中间，再扫四方，人多莫啃骨，饭半快装汤，保证你吃饱喝足！一般说了这些话后，客人会觉得你很幽默，同时到了餐厅，如果餐真的很差，客人也已经有了心理准备，如果餐还不错，那客人会觉得这比他们想象的要好很多，期望值降低了，就容易满足了。

十九、用餐的时候，有些客人比较好客，或者好色，会要求你和客人同桌用餐，一般情况下拒绝，因为和地陪一起用餐的时候，可以和司机，地陪搞好些关系，同时也商量下第二天的行程，在回酒店的路上，方便告知客人，有的客人会要求你喝酒，你不要说自己不会喝酒，因为客人会认为，你出来行走江湖，不会喝酒是不可能的，直接说自己酒精过敏，或者正在调养身体，喝中药，不能喝酒，以茶代酒敬各位客人，感谢各位客人对你工作的支持和理解，和客人的关系要保持好，太过亲密会被人诟病，太不亲近又会被客人认为不够热情，这个度自己掌握，因为导游的名声被一些臭鱼搞的很不好，首先一定要赢得别人对你的尊重。如果晚上回到酒店后，客人打电话给你，要求你去陪唱K，陪喝酒，陪宵夜什么的，这个看你自己，一般我是不会去的，一是回到酒店后，要安排第二天的行程，有些客人的行程是一会儿一变样，随着领导的心情走的，所以一旦有变化，一定要及时处理好，第二，自己出去本来就很累啦，再出去喝他们吃喝玩乐，第二天你就没有精力工作啦，第三，也是对自己的保护，这社会什么人都有，自己在外面一定要保护好自己。

二

十、用餐的过程中，你需要过来客人的桌边询问下，菜是否合口味，是不是够吃，需不需要加菜这个问领队就好，领队掌握钱的花销权，其他人没有权利决定，如果客人要求加菜，那么就让地陪把酒店的服务员叫过来，给领队点菜，如果不需要最好，买单的时候，加菜部门的钱是你从你备用金部分出的，一定要拿好发票，买单前，要把小票再给领队看一下，让领队大概了解这次用餐花了多少钱，算是心里有个底

二十一、吃完饭回到酒店的路上，要告知客人，第二天的叫早时间，集中时间，地点，是否第二天仍然入住这家酒店，需不需要带行李，大概行程是什么，天气如何，早餐在哪里吃，这些都是你要在吃饭的时候，和地陪落实好的，然后在回酒店的路上告知客人，因为客人大部分是领导，有些人不会注意你讲什么东西，所以，回到酒店房间后，你需要把上述内容编辑成短信再发给每位客人，如果没有客人的联系方式，一定要在第一时间从领队那要到，领队不给，你就要解释清楚你要客人联系方式的原因，如果领队还是不愿意透漏，你就把这些内容发给领队，让领队转发给各个客人，有的领导喜欢改行程，有的在当地有人宴请，宴请的人也会对我们安排的行程指指点点，让你改行程，遇到这样的领导，行程就一定要调整了，一定要再对大家公布前和领导商量好行程，如果时间来不及，就直接回到酒店再发短信告知，搞定了客人之后，再去联系，落实行程的变更，看看变更是否产生费用，是否不合理，并将情况记录下来，告知领队，回团前签字确认。

二十二、一般情况下不告知客人你住在哪个房间，因为会有一些很讨厌的客人半夜跑去骚扰你，威胁到自己生命或者是声誉的事情，要委婉拒绝，实在解决不了的极端恶略的，直接打电话报警。一般导游入住的房间是和其他导游拼房的，那你在洗澡的时候，一定要把自己装备用金和重要物品的包包背进浴室，因为社会上什么人都有，防人之心不可无。有些地接社很恶劣，为了省钱，会安排女导游和男司机同住一个房间，不过现在一般没有这样的事情了，如果真遇到，你有权断然拒绝，并将情况告知给组团社，如果无法更改，宁可自己出钱先入住，回来后，公司会替你讨回说法，千万不能委曲求全就答应了，这是威胁自己安全的事情。

二十三、回到酒店后，让地陪设好约好的叫早时间，你再去询问下早餐的地点和时间，就可以回去睡觉啦，早上一定要比客人叫早的时间起床早一点，提前抵达餐厅电梯口处等候客人，领导到来后，指引领导前往用餐，第一天发短信的时候，还要写清楚凭房卡用餐，还是有餐卷用餐，如果第二天不住在这个酒店了，在用餐的时候有的客人会把行李带出来，那你就直接收房卡，让前台通知查房。

二十四、吃完早餐后，就去大堂集中，准备出发，开始行程了，让地陪协助办理退房，把房卡收齐给地陪，查房后，如果发现某个房间弄脏弄坏了物品，小东西，不值钱的东西，酒店也不会在意的，但是前台的工作人员还是会让你赔偿，这个时候你要耍无赖了，找他们大堂经理，讲这个问题，说这个东西不想赔偿，没有义务赔偿，说出你不赔偿的理由，一般可以说几点，一，酒店在房间没有设提示这个东西是要赔偿的，二，住你们这种星级酒店，这么一点点东西就要赔偿让我很不看好你们酒店的服务理念和水平，一般情况下，这两点大声的在前台说出来，就不用赔钱了，大堂经理一般会想要息事宁人，如果一定要赔钱，又是小东西，不值钱的，就不必要告知客人了，直接买单，几十块钱的东西，说出来会让领导很尴尬，如果损坏的东西的确很贵重，这个时候把领队叫到一边，说明情况，让领队看着你赔偿，这个费用回去后是要领队签字确认的。

二十五、上了车之后再次提醒客人，检查所有物品是否带齐，男士会把剃须刀忘记在洗手间，女士会把首饰忘记在梳妆台，大家都会把充电器，睡衣，钱包，忘记在枕头下面，这些要着重提醒。

二十六、开始行程的过程中，如果车程比较长，你可以站出来带大家活跃一下气氛，你唱歌比较好听，可以选一些比较简单的，可以互动的山歌，和客人对唱，一般那些大叔领导都很喜欢这种，年轻一点的队伍可以玩真心话大冒险，杀人游戏，活跃一会气氛后就可以坐下啦，让司机放一些电影，有些领导喜欢看报纸，这个酒店有可能会有，可以在上车前仔细寻找一下，带上车给客人，如果没有，可让地陪买，如果客人比较尊贵，可买些水果在车上给客人用，上车别忘记发水给大家，这些都要看你的团费是不是比较贵，一分钱一分货嘛，如果客人的标准比较低，这些可以省略啦

二十七、每天就重复我上面的内容就可以了，一般情况下，不会遇到什么问题了

有的时候就这么倒霉，会遇到坏车神马的，这个时候把大家带到有着风蔽日的地方先休息，虽然坏车属于不可抗力，但客人会说你们在派车的时候不先检查好吗？有问题的车，还派出来，等等，都会把责任推到旅行社身上，这时先安顿好客人，马上联系地接社，让地接社以最快的速度派车过来，如果是赶飞机，可下车打的士，将客人尽快转移，不可因一个环节的问题影响到下个环节，造成更大损失，处理问题之后，再去和客人道歉，加菜加餐，送礼物等等等就好解决的很啦。

二十八、回团的时候，在车上要致欢送词，一般这个地陪会做，你也要总结一下，再次提醒大家带好行李物品，办登机牌的时候，让客人将自己托运自己的行李，方面抵达后散团时有些客人不跟车回市区，拿了行李就可以直接走了。回来的前一天要打电话到车队，和车队要好接团司机的联系方式，发短信给司机，再确认第二天的接团时间和地点，第二天飞机起飞前再打电话联系师傅，告知准确起飞时间，飞机落地后，再确认师傅是否已经到达机场，一般机场不允许停旅游大巴，旅游车全部都要在停车场等待，如果要你带客人走到停车场，基本要走15-20分钟，非常远，在到达出口，往右手边走，走到尽头会看到一个蓝色的牌子，上面写着团队旅客集散地，待你的客人全部提好行李，和你往团队旅客集散地走的过程中，打电话给司机，让司机把车开过来，这要看接你的这个司机了，有的时候，司机进不来，就算你在那个位置等待也没有用，如果客人较少，让司机走外车道，直接开到机场出口，摄像头背后的一个隐蔽位置，这里不可以停车，但应急的情况下，可以让司机临时停在这个位置，不用打开行李箱，告知客人这里无法停车，让客人提着行李直接上车，以最快的速度离开，就不会被罚，如果停留太久，机场会罚款的，这个要特别注意，最安全的方法就是直接带客人走到停车场，但那个一般客人都会抱怨了，太遥远。。。

二十九、不知道要送客人的具体散团地点怎么走，就和领队说，让领队坐在前面帮司机指路，在车上再和大家回忆一下美好的旅行，送上祝福，下车时和大家挥手拜拜，然后让司机把你送到你比较方便搭车的地方就HAPPY ENDING 啦~~

三

十、有的时候会遇到客人到了，但是行李丢失，或者行李还没有到达，或行李损坏等情况，拿着丢失客人的行李牌，带着客人，让客人出示有效证件，找那个门口检查登机牌的人，他会把你们带到失物招领处，填写一个表格，填写好后，机场会在该客人行李到达后将行李送至客人填写表格的具体地址，如果丢失，可以索赔，皮箱损坏的话，机场会换个新皮箱给你，如果这个情况发生在去程，让地陪带着所有客人先走，全陪与丢失行李的客人留下来办理行李丢失手续，再打车前往酒店会和，不可因一人，耽误整体行程。

一般的团队，做到上述所讲的程序，基本都会得到很好的评价，最后就是，遇到问题，不要慌张，淡定的表情会让你的客人安心，按程序处理，就不会出问题啦~~加油哦~