物业管理综合能力课件讲义110
2020-03-02 12:39:40 来源：范文大全收藏下载本文
物业管理综合能力精讲班第1讲讲义
本课程的知识构架
一、内容提要
本课程的知识构架
本课程的考试题型与题量
考点比例与考题难度
考试命题猜想
复习要旨
二、内容辅导
第1讲 绪言《物业管理综合能力》课程复习指引
我们用1讲的内容，和大家简要地谈谈本课程的总体情况，希望通过本讲，对大家今后的复习有所帮助。
一、本课程的知识构架
根据《物业管理师制度暂行规定》，物业管理师应当具备的执业能力：(一)掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；(二)具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；(三)能够熟练运用物业管理相关法律、法规和有关规定；(四)具有丰富的物业管理实践经验。
《物业管理综合能力》是物业管理师资格考试中一门基础理论与应用相结合的课程。涵盖了《物业管理师制度暂行规定》中物业管理师应当具备的执业能力的大部分内容。
该课程，辅导教材共分12章。
第一章经济学知识与应用
第二章管理学基础知识与应用
第三章心理学基础知识与应用
第四章公共关系基础知识与应用
第五章行政管理学基础知识与应用
第六章法律基础知识与应用
第七章统计学基础知识与应用
第八章保险基础知识与应用
第九章社会学基础知识与应用
第十章建筑工程基础知识与应用
第十一章建筑设备基础知识与应用
第十二章建筑智能化基础知识与应用
其中每一章几乎都是大学期间一门独立的课程，虽然内容涉及的深度较浅，但教材的知识点分散，对于考生全面复习有一定的难度。
本课程的考试题型与题量
二、本课程的考试题型与题量
根据《物业管理师资格考试实施办法》、《考试说明》及《考试样题》，本课程采用闭卷、笔试，考题类型为：
单项选择题(每题1分，每题的4个备选项中，只有1个最符合题意)；
多项选择题(每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分)；
综合(案例)分析题(根据背景材料，按要求作答，简答的，分步骤答要点)
考试时间2.5小时，试卷满分为100分。
这是第一次考试，没有题量参考，根据以往其他执业资格考试试卷推断，选择题与综合分析题的比例在7：3的可能性较大，单项选择题与多项选择题的比例在6：4的可能性较大。也就是单选题在40道左右，多选题在15道左右，综合分析题最多3道大题。
考点比例与考题难度
三、考点比例与考题难度
所谓“考点比例”是指大纲中对专业知识要求“掌握”、“熟悉”、“了解”内容，在考试出题时所占的比例。物业管理师资格考试大纲前言指出：“本考试大纲从我国物业管理行业发展现状的实际出发，针对物业管理师应具备的知识结构、素质和专业技能，提出了掌握、熟悉和了解三个层次的要求。其中，要求‘掌握’的是本专业必备的重要内容，要求‘熟悉’的是与本专业密切相关的比较重要的内容，要求‘了解’的是相关的一般性内容”。考试大纲中没有进一步明确“考点比例”，但根据全国各类执业资格考试命题规律，按照考试大纲要求命题，一般了解、熟悉、掌握试题各占10%，30%，60%，也就是占总分90%的考题从大纲中要求“掌握”和“熟悉”的内容中产生。
考题难度是用难度系数来衡量。客观性试题的难度系数一般用未通过率来表示，较难为0.71～0.8，中等难度0.31～0.7，较容易的0.21～0.3。根据全国各类执业资格考试命题规律，一套试题中，较难、中等、较易的试题比例一般为2：6：2，即较难试题占20%，中等难度试题占60%，较易试题占20%，也就是说，难度较大的试题只占总分的20%左右。
考试命题猜想
（一）
四、考试命题猜想
本次是第一次考试，没有真实题目可以参考，但根据其他执业资格考试命题规律和考试大纲所附《考试样题》，我们可以了解执业资格考试命题具有以下规律。
1.直接根据考试培训教材的内容命题
考试培训教材中一些重要语段，常常是命题者喜欢选择的考核对象。首先，多数选择题，仅仅是考试培训教材上的一句话、一个公式或一段话，而且以识记题为多。其次，部分选择题涉及考试培训教材上相关联的几段话，且大多是针对一些多数多项的知识点而出的。第三，选择题的出题点集中在一些细小的知识点或不大的知识点，诸如：基本概念、基本分类、基本性质、基本组成、基本方法、基本特点、基本原则、基本原理、基本应用、基本规定、基本依据、基本数据、基本公式等方面。第四，难度较大的灵活运用题的比例数量有限。第五，多数综合（案例）题可以在考试培训教材上找到影子。
不论是单项选择题，还是多项选择题，这类题目的题干和所给的正确选项都是考试培训教材的原话，这类考题主要是考核考生对该内容的熟练掌握程度。
单项选择题，主要是将原文中的一些关键字眼给空出来，将其作为选项之一与一些干扰项混放在一起，让考生去判断和选择。命题所给的干扰项都是精心设置的，迷惑性比较大，甚至是一个陷阱。从字面意义上很难排除，只能根据原文来做答，相应的原文是答题的唯一依据，如果对原文比较熟悉，可以直接圈定正确答案。
例如，《考试样题》单项选择题
物业管理企业资质等级分为(
)。
A国家级、省级、地市级
B甲级、乙级、丙级
C一级、二级、三级
D高级、中级、初级
答案：C
这个题目可以翻到《物业管理基本制度与政策》教材的p103，教材原文如下：
物业管理企业资质等级分为
一、
二、三级。
多项选择题，则大多是针对一些多数多项的知识点而出的。有时，命题者会调换其中某一款或某一项的关键字眼，而将其列入选项之中，以达到迷惑考生的目的。
物业管理综合能力精讲班第2讲课件讲义（－中国物业管理教育网－）
物业管理综合能力精讲班第2讲讲义
考试命题猜想
（二）
例如，《考试样题》多项选择题
《物业管理条例》创设的物业管理基本制度包括(
)
A前期物业管理招投标制度
B承接查验制度
C.工程质量保修制度
D业主公约制度
E建筑物区分所有权制度
答案：ABD
这个题目可以翻到《物业管理基本制度与政策》教材的p23，教材原文如下：
《条例》就业主的权利和义务，业主大会的组成、职责和行为规则，前期物业管理，业主与物业管理企业的法律关系，业主处理财产共同利益的方式等，创设了业主大会、业主公约、前期物业管理招投标、物业承接查验、物业管理企业资质管理、物业管理从业人员职业资格、住宅专项维修资金等七项物业管理的基本制度(具体内容见第三章)。
2.根据考试培训教材的公式命题
命题者一般都是事先选定计算公式，再根据它们虚拟出一个情景或案例，并给出相应的正确答案，将其混放在干扰项之中，这类题实际上是计算题的一种变换形式。计算题是让考生自己去分析作答，而这类题的命题者已经计算好了，考生只需去做出判断和选择。命题者有时不仅会在选项中设置干扰项，还会在题干中设置干扰和障碍。
3.综合（案例）分析题基本是场景化的概念题
综合（案例）分析题命题的基本模式是，在模拟具体业务的背景材料基础上，提出若干相互独立或相互关联的问题，提出的问题可以是选择题、判断题、问答题、论述题、改错题和计算题等题型。
综合（案例）分析题命题者一般都是事先选定知识点，然后利用背景材料对一些重要的概念转化应用形式，再根据它们虚拟出一个案例或根据业务实践中有代表性的实例简化、改造出一个案例。一般每个案例针对某一章内容，但不排除有多科综合题，即任意两章或两章以上的综合试题。
例如，《考试样题》案例分析题
某建设单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位的请求，派出三名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。
问题1：当电梯困人时；电梯工应采取何种紧急处理措施?
答案要点：
(1)通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外。
(2)立即联系另外两名电梯工盘车放人(即解救被困乘客)。
这个题目可以翻到《物业管理实务》教材，教材原文如下：
(三)电梯故障
(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
(5)将此次电梯事故详细记录备案。
复习要旨
五、复习要旨
每年的考试内容是每个考生始终关心的内容，总是希望从别人那里得到帮助，甚至盲目相信“押题”，其实，这是一种十分不可取的心态。考试大纲已经对作为一名物业管理师应掌握的知识范围作了最小界定，如果再缩小复习范围，将很难达到考试合格的要求。
首先，认真研读考试大纲。
任何考试，都有其必须遵循的考试大纲。物业管理师考试大纲的前言指出：“考试大纲既是考试命题的指导性文件，也是从事物业管理的专业管理人员复习备考的依据”。大纲指明了掌握、熟悉和了解三个层次的具体要求。
本门课程的大纲中有2个特点，请大家在复习时特别注意：
一是，从第一章到第九章大纲的考试目的中，前半句是说测试相关知识掌握程度，后半句是说测试相关知识在物业管理中应用掌握程度。并且辅导书基本单独列了一节，讲述相关知识在物业管理中应用。
而是从第十章到第十二章大纲的考试目的中，变成了前半句是测试相关知识在物业管理中的应用技能，后半句说测试相关知识掌握程度。
这就提醒大家，除了注重相关知识的复习外，还要花一定经历熟悉相关知识在物业管理中的应用。
其次，重点学习考试培训教材
考试命题的基本依据是考试大纲，考试培训教材是对考试大纲的注解。多数执业资格考试的考题基本上都是直接出自考试培训教材，90%左右是和重点纲目相关的。研究相关执业资格考试资料，似乎向人们昭示了这样一个规律：考核的知识点都在书上，不会超出书本，考试也就看你对知识点的综合运用能力了，可能会有一些超出书本的需要扩展思路才能拿到分的，但那只是寥寥可数，根本不会影响考生顺利过关。
书中的例题很重要。既可帮助理解复习的内容,又与考试的题型大同小异，应认真对待。现在的考试培训教材与工作实际联系很紧密,它只是把琐碎的知识规范化、理论化、系统化、学习时不能脱离自己的工作,应联系实际去分析掌握。对与自己工作性质接近的内容,理解起来比较容易,与自己工作关系不大的看起来就有些困难,这些内容就应该反复看,才能理解。
其三，抓住重点学习
根据《物业管理师制度暂行规定》，可以参加物业管理师资格考试人员是取得经济学、管理科学与工程或土建类学历的人员。不同的学习背景，需要重点学习的内容也不同。
抓重点，即找出学习的重点来，至少包括如下三个方面的含义：
在诸多考试材料中选择出必须看的材料；
在选定的重点材料中找出不能不看的要点；
在重点内容中，确定自己的主攻方向。
我们主张“提纲挈领”式的学习。就考试过关而言，本门课程的复习，没有必要面面俱到，而应采取“舍车保帅”的策略，对于时间不充裕的人员更是如此。“舍车”就是主动放弃大纲要求“了解”的内容，专心研读“掌握”和“熟悉”的内容，至少要把“掌握”的内容吃透。
其四，反复学循环记
记忆包括“记”与“忆”两个方面，“记”体现在识记和保持上，“忆”体现在再认和回忆上。识记是记忆的第一个环节，是学习者获得知识和经验的过程；保持是第二个环节，是已获得的知识经验在头脑中的储存和巩固过程；再认或回忆是第三个环节，是从头脑中提取和恢复知识经验的过程。考试复习过程就是知识的巩固过程，主要是通过识记和保持这两个环节实现的；而考试答题过程，是通过第三个环节，再认或回忆实现的。
有关研究表明，记忆的保持与遗忘和复习的次数密切相关。一般说来，复习次数越多，识记和保持的效果越好；反之，则遗忘发生越快。因此，考试复习过程，主要是花费时间及精力与遗忘做斗争的过程。记忆的内容不能再认和回忆，或者再认和回忆时发生错误，就是遗忘。心理学研究表明：遗忘是一种普遍的和自然的现象；机械学习的材料如果没有及时复习，其遗忘迅速且量大；有意义学习的材料，真正理解了的概念或原理，则不容易遗忘，而具体事实比较容易遗忘。
遗忘发展的一般规律是“先快后慢”。由于遗忘的发展开始很快，所以要想提高巩固复习的效果，必须在遗忘还没有发生以前及时进行，这样才能节省时间。因此，再次复习的时机要得当，必须遵循“及时复习”的原则。遗忘开始的一般标志是识记的精确性降低，相似、相近的材料在再认和回忆中容易发生混淆；有时也表现为只能再认而不能回忆。所有这些都表明遗忘开始了，巩固复习必须及时开始。
由于遗忘存在着“先快后慢”的趋势，因此，复习还应遵守“间隔复习”的原则。一般说来，刚学过的新知识应该多复习，每次复习所用时间应长些，而间隔的时间要短些；随着记忆巩固程度的提高，每次复习时间可以短些，而间隔的时间可以长些。就所学知识而言，也应当遵循“循环复习”原则，对于所学重要的基本材料应经常进行复习，做到“温故而知新”。
复习基本方法因人而异。一般地，在复习时间分配上，每次时间短、次数多的分散复习，优于每次时间长、次数少的集中复习；材料记忆方法上，一遍又一遍地单纯重复阅读，不如反复阅读结合尝试背诵效果好。
物业管理综合能力精讲班第3讲课件讲义（－中国物业管理教育网－）
物业管理综合能力精讲班第3讲讲义
需求
第一章经济学基础知识与应用
前言
一、内容提要
第一节需求、供给与局部均衡价格理论
第二节弹性理论
第三节生产理论
第四节成本理论
第五节市场失灵
第六节经济学基础知识在物业管理中的应用
二、考试目的和考试要求
是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理论、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。
掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。
熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。
了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。
三、内容辅导
第一章经济学基础知识与应用
资源的“稀缺性”是经济学所关注和研究的永恒问题。
对企业生产而言，在即定的有限资源条件下，如何进行合理配置资源，以使其能尽可能大的满足人类的需求，即生产什么、为谁生产、如何生产等问题就构成了经济学的核心论题。
第一节需求、供给与局部均衡价格理论
一、需求
(一)个人需求
个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。没有支付能力的购买意愿只是自然需要而不构成需求。
个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。
通常的需求曲线，不管是线性的需求曲线还是非线性的曲线，都是向右下方倾斜的，需求曲线向右下方倾斜的状况揭示了需求函数的一个重要特征，即需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则。
需求法则表述如下：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。
对于影响需求的变动的因素可以进行具体分析。例如，消费者收入的变动如何影响需求的变动视商品是正常品与劣等品而定。如果消费者所购买的商品是正常品，那么需求的变动与消费者的收入同方向变化，即消费者收入的增加将引起需求的提高，消费者收入的减少将引起需求的降低。如果消费者所购买的商品是劣等品，那么需求的变动与消费者的收入反方向变化，即消费者收入的增加将引起需求的降低，消费者收入的减少将引起需求的提高。日常生活中我们可以看到，消费者对于精细食品或高中档服装的需求与其收入同方向变化；而消费者对于粗粮与粗布等商品的需求与消费者的收入则呈反方向变化。
其他商品价格的变化对消费者所购买的商品需求的影响分商品是替代品还是补充品而有所不同。替代品是指消费中可以相互替代以满足消费者某种欲望的商品。补充品是指消费中可以相互补充以满足消费者某种欲望的商品。例如，苹果与梨是替代品，咖啡与茶是替代品；汽油是汽车的补充品，糖是咖啡的补充品。如果A商品与B商品是替代品，那么A商品的需求与B商品价格同方向变化，即B商品价格的提高将引起A商品需求的增加，B商品价格的降低将引起A商品需求的减少。如果B商品是A商品是补充品，那么A商品的需求将与B商品价格反方向变化，即B商品价格的提高将引起A商品需求的降低，B商品价格的降低将引起A商品需求的提高。
(二)市场需求
市场需求定义如下：市场需求是一个表列，它表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。
由于市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。有些情况下，某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，从而市场需求量也增加了；但另一些情况下，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者数目增加了。
与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的。因此，对于市场需求来说，需求法则也成立。但是，无论是个人需求还是市场需求都存在例外的情况，即需求曲线不是向右下方倾斜的情况。例如吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。吉芬商品是以19世纪英国经济学家吉芬的名字命名的。吉芬发现，当时土豆的价格上升，但是土豆的需求量却在增加。土豆的需求量与价格同方向变化。吉芬商品是惟一不遵从需求法则的特殊商品。
供给
二、供给
单个厂商的供给是指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。
单个厂商的供给受多种因素的影响，其中主要有：厂商打算出售的商品的价格，为生产该商品厂商所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格等等。
不管是线性的供给函数还是非线性的供给函数，除了某些特殊的资源，比如土地、劳动等资源外，大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的，表明供给量与价格是同方向变化的。土地的供给就长期而言也是固定的，因此，土地的供给曲线与表示数量的横坐标是垂直的。在工资率提高到一定程度以后，闲暇对于劳动供给者来说可能价值更大，继续提高工资可能不仅不会使劳动者增加劳动供给，反而会使他减少劳动供给。因此，在某些条件下，劳动的供给曲线不一定向右上方倾斜。由于某些特殊资源的供给量与价格不一定呈同方向变化，因此并不存在供给法则。
与单个厂商供给曲线的形状一样，一般商品的市场供给曲线也是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。某些特殊资源，比如土地、劳动等资源的供给量不一定与价格同方向变化，因此其市场供给曲线不一定向右上方倾斜。
由于市场供给是单个厂商供给的加总，因此凡是影响单个厂商供给的因素，例如厂商所生产的产品的价格、生产要素的成本、厂商对于未来价格的期望等因素都会影响市场供给。此外，生产某种商品的厂商数目的多寡以及市场的竞争程度也会影响该商品的市场供给。
局部均衡价格
三、局部均衡价格
(一)均衡价格与均衡数量
在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量成为均衡数量。由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。
我们可以利用图形显示均衡价格与均衡数量。把市场需求曲线与市场供给曲线合并到一幅图上，得到下列图1—5。
图1—5局部均衡价格的确定
图1—5中，市场供给曲线Qxs与市场需求曲线Qxd的焦点E点为均衡点。
商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。任何脱离这一均衡点的状况都成为失衡。在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。
例如，当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商会竞相压价出售。这将会降低该商品的市场价格。较低的市场价格会提高消费者的需求而降低的生产者的供给，而最终实现供求的均衡。反之，当某种商品的需求超过供给时，消费者会竞相以高价购买该商品。这将会提高市场价格。较高的市场价格会降低消费者的需求而提高的生产者的供给，从而在较高的均衡价格下实现供给量与需求量的均衡。
(二)关于均衡点的讨论
均衡点的存在性。如需求曲线与供给曲线在第一象限存在交点，则存在均衡点。否则，就不存在均衡点。
均衡点的惟一性。所谓均衡点惟一性是指只存在惟一的均衡价格与均衡数量，而不存在别的均衡价格与均衡数量。在局部均衡的情况下，均衡点通常是惟一的。
均衡点的稳定性。其含义如下：当价格略微偏离均衡点时，如果由于市场的力量或其他经济机制的作用，使价格能自动地逼近并达到均衡点，则该均衡点是稳定的；否则，就称该点是不稳定的。对于均衡点的稳定特征的讨论是建立在稳定条件基础上，所规定的稳定条件不一样，均衡点的特征就不同。
需求弹性
第二节弹性理论
一、需求弹性
需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。
从理论上分析，可以对影响需求的任何变量的弹性进行考察，但由于其中一些因素难以量化，因此通常考察的为需求的价格弹性、需求的交叉弹性和需求的收入弹性。而需求的价格弹性具有代表性，因此主要讨论需求的价格弹性，并按通常习惯称之为需求弹性。
各种商品的需求弹性是不同的，通常用需求弹性系数Ed来表示需求弹性的大小。需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。
(一)理解需求弹性和需求弹性系数的要点
1．需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，需求量是因变量。
2．需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值，这样可以排除计量单位的影响。
3．需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值，这取决于有关两个变量的变动方向。若它们同方向变动，则Ed为正值；反之，Ed为负值。实际运用时，为方便起见一般都取其绝对值，Ed的绝对值表示变动程度的大小。
4．同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。
(二)需求弹性的分类范围
一般情况下，不同类商品的需求弹性也是不同的，为了揭示某种商品及其在某一价格的弹性高低，通常根据需求弹性系数大小进行分类：
1．∣Ed∣＝0，表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，如以价格为纵坐标，需求量为横坐标(以下同)，需求曲线是一条与横轴垂直的线，此时称需求完全无弹性，或称需求弹性为零。
2．∣Ed∣＝∞，表明在价格既定的条件下，需求量是无限的，需求曲线为一条与横轴平行的直线。此时称需求有完全弹性。
3．∣Ed∣＝l，表明价格每提高(或降低)一定比率，则需求量相应减少(或增加)相同的比率，需求曲线为一条正双曲线，此时称需求为单一弹性。
4．∣Ed∣>1，在表明价格每提高(或降低)一定比率，则需求量相应减少（或增加)更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称需求富有弹性。
5．0
(三)影响需求弹性的主要因素
1.商品的替代品数目和可替代程度
一般而言，如果某种商品的替代品数目很多，则该商品的需求很可能是富有弹性的。因为若该商品价格上涨(或下降)，消费者就会减少(或增加)对该商品的购买量，而增加(或减少)对该商品替代品的购买量。因此，把一种商品的范围限定的越窄，它的替代晶越多，需求弹性也越大。
另一方面，如果某种商品有完全相近的替代品，则该商品的需求可能有完全弹性。
2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例
若商品是家庭生活的必需品，则它们的需求弹性通常很小，因为无论这些商品是否涨价，消费者都必须购买，而且它们在家庭开支中所占的比例也不大，因此它们价格的涨跌对每个家庭需求的影响都很小。同时，商品为奢侈品，则通常可有可无，因此需求弹性相对较大。
同时，商品在消费者家庭预算支出中占的比例也影响到它们的需求弹性。对于那些占家庭支出比例较大的商品，如果它们的价格上涨，则对消费者的生活影响较大，因而需求量必然减少很多，所以它们的需求弹性也较大；反之则需求弹性相对较小。
3．商品本身用途的多用性
某种商品的用途越多，其需求弹性越大。因为用途越多的商品其价格发生变化时，会从多种途径影响到对他的需求。
4．商品的耐用程度
商品越是耐用，需求弹性越小。因为消费者一旦购买耐用品，即使它们的价格下降，消费者也不会在短期内重新购置。
5．时间的长短
需求弹性是时间的函数，会随时间的变化而变化。一般而言，时间越长，消费者和厂商越容易找到新的替代品，因而需求也越有弹性。
(四)需求弹性与消费者支出(或销售者收入)之间的关系
若某种商品的需求富有弹性，则价格与消费者支出呈反方向变动。
若某种商品的需求为单一弹性，即价格升(降)的百分率与需求减(增)的百分率相等，此时价格P与需求量Q的乘积为定值，因此价格变化与消费者支出(或销售者收入)无关。
若某种商品的需求缺乏弹性，则价格与消费者支出呈同方向变动。
供给弹性
二、供给弹性
供给弹性是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。
一般考察的是供给的价格弹性，通常用供给价格弹性系数来表示价格变动引起供给量变动的程度。供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，以ES表示。
(一)理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点
(1)供给价格弹性是指价格变动所引起的供给量变动的程度，即供给量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，供给量是因变量。
(2)供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，而不是供给量变动绝对量与价格变动绝对量的比值。
(3)供给价格弹性系数的数值一般都为正值，反映了供给量与价格同方向变动的供给规律，E的值表示变动程度的大小。
(4)一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同。
(二)供给价格弹性的分类
一般情况下，不同的商品其供给价格弹性也是不同的，为了揭示某种商品及其在某一价格的弹性高低，通常根据供给价格弹性系数的大小进行分类：
(1)Es＝0，这表明无论价格如何变动，供给量都固定变动，如以价格为纵坐标，供给量为横坐标(以下同)，则供给曲线是一条与横轴垂直的线。此时称供给完全无弹性，或称供给价格弹性为零。
(2)Es＝∞表明在价格既定的条件下，供给量是无限的，供给曲线为一条与横轴平行的直线。此时称供给价格弹性无穷大，或称供给有完全弹性。
(3)Es＝1，表明价格每提高(或降低)一定比率，则供给量相应增加(或减少)相同比率，此时称供给为单一弹性。
(4)Es>l，这表明价格每提高(或降低)一定比率，则供给量相应增加(或减少)更大的比率，供给曲线比较平坦，此时称供给富有弹性。
(5)0
(三)影响供给价格弹性的主要因素
与需求弹性有所不同，影响供给价格弹性大小的因素主要表现在两个方面：
一是从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；
二是从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。
在很短的时间内，厂商能够提供给市场的产品量，仅限于已生产的产品存量，供给量无法随价格变动而变动，因此供给价格弹性为零。同样，对于生产周期较长的产品，即使价格上涨，在极短时期内也无法形成现实供给，因而影响供给价格弹性。在短期内，厂商可通过利用现有固定资产而增加可变生产要素来扩大产量。在长期，各厂商则通过调整生产能力来扩大生规模，同时，价格信号引导资源流向的作用，加工及价格弹性增加，从而形成极短时期、短期、以及长期三种不同的供给曲线
生产理论
第三节生产理论
作为产品的生产者和商品的供给者，所谓厂商是指在市场经济条件下为获取利润而从事生产的某个经济单位。
一、生产与生产函数
所谓生产，就是指厂商把各种生产要素作为投人品进行组合并转化成产品的过程。西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。而生产函数是指在既定的生产技术条件下，对各种生产要素的一定数量的组合与产品最大产出量之间依存关系的数学描述。
二、可变比例与边际收益递减规律
在不同行业的生产中，各种生产要素的配合比例是不同的。若生产某种产品所需要的各种生产要素的比例不可改变，则该生产函数称为固定比例生产函数。若生产某种产品所需要的各种生产要素的比例可以改变，则该生产函数称为可变比例生产函数。
(一)总产量、平均产量、边际产量
假定生产中所投入的各种生产要素除一种为可变要素外，其他要素的投入固定不变，这种可变比例生产函数，反映的是产量与可变要素投入之间的关系。
在上述假定条件下，总产量（TP）是指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所生产的全部产量。
平均产量（AP）指每单位可变要素平均生产的产量。
边际产量（MP）指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。
(二)边际收益递减规律
边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。即可变生产要素增加所引起的产量(或收益)的变化可以分为边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。因此，生产要素存在合理投入的界限。
根据生产的总产量曲线、平均产量曲线和边际产量曲线之间的关系，可将生产依边际产量(MP)的取值范围划为三个阶段。作为理性的厂商，其决策选择既不会考虑第Ⅰ阶段(MP>AP)，也不会考虑第Ⅲ阶段(MP
物业管理综合能力精讲班第4讲课件讲义（－中国物业管理教育网－）
物业管理综合能力精讲班第4讲讲义
边际技术替代率
三、边际技术替代率
边际技术替代率是指在等产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。它表示增加一单位某种生产要素（如L）的投入量所能替代的另一种生产要素（如K）的数量，称为要素L替代要素K的边际技术替代率
四、生产规模与规模报酬
生产规模是指一定量生产要素投入所能获取的最大产出量。当只有一种生产要素为可变生产要素，其他生产要素为固定投入要素时，生产规模由固定投入要素的规模所决定。而当所有生产要素都增加或减少时，生产规模则发生扩大或缩小的相应变化。
规模报酬是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。人们经过考察发现，规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段，即随着生产规模的扩大，最初会使产量的增加大于生产规模的扩大：当规模扩大使生产达到规模经济后，规模报酬保持不变；继续扩大生产规模并超过一定限度后，则会使产量的增加小于生产规模的扩大，规模报酬出现递减。
当生产要素价格固定不变时，规模报酬递增、不变和递减分别对应于平均成本递减、不变和递增。决定规模报酬的因素既有厂商的内在因素，也有外在因素，因此形成了对应不同生产规模的生产函数特征。
(一)内在经济与内在不经济
内在经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。决定内在经济的主要因素有：厂商具有较雄厚的资金实力；可以配备更加先进的机器设备；实行企业内部合理的资源调配，组织有效的专业化分工和协作；实行科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；减少要素购买和产品销售等环节的资源消耗等。
内在不经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量减少和成本增加。决定内在不经济的主要因素有：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用等。
(二)外在经济与外在不经济
外在经济是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低。引起外在经济的主要原因是：整个行业生产规模扩大后，个别厂商可以从中获得诸多便利，如获得低价优质的原料、吸纳优秀人才，利用便捷的交通运输设施、提高信息交流的效率等，从而增加产量和降低成本。
外在不经济是指整个行业生产规模扩大以后使个别厂商的产量减少和成本增加。引起外在不经济的主要原因是：整个行业的生产规模过大加剧同行业各厂商之间的激烈竞争，各厂商往往要在扩大市场销售份额、争夺生产要素市场等方面付出更高的代价。
此外，整个行业的扩大，也会使环境污染问题严重，造成交通紧张，因此个别厂商为此也需承担更高代价。
(三)适度规模
厂商的适度规模是指正好使收益(出售产品所获得的收入)递增达到最大时的生产规模，它与行业和厂商的生产技术特点以及市场条件密切相关。
成本理论
第四节成本理论
一、基本概念
人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本”，即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。
经济学中的成本概念不同于会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和，称为“经济成本”。经济成本除了会计成本，还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。这种报酬通常以企业“正常利润”的形式出现，主要补偿企业自有资本投入应获的利息以及企业劳务应得的薪金等。在经济分析中，正常利润被作为成本项目计入产品的经济成本之内，又被称为“隐含成本”。它是组织生产所必须付出的代价，也可理解为生产经营过程中使用自有生产要素的机会成本。与此相应，会计成本也被称作“显见成本”。因此，经济成本等于显见成本与隐含成本之和。
当商品的销售收入正好能补偿经济成本时，厂商获得了正常利润。若销售收入超过经济成本，则厂商可获得超过正常利润的经济利润，即超额利润。
以上各种涵义的成本和利润的相互关系可用以下关系式表示：
经济成本＝会计成本(显见成本)+隐含成本
经济利润＝销售收入－会计成本－隐含成本
二、成本分析
在成本分析中，主要区分总成本、平均成本和边际成本，明确它们之间的关系，同时还要分清短期成本和长期成本的关系。
(一)总成本、平均成本和边际成本
总成本TC是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和，它随产量的增加而增加。短期内，即在生产规模既定的条件下，厂商不能根据它所要达到的产量调整其全部生产要素，因此总成本可分为固定成本TFC与可变成本TVC。其中固定成本是指厂商在短期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。固定成本不随产量变动而变动，即使不生产也必须承担这些费用。可变成本是指厂商在短期内所需支付的原材料、燃料、劳动投入等可调整生产要素的费用。可变成本是随产量变动的成本。而在长期，厂商可以根据其预期的产销量对生产规模进行调整。在该时期内，包括固定成本在内的一切成本项目都可以变动，因此长期成本中不存在固定成本与可变成本的区别。
平均成本AC是指每生产一单位产品平均所需的成本，它等于总成本除以总产量。
边际成本MC是指厂商每增加一单位产量所增加的总成本量，它等于增加的成本除以增加的产量。
(二)收益与利润最大化原则
1．总收益、平均收益与边际收益
总收益(TR)是指厂商销售一定量产品所得到的全部收入，总收益等于产品价格与销售量的乘积。
平均收益(AR)是指厂商销售一定量产品时平均每一单位产品所得到的收入。
边际收益(MR)是指每增加一单位的产品销售量所增加的总收益。
当产品价格不变时，有平均收益＝边际收益＝产品价格。但在不同的市场结构中，价格与产量的变动有关，因此收益变动的规律有所不同。
2．利润最大化原则
经济学中的利润是指经济利润(π)，它是总收益与总成本(经济成本)的差额。
用公式表示为：
π＝TR—TC
当π为正值时，表示厂商不仅获得正常利润，而且还获得超额利润；当π为负值时，表示厂商出现亏损，投入的生产要素不能全部获得补偿；当π为零时，表示收支相抵，厂商可获得正常利润。由于总收益和总成本都是产量Q的函数，故利润也是Q的函数，所以π对Q的一阶导数为零，是厂商实现利润最大化的必要条件。此时有：
MR＝MC
即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则(或亏损最小条件)。经济学家和会计师以不同的方法来看待成本，而企业的管理者在经营过程中，应以综合的视角看待成本，既考虑了生产成本，又兼顾了机会成本，从而有利于其决策的科学性。
市场失灵
第五节市场失灵
市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况我们称为市场失灵。市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。
一、非对称信息
非对称信息指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多一些，另一方掌握的信息少。
前面我们讨论的都是假定供求双方所掌握的信息是对称的。在供求双方都接受的价格下，供给者出售了其愿意出售的数量，需求者购买了其愿意购买的数量，买卖双方的意愿在价格机制的作用下通过市场的自由交易而实现。一旦供求双方所掌握的信息不对称，市场将出现问题，在此情况下所导致的均衡结果对社会来讲将是一种无效率的状况。
(一)逆选择
逆选择是指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。当交易双方的其中一方对于交易可能出现的风险状况比另一方知道得更多时，便会产生逆选择问题。
不同的市场上因非对称信息而产生问题的性质不同，需要采取不同的方法解决。可以通过政府解决，也可以不通过政府解决。
因非对称信息而出现的老年人健康保险市场的逆选择问题说明市场在这一领域的调节是无效率的。这一领域非对称信息所产生的问题的严重性远比旧车市场非对称信息所产生的问题的严重性大得多。因此，在老年人健康保险领域与此相类似的职工医疗保险领域所出现的市场失灵通常需要政府干预。例如，政府可以出资解决老年人的健康保险。与此问题类似，政府、企业、个人可以共同出资对个人进行医疗保险，以消除这一领域的逆选择问题。
非对称信息问题在许多领域都存在。但是并不一定都导致逆选择问题，事实上有许多市场会存在非对称信息，但是通过某些有效的制度安排或有效措施的实施可以消除因非对称信息而产生的逆选择问题，因而无需政府的干预。
例如，家用电器、自行车等用品的修理中，只有维修者知道维修的质量如何，顾客并不知自己物品的维修的情况如何。维修者也可以采取提供保证的方法保证交易的正常进行。顾客也可以请熟悉的人维修产品，这也可以解决逆选择问题。在非对称信息所产生的问题很严重，以至于破坏市场的运作时，政府有必要进行干预，或通过法律解决问题。
(二)败德行为
败德行为是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行动，而采取更为冒险的行为，使发生风险的概率增大的动机。败德行为也称为道德公害。败德行为产生的原因是非对称性信息。败德行为会破坏市场的运作，严重的情况下会使某些服务的私人市场难以建立。
败德行为的后果不仅是导致保险公司遭受损失，也妨碍市场有效的配置资源。
败德行为的解决办法只能是通过某些制度设计使当事人约束自身行为。
(三)委托人-代理人问题
由于企业所有者与经理或工人所追求的目标不同，并且他们所掌握的信息不对称，因而产生了委托人一代理人问题。所谓委托人一代理人问题是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题，它是指经理或工人可能追求他们自己的目标而以牺牲所有者的利益为代价。
一旦企业存在委托人一代理人问题，其后果不仅是企业所有者的利润受损，也使社会资源配置的效率受损，因为在不发生委托人-代理人问题的情况下，社会将生产出较高的产品产量。
由委托人-代理人问题而导致的效率损失不可能通过政府的干预解决，因为企业主无法观察或监督的经理与工人的行为，政府也无法观察或监督。但是企业所有者在支付生产要素的报酬上做出某些改进则有助于解决委托人-代理人问题。
具体而言，企业所有者可以在企业利润分配上采取某些有效措施调动经理的积极性，其中两种较为常见。一种是根据企业盈利情况给经理发奖金，另一种是让经理参与利润分享。
对于因工人不努力工作而产生的委托人-代理人问题可以实现一种称之为效率工资的方案解决。效率工资是高于市场工资率、同时又是雇员不发生偷懒行为的工资。在效率工资下，将会导致一部分工人失业。失业工人的存在对在业工人构成一种潜在威胁。在业工人偷懒行为一旦被发现，就将被解雇，其工作岗位将被原失业者代替。失业的威胁使在业者必须尽力工作，不敢偷懒。
二、外部性
(一)外部性及其后果
外部性是个人(包括自然人与法人)经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。外部性分为有利的外部性(正外部性)与有害的外部性(负外部性)。有利的外部性是某个经济行为主体的活动使他人或社会受益，而受益者无需花费代价。有害的外部性是某个经济行为主体的活动使他人或社会受损，而造成外部不经济的人却没有为此承担成本。消费活动或生产活动都有可能产生外部性。
在竞争市场的分析中，帕累托效率是在经济活动不存在外部性的假定下达到的。一旦经济主体的经济活动产生外部性，经济运行的结果将不可能满足帕累托效率条件。外部性使竞争市场资源配置的效率受到损失，因此外部性是导致市场失灵的一个重要原因。
(二)应付外部性的措施
1.政府干预
政府干预的方法主要有两种，一种是收费，另一种方法是颁布标准。
2.明确所有权
通过明确所有权而解决外部性的措施与通过政府干预措施而解决外部性的措施截然相反。在所有权明确化的基础上通过市场交易，而无须政府干预就可以解决外部性问题。
这是以科斯为代表的所有权学派经济学家提出的。这里所说的所有权不仅仅限于传统意义上的资源所有权或物的所有权。还包括其他许多法定权利，例如按某种方式使用土地的权利、避免土地受污染的权利、对事故进行赔偿的权利、按照契约行事的权利等。
3.合并企业
合并企业是解决外部性问题、使资源配置符合帕累托效率的另一种办法。这种办法既可能是产生于外部性制造者与受外部性影响者之间的自愿交易，也可能是产生于政府的干预。
4.共有财产
共有财产是指那些没有明确所有者，人人都可以免费使用的财产，包括共有资源，比如海洋、湖泊、草场等资源。通过外部性问题的讨论我们知道，只要所有权是明确的，就可以有效地解决外部性问题。如果所有权界定不清，外部性问题就难以解决。在财产为公众共有的情况下，共有财产通常会受到过度使用。
如果能够对共有财产的产权进行重新构造，使之界定明确，则可以改进资源配置的效率。如果无法界定所有权，则必须通过法律或行政手段进行严格控制，才能使共有财产免遭滥用。
经济学基础知识在物业管理中的应用
第六节经济学基础知识在物业管理中的应用
一、需求、供给与局部均衡价格理论在物业管理中的应用
物业管理也是一种商品。
可以在物业管理市场上按照竞争机制和价值规律进行交换。物业管理市场价值的实现程度如何是由物业管理服务的内在价值所决定的。但是，由于物业管理服务是一种综合性、服务性很强的特殊产品，其价值的衡量很难定量化。因此，在现实的市场交换中，物业管理市场价值的表现主要是由物业管理的供给和需求关系所决定的，它符合经济学有关需求和供给的一般规律。
(一)物业管理需求
物业管理需求是指在某一特定的时间和空间内，在各种可能的物业管理服务价格下，对物业管理服务的需求数量。
(1)物业管理的需求可分为单个业主对物业管理服务的需求和整个物业管理市场中所有单个个体需求的总和所形成的物业管理市场需求。但是，从现实来看，主要有某个物业管理区域内业主的统一需求和整个物业管理市场的多样化需求这两种形式。
(2)某一特定物业管理区域内的业主对物业管理服务的需求主要表现在对物业管理服务的服务内容和服务水平等方面，并且这些要求都是以合同约定的形式在接受物业管理服务前就已确定了。
(3)对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则，对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平高低的要求，与物业管理服务的价格呈相反的方向变化。
(4)从整个物业管理市场看，如果物业管理服务的价格很高，就可能会迫使一些业主放弃对专业化的物业管理的需求，而实施自管。这样就会使得整个物业管理需求量减少，物业管理市场整体规模也会缩小。
(5)对物业管理服务的需求也随着业主的生活条件等改变而会相应发生变化。收入升高，生活水平越高，对物业管理服务需求可能就会越多，要求也会越高。
(二)物业管理供给
物业管理供给是指在某一特定的时间和空间内，在各种可能的物业管理服务价格水平下，物业管理企业愿意并且能够提供的物业管理服务的规模或数量。
(1)物业管理服务，满足商品供给的一般规律。物业管理企业愿意提供的物业管理规模或数量的大小是和物业管理服务价格同方向变化的。
(2)单个物业管理企业所提供的物业管理服务受多种因素影响。如价格、成本、自身实力等。企业实力越强，控制成本能力的优势越突出，则越能体现出更强的竞争力，也就越能够提供规模越大、水平越高的物业管理服务。
(3)物业管理市场的总供给是由物业管理市场中所有单个物业管理企业所提供的物业管理加总而成。物业管理市场的总供给规模和水平也决定着物业管理整个市场的规模和水平。从理论上及物业管理发展的长期趋势看，物业管理服务的总供给规模和水平也是受制于物业管理服务总需求的规模和水平。
(三)物业管理市场均衡价格
物业管理市场均衡是一种相对静止的状态。当物业管理市场上物业管理服务的总供给量恰好等于市场总需求量时，物业管理市场价格便会达到一种相对静止的状态，便实现了物业管理市场均衡。
而当物业管理市场需求量不等于供给量时，即为非均衡。由于价格机制的作用，一旦市场失去均衡，就会产生一种自动恢复均衡的力量。因此，物业管理均衡价格的形成，也是由非均衡逐渐走向均衡的过程。
当出现过度需求时，存在着物业管理服务价格上涨的压力。这种压力主要是来自业主，因为有一部分业主愿意支付更高的价格，而这一更高的物业管理价格又将激励物业管理企业提供更多的物业管理服务，从而逐渐克服过度需求的现象。
当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自物业管理企业，因为会有一些物业管理企业愿意在更低价格水平上提供物业管理服务，这一更低的价格水平一方面会激励业主对物业管理服务的更多需求，另一方面也会有一部分物业管理企业由于价格较低而放弃部分物业管理服务的供给。这样就会逐渐克服供过于求的现象。
只有当物业管理市场的供给和物业管理市场的需求相等时，物业管理市场才实现均衡。此时的物业管理供给量或需求量就是均衡数量，而物业管理市场供给量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。
二、弹性理论在物业管理中的应用
由于物业管理服务的特殊性，物业管理服务的需求弹性与供给弹性就显得相对比较复杂。物业管理服务的需求弹性主要是指对物业管理需求的各个因素发生变化后，物业管理服务的需求量所发生相应变化的程度的比值。从理论上讲，也可以对物业管理需求变化的任何变量进行细致科学考察，进而对物业管理的各种需求弹性进行精确度量。
但是，在实际工作中，影响物业管理服务需求的因素很多，有物业管理服务的价格、业主的收入等等，物业管理服务的价格需求弹性是指物业管理服务的需求量的变化程度对物业管理服务本身价格变动的反应程度的比值。由于各种原因，特别是对物业管理服务的认知度、接受度，以及业主对物业管理服务的感知与期望值之间存在着一定的差距，使得物业管理的需求量对物业管理服务本身价格变动的反应程度不是很大，即物业管理服务价格的升降对物业管理服务的需求量的影响并不大，并非物业管理服务的价格越低，物业管理服务的需求量就会发生更大比例的增幅。也就是说，物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。
与物业管理服务需求的价格弹性相比，物业管理服务需求的收入弹性就显得较为明显。物业管理服务需求的收入弹性是指物业管理服务的需求量对于业主收入变动的反应程度。业主收入的变动对物业管理服务的接受度、需求量都有较大幅度的反应。
物业管理服务的供给弹性是指由于影响物业管理服务供给的因素发生变化后，物业管理服务的供给量作出反应的程度。这里只简要地考察一下物业管理服务供给的价格弹性，它表示物业管理服务价格的变动所引起的物业管理供给量的变动程度。
三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用
物业管理服务的提供，是物业管理服务人员具体的脑力和体力的支出，并使用相应的生产工具而组合产生的，因而它具有价值和使用价值。把这种“产品”作用于具体的消费者，就能够使其价值得以实现，并产生物业管理服务的价格。
按照经济学的相关理论，物业管理服务价格的确定应该是以物业管理服务本身的内在价值或成本为核心，围绕其价值作上下波动，且波动的幅度是随着物业管理服务供需状况的变动程度而不断变动的。从长期看，物业管理服务的价格是与其价值是一致的。因此，提供什么内容、什么标准的物业管理服务，一定要以物业管理服务产生的成本为参考。物业管理服务是一种市场行为，在不考虑其他因素的情况下，物业管理服务的价格或收益，应以不低于物业管理服务的成本为限，否则就会产生亏损。
物业管理服务具有一定的规模经济性，即在一定的物业管理规模内，随着物业管理服务规模的增大，每增加一单位的物业管理服务，其产生的单位成本是降低的。因此，要想在物业管理市场上具有较强的价格优势、具有较强的市场竞争力，就必须争取市场份额、扩大物业管理服务规模。
但是，物业管理服务的规模经济性是在一定的范围内而言的，超过了企业所能承受的规模，由于管理成本，尤其是协调成本急剧上升，就会产生规模不经济的现象。
因此，物业管理企业在提供服务时，一定要按照市场经济的规律和要求，认真分析物业管理服务的成本，以及成本产生的规律性，并根据企业自身的发展目标和利润目标，确定合理的物业管理服务价格。
四、物业管理市场失灵与政府调节
物业管理服务是一种商品，其价值的实现需要在物业管理市场中通过交换来完成。从理论上讲，这样的市场交换应该是以价值规律所要求的物业管理价格与其实际的价值相一致来进行，即物业管理服务的价格要与其内在的价值相符。
但是，在实际的市场运作过程中，由于物业管理服务的提供者和消费者对物业管理服务商品的相关信息的掌握程度不同，即物业管理服务供需双方信息不对称，物业管理企业掌握的有关物业管理服务的信息(如成本等)要比业主多一些，这样就很容易导致物业管理市场出现无效率状态。最直接的表现就是物业管理服务的质价不符，至少在这方面很难取信于消费者，这是物业管理市场发展中不和谐现象的根源之一。
由于物业管理市场中非对称信息的存在，还会导致物业管理市场失灵。针对物业管理的特殊性，在解决由于非对称信息所导致的市场失灵问题，通常可以设置健全的激励制度和监督体系。同时，政府也要加强对物业管理市场行为的指导与监管力度，如建立健全物业管理法律法规等。
此外，在物业管理过程中，也存在着外部性现象。同样，物业管理的外部性也有正外部性和负外部性之分。良好的物业管理所带来的优美环境不仅惠及物业管理区域内的业主，还给周围的居民乃至整个区域带来良好的环境效益和社会效益，这就是物业管理的正外部性。由于物业管理是市场行为，对于物业管理正外部性问题，政府可以通过某种措施给予适当的激励，以弥补目前我国物业管理企业经营效益的部分缺口。
由于物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，它不仅对物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也会给相邻区域，甚至整个社会带来不好的影响，这就是物业管理的负外部性所产生的。对于物业管理所带来的负外部性问题，可以根据具体情况和性质，通过经济手段、行政手段等加以克服或弱化。
物业管理综合能力精讲班第5讲课件讲义（－中国物业管理教育网－）
物业管理综合能力精讲班第5讲讲义
管理与管理学
前言
一、内容提要
第一节管理与管理学
第二节管理的基本职能
第三节市场营销管理
第四节企业经营战略
第五节创新管理
第六节管理学基础知识在物业管理中的应用
二、考试目的和考试要求
是测试应考人员对管理学知识的掌握程度，以及对管理原理、管理方法、管理职能和市场营销管理、企业经营战略、管理创新等知识在物业管理中应用的掌握程度。
掌握：管理的性质，目标效益原理，管理的基本职能；市场细分，营销策略；企业经营战略以及创新。
熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目标市场的选择，市场调查，市场营销组织，企业经营战略的类型，以及企业经营战略管理的一般过程和企业创新机制。
了解：管理学的研究对象，系统均衡、运动控制、信息沟通等原理，创新过程与创新活动管理。
三、内容辅导
第二章管理学基础知识与应用
第一节管理与管理学
一、管理的定义与特征
(一)管理的定义
从字面上看，管理有管辖、管教、管人、理事、治理等意思。
完整的定义是：管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。
(二)管理的基本特征
管理具有以下几个基本特征：
(1)管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人以上的社会活动。共同劳动的规模越大、劳动分工和协作越复杂，管理工作就越重要。
(2)管理的“载体”是组织，即在社会这个大系统中，组织是一个子系统，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。
(3)管理的核心是处理好各种人际关系，即在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。
(4)管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源；有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。
(三)管理的性质
管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。
管理的自然属性是指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。管理这种与社会生产力相联系的自然属性，并不因社会制度的不同而产生差异，它主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。因此，管理中有关合理组织生产力、组织社会化生产的一些形式和方法等，在不同的社会制度下具有共性，是可以相互借鉴的。
管理的社会属性是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。管理这种与社会生产关系相联系的社会属性，在不同的社会制度下具有本质的区别，它主要取决于社会生产关系。因此，管理中关于维护生产关系的制度、原则和方法都是为适应和维护特定的生产关系需要服务的，并不是各种社会生产方式都适用。
由于社会生产过程是生产力和生产关系的统一体，要保证社会生产过程的正常进行，就必须要求一方面合理地组织生产力，另一方面又要维持和巩固生产关系。
管理要实现这两个方面的要求，决定了它同时具有自然属性和社会属性的二重性。
二、管理学的研究对象
管理学的研究对象有广义和狭义之分。
管理学的广义研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。
管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。
概括以上内容，管理学的研究对象是现代社会条件下管理活动的基本规律和一般方法，即管理原理和管理方法。
三、管理的原理
管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。
1．以人为本原理
现代管理理论认为管理应以人为本。人本原理就是要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。
2．系统均衡原理
系统是由相关部分组成的具有特定功能的有机整体。根据系统均衡原理，应该把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段。在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。
3．运动控制原理
事物始终处于不断发展变化的运动过程之中。系统在运行过程中受到内外条件的制约和作用。这些内外条件的变化，又促使各种因素加速重构和组合，使系统处于不断运行的状态。根据运动控制原理，可以把管理看作一个持续不断向前运行的过程，在运行中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。
4．信息沟通原理
信息是事物联系的一种普通形式，是通过物质载体所传递的消息、情报、数据、信号、指令等的总称。在管理系统的运行过程中，信息是一种重要的资源要素，信息的传递和反馈是推进系统运行的一种动力。管理者依靠信息系统沟通内外、上下之间的情况，以便及时发现问题，采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。
5．目标效益原理
管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。目标可以是单一的，也可以有两个或两个以上目标；目标可以是远期目标，也可以是近期目标；目标可以是总体目标，也可以是局部目标。根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。
管理的基本职能
第二节管理的基本职能
管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。
管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。管理活动的顺利运行正是通过正确地执行这些基本的职能来进行的。
在管理实践中既要充分发挥各项职能的作用，又要充分注意各项职能活动之间的衔接和配合。如决策和计划是其他管理职能的前提和基础，可以说整个管理活动就是围绕如何制定和实施计划及决策方案而进行的。
一、决策
在企业经济活动中每天都会遇到大量的问题需要加以解决并对解决方案进行优化和做出决定。有关企业生存与发展等重要问题的决策更是关系到企业的生死存亡，不可掉以轻心，所以，决策是具有战略意义的重要职能。
决策是针对未来行动做出的决定，对未来形势的发展变化很难十分准确地进行预测的，因而决策就存在一定风险。
要做出正确的决策，就必须进行系统的调查研究，全面收集信息和资料，进行科学预测，拟订各种可行方案并进行选优，对选定的最优方案还应付诸措施，在实施过程中不断进行检查和信息反馈，以保证决策得以层层落实，并在实践中评价决策是否正确。
物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。
二、计划
计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案。计划是进行控制的标准。在执行计划职能时，要对企业的人、财、物等各种要素进行合理分配和使用，要对各个环节进行协调和很好地衔接，要将计划指标加以分解，具体落实到各个部门和单位，并要明确目标和责任，进行控制和考核。因此，计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。计划是决策后所选定的方案。
物业管理计划是物业管理决策的具体化。
三、组织
组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。通过组织可以形成比个体大得多的力量，进行分工协作去完成任务。这就要求依据任务的多少建立卓有成效的组织机构，拟定上下左右联系方式，制定一系列组织制度，使各种要素在总的目标下被充分利用，高效率、保质、保量地完成任务。组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。
四、领导
领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。领导者可以从正式组织或非正式组织之中产生，正式组织的领导者拥有组织赋予他们的职位和职权，而非正式组织的领导者并没有组织赋予他们的职位和职权，而是依据权威自然形成的。领导的本质就是通过领导者与被领导者的相互作用，使组织的活动协调一致，并有效地实现组织目标。组织中的领导者可依据权利、责任大小不同分为高、中、低等不同层次，不管是哪一层的领导都要求具有优良的品质和高超的领导艺术，这样的领导集体才能带领组织成员去有效地实现组织目标。
五、激励
激励就是通过一定的手段使组织成员的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。人的需要是多种多样的，因而激励的方法也应是多种多样的，如可以采取物质激励的方法，也可采取精神激励的方法，还可以采取物质激励和精神激励相结合的方法等等。
物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励等。
六、控制
控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若发生偏差，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。因此，控制首先要有一个控制的依据或标准，这往往是计划中所规定的；其次，要运用各种监测手段对进行中的活动进行观察、测度和衡量；第三，对观测到的、测度到的情况和数据要与计划规定的标准进行比较，发现是否存在差异；第四，如活动与标准存在差异，就采取各种措施和方法去纠正偏差，使整个活动按计划进行。
对不同的控制对象应选用不同的控制方式和手段。在企业的整个活动过程中，对各个环节、各项活动都应加强控制，以保证计划和组织目标的实现。
市场营销管理
第三节市场营销管理
市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。
一、目标市场的选择
(一)市场细分
市场细分是指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。
市场细分是选择目标市场的基础，为了保证市场细分的效果，需要明确市场细分的标准。所谓市场细分的标准就是指根据何种因素来细分市场。应该说，凡是能影响消费者需求差异的因素都是市场细分的标准。如消费品市场细分标准一般可分为四类标准：地理标准、人口标准、心理标准和行为标准。
(1)地理标准是指企业根据消费者所处地理位置来细分市场；
(2)人口标准是根据人口统计项目来细分市场，包括人口的数量、年龄、性别等；
(3)心理标准是指根据消费者生活方式、个性、价值观念等因素来细分市场；
(4)行为标准是指根据消费者购买时间、地点、频率、忠诚度等项目来细分市场。
(二)目标市场选择
目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。
在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。
(1)无差异目标市场营销策略
企业并不对市场进行细分，而是将市场都当作一个目标市场，寻求各类消费者需求中相同的部分，提供单一的产品，采取相同的营销方案，以便满足可能多的消费者需求。
实行这种目标市场选择策略，其优点是成本低。其缺点是：易导致激烈竞争。
(2)差异目标市场营销策略
企业将各个细分市场分别作为一个特定的目标市场，提供不同的产品，采取不同的营销方案，满足各个市场的不同消费需求。
实行这种目标市场选择策略，其优点是：1)营销稳定性好。2)总销售量会增加。3)能充分挖掘企业潜力。4)易树立企业优越形象。
实行这种目标市场选择策略，其缺点是：成本高。
(3)集中目标市场营销策略
企业选择一个或几个细分市场作为目标市场，集中满足目标市场的消费需求。实行这种目标市场选择策略，其优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点是风险大。
二、市场调查
(一)市场调查的含义及内容
市场调查，就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。其中主要是针对购买商品的个人或团体的顾客调查，即收集有关消费者购买及使用商品的事实、意见及动机等资料，并分析其主要特点，通过了解顾客的需要来改进产品或服务，达到使企业盈利和发展的目的。
市场调查的内容相当广泛，凡是直接和间接影响企业生产经营活动的资料信息都要搜集。一般来说，市场调查的内容主要有：
(1)市场需求调查。
(2)销售渠道调查。
(3)消费者和消费行为调查。
(4)竞争结构调查。
(5)产品调查。
(6)技术发展调查。
(7)其他因素调查。
(二)市场调查的方法
市场调查的方法很多，按调查方式划分，有直接调查法和间接调查法；按调查范围划分，有全面调查和抽样调查。
直接调查法常用的有询问法、观察法和实验法。
1．询问法
询问法是指将所拟调查的事项，通过一定的形式，向被调查者提出询问，以获得所需资料的一种调查方法。它又可细分为个人访问、邮寄调查，电话调查和网上调查法四种。
(1)个人访问法
是调查者在面对面的情况下，向被调查者询问有关问题。多根据事先拟定的问题发问，但也可采取自由交谈的方式进行。
优点是：1)直接与被调查者见面，能当面听取被调查者的意见，并观察其反应。2)可根据被调查者的态度，调整交谈内容，可作一般调查，也可深入调查，如发现被调查者不符合样本条件，可立即终止访问。3)能互相启发，对被调查这不明白的问题进行解释，并能详细交流，获得较多的资料。4)能得到较真实的资料，回复率较高。
缺点是：调查费用较高，调查周期较长，被调查者易受调查者的态度、语气的影响。
(2)邮寄调查法
优点是：1)调查的区域较广泛。2)调查费用较个人访问法为低。3)被调查者可获得充裕的时间作答。4)被调查者不会受到调查者的影响。
缺点是：调查表的回收率较低，回收时间较长；填写调查表的可能不是被调查者本人，从而影响调查的代表性：被调查者可能对调查表的某些内容误解。
(3)电话调查法
优点是：资料收集快，成本低。
缺点是：只能用于有电话的人，调查面受到影响，对问题不宜做深入地了解。
(4)网上调查法
优点是：调查范围广、成本低、被调查者不会受到调查者的影响。
缺点是：只能用于有条件上网的人，回复率不高。
2．观察法
观察法是市场调查人员在调查现场从旁观察被调查者的行为的一种调查方法。此法的特点在于被调查者在调查时并不感到正在被调查。
观察法用于市场调查有以下几种：
(1)用户观察
(2)柜台观察
(3)痕迹测量
观察法的优点在于被调查者的一切动作均很自然，所收集的资料准确性较高。
3．实验法
实验法是从影响调查问题的若干因素中，选择一两个因素，将他们置于一定条件下进行试验，然后对试验结果做出分析，研究是否值得大规模推广的一种调查方法。
实验法的应用范围很广。凡是某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，都可用作试验，调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广。
三、市场营销组合
市场营销组合是企业市场营销战略的一个重要组成部分。
企业的市场营销战略包括两个不同的而又相互关联的部分：一是目标市场，即一家企业拟投其所好、为之服务而且其需求偏好颇为相似的顾客群；二是市场营销组合，即企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量。
所谓市场营销战略，就是企业根据对市场机会的预测、分析和判断，选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。
1．市场营销组合的构成
市场营销组合中所包含的可控制变量，麦卡锡将其概括为四个基本变量，即4P组合。
“产品”代表企业提供给目标市场的物品和服务的组合，包括产品质量、性能、设计、买卖权(即在合同规定期间内按照规定的价格买卖某种物品和服务的权利)式样、品牌、名称、包装、尺码或型号、安装服务、品质保证、售后服务等等。
“价格”代表顾客购买商品时的价格，包括价目表所列的价格、折扣、折让、支付期限、信用条件等等。
“渠道”代表企业为将其产品送达目标市场(或目标顾客)所进行的活动，包括中间商选择、渠道管理、仓储、运输以及物流配送等等。
“促销”代表企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的种种活动，包括广告、销售促销、宣传、人员促销等等。
2．市场营销组合的特点
(1)市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”。
(2)市场营销组合是一个复合结构。
(3)市场营销组合又是一个动态组合。
(4)市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。
3．大市场营销
菲利普·科特勒从1984年以来提出了一个颇具创新性的理论，他认为企业能够影响自己所处的市场营销环境，而不是单纯地顺从和适应环境。因此，在市场营销组合的4P之外，还应该再加上两个P，即权力与公共关系，成为6P。这就是说，要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易堡垒，为企业的市场营销开辟道路。他把这种新的战略思想称之为“大市场营销”。
物业管理综合能力精讲班第6讲课件讲义（－中国物业管理教育网－）
物业管理综合能力精讲班第6讲讲义
企业经营战略
第四节企业经营战略
一、企业经营战略的含义
(一)企业经营战略的概念及战略思想
企业经营战略是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。
正确的经营战略包含以下四个观念：
(1)全局观念。即局部利益服从全局利益，短期利益服从长远利益，坚持经济效益与社会效益和生态效益的统一。
(2)市场观念。首先要坚持满足市场需求、以顾客为本、以需定产的原则，进行市场调研和预测，掌握市场需求情况和顾客的要求，为顾客提供优质产品和良好的服务；其次是要努力开拓市场，包括国内市场和国际市场。
(3)竞争观念。市场经济在本质上是一种竞争型经济，竞争的结果是优胜劣汰。市场竞争实质上是企业之间在人才、技术、管理等方面的较量。
(4)效益观念。提高经济效益是企业经营活动的中心。提高经济效益就是以最少的消耗生产出更多符合社会需要的产品，为此，企业就要降低物质消耗，提高劳动生产率，节省费用开支，加速资金周转，降低产品成本。
(二)制定企业经营战略的意义
1．使企业能够顺利发展
2．提高生产经营的目的性
3．增强管理活力
4．提高企业家的素质
(三)企业经营战略的特征
1．全局性
2．长远性
3．政策性
4．应变性
(四)企业经营战略的类型
企业经营战略有多种类型，按照不同的分类标准可将经营战略主要划分为三大类：
(1)按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括：1)进攻型战略。2)防御型战略。3)撤退型战略，也称为紧缩型战略。
(2)按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：
1)总成本领先战略。即以低成本取得在行业中领先地位的战略。成本领先战略的基础是规模化生产和高效率管理带来的低成本。这一战略对于建立行业壁垒，排斥竞争对手有直接意义。
2)差别化战略。即通过形成在行业中独特的、其他企业不具备的特点，使企业获得较高的边际利润，并以次补偿因追求差别化而造成的成本劣势的经营战略。差别化战略可以有多种方式，如树立名牌形象、设计产品技术特点和性能特点、在对顾客服务上别具一格等。
3)专业化战略。即主攻某一特殊的细分市场或某个特殊的产品的战略。实施这一战略的前提是，企业业务的专业化能够以更高效率、更好的效果为某一较为狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手。
(3)按照企业的经营功能分类，经营战略包括：1)产品市场战略。2)要素市场战略。3)研究开发战略。4)技术进步和投资战略。5)人类资源和人才开发战略。6)财务战略。7)组织革新战略。
二、企业经营战略管理的基本过程
企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，即经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制(图2—1)。这三个阶段互相衔接，形成了企业经营战略管理的有机整体，也体现了企业经营战略管理的动态过程。
(一)经营战略分析阶段
这一阶段的工作主要是经营战略分析等基础性的工作，具体包括：(1)确立企业正确的经营思想与指导方针；(2)进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会也威胁；(3)进行企业的内部条件分析，找出优势与劣势；(4)确定企业的使命与目标。
(二)经营战略形成阶段
具体包括四项重要内容，即经营战略类型的选择、经营战略方案的设计、经营战略方案的评估与决策、制定阐明经营战略的政策。
(三)经营战略实施与控制阶段
企业经营战略实施的过程本质上是一个进行企业运行规划的过程，它所关心的主要问题是如何进行资源的有效配置和生产经营成果。工作应该包括以下三项内容：经营战略的实施准备；经营战略的实施推进；经营战略实施评审与控制。这一阶段的具体工作有：经营战略实施行动计划的制定、企业组织机构的战略适应性配置、经营战略实施准备与推进、经营战略实施业绩的评审、经营战略实施过程的控制等。
创新管理
第五节创新管理
一、创新的一般理论
(一)创新的概念和特征
创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。
这种质的飞跃是在社会、经济的发展过程中，人和物的结合凝结了科技进步，表现为发明(具有新颖性、创造性和实用性的科学技术的创造)、发现(经过探索和试验，人们对未知事物或规律的揭示，包括科学事实的发现、科学定律的发现和科学理论的建立三个层次)、革新(体现技术发展连续性的技术发展的渐进形式)、开发(技术发明的推广和应用)。
创新还包括管理活动的创新，它是指组织活动的管理者，为科技创新活动创造必要的外部环境和提供必要的创新条件。它要求组织的管理者首先完成在观念上和理论上的超前跨越，并辅以组织结构和体制上的创新，以确保整个组织采用新技术、新设备、新物质、新方法成为可能，最终通过决策、计划、指挥、组织、激励、控制等管理职能活动和组合，为社会提供新产品和服务。
创新活动具有以下特征：
(1)高风险性。
(2)高效益性。
(3)相对性。
(4)继承性。
(5)创造性。
(二)创新动力与创新激励
1．创新动力
企业创新的动力机制可以从三个方面分析：创新的科技推动、创新的市场需求拉动、创新的制度推动。
2．创新激励
创新激励的方式有四种：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。
二、创新过程与创新活动管理
创新过程是指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进创新的一系列活动及其逻辑关系。
(一)创新过程及创新模式
创新过程涉及的活动很多，主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。
创新过程伴随着组织创新、管理创新、生产创新和商业营销创新等。
创新的微观过程是指一个具体的创新从构思产生经过营销、研究开发、工程、制造等活动到市场引入这一过程中的各个方面和推进方式。研究某个创新的具体实现过程。
持续创新过程分析的是技术创新与产业成长的关系，主要描述在重大创新之后的创新分布类型、竞争格局变化、产业组织变化以及管理重心的转变。从持续创新的观点看，创新者未必能从创新中获益最大，而模仿者或竞争对手却可能是最大的受益者。
企业创新模式主要有“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。
一般来说，技术基础雄厚的大型企业，尤其是垄断性企业，大都采用“内生型”技术创新模式。这一方面可以达到降低因借用“外生”科技资源而必须耗费的创新成本；另一方面，采用“内生型”创新模式有利于技术保密，并尽可能延长追赶式“模仿创新”的时间，使模仿者或竞争者难以轻易获取创新技术。
(二)企业创新活动管理
从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程。由于现代技术创新过程是一个多机构参与的复杂过程，所以，用户、部件供应商以及其他企业和个人，甚至政府有关部门和企业环境，都在考虑之列。企业创新活动管理的重点是创新源和研究开发管理。
创新者或创新源是指第一个将创新开发至可使用状态和有效产出水平的个人或企业。创新源描述的是：谁是创新者或创新构思从何而来。
具体分析创新源，至少在研究开发和营销的组织与管理手段两方面对创新企业具有重大意义。
同时，培养企业各个职能部门的核心能力及加强各职能部门之间的协调，是提高企业技术创新能力和水平的关键条件。
研究开发(简称RSLD)能力是企业和国家技术创新能力的关键组成部分和重要衡量指标。国际著名企业都把研究开发看作企业的生命源，不惜重金投资于研究开发。研究开发在技术创新过程中担负着创造新技术、获取新技术、解决技术难题、开发新产品和新工艺，以及提供创新构思等任务。在市场经济环境下，研究开发活动首先是一种商业活动，其次才是技术活动。
(三)成功创新的一般特征
成功创新的一般性特征有三个：
(1)成功是多因素的。创新成功意味着多个职能部门都能胜任其工作，并且它们之间保持了平衡与协作，而不只是个别事情做得很卓越。
(2)成功因素具有一般性。对所有行业来说，成功的因素具有一定的共性。
(3)成功是“以人为中心的”。常规的管理技术不能替代高质量的管理人员和管理能力。创新管理必须以人为中心。
三、企业创新机制
(一)企业创新机制
所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。
企业创新活动是一个循环过程，它从创新设想的产生与形成到研究与开发，从创新内容的形成到创新结果的扩散，再到市场效益的形成，既有顺序，也有交叉和交互作用。
(二)企业创新机制体系
企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。
企业创新动力机制是企业创新的动力来源和作用方式，是能够推动企业创新实现优质、高效运行并为达到预定目标提供激励的一种机制。
企业创新运行机制主要包括创新管理的组织机构、运行程序和管理制度。
企业创新发展机制是在企业创新效益的驱动下，加强人才、技术、资金、信息等资源储备，建立能够吸纳外部资金，不断谋求企业发展的机制。
以上三种创新机制，不是简单的迭加，而是相互有机联系在一起的，由内在动力、有效运行、不断发展三个方面的机制构成一种企业创新活动不断循环增值的创新机制系统，并贯穿于企业创新的整个过程。
第六节管理学基础知识在物业管理中的应用
一、管理职能在物业管理中的应用
(一)物业管理决策
决策是进行任何一项工作或活动的第一步，是一切工作的开始。对物业管理而言，从物业管理的前期介入、接管验收，一直到后续的日常管理服务工作，作为管理主体的物业管理工作者，无时不进行各项管理决策活动。
对于物业管理的前期介入，物业管理企业首先要分析研究各方面情况，结合自身的实力及发展定位，然后再根据前期的各种经济技术的论证情况，做出是否参与前期介入活动的决定。如果决定参与前期介入工作，还要考虑和安排参与前期介入的人选、方案设计等工作，这些活动从本质上讲就是决策。如，根据企业的发展规划，物业管理企业要对自己将要拓展的市场地域进行综合分析和决策，这是物业管理企业的一项重要决策。企业将要进入的地区选择是否正确，直接影响到企业未来的经营效益和长远发展。
在参与具体的物业管理项目的投标方面，物业管理企业也要经过分析研究。要对拟投标的项目的开发过程相关情况、项目档次、市场定位、销售情况等进行详细地了解和分析论证，然后再决定是否参与投标工作，以及决定人员安排、组织设置及其他资源的配合等。这也是物业管理过程中的一项重大决策。
在物业管理的日程工作及整个过程中，也会时常遇到各类问题需要加以解决，这都是物业管理的决策问题。对物业管理过程中出现问题的提出、分析论证，最终对解决方案的选择及实施等，都需要相关人员和组织作出决策。
(二)物业管理计划
物业管理计划是为达到某一特定的目标所制定的未来行动方案。物业管理计划是物业管理过程中的决策的具体化，是物业管理工作的一项重要职能和手段。
在处理和解决物业管理过程中的某些问题时，如是否参与前期介入、是否参与投标等，物业管理企业在作出一个明确的决策后，接下来的工作就是如何将这一决策所要达到的目标进行具体安排，这就是物业管理计划。
物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期和短期计划之分。如：涉及物业管理企业未来长远发展的决策规划就是物业管理的长期计划，对企业未来某一时间的经营效益目标的决策和规划，就是物业管理中期计划，一般1～2年不等，而对于近期(如月，季等)的有关决策安排，就是物业管理短期计划。
物业管理计划是根据企业的决策目标，在充分分析研究企业的各类可以利用的人、财、物等资源的基础上而进行的细致谋划。物业管理计划是物业管理后续相关工作的标准和依据，它是否有效率将直接影响到企业决策目标的实现和资源的使用程度，进而影响到企业的效益和发展目标。
(三)物业管理组织
物业管理组织的目的也是要确保物业管理各项决策和计划的顺利实施。组织是企业的载体，是实现企业发展目标的具体执行机构。和其他组织一样，物业管理企业要想实现自己既定的发展目标，必须要按照管理学有关组织设计和职位安排的基本原则和要求进行。
物业管理组织是为物业管理企业的总体目标服务的，因而组织的设计要具备服务的功能。物业管理设置各类组织或部门不是目的，而是为了更好地实现企业发展目标的必要措施和手段。物业管理企业组织的设置，首先要对企业的发展目标有一个非常清晰和明确的把握，在这个基础上再研究实现这些目标所必须完成的任务或工作项目。待完成实现企业目标所必须的工作项目和任务确定后，再把同类的工作或任务进行归并和整合，就形成了一个部门。许多不同的部门通过某种制度或契约联结在一起，就形成了一个企业的组织机构。
(四)物业管理领导和激励
物业管理领导是指物业管理企业的领导者通过各种规定或措施去带动他人和集体活动以实现物业管理企业发展目标的过程。物业管理领导不等同于物业管理者，物业管理领导更强调是如何按照企业的发展要求和规定，结合具体问题，有创造性和艺术性地去影响他人去为实现企业发展目标而努力。
物业管理领导的这种影响力的大小，一方面是来源于职位的设置，更重要的是领导者自身的能力、经验和人格魅力。物业管理领导能力的高低不仅影响到企业的工作效率，也直接影响到整个企业的文化氛围和长远的发展。
同样，物业管理领导力的实现，在很大程度上是领导者通过各种物质和精神方面的激励手段，激发他人的工作热情和主观能动。物业管理激励和其他管理领域的激励一样，也分为诸如奖金等的物质激励和树立标兵等的精神激励。物业管理激励要根据不同的问题，针对不同的人员，在不同的环境下，采取相应的激励方式。
(五)物业管理控制
物业管理控制，就是根据物业管理企业的发展目标和预定的计划，对物业管理过程中的各项活动和工作进行监督、检查和反馈，并对相关偏差加以调适和纠偏，以确保整个物业管理活动按照既定的计划和目标进行等一系列活动过程。
物业管理控制是实现物业管理发展目标的有力保障，也是提高物业管理效率，减少开支，降低成本等活动的重要手段和措施。对物业管理中的各项工作要按照管理学有关控制职能的基本要求和程序，为确保企业的既有发展方向而制订必要的预防和现场处理应急措施。
物业管理控制主要有纠偏和调适两方面内容。物业管理纠偏，就是物业管理既定的发展目标和计划符合企业发展要求，也和整个环境相适应，只是在具体实施过程中，由于各种原因而导致现实的工作和既定的要求发生了偏离，这种偏离主要是执行过程的问题，对于这种情况，物业管理企业往往要坚持既定的目标和计划，纠正现实的工作偏差使之回到既定的要求和计划轨道上来。而物业管理控制的另一方面内容，即物业管理调适，是指在物业管理工作过程本身没有什么问题1只是当前执行的目标和计划已经和现实的条件或环境不太符合了，即物业管理计划本身存在一些缺点，这样，为了更好地实现企业的经营发展，就要对物业管理计划进行重新调整，使之与现实条件和环境相适应。无论是纠偏还是调适，其根本目的都是为了企业更好更顺利地发展。．
物业管理决策的制订、计划的实施，在物业管理的日常管理过程中，由于各种原因，难免会发生与预先的决策或计划不相一致的地方，这就需要物业管理人员根据这种不一致的具体情况或原因，采取有效手段或方法，进行控制。
二、市场营销管理在物业管理中的应用
对物业管理而言，物业管理公司在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。一个物业管理公司所从事的物业管理服务是针对高端市场，还是中端市场，亦或是低端市场，根据所选择的市场构筑其营销的策略。
其次，根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。
第三，加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争力的同业公司动态、客户需求的发展等市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。
根据发展目标制订每年的具体的指标，配合指标的完成，采取明确公司品牌宣传战略，以公司服务质量和文化观念出发，树立公司独特的企业形象，提高公司知名度。运用大众传播媒介，开展公益和慈善活动、客户联谊活动、制作视听音像资料、网站和客户通讯刊物等，建立社会关系网络，获取服务对象和社会公众的了解和重视，扩大社会影响，提高社会声誉。
三、企业经营战略理论在物业管理中的应用
对于有远见、谋求战略发展的物业管理企业而言，在综合分析各种情况的基础上，制订并执行企业发展的经营战略，提出将公司的管理和服务与国际标准接轨，面向具有高质量服务需求的物业项目，提供具有国际水准和专业化水平、符合本地区实际的物业管理服务及相关产品的经营理念和发展目标。在这种经营理念的指导下，公司根据各发展阶段制定不同的发展战略，并根据各个阶段的战略确定资源配置的方式和途径。先制定出发展战略之后经过讨论、评估，最终确定公司总的发展战略。
物业管理企业经营战略的制定、方案的选择、战略的实施与控制等内容和要求和一般企业的经营战略一样。首先，物业管理企业明确自身的企业宗旨或总的发展目标。其次，按照战略管理的一般原则和要求，分析物业管理企业所面临的外部环境情况。其中包括有利于物业管理发展的一些机会，以及还存在的对物业管理发展不利的因素。物业管理外部环境的分析不仅涉及国家宏观方面的诸如政治、经济、社会、技术等因素，还要分析国际经济一体化等国际环境方面的因素。同时，还要分析物业管理行业自身的情况，如目前的市场供求、竞争程度、技术水平、行业规范等问题。第三，要细致分析和研究物业管理企业自身所具备的提供物业管理服务的能力是如何的，包括企业所拥有的人员、制度、技术、硬件、资本等。通过对企业自身各方面能力的分析，明确企业所具备的相对于行业内其他企业的各种优势和不足(或劣势)。第四，在对物业管理企业内外环境及条件充分分析的基础上，结合外部的有利于企业发展的机会，尽可能地规避对企业发展不利的影响，发挥自身的优势，拟定企业未来的发展方案。第五，综合以上各种情况以及凭借物业管理专业人员对物业管理市场发展的敏锐洞察力和判断力，选择出企业未来发展的战略方案。第六，根据企业既定的发展战略，变革和改进企业的组织结构，重塑企业文化，合理调配企业的一切资源，把制定的企业发展战略付诸实施。第七，在战略实施过程中，由于外部环境或条件的变化，或者是由于在具体执行过程中的问题，出现了与企业既定的战略发展不一致或不协调的地方，就需要根据具体情况，及时采取措施加以控制，并把这种情况反馈到战略制定和管理的单位或环节。
如此周而复始，形成了整个的物业管理企业发展战略循环，推动物业管理企业实现可持续地发展壮大。
四、创新管理在物业管理中的应用
物业管理在中国本身就是一个新的管理模式。
在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。
物业管理的理念创新，主要体现在对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并客观、科学地看待物业管理市场的供求关系和物业管理服务的消费性质，进而对物业管理企业与业主(或使用人)的关系，以及其他相关主体之间关系的正确认识。对物业管理本质的逐步认识，物业管理理念的逐步创新与升级，反映在物业管理过程中就是物业管理关系的逐步理顺和程序逐渐规范和科学，各自的权利职责与义务等逐步清晰。物业管理理念的不断创新和升级将从根本上进一步促进物业管理市场的健康规范发展。
物业管理的手段创新主要是在物业管理的日常工作中对处理具体的业务工作时不断采取新的方式方法和措施，以进一步实现物业管理工作的规范与高效。如，在物业管理过程中，充分利用计算机和相关信息网络规范各类业务的流程，处理业主的意见或建议和报修、投诉等，以使得相关工作即能保证科学规范，也能实现快速反应的要求。
采取什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就始终在探索的问题。比如在物业管理开始初期，一般都是一家物业管理企业负责其在物业管理工作中的所有业务。采取这种模式进行管理能够实现成本优势和规模效应。而对企业规模较小、实力不强的企业来说，这种模式就显得比较被动，不仅成本高、没有规模效应，还很难保证物业管理服务的质量，这就势必影响到物业管理企业的长期发展。后来，在物业管理中逐渐引入了专业化分工的做法。往往把物业管理工作中专业性较强(如保洁、绿化、电梯维护保养等)的业务通过发包的形式委托给社会上相关的专业化公司承担。
物业管理的制度创新既有公司内部的管理制度创新，也包括国家及相关行政管理部门对物业管理宏观指导法规的创新。比如在业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业、开发商等相关主体的职责和权利义务的界定；业主大会的召开、业主委员会的成立等程序方面也要不断探索；业主(临时)公约的制定和执行、承接验收的程序和要求等都要在宏观层次上不断地创新和完善。企业内部的制度创新主要体现在物业管理过程中要根据业主和使用人的具体情况和要求，以及企业自身的发展特点，在合适的时机对企业的相关制度或安排作出科学的调整和创新。
物业管理综合能力精讲班第7讲课件讲义（－中国物业管理教育网－）
物业管理综合能力精讲班第7讲讲义
梅奥的霍桑实验及人群关系理论
考试目的和考试要求
是测试应考人员对心理学知识的掌握程度，以及对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理与群体心理和个性心理差异等知识在物业管理中应用的掌握程度。
掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论(马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论)、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。
熟悉：劳动者的心理健康；个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。
了解：梅奥与霍桑实验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。
心理学是一门研究人的心理现象的科学，是研究人的心理活动发生、发展规律的科学。
第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论
一、梅奥和“霍桑实验”
人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的。他们的实验是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手的。
“霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。
二、梅奥的人群关系理论
梅奥在1933年出版了《工业文明中人的问题》一书，提出人群关系理论，其基本观点是：
(1)传统的管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。霍桑试验则表明，人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。因而，“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。
(2)传统管理认为，生产效率主要决定于工作方法和工作条件。因而在管理上，它只强调实行工作方法的科学化，劳动组织的专业化，作业程序的标准化。即传统管理是以“事”为中心的。
霍桑试验则表明，生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。
(3)传统管理只注意了“正式组织”的问题，霍桑试验则表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。这种非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。
(4)霍桑试验还提出了新型领导和民主管理的必要性。他提出新型领导和民主管理对提高生产效率的作用，主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。
20世纪50年代以后人际关系学说发展成为行为科学以后，才得到社会广泛的重视和应用。
三、梅奥的人群关系理论的局限性
(1)这一学说缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径。
(2)这一学说过多强调非正式群体的作用。
(3)这一学说过分强调社会因素的作用。人群关系理论曾主张：“管理要像女人那样温柔，像糖那样甜蜜”，曾出现过忽视工作效率的倾向，失去了原则性。
(4)这一学说还缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。在一个企业，究竟采用这一学说或传统的科学管理，还要依情景而定。
现代激励理论
第二节现代激励理论
一、激励的概念与过程
美国管理学家贝雷尔森和斯坦尼尔给激励下了定义。
(一)需要和动机的概念
需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。需要未能满足的状态，会产生一种驱动人采取行动满足需要的压力，这种压力只有达到目标，满足需要时才会缓解或解除。
动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。动机有三个要素：决定人行为的方向，即选择做出什么行为；努力的水平，即行为的努力程度；坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。
动机又分为内在动机和外在动机。内在动机是指人做某种行为是因为行为本身，因为这种行为可以带来成就感或者个体认为这种行为是有价值的。而外在动机是指人为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为，完成某种行为是为了行为的结果，而非行为本身。
员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。内在动机驱动的员工更看重的是工作的本身。外在动机驱动的员工则更看重工作的结果。
(二)激励和激励机制的概念与激励过程
所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。通常而言，一切内心要争取的条件，如欲望、需求、希望、动力等都构成人的激励。
激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。企业的激励机制包含两个要素：第一，发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；第二，确定员工的能力是否可能完成这项工作，也就是说，需要和能力是实现激励功能的两个要素。
员工激励是一个过程，是员工行为发生前后相互关联的因素链。
二、现代激励理论
差不多所有的激励理论，都透着一个共同的基本原理，人们愿意做那些能够从中得到报偿的事情。
总的来看，现在的激励理论包括两种形式，即满足／内容理论和过程理论，又大概可分为五大类：需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设置理论。内容型激励理论强调的是什么因素激励员工努力工作来提高工作效率，其中的一个关键问题是金钱是否能够激励员工付出更多的努力，而过程型激励理论则强调的是员工如何被激励去努力工作的。
(一)需要理论
需要理论指出：激励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。没有满足的愿望产生激励，而已经得到满足的需要不会产生激励。主要的需要理论包括马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论。
1.马斯洛需要层次理论
马斯洛在1943年所著的《人的动机理论》一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是都相等的。他将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯：生理需要—安全需要—社交需要(归属和爱的需要)—尊重需要—自我实现的需要。
第一层是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如对食物、水、遮蔽所，睡眠等身体的需要。
第二层次是安全需要，主要针对身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害。
第三层次是社交的需要，即人们在获得了生理和安全的需要之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际气氛中工作和生活。人们渴望友爱，渴望成为某一组织或团体的一员。这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。
第四层次是尊重的需要，即寻求自信、自立、成就、知识、地位、受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。人们的尊重需求也体现为自尊的要求。一个人一旦不能够自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响工作积极性。
第五层次是自我实现的需要。这是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。
以上五种层次的需要可以大致分为两大类：前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。
2．赫茨伯格的双因素理论
赫茨伯格在他的专著中，提出了“双因素理论”。他认为：工作中的满足因素与工作内容有关的，称为激励因素；工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素。赫茨伯格将马斯洛的五个需求层次分为两类，即比较低级的需求和比较高级的需求。比较低级的需求包括生理、安全、社交需求，而比较高级的需求才会产生激励作用。赫茨伯格认为：满足比较低级的需求的因素称为保健因素，而满足比较高级的需求的因素称为激励因素。他指出保健因素并不是好的激励方式，因为较低级的员工需要比较容易获得满足，还不能使员工变得非常满意，也不能激发其积极性，从而提高产值。赫茨伯格也认为调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，这些因素才是激励因素。
3．麦克莱兰的需要理论
麦克莱兰的需要理论又称为三重需要理论，由麦克莱兰和亚特金森提出的。他们认为人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要。所谓成就需要是指追求卓越，实现目标和寻求成功的驱动力。成就需要高的人往往具有较强的责任感，倾向于挑战性的工作和乐于看到自己的工作绩效和评价等特点；所谓权力需要是指试图影响别人顺从自己的意愿，权力需要强的人喜欢“发号施令”，倾向于驾驭别人，提供权力对这种人有激励作用；所谓亲和需要是指寻求与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望，在工作群体中建立融洽的气氛对这种人有激励作用。
4．ERG理论
耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，修改后的马斯洛理论成为ERG理论。他认为人的需要主要分为三种，即生存需要、相互关系和成长，称之为ERG理论。ERG理论的第一层需要(生存需要)与马斯洛的生理需要、安全需要相对应；第二层次需要(相互关系需要)与马斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相对应；第三层次需要(成长需要)，即个人发展的内部需要，与马斯洛的尊重需要的内在部分以及自我实现的需要相对应。
阿尔得福认为，多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。
(二)强化理论
强化理论也被称之为刺激理论或诱导条件理论，它所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。同时，反馈可以同样扮演强化的角色，虽然反馈可能即非奖赏也非惩罚，但反馈本身就是一种激励，它在塑造人的行为上起着重要作用。
(三)期望理论
期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值，绩效获奖估计与期望。价值是员工对奖励价值的评价，绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可靠性，而期望则是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心。这三个方面影响着员工潜力的发挥。这三者关系可以用下式表述：
价值×期望×绩效获奖估计＝动机
另外值得注意的期望理论还有：手段—期望理论。依据这个理论，薪酬能否成为一个激励因素取决于努力、绩效、报酬三者的关系。
(四)公平理论
美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理论。公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出—投入的比率相比较，来进行公平判断。值得注意的是，员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是投入、产出的客观测量结果。
员工进行公平比较时可进行纵向比较，包括员工将自己的工作和报酬与同一组织中与自己过去的工作和报酬相比较，也包括员工将自己在不同组织里相比较；也可进行横向比较，包括员工将自己的工作和报酬与同一组织内其他人员相比较，也包括与其他组织员工的工作和报酬相比较。如果员工通过比较，感受到自己的投入和产出不成比例，会大大挫伤其工作积极性。感受到不公平的员工可能会采用以下方式来恢复心理上的平衡。
(1)改变自己的投入或产出。
(2)改变被比较者的投入或产出。
(3)改变对投入或产出的感觉。
(4)改变参照对象。
(5)辞职。
物业管理综合能力精讲班第8讲课件讲义（－中国物业管理教育网－）
物业管理综合能力精讲班第8讲讲义
劳动者心理与群体心理
第三节劳动者心理与群体心理
一、劳动者的心理健康
(一)劳动者心理健康的概念
人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。健康的含义应包括如下的因素：(1)身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。(2)体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。(3)精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。(4)意志坚强，情绪正常，精神愉快(这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响)。联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。
心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。
(二)劳动者心理健康的特征
劳动者的心理健康主要包括以下几个特征：
(1)智力正常。
(2)健全的情绪。
情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，说明人的心理活动协调。心情愉快是情绪健康的另一个重要标志。愉快表示人的身心活动的和谐与满意，表示人的身心处于积极的健康状态。
(3)行为协调。思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。
(4)行为反应适度。
在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务与无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。
二、群体的概念及类型
(一)群体的概念和互动效应
(1)群体的定义。群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。
一般来说，群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。
(2)“社会促进效应”。群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。
(3)“社会闲散效应”。多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。主要原因一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。
(4)群体效能。群体绩效受到许多动态因素的影响，包括群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。
(二)群体的类型
在人们的实际工作与生活中，有各种群体的类型。常见的是根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体，还可以根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。
近年来，随着计算机互联网络和电子商务的迅速发展，“虚拟群体”日益引人注目。“虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。另一种“虚拟群体”是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通(往往通过互联网)，实现群体目标。
三、群体内聚力
(一)群体内聚力的概念和测量
群体对于成员的吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。
有几种测定群体内聚力的办法，比较常用的是群体内聚力指数。例如，可以请每一位群体成员评定自己对其他成员的感情和偏爱，然后，把这些评定加在一起，求出群体内聚力指数。另一种常用的方法是社会测量法，这是让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以此作为群体内聚力的指标。这是测量群体内聚力的主要手段之一。
(二)影响群体内聚力的因素
1．群体的构成与规模
2．群体领导方式和外部竞争
3．群体内聚力与生产率
四、群体决策
群体决策是群体工作中的关键活动之一，对群体效能具有重要的影响。
(一)群体决策过程
在群体决策过程中，群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要做出分析、比较、权衡、选择。群体决策包括三个维度：成员参与决策程度；群体决策内容；群体决策范围。这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。管理心理学研究提出，群体决策的过程大致可以分为三个阶段：
(1)问题诊断阶段：群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；
(2)备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案；
(3)选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。
实际的决策过程常常不是那样规范和理性的，而是受到许多社会和心理因素的影响。因此，群体决策过程与群体各成员的价值观念、信念、态度、期望以及群体规范等都有密切关系。同时，群体决策研究提出常用的六种方法。
(1)无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。
(2)权威决策法：通常由群体负责人(如部门经理)为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。
(3)少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。
(4)多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。
(5)共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。
(6)一致意见决策法：这是指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。
(二)个体决策与群体决策
在群体活动中，有些时候需要进行个体决策，而更多时候需要开展群体决策。与个体决策相比，群体决策有其利弊之处。我们可以从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。
1．高质量信息加工
群体决策条件下可以比个体决策获得更多的信息和更充分地运用知识与专长解决问题。
2．多种备选方案
在群体决策中，往往会产生多种备选方案，并做出更多选择，提高决策的准确性，避免由于视野狭窄，影响最优方案的涌现，造成决策失误。
3．高承诺接受度
群体决策效率在很大程度上取决于决策任务的复杂程度和时间及代价。在这两方面，群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化，从而影响群体决策的效果。不过，决策失误的代价常常比个体决策低。从长远来看，群体决策的效率会高于个体决策。
个性心理差异与管理
第四节个性心理差异与管理
个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，其中包括气质、性格、能力等；它是在个体生理素质的基础上，在一定的历史条件下，通过社会实践活动形成和发展起来的。因此，个性是受周围环境和社会关系所制约的，它所反映的是具体的、活生生的、行动着的人。每个人的个性都有它不同于别人的特点。在一定的条件下，这种特点又是可以改变的。
一、个性心理特征
个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。
(一)个性的特点
个性一般是指一事物区别于他事物的特殊本质。而人的个性，是指在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。现代心理学家认为，个性是指人的心理特征和品质的总和。个性的内部心理特征和品质是指人的性格、气质、能力素质和动机等，也就是指一个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。
(二)个性的形成
遗传为个性的形成和发展提供了前提，提供了一个发展的可能性，但遗传不起决定作用。一个人的个性向什么方向发展，发展到什么水平，不是由遗传决定的，而是由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。
一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：
(1)儿童时期
(2)学生时期
(3)走向社会
总之，个性就是处于社会关系中的个人所形成的个体心理特征的总和。也就是说，它是在先天遗传素质的基础上，通过后来的社会生活实践的过程，形成和发展起来的个体心理特征的总和。
二、人的气质
(一)什么是气质
气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。所谓心理过程的强度，指情绪的强弱、意志努力的程度等；所谓心理过程的速度和稳定性，指知觉的速度，思维的灵活程度，注意集中时间的长短等；所谓心理活动的指向性特点，指有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象，有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。
每个人生来就具有一种气质。一个人的气质，具有极大的稳定性。
(二)气质在管理实践活动中的作用
1．气质类型无好坏之分。
2．气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。
3．气质可以影响人的活动效率。
4．气质可以影响人的情感和行动。
总之，气质是影响人的心理活动和行为的动力特点，是人的稳定的心理特征之一。但人的心理和行为不是由气质决定的，人的心理和行为是由社会生活条件和个人的具体生活状态决定的。气质同其他个性心理特征相比，它不是一个人精神世界最本质的特征，而只是具有从属的意义。但由于它是构成人们各种个性品质的一个基础，因此，它是一个必须充分重视的重要因素。
三、人的性格
(一)性格的概念及特征
性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等，它是个性的重要组成部分，人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。
性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和持续性。
将各种性格理论，按其主要内容的不同，大体可分为两大类；一类是偏重于研究个人行为的发展与改进的理论；一类是偏重于研究个人生理与行为特性的理论。各种理论研究的侧重面虽然不同，但都有一个共同点，就是认为性格与行为有密切的关系。
性格是一个十分复杂的心理特征。它有着多个侧面，包含着多种多样的性格特征。这些特征在每一个个体身上都以一定的独特性结合为有机的整体。
(1)对现实态度的性格特征
主要表现在处理各种社会关系方面的性格特征
(2)性格的意志特征
主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另一种表现。
(3)性格的情绪特征
当情绪对人的活动的影响，或人对情绪的控制具有某种稳定的，经常表现的特点时，这些特点就构成性格的情绪特征。
(4)性格的理智特征
指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。
(二)性格与管理
为了加强管理，深入了解人的性格，还必须对人的性格进行鉴定。性格鉴定的方法很多，如观察法、谈话法、作品分析法、个案法、实验法等。由于性格的复杂性，至今还没有一种有效的鉴定性格的方法。为了使被鉴定的性格比较符合于实际情况，多采用综合研究法。
综合研究法，是把观察谈话、作品分析、个案调查等结合起来加以运用，有计划地观察一个人的各种外部表现，利用谈话直接或间接地了解被鉴定者在各种情况下的态度和行为表现；通过搜集被鉴定者的作业，如书信、日记、自传、文艺作品等，了解他对各种事物的态度与行为表现；同时通过对有关人员的访问，了解他过去的情况。最后，把获得的各种材料，系统地加以分析整理，找出贯穿于其言行与外貌中的性格特征和类型。
四、人的能力
(一)什么是能力
能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。
对能力的含义，历来有不同的解释，其中一种解释是，可以从两方面来理解能力的含义：一方面，是指个人到目前为止所具有的知识、技能，另一方面含有可造就性或潜力的意思。人的知觉或思维活动是在他所从事各种工作或操作中进行的。为了顺利地、成功地完成这些活动，重要的心理前提是具备某些能力。
要成功地完成一项活动，仅靠某一方面的能力是十分不够的，必须具有多种综合能力才能获得成功。
在完成某项任务时，所需要的各种能力的最完备的结合，能使人迅速地、创造性地完成任务。这时可以认为，这个人在完成这项任务时具有较高的能力。
(二)能力的分类
能力有一般和特殊之分。人在顺利地完成某项任务时，必须既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。特殊能力是指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。一般能力与特殊能力在活动中的关系是辩证的统一。
(三)影响能力发展的因素
影响能力的因素有很多，其中以素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。
1.素质
素质是有机体天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神经系统、脑的特性以及感官和运动器官的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础就谈不到能力的发展。
2．知识和技能
知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础。能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的；同时，能力在一定程度上决定着一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。
3．教育
教育是掌握知识和技能的具体途径与方法。
4．社会实践
能力是在人改造客观世界的实践活动中形成和发展起来的。劳动实践对各种特殊能力的发展起着重要的作用。
5．勤奋
勤奋是获得成功的必由之路。要使能力获得较快和较大的增长，没有主观的勤奋努力是根本不可能的。
心理学基础知识在物业管理中的应用
第五节心理学基础知识在物业管理中的应用
一、在居住环境管理中运用心理学
(一)居住环境的概念
居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。现在，居住者对居住环境优化的意识日渐强化。这既体现在住宅面积、质量标准等内部居住环境的定位上，更体现在对与自身生活密切关联的各种公共设施、绿化等外部居住环境的要求上。不仅如此，居住环境还包括心理的环境因素。那些客观存在的内部、外部居住环境都是物理环境，而因物理环境产生的心理感知，则属心理环境。人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。
(二)物业管理与居住环境
物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面人手。
(三)物业管理与居住心理效应
物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。
作为物业管理企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。
1．首因效应
首因效应，即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。
鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，物业管理企业应尽可能在第一回合的接触中就把握住居民的兴趣，这主要可以通过营造优美的硬件、软件环境，即可视的建筑设施、绿化、卫生等状况和小区的和谐氛围来实现。
2．近因效应
近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。
所以物业管理企业可以将这两种属于无意偏见的心理效应结合起来考虑。即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。由此，物业管理企业的努力在于以一贯之，不断完善。
3．晕轮效应
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人(或事物)的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。
在物业管理服务过程中，业主还得到一定程度的生理和心理的服务，所以他们对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。
4．情感效应
情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。
在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。
二、在为业主服务的过程中运用心理学
(一)物业管理的核心——服务
管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
1．情感化服务
(1)功能服务
功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。
它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。
(2)心理服务
心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。
首先，服务人员的言语很重要。
其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。
此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。
还有，就是要重视幽默感的作用。
2．个性化服务
(1)特约性服务
(2)主动服务
(二)对业主投诉的处理
业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。
1．业主投诉的原因
(1)主观方面原因
主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。
(2)客观方面原因
主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。
2．业主投诉的一般心理
(1)求尊重心理。
(2)求发泄的心理。
(3)求补偿心理。
3．对业主投诉的处理
(1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉
(2)做好投诉的分类
1)根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。
2)根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
3)根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。
4)根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。
做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。
(3)认真聆听与记录
(4)及时判定投诉性质
当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。
4．注意投诉处理的技巧
(1)要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容
1)接诉人员要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。
2)明确本管理处所提供的服务内容和范围。
3)明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。
4)熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。
(2)在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
(3)给接诉人员处理投诉的权力
(4)沉着冷静处理投诉
(5)用以迂为直的方法处理投诉
物业管理综合能力精讲班第9讲课件讲义（－中国物业管理教育网－）
物业管理综合能力精讲班第9讲讲义
公共关系基础知识
考试目的和考试要求
是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。
掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素(其主体、客体和手段)。
熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。
了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。
第四章公共关系基础知识与应用
第一节公共关系基础知识
一、公共关系的基本涵义
“公共关系”一词缩写为“PR”，也可译为“公众关系”，虽译为“公众关系”更为贴切，但业界约定俗成译为“公共关系”。
所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其涵义包括如下四个方面：
(1)公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。
(2)公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。
(3)公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。
(4)社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。
二、公共关系的基本要素
公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有三，公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。
(一)公共关系的主体—社会组织
社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位、政府机关和社会团体等，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。
(二)公共关系的客体-公众
公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共关系的客体是公众。公共关系中的公众不同于其他领域、其他学科的公众，在公共关系中有其特定的含义，指的是那些与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。
按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。
按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。
按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。
按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。
(三)公共关系的手段—信息传播
所谓传播，就是制作、传递和储存信息的过程。信息传播是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。
可以说，现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性。
公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。
公共关系传播的方式有很多，其基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。
三、公共关系的职能
公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列几个方面，一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。
(一)树立形象，广结良缘
信誉和形象是组织的实力和人员素质在经济、技术、社会三方面的综合反应。在市场经济激烈竞争的环境中，良好的信誉和形象是组织生存和发展的重要条件。
(二)收集信息，咨询建议
组织通过公共关系活动广泛收集信息，监测组织面对的内外环境的变化，然后将收集的信息进行分析整理，并编制具体的公关方案，为组织的领导决策提供咨询和参考。
(三)进行宣传，引导舆论
公共关系的实质在于信息的传播，组织通过进行宣传，即信息传播，将组织的情况、政策和行动通过各种传播方式及时、准确、有效地传播给特定的公众，以增进公众对组织的了解。在这个过程中，组织要善于建立舆论，通过宣传或通过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度，在公众中形成关于组织的良好的舆论。当公众对组织的舆论出现褒贬不定或者出现危机时，组织还要善于通过不同的方式引导舆论，在必要的时候甚至还可以一定程度地控制舆论，引导舆论朝着有利于组织的方向发展。
(四)交往沟通，协调关系
沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的。公关活动的重要内容之一就是要在组织与内部公众与和外部公众之间进行信息沟通，并协调组织与内部公众和外部公众之间的关系。这些关系包括组织内部关系、社区关系、顾主关系、媒介关系和政府关系等。
人际关系概述
第二节人际关系概述
一、人际关系的涵义
人们在社会生活中从事各种各样的活动，彼此间建立了各种各样的关系，如生产关系以及建立在生产关系基础之上并由生产关系决定其性质的政治、法律、道德、宗教和艺术等各方面的关系，这些关系之和，我们统称为社会关系。
社会关系，归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系。人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并得到体现。
所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。
二、人际关系的功能
(一)合力功能
由于人际关系的结构和人际关系的状况不同，这里就存在着三种可能：1+1＝2，1+1>2，1+1
在一个团体中，由于人们的结合方式和结合程度不同，一句话即团体内部的人际关系状况不同，则团体的整体效应也就是组织的“合力”就完全不同。
(二)互补功能
人际关系所体现出的互补功能是指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。
(三)激励功能
人际关系所具有的激励功能，是指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效率和效益的目的。
人际关系之所以具有激励功能，是因为人际交往中存在着群体压力、人际比较、竞赛和竞争及情感激励等相互激励的因素。
(四)沟通感情功能
人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样，才能疏解生活和工作的压力，维持身心的健康，感受生活、人生之美好。而且通过这样一种情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。
(五)交流信息功能
人际间的信息交流永远不能为其他传媒手段所替代。因为，几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。
世界上没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。这一切的一切都是事出有因的。这个因，就是制约人际吸引和人际交往的种种因素，这些因素综合起来形成了关于人际关系的客观规律。
三、影响人际吸引的主要因素
人际吸引是指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。这种情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。人际吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。影响人际吸引的因素是多方面的。例如：个体外在方面的躯体的高低、胖瘦、服装、仪表等因素；个体内在的涵养、气质、性格、能力等因素；个体行为的特殊新奇、动作优美动人等因素；个体的社会地位、社会角色、社会关系等因素。具体说来有如下因素：
(一)临近因素
临近因素是指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。
临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发展，只有交往后双方互相产生了积极的印象，才有助于形成和谐、融洽的良好关系。
另外，临近因素不仅对于人际关系的建立有着重要的影响，而且，对于人际关系的维持和发展同样有着重要的影响。
空间距离对人际关系的影响在人际交往的整个过程中是始终存在的。
(二)首次效应
也称第一印象。当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，心理学称这种现象为首次效应或第一印象。
第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。
这里我们还需指出两点。一是，人们往往以为第一印象仅对人际吸引产生影响，而对交往的深度不起任何作用，实际不然。二是第一印象从其本意上讲是指人们从不相识到相识的第一次相遇而产生的第一印象，但我们也不能忽略在以后交往中的每一次相见同样存在着一个“第一印象”。
(三)相似性因素
相似性因素对人际吸引产生的影响，是指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。
浅层因素，如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等，对交往对象的选择起作用。
深层因素，主要表现在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点上是否相似，不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。
(四)互补性因素
互补性因素对人际吸引产生的影响，其直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。
互补有两大类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。
互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之建立良好的人际关系。从这个意义上说，互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。
(五)移情效应
在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。
如果一个人有某种特殊爱好，而且这种爱好已成为他生活中的一个不可或缺的组成部分，那么，与他有相同爱好的人会对他具有很强的吸引力，通过交往，往往会成为他的朋友。因此，在交往中，从谈论别人感兴趣的话题开始，会使交谈容易进行。如果你们有共同的爱好，那么通过共同的活动，有助于你们建立良好的人际关系。
(六)互动频率因素
互动频率指的是单位时间内交往的次数，如1年、1月、1日。因此，互动频率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。
所以，人们在交往中一般愿意选择那些自己熟悉的人作为自己的交往对象。
交往，是人有意识、有目的的社会行为，因此，归根结底，人际关系的状况与人们彼此间互动的疏密程度密切相关，人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。
(七)代价—酬赏理论
在交往过程中，如果交往的双方在付出一定的“代价”后，都能获得相应的“酬赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行下去，否则，交往则可能中止。
交往是满足人们需要的途径。“代价—酬赏”理论认为：人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，如时间、信息、感情，直至实物、金钱等，因而必定期望能从对方获得相应的“酬赏”，如信息的反馈和新的信息、理解、态度的转变、感情的增加、双方人际关系的发展等。
这一交往理论要求我们在交往时，不能只考虑满足自我的需要，以自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有着需要满足的需要。
(八)情感的相悦性
亦称相互性原则。情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往。
这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。
(九)个性因素
现实中人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。
个性品质包括人的外表、人格品质和能力等方面。在现实的人际交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人。
可以说，人格品质是人际吸引的真正基础和内在依据。
以上是影响人际吸引因素中的九个方面的因素。我们同时也要清醒地认识到，人际吸引是一个复杂的交际心理现象，在上述因素对人们发生作用时，还会受到具体的交往情境以及交往者双方主观认知的影响。
物业管理综合能力精讲班第10讲课件讲义（－中国物业管理教育网－）
物业管理综合能力精讲班第10讲讲义
续前
四、影响人际交往的因素
人际交往是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。具体讲交往是两个或两个以上的人借助于语言符号(语言文字)和非语言符号(目光、姿势、声调、面部表情和动作等)系统，进行沟通、理解和产生相应行为的过程。
交往是一个复杂的过程。大体上可以分为三个层次：第一步是进行信息的沟通，即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等等。在以上层次的基础上达到第三步，即形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等；排斥性的互动，如竞争、冲突等。互动是一种产生了共鸣行为的交往，即交往双方的所作所为都在对方的心理上及行为上得到了“共振”。如果交往的结果是互相厌恶或一方厌恶另一方，则不能形成互动，甚至形成冲突。
在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。
(一)信息沟通层次
在信息沟通上主要存在着语义障碍。
沟通过程中的最基本活动是言语活动。不善言词、反应呆板，会成为交往的障碍。在人际交往的过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。由于文化程度的差距同样会产生语义障碍。
因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先就必须提高我们的言语能力，包括表达能力和理解能力，同时还要提高我们自身的言语沟通素质，根据交往对象的具体情况来选取我们信息发送的形式和内容，即“见什么人说什么话”，主动减少沟通中的误解和障碍，增强我们适应交往对象、理解交往对象的能力。
(二)社会知觉和归因层次
在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。
1．刻板印象
所谓刻板印象，是指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。作为一种心理定势，“刻板”是其根本特点。刻板就是呆板而没有变通。刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象。刻板印象的表现是多种多样的。在现实生活中，人们总是根据地域、职业、人格类型、角色等把人分成若干类，并对每一类的人形成一种概括而固定的看法，作为判断和评价一个人的依据，这就是社会刻板印象。
刻板印象的消极作用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上了有色眼睛，阻碍人们开拓视野，接受新事物，在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。
2．先入印象
在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成了某种印象，这就是所谓先入印象。
先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是对通过间接渠道获得的信息经过处理形成的印象。
3．成见效应
第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓成见效应。也就是说，由于第一印象是人们在第一次交往过程中形成的，因而这种印象特别深刻，并形成一种“成见”，以后要改变这种印象往往不太容易。
4．晕轮效应
晕轮效应，也称光环效应。指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
社会学家借助晕轮现象来说明人际交往中，在人身上表现出的某一个方面的特性掩盖了真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。晕轮效应最明显的表现之一就是以貌取人。
光环效应在很大程度上是一种主观臆测，因而不可避免地会造成“以偏概全”的错误。
5．近因效应
人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。
因此，如果不能辨证地、历史地看待我们的知觉对象，往往容易受近因效应的左右，导致人际交往中认知的偏差和失误。
(三)互动层次
在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。
每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己，因而狂妄自大，这是自傲心理的表现。而有的人过低地看待自己，形成自卑的心理，这些都妨碍了人们的正常交往。
公共关系基础知识在物业管理中的应用
第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法
一、建立、维持和发展人际关系的原则
建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体说来，这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。
(一)平等原则
平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。
平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。
(二)互惠互利原则
互惠互利原则是建立在“代价—酬赏”理论基础之上的。
互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报；二是精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的；三是物质—精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对方以精神方面的某些内容作为报答。如一方送给另一方物质上的礼物，而对方报答以友谊的增进。
(三)诚信原则
诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。“诚”，即真诚、诚实，在人际交往中以真情待人，说真话，不说假话，所谓“言必信”。这是人类追求的一个美德。“信”，即讲信用。
在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的诺言。
需要进一步说明的是，诚信是相对于他人而言的，没有交往就无所谓诚信的问题。
(四)宽容原则
宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。
宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。
宽容也不是不讲原则，而是有着坚定的原则，同时又把原则性和灵活性有机地结合起来。
二、建立、维持和发展人际关系的方法
(一)提高知识素养，增强交往实力
“知识就是力量”，培根的这句名言，同样适用于人际关系领域。
首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。
其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。
第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。
最后，当我们与确定的对象交往时，还应该掌握与交往对象有关的信息和知识。
(二)牢记对方的名字
著名的人际关系学家戴尔·卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。而若是把他的名字忘了或者叫错了，你就会处于非常不利的地位。
(三)尽量迎合对方的兴趣
中国有句俗话叫做“欲取先予”，这说明应酬学上的一条基本原则，即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。
(四)真诚的赞扬和欣赏对方
一般说来，赞扬能满足一个人的自尊需要。实事求是、恰如其分、真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。
虽然赞扬在人际交往中是受欢迎的，但在赞扬别人时，一定要注意赞扬的“度”，否则，赞扬将会失去其积极的作用，甚至适得其反。首先，内容要适度。其次，方式要适度。第三，频率要适度。要选择好时机。
(五)真诚而又巧妙的批评
批评得法，非但不会有损与被批评者之间的关系，反而会增强双方之间的关系。
首先，我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。
第二，要选择一个适合的场合。批评场合的选择应遵守宜私不宜公的原则。
第三，批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动。
第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。
第五，批评要对事不对人。
第六，就一事论一事。
第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。
以上这些方法并不是只要采取了其中的某项方法就能收到良好的效果，而是在批评时要综合起来运用。
第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用
通过把公共关系引入到物业管理企业，可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生的不利事件，提高自身在社会公众中的地位和知名度。
一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系
物业管理企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。
(一)与业主进行有效协调沟通
业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。从物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可以简单归结为几个要点：一是有些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距；二是物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺；三是业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。针对这些情况，要从根本上解决业主与物业管理企业的矛盾冲突，首先要了解业主的需求，适度超越业主的期望；其次是物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保证兑现承诺；此外，还要积极与业主进行沟通，增强业主在物业管理中的责任意识；最后，当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。
具体来说，物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：
(1)主动上门了解业主
企业的相关人员可以采用主动上门了解业主的需求的方式，向业主介绍企业运作情况，向业主解释物业管理有关规定，征求业主对企业的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，能更好地体现“业主至上，服务第一”的宗旨，使业主感受到企业热情而主动的服务，可缩短业主与企业之间的距离，加强彼此间的了解，还提供了业主和企业今后沟通的有效途径。
(2)开辟各种宣传园地
企业可以在物业出人口处或者客户集中的地方开辟宣传园地，定期出版物业管理的宣传杂志。通过宣传栏，宣传杂志等发表业主对管理工作的意见，体现企业对业主的尊重，吸引业主积极参与，积极配合管理工作。通过这些宣传园地，企业可将具体的管理制度，服务程序和管理费收支情况，重大的管理措施等通告给业主，征求业主的意见，取得客户的监督；通过这些园地，企业还可向业主提供一些有关房地产、法律、经济等咨询服务和商业信息，以满足业主多方面的需求。
(3)开展丰富多彩的社区文化活动
随着生活水平的不断提高，业主们希望在物业管理管辖范围内可以有丰富的业余生活，以消除工作中的疲劳，得到一个安全、文明、舒适、和谐的居住或工作环境。企业除了要为业主提供优质服务和高效管理以外，还应加强社区文化建设，开展各种文娱活动，以活跃社区文化气氛，丰富业主的业余生活，加强业主与管理企业的沟通，加强业主与业主之间的沟通，提高整个社区文化水平，建立睦邻和谐的社区环境。
(4)有效的处理业主投诉
投诉是业主的权利。作为服务业，即便是最好的企业也不能避免客户的投诉。物业管理企业必须以一种正面的心态来理解业主的投诉，投诉是企业改善服务的基础，有利于企业的健康发展。
(二)与开发商进行有效协调沟通
我国的物业管理企业作为业主聘请的管理者，在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。这种作用主要体现在：
(1)客观了解情况，协助开发商与业主的沟通
当开发商与业主发生争执时，物业管理企业应深入了解情况，掌握双方的诉求，诚信处事。在业主人住阶段，经常会发生业主对交付使用的房屋质量不满意，找到物业公司反映情况。因保修责任应由销售房屋的开发商承担，物业公司应将情况及时向开发商反映，并督促开发商与业主通过沟通寻找解决办法。
(2)兼顾双方的利益
物业管理企业由于介于开发商与业主之间的特殊位置，要取得两方面的配合才能把管理工作做好，因而在处理有关争议时应尽可能兼顾两方面的利益。对业主要尽力为其争取合法权益，而对开发商则要从维护其良好商誉的角度出发，说服开发商不要为小小的眼前利益而损害自己的社会形象，应对兑现自己的承诺表现出应有的诚意。
(3)灵活务实，互谅互让，解决问题
很多时候，开发商并不是不愿意兑现其作过的承诺，而是因确实面对些具体困难而无法及时兑现。对这种情况，物业管理企业应协调业主和开发商的关系，让双方相互理解和尊重，共同商议出变通解决问题的办法。对不能马上解决的问题要分步解决，不能整改的问题作出经济补偿，求大同，存小异，对一些非原则性的问题，双方均多作让步，以缓解彼此的对立关系，建立友好合作的关系。
(三)与新闻媒体进行有效协调沟通
新闻媒体是企业同一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道之一。对物业管理企业而言，新闻媒体兼具双重重要意义：一方面，新闻媒体是有效的传播工具，通过它可与各种各样的公众进行沟通，树立物业管理企业良好的形象，实现企业的目标；另一方面，新闻媒体又是物业管理企业非常重要的一类沟通对象，因为新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力。
1．物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式
(1)新闻发布。对物业管理企业而言，企业历史、服务、组织策略、人物、企业形象及商业特点、员工及其活动、企业社会活动等都是新闻的理想题材，值得用新闻发布的方式公之于众。
(2)记者招待会。采用记者招待会的方式，可以使记者们直接看到或听到他们想知道的东西，同时记者们可以当面询问企业的重要人物一些问题。对于企业而言，这是一种给新闻界留下深刻印象，进行自我推销得很好的方式。召开记者招待会时，要向记者们提供一套新闻资料，包括图表、照片等。
(3)企业名人文章、人物志及通论文章等特写。
此外，物业管理企业应尽量与新闻媒体合作，努力将企业管理层的观点传达给对方，防止记者们从不可靠的地方取得资料以致使事实被严重歪曲，产生不利于企业发展的舆论导向。
2．物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理
危机公关管理可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，后者是在危机发生后的处理应付。从某种意义上讲，企业应对危机的能力集中反映了企业的公关关系管理水平，同时也反应了企业员工的专业素质。从企业的角度出发，成熟的企业应该致力于建立一套健全的危机处理系统，力求将危机消除在萌芽阶段，或者在危机出现之时将危害降低到最小。一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强。
物业管理企业面对着错综复杂的多方面关系，因此必须要有危机意识。在危机公关处理时，应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通：
(1)制定沟通政策。与新闻媒体沟通之前须有周详的沟通政策，要预先拟定应对各种公众关心问题时的策略。沟通政策最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态口径。切忌对外发布相互矛盾的消息，那样只能引起公众不必要的猜疑，增加危机处理的困难。
(2)做好准备工作。要明确在公开场合不宜使用的词句，例如：死亡，事故，解雇，歧视等。同时，明确应反复强调的词句，例如：安全，关注，长期的良好关系，满意等等。此外，管理者可以要求新闻媒体在采访前列出可能涉及问题的项目，在许多情况下这种要求都能得到满足。在为问题做准备时，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等材料，并把它们制成卡片随身携带，以增强自己所做声明的说服力。
(3)与新闻记者建立良好的关系。采访是新闻记者的本职工作，要尊重这一职业和他(她)的敬业精神，尽量以坦诚的态度进行沟通。新闻记者认为他们代表公众，而且认为公众有权利了解真相。因此，发言人的回答应反映出对这一立场表示感谢。管理者可能不赞成公众或媒体的某种观点，但首先要对公众的关注表示感谢。
(4)妥善回答。管理者在采访中妥善应答是成功与媒体沟通的关键。管理者应简洁而直截了当地回答问题，不要重复采访者所说的不适宜的话，尽量引用真凭实据来加强说服力，懂得如何把问题的回答引向有利于企业的事实，变负面陈述为正面陈述，还应注意不要把采访者提出的未经本方查证的数字或事实视作讨论的依据等。
(5)掌握好时间。在接受采访时，要掌握好时间。不要急于作答，在回答每个问题之前，用十秒钟的时间来整理答案，“十秒钟间隙法”对于防止不适宜词句的脱口而出非常有帮助。
(四)与政府主管部门进行有效协调沟通
物业管理企业应该有充分的社会责任感，积极协助政府主管部门做好相关的工作。企业应该密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况，并积极参加政府主管部门组织的相关会议，落实政府与物业管理行业相关的方针政策。企业应积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府主管部门进行协调沟通。
二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设
(一)确立物业管理企业公共关系工作的明确目标
物业管理企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。比如在多长时间和范围内企业知名度将要达到什么样的效果，要使业主的满意度提升到一个什么样的水平等等。在制订计划时，要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，做到远近结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标；实施计划时，不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化；评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳，通过多种方法来进行检验，对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化，得出符合实际的综合评定。
(二)加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识
员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。因此，首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。
加强对员工公共关系的开展，可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。
(1)各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。
(2)专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要，首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强，因此，对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训，就是要使他们达到规定的这些要求。
(3)一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。
(三)要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业
物业管理企业式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日，组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动等多种手段，拉近公众与物业管理企业之间的距离，增近公众与物业管理企业的亲和力，增加业主对物业管理工作的认识了解与支持。
(四)要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”
从目前来看，物业管理企业开展公共关系活动方法有：
(1)创造和利用新闻；
(2)积极参与各种社会活动；
(3)编写和制作各种宣传材料；
(4)加深公众印象的其他办法等等。
(五)搞好紧急处置预案的的建立，增强在面对社会公众危机时的处理能力
物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时，物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中，加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介(报纸、广播、电视等)的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉。
企业公共关系不等于企业的对外宣传，也不等于广告活动，更不是一种虚有的外在形式，单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。物业管理经营者必须抛弃那种急功近利的思想，把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持下去，为物业管理企业注入新的管理活力，最终促进自身效益的提高。
三、人际关系基础知识在物业管理中的应用
从物业管理学的角度来理解人际关系，则人际关系可以解读为物业管理企业员工与业主在为满足自己的围绕着房屋建筑而产生的各种需要所采取的自觉自主的活动过程中建立起来的关系。在这里，物业管理企业作为一个法人，是通过自己的一位具体的代表与业主(包括企事业单位和个人)来进行交往的，从而形成了不同形式、不同内容和不同程度的关系，而这些关系之和，便构成了物业管理企业与业主之间的“人际关系”。
物业企业的工作内容很多，包括设施维护服务、保安服务、绿化服务、清洁服务等等，归根到底是物业管理企业员工提供的。所以说，双方关系的关键联系还是人和人之间的联系。特别是一线员工，他们与业主进行直接的接触，业主对物业管理的好坏在一定程度上也取决于他们对这些一线员工的印象，所以，员工在工作中处理好与业主的关系，给业主留下良好的印象是非常重要的。
人人范文网 m.inrrp.com.cn 手机版