2020-03-03 04:56:49 来源:范文大全收藏下载本文
KTV员工奖罚条例奖罚条例
1、迟到、早退:每次罚款10元(迟到或早退3小时以上视为旷工,迟到3次计为一次旷工)。
2、旷工:1次扣3天工资(旷工3次立即开除并扣除当月工资及抵押金)。
3、病假:需出具病历单,视情况而定。
4、事假:扣除当日工资。
5、包房卫生不合格:每点罚款5—20元。
6、不使用礼貌用语:每次罚款10元。
7、与客人发生争吵:罚款100元,严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。
8、擅自脱岗,聚众聊天、打闹、说脏话:罚款5—20元。
9、在营业区内吸烟、饮酒:罚款10—50元。
10、不服从管理、顶撞领导:罚款30—100元。
11、与员工发生争吵、招摇生事:罚款200元,严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。
12、服务生必须保持立岗,如因空岗所造成的跑单需照单赔偿。
13、所有在职员工必须了解本店概况、服务项目、包房及商品价格以及优惠政策,熟悉本店有关约束制度及处罚条例,达不到要求者罚款10—20元。
14、严禁员工进行陪酒服务,违者罚款50元,严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。
15、员工用餐时严禁浪费,就餐结束后清理好卫生,违者罚款30元。
16、顾客投诉:罚款10—100元,严重者开除并扣除当月工资及抵押金。
17、因值班人员工作疏忽而造成损失,由值班人员全部负责,严重者负法律责任。
18、工作服装损坏或丢失罚款30—100元。
19、胸牌损坏或丢失罚款10元。 20、手台丢失或损坏罚款100—300元。
21、全勤奖:连续一月未请假或迟到、早退、误工者,经审查后授予全勤奖 。奖励100元
22、委屈奖:在没有任何错误的情况下受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者,奖励10—100元。
23、诚实奖:拾到客人贵重物品上交领导或者交还客人者,奖励10—100元。
24、建议奖:提出合理化建议或意见被采纳者,奖励10—50元。
25、贡献奖:为本店做出重大贡献者,奖励50—200元。
26、举报奖:及时举报各种违反本店规章制度及违法行为。(如:贪污、偷盗、招摇生事等)奖励50—200元。
以上各项条例请员工自觉遵守,如有疑问请及时询问上级领导。
(一)职业道德
1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。
2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护本店整体形象,崇尚诚意,重视信誉。
(二)职业素质
对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。 掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握服务知识,有较强的识别力和判断力。
对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的 心理素质。
具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。
(三)职业仪表
1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。
(四)文明用语 礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。
(五)班前准备
提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
准时参加列队点名讲评,主管与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务, 提出存在的问题及注意事项。
根据分工,对场所所有用品、用具及包厢、卫生间、操作间、大厅等进行保 洁,做到窗明几净、地面光洁
(六)员工规范的行为标准和禁忌动作
(一)姿态 站相标准:
1、双脚自然分开与双肩齐;
2、身体站端正,挺胸收腹,腰板挺直;
3、双臂自然下垂交叉于前,右手压在左手上;
4、眼光望前,表情开朗得体,面带微笑; 禁忌的站相:
1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架;
2、背手或双手相搭于背后;
3、腿、背部贴靠墙壁或展柜;
4、单腿后翘、脚尖点地;
5、长时间低头来回踱步;
禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。
(二)行走 基本要求:
男性:端正、稳健;女性:轻盈、灵敏;
要领:上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾。 禁忌:
1、左顾右盼,东张西望;
2、老是盯住顾客上下打量;
3、一边走路,一边指指点点对人评头论足;
4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;
6、拖泥带水,踢里踏拉,横冲直撞;
7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。
(三)手势
标准:在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘关节为 轴,指向目标。
1、禁忌:用一个手指指点方向;
2、禁忌:
(1) 双手托肋或用胳膊支住柜台而 (2) 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手; (3) 打呵欠、伸懒腰、打响指 (4) 长时间接打私人电话;
(5) 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;
(四)表情姿势
1、微笑服务
(1)微笑自然、诚实;
(2)说话语气和蔼、声音轻重适度; (3)情绪饱满热情、精力集中持久; (4)兴奋适度、谨慎;
(5)姿态优美、文明、富于规范化; (6)态度亲切、热情、耐心、诚恳;
2、禁忌:
(1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生; (2)口吻粗暴、声音过高; (3)招呼时有气无力、拖长腔; (4)接待中对顾客紧绷着脸,横眉冷对,心不在焉,萎靡不振,失神发愣,爱搭不理,被动应付;
(5)岗上做鬼脸;
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