售楼处客户接待制度

2020-03-03 04:31:38 来源：范文大全收藏下载本文

烟台健龙置业有限公司

客户接待制度

第一章

总

则

第1条为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。

第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。第二章

接待顺序

第3条案场客户接待以”组”为单位排序，进行轮值接待。轮值顺序根据“客户轮值表”确定。

第4条销售主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售代表的主动接待。

第5条在外出展示或重大活动期间，由案场经理决定客户接待方案和顺序。

第6条销售人员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户。当值销售人员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。

第7条当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的销售人员为次日首位轮值者。

第8条根据本制度相关规定可以补充轮值的，由销售主管根据实际情况安排排位，不得自行排位。

第9条请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日或本次轮值机会，不予补充轮值：

销售人员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给予补充轮值。第三章接待规则

第10条每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。若一组客户同行人数过多，销售主管可指定其他销售人员协助接待。

第11条来访客户指明由某销售人员接待或者由置业顾问约访来的，不算入“客户轮值表”。第12条当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。若客户明确指定销售人员的，应主动将客户转交给指定的销售人员负责接待。而当值销售人员继续排位。若来访客户指定的销售人员不在，则由当值销售人员继续接待。当值销售人员的此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

第13条已成交的老客户带新客户来访，自动算作之前成交置业顾问客户。若老客户介绍的新客户自己来访，并且为指明由某置业顾问接待或未指明由某人介绍，且置业顾问未与本人取得联系记录，则自动算作新客户，按照轮值接待，客户为轮值人员所有。

第14条新客户到访时，轮值销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待。

第15条当值销售人员在接待新客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他销售人员或由末位轮值销售人员协助接待。协助接待的销售人员不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

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第16条非因客户要求，销售人员不得中断正在接待的客户。

第17条老客户执行首次接待负责制，即由原销售人员继续负责接待；已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，由当值销售人员负责接待。

第18条销售人员有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。

第19条销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易。第四章

接待要求

第20条

当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。

第21条当值销售人员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲解说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。

第22条当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。

第23条接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。协助接待的销售人员应在第一时间将客户情况告知原销售人员。

第24条销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向主管提出申请，不得擅自给客户承诺（如工程问题、打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。

第25条接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

第26条接待完客户后，当值销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。

第27条接待完客户后，当值销售人员须在“客户轮值表”上作客户标记，并按轮值顺序排在最后一位。

第28条接待完客户后，当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”，以备今后查阅。

第29条任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。同行来售楼部了解情况或没有说明来意的均算排位，但严禁以消极态度对待；如主动说明来意确实与售楼无关，则不算做轮值。

第30条尊重客户，不得伤害客户自尊心，不得讥笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，不得与客户发生争执或在客户面前发生争执，不得在客户面前争抢客户。

第31条不得递名片给他人的客户，除非得到原销售人员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售人员。

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第32条不得以任何理由阻止客户落定，不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠，不得做出损害公司利益的行为。

第33条不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

第34条销售人员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥善保管。

第35条销售人员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下定、补定跟进、签约、催款等手续。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知销售主管安排同事帮忙跟进。第五章

电话接待

第36条销售电话按照客户轮值表顺序人员依次接听。

第37条销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。

第38条客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。

第39条客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。第六章

接待次数计算

第42条

每一组新客户视为一次有效接待。

第43条工作时间以外接待的客户不计入接待次数。

第44条不以购房为目的的来访客户以及约访客户，不计入接待次数。

第45条如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。第七章

附

则

第51条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。

第52条本制度自2014年8月20日起施行。

补充条款：

1，每个置业顾问对其客户有一个月保护期，保护期内该客户优先归属于该职业顾问，一个月之外，自动放弃该客户，若之后其他置业顾问约访，则为其他置业顾问所有，以上规定并不代表，只要是自己的客户只要没有过保护期，就是自己的客户，如果该职业顾问长时间没有对该客户进行追踪沟通，而由其他置业顾问约访的，则算作另一置业顾问客户。

2，对于超过一个月保护期的，工作时间内，已退房客户、特别重点意向客户等来访，在无其他任何置业顾问约访的前提下，该置业顾问第一时间认出客户的，其有优先接待权，但是算作新轮值一次。若没有_____________________________________________________________________________ 我们的团队：召之即来，来之能战，战之能胜

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第一时间认出该客户的，则不得插手其他置业顾问接待本客户。

3，置业顾问对每一个来访客户必须询问“之前有没有来过？”“有没有置业顾问联系过您？”等相关问题，若客户说有，并能指认该置业顾问，那么归属原置业顾问；若客户记不清楚谁接待过自己，超过保护期的，算作新来访；若客户说没有，则为新轮值客户；若客户说没有，而其他置业顾问近期有频繁的联系，那么该客户仍旧为原置业顾问所有。若置业顾问没有问这个问题，查出为其他置业顾问客户的，该客户为其他置业顾问归属，并且取消当个轮值人客户轮值一次。

4，对于客户A替客户B，看房子的问题：若AB为夫妻、父子、母子等直系亲属关系者，以谁先最早接待其中之一人的置业顾问为主；若AB为朋友、表兄妹等参考意见的关系，以谁先接待真正购房者的置业顾问为主。特殊情况，根据置业顾问所付出的努力酌情协商。 5，停职、产假期间，所有客户充公。 6，特殊情况，另作协调。

备注：客户接待中会出现千奇百怪、数不胜数的特殊案列，遇到特殊情况的客户纠纷问题，第一时间以客户成交为目的，不可恶意抢夺客户，不可公开争论纠纷。私自协商无果的，第一时间上报上级领导，由上级领导协商处理。

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