医院导诊培训资料
2020-03-01 18:25:33 来源：范文大全收藏下载本文
医院导诊培训资料
一、转变观念:
（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。
（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。
（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。
（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
（5）保密制度；如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态；
虚心学习：医院为什么要培训你们？
其一：医疗市场竞争是多面性的；残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竟争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致；起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强管理要求。
其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发放工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；
其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一们合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比。
其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。
其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同进还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。
三、批评表扬；
（1）对待批语虚心接受；总结教训；改进缺点；‘有则改之，无则加勉
（2）对待表扬：谦虚礼让，找出不足，变成动力。力争更好充分发挥自己的主观能动性。
（3）廉洁正气；不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。
（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。
四、咨询业务：
以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们电话让病人来就诊，而不是通过我们的电话告诉其用什么药、什么治疗法方或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
五、导诊业务
1.礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分贯彻好门诊主任
及上级领导安排的工作。
2.做好登记；在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。
3.患者安排就医方法；两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4.分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台 填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排除就诊。病人如拿着化验单在就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，按排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。
5.包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生的形象这样可增强患者对门诊医生的信任。
例如一：问病人：“你是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他，工作很负责任）；你来的真是时候，今开刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和你的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给你诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实，实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面，很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。
例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以给病人倒杯水稳信病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院莆专家对你这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。
6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，导诊要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。
例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
7.取药后交待；每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我你的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”
8、处理纠纷；如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。
9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。
六、配合医生；搞好咨询、导诊的同进还要看懂医生开的处方及治疗，配全好医生的工作。 协助医生：如果病人很多，医生正心于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。
2.后勤工作；医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而导诊却在一旁打电话、聊天或等接电话；没电话时就照镜子涂口等与工作无关的事情。
总之，医院给你搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬 业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！
导医语言行为服务规范
导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能
导医具有五个职能。即：迎宾，礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务，宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。
导医的宗旨
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标
热情、温馨、亲切、周到
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情；理解病人，宽以待人；
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
询问病人挂号情况，做好初复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可以有解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注的倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）
保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮水机和一次性口杯，供病人使用。
10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11.作为最前沿的服佃人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
12.及时完成医院交给的临时性工和任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
导医的“十不准“
不准吃零食、干私事
不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视
不准约会私人客人；
不准对病 人不理不睬；不准索取病人礼物。
不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
七、医院“六心“服务
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福
导诊服务流程语言行为规范
接待与服务语言
行为动作
1.患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要帮助吗？我能为你做
点什么？请到这边先登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2.患者来到导医台你好！请问您哪里不舒服？请问你看哪个科？（或看哪位专家？）请您
填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。
主动、热情、目视对方、态度和蔼
3.对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：你好？请问您要看什么病？
XX主任是看XX 病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带你到这边挂号（送患至电梯门口）。请您拿好病历，会电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4.患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好，真对不起，XX主任因事临时停诊（或
今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他(她)是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻
5.患者就诊发现专家不在，又不肯让其他专家医治
病人拒绝另请专家诊治：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这们XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请你明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。” 面带微笑、带商量口吻。
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张(称呼)：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？你不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续） 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰：轻快准确地协助患者挂号，取药等。
6.对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口
或电梯口。
8.对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助你联系。你在这儿坐一坐喝点水，我马上帮您 协调。
以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或查关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
9.患者来到各楼层(称呼)你好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。
XX主任您好！这位X先生（小姐）请你看一下
XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。
（轻轻关上门）离开
面带微笑，主动热情迎到电梯口。
患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）:非常抱歉，专家正(或专家有事暂不在)，一会就好(或马上就回来)，请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。
10.专家接诊时
无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
12.患者从诊室出来(称呼)：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼）我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。
13.病 人交费时
交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人而带来的损失，绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善
14.患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请讲，您请坐。
主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15.当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不对，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉你，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑，友善、带商量的口吻，送上一杯水。
16.门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。
面带笑容、友善。
17.患者来办理住院
(称呼)：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，哪 儿有护士接待您。 搀扶老年病人，帮助拿行李。
患者提出意见或提出表扬。
（称呼），服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。
面带微笑、诚恳友善
19.参观者有陪同
迎：“您好，（或领导们好！），欢迎来到 XX医院。”送：“您（或领导们）请走好”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
参观者无陪同：
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各们专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有人接待您。感谢你的合作，请您走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
一、语言优质服务：
A：语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程事得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度和信任度。
B语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调吃呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C：语速：语速适中，节奏 感要强，对老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交充语速尽量缓慢。
2.常用的礼貌用语：
问好类：欢迎、欢迎你、您早、早上好（中午、晚上）好
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请头号，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，请您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来
复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
B.常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交谈时的注意事项：
交谈 时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“你”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、差别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：
1.仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损彧脱钮的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有附耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩、化淡妆。
2.仪态：
基本要求：文雅、诚征、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站资：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑良笑傲、身体颠晃，手卡着，轻佻或佝偻。
坐资：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将肢簇在桌上或凳上。 行姿：上身保持正确的姿 势，身体生心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。
行走进步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。
走廊、楼梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
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