话务室岗位职责及要求

话务员岗位职责及要求

一、岗位职责

1 负责接听所有热线来电，保持电话畅通，服务规范用语，声线甜美，语速适中，为○

客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性

2 受理客户业务咨询、○电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理。 3 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的○

联

4 系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导 ○

建立客户信息一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）

1.接听电话的四个基本原则

1 电话铃响在三声之内接起○

2 电话机旁准备纸笔进行记录○

3 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项○

4 告知对方自己的工号或者姓名○

2.接听电话的要点

1 认真做好记录 ○

2 使用礼貌用语 ○

3 讲电话时要简洁、明了 ○

4 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 ○

5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 ○

6 注意讲话语速不宜过快 ○

7 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 ○

8 办公室里接私人电话声音要轻，说话要简短 ○

二、规范用语

招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！（可根据时间段或者节日灵活的向客户

问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好„.）

结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节

日愉快）

三、话务员岗前每日必做

1 按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通 ○

2 个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪 ○

3 熟练掌握“中通速递„”○，“请问您是„”“正在为您查询，请您稍等„”“再见”等专业用语

4 认真记录客户、网点及总部的通话内容，按照有关规定及时回答，疑难问题及时转○

告主管人员处理

5 熟记违禁品的范围，对客违禁品交寄要求使用“对不起，我不能帮助您”必须拒绝 ○

熟记同城件、外埠件、国际件规定失效和价格，不作肯定、百分之百等承诺 6 必须掌握计算机录单技能，熟练掌握中通速递信息管理系统的操作技能 ○

7 注意当日天气预报，做到班前提示 ○

8 遵守礼貌、专业、简捷的操作规范 ○

9 阅读公司宣传栏和关注内网信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作知识 ○

四、话务员应具备的素质

1 \"处变不惊\"的应变力 心理素质要求：○

2 挫折打击的承受能力○

3 情绪的自我掌控及调节能力○

4 满负荷情感付出的支持能力○

5 积极进取、永不言败的良好心态○

6 学会聆听客户的抱怨 ○

1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 品格素质要求：○

2 不轻易承诺，说了就要做到○

3 勇于承担责任○

4 拥有博爱之心，真诚对待每一个人○

5 谦虚是做好客户服务工作的要素之一○

6 强烈的集体荣誉感○

1 良好的语言表达能力 技能素质要求：○

2 丰富的行业知识及经验○

3 熟练的专业技能○4 优雅的形体语言表达技巧○5 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力○6 具备良好的人际关系沟通能力○7 具备专业的客户服务电话接听技巧○8 良好的倾听能力○1 “客户至上”的服务观念 综合素质要求：○2 工作的独立处理能力○3 各种问题的分析解决能力○4 人际关系的协调能力○5 真诚的服务不是找借口，而是找办法 ○6 具有高度的责任心 ○7 熟悉公司业务操作流程 ○8 上班时间不做与工作无关的事情 ○

话务主管岗位职责

话务组长岗位职责

话务部岗位职责

话务中心主管岗位职责

客服话务人员工作要求

审讯室设计说明及要求

培训室及课堂纪律要求

DR室岗位职责及流程

编辑岗位职责及要求

副校长岗位职责及要求

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