客户抱怨投诉典型案例整改方案

客户抱怨投诉典型案例整改方案

针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状，提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。

车辆维修过程检验制度

1、自检——班组长负责

班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制，确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检，自检合格签字后，方可移交下一道工序。 自检内容

检验施工项目是否按技术要求施工，有无缺漏。 全车的卫生情况的检查。

2、过程检——班组长负责，质检员协助

在施工中，施工员要看清楚所报的施工项目，按不同的车辆技术数据进行施工，尤其对安全项目（如方向、刹车等），必须严格遵守操作规程，不得搞自行改装，如确需改件，要征得陈利华同意。

各工序完工时，需由主修工及班长审核所有应做的项目，确认完工后，方能交陈利华检车。

陈利华验车必须认真细致，不合格的项目绝对不予放过。

任何车辆均需经检验合格后方能出厂，无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证，前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆，经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告，再次则给予书面警告，并按奖惩条例进行经济处罚。

陈利华将每月的质检情况向林松任反映，涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报，遇有超越工单项目或与修理工有分歧时，必须向林松任反映，以便改进工作。 前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工，而客户要当天取回车辆时，应首先通知陈利华，请陈利华留下检查，按规定质检后方能出厂。

凡有质量投诉的车辆，根据实际情况，对当事人的责任轻重给予不同的处分。 投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目，出厂日期及返修项目，车辆返修后，陈利华必须连同原报修项目一齐检测。

几个工种交叉进行维修作业时，上一道工序必须对下一道工序负责，班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后，方可进行移交。

对予报修项目未曾列出的故障，特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障，应及时通知前台接待朱永鑫，以便知会客户。

陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时，有权责令操作人停工待命，并及时处理。

3、竣工检——由陈利华负责

陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据（或状况），依照工艺标准、质量标准进行综合检验，不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车辆出厂检验制度

1、当车辆竣工检验后，车间主管陈利华应：

核对维修项目是否全部完成，鉴定合格并签字确认。

维修领用的配件、物料是否合理，客户有无认可，如有出入，应及时处理。 对完工车辆进行整体清洁，并通知前台接待朱永鑫办理交车手续。

2、前台接待朱永鑫在接到交车通知后：

根据《维修施工单》核对维修项目的人工费，领用的配件及物料费用是否报价相符，如有出入应及时处理。

在通知客户提车前，应先检验车况，查验记录。若不符，须查明原因，并及时处理。 收齐车辆行驶证、车钥匙。

通知客户备好维修费用前来提车。

与客户一起核验车况，验收维修结果，无异议后办理出厂手续。同时向客户说明维修保修期限，提示客户三天后电话回访，约定回访时间，建议客户下次保养时间，并向客户致谢。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车间调度管理制度

1、车间主管陈利华工作的主要任务：以《维修施工单》为依据，合理组织车间的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

3、根据当日应按排的作业《维修施工单》，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对陈利华的调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向林松任报告。

4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。

5、根据生产需要，合理组织，调剂作业顺序，以确保各工位之间的有效配合。

6、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时保证配件供应到车间班组。

7、出现维修增加项目情况时，应立即通知前台接待朱永鑫，以便与客户取得联系。在接到前台接待朱永鑫追加维修项目时，应及时通知班组追加维修作业。

8、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

9、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

11、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

投诉处理处理客户抱怨操作规程.

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