暑期社会实践论文浅谈酒店文化建设

2020-03-03 04:53:53 来源：范文大全收藏下载本文

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浅谈酒店文化的建设

实习单位：三亚埃德瑞酒店

摘要：改革开放以来，中国大批企业快速发展，并且都已形成了具有民族、地方和时代特色的企业文化，如海尔、伊利、春都等等，同时我们又很遗憾，在我们酒店业，这个更崇尚文化的行业，虽大多数都在实践着，却鲜有能将企业文化形成系统、特色，进而在酒店业形成规模和气候的。为了中国酒店业的更好发展，为了中国酒店品牌的国际化，我们从业者当重视酒店企业文化建设，以促进中国酒店更快地发展。

关键词：酒店文化文化建设酒店环境价值观酒店产品企业精神

素有“东方夏威夷”的热带海滨城市---三亚，海蓝沙白，浪平风轻，拥有大自然最宜人的气候，最湛蓝的海水，最柔和的沙滩以及风情万种的少数名族，于是祖国最南端的这座城市毋庸置疑的成为了世界闻名的度假胜地。每年无数的游客为拥抱这儿的阳光和沙滩而来到三亚，酒店企业便自然而然的林立在这块美丽的海滨城市上，在发展的过程中，酒店都会因地制宜慢慢的形成自己的酒店特色文化。随着现代服务行业的发展，酒店之间的竞争力度日益激烈，，酒店文化对酒店的竞争力的强弱起着举足轻重的作用。

那么酒店文化的核心理念到底该怎样的来阐述呢？

酒店文化简言之就是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是“物质的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的。这些“物质化”的文化工程对员工有多少激励作用呢？文化有别于其他物质的“俗”而显得“雅”，在从西方引进“酒店文化”这一概念时，涉及到文化涵盖的“人”这一核心理念，被过多地排斥和丢掉。文化是依附于人的，如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值，增加自身今后谋生的资源？这是值得我们深思和考虑的重大问题，否则，酒店的企业文化就会是“空中楼阁”，是一个企业的“门面”，而非“内核”。所以，尽量避开员工感觉到华而不实的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情。因为酒店想的是将自己最优秀的服务质量提供给客人，只有酒店多员工好，员工才能对客人好。

简略的说了一下酒店文化的思想，那么酒店又该怎样构筑自己的文化呢？我认为应该从酒店环境、价值观、产品、企业精神和制度文化几个方面去探索。

1.酒店的环境。酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环

境，即我们俗称的“硬件”，包括员工的工作、生活环境等；在内部环境建设中，员工的工作和生活环境应该得到足够的保障，我暑期在三亚国光豪生酒店工作近两个月，深深体会到酒店为员工提供高质量的工作和生活环境的重要性，就比如说，员工住宿这一块吧，在工作期间我们是住宿那种以12人为单位的宿舍，里面还是相对拥挤且宿舍环境很破旧，我们员工对此还是有一点不满，如果休息都成问题白天工作岂不疲倦？还有就是对于员工饮食方面没有充分的安全和健康性，在酒店工作期间就曾经因为食堂饭菜问题，导致很多人上吐下泻。试想一下，这样的内部环境怎样保障客人的满意度？外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。外部环境建设则是一个循序渐进的过程，在客人来到酒店得到相应的文化享受后，自然会留下美好的回忆，这无形中就是一种附加值效应，得到客人的认可，知名度就扩大了，很自然外部环境就好了。

2.酒店的价值观。酒店的价值观是酒店企业文化的核心。酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为本。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观全球那些品牌集团的迅猛发展，像万豪集团、洲际集团、希尔顿集团等等，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。员工餐厅、更衣室的设计都极富人情味。酒店每月卫生日员工开晚会，组织优秀员工外出观光、学习等。酒店在讲究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”。在酒店这样的服务行业，员工难免会不小心犯错，但是对于处罚就要斟酌而行了，领导这时应该是教导员工该怎样改正而不是一味的批评教育。就举个例子，我在国光工作期间，就碰到过一个员工推货车的时候不慎撞碎了摆在走廊上的陶瓷桶，酒店规定赔偿600元，几近员工半月工资。后来那个员工在私底下一直抱怨酒店毫无人情味，第一次犯错就被重罚，而酒店却不考虑员工的想法，只是拿着酒店的规章制度一味罚款。其实，制度为死人为活，应该进行足够的“人情管理”，要想做到酒店的价值观深入人心，首先就得对员工足够的好，让员工有各种深造和提拔机会，酒店才能达到上下一心，贯穿酒店的核心理念，而不是挂几张理念牌子在墙壁上就了事了。

3.酒店产品。酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围。我在国光酒店工作期间，就是从事客房服务的。客房里面有油画什么之类很多装饰品，让客人一入住就感受到客房温馨的氛围。服务实质就是一种

无形的产品，要想获得高质量首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。尤其是在服务语言、动作和服务细节上。语言上酒店要给与足够的重视，一方面聘请专业人才作为各部门服务，一方面要对内部员工加强自身的外语学习能力，在服务动作和细节上，更要精确，例如，见到客人要随时打招呼，“先生，您好，早上好！”之类的问候语会让客人顿时倍感亲热，以微笑面对客人同样会使客人感受到温馨。

4.酒店的企业精神。酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团的是“一切为了顾客”；国光豪生酒店的是“您的祈愿，极致休闲”等。每一种口号都代表了酒店的理念，一个企业的精神是否健壮和热烈直接决定酒店的生死存亡，犹如人的精神和肉体，一旦精神丧失，肉体也只是行尸走肉，没有发展的动力和源泉。

5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系统、协调、有效。

总而言之，酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。

就借用美国管理学家劳伦斯·米勒在《美国企业精神》一书中的一句话结尾吧，“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。” 参考文献

[1]赵树刚:企业文化建设篇.中国科学文化音像出版社,2005

[2]舒化鲁:如何自主构建强势文化.中国人民大学出版社,2006

[3]魏小安:现代酒店经营与管理.东方燕园出版社,2006

[4]刘光明:如何创建自己的企业文化.中国科学文化出版社,2004

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