公司服务网络形象标准化建设管理办法

2020-03-03 18:38:59 来源：范文大全收藏下载本文

**服务网络形象标准化建设管理办法

一、目的

通过**服务网络形象的标准化建设，对外树立高度统一的、可辨识的用户服务品牌形象，规范服务过程，提高用户服务满意度，提升品牌市场竞争力。

二、适用范围

本办法适用于**公司下属各驻外**机构、**二级机构、**三级机构。

三、定义

**服务网络形象标准化建设是指对**服务网络硬件形象（门头门面、接待室背景墙、企业产品展示墙等）、软件形象（电话接听、现场服务等）进行的标准化统一设计、管理、建设。

四、**服务网络硬件形象要求

1、门头形象要求

1）**服务网络单位必须有统一的门头形象，有“**公司***级机构”字样的显著标示 2）门头形象位置必须清晰可见，无明显污迹，无遮挡 3）门头形象必须保持干净整齐，并视情况不定期进行维修更换 4）门头所显示服务站地址和24小时服务电话务必保持准确、畅通

2、用户接待室背景墙及产品宣传墙要求

1）**服务网络必须设用户接待室，接待用户、受理服务电话。

用户接待室必须有醒目的背景墙，背景墙必须体现“**公司”、“公司宣传语”字样

2）用户接待室或服务站大厅墙面必须设置**公司产品展示宣传板，宣传公司产品、公司发展及服务理念。

其中公司产品宣传板不低于4块，公司发展宣传板不低于1块，服务理念宣传板不低于1块。对于公司额外制作或特殊要求的展板必须保证优先、提前上墙。

3、服务名片要求

1）服务站必须有统

一、专用的服务名片，用于针对于**公司产品的服务，以及和对应经销商、用户交流沟通时使用。在**公司产品相关业务时，各服务单位必须使用**公司服务专用名片。名片由各服务网络自行印刷（常态数量不低于两盒），**公司**科负责模板设计。

2）名片设计要求：名片正面最上面必须有**公司专利LOG0、“**公司***级机构”字样，其次是服务站信息（包含服务站站序号，服务站名称、站长姓名、联系电话、24小时服务热线、服务传真号）最后是服务热线*****。

名片背面必须有“宣传语”LOGO、服务理念（**）、**公司网址。

3）名片印刷要求：名片印刷必须严格按我公司提供的设计模板以及设计要求进行信息添加和印刷，严禁私自更改名片设计形式及文字内容。印刷必须保证字迹清晰可见，电话号码准确无误，纸张质量良好。

4、服务工作证要求

1）服务网络服务人员工作证由**公司**科统一设计、制作，由**科管理，由**部驻外**机构负责签领、发放。

2）工作正面竖版排版，最上面必须有**公司专利LOG0、“**公司服务专用”，下方是“工作证”三个字，再下方是服务站名称、服务站类别，证件编号（NO.0001~NO.0800）。

3）服务人员外出服务必须佩带“**公司服务专用”工作证，同时保证工作证正反面干净、完整、无破损、无遗失。如发生丢失，由对应中心出具书面申请至**科，由**科做好对应备案及新工作证发放登记，同时按每张50元考核对应服务站。

五、服务标准化要求

1、用户信息处理标准化（1）标准话术

A、“您好，这里是**公司××服务站/××**机构” B、“您好，请问有什么可以帮助您？” C、“您好，请稍等, 我做下记录”

D、“您好，您的报修信息已受理，请确定您的联系电话××（通过服务电话查看）是否准确。” E、“谢谢合作！稍后，外出服务人员会与您联系，请保证电话畅通。”

其中第A、B、E为必查话术。（2）使用办法

A、服务网络接到用户电话后，应先报出自己的身份，并询问用户需要什么帮助 “您好，这里是**公司××服务站/××**机构，请问有什么可以帮助您？” B、用户报修后，首先平息用户抱怨，引导用户，获得用户及车辆信息

“请问，您使用的是**公司**产品” “初次联系，您贵姓，请留下全名。”“您家是哪里的，什么时候购买的**？”“现在**在什么地方呢？”“**是什么型号的？”“故障现象是什么？”

C、报修信息登记完毕后，告知用户耐心等待

“××先生（××女士），您的报修信息我们已受理，请确定您的联系方式是否是××（通过服务电话查看）。”等用户确认后，“谢谢合作！稍后，外出服务人员会与您联系，请保证电话通畅。”

D、及时将用户报修信息传递至对应中心（3）服务行为准则

A、文明用语，以友好、真诚的态度对待用户，严禁辱骂、恐吓用户，严禁和用户在电话里争吵。 B、语言规范（最好是普通话），吐字清晰，语速适中，适当停顿。 C、语调温和、悦耳、热情

2、服务现场标准化（1）外出服务形象要求

A、维修**产品时，必须统一着装“**公司”工作服 B、外出服务时，必须随身携带**公司**服务网络服务工作证 C、服务期间，服务人员必须保证良好的面容形象及文明用语，未经用户同意，不得随意赤裸上身（2）服务现场要求

A、服务前，必须对现场地进行安全排查，不得在危险地带强行服务作业。现场服务时，不得违禁操作，同时务必做好防水、防火、防电等安全措施。（3）外出服务作业标准化流程

A、出发前必须联系用户，告诉具体出发时间和预计到达时间。“我们预计在××小时（分钟）后到达，请保持电话通畅。”

B、在即将到达故障地点时，电话联系用户，确定用户所在位置。“我们现在已经到了××地方，车牌号是××，您现在在的地方有没有醒目的标志，方便快速找到您？”

C、见到用户后，首先表明身份，递上工作证卡片。“您好，××先生（××女士），我是**公司××**三级机构，××号维修服务人员。”“这是我的工作证”（随即递上工作证卡片）

D、核对产品信息。“我需要核对一下您的发票或收据。”核对票据与信息，确定是否在三包期内。 E、信息核对无误后，开始服务，查找故障原因，如在服务过程中产生其他突发情况或用户特殊要求，务必保持冷静，不得和用户争吵、厮打，电话联系驻外**机构，等待处理。

F、服务过程中按要求拍照，在拍照前必须向用户说明拍照原因。人车合影照片必须包含：工作人员（着工作装）及证件

G、服务结束后，由服务人员现场填写《服务表》，请用户评价并签字。“××先生（××女士），请在此栏对服务作出评价，并签名。”（将表递给用户，并指给用户书写服务评语的地方。）

H、临走时，附送服务站名片。“谢谢合作！感谢您使用**产品，这是我们服务站或公司的名片，欢迎以后联系，”递上名片。

I、服务完毕后，必须将现场服务修复情况及时上报上级单位或**机构

六、管理办法

服务网络标准化建设管理归口管理部门为**科，现场管理主体为驻外**机构，监督管理主体为**科和**科，形象设计、规划管理为**科。

1、各部门职责

（1）**科：负责**服务网络服务场标准化作业情况的监督、检查

回访时需询问用户以下信息：a.现场服务人员是否穿戴有“**公司”字样的工作服b.服务前是否主动出具工作证 c.服务结束后是否主动向用户赠送服务专用名片

如在回访检查时发现不合格项，对不合格项可直接按照考核制度进行考核管理。（2）**科：负责服务站硬件形象标准化建设的监督、检查

**科负责服务站硬件形象标准化建设的监督、检查，包含服务网络门头、背景墙、产品展示墙、工作证、名片印制等。

检查方法含常规检查和不定期抽查两种。对于常规检查，在每年第一季度，要求各**三级机构申报站务宣传费2000元时，并传递以上检查项目照片，公司设定专人确认。此外，**科负责对服务网络硬件建设进行不定期实地抽检，对于检查中发现未按要求执行者，按相应制度进行考核。同时，**科负责以月为单位，对服务站标准化建设（含软硬件）考核情况进行汇总。对当月此类考核超过两次（含）以上服务站，必须电话形式通知对应单位，要求限期整改

（3）**科：负责服务站标准化建设整体运行情况的抽查工作

**科负责服务站标准化建设运行情况抽查工作，含实地抽查和电话抽查。**科设专人不定期随机拨打服务站24小时对外服务热线电话，凡在工作日、工作时间内，服务电话长期无人接听，或接听后未按上述话术要求自报家门者，按相应制度进行考核。

（4）驻外**机构：负责服务站形象标准化建设的现场监督管理工作

驻外**机构负责服务站形象标准化建设的现场监督管理工作，对服务网络标准化建设负直接管理责任。工作如下：a、督促服务站按时间按节点开展服务站形象建设工作b.在服务站走访与沟通过程中检查服务站形象标准化建设情况，对不合格部分进行现场改正。c、接收服务部各科室传递的服务站标准化建设反馈信息，督促不合格服务站整改。

（5）**科：负责设计、制作服务网络门头、背景墙、产品展示墙、服务名片、服务工作证等其他标准化建设所需的方案、物品。

2、考核制度

（1）**科在回访用户时，若发现有**三级机构未按要求着装，未出示工作证的、未留服务名片的，按每次每项**元进行考核，当月单项考核超过2次以上的服务站，由**科以月为单位通知对应**机构督促服务站整改，直至合格为止。

（2）**科在电话抽查服务网络时，如有未按要求接听电话者，对服务网络按每次30元进行考核，并纳入网络通报。

（3）**科、**科在服务网络实地检查时发现有未按标准化建设布置，按缺少项目，每项90元进行考核，要求限期一周内整改完毕，并提供对应整改完毕后的图片。

3、费用支持

对于新建服务站，首次进行标准化建设时，由我公司提供设计方案，服务站自费进行装修布置。从次年起，计入**三级机构宣传费中予以发放。

服务站形象建设作为当年宣传费费发放的必要条件，如服务站形象建设不满足要求，全额当年停止发放。

4、费用申报办法

每年第一季度，**三级机构需对原有的标准化建设形象进行维护或按要求进行更新，维护或更新完毕后，将对应门头、背景墙、产品展示墙、服务名片拍照后打印，随当年宣传费发票一并邮寄至**部**科。

**科接收到服务站邮寄的发票及图片后，应严格按照标准化建设要求进行图片审核，满足要求后方可进行宣传费发票的传递和付费；对于不满足要求服务站，**科将对应信息传递至对应驻外机构，要求限期整改完毕，如拒不整改或整改后效果无明显改善，当年宣传费停付，并追究对应考核责任。

七、本办法自批准之日起执行，**年**月**日前，所有**服务网络务必按照按此标准完成全面切换工作。