立足信合全局,做标准化员工
2020-03-03 14:38:05 来源：范文大全收藏下载本文
立足信合全局，做标准化员工
虎山信用社
张娜
柜员每日工作
第一阶段、营业前准备工作
（一）上班礼仪 1.仪容仪表的自我检查
检查自己是否按照《内蒙古农村信用社员工服务手册》的要求，按规定统一着装，衣领、衣袖保持清洁。配戴工号牌或胸卡。女员工是否将头发束起、佩戴头花，着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。
2.工作环境的自我整理
开启计算机终端等相关电子设备，并检查点钞机、捆钞机、打印机等各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；整理好柜台前的客户座椅。保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化，做到干净、有序。
（二）安全保卫 1.检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；
2.检查防护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启后是否上闩落锁固定；
3.检查警报器、电话是否良好；
4.检查防卫器材及消防用具有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；
5.检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；
6.检查头寸箱的锁或封条有无启动。
（三）内控合规
1.网点签到：每天早上在开始办理业务之前，首先要执行网点签到交易，网点签到必须由一位三级柜员与另一位柜员先后进行签到；
2.柜员签到：网点签到提示成功后，各柜员用自己的柜员卡各自签到，柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告；
3.班前准备：机构每天营业前要有一名柜员执行班前准备，即完成报表打印，以及核对上一工作日账务。必须打印的内容有：网点营业日报表，流水帐、批量报表打印，开销户登记薄（按月打印）以及联社要求打印的其它资料；
4.确定开机正常后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行柜员现金提领交易，进行转收或出库。核对自己的帐务是否平衡正确，尾箱核对：核对自己尾箱的现金及重要凭证日结表交易，核对柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告；
5.押运款箱（包）交接：待运钞车停妥，确认无异常情况下与押运员办妥交接手续，由两名以上当班人员持防卫器械随同押款人员将箱（包）送入营业室。打开款箱前当班柜员要对现金箱进行验锁。
（四）班前晨会
1.柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，通过网点主任的业务通报，及时反映出前期工作的不足之处，了解业绩完成进度，明确自己当日营销目标；
2.对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通；
3.喊出口号，给予自己充分肯定的心理暗示，比如“用心服务，快乐你我”。
此外，柜员也可以在晨会中，就近期的经营状况谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。
第二阶段、营业中业务受理流程
（一）受理业务 1.迎接客户及问候
使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动起身向客户问候。
未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。
站立迎接客户，站姿端正，挺胸收腹，双手交叉于腹前，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，精神专注，面带微笑，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务。向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候；
2.客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售机会存在，则进行主动营销；
3.办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。
（二）办理业务 1.办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“五个有声”：来有迎声、问有答声、办完业务有谢声、服务不周有歉声、客户离店有送声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感；
2.为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推荐联社新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作；
3.发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填；
4.对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔；
5.受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务。离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识；同时，将自己经营的现金、账簿、有价单证、印章、重要凭证等入柜（箱）上锁保管好钥匙。并且退出或锁定操作界面亦或“柜员签退”交易暂时退出业务界面，回来后重新登录或“柜员重签”交易；
6.办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通；
7.当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题；
8.在为客户服务的同时，注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作；
9.在保管和使用各类重要空白凭证、有价单证和业务印章期间，应严格执行章、证、压（印）三分管；
10.企事业单位印鉴卡及账户资料必须指定专人专管； 11.网点内必须实行两人及以上临柜工作制度，在只有一人的情况下，不能开门对外办理业务；
12.超出业务权限范围获得高级柜员授权，要互相明确授权范围、注意涉密级别回避；
13.遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间；
14.遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置；
15.遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调；
16.遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。如是新开借记卡客户，告知客户以后取款（存款）可以在自动取款机（存款机）上办理，等等；
17.柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务；如办理业务时有电话打来，须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟；
18.柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务；
19.柜员作为前台柜员应做到前后台业务分离，不应同时兼任本网点有价单证、重要空白凭证及公章的领取、登记工作；
20.各项业务的具体操作遵照“内部操作规程”办理； 21.柜员的内控管理按原有业务内控管理体系执行； 22.每个营业网点必须实行三人当班双人临柜工作制度，职工应保持高度警惕，随时发现各种异常现象，并采取有效的控制、防范措施；
23.严禁无关人员进入柜台内，因公需要进入柜台内的上级机关或公安机关人员，必须按规定办理进入手续，并有联社领导或保卫科长陪同；
24.防尾随门必须随时处于锁牢状态，钥匙要放在隐蔽、固定的地方；
25.柜台外营业厅内严禁放置木棒、砖、石、铁器等便于犯罪分子作案行凶的物品；
26.临柜人员要熟记本单位和上级保卫部门及就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警器；
27.成捆的大额现金锁入保险柜，保险柜的钥匙要拔下，密码要打乱。
（三）办理完毕
1.办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋；
2.主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别；
3.使用“星级柜员评价系统”语音提示，请客户对本次服务进行评价，一次服务仅评价一次。要掌握好评价时机，确保让每一位客户都能对服务工作进行评价；
4.检查取款槽内是否有客户遗忘的物品；
5.客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。
第三阶段、营业终了收尾工作
（一）内控合规
1.执行柜员现金收付明细查询交易，核对现金库存是否正确，不相符应尽快报告，若现金超限额执行柜员现金提领、缴库交易，进行转付或出库；
2.执行柜员会计科目累计查询交易，检查各科目借贷方发生额与传票合计数是否相符；
3.执行柜员重要空白凭证日结表交易，核对柜员的各种重要凭证的发生数目是否正确，不正确应尽快查明原因；
4.打印各项报表资料，整理柜员当日业务传票，按以 下顺序排列后交给网点三级主管复核。
（1）柜员扎帐汇总表（表内） （2）库存现金登记簿 （3）现金收付明细
（4）柜员扎帐汇单（表外） （5）重要空白凭证收付明细 （6）柜员凭证一览表 （7）授权登记簿查询 （8）流水查询 5.注意事项：
（1）所有传票不得销毁和修改；
（2）冲正储蓄业务的需在原传票上批注冲正原因； （3）业务凭证根据事后监督要求按科目或交易序号从小到大顺序排列。
（二）安全保卫
1.结账后不再交班，全天营业结束的情况下，执行安全保卫各项规定：必须将现金、有价单证、印、押先入安全包（箱），后入保险柜，待运钞车来后，方可从保险柜内提出，与接款员办妥交接手续后，由两人以上的当班人员持防卫器械随同接款押运人员送到运钞车内；
2.个人的现金、有价证券、贵重物品不准存放在营业场所内过夜；
3.必须切断电源、火源、熄灭火种、关好窗户； 4.必须填写好当日安全情况登记簿； 5.必须将有关技防设施置于布防状态；
6.必须关闭计算机终端等相关电子设备；再次检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序后方可离岗下班；
7.必须将抽屉、保险柜等全部落锁，有密码的要打乱，钥匙随身携带并锁好卷闸门或拉闸门。
柜员每周工作
一、积极参与网点例会，加强自我学习提高
网点每周确定一天营业结束后举行例会学习。由网点负责人主持召开本网点周会，内容包括但不限于：传达上级行会议精神，学习业务规章制度或操作规定，点评本网点一周指标完成情况，分析网点内控上存在的问题，提出整改要求，组织员工之间的沟通讨论等。接受上级部门培训后的员工有义务对网点相关人员进行转培训。
员工仔细倾听网点主任回顾上周的网点服务及销售情况，结合上周工作日志和客户意见簿的内容，总结服务和销售技巧方面的经验教训，明确下周目标，鞭策自己提高。提出需要解决的问题、对某一事件处理的看法、发展业务的建议，促进员工间的磨合，加强团队精神，从而促进网点整体工作的发展。
二、员工自我管理制度
柜员每周在网点主任的指导下抽查监控录相一次，严格按照文明优质服务的要求给自己评分，发现自身的不足，尽快改正。 在每周的例会中，高柜柜员需做口头“每周小结”，主要内容为分析一周以来本人工作中的收获和遇到的问题，以此纠正偏差，总结经验，提高自己。由指定人员作记录。
三、其他事项
（一）银行专用设备维护
验钞设备、捆钞机、计算机终端等银行专业设备必须每周或定期进行维护，每日上班后应理顺各电子设备的电源接线防止漏电。开启电脑终端等设备前先打开UPS；下班时则先关电脑、打印机等设备后关UPS。如有使用方面问题，报专业维修人员及时处理。
（二）其它办公设备维护
日常办公设备如电话机、计算器、打印机、复印机、碎纸机等使用时应轻拿轻放，远离水源热源，不得使重物压在设备上面，保持其干燥洁净。不得频繁开闭复印机、扫描仪。清洁时不使用腐蚀性清洁剂，不带电插拔端口线。特别是打印机要及时保养；清除进纸通道中的纸屑、灰尘等杂物，以保证进退纸顺畅；定期用软布擦拭字车移动轴，以保证送纸轴移动自如。长期停用的设备，应重新放入包装箱中，登记入库管理。
（三）网络连接器材维护
银行网络至关重要，要保证电话线路、银行专用网络的畅通，就要保证各连接转换设备如集线器、路由发射机、网络线缆端口处于可视范围内，不得将其放于柜子后、桌子下等不便于检查的位置。对网络设备线缆检查时，除必要地除尘程序外，也应注意手上的静电对设备的伤害，因而检查前先摸一下暖气管道、金属衣架等物品释放静电。
（四）营业室内标牌布置
营业室内部标牌包括：“金融许可证”、“营业执照”、“安全防范设施合格证”等。
具体布置要求：
（1）“金融许可证”：装镜上框悬挂在营业室柜台内正对面墙体中间位置，一般距离墙顶20-30厘米处（依条件设置）；
（2）“营业执照”：装镜上框悬挂在营业室柜台内正对门口对面墙体“金融许可证”右侧位置，一般距离墙顶20-30厘米处（依条件设置）；
（3）其他需要摆放（悬挂）的标识物的规格尺寸以及摆放（悬挂）顺序、位置等以联社为单位统一标准，原则上按照联社、信用社、分社（储蓄所）三个层次制定标准。
综上所述，综合柜员的工作不仅有业务方面的，也有一些琐碎的外围事务，但每一项工作都十分重要，它们相辅相成，共同打造了我们农村信用社的正常运转。当然，作为这些工作的实施人，柜员的综合素质决定了这些工作的完成度，进一步讲，也就反映出我们农村信用社的整体风貌。每一个临柜员工，要认真学习信用社内部规章制度，不断总结服务和销售技巧方面的经验教训，在实际业务操作上要有自己的经验、有自己的想法。但要注意，在做好本职工作的基础上，也要注意与同事们协调配合，与大家积极探讨网点内控上存在的问题，在例会上提出整改要求。我们每个员工都能如此做、这样想，那么单位的业务水平及顾客的满意度就一定会提升。
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