物业实习报告

2020-03-03 03:28:13 来源：范文大全收藏下载本文

广州城市职业学院

学生毕业（顶岗）实习报告

毕业实习报告题目

颐景华苑物业服务中

心工作流程的剖析与改善

所属学院

城市建设工程系

专业/班级物业管理 /09

姓名梁文琼

学号 0403090152

校内指导教师/职称雷华 / 讲师

校外指导教师/职务陈乔燕 / 主任

2012 年 5 月 20日

摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1 广东康景物业服务有限公司的简介

1．1公司的发展史 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1．2公司的现状 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2 物业服务中心工作流程

2．1前台业务办理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.2内务业务操作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2．3档案管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2．4日常巡查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.5装修管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 3 物业服务中心工作流程管理中存在的问题

3．1物业管理收费困难„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 3.2小区只能实施半封闭管理，治安隐患大„„„„„„„„„„„„„8 3.3住户整体素质不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.4员工的工作积极性差„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.5办公设备落后，维修速度慢„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

4 工作中存在问题的改进策略和建议

4.1切实解决物业管理收费中出现的难点 „„„„„„„„„„„„„9 4.2强化防范措施 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 4.3 提高物业管理水平，加大物业管理宣传力度 „„„„„„„„„„10 4.4采取合理的薪酬标准，提高员工的积极性 „„„„„„„„„„„11 4.5购置先进的办公设备，提高工作效率 „„„„„„„„„„„„„11

颐景华苑物业服务中心工作流程的剖析与改善

摘要：物业服务中心作为协调物业管理公司中其他各个部门的核心部门，是公司进行上下内外工作沟通、协调、处理的综合部门，也是代表公司与业主交流运转的一个重要枢纽部门。提高工作效率，控制成本，尽快解决工程问题是提高服务水平的关键。因此，处理好物业服务中心各种日常事务，与各部门之间做好联系、沟通与协调工作，妥善处理业主投诉问题，才能为业主提供五星级的服务。

关键词：工作细节协调沟通工作效率工作效果

1 公司简介

1.1公司的发展历史

广东康景物业服务有限公司是合生创展集团有限公司附属机构，现是外资独资物业管理公司，成立于1999年8月，具独立法人资格。公司总部设于广州市天河区中山大道105号华景新城华门阁二楼。广东康景物业服务有限公司管理层的远见卓识和进取精神，奠定了康景公司发展的坚实基础。丰富的行业经验、卓越的专业知识、优势突出的现代观念、默契的团队意识和积极进取精神，使康景得以抓住每一个市场机遇，取得长足进展，成为行业领跑者。

康景公司目前在全国管理总面积逾1000万平方米，仅广州市管辖面积达700万平方米，在管近50个楼盘项目，包括规划大厦（写字楼）、骏景花园、帝景苑、愉景雅苑。骏景花园、愉景雅苑荣获2000、2001年“广东省物业管理示范小区”称号，帝景苑荣获2003年“国家示范小区”称号。

1.2公司的现状

公司在充分吸收港式物业管理经验的基础上，倡导“以人为本、创造健康生活”的管理理念，按照ISO9000的服务质量标准，导入CI，强调物业管理的透明化、规范化和程序化。作为一间不断扩大成长的现代化企业，公司拥有专业、资深的核心高层，近五十名中层管理人员中，硕士毕业生占30%，其他均为本科或专科专业，且持有建设部颁发的“中国物业管理企业经理岗位培训合格证书”，优秀、精良的管理人员为公司各项发展创业奠定了坚实的基础。目前，公司下设行政人事部、财务部、管理部、保安培训中心、租赁部及各楼盘物业管理中心，拥有员工355余人，为广大业主提供全方位、系统化的物业管理服务。

康景物业公司非常重视内部管理，以签定目标责任状形式对职能部门和在管小区管理中心进行有效的控制和监督。公司结合员工素质、文化层次以及资历等具体情况，有针对性地制定出适合员工消化吸收的套餐培训，培训覆盖率高达100%，有效地提高了员工的全面素质，确保了整体服务水平。2002质量服务升级年，康景奏响了突破传统物业管理模式的新乐章，持续创新，不断满足消费者需求的变化，极大提高消费者生活素质。

2 物业服务中心工作流程

2.1前台业务办理 1.办理新收楼手续：

首先，必须让新业主出示身份证、交楼通知书以及房屋购买合同，确认无误后开始办理新收楼手续；

其次，给业主填写相关的收楼资料，如：《业主资料手册》、《物业交接书》、《前期服务手册》（一式两份）等。把《住宅房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《前期物业服务协议》、《尊敬服务手册》、《智能门锁使用说明书》以及《智能门锁三包证书》交予业主，并提醒业主一些注意事项，以免日后出现不必要的纠纷；

最后，移交钥匙给业主，并带领业主进行验楼并抄录水表、电表读数。 2.办理二手转名手续：

首先，确认新旧业主双方是否到齐，确认新业主的国土证和房产证是否已经办理完成。确认无误后，即可办理转名手续；

然后，确认该单位有无欠费，如有欠费，必须结清费用方可转名或者新旧业主双方协议所欠费用由谁缴交；

其次，旧业主需把旧收楼资料交回物业服务中心，填写取消相关的合同资料；

再次，为新业主重新办理收楼手续，填写相关资料以及告知新业主一些注意事项；

最后，确认新旧业主是否自行交接钥匙，完成转名手续。 3.办理各种出入卡：

首先，确认是否业主本人前来办理，如果不是业主本人，则需出示业主签名的委托书方可办理；如果没有带委托书的，物业服务中心会致电业主，经业主同意后则可以办理；

其次，注意新收楼的住户，由于发展商没有提供免费的出入卡，因此需要收取相应的费用，办理其他卡类同样必须收取相应的费用；

最后，办卡人必须填写IC卡申请资料，提供2张彩照和1张身份证复印件即可办理。

4.办理银行代扣：业主前来办理银行代扣，必须提交身份证复印件以及银行卡复印件，并签订银行代扣协议，承诺会保证按时交纳费用；

5.开放行条：外来访客进入苑区，必须征得该单位业主同意，并在保安亭处登记在案。非业主携带物品进出苑区必须出具业主委托书，并开放行条；若没有委托书的，物业服务中心将致电业主，并取得业主同意，即可开放行条。

2.2内务业务操作 1.电话接听：

首先，在电话响起三声内必须接听电话，并且使用标准的服务语言；其次，仔细聆听业主所反映的问题，并记录在案；

再次，下服务单到相对应的处理部门，注明业主所反映的问题以及要求的处理时间；

最后，做好服务单的后续跟踪和回访工作。

2.各种资料的录入：在录入各种资料时，必须确保资料的真实性和有效性。 2.3档案管理

1.在档案管理工作中，为了防止在档案办理完毕以后造成档案材料的丢失，必须对材料的及时归档，及时做好收集和整理、编目和鉴定，以及保管和统计、检索等相关的工作。

2.档案管理工作十分重要性，里边涉及到业主的各项信息资料。为了确保档案不被丢失、泄密，因此，要委派专门的档案管理人员进行管理，同时也要在安全工作上做好一切措施，例如：做好防盗、防火，以及防蛀等。

2.4日常巡查

（1）大堂巡查。目视天花灯、天花板面、墙面各类装饰、地面是否有灰尘、污迹或被损坏现象;公告栏、海报、各类标识牌是否有卷角、缺失、松脱想象。要求标准:无蜘蛛网，污渍、水渍、垃圾、杂物、水迹；镜子、镜钢、玻璃明亮，烟灰缸内烟头不超3个、石米无结块、无变色，垃圾桶内容量不超2/3。（2）电梯巡查。目视天花灯、风口、天花各类装饰、监控器是否有灰尘或被损坏；电梯壁、扶手是否有灰尘；检查广告牌、各类标识牌是否有卷角缺角现象，目视地面、槽沟是否有污迹、垃圾。

要求标准：无蜘蛛网、污迹、垃圾、杂物、水迹、灰尘。

（3）楼层的巡查。墙面、梁、柱面、护栏、玻璃、门、窗是否灰尘；检查风口、排烟管、排水口其它管道是否有堵塞想象；目视灯、地面、天花板面是否有灰尘、垃圾、污迹；测试楼层灯开关是否有电源及电灯是否正常亮。

要求标准：无蜘蛛网、污迹、垃圾、杂物、水迹、灰尘；钢镜、玻璃明亮。（4）设施设备巡查。定期与工程人员对楼层的消防栓及其内设置设施器材进行开栓检查，栓体是否坏损并加封条。栓内水带是否干燥，腐损、绕带、结带、水带接头是否严重损坏，栓内设施器材是否缺失、坏损。水井房、电井房是否上锁，天面门是否关闭并上锁。楼层门窗是否缺失或损坏。（5）将巡查中发现的问题在管理中心前台开单并跟进处理。公共场所巡查

（1）巡查道路、广场的相关设施是否完好；

（2）儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态；

（3）检查花园的标志（路牌、栋号、各种告示牌、路面交通标志）（4）标牌有无脱漆、生锈或存在安全隐患；（5）天台、水池、电房等公共场所有无安全警示牌。清洁绿化巡查

（1）公共场所是否整洁，有无卫生死角，园林绿化长势是否良好；（2）树木的枯枝应及时清除，以防脱落伤人；

（3）公共区域定期消杀灭虫时，事先公告业主，配合消杀灭虫的同时做好安全防范；

通过日常巡查工作为业户提供一个安全、舒适、干净、和谐、文明的居住环境，提高我公司的服务质量及品牌效益。

2.5装修管理

1.由业主或装修施工负责人准备施工图纸、营业执照、资质证等： (1)施工图纸：各层装修平面图、天花布置图、花园装修平面图（凉亭、花架、景墙等建筑物或构筑物高度≥2米的需绘制立面图）、水电管网及走线图；

(2)装修施工单位营业执照及资质证明复印件(盖单位章)。 2.业主或装修负责人填写《装修申请表》：

3.工程部办理报批手续，由业主及装修施工单位负责人亲笔签署（代为签署需业主委托书）：

4.前台办理《颐景华苑装修人员出入证》及交纳各维修费用： (1)办理装修报批手续需带齐以上相关图纸及证件； (2)装修报批需3个工作日内完成；

(3)工程部将装饰装修禁止行为及注意事项告知业主或业主委托的装修单位；

(4)签署《房屋装饰装修管理协议》。 5.签发《装修施工许可证》，进场施工：

(1)装修应缴纳费用见《装饰装修应缴费用一览表》或咨询物业服务中心； (2)办证须知：提交装修工人1寸彩照2张/人及身份证复印件一份；所有出入证须在期满后七天内办理延期手续或退还管理处，逾期后果自负；如不慎遗失装修工人卡，必须立即前往物业服务中心办理挂失手续，如需补办，必须重新交纳相关费用。

3物业服务中心工作流程管理中存在的问题

3.1物业管理收费困难

随着行业逐步迈向专业化、规范化,物业管理服务的深度和广度都有了很大变化。但在这种情况下,物业管理又走向了另一个误区:业主把物业管理公司当成了小区的“政府”,凡事都找物业公司。解决不了就是管理不好,动不动就以不交管物业费相威胁，导致物业管理费收取困难，使物业公司处于如履薄冰的危险境地。

《条例》中规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业管理中也应该贯彻“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，以形成物业管理资金的源泉。但是，传统的福利住房消费观念还有相当的惯性，服务标准与收费标准不符等现象时有出现，许多物业公司收费范围和价格透明度低，有的公司收取物业管理费后，一些维修工作仍需要缴费，而物业公司提交的物业收费预算、决算等财务报告也存在问题，收费难问题依然困扰着各物业管理企业，这些都极大的影响了物业管

理的健康发展，同时，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应，也遏制了物业管理企业进一步发展壮大。

3.2小区只能实施半封闭管理，治安隐患大

小区虽然不大，目前只有11幢大楼交付使用，但进出口通道较多，四通八达，进行封闭整治后，虽然相应减少，但仍难以实施全封闭管理，主要是大楼下面是停车场，停车场出入口面对外面的公路，这就使得住宅小区内的治安环境的改善难度较大。外来流动人口多，小区人流量大，虽然保安人员在小区主要大门管理监控，在小区内巡查，但被盗事件也偶有发生。

3.3住户整体素质不高

住户素质的好坏对小区的管理起到一个至关重要的作用。很多住户集体意识淡薄，只关心自身的利益，不关注集体的利益；只爱护自家的干净，不关心小区的整洁。对小区的管理不理不问，对小区的环境漠不关心，却会天天吵着物业管理不到位，却不去思考自己的所作所为，在小区里经常会出现高空抛垃圾，随地见垃圾的现象，这都是住户自身素质不高，爱护环境意识淡薄的体现，也给小区管理工作带来了巨大的阻碍。

3.4员工的工作积极性差

每一个员工都有他在这里工作的目的，但最终目的都是工资，由于颐景华苑楼盘的特殊性，工作量过多，员工少，导致在正常的上班时间内无法完成当天工作，经常需要员工留下自动加班，且薪酬不高。长久累积，导致员工工作的积极性差。

3.5办公设备落后，维修速度慢

1.办公设备老化：现在物业服务中心的办公设备大多还是使用刚开盘时购买的设备，不仅款式老旧，处理速度更是缓慢，部分甚至已经达到报废标准，这严重影响了日常办公；

2.办公设备缺乏保养：办公设备没有进行定期保养，导致故障频频发生，且均要送回厂家维修，一来一回，拖延时间，阻碍日常的办公工作。

4工作中存在问题的改进策略和建议

4.1切实解决物业管理收费中出现的难点 1.完善物业管理法律法规。

市场经济就是法制经济,物业管理是一种市场行为,是物业管理公司通过市场竞争中标,与物业所有人签订物业管理委托合同,对住宅小区房屋建筑物及其附属设备设施、清洁卫生、绿化、交通、治安、环境容貌等管理项目进行维护、保养、整治,为物业所有人、使用人提供综合服务的市场行为,和其他市场行为一样,物业管理行为必须用法律进行规范。当前规范物业管理当事人行为的法律还不够健全,随着物业管理在城市的全面推行,需要对物业管理行为进行规范的内容越来越多,必须不断完善物业管理的相关法规。 2.制定切实可行的物业管理服务收费标准。

当前,政府指导价的物业管理服务收费标准,是物业管理公司根据其与业主委员会或物业所有人、使用人代表商定的服务项目、深度、质量和开支等情况,向物价部门申报,由物价部门征求物业管理主管部门意见后,以独立小区为单位核定的。物业管理公司向物价部门申报前,应再征求住宅小区业主委员会或物业所有人、使用人代表的意见,以确保物业管理服务收费标准能够为小区绝大部分物业所有人、使用人所接受。

3.采取相关政府措施,促进和鼓励物业管理企业合并、重组,实现规模经营,降低经营成本,为降低收费标准创造条件。

物业管理收费之所以陷入两难境地,很大程度上是因为物业管理企业没有取得规模经营效益。为此,解决物业管理收费两难处境的根本出路只能是实现规模经营。通过制定并采取相关优惠政策、措施,如税收优惠、政府协助指导、培训等措施,促进、鼓励相邻物业管理公司,实现竞争、合并、重组。充分发挥人力资源潜力,降低经营成本,为进一步降低收费价格,以适应大部分业主的收入水平创造更多的有利条件。

4.严格物业管理企业财务管理,实现财务公开化。

物业管理企业的财务收支情况应定期向业主公示,接受住户的监督,使业主明白自己交出的钱都用在了什么地方,从而使业主明白缴纳的管理费的必要性和重要性,进而使他们被动缴费主动缴纳各项管理费用。 5.鼓励物业管理公司开展多种经营服务。

物业管理从其与住户的紧密程度,可以分为经营性物业管理和不可经营性物业管理。其中,不可经营性物业管理,如:共用设备维护、住宅小区清洁、治安、绿化等,由其所产生利益的产权属于群体业主,对其具体的个体业主来说,利益关系不是很紧密,因此,个别业主总想不缴费,希望其他业主缴费,然后“搭顺风车”。对于这部分物业管理项目,如果没有强制缴费的具体措施,最好是降低收费标准,对于可经营性物业管理来说,如:在小区内保管车辆、开办托儿所、经营日常用品及相关商务项目,由于其所产生利益的产权直接归入个人所有,因此,按市场价收取相应费用几乎不存在任何困难,物业管理企业应尽可能在搞好不可经营性物业管理的同时,更多的开展这类业务。

总之,解决物业管理收费难的问题,有利于物业管理工作正常的开展,有利于改善城市居民的居住环境,有利于提高城市的文明程度,加强和千方百计切实解决物业管理收费难的问题,对促进物业管理逐步步入健康发展的轨道,具有很强的实现意义和很大的紧迫性。

4.2强化防范措施

小区物业安保人员，要对小区内加强夜间巡逻，加强科技防范措施，提高安全防范。

安保人员对小区出入的外来人员登记和检查工作，能有效的预防盗窃的发生。小区内的业主如遇被盗，请及时报警后与物业部门取得联系。

加强重点路段和重点部位的监控点位设置，增加摄像机，高风险时间段内，加强保安人员的巡逻。高风险时段加强对小区进出人员的控制，并以通知的形式取得小区住户的理解，相信他们也会理解的。

加强对安防人员的培训，特别教会他们什么样的人更可疑，有犯罪嫌疑抓到典型严厉惩罚。

4.3提高物业管理水平，加大物业管理宣传力度

小区只有实行统一的，社会化，专业化，规范化的物业管理，才能保证其综合环境的不断改善，才能使小区房屋保值增值。通过宣传物业管理知识，宣传实施规范化物业管理的意义和作用，进一步明确广大业主、物业服务企业及相关部门的权利和义务，提高广大业主的物业管理意识，让全社会充分理解、支持和参与到物业管理活动中来，并且通过开展丰富多彩的社区文化活动，增进同广大居民的交流与沟通，以自己的行动宣传物业管理的好处，让物业管理深

入人心。社会舆论也要多从正面加强物业管理宣传，唤起各有关部门的高度重视和广大业主的参与意识，为推进物业管理创造良好的社会氛围。

4.4购置先进的办公设备，提高工作效率

俗话说：“工欲善其事，必先利其器”。在科技高速发展的时代，像电脑、打印机、复印机、传真机这样的普通办公设备对于一个企业当然就像武器对于士兵一样必不可少。因此，要使物业服务中心工作正常的运转，这些办公设备必须配备齐全，并且保持良好的性能。当今社会时间就是生命，所有的办公设备在装备齐全的基础上还得保证能随时投入使用，否则就会延误工作。尤其是在服务行业中，如果办事效率缓慢，导致服务跟不上，则会无法面对当今社会的激烈竞争。所以，基本的装备是必须装备齐全的。

4.5采取合理的薪酬标准，提高员工的积极性

制定合理的薪酬制度，立足于本企业自身的特殊性，依据不同职位、员工的绩效、工作能力，给予员工合理的报酬，提高员工工作的积极性。

参考文献

1.王占海,《追索物业管理服务费的法律手段研究》,2005年5月 2.王荷,《物业管理经营之道》,机械工业出版社,2006年1月 3.罗小钢,《物业管理金典》,中山大学出版社,2005年1月