员工守则及规章制度

2020-03-02 07:16:27 来源：范文大全收藏下载本文

规章制度【员工守则】

一）个人的仪表仪容

1.上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净

2.男员工头发不过领，女员工不留披肩发【使用发夹网罩】，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。

3.经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。

4.务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。 5.工作时不准佩戴首饰。

6.员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。 7.上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。 8.工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

9.工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。二）工作态度

1.按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2.员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 4.对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

5.员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

6.员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

7.上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房等公共场所吸烟或大声喧哗，不做与本职工作无关的事。 8.热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 9.不得无故旷工及在工作时间离开本店。

10.准时上下班，提前15分钟到前台报到，由领班召开班前

会，布置当日工作任务及注意事项。三）拾遗、酒店财产

1.在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2.如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法 3.拾遗不报将被视为从偷窃处理。

4.酒店物品无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。 5.员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理四）本店安全事项

1.本店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

2.严禁把烟蒂或其它燃烧物留在包厢、过道或字纸篓里 3.本店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

4.如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。 5.厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。 6.厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

服务流程及规范

一）开餐前准备

1.了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。 2.了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。 3.知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求

4.了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。二）准备工作

1.清洁整理摆设台面；

2.清洁餐厅各部位的卫生；

3.擦试各种餐、茶、酒具和用具；

4.清点和更换台布、餐巾等；

5.按接待规格和要求摆设台面；

6.准备开茶所用物品。

7.最后检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

8.安点立岗定位，准备迎客。三）就餐服务流程

1.客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅。示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

2.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水。

3.在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

4.顾客点菜完毕，请给顾客看单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

5.在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决

6.迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见开瓶倒入杯中。

7.巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用？”

8.餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

9.服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

10.随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。四）结账

1.顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 2.问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务员应马上核实，并耐心的做好解释工作

3.收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

4.顾客离店时，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。五）收拾台面

1.餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

2.清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

员工请假应按以下规定办理: 1.因病需治疗或需要休养都可以请假，请假期间无薪资。 2.因私事待理者可以向上级请事假，期间无薪资。休假期限已到仍未报道者影响店里工作，按旷工处理。

3.员工离职必须提前半个月向上级申请，予以批准方可离职，如未经批准擅自离职者押金不退。

奖罚条例如下: 罚款: 1.迟到15分钟后,记迟到一次,扣五元,累计三次部除一日工资;迟到一小时,扣半日工资

2.早退:如无客观原因,必须完成当日安排的工作,如未完成,按早退处理,扣除半日工资

违反以上规章制度视情况而定轻者口头警告，重则罚款【10-200元】或予以辞退。

奖励: 1.对本店管理，服务作出重大贡献者，特别是受到服务顾客的口头表扬者应给予重奖 2.服务质量高，取得明显效益者

3.及时妥善处理突发事件，使本店免受损失者 4.拾金不昧者

5.长期清洁卫生优，注重本店形象维护本店声誉者凡做到以上任意一项者奖励视情况而定【10-300元】

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