浅谈与业主的沟通心得
2020-03-02 19:02:57 来源：范文大全收藏下载本文
浅谈与业主的沟通心得
物业客服--*** 做物业客服工作已一年有余，在日常工作中，感触最深的就是与业主的沟通。为提高物业管理服务的品质和业主的满意度，除了熟悉物业管理基本法律法规外，更重要的是要有一套科学的沟通方式方法。沟通是门艺术，如何做到有效沟通，让业主充分理解物业管理的内容，弥合分歧，配合物业的工作，总结如下：
1、与业主沟通时，态度要诚恳。比如2013年度进行的《业主满意度调查》中，我们是怀着真诚的心，调查业主真实的想法的。如果我们的态度不真诚，业主也会敷衍。不负责任的答卷，怎能提出好的建议，来提升我们服务的水平呢。
2、在日常的服务中，我们要注意观察、了解本大厦内业主的基本情况。比如业主单位的管理结构、组织框架，要根据我们沟通的事项，找到沟通的对象。入住装修不是一般企业员工能做主的，这一般需要企业老总或其高级管理人员协调参与；日常事务我们只针对中层管理者就能协调沟通的。
3、学习物业管理基本的法律法规，将其运用于物业管理实践。如有业主提出“你们物业怎么不成立业委会呢”，如果我们不熟悉《物业管理条例》中业主大会成立的条件，就无法回答业主，最基本的物业知识都不懂，还是物业人吗。
4、熟悉所管辖项目的基本情况，及所有配套设施设备的基本情况。如某一业主对我大厦的供暖情况不了解，认为供暖期短。通过与设备部门的学习了解了大厦外网提供热源，经过板式换热设备转换，达到供暖条件的，及时解答了业主的疑点后，也不再有抱怨了。
5、在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式开场，缓和气氛，使双方更好的交流。我们对业主提出的任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时耐心解释，但不可指责、否定或排斥。如果业主提出的要求或问题较简单或能立即回答的要当场解释，对较复杂的或职权范围以外的事项，要表示致歉，请高级管理人员或经理回复，或另行沟通的时间。
6、每次与业主沟通的是由、经过、结果做好相应记录。业主所提要求无论能否满足，都应将结果及时回复业主。让业主感觉到我们对其的重视。
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