十要十不要 2003 文档

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（一） “十要”

 要向每一位客人打招呼和微笑示意。

 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称

呼和招呼。

 要让电话中的客人听到你的微笑，感受您

的热情和真诚。

 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、

不同消费的任何客人。

 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持

良好的精神状态。

 要及时满足每位客人提出的合理需求，或

给定一个解决方案。

 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关

注每位客人，及时客人需求。

 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和

祝愿。

 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体

现酒店温馨。

要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。

 (二) “十不要”

 永远不要向客人说“不知道”，“不清

楚”。

不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。

不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。

不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。

不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。

不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。

不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。

不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。

不要有理不让人，与客人争辩夺理。 不要谈论员工之间的消极事件。         

十要十不要

文明礼仪十要十不要

十要十不要标准

《骑行“十要十不要”》

教师十要十不要

幼儿教师 十要十不要

学生十要十不要

日常行为十要十不要

教师十要十不要

各行各业十要十不要

《十要十不要 2003 文档.doc》

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