关于设立商户联谊会的若干建议

关于**银行设立第三方售后服务机 构——商户联谊会的建议

萧潜客

项目背景：

今年七月，为了响应政府的楼市调控政策，总行下发了限制个人商务贷款及二手房贷款额度的通知，硕果仅存的商户小额贷款及农户小额贷款就成了我行信贷业务发展的关键和实现收入增长的重心，而商户小额贷款则成了重中之重。 外部环境并未随着信用社大规模放贷的偃旗息鼓而有所改善，反而随着各种中小担保公司、小额贷款公司、融资服务公司的崛起以及民间借贷的合法化而变得更加紧张。

小额贷款业务，特别是商户小额贷款业务成了我行的攻坚目标，对商户（小企业主）这个客户群体的争取成了我行捍卫生存权的争夺战，失败是我们不能接受的结果。如何争取客户，恐怕简单意义上的提升服务质量已经不能奏效，售后服务必将成为银行业争夺客户的制胜法宝。而银行业，特别是信贷业务，如何做好售后服务（不包括信贷业务的贷后检查），是一个考验银行家智慧的大工程。如果银行以太过严肃的形象出现，那么根本起不到争取客户好感的效果，而如果以过于亲和的形象出现，那么就要考虑是不是会对贷款回收有不利影响。既要保证银行业应有的严肃形象，又要尝试发出亲和的信号，在这两难情况下，一种试验田性质的售后服务项目——第三方售后服务机构的出现也成为了必然。 项目概述：

“商户联谊会”（拟）可以视为一个在**银行扶持下成立起来的第三方售后服务机构，以**银行的商户小额贷款客户为基础，定期或不定期举行各种联谊活动，促成客户之间的经营合作，用高质量的服务留住老客户，吸引新客户。以**镇支行为例，**镇支行2010年贷款结余95笔，其中商户小额贷款94笔，那么开江县普安支行就有94名商户客户，那么**县**镇支行可以组织一个规模为94人的小型联谊会，也可以将其并入**县支行的大型联谊会，可以根据客户的意愿自由选择。在联谊活动的选择上，可以以行业为单位，定期组织冷餐会或者郊游等活动，供其交流行业信息，促进合作，也可以根据商户的辐射范围来组织，比如某些拥有地区总代理权的商户，可以组织这些客户在一起交流客户信息，互通

有无。

商户联谊会的组织形式：

一般来说，这种类似于消费者联谊会的民间组织都是由销售商牵头组织的，比如房地产商组织的业主联谊会（不同于业主委员会，业主委员会是自治管理组织）。另一些，则是客户自发组织起来的，在管理上比较混乱，但是在表达民意方面有更高的效率，比如某些大型网络游戏的玩家联谊会。**银行的商户联谊会有别于这两种类型的联谊会，在隶属关系和财务上相对独立，在管理上相对严谨。换言之，就是**银行出资扶持（**银行不参股持股，不能以法人股东的形式出现）一家庆典服务公司，**银行与之签定售后服务外包协议，**银行以会员的数量和质量以及其他统计数据为依据，向该公司拨付售后服务费用。该公司并不隶属于**银行，和**银行之间仅仅存在一种业务合作关系。这样，进可攻，退可守，就有了足够的操作空间。

信贷员的角色定位：

**银行与售后服务公司之间是业务合作关系，那么**银行向其派驻服务质量监督员和财务监督员也就合情合理了，**银行的信贷员便可以这样的身份出现，也可以拥有信贷员和服务质量监督员的双重身份，便于实时跟踪收集客户信息，对贷款审批提供更多的参考意见，同时维护老客户，敏感地捕捉潜在客户。 服务的质量和持续性：

很多设有售后服务部门的企业，其服务质量和持续性往往难以得到保证，究其原因，是因为缺乏一种专业性和专注性。专业性好理解，售后服务部门的员工往往是其他部门调入，用于凑人数或者应付场面，他们的专业素质达不到要求，服务质量自然就低下。而即便有部分专业的售后服务人员，往往也会在企业的内部调动中流失，其中有企业的业务需要，可能也有他们本人的“进步”要求，于是，服务的持续性也就难以保障。专注性则是针对企业整体而言的，企业本身是追求利润最大化的，在售后服务问题上或多或少会表现出一种功利和短视，工作重心的偏移就很普遍了，为追求整体利益的时候，局部利益是可以牺牲的。在这些问题上，**银行是可以对号入座的。

第三方的售后服务机构则可以避免这些问题。自身的利益和服务企业的利益得到了很好的统一，短期利益和长期利益也得到了很好的平衡。

成本优势：

在这个项目中，对我行而言主要涉及到以下几个方面的成本支出：

第一、服务公司的服务费用拨付；

第二、信贷员（服务质量监督员和财务监督员）的岗位补贴；

第三、为宣传本项目和其他相关的诉求，按与服务公司协定的比例支付公关

广告费用；

第四、其他费用。

业务外包通常是一种促进专业化，获取规模效应，从而节省成本的途径，第三方售后自然也不例外，服务外包是有先天的成本优势的。如果采用本企业自主开展售后服务的办法，那么可能会涉及到以下几个方面的成本支出：

第一、服务费用（上限不可控）；

第二、客户对服务质量投诉的赔付或其他相关费用；

第三、宣传成本（独立承担）；

第四、更大额度的坏账拨备（亲善的服务形象导致贷款严肃性受到挑战）； 第

五、法律纠纷导致的其他费用。

采用服务外包的优势一目了然。

项目其他注意事项：

1、关系到客户信息的保密性，可以根据自愿原则，设立实名会员、匿名会员、

准会员供其选择，当然，在宣传中可以出现这样的暗示信息：我行对其授信，从一定程度上讲是对其商业信用的肯定，成为实名会员对其有提升外界信用评价的效果；

2、要保证联谊活动中信息交流的有序性和有效性，尽可能避免联谊活动流于

形式或者论为实施欺诈的平台，但我行对信息的真实性不提供任何法律意义上的保证；

3、为商户联谊会开立专门账户，供其成立慈善基金，在具体操作上可以采用

这样的形式：对于贷款客户，每月均按期正常还款的客户我行除予以两个月免息奖励外，另外以客户本人名义向慈善基金捐赠一个月的利息。

银行商户联谊会开场白

新年客户联谊会商户发言

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设立储运车间的建议(孟)

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