规范化服务检查监督制度

2020-03-03 16:09:36 来源：范文大全收藏下载本文

汝南联社营业部

规范化服务检查监督制度为促进台安县农村信用社优质文明服务规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升台安县农村信用社的公信度，按照《辽宁省农村信用社营业网点优质文明服务规范》，结合自身发展实际，制定本办法。

一、检查对象：营业部全体员工

二、检查内容：语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务纪律、服务环境、服务设施、受理客户投诉等。

三、检查形式：采取现场检查与非现场检查的形式，以社会各界、客户监督、投诉等为依据，非现场检查以调看录像形式进行检查。

四、检查办法

1、服务管理（5分）。建立领导组织，合理分工，网点主任为第一责任人，每天对规范化服务工作进行检查与督导，晨会有记录，并定期组织学习上级行有关规定。每项做不到扣2分

2、大堂经理管理（10分）。大堂经理必须发挥引导分流客户、现场处理各类突发事件和客户投诉的作用，协调柜员与客户之间的关系，指导客户填写有关业务凭证，减轻柜员压力，提高业务办理速度，主动引导、合理分流客户去自助设备办理业务，认真负责地受理客户对银行服务的意见。同时，要做好营业大厅的卫生维护工作。每项做不到扣2分

3、服务设施(10分)。各种服务设施和办公设备摆放位置要合适 - 1 -

美观，保持干净整洁，并要确保处于完好工作状态。每项做不到扣2分

4、服务环境（10分）。各类标示牌规范整洁，外墙无杂乱张贴物；营业室地面、柜面清洁无垃圾，柜台玻璃、门窗玻璃和墙面清洁无灰尘；营业室内不准张贴任何宣传材料，不准悬挂奖状、锦旗，不准显露与办理业务无关的物品；柜员桌面保持清洁，物品摆放整齐有序，公章、个人名章及受理的凭证处理完毕随时放入抽屉。每项做不到扣2分

5、服务仪表（5分）。员工必须统一着装，佩戴工号牌。每项做不到扣2分

6、服务行为规范（20分）。要主动与客户打招呼，做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度亲切，服务热情、主动、周到；客户多时要做到“接一问二安慰三”；办理业务坚持“先外后内，先急后缓”的原则，减少客户等待时间；营业时间，不得拒办业务，不准停下业务做与业务无关的事情，不准擅自离开柜台；必须处理内部事务时，应及时向客户解释清楚或放置“本柜台暂停办理业务”告示牌；员工要做到坐姿端正，立姿自然，举止大方，行为得体。办理业务时，应情绪饱满，干练敏捷，给客户以敬业、庄重的良好印象；员工坐式服务、单手接递单据时，坐姿要端庄大方，面带笑容，要面向客户，接递单据轻拿轻放。每项做不到扣2分

7、服务语言规范（10分）。营业期间，员工接待客户时要“您”字当头、“请”字当先，自觉使用规范服务用语，严禁使用服务禁语；当客户较少时，必须使用“您好，请问办理什么业务”迎宾用语；表达歉意时，必须使用“对不起”等抱歉用语。每项做不到扣2分

8、服务纪律（20分）员工必须强化法纪意识，严格执行规章制度，自觉遵守各项服务纪律，即做到“八个严禁”：严禁延迟开门、

提前关门，做到满点服务；严禁带无关人员进入营业室内部；严禁酒后上岗；营业期间，严禁擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡、吸烟等不良行为；营业期间，不论发生何种情况，严禁怠慢、刁难、顶撞客户，与客户争吵；办理业务时，严禁接打私人电话；严禁出现“扔”、“掷”单证、钱币等不礼貌行为；严禁泄露本行的业务机密和客户的帐户、帐号、存款等相关金融信息。每项做不到扣2分

9、客户投诉（10分）。当营业网点接到客户投诉时，应当耐心倾听客户投诉事由，妥善处理，如处理不当投诉到县行每次扣5分，投诉到市行每次扣10分，投诉到省行每次扣20分。