满意度评价制度与流程

满意度评价制度与流程

一、为加强患者满意度测评工作，做到真实，有效，纳入考核。

二、患者满意度测评是社会对科室人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、考核办或科室对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。

四、满意度测评形式采用明察暗访，不定期由测评人员以现场问卷调查形式询问病人、满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见。

五、对于满意度测评中发现的问题，由科室主任开会讨论加以解决，以整改通知书形式通知问题所涉及科内工作人员，个人接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科主任。

六、对于痊愈病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，厘清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由文明办具体调查核实，并向主任报告，按规定作出相应处理，文明办对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

七、科室每次将测评结果以考评会形势讨论，对于与满意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录在案。

门诊、住院病人满意度测评询问内容如下有：

1、医生是否及时检查、诊断、治疗；

2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；

3、技师是否经常与您沟通；

4、技师是否向您介绍住院须知及各类注意事项；

5、医生的服务态度和医疗技术；

6、技师的服务态度和护理操作技术；

7、卫生员的服务态度，医院环境和厕所是否整洁；

8、医务人员是否暗示请客送礼；出院病人征询意见满意度测评内容有：