汽车4S店服务站售后培训

2020-03-03 22:36:09 来源：范文大全收藏下载本文

以持续赢利为目的坚决展开售后培训

赢利才是硬道理！持续持赢利才能够持续生存，保持生存我们才能够寻求发展！

对于售后来讲，赢利姑且理解为提高售后产值！好，我们就从产值说起。

先看一下最简单的公式：

产值=进厂量×单车产值

那么,我们的目标很明确，要想提高产值，我们有两个工作重点:一是提高进厂台次,二是提高单车产值。

一、提高进厂台次

提起进厂台次，我们发现一个问题，我们每天都在卖车，保有量与日俱增，但是为什么进厂台次会迟迟不涨。

我们的客户都哪里去了？不用去看报表，也不用去客服筛数据，用脚趾头都想得出，客户流失了。当我们的流失量约等于销量，我们的进厂增长率接近为零。

流失量约等于销量！同志们，这是多么可怕的事情！要知道这些流失的客户还在这个世界上存在，而且活蹦乱跳，他们还没有停止呼吸，我要说的是他们还不会保持沉默！流失是有原因的，不来是有理由的，不来了肯定是不想来了，他们要么伤了，要么烦了，要么够了。他们像个恶魔一样，影响着我们的口碑。注意，不单单是影响售后，还包括售前，我们的潜在客户。一旦恶性循环，我们的流失量越来越多，我们的销量越来越少，提高进厂台次，那将是一纸空谈！

部分客户已经流失，并且现有客户继续流失着，让我们先承认现实，这并不重要，重要的是怎么解决？

稍作分析，我们便可得出，要想提高进厂量，可以采取两种途径：一是让保有客户不再流失，二是回拽已经流失但还可以挽回的客户。道理很简单，假设你有一篮子鸡蛋，因为鸡在不断下蛋，所以篮子里的蛋会增加；而因为黄鼠狼在不断地偷蛋，所以篮子里的蛋会减少。那么要想篮子里蛋最多，一方面，你要抡起大刀，砍死黄鼠狼，切断流失；另一方面，你要拿回被黄鼠狼偷走但还没有坏掉的蛋，减少损失。

值得一提的是，在我们还没有砍死黄鼠狼之前，千万不要去怪鸡不下蛋。也就是说在售后服务我们还没有做好之前，售后不要怪售前销量低。试想一下，假如我们的车和别人是一样的，我们的销售员和别人是一样的，而我们的价格是高于别人的，我们的装具不是赠的，我们的砝码还有什么？所有人都知道，我们的砝码还有我们的售后服务，前提是我们的售后比别家的好。所以说，作为售后来讲，我们要先把服务质量提上去，做出不同，作出差异，做出口碑，把那些黄鼠狼通通干掉，先不要埋怨鸡不下蛋，鸡下不下蛋是养鸡人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因为鸡不下蛋，是因为有黄鼠狼还在！想一想，我们的销售顾问说：车是一样的车，我们贵有贵的资本！客户问：什么资本？销售顾问说：我们售后服务比别家的好啊？客户问：真的吗？销售顾问想了想没说话。要出来的鸡蛋被黄鼠狼吓回去了。

所以，我们的首要任务是想方设法，遏制客户流失，想方设法，回拽流失客户。

现在我们分析怎样减少流失。技术是第一生产力，借用宋经理一句话就是：修不好车跪着服务也不行！看一下我们的抱怨，服务态度、车辆质量、价格高、等待时间长，一次未修复，一切都源自于技术水平不到。人有生老病死，车出问题也是必然的，车没出保，偶尔出问题客户是可以谅解的，只要我们及时修好；车老了，老出问题客户也是可以谅解的，只要我们能修好。总出问题不怕，就怕总是出同一个问题。换句话说，只要药到病除，不怕生病吃苦。当然，有些客户明明病了还不愿吃药，但是当客户愿意吃了，我们有药吗？值得肯定的是，我们都希望客户满意，我们的服务意识是很好的，就是说我们已经有勇气跪下了，但修不好车我们只能低着头跪下。要想抬起头，必须有底气，技术就是我们的底气！

团队的专业不是因为某个人的专业，售后也一样，单单一个技术总监技术好，不代表我们售后技术好。一个车间靠某个人的技术来支撑生产，这是一种病态。我们的技术总监的工作，除了解决疑难杂症，更重要的是把自己的经验和技术发扬光大，传播出去。

要每个人都能够技艺高超，这是急不来的事，但是急不来不代表做不来，前提是要做。现在我们的售后在做，定期的分析案例，希望我们能够坚持！也就是说，我们在做，到底怎样做才能够更有效，还需要我们共同探讨……我们学了SWOT，我们是否也应该做个关于售后培训的SWOT呢？行动！

总结一下，我们回归主题，我们要提高进厂量，我们努力过，也有过很多很多的方法，有立竿见影的，有功在当下，利在千秋的，把我们以前做过的汇总一下，拾起来，去其糟粕，取之精华，加上我们的革新，再试试！行动! 再来看单车产值！

二、提高单车产值

单车产值，头疼的问题，首先，一味的提高单车产值会导致客户流失；再者，因为我们资源有限，进厂台次上来了忙不过来，单车产值就下降。也就是说某种意义上提高单车产值和提高进厂量是互相矛盾互相制约的。单车产值越高，进厂台次就越少；进厂台次越多，单车产值就越低，顾此失彼，产值不见得会提高。

先看后者，进厂台次越多，单车产值越低。只要我们现在还不是工位全天都满，这就牵扯到一个合理利用我们现有资源的问题。说白了，就是避免车间有时没车，大家闲着；有时拥堵，大家累着。这个问题大家都知道，可以通过提高预约率来解决。这似乎是客服来配合的工作，暂且不谈。

看另一个问题，单车产值越高，进厂台次越少。客户多花钱不要紧，重要的是客户愿不愿意花，花这些钱值不值。举例说明，你有一只鸟，想要卖个高价钱，这是你的目标，要完成这个目标的前提是这样的，首先保证你的鸟是个好鸟，其次你要让买主知道你的鸟是个好鸟。那么先看第一步，保证鸟是个好鸟。我们的配件是正厂原件，货真价实，我们的维修工是认证技师，技艺高超，我们的休息环境有吃有喝有情调，我们的服务是接到家送出门……等等等等，假如我们做到了，然后看第二步，让买主知道是个好鸟。这项工作关键在于一种信息的传递，在于交流，在于沟通，在于表达。而我们售后正是欠缺这一点！

表面看来愿不愿意是客户的事，最终是客户来决定；值不值是我们的事，因为提供者是我们！很多时候值不值的花决定着客户愿不愿意花，我想结论已经得出，客户愿不愿意花钱，决定权在我们手中。那么就看我们是否具备这个能力。

其实，我要强调的这个能力，指的是非技术战斗力。也就是说，你在这个岗位上，从事并能够胜任这份工作，你具备完成这项工作的基本能力，这不是非技术战斗力，这是你的基本职责。非技术战斗力指的是在完成的基础上还要做好，做专，做优秀，做出不同。拿技师来讲，我们经常说“修车先修人”，这里的“修车”就是技师的基本能力，而“修人”就是非技术战斗力。再比如服专，你是一名服专，你可以流畅的接待客户、预检、派工、结算……送走客户，在这期间你尽量顺从客户的意愿使其非常满意，好的，你已经具备了作为服专的基本能力。那么非技术战斗力就是你在使客户满意的基础上还能够改变客户原来的意愿。说庸俗点，其实我不想这么说，这局限了我的意思，当客户来保养车子，本身想花300元，通过你的引导，他最终花了500元，多花的这200元就是非技术战斗力，注意前提，客户是心甘情愿的，也就是客户是满意的。我们应该去引导，去营销，而不是强制其消费。这是一种意识，这种意识拿到售前来讲其实会显而易懂。一个销售顾问的价值在哪里，销售顾问这个岗位存在的意义是什么？假如客户本身就决定买长城车，你把车卖给他，那么销售顾问的存在是没必要的，我们经常说“有什么车，卖什么车”我们只有长城，就让客户买长城，我们只有红色长城，就让客户买红色长城，我们只有贵两千的红色长城，就让客户多拿两千买红色长城，让客户买，让，就是引导，就是控制，就是改变客户。改变客户意愿，才是销售顾问的价值所在，才是销售这个岗位存在的意义所在。那么，我们作为售后，是否应该把售前的这种意识吸取过来，提高一下我们的沟通能力、营销能力、应变能力、抗挫能力、等等等等……

回归主题，我们要提高单车产值，我们还要留住客户，要做到两全其美，借用宋经理的一句话就是要“养客户”，而不是一下子把客户“榨干”。关键在这个“养”字，现在产值压力如此大，怎么养，如何养，这就看我们的“非技术战斗力”。

谈到这里，有人会说：“没有用的，即使我们学会沟通、学会表达、学会营销了也没有用的，我们的单车产值不会因此而提高，因为我们售后的服务并不完美，还存在很多问题，而且有些问题是癌症，短期无法改善。我们的鸟就不是好鸟，怎么卖个高价钱？”。是啊，这是值得我们反思的问题，鸟不是好鸟，怎么要求价钱高？我要说的是，金无足赤，鸟无全毛！鸟好不好，是相对而言的，只要我们的鸟比别人的好，只要我们的鸟与众不同，我们的鸟就是好鸟！更何况鸟好不好，关键在营销，试想一下假如我们能把死鸟说活了，那么我们还怕个鸟！

当然，我们不可能把死鸟说活了，还是那句话我说的是一种意识，值得庆幸的是我们的鸟还没死，我们的工作在于把鸟养成好鸟，然后推销出去！

胡言论语这么多，我还是要总结一下的。关于售后培训工作的开展，还是要脚踏实地的，一步一步来，我想从两个方面开展。一方面，就是业务能力的培训，也就是技术培训；另一方面就是非技术类的培训。

维修是售后之本，技师和服专的培训是主体，以技师和服专的培训带动其他售后岗位的培训，在售后形成一种培训学习的氛围。具体培训实施方案还要研究，售后培训存在“时间短，周期长，人员不集中，理论底子薄”的局限性，所以技术类的培训以案例分析的形式为宜。汽车故障成千上万，但是检修思路和方法是有限的，所以只要培训方案对了，售后培训是很快有成效的。前期基础知识普及，然后通过分析案例，举一反三，慢慢培养技师触类旁通的能力，从而使技师掌握现代汽车检修思路与方法，提高技术力。非技术类的培训，旨在提高售后人员的沟通交际能力，营销引导能力，从而提高售后人员的综合素质。

行动！

培训部

2010/7/1