营业员服务规范细则

2020-03-01 16:13:01 来源：范文大全收藏下载本文

营业员服务规范细则

为提高服务层次，提升服务质量，是服务规范化、标准化、人性化，让服务管理工作有章可循、有法可依，特制定《营业员服务规范细则》，具体内容如下：

第一条：全体员工要认真学习商业知识（商业知识、服务知识、服务用语、商业礼仪）顾客心理学、公共关系学、市场营销学、质量管理等内容，全面提高员工的综合素质，牢固树立优质服务观念，爱岗敬业，无私奉献，自发投入服务工作中，以为顾客提供最满意的服务为宗旨，树立企业形象。

第二条：自觉遵守商城各项规章制度，加强组织纪律性，服从分配听指挥，自觉养成经行禁止、令出必果的良好作风，严格用商城柜台纪律、劳动纪律约束自己。

第三条：营业员岗前“九不许”：

1、不许邋邋遢遢，未作洗刷就进场；

2、不许披头散发，头发蓬乱进场；

3、不许吃着食物进场；

4、不许来不及化妆在场外临时化妆；

5、不许你拥我挤推推搡搡进场；

6、不许大声喧哗、说笑打闹进场；

7、不许和观看的顾客发生争执；

8、不许慌慌张张、丢三落四跑进商城；

9、不许迟到找借口，不接受领导的批评。

第五条：营业员的基本素质要求：

1、具有勤奋好学、努力向上的进取心。

2、拥有健康的体魄和充沛的精力。

3、具有很好的语言表达能力。

4、具有较好的仪容、仪表和文化修养。

5、热爱服务工作，热爱服务行业。

6、掌握基本的商品和操作技法。

7、具有应变能力，能够观察、判断顾客的心理活动。

8、具有辨别分析问题的能力和解决问题的能力。

9、具有组织纪律观念，工作中服从分配，不怕吃苦，有奉献精神。

第六条营业员的岗前转变工作：

1、营业员在入场前，应保证个人卫生状况良好，发型健康大方，梳洗整齐，不留怪发，不染异色头发，男职工不留长发、胡须。女职工长发必须盘起来，短发整齐不遮面，化淡妆，只准佩戴戒指一枚或耳钉，其他大的首饰（如耳环、手镯等）不准佩戴，不留长指甲，不染异色指甲，衣着整洁，不准穿拖鞋，不得随身携带与工作无关的物品，为顾客创造整洁文明的形象。

2、营业员进场后，要迅速按规定统一着装，（怀孕三个月以上的女职工装，可着便装），佩戴上岗证，其他员工不得以任何理由不穿工装上岗，工装要整洁、干净，纽扣扣起，衬衣束在裤腰内，穿外套，衬衫领结须放在外套外面，男营业员要扎领带，鞋子、鞋面要干净、无尘。

3、严禁无证进场上岗，不得转借、伪造上岗证，上岗证外皮完整无损，着一寸工装照，必须佩戴在左胸上方，号码向外，不得反戴、斜戴或戴在其他处。

4、营业员在工作时，不得卷起衣袖或裤脚。

5、营业员应注意口腔卫生，当班期间不得吃带有异味的食物，指甲要常剪。

6、营业前必须打扫柜组内外卫生，做到“四洁”即地面洁、商品洁、货柜货架洁、服务设施洁。

7、及时补足商品，商品陈列要做到货架商品丰满、摆放整齐美观、新颖，易于顾客挑选。

8、营业员每天要检查商品价格标签，核对物品，做到准确无误，准备好必要的售货用品，如包装袋、票据、缺货登记簿、顾客档案登记簿等。

9、员工进入岗位后必须把茶杯、暖瓶、抹布水盆、拖把、衣物等物品存放于隐蔽位置。