电话通信礼仪教案模板
推荐第1篇：电话礼仪教案
电话礼仪
一、教学目的
1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。
2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。
二、教学过程
（一）激情导入
1、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。
2、情境设计：打电话。
3、学生集体评议，哪些行为符合日常的文明礼仪，哪些不符合。
4、师小结：刚才看了同学们的表演，老师非常高兴地发现同学们在日常生活中已经比较注意打电话时的文明礼仪，比如都注重使用了文明用语。打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。 ﹙二﹚讨论明理
1、引出电话礼仪主题之一：电话应答技巧
2、表演探究，教师提问几个问题，学生口头回答。（1）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚
（2）然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚ （3）假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚
（4）指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚
3、讨论：如果出现以下情况，你该怎么办？
（1）对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚
（2）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚﹙老师：电话铃响起2——3声接听最理想﹚
（3）其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚
4、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚
5、师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题： （1）拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚
（2）准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚
（3）问候语。﹙喂，您好！﹚ （4）说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚ (三) 拓展延伸
1、师：刚才我们所说的大都是在家里打电话时的文明礼仪，那么随着时代的不断发展与进步，手机已经成为一样非常普通的通讯工具，那么像手机这种可以随便移动的电话，在使用时又应该注意哪些礼仪呢？尽管现在同学们可能还没有使用，但你的爸爸妈妈都有，你对他们有什么建议呢？
2、交流归纳：
（1）在公共场所打手机时说话的声音要小，不能扯着嗓门喊。
（2）在开会或影院这样需要安静的地方应该关机或打振动。或者到外面去接。
（四）归纳总结
1、今天通过这节礼仪课，你都有哪些收获？
2、师小结：其实文明礼仪都是生活中的一些细节，你如果注意了这些细节，将你所知道的有关文明礼仪的知识运用到实际行动当中，你的外在表现就会体现出一种文明礼貌，一种温文而雅，给人一种有修养的印象。希望同学们能将在课堂上学到的电话礼仪知识运用到日常生活中，同时感染身边的其他人，让文明之花的芳香飘散在我们的周围。
3、儿歌：
拨打电话选时间， 心情平和耐心等， 报上姓名讲清事， 通话结束道“再见”。 电话铃响立即接， 他人有事尽力帮， 来电错误勿伤人， 特殊情况予理解。 公用电话简短讲， 保护设施理应当。
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优秀教案推荐 接打电话
基础目标：教会学生正确的接打电话的方法。
教学目标：掌握接打电话的基本要求、注意事项，了解日常工作中接打电话的优点、原则。 提高目标：掌握接打电话应注意的事项，学会文明、准确的通话。 教学过程：
一、以教师接电话，对方打错了导入课文。教师讲述刚接到的错打电话的内容。
二、揭示课题《接打电话》
提问：我们同学平时接打电话有没有这样的错误？学生先谈，教师评析。 别看小小的接打电话，要想没有错误，还不容易呢？不信，你来试试！ 让两组学生上台表演接打电话，师生共同评析。
三、教师讲述案例，激发学生的听课兴趣。
四、那么，究竟怎样才能接打好电话呢？
1、接打电话注意事项
为了达到办事目的，在通话时应当注意以下具体事项： （1）应当熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。
（2）通话时，不论发话或接听，必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话。如问不清对方是哪个部门，通话人是谁，就容易出错。事后如有查询将无法查找责任人，最好使用机关电话配置“来电显示”功能，以便检查。
（3）发话应当事先明确发话意图，收话应当听清来话意图。 （4）发话应当准确，不得含糊其辞、模棱两可。 （5）一方提出问题，另一方回答时不得越权。
（6）重要通话除做电话记录外，还要做记事登记，以便汇报、查考。 （7）通话时要遵循保密规则，不得泄密。
2、日常生活中电话的独特优点：
（1）方便 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说，听不明白可以询问，直到说完听清为止。
（2）迅速 用文件，需要拟稿、审核、签批、印制、传递、收转、批呈等一系列环节，总得几天才能让对方看到，等到对方回复也需要一段时间。
3、接打电话的基本原则
使用普通电话通话时，由于通话人双方只说话不见面，所以，通话时的态度、语气是很容易被对方注意的；又因为受通话时间、声音的限制，所以，通话人的头脑反应要快，办事能力要强。这就要求通话双方都必须遵循“态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确”的原则。
推荐第3篇：电话礼仪教案 (4)
电话礼仪教案
旅游系
任国光
电话礼仪
知识目标：
掌握接打电话规范化与标准化的基本要求及注意事项
能力目标：
掌握各岗位电话服务规范、技能与技巧，树立良好的电话形象
情感目标：
培养学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业。
教学重点：接打电话的内容、流程。
教学难点：规范的接打电话的内容、流程服务。
教学难点的突破：利用播放接打电话岗位规范服务小片段。 本节教具：多媒体课件，图文并茂、VCD。
本节教法、学法：讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练 学法指导：让学生主动思考，共同分析，提高学生自主学习意识。 课时：2课时 教学过程：
复习导入：播放VCD片段，让学生带问题闭眼倾听 提问：服务员给你留下什么印象？-----电话形象
电话礼仪
提问:电话形象通过对什么的分析得出？
-----得出电话礼仪三要素：声音、语言、态度 声音要素：音量、语调、语速、节奏
语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正 态度：平和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事
一、打电话礼仪: 1．做好通话准备：
（1）选择恰当的通话时间:避开用餐、休息、睡觉时间如七点前,晚十点后
（2）找好电话号码：通话目的明确,内容富有逻辑性,层次清晰
（3）挑选通话地点 2.通话过程：
（1）讲究通话内容：问候、自我介绍、进行确认（拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、
（2）检点通话表现：声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正 3.通话结束
暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上
二、接电话的礼仪
1.三声原则 2.问候、自我介绍 3.积极呼应
4.对错拨电话要有礼貌 5.代接电话 6.礼貌道别
三、手机礼仪 1.遵守秩序：
（1）聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判 （2）上班期间：
（3）要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧
（4）自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站 （5）公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆 2.彩铃文明 3.放置到位
四、短信礼仪 1.发送短信礼仪： 2.收送短信礼仪： 小结：
作业：自选扮演工作角色，按礼规训练接打电话
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公开课教案
电话礼仪
授课人：胡海燕，班级：09网络班时间：12月3日第五节
教学目标
知识目标：
1、让学生掌握打电话要注意的事项。
2、让学生掌握接电话要注意的事项。能力目标；学生通过学习精通电话礼仪
德育目标：让学生认识到，在现代人际交往中，电话日益成为人们沟通的桥梁，运用得体它会带来成功，运用不得体它会成为人们交往中的绊脚石。日常生活中我们必须精通电话礼仪，提高自身修养。
教学重点：打电话和接电话的礼仪。
教学难点：不同环境下的电话礼仪。
教学方法；贯彻生本教育理念，在授课过程中运用项目教学法，案例法，小组讨论，小组表演等方式来进行。
教学过程
一、导入新课
生活中遇到的一些现象导入
二、讲授新课
活动
一、情景表演，打电话
第一、打电话要注意的事项
1、时间和空间的选择。就是电话什么时间打，在哪里打。
2、通话的态度。你的语言，你的表情，你的动作。
3、通话的内容。就是你说什么。
活动
二、情景表演，接电话
第二、接电话要注意的事项
1、接听要及时
2、从礼仪上讲不要叫别人接听电话
3、接听电话时有三句话不能少
第三、自我介绍时的几个模式
第四、谁先挂断电话
第五、纯粹是拔错了怎么办？
三、教师小结
四、作业
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办公通信礼仪教案
教学目标：了解使用通信设备时应注意的问题 教学重点：掌握使用通信设备时应注意的问题 教学难点： 使用通信设备时应注意的问题
教学方法：讲授法、情景教学法、小组讨论法。 教
具：多媒体 课
时：2课时 教学过程：
一、导入
在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。
——托·卡某尔
礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼相待的人喜悦。
——孟德斯鸠
二、讲授新课
（一）、传真礼仪
传真在很多时候可以替代邮寄的商务信函在起草传真时应遵循商务信函的一般格式，做到简明扼要，文明有礼。
1、传真的礼仪规范
传真的使用有其独特的规则和礼仪规范，在使用时应注意遵守。 (1)将要发送的传真内容应简明扼要，尽量不要发送很多页数的传真，以免占用设备、浪费纸张。
(2)单位所使用的传真设备，应安排专人负责。无人在场而又有必要时，应使其处于自动接收状态。单位的传真机尽量不要与办公电话采用间一线路，以免影响正常办公。
(3)不要未经对方允许擅自发送传真。有的公司传真机并非终日开机，所以应了解对方开机的时间或者事先联系，以便对方做好接收准备。
(4)不要在未经加密的传真机上传送保密性材料。 (5)传真急件应在封面上注明，必免被耽搁。 (6)传真件要用有公司信头的公文纸并且注明时间、日期、接收人的姓名、传真号、电话号码以及所在部门的名称，还要注明发送人的姓名、传真号及所在部门的名称，传送文件的页数等。
(7)发送传真时必须按照规定操作以保证传真的清晰度。传真机有时纸张效果不理想，字迹可能不太清楚，也容易褪色，应及时将传真件复印备案。
(8)使用完传真机后要检查传真机是否还有纸，如果即将用完要加纸。
2、传真的注意事宜
使用传真时还要注意以下事宜：
(1)必须洼意维护个人和所在单位的形象，在发送传真时一般不可缺少必要的问候语和致谢语。发送文件、信函、资料时更要注意这一点。
(2)不要擅自清除他人在传真机上的设置。
(3)如果在发传真时收到其他人的传真，应将其放在收件人的信箱里，不要擅自查看其内容。
(4)即时办理有关事宜。人们在使用传真时，最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后，应在第一时间内采用适当的力式旨知对方，以免对方惦念。
（二）、电话礼仪
电话被现代人公认为便利的通信工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
接听电话的步骤如下：
1、接听电话前
(1)准备笔和纸。如果没有准备好笔和纸，那么当对疗需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，耍准备好笔和纸。
(2)停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，否则对方会感到接听者在分心，这也是不礼貌的表现。
(3)使用正确的姿势。如果接听姿势不正确．电话不小心从手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 (4)带着微笑迅速接起电话，让对方也能在电话中感受到接听者的热情。
2、接听电话时
(1)三声之内接起电话，此外，接听电话还要注意接昕电活的语调，让对方感觉到减意；往意语调的速度；注意接昕电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对力感到不受欢迎；注意双方接昕电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的淡话很长时，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
(2)主动问候，报部门介绍自己。
(3)如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者以礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”
(4)须搁置电话或让宾客等待时，应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
(5)感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
（三）、E—mail礼仪
E-mail即电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络向交往对象所发出的一种电子信件。
使用E-mai1要注意吼下礼仪规范：
(1)同时发给几个人的电子邮件最好采用分别发送形式，不要使用抄送格式或者群发。
(2)每天检查新邮件，收到他人的重要电子邮件后应即刻回复。回复信件时可适当附上原文，以便收件人能很快知道回复信件的主旨。重要的电子邮件在发送成功后还应询问其是否收到。
(3)电子邮件要标明主题。主题应盲简意赅，使人一日了然。往意标题不要过长，以免被邮件系统自动归人垃圾邮件。
(4)邮件内容要慎重。现在法律规定电子邮件的内容可以作为法律依据，所以公务来往中对于电子邮件的内容一定要慎重。
(5)邮件不要太长，否则容易使人忽略部分内容或者失去兴趣。
(6)邮件最好采用纯文本格式，如果需要发送附件，要考虑对方能否阅读该文件。因为不同的电脑的操作系统不同，附件内容未必可以打开。
(7)认真撰写邮件。向他人发送的电子邮件一定要精心构思，认真撰写，语言要流畅。引用数据和资料时应注明出处。
(8)避免乱发邮件。妞果没有必要，不要向他人乱发电子邮件。 (9)信件的开头结尾最好有问候语。
小洁是A公司的新人，负责办公室的常务工作。这天，办公 室主任冯女士要他给公司的研发部门的员工发一封E-mail，通知大家下周的例会时间变更。
小洁想想自己平时络好友们群发邮件的情景，使胸有成竹地 坐到办套桌前，开始撰写邮件。内客如下：
各位员工，这是一个时间变更通知。
下周的例会时间由周一上午变更为周二上午，时间仍按原定时间。 望相互转告。谢谢！
接下来，他在公司的信件系统中选了“群发”功能，将邮件发了出去。不久，就有电话相继打到办公室，大家纷纷询问时间变更有没有自己的部门。原来，小洁一时大意，在群发时将邮件发给了公司的全体员工，并且，由于其信件中通知的对象不明确，造成了全体员工的迷惑。事后，办会室的冯主任严厉地批评了他。
想一想：小洁在使用E—mail时应注意到哪些相应的事宜?尝试帮助小洁将邮件的内容修改一下。
（四）、即时聊天工具礼仪
即时通信(IM)以其简短、快捷的特点迅速在职场沟通中普及开来。在看似日常化的即时聊天工具中做到得体、大气的礼节，是体现职业素养的重要途径。在使用即时聊天工具时要注意如下礼仪规范：
(1)屏幕名称、图标、头像是否台适。适合于休闲环境的头像未必适合商业环境；屏幕的名称、图标和头像是留给对方的第一印象，因此要注意其与自己单位名称的关联和适应。
(2)进行自我介绍。当第一次激活一个即时聊天请求时，如果屏幕头像不足以向对方说明自己或所在单位的基本情况时，要给出简要的自我介绍。 (3)询问对方是否有时问聊天。如果不询问对方是否方便进行交流而直接发送聊天窗口，是一种不尊重对方的体现。轻则给人留下不良印象，重则影响职场上的往来，是应当注意的。
(4)明确讨论内容。在职场中，时间是最为宝贵的。大多数人不会只为了聊天而聊天。在进行即时聊天时，要先向对方表明自己会话的主要意图，确保对方了解要讨论的内容。
(5)悄息应简短，重点突出。由于很多即时消息服务部有数量限制，发出的消息应尽量简洁，中文以不超过250字为宜，英文不超过500字符。要适应对方的阅读能力和注意力。
(6)英文邮件注意文字格式。用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段埘一些信息进行提示时，要注意是否流露了过于强硬的语气。
(7)给对方时问来回成。由于打字速度、系统、问题难易程度的影响，要留给对方足够的时间来回应消息。出于礼貌，每次是好只问一个问题。
(8)保持关注对方，以示尊重。
(9)术语和缩写。对于不确定双方共知的术语和缩写，要尽量写全称。因为沟通的对方可能是非专业人员，如果其不熟悉术语，町能会产生混淆甚至误解。囡此应尽量使术语、缩写显得明白、易懂。
(10)不要使用自定义字体、文字大小和颜色。文字格式的设置尽量简朴、庄重。以黑色宋体的标准字体为宜。如果随意改成红色、蓝色，或加大、减小字号，会给人以唐突之感。
(11)注意机密信息。即时消息和在线聊天程序在默认设置下的安全级别不够高，它可能允许其他程序从即时聊天中截取信息。如果需要传送或接收机密信息，应当选择使用安全会话功能，或者使用其他安全性能更高的程序，比如电子邮件等。
(12)结束会话的礼仪。结采即时会话时，除了要重申会话的重点之外，要询问对方是否还有疑问。如果没有，应当表示感谢。
三、课堂小结
掌握职场的办公通讯礼仪规范，为日后走向工作岗位做准备；掌握礼仪的基本原则，井能够将其运用到社交活动中。
四、课堂作业
讨论：新加坡曾提出“电话文化”的口号。起因是，一位美国商人打电话给新加坡一家银行某经理，经理室没人接，那位商人要求接线员转接他处寻找一下，接线员很不耐烦，并冷言冷语，美商也很不高兴，说话语气也重了，要求接总经理处，电话却“啪”地拄断了，商人再打，接线员赌气就是不接。最后商人拂袖而去，一笔15万存款进入了另一家银行。
从这个事例中我们可以得到什么启示呢?
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电话礼仪
一、打电话前：
1、选好时间。如非重要事情，请尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好不要在节假日打扰对方。
2、掌握通话时间。打电话之前先想好说话内容，不要现想现说，以节省通话时间和明晰条理。通话时长一般控制在3分钟内。
二、通话中：
1、接电话：尽量在电话响三声之内接。在接到陌生号码的来电时，如果对方没有进行自我介绍或者你没挺清楚，就应该主动问“请问您是哪位？我能为您做什么？”如果对方找的人在旁边，应说“请稍等。”然后用手捂住话筒，轻声招呼别人接电话；如果对方找的人不在，则应该告诉对方，并且问“需要留言吗？我一定转告。”
打电话：通话之初，应当做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。
2、如果是单位电话，应在通话之初表明所在单位及自己的身份。
3、如果自己按了免提要告诉对方。
4、若无特殊情况，通话之初不要说“喂”，直接说你好。如果有必要说“喂”的话，请使用上声调，这样显得较为愉悦、温柔、礼貌。
5、态度友好。不要大喊大叫，吐词清晰，通话中保持笑容。
三、挂电话：
1、通话结束时需要有“再见”等话语，避免莫名其妙地挂电话。
2、挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话。如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话。
3、如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。
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电话礼仪
（一）接电话礼仪
1、养成电话铃响后立即接听和语调温和地自报家门的习惯。比如：您好！这是ⅩⅩⅩ。请问您找哪位？”
2、若是找其他人的电话，应让对方稍等，然后迅速叫来听电话的人；若是对方要找的人不在，要询问对方是否有事需要自己转告。
3、在接听别人的电话时，应由对方先结束谈话。如果有特殊情况，可委婉地告知对方并尽快结束谈话。
4、在电话机旁放上笔和卡片纸，便于记录、查询、转达。
（二）打电话礼仪
1、要选择适当的打电话时间。
2、查清号码，正确拨号。
3、接通后，先报出要找的人名。
4、通话声音要清晰，时间不可过长。
5、为方便使用（节约时间），应把常用的电话号码记在电话薄上并放在电话机旁。
6、宽容地对待打错的电话。
7、文明使用公用电话，爱护公用电讯设施。
8、牢记和正确使用一些特殊的电话号码：火警1
19、急救120、报警110等。
《电话应对礼仪》
一、接听礼仪：
1、左手拿听筒，右手拿笔，听清记好，别让客人说第二遍；
2、三声玲响内要接听；
3、开口先说“您好”
4、注意“声音表情”对方能看到你的笑，能感受到你对他的心情！
5、虚心请教：“人，不用超越别人，但一定要超越自己！”、“学习成就未来”
6、给别人报电话要报区号，客户可能是外地人；
7、说话谦虚、热情、有礼：“深海之处波澜不惊，浅滩之处波涛汹涌”“虚怀若谷”，电话给人传递一个谦虚、热情、有礼的好印象；
8、掌握对方工作时间，不合适时间一般别打电话：如晨会、下午5点可能检查工作、午休、早上快上班、夜10点后等；
9、声音自然，不大不小，轻柔有礼，想好了再说，；
10、接电问好，完了说：祝福的话，谢谢，再见；
11、让对方先挂电话；
12、在单位：“您好，我是。。(xiexiebang.com www.daodoc.com)公司，请问您需要什么帮助。。。”先报公司名，内线电话先报部门个人名；
二、如何给别人留下好印象：
（一）注意事项：
１、确定通话的对象：性别、身份、年令、职务等；
２、先征询对方是否方便接听电话；
３、长话短说，勿占线太久；
４、不要玩猜迷游戏，先报自己的单位、姓名等；要不领导会问：刚打来电话的是谁？或直接问：没听出来你是谁啊。。。。
５、祝福语：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，不差那二秒钟，给别人一句热诚的祝福吧；
（二）一般礼节：
１、语意清楚；
２、不要转变声音、态度；
３、多用尊称和礼貌用语；小学生最讲礼貌：叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、请、您、谢谢、再见、麻烦、劳驾、对不起。。。。
４、语速恰当、抑扬顿挫，展现“声音魅力”，普通话！！！！
５、只能让人稍等７秒钟，并要说“对不起阿姨，让您久等啦”
６、私聊时要按住话筒，别让对方听见；如：“对不起，我们领导不在”——“得了，我都听到你领导给你说话啦！！”
７、不要大声回答问题；
８、指定对象在开会，别接转过去；
９、修正口头禅，别“嗯、哪、啊、哟。。。。。太多”
１０、断线时立即重拨，并先说“对不起，断线了”
１１、别对拨错电话的人无礼、咆哮；
１２、不确定是否要叫或者接转电话，预留空间，可以先记下对方电话、单位、姓名。。。。。
１３、转接电话，告诉对方是几线电话的；
１４、通电话时别再与第三方讲话；
１５、不要同时拿两部电话说话；
１６、电话记录记要点：事由、姓名、对方电话及区号、单位（部门）、记录的时间、记录人
１７、别推诿不接电话，一副事不关已的态度；
１８、对老大心态的客户，平和对待、正常有礼接待；“我是你们老板的朋友，找你老板”——可能是一般认识；
１９、不要指责、批评客户，不要带情绪而出言不逊；
２０、请教来电人姓名、单位；要不领导问：谁的电话？——一个女的（男的）！那可惨了；
２１、别说客人是长短是非；“好话一句如春风，歹话一句似严冬”
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接电话的四个基本原则
1、电话铃响在 3 声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒， 并告知自己的姓名 “您好， ？？酒店╳╳部╳╳╳” （直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午 10 点以前可使用“早上 好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应 进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9 点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！ 我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。 一 定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要 打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必须要确 认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将 想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态 度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序
，
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电话礼仪
一、通话前的准备
通话前我们要做哪些准备呢？首先，我觉得一个人要调整好心态和情绪，因为我们在与人通话的过程中是去沟通一些内容，沟通的过程中，最然不是见面，我们不能通过肢体语言给对方一些感受，我们只能通过声音去传递。但是你的声音也是能传递出你的情绪的，如果我们能在拎起电话之前能够先调整好自己的情绪，稳定一下，比如深呼吸，比如刚刚还在和员工发脾气，如果你拎起电话，你的嗓门可能会很大，所以肯定要给自己缓冲时间，要注意，拎起电话的一刹那，所有的所体验出来的声音就会给到对方一种情绪感，一种感受。如果说在通话之前准备好纸和笔，也会给对方一种感受就是你可能对方说到一些比较重要的事情或者电话号码，需要你去记的时候你不用说稍等一下，我去拿纸和笔，这个可能会耽误一些时间，提前做好准备也是一个职业人士比较有效率的一面。第三点就是说要停止一切不必要的动作，我们有时在打电话之前可能还在和别人说话，甚至有时在用餐，比如有时候你中午在办公室里面吃饭，电话过来，你的嘴巴里可能蛮是食物，所以说尽量要做好，将手上的，比如打字啊，写字啊这些手头的事情尽量要停止下来。第四个，要有一个正确的姿势，比如说有人打打电话，听筒从手中滑下来了，发出刺耳的声音，那我想对方感受也不会太好。 好，那这些呢是我们通话前的准备，具体怎么做呢，比如说我们刚刚谈到的，通话时怎么给人一种比较好的情绪，感受，其实这个跟我们的姿势有关系。我们在上礼仪课的时候，一个人要与人见面的时候，就是商务拜访的时候我们要微笑示人。那么电话里，你们想对方是看不到我们的微笑的，他只能听到我的声音。但是其实我们在与人问候的时候，你会发现，其实我们笑着说话和不笑说话，这是不一样的，我们现在可以自己试一下，我们板着脸说：你好，大家感受一下啊，我们微笑的时候说：你好。是不是觉得这个音调也会不一样，所以当你嘴角上扬的时候，会带给别人一种感受是：你的音调是一种非常愉悦的印象，所以你面带微笑，嘴角上扬发出来的声音和板着脸说话声音是不同的。另外，我们手持电话一般是左手，我是比较习惯是左手拿电话，右手拿笔，做些笔记工作，这样就不要再换手了，比如你右手拿着电话，对方说的你需要做些记录的时候，你还要把电话换到左手。另外，我们的电话和我们的嘴巴的距离不能太近也不能太远，我们有写朋友可能会用免提，但是有时候你会发现用免提会让对方听不清你再说什么话，所以这也是需要注意的一个适当的距离。另外，我们说话的这个语气，口齿也要非常的清晰，并且在交谈的过程中语速要适中，语速不能太快也不能太慢，有些人说话像机关枪一样，让对方目不暇接，耳朵可能来不及笑话你说的一些内容。那么对于一些重要的内容，比如数字、地点，我们还要再多重复几遍，还要把说话的语速放慢。当然，我们也会碰到有些朋友的普通话并不是太标准，有些口音，所以在打电话过程中，你的发音不准，会让别人笑话你，当然，不光是笑话，可能会因为一些发音的问题导致一些纠纷。这里有个例子，有一位记者要某县委宣传部，联系去人事局采访，宣传部的人打电话替记者预约，用免提。宣传部：喂，你人是猪（人事局）吗？对方：不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。我们发现有的地方的发音，娘和粮，N和L有些人是会搞的，很容易给别人一些误会。所以一定要让自己的发音更标准，或者让朋友经常给你纠正错误的发音，这个很重要。好，那么还有一个，就是我们在电话里说话的时候，我们的语调，说话的重点落在哪个地方，表达的意思也会不同，比如说，我们先来看到屏幕上的这句话，“我没有说是你偷了他的钱包”，那你发音的重点不同，我们说出来的意思也是不一样的，比如-我-没有说是你偷了他的钱包，这句话表达出来的意思可能是这样的——我没有说，可能是别人说的；另外一种说法，我没有说是-你-偷了他的钱包，意思是：我是说了，我没有说你偷的，可能是别人偷的，我是说了；落点再改一下，我没有说是你-偷-了他的钱包，我想可能是你拿了他的钱包；我没有说是你偷了-他-的钱包，那意思可能是偷了别人的钱包；还有，我没有说是你偷了他的-钱包-，那意思是，你偷的不是他的钱包，可能是其他的东西。所以，我们中国人很有意思哦，说话语音不同，表达的意思也有差别，听话听音，所以我们在电话里面跟人沟通的时候，你的语气语调都要注意，一不小心可能会让别人误会你，这个很重要。另外一个呢，我认为做一个职场人士，作为一个有素养的人士，谈吐的时候我经常要注意一些敬语跟谦语的实用，我想这样会让别人觉得你是一个有素养的人，这里我就不多重复了，我想大家应该都了解这些。
接下来，我们谈一下拨打电话的礼仪，在拨打电话之前，我们还要先考虑一下拨打电话的时机，如果是商务人士，我们按星期来分，我们会发现星期一大部分公司在早上时间都会安排晨会，会安排本周的工作，这个时候会比较忙，所以尽量不要在周一去打电话找对方，还有在周五下班之前也尽量不要去找对方，周五的时候对方心思可能都放在周末的活动安排上面了，所以这个时间也不宜去和对方做重要事情的沟通。那按照一天的时间来分呢，早上8点-10点对方可能会有晨会，中午吃饭的时间呢，如果不是重要的事情，也不要去找对方。10点-11点，下午的3点-6点，这个时机去找对方是可以的；那按职业来分，如果你找的是财务部门，他在月初和月末会比较忙，行政部门是上午10点-下午3点是比较忙的，那教师是在下课后去联系他，如果是医生的话，是上午比较忙的，那公务员是上班的时间去联系会比较好。所以一定要先找好时机，不然的话，你打电话过去对方说不好好意思我现在正在忙，可能这样也会耽误你自己的时间。那拨打电话要注意以下几个流程，第一个是考虑时机，公司分明，这一点呢其实在刚才我们也做了一点简短的分享。第二点，是要做好准备，纸笔记录。第三，是要确认对方，如果当你不了解对方，那事先要确认对象，然后是问候介绍。（举例）第四个，询问时机，拨打商务电话呢，我们要注意时间上要把控住，不能太长，如果是非常重要的事情，最好是见面去谈。还有一个打电话过去的时候要先说明来意，我们打电话的目的是什么，还有你的内容，如果一共要说
5、6件事，那重要的事情，你要多强调一下。那最后还要注意一下，我们挂电话的次序，接下来我们会详细讲解电话的流程。
一、考虑时机，公私分明。在这里，我想跟大家讲到的就是，有时候我们打电话过去的时候，对方没有人接，那我们等电话想到第几声的时候再挂电话，然后隔一会再播呢？有很多人响了3下，他可能就挂掉了，那符合礼仪的要求是，一般响6声再挂电话，那这个是比较好的，那我们说我们接电话要3声之内去接，但是拨打电话，你要等到6声以后再去挂电话，否则呢就是会给人一种嫌疑，就是你响一下电话，然后希望对方再回过去，可能是这样的一个嫌疑，这个也要注意的。还有就是不要在上班时间因私去打电话，要公司分明。
二、准备好纸笔，做好充分的准备。我们在打电话之前，如果是非常重要的电话，可以让你身边的或者同事不要打扰你，你可以把门关上，告诉同事你有个重要的电话，不要来打扰我，所以打电话的环境也要做一个准备。第二就是心态的准备，刚才我们已经说过了。第三点，电话前一定要准备好纸笔，另外就是针对此次电话，你最好事先罗列一个提纲出来，这样呢可以防止我们有时电话打完了，可还是有件事忘记说了，然后再打一个电话过去，这样么对方会觉得你容易忘事，办事效率不高，还有就是会浪费你的电话费。
三、确认对象，问候介绍。商务电话，其实我们说话的模式有两种，一种特别正式的方式就是：您好，我是某某公司的，请问你是某某公司的谁谁谁吗？首先，要报出自己的公司，部门，还有名字，让对方知道你是谁？省的让对方再反过来问你是谁？第二种就是在接触一个阶段以后，你们已经比较熟悉了，这个时候呢就不用报出公司了，对方也会对你有一定的认识了，
只要说你的名字就行了，所以说话的语气就不用像第一种那么正式。第一种比较适用于陌生电话，比如第一次打电话给非常重要的人的时候，我们可以用规范性语言去播打。为什么我们在播打电话过去的时候，我们一定要先自我介绍呢？我曾经碰到过很多人，我曾经也亲身经历过，就是我有一个同学，她打电话给我，但是她呢不肯说她是谁？她就要我猜猜她是谁？我当时正好有急事要处理，她还用猜猜猜的语气跟我说话，后来我就有点不太耐烦了。所以我觉得，我们在与人打电话的过程中，一定要把你的全名报给对方，甚至有的人说这样说：李总，我是小赵。小赵是谁？李总他可能认识有很多个小赵，对不对？他可能自我感觉良好，认为李总一定会认识你。所以，免得让对方对你说：不好椅子，我还是不认识你，你先自我介绍一下，那这样会比较尴尬。所以为了避免尴尬，还是先作下自我介绍。
四、询问时机，长话短说。还有，我们打电话过去的时候，如果你说了半天，对方突然对你说，不好意思我现在有个会议，你等会再打电话过来，那为什么会出现这种情况呢，是因为你打电话过去的时候，没有询问对方是否方便。因为在商务场合过程中，如果一个电话通话时长要在5分钟以上的，一般呢，我们要先播打一个预约电话，比如：你先打个电话过去，说：李先生，你好，我是谁谁谁，我有个重要的事情，可能要占用你5-10分钟的时间想跟你详细谈一下，不知道你现在放不放，如果不方便，那我等会再打电话过来。还有，很多人会不习惯去播打预约电话，觉得这样比较麻烦，那你可以先发个短信过去，询问几点钟方便通话，那么就是通过短信的方式预约，那这样呢也避免了中间被拒绝的尴尬；还有一种，就是我们有事实在来不及去发短信，非常着急的事情一定要去打电话的呢，我觉得也可以去播打这个电话，告诉对方你的来意是什么，而且你的这个电话是非常重要的，但是确实是要占用对方一点时间，一定表示出来你对对方的一种尊重。 我们商务礼仪中要求商务电话一定是不能占用对方太多的时间，原则性的时长一般是在3分钟。
五．那么在整个通话过程中，如何提高我们的通话效率呢？首先，第一点就是一定要告诉对方你的时长，让对方有个准备；第二点，如果你的内容很复杂，那最好是先把你的结论告诉对方，你的重要的表达的意思告诉对方，然后再展开讲；第3点，如果你有几件事情要谈，你最好把件数告诉对方；第4点，如果这件事情比较复杂的，就是一定要再反复确认要点；第5点，就是要慎用免提功能，在商务场合，要用免提功能和对方通话的话，一定要先征得对方的同意。因为对方他不知道电话这边有很多人在听，他说的话又不便于让周围的人听到的话，如果说出来，那这样就不太好了。
六、说明目的，强调要点。我记得有一次我去一家公司培训的时候，中午的时候大约有45个员工要订盒饭，人事经理有打电话订饭，说“请给我送45份盒饭过来”但是没有和对方反复确认，结果对方只送了15份过来，也就是对方没有听清楚你的数字。所以对于数字，以及地址，比如通知对方开会这样的一些事项，一定要反复跟对方确认。
七，礼告结束，慢挂轻放。还有，挂电话里的次序，如果是平级的话，一般是拨打方先挂；如果是上下级的话，我们遵循的原则是位尊者先挂，比如说你打电话给你的领导，为了表示对领导的尊重，一般是让对方先挂；如果是你打电话给你的父母，也一般是让父母先挂，表示你对对方的尊重；社交场合呢，是女士先挂。挂电话的时候还要注意，有些人挂电话比较重，如果对方还么有来得及挂，那耳朵就会受不了。我记得我有一次打电话到一家公司做暗访的时候呢，我就告诉对方，我刚刚到你们这个门店来过，我有一本本子忘在店里沙发上了，麻烦帮忙找一下，对方就说好了，你不要挂电话，我帮你去找一下。那么这个人去找了，她周围的同事没有发现这个电话还没有挂，再谈一些比较私密的话题，所以，如果打电话的时候，如果要对方稍等的时候，要注意，一般时长不能太长，还有一点，如果周围有人的话，尽量包括我们自己在电话还保持畅通的时候，不要去谈论一些不必要的，公司比较机密的话题。 拨打电话过程中的礼貌用语 礼貌用语：拨打电话
有的人拨打电话，经常说的第一句话是“喂”，而不是说“您好”，我们如果在打电话的时候如果直接说“您好”，给人的感觉会比“喂”来的好。还有一点，我们在询问对方来电的人是谁？或者接电话的人是谁？那一般我们还是说礼貌用语，包括您贵姓啊，不要说你是谁呀；等等 如果打电话过去对方正在忙
那有人有这样的经历，打电话过去响两声却被对方掐断了，你再播，他又掐，如果是两次被掐的话，那我觉得可能是对方不太愿意接你的电话，那这个时候我们就不要再去播了，可能对方正在会议中，比较忙，不太方便接听你的电话。那还有一种呢，刚才我们也说了，就是我们可以去播打预约电话，如果对方接了，告诉你不好意思，我正在忙，你一定要确认一下，你下次和她通电话的时间，有很多朋友听到对方说“不好意思，我先正在忙”，那他就把电话挂了，还可能会说，我待会打电话过来，那么待会到底是什么时候才是他不忙的时间呢？最好要在这次电话中和他确认，把这次电话变成预约电话。 电话访谈中要注意倾听电话中的背景音
那如果我们在打电话的过程中，正好对方正好有被打断，有人敲门他要去开门，不太方便，用的又是座机，这个时候呢，你要主动提出，你是否需要去处理一下，我这边稍等一下也可以，也表示对对方的尊重。 如果你找的人不在如何处理
那么，在这里，我想问下大家，如果说你打电话过去，你想找的人不在，那么你要确认，他不在是不在位置上，还是不在办公室，可能外出了，我们经常包括我们自己在接电话的时候，我们也会说，不好意思，她不在，然后就把电话挂了。那么到底她不在是不在位置上，可能是去上洗手间了，马上回回来的，如果你能确认这一点的话，最好是你能告诉对方。那包括，我们打电话过去找人，那最好我们也要确认一下，他不在是不在是外出了，还是不在位置上，那如果是不在位置上，那我们可以隔一会再打她的座机，如果是人外出了，那你可能要拨打他的手机。还有，如果说对方不在，然后你又联系不到对方，这个时候呢，我们可以选择留言，那留言，我们要注意5个要素，
1、你要让对方记下来，你要留言给谁，
2、你是谁；
3、需不需要对方回电，
4、如果要回电的话呢，你要把电话给也告诉对方；还有留言中需要对方回电的时间，比如说如果对方回来的话，让她明天给你回电一下，最好把这个具体的时间也告诉对方；5，作为记录者，那我们最好也在留言本上做好签名，有时候，就是你留言了，他回来看了，但是有些事情他不太明白，他不知道是谁记录的，那如果把名字留下来，那有助于再见面沟通一下；
接听电话的礼仪
那接听电话的礼仪，其实和拨打电话的礼仪有一部分是相类似的，在接听电话的过程中，有一个流程就是一下几个方面，我们详细来谈下，
1、三声之内，及时接听会比较好，但是在商务要求中是3声之内，其实最好的是在2-4声之内接会更好，为什么说第一声不要去接呢？第一声可能打电话过去的时候对方心里还没有做好准备，我记得有一次我正好在玩我自己的手机，突然一个电话来了，我正好按到那个接听键，对方就焖掉了，当时就有点说不出话来了；
2、接电话的过程中，还有自报家门，这样的话呢，打电话过来的人就不用再询问你是哪个公司哪个部门的，因为打电话的人他有时候会拨错电话，那你直接报上部分这个内容的话，那对方自己就知道是打错了。还有就是你接听电话的时候，第一声一定要语音语调高扬一点，让对方从第一声问候中就感受到你的热情；
3、积极回应，策略应对。那么在打电话过程中，我们通常也会碰到这样一个情况，就是，说着说着，你就不知道对方在不在了，没有声音了，没有回应了，所以如果在打电话过程中，如果对方一直在说一直在说，我们不能沉默不语，我应该说是的，好的，明白了，用这种方法呢就表示我们还是倾听当中，有时候对方说了半天，最后来了句，喂，你在吗？给人的感觉是不是你已经不在了，或者通话中断了或者是网络信号的问题，还有一点，就是在有些销售公司，他们对于营销人员的打电话是有要求的，要求他们站立着打，站立着的时候呢，我们的发声，气会更顺，音色会更好，还要先清一下喉咙，有次，我正好休息的比较晚，早上睡到了10点钟，正好有个电话拨过来，我喂了一声，对方就问我是不是还在睡觉没有起床，所以你躺着说话和你站着说话真的是不同的；
4、还有一点就是我们在做电话记录的时候，我们一般会有一本电话记录本，那这个电话记录本，最好是我们要去记录好几个要素的空格，最好就是我们把几个要素制成表格，打印出来，以便记录人员填写，很多人呢只是一个空白本子，空白本子呢，我们有时记录的时候可能不一定那么准确，我们要知道为什么通话过程中要反复确认呢？就是有时候我们在电话过程中，特别是没有电话录音的过程中去谈一些比较重要的事情，特别是一些数字的问题，有一次要要印名片，我是通过网络消息留言，需要印
3、4盒名片，对方直接就给我印了34盒名片，所以当时没办法，我也只好自己接受了。但是打电话过程中，你的数字是没有办法记录下来的，如果说一旦出了问题，是没有任何证据的，如果有电话录音就很好，但是没有电话录音恐怕就有问题了，所以在打电话过程中尽量用笔去记录，因为有时候可能我们自己的记忆也不是特好，对方和你说的内容，通知你明天去哪个地方哪条路哪个大厦几层哪个房间号去开会，可能你并不是记得很牢，所以好记性不如懒笔头，所以我们尽量要做一些纸笔的记录。而且如果是员工的话，最好是每个人都有一本专用的电话记录本。这个是我给大家的一个电话记录的范本。 礼貌用语：接听电话
那接听电话也是我们要注意的，尽量多使用一些礼貌用语，用您、请、稍等，这样的礼貌用语可能会让对方感觉更好一点，不太直截了当的用一些比较生硬的语气，简短的话给和对方说，因为你说话越短促，感觉你越不耐烦，所以这个也是要注意的。 接听电话的的其他注意事项
那个接听电话的时候，有两个电话同时响起，那么劲量不要同事接听两个电话，你可以接了一个电话的时候，你可以告诉对方，不好意思，我这边还有一个电话，你稍等一下，我处理一下，好的然后再和你通电话，然后再去接另外一个电话，告诉对方，我这边有一个重要的电话要接听，请你稍等，我等会给你回电，那这样做的话就比较好了，如果你左边一个电话，右边一个电话，分别放在两边，你在说话的时候，你会不知道你在和谁说，对方听了可能有时候也会搞错，所以劲量不要同时去接两个电话。还有就是接到一些处理投诉的电话，对方让你转到这个部门，没人接，你又转到另一个部门，另一个部门也没人接，就是不给他处理，所以也要注意，首先接到这种投诉电话的话，一定要先处理和照顾到对方的一个情绪感受，不要让对方感到你在整个接电话的过程中，处理事情的意愿性不是很强。 如何转接电话 还有，有时候我们接到一些电话，是你需要去转接给别人的。我时候我发现，比如说我要让她帮我转到哪个部门，对方有时候去转错，甚至转完以后他就把电话挂了，但是对方还没有接通呢。负责人的上午电话转接人员，一般是这样处理的，接到电话，她需要询问对方要接通哪个部门，如果对方打错了，也需要有礼貌的回复，而不要斥责对方，你怎么打错了？你播错了，用很生硬的语气去回复对方。比如：不好意思，你打错了，你是不是要找某某部谁谁谁，我现在帮你转接过去吧，转接了以后呢，要对方接通了以后你再挂电话。还有一种情况呢，我会接到一些电话是找领导的，找上司的，甚至还会问你要领导的手机号，那这个时候一定要注意，作为商务人士，千万不能把我们上级的手机号、私人电话提供给对方，不管对方是谁，因为电话里，有些机构可能会欺骗你，说是他的朋友什么的，你呢尽量用推脱的方式去回复，因为有可能对方不是真的是领导的朋友，有可能是骚扰电话什么的。那要是领导回来后知道是你轻易把他的手机号给了一个骚然电话的人，可想而知，你自己心里也会很难受了。所以一定要注意，要巧妙的去应对。特别是接到一些领导不太愿意接的电话，如果领导跟你打摆手这个动作是，那你一定要用巧妙的方法去回复去处理，比如，不好意思，领导外出了，对方又问，那他去哪了，什么时候回来，这时候，你可以说，不好意思，这个领导没有说。你是否需要留言，这样我可以帮你转达。 接到投诉电话的注意事项
接到投诉电话的时候，我们有一个准则，就是我们要先处理心情，然后再处理事情，不要在电话过程中跟对方进行事情的理论，进行争论，甚至对方的情绪也影响到你的情绪，所以如果你是客服人员的话，你一定要注意，要首先保持自己内心的平静，这个是最重要的。接到投诉电话的这个负面的话是要禁止的，特别是轻易的打断对方，说不会，不知道，我不明白，你去问别人吧，尽量是带有这种拒绝意思的词汇少出现在投诉电话的回复中，因为这个时候，对方的情绪本来就已经高涨了，如果你这个时候再补安抚她的心情的话，再不认可她的话，那么对方可能会更加情绪高涨，生气。 手机短信礼仪
我想我刚刚谈的主要是电话座机的礼仪，接下来我想跟大家谈一下手机的礼仪，因为手机在现在这个社会，几乎是人人普及了，我想有时候我们会比较习惯于直接拨打对方的手机，而不是拨打对方的座机了，但是我们要知道，商务场合其实是有一个规范的，如果你拿到对方的名片上，同时印有手机和座机的话，你因公需要打电话给对方的话，你首先要拨打对方的座机而不是先打他的手机，因为手机还算是一个私人的联络方式。那么手机礼仪，我们要注意以下几点，首先就是不要在私人的时间去播打对方的私人电话，即使对方告诉你他家里的座机号码，也不要因公打电话到他家里去，比如说周末，尽量不要在对方休息的时候去骚扰对方。2，就是不选休息时间通电话，我们刚才也讲了，比如说是早上7点之前，晚上10点以后，就不便因公打电话给对方，除非是非常重要的事情，拨打过去的时候也要事先说声抱歉。
3、还有一些朋友，特别是我们一些新兴人类，在选择电话的铃声的时候，他们会选择比较奇怪的，怪异的铃声，比如说狗叫，猫叫等等，那这个呢和我们的商务形象比较不匹配了，
4、不要滥用一些拍照功能，现在我们的手机都是只能手机，在一些会议场合，有些比较机密的内容存在，是不允许拍照的，那这时候你要拍照的话，你要先征得对方的同意。有些人呢比较喜欢自拍，那自拍要不要征得对方同意呢？那你要知道，你虽然是在自拍，可别人不知道你的自拍，你同样也是把手机举在那里，所以呢，尽量不要在不太适合拍照的地方去做拍照的动作，另外，如果你是一个办公室职场人士，你如果总是拿着自己的手机在自拍，如果让你的领导看到了，可能对你的印象也不是太好，可能觉得i你比较自恋，
5、还有在重要的场合，我们的手机铃声不要频繁作响，最好是调成静音，或者是震动，那如果是震动的话，在有些场合也是有问题的，比如把调成震动的手机放在桌上，而桌子正好是木制的，还有就是当震动的时候容易发出声音来，除非是你的桌上是那种柔和的布，所以尽量不要把手机调成震动，如果是震动，也最好是贴身放，不要放在那种容易发出噪音的地方，
6、公众场合，我们接听手机不易过分喧哗，那如果工作场合非常吵的话，那怎么办？那尽量是我们选择比较安静的地方去接听，而不要在很喧闹的地方，如果在喧闹的地方，你可以和对方说，不好意思我这边比较吵，我去一个安静的地方，或者等我到了公司，我在给你播过来，如果是这样的话，我觉得可能会更好，如果是我们拨打电话的人，电话接通的时候，我们也要先停听下对方接听电话的环境是不是安静的，安静的话呢，有可能是在开会，那也有可能是方便接听的，也有可能是在比较吵闹的地方，特别是我们比较重要电话，我们要选择在比较安静的大方接打。
7、还有一个，就是我们在和领导，或者是比较重要的认识在谈话的过程中，你的手机响了，是接听还是不要接听，比如你在面试的时候，是要接听还是不要接听，我觉得还是不要接听的好，如果是重要的谈话，那你还是要把手机调成静音，这样就会打扰到你们了，那如果在谈话过程中，你的手机铃声，突然响了，这个时候你要怎么处理，还是不接吗？还是不接吗？那这个时候我觉得还是要接一下比较好，因为这个铃声已经打扰到你们的谈话了，你接了可以告诉对方，不好意思，我现在有个重要的谈话，现在不方便接听你的电话，我等会给你回电，挂断后就立刻把手机调成静音，不要再次让电话的铃声破坏你们之间的谈话，8，当然，也有很多人习惯在开车的时候接听电话，那我觉得这个不太安全。处理未接电话
那么也有一些朋友，对方打他电话，他手机没有放在身上，所以可能会有未接电话，看到未接电话，尽量要及时回电，如果，刚刚对方打给你，你说不好意思，我有点事，我待会给你回电，也尽量要记得及时回电，有很多人会忘记回电，如果回电晚了，也要和对方说抱歉。 短信礼仪
我想我们在商务过程中，我们用手机进行通话，还有一个功能是用短信，比如在过年的时候用短信进行拜访，我们有很多人是不是有这样一种感觉，收到了短信，不知道是谁发过来的，这是我们在发短信的时候，没有署上自己的名字，即使署名了，那还有就是尽量要把自己的公司名字也注上，这样能加深对方的印象；还有一些人呢，在发短信的时候他没有称谓，有署名但没称谓，我们叫无头有尾型，那这种类型呢，我们一看就知道是群发的，是吧？那群发其实该不如，在内容前面写上一个称谓更好，因为写生称谓，对方会知道你这条短信是专门编辑给他的，他的感觉会更好一点，所以呢如果是重要的人士，我建议还是不要群发，还是一条一条发，并且要在前面署上对方的称谓。还有很多人呢是无头无尾的类型，如果是这种类型，对方没有将你的号码存入通讯录，那你发了也等于白发，对方也不好意思来问你，对吧。有的手机可以设置的，在你发的每条短信后面都会有署名。 收发短信的禁忌
1、逢年过节的时候，你如果收到人家的祝福短信的话，你也是需要回复的，我们叫有来有往；
2、还有一点，你一定要注意，有些人她不太愿意自己去编写原创性的短信，然后她将朋友发给她的短信转发给别人，那这个时候你要注意了，如果短信前面有称谓，后面有落款，那你这个时候也这些内容一并转发了话，那收到的对方肯定会很不愉快，那这个时候你就是好心办了坏事，那这个时候你要注意。
3、那短信的还有一个功能是提醒对方，比如说你和对方约好了，今天下午两点种要碰面的，那你一点的时候给她发个短信询问一下，提醒一下，下午两点种要见面的，如果你打电话过去的话，就是太正式了，给人的感觉是你不太信任对方，是不是对方会忘记这个事情呢，所以对方接到这个电话，会觉得心理不舒服，那么用短信来提醒呢，相对来说就会亲切很多。
4、那还有一些人呢，会频繁发对方短信，那对方呢会觉得受骚扰，那一般是这种没有署名的公务类短信呢，一般是一个月发一次，两周一次呢，也已经是比较平凡的了。那这里呢，有个案例，大家呢可以一起来看一下，思考一下，你自己通常会以何种方式来回你老板的短信（案列）这3个回答，如果你是老板的话，你会对哪种回复感觉比较好呢？有的朋友说觉得第二种比较好，第三种有一点太多，有拍马屁之嫌。那当然，不是说要求我们每一次跟老板回复的短信都用这种方式，我们有时候也有效率的问题，对不对，那我们也要看场合，看老板吩咐的这件事情的重要性，如果是非常重要，我建议大家还是写的稍微详细一点，因为你的短信越短，就觉得你越不重视这件事情，这也是我们经常说的一句话，印象掌握在别人的手中，而你的礼仪掌握在你自己的手中，所以职场杜拉拉的短信示范，最好前面要有称谓，然后再署上你的名字，这里有一条短信是我之前收到的，我略作改动，给大家看一下，是我的一位合作伙伴，是南京示范大学的课程顾问给我发来的，所以通过这个短信，让我们感觉到他考虑的非常周到，用短信来跟我做一些预约，告诉你，提醒你，我下午3点钟要打电话过来，这个时候我收到短信，我会在这个时间段不安排别的事情。 几种电话的情景处理方法
如果我们在电话过程中需要把电话搁置一会，或要让对方等待时，一定要给予说明，并说正抱歉，而且不能让对方等的太久，如果你确定要让对方等很久，那可以告诉对方，我这边有重要的事情，我待会再给您打电话过来；那另外，我们再拨打电话的过程中，会由于信号的中断，那还要继续保持通话的话，那我们这个时候，需要主动打电话的以防再重新拨打。但是这里还有一个原则，如果这个主动拨打方是你的领导的话，那么为了表示对对方的尊重，我们应该主动给领导播去电话。 公务通话的禁忌
1、不能花心，有的人一边打电话，一边还在做别的事情；
2、僵尸，面无表情，我们也说你的情绪会通过电话线传递给对方，所以要尽量保持微笑；
3、大喇叭，小蚊子，就是声音要么狠刺耳，要么太轻了，让对方听不清你在说什么；
4、商务电话有个原则，切记不能煲电话粥，所以商务电话一般是3分钟原则。
5、不够主动，特别是一些客服电话，如果你的客户打电话过来，她不是很主动的去询问，帮客户解决问题，而是对方问一句，你答一句，想算盘珠一样，让对方感觉不到你解决问题的诚意，
6、像根冷冰棍，一味地拒绝对方，不好意思，这个事情我不明白，你明天打电话过来吧，你也不要打我们这个部门，打某某部分，这样呢也会让对方觉得不舒服。
推荐第10篇：电话礼仪
论谈电话礼仪
通电话是现代社会最常见的一种交际方式，它是运用电话等现代通信工具进行交往，具有快捷，方便的特点。尽管不是面对面的交谈，却能让人迅速获得信息，及时进行沟通。在公务活动中，使用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项，是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接电话。不论是使用普通电话还是移动电话，都要遵守一定的礼仪规范。学会电话礼仪可以树立良好的通话形象。如果缺乏电话使用常识，没有掌握通话技巧和礼仪规范，就会影响公关活动的开展，甚至影响机关单位的形象。
一、接电话要注意以下礼仪
及时接听：电话铃一响，要及时接听，不要慢腾腾的任电话响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起两个电话，要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，对方同意后才能接听另一个电话。不要同时接两个电话。
文明应答：接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门：“你好，这里是XXX（单位）”或者“你好，我是XXX”，或者询问对方：“你好，请问你找哪位？”如果对方找的人不在，最好告诉对方他（她）不在的原因，或告诉对方要找的人的联系方法。一般不宜用“你是谁”、“你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话，要尽量有问必答，不要答非所问，东拉西扯，大其聊天。对方交谈内容结束后要及时道别,说声“再见”。
做好记录：公务通话通常需要做记录。平时要做好通话记录的准备，电话记录本或记录用纸、笔要准备好，不要放下听筒，再找笔纸。遇到听不清楚时，可以要求对方重复一遍，特别是一些重要内容或者涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，以免记错。
二、电话礼仪一般要求
打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，一些公关人员对自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉的对其有所损害，这样会影响个人及单位的电话形象。所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程中表现出的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能真实的反映出个人的素质，待人接物的态度和以及通话者所在单位的整体水平。
1、态度礼貌友善
不管你的通话对方是什么人，你在通话过程中都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出个人“教养”的水准。
2、传递信息简洁
由于现代社会交往中信息量大，人们的时间概念强，所以，商务活动中的电话要简洁而又准确，切忌不着边际的闲聊。
3、控制语速语调
由于主叫和受叫双方可能存在语言差异，所以，要控制好自己的语速，以保证通话流畅。语调应尽可能平缓，不要太低沉或者太高亢了。善于运用、控制语气和语调是电话礼仪的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字清楚、吐词清晰，要尽量保证对方能听明白，必要时，可以把重要的内容重复一遍。
4、使用礼貌用语
对话双方都应该使用常规的礼貌用语，忌出言粗鲁或者通话过程中夹带不文明的口头禅。
三、拨打电话的礼仪
1、选好通话的时间 拨打电话，首先要考虑到什么时间打过去最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况的，一般不要在早上七点以前、晚上十点以后打电话，也不要在用餐时间或者午休时间打电话，否则有失礼貌，也影响通话效果。
2、礼貌的开头语
当对方拿起听筒后，应当有礼貌的称呼对方，亲切的问候“你好”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问“现在与您交谈方便吗？”
3、用语调传达感情
讲话时语言流利、吐词清晰、语调平和，能让人感到悦耳舒适。再加上语速适中，声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定会打动对方，使对方乐意与你通话。
4、有所准备，简明有序
如果交谈的内容很多，可以列写在纸上，特别是业务电话，内容涉及时间、地点、数量、价格，有所记录是非常必要的。
5、电话三分钟原则
在正常情况下，打电话的全部时间，应当不超过三分钟。除非有重要问题需要字斟句酌的反复解释、强调，一般在通话时都要有意识简化内容，尽量简明扼要。通话不超过三分钟的做法又称“打电话的三分钟原则”，他是所有商务人员都应遵守的一项制度。一般来讲，在打电话时要贯彻三分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为先拿起、先放下电话筒的通常都是发话人。在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里和对方玩“捉迷藏”，说什么“猜猜我是谁”、“知道我在哪儿吗”、“想知道我在干什么吗”等等。为了节省通话时间，不但要在电话中长话短说，而且在拨打电话时，也要少出或不出错误。需要总机转接，应当主动告知分机号码，不要等人询问。若不知分机号码，应主动提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，最好就不要去麻烦话务员。
6、礼貌的结束语
电话结束后，应当礼貌的寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝你成功”等恰当的结束语。
总结：尽管中国的电话行业有了惊人的发展，电话已经渗透到社会生活的各个角落，但令人有点吃惊的是，电话礼仪与沟通技巧的普及程度却远远没有跟上电话的发展速度。中国国民电话礼仪与技能有待进一步提升。虽然有众多的人使
用电话，但是相当部分的电话使用者只是一味的追求新功能，却忽略了其最基本的电话礼仪和沟通技巧。不少人还没有学会哪怕是最基本的电话礼仪。很奇怪的是，在面对面的谈话时彼此间都是很有礼貌的，但是在电话中，人们通常连最基本礼貌都没有做到。所以，学习电话礼仪在电话交往至关重要。
参考文献：
①金正昆，商务礼仪：（礼仪金说IV），陕西师范大学出版社，2007.7 ②李志敏，《卡耐基商务礼仪》，远方出版社，2009.4 ③金正昆，《商务礼仪讲座》，北京大学出版社，2007.10
第11篇：电话礼仪
电话礼仪与电子邮件礼仪
一、教学目的
1、学会电话电子邮件礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。
2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。
3、通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。
二、教学过程
一、学习电话礼仪
（一）激发兴趣，进入情景
１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）
在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。
〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”
２、学生互动：自由评论，积极回答。
３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗？你当时的感受如何？
４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受。
﹙二﹚学习新知
打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。
引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚
１、教师提问几个问题，学生口头回答。
（１） 电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚
（２） 然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚
（３） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚
（４） 指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚
老师：如果出现以下情况，你该怎么办？
﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚
﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚
﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚
﹙３﹚其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚
２、
学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚
老师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：
﹙１﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚
﹙２﹚准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚
﹙３﹚问候语。﹙喂，您好！﹚
﹙４﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚
３、学生互动：
﹙１﹚回答老师所提问题。 ﹙２﹚配合前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。
二、学习电子邮件礼仪
随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对于客户关系成败的影响日益显著。
写电子邮件时如何注意礼仪呢？
1） 注意措辞：你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时侯却遭到误解。简单明了的邮件可以使你节省打电话发传真澄清邮件意义的时间。
2） 不要“惹火”收件人：如果使用含有敌意的词句或者批评的语气（电邮礼仪中称之为“火焰”），你会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具，如果有问题，与对方当面解决。
3） 提前通知收件人：尽量在发邮件以前得到对方的允许或者至少让他知道有邮件过来；确认你的邮件对他有价值。没有人会喜欢垃圾邮件。收件人对于满篇废话的不速之“件”的态度通常是作为垃圾邮件处理一删了之。
4） 不要发送私人或者机密邮件：即使你选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前，仔细考虑如果别人（比如老板）看到这封信会发生什么情况。你当然不想老板看到你的私人邮件或者冒着泄露客户机密的风险发送机密邮件。
5） 小心使用附件功能：附件越大，下载时间就越长，占用收件人电脑空间就越多。有些附件可能毫无必要，也许收件人已经有了。传真或者邮寄那些冗长的附件。
6） 小心使用抄送功能：你也许会把自己的邮件象备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。
7）避免使用字符图释（emoticon）：你也许是网络专家并且对于各种专业术语和字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你一样专业。
三、小结
电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢？﹙互相尊重）写电子邮件时如何注意礼仪呢？
今天我们所讲的应答技巧，看似都是一些简单的语言，但真正运用起来，并不是很容易。我们必须多加练习，方能得体熟练运用，希望同学们在今后打电话的时候，注意自觉运用，给自己提供锻炼的空间，相信你一定能做得更好。
四、布臵作业
请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语和电子邮件礼貌用语并逐渐养成良好习惯。
集体活动中的礼仪
教学目标：
1、通过学习中学生在校礼仪，具体细致地了解在校学生应该做到的礼仪细 则，去指导学生的日常行为规范。
2、学生通过学习在校礼仪，能够指导学生走好人生之路，做个社会有用之 人。
重点和难点：
运用礼仪指导学习和生活，学会良好的人际交往。 教具准备：多媒体 教学过程：
三、公共礼仪
一、导入：
每个人都是集体中的一分子，积极参加集体活动是热爱集体的表现，积极参加集体活动，可以在活动中锻炼自己，为集体争光。在一个欢乐融洽的集体中学习，会使大家的生活更愉快美好，也会使集体充满凝聚力。积极参加集体活动对中学生来讲，是一件非常有益的事情。
二、学习新知
那么在集体活动中应注意哪些礼仪呢？ 学生回答后教师归纳：
参加集体活动一定要注意以下几点：
1、参加集体活动不要迟到，站队要快、静、齐。
2、集体乘车时不要拥挤、不抢座、讲谦让，不大声喧哗，保持车内清洁。
3、不擅自离开集体。
4、遇到问题或困难及时找老师帮忙。
5、参加学校的集会，如报告会、演讲会、纪念会等，也要注意礼仪。
6、活动进行中，要注意听讲，不要再活动现场随意走动、说笑，更不可打闹、起哄。要学着做一个优雅的活动参与者。
三、其他 特定集体活动场所礼仪
1、集会礼仪：
集会在学校是经常举行的活动。一般在操场或礼堂举行，由于参加者人数众多，又是正规场合，因此要格外注意集会中的礼仪。升国旗仪式：国旗是一个国家的象征，升降国旗是对青少年爱国主义教育的一种方式。无论中小学还是大学，都要定期举行升国旗的仪式。升旗时，全体学生应列队整齐排列，面向国旗，肃立致敬。当升国旗、奏国歌时，要立正，脱帽，行注目礼，直至升旗完毕。升旗是一种严肃、庄重的活动，一定要保持安静，切忌自由活动，嘻嘻哈哈或东张西望。神态要庄严，当五星红旗冉冉升起时，所有在场的人都应抬头注视。
2、影剧院：观众应尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意,请其让自己通过。通过让座者时要与之正面相对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的。应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹也是不雅观的。在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也不可把影院当成小吃店大吃大喝。演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。
3、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。
(1)要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时，不要为别人 预占位臵。查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划 线。
(2)要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带 有果壳的食物。
(3)图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等都属于公共财产，应该注意爱护，不 要随意刻画，破坏。
4、校内公共场所礼仪：
应该自觉保持校园整洁，不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾。不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱画、乱抹、乱刻，爱护学校公共财物、花草树木，节约用水用电。自觉将自行车存放在指定的车棚或地点，不乱停乱放，不在校内堵车。在食堂用餐时要排队礼让，不乱拥挤，要爱惜粮食，不乱倒剩菜剩饭。
四、归纳收获
学生总结本节学习的主要内容。
请大家将所学知识运用于生活实际。
学会感恩文明礼仪
一、教学目的
通过学生自我教育活动，学习、继承中华民族优秀文化传统，体会父母、师长、亲人、同学、朋友之间的无私的亲情、友情，懂得滴水之恩，涌泉相报的真正内涵。激发学生尽情倾吐内心情感的表达欲望。 通过讲述、交流、体验等方式，增强学生的感恩意识。培养自己的责任感，努力以自己的实际行动，创造一个美好、和谐的社会。
二、重点 ：让学生认识到感恩是我们每个人都必须具有的一种美德。
难点： 让学生掌握感恩的方法和途径，并能做到在生活中运用。
三、活动准备
1、制作好活动所需的音乐，增加活动气氛。
2、收集学生成长经历中的一些感恩事件。
四、教学过程：
（一）、创设情景，导入教学
（播放天亮了）同学们听过这首歌吗?能说说你对它的了解吗?(歌手、歌名、故事)
（二）、故事启迪，为何感恩。
看来同学们只知道歌手和歌名。我总会在深夜反复聆听这首歌,被深情的音乐所吸引,也总会在心底回味着那个耐人寻味的故事:你们想知道歌曲背后的故事吗？
故事发生在1999年10月3日，在贵州麻岭风景区， 11点10分,一阵难以想象的拥挤后,仅五六平方米的缆车车厢竟满载了35名乘客。10多分钟后,就在工作人员准备打开小门的瞬间,缆车开始不可思议地向下缓慢滑行,约30米后,便箭一般地向山下坠去──伴着“轰”的一声巨响,缆车重重地砸在了110米下的水泥地面,一个个生命随之陨逝,断裂的缆绳在山间四处飞舞……
事故造成14人死亡,其中年龄最大的不过40岁,最小的才7岁。但令所有人都没有想到的是:就在缆车坠落的刹那,来自南宁的潘天麒夫妇,不约而同地将年仅两岁半的儿子高高举起……
当救护人员赶到时,这个被高举在空中,仍大声哭喊的孩子只在嘴角受了轻伤,可这对年轻的父母已因没有任何的防护,离开了这个世界!他们睁大的双眼一直注视着爱子,虽然双腿断裂,腿骨深深地插入上身,但遗体依然向上矗立着,双臂依然伸直…… 这就是歌曲背后那个生命的故事,同学们,你有什么感受?想说些什么吗?
这对父母在生和死的抉择瞬间,用双手把生的希望留给了儿子，那就是人世间最伟大的亲情,最伟大的爱! 歌手韩红用孩子的口吻创作了这首感人至深的歌曲,并经过多方联系,领养了这个名叫潘子灏的男孩儿。
（三）、活动感知，心怀感恩。
这样惊天动地的大事,我们都没有经历过,那么,亲爱的同学们,从小到大你们都生活在爱的怀抱里，得到父母的关爱，同时也得到周围的亲人、老师、同学甚至陌生人的关爱，你们发现了吗？你们感受到了吗？能和大家交流一下记忆中让你感动的片段吗? •
请同学们说说父母对我们的关心和帮助．你得到这些关心和帮助后的反应是什么？可以选择说一说或者表演给大家看。
（老师被你们父女（父子）之间的深情打动了！我想经过今天的活动，你会更爱你的爸爸（妈妈），对吗？
•
请同学们说说你身边还有谁帮助过你？是怎样帮助的？
（四）、指导践行，学会感恩。
1、小品表演，畅谈想法：感恩父母
非常感谢这么多同学与大家分享心中的感动。是啊，在我们的生活中，我们想感谢的人实在是太多太多了，他们带给了我们帮助，带给了我们幸福，带给了我们欢乐，给了我们这么多的恩惠。那我们应该如何对待他们呢？（板书课题：学会感恩）那么我们应该怎样感恩于他们呢？
学生简单回答。
老师这里也有一个关于感恩父母的事例，我们一起来看一下。出示幻灯片上的图片与故事。看完了这个事例，你有什么想法呢？
可是有的同学是怎样对待那些自己的父母呢？你是否有过下列这种情况，现在有何感想？ 小品表演
• 饭桌上，母亲端来做好的饭菜，抱怨不好吃。
• 随意花父母的钱，认为是天经地义的。
请你对照着自己平时的做法，发表一下自己的看法。你想对他们说些什么？
2、升华体验
（1）感恩身边的人
刚才同学们说的都很好。对于我们的父母要感恩，那对于施恩与我们的其他的人呢，我们也要学会感恩。
小品表演：学校里老师苦心对导，仍我行我素，对老师的教诲不屑一顾。 （2）感恩社会上的人
是啊！我们的生活离不开父母，离不开亲人和朋友，那对于那些施恩于我们的陌生人，我们要怎样做呢？（一位同学介绍爱心妈妈的事，发表自己的看法）如果你是这位同学，你又想说些什么呢？ （3）感恩祖国
看，我们的成长被爱包围着，被爱滋润着，我们在人间真爱中快乐地生活。我们在祖**亲的怀抱中茁壮成长，同学们，不知道你们是否感受到了来自于祖**亲的关爱呢？ 学生简单回答。
祖**亲这样的关爱我们，我们又应该怎样感恩于祖国呢？ 同学们，你们真是懂得感恩的好孩子，正所谓“感恩不待时”， 拿出我们的实际行动，向爱我们的人和我们所爱的人感恩吧！ 活动：制作感恩卡
请同学们拿出课前准备的彩色卡纸，把你的感动写在上面，制成感恩卡。出示感恩卡的格式。 让我们来分享你感恩的心。指名读。 同学们写得都很好，课下把你的感恩卡送到你要感恩的人手上，让他们都能感受到你对他们的爱
（五）、伴随音乐，升华感恩。
这节课我们一起学会了感恩。同学们，让我们人人行动起来，说感谢之话，怀感动之情，做感恩之事。感谢父母的养育之恩，感谢老师的教诲之恩，感激同学的帮助之恩，感激社会的关爱之恩，感恩一切善待帮助自己的人。让我们从此挥鞭起程，相信我们的明天会更好！让我们在《感恩的心》的歌声中结束今天活动。 感恩卡设计
_________
_________ 感谢有你！
真情告白：___________________
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学生穿着的基本礼仪
教学目标：
1、理解服饰美。理解服饰与塑造形象的关系，掌握服饰修饰的原则。
2、通过学习，使学生懂得服饰礼仪的重要性，从而注重仪表，做到着装大方、得体。教学重点：校园里的礼仪原则。
教学难点：着装TPO原则。 教学过程：
一、导入 俗话说：“爱美之心，人皆有之。”每个人都喜欢把自己打扮得漂漂亮亮的，同学们当然也不例外。漂亮的人期望不同场合的穿着能为自己增添更多的美丽，相貌平平者就渴望仪表能给他人留下美好的印象。不同的仪容穿着有着不同的社会效果。那作为一名中学生，要怎么穿着才能展现我们的气质风范，才能算是适合的穿着呢？接下来我们一起学习穿着的基本礼仪。
请同学们看看老师的发型 请问你们希望老师如何打扮？
学生自由回答，教师适当进行评价。
二、学习学生的穿着的基本礼仪
1、服饰仪表基本要求：穿着指穿衣裤，着鞋袜。其基本要求是：合体；适时；整洁；大方；讲究场合。
2、节日中注意衣着整洁，并按节日的特点参加活动或向他人致敬，问候。节日礼俗丰富多彩，春节是我国人民的传统佳节。过春节一般要穿新衣服，亲戚、朋友、熟人、同学之间见面，要互致问候，态度要热情欢快，有时还要说一些吉利话，平时可话的玩笑话这时不可随便说，走亲访友，一般都要略备礼品。清明来临，学校一般要组织祭扫烈士墓，缅怀先烈的活动，祭扫过程中，要服饰庄重，不要穿花花绿绿的与庄严气氛不协调的衣服；态度要严肃，语调要沉重，不可嬉笑打闹；要遵守纪律，按统一口令向烈士鞠躬行礼，瞻仰和参观烈士墓事迹要保持安静。中秋节要注意问候长辈，元旦、国庆等节日要注意布臵环境，参加庆祝活动等等。
3、穿的礼仪
1、衣着整洁，朴素大方。
2、不化妆，不佩戴首饰，女生不烫发（不焗彩油），男生不留长发。
3、在校不外穿背心、裤衩；不穿拖鞋、不披衣、敞衣、散扣；男生打球时不赤背；课堂上不戴帽。
三、知识归纳
从大家的反馈中我们可以知道，作为一名老师，穿着打扮不能太张扬浮华，也不能邋遢不堪，必须要简单整洁，优雅大方，要符合一名老师的身份，同样，作为一名学生，穿着打扮也要有一定的准则和要求。作为中学生平时的仪容穿着应遵守校园里的礼仪原则：
1、衣着端庄，朴素大方作为中学生穿着要符合中学生的年龄、身份，而且合体、适时、整洁、大方。因此，穿着要得体而脱俗，新而不怪，不宜标新立异、打破常规，做到既朴实、简单，有美观、率直。
2、仪容要整洁，不佩戴饰物
九月开学季，老师你们准备好了吗？幼教开学准备小学教师教案小学教师工作计...初中教师教案初中教师工作计...学生在校应佩戴胸卡，不佩戴耳环、项链、戒指、手镯、手链等饰物。不染、不装饰指甲，不留长指甲。不烫发、不染发，头发前不扫眉、旁不遮耳、后不过颈，不留怪发型。不穿拖鞋和背心进教室，不穿奇装异服，不盲目追求名贵服饰，不得在校服上乱涂乱画。
3、男女生穿着要求不同。
女生不穿露背装、露脐上装、超短裤、超短裙和半透明装，不穿过分暴露衣
着，不穿高跟鞋，不涂脂抹粉，不画眉毛，不画眼圈，不抹口红。男生穿外套要扣好扣子并摆好领子，穿长裤不要卷起裤边，夏天不穿背心，不留长发、不剃光头。
4、重要场合，外出集体活动的穿戴要统一穿校服，系上领带，扎好腰带，不穿拖鞋，不穿背心。做到仪容干净、整洁与卫生。
我们可以总结出服饰礼仪的基本原则。
服饰礼仪的基本原则：
(1) TPO原则
Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）
①时间原则
时间既包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。
②地点原则
地点原则代表地方、场所、位臵不同，着装应有所区别，特定的环境应配以 与之相适应、相调的服饰。
③场合原则
目的、目标、对象。穿着打扮应注意场合及其给对方留下的印象，针对不同的交往对象，有目的地选择服饰。不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。
四、小结
同学们，爱美是一点儿也没错的，但人的打扮一定要得体，要适当，才显出美和可爱。不同年龄、不同身份的人有不同的形象要求。如果我们一味学大人打扮得非常复杂、非常郑重，甚至花枝招展，珠光宝气，那只会弄巧成拙，反而把最美的本色弄丢了。
与人交谈时的礼仪
教学目标：
掌握与人交谈时的礼仪要求。
教学重、难点：
让学生学会与人交谈的方法，做一个讲文明守礼仪的人。 教学课时：1课时 教学用具：多媒体 教学内容：
导入：礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
与人交谈也有交谈的艺术。
一、与老师交往的礼仪：
与老师交往的礼仪有哪些呢？
1、学生在校园内进出或上下楼梯与老师相遇时，应主动向老师行礼问好。
2、学生进老师的办公室时，应先敲门，经老师允许后方可进入。
3、在老师的工作、生活场所，不能随便翻动老师的物品。
4、学生对老师的相貌和衣着不应指指点点，评头论足，要尊重老师的习惯和人格。
二、同学间礼仪：
同学之间交往的礼仪有哪些呢？
同学之间的深厚友谊是生活中的一种团结友爱的力量。
1、注意同学之间的礼仪礼貌，是你获得良好同学关系的基本要求。
2、同学间可彼此直呼其名，但不能用"喂"、"哎"等不礼貌用语称呼同学。在有求于同学时，须用"请"、"谢谢"、"麻烦你"等礼貌用语。
3、借用学习和生活用品时，应先征得同意后再拿，用后应及时归还，并要致谢。
4、对于同学遭遇的不幸，偶尔的失败，学习上暂时的落后等，不应嘲笑、冷笑、歧视，而应该给予热情的帮助。
5、对同学的相貌、体态、衣着不能评头论足，也不能给同学起带侮辱性的绰号，绝对不能嘲笑同学的生理缺陷。
6、在这些事关自尊的问题上一定要细心加尊重，同学忌讳的话题不要去谈，不要随便议论同学的不是。
三、与人交谈时应注意的礼仪
交谈是人际间增进了解和友谊的重要手段，也是一种增长见识、获取间接经验的好形式。交谈时的礼仪主要有：
1、声音与姿态
在正式的社交场合，即使是熟人，谈话的声音亦不宜过高，以免妨碍他人，引人反感侧目。
与人交谈时，表情要自然，语言和气亲切，表达得体。可适当做些手势，但动作不宜过大，特别是不要身手指对人指点。
谈话时与对方之间的距离要适当，距离较近时，避免正面相对，以防唾沫相溅。
参加别人谈话要先招呼，别人在个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人主动与自己说话，应表示乐于交谈。第三者参与谈话，应主动点头微笑或握手表示欢迎。谈话中遇有急事需处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
交谈时，无论是坐是站，身体不要太拘谨，但也不能太放松，显得懒散松垮，对人不尊重。聆听他人谈话时，眼睛应该有礼貌地注视对方，并适当地点点头，以示专心。
2、话题
在社交场合，应选择大家都可以介入、都方便发表意见的话题，如现场气氛、环境布臵、天气、当日新闻等，不要只谈个别人知道的事而冷落了其他人。
谈话内容一般不要设计疾病、死亡等不愉快的事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不宜用批评的语气谈论在场者或其他相关人士，也不要讥笑他人。
话题不要涉及他人的隐私，如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等；不宜用身体壮、保养好等涉及身材方面的模糊用语。对男士不应问钱财、收入、履历等。不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰，以免犯忌。
遇到不便谈论的话题，不轻易表态，应适当转移话题以缓和气氛。涉及对方反感的问题，应及时表示迁移。
男士一般不参与女士圈内的议论。与女士谈话要宽容、谦让、尊重对方，不随便开玩笑。
3、礼貌用语
交谈时应注意使用礼貌用语。常用的礼貌用语有：您好，请，谢谢，对不起，没关系，打搅了，再见等。
与人打招呼时说“您好”；对他人提出要求时说“请”；得到别人帮助时说“谢谢”；给人添麻烦时说“对不起”或“打搅了”；别人向自己致歉时说“没关系”；与人分手时说“再见”。
应注意的事项： 第一，谈话时，现场超过3人时，应注意和在场的所有人攀谈，不要只顾与
一、两个人谈话而不理其他人。注意不要一人说得太多，应给每个人以发表意见的机会。
第二，要善于聆听对方谈话，不可轻易打断别人发言，特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。这显得烦躁而不重视对方。
第三，交谈时遇有争论，注意以礼相陈，不要恶语相加，不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。
第四，到人家去做客交谈，一般以不超过两小时为宜。如主人没有主动邀请您就餐，应在开饭前一小时左右找借口离开，不要等马上开饭时才起身告辞。
礼仪规范训练：
按照要求及注意事项检查一下你在社交场合中的表现，并注意如何改进。
中学生礼仪教育
教学目标：
1、让学生学礼仪、知礼仪，了解礼仪的基本含义。
2、理解学习礼仪的意义，做一个讲文明守礼仪的人。教学重、难点：
让学生学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明守礼仪的人。 教学课时：1课时 教学用具：多媒体 教学内容：
一、学习文明礼仪常识：
导入：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
二、学习文明礼仪的内涵及实质： 提问：什么是礼仪？
礼仪是指人们在各种社会交往活动中形成的用以美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的约定俗成的行为规范与准则。具体体现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼仪是人内在的文化、艺术、道德、思想素质的外在表现形式。凡是把人内心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式通过美好的仪表形式、规范的言谈举止表达出来，就是礼仪。 实质：一种尊重。
礼貌：是言语、动作上的表现。
礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。 仪表：是指人的外表，容貌、服饰、气质。
仪式：是礼的程序形式，指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。
如：升旗仪式、颁奖仪式等。
三、为什么要学礼仪？
（一）、对个体
1、不学礼，无以立。
2、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。
3、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。
（二）、对社会
1、塑造组织形象，提高办事效率。
2、是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。多媒体出示
故事：《酒 店 老 板 与 无 赖》 一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。
无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
一席话，说得无赖垭口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 人学生谈启示
事例：《一口痰“吐掉”一项合同》
中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长签合同。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹„„
两天后，约瑟先生在给范厂长的信中写道 尊敬的范先生：
我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我．．．．．． 人学生谈启示
四、文明礼仪你知多少？
1、课堂礼仪：遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。
2、服饰仪表：
3、尊师礼仪：
4、同学间礼仪：
5、集会礼仪：
6、校内公共场所礼仪：
五、请同学们谨记：
当你走出家门，肩上就扛着家庭的荣辱！ 当你走出校门，肩上就扛着学校的荣辱！ 当你走出国门，肩上就扛着国家的荣辱！
文明礼仪修养是现代人必备的基本素质，礼仪作为人们内在修养的外在表现，直接影响着人们的交际、生活和事业的成败，影响着集体、国家、民族的形象与事业的兴衰。因此，请大家学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明，守礼仪的人。
六、请大家把本节学习的知识运用于实际生活中。
学校课程备课
鹿野学校
张秀玲
第12篇：电话礼仪培训
《电话礼仪培训》
课程目标：
通过电话礼仪培训，提升话务人员的电话沟通应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 课程时间：1天
课程对象：热线全体人员 课程大纲：
第一讲：工作态度
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
第二讲：情绪管理
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看
一、无法改变天气，但可以改变心情
1、做事情还是做事业
2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣
4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐
2、阳光就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
4、逃避责任的人不会得到幸福
5、幸福尽在工作中
第三讲：电话礼仪
培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
一、接听电话礼仪
1、及时接听（电话铃响三声之内）
2、保持良好的心情
3、讲究艺术
4、调整心态
5、简单复述
6、注意音调语气变化
7、有效提问
8、复诵来电要点
9、最后道谢
二、转接电话礼仪
1、礼貌
2、专业
3、准确
三、电话留言礼仪
1、认真聆听
2、准确记录电话信息
3、确保准确无误，向来电人复述信息
四、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
五、电话礼仪禁忌
六、电话礼仪情景演练分享
第四讲：沟通技巧
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容
2、声音语言
3、态度、情绪信心
二、沟通技巧
微笑、赞美、提问、关心、聆听
三、呼叫中心员工客户投诉处理礼仪与技巧
1、客户投诉的产生机理
2、客户期望与客户体验
四、客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技巧
五、呼叫中心电话礼仪培训总结
第13篇：电话礼仪心得体会
调度电话礼仪心得体会
随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、工作等方面不可缺少的重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。而电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在服务行业电话礼仪是我公司解决用户问题与案件的重要方式。所以掌握电话的接听技巧是我们调度人员必须有的个人技能。
礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。虽然是日常生活中的一些礼仪礼貌、言行举止。但是在各种场合中很多礼仪是我们所忽略的，而这些细节就会影响到他人对自己的评价与印象。这次参加了我们调度中心关于电话礼仪的培训课，受益匪浅。
通过这次电话礼仪的学习，在平时工作中我们因努力掌握电话礼仪的技巧，要做到以下几点：
1、认识电话服务重要性。闻其身而知其人，你的态度和情绪用户完全可以在电话中听出来。简言之，每接一个电话都代表着我公司的形象。
2、接听电话时的礼貌敬语。如称呼语、问候语、迎接语、致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语。
3、如何接听电话。做到电话铃声不能超过三声。
4、如何在电话中与生气的用户交谈。要注意说话方式、仔细聆听、表示同情、对用户问题有明确回应等等。
我明白礼仪不仅仅是在电话里。在平时的工作中或生活中我们也有很多需要礼仪的地方做的不是很好，从言行举止、小小的电话、短信用语到文明用语，似乎我们都有很多忽略。礼仪是普通人修身养性持家立业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时候礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。从我个人角度来看，一是有助于我提高个人的自身修养，二是有助于美化自身、美化生活，三是有助于我的社会交往，改善我的人际关系。
“人有礼则安，无礼则危。”这句话就告诉我们在与人打交道中，在为人处事的过程中，要讲究礼貌、礼节。只有这样，才能使自己逐步养成文明礼仪习惯，成为有气质、有风度、有教养的现代人。
以上是我参加本次培训后的心得体会，并决心参照培训的内容及时纠正自身和工作中存在的问题，请领导监督！
调度中心：王馨
二〇一七年十二月七日
第14篇：电话礼仪说课稿
我今天说课的题目是：护理工作中的言谈礼仪。下面我从教材、学情、教学目标、教法、学法、教学程序、板书设计、课程新进展等内容，说课如下：
教材分析：本课所使用的教材是由耿洁主编的《护理礼仪》第二版。教材在一般社交礼仪的基础之上完善和拓展了护理礼仪，体现了护理职业的特殊性；教材在章后“复习题”及书后“实践指导”中，创设了临床护理情景，便于学生进行探究式的学习与体验，提高学生分析问题和解决问题的能力。本节课是教材第四章护士言谈礼仪的第二节护理工作中的言谈礼仪。本课内容在一般言谈礼仪的基础上拓展了护理言谈礼仪，体现了护理职业的特点。并为学生后续学习护士交往礼仪及日常工作礼仪打下了基础。
学情分析：护理礼仪面向护理专业一年级学生。学生刚开始接触护理学基础知识，根本没有与病人沟通交流的经验，难免出现不爱听课的情况。但这个年龄段的学生活泼好动，愿意表现，喜欢尝试。因此，激发学生学习兴趣，因材施教就成为教学工作的重点。
根据教学大纲、教材内容和学生基本情况制定了三个教学目标：知识目标，要求学生掌握护理工作中的交流技巧，是本节课的重点，能力目标，要求学会在护理工作中与患者进行有效沟通，是本节课的难点；情感目标要求学生加强护士职业道德修养，在护理工作中对患者要有热情、诚恳的态度。
在教学方法上，为了体现以教师为主导，学生为主体的教学理念。我采用了讲授法，多媒体演示法，情景教学法。让同学们充分地参与教学活动，激发他们的学习兴趣。
学生则采用讨论法、自学法和角色扮演学习法。一方面突出以人为本的教学理念，让学生成为学习的主动参与者，培养学生的自主性、积极性和创新精神。另一方面角色扮演法生动、活泼，有趣，学生乐于接受和参加，能真正达到寓教于乐的效果。
教学程序：利用多媒体播放视频短片护患语言冲突，激发起学生学习的兴趣，以此导入本课的第一个学习目标，也是本课的重点：护理工作中的交流技巧。通过对交流技巧的讲解，并利用多媒体，让同学们观看正确的语言交流，指导学生使用规范语言来突破本课的重点。
对于本课的难点，第二个学习目标，如何与患者进行有效沟通，要求学生以小组为单位自学情景语言、自编情景剧，进行角色扮演。护理情景剧融护理知识、技能操作、护理礼仪为一体。不仅培养了学生观察问题、分析问题的能力，也培养了学生解决问题的能力。为增强真实性，让学生体验临床工作的氛围，我还使用了注射器、治疗盘、病历夹、治疗车等教具。表演结束后要求小组讨论，小组互评，在互评的基础上，我适当点评，以此来突破本课的难点。在教学过程中我始终将德育教育渗透在每一个教学环节。强调护理人员职业道德的重要性，强调学生对患者要有热情、诚恳的态度。培养学生关心，爱护患者的职业情感。
评估反馈：每组学生表演之后，小组讨论、小组互评，我也给予适当点评，及时反馈、纠正、指导。
最后，师生共同对本课学习内容进行归纳总结，再次强调重点难点。
布置作业：设计模拟病区，强化护患交流技巧。预习护士交往礼仪。
本节课的板书我是这样设计的，导课后写出题目，按照教学目标顺序写出并标出重点难点。这样设计层次清晰，由浅入深，符合学生认识事物的规律。
目前，国内外专家正在研究的重点课题之一是，医护患沟通干预治疗。其内容是人对语言、行为及环境等信息产生的良性心理效应会导致良性生理反应。因此，言谈礼仪最新研究成果认为，应建立“医护患一体”的思想认识。所谓医护患一体，即人人都是患者，人人都是医者。强调护理工作者不仅要换位思考，更要定位感受。护士的言谈关系到病人的治疗状态，因此，护理人员应自觉运用言谈礼仪，发挥各种情景语言的积极作用，以积极信息鼓励和暗示患者，使患者产生良性情绪，促进患者身心健康。
以上是我述课的全部内容，请各位老师批评指导，谢谢大家
第15篇：面试礼仪：电话面试礼仪
可视电话屏幕面试正日益普遍，因为很多公司想通过屏幕进行面试，避免舟车之旅，从而降低招聘开支。运用可视电话面试，招聘者可以很快就淘汰大部分人选而决定对最好的人选进行面谈。这也就是打一个60秒钟电话常有的好处。这里告诉你为什么计划一个电话面试如此重要：不像计划好的第一次面试，那时你已对将讨论的信息做好了所有准备，而电话面试则随时都会来自任何一个公司。你一旦上网，你所期盼到的很可能就是一次电话面试。有时候招聘者会打电话预约一个稍后时间的面试，但通常都希望在打电话给你的当时就进行面试。这里大体上给出一些对付电话面试的提示：●如果你对电话中的谈话技巧准备不够充分或觉得说话不够自如的话，那你就跟一个朋友进行练习。叫一个朋友打电话来提问你，进行角色扮演。你也可以充分利用你的电话留言，不在家的时候往家里打电话，录下强调你的一个观点的谈话信息。回家后听你自己说得怎样。听你说话的语调（热情、高低、停顿等等），也要听一下你的内容，即你所说的信息是否清晰和直接。坚持练习直到你对结果感到满意为止。●随时准备好运用你的“十二点”策略。可视电视屏幕面试的基本指导方针在此也适用。●把你的一份简历放在电话机旁边，把一些你认为和你所应聘的企业或所应聘的工作类型相关的、又代表你的观点的关键词列出来和简历放到一块。●你不能指望从招聘者的身体语言、眼神或其他类似的信号中获取线索，而应高度注意他说话的语气。同时你自己的表述要简洁、直截了当、充满热情，使得谈话有趣而易于进行。●仔细地听并保持你的精神高度集中，把一部电话放在类似面试时所坐的地方。在电话旁边放一些纸和一支笔，还有你的简历和笔记本也放在一块。仔细记下你被问的问题和看似对招聘者至关重要的东西（这些信息对你稍后写一封信很有帮助）。●避免长时间停顿。对你的主要观点、要点作快速的概括，并提供一些具体的例子说明你在曾服务过的地方如何做出了积极的贡献，你以后将如何为这家公司做贡献。●确保记下给你打电话的人的名字（拼写要正确）、电话号码和地址。●重新肯定你的兴趣。如果通过这一关后仍感兴趣的话，弄清楚下一步会发生什么事情和你能做些什么事情而使你更具竞争力。随后寄一封感谢信。你的目的是获得下一轮面对面的面试机会。来源：搜狐
第16篇：电话礼仪规范
深圳市宣合地坪环保材料有限公司
电话礼仪规范
电话是公司经营以及与客户沟通的桥梁之一。通过电话，可以将公司的形象推销出去，为公司争取更多的利益和树立良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。为规范公司员工电话接听行为及接听流程，特制订本规范。
一、接听电话应注意的基本礼仪：
1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上， 应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”；
2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切， 并自报公司名称或个人姓名（公司总机电话报公司名称，个人座位电话先报公司名称，再告知个人姓名、职位）；
3、认真倾听对方的来电事由。如需他人接听，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去请对方要求听电话的人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求
1、
2、
3、……逐条记下，并复述或礼貌回答对方；
4、记下或问清对方通知或留言的人、事由、时间、地点和姓名。并简单复述；
5、对对方打来电话表示感谢；
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
二、接听电话时的语言规范：
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要 过高，亦不要过低，以免对方听不清楚；
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言；
3、不开玩笑；
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”不离口；
5、任何时候不要直呼“喂”。
三、从公司打出电话的程序：
1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）；
2、向对方拨出电话后，致以简单问候；
3、做自我介绍（公司，姓名，职务）；
4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方转接要找的人；
5、确定对方为要找的人时，致以简单的问候；
6、按事先的准备
1、
2、
3、……逐条简述电话内容；
7、确认对方是否明白或是记录清楚；
8、致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
四、接听电话时特殊情况的处理：
1、当你正在接听电话，有客户前来咨询或要求服务时：
(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客户你将尽快为其服务；
(2) 迅速结束电话交谈，向等待的客户致歉：“对不起，让您久等了!”
2、当你正在与现场顾客交谈，有电话打进来时：
(1) 应面带微笑，向暂时被中断谈话的客户说：“对不起，请您
稍候，我接个电话。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后，应立即向被中断谈话的客人致歉，讲：“对不 起，让您久等了!
3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要他（她）给您回电，或者有什么需要为您转达的；
(2) 请问您贵姓（尊称）、您的电话号码、尊称；
(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
二〇一一年十一月十六日
第17篇：电话礼仪知识
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如
果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
二、使工作顺利的电话术
（一）迟到、请假由自己打电话；
（二）外出办事，随时与单位联系；
（三）外出办事应告知去处及电话；
（四）延误拜访时间应事先与对方联络；
（五）用传真机传送文件后，以电话联络；
（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；
（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
第18篇：电话礼仪[优秀]
电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。
一、接电话的礼仪：
1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
二、打电话的礼仪：
1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
第19篇：电话礼仪 注意事项
作为服务人员来说，更多的是接电话。所以，接电话的时候必须做到心中有数、操作有度。
（一）接电话测试
这是我们在培训中做过的某企业的电话礼仪测试实例。该企业给我们提供了六个业务电话号码。我们随机打了四部电话，其中两个电话都是这样的情景。
情景一：
电话响了响了二十几秒后，有人接起电话“你好”，然后就没有声音了。我们测试人员也没有说话，但在听着电话。大概又过了五六秒，对方“啪”地挂了
情景二：
电话响了约两声后，有人接起电话：“你好，××公司”。
测试人员：“找一下市场部的李华，谢谢”
工作人员：“市场部？错了”
“啪”地挂了电话。
另外有一部没有人接，只有一部电话基本符合礼仪规范（过程略
以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：
1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（ ）
2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（ ）
3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（ ）
4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（ ）
5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（ ）
6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来（ ）
7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（ ）
8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（ ）
9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（ ）
10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听（ ）
说明：如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己电话形象的时候了。如果错了四个以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变接电话的人。
以上十道题的答案，全是“×”。 如果有疑问的话，就可以带着这些疑问阅读以下内容。 可见，接电话的时候一些不在意的小节，在客户看来却是 “不耐烦”、“敷衍”的代名词。 接电话的准备工作上，没有必要像打电话那么复杂，但应该在桌上准备好笔、纸，以准备随时做记录、备忘录用。
在实际服务过程中，由于具体情况的不同，接电话可以分为亲自接听、代接电话两种情况。
（二）亲自接听
应该说，绝大多数都应该是在亲自接听电话，包括一般业务电话、800服务电话。按照电话礼仪的要求，需要了解和注意以下三个问题：
1、接听及时
接听电话是不是及时，实质上反映了一个服务人员待人接物的真实态度。
接电话的时候，我们提倡“铃响不过三”：接听电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响很久，才姗姗来迟。也不要铃声一响就立刻拿起电话，这样往往会让打电话的人大吃一惊。要给打电话的人一个心理准备时间。当电话响第二声接起电话是最合适的。
就像敲门一样，如果刚敲第一声就开了门，没准会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地在等着给别人开门。如果门被敲了四五声还没人应，又会被认为没有人在，或是不想答理敲门的人。
如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话，在接起电话后首先要说：“对不起，让您久等了！”因为特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。
2、应对谦和： 接电话的应对方面，服务人员要注意下面四点：
一是主动问候。拿起话筒后，首先向客户问好，然后自报家门。向打电话人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人正在接听。严禁以“喂”开头问好，因为“喂”字表示：“我接电话了，你是谁啊，说话呀”等待性话语。而且，如果“喂”时语气不好，很容易让人反感（大声急促的说“喂”会让对方觉得火气很大，拖长腔调的说“喂”会让对方觉得官腔十足，轻声无力的说“喂”更会让对方觉得底气不足或心虚）。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，则应立即问候对方，不可一声不吭。至于要自报家门，则是为了让打电话的人验证一下，是否拨错了号码，或找错了人。
规范的自报家门，有两个情况。一个是直拨电话的自报家门，这时候就需要给以一个标准的应答语，即：“您好，××（公司名）”；一个是分机的自报家门，可以以您好+部门名称甚至自己的姓名。
二是用心聆听。在通话过程中，对打电话的客户的态度要谦恭友好，尤其在客户来电咨询的时候，更应表现得不卑不亢、热情亲切，也不可以一言不发，有意冷场。对待客户的问题要耐心的听取和认真的讲解。用心聆听，有
一些具体表现。比如做一下重要内容，特别是数据的记录；经常回复客户的讲话，或者引述客户刚刚讲话的内容。
三是礼貌处理误拨电话。误拨电话是常有的事情，我们自己有时候也会拨错电话，总会对那些粗鲁应对错拨电话的人记忆犹新、充满反感。同样的道理，如果我们接到误拨的电话，是让对方充满感激之情，还是充满反感之意？这个答案是非常明显的。所以，接到这样的电话，需要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，还应给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话。不要为此而生气动怒，甚至出口伤人。
四是规范终止通话。其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来对于重要的客户或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
3、主次分明
接电话的时候，要暂时放下手里的工作。如果正在和别人交谈，要示意自己接电话，一会在说。并在接完电话后向对方道歉。同时也尽量不要让打电话的客户感到“电话打的不是时候”。但如果当时确实有非常重要的事情，就要在接到电话后向客户说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，主动打过去。而且在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。
当两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，要向正在通话的客户简短说明原因，请对方不要挂电话，稍候片刻，再去接另一个电话。接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，也可以留下对方电话稍候打去，然后再继续第一个电话。如果答应给回复电话，通完电话后，就要信守承诺及时回复。对于服务人员来说不论自己多忙，都不能拨掉电话线、不接电话，或者在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。
4、把握通话时间
一般工作场合提倡的“三分钟原则”，在服务工作中“接电话”的礼仪规范中，不能照搬全用。因为客户肯定是“无事不登三宝殿”，如果客户的事情还没说清楚，服务人员就想着“三分钟原则”而不由自主地表现得心不在焉或者催促结束电话，就反而达不到服务效果了。礼仪的本意是更有效地工作，让大部分的客户更加满意，而绝不能流于形式，流于教条。
从客户方面来说。他是有求而来、有需而来，当然希望能解决问题。如果实际问题得以有效解决，谁也不愿意在电话线上耗时间。在他们看来，不管找谁，都是这个企业的人，服务人员都不应该推卸责任，把客户像踢皮球似的来回踢。而且，他们希望能够尽快明确、了解的事情，应给以明确、具体化，不应该模棱两可。
从服务人员方面来说。要求对相关咨询解答业务非常熟悉，而且还要知道相关问题是由哪个部门甚至具体到哪个人可以得到有效答复，并要知道他们的电话号码。在电话中要以实际解决客户提出的问题为原则，没必要自己提出旁枝末节、自找麻烦的额外问题。自己能解决的，立即答复、解决；自己马上解决不了的，要明确告诉客户一个时间段，在这个时间段内给以明确回复；如果不是自己的职责范围内的工作，不能表现出推卸责任的口气，可以说：“为了给您更专业、更有效的回复，我帮您把电话转到××，好吗？实在对不起”，或者说：“为了给您更专业、更有效的回复，我请我们的××给您回复电话好吗？他是负责这项工作的专业人士。请您留一下电话„„”。
特别是800电话，如果不做一定把握，不仅客户的问题得不到满意解决，还会影响其他客户的咨询电话，而且还浪费了公司电话成本。
听电话案例分析及模式
接听电话的要点：
1．铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情； 2．准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性； 3．了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导； 4．发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。
电话接听的案例：
接 线 生：早安，这里是TECH2000，请问您要和谁通话呢？ 客
户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品。 接 线 生：我帮您转接业务代表。
业务代表：您好，我是汤姆·霍普金斯，请问需要什么服务呢？
客
户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品，你们有目录可以寄给我吗？ 业务代表：当然可以啦，请问您大名是„„
客
户：我叫马丁·吉蒂，你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗？ 业务代表：可以的，请问贵公司的名称和地址？
客
户：我这里是唐马氏集团，地址在某某某，邮编：85251。 业务代表：对不起，邮地区号是„„ 客
户：85251。
业务代表：马丁小姐，谢谢您。请问您是怎么找到我们公司的呢？ 客
户：是在报纸上的广告看的。
业务代表：请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品？ 客
户：我想了解你们所有的产品及价格，如果我能有目录那就太好了。
业务代表：我很乐意提供目录给您，事实上我今天下午会在您附近，我可以把目录直接拿给您吗？
客
户：我不急着今天要目录，如果你要来也可以。
业务代表：马丁小姐，我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什么时间最好？ 客
户：我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。
业务代表：没关系，只要您先给我一些资料，让我了解怎么样满足您的需求，也许我可以附上一些样品，让您看看我们的品质，因为您真的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？ 客
户：有道理，品质当然重要了，事实上价格是我们进货比较大的考量。 业务代表：我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品，我把几个样品和价格带去给您。根据经验，我们如果越了解你们的需求，我们就越能够处理你们所关心的事。当然，也能提供您更好的服务，我想我可以花点时间和您见面，就长期来看能节省我更多的时间。 客
户：那就请您四点来好了。
秘书接听电话用语案例——
秘书：下午好，这里是总裁办公室，很高兴为您服务，请讲。 客户：您好，麻烦您转一下王家荣王总。
秘书：先生您好，很高兴为您服务，我姓李，请问该怎么称呼您？
客户：我姓张
秘书：张先生您好，请您稍等，我马上为您转王总。 客户：好的，谢谢。
秘书：张先生，非常抱歉，王总的电话现在没有应答，张先生，需要我帮您向王总留言吗？ 客户：好的，你告诉他就说张力来过电话了。
秘书：好的张先生，需要我记录一下您的电话号码吗？ 客户：他知道的，你说张力就可以了。
秘书：好的张先生，我已经记录下来了，我一定会尽快转告王总，张力张先生您给他来过电话了。张先生，您还有其它的吩咐吗？ 客户：没有了，谢谢你。
秘书：不客气，张先生，祝您下午愉快！张先生，再见。 客户：谢谢。再见。
检讨平时是不是类似这样做 秘书：您好
客户：您好，麻烦您转一下孙总。 秘书：稍等。。。。。孙总的电话没人接，可能出去了，要不您下午再打一下。 客户：好吧，我下午再打一遍。 秘书：好的，再见。 客户：再见。
文明礼仪教案:电话礼仪
一、教学目的
1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。
2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。
3、通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。
二、教学过程
（一）激发兴趣，进入情景
１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）
在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。
〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”
２、学生互动：自由评论，积极回答。
３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗？你当时的感受如何？
４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受。
﹙二﹚引入新课
打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。
引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚
１、教师提问几个问题，学生口头回答。
（１） 电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚
（２） 然后该怎样应答？﹙这里是„„，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚
（３） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚
（４） 指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚
老师：如果出现以下情况，你该怎么办？
﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚
﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚
﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚
﹙３﹚其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚
２、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚
老师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：
﹙１﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚
﹙２﹚准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚
﹙３﹚问候语。﹙喂，您好！﹚
﹙４﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚
３、学生互动：
﹙１﹚回答老师所提问题。
﹙２﹚配合前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。
﹙三﹚小结
电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢？﹙互相尊重）
今天我们所讲的应答技巧，看似都是一些简单的语言，但真正运用起来，并不是很容易。我们必须多加练习，方能得体熟练运用，希望同学们在今后打电话的时候，注意自觉运用，给自己提供锻炼的空间，相信你一定能做得更好。
﹙四﹚布置作业
请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
1、实训指导
（1）项目名称：接打电话礼仪
（2）实训岗位： 公司办公室文员、前台、客服人员 （3）实训时间： 课堂实训2学时
（4）实训要求：掌握接打电话的程序、要求及注意事项，掌握用礼貌地语言与客户沟通的技能
（5）实训准备： ①实训场地：教室；
②实训用品：两台电话、一部手机
③模拟实训项目中的角色，通过接打电话处理好项目中的问题。 （6）实训方法：讲解、示范、小组情景模拟、总结 （7）实训步骤：
①教师对接打电话常用问题提问，学生讨论；
②讲解常见问题，接打电话的程序、要求及注意事项； ③教师示范接打电话的程序及要求；
④教师展示实训情境，学生两人一组模拟实训情境；
⑤每小组模拟完后其余学生点评，教师补充，实训情境模拟结束后教师进行总结。
2、实训情境 情境一
方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。 情境二
方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。 情境三
下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？
情境四
一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。
3、实训说明
（1）学生2人为一组，实训在教室进行；
（2）各小组学生自选情境，分别扮演情境中的对象，模拟电话内容；
（3）各小组实训时其余学生观看并点评，学生评分占40%，教师评分占60%；
（4）小组准备时间5分钟，每组演示时间不超过4分钟，演示时间结束时学生完成电话记录单，教师统计分数。
4、实训考核
序
号 考核项目 分值 评
价
标
准 计 分 （按组） 1 接打电话准备工作 20分 能制作完整的电话记录单，保持电话的清洁，接打电话时机的选择得当。
2 接打电话时的语言 30分 电话交谈内容有次序，简洁、明了 用语规范、谈吐文雅、反应机敏。
3 接打电话时的步骤 30
论文联盟HTTp://www.LWlm.Com分 能遵循接打电话的顺序和要求。
4 做好电话记录 20分 电话记录单字迹清晰，内容有次序，意思清楚明了。
第20篇：电话礼仪论文
重庆科技学院
商务礼仪课程论文
题目 浅谈电话礼仪
姓名 刘云丹 学号 2011440536 院(系) 石油与天然气工程学院 专业班级 11级资源勘察1班 教师 唐斌 分数
2012 年 4 月 22 日
谈电话礼仪
摘要
通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往, 具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈, 却能让人迅速获得信息, 及时进行沟通。在公务活动中, 使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项, 是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是移动电话, 都要遵守一定的礼仪规范。学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识, 没有掌握通话的技巧和礼仪规范, 就会影响公务活动的开展, 甚至损害机关单位的形象。 关键字：礼仪 电话 电话形象 前言
在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表利益，言谈礼仪，书信来往，电话沟通等技巧，现代社会在众多的商务礼仪表现中已展现出了各种有效的手法。在如今社会中，电话的使用几乎无处不在，离开了电话，人们之间的社交及社会关系将大受影响。作为一个现代的企业，无论公司还是工厂，其内又无论是领导亦或员工，电话之使用是万不可离须臾的。随着电话使用频率的不断上升，在商务礼仪中便产生了一个非常重要的分支：电话礼仪。通常我们或多或少都知道打电话时要专心致志、注意基本礼貌用语和同化的规范性。但这些看是简单的要领实际操作起来却并不尽人意。一通好的电话可以为我们创造更多的利益，一通糟糕的电话却或许会断送一个重要合作伙伴，那么我们究竟要如何才能将电话礼仪融会贯通呢？
一.接电话要注意以下礼仪
及时接听：电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话, 征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。
文明应答：接听电话要做到有问必答, 依问作答。铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门:“你好! 这里是× × × ( 单位) ” 或“你好! 我是× ××”, 或者询问对方: “你好! 请问找哪位?” 如果要找的人不在, 最好告诉对方不在的原因, 或告诉对方联系方法。一般不宜用“ 你是谁”、“ 你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话, 要尽量每问必答,但不要答非所问, 东拉西扯, 大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别, 说声“再见”。
做好记录：公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备, 电话记录簿或记录用纸、笔要准备好, 不要通话后放下听筒, 再找纸笔。遇到听不清楚时, 可以请求对方重复一遍, 特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等, 最好加以核实, 避免记错。 二.电话礼仪一般要求
打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。
态度礼貌友善:不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其“教养”水准。
传递信息简洁：由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。
控制语速语调：由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果；语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。
使用礼貌用语：对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的 口头禅。 三.拨打电话的礼仪
选好通话的时间：拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7 点以前、晚10 点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。
礼貌的开头语：当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好” 。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：“现在与您谈话方便吗？”
用声调传达感情：讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。
有所准备，简明有序：如果要谈的内容较多，可在纸上列出。尤其是业务电话，内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。
电话三分钟原则：在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3 分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。通话不超过3 分钟的做法又称“打电话的3 分钟原则” ，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。一般来讲，在打电话时要贯彻3 分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏” ，说什么“你猜猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”等。为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。需要总机接转
时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。
礼貌的结束语：打完电话，应当有礼貌寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝您成功”等恰当的结束语。 总结：
尽管中国的电话业有了惊人的发展，电话已渗透到了社会生活的各个角落，但令人有点吃惊的是，电话礼仪与沟通技巧的普及程度却远远跟不上电话的发展速度。中国国民电话礼仪与技能有待进一步提升。虽然有众多人在使用电话，但相当部分电话使用者只是一味追求新功能，却忽略了其最基本的电话礼仪与沟通技巧。不少人还没有学会哪怕是最起码的电话礼仪。很奇怪，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中。
参考文献
[1] 金正昆，商务礼仪：（礼仪金说IV），陕西师范大学出版社，2007.7 [2] 李志敏, 《卡耐基商务礼仪》,远方出版社,2009.4 [3] 金正昆,《商务礼仪讲座》,北京大学出版社,2007.10
