电话礼仪规范
2020-03-01 16:58:17 来源：范文大全收藏下载本文
深圳市宣合地坪环保材料有限公司
电话礼仪规范
电话是公司经营以及与客户沟通的桥梁之一。通过电话，可以将公司的形象推销出去，为公司争取更多的利益和树立良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。为规范公司员工电话接听行为及接听流程，特制订本规范。
一、接听电话应注意的基本礼仪：
1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上， 应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”；
2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切， 并自报公司名称或个人姓名（公司总机电话报公司名称，个人座位电话先报公司名称，再告知个人姓名、职位）；
3、认真倾听对方的来电事由。如需他人接听，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去请对方要求听电话的人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求
1、
2、
3、……逐条记下，并复述或礼貌回答对方；
4、记下或问清对方通知或留言的人、事由、时间、地点和姓名。并简单复述；
5、对对方打来电话表示感谢；
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
二、接听电话时的语言规范：
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要 过高，亦不要过低，以免对方听不清楚；
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言；
3、不开玩笑；
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”不离口；
5、任何时候不要直呼“喂”。
三、从公司打出电话的程序：
1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）；
2、向对方拨出电话后，致以简单问候；
3、做自我介绍（公司，姓名，职务）；
4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方转接要找的人；
5、确定对方为要找的人时，致以简单的问候；
6、按事先的准备
1、
2、
3、……逐条简述电话内容；
7、确认对方是否明白或是记录清楚；
8、致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
四、接听电话时特殊情况的处理：
1、当你正在接听电话，有客户前来咨询或要求服务时：
(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客户你将尽快为其服务；
(2) 迅速结束电话交谈，向等待的客户致歉：“对不起，让您久等了!”
2、当你正在与现场顾客交谈，有电话打进来时：
(1) 应面带微笑，向暂时被中断谈话的客户说：“对不起，请您
稍候，我接个电话。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后，应立即向被中断谈话的客人致歉，讲：“对不 起，让您久等了!
3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要他（她）给您回电，或者有什么需要为您转达的；
(2) 请问您贵姓（尊称）、您的电话号码、尊称；
(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
二〇一一年十一月十六日
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