旅游专业餐饮服务与管理教案模板

推荐第1篇：餐饮管理与服务专业

餐饮管理与服务专业

专业简介

学科：旅游大类

门类：餐饮管理与服务类

专业名称：餐饮管理与服务专业

专业信息

培养目标：本专业培养德、智、体、美全面发展，适应我国市场经济和餐饮事业发展需要，具有现代餐饮企业经营管理与服务的基本理论和技能，掌握一定的计算机基础知识和基本操作能力、多门外语的初级交际能力，培养从事餐饮企业经营管理的中高级专门人才。

主要课程：餐旅管理、客房管理、餐馆管理、餐旅服务、餐饮设施规划与设计、餐旅营销管理、餐旅管理会计、人力资源管理、管理沟通、饮料管理、餐旅信息管理、餐旅服务营销、餐旅设施管理、餐旅实务运作训练、会议与展览会管理、餐饮控制与菜单规划、餐旅策略管理、营养卫生学、烹饪工艺学、名菜名点制作技术、厨房管理、专业英语、英语口语(外教)、第二外语(日、法、德、俄、韩语任选)。 专业就业状况

学生毕业后适合从事涉外酒店、餐饮业的经营与管理工作。

推荐第2篇：餐饮服务与管理教案

《餐饮服务与管理》教案

——第二版

授课科目：《中餐服务基本技能》 授课对象：三年中职在校旅游管理专业学生

授课课型：新授课 授课教师：张丽

授课课时：2课时 授课内容：《餐饮服务与管理（第二版）》（高等教育出版社）第二章 第二节《中餐厅服务基本技能》

一、教学内容

(一) 章节分析

《餐饮服务与管理》是学习旅游管理专业学生的一门专业基础必修课，它是以培养学生餐饮服务与管理过程中所需要的职业素质与职业能力为主线，遵循认知的规律，给出了学生所必须学习知识、能力和态度以及相应的教学要求，具有较强的针对性，内容与饭店餐饮工作实际相结合。第二章第二节《中餐服务基本技能》是与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧，主要从托盘种类、用途、操作方法以及餐巾折花种类、特点和基本技法要领等方面进行介绍和讲述，提高同学们在中餐方面的服务技能。 教学重、难点

教学重点:熟练掌握中餐服务基本技能，主要有托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务及其相关的中餐服务技能。

教学难点：能在规定时间内折出餐巾花并做到创新，中餐摆台做到速度快，定位准，质量高。

（二） 学情分析

本课的教学对象是职业院校的高中学生，由于此类学生在中学时期，他们的理论学习基础、自主学习认知方面意识较为薄弱，主动性又普遍不高，再加上高考，自信心在此基础上自然会有所下降，而高职对于他们来说是新学习模式开始的第一年，离开了传统的学习方式，开始新的学习模式，心理有的更多的是新奇。他们不喜欢学习理论知识，但对实践操作方面很感兴趣，积极性较高。在实践操作的过程中，很多的同学都喜欢发表自己的意见并参与实践中来，学生这时思维活跃，有很高的创造性，求知欲望也强，并且有部分学生家境较困难，有一定的吃苦耐劳的精神。

（三） 教学目标

知识目标：

1、掌握中餐服务基本技能和礼仪、托盘、餐巾折花的基本类型技能、中餐摆台、酒水、菜肴服务等基本技能的学习。

能力目标：

1、通过教师讲解，示范，学生自己动手操作，学习了解托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能，以此来培养学生分析、解决问题的能力，并且提高自身的专业技能和动手操作的能力，掌握一技之长，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求。

2、掌握整理材料、自主学习的方法

3、使学生能更加全面的理解并掌握中餐方面的知识

情感目标：通过教师的讲授，学生的积极参与，思考、发现，激发学生对餐饮方面的求知欲望，强化专业知识，培养学生独特的专业情怀，重新认识中国餐饮，爱上专业，爱上生活。

（四）教学方法

由于《中餐厅服务基本技能》这一节实践性较强，加上学生对于实践操作这一块较为感兴趣，又善于表现自我，在理论联系实践的教学原则上，为了突出重难点，让学生掌握中餐厅服务的一般的操作技能（托盘、折花、摆台等）完成教学目标，特制定以下教学方法：

1、讲授法

2、模拟教学法、讲解、展示相结合

3、提问法

4、学生现场示范法

（五）教学用具与器材：黑板、教材、多媒体课件、托盘

2、啤酒瓶2只、餐巾

二、教学活动过程

（一）、导入新课（A：教师 B：学生）

A：（上课，老师说上课，值日生说起立）上课，B：起立 A：同学们早上好！ B：老师早上好！ A：同学们，昨天我们刚学习了咱们这门课的第二章《中餐厅服务》的第一节《中餐简介》的内容，还记得下课的时候我给大家说下节课上课的时候，我会叫同学起来回顾咱们上节课的内容，不知大家回去有温习过、或者是有还记得咱们昨天讲课内容的同学吗？哪位同学起来回顾一下？（讲台下同学们都在讨论）有哪一位同学起来回顾一下，请举手示意一下（有同学举手）好的，曾小倩 B：讲了关于中国菜肴的分类，中式烹饪的方法和特点以及中餐厅经营的特点等方面的知识。（学生可以自由发挥回答） A：好的，请坐，曾小倩同学刚回答得很全面，可以看出上课是有认真听的，那不知我们台下的同学，你们是否也跟曾小倩一样记住了呢？好了，那么由于时间的因素，咱们今天就不再叫同学起来回顾了，最近这几天我看大家上课有点倦怠，是晚上没有休息好的原因吗？不管怎么样，大家上课还是应认真听讲才是。 同学们，上节课我们讲了关于第二章中餐简介相关的知识，那么今天这节课呢，我们将学习这一章节的第二节的内容《中餐服务基本技能》，在上新课之前先给大家播放一段关于中餐服务的视频，这节课我们将学习托盘，餐饮折花，摆台方面的知识与技能，大家待会儿注意看看视频里的人是怎么托盘的，看完后，我们将会请同学上来展示（里面包含关于托盘、折花、中餐摆台服务方面的过程，来吸引学生眼球，引起学生的注意，增加学生对中餐服务学习的兴趣。）大家看了这段视频有什么样的感受吗？觉得进行中餐服务复杂吗？那么它复杂在什么地方呢？通过这段影片我们可以看出中餐服务是一件细致的复杂活儿，它需要很多的小的细节结合而成，那到底需要什么呢？今天就想让我们带着这些疑问，一同进入咱们今天的新内容第二章《中餐厅服务》第二节《中餐服务基本技能》

（二）、讲授新课

一、概况

首先向学生提问：刚大家看了我们的视频之后，对中餐里面的托盘技能掌握有多少呢？大家学会了没有，有同学可以上来给大家初展示吗？（台下讨论,有学生说：可以） A：好的，我已经听到我们有同学说已经学会了咱们中餐托盘，来，陈贤 ，咱们班上唯一的男生，来，上来给大家展示一下 B：老师，我还不太会 A：勇敢点，没学会我们才会发现问题，来，没学会，老师才好教大家。B：（学生上台展示托盘，定格片刻）A：（教师讲解，看学生展示时的姿态，手形，并鼓励学生）好的，带着这些疑问，咱们开始今天的新课，在新课中解决这些疑问。

中餐服务基本技能是指与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧，熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。它的每项技能和环节，如托盘、摆台、餐巾折花、酒水服务和菜肴服务等都有独特的操作方法，程序和标准，因此作为旅游专业的学生，我们必须要努力学习中餐服务基本技能，那么，中餐服务技能具体有哪些呢？（从常识引出新课，引起注意，激发求知欲）

首先我们来看的是中餐服务技能的托盘 名称：托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本操作技能，同时可以提高工作效率、提高服务质量和规范餐厅服务工作。那么托盘都有哪些种类？又应该怎么操作呢？（思考、讨论、回答，了解托盘的使用操作方法，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。）

托盘的种类及其用途：在中餐服务过程中，常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘等。根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有方形、长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。圆形托盘直径大的主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等；直径小的金属圆托盘主要用于递送账单和信件等。 托盘的操作方法：托盘方法按照承载物品的重量可以分为轻托和重托两种。

1、轻托：轻托一般在客人的面前操作，主要用于托送较轻的物品以及对客服务，一般重量为5公斤，他具体的操作如下：

（1）理盘 （2）装盘 （3）起盘 （4）行走 （5）卸盘

2、重托：是托运较重的菜点和物品时所使用的方法，所托的重量为10公斤左右。由于所托的重量较重，所以，目前我国国内饭店里所使用重托的并不多，一般都是用的小型的手推车递送重物，既可以省力又安全，但是对于重托我们也应该掌握基本的技能。具体的操作如下：

（1） 理盘 （2）托盘 （3）行走 （4）放盘

讲了这么多理论的知识，那到底这个轻托和重托又是怎样做的呢，下面我将为大家示范一下。（边示范，边讲解）好的，大家看清楚没有，有什么疑问？如果大家看清楚了，没有疑问了，那接下来我又要叫同学上来再一次做做咱们托盘的展示了，好的，哪位同学踊跃一点，好的，曾小倩。B：学生上台展示 （并做讲解）

3、摆台总结：好的，大家请看，我们曾小倩同学托盘的姿势以及她整个的仪态，大家觉得有没有什么问题呢，表情自然吗，大家注意看她左手与屈肘间的距离正确吗？好的，非常正确哈，我们曾小倩同学在托盘的技能上掌握得非常的好，好的，慢慢的把托盘放下来，请坐回自己的座位上，那还还有没有同学想上来试试的，好的，那既然我们的同学们都想暗藏实力，那咱们就继续我们的下一个新内容，在中餐厅服务中，餐巾也起到了很重要的作用。那么，餐巾折花对于我们专业的学生来讲，就十分的重要。

二、餐巾折花

1、在餐饮里面餐巾，又叫口布，它是饭店客人在用餐的时候用于擦拭嘴角油污，以及防止油污滴洒到身上时用的保洁方巾，同时在中餐厅里面我们还常常看到，用餐巾折花来烘托气氛和起到装饰作用。下面我们来看看餐巾折花的种类与特点：

(1)餐巾的种类及其特点。餐巾折花分为A：全棉和棉麻混纺的正餐餐巾，它的特点具有吸水性强，触感好，色彩丰富，但是不容易褪色，不够挺括，每次洗涤都需要重新上浆的特点，成本较高，平均寿命，在4-6各月，寿命又不太长，所以现在在我们大多数的餐厅里面很少用到此类餐巾。 B：化纤餐巾，这一类的餐巾价格一般适中，现在使用较多。 C：维萨餐巾，色彩鲜艳丰富，挺括，方便洗涤，不褪色，并且经久耐用，寿命一般在2-3年，但是吸水性较差，价格又较高。 D：纸质餐巾，只限于一次性使用，成本较低，一般用于快餐厅和团队餐厅。

(2)餐巾花的种类及其特点。餐巾花的种类可以分为以下几种类型 第一种：按照餐巾折花的造型外观分类我们把它分为动物类、植物类和其他类三种基本类型，那说到这三种类型，再结合咱们开课之前看的视频，大家现在可以说出这三种类型中的具体几种花型吗？好的，带着这个疑问，那么接下来呢，我会在大家面前用这张红色的口布折不同的造型，让大家来猜猜它的花型种类，好不好 这样吧，我这里还有几张口布，有哪些同学想要先跟着学习的，来，帮着发下去 B：好 A：好的，大家准备好了没有，大家看好了，我可要开始了（折花展示，学生猜花型，并解释花名）好的，大家请看，我现在折出的这一款花型首先大家猜猜它属于哪一类型，然后咱们再来说它具体的花名 B：（学生回答） A：（再重复着不同花型） 好的，那么刚才呢，我们给大家展示的便是按照造型外观的分类，那么在实际餐饮里面，我们除了这种分法之外还有按折叠方法和放置方法的不同进行的分类，这样又可以分成杯花、盘花和环花三种种类。而在这里面，用得最广的还要数咱们的盘花了，盘花的手法卫生简洁，可以提前折叠便于储存，打开后平整。 (3)餐巾花的基本技法和基本的要领。 说到餐巾花的折法，在课程开始之前，我们给大家播放的视频里面就出现了关于餐厅折花的视频片段，及其刚才让大家猜了花型也给大家讲了花名，那么为了让大家更加进一步了解并学会中餐厅餐饮折花的一些基本技能，并能动手自己折叠，下面我将为大家播放一则关于中餐折花的视频,大家可以边看，便跟着学习。然后我再具体教大家，这个视频只有5分钟，大家仔细的看

（三）、课堂小结

好的，同学们，还有2分钟就下课了，那么关于餐巾折花的具体学习咱们下节课来教大家，下节课请大家每人准备一张口布。我们再来一起动手学习，这节课我们一起学习了关于托盘，折花方面的中餐服务的基本技能，相信大家也对咱们的中餐服务所需要的知识和技能有了更加进一步的了解和认识，那么下一节课我们还将继续学习。

（四）、布置作业

为中餐国宴设计它的各位置花型？并讲解设计思想？

（五）、板书设计

三、教学反思

推荐第3篇：餐饮服务与管理教案

教 案

课程名称： 《餐饮服务与管理》 课程性质：

必修专业课

适用专业（方向）：饭店（旅游、旅行社）管理专业 总学时：64学时 使用教材：餐饮服务与管理

开课单位：历史文化与旅游管理学院 授课教师(职称)：王莹 授课班级：07级0

8、09班 开课时间：09-10学年第一学期

绵阳师范学院教务处 制

第一章 饭店餐饮概述

学习目的和要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。

学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构 学习内容：

第一节 餐饮业发展概况

一、中国餐饮业发展概况

1、最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上坐具。筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。

2、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业

这一时期，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。从周代起，中国出现了烹调食谱，《周礼·天官》中记录了我国最早的名菜——八珍。

3、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展

4、唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模

唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。从等级上讲有高级酒、花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。

5、晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。

二、外国餐饮业发展概况

1、古埃及的餐饮状况

2、古希腊有餐饮状

3、古罗马的餐饮状况

古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了西餐的雏形。此外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。

4、中世纪时期及之后的法国餐饮状况

中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在以下两个方面：

（1） 使西餐的发展达到顶极程度。

（2） 使得法式餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。

三、当代人对餐饮的要求

1、营养上全面、平衡

2、卫生标准方面的高标准、严要求

3、餐饮原料的生猛、鲜活

4、餐饮服务的规范化和个性化

第二节 餐饮部的地位和任务

一、餐饮部在饭店中的地位

1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品

2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉

4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分

5、餐饮部是饭店用工最多的部门

二、餐饮部的任务

1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

3、增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理

4、为饭店树立良好的社会形象

第三节 餐饮部的经营特点

一、餐饮生产的特点

1、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小

2、餐饮生产过程时间短

3、餐饮生产量难以预测

4、餐饮原料、餐饮产品容易变质

5、餐饮生产过程的管理难度较大

二、餐饮销售的特点

1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制

2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制

3、餐饮经营毛利率较高、资金周转快

4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大

三、餐饮服务的特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

第四节 餐饮部的组织机构与部际关系

一、不同规模饭店的餐饮部组织机构

1、小型饭店的餐饮部组织机构

小型饭店餐饮部的组织机构应比较简单，分式也不宜过细。见教材P12页图1—1。

2、中型饭店的餐饮部组织机构

中型饭店的餐饮部组织机构相对于小型饭店来说，分工更加细致，功能也比较全面，见P12页图1—2。

3、大型饭店的餐饮部组织机构

大型饭店的餐饮部组织机构复杂，层次多，争工明确细致，见P12页图1—3。

二、按功能划分的餐饮部组织机构

1、功能组织机构

按功能划分，餐饮部的组织机构如图：见教材P14页图1—4。

2、各功能块的职责与作用 （1） 采保部

在餐饮部领导下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。 （2）厨务部

负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。 （3）各营业点

包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。

（4）管事部

是餐饮运转的后勤保障产门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。

三、饭店中餐厅的表现形式

饭店内的餐厅多种多样的，常见的餐厅类别有：

1、咖啡厅

是饭店中营业时间最长，以供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。

2、中餐厅

3、法式餐厅 也称“扒房”，以供应法式菜为主，属高档西餐厅，多在饭店出现。

4、多功能厅

是用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其他各种会议等活动的场所。

5、风味占厅

为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。

6、其他种类的餐厅

其他种类的餐厅形式呈多样性。

四、餐饮部与饭店其他部门的关系

1、同前厅部的关系

主要体现在内部信息的沟通和工作的办调上。 主要体现在：

（1） 根据前厅部提供的住店客人的信用信息，决定是否给予赊账等； （2） 根据前厅部提供的住客量预测餐饮日常销量；

（3） 根据前厅部提供的用餐单安排团队客人的餐饮活动；

（4） 主动向前厅部提供在型餐饮活动、重要宴会等方面的信息。

2、同销售部的关系

（1） 与销售部互通信息，向销售部提供各种促销资料； （2） 主动了解销售部掌握的客人对餐饮状况的反映和投诉； （3） 承接由销售部接订的各种餐饮费活动。

3、同采购部的关系

（1） 向采购部提出餐饮原料的质量、数量、成本、价格等方面的要求； （2） 主动与采购部沟通，提出时令菜、原材料、新设备、新器具等方面的要求；

4、同财务部的关系

（1）协助财务部做好及时、准确的餐饮日报，以便正确掌握实际经营情况； （2）发挥财务的成本控制作用，及向其提供餐饮成本的实际情况，协助做好餐饮成本的控制与监督工作。

本章小结：本章介绍了饭店餐饮的发展概况，饭店餐饮部在饭店中的地位和任务，生产、销售、服务等三方面构成的饭店餐饮经营特点，以及饭店餐饮部的内部组织机构、餐饮部同馁店其他部门的业务关系。这些内容的集合，构成了学习饭店餐饮管理与服务理论的基础与必要条件。

作业：

1、现代人对当今餐饮发展的要求主要表现在哪些方面？

2、谈谈我国沿海发达地区饭店餐饮的发展趋势。

第二章 餐饮服务所需要的基本技能

学习目的与要求：本章是全书重点章，也是实验课的主要内容，通过学习、训练，要求学生正确、熟练地掌握餐饮服务的各项基本技能。实验课教学中必须组织学生参与各种形式的操作训练。

学习重点难点：各项服务技能要求

学习内容：

第一节 托盘

一、托盘的种类及用途

托盘有大、中、小几种规格，以满足不同的运送需要。

二、托秀盘的操作方法

1、轻托

就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，也称胸前托，一般重量在5公的左右。其操作方法如下： （1） 理盘 （2） 装盘 （3） 托盘 （4） 行走

行走的步伐有以下几种 ① 常步 ② 快步 ③ 碎步 ④ 跑楼梯步 ⑤ 垫步 （5） 卸盘

2、重托

操作方法和要求：盘前不靠嘴、盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。

第二节 餐巾折花

一、餐巾的作用

1、餐巾折花能装饰美化席面。

2、可以其无声的形象语言，表达和交流宾主这间的感情，起到独特的沟通作用。

二、餐巾的种类、规格

餐巾花的种类：杯花；盘花。 规格：51厘米；61厘米。

三、餐巾折花的基本手法

1、折叠

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

第三节

摆台

摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆入餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。

一、中餐宴会摆台

1、合理布局

2、席位安排

3、桌面摆放

二、西餐宴会摆台

1、西餐宴会台型安排

2、西餐宴会座次安排

3、桌面餐具用品摆放

三、中餐零点摆台

1、早餐的餐具摆放

2、午晚餐的摆台

3、中餐零点摆台注意事项

四、西餐零点摆台

1、早餐摆台

2、午晚餐摆台

第四节

斟酒

一、酒水准备和示酒

1、冰镇

2、温酒

3、示酒的方法

二、准备酒杯

三、开酒瓶

四、斟酒

五、斟酒顺序

本章小结：本章介绍了餐饮服务所需要的基本技能：托盘、餐巾折花、摆台、斟酒等。这些基本技能是进行餐饮服务的基础，进入餐厅开展餐饮服务的必要条件。

作业：

1、试达装盘、撤盘及托盘的要领。

2、中餐宴会服务时，席位是如何安排的？

3、为什么现代餐饮服务更倾向使用盘花？

第三章 用餐服务方式

学习目的与要求：通过对中西餐等常用服务方式的学习，了解这些方式的发展、演变的过程，掌握各种服务方式的适用场合及各自具体的服务方法。 学习重点难点：中餐、自助餐用餐服务方式；难点为西餐用餐服务方式

学习内容：

第一节

西餐常用服务方式

一、美式服务

也称为“盘式服务”，服务时遵循的基本原则是：菜从左面上，饮料从右面上，用过的餐盘从右面撤下。此种服务快速、迅捷、方便，易于操作。

二、俄式服务

主要用于高档的西餐宴会用餐。 服务的基本规则是：空盘从客人右边按顺时针绕台摆放；派分食物从客人的左侧按逆时针方向进行。

三、法式服务

主要用于高档的西餐零点用餐。

服务的基本规遇是：上菜时，服务员用右手，从客人右侧服务。

第二节 中餐常用服务方式

中餐常用服务方式，指的是中餐餐馆或餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。

一、共餐式服务

适用于2人—6人左右的中餐零点服务。

二、转盘式服务

是中餐中的一种普遍使用的餐桌服务方式，适合用于大圆台的多人用餐服务，既可用于旅游团队、会议团体用餐，也适用于中餐的宴会服务。

三、分餐式服务

主要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务。 包括“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。

第三节 自助餐服务方式

自助餐餐厅布置

餐（菜）台安排

菜肴的陈列

服务要求

本章小结：本章介绍了餐饮服务中常用的服务方法，计三大类共七种，这些方法为：西餐——美式服务、俄工服务、法式服务；中餐——共餐式服务、转盘式服务、分餐式服务；自助餐式服务等。学员们应首先学会规范地使用这些服务方法，然后再此基础上灵活变通使用，以期获得理想的服务效果。

作业：

1、西餐中常用的服务方式有哪几种？

2、各种不同的服务方式适用于何种场合的用餐服务？

第四章

餐饮服务的主要环节

学习目的和要求：通过学习本章内容，懂得餐饮服务工作的主要环节，以便在今后的实际工作中，掌握其主要过程，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。

学习重点：就餐服务环节

学习内容：

第一节 餐前准备环节

任务分配

通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。理想的划分方法是一个餐厅能够划分成就坐客人的数目相同、到餐具柜和厨房的距离相同、而座位受欢迎程度又大致相同的若干服务区域。

餐厅准备工作

1、准备餐桌

2、准备台布

3、准备餐具柜

三、熟悉菜单

1、熟悉菜单的娈化

2、熟悉菜单的种类

3、熟悉菜单的内容

西餐菜单通常按下列顺序排列：冷热头盆、色拉、汤、鱼和海鲜、主菜（牛排类）、蔬菜、甜品、饮料。

中餐菜单通常按下列顺序排列：凉菜、主菜（先上头菜）、汤、素菜、小吃。

4、熟悉烹调方法

5、熟悉烹制时间

6、熟悉菜色的配料

四、餐前短会

第二节

开餐服务环节

开餐服务是餐厅对客服务工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人，安排客人就坐接受点菜、把点菜单送入厨房以及从厨房出菜，其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要内容。

一、安排宾客入座

二、接受宾客点菜

1、服务姿势

2、将顾客与其所点菜肴对号

3、真写点菜单的要求 接受点菜的方法

接受点菜的方式是开据点菜单，点菜单一式三联，服务员根据订单上的栏目，逐项填写。

三、回答宾客询问

四、向宾客推荐菜肴

1、推荐要掌握适当的时机。

2、结比较计较账单金额的客人，应建议便宜的特以菜。

3、对搞喜庆活动的客人，要加强酒水的销售。

4、对节食者则应投其所好地提供建议。

五、传送点菜单进厨房。

第四节 就餐服务环节

就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。

一、出菜服务

二、掌握上菜时机与台面服务

1、掌握上菜时机

2、台面服务

三、特殊情况的处理

1、对年幼客人的接待

（1）要耐心、愉快地照应。

（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方。 （3）最好用较短小的甜食餐具。

2、对醉酒客人的处理（略）

3、对残疾客人的接待（略）

4、对客人投诉的处理

（1）认真倾听客人的生部意见。

（2）简要地重复客人的意见表示理解 （3）诚恳地赞同客人提的某些意见。 （4）及时处理客人的意见，作出纠正。

（5）感谢客人向你反映问题以引起管理当局的注意。 （6）记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。

5、对停电事故的处理（略）

6、对衣冠不整的客人的接待（略）

7、对带小动物进餐厅的客人的接待

（1）礼貌地告诉客人关于小动物的规定。 （2）如客人不满，通知值班经理。

（3）经理先向客人道歉，然后向客人解释关于有关健康的规定。 （4）感谢客人的理解一支持。

8、对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理。

四、安全与卫生

（一）安全

（二）卫生

1、餐厅服务员不宜留长发。

2、保持工作服等的清洁。

3、去洗手间后要洗手。

4、服务时，要拿盘子的边沿，

5、不做不文明的和种动作。

第四节

餐后服务环节

一、结账与收款

1、现付

将客人的账单放在账夹或小托盘里送交客人。客人付了现金后，由收银员收账找零，并加盖“付讫”章。

2、签单

住店客人通常是用签单的形式一次结账付款。客人签单时，一般应出示房卡或钥匙，服务员对照钥匙上的房号是否与客人所签一致。

3、使用信用卡

服务员首先要了解本餐厅所接受的信用卡种类，然后将账单和信用卡一道送交账台，由收款员复印或印压，并请客人在校单上签字，

二、重新整理台面及其他结束工作

本章小结：本章介绍了饭店餐饮服务中的主要环节，这些环节分别是：餐前准备环节、开餐服务环节、就餐服务环节、餐后服务环节等。这些环节基本构成了餐饮服务的整个过程，了解和掌握这些环节，将对规范完整的服务打好基础。

作业：

1、餐饮服务中的餐前准备环节有哪些？

2、餐饮服务中的开餐服务环节有哪些？

3、餐饮服务中接受宾客点菜如何进行？

案例题：发现未付款的客人离开餐厅时怎么办？

第五章

菜单的筹划与制作实施

教学目的与要求：菜单是餐饮经营管理工作的基础，也是餐饮运作展开的出发点。通过对本章学习，了解菜单的各种类别和表现形式；掌握制定固定菜单的依据；从定性、定量两个方面确定菜肴的取舍；学会菜单上各分类菜肴价格幅度的确定；掌握固定菜单的制作技艺；掌握变动菜单价格核定方法；学会如何实施变动菜单。

学习重点及难点：固定菜单的制定 学习内容：

第一节 固定菜单的筹划、设计、制作

菜单是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。固定菜单的筹划、设计与制作，既是餐饮经营活动的重要形式，又是餐饮零点业务活动的核心。

一、固定菜单的概念

固定菜单是餐饮企业为满足餐饮者对餐饮产品的日常消费需要而制定的一种在特定时段内所列的品种、价格等内容不发生变动的菜单。

固定菜单必须具备两个基本特征：

1、这种菜单是针对就餐者的日常消费需要而制定的；

2、菜单上列示的经营品种、价格在某一特定时间内不应发生变动。

二、固定菜单的种类及表现形式

（一）依据餐别划分

1、中餐菜单

2、西餐菜单

3、其它菜单

（二）依据餐饮产品的品种划分

1、菜单

2、饮料单

3、餐酒单

（三）依据就餐时间划分

1、早餐菜单

2、正餐菜单

3、宵夜菜单

（四）依据服务地点划分

1、餐厅菜单

2、酒吧菜单

3、楼面菜单

（五）依据服务方式划分

1、点菜菜单

2、套菜菜单

（六）依据服务对象划分

1、对外菜单

2、对内菜单

3、儿童餐菜单

4、节食菜单

三、固定菜单的作用

（一）餐饮经营方面

1、菜单是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁

2、菜单是餐饮销售的控制工具

3、菜单是餐饮促销的重要载体

4、菜单决定餐饮营业的档次和风格

5、菜单决定餐饮前台的服务规格和要求

（二）餐饮管理方面

1、菜单决定餐饮特色

2、菜单决定餐饮设备

3、菜单决定厨师和服务人员的素质

4、菜单决定餐饮成本的控制

5、菜单决定厨房的布局

四、制定固定菜单的依据

（一）对自身技术力量的分析

1、对人员技术力量的分析

对人员技术力量的分析主要体现在两个方面： （1）对餐饮产品制作人员的情况分析 （2）对餐饮服务人员的情况分析

2、对餐饮设备的技术先进水平及适用性的分析

（二）对经营环境及状况的分析

1、对餐饮消费市场需求的形势的分析

2、对食品原料市场供应形势的分析

3、对销售统计数据的分析 （1）原料成本数据 （2）销售收入数据 （3）和种费用数据 （4）毛利状况数据 （5）人均消费额数据 （6）餐位周转率数据

五、选择菜肴

（一）菜肴选择的的原则

菜肴的选择和设计要反映出餐厅经营的风格，要能影响餐厅顾客的需求。

1、迎合目标顾客的需求

2、与总体就餐经历相协调

3、品种不宜过多

4、选择毛利率较大的品种

5、经常更换菜品 菜品更换时应注意： （1）尽量减少浪费

（2）要留盈利大、顾客欢迎的菜品，换去一些不受顾客欢迎且收入少的菜品 （3）菜品更换时经尽量补上新产品。

6、品种要平衡

（1）每种菜品的价格平衡 （2）原料搭配平衡 （3）烹调方法平衡 （4）营养平衡

7、品种要有独特性

8、厨师的烹调技术

（二）菜肴选择应注意的问题

1、掌握菜肴销售的趋势

2、菜肴销售状况的定量分析

就是对菜单上各种菜肴的销售情况进行调查，分析哪些菜肴最受顾客欢迎，用顾客欢迎批数表示：分析哪些菜肴盈利最大，一般价格越高的菜毛利额越大，用销售额指数表示。 顾客欢迎指数表示顾客对某种菜的喜欢程度，以顾客对各种菜购买的相对数量表示。

通过对顾客欢迎指数的分析，制定出相应政策：畅销、高利润菜既受顾客欢迎又有盈利，应保留。不畅销、低利润的菜应取消。

3、确定价格范围

六、菜单的内容与设计制作

（一）菜单设计、制作及使用中常见的问题

1、制作材料选择不当

2、菜单太小，装帧过于简陋

3、字型太小，字体单调

4、随意涂改菜单

5、缺少描述性说明

6、单上有名，厨中无菜

7、不应该的省略

8、遗漏

（二）菜单的内容

1、菜肴的名称和价格

2、菜肴的介绍

3、告示性信息

4、机构性信息

（三）菜单上内容安排

1、内容安排的总原则

菜单的内容一般按就餐顺序排列。中餐的排列顺序为：冷菜、热炒、汤、主食、饮料。西餐的排列顺序一般是：开胃品、汤、色拉、主菜、三明治、甜点、饮品。

2、西餐菜单的表现形式及主菜的相应位置

教材P82页图

3、中餐菜单的表现形式

4、重点促销菜肴的位置安排

P83页图

4、菜单的设计与制作

（1）菜单的设计与制作应注意艺术、美观 （2）菜单的材料与尺寸 （3）菜单的字体与字型 （4）菜单的颜色和照片

第二节 变动菜单的概念

变动菜单是餐饮企业向客人展示其产品的另一种重要形式，同时也是餐饮企业本身十分重要的业务活动内容。

一、变动菜单的概念

变动菜单是指餐饮企业为了满足消费者对餐饮产品的特殊消费需要而制定的、内容依不同的业务情况不断变动的菜单。

二、变动菜单的种类及表现形式

（一）特别菜单

1、每日菜单

2、会议菜单

3、节日菜单

（二）订单

1、宴会订单

2、酒会订单

3、冷餐会订单

4、茶会订单

三、变动菜单的筹划与实施

（一）销售额预算

1、餐饮产品的销售单价

2、确定消费者预订人数

3、确定人均消费数量定额

4、确定服务人员人数及相应的工作量定额

5、餐具损耗费用额

6、餐饮外卖活动时运输费用的计算

7、餐饮活动场所的租借费用

8、其它费用

（二）作业计划的安排实施

1、确定工作程序

2、确定定单内容

3、制定作业进度图表

4、确定信息传递方式。

本章小结：本章的核心内容为固定菜单和变动菜单的筹划。其中固定菜单主要以零点餐厅菜单为典型；而变动菜单则以宴会菜单为典型。掌握这两种菜单的筹划是做好餐饮计划工作的核心任务。

作业：

1、固定菜单“菜单分析”的理论依据是什么？分析时的基本步骤是怎样的？

2、变动菜单中的“最终作业指令单”应包括哪些内容，“指令单”主要起什么作用？

第六章

餐饮原料的采购与库存管理

学习目的与要求：餐饮原料是餐饮机构向就餐者提供餐饮产品的重要物质基础，也是餐饮管理中做好成本控制的重要对象。通过学习，了解食品原料不同于工厂企业生产原料的特征：学会如何利用采购组织设置、采购运作程序、采购质量控制方法、采购数量控制方法、采购价格控制方法、方式的确定等手段来做好餐饮成本控制；学会解决采购过各中具体问题的一般方法；掌握餐饮原料验收管理的方法；掌握库存原料的基本管理方法。

学习重点：采购价格和采购原料质量的控制、原料库存管理 学习难点：经济订购批量

学习内容：

第一节

食品原料采购管理

一、餐饮原料的采购管理

（一）餐饮订货、采购的组织表现形式

1、饭店采购部负责所有餐饮物品的采购

2、饭店餐饮部负责所有餐饮物品的采购

3、饭店餐饮部负责鲜活物品的采购；饭店采购部负责可贮存物品的采购

（二）采购运作程序的制定

（三）采购质量的控制

1、采购规格书的概念

采购规格书是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准。

2、采购规格书的样本形式 教材P107页图

3、采购规格书的作用 （1） 订货的依据 （2） 购货的指南 （3） 供货的准则 （4） 验收的标准

（四）采购数量的控制

1、采购对象的分类

企业采购的食品原料可分为两大类： ① 容易变质的食品原料——鲜活原料 ② 不易变质的食品原料——可贮存原料

2、鲜活类食品原料采购的数量控制 ① 日常即时采购法

适用于采购消耗量变化较大、有效保存期短暂因而必须经常采购的鲜活类原料。 ② 长期订货法

主要用于采购鲜活类食品原料。

3、干货类食品原料的采购控制 ①定期订货法

干货类食品原料采购中最常用的方法 ②永续盘存卡订货法

也称为订货点订货法或定量订货法。

（五）采购价格的控制

1、规定采购价格

2、规定购货渠道和供应单位

3、控制大宗和贵重原料的购货权

4、提高购货量和改变购货规格

5、根据市场行情适时采购

6、采购方式的选择与控制 （1）公开市场采购 （2）无选择采购 （3）成本加价采购 （4）招标采购 （5）“一次停靠”采购 （6）合作采购 （7）集中采购

7、采购过程中的具体问题 （1）适宜的采购时间

（2）合理的采购数量（经济订购批量） （3）有利的采购价格 （4）最优的质量 （5）理想的交易对象 （6）理想的交易地点

二、餐饮原料的验收管理

（一）建立合理的验收体系

1、称职的验收人员

2、实用的验收设备和器材

3、科学的验收程序和良好的验收习惯

4、经常的监督检查

（二）确定科学的验收操作程序

1、核对价格

2、盘点数量

3、检查质量

（三）有关验收表格

1、发货票

2、验收单

3、冷藏鱼肉食品标签

4、验收日报表

5、验收章

6、退货通知单或贷方通知单

7、无购货发票收货单

（四）验收控制

第二节

食品原料库存管理

一、餐饮原料库存管理概述

（一）餐饮库存管理工作的特点

1、餐饮库存管理工作的不稳定性

2、餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制性

3、餐饮库存管理工作的高要求

（二）餐饮库存管理工作的目的与基本原则

1、将餐饮物品采购的市场活动与企业的生产和销售的需要有机结合起来，进行有效地库存管理。

2、依据食品原料的自身的特点，订立相应的管理方法和制度。

3、降低各项费用指标，加强库存经济核算，减少实际成本开支。

二、餐饮原料贮藏管理

（一）餐饮物品原实对贮存管理的总体要求

1、对食品贮藏区域的要求 （1）贮藏室的位置 （2）贮藏室的面积

2、各类贮藏室（库）

3、食品贮藏库对温度、湿度和光线的要求

P132页内容

4、食品贮存库对清洁卫生的要求

（二）餐饮原料贮存保管

1、入库验收

2、贮存保管

3、离库处理

本章小结：本章重点介绍了餐饮原料的采购与库存管理。在餐饮原料采购管理中，分别从采购管理和验收管理两个方面加以叙述；在库存管理中首先介绍了库存管理的普遍要求的特点，然后重点叙述了食品原料等类物品的贮藏管理方法。

作业：

1、完整的餐饮采购管理体系应包括哪些内容？

2、餐饮原料的库存管理应做好哪些工作？

3、不同类型的食品原料仓库的温度、湿度和光线有哪些要求？

第七章 餐饮产品的生产管理

学习目的和要求：餐饮产品生产，是产品原料烹调经过加工处理最终成为成品的过程。通过学习本章内容，了解餐饮生产组织机构及人员配置、我解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量控制的一般原理及控制方法。

学习重点：餐饮产品质量控制与管理

学习难点：餐饮产品质量的形成过程 学习内容：

第一节

餐饮生产管理概述

一、餐饮生产活动的基本特征

（一）餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性

（二）餐饮生产活动时间上的间歇性

（三）餐饮生产活动强度上的超常性

（四）餐饮生产活动效率上的低下性

二、与其他行业或部门的对比

教材P144——145

第二节 餐饮生产组织机构及人员配置

一、饭店餐饮生产组织机构的设置

1、现代大型厨房组织机构

2、中型厨房组织机构

3、小型厨房组织机构

4、广东菜厨房组织机构

教材P147——149页图

二、餐饮生产组织各部门的职能

1、餐饮生产各部门功能示意图

P-150图

2、餐饮生产各部门的职能

P150

三、餐饮人员的选配

生产人员的选配，包括两层含义：一是指满足餐饮生产需要的厨房所有员工（含管理人员）的配备，也就是厨房人员的定额；二是指生产人员的分工定岗，即厨房各岗位选择、安置合适人选的定员。

（一）确定生产人员数量的要素

1、餐饮生产规模

2、厨房的布局和设备

3、菜单与产品标准

4、员工的技术水准

5、餐厅营业时间

（二）确定生产人员数量的方法

1、按比例确定

2、按工作量确定

3、按岗位描述确定

（三）岗位人员的选择

1、量才使用，因岗设人

2、不断优化岗位组合

第三节

餐饮生产场所的安排与布局

一、餐饮生产场所布局的基本要求

1、保证工作流程通畅、过续，避免回流现象

2、厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅

3、兼顾厨房促销功能

4、作业点安排紧凑

5、设备尽可能兼用、套用

6、创造良好的工作条件

7、要符合食品卫生和安全要求

二、餐饮生产场所的整体布局排

1、厨房面积的确定

2、餐饮生产场所的区域安排

第四节

餐饮生产质量控制

餐饮生产，即由饭店餐饮部承担的对菜肴、点心、饮料等对象的加工、制作、成品的过程。

一、餐饮产品质量概念

餐饮产品的质量，主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量问题和外围质量：前者提拱给客人的食品应该无毒、无害、卫生营养、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，温度、质地适口，客人用餐之宾能获得满足。后者则主要指产品的服务、销售态度要好，服务工作热情、及时、周到而有效率，就餐环境要舒适，能满足客人猎奇、享乐的心理需求，体现其身份和地位。

（一）构成餐饮产品自身质量的要素

1、产品的卫生与营养

2、产品的颜色

3、产品的香气

4、产品的滋味

5、产品的外形

6、菜肴的质感

7、产品的器皿

8、产品的温度

9、产品的声效

（二）消费者对餐饮产品自身质量的感官评定

1、嗅觉评定

2、视觉评定

3、味觉评定

4、听觉评定

5、触觉评定

二、餐饮产品质量的形成过程

完整的餐饮产质量的形成过程，至少应经历三个阶段：

1、餐饮产品的设计过程

2、餐饮产品的加工制作过程

3、产品的推销服务过程

三、餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱

（一）标准食谱的概念

饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定的一种印有产品所用原辅料、调料的名称、数量、规格和产品的生产操作程序、装盆要求以及该产吕的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制

（二）标准食谱与普通食谱的区别

（三）标准食谱的形式

1、标准菜谱

2、标准面点谱

3、酒谱

（四）标准食谱在餐饮生产管理中的作用

1、使用标准食谱，能使产品的分量、成本和质量始终保持一致；

2、所有厨师等生产人员只需按标准食谱规定的操作方法烹饪加工产品，从而减少了管理人员现场监督管理的工作量；

3、便于和产管理人员依据标准食谱制订安排生产计划；

4、按标准食谱生产，即使是技术水平不太高的厨师，也能烹调出符合质量要求的产品；

5、由于统一使用标准食谱规范生产，管理人员对厨师的调配使用也显得比较容易。

（五）标准食谱的结构及样本

P166样本

（六）制订标准食谱的程序与注意事项

1、确定主配料原料及数量。

2、规定调味料品种，试验确定每份用量。

3、根据主、配、调味料用量，计算成本、毛利及售价。

4、规定加制作步骤

5、选定盛器，落实盘饰用料及式样

6、明确产品特点及质量标准

7、填写标准食谱。

四、餐饮产品质量控制常用方法

（一）阶段控制法

1、食品原料阶段的控制

原料阶段主要包括原料的采购、验收和贮存，在这一阶段应重点控制原料的采购规格、验收质量和贮存管理方法。

（1）要严格按采购规格书采购各类采肴原料，确保购进原料能最大限度地发挥应有作用，并使加工生产得方便快捷。 （2）全面细致验收，保证进货质量。

（3）加强贮存原料管理，防止原料保管不当而降低其质量标准。

2、食品生产阶段的控制

食品阶段主要应控制申领原料的数量与质量、菜肴加工与配份以及烹调的质量。 （1）加要是菜肴生产的第一个环节，同时又是原料申领和接受使用的重要环节。进入厨房的原料质量要在这里得到认可。

（2）配份是决定菜肴原料组成及分量的一道工序，

（3）烹调是菜肴从原料到成品的成熟环节，它决定菜肴的色泽、风味和质地等，其质量控制尤其显得重要和困难。

3、食品消费阶段的控制

1、备餐要为菜肴配齐相应的佐料、食用和卫生器具及用品。

2、用务员上菜服务，要及时规范，主动报告菜名；对于食用方法独特的菜肴，应向客人作适当介绍或揭示。

（二）岗位职责控制法

1、所有工作均应有所落实

2、岗位责任应有主次

（三）重点控制法 重点控制法是针对餐饮生产与出品的某个时期、某些阶段或环节出现的质量或秩序问题，或对重点客情、重要任务以及重大餐饮活动而进行的更加详细、全面、专注的督导管理，以及时提高和保证某些方大或活动的生产与出品质量的一种方法。

1、重点岗位、环节控制

2、重点客情、重要任务控制

3、重在活动控制

第五节

饮品生产管理

一、使用标准的计量与饮用器具

（一）标准计量器具

1、标准量杯

2、标准量酒嘴

3、手动酒液计量器

4、电动酒液计量器

（二）标准饮用杯具

二、执行标准的操作配方

三、遵循标准操作规范

1、酒杯的温度处理

2、冰块的使用

3、饮品应充分混合

4、倒酒

本章小结：餐饮生产管理是餐饮管理的重要组成部分，作为饭店向管人提供食品的生产加工部门，厨房生产对餐饮经营状况的好坏到关重要，餐饮生产管理是对食品加工过程中各活动进行计划、指导、监督、指挥和控制。本章分别介绍了餐饮生产管理概述、餐饮生产组织机构及人员配置、餐饮生产场所的安排与布局、餐饮生产质量的控制和饮品生产管理等内容。

作业：

1、餐饮产品的质量由哪两方面的因素构成？

2、饮品生产质量控制主要分哪几个阶段？

第八章 餐饮销售管理

学习目的和要求：餐饮产品的生产制作、餐饮服务人员的服务劳动，最终只有通过有效的餐饮产品业务管理，方能完成从产品到商品的根本转变。通过本章学习，学会科学制订餐饮产品的价格，掌握餐饮营业场所的销售决策方法，懂得如何进行餐饮销售控制。

学习重点及难点：餐饮产品的定价方法

学习内容：

第一节 餐饮产品销售计划

一、餐饮产品销售统计——餐饮产品销售预测的基础

销售统计是以书面形式记录餐厅菜肴的销售份数。销售统计的复杂程度取决于餐厅经营品种的数量、信息的详细程度以及信息的用途等。

（一）原始记录

1、收款员的即时统计

2、收餐后的事后统计

3、电脑统计

（二）信息的汇总及使用

1、按经营日期汇总

2、按每周的形式汇总

3、按销售时段汇总

（三）统计时的注意事项

1、天气状况

2、特殊日子和特殊活动

3、每日的住店客从数及客源结构

二、餐饮产品的销售预测

（一）菜肴销售的总量预测

（二）各菜肴的销售份数预测

四、餐饮产品的生产与销售计划 餐饮生产与销售计划，规定了各菜肴计划生产的份数，反映了各菜肴的预测销售量数量，为制作人员和服务人员规定了生产和服务销售指标。

餐饮生产与销售计划由餐饮部经理或相应的管理人员负责编制。见 P183页图表。

第二节

餐饮产品价格制定

餐饮产品的价格制定是餐饮销售管理的核心内容。餐饮产品的价格合理与否，直接影响到企业在社会上的市场形象和餐饮机构的上座率，这些又反过来决定了企业的经营业绩与效益。

一、定价原理

价格的基本概念是：价格是商品价值的货币表现形式。价格的高低受商品所含价值量的大小及市场对其供求关系的制约。 餐饮产品的价格=原料成本+费用+税金+利润

习惯上，人们又将价格结构中的费用、税金、利润三者之和称为毛利，这样价格结构可以简化为：餐饮产品价格=原料成本+毛利

1、以价值为基础，使价格尽可能接近价值

2、考虑市场供求状况对价格的影响

3、使价格符合国家的价格法规与政策，实行合现的商品差价

二、定价目标

餐饮产品价格的制定必须以定价目标为指导思想

（一）以企业的经营利润作为定价目标

餐饮定价往往要以经营利润作为目标。管理人员根据利润目标，预测经营期内将涉及的经营成本和费用，然后计算出完成利润目标必须完成的收入指标。 要求达到的收入指标+目标利润+食品饮料的原料成本+经营费用+营业税

（二）注重销售的定价目标

（三）刺激其他消费的定价目标

（四）以生存为定价目标

三、定价策略

（一）公开牌价

（二）价格水平

（三）价格灵活度

1、固这价格

2、灵活价格

（四）新产品价格

1、市场暴利价格

2、市场渗透价格

3、短期优惠价格

4、价格折扣和优惠 （1）团体用餐优惠 （2）累积数量折扣

四、餐饮企业常用的定价方法

1、声望定价法

指餐饮企业利用本企业在社会上的良好声誉或者本企业的某些著名厨师在社会上的威望和影响而实施的定价法。

2、不同时间、季节定价法

3、毛利率定价法

这是一种利用毛利在售价结构中所占比率计算价格的方法。这种方法在餐饮企业中使用最为广泛，餐饮产品的基本价格都是采用这种方法计算出来的。 除以上几种方法外，常用的定价方法还有以成本为中心的定价法；以需求为中心的定价法；以竞争为中心的定价法。

五、使用最广的毛利率定价法

（一）毛利率的核定

1、毛利率的概念

餐饮产品的毛利率是产品毛利与产品销售价格或者产品毛利与产品成本之间的比率。毛利与售价之间的比率，称为销售毛利率，亦称内扣毛利率。公式表达如下：销售毛利率（内扣毛利率）

毛利

= ————

销售价格 毛利与产品原料成本之间的比率，称为成本毛利率，亦称外加毛利率。公式表达如下：

成本毛利率（外加毛利率）= 毛利

————

原料成本

毛利率不仅反映着餐饮产品的毛利水平，还直接决定着企业的盈亏，关系着消费者的利益。

2、毛利率的核定 （1）毛利率的类别 毛利率的类别有三类：一是某个具体的餐饮产品的毛利率，它反映的是某个产品的毛利率水平；二是分类毛利率，它是餐饮企业各经营类别各自的毛利率水平；三是综合毛利率，又称平均毛利率，它反映的是整个饭店餐饮产品的毛利率水平。 （2）各种毛利率的核定 ①单个毛利率的核定 ②分类毛利率的核定 ③综合毛利率的核定

综合毛利率= 毛利总额

——————

销售总额

毛利总额=销售总额-原料成本总额

（三）餐饮产品价格计算

1、内扣毛利率法

是用饭店规定的内扣毛利率和产品成本来计算价格的方法。其计算公式如下： 产品售价= 产品原料成本

————————

1-内扣毛利率

2、外加毛利率

是以产品成本为基数，按规定的外加毛利率来计算价格的方法。其计算公式如下： 产品售价=产品原料成本×（1+外加毛利率）

3、内扣毛利率与外加毛利率的互为换算 内扣毛利率=费用率+税金率+利润率 内扣毛利率= 外加毛利率

———————— 1+外加毛利率 外加毛利率= 内扣毛利率

———————— 1-内扣毛利率

第三节 餐饮营业场所的销售决策

一、餐厅营业时间决策

（一）确定最佳营业时段所需要的数据

1、各时段销售额

2、食品饮料成本率

3、开业需要增加的固定开支

4、其它变动成本

5、营业税率

（二）营业要求的最低销售额求解方式

开业要求的最低销售额= 开业需增加的固定费用

———————————————————————— 1-食品饮料成本率-其他变动费用率-营业税金

（三）延长营业时间的一些其他原因

1、延长营业时间是餐厅或饭店招徕客源的一种推销手段。

2、为正式营业作准备工作

3、延长营业时间是应付竞争的一种措施，

4、新餐厅早开业、晚停业可增加它的可见度、提高企业知名度。

二、清淡时间价格折扣决策

1、短期价格折扣法

2、长期价格折扣法

三、亏损先导推销决策

1、次级推销效应

2、做“亏损先导推销”活动时需收集的数据

第四节 餐饮销售控制

一、餐饮销售控制的意义

二、出菜检查员控制

三、酒吧销售控制

四、餐饮销售指标控制

五、餐饮销售报表

本章小结：本章首先介绍了如何才能做好餐饮销售计划，然后叙述了餐饮销售时的各种定价方法以及餐饮经营经常碰到的一些销售决策模型，最后强调了如何做好餐饮销售控制。

作业：

1、常用的定价策略有哪些？

2、根据毛利率包含范围日大小，可以将毛利率分为哪三类？三者的关系是怎样的？

第九章 餐饮服务管理

学习目的和要求：本章所言的餐饮服务，是指餐饮专业人员在向客人提供有形产品的同时，为用餐者提供直接的、面对面的餐饮侍应服务。通过本章学习，了解影响服务环境布置与安排的因素有哪些；懂得怎样进行餐饮服务场所的设计与布局：掌握餐饮服务质量控制与监察的方法；掌握零点餐厅收银控制方法。

学习重点及难点：餐饮服务质量控制

学习内容：

第一节

餐饮服务环境的布置与安排

一、影响服务环境布置与安排的因素

1、餐饮机构的市场定位

2、营业场所的建筑结构

3、餐饮机构所提供的服务类型

4、餐饮机构的档次和规格

5、餐饮机构所处的地点和位置的影响

6、企业的资金能力

三、餐饮服务场所的设计与布局

1、餐厅的店面、外表设计

2、餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局

3、餐饮服务场所的人员流动线路安排

4、餐饮服务场所的光线与色调

5、餐饮服务场所的温度调节

6、餐饮服务场所的音响调节

第二节 餐饮服务质量控制

一、餐饮服务质量控制的基础

1、必须建立服务规程

2、必须收集质量信息

3、必须抓好员工培训

二、餐饮服务质量的特点和内容

（一）餐饮服务质量的特点

1、综合性

2、短期性

3、关联性

4、一致性

（二）餐饮服务质量的内容

1、礼节礼貌

2、服务态度

3、清洁卫生

4、服务技能与服务效率

三、餐饮服务质量控制方法 根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可以相应地分预先控制、现场控制和反馈控制

（一）餐饮服务质量的预先控制 预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。

预先控制的主要内容是：

1、人力资源的预先控制。

2、物资资源的预先控制

3、卫生质量的预先控制

4、事故的预先控制

（二）餐饮服务质量的现场控制

现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。

1、服务程序的控制

2、上菜时机的控制

3、人力控制

（三）服务质量的反馈控制 就是通过质量信息的反馈、找出服务工人在准备阶段和执行阶段的不足、采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

四、餐饮服务质量的监督检查

（一）餐饮服务质量监督检查的内容

1、制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。

2、通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

3、组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

4、分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

5、组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

（二）餐饮活动检查的主要项目

教材P216表9——2

第三节

餐饮服务中零点餐厅的收银控制

一、餐饮收银控制的基本出发点与程序

（一）餐饮收银工作的基本出发点

1、餐饮收银控制相关特点

（1）餐厅种类多，相应的收银点多 （2）餐厅服务项目多，价格差异大 （3）餐厅空间大、人员流动性大

2、常见的与收银有关的舞弊和差错 （1）走单 （2）走数 （3）走餐 （4）走汇

（5）账单遗漏内容或计算错误 （6）外汇环节多，差错时有发生 （7）给予客人的优惠折扣错误 （8）账单汇总计算发生错误

3、餐饮收银控制的主要手段——单据控制

（二）餐饮收银控制的基本程序

1、物品传递线

2、账单传递线

3、货币传递线

4、点菜单与账单核对点

5、账单与货币核对点

三、点菜单的控制

（一）点菜单的作用与内容

1、点菜单的作用

（1）使用客人点菜单帮助客人记忆订的菜品，以便向厨房下达生产指令。

2、作为向客人收费的的凭证之一。

3、利于生产计划、人员控制、菜单设计等。

4、增加准确性

5、可作为餐厅各餐的营业收入统计的原始凭证，也是收取营业税的基础。

2、点菜单上的内容 （1）基本信息 （2）订菜信息 （3）存根

二、点菜单的制作和检查核对

1、点菜单的制作

（1）点菜单必须统一印制。

（2）各个餐厅及营业点使用的点菜单，须用不同颜色的纸张印刷，以便于分辨、归类、管理。

（3）点菜单须用无法擦去字迹的纸张印刷，并用不易擦去字迹的笔填写，以防私自涂改。

（4）点菜单如果写错或需要更改，应划去重写，不得涂改或挖补。

（5）点菜单须实行编号控制，作废的点菜单须交回，编号控制的方法与餐单相同。

2、点菜单的检查核对 （1）印章审核法 （2）页数审核法 （3）抽查法

本章小结：餐饮服务是饭店餐饮部全体人员为就餐客人提供餐饮产品时的一系列行为的总和。本章首先介绍了餐饮服务环境的布置与安排，然后强调了餐饮服务质量的控制，最后叙述了餐饮服务中零点餐厅的收银控制等内容。

作业：

1、餐饮服务质量控制的基础有哪些？

2、餐饮服务质量的现场控制内容主要有哪些？

推荐第4篇：《餐饮服务与管理》教案

《餐饮服务与管理》教案

章、节及题目：

第一章 餐饮概述 第一节 餐饮业发展概况

教学目的：

了解国内外餐饮业的发展概况 重点及难点：

了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求 教学内容提要：

一．中国餐饮业的发展概况

1．发展的必然性：“民以食为天”

2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印 3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别 二.国外餐饮业发展的概况

古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献

三、当代人对餐饮业的要求更全面

1．营养的全面、平衡、注意营养的保健

2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品 3．餐饮原材料的生猛、鲜活

4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求

复习思考题、作业及参考书目： 1．简述中国餐饮业的发展概况

2．分析说明当前人们对餐饮的新需求 课后小结：

通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。

章、节及题目：

第二节 餐厅的分类

教学目的：

了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。 重点及难点：

餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。

餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。

1 教学内容提要：

一、按供应时间分类：

二、按风味特色分类：

1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。

2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。

3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理

三、按服务方式分类：

1、餐桌服务式

2、自助餐厅

3、柜台式服务餐厅

4、外带服务式餐厅

四、按服务对象分：

1、商业型

2、企事业单位食堂

五、按档次高低

六、按经营组织形式分

1、独立经营

2、依附经营

3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮企业连锁经营利弊分析

2、餐厅种类有哪些？

课后小结：

章、节及题目：

餐饮部在饭店中的地位与任务

教学目的：

作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。本节要求学生掌握餐饮任务在饭店中的地位与任务。

重点及难点：

帮助学生认识餐饮服务在酒店中的重要地位，以及餐饮部的任务。 教学内容提要：

一、地位：

（一）餐饮服务是饭店产品的重要组成部分

（二）餐饮服务是重要的旅游资源

（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的只要组成部分

（五）餐饮部的管理和服务水平直接影响饭店的声誉

（六）餐饮部是向海内外宾客介绍和宣传我国饮食文化的重要场所

二、餐饮部的任务：

（一）提供满足客人需要的优质食品和饮料

（二）向宾客提供恰到好处的服务

（三）扩大营业收入提高创利水平

（四）为饭店树立良好的社会形象。

复习思考题、作业及参考书目：

1．餐饮部在饭店中的地位和作用表现在哪些方面？ 2．简述餐饮部的主要工作任务。

课后小结：

章、节及题目：

第四节 餐饮部的经营特点

教学目的：

了解餐饮部在生产、销售服务的特点。以便在餐饮经营管理上争取相应的对策。

重点及难点：

掌握餐饮生产、销售、服务的特点 教学内容提要：

一、餐饮生产的特点：

1、个别化、种类多、批量小

2、现点、现做、现消费

3、生产量难以预测

4、产品及原料易变质、经营管理不善、易造成成本浪费

5、环节多、管理难度大

二、餐饮销售特点

1、销售量受场地及经营空间限制

2、销售量受就餐时间限制

3、毛利高、资金周转快

4、前期投入大，成本高

三、餐饮服务特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

复习思考题、作业及参考书目： 课后小结：

章、节及题目：

第二章 饭店餐饮部的组织机构与职能

3 教学目的：

餐饮部经营范围广,分工细，人员构成复杂，要讲这样一个部门管理好，必须建立合理有效的管理网络，以便科学分工，各司其职，协调作业。 重点及难点：

掌握餐饮组织机构设置应遵循的原则及作用;了解不同规模的餐饮机构的组织形式；掌握餐饮部主要部门的职能；掌握餐饮部与饭店其他部门的关系 教学内容提要：

一、餐饮部组织机构设置应遵循的原则

二、不同规模的餐饮机构的组织形式

三、饭店中常见餐厅的种类

四、餐饮部主要部门的职能

五、餐饮部与饭店其他部门的部际关系

1、与前厅部的关系

2、与销售部的关系

3、与客房部的关系

4、与采购部的关系

5、与工程部的关系

6、与财务部的关系

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？

2、餐饮部的主要部门有哪些？其主要职能是什么？

3、餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？

4、餐饮部员工配备应考虑哪些因素？ 课后小结：

通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。

章、节及题目：

第三章 餐饮服务人员素质要求 第一节 餐饮服务人员素质要求 第二节 餐饮服务人员的岗位职责

教学目的：

明确餐饮服务人员应具备的素质要求 重点及难点：

4 餐饮服务人员的素质分析 教学内容提要：

一、思想素质

1、树立牢固的专业思想

2、培养高尚的职业道德

3、具备良好的纪律观念

二、身体素质

1、健康的体格

2、餐饮从业人员的身体素质要求

三、业务素质

1、餐厅服务人员应掌握的知识要求

2、应具备的服务态度

3、应掌握的业务技能

4、应养成的职业习惯

四、心理素质

五、了解餐饮服务人员的岗位职责

复习思考题、作业及参考书目：

分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,检查自身在哪些方面还有待于提高改善? 课后小结：

章、节及题目：

第四章 菜点知识

教学目的：

学习掌握中西餐菜点知识，是餐饮服务人员应具备的专业知识素质 重点及难点：

1、掌握中国菜肴的特点

2、了解中国菜的大体分类

3、掌握地方菜的构成、特点及传统菜品

4、了解西菜特点

5、掌握西菜上菜顺序的服务方式 教学内容提要：

第一节 中餐菜点知识

一、中国菜肴的主要特点

1、选料讲究

2、刀工精细

3、配料巧妙

4、烹调方法多样

5、讲究火候

6、调味丰富

7、器皿讲究

二、中国菜的分类

三、地方菜构成、特点及传统代表菜品

1、鲁菜

2、川菜

3、粤菜

4、苏菜

5、浙菜

6、湘菜

7、徽菜

8、闽菜

第二节 西餐菜点知识

一、

二、

三、

四、西餐菜肴特点

西餐上菜顺序、菜品构成及菜品知识 西方主要国家的菜式特点 西餐礼仪

复习思考题、作业及参考书目：

1、中国菜肴有哪些特点?

2、八大菜系的菜品有什么特点？各自的传统代表菜品有哪些？

3、掌握地方菜、官府菜、宫廷菜、素菜的概念

4、西餐菜肴有什么特点？

5、西餐上菜应遵循什么原则? 课后小结：

章节及题目

第五章 酒水知识

教学目的: 掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法 重点及难点：

掌握斟酒的位置.姿势.程序.及手法,做到不滴.不洒.不少.不溢.教学内容提要: 一.酒的基础知识

二.酿造酒 三.蒸馏酒 四.配制酒 五.鸡尾酒 六.非酒精饮料

复习思考题、作业及参考书目： 1.掌握酒.标准酒度的含义.

6 2.酒按生产方法大体可分为几类?各有什么特点? 3.目前比较有代表性的蒸馏酒有哪些?各有什么特点? 4.啤酒.葡萄酒的储存应注意那些事项? 5.斟酒服务应注意哪些问题?

章、节及题目：

第六章 餐饮服务基本技能

第一节 托 盘

教学目的：

掌握端托的基本要领，动作要规范，运行自如；锻炼臂力；静托坚持10分钟以上（4瓶啤酒） 重点及难点：

动作规范性；臂力、耐力、吃苦精神的训练；注意安全 教学内容提要：

一、端托意义

二、托盘种类与用途

三、托盘要领和方法

1、动作要领

2、操作步骤

3、注意事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、轻托与重托有什么不同？操作要领与标准分别是什么？

2、端托服务应注意哪些事项？

3、托盘练习课后小结：

章、节及题目：

第二节 餐巾折花

教学目的：

了解餐巾与餐巾花的作用；掌握餐巾花的折叠技巧与餐巾花拜访应注意的事项

重点及难点：

掌握餐巾花的折叠技巧，餐巾花的折叠与摆放要求 教学内容提要：

一、餐巾花的作用

二、餐巾花造型的种类与运用

三、花型的选择和运用

四、餐巾花的摆放

五、餐巾折叠的基本技法和要领

六、熟练掌握15个杯花，10各盘花的技法

7

复习思考题、作业及参考书目：

1.熟练掌握15个杯花，10个盘花的折叠技巧

2.5分钟内折叠10个不同的滑行，操作要求干净利索。花型美观大方、挺括；形象逼真，一次折叠成功。 课后小结：

章、节及题目：

第三节 斟 酒

教学目的：

掌握酒水知识及酒水服务技巧，是做好餐饮服务的基本技能。斟酒要求姿势正确、动作规范，大方得体，并做到不滴、不洒、不少、不溢。 重点及难点：

1、相应的酒水知识

2、斟酒的姿势、动作要领

3、斟酒手法及量的控制

教学内容提要：

一、斟酒前的准备工作

二、开启酒瓶

三、斟酒

1、姿势

2、位置

3、量

4、顺序和标准

四、注意事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、斟酒练习，动作规范、得体。斟酒不滴、不洒、不少、不溢。

2、斟酒服务程序及注意事项。

课后小结：

章、节及题目：

第四节 摆 台

教学目的：

摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。台型设计要合理，讲究席位，符合传统饮食习惯；既方便用餐，有利于席间服务，还要具有艺术性。 重点及难点：

中餐宴会摆台；中餐宴会台型设计与布置应考虑的因素；西餐宴会摆台；中

8 西餐零点摆台。 教学内容提要：

一、中宴宴会摆台

1、台型布局合理

2、座次安排

3、摆台具体要求

4、宴会摆台注意事项

二、中餐零点摆台

三、西餐宴会摆台

1、台型安排

2、座次安排

3、西餐主要餐具介绍

4、西餐摆台

四、西餐零点摆台

1、早餐摆台

2、午、晚餐零点摆台

复习思考题、作业及参考书目： 1.摆台应注意那些问题? 2.中西餐宴会.零点摆台练习

3.掌握中西餐宴会.零点摆台程序及标准 课后小结：

章、节及题目：

第五节 席间服务

教学目的：

掌握中西餐席间服务的程序及操作标准，如迎宾、点菜服务、撤换骨碟、上菜分菜服务等。 重点及难点：

操作的规范性；具体服务的针对性；掌握点菜服务的推销技巧。 教学内容提要：

一、观看广州白天鹅宾馆中西餐服务录象，边观看边讲解。

二、模拟就餐场景进行席间服务的训练。

复习思考题、作业及参考书目：

1.模拟场景，进行席间服务的训练。2.点菜服务应注意哪些事项？ 课后小结：

章、节及题目：

第七章 餐厅装饰与布置

教学目的：

餐厅就餐气氛直接影响客人的就餐心境。餐厅装饰与布置是关系到餐厅经营成败的重要因素。本章节就要求掌握餐厅装饰布置应注意的环节与事项。 重点及难点：

餐厅主题的确定；餐厅的布置；餐台的设计。 教学内容提要：

一、餐厅设计与布置的作用

二、确定餐厅的主题

三、餐厅布置

四、餐台设计的原则

1、实用性

2、美观性

3、界域性

4、礼仪性

5、安全性

五、台型组合布置

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐厅装饰与布置的作用有哪些？

2、店面与通道设计应注意哪些事项？

3、餐台设计应遵循的原则？

课后小结：

章、节及题目：

第八章 餐厅服务管理。

第一节：西餐服务方式 第二节：中餐服务方式

教学目的：

了解西餐服务的主要方式以及对中餐服务的影响与借鉴；掌握每种服务方式的特点。

重点及难点：

法式服务、俄式服务、美式服务.自助餐服务.客房送餐服务的特点,中餐的主要服务方式。 教学内容提要：

一、法式服务

1、服务方式

2、特点

二、俄式服务

1、服务方式

2、特点

三、美式服务

1、服务方式

2、特点

四、英式服务

五、自助餐服务

1、服务方式

2、特点

中餐服务方式：

一、共餐式服务

二、转盘式服务

三、分餐式服务

复习思考题、作业及参考书目：

1.什么是法式服务、俄式服务、美式服务、自助餐服务？各有什么特点？ 2.中餐分餐服务应注意哪些事项？ 课后小结：

章、节及题目：

第三节：餐前准备

第四节：餐厅服务规范 教学目的：

掌握就餐服务前的准备环节以及各餐厅的服务程序及标准，作好餐厅服务工作。

重点及难点：

餐前准备环节的主要工作要点，各餐厅的服务特点，服务程序，应注意的事项等。

教学内容提要：

一.餐前准备： 1.任务分配 2.开餐准备 3.熟悉菜单 4.餐前例会

二.餐厅服务规范： 1.零点餐厅服务 2.团体包餐服务 3.咖啡厅服务 4.西餐扒房服务 5.自助餐服务 6.客房送餐服务

复习思考题、作业及参考书目： 1.餐前检查的主要内容是什么？ 2.餐前例会的主要任务是什么？

11 3.零点餐厅、团体包餐、咖啡厅、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服务特点与服务程序有什么区别？ 课后小结：

章、节及题目：

第八章：宴会服务

第一节 宴会部经营特点 第二节 宴会预定

第三节 中餐宴会服务

教学目的：

掌握宴会经营的特点；掌握宴会的种类，了解掌握宴会预定程序；掌握中西餐宴会服务程序与标准。 重点及难点：

掌握宴会预定程序.中西餐宴会服务程序及应注意的问题。 教学内容提要：

一、宴会经营特点

二、宴会在饭店经营中的特点

三、宴会的种类

四、宴会预定员的选择

五、宴会预定的方式

六、宴会预定表格

七、宴会服务的组织准备工作

八、迎宾工作

九、就餐服务

十、送客服务

十一、宴会服务应注意的事项 十

二、冷餐酒会与鸡尾酒会服务

复习思考题、作业及参考书目：

1.宴会服务在饭店的地位与作用。2.掌握宴会的种类。 3.“八知”“三了解”分别指什么？ 4.宴会服务程序 课后小结：

章、节及题目：

第十章 菜单筹划与设计

第一节 菜单的内容、作用与种类 第二节 菜单设计与制作

教学目的：

菜单是餐饮企业经营活动的总纲,学习本章要求掌握菜单的种类、作用；菜单设计应遵循的原则,以及菜单设计与制作应注意的事项。

12 重点及难点：

菜单设计应遵循的原则,菜单设计应注意的问题 教学内容提要：

一、菜单的内容

二、菜单的作用

三、菜单的种类

四、菜单设计的原则

五、菜单设计制作应注意的事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、菜单的作用内容与种类。

2、固定菜单、循环菜单、临时菜单的特点。

3、菜单设计与制作应遵循的原则与注意事项。

课后小结：

章、节及题目：

第十一章 餐饮原料采购与库存管理 第一节 采购与验收原理 第二节 库存与发放原理

教学目的：

了解餐饮原料的特征，餐饮原料采购的组织形式。餐饮原料的采购方式，即采购质量的控制。采购数量的控制；掌握验收管理、库存及发放管理。 重点及难点：

采购组织的建立，采购质量、数量的控制，验收的控制等 教学内容提要：

一、餐饮采购部门的职责

二、餐饮采购的组织形式

三、餐饮原料的采购方式

四、餐饮采购质量的控制

五、餐饮采购数量的限制

六、验收程序

七、验收控制

八、库存分类

九、库存管理程序

十、餐饮原料发料方法 十

一、发料控制

复习思考题、作业及参考书目：

1、采购员的素质要求

2、标准采购书的作用

3、采购质量如何控?

4、采购数量如何控制？

5、库存管理应注意的事项

课后小结：

章、节及题目：

第十二章 餐饮产品生产管理

教学目的：

了解餐饮生产管理的的一般特征，了解生产组织机构及人员配置，了解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量的一般原理及控制方法；懂得饮品生产管理的方法。 重点及难点：

餐饮生产场所的安排与布局.餐饮生产质量控制 教学内容提要：

第一节 餐饮生产组织机构与人员配量

一、饭店餐饮生产组织机构的设置

二、餐饮生产组织各部门的职能

三、餐饮生产人员的选配

四、厨房主要岗位职责

第二节 餐饮生产场所安排与布局

一.餐饮生产场所布局的基本要求 二.厨房的整体布局安排

第三节 餐饮生产控制

一、制定标准食谱

二、生产过程的控制

三、产品质量控制

四、饮品生产管理

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮生产人员的配备应考虑哪些因素？

2、厨房设计与布局应注意哪些问题？

3、什么是标准食谱？其作用是什么？

4、厨房生产过程的控制包括哪些环节？

课后小结：

章、节及题目：

第十三章 餐饮成本控制

教学目的: 了解餐饮成本的构成,认识餐饮成本控制的重要意义,掌握成本核算与产品定价原则及方法 重点及难点:

14

成本核算与产品定价原则及方法 教学内容提要：

一.餐饮成本的构成 二.成本的分类

三.成本控制的重要意义 四.毛利.毛利率

五.餐饮产品定价方法

六.影响餐饮劳动力成本的因素

复习思考题、作业及参考书目： 1.简述餐饮成本控制的重要意义 2.简述餐饮成本的构成

3.餐饮产品的主要定价方法有哪几种?

章、节及题目：

第十四章 餐饮服务质量管理

教学目的：

了解餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量控制的方法；加强餐饮服务质量的监督检查；了解餐饮服务中零点餐厅的收银控制。 重点及难点：

1、餐饮服务质量的内容

2、餐饮服务质量控制方法

3、餐饮服务质量的监督检查

4、零点餐厅收银控制

教学内容提要：

第一节 餐饮服务质量内容及特点

一、餐饮服务质量的内容

二、餐饮服务质量的特点

第二节 餐饮服务质量控制

一、餐饮服务质量控制的基础

二、餐饮服务质量控制的方法

三、餐饮服务质量的监督检查 第三节 零点餐厅收银控制

一、餐饮收银控制的基本出发点

二、常见的与收银有关的舞弊和差错

三、餐饮收银控制的基本程序

四、点菜单的控制

复习思考题、作业及参考书目：

一、餐饮服务质量包含哪些方面？

二、餐饮服务质量控制方法

三、如何作好餐饮服务质量的监督检查工作？

四、零点餐厅收银控制应注意哪些事项？

课后小结：

章、节及题目：

第十三章 餐厅服务中常见问题的处理

第一节 处理问题的指导思想 第二节 常见问题的处理原则

教学目的：

了解餐厅服务中常见问题处理的指导思想，掌握宾客投诉的处理步骤、程序；掌握常见的突发事件的应对方法。

重点及难点：

1、明确处理问题的指导思想

2、掌握宾客投诉的处理程序

3、掌握常见的突发事件和应对方法

教学内容提要：

一、处理问题的指导思想

二、处理宾客投诉

三、餐厅中常见的突发事件的处理方法、案例分析

复习思考题、作业及参考书目：

1、如何处理宾客的投诉？

2、餐厅服务中常见问题处理原则

课后小结：

推荐第5篇：餐饮服务与管理专业建设设想

餐饮服务与管理专业建设设想

客房、餐厅、前厅是我校酒店专业学生的主要就业部门，其中以客房和餐厅人数比例最大，前厅较少。关于餐饮专业的建设，我有以下几点设想：

1、我校现在的餐饮课程中，中餐与西餐的比重明显不平衡，无论是从教学设备还是从教学内容上，都侧重中餐，对西餐的重视程度不够，而事实上中餐与西餐同等重要，特别是在三亚这样的国际性旅游城市，西餐的低位是不容小视的，因此我认为，应该加大西餐的建设力度。

2、培养方法上，尽管近两年我们不断地尝试，更新教学方法，如行动导向教学法、情景模拟法等等，但是最终出来的效果都不是很尽如人意，不能很好地与行业接轨。很关键的一点原因是：在校内学习没有企业的工作氛围，尽管我们一直强调上课如上岗，但是没有上岗的环境，哪里上岗的情绪呢，一味地靠凭空想象不能达到理想的效果。因此我建议在硬件上我们还要改进，重新对实训场地进行布置，使之更合理，更接近企业，更加能够发挥对教学的帮助。

3、培养模式上，我们目前是2年校内学习，1年顶岗实习的方式。当然现在开始实施的模块实习是很好的一个方法。采用从理论到实践，再从实践到理论这样循序渐进的教学方法，能够在比较短的时间内激发学生潜在的学习能力，取得较好的教学效果。我认为这种模块实习的模式应该推广，每个学期设置一个实习模块，循序渐进，带有不同的目标，如第一学期可以将实习时间定为一周，目标是了解酒店各部门的运作情况，作为入门。第二学期可以做餐饮模块实习，实习时间为一个月；第三学期做客房模块实习，同样时间是一个月；第四学期做前厅模块实习，实习时间也为一个月。这样的好处是学生能够学以致用，并思考最终一年的顶岗实习选择哪个部门，避免顶岗实习的时候很多学生由于对专业认识不够，选错岗位，不能完成实习。

4、营造上课如上班的氛围，首先着装上，根据不同的课程内容来穿着制服，如前厅课着正装，餐饮课着相应餐厅服务员服装，客房也如此，在制服的约束下，学生会不自觉的被带入到上班的氛围中。另一方面，可以讲饭堂利用起来，作为酒店专业学生的实训基地，每周一天的“实训日”，这一天不用在教室上课，全部出动在学校的各个角落各个岗位进行实训，服务对象是本校的老师或者其他专业的学生。

5、

6、加强与企业的合作，将课堂搬进饭店餐馆，实行开放式的教学。针对我校学生普遍综合素质较低，自我管理能力较差的情况，应当建议学校加强对学生的管理，规范学生行为，提高礼仪素养，这样才能为教学提供良好的基础。

以上就是我对餐饮服务专业的一些思考，欢迎指正交流。

推荐第6篇：关于《餐饮管理与服务专业》社会实践调查报告

关于《餐饮管理与服务专业》社会实践调查报告

餐饮，一定和酒店，饭店有关。而饭店也同时是我国旅游业的重要组成部分。餐饮管理，则是帮助饭店服务的质量是饭店的生命线。要提高饭店服务质量，关键在于在管理好并提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的饭店，都是和至高无善的服务是分不开的。

每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅，餐厅，中餐，西餐，包间，操作间等。而各岗位中又有小小的岗位组成，由于各个职责都不同，在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。原则上还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。餐厅的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！

以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好。

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！

以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好。

推荐第7篇：《餐饮服务与管理》试卷

《餐饮服务与管理》期末考试试题

班级：姓名：分数：

一、单项选择题。(每题2分，共30分)

1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。

A、主人位B、主宾位C、副主人位D、陪译座之间

2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。

A、无形性B、一次性C、综合性D、差异性

3、几种物品同时装盘，应该（）

A、贵重物品放在盘的里档B、重物、高物放在外档

C、轻物、低物放在盘的里档D、重物、高物放在里档

4、斟酒时，瓶口和杯口应（）

A、相距2CMB、相接触C、相距5CMD、相距越远越好

5、下面哪些说法是正确的（）

A、握手越紧，越能表示友情至深B、女服务员可戴手套与客人握手

C、服务员不可主动与客人握手D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手

6、男士较普遍的称呼是（）

A、大哥B、先生C、师傅D、同志

7、接电话时，应（）

A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好

B、“喂，您找哪一个？”

C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名

D、“我可以为您做点什么呢？”

8、服务员的仪容仪表要求为（）

A、晚上化浓妆B、化淡妆

C、晚上化浓妆，白天化淡妆D、适当佩戴饰物，化淡妆

9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）

A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌

B、恶言对恶语

C、不要流露出不悦

D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动

10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。

A、服务态度B、服务方式C、服务技能D、服务态度及方式

11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。

A、餐饮服务的好坏B、餐饮菜品质量的好坏

C、服务技能的好坏D、餐饮管理水平的高低

12、餐饮生产的特点之一是（）

A、生产量难以预测B、销售量受进餐时间的限制

C、无形性D、直接性

13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（）

A、美味佳肴B、餐饮部设施设备C、厨师和餐厅服务员D、服务员的操作技能

14、中餐上菜的顺序是（）

A、冷菜、热菜、汤、点心、水果B、热菜、冷菜、汤、点心、水果

C、冷菜、热菜、点心、汤、水果D、热菜、汤、冷菜、点心、水果

15、牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好配以酒度较高的（）。

A、白葡萄酒B、红葡萄酒C、白兰地D、香槟

二、多项选择题。（每题2分，共20分）

1、在中餐宴会中，需要摆放的酒杯有（）

A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯

2、服务员为客人斟酒时，下列哪些做法是正确的（）

A、站在客人的右后侧B、瓶口与杯口保持一定的距离

C、两脚呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口

3、撤、换盘的要求是（）

A、不能损坏餐具B、不准拖盘

C、从客人右边撤盘D、切忌当着客人的面刮污盘剩菜

4、下面说法正确的是（）

A、中餐零餐上菜时，不要在小孩和老人旁边上菜

B、中餐宴会上菜时，可以在副主人右侧上菜

C、切忌在主宾和主人旁边上菜

D、每上一道菜须将其移到主宾面前，以示尊重

5、餐巾花按造型分类有（）

A、植物类B、人物类C、实物类D、动物类

6、下面说法正确的是（）

A、每上一道菜服务员要主动报菜名

B、上菜时一律使用托盘，切不可从客人的头顶上越过

C、可以不理会客人的特殊要求

D、上带壳的食品要跟着上毛巾、洗手水

7、会议包餐包括（）

A、交易会B、运动会C、展览会D、政府机关会议

8、肉类菜肴的成熟度有（）

A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟

9、西餐常有的服务方式包括（）

A、法式服务B、俄式服务C、美式服务D、意大利服务方式

10、下面关于咖啡厅的说法正确的是（）

A、咖啡厅的营业时间是16小时

B、咖啡厅的位置一般选择在饭店大堂附近

C、气氛柔和，具有现代特色

D、餐台多为方形，可以随意拼装

三、填空题。（每空1分，共10分）

1、托盘方法按其重量分为

2、西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟杯，威士忌斟1/6杯。

3、摆台可以分为

4、糕的美称。

5、按酒精含量分类有：、和

四、简答题。（每题5分，共20分）

1、为什么说餐饮服务具有差异性？

2、斟酒前的准备工作有哪些？

3、在服务过程中，服务员不小心弄张客人衣服，怎么办？

4、餐巾折花有哪些作用？

五、案例分析。(每题10分，共20分)

1、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？

2、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离馆，你有什么方法既能让客人交出酒店的物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？

推荐第8篇：餐饮服务与管理 试题

2014秋《餐饮服务与管理》第二次月考

姓名____________ 班级__________

一、单项选择。（每个2分，共28分）

1、（ ）是人类生存与发展的基础。

A、空气 B、餐饮 C、住宿 D、娱乐

2、以下白酒属于清香型的有（ ）

A.贵州茅台酒 B.古井贡酒 C.五粮液 D.山西汾酒 3.由我国政府宴请来宾时 （ ）。

A．我国国旗挂上方，外国国旗挂下方 B．我国国旗挂左方，外国国旗挂右方 C．两国国旗并列排放，不分上下左右 D．我国国旗挂右方，外国国旗挂左方 4．如果宾客有被冷落、怠慢的感受，是因为服务员（ ）。

A．待客不诚实 B．待客不主动 C．态度咄咄逼人 D．缺乏修养

5、服务员通常应做到：客到、（ ）到、毛巾到。 A．微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到

6、向客人示酒时，左手托住瓶底右手握住瓶颈，使瓶口朝上或倾斜（ ）。 A．15度 B．30度 C．45度 D．60度

7、中餐宴会，撤换骨盘子时应站在（ ）开始，按顺时针方向进行。 A．主人右边 B．主宾右边 C．副主人右边 D．副主宾右边

8、（ ）是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于大中型的宴请活动、大型会议等。

A．迎宾台 B．签到台 C．指示牌 D．致辞台

9、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块布巾（ ）。 A．包住瓶身 B．包住瓶口 C．包住左手 D．包住右手

10、以下哪一种服务方式是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多的。（ ）

A.英式服务 B.法式服务 C.俄式服务 D.美式服务 11.下列属于后台服务员的是 （ ）

A.值台员 B.迎宾员 C.传菜员 D.引座员 12.上菜要求中，当冷菜用到剩多少时开始上热菜（ ）

A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完

13、以下哪种斟香槟酒的方法是正确的（ ）

A.分两次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干净的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上

14、具有开胃作用，一般不会是汤类，通常在主菜前食用的是（ ） A.头盆 B.甜品 C.色拉 D.面包

二、多选题。（每题4分，共28分）

1．以下使餐饮服务服务员易于实现的产品有（ ）等。 A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水

2、宴会按菜食酒类和用餐方式划分，以下正确的有（ ）

A.传统宴会 B.国宴 C.冷餐会 D.鸡尾酒会 E.自助餐宴会

3、中餐从主宾位开始的服务的是（ ） （ ） A.摆台 B.拉椅让座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜

4、几种物品同时装盘，应该（ ）。

A、重物、高物放在外档 B、轻物低物放在盘的外档 C、重物高物放在里档

5、下列餐巾花选择和应用正确的是（ ）

A.选用杯花时，主位稍高 B.接待日本客人宜选用荷花

C.婚礼可用鸳鸯型餐巾 D.餐巾观赏面可以随意朝向哪里

6、下列讲法正确的是（ ）

A.大型隆重正式宴会，一般在宴会厅周围摆放盆景花草。 B.国宴不要求张灯结彩或做过多装饰。

C.国宴规格最高，进行中会奏国歌，升国旗。

D.为客人斟酒水，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水。

7、点菜服务时，信奉（ ）的人，不宜推销猪肉类菜肴。 A．道教 B．佛教 C．伊斯兰教 D．天主教

三、判断题（每个3分，共15分）

1、餐饮经营有特色的饭店，其餐饮收入仅次于客房收入。（ ）

2、上菜时若配有佐料，应先上菜后上佐料。（ ）

3、餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间、提高菜肴价格等方法努力提高餐饮销售量。（ ）

4、为客人结账时，如客人是签单结账帐，只需核对客人的房号就行了。（ ）

5、语言是人与人沟通、交流的工具，餐厅的优质服务需要运用语言来表达。（ ）

四、填空题。（每空2分，共12分）

1、宴会按餐别分有、、、等。

2、分菜的方式主要有：转盘式分菜、旁桌式分菜、、。

五、简答题。（22分）

1、简述中餐午、晚餐服务程序。（10分）

2、中餐迎宾服务程序。（5分）

3、西餐零点摆台程序？ （7分）

六、论述题。（15分）

某餐厅一桌吃火锅的客人已在就餐过程中，客人看锅下的火小了，要招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗“呼”地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。 试分析服务员应吸取哪些教训？

七、案例分析（共15分）

一天，北京某酒店张灯结彩，充满热闹的气氛。原来今晚有一盛大宴会，各国在京的大商人将汇聚一堂，听取某大公司总经理关于寻找合作伙伴的讲话。

会后，客人被请到大宴会厅。每张桌上都放着一盆大绣球的黄澄澄的菊花插花，远远望去甚是可爱。客人按指定的桌位一一坐定，但引座小姐发现，仍有数名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原来这几位是法国人，认为黄菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐赶紧取走插花，赶紧换上红玫瑰，并向客人表达真切的歉意。客人脸色顿时转愁为喜，乐滋滋地坐下了。

试分析宴会准备过程中有哪些环节没有做好？餐厅插花及餐巾花应如何选择和运用？

推荐第9篇：餐饮服务与管理说课稿

《餐饮服务与管理》课程说课稿

大家好，今天我要说课的课程是《餐饮服务与管理》，我将自己任教以来的一些理念、实践向各位专家、老师汇报，请各位批评指教。今天，我拟从课程设置、课程内容设计、课程实施与课程特色四个方面进行解说。

上好一门课程首先要明确这门课程在整个课程体系中的位置，学生学完课程要达到什么样的目标。

一、课程设置

（一） 课程定位

《餐饮服务与管理》是高职酒店管理专业的专业核心课。本课程主要是培养学生掌握餐饮业各部门服务与管理所需的知识和技能，让学生胜任在酒店餐饮部门的高级服务和初、中级管理工作。本课程开设于第二学期，共64个学时加2周综合实训。 在整个课程体系中，《餐饮服务与管理》先修课程是商务礼仪、形体训练、旅游心理学，后续课程是饭店管理、旅游市场营销、中国饮食文化。在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当，起到承上启下的作用。

（二）岗位分析 图例解释（略）

（三）课程目标

本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作技能；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。 （1）知识目标：在教学过程中使学生了解餐饮企业的组织架构及岗位职责，熟悉餐厅运行与管理的基本程序与方法。能熟练掌握餐厅服务各个环节的业务知识与技能，如托盘、斟酒、摆台等；全面掌握中、西餐零点及宴会服务的程序与标准；理解并基本掌握餐饮管理理论。 （2）能力目标：具备自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通及处理突发问题的能力，具有较强的创新意识及较强的操作能力和基层管理能力。

（3）素质目标：通过本课程的教学，要使学生摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立正确的人生观、价值观，逐步确立爱岗敬业，竭诚服务的职业理想；将学生培养成“高素质的高级餐厅服务员”和“较高综合素质的初、中级餐饮管理人员”。 ——使学生顺利通过职业资格考试

——满足就业需要和市场对餐饮服务人员的知识、素质和能力要求

二、课程内容设计

（一）设计理念

为了达到这样的目标，我们召开酒店管理方向指导委员会会议进行研讨，听取行业专家对岗位工作礼仪要求的分析，专业教师深入企业顶岗实践，收集行业企业对毕业生的需求信息，根据教高[2006]16号文件和教高[2008]5号文件精神，我们课程设计的理念体现两个注重

1、教学目标紧贴岗位职业能力要求，设计“基于工作过程”的课程内容体系

2、坚持重在应用 ，模拟技能训练+校企合作、工学结合——在实践中学习，在学习中实践。

实现学生学习和工作岗位的零距离对接。 教学项目设置以餐饮服务工作岗位能力需要为依据 教学内容整合以餐饮服务人员真实工作任务为载体 教学过程组织以餐饮服务人员真实工作流程为脉络

（二）内容选取

PPT图例解说（略）

（三）教学进程

PPT图例解说（略）

（四）重点难点

PPT图例解说（略）

三、课程实施

课程教学效果如何还取决于课程的实施。

（一） 课程资源

本门课程在酒店管理专业人才培养方案中开设一学期，共计64课时，另外再加上第二课堂、职业技能鉴定培训、暑假1个月的岗位体验实践，教学课时充足。

我们拥有实力雄厚的教学团队，（教师基本情况表解读略）可以说，我们已经初步建立起了一个专兼结合的双师型专业教学团队 。

我们有较丰富的教辅资源，教材选用十二五”职业教育国家规划教材李贤政编著的餐饮服务与管理，另外，我们已经有了完善的课程标准、教材视频、电子教案、教学课件等系列教辅资料。通过制作精美的幻灯片，编写教学讲义。充分利用图书馆资源，建立教学资源库。充分网络资源，建立“课程学习QQ群”，加强与学生的沟通与交流。

我们拥有有力的实训条件保障，校内我们有餐饮服务实训室、面点实训室、茶艺实训室、调酒实训室、烹饪实训室等，为学生的课堂训练提供实训条件保障。在校外，我们有非常多的实习合作单位，如陶然居大酒店、蓝海国际大饭店、鲁商伯尔曼、华盛江泉大酒店、新闻大厦，在省外有北京天安瑞嘉商务酒店公司等。

经过多年的教学探索与实践，我们摸索出了“以素质为基础、以能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学”的教学模式，并以“参观见习”来加速学生对行业的认知，以“第二课堂”的开展来增加实训课时量，以“职业技能鉴定”来巩固训练效果，以“岗位体验实践”来检验教学成果，形成了“参观见习+课堂学习+第二课堂+技能鉴定+岗位体验实践”的教学模式。 另外，学校正在建设校园水吧，这里将是学生的小成本创业基地，在这里可以把餐饮服务与管理的知识和创业联系起来，在实践中加深知识的学习和理解。

（二） 说学生

知己知彼，百战不殆，有了好的资源，还要对学生有充分的认识和了解。我们的学生为高中后高职学生，基础理论差，缺乏学习主动性，学习热情持续时间短，爱动手。根据学生这样的特点，我们建议以任务为主引导学生学习，采用多样化的教学方法。

听企业兼职教师分析市场需求，介绍企业文化，了解岗位定位和职业资格标准。 将服务技巧和英语口语技能融合，加大实训和实践比例。引导学生自主学习，促进可持续发展。

多给学生鼓励，把英语优秀的学生朝中高层管理者方向培养，动手能力强的学生向国际酒店服务员方向培养。

（三） 说教学方法

遵循教-观-练-赛的顺序，主要采用全真实战、多媒体教学、情境模拟、专家讲座、案例分析等方法，

（图例解说略）

（四） 教学评价

教学实施的效果如何，还要靠科学有效的评价体系。

校内考核以工作任务的完成过程与成效评价为主、知识与综合项目操作测评为辅的考评结合评价方式。建立了“过程考核与结果考核相结合”、“能力考核与职业素养评价相结合”、“个人表现与团队协作能力考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。

对学生的评价结构贯穿整个评价环节，期末考核成绩占70%，实训报告完成情况、实训课程参与情况占20%，上课出勤、参与课堂讨论、课后作业完成情况占10%。 对教学效果的评价，校内有教学督导组进行教学质量检查和学生评教，校外有实习及工作单位对学生的评价。

四、课程特色

特色

一、牵手企业，注重课程与企业的关联度 依托行业，牵手企业

企业全程参与本课程的建设与开发，实现了课程建设与企业需求的有机融合，将成功做到“合作课程跟着工作流程走，实训教材跟着任务项目走，订单教学跟着岗位能力走”，突出了职业教育人才培养的针对性和适用性。

特色

二、简化理论、强化技能，突出实践型，体现理论教学改革 以真实岗位工作情境来承载学习内容

PPT图例解说（略）

我的说课到此结束，谢谢各位领导同事批评指正。

推荐第10篇：餐饮服务与管理说课稿

说 课 稿

各位评委专家，各位领导、老师：

大家下午好！

我是来自外语系的舒飞霞，下面我就《餐饮服务与管理》这门课程进行说课。我的说课将从课程定位，课程设计等5个方面展开。

大家都知道，这几年，我们咸宁市因为荣获“国家旅游标准化试点城市”称号，和连续三年成功举办“国际温泉文化旅游节”，使得各种商务休闲酒店，星级酒店，甚至是国际型酒店纷纷涌现。通过各种方式人才需求调研，我们得知，目前，咸宁市餐饮住宿业已达5300余户。全市乃至全国，酒店业人才需求量非常大，特别是国际型酒店，急需大量服务技术熟练，英语口语又好的高素质人才。

为此，我们外语系旅游英语专业，联合香港雅博幽兰集团公司，新开设了国际酒店方向。并与浙江省余姚宾馆签订了国际酒店订单班。我们联手共同培养人才。并将餐饮服务与管理的职业岗位定位为：国际酒店餐饮部服务员和基层管理人员。少数英语拔尖，服务技能过硬的学生还将培养为中高层管理者。

所以，这门课程被定位为，旅游英语专业，国际酒店方向的核心必修课。根据高职院校和本专业以及本课程的人才培养方案，它重在培养国际酒店英语口语较好的餐饮部服务员，领班，主管， 及一线经理。

它的前导课程为酒店服务礼仪，酒店管理概论，饭店人力资源管理等，同修课程为前厅服务与管理，客房服务与管理等，后续课程为中西方美食文化，消费心理学等。从前导课程来看，它是酒店总体服务与管理知识之后的具体细分。从同修课程来看，该课程同其他核心课一起，起着专业支撑的作用。从后续课程来看。它又是专业知识与技能提升的基础与铺垫。

在进行课程目标设计时， 我们与专业教育指导委员会共同探讨，确立课程目标包含的知识目标为：熟练掌握餐饮服务的主要流程和操作技能；全面掌握中西餐服务的常用英语口语必备词汇；熟悉餐厅菜单的设计和原材料的管理，能力目标为能熟练操作各项基本技能；能按标准服务程序进行中西餐服务。能熟练运用英语与外宾交流；能设计国际型酒店的固定式菜单、宴会菜单和制作报表；素质目标为：树立爱岗敬业，竭诚服务的餐饮职业道德风尚；培养讲究仪容仪表的良好职业习惯；具有一定的审美情趣和跨文化交际品位，使学

生能够成为国际旅游饭店餐饮业的形象代表。

因为餐饮部主要岗位有预订员，迎宾员，值台员，传菜员，传菜主管，前台主管和餐饮部经理这七种。所以，我们和订单企业一起开发和选取了这些课程内容，并将重点部分转化为16个具体的工作任务。在选取课程内容时，我们主要是考虑了这三个原则。第一个原则是要根据订单企业实际需要而定。第二个原则是使其容易对接岗位要求和职业资格标准。第三个原则是根据订单企业的要求，采用双语式教学，促进餐饮服务员英语口语的提高。 所以，围绕这三个原则，这些教学内容由我们的专任教师和订单企业一线技术骨干共同教授。这张照片就是余姚宾馆人力资源总监，张洋在给我们的学生授课。并且，我们同企业兼职教师一起，要努力使学生毕业时，拿到这些岗位职业能力证书和英语等级证书。另外，我们在学习过程中，穿插进了餐饮英语词汇和餐饮英语口语的练习。

在课程内容的结构上，我们根据各岗位需要掌握的服务技能，和经营管理能力，将其整合为三大教学模块：即：服务技能模块、基础服务模块、餐厅经营管理模块。以任务驱动每单元的课程教学，以餐饮工作主线来贯穿教学内容，做到重难点突出，课时分配科学合理。并且符合人才成长规律。

我们选用的主要教材，是紧跟时代发展步伐的优秀高职教材，这本教材能以工作过程为导向、以能力培养为宗旨、以任务驱动为核心、以技能鉴定为指南。我们还精心挑选了以下参考教材，来扩充学生的知识面。为了培养学生的自主学习能力，实现终身学习的可持续发展，余姚宾馆还给学生推荐了几个较为全面和先进的行业网站，比如先之网，它可以说是酒店业职业资格认证、教育培训第一品牌。

另外，我们还共享了各兄弟院校的相关精品课程网站。这是与订单企业共同编写的校本教材《星级酒店培训手册》。

我们还按照订单式人才培养模式，制定了该课程的课程标准，并严格遵照执行。

该课程采用的是以服务员岗位任务作驱动，以餐饮工作项目为导向，教学做一体化的教学模式。即：我们首先讲授理论知识，然后是学习行业教学视频或观察教师的操作。接下来是学生根据教师给出的职业资格标准进行技能演练。包括小组竞赛，最后，教师统一考核评价打分。在教学过程实施中，我们始终贯穿双语教学。使学生既巩固了服务技能，又提高了英语应用水平。

我们的授课对象为订单班大一新生。他们普遍存在动手能力较弱，英语基础良莠不齐，

喜欢等候老师灌输书本知识的弱点。他们虽然对专业充满了兴趣，但对行业认识尚不足，他们的优势是有较强的模仿能力，并努力想得到教师的肯定。针对学生的这一现状，我们采取了以下措施，第一个措施是进行职业分析---邀请企业兼职教师给学生分析市场需求，介绍企业文化，了解岗位定位和职业资格标准。第二个措施是精讲多练---将服务技巧和英语口语技能融合，加大实训和实践比例。引导学生自主学习，促进可持续发展，第三个措施是因材施教---多给学生鼓励，把英语优秀的学生朝中高层管理者方向培养，动手能力强的学生向国际酒店服务员方向培养。

而我们采用的教学方法有：实物展示法，如西餐餐具的认识，角色模拟法，如用英语分别扮演投诉的顾客和值台员，餐饮部经理等。案例讨论分析法，如上菜服务，操作示范法，如餐巾折花，小组技能竞赛法，如托盘的使用，点评与总结反馈法，如每次实训后，教师给出考核标准，进行点评打分。再让学生针对不足反复操练等。同时，采用多媒体和网络技术等现代化教学手段，保证达到最佳教学效果。

关于课程考核，我们采用的是多元立体化课程考核体系。即邀请订单企业兼职教师和我们共同考核，实训过程考核比重最大，占60%，其中包括校外30%的职业技能鉴定。纪律考核占10%。期末校内结果考核占30%，其中包括15%的技能操作考核，总体说来，我们实现了“过程考核与结果考核相结合”“课程考核与职业技能鉴定相结合”、“校内考核与校外企业考核相结合”的“三结合”考核形式。

下面，我就以2个课时的固定菜单设计为例，具体谈谈我们课程的实施。我们这单元的教学目标是熟悉菜单设计应考虑的几大要素， 使学生能独立完成一份国际型酒店的固定菜单的制作，且中英文对译正确。而教学重难点为：菜单设计应注意的事项和用英语正确翻译中餐的常见菜名。具体教学实施步骤分为“引”“展”“练”“收”“续”5个环节。首先第一个环节，我们的教师通过展示一份翻译得错误百出的中英双语菜单，来激发学生的兴趣。例如，“四喜丸子”竟然被译成 four glad meatballs, 四个高兴的肉团„„ 让我们的学生在笑声中讨论出正确的译法，从而导入菜单设计的正题。第二个环节，教师提出设计制作一份菜单的具体任务，并展示合格精美的菜单给学生欣赏，再展示其他院校学生设计的菜单作品。并让学生对其进行优缺点分析后，小组代表上台阐述观点。教师从旁补充纠正。第三个环节，仍以学生为主体，讨论总结出统一的菜单制作评分标准，让学生搜集资料，练习制作菜单。教师指导答疑。第四个环节为收上学生优秀作品进行展示，接着学生互评，老师点评总结考核打分。最后一个环节是布置课后作业和思考题，续接到下单元内容。然后，介绍下我们的教学团队，本教学团队具有良好的专兼教师结构，专兼比例为1：1，

6位教师全部是双师型，3位专任教师都曾深入酒店第一线挂职锻炼，三位兼职教师均为订单企业技术骨干。本课程团队平均年龄为34岁，是一支中青年结合的队伍。而且学历，职称结构都较高。总体来看，是一支教学经验和实践经验均十分丰富的团队。这是专任教师的双师资格证和深入订单企业挂职锻炼的证明和服务案例获奖奖状。

而且，我们的教学设施齐备，既拥有校内实训基地和多媒体教室13个，又拥有校外实训基地3个。教学资源也十分丰富。目前有订单企业推荐的若干优质行业网站、有兄弟院校的精品课程网站及优秀教学课件，还有学院的数字图书馆，纸质图书馆。它们给学生搭建起了自主学习和校企互动的信息化平台。

在课程评价方面，该课程的实用性和实践性受到系听课督导组和学生的一致肯定。实习学生的良好英语沟通能力和熟练的服务技巧受到外宾和订单企业的交口称赞。专任教师为获取该课程的实践经验，深入企业挂职锻炼时的出色工作表现，受到订单企业的表彰。最后，说下本课程的三个特色：

从前面的课程内容选取，和课程实施，课程考核等，我们不难发现，该课程的第一个特色是：课程内容的选取与订单企业共同商定，并根据需要随时调整和更新，将服务技能与英语口语技能双技融合再由企业兼职教师到学校教学，既充分发挥了专业教育指导委员会的作用，又促进了学校与企业的深度合作实现了专业、产业、企业及岗位的成功对接第二个特色是：课程实施过程中，订单企业不仅全程参与教学，还推荐给学生若干先进的行业网站，并建立起了校企互动的信息化平台，十分重视培养学生的自主学习能力，保证了学生终生学习的可持续发展。

第三个特色是：将课程考核与职业技能鉴定结合进行，使学生在取得毕业证书的同时，获得岗位职业能力证书，实现了学历证书与职业资格证书的对接，突出了职业教育人才培养的针对性和适用性。

那么，以上是我说课的全部内容，恳请各位专家领导老师批评指教，谢谢。

第11篇：〈餐饮服务与管理〉课程标准

《餐饮服务与管理》课程标准

课程代码：

课程名称：餐饮服务与管理

适用专业：旅游管理

学分：

3学时：

54一、课程性质和任务

（一）课程性质

《餐饮服务与管理》课程是饭店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。

根据本专业的人才培养目标——将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才”。

本课程与前、后续课程衔接得当。本课程为酒店管理专业的专业基础课程，前导课程是《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《公关与服务业礼仪》、《旅游心理学》；后续课程为《餐饮连锁管理》、《饭店英语》、《饭店人力资源管理》、《饭店会计》、《旅游营销学》、《高级餐饮服务技能（考证培训）》、《顶岗实习》、《毕业实习》。

（二）课程标准设计思路

1、课程设计总思路

（1）课程设计的职业性——知识与能力并重

本教学团队对教学内容进行整合，设计六大模块的教学内容——以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。

（2）课程设计的实践性——过程与方法角色化

本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学做合

一、校企合一，注重工学结合的完善：学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行的教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。

（3）将职业养成教育贯穿于教学全过程

本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。

2、理论课程设计理念

“高职酒店管理专业培养的是应用型人才。”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕课程内容，从餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。注重课程理论知识的知识性、职业性、适应性与开放性，体现现代教育以人为本的理念。

3、实践课程设计理念

（1）实践课程设计理念

实践教学是本课程的重要组成部分，在高技能人才培养过程中起着重要的作用。课程积极倡导“自主、合作、探究”的学习方式，强调学生通过实践，增强探究和创新意识，学习科学研究的方法，发展综合运用知识的能力。本课程紧紧围绕高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，构建了三个“三结合”的实践教学设计理念：行业、企业、专业相结合；专业、岗位、课程相结合；课程、基地、师资相结合。

（2）实践考核体系设计理念

实行技能考核的“三结合”的考核体系。学生的实践课考核分为三个结合，第一是“实训过程考核与结果考核相结合”，即每个项目的训练过程中对学生的训练过程进行考评，实训项目结束后对学生进行考评，综合计算成绩；第二是“课程考核与职业技能鉴定相结合”，在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；第三是“校内考核与企业实践考核相结合”，即将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴。

（三）课程任务

根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，餐饮实际业务活动为基础，以及实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，

使学生全面系统地了解酒店餐饮服务与管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，提高学生综合专业素养,为将来从事酒店行业初级岗位和发展岗位奠定基础。

二、课程目标

（一）总体目标

课程目标是依据学院的办学定位和专业的培养目标而设立的。本课程紧紧围绕饭店高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以饭店餐饮服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事饭店餐饮服务与管理的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应餐饮业第一线需要的、具有较高的服务技能与管理水平，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神的，具有应变、创新与创业能力的餐饮高技能人才。

（二）具体目标（能力目标、知识目标、素质目标）

通过本课程的学习，学生必须对前期所学的专业知识融会贯通，综合运用，尽早尽快成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的餐饮企业高技能人才，并能顺利通过中级餐饮服务技能资格证书考核。

三、课程内容标准和要求

（一）课程内容安排表

四、实施建议

（一）教材选用和建议

本课程目前选用的教材是东北财经出版社出版的，李勇平主编的《餐饮服务与管理》，主要的参考书有《现代餐饮业实务全集》（国际文化出版公司，赵向标主编）、《餐台设计与布置》（辽宁科学技术出版社，梁玉社主编）、《宴会设计》（辽宁科学技术出版社，万光玲、贾丽娟主编）、《餐饮服务规范图解》（山东科学技术出版社，沈达、李京生主编）、《餐饮管理核心技能及训练》（辽宁科学技术出版社，陈觉、黄波主编）、《餐厅服务技能综合实训》（高等教育出版社，姜文宏、王焕宇主编）。

（二）教学建议

1、教学设计理念：

（1）工作流程模块化：根据学院办学与专业培养目标，结合本课程的人才培养目标，遵循本课程的设计理念 ，结合餐饮服务与管理能力的素质要求，采用餐饮管理专家的意见，重组本课程的教学内容，设计出餐饮基础理论、餐饮服务技能、餐饮服务方式、餐饮菜单设计、餐饮管理等六大模块内容，实现工作流程的模块化教学。

（2）模块内容项目化：每一模块下设置相应的实训项目，结合理论知识，提升学生的实践操作与管理能力。

（3）项目考核过程化：实行技能考核的“三结合”体系，重视过程考核，形成以能力培养为目的的考核方式。

（4）工学结合紧密化：本专业与各大酒店保持紧密合作关系，为工学结合的教学模式提供有力的保证，学生在校期间，常利用节假日到饭店做钟点工，寒暑假做实习生，毕业前到酒店顶岗实习的等教学方法。

（5）教学模式：

实践教学实地化：学院为本专业建立了模拟前厅、包床实训室、吧台与一间标准客房， 并购置大量的实训设备和用品。另外，学生经常到酒店实习，提供服务，使学生能尽快掌握餐饮各种服务与管理技能，适应餐饮服务与管理工作。

2、教学方法

（一）教学方法和教学手段强调教学过程中的实践性、开放性、职业性

《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、项目教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。

（1）现场教学：即根据教学内容和教学需要，将教学安排到企业相关现场，在真实的职业环境和氛围中教学。这样既能调动学生的学习积极性和兴趣，又能使学生更好地掌握知识和技能。

（2）工学结合的顶岗实训：统一安排学生在最后学期到酒店实训。这样既有利于学生进一步巩固学校所学的知识技能，又有利于学生职业素质和职业能力的培养。

（3）启发式教学法：在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。

（5）认知实践法 ：本课程安排两次认知实践——参观高星级酒店，参观重点是饭店餐饮部，听取酒店相关人员的介绍，了解餐饮部的工作流程、各种服务与管理细节及餐饮动态。另外，安排学生参加档次较高的餐饮论坛，提高学生对餐饮服务与管理的认识。

（6））灵活多样的案例教学。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识，同时也能起到相互启发的效果。

（7）课堂教学中积极开展情境模拟训练。餐饮服务与管理中有许多重要职业岗位，通过情景模拟的方式可以起到学生之间相互启发的作用，如服务意识的培养一直是教学的难点，通过一些服务情境模拟练习，如迎宾、点菜、餐间服务等餐饮服务中常见情境，培养学生的服务意识和服务技能。进而又促进了教学。教学相长，扩展了教学的深度与广度。

（二）现代化教学手段的运用

1、全程使用多媒体。本课程组教师精心设计并制作出高水平精美的课件，提高了教学效率。

2、恰当运用现代辅助教学手段。教学过程中，课程组成员还采用视频、实物图片等教学手段辅助教学，使教学内容更具有直观性、形象性，激发了学生的学习兴趣。

3、充分利用网络资源。本课程教学资源将全部上网，学生可以在网上直接下载本课程的所有教学资源，包括服务技能动作录像、教学大纲、课程介绍、授课教案、课件、案例、考题库等。

第12篇：餐饮服务与管理 重点

餐饮服务与管理

第一章 餐饮管理概述

• 第一节 餐饮业发展概况

• 什么是餐饮业？

• 餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。

(二) 中国餐饮的特点

• 食物原料选取的广泛性 • 进食选择的丰富性 • 菜肴制作的灵活性 • 区域风格的历史传承性

（三）中国八大菜系

• 四川菜： 简称川菜 • 山东菜： 简称鲁菜 • 广东菜： 简称粤菜 • 江苏菜： 简称苏菜 • 福建菜： 简称闽菜 • 湖南菜： 简称湘菜 • 安徽菜： 简称徽菜 • 浙江菜： 简称浙菜

四、餐饮业发展趋势

1、当代人对餐饮的要求

• （1）营养上的全面、平衡 ：健康、营养、环保、绿色 • （2）卫生标准方面的高标准、严要求 • （3）对用餐环境的要求 • （4）餐饮服务的规范化和个性化

2、餐饮业发展趋势 • （1）产品、经营的创新 • （2）服务两极化 • （3）连锁化经营的进一步发展 • （4）管理手段现代化 • （5）绿色餐饮兴起 •

1、定义

• 商业综合型餐饮服务企业，即指为满足餐饮市场需求和获取商业利润而销售餐饮产品的工商企业。 • 零点餐厅: • 指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。

• 食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 • 宴会厅：

• 能提供制作讲究的配套菜肴，可供中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会、冷餐酒会等使用。 • 特色餐厅

• 风味餐厅：专门制作一些富有地方特色菜式的食品餐厅。餐厅在取名上也颇具地方特色。

• 海鲜餐厅：以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。

• 野味餐厅：以山珍、野生动物为原料的餐厅，特别是春、秋、冬季很受欢迎。 • 扒房

• 酒店里最正规的高级西餐厅，主要供应牛扒、羊扒、猪扒、西餐大菜、特餐，同时还可举办西餐宴会等。 • 西餐厅

• 向客人提供西式菜式及服务的餐厅。西餐大体上分为西欧和东欧两大，西欧以法国最为著名，此外还有英式、意式等等；东欧以捷克、俄罗斯为代表。 • 咖啡厅

• 咖啡厅是一种规格较低的西餐厅，供应的食品比较简单。咖啡厅服务迅速，营业时间长，一般早、午、晚三餐都营业。 • 自助餐厅

• 餐厅事先将食物、酒水和餐具准备好，由顾客根据自己的口味和喜好自行选择，然后再端到自己选定的餐桌上，而服务员只提供一些引导、辅助性的服务。 •

1、定义

• 商业单一型餐饮服务企业，即指以经营餐饮为手段，以获取商业利润为目的的餐饮工商企业。

• 一般为独立经营，规模可大可小，以提供某种风味食品为主，并可用连锁方式发展的社会餐饮企业。 •

1、定义

• 非完全商业型餐饮服务企业，是指在诸如公共性或民营的工商企业、医院、学校、幼儿园或监狱等机构内，为某一特定人群提供有限食品服务的营利性、非营利性或非完全营利性餐饮服务设施。

一、餐饮企业组织结构



1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细

2、中型饭店餐饮部组织结构

3、大型饭店餐饮部组织结构

4、独立餐馆组织机构

2、餐饮企业的生产特点

餐饮生产属于个别订制生产 – 生产过程时间短 – 生产量难以预测

– 餐饮产品易变质、腐烂。 – 餐饮产品的口味难以有统一标准 – 生产过程业务环节多，管理难度大

•

一、菜单与菜谱

•

1、菜单:是指餐厅中使用的可供客人选择的所有菜目的一览表。•

2、菜谱：是描述某一菜品制作方法过程的说明。

二、菜单的内容 •

1、菜品的名称 •

2、菜品份额和价格 •

3、菜品介绍 •

4、推销性信息

•、宴会菜单: 餐饮企业根据主办单位或主办人的意图和要求，宾客的民族地域、饮食习惯及口味特点、消费标准、规格和程序而特别制定的菜单。

• 按客人预订标准和要求定制设计，档次规格较高，装帧制作精美考究，菜单上无定价。 菜单的种类

• 根据传统形式划分

1、固定菜单

2、应时菜单

3、循环菜单



（一）餐饮产品价格的构成

餐饮产品的价格由四大部分构成：成本、费用、税金和利润。

产品成本：包括菜肴主、料辅料和调料构成的原料成本和燃料成本两部分。

费用：包括人工成本、管理费用、经营费用、财务费用等。

税金：包括营业税、城建税、教育附加税等。

利润：指一定时期内营业收入额扣减去成本、费用和税金后的余额。

毛利：是指餐饮产品价格中费用、税金和利润构成的部分，是餐饮产品价格减去成本后的差额。所有餐饮产品价格还可表示为原料成本与毛利之和。

产品价格=产品成本+毛利

二、托盘的操作方法 (一)轻托（胸前托） 五个步骤：

1、理盘——根据不同的用途选择好托盘，并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到地菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要平，正，四边与盘底相齐。整理后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内的笔品滑动。在盘布上洒些水可防止物品滑动。

2、装盘

——将重物，高物摆放在里面，轻物，低物在外面 ——先上桌放在外面，后用物品在里面下面 要求：重量分布均匀，力求平衡。

3、托送：

——左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面1/3，将左手托住盘底；

——轻托左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部S位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形托住盘底。

——平托于胸前，位于

二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度。

4、行走:头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，脚步轻捷稳健

5、落盘：先放工作台上，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上。

（二）、酒的分类 •

1、按制造方法分

（1） (1)酿造酒（2）蒸馏酒（3）配制酒

2、按酒精含量分（1）高度酒（2）中度酒（3）低度酒

3、按商业经营分类 （1）白酒（2）黄酒

（3）果酒（4）药酒（5）啤酒

2、外国蒸馏酒

• （1）白兰地（Brandy） • （2）威士忌（Whisky） • （3）伏特加（Vodka） • （4）朗姆酒(Rum) • （5）金酒(Gin) （6）特吉拉(Tequi

二、餐巾花的种类 按摆放和造型分： 1杯花 2 盘花 按餐巾花造型的外观分： 植物类 动物类 实物类

二、中餐宴会服务 中餐宴会服务分四大环节： A.宴会前准备工作 B.宴会迎宾服务 C.宴会就餐服务 D.宴会结束工作

1、采购概述

食品原料的采购就是根据餐饮生产需要，以合理的价格购进数量、质量合用的食品原材料。采购包括订货和购买两层意义。 • 采购规格书

• 是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定具体的质量、规格等要求的采购书面标准。 • 餐饮储存管理的基本要求

• （1）保证食品原料库存数量适宜。 • （2）科学储存保管，保证食品原料的质量 • （3）制定工作程序、严格管理制度。 • （4）做好出入库管理、完善帐务手续。 •

一、品牌及餐饮品牌

• 品牌是指组织及其提供的产品或服务的有形和无形的综合表现，其目的是借以辨认组织产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。

• 品牌是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。 •

一、连锁经营概述 • 连锁经营是指经营同类或服务的若干个店铺，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。 •

一、厨房产品质量概念

• 厨房产品即厨房各部门加工生产的各类冷菜、热菜、点心、甜品、汤羹以及水果盘等。其质量的好坏优劣，既反映了厨房生产、管理人员的技术素质和管理水平，又反映了就餐环境及服务的水平。 • 产品质量指标内涵 • 色泽 • 香气 • 味道 • 形态

• 质地: 酥、脆、韧、嫩、烂、器皿、温度、声音、营养卫生 •

二、厨房产品质量管理 •

（一）阶段标准控制法 •

1、食品原料阶段控制要领 •

2、食品生产阶段控制要领： •

3、食品销售阶段控制要领： • (二)岗位职责控制法 • (三）重点控制法 问题：

客人喝醉酒怎么办？ 如果宴席中停电怎么办？ 如果上错菜怎么办?

第13篇：旅游专业餐饮 简答题

《餐饮专项练习—问答题》 1.餐厅的空间设计与布局包括那几个方面？ 2.陶瓷餐具的洗涤程序是什么？ 3.餐厅家具的使用与保养 4.地毯的使用与保养。

5.吸尘器的使用与保养方法有哪些? 6.餐饮部的职能。

7.餐饮部组织机构设置的原则 8.餐厅领班的主要职责。 9.餐厅服务员的主要职责。 10.传菜员的主要职责 11.酒吧服务员的主要职责

12.餐饮服务人员的职业道德与职业素质 13.餐饮服务发展趋势

14.什么是轻托，轻托的操作要领。

15.托盘保管与保养。

16.使用托盘时应注意的问题。

17.轻托的操作程序。18.餐厅的托盘如何分类？ 19.酒水开瓶的基本程序。 20.葡萄酒开瓶的方法。 21.香槟酒开瓶的方法。 22.酒水开瓶的注意事项。

23.在酒水服务中斟酒前的准备工作有哪些？ 24.请简述酒水温热的方法

25.在为客人提供斟酒服务时应注意的问题。26.餐巾的主要作用有哪些？

27.餐巾按质地分类有哪些、特点是什么？ 28.餐巾花选择的原则。 29.餐巾花摆放的要求有哪些？

1 30.餐巾折花的注意事项。 31.西餐宴会摆放餐具的程序。 32.服务员在点餐前的准备工作有哪些 33.服务员点餐的基本要求有那些？ 34.服务员如何为客人介绍、推荐菜肴？

35.服务员在使用推销点餐法时应注意的问题有哪些？ 36.服务员在点餐时的注意事项。

37.餐厅里各种菜品在搭配时应注意哪些问题？ 38.服务员在点餐时出现特殊问题该如何处理？ 39.中餐分菜的基本要求

40.服务员按餐位分菜的基本要求。41.服务员转台分菜的基本要求。 42.服务员旁桌分菜的基本要求.43.厨房分菜的基本要求。 44.西餐分菜顺序

45.西餐的分菜方式有哪些？ 46.宴会的特点是什么？

47.宴会场景设计时要注意的问题有哪些？ 48.宴会菜单设计的依据是什么? 49.宴会预订员应具备的技巧有哪些？ 50.宴会预订员应具备的基本要求有哪些？ 51.宴会的预定程序。

52.宴会的“八知、五了解”是什么？ 53.宴会团体包餐的特点是什么？

54.团体包餐客人在预定服务上应注意的问题有哪些？ 55.宴会预定员的洽谈技巧是什么？

56.中餐零点早餐服务中如何为客人提供问位开茶服务。57.中餐零点早餐服务程序。

2 58.如何为客人提供自助餐服务 59.中餐午晚餐服务程序

60.中餐午晚餐餐前准备工作有哪些 61.中国十大名茶？

62.中国蒸馏酒的香型、特点及其相应香型的代表酒。63.判断啤酒质量的优劣的方法是什么? 64.啤酒的分类方式主要有哪几种? 65.啤酒的“度”主要指的是哪两种? 66.中餐宴会席间服务流程。 67.中餐宴会席间服务注意事项。 68.中餐宴会服务的注意事项。 39.中餐宴会结账服务流程。

70.为小客人（儿童）提供服务的注意事项。71.处理喝醉酒的客人的注意事项。 72.接待残疾客人的注意事项。

73.处理突然停电事故应注意的问题有哪些？ 74.处理失火事故事件的注意事项。

75.处理宾客损坏餐具事件应注意的问题有哪些？ 76.西餐宴会的台形有哪几种形式 77.外国蒸馏酒大致可分为哪几大类? 78.咖啡具有哪些功效?

79.在咖啡食谱中，比较流行的包括哪些? 80.白葡萄酒与红葡萄酒的区别是什么? 81.玫瑰葡萄酒的酿制方法包括哪些? 82.香槟酒按含糖量可以分为哪几种类型? 83.酒有哪几种分类方法?

84.中餐厅迎宾员在为客人安排座位的要点。85.中餐宴会台形布局的原则是什么? 86.中餐厅午晚餐餐前服务的内容有哪些？

3 87.中餐厅午晚餐服务点餐前的准备工作有哪些？ 88.中餐厅午晚餐服务点菜步骤。

89.中餐厅午晚餐服务席间巡台服务的内容有哪些？ 90.中餐厅点菜单填写的要求是什么？ 91.中餐厅如何为客人介绍、推荐菜肴? 92.中餐零点摆台所需的餐具有哪些？ 93.豫菜的十大名菜、五大羮分别是什么？

94.画出西餐宴会“一”字形台席位安排的两种方式。（8分） 95.餐厅清洁工作有哪些？ 96.葡萄酒如何分类？

97.西餐零点餐厅餐前的准备工作有哪些？ 98.迎宾员的准备工作有哪些？

99.西餐零点餐厅营业前的检查准备工作有哪些？ 100.西餐零点席间巡台服务的内容有哪些？ 101.扒房的服务程序是什么？ 102.宴会迎宾员工作的基本要求？

103.宴会值台服务员工作的基本要求有哪些？ 104.宴会传菜员的工作内容有哪些？ 105.宴会组织指挥员的工作内容有哪些？

106.中餐宴会准备工作全部就绪后，要全面检查，其检查内容有哪些？ 107.迎宾员迎接客人的流程。 108.中餐宴会酒水服务的要领有哪些？

109.中餐宴会服务过程中哪些情况下需要更换骨碟？ 110.西餐宴会的时间顺序是什么？ 101.西餐宴会准备中的注意事项有哪些？ 102.西餐宴会服务程序。

103.西餐宴会肉类菜肴的服务程序是什么？ 104.西餐宴会服务的要求有哪些？ 105.西餐宴会服务有哪些注意事项? 4 106.法式服务的首席服务员的职责.107.法式服务的助理服务员的职责.108.法式服务的优点和缺点分别是什么？ 109.法式服务的操作程序,法式服务的原则。

110.什么是英式服务，英式服务的特点及优缺点分别是什么？ 111.英式服务的操作程序,英式服务的原则

112.什么是美式服务，美式服务的特点及优缺点分别是什么？ 113.美式服务的操作程序,美式服务的原则。

114.什么是俄式服务，俄式服务的特点及优缺点分别是什么？ 115.俄式服务的操作程序,俄式服务的原则。 116.自助餐的特点是什么？ 117.自助餐台设计的原则

118.大型冷餐会布置的具体要求有哪些？ 119.冷餐会迎领员的服务要求有哪些？ 120.冷餐会酒吧调酒师的服务要求有哪些？ 121.冷餐会酒吧服务员服务要求有哪些？ 122.冷餐会餐台服务员的服务要求有哪些？ 123.冷餐会餐桌服务员的服务要求有哪些？ 124.冷餐会传菜员的服务要求有哪些？ 125.冷餐会收银员的服务要求有哪些？ 126.冷餐会服务的注意事项。 127.什么是鸡尾酒，鸡尾酒的组成。 128.酒吧调酒师的职责.129.鸡尾酒会设计的要点有哪些？ 130.酒吧服务流程.131.餐厅迎送宾客服务的标准 132.客房送餐服务程序。

5 133.客房送餐服务的预定程序 134.客房送餐服务收餐工作有哪些？

135.客房送餐菜单的类型有哪些？分别如何收？ 136.会议服务的程序。

137.在举行会议前，会议服务的准备工作有哪些？ 138.会议服务的内容有哪些？ 139.提高餐饮服务质量的意义。 140.餐饮实物产品质量有哪些？ 141.餐饮无形产品质量有哪些？ 142.餐饮服务质量的特点。 143.餐饮服务质量控制的基本条件。

144.《饭店星级的划分与评定》中对安全管理的要求有哪些？ 145.厨房加工区域安全检查的内容是什么? 146.简答几种常用的灭火器材。 147.简答灭火的原理及灭火的方法。 148.简述二氧化碳灭火器的使用方法。

149.二氧化碳灭火器的使用方法和使用注意事项。150.有毒动植物食物中毒的原因及预防的方法。 151.细菌性食物中毒的原因及预防的方法。 152.真菌毒素食物中毒的原因及预防的方法。 153.化学性食物中毒的原因及预防的方法。 154.食物中毒的应急处理。 155.食品仓库的防卫措施。 156.厨房内的防卫措施有哪些？

二．论述题：

1.论述餐饮服务质量的内容。

答:餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。

(一) 有形产品质量

有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客 6 人物质上的需求。主要包括: 1) 餐饮设备设施的质量。餐饮设施设备是餐饮部赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，它反映出一家餐厅的接待能力。

2) 餐饮实物产品质量。餐饮实物产品可直接满足餐饮客人的物质消费需要，其质量高低也是影响客人满意程度的一个重要因素。餐饮实物产品质量通常包括:菜点酒水质量，客用品质量，服务用品质量。

3) 服务环境质量。服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。

(二) 无形产品质量

无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。主要包括以下几个方面: 1) 礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式。

2) 职业道德。在餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的素质和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一。

3) 服务态度。服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。

4) 服务技能。服务技能是餐饮部提高服务质量的技术保证。只有掌握好服务技能，才能使餐饮服务达到标准，保证餐饮服务质量。

5) 服务效率。服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕及时提供。

6) 安全卫生。餐饮安全状况是客人外出旅游时考虑的首要问题，因此餐饮部在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给客人心理上提供安全感。 上述有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是客人满意程度。餐饮管理者重视客人满意度自然也就必须重视餐饮服务质量构成的所有内容。

2.论述中餐宴会如何提供优质的上菜服务。

1.上菜位置：大型宴会一般在副主宾右侧的第一或第二位客人之间侧身上菜严禁从主任和主宾之间上菜。

2..上菜顺序：冷菜、热菜、汤、面点、水果，要按先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先高档后抵挡的原则上菜。3.上菜的要求:.

（1）.每上一道菜要介绍菜名和风味特点，并将菜肴转至餐桌中央位置。

（2）.宴会服务中要主动、均匀地为宾客分菜分汤。现代饭店提倡采用“旁桌分菜法”。 （3）.在宴会进行过程中，要多次撤换餐具，重要宴会上一道菜换一次餐具，一般宴会撤换餐具的次数不少于三次。

（4）.上翅、羮或汤之前应上一套小汤碗。 （5）.客人吃完带骨的食物，芡汁多的食物后，上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗。 （6）.上水果前，应换上干净餐碟和水果刀叉。

（7）撤换餐具时，要边撤边换，撤与换交替进行，站在宾客的右侧，按先主宾后其他宾客的顺序先撤后换的顺序进行。

3.宴会酒水服务的注意事项有哪些？

答：1.宴会用酒应事先征求主办方的意见，大型宴会开始前10分钟，服务员应将烈酒和葡萄酒先斟好。

2.斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。

7 3.在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒水，不出现空杯现象，使客人有受冷落之感。

4.斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。5.斟酒不可太满，一般以八分满为宜。

6.若操作不慎将杯子碰倒，应向客人表示歉意，迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。7.如客人不喝某种酒水，则应及时撤走相应的酒杯。

8.在宾主祝酒致辞时，服务员应停止一切活动，端正地站在大厅两侧。

4.试述斟酒前的准备工作有哪些？

答：1检查酒水质量。如发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质等应及时更换。

2酒瓶擦拭。用干净的消毒布巾将酒瓶擦拭干净，特别要将塞子屑和瓶口部位擦干净。

3摆放酒瓶。将备好的酒水整齐地摆放在餐台上，纪要美观又要实用。

4了解各种酒品的最佳饮用温度

（1）有些酒的最佳饮用温度要求低于室温，如白葡萄酒

8—12度

啤酒、香槟酒、葡萄汽酒4—8度。（2）某些酒品（黄酒、加饭酒）在饮用前要将酒的温度升高，其温酒方法有：水烫、火烤、燃烧、冲入。

5准备酒杯、酒具。服务员应根据客人点的酒水准备好相应的酒杯及开瓶用的工具。

5.中餐宴会摆台的程序？

答:1.铺装饰布、台布。拉开主人位餐椅，在主人位铺台布和装饰布，要求一次到位，正面朝 上,十字居中，台布四周下垂均等。

2.餐碟定位。从主人位开始顺时针方向摆放餐碟，餐碟距桌边1.5cm..3.摆放汤碗、汤勺和味碟。在餐碟做上方1cm处摆放汤碗，汤勺置于碗中，少把朝左与餐碟平行，味碟放在餐碟右上方，汤碗与味碟之间的中点对准餐碟的中点，汤碗、味碟、餐碟之间的距离均是1cm.4.摆放筷架、银更、筷子、牙签

筷架摆放在餐碟的右侧，距味碟1cm,其中点与汤碗、味碟的中点在一条直线上，银羹和筷子摆放在筷架上，筷子尾部距桌边1.5cm ,牙签位于银羹和筷子之间，牙签尾部与银更底部平齐。

5.摆放葡萄酒杯、白酒杯、水杯

葡萄酒杯摆放在餐碟正上方，白酒杯摆放在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯的左侧，杯肚之间的距离是1cm,,其中水杯距汤碗1cm。

6.摆放公共餐具。公共筷架摆放在主人和副主人餐位正上方，距水杯3cm,勺柄、筷子尾部朝右。

7.餐巾折花。折六种不同的餐巾花，摆放时，观赏面朝向客人，如折的是杯花，水杯待餐巾花折叠好之后，一起上桌。

8.上花瓶、菜单（2个）和桌号牌

花瓶摆在餐位正中，菜单分别摆放在正副主人位右侧，菜单右侧尾部距桌边1.5cm，桌号牌摆放在花瓶正前方，面对副主人位。

6.宴会预定程序。

1.热情迎宾。看到客人前来，主动相迎，请客人入座后奉上茶水和毛巾，自报自己姓名和职务。

2.仔细倾听。客人讲述宴会要求时，认真倾听，不要打断客人的谈话，并做好记录。

3.认真记录。预订员应与客人详细讨论所有宴会细节，并将客人要求认真填入“宴会预订

8 单”。

4.收取定金。一般宴会预定应收取总费用的10%—15%的定金。

5.签订宴会合同书。宴会和他一经签订，双方都必须遵守执行，如需变更，需双方协商解决。

6.礼貌告别。礼貌与客人告别，预祝合作顺利和愉快，并随时与客人保持联系。

7.填写宴会活动记录薄。接受预定后，预订员将本次宴会预定的内容记录在“宴会安排日记博”一般一日一页。

8.宴会预定的更改或取消。如客人在宴会前临时提出变动，预订员应迅速填写“宴会更改通知单”发送相关部门并注明原宴会通知单的编号，写清更改的具体内容。

9.建立宴会预定档案。预订员将宴会预订单分成“待确认”和“已确认”两类存入档案，按时间顺序排列，或输入酒店的计算机内。对于待确认的宴会预定，预订员应随时与客户联系，争取早日确认预定。

7.西餐宴会餐具摆放程序。1.摆餐具。

从主人位开始摆放餐盘，距桌边2cm。 2.摆放刀叉。

在餐盘右侧从左至右依次摆放主餐刀、鱼刀、汤匙、头盘刀，刀刃朝左，距桌边2cm，其鱼叉突出与其他餐具约1cm..在餐盘左侧从右至左依次摆放主餐叉、鱼叉头、盘叉，叉头朝上，距桌边2cm。 3.摆面包盘、黄油刀、甜点叉、和甜点匙、黄油盅。

在餐叉左侧1cm处摆放面包盘，面包盘和餐盘中心在一条直线上，，黄油刀摆在面包盘右侧1/3处，刀刃朝向面包盘中心，在餐盘正上方甜品叉和甜品匙，叉头朝右匙头朝左，叉与匙相距0.5cm,在面包盘右上方1cm处摆放黄油盅。 4.摆酒杯。

在最高处餐刀正上方3cm处摆放水杯，水杯右下方摆放红葡萄酒杯，红葡萄酒杯右下方摆放白酒杯，三杯呈一条直线，与台面呈45度角，三杯之间的距离1cm.5.摆放餐巾花。

将折叠好的环花摆放在餐盘中。 6.摆公共餐具。

公共餐具有花瓶（餐台中心）、烛台（花瓶正上方20cm）、调味架（烛台正上方10cm）、菜单等

8.简述西餐零点服务流程。

.答：迎宾接待。（1）.客人抵店前（2）.客人到达时 （3）.有预定时.（4）无预定时。 2.带位入座。带位途中应走在客人右前2到3步，引领至桌边。

3.开始点单。在征得客人同意后，适时向客人介绍、推荐餐厅特色菜，进行促销。 4.下单服务。（1）使用电脑系统输单。（2）核查内容是否正确。 5.餐前服务。（1）打开餐巾（2）铺餐巾（3）撤空位餐具。（4）准备餐具（5）撤换餐具 6.上酒水、饮料。在客人右侧斟倒8分满。

7.上菜服务。按照面包、头盆、汤、主菜、甜点的顺序或先冷菜后热菜的顺序上菜。 8.巡台服务。（1）甜饮料（2）客人中途离座提供拉椅、铺餐巾服务。（3）撤换餐具 9.餐后甜品、饮料服务（1）点单（2）上甜品（3）上饮料 10.结账服务。（1）准备工作（账单）（2）递送账单（3）提供叫出租车服务（4）征询意见。 11.送客服务.（1）拉椅谢客（2）检查餐坐（3）送客（4）发现遗留物品 12.清理台面。（1）拉撤餐具（2）送洗餐具（3）撤换台布

9 13.重新摆台。按西餐零点摆台要求再次摆台。

9.中餐宴会厅场地布置的要点有哪些。

答：宴会厅的室温要注意保持恒定，一般冬季保持在18-20度，夏天保持在22-24度.1一般采取中心第

一、先右后左、高近低远的原则设计台形布局，要求合理利用宴会厅的空间，做到主桌突出、餐桌排列整齐有序、间隔适当，方便宾客就餐和服务员席间服务。2可选用条幅、盆景花草、画屏等装饰物品来装点宴会厅，并运用灯光及与宴会主题相吻合的色调和背景音乐来烘托隆重、热烈的宴会气氛。

3充分利用各种家具设备，辅以适宜的温度、湿度、气味、光线、色调、背景音乐，使宾客感受到安静舒适、美观雅致、柔和协调。

4熟悉菜单：宴会服务人员要熟记宴会每道菜的主料及风味特色，以保证准确无误地进行上菜服务，并回答宾客相关问题。

5准备物品：准备好宴会所需的餐酒用具、开餐物品、服务用品等，备齐菜品的配料、佐料，备好饮料、茶叶、开水等。

6宴会摆台：宴会摆台需按宴会规格和要求在开席前1小时完成。 7摆放冷盘：宴会开始前10-15分钟摆上冷盘。

8全面检查：准备工作全部就绪后，宴会组织指挥员要做一次全面检查，以保证宴会的顺利进行。

10.中国白酒可分为哪几种香型?各有什么特点，及代表酒品。答:5种香型:清香型、浓香型、酱香型、米香型、兼香型。

1)清香型特点:清香纯正、醇甘柔和，诸味协调、余味净爽。如：山西汾酒。

2)浓香型特点:芳香浓郁，甘绵适口，香味协调，回味悠长。如：四川泸州老窖特曲。 3)酱香型特点:香气幽雅，酒为醇厚，柔和绵长，杯空留香。如：贵州茅台

4)米香型特点:蜜香清柔，幽雅纯净，入口绵甜，回味怡畅。如：广西桂林三花酒

5)兼香型特点:一酒多香，即兼有两种以上主体香型，又称复香型。如：贵州董酒。 11.西餐宴会摆台注意事项。

1摆台时，按照一底盘、二餐具、三酒水杯、四调料用具、五艺术摆设的程序进行，要边摆边检查餐具酒具，发现不清洁或有破损的要马上更换。

2摆台前要洗手，台面上摆上蜡烛台，所摆设的台面要确保卫生，从台布、餐具、小件物品、餐巾到餐椅都要符合卫生要求。

3餐具摆放时要先后有序，操作顺手。

4根据就餐形式和规格设计台面，配备餐具、用具。

5台花、蜡烛等装饰物品应适当放得低些，以免妨碍客人的视线。 6桌上的水杯不能撤，只有待客人离座后方能撤去。

7餐桌中央应留有充分余地，以便放菜盘及其他零星台料。 8台面设计要尊重宾客的风俗习惯，符合宾客的礼仪要求。

9餐桌椅的排列要整齐协调、井然有序，既便于宾客就餐和活动，又确保服务工作的顺利进行。10花台的设计要符合宴席的性质，力求造型逼真，艺术美观。

12.西餐分菜的注意事项

1将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让 2掌握好菜点数量，做到均匀分配

3分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，有两种以上原料的菜，要搭配均匀、有主有副、有菜有汤，头、尾、残骨等不宜分给宾客 4有卤汁的菜肴，分菜要带有卤汁

5对于需要佐料的菜肴，分菜时要配以佐料，并可略加说明

10 6动作要干净利落，切忌拖菜带汁，或将菜汁滴落在桌面上或溅洒在客人的衣物上

7分菜服务时要注意卫生，餐具、用具要干净无污染，要保持餐盘内外的整洁、美观，叉、勺不要在盘上刮出响声8服务人员要在保证分菜质量的前提下，以最快的速度、最短的时间完成分菜工作

9分送菜肴时，不可从客人肩上、头上越过。

13.中餐宴会的分菜方式有几种，各自的操作要领是什么? 主要有餐位分菜法、转台分菜法、转台分菜法、旁桌分菜法。 一．餐位分菜法

1.核对菜品，将菜肴双手端至转盘上，向客人示菜并报出菜名。

2.将菜肴撤下，左手用垫巾托垫菜盘，右手按规范拿分菜匙和分采叉。3.从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台依次分派。 4.动作姿势为：左腿在前，上身略倾，呼吸均匀。 5.分菜时做到一匙准，数量均匀，菜肴与原形近似。 6.依据饭店标准菜肴可以依次性分完，也可略有剩余。 二．转台分菜法。

1.按就餐人数准备骨碟摆放在转盘上，同时将分菜用的用具也放在相应的位置上。2.核对菜名，双手将菜肴端上转盘，示菜并报出菜名。 3.使用长柄勺、筷子或叉、匙分菜；

4.迅速转身，取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤下上道菜肴的骨碟后，从转盘上取菜端于客人。

5.分派完成后，将空菜盘和分菜用具一同撤下。三．旁桌分菜法。

1.在客人餐桌旁放置一辆服务车或直接在服务台上分派，准备好干净的骨碟和分菜用具。2.核对菜名，双手将菜肴端上转盘，示菜并报出菜名。 3.将菜肴从转盘上取下放在服务车或服务桌上进行分菜。

4.分菜完毕后，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台将菜肴依次送上。5.注意旁桌分菜时应面向客人，以便客人观赏。 四．厨房分菜法

1.将就餐具体人数报于厨房。

2.后厨工作人员按就餐人数将烹制出来的菜肴按照一人一份分派均匀。3.由传菜员送于餐厅。

值台员从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台将菜肴依次送上。

14.中餐宴会服务应注意的事项。

1宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以客人进餐速度及宴会程序安排为准。 2当宾主席间致辞或举行国宴奏国歌时，服务员要停止一切操作，迅速退至工作台两侧肃立，餐厅内要保持安静，切忌发出声响。

3服务员在服务过程中要大方得体，懂礼节讲礼貌。

4服务过程中要时刻注意保持服务通道的畅通，以免发生意外。 5服务操作时，注意轻拿轻放，严禁打碎餐具和物品破坏场内气氛。 6服务员之间要分工合作，密切配合，保证宴会的顺利进行。

7宴会过程中往往会出现一些突发事件，如客人突感身体不适、突然停电等，服务员要沉着冷静，以最快和最适当的方法处理好这些突发事件。

8宴会结束后，应主动征求宾主及陪同人员对菜品和服务的意见，及时向领导汇报。

9有急事或电话需要找进餐宾客时，应找主办单位的工作人员代为传达，如若不便，可寻找

11 适当的时机轻声告知客人，切不可高声呼叫。 14.中餐宴会结账服务流程。

1结账准备。上菜完毕即可做结账准备，清点所有酒水、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数，送收款处准备账单。

2拉椅送客。主人宣布结束，服务员提醒客人带齐物品，当宾客起身离席时，要主动为宾客拉开座椅，方便宾客离席行走。

3递取衣帽。衣帽间服务员根据取衣牌号码，及时、准确得将衣帽取递给宾客。

4收台检查。客人离席，服务员检查台面上是否有宾客遗留的物品，清理台面时，按餐巾—毛巾—银器—酒水杯—瓷器—刀叉筷子的顺序分类摆放。

5清理现场。各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐，收尾工作做完，领班要做检查。

15.西餐宴会服务流程。

1.引领服务。客人到达宴会厅，迎宾员主动上前表示欢迎，将可容纳引领至休息室，根据需求为客人接挂衣帽。

2.休息室鸡尾酒服务。客人在休息室可坐饮也可立饮，并为客人提供小食品，时间一般为半个小时。

3.拉椅让座。客人到达服务员服务区域时，主动上前问好，按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座。

4.上头盘。若是冷头盆，可在宴会开始前10分钟事先上好。

5.上汤。喝汤时一般不喝酒，但是如果安排了酒类，应先斟酒再上汤。

6.上鱼类菜肴。应先斟好白葡萄酒，再从客人右侧上鱼类菜肴。 7.上肉类菜肴。肉类菜肴在大菜盘中由值台服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，上菜前，应先斟好红葡萄酒，并根据情况为客人补充黄油和面包。

8.上甜点。上奶酪前应先斟酒，可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒和波特酒。用过奶酪后上甜品，此时安排宾主致辞，然后上水果。

9.饮料服务。西餐宴会后客人回休息室休息，服务员要为客人送上咖啡或红茶，并配糖缸和奶盅，一般每4人配一套。完毕后，可向客人推荐餐后酒。

10送客服务。客人准备离开，主动上前为客人拉椅让座，并提醒客人带好自己的随身物品。

11.结束工作。检查台面上有无客人遗留物品，并整理宴会厅与休息室。

16.中餐宴会席间服务流程。宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒。

1.撤换餐具。随时保持客人面前的小餐具与摆台数量基本一致，撤换餐具要分两次进行，随时保持餐台清洁卫生。

2.续斟酒水。随时注意观察客人的酒杯，当客人酒杯的酒水不足1/3时及时添加。

3.撤换毛巾。做到：客到递巾，上汤羹、炒饭后递巾，上虾蟹等用手用手抓菜后递巾，用过后及时收回。 4.餐中敬酒。托着酒瓶跟在主人身后，以便为可容纳须酒，所斟酒水应符合客人要求的品种。 5.敬送水果。清理台面、换餐具、送上时令水果。

6.奉上热茶。客人餐毕，先送上热毛巾，再上一杯热茶。

17.厨房发生火灾的原因及预防措施有哪些？

1.厨房发生火灾的原因：电气失火、烹调起火、抽烟失火、管道起火加热设备起火以及其他人为因素造成的火灾。2.预防措施：

1)厨房各种电器设备的使用和操作必须制定安全操作规程，并严格执行。

2)厨房的各种电动设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁野蛮操作。各种电器绝缘

12 要好，接头要牢，要有严格的保险装置。

3)厨房内的煤气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得少于1.5m。

4)各种灶具及煤气罐的维修与保养应指定专人负责。液化石油气罐即使气体用完后，罐内的残液也不能乱倒，否则极易引起火灾和环境污染。

5)炉灶要保持清洁，排油烟罩要定期擦洗、保养，保证设备正常运转。

6)厨房在油炸烘烤各种事食物时，油锅及烤箱温度应控制得当，油锅内的油量不得超过最大限度的容量。

7)正在使用火源的工作人员，不得随意离开自己的工作岗位，不得粗心大意，以防发生意外。 8)厨房个岗位员工在下班前，要由专人负责关闭能源阀门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭。

9)楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气。煤气罐道也应从室外单独引入，不得穿过客房或其他房间。10)消防器材要在固定位置存放。

18.如何控制餐饮服务质量?

餐饮服务质量是餐饮生存和发展的基础。要提高餐饮服务质量，就必须加强服务质量控制。

（一） 餐饮服务质量控制的基本条件

1.建立服务程。

2.重视员工的培训工作 3.收集质量信息。

（二）餐饮服务质量控制的主要内容。

一般来说，服务质量的控制主要包括以下三个方面的内容：

1.餐饮服务预先质量控制，就是为使服务结果达到预定目标，

在服务前所做的一切管理上的努力，其目的是为了防止餐饮服务中各种资源在质和量上产生偏差。

主要内容包括：（1)人力资源的预先控制

（2）物质资源的预先控制

（3）卫生质量的预先控制。

（4）事故的预先控制 2.餐饮服务现场质量控制，就是指现场监督正在进行的餐饮服

务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

主要内容包括：(1)服务程序的控制

(2)上菜时机的控制

(3)意外事件的控制、

(4）开餐期间人力控制。

3..餐饮服务反馈质量控制，就是通过质量信息的反馈，找出质量

差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出

现，确保餐饮服务质量管理工作的良性循环。质量信息反馈系统

由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和

经理等有关人员。在每餐结束后，应召开简短的总结会，以利

不断改进服务水平，提高服务质量。信息反馈的外部系统，是

指来自就餐宾客的信息。建立和健全两个信息反馈系统，餐饮

服务质量才能不断提高，从而更好地满足宾客的需求。

第14篇：酒店管理专业教案餐饮管理

正安县中等职业学校酒店管理专业教案

课程名称：餐饮管理 讲授人：郑军

授课专业班级：2014春酒店管理 课程类型：专业必修课 授课方式：课堂讲授，理论课 教学时数：1个课时

章节名称：

饭店餐饮概述

教学目的及要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。

教学内容提要

第一节

餐饮业发展概况

一、中国餐饮业发展概况

二、外国餐饮业发展概况

三、当代人对餐饮的要求

第二节 餐饮部的地位和任务

一、餐饮部在饭店中的地位

二、餐饮部的任务

第三节、餐饮部的经营特点

一、餐饮生产的特点

二、餐饮销售的特点

三、餐饮服务的特点

第四节

餐饮部的组织机构与部际关系

一、不同规模饭店的餐饮部组织机构

二、按功能划分的餐饮部组织机构

三、饭店中餐厅的表现形式

四、饭店中餐厅的表现形式

学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构

讨论、练习、作业：

1、现代人对当今餐饮发展的要求主要表现在哪些方面

2、谈谈我国沿海发达地区饭店餐饮的发展趋势。

教学手段：利用口述、板书及其多媒体进行教学

第15篇：餐饮服务管理

餐饮感动服务的设计

一、外行做餐饮

朋友的朋友开了个饭店，生意一直不是很好，处于微亏状态，朋友让我帮着出出主意，最好能去帮操刀一段时间。我答应可以去看看，其他未置可否。

这些年来，看到许多非业内人士一腔热血的闯入餐饮行业，多数却因不谙水性呛水沉溺。这个行业看似热热闹闹，人流熙熙攘攘。个中苦衷却远非业外人士能体会得到。 外行看热闹，内行看门道。餐饮行业涉猎面之广，要求之细致远非其他行业可比拟，无怪乎涉足过这个行业的人都有一个共识，水深!貌似热闹的餐饮行业，能在其中赚到大钱的数凤毛麟角，赚到小钱的也不在多数，沉沙折曵的却不在少数。试问本城10数年前风光无限的饭市旺店，至今尚存几何?

目前涉足餐饮行业有三难。

一是租赁费用高，大凡租赁费用占销售业绩10%以上的饭店，均难以取得理想的投资回报。然而，在房价不断攀升的今天，有什么理由指望房产租赁价格能够低廉?

二是用工费用快速上涨，劳动密集型的餐饮行业面临着用工成本快速上涨的压力。一年来基础员工待遇上调约在20%左右，人少了做不到位，人多了成本太高。更为严重的是根本就招不到人，本市多数餐饮店家用工缺口在20%~30%，这便是我们在消费过程中千呼万唤不见服务人员踪影的原因所在。

三是食材价格快速上涨，一年前猪肉市场价9元/斤，现在是15元/斤，可是看看饭店的菜价敢涨多少?基本没有超过20%的。

这个时候出手?明智吗?

二、

今天去看了朋友说的那家饭店，原来是拿老牙膏厂食堂改造的，新的白沙路一开，这食堂就正好在路边了。这家店叫“德龙湾食府”，名字听上去怪怪的，不知道老板当初是怎么考虑的。

老板是位老师，从没有经营过餐饮，觉得做吃的赚钱，一头就撞进来了，请了为位大厨做总经理，一开始做牛杂，现在又改为家常菜馆。

老实说，这老板一看便知是外行，拿一个近2万房租的场子来做牛杂，让一个从未管理过前厅的大厨做老总，从经营之初便做了极大的错位。牛杂还没做起来，这老板更是无知者无畏，又将二楼整体租下，将牛杂店升级为家常菜馆。

这些年来，看到不少外行人士投资餐饮，在未聘用行内职业经理人的情况下自我掌舵，多以失败告终，这个店，牛杂出身，装修格调低，租金高(我就奇怪，租下这店时，白沙路尚未贯通，何以愿意接受如此高的租赁费用?)先天条件不好，要做好，其实不易。今天去的匆忙，没带相机，明天有空去补拍几张PP回来，让诸位看看，有图才是王道嘛。

老板尽管是个老师，却是个爽快人，希望我能帮他的店把把脉，最好是能帮他操刀，甚至表示愿意赠予干股，自己隐退。可是，败军之将岂敢言勇?二来，餐饮行业要做好，投入心血是必不可少的，很多干过这行的投资者有一个共同的感受，累人累心。出主意倒还可以，反正动嘴不动手，也不用负责。众人拾柴火焰高。

三、清汤鸡能拉动人气吗?

中午又去看了一次德隆湾食府，发现人气很低迷，不过柳州餐饮午市低迷由来已久，许多晚上人声鼎沸的店，中午都是门可罗雀，印象当中中午也能做到上客率较高的只有土生良品和金龙寨在新时代商业港的那家店。高配置的队伍只有晚上的生意可以正常做，这几乎成了柳州餐饮行业的一个死结，

我给老板出了个主意：上一款清水鸡，这是我经过荔浦二塘时遇到的一个店，专做过往车辆的生意，2个人半只鸡，4~5人一只鸡，一只鸡60元，青菜、萝卜片、水豆腐、米饭、味碟全免费。

我给老板的设计是这样的：一只鸡，选用放养的土鸡，平均重量控制在2.8斤，零售价大约在20元/斤，鸡场直供价是16元/斤，鸡的成本是45元。萝卜片成本1元、青菜成本2元、水豆腐成本1.5元、米饭成本2.5元、炖鸡料成本2元、味碟成本(4个)1元，燃料成本2.5元，全成本57.5元。午市特价出售60元/只。

“ 哪我怎么赚钱?”老板听我把细账一算。瞪大了眼睛。

“不赚钱，只赚人气!”我这样回答老板。餐饮行业里，人气是第一要素，只要人气在，不赚钱是暂时的，但如果人气都没了。毛利再高，你卖给谁呢?

“能不能用便宜点的鸡?”老板不赚钱大概是不甘心。

“不能。”我是这样想的，便宜

3、5块钱的鸡，根本不能吃。便宜2元/斤，也赚不了什么钱，但鸡的品质会下降，满意度也会下降，既然是做人气，满意度至关重要，何必为了几块钱牺牲品质呢?

我进一步建议，吃清水鸡，头40分钟汤没法喝，可是南方人的饮食习惯是饭前喝汤。索性买老母鸡来炖好鸡汤，把清水鸡变成清汤鸡，这样一来，剩下的2.5元利润也没有了。

我把这个学雷锋的方案一说，老板陷入了深深的痛苦当中。如果这点决心都下不了，还谈什么让我来操盘呢?不过，话又说回来，如果是我的店，我会这样做吗?其实，我也不能马上给自己肯定的答案。让他自己掂量去吧。

一只鸡，60块。够五个人吃饱，人均消费大约是12元，跟中午吃个快餐差不多，如果是你，会选择吃清水土鸡吗?

第二天，老板打电话给我：听你的，卖特价清汤鸡!还多少有点魄力。其实，我觉得这也是他不容考虑的选择。人气，是餐饮行业第一要素，如果没有人气，一切调整都无济于事。

清汤鸡所用的鸡是我介绍给他的，绝对的放养土鸡，养殖时间超过180天，原来养鸡场在西山公墓附近的山上，现在被开发利用了，搬到了雒容，金大陆所用的也是这个鸡场的土鸡。

四、人均产能决定效益

昨天邀请黎大厨给德龙湾食府出出主意，黎大厨做了一份焖鹅，口感清新鲜嫩。昨天黎大厨带给我的手获其实不是一道菜，而是席间聊到的一个现象。黎大厨做了一个统计：把多家酒楼和一家螺蛳粉连锁店的日销售和用工人数做了一个比值，发现了一个秘密，螺蛳粉店绝对销售额不是很高，但它的人均创造销售产值却高出酒楼模式许多。同样的，它的效益及员工待遇均高于酒楼模式，因此我们在业内看到。螺蛳粉连锁如雨后春笋般的发展，深入

了解后发现它的员工稳定性也很好，前面提到的那家螺蛳粉连锁企业的员工宿舍，一律配以空调、彩电，并且水电费全免，试问一下，有几家企业能做到?

产能决定了企业的发展后劲和员工稳定性，中式餐饮提高产能的突波口在哪里呢?这一直是困扰餐饮经营者的问题。2010年，全国餐饮十强企业里，火锅类占了5席，快餐类占了三席，传统酒楼模式仅占2席，且多为经销月饼等制成品大幅度提高销售额获得。柳州迎宾馆买的包子在其最兴旺时，一度超过主业。暴露出酒楼模式的局限性。

如何破局?谁来说说?

五、老板的服务意识

今天收德隆湾食府老板之邀去吃饭。秋风乍起客人不多，席间发生了这样一件事，一桌包厢的客人点了一瓶百年赖茅酒，只剩最后一瓶，顾客要续酒时只能提供新款赖茅酒，顾客心生不满，在打开时发现商标未贴牢，认定是假酒，不要了。包装已撕开，客人坚持不要酒，服务员不知如何处理，急向老板汇报。老板自知酒为真品，脱口而出：“他说是假的让他去工商局告!”我一下明白了这家店生意下滑的原因，老板的服务意识严重缺乏，并将这种意识传导给员工。

我阻止了老板的表态，让他唤来领班，问老板：我来处理这件事如何?老板首肯。我对这件事的处理意见是这样的：

一、领班会同当值服务员进入包厢向顾客致歉，检讨本店酒水准备不充分的错误。

二、加送客人果盘一个。

三、给予顾客贵宾折扣。

四、赠送客人贵宾卡一张。

五、领班留名片给顾客，告知顾客下次如还愿意光临，可电话订餐，一定会安排得让顾客满意。

六、客人买单时，吧台告知领班，领班将顾客送至店外。

经验告诉我，出品其实很少有可能得罪顾客，让顾客不满意的一定是我们对待顾客的态度。顾客需要的不是便宜，而是足够的尊重。

假如你是顾客，我的处理方法能让你再次光顾吗?

六、奇妙的数字游戏

今天有位酒楼老总对我说，我的清汤鸡营销计划其实不好。诚然，对于成本了然的他知道这款鸡的设计初衷是为了拉动人气，是没有利润的，但是他提出了一个更为大胆的策划，他说：“你这只鸡应该卖28元/只!”我说：“老兄，你这才是馊主意!鸡的成本45，加燃料和汤，累计成本近50元，这样卖，每只继续倒贴22元，尽管短期拉动效果更好，但企业是在贴本经营，能坚持多久，即使人气短期内提升，但价格一旦回归正常，人气岂不再度解散?”

他狡黠的一笑：“顾客不会只吃一只鸡?顾客一定会吃一份青菜，你卖12元，顾客需不需要吃饭?你卖8元一小盆，顾客如果再吃一碟节瓜片，你卖12元。总价是多少?是不是还是60元?你卖的东西没有任何改变，可是，这只鸡的价格就成了28元/只，对于顾客而言，是不是更具吸引力?”

这是我始料未及的，数字的游戏感觉确实对于消费者更具吸引力，但也增加了不可控因素，那种模式更好呢?我陷入了深深的沉默中。

如果你是消费者，你觉得那种模式更吸引你呢?

七、关于感动服务

我经历过和听过几件事。

1、美食联盟原来有家做燃料的老板跟餐饮人厮混的熟络，美食联盟有个不成文的约定，各家老板自己到到联盟成员店里吃饭，一律免单。商务宴请，7折收成本价。有一天做燃料的老板在联盟聚会中讲了一件事：“最近我很少到兄弟们的店里吃饭了，知道为什么吗?”坦率的说,大家其实没留意。他接着说：我最近到某店(不能给它做广告)吃饭，老婆过敏性鼻炎发作，不断打喷嚏，很狼狈。没想到服务员看到端来一杯姜糖水，上有即时贴，书：小姐，您可能感冒了，这是本店送上的姜糖水，祝你早日康复。燃料老板说，为这一杯姜糖水，我会再去某店10次，比你们打七折都舒服。

2、老成都几位老总午餐去某同行店考察，菜不怎么样，服务也一般，老总打算在结算时故意刁难一下，看看管理人员如何应对。1点钟的时候，服务他们的一个男孩子带着另一个男服务员来到他们桌旁说：“几位先生，我的下班时间到了，下面由我的同事小黄继续为您服务，如果我在服务中您有什么不满的，请多提宝贵意见。”说完，男孩子深深的鞠了一躬。几位老总愕然地交换了一下眼色，带服务员离去便感慨：你看这便是差距!前面的不愉悦一扫而光，也忘记了要故意刁难一下。

3、海底捞会对每桌顾客送果盘，有顾客看见果盘剩的较多，提出打包，服务员会回答：“对不起，切开的果盘打包不卫生，店里不允许打包果盘”。顾客往往觉得不快，但想想是店家送的，再打包也不好意思，往往不再坚持。但当顾客走出店门时，会有服务员送上一个完整的西瓜，告知顾客可以把这个西瓜无偿带走。这个设计我觉得太漂亮了，这样做，想吃饭，你有什么理由不选择海底捞?

第16篇：餐饮服务教案

广东省贸易学校

课 堂 教 学 教 案

课程名称：餐饮服务与管理

采用教材：《餐饮服务与管理》

授课班级：2010级航空服务办

任课教师：刘洋

2011 ~2012 学年第 二 学期

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第一章 饭店餐饮概述

教学设计：

通过教师课堂知识讲授、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、情景式互动、课堂场景训练等学习方法，使学生了解餐饮业的发展概况，明确餐饮部在旅游饭店中的地位和作用，餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责，重点掌握餐饮部服务人员需具备的基本素质，从而培养学生在餐饮服务中具有良好的职业素养。

第一节 餐饮业发展概况

教学目标：了解中、外餐饮业的发展过程及各自的特色。 教学重点：中国餐饮业的发展概况 教学难点：国外餐饮业的发展概况

教学方法：讲授法、比较法、多媒体教学法、演示法、讨论法 课时安排：2课时 教学过程：

一、中国餐饮业的发展概况 （一) 中国餐饮业的发展过程

1． 40万年前——最初的烹饪餐饮活动

2． 夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成

3． 秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新

4． 魏晋至隋朝——餐饮理论研究的开创

5． 唐、宋时期——传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出

6． 元、明时期——餐饮菜品的民族大融合

7． 清朝——封建社会餐饮发展鼎盛时期

8． 现代中国——餐饮业走向世界

（二）中国餐饮业的特点

1． 讲究“礼”、“序”

2． 博采风格

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3． 食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少

（三） 发展趋势

营养、科学、卫生、合理

二、国外餐饮业的发展概况

（一）西方餐饮业的发展过程

1、14世纪——以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪

2．16世纪中叶——以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典

雅华丽的风格

3． 18世纪前后——以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格

4． 20世纪——（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格

（2）以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风 格

（二） 西方餐饮业的特点：食品结构的“三高”

三、世界餐饮业发展趋势

（一）要继承、发扬自己的优良传统

（二）横向大交流，相互促进，共同发展

[本节小结]饮食文化是全世界文化发展的代表之一，各地有不同的文化，不同的餐饮文化，都代表了一个地区的发展。餐饮的学习，不仅是餐饮本身，也不只是如何服务，更多的是关于餐饮的文化。 [作业]章节课后练习题。

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第二节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学目标：

1．了解餐饮在旅游业中的重要作用；

2．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。 教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学难点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用

教学方法：讲授法、列举法、比较法、讨论法、案例教学法 课时安排：2课时 教学过程：

一、餐饮在旅游业中的重要作用

（一） 餐饮是发展旅游业的物质基础

（二） 餐饮是旅游业的重要组成部分

二、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用

（一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉

讨论：餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉？

餐饮服务的质量

菜肴的质量

服务员的服务质量

总结：餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可增加饭店其他项目的收入；餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。

（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总额的比例

（一） 餐饮部是树立饭店高品质形象的重要组成部分

（二） 弘扬中华民族的烹饪文化

[本节小结] 餐饮业作为旅游业、饭店业中利润最高的主要收入部分，一直是旅游业发展中的重要组成部分，餐饮业的发展对于旅游业来说有着十分重要的作用。

[作业]

1、章节课后练习题。

2、分析海南游客被宰事件中餐饮业对旅游业的影响。

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第三节 餐饮部的经营特点

教学目标：

1、了解餐饮生产的特点；

2、理解餐饮销售的特点； 3.、理解并掌握餐饮服务的特点。 教学重点：餐饮服务的特点 教学难点：餐饮服务的特点

教学方法：讲授法、列举法、比较法 课时安排：2课时 教学过程：

一、餐饮生产的特点

1、种类多、批量小

2、生产时间短

3、生产量不固定

4、手工操作

5、原材料不易保存

6、生产过程中的管理较为困难

二、餐饮销售的特点

1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响

2、销售量受进餐时间的限制

3、营业利润高，资金周转快

4、硬件投资与日常费用较大

三、餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。其特点如下：

1、无形性

2、一次性

3、直接性

4、差异性

[本节小结] 餐饮业的特点决定了餐饮服务的特点，餐饮服务应该符合餐饮业的要求。

[作业] 章节课后练习题。

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第四节 餐饮部的组织结构及部门职责

教学目标：

1、了解餐饮部的组织结构；

2、理解餐饮部各部门的职能。教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责 教学方法：讲授法、讨论法、列举法、比较法 课时安排：2课时 教学过程：

一、餐饮部的组织结构

（一）大型饭店餐饮部的组织结构

（二）中小型饭店餐饮部的组织结构

二、餐饮部各部门的职能

（一）餐厅部 1．零点餐厅 2．团队餐厅 3．风味餐厅

举例：杭州花港饭店、广州中国大酒店、成都西藏饭店 4．自助餐厅 5．咖啡厅 6．酒吧 7．客房送餐 8．外卖部

（二）宴会部 1．宴会厅 2．多功能厅

（三）厨房部

（四）采保部

三、餐饮服务人员的岗位职责

（一）餐厅领班的岗位职责

（二）餐厅服务员的岗位职责

（三）餐厅引座员的岗位职责

[本节小结] 作为一名餐饮服务员，应该熟练的掌握各部门的职能，并且熟悉餐饮服务员的岗位职责，才能更好的运用到实际的服务过程中。 [作业] 章节课后练习题。

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第五节 餐饮服务人员的基本素质

教学目标：明确餐饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。 教学重点：餐饮服务人员的业务素质

教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质

教学方法：讲授法、列举法、比较法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法 课时安排：2课时 教学过程：

一、思想素质

（一）职业道德

（二）服务意识

（三）组织纪律

二、业务素质

（一） 仪表、仪容、仪态

1、仪表的具体要求

2、仪容的具体要求

（1）头部

（2）面部

（3）手部

（4）得体的装饰

（5）正确使用香水

（6）修饰避人

3、仪态的具体要求

（二） 微笑服务

餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？

1、微笑是服务人员的职业本能和习惯

2、微笑是服务人员的服务质量和效益

3、微笑是服务人员的服务水准

（三） 语言艺术

1、用语礼貌

2、语气委婉

3、应答及时

4、语音音量适度

5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语

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（1）迎接用语 （2）问候用语 （3）征询用语 （4）应答用语 （5）道歉用语 （6）送别用语

（四） 文化知识

1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯

2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点

3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点

4、要有一定的外语水平

（五） 应变能力

1、牢固树立“客人至上”的服务意识

2、具有迅速发展问题的能力

3、具有辩证分析问题的能力

4、具有果断解决问题的能力

（六） 推销艺术

1、对轻松型的客人要投其所好

2、对享受型的客人要激其所欲

3、对苛求型的客人要释其所疑

二、身体素质

（一） 健康的体魄

（二） 个人卫生

三、心理素质

（一） 餐饮客人的心理特征

1、求快速的心理

2、寻幽静的心理

3、探新知的心理

4、讲卫生的心理

5、希望尊重的心理

（二） 餐饮服务人员的心理特征

1、自尊自信的服务意识

2、应有快速、准确的观察、判断能力

3、应有良好的持久的注意力

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4、较强的情感控制能力

[本节小结] 餐饮服务员的基本素质是成为一个餐饮服务员的必要条件。无论是技能素质还是综合心里素质，都是一个餐饮服务员的必须要具备的。 [作业] 章节课后练习题。

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第六节 餐饮服务中的仪态礼仪

教学目标：

通过学习使学生掌握在餐饮服务中需具备的礼仪服务标准，培养学生大方得体的举止、文明有礼的谈吐和优雅明朗的气质。 教学重点：

餐饮服务礼仪中的站姿、引领时的手势、走姿、微笑及文明礼貌用语的正确应用。

教学难点：仪表、仪容、仪态、语言在餐饮服务礼仪中的综合运用 教学方法：讲解、示范、场景训练 课时安排：2课时 教学过程： A、组织教学 B、讲授新课

一、餐饮服务程序

迎宾入厅

引客入座

恭请点菜

就餐服务

结账送客

二、餐饮服务礼仪要求

仪表方面的要求

仪容方面的要求

仪态方面的要求

礼貌服务用语的要求

个人卫生方面的要求

三、将学生分成小组进行模拟场景训练，教师进行指点

1、迎宾的礼仪

2、问候客人的礼仪

3、引领客人的礼仪

4、拉椅入座的礼仪

5、恭请点菜的礼仪

6、就餐服务的礼仪

7、结账送客的礼仪

四、学生进行餐饮服务礼仪的展示，师生共同点评

[本节小结] 总结学生在实际展示过程中出现的问题，并加以分析总结。

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（一）

（二）

（三）

（四）

（五）

（一）

（二）

（三）

（四）

（五）

[作业] 章节课后练习题。

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第二章 餐饮服务的基本技能

教学设计：

本章内容以学生动手操作为主，教师讲解为辅，遵循学生为教学主体的原则，培养学生技能操作能力，探究学习能力和创新能力。

第一节 托盘

教学目的：

1、了解托盘的相关知识；

2、掌握托盘的基本操作方法。教学重难点：

托盘操作方法 教学方法：

讲授法、演示法等

教学用具：大、中、小、方圆托盘 课时安排：2课时 教学过程：

一、托盘的种类及用途

（一） 托盘的种类

1、按制作材料分：

2、按规格分：

3、按形状分：

（二） 托盘的用途：

1、大方托盘、中方托盘、圆托盘：托送菜点、酒水和盘碟等较重的物品。

2、小圆托盘：运送饮料和餐桌上的小器皿、账单等。

二、使用托盘的正确方法：

轻托

重托

（一）轻托

理盘、装盘、托盘、行走、卸盘

服务时的注意事项：

（二） 重托 理盘、装盘、托送

注意事项：托盘应下不放肩，前不近嘴，后不靠发为准。

三、教师讲解示范

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四、学生托盘练习

[本节小结] 托盘式餐饮服务的基本技能之一，熟悉托盘的技巧，并且熟练应用于实际的服务过程中，不仅方便服务，更具美观等效果。 [作业]

1、章节课后练习题。

2、练习轻托。

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第二节 斟酒

教学目的：

1、了解斟酒的程序及相关知识；

2、掌握斟酒的方法。教学重难点：

斟酒方法及注意事项 教学方法：讲授法、演示法等 教学用具：酒水、酒杯、酒瓶等 教学时间：2课时 教学过程：

斟酒服务中相关酒水知识，将在以后酒水服务章节中详细讲解，本章暂不作介绍。

一、斟酒程序

示瓶、开瓶、斟倒

二、斟倒酒水的手法、位置 (播放餐饮竞赛中斟酒的录像)

1、手法：

2、位置：

3、质量要求：量适度、不洒、不滴、不溢

三、斟酒的相关知识

（一）斟酒的酒量：中餐白酒的量

各种国外酒水的量

（二）宴会斟酒的顺序：中餐宴会斟酒的顺序

西餐宴会斟酒的顺序

四、教师讲解、示范

五、学生操作练习：以徒手斟倒酒水练习为主

[本节小结] 总结学生在练习斟酒的过程中出现的问题并加以指正。 [作业]

1、章节课后练习题。

2、练习斟酒（白酒、啤酒、红酒、洋酒）

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第三节 餐巾折花

教学目的：

掌握餐巾折花的基本技方法。 教学重难点：餐巾折花的种类和方法 教学方法：讲授法、演示法等 教学用具：餐巾，托盘 教学时间：4课时 教学过程：

一、餐巾的作用

二、餐巾花的分类 (图片展示 )

1、杯花/盘花

2、植物花/动物花/实物花

三、餐巾折花的手法

1、折叠

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

四、教师讲解及示范操作

五、学生进行操作练习

[本节小结] 餐花的手法是最为重要方法，而其中推折是最常用的方法，需要多加以练习。

[作业] 章节课后练习题。

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第四节 摆台

教学目的：

使学生掌握中、西餐零餐和宴会摆台的基本方法。 教学重难点：中餐宴会摆台、西餐宴会摆台 教学方法： 讲授法、演示法等

教学用具：中西餐宴会摆台的餐酒用具、托盘、餐巾等 课时安排：4课时 教学过程：

一、中餐宴会摆台

（一） 中餐宴会厅的布局

1、主席台、入口、桌距、通道、灯光、绿化装饰等

2、台形布局

（二） 席位安排(示意图展示)

（三） 摆台

1、用具

2、摆台程序及质量要求

二、西餐宴会摆台

（一） 台形安排

（二） 西餐宴会座次安排

（三） 摆台(播放西餐宴会摆台过程的录像)

1、用具

2、摆台程序及质量要求

三、中餐零点摆台

四、西餐零点摆台

五、学生摆台练习

1、教师示范

2、学生进行摆台练习

3、教师巡视指导

课堂总结：总结摆台中出现的问题并让学生加以重视。

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第五节 上菜分菜

教学目的：

使学生掌握上菜、分菜的基本方法。 教学重点：中西餐上菜方法 教学难点：分菜的基本方法 教学方法： 讲授法、演示法等

教学用具：各式菜盘、分菜用的刀叉筷等用具 课时安排：1课时

教学过程：

一、中餐上菜(播放中餐上菜的录像)

1、上菜的位置和方法

2、上菜的顺序

3、摆菜

二、西餐上菜（即西餐的服务方式）

1、上菜的方法

2、上菜的顺序

三、中餐宴会分菜

1、分菜的工具

2、分菜的方法

3、分菜注意事项

四、几种典型中式菜的分法

五、撤换餐用具

1、中餐撤换餐用具

2、西餐撤换餐用具

[本节小结] 中西餐的上菜、分彩的方法与其文化不可分割，中西餐上菜分菜的不同也是文化的不同。 [作业] 章节课后练习题。

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第六节 插花

教学目的：

使学生掌握餐厅用插花的方法。 教学重难点：餐厅插花的种类和插花方法 教学方法：

讲授法、演示法等

教学用具：盛器、固定器、花材、剪刀等用具 课时安排：1课时 教学过程：

一、节日常用的花卉和花意花语

二、传统式与现代式插花的比较（中西方插花的比较）

三、观看图片

四、观看视频

五、插花的程序和方法

1、花材的选择

2、插花的用具

3、花枝造型(图片展示)

六、实作练习

东方式插花/西方式插花

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第三章 餐饮服务程序及方法 第一节 餐饮服务的基本环节

教学目标：

1、了解餐饮服务程序在餐饮服务工作中的重要性；

2、掌握餐饮服务的四个基本环节；

3、掌握餐饮服务基本环节下的具体工作。教学重点：餐饮服务的四个基本环节

教学难点：餐饮服务四个基本环节下的具体工作 教学方法：讲授法、案例法、表演法 课时安排：4课时 教学过程：

（引入）提问：如果你请朋友到家里吃饭，一般是怎样来款待客人的？ 通过学生的回答引入新课。

教学内容

一、餐饮服务程序在餐饮服务工作的 中重要性。

优质的餐饮服务必须做到布置规 可以通过学生对比家里款待客人是否

具有一定的程序让学生明白餐饮服务程范化、操作程序化、服务标准化。 序的重要性。

二、餐饮服务的基本环节。（ 一）餐前准备

1、整理餐厅

做好餐厅清洁工作；整齐摆放桌椅。

2、物品准备

准备好开餐用的餐具、酒具、茶具、

服务用具等物品。

3、摆台

按餐别或规格摆好餐台。

可以结合家里款待客人，让学生通过回答老师的提问来学习这部分内容。

教学方法

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4、调节好室温和灯光。

以用餐客人感到舒适为标准。

（二）迎宾服务

1、热情迎宾

可以由老师扮演服务员，学生扮演客 专职迎宾员在餐厅门口热情迎宾、

人，通过表演的方式学习这部分内容。

礼貌问候客人。

2、引宾入座

引领客人，并为客人拉椅让座。

3、端茶送巾

客人入座后，值台员为客人送上热毛巾。

（三）就餐服务

1、接受点菜

为客人呈上菜单，接受点菜。

2、上菜服务

按程序上菜。

3、席间服务

进餐过程中的服务。

（四）餐后结束工作

1、结账收款

收款的注意事项。

2、拉椅送客

3、收台检查

收台的程序

4、清扫餐厅、整理桌椅。

5、清洗、消毒餐具，按规定存放餐酒用具。[本节小结] 总结实际操作中出现的问题并加以指正。 [作业]

1、章节课后练习题。

通过学生先自学，再通过回答老师的提问学习这部分内容。

通过学生模拟情景表演的方法学习这部分内容

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第二节 中餐便餐服务程序 教学目标：

1、了解中餐便餐服务的类型，理解掌握中餐便餐服务程序对服务工作的重要性；

2、掌握中餐早餐服务的程序与方法；

3、掌握中餐午餐和晚餐服务的程序与方法。教学重点：中餐早餐和午、晚餐服务的程序与方法 教学难点：中餐午、晚餐服务的程序与方法 教学方法：讲授法、表演法 课时安排：2课时 教学过程：

（引入）提问：请问，大家到中餐厅吃饭时，服务员一般是怎样为客人服务的？

通过学生的回答引入新课。

教学内容

一、中餐便餐服务的类型

1、中餐早餐服务

2、中餐午、晚餐服务

二、中餐便餐服务

（一）、中餐早餐服务程序

1、餐前准备

（1）按餐厅要求着装，按时到岗， 接受任务。

（2）做好环境卫生。

（3）按早餐要求摆好餐台。

（4）准备开餐用具。

（5）召开班前会。

2、问位开茶

（1）热情迎宾

（2）为客人引领

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教学方法

教师直接讲授

可以先让学生回忆餐饮服务的四个基本环节，然后以这四个环节为依据学习中餐早餐服务程序。 （3）拉椅让座

（4）递送毛巾，问位并开茶

3、开餐服务

4、结账服务

（1）为客人办理结账手续。

（2）为客人拉椅，并道谢

（3）提醒客人带上自己的物品，向客人道别。

5、清理台面

（二）中餐午、晚餐的服务程序

1、餐前准备

（1）按餐厅的要求着装，按时到岗， 接受任务。

（2）整理工作台

（3）按中餐零点摆台的规范摆台

（4）按要求进行清洁工作

让学生以餐饮服务的四个基本环节为依据，先自我学习这部分内容。然后让学生用表演的方式学习，老师针对学生的表演进行评议和补充。

（5）准备好开餐用品

（6）准备好各种服务用品

2、迎宾服务

（1）开餐前5分钟，迎宾员站在餐厅 门口恭候客人。

（2）问明客人用餐情况，按规范引领。

3、餐前服务

（1）为客人递送菜单，并及时递上毛巾。

（2）征询客人喝什么饮料。

（3）填写点酒单，并准备饮料。

（4）为客人服务调味酱油或醋。

（5）撤去多余的餐位或加位。

（6）做好点菜的准备工作。

4、点菜服务

（1）做好点菜的准备工作。

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（2）接受点菜。

（3）填写点菜单。

5、传递菜肴

（1）传菜部必备的用具物品。

（2）传菜的程序。

6、菜肴服务

7、席间巡台服务

8、甜品、水果服务

9、结账并热情送客

（1）按规范结账服务。

（2）客人起身离座，为客人拉椅， 向客人道谢并再见。

10、结束工作

（1）检查客人是否有遗留物品。

（2）整理桌椅，将餐具送洗碗间。

（3）重新摆台。

[本节小结] 中餐的服务程序与平时的日常用餐程序基本相同，除了有地方差异外，中国大部分的用餐程序都是一样的。 [作业]

1、章节课后练习题。

2、查资料：广州十大著名餐厅。

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第三节 中餐宴会服务程序

教学目标：

1、了解宴会的特点，理解宴会服务工作的重要性；

2、掌握中餐宴会服务的程序。教学重点：中餐宴会服务的程序 教学难点：中餐宴会就餐服务程序 教学方法：讲授法、案例法、表演法 教学用具：教学录像 课时安排：2课时 教学过程：

（引入）从事例引入，让学生知道宴会服务的重要性。同时让学生观看教学录像。

教学内容 教学方法

一、宴会的特点

1、根据主办人的要求，预先对宴会 通过一个事例让学生来总结宴会的进行安排。 特点，老师再补充。

2、根据宴会设计师的要求，对环

境进行精心设计和布局。

3、接待服务讲究，有规定的仪式 和礼仪。

4、菜肴有一定的数量和质量要求。

5、主办人须事先预订。

二、中餐宴会服务程序

（一）宴会前的组织准备工作

将中餐宴会服务程序的各步骤分派给每一个小组，让学生总结每一步的做法、

1、掌握情况

要求和注意事项。老师再评议补充。最 餐厅服务员应做到“八知”、“五后让学生表演中餐宴会服务程序，检查了解”。 学生学习情况。

2、宴会厅布置

应根据宴会的性质和档次的高低 来布置，要体现宴会隆重、热烈、美观

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大方，又具有中国传统民族特色。

3、宴前会

由经理召开宴前会，强调宴会注意事项。

4、准备物品和摆台

5、熟悉菜单

6、彩排

7、摆放冷盘

大型宴会应在开始前15分钟左右摆上冷盘， 根据情况预先斟倒葡萄酒。

（二）迎宾工作

1、宴前鸡尾酒会

大型宴会常为客人进行宴前鸡尾酒会服务

2、迎宾

宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人。

（三）就餐服务

1、入席服务

2、斟酒服务

（四）菜肴服务

1、转盘式分菜服务

2、旁桌式分菜服务

3、分叉分勺派菜法

4、各客式分菜服务

5、菜肴服务的注意事项

（五）席间服务

宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人 的表情，主动提供服务。

（六）送客服务

1、结账服务

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2、热情送客

（七）结束工作

宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。

（八）中餐宴会服务注意事项

[本节小结] 宴会服务相对于零点餐外，程序更为规范完整。宴会服务中，应该

严格按照宴会服务程序进行中餐服务。 [作业] 章节课后练习题。

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第四节 西餐便餐服务程序

教学目标：

1、了解咖啡厅与高级西餐厅的区别。

2、掌握西餐早餐服务程序。

3、掌握西餐午餐、晚餐服务程序。教学重点：西餐早餐和午、晚餐的服务程序 教学难点：西餐午餐、晚餐的服务程序 教学方法：讲授法、表演法 课时安排：1课时 教学过程：

（引入）提问：西方人与中国人在用餐方面相同吗？请谈谈你对西餐的认识。

通过学生的回答引入新课。

教学内容

一、咖啡厅与高级西餐厅的区别

教学方法

咖啡厅主要提供西式早餐，可以采

老师讲解，可展示图片让学生辨析用自助式或零点服务；高级西餐厅主要

咖啡厅与高级西餐厅的不同。

提供午餐和晚餐。

二、西餐便餐服务程序

（一）西餐早餐服务程序

1、餐前摆台

老师先讲解，然后与学生共同表演西餐早餐的用餐过程，将各服务环节表演出来，让学生更直观的了解西餐的早餐服务程序。

西餐早餐摆台只在餐桌上摆放餐具

垫巾、餐具垫纸或“十”字布巾。

2、准备工作

备好咖啡、茶、黄油、果酱、面包、果汁等，检查服务用具和环境卫生。

3、迎宾

按规范问候并引领客人，拉椅让座，零点须递送菜单。

4、值台服务

5、结账送客

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6、结束工作

（二）西餐午餐、晚餐服务程序

1、接受预订

2、准备工作

老师边讲解边提问，引导学生学习西餐午餐和晚餐的服务程序最后，让学生复述西餐午餐和晚餐服务程序。

（1）环境卫生

（2）摆台

（3）服务用具

（4）冰水、咖啡和茶

（5）调味品

（6）班前会

3、热情迎宾

（1）了解预订，微笑问候

（2）礼貌称呼，热情引领

（3）女士优先，帮助拉椅

（4）递送菜单，人手一份

（5）介绍服务员，祝客人用餐愉快

4、值台服务

（1）微笑问候

（2）介绍餐前酒水，上热毛巾

（3）倒冰水，递铺餐巾

（4）女士优先，服务餐前酒水

5、接受点菜

西餐是分食制，每位客人所点的菜肴 可能不同，记录点菜很重要。

6、服务黄油和面包

7、推销佐餐酒

8、重新安排餐桌

9、服务佐餐酒

10、服务头盆

11、席间服务

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12、服务第二道菜

13、服务主菜

14、服务奶酪和甜点

15、服务咖啡或茶

16、服务餐后酒和雪茄

17、结账

18、热情送客

19、清理台面 课堂总结

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第五节 西餐宴会服务程序

教学目标：

1、了解西餐宴会台形的几种常见形式；

2、了解西餐宴会席位安排的两种方式；

3、掌握西餐宴会服务的程序。教学重点：西餐宴会服务的程序 教学难点：西餐宴会服务的程序及方法 教学方法：讲授法、案例法、表演法 课时安排：2课时 教学过程：

（引入）从西餐宴会餐台的台面图片引入西餐宴会服务是高星级饭店为客人提供的一种较为高级的餐饮服务。

教学内容

一、宴会前的准备

1、掌握宴会情况

2、宴会厅布置

（1）休息室布置

（2）宴会厅布置

3、台形设计

常见台形有：

（1）“一”字形长台

（2）“U”字形台

（3）“E”字形台

（4）正方形台

4、席位安排

5、准备餐饮用具

（1）不锈钢用具

（2）瓷器用具

（3）杯具

（4）棉织品

老师提问，让学生回答，服务员要详细了解宴会的人数、标准、台形设计、宾主身份、举办要求、菜单内容和服务要求等。

通过展示宴会厅的图片来讲解。

老师边讲边画图帮助学生理解。

让学生到黑板上画出席位座次安排图

老师边讲解边提问引导学生学习

教学方法

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（5）服务用具

6、摆台

7、准备酒类饮料

8、面包、黄油服务

9、宴前检查

二、引领服务

主管人员与迎宾员应在门口主动向客人问候，并引领客人到休息室。

三、休息室鸡尾酒服务

四、席间服务

1、拉椅让座

2、上头盆

3、上汤

4、上鱼类菜肴

5、上肉类菜肴

6、上甜点

7、饮料服务

8、送客服务

五、结束工作 课堂总结

老师先讲解，再让学生看书，然后回答老师的提问，帮助学生了解服务的注意事项。

让学生表演引领过程，老师再评议。

老师边讲解边提问，让学生在回答的过程中掌握西餐宴会服务中的注意事项。最后让学生和老师一起表演西餐宴会服务的过程，达到加强学生对西餐宴会服务的理解和掌握。

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第四章 餐台设计与布置

教学设计：

本章主要从培养学生收集分析信息能力、设计创新能力和审美鉴赏能力为出发点，以中、西餐台造型设计与布置的原则、方法、步骤等为主要理论教学内容，通过课外信息调查法、课内多媒体图片欣赏、教师示范操作、学生创新设计、师生研讨等教学方法，引导学生将餐台设计的专业知识与鉴赏、自我创新能力相融合。

第一节 概论

教学目标：

1、了解餐台设计的发展及其在饭店餐厅经营中的重要性；

2、掌握餐台设计的基本要素；

3、培养学生具备餐台设计的基本鉴别能力。教学重、难点：餐台设计的基本要素 课时安排：1课时

教学方法：调查法、讨论法、多媒体教学法（图片欣赏）

课前准备：认真预习本小节内容，并调查饭店餐饮部餐台设计及其发展的相关资料

教学过程：

一、组织教学

二、由学生调查结果汇报引入本课。

三、新课讲授

（一）餐台设计的发展（图片欣赏）

（二）餐台设计的作用（图片点评）

1、餐饮特色的体现

2、餐饮文化的综合

3、档次的标志

4、餐饮氛围的渲染

5、餐饮产品的完善

（三）餐台设计的基本要素

1、餐厅环境

2、餐厅家具

3、餐厅餐具

4、餐台设计的辅助用品

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第二节 餐台造型设计与布置

教学目标：

1、理解餐台造型设计时应遵循的基本原则；

2、掌握餐台造型设计方法；。

3、培养学生对美的鉴赏力和餐台造型基本的设计能力。教学重、难点：餐台造型设计的基本方法 课时安排：2课时

教学方法：调查法、讨论法、图片欣赏、案例解析

课前准备：认真预习本小节内容，并通过到饭店实地访问或网上收集1—2张餐台设计图片 教学过程：

一、组织教学

二、由特色图片欣赏引入本课

三、新课讲授

（一）餐台设计原则

1、实用性

2、美观性

3、界域性

4、礼仪性

5、卫生安全性

（二）餐台造型设计

1、餐台形式设计

（1）餐台形状选择：圆形、方形、矩形

（2）餐台排列及组合：中餐、西餐

2、餐台台面造型设计：台布、餐具、餐巾折花、插花、菜单、台号

3、餐台插花

（1）特点

（2）运用原则

（3）方法

（4）造型

4、照明与餐台造型设计

5、色彩与餐台造型设计

（三）成功餐台形式示例（学生分小组进行图片展示，师生共同点评）

教师总结

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第三节 中餐餐台设计与布置

教学目标：

1、了解中餐餐台台型设计；

2、掌握中餐餐台台面布置方法、步骤及要点；

3、培养学生的设计及创新的能力。

教学重、难点：中餐餐台的台面布置方法、步骤及要点 课时安排：3课时

教学方法：示范法、案例分析法、讨论法、练习法、多媒体教学法

课前准备：认真预习本小节内容，分小组调查市内四星级以上酒店（一家）的中餐台面设计。

教学过程：

一、组织教学

二、由提问引入本课

三、中餐台型设计原则及方法

四、中餐台面设计与布置方法

（一）中餐台面设计方法：

①花坛式圆形餐台

②花环式圆形餐台

③古典式圆形餐台

（二）传统中餐台面类型及布置：

1、普通台面

2、婚庆台面

3、生日寿庆台面

4、商务宴请台面

五、中餐台面布置步骤（教师示范）

铺台布、摆放餐椅、摆放餐具、摆放其它物品

六、中餐台面设计与布置要点

1、座次安排礼节

2、菜单展示艺术

3、设计风格与餐饮风格一致

七、学生根据调查结果，分小组设计一张餐台（可任选一种台面类型） 课堂总结

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第四节 西餐餐台设计与布置

教学目标：

1、了解西餐构成与台形设计；

2、掌握西餐餐台台面布置方法、规则及步骤；

3、培养学生的设计及创新的能力。

教学重点：中餐餐台台面布置方法、步骤 教学难点：西餐席位安排礼节 课时安排：2课时

教学方法：教师示范法、案例分析法、讨论法、练习法、多媒体教学法 课前准备：认真预习本小节内容，分小组调查市内四星级以上酒店（一家）的西餐台面设计。

教学过程：

一、组织教学

二、由图片欣赏引入本课

三、新课教授

（一）西餐构成与台形设计

1、西餐构成

2、台形设计原则及方法

（二）西餐台面布置方法

1、布置原则

2、布置类型及方法：

（1）美式餐台布置（多媒体图片展示）

（2）法式餐台布置（多媒体图片展示）

（三）西餐台面布置规则及摆放步骤（教师示范）

1、布置规则

2、摆放步骤

（四）西餐席位安排礼节

1、一般西餐席位安排

2、正式西餐席位安排

3、交际性西餐席位安排

（五）各小组汇报调查结果，并分析所调查的饭店西餐台面设计优劣。

教师总结

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第三节 中式菜系

教学目标：

1、掌握中国菜系分类；

2、掌握中国菜的定名方法；

3、掌握中国各菜系中的名菜。教学重难点：

中国各大菜系及其代表 教学方法：讲授法、问答法、讨论法 课时安排：1课时 教学过程：

一、中国菜和分类

1、八大菜系：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜

2、十大菜系：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、京菜、沪菜

二、中国各大菜系的名菜鉴赏

1、川菜：以成都风味为主

代表：回锅肉、怪味鸡、麻婆豆腐、宫保鸡丁、夫妻肺片、水煮牛肉等。

2、粤菜

广州菜 潮州菜

东江菜

代表：龙虎斗、脆皮乳猪、东江盐焗鸡、潮州冻肉、冬瓜盅、烩蛇羹、咕佬肉等。

3、鲁菜 济南：济南市、德州、泰安 胶东；福山、青岛、烟台

代表：德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼、锅烧肘子、红烧海螺、葱爆牛肉等。

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3、淮扬菜

淮扬：扬州、镇江、淮安 苏州 南京

代表：淮扬狮子头、叫化鸡、三套鸭、糖醋雁鱼、凤尾虾、盐水鸭

5、浙菜 杭州 宁波 绍兴

代表：西湖醋鱼、龙井虾仁、香酥焖肉、油焖春笋

6、闽菜 福建 厦门

代表：佛跳墙、太极明虾、雪花鸡

7、徽菜 皖南 沿江 沿淮

代表：红烧果子狸、火腿炖鸭、蜂窝豆腐

8、湘菜 湘江流域 洞庭湖地区 湘西地区

代表：麻辣子鸡、霸王别姬、洞庭野鸭

9、京菜 北京本地 山东 宫廷菜

代表：北京烤鸭、涮羊肉、扒熊掌、满汉全席

10、沪菜：上海菜

代表：椒盐蹄膀、五味鸡腿、八宝鸡、大闸蟹

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三、中国菜的定名法：

1、写实性菜名

（1）烹饪方法+主料名称 （2）菜肴色彩+主料名称

（3）菜肴口味+主料名称 （4）菜肴形状+主料名称

（5）配料名称+主料名称 （6）原料名称+刀口形状

（7）原产地名+主料名称 （8）创始人名+主料名称

（9）菜肴盛器+主料名称

2、寓意性菜品

（1）表达吉祥、祝福的菜名

（2）象形会意的菜名

（3）借用珍宝名称的菜名

（4）借用历史典故的菜名

（5）渲染原料和制法奇特的菜名 课堂总结

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第四节 西式菜系

教学目标：

1、了解西菜的特点及菜系；

2、掌握西菜的组成及酒水搭配。教学重难点：

西菜的组成及酒水搭配。 教学方法：讲授法、讨论法、问答法 课时安排：1课时 教学过程：

一、西菜的特点

1、口味香醇、浓郁

（1）多用奶制品 （2）调料、香料品种多 （3）多用葡萄酒调味

2、有别具一格的烹调方法 铁扒 烤 焗

3、调味沙司与主料分开单独烹制

4、注重肉类的老嫩程度

五种成熟程度

全 熟（Well done） 七成熟（Medium well） 五成熟（Medium） 三成熟（Medium rane） 一成熟（rane）

二、西菜的主要菜系

欧美式菜系、英式菜、美式菜、法国菜、意大利菜、（少量西班牙、葡萄牙菜）

俄式菜式

三、西菜的组成及与酒水的搭配

（一）早餐

三种形式

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大陆式：无蛋无肉 英 式；有蛋无肉

美 式：有蛋有肉

另含有：果汁、热饮、水果、五谷类、面包

（二）正餐

1、头盆（开胃菜、开胃品） 清 汤

2、汤类

浓汤

冷

热

3、副盆（美式服务：色拉）

色拉：水果色拉、蔬菜色拉、荤菜色拉

4、主菜：海鲜、鱼虾、猪牛羊肉、禽类、野味、蔬菜

5、甜点（水果、奶酪）

（三）西菜与酒水的搭配

1、色、香、味淡雅的酒品﹤ ﹥头盆、鱼、海鲜

主指（白葡萄酒）与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配

2、香味浓郁的酒品﹤ ﹥肉类、禽类

红葡萄酒

3、咸食选用干型，酸型酒类，甜食选用甜型酒类

4、香槟酒可配所有菜肴

四、西菜的定名方法

1、突出主料

2、反映烹饪方法

3、反映地方特色

4、写明切割外型

5、以湿度特征为名

6、以菜品的色彩特征为名 课堂总结

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第七章 酒水服务与管理

教学设计:本章的酒水知识及酒水服务斟酒部分在中职阶段已经学过，这部分知识在学习时，只需再次进行复习，简单提一提就行了，应把重点放在酒水操作技能训练（红葡萄酒、白葡萄酒）和酒水管理上面，让学生真正学到酒水操作和酒水管理的专业知识和技能。

第一节

中外名酒知识

教学目标

1、知识目标：了解中外名酒的分类，掌握中外名酒的品牌名称和特点；

2、技能目标：能简单分辨中国白酒的五种香型；

3、情感目标：激发学生的民族自豪感，坚定学生学习世界先进技术发展民族酿酒业的信心和决心。

教学重难点：教学重点是掌握中外名酒的品牌名称和特点，教学难点是能够简单分辨中国白酒的五种香型。

教学方法：讲解法、演示法、讨论法（小组互助）等。

教学用具：瓶酒（中外名酒）、烈性酒杯、开瓶器、多媒体课件等。 课时安排：1课时。 教学过程：

一、导入新课：从实际生活事例入手导入本课。

二、总结酒的定义：学生讨论后得出酒的定义，酒——含酒精的饮料。

三、中国酒的分类和特点

（一）中国名酒的分类

1、按酒的特点划分：分为白酒、黄酒、果露酒、啤酒。

2、按酿造方法的不同划分：分为酿造酒、配制酒、蒸馏酒。

3、按酒度高低划分：低度酒、中度酒、高度酒。

（二）中国酒的特点

1、白酒：十大名白酒的名称、香型，同时进行嗅辨。

2、黄酒：黄酒的分类和特点（以绍兴酒为例进行简单讲解）。

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3、果露酒：以竹叶青、味美思、白兰地为例进行简单讲解。

4、啤酒：以青岛啤酒为例进行简单讲解。

四、外国名酒的分类和特点

（一）酿造酒

1、啤酒：海内肯（荷兰）、百威（美国）、嘉仕伯（丹麦）、慕尼黑啤酒 （德国）、虎牌（新加坡）。

2、葡萄酒：以法国酒为主，讲清楚勃艮地酒系和波尔多酒系。常见知名品 牌：佛斯尼-罗马奶、风磨、夏布丽；拉妃特-罗氏卡尔德堡、骑士领地、艺甘姆堡、白马堡、北德鲁堡。

3、香槟酒：按含糖量不同分为五种类型，即原型、干型、半干型、半甜型、甜型。常见知名品牌：宝林歇、朗松父子、库葛等。

4、清酒：

（二）蒸馏酒

1、白兰地（葡萄蒸馏酒）：常见知名品牌：人头马、王中王、罗宾、雷奥、轩尼诗、金币等。

2、威士忌（谷物蒸馏酒）：苏格兰威士忌。常见知名品牌：红方、黑方、白马、僧人、红狮、笛沃斯等。

3、金酒（谷物蒸馏酒）：分为荷式金酒和英式金酒，荷式金酒常见知名品牌：波尔斯、亨克斯等。英式金酒常见知名品牌：戈登斯、老女士、沃克斯、伊丽莎白女王、比费特等。

4、伏特加（谷物蒸馏酒）：常见知名品牌：斯大卡、莫斯科卡亚、芬兰地亚、哥萨克、斯米尔诺夫等。

5、朗姆酒（果杂蒸馏酒）：常见知名品牌：白家地、哈瓦那俱乐部、老牙买加、船长酿等。

6、特基拉酒（果杂蒸馏酒）：常见知名品牌：斗牛士、欧雷、索查、玛丽西亚等。

（三）配制酒

1、开胃酒类

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（1）味美思：常见知名品牌：仙山露（干、白、红）、马提尼（干、白、红）、香百丽等。

（2）比特酒：常见知名品牌：金巴利、苏伊士、杜波内等。

（3）茴香酒：常见知名品牌：白羊倌、培诺、里卡尔等。

2、甜食酒类：

（1）钵酒：常见知名品牌：克罗夫特、烤克本、方瑟卡、泰勒等。

（2）雪利酒：美丽都、马克思与斯宾塞、米莎、威灵顿公爵等。

3、利口酒：常见知名品牌：马士坚奴酒、沙特勒支修道院酒、咖啡乳酒、荷兰蛋黄酒等。课堂总结

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第二节 酒水服务

教学目标：

1、知识目标：掌握酒水服务过程并能灵活应用；

2、技能目标：掌握使用服务用语和与人打交道的技巧，掌握红葡萄酒和白葡萄酒的服务技术；

3、情感目标：能分析客人心理并与客人交流。教学重难点：教学重点是掌握酒水服务技术。

教学难点是服务用语的运用。 教学方法：讲述法、演示法、小组互助学习法等。

教学用具：托盘、瓶酒（红葡萄酒和白葡萄酒）、餐巾、开瓶器等。 课时安排：4课时。 教学过程：

一、导入新课

通过旧知识的复习导入新课。

二、观察西餐厅服务员酒水服务过程短片

三、学生讨论短片中服务员展示的酒水服务过程

教师应对学生的讨论情况进行评价。

四、教师讲解新课并进行示范

酒水服务基本技术：

（一）示瓶

（二） 调节酒温

（三） 开瓶

（四） 滗酒

（五） 试酒

（六） 斟酒

（七） 宴席礼仪

（八） 添酒

红葡萄酒分类操作：示瓶、开瓶、滗酒、试酒、斟酒、饮仪和添酒。

白葡萄酒分类操作：示瓶、冰镇、开瓶、试酒、斟酒、饮仪和添酒。

五、学生分组进行接待和交际用语练习，同时进行酒水服务基本技术八过程练习。

课堂总结

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第三节 酒水管理

教学目标：

1、知识目标：全面掌握酒水的进货、保管、领取和销售知识；

2、技能目标：加强口语训练，进一步提升人与人之间的交际应酬能力和餐厅酒水推销能力。

3、情感目标：培养学生坚忍不拔、吃苦耐劳和勇于负责的顽强作风。教学重难点：酒水销售。

教学方法：讲授法、案例分析法、小组互助学习法等。 教学用具：多媒体课件、瓶酒等。 课时安排：1课时。 教学过程：

一、导入新课

通过学生了解的餐厅酒水销售过程导入本课。

二、引入酒水销售成功案例介绍

三、学生分组讨论案例

四、教师引导、评价和归纳学生讨论内容。

五、教师讲解新课

酒水管理：

1、进货（选购）

酒水选择原则：

酒品选择以常用品种为主；常用品种以当地产品为主；保持一定的花色品种，选择一定数量的世界名酒。

2、保管：酒窖建立的条件。注意瓶酒的放置（有软木塞的平放；其他类型立放）。

3、领取：注意来往单据应填写正确，审批及责任人签名和日期正确有效。

4、销售：要旨是控制酒水的损耗，降低酒水销售成本。

（1）查核和补充货物

根据上班的报表仔细查核货物数目，然后根据各吧的存货平衡数补充所有的货物。

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（2）酒水推销

尽量使用建议或选择性的语言，学会与客人打交道的正确方法和技巧以增加酒水销售量。

（3）酒水出品

鸡尾酒调制和酒水零卖。注意调酒的四种基本形式： (一)Drinks are made by means of Building (二)Drinks are made by means of Stirring (三)Drinks are made by means of Shaking (四)Drinks are made by means of Blending （4）酒水流量：通过测量酒水份量的手工操作系统和酒瓶的计量系统来完成

（5）收款作业：由财务部人员在酒吧驻点完成。

（6）控制酒吧的日常营运

5、收吧工作：

主要是统计本班酒水的销售情况，做好每天的报表对本吧的存货进行盘点，检查收银机的清机纸带的销售数目和本吧的销售数目是否一致，检查报表的存货数目和实际酒吧存货数目是否一致。并在第二天具实申领酒水。

六、学生再次讨论销售成功案例

课堂总结

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第九章 餐饮产品的生产管理

本章教学设计：

本章内容以教师讲授为主，结合学生的实际情况，穿插案例讲解，运用社会调查法、讨论法、案例分析法、归纳法等方法进行教学，同时以学生为主体，教师为主导，培养饭店业需要的应用型人才。

第一节 餐饮生产管理概述

教学目标：

1、掌握餐饮生产活动的基本特征；

2、了解餐饮生产与其他行业或部门的区别；

3、学会充分运用三要素。教学重点：餐饮生产活动的基本特征 教学难点：运用三要素对厨房进行组织安排 教学方法：讲授法、案例分析法 课时安排：1课时 教学过程：

一、餐饮生产活动的基本特征：

（一）餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性。

1、餐饮厨房生产活动，尤其是传统意义上的厨房生产活动与工业生产活动有很大不同。餐饮厨房生产过程十分完整，从餐饮原料的验收、粗加工、储存、切配、烹饪加工处理到产品送至出菜口，几乎都是在厨房部门的小天地中完成的。

2、餐饮生产活动还表现在生产内容上的复杂性，如原料选择、质量的鉴别难度颇高、粗加工、切配、烹饪等。

（二）餐饮生产活动时间上的间歇性。

1、餐饮生产节奏基本上是由餐厅营业情况决定的。餐厅内宾朋满座，厨房内炉火熊熊，餐厅门庭冷落，厨房则冷冷清清，这种用餐有时间性规律，使得厨房工作在一日之中几经“峰顶”和“峰底”阶段。

2、时间上的间歇性还表现在某一种具体产品的生产上。一类就餐者喜欢某种食品，另一类就餐者则喜欢另一种食品。

（三）餐饮生产活动强度上的超常性。

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因厨房同的绝大部分劳动都靠手工加工完成，且还要受高温、蒸气、油腻、噪音、器械等的困扰。

（四）餐饮生产活动效率的低下性。

由于餐饮生产劳动时至今日基本上仍以手工劳动为主，这就决定国生产活动效率的低下性。

餐饮经营上的产销直接见面，同样也会造成生产活动效率上的低下。

二、与其他行业或部门的对比。

（一）相似或相同之处：

饭店厨房与制造业生产部门相似之处在于：两者都是从事生产、生产实物产品、变动成本比重较大。

（二）不同之处：

成品一般不可贮存、生产与消费间隔时间短，受当日需求量影响、劳动密集型、从事生产、生产实物产品，变动成本比重较大；而其他行业则不同。

三、厨房生产三要素人、设备和原料。

因此厨房要组织好三要素，否则会出现下列三个方面的问题：

1、三要素的平衡。

2、三要素的质量差异。

3、生产成本经常受到原料价格的影响。课堂总结：

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第四节 餐饮生产质量控制

教学目标：

1、了解餐饮产品质量概念；

2、掌握餐饮产品质量的形成过程；

3、运用餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱；

4、掌握餐饮产品质量控制常用方法。教学重点：餐饮产品质量的形成过程 教学难点：餐饮产品质量控制常用方法

教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、案例分析法 课时安排：1课时 教学过程：

一、餐饮产品质量概念

餐饮产品的质量，主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量和外围质量。

（一）构成餐饮产品自身质量的要素

1、产品的卫生与营养

2、产品的颜色

3、产品的香气

4、产品的滋味

5、产品的外形

6、菜肴的质感

7、产品的器皿

8、产品的温度

9、新产品的声效

（二）消费者对餐饮产品自身质量的感官评定

1、嗅觉评定

2、视觉评定

3、味觉评定

4、听觉评定

5、触觉评定

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二、餐饮产品质量的形成过程

1、餐饮产品的设计过程

影响餐饮产品设计质量的因素有：产品质量成本、产品价格、质量成

本与价格的关系。

2、餐饮产品的加工制作过程

餐饮产品设计质量的最终实现和形成，主要通过具体的加工制作。

另外，产品加工制作水平的高低，可以改变产品的设计质量及成本水平。

三、餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱

1、标准食谱的概念

2、标准食谱与普通食谱的区别

3、标准食谱的形式

4、标准食谱在餐饮生产管理中的作用

5、标准食谱的结构及样本

6、制订标准食谱的程序与注意事项

四、餐饮产品质量控制常用方法

（一）阶段控制法

1、食品原料阶段的控制

2、食品生产阶段的控制

3、食品消费阶段的控制

（二）岗位职责控制法

1、所有工作均应有所落实

2、岗位责任应有主次

（三）重点控制法

1、重点岗位、环节控制

2、重点客情、重要任务控制

3、重大活动控制 课堂总结：

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第17篇：级旅游管理（专科）专业——餐饮服务技能实训方案

2008级旅游管理（专科）专业——餐饮服务技能实训方案【实习目的】通过集中地技能培训，巩固上期所学《餐饮服务管理》的理论知识，使学生熟练掌握餐饮服务的基本技能，增强服务水平，并通过中级餐饮服务员技能资格证考试，为正式走上工作岗位打下坚实的技能基础。【实习时间】实习起止时间：2010年6月14日～2010年7月2日。实习的总周数：3周【实习地点】攀枝花学院工程技术学院餐饮实做室。【指导教师】指导教师姓名：李玫瑾、马东艳、王敏、毛祥明。【实习学生】实习学生所在班级：工程技术学院2008级旅游管理专业学生（专科）学生人数：118人（分组安排实习的全部学生名单见附件）【实习内容及预安排】周次日期实习项目实习内容实习方式及要求实习地点指导教师162010.6.14下达实习任务

1、上午向学生下达实习任务并明确实习要求、实习安排；对学生进行分组；

2、下午让学生购买、复印资料及做实习准备等

1、要求所有学生都到并严格考勤。

2、宣布实训安排和实习要求，实习方案传到学生QQ共享里，每位学生自己复印一份；

3、每位学生买一本实习日志，并将每天的实习内容、作业进行记录；

4、对学生进行分组、并选出小组负责人及发放考勤表（具体见详细分组名单）。

5、向学生宣布实习纪律，进行安全学习。早上9点钟在工程技术学院J2-1教室李玫瑾马东艳王敏毛祥明2010.6.15技能培训礼仪培训

1、餐饮人员仪态举止及语言培训

2、自行理论复习餐饮服务员礼貌服务的要领和基本素质认知及各岗位的职责，餐饮服务中的礼貌礼仪，要求摘记在实习日志中。工程技术学院餐饮实做室2010.6.16折餐巾花训练每人必须会20种常见花型，在3分钟完成10种花型2010.6.17中餐零点摆台训练按规范操作在10分钟内完成2010.6.18中餐宴会摆台训练

1、按规范操作在15分钟内完成

2、自行理论复习餐饮服务员必备的餐饮知识和规范，并摘记在实习日志中。172010.6.21技能培训点菜服务实训

1、掌握呈递与解释菜单、点菜服务技能

2、自行理论复习菜单的基本知识，菜肴知识，餐饮服务员推销技巧，并摘记在实习日志中。工程技术学院餐饮实做室2010.6.22上菜服务实训

1、掌握中餐上菜的技能及摆菜、分菜的技法

2、自行理论复习不同国家顾客的饮食需求及就餐不同阶段顾客的服务需求特点，并摘记在实习日志中。2010.6.23拆换餐具及菜品技能培训

1、拆换小毛巾、骨碟、汤碗等菜盘、烟灰缸、口布和台布实训

2、自行理论复习顾客服务中各种特殊情况的处理，并摘记在实习日志中。2010.6.24斟酒训练

1、掌握示酒、中餐斟酒技能

2、自行理论复习酒水知识，并摘记在实习日志中。2010.6.25技能考证摆台实训按技能考证统一要求实训182010.6.28技能培训及考证技能考证摆台实训按技能考证统一要求实训工程技术学院餐饮实做室2010.6.29技能考证摆台实训按技能考证统一要求实训2010.6.30技能考证介绍及学生自行训练按技能考证统一要求实训2010.7.1技能考证2010.7.2技能考证理论考试完，交实习日志。【实习注意事项】

1、重视安全。实际培训中按规范要求操作，不准乱动现场的设施和用品，不准单独行动和到处乱串。

2、严守纪律。要求学生要严格遵守学院的各项规章制度、实习纪律、有事应向实习老师请假；在实训过程中严格要求自己，听从安排，服从指挥，珍惜实习机会，勤于学习，虚心向各位老师请教，实训不走过场；严格按实训方案安排的进度和要求实习，顺利完成实训任务并按要求提交各种材料。

3、在实训之前，实习老师准备好实习所需资料、用具等，提前作好准备，严格考勤和管理，严格按要求和方案指导实习。【实习经费】本次实习期间费用如下：

1、每个学生按技能考证要求提交相片和缴纳报名费，费用自理。

旅游管理教研室<?xml:namespace prefix = st1 ns = \"urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags\" />2010 年5月4日

第18篇：旅游管理与服务教育

旅游管理与服务教育［分三个方向：旅游教育（师范）、景观规划与设计、策划营销（非师范），2+2培养模式，即前两年进行专业基础教育，后两年分方向培养，文理兼招］

本专业2007年由国家教育部批准为第一批国家级特色建设专业。主要培养具有坚实经济学、管理学等理论基础和相应旅游产业实践技能的高级人才。本专业分三个方向：（1）旅游教育方向：以中等专业学校教师和学生考研深造为主要培养方向，注重于基础理论的学习，以培养专业基础扎实、教学实践和教学适应能力强、综合性知识储备丰富、具有较高人文素养的高素质人才为中心。（2）景观规划与设计方向：培养能从事旅游区规划、旅游景观设计、城市绿地规划、风景园林设计方面等工作，具有相应的专业理论基础，具备现代设计意识和创新能力的旅游应用型设计专门人才。（2）策划营销方向：通过系统的旅游及其它基本理论和营销策划基础知识的学习，接受相关市场营销及产品策划和创意的技能训练，并通过与企业合作进行实践，培养掌握旅游和其它行业营销与策划的基本技能和基本思维方法，专业素养好，并具有开拓创新精神，能在旅游企事业单位、进行产品推广的企业或企业部门、以及相关部门，从事旅游及其它行业的营销和产品策划的复合型人才。职业师范本科，学制四年，授予管理学学士学位。

主要课程有：经济学、管理学、旅游学概论、区域旅游规划、酒店管理、旅游教学论、教育实习等旅游教育方向类课程；市场营销学、消费心理学、电子商务、项目策划、企业营销训练等旅游营销策划方向类课程；设计素描、色彩构成、建筑学基础、工程制图、城市规划原理、绿地系统规划、景区规划、景观设计等旅游景观规划设计与管理方向类课程。

旅游管理与服务教育（文理兼招、三校生）

本专业培养具有扎实旅游管理与服务专业理论基础，掌握旅行社、星级酒店等旅游企业实际操作能力，掌握教育理论和教育方法，实践能力强，综合素质高，能在旅行社、星级酒店、旅游行政管理部门及相关旅游企业从事服务与经营管理、并能够在中、高等职业技术学校从事教学工作“一体化”教师的高级应用型专门人才，学业合格授予管理学学士学位。

主要专业课程：旅游学概论、形体训练、旅游地理学、旅游资源学、旅游英语、饭店经营管理概论、饭店管理实务、旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、东南亚概况、第二外语、旅行社管理实务、导游基础知识、导游业务、教育心理学、教育学等。

旅游管理与服务教育（专升本）专业：

本专业培养掌握旅游管理的相关基础理论知识，掌握旅游服务行业的基本操作技能及管理服务技能，熟悉东南亚国家旅游发展概况，具备一定的外语会话能力和一定的旅游专业教学能力，能在旅游行业从事相关教学、管理与服务工作的复合应用型人才。职教本科。学业合格授予管理学学士学位。能在旅游行业及相关部门从事旅行社计调、旅行社导游、景区管理、会展旅游管理、公共关系处理、酒店服务管理等工作。

主要专业课程：旅游学概论、形体训练、管理学概论、旅游地理学、旅游资源学、旅游英语、饭店经营管理概论、饭店管理实务、旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、东南亚概况、第二外语、旅行社管理实务、导游基础知识、导游业务、教育心理学、教育学等。

第19篇：旅游景区服务与管理

名词解释

1 .旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和

民族历史的窗口。

2 旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段

时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值 的最小值。

3 旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销

售给最终旅游者的销售途径。

4 旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价

值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。

5 旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装

开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。

6 旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，

以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。

简答题

1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？

调研内容：1.游客——市场需求分析 2.自己——企业内部资源及外部条件分析。 3.对手——竞争者分析。

调研方法：1.二手资料的搜集；内部来源：包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。政府来源：由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。报刊书籍：包括各种有关的报纸、杂志、网站、年鉴、书籍、企业名录及有关机构公布的资料。商业资料：包括由企业发布的信息资料、企业咨询机构出售的信息资料和研究报告。2.原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法

2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？

自然原因造成的景区破坏：1.突发性破坏 2.缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1.战争因素的破坏 2.建设性破坏 3.旅游从业人员的破坏4.旅游者的破坏

3.游客的额购物心理有哪些？

1.求实心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景区常用的促销方法有哪些？

一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二.直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三.公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动 特种事件促销四.营业推广：免费营业推广 优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广 服务推广包价旅游五.网络营销：首先利用互联网提供多种服务 二.将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三.利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游

模式。

第20篇：酒店管理与旅游专业

酒店管理与旅游专业

一、培养目标

本专业培养能够适应东莞及周边发展需求，熟悉国家法律法规，具有扎实的专业理论知识及技能，能熟练地运用导游讲解技巧、酒店服务管理知识从事与旅游、酒店相关的服务与管理工作的高素质、技能型、应用型专门人才。

二、基本规格要求

1、具有良好的政治思想素质、身体素质、心理素质、文化素质。

2、能借助外语工具书，查阅资料，与人沟通，顺利进行工作。

3、具有熟练地使用计算机进行日常办公的能力。

4、比较系统地掌握本专业所必须的导游服务、旅行社管理、酒店各部门服务、酒店管理等基础理论、基础知识和基本技能。

5、具有熟练地运用服务知识进行特殊情况处理的能力。

6、具备旅行社业务处理、酒店管理、分析与决策的能力。

7、具有自谋职业或自主择业、创业，继续学习，逐步开拓创新的能力。

三、招生对象与学制

1、招生对象本专业招收初中往、应届毕业生或同等学力人员。

2、学制3年

四、主要课程

旅游概论、广东导游基础知识、全国导游基础知识、导游业务、政策法规、广东导游词、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理、酒店公共关系、茶艺服务、前厅服务员、客房服务员

五、专业技能考证

导游证、中级前厅服务证、中级餐饮服务员证、中级客房服务员证、计算机操作员证。

《旅游专业餐饮服务与管理教案模板.doc》

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