导游实务与案例教案模板

推荐第1篇：导游实务案例

典型案例分析：

案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐

某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。 正确处理方法：

作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。 评析：

导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。

作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。 案例2

好心耽误了乘车时间

某旅行团在A市进行了两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品，旅游者还参观了老人们的住宿，康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场，再去机场的途中多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事件。 正确处理方法：

一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即时时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位，导游人员应带领团队提前抵达机场（车站、码头），如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场，乘火车应提前一个小时到达火车站，乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。 评析：

导游员李先生出于好心给客人多安排了一个节目，结果导致出现误机，给旅行社带来麻烦，给客人造成不便，如果事情处理不当还会影响旅行社的形象及其与组团社的关系，李先生的出发点是好的，可是他考虑问题不够全面，没有对将会出现的各种情况做出正确的估计，从客人方面来看，可能有人会把财物遗留在饭店，可能有人会在参观游览中走失，可能会在离店时结账时间过长，可能为了会见亲友而耽误了时间，等等。从旅行社方面来看，可能出现托运行李不顺，可能在出发前票据没有被送到导游员手中，可能在车辆调度方面有问题，此外还可能再去机场（车站、码头）途中遇到堵车或出现交通事故，等等。总之，会出现这样和那样的问题和情况，所有这一切都需要导游员有充分的时间去解决和落实，综上所述，当团队在午饭前后离开当地的，导游人员都不得安排任何节目。 案例３客人希望朋友随团活动

用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位朋友已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，能发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法：

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。 评析：

旅游者的亲戚，朋友，熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按“宾客之上，服务至上”，“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给与同等的热情服务。对某些有身份的客人，礼貌礼仪上要多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚，朋友，熟人随团活动时（如座位不够，客人的身份不明，有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 案例４ 导游人员要正确对待投诉

导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生都非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。 正确处理方法：

旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情节也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（１）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（２）认真耐心的倾听投诉的陈述；（３）核查，分析旅游者投诉的原因；（４）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（５）对旅游者做好说服，调解工作，以免事态扩大；（６）继续做好对旅游者的服务工作。 评析：

旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门，旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是有关其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。

案例5 旅游者要求参加计划外的娱乐项目

某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已定好。老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。 正确处理方法：

如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已定好，必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆，所有的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。 评析：

本案例中，部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目，其理由正当又不影响全团的活动，属于既合理又能办到的个别要求，导游人员应该努力满足他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内，就不愿意继续提供服务，是不应该的。如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动，或者对其本身会造成某种不利或危险，作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。

案例6 正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮寄寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。 正确处理方法：

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。 评析：

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

案例7 漏接事故

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场后，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章自己滴向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还为自己刚才的行为向小章表示歉意 。

正确处理方法：

发生漏接事故后，导游人员应该做到：（1）不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；（2）等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；（3）尽快让旅游者登上旅游车，离开机场（码头，车站）；（4）为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解， 努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 评析：

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。

案例8 不幸错过上山缆车

导游员老孙带领一个旅游团乘车前往黄山。按计划在途中用完中餐后，该团马上赴黄山索道站，准备当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在第二天观赏日出。由于天气炎热，路上不幸车胎暴烈，虽然司机马上修理，还是耽误了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，准备买票乘缆车上山时，售票人员告诉他自即日起实行淡季时间表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山分已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行解释，希望能再开动一次缆车让客人们能顺利上山。可是无论老孙怎样解释，恳求，，最终他也未能说服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告诉全体客人。首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有掌握时间而造成的不可弥补的损失向全体客人道歉。其次，老孙又向客人们提出两种解决问题的方法：或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出；或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报情况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们原谅了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮丽的日出，当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是非常满意的。 正确处理方法：

（1）在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应该努力缩短用餐时间来弥补；（2）导游人员应该掌握景区作息时间，特别在淡旺季交替之际；（3）面对发生了没有预料到的变化（或事故）导游人员应该努力去解决；（4）努力未果，导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任；（5）导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者，让其决定最后办法；（6）向旅行社领导汇报并提出自己的想法；（7）酌情给旅游者某些物质补偿。 评析：

本案例中的导游人员可能对黄山景区的情况不熟悉，在带领团队奔赴远距离景点（区）前没有考虑途中可能出现的障碍，没有注意在淡旺交替之际景区作息时间的变化，给事故的发生埋下了伏笔。在事故发生以后，他没有从客观上寻找理由来推卸责任，没有指责景区不把信息通报给旅行社，也没有批评景区工作人员不会灵活变通，而是在努力未果的情况下，勇敢地讲责任承担起来并向客人们道歉，从而获得了客人的谅解，大家最后共同努力一起把问题解决好。

案例9 旅游者出现食物中毒现象

导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员打电话把小洪叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻，呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小虹分析可能是客人当晚食用了不新鲜的海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。 正确处理方法：

在旅游过程中，面对客人出现食物中午的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；最后协助旅行社帮助旅游者向有关部分索赔。导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。

评析：食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时没有采取预防措施，没有检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。

案例 导游人员如何帮助旅游者购买中国古玩字画

导游员小周陪同一个欧洲团队在仿古街游览后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是赝品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行交流。这是正好小周来到他跟前，他便向小周征求意见。小周实事求是地告诉他，自己对字画知之甚少，主意还是请客人自己拿。如果客人一定要购买中国字画他可以陪同去本市的古玩字画商店购买，那里品种齐全质量可靠。客人听从了他的建议，最后在古玩字画商店买到了自己喜欢的东西。 正确处理方法：

旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决；如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法提供这种证明的。如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去古玩字画商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以防海关检查。如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。 评析：

旅游者看中了某件商品而请导游人员拿主意，说明客人对导游人员的信任。导游人员一方面要努力保护其利益，另一方面也要劝其遵守我国的政策和法令。在本案例中，导游人员劝旅游者不要在地摊上购买古玩字画，避免了可能出现的麻烦。同时，导游人员又陪同其前往古玩字画商店购买，保护了其合法的权利，又满足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遗失了某件物品

导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾？讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。 正确处理方法：

导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。 评析：

饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了；或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了；或者放错了地方，等等。不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来可以避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，最终也使问题顺利得到解决。

案例12 旅游者不欢迎新手

小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今天是她第一次带团，既紧张有兴奋。事先她按照学过的只是做了大量的准备工作，还多次去将要游览的景点进行实地考察。在火车站接到旅游者后，小张就按照程序把客人带上旅游车，接着就开始讲解。她首先致欢迎词。为了表示对旅游者的尊敬，小张还向旅游者表明了自己的身份，告诉大家自己是个新手，今天是她第一次带团，工作经验和实际操作水平都不够，希望

旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有新鲜感，而且小张的态度非常诚恳，所以都不计较。有的旅游者还说，新手一般工作都比较认真，来个老导游未必有小张那样的工作态度。但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，虽然态度不错，但缺乏经验，总是让人不放心。在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个经验丰富的老导游上场。 正确处理方法：

作为导游人员第一次上场，要努力做到：（1）做好充分的准备工作，包括业务准备，语言，知识准备，物质准备，形象准备和心里准备。（2）工作态度要端正，实际操作要仔细，有情况及时向旅行社领导回报。（3）为了让全体旅游者（包括全陪，领队）放心，表现要沉着，一般不要让人知道你是第一次带团。 评析：

一般情况下，所有旅游者都愿意自己的服务人员（地陪，全陪，领队，司机）是个经验丰富的老手，这样就有安全感。虽然每个导游人员都有第一次上团的经历，但是为了让旅游者放心，没有必要把自己第一次带团的事实告诉客人。导游工作中有时需要导游人员来几句善意的“谎言”，目的是为了把工作做的更好。此外，境外旅游团一般不愿听到导游人员说自己工作经验不够，请大家谅解之类的话。他们认为，既然你缺乏经验，水平不高就不要上团，否则，就是对旅游者的不尊敬。

案例13 导游人员没有坚持正确的意见

某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上摔下来，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部受伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提醒，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。

正确处理方法： 导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，绝不推脱。 评析：

保护旅游和的人身和财务安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第14条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里，不过他对可能出现的危险没有提出警示，责任心不强；也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应该说，他在事故中是有责任的。

案例14 导游员如何接待小朋友旅游团

导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再也不敢接待少年儿童团队了。 正确处理方法：

面对小朋友旅游团，导游人员要努力做到：（1）在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史，文化方面的知识；（2）在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。 评析：

小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游，秋游或在暑假期间进行活动。小朋友的最大特点就是好奇，好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览必须根据小朋友的特点和心理，有针对性和选择性地讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。在带队的老师进行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。

案例15 当地没有会讲德语的地陪

全陪老孙一个由20个德国旅游者组成的旅游团队游览长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的德国旅游者处于自尊心的考虑，有的不太懂应与，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商量以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡游览，对当地情况不太熟悉，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者非常理解老孙，对他的翻译表示肯定，可是老孙本人对自己的工作十分不满意，后悔来三峡以前没有很好地做准备。 正确处理方法：

作为全陪带领团队到某些缺少外语语种导游人员的地方去观光游览，应该是事先有所准备。应该做到：（1）努力对当地的情况，特别是景区的情况有基本了解；（2）做好知识和语言方面的准备。在翻译中特别要注意某些专用术语的掌握和运用；（3）随时准备上场进行现场的翻译讲解；（4）多与旅游者沟通，以取得他们更多的帮助，支持和理解，努力做好翻译工作。 评析：

在我国许多地方都缺少掌握诸如德语，西班牙语等所谓小语种的导游人员。当全陪带团开始在我国游览时，就要有所准备，在必要时既做全陪，又做翻译。平心而论，要让作为全陪的导游人员在自己不太熟悉的地方临时上阵做好翻译讲解工作，是有一定难度的。这就需要我们的导游人员在平时认真学习，多多积累，在关键时刻能进行现场导游的口译。

案例16

旅游者希望多买点中药带出国境

导游员老赵作为地陪在杭州接待了一个来自欧洲的老年华侨旅游团。客人们对祖国的中医学非常感兴趣，除了按照接待计划在当地进行观光游览以外，他们还参观了几个中医院，中药厂和老字号中药铺。在杭州的百年老店胡庆余堂中药铺参观后，老华侨们希望能多买些中成药，中药材带回家去送给亲朋好友。可是他们被店方告知，国家对中成药和中药材带出国境是有规定的，客人们不能任意购买。客人转而向老赵求助，老赵耐心地向他们解释了国家的有关规定，客人们都表示理解。

正确处理方法：

境外华侨或外籍华人希望多购买一些中成药或中药材出境，导游人员应该向他们告知我国海关的规定。我国海关明文规定：入境旅客出境携带用外汇购买的，数量合理的中药材，中成药，须向海关检验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。中药材，中成药的限购总值为人民币300元/每人。导游人员还应该和旅游者讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。 评析：

我国的中药材、中成药价格便宜，质量好，疗效高，是世界有名的，在海外华侨的眼中有很高的地位。境外旅游者想多买一些中药材、中成药也无可非议。但问题是导游员要向境外旅游者说明情况，并介绍我国对携带中药材、中成药出境的有关规定，以免旅游者出境时产生麻烦。

案例17

导游员回答不了客人提出的问题

老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富分。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有研究。可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如：此话何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都非常为难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团游览公园遇到有植物花卉时，只好匆匆而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得非常狼狈。 正确处理方法：

当导游人员不能马上回答旅游者提出的问题时，应该做到：（1）如实向旅游者讲明，自己在这方面知识缺乏，诚恳地请求旅游者原谅；（2）可以向在场的其他旅游者或景点的工作人员或正在带团的其他导游人员请教；（3）如果在现场不能马上回答旅游者提出的问题，应该想办法尽快获得答案并告诉旅游者；如果旅游者已经离开当地，应该以通信的方法将问题的答案告知旅游者；（4）导游人员带团结束后，要认真总结，对有欠缺的知识要有所准备。 评析：

无论导游人员掌握多么丰富的知识，总有一些问题回答不了。所以，在接团以前，导游人员一定要做好准备工作，进一步熟悉和理解将要讲解的内容，对旅游者可能提出的问题做到心中育树。在现场当旅游者提出的问题导游人员一时答不上来时，既不要紧张，也不要感到难为情，应该努力来解答旅游者提出的问题，不能让旅游者带着遗憾离开当地。

案例18 导游团带团队到不熟悉的地方

导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐，由于小林不熟悉情况，司机又带错了路，找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时，严重影响了旅游者的心情和后面的安排，客人大为不满。用完中餐后继续赶路，导游员和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。 正确处理方法：

导游员在带团前往不熟悉的景区前，应该积极地做些准备，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟悉。在带团过程中找不到目标，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的安排。在以后的活动中，导游员应该注意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果旅游者提出赔偿要求，导游人员应该及时向旅行社领导汇报。 评析：

随着我国旅游事业的不断发展，将有越来越多的旅游路线让旅游者选择，越来越多的旅游景区和景点让旅游者游览，对每一个导游人员来讲，都有一个第一次到不熟悉的地方去带团的可能。如果在带团以前导游人员对当他情况知之甚少，又心中没底，就必须做好充分的准备，考虑好各种可能发生的情况。

案例19

正确处理火灾事故

导游员老金作为全陪带领团队到达某城市后，马上被地陪接到所下榻的饭店，迅速分完房间后，老金就与客人们告别，回自己房间休息了。后半夜老金被电话叫醒，有人告诉他饭店发生了火灾，老金想，得赶紧通知全体团员逃离现场，就打电话给楼面服务员，请她提供所有团员的分房名单，楼面服务员告诉他，分房名单表格在总服务台。老金跑下楼去拿到分房名单后，马上打电话通知所有客人火灾情况，告诉他们迅速离开火灾现场。由于火势太猛，烟雾太大，旅游者们无法离开现场，及时赶到的救护人员也不能发现他们，老金就让大家大声呼叫，有几个旅游者把被单等物撕开做成救生绳索，拴紧一头后，顺着墙面爬下。最后大火被扑灭；可是有些旅游者受了伤，被送到医院治疗。 正确处理方法：

为了防止和处理在旅游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；不要躺在床上吸烟；不要把易燃易爆的物品夹带在行李中。旅游者入住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置与安全转移的线路，并向旅游者介绍。导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号。

一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到：（1）立即报警，拨打119火警电话。（2）迅速通知领队及全体旅游者通过安全通道疏散。（3）服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。（4）引导旅游者自救：①如果身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压住火苗；②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。（5）协助处理善后事宜。游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤者迅速送医院，对死亡者按有关规定处理；采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的游客在生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，并协助领导处理善后事宜；写出详细的书面报告。 评析： 旅游者下榻的饭店发生火灾，这样的事例出现不多。作为导游人员可不能因饭店火灾事件出现不多而掉以轻心。在本案例中就是因为导游人员不重视火灾的预防与处理而造成严重后果。导游人员在进入饭店后没有向旅游者介绍安全出口、安全楼梯的位置，分房后没有保存分房名单，给后面处理事故造成了麻烦，耽误了时间。当火灾发生后，导游人员没有及时报警，没有正确引导旅游者疏散和自救，最后铸成打错。

案例20

全陪如何体现其作用

导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎词并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着 帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。 正确处理方法：

导游人员听到客人对自己有不利的议论，或有对自己的角色不理解的地方时，不能马上进行解释，更不能进行反驳。只有兢兢业业地工作，从小事做起，努力完成导游人员的职责，最后才能被旅游者所认可。 评析：

全陪在某些旅游者看来是不重要的，全陪的角色的确也是很尴尬很委屈的。在旅游团中，全陪作为领导服务集体的一员，其主要工作时监督各地地接社的接待质量和做好组织协调工作。这些工作虽然贯穿开整个旅游的全过程，不过都是在旅游者的背后进行的，作为一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后认真地工作，旅游活动才能顺林地进行下去。另外，全陪要在旅游过程中陪同旅游者较长时间，一定还要注意处理好与旅游者的关系，注意与旅游者互相沟通信息和意见，多提供具有人情味的服务，采用适当的措施和带团技巧，这样才能所读与旅游者之间的距离，被旅游者所接纳。

案例21

旅游团回程买不到卧铺票

导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划人全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小路与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。 正确处理方法：

遇到类似情况导游人员应该：（1）马上与自己的旅行社和地接社进行联系，寻求解决方法。

如果通过努力无法改变现状，导游人员应该向领队或全陪说明事实，争取他们的理解和支持，并商量解决办法；（2）向旅游者说明原因，以便取得他们的谅解；（3）更好地为旅游者提供服务，甚至提供一定物质补偿；（4）如有必要，事后请旅行社领导出面向客人表示道歉。 评析：

在国内旅游中，类似事件时常发生，特别在旅游旺季。虽然没有购买到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当。这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中，导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题，结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的损失。如果导游人员在事情开头时就向全体客人说明情况，尊重旅游者的意见，并对旅游者共同协商解决方法，旅行社就不会蒙受如此重大之的损失。

案例22

旅游者不想进商店购物

地陪小吕接待了一个旅游团。按照计划安排游览完景点后，将去一家旅游纪念品商店购物。由于在前面几个城市的游览中已被当地导游人员带去多次购物，而且许多商品雷同，所以该团中大部分旅游者对购物已毫无兴趣。当小吕带领大家乘车来到旅游纪念品商店门口时，部分旅游者不愿下车，表示要在车上休息。见到此情此景，小吕恳求第对大家说：“在我们这里只有一次购物安排，请大家给我点面子，一定要进去看一下，不买东西没有关系。不然的话我会公司就无法交代了。拜托了，拜托了。”听了小吕这几句话，有的客人才下车进了商店，有几个还在车上坐着。小吕又说：“你们进去抽个烟、上个洗手间也可以，千万不要在车上待着。”听了小吕如此讲话，所有客人才勉强都进了那家旅游纪念品商店。 正确处理方法：

为了使购物活动圆满地进行，导游人员应该做好以下几方面的工作：（1）严格按照旅行社的规定提供服务。导游人员必须带旅游者去定点商店购物，应该遵循旅游者“需要购物、愿意购物

”的原则，避免购物次数过多，更不能强行推销商品；（2）了解对象，因势利导。根据旅游团的特点，向旅游者介绍本地商品的特点，如果是外国旅游者，还需要做好翻译工作；（3）当好购物参谋。导游人员应该熟悉并向旅游者介绍商品情况，介绍有关商品托运的规定和我国海关对旅游者携带物品出镜的有关规定；（4）积极维护旅游者的利益；（5）对不愿购物的旅游者，可请领队或全陪出面做工作，最终要尊重其个人愿望。 评析：

购物是旅游活动六大要素之一，也是一个国家、地区旅游收入的重要组成部分。但是，作为导游人员在安排旅游者购物时，必须注意旅游者的购物心理、购物行为，强迫旅游者去购物或勉强其为之都是违背购物原则的。导游人员应该通过宣传商品和帮助旅游者选择商品来达到促销的目的。在本案例中，导游人员为了达到推销商品的目的，只能是苦苦恳求客人，显得业务水平低下，底气不足。旅游者都是因为感到导游人员太可怜才被动地进商店，这样的购物效果肯定不好。

案例23

如何处理接待计划有出入

刚参加工作的导游员小陆在飞机场把自己所接团队的旅游者迎接到下榻的饭店后，就开始协助领队办理入住手续，照顾旅游者和行李进客房，又向旅游者们介绍了饭店的设施等，随后，他就与领队在饭店大堂里开始商定该团队在当地的日程安排。在商谈过程中，小陆发现领队手中的接待计划与自己的接待计划有出入。领队的接待计划比小陆手里的接待计划多了两个游览景点，而且领队坚持他计划上的内容是正确的。领队还向小陆提出，如果在当地时间很充足，希望再游览一个公园，门票由他现付。为了让领队和旅游者满意，小陆答应按领队手中的计划安排，也愿意再安排一个公园游览。事后，领队和旅游者都很满意，还写了封表扬信。但小陆回到旅行社后则受到了经理的批评，并要小陆支付所有旅游者游览那两个景点的费用。 正确处理方法：

在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划与地陪的接待计划有出入，地陪应该马上报告自己所在的旅行社，查明原因，分清责任，如果是接待社方面的责任，地陪应该向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。如果旅游者要求增添的项目设计费用，导游人员应该向旅行社回报，按规定收取费用并开具发票。一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社回报，得到旅行社同意后再作安排。 评析：

导游人员（地陪）手中的接待计划与全陪或领队的接待计划有不同之处，一般就会涉及费用问题。对于此类情况，导游人员要认真对待，不能随便行事。凡是涉及费用的问题，导游人员都必须首先向旅行社汇报，根据旅行社领导的指示再作安排，否则就会给旅行社带来经济损失，或者会使旅游者不满意。

案例24

旅游者要求调换导游员

导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。 正确处理方法：

面对客人这样的要求，导游人员要做到：（1）沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导；（2）在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意；（3）再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望；（4）努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。 评析：

旅游者在第一天游览得很开心，希望第二天换个女导游一起游览更加开心，对某些旅游团来说也属正常。面对旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，导游人员都要沙发给予满足。如果客观条件不允许，导游人员都要向旅游者做出认真的解释，求得旅游者的谅解；并努力做好补救工作。在本案例中，导游人员没有站在旅游者的角度去看问题，认为客人不给他面子，与它过不去，所以他也没有进行耐心的解释，而且还影响了后面的工作。其实，一个成熟的导游人员此时此刻应该更多地考虑如何以自己更优良的服务来获得旅游者的好感和信任。

案例25

外国老人拒绝帮助

导游员小蔡接待一个来自美国的旅游团，其中有几个上了年纪的老人。小蔡想，尊老爱幼是我国的优良传统，对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾，提供有人情味的个性化服务。所以，在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如，在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时，小蔡都提醒他们注意安全，那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧，愿意帮助这些老年旅游者上、下车，但是他们总是拒绝小蔡的帮助。在上火车的时候，有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢，小蔡几次提出要帮他，都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬，不知道自己到底什么地方做错了。 正确处理方法：

在接待境外团队的过程中遇到这类情况时，导游人员应该：（1）认真考虑一下为什么旅游者都会拒绝导游人员给予的帮助，是否导游人员提供帮助的方式方法有问题；（2）不放弃对其提供服务的可能，但要选择外国老年人愿意接受的方式对其进行帮助；（3）必要时与全陪或领队沟通一下，了解那些老年旅游者的真实想法。 评析：

因为中外文化背景不同，外国老年人一般都不愿意承认自己年岁已高，所以也不需要有人对其特别关心和照顾。在旅游团中，如果老年旅游者经常接受导游人员或他人的帮助，他会感到被人看不起。所以，导游人员在帮助境外老年旅游者的时候，一定要注意方法，顾及其面子，尽量显得自然。

案例26案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

案例27案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

案例28严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

案例29案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。 （2）请谈谈你对小费问题的看法。 分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

案例30案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，

要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

案例32案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

案例31：游客不换酒店

某旅游团来长沙旅游，原计划住三星级A酒店（名气大），但因计调部未预定而改住三星级B酒店（实际设施好于A酒点）此时游客不愿换酒店（理由1：A酒店名气大2：游客中有人曾住过，感觉好3：行程单已明确指定住A店，必须按合同书）此时地陪，全陪，领队该怎么办？

答：1）地陪与全陪，领队协调，2）真诚道歉，3）讲B酒店的优势，4）实地考察，5）物质补偿。

案例32：入住酒店出现单男单女。

湖南妇女国旅导小周带团（团号：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住骏马酒店，双标房出现单男单女，此时地陪，全陪，领队该怎么办？ 答：1）地陪与全陪协调，2）安排3人间，3）安排单人间，客人补房差。

案例33：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。 答：1）、导游迟到

2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

案例34：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。 [点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想向，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开

始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

协作技能案题35：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：1）导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。

案题37：导游员讲解，游客却在聊天 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。 [点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让

他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.

案例38题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分

案例题39：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。 [点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

案例题40：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（ 1分） （3）接受这种委托未请示社领导（ 1分） （4）未在领导指示下办理委托事宜（ 1分） （5）余款未由旅行社退还委托者（ 1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）

B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（ 0.5分），费用客人负担（ 0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（ 1分） （3）推托不掉时，应请示社领导（ 1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（ 1分）

a收足钱款（ 1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（ 1分）

c余款由旅行社退还委托者（ 1分） d旅行社保留各项票据的复印件（ 1分） 案例题41： 防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述 利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。 4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这 位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同 时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

案例42：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合， 2)与游客商订应变计划，

3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

案例43：延长与缩短游期的处理

新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296） 分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。 长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，

该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链

放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。

案例45：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

案例46：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304） 答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

案例47：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

案例48：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到

现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。 最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

（2）老人住院费及医疗费自理，未享受的综合服务费在中外旅行社之间结算，按规定退还本人。

案例49：导游人员人格尊严不可辱

某年4月，一家私营企业老板于旅行社签订了一份“长江大小三峡神农架七日游”的合同。前几天，旅游途中虽然有些小问题，但总的情况还不错。到了第三天晚上，旅游团住宿的宾馆因为临时给某些“高级代表团”租用，游客们在宾馆大堂纷纷指责导游人员，导游人员十分难堪，但还是与当地旅游管理部门及宾馆共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程为坐游船观赏长江三峡两岸风光，结果江上大雾四起，什么也看不间了。游客开始混乱起来，先是围着导游说不文明的话，后来竟然动起手来，甚至药抢导游人员的导游证。游客的做法对吗？

分析提示：由于人为因素和不可抗拒因素造成了上述案例出现的系理状况。由国务院颁的《导游人员管理条例》第十条明文规定:1)导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游过程中发生一些矛盾、问题和纠纷，游客和旅行社只有通过协商的方法、调解的方法以及诉讼等方法来处理解决各类旅游纠纷，这样才能妥善解决问题。

案例50：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

[分析] 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

该例可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的刘小姐为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的

案例51：导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位

游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

[点评、处理]

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?

首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。

其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员

应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。

6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。

7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。

推荐第2篇：导游实务案例集

导游实务案例集

案例题1

地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。

请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？

[分析提示]

小韩在处理整个事件中的不妥之处有：

（1）

（2）

（3）

（4）安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物； 未接纳领队建议，强带游客进行购物； 当游客面拆开信封，令领队难堪； 让游客在车上等，自己下车换钱；

（5）把领队按惯例给的小费退给游客；

（6）以暗示方式向游客索要小费。

正确处理措施应该是：

（1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多；

（2）遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的需要上；

（3）尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队发生正面冲突；

（4）不擅离职守；

（5）领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；

（6）不得以明示或暗示方式向游客索要小费。

案例2

一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”

在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16时40分，旅行团浏览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珠宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。

13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。”

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。

[分析提示]

被投诉的原因：带旅游者到非定点购物商店购物；介绍商品不实事求是；有与经营者串通欺骗游客消费之嫌；拒绝帮助游客退换商品；在做了承诺的情况下，没有安排游客购书；多次强制安排购物，影响了正常的浏览活动。

案例3

2000年“五一”黄金周某市A旅行社发出一个团前往海南，合同约定住宿三星级饭店，由于住房紧张，在三亚只能住海边度假村的一所别墅，没评星级。团队入住后，游客发现房蚊子特别多，部分游客认为不符合标准，向导游提出不满。导游解释：其他团队都没地方可住，你们有这个地方已经很不错了。后来游客集体抗议，要求换房，海南的地接社B的老总闻讯驱车赶来三亚度假村，赔礼道歉后请游客吃夜宵，当时部分游客没再提意见。旅游行程结束后，团中三名游客要求赔偿2倍的团费，这三人分别是1名律师，1名老师，1名记者。A社的老总登门道歉也未能解决问题，三人要打官司，A社为了息事宁人，赔偿25000元解决此事。

案例4团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？

案例5团队入住某酒店，在办理入住手续时，地陪才被各知由于时值旅游旺季，原定的全部标准双人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？

案例6团队在用完晚餐准备浏览广州上下力路步行街时，有几个客人表示已经去过了，希望导游员帮忙联系安排广州珠江夜游，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？

案例7

美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”

小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理？

[分析提示]

导游员小王犯了以下错误：

（1）立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让其自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。

（2）直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。

（3）忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。

（4）未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额交给旅行社退还。

案例8

某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行发族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？

[分折提示]

（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车，车费自理。

（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。

（4）提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留；告诫游客尊重当地民族风俗习惯。

（5）提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。

案例9

某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。

[分析提示]

（1）地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，向旅行社请示予以回复。

（2）在出境当日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。

（3）如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。

（4）地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。

案例10

某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。

[分析提示]

交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。

计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向邻队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。

案例1

11999年2月18日，旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港、澳、泰10日游。在香港时，李某因其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物（价值3万余元）的背包遗失，致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久。为此，李某认为依据《旅行社管理条例》规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能认真履行该义务，致辞使其随身携带物品丢失。他要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。而该旅行社辩称在组织此泰港澳庄旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为庄旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。按照惯例和常识，旅游者的个人携带物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极办助其报案，登报声明，补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客以积极的屿和帮助，因此，旅行社从道义上已尽了责任。

[分析提示]

（1）旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任，首先应当明确施行社对游客的随身物品是否负有保管责任。我国《合同法》规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物质，并返还该物的合同。据此，只有当旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，将游客物品丢失，才应当承担赔偿责任。而在本案中，李某的物品并没有交给旅行社保管，而是由其本人随身携带，也就是说，在李某与旅行社之间并不存在保管法律关系，也即丢失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，发生丢失后要旅行社承担赔偿责任，这是于法无据，于理不通的。

（2）如果旅游者随身携带物品确实丢失，亦应当由保险公司赔偿。在本案中，旅行社在组织旅游者旅游时，已经按照国家法律法规要求，为该旅游者办理了旅游意外保险，所谓旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，向保险公司支付保险费，一量旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行

为。按照我国《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》规定，旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿。由此规定，如果李某随身携带物品确实丢失，则应当由保险公司赔偿，而作为旅行社，则应当及时取得香港警方等有关方面的有效证明，向其承保的保险公司输索赔事宜。

推荐第3篇：导游实务案例分析

导游实务案例分析

1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有： A增加参观刺绣作坊的游览项目

B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店 C对游客的购买行为进行劝说

D停留两个小时用于购物 E对绣品的介绍客观真实

2、导游人员应该如何正确指导购物： A到指定的商店进行购物

B客观真实的介绍商品

C不强劝客人购物

D客人犹豫不决时给予鼓励 E遵循客人购物自愿的原则

3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？ A离开饭店前提醒游客结清相关账目

B只是与司机商定了送团时间

C出发前未提醒游客再次确认行李

D未按规定的提前时间送客人到车站 E未送客人进站

4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括： A致欢送词

B提前抵达离站地点

C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品 D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。。。。手续

E待火车启动后，离开送站地点

案例二

1、小王应该在飞机起飞前（

）把客人送到机场？

A、60分钟

B、90分钟

C、120分钟

D、150分钟

E、180分钟

2、此次误机事故的主要责任方是：

A、司机

B、地陪

C、旅行社

D、游客

E、领队

3、预防误机事故地陪应该： A提前核实交通票据

B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览 C不安排游客到热闹的地方购物

D安排充裕的时间去机场

E坚决不能在市中心用餐

4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对（

）等内容 。 A日期

B班次

C出发时间

D抵达时间

E目的地

5、团队未能赶上飞机，小王应该（

） A、向旅行社汇报，请求协助

B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站 C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿

D、通知下一站对日程进行调整 E、写出事故报告

案例三

1、在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：

A送团前安排游客到市中心自由购物

B送团当天下午仍然安排客人到景点游览

C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短

D不应该与全陪一起去寻找客人

E购物前没有向客人讲清楚集合的时间

2、在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是： A请示旅行社，听候领导指示

B婉言谢绝，请其自行处理 C置之不理

D尽量满足客人要求

E请旅行社转递

3、当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是： A尽量说服客人自行办理

B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址

C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管

D详细了所送物品，请示想换领导

E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递

4、为了防止发生误机（船，车）事故，地陪送团前的预防措施有： A提前落实好旅游团离站前的交通票据

B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求

C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览

D安排充裕的时间去机场、车站、码头

E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站

5、以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故（

） A游客走失而耽误时间

B途中汽车发生故障

C导游员日程安排不当

D班次已变更但旅行社没有通知导游员

E《选项看不清了》

案例四

1、以发生的原因划分自然灾害可分为：

A气象灾害

B地质灾害

C生物灾害

D天文灾害

E海洋灾害

2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于： 选项同1

3、地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该： A尽快驶离汽车站

B把车停在空旷的地方

C留在车里

D下车逃生 E尽快驶离灾区

4、若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是： A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血

B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员 C用毛毯包裹伤员，保持体温

D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸 E尽快联系外界，请求救援

5、地震过后，小吴的做法正确的是： A稳定客人情绪，等待救援

B引导客人寻找食物、饮用水进行自救 C设法向旅行社汇报情况

D寻求当地的居民帮助

E带领客人步行出山

案例五

1、碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话（ 119 ）报警

2、小张应该采取(

)带领旅游团脱离险境 A稳定客人情绪

B引导客人自救

C引导客人跳窗逃生

D迅速通过安全出口疏散旅游者

E让客人呆在原地等候支援

3、导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识？ A提醒旅游者不携带易燃易爆物品

B不乱扔烟头和火种

C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定

D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线

E牢记火警电话

4、导游人员引导大家自救的方法正确的有：

A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗

B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行

C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援

D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员

E迅速从电梯逃生

5、小张应该怎样处理善后工作？ A及时向领导汇报

B向每位客人进行赔付

C脱险后，安抚旅游者的情绪 D与卡拉OK厅联系索赔

E写出书面报告

案例六

1.如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生（7日）内提出索赔申诉 2.本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是 A航空公司不愿意承担责任

B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单

C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉

D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉

E领队没有及时询问航空公司查找进程

3、本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找（ 21 ）天后无下落，负责行李的赔偿

4、在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是： A持机票与航空公司负责人进行交涉

B持行李牌与机场行李部门进行交涉

C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决

D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程

E帮助行李丢失的游客解决生活困难

5、如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是： A每千克不超过人民币100元

B每千克不超过人民币200元

C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元

D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿

E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿

案例七

1、案例中的领队工作的不足之处主要体现在：

A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项

B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用 C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心 D没有发挥协助地陪的作用 E境外陪同服务没有尽职尽责

2、出境领队应承担的主要职责包括： A介绍情况，全程陪同 B落实旅游合同 C实施旅游接待计划 D组织和团结工作 E联络工作

3、领队在出团说明会上的工作内容有： A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等 B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项 C告知外币兑换与手续 D公开分房名单

E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况

4、出境领队在入他国境中的服务包括： A卫生检疫 B办理入境手续 C领取托运行李

D办理入境海关手续 E与接待社导游员会合

5、出境领队在境外的陪同服务包含的内容有： A与导游员密切合作

B安排游客入住并协同安排用餐 C带领团队完成购物等活动 D带领团队游览观光

E督促旅游计划执行，维护旅游团团结

案例九

1、以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括： A安排日程时，时间上要留有余地 B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒

C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳 D导游员不要催促司机开快车

E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全

2、预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当： A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查

B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。 C出发前，请司机签下安全保证书

D提醒游客遵守交通规则，行车时不要把头伸出窗外 E如果发现超载现象，应坚决制止，把游客安全放在首位

3、如果你是带团导游，你会如何处理？ A立即组织抢救受伤游客

B拨打120急救电话，交通事故报警电话122 C迅速向接待社报告，讲清交通事故的发生情况和游客的伤亡情况 D做好其他游客的安抚工作

E请相关部门开具事故证明，自己立即写出事故的书面报告

4、本案例中，有9名游客死亡，如果当时死者的亲属都不在身边，导游员应当： A立即设法通知其亲属前来处理后事

B立即与前来进行医疗救护的人员商量处理后事 C与年龄最长的游客商量处理后事 D与当地交通部门商量处理后事

E与国际SOS救援中心委托的当地机构商量处理后事

5、本案例中，如果旅游团中的游客均购买了旅游意外伤害保险，导游员要协助死者亲属和受伤游客办理的索赔证明是： A旅游保险索赔证明 B诊断医疗证明书 C交通事故证明书 D死者游客DNA检定 E交通事故现场录像 案例十

1、导游员在接待老年旅游团时，要提供耐心细致的服务，具体应体现在： A生活上关心 B旅游中留心 C旅途中开心 D服务中耐心 E安全上挂心

2、游客在旅途中突发病重，导游员应该进行紧急处理，以下的救护要点正确的是： A如果是在前往景点途中突患重病，必要时导游员可以终止旅游，将游客直接送往医院 B游客需要送往医院抢救时，需要有患者亲友或领队陪同

C在抢救过程中，需要有旅行社领导在场，并详细记录抢救过程

D如果患者需要手术，需要征得患者亲属意见，如果亲属不在，地陪可以代为签字 E有关诊治、抢救的书面材料由主治医生出具并签字

3、游客因病需要中途退团，导游员的处理方法是： A可以满足游客需求

B未享受的综合服务费全额退还

C未享受的综合服务费按协议书规定处理 D协助游客办理签证分离和其他离团手续 E这些手续所需费用由旅行社承担

4、导致游客患病的常见原因有：

A劳累

B水土不服

C年老体弱

D受到刺激

E过于思念家人

5、为了预防游客患病，导游应提供的措施有： A详细了解团队情况 B合理安排活动

C提醒游客注意饮食卫生 D及时报告天气变化 E提醒游客自备常用药

推荐第4篇：导游实务教案

《导游实务》教 案

课程介绍

《实务导游》为旅游专业的主干课程，也是导游资格考试的必考课程之一，是从理论到实践的过渡、桥梁。课程内容包括八章。根据专业特点及实践所需，增加了景点导游。教学内容由理论到实践，贯穿学期的实践教学中，总课时为68，实践实训课时为34（占总学时50﹪），主要目的培养学生的实际操作能力，为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。实践性教学的设计：从吃、住、行、游、购、娱旅游的六大要素入手，以室内实训、情景模拟、实景模拟导游为主要教学手段。

教学的基本要求与目的：

本课程教学的基本目的是让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以胜任导游工作。

第一章 导游服务

教学目的：了解导游服务的基本情况 教学重点：了解导游服务的特点与性质 教学难点：了解导游服务的原则 教学课时：

思考题（带问题学习，以提高效果）:

1、21世纪导游工作有哪些发展趋势？如何适应？

2、导服在旅游服务体系的地位和作用是什么？

3、导服的特点与原则分别是什么？

第一节 旅游和导游的基本概念

一、旅游和旅游业(简)

（一）旅游活动的类型

1、根据活动范围。

2、根据组织形式。

3、根据计价方式。

4、根据活动目的和内容。

（二）旅游活动的组成要素

1、旅游者

2、旅游资源

3、旅游业

二、导游服务：三大任务：⒈讲解2向导3综合服务

三种核心能力：1讲解能力2规范能力3应变能力

三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用

（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位

（二）导游服务起着主导作用

1、承上启下

2、沟通内外

3、协调左右

第二节 导游发展简史和发展趋势

一、古代旅行与导游

（一）古代旅行活动类型

（二）古代导游服务萌芽

二、近现代旅游与导游

（一）近现代旅游活动的发展

（二）现代导游服务的产生

1、外部条件

2、内部条件

（三）中国现代导游服务史略

1、中国现代导游服务的产生（1949年以前）

2、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年）

3、中国导游队伍大发展阶段（1978年—1989年）

4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）

三、导游工作发展趋势

（一）旅游活动的发展趋势

1、旅游业是朝阳产业

随着社会主义市场经济体制的建立，我国旅游事业发展迅速。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将变成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源输出国,年接待1．37亿人次的入境旅游者，出境旅游人数将达到1亿人次。(启发性提问,为什么?答:2008奥运,2009建国60周年,2010世博/亚运)。

目前，我国有27个省市（区）将旅游产业作为支柱产业来发展扶持，江苏、山东、浙江等旅游产业大省对旅游产业建设、营销投入非常大，产业扶持政策非常到位；西部省份来势逼人，四川、新疆、内蒙古、宁夏等省区也在举全省之力，发展旅游，不少地方成为市场追捧的新热点。同属中部的湖北、山西等省都将旅游作为优势支柱产业培育、扶持。

结合湖南个案分析: 面对国内旅游产业的突飞猛进和中国旅游市场诱人的前景，拥有丰富旅游资源的湖南向旅游强省迈出了坚实的一步。

去年9月8日，省委书记张春贤主持召开了第34次常委会议，会议作出了“培育壮大湖南省旅游支柱产业”的重大战略决策。

11月上旬，在省第九次党代会上张春贤在报告中指出：“充分认识旅游产业关联度高，污染少，增收潜力大，发展前景良好的产业特征，发挥旅游资源丰富，发展基础良好的优势，完善发展规划，加快综合配套设施建设，把旅游产业培育发展成为一个有规模，有实力，有永续发展能力的支柱业。

2007年，全省将接待入境游客100万人次，旅游创汇6亿美元以上，接待国内旅游者1亿人次，实现旅游总收入700亿人民币。”在此次会议上，省旅游局抛出了他们的构想。稿源：红网作者：喻向阳编辑：何冰

2、旅游活动继续朝知识型和度假型方向发展

3、旅游市场上竞争愈演愈烈

（二）导游工作发展趋势

1、导游内容高知识化

2、导游工具高科技化

3、导游方法个性化

4、导游语种多样化

5、导游职业自由化

第三节 导游服务的性质

一、社会性

二、文化性

三、服务性

四、经济性

（一）提供劳务，直接创收

（二）扩大客源，间接创收

（三）促销商品

（四）促进经济与科技交流

五、涉外性

第四节 导游服务的特点

一、独立性强

（一）独立执行接待计划

例1：99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。

答：1）旅游团的日程安排(食、住、行、游、购、娱),主要靠导游独立性完成。2）第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。例1中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”， 游客们苦不堪言。

（二）独立地提供讲解服务

（三）独立地开展文化交流

（四）独立地处理突发事件

二、脑体结合

三、复杂多变

（一）服务对象复杂

（二）游客需求多样

（三）接触的人员多，人际关系复-杂

（四）面对各种物质诱惑和精神污染

四、关联度高

第五节 导游服务的原则

一、旅客至上的原则 案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39) 分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

二、双效益结合的原则

三、合理而可能的原则

第二章

导游员

目的：了解导游员的概念、分类、职责、道德与行为规范、高素质要求。 重点：导游员职责，道德与行为规范。 难点：高素质要求

思考题（带问题学习，以提高效果）: （1）导游人员的基本职责是什么？ （2）导游人员应遵守哪些职业道德？ （3）导游人员应具备哪些素质和能力？ （4）谈谈树立良好第一印象的重要性。导游人员如何树立良好的第一印象？ （5）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、计划生育问题等，遇到这种情况，导游人员应如何解释和回答？

第一节 导游员的概念与分类

一、导游员的概念

（一）《导游人员管理条例》中的导游员

1、拥有《导游人员资格证书》

2、领取《导游证》

3、接受旅行社委派或聘用

4、持证上岗，接受检查

（二）游客心目中的导游员

1、游客之友

2、游客之师

3、国家形象和本地形象的代表

二、导游员的分类

（一）按业务范围划分

（二）按职业性质划分

（三）按工作语言划分

（四）按技术等级划分

1、初级导游人员

2、中级导游人员

3、高级导游人员

4、特级导游人员

第二节 导游员的职责

一、导游人员的基本职责

二、全陪的职责

（一）实施旅游接待计划

（二）联络工作

（三）组织协调工作

（四）维护安全、处理问题

（五）宣传、调研

三、地陪的职责

（一）安排旅游活动

（二）做好接待工作

（三）导游讲解

（四）维护安全

案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能 出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

（五）处理问题

四、景点景区导游人员的职责

（一）导游讲解

（二）安全提示

（三）宣传教育

第三节 导游员的职业道德和行为规范

一、导游员的职业道德

案例：导游员的职业道德 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。

分析]1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。

2.导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

（一）爱国企业、自尊自强——行业道德

（二）遵纪守法、敬业爱岗——行为准则

（三）公私分明、诚实善良——商业道德

（四）克勤克俭、宾客至上——服务道德

（五）热情大度、清洁端庄——行为标准

（六）一视同仁、不卑不亢——国际主义

（七）耐心细致，文明礼貌——业务要求

（八）团结服从、不忘大局——协作原则

（九）优质服务、好学向上——提高要求

二、导游员的行为规范

（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则 案例：一份打折清单

“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把单据拿给他看看。”（中40）

答：1)旅行社对一些客人施行旅游费用优惠，是一种营销策略，对增进与客户的友情，吸引客源，拓产展业务是有益的。2)但各种客人的情况不同，对旅行社经营和发展起的作用也不同，他们享受的优费也有所不同。这是旅行社内部的商业机密。3)作为旅游从业人员应坚持“内外有别”的原则，严守企业内部的商业机密。

（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

1、导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动；不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，导游员可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

案例：严守契约

2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

（三）自觉遵纪守法(p37) 案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。 （2）请谈谈你对小费问题的看法。

分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

（四）自尊、自爱，不失人格、国格

（五）注意小节

第四节 导游员的素质要求

一、品德端正

（一）热爱祖国

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业 导游要敬业爱岗

有句至理名言：兴趣是最好的老师。有兴趣就会产生热爱，能热爱就会对自己从事的事业产生敬业爱岗的感情，导游也不列外。

1、导游是这个令人羡慕的职业，常会引起许多令人兴奋的遐想，带着五湖四海的朋友穿梭于大江南北、长城内外，在雄伟的高原上，在辽阔的大海傍，乘着飞机翱翔在祖国的蓝天，坐着火车奔驰在华北平原，既可欣赏那秦时的明月，又可饱览那汉时的关，既可欣赏那北方的大漠孤烟、长河落日，又可饱览那江南的烟柳画桥、那平湖秋月。

2、旅游业是无烟工业、朝阳产业，那么导游做为旅游企业的第一线工作人员，自然是朝阳职业，其前景非常广阔。可以毫不夸张地讲，中国旅游业的黄金时代即将或者说已经到来。而导游员正是这个欣欣向荣的行业中最具有代表性的工作，是旅游业的灵魂。

3、导游见多识广，很能锻炼。，有人说，当过导游可以当总统，这当然是一种夸张，但做导游确实很能增长自己的见闻与提高自己的办事能力。

4、导游收入比较可观。北京、上海、广州、海南等地的导游，人均年收入达5万并不足为奇。

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法

二、知识丰富

（一）史地文化知识

要有丰富渊博的知识。有人说导游是“杂家”，这话也不无道理，导游员要有丰富的历史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知识。

（二）心理学和美学知识

要记住姓名：美国心理专家卡耐基在他的《人性的弱点》中谈到，每个人都希望被重视与关注，若能记住对方的姓名，对方就会对你有特殊的好感，因为证明你重视与关注对方。

要尊重与关心客人：西方著名心理学马斯洛说过，人类有5种基本需求：其中有一条就是受人尊重与关心的需要。例如尊重少数民族的风俗和习惯。我有一次带团，团员有一名回族客人，我便特地给餐厅打招呼，安排回族餐，那位客人非常感动，正好这位客人是旅游团的团长，结果那个团非常顺利。又如在带团中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。利用好这一招，和客人的交往就开了一个极好的头，让客人觉得导游是“自己人”。有“自己人”之间的浓浓的人情味。导游与客人之间的“心理距离”就很近。导游与客人的关系一下子就被拉近了

适度地赞美游客：心理学家分析，每个人都喜欢听到赞美，适度的赞美可沟通感情，协调关系。但要注重技巧：如胖可讲：丰满、性感；瘦可讲：苗条；老人可讲：成熟、阅历深；年轻人可讲：朝气蓬勃、青春洋溢；学历高者可讲：专家学者；学历低者可讲：社会大学经验丰富；性格外向者可讲：直率、热情；性格内向者可讲：深沉、内秀。

（三）政策法规知识

（四）政治、经济、社会知识

（五）国际知识

（六）旅行知识

三、身心健康

（一）生理素质

尤其是带团爬山，正如业内同行所说：“不来就想死人，来了又累死人，再来就不是人”。 导游是一个很辛苦的职业。有一首流行的打油诗：导游的写照——“劳动强度比驴还要高，起的比鸡还要早，做的比孝子还要好，赚得也许很少，还怕被投诉躲不了”。

（二）心理素质

1、自信

带团中可能遇上领导干部，文化层次高者，但也不要怕，因为： （1）他们毕竟是外地人，不可能对本地风景名胜、文化风俗十分了解； （2）他们毕竟是外行，常言道：“隔行如隔山”; （3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周总理、朱总理。否则，底气不足，连自己都驾驭不了，就更别侈谈驾驭整个旅游团了。强烈的自信心还能增强导游人员的吸引力，处处显得落落大方，从而赢得游客的欢心和尊敬。有人讲“如果导游可对游客产生吸引力，即意味着导游服务成功了一半”，此非虚言！

（4）不要害怕失败：因为年轻没有失败。笔者熟识的不少业内奇才之所以有今天的成就，很多就是因为曾在入行伊始时，遭遇过此等失败的教训，并能引以为戒，知耻近乎勇，最后方才玉汝于成的。

2、随和

3、冷静

有让人觉得心里憋得慌的事情——客人吃着你看着、客人玩着你干着、客人躺着你站着

还有人夸张用12个字来形容导游工作——“早出晚归，日暴雨晒，两头受气”。所以做导游要有“艰苦战斗”的心理准备。

4、自制

案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

5、灵敏 案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

四、技能合格

（一）语言技能

要有良好的语言表达能力。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游员的一项重要工作，所以导游员要有良好的表达能力。

（二）应变技能 案例：随机应变 例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 [分析] 例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。

（三）带团技能

（四）专项技能

1、救护技能

还要有急救技术。如对晕车（船、机）、中暑、食物中毒、骨折、有心脏病的游客，要会急救。

2、表演技能

3、驾驶技能

4、其他技能

五、形象良好 外貌：尽管有人讲，人不可貌相，但实际生活与工作中还是要注重整洁入时， 旅游业是一个综合性服务行业，许多外国游客到一个国家最先和最多接触的是导游人员，因此导游经常被人誉为"企业形象，民间大使“，良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象，从而反映出一个企业乃至一个地区、国家的精神面貌和道德水准，因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。

二、附本章案例汇总

（一）一份打折清单

“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把单据拿给他看看。”

（二）严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。

（三）保障安全

一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李

架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。

（四）借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”

（五）随机应变

某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住了星级宾馆，当大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说„„？游客纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

（六）地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。 （2）请谈谈你对小费问题的看法。

第三章

团队导游服务

目的：学会地陪、全陪的工作流程 重点：学会地陪的工作流程

难点：团队导服的程序性和艺术性 思考题：

（1） 地陪在出团前应做好哪些准备工作？

（2） 地陪应把握哪些即时信息？请谈谈把握这些即时信息的必要性。 （3） 地陪与领队、全陪或旅游者核定日程时出现分歧应如何处理？ （4） 全陪在旅途各站应做好哪些工作？

（5） 请谈谈领队如何办好一个成功的出国说明会。

（6） 请比较地陪和全陪的服务规程并说出二者在团队接待工作中有哪些异同。

第一节 团队导游工作集体

一、导游工作集体的组成 ：

搞好与司机的关系。千万不要小看这个群体的能量，一般来说初次或偶尔帮旅行社驾车的司机多半因为不懂行还比较易于配合，但是，那些常年专门承接旅行社用车任务的老牌司机，就很难收服了。这种时候应该大打感情牌，直接跟他们讲明自己刚刚参加工作，希望多加关照。如果运用得好的话，司机不但不会暗中给你作梗，有时还能够临时代替导游员开展某些与游客直接相关的接待服务操作。例如当导游员不在场时回答旅客的询问、客人离车时清理车上游客遗留的物品等等。而且，司机因为听过许多导游员的讲解，了解各种讲解方式在客中人中产生的效果，所以，对新入行的朋友而言，刚开始带团时，一定要注意多向司机们请教。不仅能学到不少书本上学不到的实践知识，还能有助于激发他们“人之病在于好为人师”的天性，司机一得意，双方之间的关系自然也就容易搞好。一般情况下，他也不会为难你了。赢得这些大佬们的支持对导游员来说，是很重要的，因为在很多情况下你都需要司机的配合才能够开展一些服务。宣布集合时间、地点时，要记住告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。

二、导游工作集体的合作

（一）导游工作集体的合作基础

1、导游工作集体的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划

2、导游工作集体的成员有着共同的工作对象——同一团队的游客

3、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游业

4、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规

5、导游工作集体的协作有着共同的处事依据——旅游协议

（二）导游工作集体的合作方法

1、主动争取各方的配合

2、尊重各方的权限和利益

（1）尊重其权限：对方提出意见和建议时，要给予足够的重视；当其工作中或生活上遇到麻烦时，要给予必要的支持和帮助；当其与游客之间有矛盾时，一般不要介入，但必要时可助一臂之力。

（2）遇事要与其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多与其商量。在游览项目时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与你之间出现矛盾时，更要多与其商量，实事求是地说明情况，争取其理解和合作。

（3）多给其荣誉、利益：尊重其人格、工作、意见和建议，让其适当发挥其特长，要随时注意给其面子，尽量把出头露面的机会让给他（她）们，学会做幕后英雄，不可争一时之长短。切记诸如导游讲解这些工作才真正是属于展示我们自己的合适时机。

（4）避免正面冲突：导游员与领队或全陪在某些问题上意见相左是正常现象。一旦出现这种情况，要点是：应主动与其沟通，尽量避免与其发生正面冲突。至于不合作的领队或全陪，应采取适当措施，如争取大多数游客的同情和谅解，必要时可采用有理、有利、有节和适当的方式与其协调、斗争，并适时给其台阶下。事后，既往不咎，一如往常。这就是涵养，这就是高姿态

3、建立友情关系

4、彼此尊重、互相学习、勇担责任

如“广东导游夸美味、桂林导游赞山水、杭州导游诗相随、上海导游多长辈、新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。西安导游一张嘴，张家界导游跑断腿”。许多地方的导游员都有自己的特征，形成较鲜明的“地方特色”。导游在工作中细心去发现异地同行的不同之处，是长知识增阅历的有益之事。 案例：导游工作集体的相互支持与合作

案例1：有一次，一个美国团队在西安旅游，适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？（中79）

分析提示：精诚团结,及时沟通,商量方案.

第二节 地陪服务规程

一、前期准备

（一）业务准备

1、掌握有关团队信息 ：

上海江浙籍，属于海派文化，可以与他们谈大上海经济龙头、浦东新区、金茂大厦、东方明珠塔、上海世博会、越剧、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大学、浙大、复旦大学。北京籍贯属于京派文化，可以谈皇家文化、长城、奥运会、城建五环。陕西籍属长安文化，可谈秦砖汉瓦、兵马俑、华清池、秦始皇、汉武帝、李世民、武则天。两广和海南属于岭南文化，可谈珠江风情、黄埔军校、锦绣中华、中山大学、椰树林。山东籍属于齐鲁文化，可以谈孔孟之乡、泰山、泉城、青岛奥运帆船赛。

2、掌握旅游团成员的基本情况 ：

（1）职业：知识分子：清高，一般不发表意见，一旦发表意见就要受到重视，好为人师，要虚心向他们请教！工人：豪爽、直率。农民：纯朴、憨厚。

（2）业余爱好：如足球、篮球、排球等。

（3）性别：男游客大胆鲁莽，身体怪棒，吃饭怪香，爬山走路快。女游客内向、纤弱、行动慢、好购物.

3、熟悉旅游接待计划

4、制定详细接待计划

5、落实预订服务 1） 落实下榻饭店 2） 落实旅游用车

3）落实参观及游览项目

案例1：某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。 分析提示：导游要及时了解景点开放时间 4）落实出入本地的交通 5）落实行李安排 6）落实其他旅游准备

（二）知识准备A、老景点——温习；

B、新景点——突击，一定要到实地去踩线，掌握第一手资料，如概况、开放时间、售票处、线路、厕所位置、特色、特殊管理条例等。

1、更新常规知识

2、着重掌握不熟悉的景点内容

3增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识

充分准备，事半功倍

案例2：1999年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。

分析提示：导游要及时了解与本次旅游活动相关的知识

4、强化语言表达能力

5、准备即时信息

（三）心理准备

1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团

2、平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务

3、调节情绪，处理好个人私事，不要让情绪受到与工作无关的因素干扰

4、冷静头脑，设想各种可能发生的不利情况并作好应变计划

5、全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉

（四）形象准备

（五）物品准备

社旗、纪念礼品、导游证、计划单、委派单、话筒、团费及自己的个人用品等。

二、接站服务

（一）接站准备

提前30分钟到接团地，然后：A、与行李员、司机（几个）会合，确定停车地点及记住车牌，B、再次确定抵达时间，是否晚点。C、在出口找到旅游团，关键抓住全陪、领队（几层内容），问候握手。D、核实、清点人数与清点、交接行李（几人在）。E、集合登车，手持导游旗，地陪在前，全陪在后，走到车门一侧，协助游客人登车（谁先上）。F、再次清点人数，如全陪无异议，请司机发车。

（二）致欢迎词

1、代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地

2、自我介绍（包括自己的姓名、身份、所属单位和游客可以采用的称呼）并介绍旅游车司机

3、表明提供服务的诚挚愿望

4、期盼游客的合作

5、预祝旅游愉快顺利

6、酒店

这是非常关键的一步，站在车厢靠过司机的位置，讲解要大、慢、清，面对观众，可一览无余，欢迎词的7个要点：案例：A、问候：如各位来自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介绍：结合自己姓名的特色介绍，显得风趣幽默，加深印象。我在云南大理时，有位导游这样介绍，我爸是汉族，妈是白族，我姓名有个玉字，所以我就是他们精心制作的汉白玉，是××旅行社的导游，我谨代我社全体员工对各位表示最热烈的欢迎！欢迎各位来到美丽的××市。C、谈缘份、适度地赞美对方省市：相聚就是缘份，今天能为××地的客人导游，非常荣幸（然后适度赞美××地的历史、地理等，我在××市上过学、工作过，或祖籍是××市，还是半个老乡呢！）D、司机介绍：驾车的师傅姓××（也可适度赞美）是一位经验丰富的司机，经常跑旅游，坐他的车平稳舒适、安全问题请放心。E、表达热情服务的愿望：在这××天里，我和××师傅愿尽我们最大的努力为各位朋友服务，大家在旅行中有什么意见与要求尽管提出来，我们能满足的尽量满足。“同车共济”，我们就是一家人，同时，也请大家多多支持我和××师傅的工作，希望我的导游能为各位留下美好的回忆！F、酒店介绍：名称、星级、位置、车程、服务等。关键是名称与位置，以便客人外出后回店。G、在本地的行程简单介绍，第一天××、第二天×ׄ„，最后，预祝大家在××地玩得高兴，过得愉快，谢谢大家！

（四）调整时间(国外团)

（五）首次沿途导游

要眼疾嘴快，反应敏捷，与车外景观紧密结合。

另加城市风情介绍：也是7个要素，按照这模式，就有提纲在心中，不会忘词。A、地理；B、地位;C、概况：如有几个区、县、总人口（其中市区人口）、总面积（其中市区面积）、民族等。D、历史；E、现代；如城建、交通、经济等。F、主要景点；G、特产(含小吃)。抓住这7个要素，就可以不变应万变，任何城市都可套用，讲解中就不会忘词。(长沙的性格特色?历史文化与吃喝玩乐)

（六）引导下车

A、下车前宣布集合时间、地点、车牌号，行李带好（每次下车前都应如此，景区参观时，提醒客人贵重物品随身携带）。B、协助办理入住手续及协助分房，分房主要由全陪负责。C、带好团队用好第一餐：如：在大厅告知餐厅位置、时间，并提前到餐厅确认，告诉客人洗手间位置，并巡视客人1——2次，询问其反应。趁用餐时宣布下一个活动集合的时间、地点。用餐后，可与客人寒暄，开展初步交流。D、通知总台次日叫早和早餐时间。

三、

四、核定日程

（一）不影响原定行程

（二）影响原定行程但不影响接待标准

（三）影响接待标准

模拟实训：长沙一日游行程有出入

案例：擅自作主，自承后果

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了,在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

分析提示：重大事情要请示沟通

五、参观游览服务

参观游览服务是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。导游员一旦上团，就应该清楚地意识到不管你带的是什么团，你就是这个团的“领导”，如果你不能有效驾驭旅游团活动的节奏和内容，主导游客的情绪和意向，就会造成游客各行其是，就会使旅游团内部成为一盘散沙。轻则使导游活动变成放羊，重则使团员紧急情况下，群龙无首，离心离德，甚至有可能造成完全可以避免的恶性事故。

导游员要注意通过这种种方式树立自己在游客心目中的权威形象，善于引导游客在意向和行为上逐渐达成一致，保证整体旅游需求得以满足。为此，导游员要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，强化旅游者的集体观念和时间观念，随时注意掌握团内的动态，处理好与全陪以及旅游团中各种非正式群体“首领”的关系，协力以臻成功。

（1）出发：A、一般提前15分钟到集合点，与客人作一些交流。B、清点人数，简介当日主要活动。（模拟实训）

（2）沿途导游（略）：A、介绍到目的地所需时间与沿途风光；B、若长途旅行，要介绍沿途所经地州市，还要搞节目，如唱歌、做游戏、讲笑话、猜谜语等，也可与客人聊天。（模拟实训）

（3）景点导游：A、到景点前，简单介绍该景点，制造悬念，以激发客人兴趣。B、安排游览内容时要采取行先安排一般景点，接着安排精彩景点，高潮要放在最后。而且，在浏览景点时，应顺着最佳路线行走，尽量避免走回头路和重复路，角角落落不一定都要走遍，关键是要尽可能将有价值和非去不可的地方都展现在游客面前。同时，还要注意最好是先安排到离游客住宿点最远的地方游览，然后安排到向住宿点逐渐靠近的景点观光。这样，等到一天游览结束，日落西山时，也就可以高唱“打靶归来”了。C、交代注意事项：如是否可带包、拍照、吸烟等，集合的时间、地点。D、讲解工作：要适时进行讲解，忌游而不导或是满堂灌。讲解要考虑游客的接受能力和思维习惯，选择合适的内容进行讲解，繁简适度，做到边游边导，讲深讲透。除可进行景点的介绍，如历史、地理、规模、地位、特色和价值等，还可收集游客喜闻乐见的一些文化典故、传说轶事、科学理论甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反动、不淫秽、不迷信即可。还可结合一些综合知识即兴发挥讲解。）（模拟实训）

（4）返程工作：若与去程线不同，应做沿途风光导游，并宣布下次活动安排的时间、地点。（模拟实训）

六、其他活动服务

（一）餐饮服务

1、团队餐服务

2、风味品尝服务

3、款待宴会

（二）文娱活动服务

模拟实训：3）去观赏文艺晚会的操作规范

该团晚6点半用完餐后，集合登车完毕，准备发车往田汉剧院，导游需介绍什么？

模拟实训：4）该团在晚上10：30观赏文艺晚会后，导游清点人数时发现有一年轻漂亮的女性游客未到，怎么办？······

模拟实训：5）该团明日行程为韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2楼西餐厅用餐，7：30出发，当晚导游还要做什么工作？

（三）购物服务:（模拟实训）

（四）自由活动服务

七、送站服务

送站工作：送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段。此时，既是游客极易发生物品遗失、人员走失、误机（车、船）等事故的危险时期，又是我们就工作中曾出现过的失误或其他问题进行补救的最后机会，还直接影响到旅游团的后续活动甚至出境。所以，更要加倍认真、仔细，多做弥补工作，多提供超常服务，做到善始善终。（模拟实训）

（1）核实返程票。

（2）商定出发时间：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车和轮船提前60分钟到达送团地点。

（3）办理退房协助客人结清账目。（团友的证件、|行李？） （4）集合登车：再次清点人数。

（5）致欢送辞：（模拟实训）

（6）送别离站：把客人带到相对清静的地方（这时千万不能再自由活动），协助全陪办手续，要等到客人的交通工具启动后，才能告别。（团友的证件、|行李？）

案例：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。 答：1）、导游迟到 2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

（一）结算账目

6、开支项目

7、开支时间

8、开支金额

9、报账凭证

（二）处理遗留问题

1、游客遗忘物品

2、伤病游客滞留

3、游客委托购买

4、游客委托转交

5、投诉

（三）总结

（四）售后服务

第三节 全陪服务规程

一、前期准备

（一）熟悉接待计划

1、记住团队信息

2、了解游客情况

3、熟悉衔接安排

4、熟悉各站安排

（二）知识准备

（三）心理准备

（四）物质准备

（五）与首站地陪或旅游团队联系

二、首站接站服务（模拟实训：上次发的资料104）

三、饭店内服务

四、核定日程

五、各站服务

（一）监督、协助各站地陪的工作

（二）保护游客安全

（三）做好联络工作

六、各站离站服务

（一）提醒地陪提前落实离境交通

（二）提醒游客提前做好离境准备

（三）保管好有关票证

（四）协助领队和地陪办理离站事宜，协助游客办理行李托运



七、转移服务（模拟实训：）

（一）争取与交通工具上的服务人员彼此工作间的合作

（二）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动

（三）组织转移过程中的娱乐活动，相机向游客介绍沿途概况

（四）解决转移过程中遇到的各种突发问题（模拟实训：找人、生病、岳阳下站买东西等）

八、末站送站服务

（一）的前提醒游客准备好全部行装

（二）征求游客对整个旅游行程中各站旅游接待服务的意见

（三）在末站地的地陪之后致欢送词，适当抒发感情

（四）告别

九、善后工作

（一）处理好旅游团的遗留问题

（二）填写《全陪日志》，并向旅行社报告

（三）结算账目

（四）开展售后服务，保持长期联系

模拟实训：领队（全陪）出境及国内vip团出发前见面会：

1． 自我介绍：公司、个人、电话号码 2． 表达维权和服务愿望

3． 物质准备：a旅游用品：钱、卡、证照等（国内外）

b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防晒用品

c常用药品：晕车（船）药、创可贴、感冒药等

d湖南人：辣椒

4． 精神准备：a休息好、旅行是一种疲劳的活动

b降低期望值 5． 注意事项：（1）当地的少数民族习惯、宗教信仰

（2）当地的法律法规

（3）当地自然环境气候等

（4）安全第一：团结关照、酒店名称、地陪、领队电话、自由活动要结伴而行，尽量不要晚回。 6．行程与风景区简介： 7．集合时间、地点 8．答游客问

附本章案例汇总

案例3-8：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。

案例4-1：导游工作集体的相互支持与合作

有一次，一个美国团队在西安旅游，适适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？

案例4-2：落实参观及游览项目

某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。

案例4-3：充分准备，事半功倍

1984年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。

案例4-5：擅自作主，自承后果

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

作业1: 1) 模仿87长沙导游词另写一篇地陪欢迎词

2)长沙市容导游词（最常见的 7中种版本,7选1） A版：火车站——岳麓山 B版：机场——华天酒店 C版：通程酒店——马王堆

D版：佳程酒店——世界之窗，海底世界，国际影视会展中心 E版：湘江风光带（

1、

2、3 桥环行线路）

F版：神农酒店——白沙公园 G版：枫林宾馆——雷锋馆

作业2:案例分析题（首先，请各位同学发言，百家争鸣，可辩论，学术自由；最后老师提供参考答案。）

（一）案例一：地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10:40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10:50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。

随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游人员。我姓张，叫张××，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！

这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！

接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10:56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”

分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。

作业3：模仿104海南导游词另写一篇全陪导游词（旅游区任选）。 模拟实训：湖南女大一日游

情节概况：×月×日，北京中华女子学院一行3+1人乘飞机来湖南旅游（组团社为中华女子学院旅行社）第一站为女大一日游，该团飞机航班原计划为×月×日7:00起飞，8:40到长沙，但因北京沙尘暴天气而延误了起飞，具体时间，另行通知，导游小周来到黄花机场国内到达厅后，找到电子信息屏，发现该团达到的时间未定后，未继续在大厅等待，而是到车上休息，因连续带团劳累过度而睡着了。后来该团于9:00起飞，10:40到达，全陪小刘带领3+1人到机场出站口后，发现无人接待，此时游客情绪激动，怨声四起„„

注意事项：

1、把一教一楼大厅当做机场国内到达厅，把喷泉广场当做机场广场，把教室当做汽车，把保卫处当做门票房。

2、一切行动听指挥：听从地陪、全陪、领队（国内团为单位领导，出境团为全陪）的指挥，另招聘2个总经理。

3、游客与工作人员之间可相互提出建议与批评，但不得漫骂与进行人身攻击。

女大八景（仅供参考，非正式的）

1、怡园春色

2、陶亭秋韵

3、喷泉夜景

4、公寓夕照

5、朝霞升旗

6、体馆雄姿

7、食堂新貌

8、校园瑞雪

附：此次模训从井湾子开始（市区留给下一批工作人员）

第四章 散客导服

目的：怎样带好散客

重点：了解其特殊性和要求

难点：散客导服的程序

思考题：

（1）结合实践，谈谈我们应如何开辟新的散客旅游市场。 （2）散客旅游相对于团队旅游有哪些优势和劣势？

（3）比较散客导游服务程序与团队导游服务程序的异同点。 （4）如何为散客旅游者提供最优质的导游服务？

第一节散客导服

一、散客旅游与散客导游服务

（一）散客旅游

（二）散客导游服务

1．服务项目少且比较单一 2．服务周期短，周转较快

3．服务难度较大，服务程序相对复杂 4．游客自由度高，变化大

二、散客导游服务的要求

（一）高效率的接待服务

（二）高质量的导游服务

（三）较强的独立工作能力和语言表达能力

补充：散客服务

一：静态管理与动态管理 二：关注高端客户 三：有效沟通

沟通是导游人员动态管理工作中的首要环节，导游人员要及时向客人汇报下一节的行程安排，通知可能要出的状况，倾听客人的问题，阐述自己的见解，最后让客人做决策。 四：控制行程节奏

五：体现更高的工作水准

1． 不同凡响的讲解技巧 2． 技高一筹的业务处理能力 （1） 日常业务处理能力 （2） 突发事件处理能力 （3） 处理口头投诉能力

补充阅读材料5-3：关注散客的有效需求 关注有效需求是导游人员做好散客接待的前提。一个人的精力和时间是有限的，为一个人提供服务和同时为十个人提供服务，其质量肯定是不一样的。导游人员应该把精力和时间重点放在那些真正需要提要提供服务的散客身上。

顾客总是不断地在寻找更加价廉物美的优质服务，被动等待服务的导游人员将被市场淘汰，只有主动捕捉散客服务的导游人员才能生存下来。

第二节散客导游服务规程

一、接站服务

（一）服务准备

1．认真阅读接待计划 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具

（二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接散客

（三）沿途导游服务

（四）入住饭店服务 1．帮助办理住店手续 2．确认日程安排 3．确认机票

4．推销旅游服务项目

（五）后续工作

二、游览服务

（一）出发前的准备

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作

三、送站服务

（一）服务准备

1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备

（二）到饭店接运客人

（三）到站送别

补充5-4：散客导游服务中不可忽略的五个细节

（一）注重出发前的讲解

（二）仔细研读散客行程表

（三）妥善安排自身行头

（四）把握初见面的30分钟

（五）做好客史资料记录

模拟实训：1景区集合迟到的调解

2 车上抢座的调解

3不一起用餐的调解

第五章 带团技能

目的：学会高超的带团技能 重点：组织与交际技能 难点：协作技能 思考题

1、导游人员的组织技能表现在哪些方面？

2、地陪应当如何与领队协作？

3、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“开始阶段、个性表露阶段、结束阶段”的阶段性变化特征，请简述

各阶段游客的心理及导游人员提供的相应阶段心理服务技能。

4、导游人员应从哪些途径了解游客的心理？

5、导游人员带团应树立哪些理念？你是如何理解它的指导作用的？

6、如何理解导游人员与游客之间“接触的短暂性”这个特点？如何在这短暂的交往中给游客留下美好的回忆？

第一节 带团的特点理念模式

一、带团的特点

（一）环境的流动性

（二）接触的短暂性

（三）工作的主动性

（四）服务的契约性

二、带团的理念

（一）诚信待人

（二）理解游客

（三）有序引导

（四）融为一体 建立朋友关系

（一） 缩短与游客间的心理距离

（二） 多创造沟通机会

（三） 建立起正常的情感关系

三、带团的模式

（一）自我中心型

（二）游客中心型

（补充）带团的风格：

1、服务型导游

这类导游人员熟练地运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅游和游览事项，尤其善于代表旅行社协调与相关旅游企业的关系，以真诚热情的态度对待游客，善于处理旅游过程中出现的问题，在游客面前树起了旅游目的地唯一熟识的、真诚的、可信赖的形象。

为游客服务，是导游人员最基本、最重要的宗旨。因而在导游人员中，服务型占了一半，即便是其他性格特征明显的导游人员，只要是一名真正的出色的导游人员，一定兼而有“服务型”特征。

2、轻松型导游

这类导游人员大多比较年轻，性格活泼开朗，有的能歌善舞，善于模仿，长于幽默；有的怀一技之长，一门绝招。尤其在车上是他们发挥特长的最佳场所。他们往往比较“讨巧”，赢得游客频频笑声和掌声。

3、文化型导游

善于讲解，喜欢分析、比较、归纳，喜欢爱听介绍、爱提问题的游客，是文化型导游的特征。

文化型导游人员能察言观色并较多地顾及游客习惯与爱好，把握游客所在国（省市）和我国（省市）间由于社会历史差异和民族文化心理造成的距离，并善于在讲解中缩小距离。掌握许多知识并懂得表达，但欠缺顾及游客反映，或者懂得“深入”而不善于“浅出”的导游人员是书生气十足的学者，但不是优秀导游人员。

4、综合型导游

第二节组织技能

导游要有高超的组织管理能力。导游工作的独立性很强，几十人的团队交给导游员（而且在外地），游客的食、住、行、游、购、娱全靠导游组织管理

一、把握客人的个性差异(见补充1)

二、树立良好的形象(见补充2)

三、调整旅游活动的节奏

（一）旅行游览活动的张与弛

（二）行动速度的缓与急

（三）导游讲解的快与慢

（四）导游声音的高与低

四．合理引导旅游者审美(p课件1) 要有合理引导旅游者审美的能力。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，这是导游员的一项重要工作。

补充:省会的标志性建筑(p课件1)。日前，历时一月有余的中国北京2008“城市标志”概念性设计国际竞赛活动初出结果，16份设计方案从全部198份参赛作品中脱颖而出，包括高耸的龙腾塔、绚丽的光之山、壮观的摩天轮、优雅的北京伞等造型，规划展览馆目前已经布展完毕，近日将向市民公示。 先不论哪种方案会最终胜出，不妨先看看网友心目种各个省会的标志性建筑。当然，能够代表每个城市的标志性建筑绝不只一座而已……

（一）旅游景观的美 1．自然美 2．社会美 3．艺术美

（二）导游员是审美信息的传递和创造者

（三）观景赏美的方法 1．动态观赏 2．静态观赏 3．选择位置 4．掌握时机

五． 正确处理工作内容

（一）推荐附加旅游项目

（二）调整游览行程和时间(见补充3)

（三）在交通工具上选择合理位置(课件第3章)

补充1：针对性导游服务

第一， 对儿童的导游服务

（一） 照顾安全

（二） 照料生活

（三） 区别标准

（四） 注意细节

第二， 对老年游客的导游服务

（一） 耐心细致

（二） 放慢速度

1． 调节讲解速度 2． 调节行进速度 3． 照顾生活起居

（三）预防事故

（四）关注健康

（五）注意细节 （1） 为保持其体力，晚间最好不要安排太多的活动； （2） 多提醒其注意保管好自己的钱物和证件； （3） 中间可适当安排休息，以恢复其体力；

第三， 对有特殊身份与地位的旅游者的导游服务

（一） 注意接待规格

（二） 做好相应准备

（三） 增强个人信心

第四， 对女性游客的导游服务

（一） 女士优先

（二） 适当购物

（三） 讲解生动

（四） 关注健康

补充2：形象 a外貌： b自信：

c注重第一印象：心理专家分析，第一印象非常重要，还有句言：良好的开端是成功的一半。

补充3：调节游客情绪

（一）

1． 2． 3． 4．

有声语言与无声语言的运用

微笑 倾听

使用柔性语言 幽默

（二） 消除游客消极情绪的方法

2． 补偿法 （1） 物质补偿法 （2） 精神补偿法 3． 转移注意法(搞节目) 4． 分析法 5． 感动法

第三节交际技能

一、了解游客的心理

（一）从人口统计因素的角度了解游客心理 1．不同国家（地区）的旅游者（中150） 2．不同社会阶层的旅游者 3．不同性别的旅游者 4．不同年龄的旅游者 5．不同职业的旅游者

（二）从地理环境因素的角度了解游客心理（中151）

（三）从旅游动机的角度了解游客心理

（四）从个性的角度了解游客心理

（五）从游客活动阶段的角度了解游客心理 1．初期阶段—求安全心理和求新心理 2．个性表露阶段—懒散心理和求全心理 3．结束阶段—自私利己心理

二、与所有游客保持等距离

三、建立伙伴关系（98，112）

四、提供个性化服务

案例：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。 [点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

补充1：导游要有社交与沟通能力 一要记住姓名：

二要称呼得当：美国著名的外交家马歇尔称赞周恩来总理为天才的外交家，为什么呢？因为周总理在社交与外交中称呼非常得当，称呼是社交与沟通的第一句话，起先声夺人的效果，若得当则是良好的开端，反之则引起客人的反感。有职务者称其职名：王局长、李老师、刘总，其他称先生、阁下、女士、小姐（来自沿海地区，不可称小姐）。比自己辈份与年龄小的可称“小”字加姓，如小王。

三要热情主动：做为导游，不能等着客人向你打招呼，而应主动热情地抢先给游客打招呼。

四要有聊天技巧：在导游工作中，虽然讲解占用的时间最多，但用于聊天交谈的时间通常也不少。为了更好地搞好工作，导游人员不仅自己要经常参与游客之间的聊天，更多的时候还要善于利用聊天的机会了解游客的想法、要求和感受，寻找话题来活跃气氛。这样拉近了相互间的心理距离。（井岗山）

五要抓住客人的兴趣与爱好，以此为切入点。详细了解客人的情况，从籍贯、职业、业余爱好、性别上分析。《孙子兵法》云：“知此知彼，百战不殆”。有一次我遇到黑龙江齐齐哈尔市客人，我与他谈了许多齐齐哈尔的详细情况，他们对我刮目相看，还向我敬酒，对我有特殊的好感。

第四节

协作技能

一、与领队的协作

（一）尊重领队权限，支持其工作

（二）多向领队协商，主动争取其配合

（三）多给领队荣誉，调动其积极性

（四）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突

协作技能案题：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

二，与司机的协作

与司机配合时，导游人员应注意的问题有：

1．如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 2．旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉司机。

3．导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员取去求援。或相反。

4．与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。

二、与其他旅游接待单位的协作

（一）多与旅游接待单位沟通，及时了解信息

（二）尊重旅游接待单位

（三）工作上互相支持

第六章 语言技能

目的：掌握导游的语言技能

重点：口头语言技能 难点：非口头语言技能 思考题：

（1） 什么是广义的导游语言？导游语言艺术的特点是什

么？

（2） 导游讲解底稿的特点是什么？导游人员该如何创作导

游词？

（3） 导游人员态势语言技巧有哪些？ （4） 提醒和回绝游客时应注意什么？ （5） 常用的导游讲解方法有哪些？ （6） 沿途风光导游的运用技巧是什么？ （7） 导游人员如何依据自身情况及不同的旅游情境创造出

与他人不同的风格？

补充1：

1．导游语言艺术的作用

1）增强信息沟通，调和主客关系：例：见附有文字的图片（切换画面请学生看ppt2,3）。例：湖南资兴的东江漂流怎么样？导游人员回答： ( 1 )“呵呵，不错，还可以！”

( 2 )“被称为‘中国生态旅游第一漂’， 是一处融历险、探幽、猎奇、拾趣于

一体的漂流旅游胜地；落差大，约75米；险滩多，急浪滩头108个，很刺激，也很过瘾，但有惊无险！

分析提示：第(1)句回答只给客人一个模糊的信息，究竟怎么样无从得知。第(2)句回答不仅传递的信息比较准确、具体、清晰，而且带有情感，设身处地为游客考虑，游客不仅获得了需要信息，而且收到了超值信息，效果比第(1)句好得多。

信息沟通的好坏对导游与游客之间的关系会产生直接影响，信息通畅而富有情感，游客不仅能获得所需要的信息，而且会在其心中引起共鸣，从而有助于缩短主客之间的距离，促进相互关系的和谐一致。反之，若信息沟通不好，不仅会影响游客对信息的获取，而且会引起游客的不满，甚至造成游客对导游人员的误会和隔阂。

2）提高效果，增加满意度（切换画面请学生看ppt4）。

案例：见ppt移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。

3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。（切换画面请学生看ppt5，6，7，8，9）

第一节 导游语言的特点

一、适中性

二、多变性

案题：导游员讲解，游客却在聊天

小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。

[点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.

三、互动性

四、整体性 第二节 口头导游语言技能

一、口头导游语言的基本要求 （一 ）表述准确

（二）传播清晰 1口齿

2线索（思维.条理）

导游词提纲三部曲：激起兴趣，先总后分(如马，张，山，井)。 １)激起兴趣（提问） ２)概述（简单明了）

３)具体景点：按空间（岳院）、时间（长沙城市历史）顺序。

如:女尸，下面为语无伦次的内容：手，头发，激起兴趣（身份，年代，保存原因），鼻子，内脏，舌头，概况（身高，体重，年龄），脚，西瓜子。请条理化。

3解释(sars,GDP) 4语义 (大众口语化)

（三）内容生动

1． 语言形象化，创造美妙的意境（彩虹） 2． 语言连贯化，营造完整的体验（音乐美） 3． 语言幽默化，提供趣味的感受（汉白玉） 4． 语言艺术化，提供交流的品位（黄山松）

（四）运用灵活：机动灵活，根据不同的天气介绍，如张家界晴天、阴天、小雨、大雨、大雪篇。（ppt32,p中175）

二、导游讲解语言

（一） 沿途导游讲解（简，123）

1． 沿途风光 2． 本地风情 3． 目的地概况

（二） 导游讲解12法

“江山美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游员的一项重要工作。

1、发挥想象法：

例文星岩

2、触景生情法：就是引导游客看到某一景点后油然抒发一种感情。例1)、南京大屠杀纪念馆：

各位团友，前面就是南京大屠杀纪念馆，1937年12月，法西斯日本侵略军对我南京军民房进行了灭绝人性的大屠杀，我30万同胞惨死在日军屠刀之下，令我秦淮河色变！令我紫金山含悲！日军暴行，磬南山之竹不可书其罪；决东海之水不可洗其恶！ 例2)、河北易水：

各位团友，前面这条河就是著名的易水，想当年壮士荆轲欲刺杀秦王，太子丹亲自在这里为荆轲送行，那情景是何等的悲壮！真是“风潇潇兮易水寒，壮士一去兮不复返”！

3、画龙点睛法：

例：秋北京、夜上海、雨漓江。

4、简单总结法：

例1厦门可用

1、

2、

3、4来总结：一个海峡，两个岛屿，三个人物：郑成功、陈嘉庚、赖昌星（红楼）。四大景区：鼓浪屿、万石岩、南普陀、集美学村。

例

2、桂林可用

3、

2、

1、来总结：三山两洞一条江。

5、幽默法：

例1）、长沙的新马泰 2）、广西民族学院的风景“一塌（塔）糊涂”：一个大水塔、相思湖、图书馆。

3）、厦门——金门

A、对联：厦门金门门对门，何时才能串串门。 B、吓（厦）大毕业的。

6、虚实结合法：就是把景点的实体、实物与民间传说结合起来。例

1、金鞭岩、金鞭溪 例

2、张良墓

7、制造悬念法：就是先引而不发，然后在讲解中逐步回答。

例马王堆女尸的身份。

8、突出重点法：就是要把景点最精华的、游客最感兴趣的部分讲出来。

例

1、马王堆：（1）女尸；（2）素丝单衣；（3）T形帛画。 例

2、女大八景：（仅供参考，我总结的） 1）、怡园春色 2）、陶亭秋韵 3）、喷泉夜景 4）、公寓夕照 5）、朝霞升旗 6）、体馆雄姿 7）、食堂新貌 8）、校园瑞雪

9、挖掘深度法：

例岳阳楼：历史、文化。

10、拓展广度法：

江天暮雪→潇湘八景：“平沙落雁”、“远浦归帆”、“山市晴岚”、“江天暮雪”、“洞庭秋月”、“潇湘夜雨”、“烟寺晚钟”、“渔村落照”。如今，“潇湘八景”在湖南境内各有所指，一般地说法为：平沙落雁-- 衡阳市回雁峰，远浦帆归--湘阴县城江岸，山市晴岚--湘潭市昭山，江天暮雪--长沙市湘江中心桔子洲头，洞庭秋月--岳阳市岳阳楼，潇湘夜雨记永州市苹岛潇湘亭，烟寺晚钟--衡山县清凉寺，渔村落照--桃源县武陵溪。

11、比较分析法：

1）同类相似比较式

：

A 岳麓山

广州白云山

南京紫金山

北京香山

B 桔子洲

哈尔滨的太阳岛

武汉鹦鹉洲

C 湘江

南京的秦淮河

哈尔滨的松花江

上海的黄浦江

D 溁湾镇

上海的外滩

E 岳麓区

北京的海淀区

F 黄兴路

北京的王府井

2）同类相异比较式

： 3)古今相似比较式

吏部----人事部,巡抚----省长,杭州知府----杭州市长

12、问答交流法：就是通过与游客之间的提问和回答来开展交流的一种讲解法：

（1） 我问客答。例岳麓书院的讲堂为何有两把椅子？ （2） 自问自答。例岳麓山有多少烈士墓？ （3） 客问我答。例岳麓书院后花园为什么种桃树、李树？ （4） 客问客答。就是巧妙地把“球”踢给游客：例岳麓书

院御书楼旁边为什么有两个水池？

三、导游交际语言（课件图）

（一） 问候

1． 问候的礼节

（1） 招手礼。 （2） 握手礼。 （3） 鞠躬礼。 （4） 和掌礼。 （5） 拥抱接吻礼。 （6） 拱手礼。 2． 问候的用语

（1） 称谓。 （2） 欢迎。 （3） 关怀。 （4） 道歉。

（二） 交谈

1． 话题 （1） 寒暄话题 （2） 社会话题 （3） 旅游话题 2． 礼节

（1） 交谈时的态度 （2） 交谈时的表情 （3） 交谈时的目光 （4） 交谈时的语言 （5） 交谈时的体态 3． 聚谈

（1） 少说多听。 （2） 活跃气氛。 （3） 控制进程。 （4） 广泛对话。

（三） 问答

1.提问 2.回答 （1） 正面回答。 （2） 以问为答。 （3） 曲语回避。 （4） 适当沉默。 3.解释

（四） 劝慰

1． 劝说 （1） 沟通式劝说。 （2） 迂回式劝说。 （3） 暗示式劝说。 2． 安慰 3． 拒绝

（1） 正面拒绝。 （2） 侧面拒绝。 （3） 闪避拒绝。 （4） 无言拒绝。 4． 道歉 （1） 微笑致歉 （2） 说理致谦 （3） 行动致谦 （4） 含泪致谦

第三节 非口头导游语言技能(课件)

一、服饰语言

（一） 服装款式

1． 礼服 2． 便服

3． 保护性外套 4． 民族服装

（二） 服装色泽

1． 颜色 2． 光泽 3． 搭配 4． 衬托

（三） 饰物运用

1． 发型和头饰 2． 珠宝首饰 3． 衣饰

二、体态语言

（一） 站姿

（二） 坐姿

（三） 走姿

（四） 蹲姿

三、手势语言

（一） 手势语言的基本要求

1． 简洁易懂 2． 因人而异 3． 富于变化 4． 注意避讳 5． 协调幅度 6． 控制频率

（二） 手指语

1． 大拇指手势 2． 食指手势 3． “O”型手势 4． “V”型手势 5． 记数手势

四、表情语言

（一） 点头和摇头

（二） 微笑

（三） 皱眉

（四） 目光

（五） 化妆

五、方位语言

（一） 位置

1． 合作位置 2． 交流位置 3． 竞争位置 4． 疏远位置

（二） 距离

1． 亲密距离 2． 私人距离 3． 社交距离 4． 公众距离

（三） 角度

1． 俯角 2．平角 3． 仰角

第七章

游客个别要求的处理 目的：学会巧妙处理游客的个别要求

重点：住宿、餐饮、娱乐 难点：探视亲友，转递物品 思考题：

（1） 导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他们有突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处理？

（2） 团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？

（3） 团队在x市一家定点购物商店选购物品，一队夫妇看中一幅古画，可拿不定注意，想请地陪黄先生帮忙。作为导游人员该怎么办？

（4） 地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。作为导游人员，李小姐该怎样处理？

（5） 游客委托你为其订购和托运贵重商品，导游人员该怎么办？

第一节游客个别要求处理原则 一， 努力满足正当需要

案例题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分）

二， 认真倾听、耐心解释 三， 尊重游客、不卑不亢

第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别的处理

一、餐饮方面个别的要求

（一）饮食方面的特殊要求

（二）旅游者要求换餐

（三）要求单独用餐

（四）要求提供客房用餐服务

（五）要求自费品尝风味

（六）推迟晚餐时间

二、住宿方面的个别要求

（一）要求调换房间

案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。 [点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

（二）要求更高标准的客房

（三）要求住单间

三、娱乐方面的个别要求

（一）变更计划内的文娱活动

（二）安排计划外的文娱活动

（三）要求前往不健康的娱乐场所

四、购物方面的个别要求

（一）要求多安排购物时间

（二）要求调换商品

（三）要求再去商店购买相中的商品

（四）要求购买古玩或仿古艺术品

（五）要求购买中药材

（六）要求在发票上少写货款

（七）要求代为托运

案例题：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（ 1分） （3）接受这种委托未请示社领导（ 1分） （4）未在领导指示下办理委托事宜（ 1分） （5）余款未由旅行社退还委托者（ 1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分） B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（ 0.5分），费用客人负担（ 0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（ 1分） （3）推托不掉时，应请示社领导（ 1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（ 1分）

a收足钱款（ 1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（ 1分）

c余款由旅行社退还委托者（ 1分） d旅行社保留各项票据的复印件（ 1分）

第三节 游客要求自由活动的处理

一、一般情况下允许旅游者自由活动并提供必要的协助

二、需要劝助旅游者自由活动的几种情况

（一） 影响旅游活动计划顺利进行

（二） 存在安全问题

（三） 要求去不对外开放的地区机构参观游览

（四） 即将离开本地

第四节

游客其他个别要求的处理

一、探视亲友

（一）要求探视本地亲友

（二）要求本地亲友随团活动

二、转递物品

（一）旅游者要求导游员转递物品

（二）旅游者要求转递信件

（三）要求转递他人委托的物品

第八章 问题和事故的预防与处理(课件) 案例题： 防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述 利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。

4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这 位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同 时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

目的：学会预防和处理相关的问题和事故 重点：日程变更、接送故障、口头意见

难点：患病、伤亡、越轨、安全、交通

思考题：（1）游客公开谈论西藏 台湾的归属等敏感问题里，导游人员应该怎么办？

（2）作为导游人员应该采取什么措施预防减少各种事故的发生 （3）导游人员在处理各种事故时应采取什么样的态度？ （4）美国旅游团中有人晚间突然患重病需住院手术治疗，导游人员应如何处理？ （5）在导游途中怎样预防和处理晕车（机、船）

（6）一位西方游客在车上散发反华传单，作为该团地陪应怎么办？ （7）某旅游团下榻的饭店半夜发生火灾，作为该团地陪应怎样处理？ （8）说说旅游者丢失证件的常规处理程序。

（9）海外游客在来华途中丢失行李，导游人员应如何协助处理？、（10）导游人员应如何防止和处理旅游者食物中毒事件的发生？

第一节 日程变更问题的处理

一、旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理

二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理 案例1：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合， 2)与游客商订应变计划，

3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

（一）延长游期的处理

（二）缩短游期的处理

案例2：延长与缩短游期的处理 新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296）

分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。 长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

（三）变更活动内容的处理

第二节 接送故障的预防和处理

一、漏接

（一）漏接的原因

1、导游人员主观原因造成的漏接

2、客观原因造成的漏接

（二）漏接的处理

（三）漏接的预防

1、认真阅读计划

2、核实交通工具到达的准确时间

3、提前抵达接站地点

二、错接

（一）错接的预防

1、提前抵达接站地点

2、接团时要认真核对

3、提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团

（二）错接的处理

三、空接

（一）造成空接的原因

（二）空接的处理

四、误机（车、船）

（一）误机（车、船）事故的原因

1、客观原因造成的非责任事故

2、主观原因造成的责任事故

（二）误机（车、船）事故的预防

（三）误机（车、船）事故的处理

第三节

丢失事故的预防与处理

一、丢失事故的预防

1、多做提醒工作

2、导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒客人保管好自己的证件。

3、切实做好每次行李的清点、交接工作。

4、每次游客下车后，导游人员到要提醒司机清车、关闭并锁好门。

二、丢失证件的处理

（一）海外游客丢失外国护照和签证

（二）补办团队签证

（三）华侨丢失中国护照和签证

（四）丢失港澳居民来往内地通行证

（五）丢失台湾同胞旅行证明

（六）丢失中华人民共和国居民身份证

三、丢失钱物的处理

四、丢失行李的处理

（一）来华途中丢失行李

（二）行李在中国境内丢失 案例1：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。 案例2：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

第四节

走失事故的预防与处理

一、游客走失的预防

（一）做好各项预报工作

（二）常清点人数

（三）与地陪、全陪和领队应该密切配合

（四）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客

（五）做好提醒工作

二、游客走失的处理

（一）游览活动中游客走失的处理 1.了解情况，迅速寻找 2.争取有关部门的协助 3.做好善后工作 4.写出事故报告

（二）游客在自由活动中走失的处理 1.立即报告旅行社和相关部门 2.做好善后工作

3.旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理

案例：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304） 答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施；

3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

第五节

游客患病、受伤和死亡事故的处理

一、游客患病的预防

1.了解旅游团成员的健康状况 2.周密安排游览活动 3.做好提醒、预报工作

二、游客患一般伤病的处理 1.劝其及早就医并多休息 2.关心游客的病情

3.向游客讲清治疗费用自理 4.严禁导游人员擅自给患者用药

案例：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

三、游客突患重病或受重伤的处理

（一）就地急救 1.中暑 2.事物中毒 3.骨折 4.心脏病猝发

案例：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？ 答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。 最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

推荐第5篇：导游实务

1.按照旅游者的组织形式可把旅行社产品分为（ ）。 A.包价旅游和部分包价旅游 B.观光旅游和文化旅游 C.大众旅游和单项旅游 D.团体旅游和散客旅游 答案：D 参考依据：《旅行社经营管理》（国家旅游局人事劳动教育司编），第115页，旅游教育出版社2003年第2版。

2，我国第一家旅行社成立于（ ）年。 A.1851 B.1927 C.1949 D.1954 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第23页，中国旅游出版社2007年版。

3.导游服务大体可分为（ ）三类。 A.航空服务、迎接服务、餐饮服务 B.迎接服务、讲解服务、入住酒店 C.提取行李、入住酒店、用餐服务

D.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第33页，中国旅游出版社2007年版。 4．（ ）是旅游的生命。

A.景点 B.交通 C.导游 D.安全 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第40页，中国旅游出版社2007年版。

5.（ ）是旅行社生存和发展的首要条件。

A.客源 B.导游员 C.办公室 D.电脑 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第40页，中国旅游出版社2007年版。

6.导游员对每一位游客都一视同仁，同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务，称为（ ）。

A.礼貌服务 B.等距离服务 C.规范化服务 D.个性化服务 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第41页，中国旅游出版社2007年版。

7.由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事这项服务（工作）的人员必须在规定的时间按标准进行的服务（工作）称为（ ）。 A.优质服务 B.规范化服务 C.个性化服务 D.主动性服务 答案：B 参考依据：《导游业务知识》（云南省旅游局编），第27页，云南大学出版社2010年第2版。

8.导游服务的双重效益是指（ ）。 A.旅行社效益和导游员效益 B.经济效益和社会效益 C.游客效益和导游员个人效益 D.生态效益和社会效益 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第43页，中国旅游出版社2007年版。

9.取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考试、考核合格的导游员为（ ）。

A.国际导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第50页，中国旅游出版社2007年版。

10.导游服务的“三要素”是指（ ）。

A.学历、文化、服务技能 B.语言、身高、服务技能 C.语言、知识、服务技能 D.学历、语言、服务技能 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第64页，中国旅游出版社2007年版。

11.导游员应具备的心理素质是（ ）。

A.吃苦耐劳和务实品质 B.心理平衡能力和观察能力 C.适应能力和吸收知识的能力 D.心理平衡能力和意志品质 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第65页， 中国旅游出版社2007年版。

12.导游员对每一位游客都一视同仁，同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务，称为（ ）。

A.礼貌服务 B.等距离服务 C.规范化服务 D.个性化服务 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第41页，中国旅游出版社2007年版。

13.负责实施旅游接待计划，联络、组织协调、维护安全、处理问题等，是（ ）的职责。

A.地陪导游人员 B.景点讲解员 C.海外领队 D.全陪导游人员 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第53页，中国旅游出版社2007年版。

14.下列选项中，不属于预防晕机措施的是（ ）。 A.在飞机上感到不适时服口服晕机宁 B.乘机前头一天晚上保证充足睡眠 C.在空中做一些精力集中的事情

D.在飞机上尽量保持空间定向，视线尽量放远 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第248页，中国旅游出版社2007年版。

15.乘坐国内段航班旅行的旅客行李丢失时，如果旅客已申明行李价值，按实际价值赔偿；未申明的，每公斤行李最高赔偿金额不超过（ ）元。

A.60 B.50 C.40 D.30 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第247页，中国旅游出版社2007年版。

16.游客提出调换同一标准但朝向不同的房间时的处理方法是：若酒店有空房，可适当满足，或请（ ）在内部调整。 A.旅游团领队 B.地陪导游员 C.全陪导游员 D.旅行社计调 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第271页，中国旅游出版社2007年版。

17.游客提出调换房间时，如属于（ ），导游员必须为游客进行调换。

A.房间没有按标准打扫完

B.房间内设施出现故障，且无法修复使用 C.房间朝向与游客要求不符 D.游客对房间的装修风格不满意 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第271页，中国旅游出版社2007年版。

18．世界旅游组织在1979年9月第三届代表大会上正式确定每年的（ ）为世界旅游日。

A.5月27日 B.7月27日 C.9月27日 D.11月27日 答案：C 参考依据：《导游业务》（北京市旅游局编），第11页，北京燕山出版社2005年版。

19.某旅行社委派的导游员进行导游活动时，有损害国家利益的言行。对此，由旅游行政管理部门处罚（ ）。 A.导游员 B.委派导游员的旅行社

C.导游员和委派导游员的旅行社 D.导游员或者委派导游员的旅行社 答案：C 参考依据：《导游人员管理条例》第二十条。

20.旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向（ ）报告。 A.组团社 B.中国驻所在国使领馆

C.组团社和中国驻所在国使领馆 D.组团社或中国驻所在国使领馆 答案：C 参考依据：《中国公民出国旅游管理条例》第十九条。 21.因组团社委托的境外接待社违约，使旅游者合法权益受到损害的，（ ）应当依法对旅游者承担赔偿责任。 A.组团社 B.境外接待社

C.组团社和境外接待社 D.组团社或境外接待社 答案：A 参考依据：《中国公民出国旅游管理条例》第二十四条。

22.组团社向旅游者报价低于成本的，由（ ）依照《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》的有关规定给予处罚。 A.公安机关 B.旅游行政管理部门 C.物价部门 D.工商行政管理部门 答案：D 参考依据：《中国公民出国旅游管理办法》第二十八条。

23.《国家旅游局关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化发展大繁荣的指导意见》指出，旅游需求本质上属于（ ）需求。

A.物质文明 B.精神文化

C.物质文明和精神文明 D.思想文化和精神文化 答案：B 参考依据：《国家旅游局关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化发展大繁荣的指导意见》一。

24.（ ）是健康旅游的文化之魂，健康的旅游文化是社会主义先进文化的组成部分。

A.精神文明 B.科学发展观

C.社会主义文化发展观 D.社会主义核心价值体系 答案：D 参考依据：《国家旅游局关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化发展大繁荣的指导意见》二

（二）。

25.某旅游团旅游者投诉称，该团导游员进行导游活动时，擅自缩短游览时间，增加计划外购物。根据《导游人员管理办法》，经查证属实且情节严重的，由（ ）旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。

A.县级 B.地市级 C.省级 D.国家 答案：C 参考依据：《导游人员管理条例》第二十二条。

26.旅行社需要聘请某学院阿语系的李老师临时从事导游活动，根据规定应由旅行社向（ ）申请领取临时导游证。 A.国家旅游局 B.省级旅游局

C.县级以上旅游局 D.旅行社所在地旅游局 答案：B 参考依据：《导游人员管理条例》第四条。

27.导游员王某在带团中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形，正确的做法是（ ），立即报告旅行社。 A.无须征得旅游者同意立即调整计划 B.无须征得旅游者同意立即终止计划 C.征得多数旅游者同意可以调整计划 D.征得多数旅游者同意可以终止计划 答案：C 参考依据：《导游人员管理条例》第十三条。

28.导游员王某进行导游活动时未佩戴导游证。对此，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处（ ）以下罚款。

A.500元 B.1000元 C.2000元 D.3000元 答案：A 参考依据：《导游人员管理条例》第二十一条。

29.社会公德与（ ）、婚姻家庭道德三者相互渗透、相互融合，共同规范和调节人们的社会行为。

A.政治信仰 B.职业道德 C.风俗传统 D.宗教信仰 答案：B 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第40页，中国旅游出版社2011年版。

30.每一种职业道德只能在特定的职业范围内起作用，主要用来约束（

）。

A.要求上进的工作人员 B.从事本职业的优秀员工 C.从事本职业的基层人员 D.从事本职业的工作人员 答案：D 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第69页，中国旅游出版社2011年版。

31.社会主义旅游职业道德的根本宗旨是（

）。 A.以人为本 B.全心全意为旅游者服务 C.真诚热情 D.诚信务实 答案：B 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第87页，中国旅游出版社2011年版。

32.一切职业道德的最基本原则是（

）。

A.热爱祖国 B.热爱本职工作 C.求真务实 D.诚实守信 答案：B 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第88页，中国旅游出版社2011年版。

33.“真诚公道、信誉第一”这一职业道德规范集中地体现在旅游从业人员在实际工作中以（ ）为中心，以维护顾客利益为前提。

A.行业规范 B.企业形象 C.顾客的需求 D.企业发展 答案：C 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第108页，中国旅游出版社2011年版。

34.根据宾客不同的个性需求，对每一位宾客提供针对性的、超出客人期望值的服务被称为（ ）服务。

A.贵宾 B.特殊 C.增值 D.个性化 答案：D 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第125页，中国旅游出版社2011年版。

35.（ ）是一个人综合素质的基础和底蕴。 A.语言表达能力 B.行为思维方式 C.艺术修养 D.文化素养 答案：D 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第136页，中国旅游出版社2011年版。

36.（ ）是职业精神的首要实践内涵，即社会成员特别是从业者对适应社会发展需要的各类职业特别是自己所从事的职业的尊敬和热爱。

A.敬业 B.勤业 C.创业 D.立业 答案：A 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第156～157页，中国旅游出版社2011年版。

37.某旅游团乘旅游车从海口赴三亚游览，司机安排自己的朋友搭便车一同前往，有游客提出反对，领队应及时交涉，必要时向（ ）投诉，并向组团社报告。 A.地陪导游 B.当地接待社 C.当地旅游局 D.旅游车队 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第135页，中国旅游出版社2007年版。

38.乘坐飞机时，承运人停止办理乘机手续的时间，为航班离站时间前（ ）分钟

A.60 B.40 C.30 D.20 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第246页，中国旅游出版社2007年版。

39.下列关于签证的正确表述是（ ） A.华侨回国探亲、旅游必须办理签证

B.在我国旅游签证属于普通签证，仅用于发给来中国旅游的人员

C.签证上规定了持证者在中国停留的起止时间 D.5人以上的旅游团队可发给团体签证 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第238页，中国旅游出版社2007年版。

40.导游服务是一种（ ）型的智能服务，要求导游员有丰富的知识、娴熟的导游技能。

A.文化典范 B.知识密集 C.道德高尚 D.行为约束 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第27页，中国旅游出版社2007年版。

41.由于（ ）的倡导，近代旅游业开始成为世界一项经济产业。

A.托马斯·库克 B.帕特·耶尔 C.卡瑟琳·普莱斯 D.理查德·韦斯 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第6页，中国旅游出版社2007年版。

42.中国第一家旅行社——中国旅行社是由( )创建的。 A.刘佛丁 B.陈光甫 C.孙中山 D.张裕 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第23页，中国旅游出版社2007年版。

43.（ ）是导游员最重要的基本功。

A.语言 B.微笑 C.才艺 D.销售 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第61页，中国旅游出版社2007年版。

44.人文景观作为人类社会创造的产物，总是发生在一定的历史时期，与当时的社会有密切的联系，所以我们不能脱离当时的（ ）孤立地去欣赏他们。

A.历史背景B.地理环境 C.人物事件 D.建筑环境 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第232页，中国旅游出版社2007年版

45.当住宿、餐饮等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应（ ）原来的标准。 A.等同 B.低于 C.高于 D.区别 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第172页，中国旅游出版社2007年版。

46.导游员要避免与游客处于（ ），即使因为一些问题而与游客发生不快，也不要远远地独处一隅，而应主动与游客修复关系，重新拉近彼此的距离。

A.亲密距离 B.私人距离C.社交距离 D.公众距离 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第204页，中国旅游出版社2007年版。

47.（ ），世界各地的大众旅游活动迅速掀起。 A.文艺复兴以后 B.法国大革命以后 C.第一次工业革命以后 D.第二次世界大战结束以后 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第22页，中国旅游出版社2007年版。

48.优秀的导游工作者在完成本职任务时，一般从审美学角度会扮演（ ）三种角色。 A.推介美景、宣传美景、存留美丽

B.预报景点特色、推荐特殊景点、渲染完美景点 C.审视资料美学、规划施展美景、协助游客审美

D.游客审美对象、审美信息的传递者、审美行为的协调者 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第14页，中国旅游出版社2007年版。

49.导游语言除具备思想性、知识性、趣味性之外，还应具有（ ）。

A.多样性，新旧性 B.节奏性，语速性 C.参考性，模仿性 D.科学性，艺术性 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第64页，中国旅游出版社2007年版。

50.导游员在工作中要学会情绪的掌控，做到（ ）。 A.大事化小，小事化了 B.大事不闻，小事不理 C.大事大办，小事小办 D.大事讲原则，小事讲风格 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第66页，中国旅游出版社2007年版。

51.导游员在公共场合或众目睽睽之下化妆，属于（ ）行为。

A.失礼 B.为游客着想 C.职业 D.做作 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第67页，中国旅游出版社2007年版。

52.导游员的步姿也是工作中的一项基本要求，一般手臂摆动幅度约（ ）度为最佳。

A.45 B.35 C.60 D.75 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第69页，中国旅游出版社2007年版。

53.导游工作中的微笑服务，不仅是一种服务手段，更是（ ）。

A.游客的要求 B.衡量导游服务的一个重要标准 C.旅行社的规定 D.旅游局的规定 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第70～71页，中国旅游出版社2007年版。

54.在旅游接待中，来自英国的游客多数会表现出（ ）的行为特点。

A.幽默、高傲、无理 B.开朗、细心、活泼 C.矜持、幽默、绅士 D.随便、放纵、自由 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第84页，中国旅游出版社2007年版。

55.美国学者斯坦利通过对几千名游客的研究，发现旅游者可被划分为五种心理类型：自我中心型、近多中心型、（ ）、近自我中心型、多中心型。

A.远自我中心型 B.中间型 C.利他型 D.远多中心型 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第95页，中国旅游出版社2007年版。

56.游客一般具有双重身份，既是游客又是单体个人的存在，导游员因此应当采用（ ）两种服务方式。 A.主动与被动 B.热心与消极 C.规范化与个性化 D.全面性与偏见性 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第105页，中国旅游出版社2007年版。

57.导游员在工作中，既要照顾普通游客，顾及不同职业、不同爱好、不同国籍的人，更应该照顾好（ ）。 A.特殊游客（如残疾人） B.有特殊要求者 C.团费最高者 D.自己的亲属 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第85页，中国旅游出版社2007年版。

58.游客的旅行动机千差万别，其中文物参观属于（ ）动机。

A.社会动机 B.身心动机 C.文化动机 D.经济动机 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第167页，中国旅游出版社2007年版。

59.导游员的个性化服务主要体现在（ ）等方面。 A.随性服务，随意服务，随心服务，随从服务

B.为专人服务，为小团队服务，为创收服务，为名誉服务 C.灵活服务，超常服务，细节服务，意外服务 D.设计服务，时尚性服务，时效性服务，决定性服务 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第172页，中国旅游出版社2007年版。

60.导游态势语言是在不经意中表现的，除了手势语言和表情语言外，还包括（ ）。

A.体态与方位语言 B.眼神与指示语言 C.意识与提示语言 D.肢体与幽默语言 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第196～204页，中国旅游出版社2007年版。

61.导游员在带团过程中要避免时间上的两个倾向是（ ）。

A.行军式与散步式 B.紧迫感与放任性 C.随意性与强求性 D.任意听凭与无可协商 答案: A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第161页，中国旅游出版社2007年版。

62.在我国导游员队伍中，服务技巧已形成（ ）三大风格。

A.文化型、服务型、轻松型 B.发挥型、发展型、推进型 C.取经型、互助型、学习型 D.观察型、调研型、引导型 答案： A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第175页，中国旅游出版社2007年版。

63导游员自身的观念与行为直接反映出（ ）两个层面的素质。

A.所代表旅行社和地区 B.自身的文化修养和综合素质 C.一个国家和地区的素质 D.旅行社与旅游者 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第16页，中国旅游出版社2007年版。

64.产业革命也带来了人类对重复性工作的烦躁，因此人们渴望重归自然，此时产生（ ）导游服务。 A.近代商业性 B.现代商业性 C.近代社会性 D.现代社会性 答案： A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第21页，中国旅游出版社2007年版。

65.导游员需要做到爱护公物，助人为乐，保护环境，遵纪守法，这体现了导游员的（ ）意识。

A.公众 B.环保 C.社会公德 D.社会进步 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第56页，中国旅游出版社2007年版。

66.随着社会的进步，游客对导游的职业道德、职业态度、职业技能和职业（ ）要求越来越高。

A.纪律 B.经历 C.思想 D.环境 答案： A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第56页，中国旅游出版社2007年版。

67.21世纪的导游员除传统才能外，更应具备（ ）才能。 A.渊博的知识、敢想敢为、勇于创新 B.市场分析、为游客看相、自我放松 C.无所不知、心理分析、善于交流 D.市场调研、心理咨询、同行交流 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第65页，中国旅游出版社2007年版。

68.鉴于导游员的工作具有（ ）高度结合的特点，社会应该对导游员更多理解。

A.心理思索与行动落实 B.脑力劳动与体力劳动 C.社会工作和职业分工 D.日间工作与夜间工作 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第65页，国旅游出版社2007年版。

69.由周恩来总理提议并经国务院批准，1954年4月15日成立了（ ）。

A.中国国际旅行社总社 B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.华侨服务社 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第23页，中国旅游出版社2007年版。

70.散客张先生在机场等候多时未见接站导游员，便打车到了酒店。当接站导游员赶到酒店在大堂见到张先生时，导游员首先应该（ ）。

A.详细讲明自己漏接的原因，请求客人原谅 B.问客人为什么不多等一会，自己只迟到了一小会 C.不做任何解释先致歉，协助办理客人入住手续 D.拿出迟到的“证据”说明是旅行社时间通知错了 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第147页，中国旅游出版社2007年版。 71.旅游意外保险是指旅游者参加旅游时，根据实际需要从有（ ）资格的旅行社或直接向保险公司购买个人保险，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按保险合同约定由承保的保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。 A.组团 B.保险代理人

C.经营出境业务 D.旅游行政管理部门授权 答案：B 参考依据：《旅行社管理》（朴松爱、吴鸣岐编著），第161页，中国旅游出版社2007年版。

72.当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（ ），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

A.安慰 B.记录 C.劝说 D.解释 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第304页，中国旅游出版社2007年版。

73.通过了国家导游资格考试的新导游人员在上岗前需要经过以下方式培训：短期集中培训、模拟导游和（ ）三个阶段。

A.见习导游 B.实地考察 C.外派进修 D.交流经验 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第342页，中国旅游出版社2007年版。

74.自（ ）年起，全国范围内实行导游员资格考试，并实行持证上岗制度。

A.1992 B.1957 C.1978 D.1989 答案：D 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第24页，中国旅游出版社2007年版。

75.（ ）年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专、兼职导游员分等定级。

A.1994 B.1989 C.2004 D.1999 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第209页，中国旅游出版社2007年版。

76.导游服务作为一种（ ）的服务工作，以其独有的鲜明特点成为富有挑战性和创造性的工作。

A.高水平、高素质 B.高智能、高技能 C.高智能、高素质 D.高技能、高文化 答案：B 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第38页，中国旅游出版社2007年版。 77.按照中国导游人员分类，海外领队、全陪导游属于哪一类型（ ）。

A.业务范围 B.语言范围C.行业范围 D.技术等级 答案：A 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第49页，中国旅游出版社2007年版。

78.一般来说，景区常见的人文景观可分为（ ）。 A.古代人文景观、现代人文景观、当代人文景观 B.自然人文景观、遗迹人文景观、山岳人文景观 C.历史人文景观、现代人文景观、风情人文景观 D.刻意人文景观、无意人文景观、残存人文景观 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第231页，中国旅游出版社2007年版。

79.导游服务不仅是旅游产品生产和再生产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于（ ）地位。 A.主动 B.辅助 C.主导 D.引导 答案：C 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第28页,中国旅游出版社2007年版。

80.导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满（ ）向省级旅游局申请办理换发导游证手续。

A.3个月 B.3个月前 C.6个月 D.6个月前 答案：A 参考依据：《导游人员管理条例》第八条。

81.《导游人员管理条例》规定，景点景区的导游人员管理办法，由（ ）制定。

A.省级旅游局 B.省级人民政府 C.省级人大 D.国家旅游局 答案：B 参考依据：《导游人员管理条例》第二十六条

82.导游证领取人须持《导游证管理办法》规定的材料向（ ）旅游行政管理部门提出申请。

A.县级 B.省级 C.国家 D.所在地 答案：D 参考依据：《导游证管理办法》五。

83.接受导游证申领的所在地旅游行政管理部门通过（ ）核查申领人相关文件的合法性，经审核符合条件的颁发导游证。

A.与申请人签订合同的旅行社 B.导游管理网络 C.接受导游登记的服务中心 D.旅游行政管理部门的职能部门 答案：B 参考依据：《导游证管理办法》六。

84.对不符合申领导游证条件的，要（ ）通知申请人。 A.当面口头 B.口头 C.书面形式 D.口头或以书面形式 答案：D 参考依据：《导游证管理办法》六。

85.《导游人员违规通知单》式样由（ ）确定。 A.所在地旅游局 B.地（市）级旅游局 C.省级旅游局 D.国家旅游局 答案：D 参考依据：《关于实行导游人员计分管理有关问题的通知》第四条。

86.当导游证累计扣完10分或一次性扣10分时，检查员应现场扣留导游证，须在（ ）内将《导游人员违规通知单》第二联和导游证寄给其发证机关。

A.3日

B.5日 C.7日 D.10日 答案：A 参考依据：《关于实行导游人员计分管理有关问题的通知》附件一“导游计分管理及检查操作说明”第七条第四项。

87.导游人员等级考核评定工作遵循（ ）原则。 A.自愿申报、公平竞争、考核评定 B.自愿申报、逐级晋升、动态管理

C.公开公平、考核评定、动态管理 D.公开公平、考核评定、逐级晋升 答案：B 参考依据：《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第二条。

88.导游人员等级证书由（ ）统一印制。 A.所在地旅游行政管理部门 B.省级旅游行政管理部门

C.省级导游人员等级考核评定委员会 D.全国导游人员等级考核评定委员会 答案：D 参考依据：《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第十三条。

89.国务院将（ ）确定为“中国旅游日”。

A.5月18日 B.5月19日 C.5月20日 D.5月22日 答案：B 参考依据：《国务院关于设立“中国旅游日”的批复》（国函 [2011]42号）。

90.某社组团赴西藏旅游，合同载明“本旅游团须有15人以上签约方能成行，如人数未达到，旅行社可于约定出发前5天通知游客解除合同”。该合同解除属于（ ）。 A.法定解除 B.约定解除 C.协商解除 D.单方解除 答案：B 参考依据：《合同法》第九十三条。

多选题

91.导游词是旅游活动是否成功的知识性因素，导游词的设计可分为（ ）等类型。

A.豪华型 B.基本型 C.标准型 D.文化型 E.经济型 答案：BCD 参考依据：《旅游产品设计与操作手册》（张道顺编著），第14页，旅游教育出版社2006年版。

92.导游服务中现场口语服务包括（ ）讲解。 A.景点 B.观看演出 C.沿途 D.流动游览 E.娱乐活动 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第34页，中国旅游出版社2007年版。

93.导游服务经济性的具体表现包括（ ）。

A.直接销售商品 B.收取小费 C.直接创收 D.促销商品 E.促进经济交流 答案：CDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第34页，中国旅游出版社2007年版。

94.导游服务要遵循“宾客至上”原则，在实际服务中要求导游员做到（ ）。

A.尊重客人，礼貌服务 B.提供等距离服务

C.维护旅行社经济利益 D.规范化服务与个性化服务相结合 E.合理而可能原则 答案：ABDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第41页，中国旅游出版社2007年版。

95.按业务范围可把导游人员分为（ ）。 A.专职导游 B.海外领队 C.全陪导游 D.地陪导游 E.景区（点）导游 答案：BCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第48页，中国旅游出版社2007年版。

96.一名合格的导游员应该具备的素质主要包括（ ）。 A.优良的道德品质 B.深厚的知识底蕴 C.多样化的工作能力 D.一定的创新能力 E.良好的身体素质和心理素质 答案：ABCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第54～66页，中国旅游出版社2007年版。

97.导游人员的服饰要求包括（ ）。 A.整洁 B.协调 C.引人注目

D.符合社会审美观念 E.遵循“TOP”原则 答案：ABDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第54～66页，中国旅游出版社2007年版。

98.旅游团成员一般具有的心理特征包括（ ）。 A.归属感 B.文化需求C.追求经济效益 D.认同心理 E.情感共鸣 答案：ADE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第102页，中国旅游出版社2007年版。 99.一名合格的导游员必须学会情绪的自我调节，导游员常用的情绪控制法有（ ）。

A.角色控制 B.外出旅游 C.转移注意 D.自我安慰 E.排除刺激 答案：ACDE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第52页，清华大学出版社2010年第2版。

100.接待高龄游客时，为保存和尽快恢复游客体力，导游员应（ ）。

A.减少游览景点 B.适当增加休息时间 C.劳逸结合，灵活安排日程

D.协助司机选择安全适合的停车地点 E.晚上不安排任何活动 答案：BCD 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第58页，清华大学出版社2010年第2版。

101.导游员在从事政务导游服务时应（ ）

A.提前到有关单位或公司体验生活 B.做好充分的准备工作 C.要有自信心 D.注意相关的礼仪 E.多请示、汇报，按有关规定接待 答案：BCDE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第60页，清华大学出版社2010年第2版。

102.导游员在带领游客游览过程中，应掌握的观景审美方法有（ ）。

A.动静结合法 B.选择最适宜的观赏距离

C.把握好观赏时机 D.携带辅助设备 E.调节好观赏节奏 答案：ABCE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第104～105页，清华大学出版社2010年第2版。

103.导游员带团服务工作的特点是（ ）。

A.环境的流动性 B.文化经典性 C.接触的短暂性 D.工作的主动性 E.服务的契约性 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第156页，中国旅游出版社2007年版。

104.导游带团的理念应该是（ ）。

A.诚信待人 B.理解游客 C.相互融合 D.合作共赢 E.经济效益 答案：ABCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第158页，中国旅游出版社2007年版。 105.旅游事故处理的原则包括（ ）。

A.损失最小原则 B.游客至上原则 C.合理而可能原则 D.等距离原则 E.按章办事原则 答案：ABE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第286页，中国旅游出版社2007年版。

106.游客的投诉心理主要有（ ）。

A.求财富 B.求尊重 C.求平衡 D.求补偿 E.求高兴 答案：BCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第303页，中国旅游出版社2007年版。

107.入境旅游团丢失团体签证后，需要准备补办的材料有（ ）。

A.旅行社开具的证明

B.原团体签证的复印件及按其格式打印的旅游团名单 C.全体游客的护照 D.驻华使领馆出具的证明 E.导游员的身份证明 答案：ABC 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第303页，中国旅游出版社2007年版。 108.造成旅游团漏接的客观原因主要有（ ）。 A.原定航班或车次变更 B.新旧时刻表发生了变化 C.旅行社未接到上一站的通知 D.内勤未将航班车次变化通知导游员 E.导游员未按规定核实时间 答案：ACD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第294页，中国旅游出版社2007年版。

109.导游员从科普的角度讲解自然景观时应注意的是（ ）。

A.系统全面 B.深入浅出 C.通俗易懂 D.强调学术 E.选择好时机 答案：BCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第228页，中国旅游出版社2007年版。

110.我国导游员在与入境旅游团领队协作共事时应（ ）。 A.尊重领队权限，支持领队工作

B.凡事要向领队请示，领队同意方可执行 C.多同领队协商，主动争取领队配合 D.多给领队荣誉，调动其积极性

E.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第173页，中国旅游出版社2007年版。

111.导游员在与其他旅游接待单位协作过程中应做到（ ）。

A.多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 B.尊重旅游接待单位 C.工作上相互支持

D.遇到问题要保证接待单位的利益 E.请旅行社安排接待单位外出旅游 答案：ABC 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第228页，中国旅游出版社2007年版。

112.消除游客消极情绪的方法有（ ）。

A.此地无声法 B.补偿法 C.转移注意法 D.分析法 E.感动法 答案：BCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第228页，中国旅游出版社2007年版。

113.地陪导游员在服务准备阶段熟悉接待计划时要完成的工作有（ ）。 A.掌握旅游团的基本信息 B.掌握将游览景点的历史文化知识 C.掌握组团社的详细信息 D.掌握旅游团成员的基本情况 E.制定详细的接待计划 答案：ADE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第114页，中国旅游出版社2007年版。

114.导游讲解中停顿的作用是（ ）。 A.提醒导游员不要忘词 B.突出导游讲解的节奏

C.向游客展示导游员的语言能力 D.表达感情 E.更好地吸引听众 答案：BDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第186页，中国旅游出版社2007年版。

115.在炎热的夏季，导游员带团中预防中暑的方法主要有（ ）。

A.注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动 B.建议游客多吃雪糕，避免吃热的东西 C.建议游客带遮阳帽或阳伞，避免直接暴晒 D.建议游客穿透气性好、宽松的衣服 E.建议游客多喝水，避免过度疲劳 答案：ACDE

116.导游员在对受伤游客急救止血时，可采用的方法有（ ）。

A.止血带法B.手压法C.加压包扎D.止血钳法 E.点穴法 答案：ABC 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第256页，中国旅游出版社2007年版。

117.对旅游团中个别游客的苛求，导游员应（ ）。 A.认真倾听 B.出言反驳 C.微笑对待 D.借故脱身 E.耐心解释 答案：ACE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第267页，中国旅游出版社2007年版。

118.旅游团中有2～6岁儿童，导游员接待儿童的“四不宜”包括（ ）。

A.不宜突出了儿童，冷落了其他游客 B.不宜给儿童买食物和玩具

C.为了照顾旅游团队，用餐时不宜专门照顾儿童 D.即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动 E.儿童生病时建议家长及时就医，不宜建议给儿童乱服药 答案：ABDE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第59页，清华大学出版社2010年第2版。

119.游客在长途旅行时很容易疲劳，导游员可以讲点笑话引客人开心，讲笑话时导游员应（ ）。

A.精心准备 B.把握内容，遵守职业道德 C.请领队参与 D.只要客人高兴讲什么都可以 E.掌握技巧 答案：ABE 参考依据：《导游技巧与模拟导游》（窦志萍编著），第65页，清华大学出版社2010年第2版。

120.导游员讲解中采用的问答法有（ ）等类型。 A.我问客答 B.客问我答 C.自问自答 D.客问客答 E.问而不答 答案：ABCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第194页，中国旅游出版社2007年版。

121.为了防止游客走失，导游人员应（ ）。 A.做好预防工作 B.经常清点人数

C.做好提醒工作 D.高超的讲解吸引游客 E.阻止游客任何自由活动 答案：ABCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第295页，中国旅游出版社2007年版。

122.交通事故的处理步骤是（ ）。

A.立即组织抢救 B.保护现场，立即报案 C.迅速向接待社报告 D.做好游客的安抚工作 E.写出书面报告 答案：ABCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第298页，中国旅游出版社2007年版。

123.晚上没有活动安排，游客提出自由活动要求时，地陪应该（ ）。

A.与全陪一起陪同前往

B.要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写个字条给他们 C.应帮助他们找好车辆，车费由游客自负 D.为了保证游客的安全，拒绝他们的要求

E.应提醒其不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项 答案：BCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第275页，中国旅游出版社2007年版。 124.当游客提出了无理、苛刻要求时，导游员应( )。 A.认真聆听、礼让三分 B.保持冷静、不卑不亢 C.必要时让全团主持公道 D.不计前嫌、继续服务 E.严词拒绝、不予理睬 答案：ABCD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第267页，中国旅游出版社2007年版。

125.景区发生拥挤状况时，导游员应（ ）。 A.引导游客顺人流前进 B.引导游客逆人流前进

C.引导游客远离店铺、柜台的玻璃或者其他危险物 D.引导游客远离墙角边缘

E.告知游客如果可能，抓住身边坚固牢靠的东西 答案：ACE 参考依据：《旅游突发事件应急手册》（国家旅游局编），第25页，中国旅游出版社2012年版。

126.造成旅游团空接的原因主要有（ ）。 A.行程计划不合理 B.游客责任心不够

C.由于气候变化或交通事故，无法及时到达并通知下一站导游员

D.旅行社工作人员未能将到达信息有效通知导游 E.导游员看错或记错接团时间 答案：CDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第289页，中国旅游出版社2007年版。

127.游客因病死亡，遗物由（ ）共同清点，列出清单一式两份，上述人员签字后分别保存，遗物由死者亲属或领队带回。

A.死者亲属或领队 B.医院代表 C.死者生前好友代表 D.全陪 E.接待社代表 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第297页，中国旅游出版社2007年版。

128.在旅游活动中遇到交通事故，在事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，内容包括（ ）。 A.事故的原因和经过 B.抢救经过

C.自己在事故中的表现 D.事故责任及对责任者的处理 E.游客的处理意见 答案：ABD 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第298页，中国旅游出版社2007年版。

129.游览过程中，导游员发现游客有（ ）等行为时应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。 A.窃取我国机密 B.醉酒闹事 C.盗窃文物 D.造谣生事 E.卖淫嫖娼 答案：ACE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第301页，中国旅游出版社2007年版。

130.入住宾馆后，为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应（ ）。

A.牢记火警电话 B.熟悉宾馆安全出口 C.掌握领队和游客房间号码 D.掌握游客电话号码 E.熟悉宾馆安全楼梯位臵 答案：ABCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第300页，中国旅游出版社2007年版。

131.从调节的手段来看，道德调节可以分为（ ）。 A.法律法规调节 B.内心信念调节 C.社会舆论调节 D.传统习惯调节 E.政治观念调节 答案：BCD 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第20页，中国旅游出版社2011年版。

132.导游员应该从游客的特点出发，使旅游活动节凑符合游客的（ ），以产生最佳效果。 A.职业特征 B.生理负荷 C.家庭组合 D.心理趋向 E.旅游习惯 答案：BDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第161页，中国旅游出版社2007年版。

133.职业技能是指从业人员从事职业劳动和完成岗位工作应具有的（ ）。

A.职业操守 B.职业能力 C.职业习惯 D.职业技术 E.职业知识 答案：BDE 参考依据：《旅游职业道德》（狄保荣、魏凯主编），第132页，中国旅游出版社2011年版。

134.导游员带团时，要善于抓住旅游团队中的“中心人物”，一般来说团队中的“中心人物”应具有的特点是（ ）。 A.有比较丰富的社会阅历 B.经济条件比其他人好 C.认知能力比较强，且意志比较坚定

D.有较高的职称和学历 E.有比较娴熟的社会交往技巧 答案：ACE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第169页，中国旅游出版社2007年版。

135.出现误机（车、船）事故，应采取以下处理措施( )。 A.尽量采取弥补措施，给予客人物质补偿和精神补偿 B.争取尽快让游客乘最近班次的交通工具离开本站 C.及时通知下一站，对日程作相应的调整 D.通知旅行社领导来解决

E.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分 答案：ABE 参考依据：《导游业务知识》（云南省旅游局编），第215页，云南大学出版社2010年第2版。

136.导游员与游客建立伙伴关系的主要途径有（ ）。 A.多打听游客家庭情况 B.缩短与游客的心理距离 C.多创造沟通机会 D.与游客谈恋爱 E.客、导间建立正常的情感关系 答案：BCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第169页，中国旅游出版社2007年版。

137.海外领队的职责有（ ）。

A.介绍情况、全程陪同 B.导游讲解 C.落实旅游合同 D.组织和团结工作 E.联络工作 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第194页，中国旅游出版社2007年版。 138.交谈时的礼节要求有（ ）。

A.双眼紧盯对方 B.态度要庄重、真诚

C.表情要自然.大方 D.语言要文雅.得体 E.顾全大局 答案：BCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第194页，中国旅游出版社2007年版。

139．导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生的危及旅游者人身、财产安全的情况，履行下列义务（ ）。

A.向旅游者作出真实的说明 B.向旅游者作出明确的警示 C.立即终止游览行程计划 D.要求旅游者通知家人和单位

E.按照旅行社要求采取防止危害发生的措施 答案：ABE 参考依据：《导游人员管理条例》第十四条。

140.某导游员未经旅行社委派，多次私自承揽或者直接承揽导游业务，情节严重，旅游行政管理部门应当依法对其作出（ ）处罚。

A.责令改正，予以罚款 B.责令改正，没收违法所得 C.没收违法所得并予以罚款 D.吊销导游证并予以公告

E.有违法所得的并处没收违法所得 答案：ADE 参考依据：《导游人员管理条例》第十九条。

141.导游人员有下列行为情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门吊销导游证（ ）。 A.未经旅行社委派私自承揽导游业务的 B.进行导游活动时未佩戴导游证拒不改正的 C.擅自中止导游活动的 D.欺骗、胁迫旅游者消费的 E.擅自增加或者减少旅游项目的 答案：ACDE 参考依据：《导游人员管理条例》第十

九、二十

一、二十

二、二十四条。

142.导游人员有下列（ ）之一的，由行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月。

A.进行导游活动时未佩戴导游证拒不改正的 B.未经旅行社委派直接承揽有业务的 C.擅自增加或者减少旅游项目的 D.以明示或者暗示的方式索要小费的 E.擅自中止导游活动的 答案：CE 参考依据：《导游人员管理条例》第二十二条。

143.导游证持证人违规使用导游证的，旅游行政管理部门依据（ ）的规定作出相关处罚。

A.《旅行社条例》 B.《旅行社条例实施细则》 C.《导游人员管理条例》 D.《导游人员管理条例实施办法》

E.《导游证管理办法》 答案：CD 参考依据：《导游证管理办法》九。

144.小娟的导游证不慎损坏，她应当持（ ）向原发证机关申请换发。

A.身份证（原件及复印件） B.原导游证 C.导游资格（等级）证 D.所在旅行社证明 E.填妥的《申请导游证登记表》 答案：ABCE 参考依据：《导游证管理办法》八

（二）。

145.一名合格的导游员应该具备的素质主要包括（ ）。 A.优良的道德品质 B.深厚的知识底蕴 C.多样化的工作能力 D.一定的创新能力 E.良好的身体素质和心理素质 答案：ABCDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第54～66页，中国旅游出版社2007年版。

146.导游员从科普的角度讲解自然景观时应注意的是（ ）。

A.系统全面 B.深入浅出 C.通俗易懂 D.强调学术 E.选择好时机 答案：BCE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第228页，中国旅游出版社2007年版。

147.我国导游员在与入境旅游团领队协作共事时应（ ）。 A.尊重领队权限，支持领队工作

B.凡事要向领队请示，领队同意方可执行 C.多同领队协商，主动争取领队配合 D.多给领队荣誉，调动其积极性

E.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 答案：ACDE 参考依据：《导游理论与实务》（生延超、范保宁主编），第173页，中国旅游出版社2007年版。

148.导游员在与其他旅游接待单位协作过程中应做到（ ）。

A.多与旅游接待单位沟通，及时了解信息

推荐第6篇：《导游实务》

 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。  1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；  1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS  1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。  1974年中国旅行社成立；CTS  1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS  壮大、发展规范化个性化导游服务

导游服务的特点 

（一）独立性强 

（二）脑体高度结合 

（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多种多样

3、接触的人员多，人际关系复杂

4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（四）关联度高

导游服务原则

满足游客需求原则 维护游客合法权益原则 经济效益和社会效益相结合的原则 

（一）海外领队的职责

1、介绍情况

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作 

（二）全陪导游人员的职责

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研 

（三）地陪导游人员的职责

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题 

（四）景点景区导游人员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣传环保、文保 。地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序： 

一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务 

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

。全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤： 

一、服务准备

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程 

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站服务

九、后续工作

。领队的服务程序主要包括以下三个步骤： 

一、服务准备 

二、全程陪同服务 

三、后续工作

。。漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 （1）处理

说明情况/查明原因，耐心解释

诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿

（2）预防

认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点 。。空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次

或车次接站而没有接到旅游团。 1）处理

立即联系，查明原因。 推迟不长，可继续等候。

推迟较长，重新落实接团事宜 （2）预防

保持联系

确定抵达准确时间 。。错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

责任事故 （1）处理

同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。

不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉 （2）预防

提前到达接站地点 认真核实团队信息

提高警惕

（三）误机（车、船）事故

1、误机事故的处理

（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和

活动。

（3）通知下一站。

2、误机事故的预防

（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间

四）证件、钱物、行李丢失

1、丢失证件、钱物、行李的预防

（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。

（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门 （1）丢失外国护照和签证

旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明

驻华使、领馆申请新护照

公安局办理签证

（2）补办团队签证

签证副本、团队护照

打印全体名单

填写申请表

公安局（外国人出入境管理处）补办

（3）华侨丢失中国护照和签证

旅行社证明

失主照片

公安机关报失并申请新护照

侨居国驻华使、领馆办理签证

（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）

旅行社证明

公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。 （5）丢失台湾同胞旅行证明

遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。

核实后发给一次性有效的入出境通行证。

（6）丢失中华人民共和国居民身份证

旅行社证明

公安局报失

核实后开具身份证明

四）证件、钱物、行李丢失

3、丢失钱物的处理

（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。

（3）复带出境或保险物品：旅行社证

明，公安局遗失证明。

（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。

（5）安慰失主，缓解不快情绪。

、行李遗失的处理 ）1）来华途中丢失行李

机场办理行李丢失和认领手续。

登记联系方式。

询问情况，协助购置必要用品。

离开本地转告联系方式。

确系丢失，索赔。 （2）在中国境内丢失行李

冷静分析，找出环节。

主动做好失主工作。

经常联系，询问进展。

找回行李及时归还。帮助索赔。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失

了解情况，迅速寻找。 向有关部门报告。

与饭店联系。

向旅行社报告。

做好善后工作。 2）自由活动时旅游者走失

立即报告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。

2、旅游者走失的预防

（1）做好提醒工作

（2）做好各项安排的预报

（3）经常清点人数

（4）密切配合，做好断后工作

（5）导游讲解技巧吸引旅游者

1、为什么说实地口语导游在导游服务中永远处于主导地位？

答：实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。其原因主要有以下三个方面：

1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要游客人员提供有针对性的导游服务。

2、现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

3、旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

六、未来导游服务的发展趋势是怎样的？ 答：导游服务在未来将出现如下五种趋向：

1、导游内容高知识化。

2、导游手段科技化。

3、导游文化多样化。

4、导游服务个性化。

5、导游职业自由化。

七、导游服务具有哪些特点？

答：导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征，主要体现在：

（一）独立性强。

（二）脑体高度结合。

（三）客观要求复杂多变。

（四）跨文化性。

八、简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。

答：导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分，在现代旅游业中具有极其重要的地位。对此，我们可以从旅行社和游客两个角度来理解。

（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅社核心竞争力的重要组成部分。

1、导游服务体现旅行社的服务水平和质量。

2、导游服务在旅行社业务中具有核心地位。

3、导游服务是旅行社之间竞争的焦点。

4、导游服务是旅行社改进产品的主要途径。

（二）从游客角度来讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。

1、导游服务是游客了解旅游目的地文化和桥梁。

2、导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。

导游服务的作用：

（一）纽带作用。

（二）标志作用。

（三）信息反馈作用。

（四）扩散作用。

四、何谓A*S*K原则？

答：国外不少旅游管理专家在考核导游人员时，坚持ASK的原则。其中“A”（Attitude）是指导游人员的工作态度，“S”（Skill）是指导游技巧和能力，“K”（Knowledge）是指导游人员知识的深广程度。

五、导游人员应具备什么样的知识结构？导游人员的业务能力包括哪几方面？

答：导游人员的知识体系包罗万象，主要包括以下几个方面：

（一）语言知识。

（二）史地文化知识。

（三）政策法规知识。

（四）心理学知识。

（五）美学知识。

（六）政治、经济、社会知识。

（七）国际知识。

（八）旅行知识。

导游人员的独立工作能力主要表现在下列四个方面：

（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力。

（二）较强的组织协调能力。

（三）善于和各种人打交道的能力。

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力。

5。导游人员的仪容修饰应注意？

1，注意面部清洁与修饰，养成勤洗脸的习惯，保持脸、颈及耳朵的绝对干净，牙齿要保持洁净无异味。

2，男性导游人员尤其应勤剃须、常理发、修鼻毛。

3，女性导游人员要注意面部皮肤的修饰与保养且注意头发的清洁及护理，头发要经常修剪，梳理整齐，无异味，无头皮屑，女性可施淡妆，但不要当众化妆或补妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。

第三章 团队导游服务规范

思考题：

一、地陪在带团前要做好哪些准备工作？ 答：地陪的准备工作包括以下几个方面：

（一）熟悉接待计划

1、旅游团的基本信息。（1）组团社信息。（2）旅游团队信息。

2、旅游团员的基本情况。

3、全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。

4、所乘交通工具情况。

5、交通票据的情况。

6、特殊要求和注意事项。

（二）落实接待事宜

1、落实旅游车辆。

2、落实住房。

3、落实用餐。

4、落实行李运送。

5、了解不熟悉的景点。

6、与全总联系。

（三）物质准备

1、领取必要的票证和表格。

2、备齐上团必备的证件和物品。

（四）语言和知识准备

（五）形象准备

1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。

2、衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。

（六）心理准备

1、准备面临艰苦复杂的工作。

2、准备承受抱怨和投诉。

（七）联络畅通准备

二、地陪如何做好旅游团队的购物工作？ 答：

（一）严格按照《导游人员管理条例》等有关规章执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。

（二）游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。

（三）商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。

三、地陪首次沿途导游的内容是什么？ 答：

1、介绍城市概况。

2、风光风情介绍。

3、介绍下榻的饭店。

四、全陪在整个旅游接待过程中，做好联络协调工作的主要内容是什么？

答：全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。

1、做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。

2、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。

3、抵达下一站后，全陪要求要主动把团队的有关信息（如前几站的活动情况、团员的个性等）通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，提供更好的服务。

五、“全陪日志”包括哪些内容？

答：其主要内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排、交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。

六、地陪和全陪在接待工作中有哪些异同？ 答：

七、什么叫做海外领队？海外领队带团出境有哪些程序？

答：出境旅游领队，又称海外领队，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。

办理中国出境手续如下：

（一）出发前集合

1、提前到达，清理人数。

2、介绍出关程序。

（二）办理海关手续

1、了解中国海关的各项规定。

2、带领游客办理海关申报。

（三）办理乘机手续

1、告知游客航空公司的诸项规定。

2、集体办理乘机手续。

（四）通过卫生检疫

（五）边防检查及登机安检

1、接受边防出境检查。

2、过安检、候机、登机。

八、出境旅游行前说明会的内容有哪些？ 答：行前说明会的内容：

1、欢迎辞。

2、行程说明。

3、通知集合时间及地点。

4、对每位客人提出要求。

5、提醒游客带好有关物品。

6、货币的携带与兑换。

7、提醒注意人身安全。

8、财物保管。

9、出入国境时注意事项。

10、对首次出境的游客，最好将旅游中有关衣、食、住、行、游、娱、购等事项逐一介绍。

第四章 散客导游服务规范

思考题：

一、什么是散客旅游？散客旅游同团队旅游有哪些区别？

答：散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游同团队旅游的区别如下：

（一）旅游方式。

（二）游客人数。

（三）服务内容。

（四）付款方式和价格。

（五）服务难度。

二、散客旅游的服务流程如何？ 答：A、接站服务

（一）服务准备

1、认真阅读接待计划。

2、做好出发前的准备。

3、联系交通工具。

（二）接站服务

1、提前到港等候。

2、迎接游客。

（三）沿途导游服务

（四）入住饭店服务

1、协助办理入住手续。

2、确认日程安排。

3、确认机票。

4、推销旅游服务项目。

（五）后续工作 B、导游服务

（一）出发前的准备。

（二）沿途导游服务。

（三）现场导游讲解。

（四）其他服务。

（五）后续工作。C、送站服务

（一）服务准备

1、详细阅读送站计划。

2、做好送站准备。

（二）饭店接送散客

（三）送站工作

（四）结束工作

三、在接散客时，导游人员如果没有接到游客应该如何处理？

答：如果没有接到应接的游客，导游人员应该：

1、询问机场（车站）工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下飞机（火车、轮船）或在隔离区内确认没有出港游客。

2、导游人员（如有可能，与司机一起）在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）。

3、与散客下榻的饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。

4、若确实找不到应接的散客，导游人员应打电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（车次、船次）及是否有变更的情况。

5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。

6、对于未在机场（车站、码头）接到游客的导游人员来说，回到市区后，应前往游客下榻的饭店前台，确认游客是否已入住饭店。如果游客已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。

四、在给散客讲解时，导游人员应该采取何种形式？

答：抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，并引导游客参观。

如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客有考察社会的兴趣，善于提出问题、讨论问题，导游人员要有所准备，多向游客介绍我国各方面的情况，从中了解游客的观点和意见。

如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答游客的提问，并注意观察游客的动向和周围的情况，以防游客走失或发生意外事故。

推荐第7篇：导游实务

第一节 导游服务的产生于发展

有文字记载的旅游活动可以追溯到商周时代。夏禹被认为我国最早的探险家和旅行家。影响较大的旅行方式主要有：帝王巡游、公务行游、商贾周游、文士漫游、宗教朝觐、平民郊游。 托马斯。库克的主要贡献：1.1841年7月5日组织了世界公认的第一次商业性旅游活动。2.1845年创办了世界上第一家商业性旅行社。3.1845年开创了现代旅行社业务的基本模式。4。1846年举办了世界上第一次有商业性导游陪同的旅活动。5.1855年，开办了领队服务模式。6.1865年，开辟了世界上首次出国包价旅游的. 英国的托马斯。库克旅游公司、美国的运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社行业的三大巨头。

导游服务的两种类型:全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务。

第二节 导游服务的性质：

一、社会性。

二、文化性。

三、服务性。

四、经济性。

五、涉外性。

第四节

导游服务的特点：一，独立性强（独立性是导游服务最突出的特点，一是独立执行旅游接待计划。二是独立提供讲解服务。三是独立开展文化交流。四是独立组织协调关系。五是灵活处理问题和突发事件。）二，脑体高度结合。三，复杂多变。四，关联度高。 第五节

导游服务的原则：一，安全第一的原则。二，游客至上的原则。(“游客至上”，是导游服务的基点，也是旅游行业的座右铭。它不仅是旅游招徕宣传的VI号，更是旅游行业的服务宗旨与行动指南。)三，规范服务与个性化服务相结合的原则。（个性化服务也可称之为特殊服务，它是由导游人员在执行以上两个标准（1996年6月1日实施的《导游服务质量》1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》）规定的要求，旅行社与旅游者之间的约定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对旅游者个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。）四，合理而可能的原则。五，经济效益-社会效益-生态效益相结合的原则。 第一节

导游人员及其分类

一， 导游人员的概念：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。对导游人员概念的理解包括四个方面：1，具备一定资格和条件，参加导游人员资格考试并取得资格证书。2，与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，申请取得导游证。3，导游证在有效期限内，接受旅行社委派或聘用，4，持证上岗，提供向导、讲解及其他旅途服务。

二，1，初级导游人员。获导游人员资格证书一年。2，中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上。3，高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上。4，特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上。

第三节

导游人员的职责和行为规范 一， 导游人员的基本职责：1，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2，负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿、保护旅游者的人身和财产安全。4，反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。5，耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

二， 导游人员的行为规范：一，忠于祖国，坚持“内外有别”原则。二，严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。三，自觉遵纪守法。四，自尊、自爱，不失人格和国格。五，注意小节。

导游人员清点人数以目光来清点。

亲密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公众界域，610厘米以上。

三， 导游人员的管理：一，导游人员计分管理。二，导游人员的年审管理。三，导游人员的等级管理。四，旅行社管理。

第一节 导游服务团队

旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构。采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

导游服务团队的合作基础：1，共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划。2。共同的工作对象——同一团队的旅游者。3，共同的处事依据——旅游协议。4，全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游事业。5，全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规。

第二节 地陪服务规程

一， 前期准备六项：熟悉接待计划（团号是导游人员能否接到旅游团队的关键）、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐备。

二， 接站服务：1，落实准确抵达时间（三核实：计划时间、时刻表时间和问讯时间。地陪应提前2个小时向机场或提前1个小时向火车站、码头问讯处询问旅游团队的准确抵达时间）2，与旅游车司机联络（确保提前30分钟抵达接站地点）3，与行李员联系4，与司机商定停车位置5，再次核实该团队所乘交通工具抵达的准确时间6，等候旅游团

迎接服务：1，主动认找旅游团队2，认真核实防错接3，集中清点交行李4，集合登车清人数。

途中服务：1，致欢迎词2调整时差3首次沿途导游4宣布停车集合地点5引导下车 三， 欢迎词的六要素：问候语、欢迎语、介绍语、态度语、期盼语、祝愿语 四， 送站准备：1核实离站交通票据(地陪应在前一天核实旅游团队离开的票，做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间四核时)2，商定出行李交付 时间3，商定出发时间4协助结清账目5及时归还证件 送行服务：1致欢送词（：1，感谢语2惜别语3征询语4致歉语5祝福语）2发放“游客意见表。3，引导下车、4移交行李5办理离站手续。6与司机结账。

五， 召开行前说明会：行前说明会是指旅行社委托全陪和相关人员在旅游团出发前召开的介绍旅游行程及有关情况、核对相关信息、宣布有关注意事项等的会议。

行前说明会的主要内容：1宣布日程安排及注意事项。2，强调出发时间、集合地点。3，介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者行装提供建议。4，提醒旅游者代号相关证件和有关生活用品等。5，拟定旅游者房间分配方案。6，再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等。7，告知旅游者全陪的联络方式，同时理了解旅游者的联系方式。全陪最好在行前说明会上将自己的名片发给旅游者，使旅游者能尽快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游过程中互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作。9发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品。

第四节

散客导游服务规程

（一 ）散客旅游服务的类型：1旅游咨询服务、

2单向委托服务：指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 3选择性旅游服务：选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

(二)散客导游服务的特点：1服务项目少2服务周期短3服务难度大4旅游者自由度高。(三)散客导游服务的要求：1高效率的接待服务2高质量的导游服务3较强的独立工作能力4较高的语言表达能力。

接散客团应提前20分钟到达机场，提前30分钟抵达（火车或轮船）接站点。 第三章 导游人员的带团技能

一， 带团的模式：1主导型带团模式2服务型带团模式

二， 有效运用审美方法：1动静相宜2距离适中3角度合适4时机恰当5节奏事宜 三， 及时弥补受损形象的方法：1分析法

2补偿法：导游人员从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者的不满情绪。

3转移注意法：对旅游者解释或补偿后，导游人员有意识地运用幽默的语言、诙谐的故事、有趣的活动及新奇的景色等方式来调节旅游者的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。 四， 不同旅游动机的旅游者心理特征及服务技巧

动机包括四种：1社会动机，2文化动机3身心动机4经济动机

五，

不同旅游阶段旅游者心理特征几服务技巧 阶段 心理特征（行为变化）

服务技巧

初期阶段 求安全、追新求异(谨慎小心、依赖感强) 轻松愉快的讲解内容，帮助旅游者解答各类问题，适当开展参与活动，让旅游者释放自己，消除不安全感，满足旅游者的心理。

中期阶段 求全、求美好（懒散、个性表露） 高度集中精力，正确、合情合理地处理旅游者提出的要求和发生的意外情况，并注意把握和核心人物的沟通，加强对旅游全局的控制。

结束阶段 情绪高涨、归心似箭（关注个人事务） 留出充裕的自由活动时间，多做提醒工作，必要时做一些弥补和补救工作。

六， 怎样正确对待旅游者口头意见：1个别接触2冷静对待3正确分析4核实处理5事后落实

七， 与外宾团领队的协作技能：1，尊重权限，互为支持。2，共同协商，争取配合。3，多给荣誉，调动积极性。4，坚持有理、有利、有节的原则，避免正面冲突。

八， 导游人员在旅游购物活动中的作用：1，引导作用2参谋作用3维权作用。

第四章

沿途导游的讲解技能：把握讲解时间艺术，一般来说，车程不足30分钟，应全车程讲解；车程超过30分钟而不足2小时，讲解全程的50％—60％，尤以抵达目的地前20分钟最佳；车程超过2小时，可自行把握讲解时间，但不得低于全程的10％。

概述法：只导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览钱介绍景点的概况的手法，一般在景点示意图前进行。

触景生情法：是一种借景生情、情景结合的讲解方法，又称情景法或意境法，它可以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛，激发旅游者的游兴。

第五章 一，购物方面个别要求的处理：①要求购买古玩和仿古艺术品（1劝阻旅游者地摊购物。2提醒旅游者保存发票和火漆印。3建议旅游者去文物部门鉴定。4阻止文物走私。） ②要求购买中药材、中成药。

二， 要求转递物品的处理：1，了解清楚是何物。若是应税物品，应促其纳税：若是贵重物品、食品、药物或未交税的应税物品，一般婉言拒绝。2请旅游者写委托书。实在无法推托时，要请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。3转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章。4委托书和收条一并交旅行社保管。

三， 错接事故的预防：1，认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息。2，提前抵达接站地点迎接旅游团。3接团时认真核实。4提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 错接事故的处理：1，报告领导。2，将错就错。3必须交换。4地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳道歉，以求得旅游者的谅解。5，如发生其他人员（非法导游）讲旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四， 误机（车、船）事故的预防：1，加强责任2严守规章3密切配合4留有余地。 将成误机（车、船）事故的处理：1，立即想旅行社有关部门报告情况，请求协助。2尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。3，旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开。4事后写书面报告，分析事故的原因和责任，叙述事情的处理经过及旅游者的反映，对有关责任人和部门要进行批评和处罚。

以成误机（车、船）事故的处理：1，立即行旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2地陪和地方接待旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间是食宿、游览等事宜。4，及时通知下一站，对日程做相应调整。5，向旅游团（者）赔礼道歉。6，写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人及其部门给予相应处罚。

治安事故的预防：1入住饭店后做好提醒工作2旅行、游览是导游人员的工作。 治安事故的处理：1全力保护旅游者的安全2迅速组织抢救3立即报警4及时报告旅行社5妥善处理善后事宜6写出书面报告。

漏接：是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。 空接：是指导游人员按预定计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。

错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者） 北京时间中午12是与世界主要城市当地时间对照表 城市 时差数 当地时间

城市

时差数 当地时间

纽约 -13 前一天23时 悉尼 +2 14时

+1 13时 +1 13时 -6 6时 多伦多 -13 前一天23时 东京 夏威夷 -18 前一天18时 首尔 洛杉矶 --16 前一天20时 开罗 马尼拉 0 吉隆坡 0 12时 12时

新加坡 -0.5 11时30分 曼谷

-1 11时 柏林 -7 5时 新德里 -2.5 9时30分 巴黎 -7 5时 莫斯科 -5 7时 罗马 -7 5时 德黑兰 -4.5 7时30分 日内瓦 -7 5时 伦敦

-8 4时

案例分析

购物

擅自安排有课去非定点商店购物，应该带有课去定点商店购物； 安排购物次数超过规定，避免安排购物次数过多；

强制游客购物，应遵循“愿意购物，需要购物”的原则，不得斜坡或欺骗游客购物； 为接纳领队建议强行安排购物，应尊重领队的权限，主动与领队协商，这取其配合； 当着游客面拆小费信封，令领队难堪；应多给领队荣耀，调动其积极性，坚持有理，有节，避免正面冲突；

让游客在车上等候，自己下车换零钱，应不得擅离职守； 嫌弃小费太少，将小费退还给游客，应接受并感谢；

暗示小费太少，应不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。 导游人员不能欺骗消费者或者与经营商共同欺骗消费者

游客要求退还不满意的商品，导游应积极协助，必要时陪同前往 游客的正当购物要求应该满足，尤其是再做了承诺的情况下 送站与接站

送团当天迟到；离店前没有亲自清点行李；出发前没有提醒游客清点随身物品；没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙；开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品；欢送词没有征求游客的意见和建议；下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品，回顾且感谢。 接站时间应提前30分钟；到达机场后，应再次核实航班抵达时间；没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数；致欢迎词的地点不当；不应该使用“各位游客”的称呼；欢迎词中没有代表司机表示欢迎；没有介绍司机；没有预祝旅游愉快顺利；非首站地陪，无需调整时差；而且时差介绍错误；在与全陪和领队核定日程之前，不应该报日程安排；没有与全陪、领队和行李员共同清点行李；没有办理行李交接手续；没有提醒游客整理好随身物品

（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施； （4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施； （4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？ （l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。 （2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

推荐第8篇：导游实务

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

一、世界导游服务的产生与发展

（一） 古代的向导

1、“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动早在古代就已经出现了

2、人们外出旅游主要是出于经济目的

3、最早的旅行是建立在经济贸易基础上的一种经济活动

4、以消遣为目的的旅行当时已经出现

5、古埃及在5000多年前就已经开始朝圣旅行，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行

6、封建社会出现了：教育旅行、航海旅行、跨国旅行（马可·波罗、哥伦布）

7、以经商为目的的旅行始终是主要形式

8、在古代的旅行活动中，虽然产生了导游的最初形式——向导，但并未形成以向导为固定职业的专业队伍

（二）近代商业性导游服务的出现

1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了750人从莱斯特前往拉夫巴勒——世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端

2、托马斯·库克因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖

3、1845年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，——世界上第一家商业性旅行社，标志着近代旅游业的诞生

4、1846年，托马斯库克的旅行社组织了350人去苏格兰旅游，分发了旅游活动日程表，专门配置了导游带队——是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动

（三）

1、二战结束以后（1945年），世界旅游逐渐步入了大众旅游时代

2、有组织的团体保价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式

3、随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍

二、中国导游服务发展概述

（一）古代的向导

1、我国最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍从”同往）：秦始皇、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

3、士人游历（往往带有“书童”“仆人”）：孔子、司马迁、李白、杜甫、苏东坡、徐霞客、李时珍

4、使节奉命出行：张骞（开辟了著名的“丝绸之路”）、郑和

5、宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位

6、宗教旅游活动：玄奘、鉴真（六次东渡）

7、“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，不能形成一种社会化的职业

（二）近代导游服务的产生与发展

推荐第9篇：导游实务

（一）．导游服务的概念：导游人员受旅游社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待，咨询服务，陪同旅游者参观游览，讲解旅游景点及其相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。

（二）．导游服务的类型：1.实地口语导游方式；2.物化导游方式（图文导游方式；声像导游方式；多媒体导游方式）;

（三）导游服务的性质：服务.经济，社会，文化，涉外性；

（四）导游服务的原则：游客至上.维护旅游者合法权益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）导游员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团参观，游览等工作的人员。

（六）导游人员的分类：一）按业务范围划分：1.海外领队2.全程陪同导游人员.3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员；二)从劳动就业方式划分：1.专职导游人员2.兼职导游人员

3.临时导游4.实习导游；三）按导游使用的语言划分：1.中文导游人员2.外语导游人员；四）按技术等级划分:1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员

（七）导游人员管理的办法：年度审核制度，计分管理制度。(八)导游员心理压力的自我调适：1.正确认识压力2.主动疏泄3.调整转移，寻找工作外的成功4.重新评价自身，改变对待他人的态度5.合理地分配时间6.增强信心，不断进步

九：地陪导游服务程序与内容一）地陪服务准备：1.熟悉并研究接团通知2.联系司机，落实接待车辆3.掌握交通票据情况4.核实团队抵达时间及住房与餐饮5.踩点儿，做好知识准备

6.灵活编制最佳接待日程表7.物质准备8.形象准备9.心里准备10接待特殊团队的准备

二）地陪迎接准备：1.核对航班（包括车次，船次）并与司机联系共赴机场2.迎接并辨认团队3.核实团队情况，交接行李4.登车并致欢迎词5.首次沿途导游6,商量并宣布日程安排

（十）导游讲解方法:1.知识性讲解2.艺术性讲解3.趣味性讲解4.发挥性讲解5.引导性讲解

6.说明性讲解7.概括性讲解8.重点讲解法9.即兴讲解法

开展古典园林的导游讲解工作：导游员在导游讲解园林的过程中，要综合运用各种导游手段和讲解方法，把我园林的外在美和内在美，再通过有效的途径.适宜的观赏角度.优美生动的语言描述.精练而有趣的讲解内容，引导游客宏观观赏，品味细节，结合中国文化的内涵延伸，让游客真正体验到“世界园林之母”的魅力。

推荐第10篇：导游实务案例：迟到突发现场

我到旅行社拿团单时，旅行社的经理跟我说：“这个团是一个新系列的开线团，人数多，三十多人，日方旅行社非常重视，你一定要带好这个团。”我跟经理说：“放心，我一定会带好的。” 当天晚上我到机场把这个团接回时已是十一点钟，我们第二天是去游太湖，跟客人宣布了第二天的出发时间是早上八点。我回到家已是十二点多，上好闹钟就赶快睡觉。 来源：考试资料网

第二天早上我在睡梦中猛地睁开眼睛一看表，阿！表的指针指着七点四十，我还以为看错了，再看手机上的时间也是七点四十，是我的闹钟没响还是我在睡梦中按掉了闹钟，我要迟到了！！！我一下跳下床，一分钟里穿上了衣服，没洗脸，背着包就往外跑，拦了一辆的士，跟司机说，快快快，到太湖酒店，我要迟到了，加十块钱。司机马上加快速度往前赶，但早上上班的人多，又遇上红绿灯，想快都快不了。从我家到酒店平时要30分钟，我无论如何也要迟到十分钟以上，日本人又特守时间，到时见我不到打电话到旅行社找我怎么办？我急得冷汗直冒。我突然想到，我的团今天有一个跟团的照相小姐，她一定已到了酒店，她还会说一点日语，对，就找她。我马上打电话给我的巴士司机，跟司机说：我现在在旅行社拿游船的船票，要晚几分钟到酒店，叫他转告摄影小姐，先跟领队说明，然后带客人先上巴士。司机说：好的，没问题。我的的士司机在旁边听到我这样说一直在笑，同时加快速度帮我往酒店赶。 来源：考试资料网

八点十分，我终于赶到了酒店，远远看到最后一名客人正在走进巴士的车门，我松了一口气。我一跳上巴士，首先问客人早上好，然后向客人道歉，说是在旅行社拿船票时，送船票的人因堵车晚来了几分钟，以致我也迟到了几分钟，客人看我满头汗的样子，对我说，没关系，他们也是刚上车。我的脸上装着满脸的假笑，为了弥补我的过失，我从酒店到码头的几十分钟里，又是讲风景，又是讲笑话，又是唱歌，一分钟也不敢歇，逗得客人哈哈大笑的。到了码头，我又买了大袋的水果提到船上分给客人吃，随后的行程里把客人照顾得无微不至，领队对我非常满意，打电话给我经理，说我的导游很好，这条线路也设计得很好，以后这个系列就交给我们旅行社做了。我因此得到了经理的表扬。送走团后，我想起来感到后怕，我当时要不是七点四十醒来，而是八点四十醒来，误了船，砸了旅行社的团，那我的导游生涯也就结束了。回到家，我买来三个闹钟，睡觉前，把三个闹钟距离一米放一个，闹钟响时我必须起来才能按下闹钟，以防止在睡梦中会按掉闹钟。过了半年，那个领队带团来时还打电话给我，请我到酒店喝咖啡，还跟别的领队说，我是她遇到的最好的导游，但是我不敢告诉她，那次我差点砸了她的团。

第11篇：导游实务案例分析：导游的魅力

例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 例2：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。 [分析] 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。 2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。 3．例2可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。 4．对导游的训练和教育应突出“不求无过，但求更好”。两个例子中，均可说导游无过，但无过并不是高质量，无过亦不能成为自己不更好履行职责的借口。恐怕还是那句老话：“宾客至上”。真正用心去体会了，真正从一时一事认认真真去做了，才是一个称职的导游，一个好导游。

第12篇：湖南省导游实务

导游实务

1、进入南岳大庙发现香客特别多，地陪该怎么办？（交流题）

答：①应事先避开人流量高峰时间；②可等候；③可调整大庙内景点参观顺序。

2、带领老年人旅游团，导游员应注意哪些事项？（交流题） ①说话时语速要慢、声音要响亮，服务要细致、周到； ②行程安排要宽松，要更加注意安全。

3、请您进行一个才艺展示。可唱歌、跳舞、写字、朗诵、顺口溜、猜谜等。

4、旅游景区游人如织、人山人海，导游员该怎么办？（表述题）①先做好注意事项、应变方案、景点线路的介绍；②地陪要高举社旗，尽量避免走十分拥挤的地方；③全陪要注意收队、随时清点人数。

5、游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？（交流题）①交流进香方式；②提醒防火及寺院规定。

6、游客在餐馆用餐，地陪如何服务？（情境题）①各位团友，我们坐这两桌，洗手间在那边，这是我们的菜单；②（巡视）大家吃得还好吗？这是湖南名菜“麻辣仔鸡”③大家吃点水果休息一下，我们下午

7、游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办？（表述题）①稳定游客情绪；②了解情况，联系商家、陪同游客交涉；③向旅行社汇报，维护游客利益。

8、小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？（交流题）①预先做好购物指南；②帮助游客尽快摆脱商贩纠缠。

9、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办？（情境题）①我考虑一下，是„„④对不起，我实在是能力有限„„

10①主动拜访游客，认真倾听，表示理解；②耐心解释，着手改正存在的问题。

11说明情况、真诚道歉，商量弥补过失的办法。

；

2：00准时出发，这是您的伞。

③我和他们沟通了一下，他们的意见（情境题）好不好？②我要请示一下；、遇见非常挑剔的游客时，导游该怎么办？（表述题）、导游在带团服务过程中表现自己错了该么办？（交流题）

12、散客不慎遗失交通票据，导游员该怎么办？（情境题） ①别急，您慢慢找„„您还去过哪里？是不是放在„„ ②我帮您查一下，还有票买没有„„要不您改乘„„ ③您好，张经理，我的客人改乘„„

13、有不明身份的人与游客搭讪，导游员该怎么办？（表述题）

①及明制止，劝阻游客；②必要时请求相关部门帮助；③向游客介绍一些诈骗案例。

14、在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办？（交流题）

①迅速带游客去避雨；②协助游客购买雨具，争取继续游览；③提醒预防感冒的方法，做好雨中的讲解、组织工作。

15、游客张先生与人发生争吵，导游员该怎么办？（情境题） ①张先生，您过来一下„„算了算了，有什么好吵的„„ ②要不我带你去那边看看„„

③好了，没事了，我们大家去下一个景点参观„„

16、一位游客在西藏旅游时，与僧人发生争执，导游员该怎么办？（表述题） ①劝阻游客；

②向僧人表示歉意； ③对游客解释相关政策。

17、游客与你发生争执时，你（导游员）该怎么办？（交流题） ①避免争论；②不卑不亢，尽量沟通。

18、从井冈山回长沙途中，游客提出增加炎帝陵的参观项目，导游员该怎么办？（情境题）

①我和（司机）师傅商量一下，好吗？ ②可能要增加一点费用„„

③今天晚了，也许我们赶到那儿已经关门了。

19、游客“喜欢”上你，你（导游）该怎么办？（表述题）

①距离产生美；②避免与游客单独相处；③对过分言行要明确拒绝。

20、开玩笑导致不快时，导游员该怎么办？（交流题） ①表示歉意，转移话题；②暂时分开矛盾双方。

21、导游员应该如何拒绝游客不合理的要求？（情境题）

①您说得很对，但是„„ ②（领队）张先生和其他客人的意见是„„ ③我刚才已经请示过旅行社了，公司的意见是„„

22、出门旅行的证件有哪些？请报出你的身份证号码。（表述题）

答：护照、身份证、信用卡、机船车票及公司文件等。

23、客人喝斥你：“你们这些导游，就是来拿回扣的！”你怎样处理这种局面？（交流题）

①适当沉默，缓和局面；解决客人真正投诉的问题； ②适当时候做解释，以情动人。

24、导游员送站时，才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，怎么办？（情境题） ①（致电票务员）张哥，你怎么给的是硬卧票，事先应该说一声嘛„„ ②对不起，各位团队，因为救灾需要，临时取消了我们的软卧票，我公司决定„„

25、导游员怎样保证随身钱物安全？（表述题）①尽量不要携带大量现金和贵重物品；易被刺破的手提包外层；取走。④其它方法。

26、公司要求你每天给客人买一瓶矿泉水，费用为买矿泉水，你自己只能买①判断地陪不合作的原因；自己关系不错。

27、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办？（情境题）①对不起，先生，差点让您湿身了„„②服务员，拜托清理一下好吗？

28、怎样保障游客交通安全？（表述题）①提醒司机和游客遵守交通规则；②水上旅行提醒客人穿救生衣。③提醒上下车安全，勿将头、手伸出窗外；④劝阻游客购买危险品和易燃品

29、客人在珠海购物超过这种局面？（交流题）①让地陪感觉自己是个老导游；②请公司协调；③适当交涉

30、有客人将东西遗忘在上站宾馆，全部应该如何处理？（情境题）①请问您的房间号？您的东西具体特征是„„②××宾馆，我的客人遗失了一样东西„„请协助查找„„③（上站地陪）张导吗？我客人的东西找到了，麻烦您„„

31、怎样保障游客饮食安全？（表述题）①在指定餐厅用餐，不随便购买饮料；果；③预报当地流行病；④及时就医。

32、你带的客人最先到达宾馆，间，二三楼较新的房间宁愿空着也不调配给你，题）

5元/瓶的矿泉水，作为全陪，你怎么办？（交流题）②争取其合作； 7万元，而地陪不肯分钱给你，作为全陪，你怎么处理但宾馆分给你团的房间却是四楼顶层无电梯的房外衣口袋或旅行车中、餐桌上忘记2元/瓶，而地陪不肯协助你 ④暗示地陪客人与

不吃过期和不洁净的瓜（交流

②不要把现金放在托运行李、③不要随手把钱包放在枕头下，③要求公司协调；

②提醒卫生习惯， 作为全陪你应该怎么办？

①努力交涉；②请公司协调；③发动游客施加压力。

33、某团退房时发现少了一毛巾，碎了一杯子，你怎么办？（情境题）

①701房间打碎了一个杯子，706房间少了一条毛巾，张先生，刘阿姨，是你们住的房间吗？②酒店说要赔100元，我帮大家沟通了一下„„③好了，让我们忘记这些小事。

34、怎样保障住宿安全？（表述题） ①利用酒店免费保管服务；②确认陌生人身份后再开门；③熟悉安全通道和紧急出口；④不在床上吸烟，不把衣服晾在灯架上；⑤保管好钥匙。

35、夏季旅游，你带的团最先到达餐馆，却被指定坐在离空调最远的地方，客人意见很大，作为全陪你该怎么办？（交流题）①要求地陪交涉；②直接交涉；③安抚客人。

36、请讲一个故事（①要有思想性，文化性，文学性和娱乐性。

37、怎样保障旅行中人身安全？（表述题）①远离毒品质，灾害或意外伤害时，要冷静处理并尽快撤离；④必要时报警。⑤其它方法。

38、你的旅游大巴差点撞到一个小孩，因而遭到当地村民纠缠，作为地陪，你该怎么处理这种局面？（交流题）①安慰当事人；②努力交涉；③寻求支持。

39、请讲解一个著名人物。①要求重点突出，感情投入，评论符合主流方向。

40、怎样保障游客购物安全？（表述题）①不到人多、拥挤的地方购物；②提醒、识别假冒伪劣商品；③不当众数钞票，看好包；④提醒退税规定。⑤其它方法。

41、一帮人威胁你的团队司机，赔偿四千元，作为地陪，你应该怎么办？（交流题）①努力交涉；②报警并报告公司；③保护游客安全。

42、请讲解自己的一段亲身经历。①注意讲解层次，如先外后内，先过去后现在，

43、怎样保障游客观光安全？（表述题）①避免单独行动；②交代集中地点、时间、车牌、电话号码；③注意各种警示标志；④量力而行；⑤结伴而行，不围观纠纷；⑥有序排队，路滑小心，不独自下水。

分钟）（情境题）

（1分钟）说他的车速太快吓到了他们，

③遇到自然（情境题）

要求他下跪认错并、分钟）（情境题）

先一般后精彩。

1不与陌生人搭讪；②避免因言行举止不当引发纠纷；（1

44、请讲解一部印象深刻的电影（电视剧、小说）。（1分钟）（情境题） 注意讲解得有层次、有条理、中心内容突出、有值得回味的句子。

45、领队与客人之间出现矛盾，导游人员应该怎么办？（交流题） ①不打听；②不发表意见；③侧面协调他们之间的关系。

46、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？（表述题） ①详细了解客人情况（如上网查找客人公开资料）； ②给予个性化服务。

47、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？（交流题） ①详细了解该团的有关情况；②做好承担压力的心理准备；③再次确认各种接待准备，创新特色服务。

48、部分客人要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办？（情境题） ①张先生，一桌饭十个人吃，你们三个人没来，也是开了一桌饭„„ ②您提出退餐的时间也太晚了„„

③要不你们回去后跟公司协商，不过按照行规„„

49、某旅游团表示对餐饮质量强烈不满，导游员怎么办？（表述题） ①听取全面意见；②采取补救措施；③通知下一站旅行社。50、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办？（交流题） ①组织自救；②保护现场并报警；③安抚、救治伤员；④报告旅行社。

第13篇：导游实务笔记

1、导游服务的概念:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的向导、讲解和相关的旅游核对商定活动日程：1时间2地点3对象（全陪 领队有威望的）4内容5原则（顾客至上合理而可能） 参观游览活动：1出法前的准备（提前到达，

5、导游服务的概念:导游服务是导游

人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的向导、讲解和相关的旅游核对商定活动日程：1时间2地点3对象（全陪 领队有威望的）4内容5原则（顾客至上合理而可能） 参观游览活动：1出法前的准备（提前到达，接待服务.

2、导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受 旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3、导游语言的概念：导游员对旅游者进行导游讲解、传播文化与旅游者交流思想实行沟通的，富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。

4、如何提高导游人员带团的技能？

一、导游员良好形象的塑造

二、导游服务集体的协作共事

三、善于协调旅游团之间的关系

四、善于把握旅游活动节奏

五、善于激发旅游者兴趣

六、人性化的服务是导游带团技能的最高体现。

笔记：

安抚：精神安抚物质安抚 转移注意力。 导游服务的产生与发展（1）古代的旅行与向导服务 西周 （周穆王游记）现今出土最早的游记（2）近代旅游的发展与导游服务产生 1841年 托马斯库克组织禁酒大会近代旅游业的开端 1845年托马斯库克成立托马斯库克旅行社（世界第一家）编写并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手册）最早地陪的出现，近代导游员的开端 1863年发明旅行支票 1923年 陈光甫在上海商业储备银行成立旅行部 1927年 陈光甫成立中国旅行社（香港中国旅行社前身）股份有限公司 （3）现代大众旅游的发展与导游服务：外国旅游：国内 出境 入境 中国旅游：入境 国内 出境 三大旅行社 1954年南汉宸成立了中国国际旅行社 1974年成立了中国旅行社（中旅） 1980年成立了中国青年旅行社（青旅）1964年成立了国家旅游局（全称是中国旅行游览事业管理局） 1965年，各省成立旅游局 导游工作的性质：社会性，文化性，服务性，经济性。涉外性

导游服务工作的特点：独立性强，复杂多变，关联度强，工作难度高、跨文化性强，面对物质诱惑和精神污染，脑体高度结合。 导游工作的作用：

经济作用：1创收外汇，回笼货币2扩大客源，增加交流。3扩大就业，增收节支 政治和宣传作用

导游分类：按业务范围划分1:出境旅游领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员 4景点景区导游人员

按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员

按导游使用的语言划分1中文导游2外文导游

按技术等级划分1初级导游人员2中级导游人员3高级导游人员4特级导游人员

导游人员职业形象：1博古通今的万事通2风趣诙谐的幽默大师3真诚友善的微笑大使

4果断干练的指挥员

导游人员的职业态度：1接待主动2待客热情3服务耐心4安排周密

导游人员的职业素质：1良好的思想道德2渊博的知识3较强的独立工作能力4较强的导游技能5身心健康6得体的仪表

地陪导游人员的服务程序(1)服务准备工作(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)善后总结服务

导游人员的职业要求：1严守国家机密保护国家财产2严格按照规章制度办事3自觉遵纪守发4自尊自爱不失人格国格。

地陪：准备工作1业务准备（熟悉研究接待计划，制定活动日程，落实接待事宜）2知识准备3心理的准备4形象准备5物质准备

接站服务（接站准备，主动人找旅游团，核实人数，集中清点行李，集合登车。）入店服务，核对商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，善后总结服务 转移途中服务：

1致欢迎辞问候客人，介绍自己和司机。表达自己的工作态度，表达祝愿

2调整时差3首次沿途导游，前往目的地及所需时间，沿途风光导游，风情导游，介绍饭店情况。

入店服务：1携住办理住店手续2介绍酒店设施3代领旅游团用好第一餐4宣布日程安排5照顾行李进房6确定叫早时间 带好导游旗结算单，提醒司机做好准备，车门前迎候，清点人数提醒注意事项开车） 2途中导游服务（宣布日程，途中讲解，娱乐活动）

3景点导游服务（交代注意事项，交代游览路线，讲解，游客动向）

4参观活动5返程中导游服务（回顾当天服务，沿途风光导游，宣布此次活动安排，娱乐活动，）

6其他活动7送站服务8处理遗留问题，结清账目，做好总结工作）

处理原则：尽可能满足，认真倾听，耐心解释，尊重旅游者，不卑不亢

探亲，亲友随团活动：首先征得旅行团成员同意，再上报旅行社，办理后续手续 转递物品：首先要婉拒。

特殊事件处理：who when how money.导游技能六个重要点：

1导游人员良好形象的塑造2导游服务集体的协作共事3协调旅游团成员的关系 4善于把握旅游活动节奏5善于激发旅游者的兴趣6人性化服务是导游带团技能的最高体现7导游员商团初期的自我调节。

导游人员良好形象的塑造：1重要性：增强信任感，缩短心理距离2途径：注重第一印象，着装语言仪态，谈吐。3维护：始终热情对待游客，善于与旅游者建立感情，多向游客提供微笑服务，多干实事，少说空话，处事不惊要给游客安全感，善于弥补 一丝不苟的完成工作。

讲解技能：语言 口头语言 态势 书面语言 导游语言注意的原则：准确性 逻辑性 生动性 现成性

幽默的讲解中起到什么作用：融洽关系调节情绪 摆脱困境 寓教于乐 讲解的方法和技巧：分段讲解 突出重点 触景生情法 虚实结合 问答法 制造悬念法 类比法

画龙点睛法 知识渗透法 科学成因介绍法

接待服务.

6、导游人员的概念：导游人员是指依

照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受 旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

7、导游语言的概念：导游员对旅游者

进行导游讲解、传播文化与旅游者交流思想实行沟通的，富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。

8、如何提高导游人员带团的技能？

二、导游员良好形象的塑造

二、导游

服务集体的协作共事

三、善于协调旅游团之间的关系

四、善于把握旅游活动节奏

五、善于激发旅游者兴趣

六、人性化的服务是导游带团技能的最高体现。

笔记：

安抚：精神安抚物质安抚 转移注意力。 导游服务的产生与发展（1）古代的旅行与向导服务 西周 （周穆王游记）现今出土最早的游记（2）近代旅游的发展与导游服务产生 1841年 托马斯库克组织禁酒大会近代旅游业的开端 1845年托马斯库克成立托马斯库克旅行社（世界第一家）编写并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手册）最早地陪的出现，近代导游员的开端 1863年发明旅行支票 1923年 陈光甫在上海商业储备银行成立旅行部 1927年 陈光甫成立中国旅行社（香港中国旅行社前身）股份有限公司 （3）现代大众旅游的发展与导游服务：外国旅游：国内 出境 入境 中国旅游：入境 国内 出境 三大旅行社 1954年南汉宸成立了中国国际旅行社 1974年成立了中国旅行社（中旅） 1980年成立了中国青年旅行社（青旅）1964年成立了国家旅游局（全称是中国旅行游览事业管理局） 1965年，各省成立旅游局 导游工作的性质：社会性，文化性，服务性，经济性。涉外性

导游服务工作的特点：独立性强，复杂多变，关联度强，工作难度高、跨文化性强，面对物质诱惑和精神污染，脑体高度结合。 导游工作的作用：

经济作用：1创收外汇，回笼货币2扩大客源，增加交流。3扩大就业，增收节支 政治和宣传作用

导游分类：按业务范围划分1:出境旅游领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员 4景点景区导游人员

按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员

按导游使用的语言划分1中文导游2外文导游

按技术等级划分1初级导游人员2中级导游人员3高级导游人员4特级导游人员

导游人员职业形象：1博古通今的万事通2风趣诙谐的幽默大师3真诚友善的微笑大使

4果断干练的指挥员

导游人员的职业态度：1接待主动2待客热情3服务耐心4安排周密

导游人员的职业素质：1良好的思想道德2渊博的知识3较强的独立工作能力4较强的导游技能5身心健康6得体的仪表

地陪导游人员的服务程序(1)服务准备工作(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)善后总结服务

导游人员的职业要求：1严守国家机密保护国家财产2严格按照规章制度办事3自觉遵纪守发4自尊自爱不失人格国格。

地陪：准备工作1业务准备（熟悉研究接待计划，制定活动日程，落实接待事宜）2知识准备3心理的准备4形象准备5物质准备

接站服务（接站准备，主动人找旅游团，核实人数，集中清点行李，集合登车。）入店服务，核对商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，善后总结服务 转移途中服务：

1致欢迎辞问候客人，介绍自己和司机。表达自己的工作态度，表达祝愿

2调整时差3首次沿途导游，前往目的地及所需时间，沿途风光导游，风情导游，介绍饭店情况。

入店服务：1携住办理住店手续2介绍酒店设施3代领旅游团用好第一餐4宣布日程安排5照顾行李进房6确定叫早时间

带好导游旗结算单，提醒司机做好准备，车门前迎候，清点人数提醒注意事项开车） 2途中导游服务（宣布日程，途中讲解，娱乐活动）

3景点导游服务（交代注意事项，交代游览路线，讲解，游客动向）

4参观活动5返程中导游服务（回顾当天服务，沿途风光导游，宣布此次活动安排，娱乐活动，）

6其他活动7送站服务8处理遗留问题，结清账目，做好总结工作）

处理原则：尽可能满足，认真倾听，耐心解释，尊重旅游者，不卑不亢

探亲，亲友随团活动：首先征得旅行团成员同意，再上报旅行社，办理后续手续 转递物品：首先要婉拒。

特殊事件处理：who when how money.导游技能六个重要点：

1导游人员良好形象的塑造2导游服务集体的协作共事3协调旅游团成员的关系 4善于把握旅游活动节奏5善于激发旅游者的兴趣6人性化服务是导游带团技能的最高体现7导游员商团初期的自我调节。

导游人员良好形象的塑造：1重要性：增强信任感，缩短心理距离2途径：注重第一印象，着装语言仪态，谈吐。3维护：始终热情对待游客，善于与旅游者建立感情，多向游客提供微笑服务，多干实事，少说空话，处事不惊要给游客安全感，善于弥补 一丝不苟的完成工作。

讲解技能：语言 口头语言 态势 书面语言 导游语言注意的原则：准确性 逻辑性 生动性 现成性

幽默的讲解中起到什么作用：融洽关系调节情绪 摆脱困境 寓教于乐 讲解的方法和技巧：分段讲解 突出重点 触景生情法 虚实结合 问答法 制造悬念法 类比法

画龙点睛法 知识渗透法 科学成因介绍法

第14篇：导游实务模拟题

2011导游实务模拟题

一、单项选择

1、托马斯·库克于（）年成立了世界上第一家旅行社。

A．1845B.1846C.1923D.1927

2、古代的“和尚”“道士”等起到了现代导游服务中的（）角色。

A.全陪B.领队C.景点讲解员D.地陪

3、21世纪，现代旅游业的发展将更多地呈现文化性、知识性。面对旅游业激烈的竞争，导游员的知识要不断更新、不断充实，要求（）

A.导游方法多样化B.导游手段科技化C.导游自由职业化D.导游知识现代化

4、下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是（）

A、独自一人制订旅游计划 B、独立带团参观游览

C、导游讲解具有相对独立性 D、独立地、合情合理地处理出现的问题

5、导游人员对旅游者的特殊要求给予“特别关照”，体现了导游服务工作中的（）

A.“宾客至上”的原则B.规范化服务于个性化服务相结合原则

C.合理而可能的原则D.等距离交往原则

6、不属于导游服务特点的是（）。

A．政治性、思想性强 B．知识面广C．独立性较差 D．工作量大

7、导游服务原则中，（ ）原则会使旅游者感觉备受优待，从心里上感到满足。

A.宾客至上B.履行合同C.AIDAD.规范化服务与个性化服务相结合

8、导游人员应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜，对每一位旅游者都要友好、礼貌。这是体现了导游服务工作的（ ）原则。

A.履行合同B.合理而可能C.等距离交往D.宾客至上

9、中级导游员晋升为高级导游人员需要（）年。

A.五B.四C.三D.二E.一

10、专职和兼职导游人员是按照（）划分的。

A.技术等级B.使用语言C.职业性质D.工作区域

11、“实施旅游接待计划”属于（）的职责。

A.国际领队B.地方陪同C.全程陪同D.景点讲解员

12在下列导游人员中，与”旅游计划的具体执行者”、“旅游团的领导者和代言人”、“旅游活动中起主导作用的核心人物”所指导游人员顺序相对应的一组是（）

A、领队 全陪 地陪 B、地陪 领队 全陪C、全陪 领队 地陪 D、地陪 全陪 领队

13、兴趣话题的准备属于地陪（）

A.仪容仪表准备B.知识语言准备

C.自身状况准备D.物质准备

14、下列关于地方导游服务程序说法正确的是（）

A.从接团开始，送团为止B.接到下达任务开始，送团为止

C.从接团开始，做完善后工作为止

D.接到下达任务开始，做完善后工作为止

15、地陪在旅游团抵达的（），应与各有关部门或人员落实、核查旅游团的交通、食宿等事宜。

A.前三天B.前两天C.前一天D.当天

16、地陪应提前（）抵达接站地点。

A.一个小时B.半个小时C.二十分钟D.十五分钟

17、（）地陪第一次在旅游者面前较全面地、正式地展示自己的业务水平和个人魅力。

A.接站时B.赴饭店途中C.致欢迎词时D.导游词讲解时

18、旅游市场成熟的标志之一是（）的发展。

A.入境旅游B.出境旅游C.团队旅游D.散客旅游

19、导游人员讲话要负责，切忌弄虚作假，这是导游（）原则的要求。

A.言之有理B.言之有据C.言之有物D.言之有礼

20、河北赵县赵州桥可用“水从碧玉环中去，人在苍龙背上行”形容，这是导游在讲解中使用了（）。

A.画龙点睛法B.由点及面法C.虚实结合法D.突出重点法

21、在赴景点途中，由于路非常颠簸，导游小张为调整旅游者的情绪，幽默地称这条路为按摩路，小张运用了（）。

A.分析法B.转移注意法C.补偿法D.暗示法

22、由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，地陪仍按原计划预订的班次或车次接站二没有接到的现象是（）

A.漏接B.空接C.失误D.错接

23、个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，，导游员应（）

A.予以满足，并提供帮助

B.说明为了安全，不能同意其要求

C.婉言劝阻

D.让游客去问领队，由领队决定

24、旅游团观看计划内的文娱节目时，地陪做法错误的是（）。

A．简单介绍节目内容及其特点B．引导旅游者入座

C．在旅游团观看节目过程中，一直陪同观看

D．在旅游团观看节目过程中，在旅游车上等候

25、把北京的故宫和巴黎附近的凡尔赛宫相比，这种讲解方法属于（）。

A．同类相似类比法 B．同类相异类比法

C．由点及面法 D．触景生情法

26、目光注视区的部位在（），这个区域被一些学者称为“社交注视区”

A.两眼之间的区域B.两眼到鼻子之间的区域C.脸部D.两眼到嘴之间的区域

27、地陪接站出发前，要在飞机预定的抵达时间（）进行确认。

A、30分钟B、60分钟C、一个半小时D、两个小时

28、如果迎接的是乘飞机或火车来的散客旅游者，导游员应分别提前（）分钟到达接站地点等候。

A.30 40B.40 30C.30 20D.20 30

29、导游小李带领旅游团游览隆兴寺时，发现如果按照一般的游览路线，人很多，会影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了游览路线，从右侧路线开始，使游程顺利完成。这件事中，小李遵循了（）

A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则

30、导游小李带领一个建筑界人士组成的专家团，去参观隆兴寺，在摩尼殿里他着重介绍了

房屋、斗拱的结构，并给他们留足参观的时间。在本次游览中，他遵循了（）

A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则

31、导游小李，在带团游览天桂山时，为了增加导游讲解的趣味性，他将承德磬锤峰的神话传说，挪用到天桂山中，他的作为违背了导游讲解的（）

A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则

32、导游小李带领旅游团前往隆兴寺，车程大约是40分钟，那么小李准备的讲解内容大约是（），参观游览结束后，在返回下榻饭店途中，最佳的讲解内容大约是（）

A.10 30 B.20 40 C.30 10D.40 20

33、下列有关调整旅游者情绪不正确的是（）

A.分析法B.转移注意力法C.补偿法D.明示法

34、导游人员带团时，利用导、游结合，以达到帮助游客更好地看景，运用了（）方法。

A.设计最佳的赏景线路B.把握准确的观赏时机

C.注意观赏旅游节奏D.保持适当的观赏距离和角度

35、旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象叫（）

A.错接B.空接C.漏接D.失误

36、某旅游团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开石家庄市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应（）

A.与全陪分头陪同前往B.提醒旅游者不要太晚回来，以免误机

C.劝阻旅游者不要前往D.告诉旅游者如果误机，责任自负

导游小王带领一个国际团在北京旅游，一老年华侨对小王说：“我有一个弟弟在北京，已失散40多年，请你帮助寻找。”小王按照老人提供的线索，经过多方寻找，终于找到了老人的弟弟。当兄弟二人在饭店见面时，相拥喜极流涕，场面十分感人。他们一再感谢小王和旅行社。然而，第二天早晨，老人将他弟弟带上了旅游车，小王以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来是谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄弟多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非，但„„

最后，小王还是上前为难地告诉老华侨，他的弟弟不能随团活动，否则费用不好解决。老人却说：“门票我买，至于吃饭，大家挤挤就行，以前饭菜总吃不完，所以多一个人少一个人没有关系。”小王无奈，只得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让弟弟下了车，自己也下了车，此后两天没有随团活动。从此，他与旅游团其他成员的关系一直不好，还写了投诉书，说小王不近人情。

根据上述案例，回答37-39问题：

37、老华侨提出书面投诉，说小王不近人情，你认为（）

A.对，小王应给他们兄弟更多的相聚时间

B.不对，领队没有同意，旅游者有意见

C.不对，老人弟弟没有办理入团手续，缴纳费用

D.对，小王撒谎，迫使兄弟分手

38、小王请老人弟弟下车，理由是其他旅游者有意见，这样做（）

A.让他下车对，撒谎不对B.让他下车不对，撒谎更不对

C.让他下车对，但应先征求领队意见D.与领队一起让他下车更好，也不必撒谎

39.老人希望有更多时间与弟弟相聚，确实无可厚非，但正确的做法是（）（可以多选）

A.提出申请，请小王征得领队同意B.与领队打招呼，路上该花钱时就付钱

C.让弟弟出示证件，办理手续，交纳费用D.与导游人员商量，说明钱不多，请求照顾

二、多项选择

1、实地口语导游方式将在导游服务中永远处于主导地位，原因是（）

A.现场导游情况复杂多变B.旅游者出游的想法和目的不同

C.旅游者的社会背景不同D.情感因素是提高导游服务质量的重要保证

E.旅游者的旅游动机不同

2、下列属于旅行生活服务的是（）

A.会见、交流B.入出境迎送C.上下站联络D.导游说明服务E.导购服务

3、导游服务的性质有（）

A.服务性B.综合性C.文化性D.政治性E.社会性

4、下列哪些体现了导游服务的文化交流作用。（）

A.牵线搭桥，促进交流B.宣传中国

C.学术考察旅行D.国际会议召开E.优质服务，直接创收

5、导游人员按工作区域可分为（ ）

A.国际导游人员 B.全程导游人员C.业余导游人员 D.地方导游人员

E.景点讲解员

6、导游词的种类有（）

A.景点解说词B.书籍介绍词C.导游讲解词

D.景点说明词E.书籍说明词

7、导游人员带团的特点有（）

A.契约性B.整体性C.统一性D.差异性E.相似性

8、“微笑语”被称为（）

A.世界通用语B.交际世界语C.解语之花D.忘忧之草

E.友好的使者

9、导游小李接到旅游团后已经是夜里12点了，这是他应该（）

A.以精彩丰富的讲解调整旅游者的情绪

B.尽快完成行李交接手续，让游客迅速上车

C.致欢迎词，欢迎游客的到来

D.客人已经很疲倦了，尽快安排游客到达下榻饭店

E.导游可根据自己的喜好来处理

10、下列哪些措施可预防错接（）

A.仔细阅读接待计划B.认真落实行程安排

C.地陪提前到达D.接团时认真核实

E.提高警惕

11、旅游者要求亲友随团活动，导游人员应（）

A.应先征得领队和旅游团其他成员的同意

B.根据不同情况妥善处理

C.如果旅游者的亲友是外交官随团旅游，一般不予同意

D.与旅行社有关部门联系

E.以上都正确

12、导游人员在讲解时必须遵循的基本原则有（）

A.客观性B.灵活性C.计划性D.针对性E.多样性

13、导游小王带领游客赶往隆兴寺的途中，他应该做的事情包括（ ）

A、重申当日活动安排B、沿途风光介绍

C、介绍游览景点D、提醒注意事项

E、致欢迎词

14、旅行社为散客提供的旅游服务主要类型有（ ）

A.行李托运服务B.代为购物服务

C.单项委托服务D.选择性旅游服务E.旅游咨询服务

15、晴天下午4时左右，从景山顶观望故宫，错落有致、层次分明的宏伟宫殿群尽收眼底，这是导游人员正确把握（）结果。

A.观赏距离B.观赏位置C.观赏时机D.观赏节奏E.观赏季节

16、下列哪些属于导游人员的服务用品（ ）

A.导游证 B.胸卡C.导游旗D.接站牌 E.导游图

17、改变部分旅游计划，地陪应（ ）

A.说明情况 B.提出替代方案 C.给予相应补偿D.必要时请领队出面致谢E.减少某地游览时间，应与地接社联系

18、下列哪些措施可预防错接（ ）

A.仔细阅读接待计划B.认真落实行程安排C.地陪提前到达 D.接团时认真核对 E.提高警惕

19、致欢迎词是导游人员的基本功之一，它的内容包括（ ）

A.代表所在接待社本人及司机欢迎旅游者的到来B.介绍自己姓名及所在单位

C.介绍司机D.表达提供服务的诚挚愿望E.预祝旅游愉快顺利

20、旅游团队的主要社交活动形式有 （ ）

A.宴请B.风味品尝C.会见D.舞会E.逛马路

21、下列古代人物中起到“地陪”作用的有（ ）

A.船夫B.樵夫C.店小二D.译官E.陪臣

22、延长在某地的旅游时间地陪应（ ）

A.重新落实用餐用房用车的情况B.可酌情增加游览项目C.提前离开本地及时通知下一站D.重新设计旅游计划时，应征求领队全陪的意见E.以上均对

23、一位感冒发烧的游客，导游人员如何对待（ ）

A.劝其及早就医B.劝其注意休息C.关心患者的病情D.向旅游者讲清看病的费用自理 E.严禁擅自给患者用药

24、下列对错接的处理不正确的是（ ）

A.发生在本社两个旅游团之间，可将错就错B.若是其他人员将团接走，立即向公安机关报案C.若发生在两家接待社之间，立即向领导汇报D.若是地陪兼全陪无须交换旅游团E.以上均对

25、下列属于物化导游方式的有（ ）

A.画册等旅游产品B.景点介绍的幻灯片C.导游讲解 D.旅游纪念品 E.交通图

三、判断题

1、导游人员有要求游客配合权和随团资格取消权，导游是旅行社的代表，所以可以直接行使该项权利。（）

2、导游人员和游客交谈时，目光注视的时间为70%。（）

3、领队与旅游团游客之间的关系，以及游客和游客之间的关系，属于旅游团内部事务，导游人员应尽量避免介入。（）

4、导游工作集体成员之间的根本利益相同，有共同的对象，也有共同的努力目标（ ）

5、当地导游员修改日程时，领队应坚持“调整顺序可以，见少项目不行”的原则。（ ）

6、导游人员对旅游者的接待应该是一视同仁，无特殊与一般的区别。（ ）

7、个人界域语的距离一般为两米左右。（ ）

8、旅游车司机是旅游接待服务中的重要一员。（ ）

9、因导游工作失误导致旅游者财务丢失，导游应予赔偿。（ ）

10、规范化服务是对导游服务质量提出的要求，也是优质的导游服务。（ ）

第15篇：导游实务参考答案

《导游实务》第二版习题参考答案

第一章

一、1.×2.√3.×4.√

二、1.B2.C3.D

三、1.ACDE2.ACD3.ACD

四、

1.该旅行社组织旅游者参加旅游活动，没有与旅游者签订合同，没有提供明确的旅游行程计划表，委派没有导游证的李明充当全陪；初报价低于市场价20%，实际支出高于市价20%，旅行社有价格欺诈。

2.全陪李明无导游证进行导游活动；没有维护旅游者的合法权益，没有起到全陪的责任；以威胁手段索要小费。

3.旅游者参加旅行社组织的旅游活动，一定要与旅行社签订旅游合同，对旅游行程安排、旅游价格和违约责任作出明确规定，这是旅游者维权的重要依据。旅游过程中若发现旅行社违约，旅游者要收集书面证据，以备事后投诉、向人民法院诉讼时提供依据。

第二章

一、1.×2.×3.√4.×

二、1.C 2.D 3.B 4.C

三、1.ACDE2.ABE3.ACD4.ACD

四、

1.李林没有很好地按导游服务原则为旅游团服务。

当购物次数过多，饭量不达标准时，李林不仅没有与地陪、餐馆交涉，反而为其辩护，没有维护旅游者的合法权益，且有与地陪一起收受回扣的嫌疑。

李林喝酒过量，违反了纪律。

他对领队给的小费不满，有索要小费的嫌疑。

他没有与旅游者交朋友，反而视他们为“刁徒”

2.（1）私自承揽导游业务，无证导游，违规；假借××旅行社名义对外联系业务，违法。

（2）扣8分（私自承揽导游业务的处罚之一），旅游行政部门责令其改正，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得，有可能吊销其导游证并予以公告（两项违规行为的处罚相同）；承担相关的法律责任。

第三章

一、1.√2.×3.×4.×

二、1.C 2.D 3.B 4.C

三、1.ABCE2.ACD3.BD 4.ADE

四、

1.不妥之处：代领队办理了住店手续，分发了房卡，没有与领队、全陪商量，就代领队宣布了次日的叫早时间和活动日程。

没有做的工作：介绍饭店设施，照顾旅游者和行李进房，处理入住后可能出现的问题，带领旅游团用好第一餐，与领队、全陪核定活动日程，将次日的叫早时间通知酒店服务台，提醒大家晚上外出注意安全。

2．张扬不是一名称职的海外领队。因为：

领队应及时阻止计划外的购物活动，但张扬没有阻止；

当地陪提出改变活动内容，他没有坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则； 地陪增加自费项目，领队不与旅游者商量，征得他们的同意，而是听之任之；

地陪要带旅游者去色情场所，张扬不与之交涉，而是旅游者反对才作罢；

旅游者吃不饱，领队本应与餐馆交涉，维护旅游者的合法权益，张扬没有去交涉，反而面对不讲理的地陪，显得无奈。

3．王琳的导游讲解缺乏针对性：讲解内容可能超出了老人的接受能力，王琳不管不顾的讲解，让老人一脸茫然。

王琳的导游活动缺乏灵活性：老人建议王琳休息，实际上是老人要休息，但她谢绝了；老人一脸茫然，累了脸上有倦容、王琳看不见，或看见了却没有作出反应；散客的游览内容和活动线路，即使已商定，只要散客求变，就可以变更，因为这方面的决定权在散客。

对老人提出的问题，可以不一一回答，但不能不答，看起来省下时间让老人多看，但实际上老人不懂，看了也白看。

王琳的讲解方式不对：听众只有两人，最好进行互动式讲解，但王琳一直讲个不停，灌输知识。

王琳不懂怎样接待老年旅游者。

第四章

一、1.× 2.√3.√4.×

二、1.B 2.D 3.C 4.A 5.C

三、1.ABDE2.ABE3.ABCE4.ABCD

四、

1.李清不是一名好的导游人员。

李清指责领队，指责旅游者，抱怨旅行社领导不公，但唯独没有检讨自己的工作和态度。其实，李清不会处理人际关系，不与领队和导游者沟通，把旅游者当作对立面；他的知识结构不全面，导游方法运用不当；更为严重的是他的服务态度不够端正。像持有李清这样服务态度的人是不可能做好导游服务工作的。

2.（1）地陪在讲解颐和园时使用了分段讲解法、突出重点法、虚实结合法、问答法和制造悬念法。

（2）“虚实结合法”是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。

“虚实”必须有机结合，但以“实”为主，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节。使用此法时要注意“精”、“活”，“精”，即所选“虚”的内容是精华，与景物密切相关；“活”，即使用“虚”的内容时要活，见景而用，即兴而发。

3.（1）显然，李扬是用心游览黄山，掌握了观景赏美的方法并正确运用，而王光则在黄山走马观花，又不懂观景方法，因而两人的审美感觉就大不一样了。

（2）李扬运用了几乎所有的观景赏美手法，主要有：

游山先问：看书、询问了旅行社，了解了黄山，知道了游览线路；

掌握观赏时机，登高远眺；早上登光明顶，观赏日出、云海；

远望近观，掌握观赏距离；登高远望，总体了解山水气势神态，近观桃花溪、齐松怪石，欣赏景观精华；

动静结合，情景交融：边走边看，静观遐想，观景生情，以情悟景，获得最高美的享受。

4.老李有敏锐的观察能力，在游览北京定陵地宫时，看到史密斯太太闷闷不乐，他就

接近她，为她热情服务，终于知道她刚失去爱女，在地宫，她触景生情，这是“心理距离”使然。于是参观洛阳古墓博物馆时，专门征求了她的意见。老李的工作很到位，很有爱心。

老李有很强的责任心，拉辛太太爱挑剔、还爱嫉妒，看到老李对史密斯太太这么好，她也想得到老李的特殊照顾，提出要老李单独陪她离团活动，但老李婉言拒绝了，因为她知道，在游览期间，导游人员是不能离开旅游团的。而且，导游人员不能为某个团员服务，而应为全团每个旅游者服务。老李没有生硬的拒绝拉辛太太的要求，而是作了耐心解释，拉辛太太不友好，但老李没有计较，反而建议晚上自由活动时陪拉辛太太他们去逛市场。这样的处理很妥帖，既坚持了导游人员不离团的原则，又安抚了拉辛太太，让她感觉也得到了老李的特殊照顾。

第五章

一、1.× 2.×3.√4.×

二、1.C 2.B 3.C 4.A

三、1.ABCD2.ABDE3.BCE4.ABCE

四、

1.地陪要承担耽误火车的责任。因为，离站前，不应安排旅游团去大型商场购物。 当旅游团集合时少人，离火车出发时间又近，地陪正确的做法应是让全陪带着火车票与已到的旅游者先去火车站，自己则留下寻找走失者，找到后再赶往火车站。这样处理，即使走失者误了火车，也只有三人，损失小。但地陪却让已到者在旅游车上等待，几个导游人员去找人，致使整个旅游团误了火车。

2．地陪做得不对，不对之处主要是：

地陪让旅游车返回地毯厂。正常情况下，旅游车离开地毯厂，应先回饭店，然后格林夫妇乘出租车再去地毯厂购买相中的地毯；旅游车折返地毯厂也不是不可以，但地陪应与领队和旅游者商量，征得他们的同意。

地陪不婉拒委托，并不经旅行社领队批准就欣然接受格林先生购买地毯的委托。

地陪接受了委托，应请格林先生写下委托书，注明地毯的品牌、质量、大小、颜色、图案等并留下详细地址；购物后，应将购物发票、托运单和托运费收据复印，经领队过目后将原件寄给格林先生，自己保存复印件。这些事地陪都没有做。

地陪应将余款50美元寄还格林先生，而不应私自留下。

3．王琳不明事理，劝阻罗贝尔先生回国奔丧并谎称没有享受的综合服务费不退，让罗贝尔先生不高兴。

王琳听完罗贝尔先生中止旅游活动的理由，首先应表示哀悼，予以慰问；然后报告旅行社，按其指令行事：协助罗贝尔先生分离签证，处理好机票及其回国手续，安排车辆送罗贝尔先生去机场。所需费用由罗贝尔先生支付，没有享受综合服务费按协议书的规定处理。

第六章

一、1.× 2.×3.√4.×

二、1.C 2.B 3.B 4.D

三、1.ACD2.ACD3.ACE4.BCE

四、

1．老人心脏病突发，应让其平躺，头略垫高；有其老伴或旅游团成员找急救药，让老人服下；请空姐在飞机上找医生，若有，请其参与救治；借助机上通讯工具与B市接待社联系。

处理德国老人后事要严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理；迅速通过外

事部门与德国驻华使馆联系；使馆人员和死者子女到来后要提供方便；处理老人后事，必须有死者亲属、领队、使馆人员、旅行社领队在场；证件、证明必须齐全；老人因心脏病亡故，遗体应按老伴意愿，不解剖；遗体可能火化，但更可能要运回德国，若是后者，要备齐证件，消毒、防腐、密封到位；要为老人亲属办好人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

2．不妥之处：让伤者服用导游人员自备的止痛药；未经现场处理就让全陪一人陪伤者乘出租出去医院；本应送伤者去附近医院，经处理后有必要时再送大医院，但他们直接去了较远的积水潭医院。

现场处理：在事故现场，导游人员应设法给创口消毒、止血、包扎、就地取板上夹板，固定伤肢。

3．全陪做了他不应该做的事：办理登机手续后分发了登机卡，收取了护照，用完随手将旅游者的护照交给了领队而没有点清数目。

导游人员要慎重对待外国旅游者的护照：不保管护照等旅行证件，需要时请领队收取，用完立即归还领队并当面点清；旅游团离境时，导游人员要检查自己的行李，若保存有旅游者证件的原件，立即归还旅游者。

全陪在用完证件归还领队时点清数目就不会出现题中的麻烦。

第七章

一、1.√ 2.×3.× 4.√

二、1.B2.C3.B4.A5.D

三、1.ABDE2.ACE3.ACE4.ACD

四、

1．看来张琳是第一次乘坐飞机旅行，不清楚飞机旅行相关规定，理由是：

15个月的小孩随成人坐火车和汽车是免费的，但乘坐飞机要按成人价票价的10%付费，而且一个成人只能有一个婴儿享有这样的票价，超出的要购买儿童票（乘坐火车旅行，一个成人可有一名婴儿免票，超出的也要购儿童票）。

而且，按成人票价10%付费的婴儿不能单独占一个座位，也没有免费行李额，所以张琳带了45千克行李，就得交5千克的行李超重费、

爆竹是易燃易爆物品，旅客不能带上飞机，也不能作为行李托运。

2．皮埃尔先生的指责是没有道理的。因为一名法国人要进入任何一个主权国家都必须在入境口岸的边检站出示有效地法国护照和入境国的签证。他急于来中国照顾生病的父亲，显然没有来得及在中国驻法使领馆办理中国的入境签证，中国边检官员当然不会让他进入中国。

皮埃尔先生不用立即返回法国。他应与中国S市接待他父亲的旅行社联系（其实他应在离法国时就与S市接待社联系），由接待社提供相关文件，在S市边检站办理口岸登记，就可进入中国，到医院照顾他的父亲了。

3．老李的调解决定可行，因为旅游投诉涉及的大多是民事纠纷，予以调解，既可保护旅游者的合法权益，又可避免矛盾激化。

调解不能和稀泥，而要以事实为基础，以法律为准绳，使有错方认错，受损方得到补偿；调解必须建立在双方完全自愿的基础之上，以使双方心悦诚服，达到调解目的。

第16篇：导游实务chapter4

第四章 散客旅游的导游服务

教学目标

通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。 教学重点

散客旅游产品的形式

散客导游服务程序 教学难点

选择性旅游

散客的各项委托代办业务

散客导游服务程序 关键概念

散客旅游

单项委托服务

旅游咨询 选择性旅游 教学提示

本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。 教学内容

一、散客旅游产品

二、旅行社门市业务

三、散客导游服务程序

教

案：

导 入

一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。

二、散客旅游与团队旅游的区别

（一）旅游行程的安排不同

散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。

（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。

（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。

第一节 散客旅游产品

一、散客旅游的特点

1、批量少

散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

2、批次多

由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。

3、预定期短

散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。

4、要求多

5、变化多

由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。

二、散客旅游产品的形式

1、单项委托服务

单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。

单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。

2、旅游咨询

一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、住、行、游、购、娱方面的情况，旅行社产品种类，旅游项目价格等。旅行社则要及时开展咨询服务，向前来咨询的散客提供相关的建议、旅游方案和信息等。旅游咨询服务业务形式可分为：

（1）电话咨询 （2）信函咨询 （3）人员咨询 （4）网络咨询

3、选择性旅游

选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。

（1）选择性旅游销售的途径

①设立旅行社的门市柜台，旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台。

②建立销售代理网络，即旅行社与国内其他旅行社及海外经营出境散客旅游业务的旅行社建立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，并向其支付约定的代理费，也可代销对方的选择性旅游产品。 （2）选择性旅游产品的形式 主要有：

①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外） ②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目 ③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等。

第二节 旅行社门市业务

旅行社门市业务主要指旅行社通过门市柜台这一重要窗口，向旅游者提供门市接待和票务的服务。

一、门市接待

门市接待业务开展成功与否的主要因素：门市柜台的设立和业务人员的选择。

1、门市柜台的设立。

首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜；

其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。

2、门市接待人员的素质要求是相当高的。举例：门市人员不是花瓶。

（一） 旅游咨询服务

（二） 向旅游者介绍并推销旅游产品

（三） 选择性旅游接待

1、及时采购

2、认真实施接待

（四）办理散客的各项委托代办业务

1、受理散客来本地旅游的委托 （1）记录有关内容

受理散客到本地旅游委托时应记录散客的姓名、国籍（地区）、人数、性别、抵达日期、所乘交通工具抵达时间、需提供的服务项目、付款方式等。如要代办在本地出境的交通票据，则要记录下客人护照上准确的姓名拼写、护照或身份证号码、出生年月、交通工具档次，以及外地委托社名称、通话人姓名、通话时间等。

（2）认真填写任务通知书，并及时送达有关部门及个人（如：导游）。 （3）如果旅行社无法提供散客委托的服务项目时，应在24小时内通知外地委托旅行社。

2、代办散客赴外地旅游的委托

旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前三天受理，若代办当天或次日赴外地旅游的委托时，需加收加急长途通讯费。

如委托人在国外，旅行社可告知到该国与其有业务关系的外国旅行社，通过该旅行社办理；如委托人在我国境内，可让其直接到旅行社相关部门办理。接受此项委托业务时，必须耐心询问客人要求，认真检验其身份证件。根据客人各项服务要求，逐项计价，现场收取委托服务费用，出据发票或收据。如果客人委托他人代办委托手续，受委托人在办理委托时，必须出示委托人的委托书和委托人身份证件，然后再按上述程序进行。

3、受理散客在本地旅游的委托

受理散客在本地旅游的委托的操作与代办散客赴外地旅游的委托相同。

（五）处理各种文件

门市接待人员应认真做好有关信息的处理工作，并交有关人员存档，及时转发门市团队和散客的接待计划。

二、票务业务

（一） 火车票和轮船票代售程序

1、预订

…

火车票和轮船票预订可分为电话预订和人员预订。

2、出票

出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数。

3、退票

旅游者因故需退票，需请购票人填写退票单，按规定缴纳退票手续费。票务人员将退票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。

（二） 航空客票的代售程序

1、准备客票

2、预订航空客票

（１）电话预订

（２）人员预订

3、售票 （１） 填开客票 （２） 收款及出票

4、退票

旅游者在购买航空客票后，因种种原因需退票，必须到开出航空客票的票务中心退票。票务人员应热情接待，并协助其办理退票手续。办理退票手续时应注意如下事项：

（１） 禁擅自减收或免收手续费。

（２） 由于民航原因，旅游者退票时，则应免收手续费，但应详细注明退票原因。

（３） 如果因旅游者自己原因退票，票务人员应认真查验乘机人的有效证件，通过电脑，

核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号。确认无误后，将其座位取消，并请乘机人在退票款单上签名后，按规定退款。

（４） 民航规定，在飞机离站前２小时之内申请退票，收取票价２０％的退票手续费； 在飞机离站前２４小时之前申请退票，收取票价５％的退票手续费；在飞机离站前２４小时之内２小时前申请退票，收取票价的１０％退票手续费；误机费为原票价的５０％。

5、补票

旅游者不慎将机票遗失，要求补票时，票务人员应协助其挂失。先在电脑中注明“客票遗失勿退票”，声明作废，然后向失者开具遗失证明。旅游者凭证明在飞机离港前一天下午，到航空公司售票处取票并缴纳补票费。

6、销售结算

票务中心根据同所代理航空公司或开帐与结算计划所签订的协议，定期结清费用。

第三节 散客旅游的导游服务

一、接站服务

（一）服务准备

1、熟悉接待计划 接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。如：团队抵达日期、时间、人数、下榻饭店以及有无变更等。

2、做好出发前的准备工作

导游员要在接团前做好充分的准备工作，携带齐全的工具、票证。如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。

3、联系、确定交通工具

导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备工作。

（二）接站服务

1、提前到达迎候团队

导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，一般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进入车站站台等候。

2、迎接游客

客人到达后，导游员和司机要站在不同的出口，容易让客人发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的情况，对游客表示欢迎。协助游客办理有关事宜，清点行李并帮助游客提取行李和引导其上车。（小包价旅游团，可将行李交付行李车（ 员 ）运送。

如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）工作人员并与司机配合寻找游客。若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有无变化。在计调部门同意后方可离开。

二、沿途导游服务

除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅行社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅行社代办的事宜。

三、入住饭店服务

1、帮助办理入住手续

抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理入住手续。向游客介绍饭店的服务项目和注意事项。核对行李，督促行李员将行李送到游客房间。记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客自己的电话号码，以便联系。

2、确认行程安排

① 散客的日程安排，导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问。

② 导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品。

③ 散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。

3、确认机票

若游客将乘飞机赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应提醒游客提前预定和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游可告知其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向游客收取确认费，并开具证明。

导游员在帮助游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时间。

四、导游服务

由于游客来自不同国家、地区，彼此不相识，在习惯、语言等方面各有不同，因此在旅游过程中互无约束、集合困难。因此导游要有较强的责任心和组织协调能力，尽心尽力，多听游客意见、多提醒游客，保证游览工作安全、顺利开展。

导游人员在对个体散客的讲解时可采用对话形式。游览前，导游人员应向其 提供游览路线的合理建议，由旅游者自由选择。提醒旅游者上车时间、地点及车型、车号。

五、送站服务

（一）服务准备

1、熟悉送站计划

导游员接受送站计划后，应详细阅读并熟悉计划，明确游客情况（人数、姓名、下榻饭店、离站时间、航班号、车次等）；确定有无变更情况；是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。

2、做好送站准备

导游员应于离站前一天与游客（散客小包价旅游团）确认送站时间、地点。此项工作需反复联系确认，以便落实到每一位游客。另外应准备好各类票据（机、车、船票）。

确认与司机汇合的时间、地点、车型、车号、车况等。

如游客乘飞机离站，导游员应掌握好到达机场的时间，国内航班提前1小时到达，国际航班提前2小时到达；如乘火车应提前40分钟到达车站。

（二）到饭店接运游客

导游应在约定时间前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，结清帐款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，引导游客上车，清点人数后离店。

若到达游客下榻的饭店后，未找到游客，导游应到饭店前台了解游客是否已经离店，并与司机共同寻找，若超出约定时间20分钟仍未找到游客，要及时向旅行社有关部门报告，要求协助找寻，并保持联系。当确认确实无法找到游客时，经旅行社负责人同意后，方可离开。

若需送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按约定时间顺序到达各饭店。

送站途中，若遇到严重交通堵塞或其他特殊突发事件，需调整原约定时间顺序和行车路线时，导游员应及时向旅行社有关部门报告，请计调人员将时间上的变化通知各饭店的游客。

（三）到站送客

在送游客到机场（车站、码头）途中，导游员应向游客致欢送词，询问游客在本次游览过程中的意见、建议，对服务不周的地方请游客予以谅解，并代表旅行社向游客表示感谢。

到达机场（车站、码头）后导游应提醒游客携带好自己的行李物品下车，并协助游客办理相关登机（车、船）手续（办理手续时应严格按照旅游计划办理）。

导游员在与游客告别前，应确认航班、车次时间，并交接好票据，若有延误应向游客提供力所能及的帮助。

六、善后工作

导游人员在完成散客接待工作后，应及时将有关情况反馈到旅行社有关部门，并到旅行社结清帐目，处理一些遗留问题和委托事项外，应填写《接待零星散客旅游者登记表》。 案

例

一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。 （摘自九江学院《导游实务》案例）

教学小结

本章主要介绍了散客旅游产品、旅行社门市业务和散客导游服务程序。散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式，一定要学生引起重视，避免只重视团队的学习而忽视散客。在讲授旅行社门市业务时，可通过向学生展示旅行社在开展门市业务时的表单、报价等实物，从而加深学生对旅行社门市的理解。 思 考 题

1、散客旅游有什么特点？散客旅游的类型有哪些？

2、散客旅游与团队旅游的有什么区别？

3、旅行社门市接待人员如何受理散课来本地的单项旅游委托？

4、民航客票的代售应按怎样的程序进行操作？

5、简述散客导游服务程序。

第17篇：导游实务第七章

第七章 导游相关知识

一、单选

1、《旅行社管理条例》是国务院（）颁布的

A、2010年二月 B、2009年二月 C、1999年二月 D、2003年二月

2、（）是经济活动和旅游活动发展到一定阶段的产物 A、导游人员 B、旅游 C、旅行社 D、旅游产品

3、以下对旅行社描述不正确的有（）

A、旅行社是为人们提供旅游相关服务的专门机构 B、是从事招来、组织、接待旅游者的活动 C、可以开展国内和入境旅游业务 D、旅行社是一个十分独特的部门

4、旅行社的基本业务中属于关键业务的是（）

A、产品开发业务 B、旅游服务采购业务 C、旅游的接待业务 D、产品营销业务

5、《旅行社管理条例》是（）实施

A、2009年五月一日 B、1909年五月一日 C、2010年五月一日 D、1990年五月一日

6、旅行社经营满（）年且未因侵害旅游者的合法权益受到行政机关罚款以上处罚的可以申请经营出境旅游业务

A、1 B、3 C、2 D、半

7、旅行社产品是向旅游者销售的旅游项目（）成为产品构成的主体 A、接待 B、服务 C、讲解 D、咨询

8、以下哪个属于按旅游动机分类的旅行社产品（）

A、散客包价游 B、单项服务 C、零包价游 D、宗教旅游

9、产生于二十世纪八十年代的是（）

A、散客包价旅游 B、组合旅游 C、零包价游 D、半包价游

10、（）是一种特殊的信用凭证、能为消费者带来便利 A、信用卡 B、支票 C、银行卡 D、存折

11、“先存款，后消费”是指（）

A、贷计卡 B、借记卡 C、透支卡 D、信用卡

12、下面哪个不属于我国受理的外汇信用卡（） A、万事达卡 B、运通卡 C、VISA 卡 D、龙卡

13、《旅行社责任保险管理办法》是于（）颁布的

A、2001年一月 B、2010年十一月 C、2010年十二月 D、2001年十二月

14、颁布责任险有（）种附加险可供选择 A、三种 B、六种 C、五种 D、七种

15、在旅客意外伤害保险中，旅客所购买的车票和船票金额（）是用于保险的 A、5% B、3% C、8% D、10%

16、住宿游客的人身保险保险期限为（） A、五天 B、七天 C、十天 D、十五天

17、住宿游客的人身保险保险金为（）

A、五百元 B、五千元 C、一万元 D、两百元

18、住宿游客的人身保险随身物品遭到意外损毁或盗抢而损失的补偿金（）

1 A、二百元 B、五百元 C、一千元 D、一万元

19、（）简称“航意险“是指自愿保险的个人意外伤害保险 A、航空人身意外保险 B、旅游人身意外伤害保险 C、住宿旅客人身保险 D、游客意外伤害险

20、对于旅客的意外伤害保险，每份保险的保险金额为（） A、一万元 B、一千元 C、两万元 D、三万元

21、（）又称零售代理商，是代销旅游批发商或旅游经营商的包价旅游产品（） A、产品开发商 B、旅游批发商 C、旅游经营网 D、旅游代理商

22、（）是指旅行社为满足旅游者在旅游活动中的需要而向 旅游者提供的有偿服务 A、旅行社产品 B、旅游服务 C、接待服务 D、导游讲解

23、散客包价旅游，我国规定的人数在（）

A、十人以下 B、九人以下 C、十五人以上 D、十人以上

24、以下哪个不属于旅行社所提供的单项服务（）

A、代办交通票据 B、代订饭店 C、代办签证 D、代办护照

25、（）又称为选择性旅游，它由非选择性部分和可选择性部分构成 A、小包价旅游 B、全包价旅游 C、半包价旅游 D、零包价旅游

26、外国旅游者到银行兑换外汇时，银行出具的外汇兑换证明有效期为（） A、一年 B、三个月 C、六个月 D、两年

27、旅游人身意外伤害保险的保险金额最高可达（） A、一万元 B、两万元 C、一千元 D、五千元

28、（）是旅游业最具代表性的工作者

A、领队 B、全陪 C、导游人员 D、计调

29、（）是旅游从业人员中于旅游者接触最多，接触时间最长的人 A、领队 B、导游人员 C、全陪 D、景点讲解员 30、遵守（）是导游人员应遵循的最为重要的礼仪规范 A、时间 B、规章制度 C、信用 D、道德

31、在带团时，导游人员应于出发前（）分钟到达集合地点 A、15 B、20 C、25 D、30

32、（）是服务行业的座右铭、是服务行业的服务宗旨、行动指南 A、诚实守信 B、尊敬他人 C、宾客至上 D、自尊自爱

33、（）是导游人员坐姿的基本要求 A、自然 B、直立 C、端稳 D、端祥

34、（）是导游人员最主要的一种工作姿态 A、坐姿 B、走姿 C、站姿 D、蹲姿

35、（）是导游服务的重要手段和工具、A、语言 B、微笑 C、姿态 D、礼仪

36、语言的（）是要求导游人员所传递的信息不仅反映准确而且还要易被游客理解 A、准确 B、达意 C、流畅 D、得体

37、若落水者已被救上岸后应注意不要采取局部加温或按摩的办法，更不能给落水者喝（）A、姜糖水 B、糖水 C、酒 D、温水

38、山体滑坡时影响滑体前进方向的（）方面跑 A、两侧 B、上面 C、下面 D、后侧

39、当崩塌时已来不及逃跑可以躺在地沟或陡坡下，要特别保护（） A、腹部 B、头部 C、腿部 D、肩膀 40、如必须在雷雨中行走时应要（）

A、大步行走 B、大步快走 C、小步慢走 D、小步快走

二、多选

1、旅行社可以开展哪些旅游业务（）

A、国内旅游业务 B、入境旅游业务 C、出境旅游业务 D、外出旅游业务

2、以下对旅行社描述正确的有（）

A、旅行社的经营活动，能为当地社会提供大量的直接和间接就业机会 B、旅行社的经营活动，能够促其所在地区的经济发展 C、旅行社经营许可满一年，可以申请出境旅游业务 D、旅行社服务对象是导游人员

3、旅行社市场营销包括哪些基本因素（） A产品 B价格 C促销 D渠道

4、影响旅游产品的开发与设计的外部因素有（） A旅游服务 B旅游需求 C资源赋予 D设施配置

5、旅游服务采购的任务是（）

A产品的开发 B保证供应 C降低成本 D得到利润

6、做好旅行社的接待工作要注意以下哪些问题（） A、接待工作的计划管理 B、接待工作的安全管理 C、接待工作的准备 D、接待工作的特点和要求

7、我国旅行社有哪些类型（）

A、散客旅游 B、包价旅游 C、国际旅行社 D、国内旅行社

8、所有的旅行社可以经营（）旅游业务 A、散客 B、国内 C、出境 D、入境

9、欧美国家旅行社分为（）

A、旅游批发商 B、旅游经营商 C、旅游代理商 D、旅游零售商

10、修学旅游，小包价旅游分别是按（）分类的旅游 A、旅游动机 B、产品内容 C、旅游业务 D、产品类型

11、小包价旅游由非选择部分和可选择部分构成，分选择分包括（） A、住宿 B、早餐 C、交通费用 D、参观游览

12、以下哪些属于外汇（）

A、政府公债 B、外币支付凭证 C、外汇资金 D、外币有价证券

13、中国队外汇实行由国家集中制定的（）方针

A、优惠待遇 B、统一管理 C、统一兑换 D、统一经营

14、在中国境内禁止以任何形式进行（） A、套汇 B、炒汇 C、洗汇 D、逃汇

15、世界上流通的旅行支票内容各不相同，都有自己的标记 ，内容包括（）A、初签 B、代签 C、复签 D、重签

16、下面说法正确的有（）

A、借记卡——先消费后还款 B、贷记卡——先存款后消费 C、借记卡——先存款后消费 D、贷记卡——先消费后存款

17、新版责任险中以下哪种属于其中的附加险（）

A、旅行取消险 B、旅程延误险 C、特殊项目责任险 D、紧急救援费用险

18、旅游意外保险指 在合同期内，在旅行社安排的旅行活动中遭遇（）导致的意外保险 A、外来的 B、内在的 C、突发的 D、非疾病的

19、一般的旅游保险的保障范围大致分为四部分（） A、旅游人身意外伤害险 B、紧急救援旅行保险 C、住宿游客人身保险 D、航空人身意外保险 20、下面对航空人身意外保险描述正确的有（）、

A、航空人身意外保险简称“航意险“ B、是自愿保险的个人意外伤害保险 C、住宿游客人身保险 D、航空人身意外保险不属于旅游保险范围

21、旅行社责任保险是由（）于2010年八月颁布的《旅行社责任保险管理办法》 A、国际旅行社 B、国际旅游局 C、省级旅游局 D、中国保险监督管理委员会

22、以下属于手部清洁的是（）

A、及时修剪 B、不留长指甲 C、指甲内不藏污垢 D、涂抹粉色的指甲油

23、导游人员选择（）的服装为宜 A、朴素 B、大方 C、时尚 D、便于行动

24、无论男女，导游人员的衣裤都应（） A、平整 B、合身 C、时尚 D、挺括

25、男女不得穿（）参加外事接待活动 A、无领汗衫 B、西服 C、凉鞋 D、短裤

26、女士的（）可作为礼服的一部分，允许在室内穿戴

A、围巾 B、帽子 C、手套 D、坎肩 27以下属于地雪预警现象的有（）

A、地声 B、颤抖 C、地光 D、风电雷鸣

28、当发生地震时，如果是在室内，应注意不要（） A躲到外墙窗下 B躲到电梯内 C躲到写字台下 D跳楼

29、如驾车遇到地震时，应迅速躲开（）并尽快选择空旷处立即停车 A陡崖 B电线杆 C大型广告牌 D 立交桥

30、当汽车进入水淹地区时，要注意水位不能超过（） A轮胎的一半 B驾驶室 C整个轮胎 D离合器

31、当溺水者救上岸后，要及时清除（）的吸入物 A鼻腔 B腹内 C耳内 D口腔

32、地震、洪水、台风等自然灾害发生后，要尽量避开（）以防滑坡、泥石流灾害发生 A山脚 B空旷地 C高坡 D陡崖

33、若被雷击的伤者神志清醒，呼吸心跳均自主，要严密观察暂不要（）防止继续休克或心衰 A走动 B站立 C平卧 D仰卧

三、判断

1、旅行社的经营活动既能够促进其所在地区的经济发展，又能够有助于当地社会的进步，是一个举足轻重的产业（）

2、在激烈的市场竞争中，旅行社产品设计于开发是关键业务（）

3、影响旅行社产品设计与开发的外部因素即旅行社的综合竞争能力（）

4、旅游服务的产品开发直接关系到旅行社产品的成本和质量（）

5、旅游批发商是指从事组织和批发旅游产品为其业务的旅行社（）

6、旅游批发商可以从事旅游产品零售 业务（）

7、旅游零售商是指从事旅游产品的批发又同时兼营零售业务的旅行社（）

8、旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游活动中的需要而向旅游者提供的各种无偿服务（）

9、旅游产品由服务和实物构成、是向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体（）

10、半包价旅游是在全包价的基础上扣除早中晚餐费用的一种旅游包价形式（）

11、在中国境内禁止外汇流通，使用，质押，禁止私自买卖外汇（）

12、外国旅游者来华携入的外币和票据全额有限，入境时必须据实申报（）

13、复签是指持票人购买支票时当着旅行支票或代收机构经办人员的面签字（）

14、信用卡可以再任何的商家购物和消费，在任何银行机构存取现金的特制卡（）

15、银行卡是由银行等金融机构发行的，方便客户取得融资途径，并且具有购物消费、转账结算等功能的各种支付卡（）

16、旅游意外保险的保险期限一般是指旅游者踏上交通工具开始，离开交通工具为止（）

17、旅游人身意外伤害保险，每份保险费为一元，保险金额最高可达两万元（）

18、住宿旅客人身保险是我国保险公司开发的人身保险的新险种，属于非自愿性质（）

19、住宿旅客人身保险在保险期限内旅客因遭意外事故残疾等，保险公司按不同的标准支付保险金（）

20、在飞机未到达目的地之前的停留，绕道过程中，只要被保险人一直跟机行动，其间所遭受意外的伤害均在保险责任范围内（）

21、清点人数时，有条件者可使用计数器清点，也可用默数或用社旗来回比划的数（）

22、带团时导游人员应自觉携带旅行社社旗，进行中右手持旗，举过头顶，保持正直（）

23、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近也不要遮住口部（）

24、带团行走时，不应与人勾肩搭背，候车等人时可以蹲歇。（）

25、“以我为主”即在旅游过程中以中国的礼貌语言，礼貌行为，礼宾规程作为标准。（）

26、头发被吹乱后，可以当众梳头，以免失礼。（）

27、女士可施淡妆，但不要浓妆艳抹，不要当众化妆，补妆可以。（）

28、女士不可赤脚穿凉鞋，趾甲也应修剪整齐。（）

29、无论男女在室内都不能戴墨镜。（）

30、当地震发生时，如果正在使用明火、燃气，应迅速把明火灭掉，燃气可以不管。（）

31、当汽车进入水淹地区时，应顺着洪水驾驶，不能让洪水侧面冲击车体。（）

32、不会游泳者当发现有人溺水后，要离开现场，快速找人前来营救。（）

33、当发现有泥石流现象，不要躲在有滚石和大量堆积物的陡峭山坡下面，有停留在低洼的地方躲避。（）

34、遇雷雨天气时，多人一起在野外，应相互拉开距离，不要挤在一起。（）

35、遇雷雨天气时，应尽量选择低洼处蹲下作卷缩姿势避雨。（）

第18篇：导游实务论文

湖南科技大学

我国导游人员的现状分析及对策研究

摘要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心；是旅行社的窗口和旅游业的灵魂；是旅游接待工作的主体；是旅游服务的一线人员。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者进行出售，从旅游开始到结束，导游都起着至关重要的作用。导游人员的素质直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平。本文试就我国导游人员的现状、存在问题进行分析，进而提出相应的对策，完善导游制度，有效的促进旅游业的发展。

关键词：导游；服务质量；存在问题；策略

Analysis of our tour guides and

Countermeasures

Abstract：In the proce of tourism activities, the tour guide is the axis of travel services; travel agency window and soul of tourism; tourist the main body of the work; travel services line staff.Guide service as part of the tourism product to be sold to tourists, from start to finish, the travel guides plays a vital role.The quality of the tour guides are directly related to the overall level of service quality of tourism, tourism.This paper on the status of our tour guides, problem analysis, and then propose appropriate countermeasures, the perfect tour guide system, promote the development of tourism.

Keyword： tour guide； quality of service；problems；strategy

1 湖南科技大学

一、引言

随着旅游业的发展，现代旅游活动的目的逐渐由单纯的享乐向受教育、获取信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这就对导游人员提出了更高的要求。然而导游人员虽然数量不断增长，但导游服务质量一直参差不齐，综合素质较高的导游人员十分缺乏，无法适应现代游客对旅游的需求。导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。

二、我国导游的现状及存在问题分析

2.1 导游人员整体素质不高，服务质量难以保证。

2.1.1 导游人员的学历普遍偏低。

有关统计数据表明，从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

2.1.2 导游人员等级偏低。

据《中国旅游年鉴》统计，导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

2.1.3 掌握小语种的导游比例小。

从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人员占83.9%，外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数极缺。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，因而投诉和抱怨增加。

2.2 兼职导游比例大，导游服务质量不稳定。

据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。

2.3 导游地位不高，难以吸引人才。

2.3.1 导游人员薪金制度不合理。

2 湖南科技大学

由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。 导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等所谓的“灰色收入”。

2.3.2 导游不受游客尊重。

导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。

2.3.3 维护导游权益的声音不大。

在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。

三、导游人员现状问题带来的负面影响

3.1 导游人员的服务质量难以提高。主要表现在：

（1）不能根据实际情况进行导游讲解，只知道死记硬背导游词；

（2）不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解；

（3）接团中经常出现漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等；

（4）与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟

一、对于突发事件缺乏应变能力，严重阻碍了旅游服务质量的提高。

3.2 导游人员流失率高，导游队伍的稳定性不强。

（1）导游人员本身对自己职业的认同感较低。

在对3254位导游进行调研时，多达2165人认为“导游经济地位、社会地位均低”，反映出大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。很多导游人员本身就不喜欢这个职业，那么就很难长期做下去，也就造成了导游队伍的不稳定。

（2）导游人员工资比较低，且很多制度尚不完善，难以吸引高素质的人才长久工作，导致导游人员的流失率非常高。许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求。

（3）导游人员很多时候都在进行无保险的旅游，因此其人身安全也同样得不到保障。

3 湖南科技大学

3.3 导游业越来越难以吸引优秀人才

由于导游业发展的滞后，导游人员面临着许多困境：

（1）导游工作时间长、生活压力大、精神压力也大，职称却又得不到社会和行业的正式承认，所付出的辛勤汗水，又得不到合理的报酬，还要受到旅行社高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解。

（2）导游工作是一种流动性的工作，很艰辛。因此，许多导游也就只在年轻时从事这个职业，很难长期从事导游职业。

（3）受旅游业本身季节性特点和目前导游薪金制度的影响，导游人员收入不稳定，缺少专业化、终身化的培训，导游职业地位不高。

这就导致很少有人把导游作为终身职业，普遍把导游工作当成一般的服务性劳动看待，没有人认识到导游工作实际上是知识性的服务性工作。这就造成了导游业越来越难以吸引优秀人才，造成了导游业长期的滞后。

四、改善导游人员现状的对策 4.1 提高导游人员的素质

4.1.1 提高导游行业的进入门槛。

近几年来导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，但是从全国导游资格考试的通过率来看，每年的平均通过率都不高，不超过30%。由此可见，提高导游行业的进入门槛，不是在考试通过率上做文章，而是要在报考条件上做文章。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，还可将报考条件设置为针对旅游专业毕业的人士，把好导游从业人员的第一关。

4.1.2 加强导游人员的培训。

导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。我国很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，而这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则，除了导游考证培训以外的其他培训，必须设定一个目标（如培训的课时），如若没有达到这个目标，就取消其导游资格，从而保证所有从业的导游都接受到综合的培训。

4.1.3 加强导游人员等级考核制度。

通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍

4 湖南科技大学

素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励机制要健全，如果仅仅是从导游证上看出该导游是中级或初级，作用就不明显，可以参考借鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。

4.1.4 吸收有经验的“老”导游。

改变我国导游业的年轻化现象，吸收有丰富经验和文化知识的优秀人员从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“银发”导游的建议，笔者认为，要做到这点必须与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的“老”导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾之忧。去年在全国范围内开展的“名导进课堂”活动就起到了很好的示范作用。

4.2 建立合理的薪酬制度

4.2.1 提高导游的基本收入

鉴于目前导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的现象，必须从根本上提高导游的收入。对于留在旅行社的专职导游，除了有较高的基本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作成效；而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按游客反馈信息以及结合导游服务公司发放奖金。

4.2.2 “回扣”的正规化

游客在旅游过程中，不可缺少的要进行旅游购物，但综观现行的旅游购物规则，却是让游客最“痛恨”的。但是作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会想办法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将其与对导游人员的激励和旅游市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。

4.2.3 充分利用导游小费的正面影响

给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给付标准。这样，可以将导游收入和工作量及服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

4.3 对导游人员进行合理激励

4.3.1 情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情

5 湖南科技大学

感来提高其工作积极性的一种激励方式。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:

（1）给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心；

（2）给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。

4.3.2 奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

（1）改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧；

（2）建立导游员的职称评定机制，不断完善导游晋级制度，使导游队伍走向职业化建设；

（3）采取竞争淘汰机制激发导游人员努力工作和不断学习的动力，通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性。

4.4 加大宣传力度，塑造“星级”导游

4.4.1 分类实行星级导游评定

虽说导游人员的整体素质要求高，但若要保证每位导游在每个方面都顶尖是不太合理和可能的，所以，在导游星级评定中，不能仅专注于整体，也要关注在某方面有特殊才能的导游，比如在导游星级评选中可以分不同类型的“星”，如综合星、业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星等。评星的目的是为了树立导游行业的标杆人员，对这一类人员要特别关照，有好的待遇、好的前景等，否则也只会流于形式。

4.4.2 特殊语种导游的培养

针对外语类小语种导游人才紧缺问题，加快培养紧缺外语导游人才的步伐。充分了解全行业对小语种导游的需求情况，交由院校定向招生、定向培养。省级旅游局制定相应措施，鼓励外语人才特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事导游工作。旅游院校也要根据供求趋势，开设紧缺语种的导游专业培训班。

6 湖南科技大学

4.5 提高游客维权意识的同时，保护导游的权益。

（1）游客维权意识的提高相当于一只流动的、庞大的监督队伍，对导游工作起到监督检查的作用。旅游行业管理者可以借助媒体的力量让游客了解旅游企业运作的程序和规则，提高游客的自我保护意识，同时能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行。

（2）保护导游的权益不仅能提高导游的地位，提高导游对自身工作的认同感，也能更好地为游客服务。

导游面对的客人是来自不同阶层，具有不同文化的人群，在旅游活动过程中，不管是导游还是旅游者都是平等的，都要遵守各自的规则，例如游客出游中要遵纪守法、爱护旅游资源、给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合、促成与导游之间感情的双向交流等。所以，作为社会舆论不能只专注于游客的权利而忽视了导游的权益，只有两者共同进步才是真正的进步。

五、结语

由于导游人员发展存在诸多问题，严重影响了旅游业的快速发展。因此，加快培养具有知识和文化、拥有创新精神和能力的复合型导游，加强规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度就显得至关重要。

（1）从导游人员自身来看，间接影响着旅行社的经济效益，是旅游服务中重要的一环。

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，导游人员必须是有道德、有修养、有文化、有学识的综合型人才。导游人员也要把自己从一个“杂家”锻炼成某些领域的“专家”，同时掌握一些高科技的导游手段，运用多样化的导游方法来把本职工作做得不同凡响。因此，提高导游综合素质，对提高导游服务质量有重大意义。

（2）从旅行社来看，不断完善旅行社管理制度，规范导游行为，不断吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，加强对导游员的培训和考核，才能促进旅游业的持续快速发展。

（3）从旅游业发展来看，提高导游人员的物质待遇，建立合理的薪酬制，才能保证导游队伍的稳定，从而保证旅游业的发展。

7 湖南科技大学

【参考文献】

[1]朱熔基.在全国旅游发展工作会议上讲话[J].旅游调研,2001,(3):2.[2]周国忠.关于建设高素质.游队伍的思考[J].金华.业技术学素质.游队伍的思考[J].金华.业技术学术学院学报2002,(1):96-98.[3]陈穗华.导游为何导游为何集体辞职？

[4]中国旅游年鉴.委会.中国旅游年鉴［M］.中国旅游出版社,1996.[5]陈乾康.导游心声[J].四川旅游,2004,(3):34-35.[6] 粱智.导游员道德失范的防范与控制[ J ] .旅游科学,2001,(3):23.[7]钟峰.浅析我国旅游产业营销面临的问题及对策[J].兰州学刊,2009,(3).[8] 王忠武：《导游业务新编》，江西科学技术出版社，2008 年。

[9] 国家旅游局人事劳动教育司编：《导游知识专题》，中国旅游出版社，2004 年。

[10] 冯云艳：《导游业务实用教程》，中国纺织出版社，2009 年。

第19篇：导游实务综合

导游实务综合试题

1、高质量的导游服务是（）有机结合的结果。（D）

A.态度、知识和服务技能 B.语言、知识和服务意识 C.知识、技能和心理素质 D.语言、知识和服务技能

2、导游人员的情操培养应以（）为中心。（C）

A.思想品德 B.敬业精神 C.导游服务 D.健康身心

3、导游人员在工作中加强道德修养有利于（）。（B） A.提高导游服务水平B.规范自己的行为 C.协调相关方面的关系 D.进行自我心理调适

4、不断进行知识更新属于导游人员加强（）的范畴。（D） A.学风修养 B.气质修养 C.情操修养 D.文化修养

5、全陪、地陪和领队合作共事的基础是（）。（C） A.旅行社利益的追 B.自身利益的追求 C.旅游协议书的规定 D.旅游法规的规定

6、全陪、地陪和领队建立良好协作关系的前提是（）。（A） A.互守信用 B.友好相待 C.密切配合 D.相互学习

7、对散客小包价旅游团的服务，导游人员首先应做好的工作是（）。（D） A.安排好散客组合旅游团游客的住宿 B.了解散客组合旅游团游客的不同需求 C.做好散客组合旅游团游客的提醒工作 D.驱车到不同饭店接运散客组合旅游团游客

8、欧美国家旅游经营商的主要业务是（）。（C） A.包价旅游产品的批发 B.包价旅游产品的零售 C.旅游产品的批发兼零售 D.单项委托业务

9、旅游安全事故善后处理应遵循的第一位基本原则是（）。（B） A.尊重当事人的意愿 B.保护旅游者的权利和利益 C.尊重领队和游客的要求 D.尊重当事人的风俗习惯

10、在处理旅游安全事故时要尊重当事人意愿的主要原因是（）。（C） A.不要引起经济损失的扩大 B.不要影响其他游客游兴 C.不要激化矛盾 D.不要影响旅游形象

11、旅游安全事故的处理要尽可能尽早开放现场的目的是（）。（A） A.减少外界的无端猜疑 B.减少对其它工作的影响 C.减少处理人员的精神消耗 D.减少对其他游客的影响

12、正常标价的航空客票有效期是自旅行开始之日起（）内有效。（D） A.1个月 B.3个月 C.半年 D.一年

13、在地陪与领队、全陪商量日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有出入，地陪的处理办法应该是（）。（D）

A.以领队、全陪的计划为准 B.以地陪手中的计划为准 C.以双方商定的计划为准 D.及时报告接待旅行社

14、一日本旅游团由西安飞乌鲁木齐，由于乌鲁木齐天气原因飞机不能降落，使该团在新疆的旅游计划被迫减少了一天，此时应由（）决定并通知新疆接待旅行社。（A） A.该团组团社 B.西安接待社 C.西安地陪 D.该团全陪

15、1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的主题口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”这一口号说明，高质量的员工是高质量旅游的（）。（B） A.条件和目标 B.前提和基础 B.C.基础和方向 D.力量和源泉

16、下列国家货币中，可在我国境内兑换的是（）。（C） A.俄罗斯卢布 B.印度卢比 C.菲律宾比索 D.新西兰元

17、同接待团体游客相比，接待散客对（）要求更高。（B） A.组织安排 B.服务效率和质量 C.语言水平D.服务技能

18、导致误机的下列原因中，（）属于非责任事故。（B） A.接待社有关人员出现差错 B.途中交通严重堵塞 C.出发前地陪安排了自由活动 D.地陪未认真核实机票

19、某香港旅游团一游客不慎丢失了《港澳居民来往内地通行证》，导游人员应协助游客到（）挂失。（D）

A.遗失地公安局 B.遗失地中国旅行社 C.遗失地侨办 D.遗失地派出所

20、北京时间为12时，当地时间为同日5时的城市是（）。（A） A.巴黎 B.伦敦 C.纽约 D.洛杉矶

21、作为导游语言特点之一的“宽”指的是导游语言的（）很宽。（C） A.语音 B.语义 C.语域 D.语调

22、作为导游语言特点之一的“活”指的是导游语言（）具有灵活多变性。（B） A.艺术形式 B.表达方式 C.叙述技巧 D.传播方法

23、导游语言的节奏感是通过（）来实现的。（C） A.语音音量强弱的变化 B.语速快慢把握上的变化 C.声调和语调的变化 D.语感分寸把握上的变化

24.作为导游语言艺术基本要求之一的“适中”指的是在导游语言的运用上要把握好（）。（D）

A.用词的准确性 B.词语的达意性 C.说话的连续性 D.说话的分寸 25.从语言的角度说，导游讲解中作适当停顿的目的是用来强调（）。（A） A.语义 B.语气 C.语感 D.语音

26、导游人员要使自己的语言表达贴切自然，应该（）。（B） A.运用好逻辑思维 B.克服不良口语习惯 C.恰当地运用修辞 D.避免使用冗长句子

27、下列修辞手法的表述中，对应正确的一组是（）。（C）

A.比拟是把相关或相反的事物并列在一起以形成鲜明对比的修辞手法 B.借喻是根据想象将物比作人，或将人比作物的修辞手法 C.暗喻是把某事物比拟成和它有相似关系的另一事物的修辞手法 D.映衬是用另外的事物来比拟所讲事物的修辞手法

28、“大熊猫是世界上著名的珍稀动物，有动物界„活化石‟之称”的句子采用了（）这一修辞手法。（C）

A.明喻 B.借喻 C.暗喻 D.比拟

29、“黄浦江有两个孩子，一个叫浦东，一个叫浦西”的句子采用了（）这一修辞手法。（A） A.比拟 B.比喻 C.映衬D.夸张 30、“欢迎大家来岳阳八百里洞庭，领略湖光山色，一起走进沙鸥翔集、平沙雁落、鹤鸣九皋、鸳鸯戏水的水禽自然博物馆。”该句采用了（）这一修辞手法。（C） A.比喻 B.比拟 C.映衬 D.夸张

31、导游讲解中引用的名言、名句主要起（）作用。（B） A.导引 B.映衬 C.渲染 D.比较

32、“拔地而起的山峦，像一只雄狮蹲于山顶，威震峡江”的句子采用了（）这一修辞手法。（D） A.比拟 B.借喻 C.映衬 D.明喻

33、作为导游语言艺术基本要求之一的“灵活”是指导游语言表达的（）。（C） A.及时性 B.随意性 C.机动性 D.针对性

34、导游讲解在属性上是导游人员与游客之间的一种双向的（）。（D） A.思想交流 B.文化传播 C.思维沟通 D.情感交流

35、导游讲解的基本属性是（）。（B）

A.思想性 B.知识性 C.情感性 D.艺术性

36、导游讲解方式、方法和讲解艺术的创造都必须遵循导游讲解的（）。（A） A.基本原则 B.基本精神 C.基本内容 D.基本形式

37、导游讲解无论采取何种艺术形式，在内容上都必须（）。（D） A.通盘考虑 B.面面俱全 C.兼顾游客需要 D.反映客观实际

38、导游讲解的针对性原则要求导游人员的讲解要从游客的实际出发，其中最重要的是从游客的（）出发。（B）

A.社会阶层 B.文化层次 C.职业类型 D.身份地位

39、某导游人员讲解清东陵无数次，但每次讲解都不尽相同，其中侧重讲为“砍去丽妃手脚装入瓦罐”的慈禧平反针对的游客对象主要是（）。（D） A.机关公务人员 B.企业管理人员 C.专业技术人员 D.普通百姓

40、导游讲解的鲜明性要求导游人员在讲解中对人、对事、对物要（）。（A） A.态度分明 B.叙述明确 C.反映实际 D.评价适中

41、突出重点的讲解方法要求导游人员善于（）。（C） A.抓住事物的变化征兆 B.运用导游语言艺术 C.抓住事物的主要特征 D.分清导游讲解层次

42、导游讲解的生动性要求导游人员的讲解能够（）。（D） A.表达主人的好客态度 B.加深主人与游客的感情 C.对游客产生启迪作用 D.对游客产生感染作用

43、陈述式是指按照先后顺序或（），对景物进行的有条不紊的讲解形式。（C） A.逻辑结构 B.思维方式 C.因果关系 D.思维习惯

44、分段讲解是按照（）将景点分成几个部分进行的讲解。（D） A.游览时间的长短 B.日程安排的松紧 C.游客人数的多少 D.游览线路的顺序

45、分段讲解的不足之处是（）。（B）

A.难以概括景点的总体特征 B.难以集中所有游客的注意力 C.难以激发所有游客的游兴 D.难以做好各部分之间的衔接

46、分段讲解的优点是（）。（C）

A.可展示景点规模的宏大 B.可展示导游人员的讲解水平C.可将讲解与游览互相穿插 D.可将游览中的劳和逸密切结合

47、直叙是导游人员根据事物的（）逐步展开、逐步深入的一种讲解形式。（A） A.发展逻辑 B.发展变化 C.面貌特征 D.因果关系

48、直叙讲解形式的不足之处是比较（）。（D） A.纷繁、复杂 B臃肿、冗长 C.繁琐、累赘 D.枯燥、单调

49、直叙讲解形式的优点是讲解的逻辑与事物的（）基本一致。（B） A.发展变化 B.发展逻辑 C.外延内涵 D.概貌特征

50、倒叙是导游人员先讲事物的（），然后逐步分叙的讲解形式。（C） A.共同性见解 B.个体性见解 C.结论性见解 D.脉络性见解

51、倒叙讲解形式的优点是能对游客起到（）作用。（C） A.形象生动、回味无穷 B.简明扼要、说服力强 C.先声夺人、引人入胜 D.内容翔实、感染力强

52、陈述式讲解形式的不足之处是（）。（B） A.游客缺乏游览激情 B.游客缺乏参与热情 C.导游讲解难以深入 D.导游讲解难以生动

53、问答式讲解形式的不足之处是导游人员（）。（D）

A.讲解的心情会受到一定的约束 B.讲解的内容会受到一定的限制 C.讲解的效果会受到一定的影响 D.讲解的思路会受到一定的干扰

54、概述法是对景点的景物布局、特色等基本情况进行（）介绍的方法。（B） A.全面性 B.轮廓性 C.总体性 D.合理性

55、概述法通常适用的场合是规模（）景点的游览。（D） A.一般 B.中等 C.较小 D.较大

56、突出重点法对导游人员讲解的好处是使讲解（）。（D） A.条理清楚 B.层次分明 C.结构严谨 D.主旨鲜明

57、从旅游活动安排上说，采用突出重点法可以较好地处理（）与景点讲解的关系。（A） A.游览时间 B.游览线路 C.景物分布 D.游客游兴

58、采用触景生情法的目的是以景物为依托，通过讲解将游客的思绪和感受导入特定的意境，从而发挥导游讲解的（）。（B） A.亲和力 B.感染力 C.原动力 D.影响力

59、采用触景生情法对导游讲解的好处是可以增加导游讲解的生动性和（）。（C） A.情感性 B.能动性 C.形象性 D.神奇性

60、运用触景生情法进行讲解，导游人员必须使（）与所观景物保持一致。（B） A.讲解的层次 B.讲解的内容 C.游客的心情 D.游客的智力

6、由点及面法是一种由事物的部分引出总体或由一事物引出相关事物的（）讲解方法。（B）

A.层层递进 B.借题发挥 C.层次分明 D.表里结合

62、运用由点及面法对导游人员的要求是要利用所讲之事、所见之景扩展讲解的（）。（D） A.范围和意境 B.内容和力度 C.方式和效果 D.范围和深度 6

3、采用虚实结合法的好处是能使导游讲解产生较好的（）。（C） A.感染作用 B.情感作用 C.艺术效果 D.悬念效果

64、采用设置悬念法对导游人员的好处是可在导游活动中掌握（）。（B） A.话语权 B.主动权 C.决定权 D.控制权

65、设置悬念的讲解方法实际上运用的是一种（）的艺术手法。（A） A.欲扬先抑 B.先扬后抑 C.欲抑先扬 D.又抑又扬

66、导游人员在运用设置悬念的导游讲解方法时要注意的问题是悬念的设置不能（）。（D）

A.本末倒置 B.喧宾夺主 C.先声夺人 D.随心所欲

67、导游人员运用类比法进行导游讲解的好处是可达到（）的效果。（C） A.先声夺人 B.众望所归 C.事半功倍 D.完美无缺

68、画龙点睛法是一种用（）来概括游览景点突出特征的讲解方法。（B） A.华丽的词藻 B.精辟的词语 C.象征性语言 D.规范性语言

69、导游人员在景点游览之前运用画龙点睛法进行讲解的好处是可对游客起（）作用。（C） A.带动 B.启迪 C.导向 D.吸引

70、妙用数字法有助于增强导游人员的讲解的（）效果。（D） A.知识广度 B.知识深度 C.知识运用 D.知识传递

71、创新立意法的运用要求导游人员不仅对景点景观非常熟悉，而且要富有丰富的想象力和（）。（C）

A.广博的知识功底 B.驾驭知识的能力 C.深厚的文化底蕴 D.精纯的文化涵养

72、导游人员做好导游服务工作的根本是要树立（）。（D） A.服务意识 B.全局意识 C.市场意识 D.质量意识

73、实现导游人员所代表的旅行社与游客双方最佳利益的途径是双方要（）。（A） A.相互信赖、相互配合 B.相互了解、友好相待

C.彼此尊重、相互学习D.利益分享、共担责任

74、构成导游人员与游客建立友好合作关系强化剂的因素是（）。（C） A.利益因素 B.形象因素 C.情感因素 D.信息因素

75、导游人员与游客之间进行意见沟通的重要前提是（）。（B） A.友好相待 B.相互了, 解 C.相互尊重 D.热情服务 7

6、利用因势利导的方法来劝导游客所采取的主要手段是在尊重游客个性的前提下（）。（D） A.循循善诱 B.赞扬鼓励 C.旁敲侧击 D.巧摆事实

77、手指语中用拇指与食指弯曲形成一个圆圈表示“钱”的是（）。（C） A.法国人 B.巴西人 C.日本人 D.泰国人

78、若北京时间为上午时，纽约则为上一天 （）。（C） A.7时 B.9时 C.2时 D.23时

79、若华氏为95度，则对应的摄氏度数为（）度。（B） A.33 B.35 C.37 D.39 80、若摄氏为26度，则对应的华氏度数为（）度。（B） A.77.8 B.78.8 C.79.8 D.80.8

8、导游人员在导游讲解时，其目光注视的方式应是（）相结合。（D） A.平视与仰视 B.正视与斜视 C.斜视与环视 D.正视与环视

82、姿态语是以导游人员身体姿势的静态和动态来传递信息和表现（）的一种体态语言。（A）

A.气质 B.格调 C.情绪 D.风范

83、“千里彜山变成了歌舞的海洋、欢乐的世界”的句子采用了（）这一修辞手法。（D）

A.比喻 B.比拟 C.映衬 D.夸张

84、“盛夏时节，„接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红‟成了夏季西湖一道独特的景观” ，这句导游词在引用名言名句中使用的是（）。（D） A.明引 B.喻引 C.意引 D.暗引

85、“叠彩山是距今一千多年前唐朝桂管观察使元晦首先开发的。在半山的摩崖《叠彩山记》中，他写道：„山以石纹横布，彩翠相间，若叠彩然，故以为名。‟”这句导游词采用了引用名言、名句中的（）。（A）

A.明引 B.喻引 C.意引 D.暗引

8

6、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象产生不好的影响。这说明导游服务具有（）。（C）

A.纽带作用 B.标志作用 C.扩散作用 D.反馈作用 8

7、正确的人际交往握手顺序是（）。（D）

A.下级先伸手，上级后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年幼的先伸手，年长的后伸手 D.女方先伸手，男方后伸手 8

8、在部分东南亚佛教国家中，通常盛行的见面礼是（）。（C） A.接吻礼 B.鞠躬礼 C.合掌礼 D.握手礼

89、与团队旅游相比散客旅游发展更快的主要原因是（）。（C） A.旅游需求更旺盛 B.旅游产品更加丰富 C.自主旅游意识更强 D.旅游方式更加多样

90、一位旅游者在商店看中了一种丝绸布料，告诉导游人员他要买8英尺，导游人员应该告诉售货员，这位旅游者要买（）这种布料。（D） A.3.2米 B.2.7米 C.3.5米 D.2.44米

9、旅游团因故推迟离开某市一天，该市地陪首先应（）。（D） A.适当延长该团在主要景点的游览时间 B.酌情为该团增加游览景点 C.及时将该团行程变化通知组团社 D.为该团重新落实用餐、用房、用车事宜 9

2、半包价旅游是在全包价旅游的基础上扣除（）的一种产品形式。（D） A.参观游览费 B.导游服务费 C.文娱节目费用 D.午、晚餐费用

93、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组是（）。（C） A.货币、首饰、刀剪、贵重物品 B.珍珠、金银首饰、化妆品、录像带 C.刀剪、录像带、常备药品、食品 D.存款单、现金、食品、录像带 9

4、在导游带团中，游客的乘机座位分配工作通常由（）来做。（C） A.地陪 B.全陪 C.领队 D.团长

95、北京时间为零点，当地时间为6：00的城市是（）。（A） A.伦敦 B.纽约 C.汉城 D.巴黎

96、入境旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该（）。（C） A.婉言拒绝 B.表示同意

C.首先征求旅游团领队和团员的意见 D.首先向接待社领导汇报

97、入境客人丢失了进关时已登记并需要复带出境的贵重物品，经多方查找，仍未找到时，导游人员要协助失主（）。（D）

A.向公安部门报案 B.向境外保险公司报失 C.向中国保险公司索赔

D.持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以便出关时查验 9

8、在带团过程中，见有少数旅游者一再迟到，导游人员应该（）。（C） A.向其提出警告 B.顺其自然 C.设法予以引导 D.敦请领队处理

99、一位旅游者看中了饭店客房内摆设的一个漆器，想买下作纪念，找导游人员帮忙，导游人员应（）。（B）

A.请客人直接与饭店服务人员商量 B.协助客人与饭店有关部门联系 C.表示饭店不会出售 D.带客人到别的商店寻购相同或相似的纪念品 100、为做好团队中儿童的服务，导游人员可以（）。（D） A.为其购买一些食品和玩具 B.单独带其外出活动

C.在讲解中穿插儿童感兴趣的故事 D.在儿童生病时，建议家长送其就医 10

1、以下关于旅游者办理机票退票手续的说法中正确的是（）。（C） A.旅游者因家中有事可以全额退票 B.旅游者因病不能乘机可全额退票 C.由于民航原因，旅游者退票可免收手续费

D.旅游者在飞机离站前1小时之内退票，应收取票价50％的退票手续费

10

1、导游人员在向旅游者介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而逐一讲解湖中景物。这种讲解方法称为（）。（B）

A.突出重点法 B.分段讲解法 C.画龙点睛法 D.虚实结合法

10

3、以下关于导游人员对待刁难的旅游团领队的做法中，欠妥当的是（）。（C） A.要有理、有利、有节地同其讲道理

B.在做好工作的前提下，争取大多数团员的同情和谅解 C.对其刁难不予理睬，继续按接待计划带团活动 D.与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性

10

4、一美籍华人旅游团在上海作短暂旅游时，部分游客提出当晚不在计划安排的苏州住宿，而更改在上海，这时导游人员应（）。（B） A.告知客人日程已安排好，不能改变

B.请领队来做这部分游客的工作，说明更改确实有困难 C.马上退掉苏州住宿，重新在上海订房 D.征询所有游客的意见，最后由领队决定

10

5、以下关于导游人员对旅游者提出的特殊饮食要求的做法中，正确的是（）。（D） A.已订妥的风味餐，对旅游者在临近用餐时不想去，导游人员可立即退餐

B.对旅游者提出晚些用餐的要求，导游人员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退

C.对旅游者提出送餐到客房的要求，导游人员应告知其只有生病客人才享受此服务项目 D.旅游者坚持自己单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，综合服务费不能退

10

6、一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该（）。（C） A.告知老人，您失散多年朋友的地址很难找，我爱莫能助 B.告知老人，明天您可以不随团活动，去找您的朋友

C.设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 D.在第二天亲自去帮助寻找，把带团工作委托全陪代理

10

7、导游人员运用虚实结合手法讲解古建筑，其中“实”是指有关建筑物的（）。（B） A.历史沿革，名人轶事 B.建筑布局，功能用途 C.结构风格，民间传说 D.建造地点，神话故事

10

8、某旅游团抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店后，开始与领队商定第二天该团在杭州的日程安排。小王发现领队的计划和自己的有出入，这时小王应（）。（D） A.对出入的内容予以婉言拒绝，说明不能违反合同

B.对出入的内容向领队做详细解释说明工作，设法将其说服

C.执行按照领队所持的计划，但应事先向领队说明，并按规定收取费用 D.及时报告旅行社，查明原因，分清责任，协商确定合理的计划

10

9、旅游团乘旅游车外出游览时，由于司机不慎，发生交通事故造成游客重伤。在该事故的善后处理中，应遵循的第一位的原则是（）。（B） A.保护旅行社的合法权益 B.保护旅游者的合法权益 C.保护旅游车公司的合法权益 D.保护司机的合法权益

110、某旅游团定于当日15：30乘机离开某市，午饭后一旅游者提出去市内购物，这时导游应该（）。（C） A.陪同旅游者一同前往

B.提醒旅游者带上饭店标志以便返回 C.劝阻旅游者去购物 D.告诉旅游者如果误机，责任自负

1

11、将地陪和全陪的工作职责集于一身的导游人员是（）。（C） A.景区景点导游人员 B.自由职业导游人员 C.区域导游人员 D.旅游团领队

1

11、下列游客中，不属于中文导游人员服务对象的是（）。（B） A.国内游中的中国公民 B.出境游中的中国公民 C.入境游中的港澳台同胞 D.入境游中的华侨 1

13、旅行社的业务流程中，属于产品消费的环节是（）。（D） A.目标市场选择 B.旅游产品促销 C.旅游产品销售 D.旅游接待

1

14、参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由（）部门签发的。（B） A.外交 B.公安 C.司法 D.目的地国家的驻华使、领馆

1

15、旅客持全价票乘坐国内航班公务舱的免费行李额为（）。（D） A.公斤 B.15公斤 C.10公斤 D.30公斤

1

16、旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游人员应陪同其持护照遗失证明到（）报失，以便申请办理新护照。（D）

A.当地侨务办公室 B.侨居国驻华使、领馆

C.当地中国旅行社 D.省级公安厅或被授权的公安机关

1

17、旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游人员应（）。（C） A.立即将老人背到车上送往医院 B.立即在老人衣袋中寻找备用药物 C.让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品 D.将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料

1

18、下面关于导游服务属性的表述中，（）是世界各国导游服务均具有的共同属性。（C） A.经济性、文化性、公益性、社会性、涉外性 B.经济性、服务性、公益性、社会性、涉外性 C.经济性、服务性、文化性、社会性、涉外性 D.经济性、宣传性、公益性、社会性、涉外性

1

19、海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，其主要职责是（）。（B）

A.介绍情况和全程陪同旅游团、落实出境旅游计划、旅游团的组织和团结工作、旅游团转移过程中的讲解服务

B.介绍情况和全程陪同旅游团、落实出境旅游计划、旅游团的组织和团结工作、旅游过程中的联络工作

C.介绍情况和全程陪同旅游团、转移过程中的讲解服务、组织和团结工作、旅游过程中的联络工作

D.介绍情况和全程陪同旅游团、转移过程中的讲解服务、落实出境旅游计划、旅游过程中的联络工作

110、在去旅游景点的途中，导游人员应做的工作是（）。（A） A.重申当日活动安排、进行风光导游、介绍游览景点、活跃途中气氛 B.重申当日活动安排、进行风光导游、介绍游览景点、带领游客购物 C.重申当日活动安排、介绍游览景点、介绍购物环境、活跃途中气氛 D.重申当日活动安排、进行风光导游、介绍游览景点、安排客人看景点光盘

1

11、由于社会制度不同或政治观点差异，若有海外旅游者站在敌对立场上对中国的方针政策进行攻击和诬蔑时，导游人员应（）。（D） A.将其扭送公安机关 B.置之不理 C.委婉解释 D.严正驳斥

1

11、我国铁路旅客列车中，有一类一站直达列车，即从始发站到终点站中间不停靠的列车，其车次前所冠字母是（）。（A） A.Z B.D C.T D.K 1

13、从1007年4月18日起，我国在运输繁忙的干线铁路上运行的多节动力列车的车次前冠以字母（）。（B）

A.Z B.D C.K D.N 1

14、航行在我国沿海和江湖上的大型客轮的舱室一般分为（）。（C） A.三等 B.四等 C.五等 D.六等

1

15、我国民航旅客运输飞行的主要形式是（）。（A） A.班期飞行、加班飞行和包机飞行

B.班期飞行、不定期航班飞行和季节性航班飞行 C.加班飞行、包机飞行和季节性航班飞行 D.班期飞行、加班飞行和不定期航班飞行

1

16、旅游团在游览太湖时，一游客提出单独划小船游湖的要求，导游人员应该（）。（B） A.同意其要求 B.拒绝其要求 C.陪同其一起划船 D.请领队决定

1

17、在游客参观完十三陵定陵陈列的出土文物后，导游人员说“若想知道中国皇帝的坟墓是什么样子的？万历皇帝又是怎样入葬的？那么请大家随我一道去参观地宫吧。”这样的讲解运用手法是（）。（D）

A.自问自答法 B.虚实结合法 C.突出重点法 D.制造悬念法

1

18、导游人员在向旅游团概述了故宫的基本情况后，集中讲述了北京故宫的宏伟建筑，这种讲解运用的方法是（）。（A）

A.突出重点法 B.概述法 C.虚实结合法 D.触景生情法

1

19、“不识庐山真面目，只缘身在此山中” 表现的是观赏者与景观之间在（）上的失衡。（D）

A.观赏时机 B.观赏距离 C.观赏角度 D.心理距离

130、一旅客携带总价值100元人民币的麝香前往香港地区，按照海关规定，该物品（）。（A） A.不准出境 B.凭发票放行 C.可随身带出 D.准许托运带出

1

31、一对夫妇带着一名身高1米，一名身高1.1米，一名身高1.5米的三个孩子由北京前往南京旅游，根据铁路客运相关规定，他们应该购买（）张硬座车票。（C） A.1 B.3 C.4 D.5 1

31、偏爱风光秀美的旅游景点、欢欣愉快的旅游活动和参与性强的旅游项目多属（）型旅游者。（B）

A.稳重 B.活泼 C.忧郁 D.急躁

1

33、CA1561代码指代的是（）。（B） A.中国国际航空公司自北京返南京的回程航班 B.中国国际航空公司自北京至南京的去程航班 C.中国南方航空公司自北京去南京的去程航班 D.中国南方航空公司自北京返南京的回程航班 1

34、一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游人员帮他退换，导游人员应（）。（B） A.让游客自己去退 B.积极协助，必要时陪同前往 C.告知不属于自己的工作范围 D.告知商品卖出后不能更换 1

35、“眼睛是心灵的窗户”，导游人员常用的目光语是（）。（B） A.俯视 B.正视 C.仰视 D.斜视

1

36、精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。这说明导游词的创作要具有（）性。（C） A.准确 B.鲜明 C.生动 D.具体 1

37、导游讲解方法和技巧要根据不同的景点和景观类型、同一景点在不同的观赏角度或空间条件变动的情况下灵活运用，这体现了导游讲解方法与技巧运用（）的原则。（B） A.因人而异 B.因地制宜 C.因时而变 D.移步换景 1

38、在送入境旅游团出境时，地陪要待旅游团（）后方可离开。（D） A.到达机场 B.办理托运手续 C.办理登机手续 D.进入隔离区 1

39、我国香港特别行政区为加强对导游的管理，从（）年起，开始实行导游人员持证上岗制度。（C） A.1997 B.1000 C.1004 D.1007 140、导游人员资格认证，导游服务质量标准制定和导游从业监督管理，都是导游服务（）的需要。（C）

A.商品化 B.自由化 C.规范化 D.职业化 1

41、“于细微处见真情”体现了导游服务的（）。（D） A.知识性 B.能动性 C.常态化 D.人情化 1

41、导游人员向旅游者表示歉意最常用的方式是（）。（A） A.微笑 B.赠送纪念品

C.使用正式道歉语言 D.免费提供服务项目

1

43、我国海关规定，旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币（）元。（D）

A.0 B.150 C.100 D.300 1

44、某地陪，一日之内三上滕王阁，为缓解疲劳，最后一次只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。其行为与旅游职业道德规范中要求的（）不符。（C） A.一视同仁、不卑不亢 B.热情友好、宾客至上 C.敬业爱岗、忠于职守 D.团结服务、顾全大局 1

45、导游人员资格证书颁发机关是（）。（B）

A.国家旅游局 B.省级旅游局 C.市级旅游局 D.县级旅游局 1

46、在下列介绍他人的顺序中，错误的是（）。（A） A.把女子介绍给男子 B.把年轻人介绍给长者 C.把未婚女子介绍给已婚女子 D.把下级介绍给领导 1

47、下列关于握手的说法中正确的是（）。（A）

45、初次见面握手时间应控制在3秒钟内 B.无论性别，导游都应首先主动伸出手 C.可以一脚门里一脚门外与他人握手 D.为表示亲热，可边握手边拍对方肩头 1

48、出境旅游团领队带领旅游团抵达机场后，应迅速办理（）等手续。（A） A.卫生检查、证照检查、海关检查 B.行李检查、证照检查、海关检查 C.行李检查、机票检查、海关检查 D.证照检查、机票检查、海关检查 1

49、导游人员在处理旅游突发事件时，应采取的态度是（）。（A） A.及时、积极、主动 B.迅速、热情、量力 C.及时、主动、慎重 D.积极、热情、量力

150、游客在浙江海宁盐官镇观看汹涌澎湃的钱塘江水迅速溯江而上的壮丽景色属于（）观赏。（B）

A.动态 B.静态 C.动静结合 D.随意

第20篇：导游实务第五章

第五章

一、单选题

1.所谓“百人百样，千人千面”，要求导游员

A把握游客的个性差异

B调整旅游活动的节奏

C合理引导游客审美

D正确开展导购促销

答案 A 2下列体现人的关系美的是

A道德美

B性格美

C人体美

D邻里关系

答案 D 3.湖上泛舟运用了哪种审美方法

A动态审美

B时机审美

C空间审美

D心境审美

答案 A 4.香山红叶运用了哪种审美方法

A动态审美

B时机审美

C空间审美

D心境审美

答案 B 5.海市蜃楼运用了哪种审美方法

A动态审美

B时机审美

C空间审美

D心境审美

答案 B 6 “横看成岭侧成峰”运用了哪种审美方法

A动态审美

B时机审美

C空间审美

D心境审美

答案 C 7.“只可意会，不可言传”运用了哪种审美方法

A动态审美

B时机审美

C空间审美

D心境审美

答案 D 8.停车坐爱枫林晚”运用了哪种审美方法

A静态审美

B时机审美

C空间审美

D心境审美

答案 A

9、“好的开始是成功的一半”要求导游员

A树立良好的第一印象

B 强化可信赖度

C注重日常细节

D及时弥补受损形象

答案 A 10.“导游无小事”要求导游员

A树立良好的第一印象

B强化可信赖度

C注重日常细节 D 及时弥补受损形象

答案 C 11下列哪种类型的游客是人数最多的一类

A观光型

B公务商务型

C度假型

D混合型

答案 A 12下列哪种类型的游客在旅游团中的威信较强 A活泼型

B急躁型

C稳重型

D忧郁型

答案 C 13 下列哪种类型的游客，要求导游员多做提醒工作 A活泼型

B急躁型

C稳重型

D忧郁型

答案 B 14.旅游活动即将结束时，下列哪种心理成为游客的主导心理 A求安全

B 求全

C懒散

D利己

答案 D 15 提供个性化服务的关键是，在于导游员

A言而有信

B 提供超常服务

C心中是否有游客

D 强化可信赖度

答案 C 16. 不属于人的物质文明美的是

A文物

B建筑

C节庆活动 D土特产

答案C 17 不属于人的社会美的是

A人的美

B产品美

C关系美

D艺术美

答案 D 18 不属于自然美特征的是

A气势

B 形态

C色彩

D气质

答案 D 19 不属于人的美的是

A人体美

B心灵美

C性格美

D自然美

答案 D 20 不属于干部游客的心理特征包含

A沉着

B 老练

C好打听

D自尊心强

答案 C 21 不属于城市游客的心理特征有

A文化素质高

B情感丰富

C交际能力强

D自控能力强

答案 C 22 不属于动态美会让游客产生的基本美感有 A运动感

B亲切感

C立体感

D艺术感

答案 D 23 不属于人的精神文明美的是

A文物

B雕塑 C节庆活动

D书籍

答案 A 24 不属于旅游活动的阶段的是

A准备期

B前期

C中期

D后期

答案 A 25 不属于乡村游客的心理特征有

A文化素质低

B情感丰富

C自控能力强

D交际能力弱

答案 B 26 不属于老年游客的心理特征的是

A思古怀旧

B随和

C体力弱

D情绪变化大

答案 D 27 不属于协调游客矛盾的方法是

A按多数人的意见来办

B尽量创造条件

C争取满足少数人的愿望

答案 C 28 不属于老年游客的心理特征的是

A思古怀旧

B随和

C情绪变化大

D体力弱

答案 C

D做好解释工作

29不属于少儿游客的心理特征的是

A好奇心重

B依赖性强

C情绪变化大

D 体力强

答案 C 30 不属于调整旅游活动的节奏的要求的是

A讲解轻重突出

B进行速度缓急结合

C善于协调多数游客与少数游客之间的矛盾 D日程安排张弛有度

答案 A 31 不属于建立伙伴关系的途径的是

A建立正常的情感关系

B正确把握与游客交往的心理状态

C提供超常服务

D保持等距离交往

答案 D 32 下列说法正确的是

A心境审美的方法适合于文化内涵较高，参与性较弱的旅游活动 B动态美会让游客产生的基本美感有运动感，亲切感，气质感

C导游员的服务技能包含组织技能，交际技能，协作技能和讲解技能 D人的美包括：心灵美，人体美 ， 性格美。

答案 C 33 下列说法错误的是

A空间审美要考虑的因有距离,位置,方位,角度

B心境审美的方法适合于文化内涵较低, 参与性较弱的旅游活动 C“停车坐爱枫林晚”运用了静态审美方法

D“只可意会，不可言传”运用了心境审美方法

答案 B 34 下列说法错误的是

A“只可意会，不可言传”运用了心境审美方法 B“横看成岭侧成峰”运用了动态审美方法 C“停车坐爱枫林晚”运用了静态审美方法

D提供个性化服务的关键在于导游员心中是否有游客

答案 B 35 下列说法正确的是

A“横看成岭侧成峰”运用了动态审美方法 B空间审美要考虑的因有距离,位置,方位,角度 C人的美包括：心灵美，人体美 ， 性格美。

D心境审美的方法适合于文化内涵较低 ,参与性较弱的旅游活动

答案 B 36 北方人的心理特征是

A豪爽

B斤斤计较

C心思慎密

D比较敏感

答案 A 37 哪种类型的游客对价格比较敏感

A观光

B公务

C商务

D度假

答案 A 38 哪种类型的游客不太合群

A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 D 3 哪种类型的游客比较健忘

A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 B 40 哪种类型的游客最有说法力

A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 C 41 哪种类型的游客中女性居多

A观光

B公务

C商务

D购物

答案 D 42 哪种类型的游客以中老年人为主

A医疗保健

B公务

C商务

D购物

答案 A

43 哪种类型的游客以年轻年人为主 A观光

B公务

C商务

D度假

答案 D 44 哪种类型的游客求知欲最强

A观光

B公务

C文化知识

D度假

答案 C

45 哪种类型的游客喜欢参与性强的游览项目 A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 A 46 旅游活动的前期，游客的主导心理多为 A求安全

B求全

C懒散

D利己

答案 A 46 旅游活动的前期，游客的主导心理多为 A求新

B求全

C懒散

D利己

答案 A 47 旅游活动的中期，游客的主导心理多为 A求新

B求安全

C懒散

D利己

答案 C 48 旅游活动的中期，游客的主导心理多为 A求新

B求全

C求安全

D利己

答案 B 49 旅游活动的后期，游客的主导心理多为 A求新

B求全

C懒散

D利己

答案 D 50 下列说法正确的是

A心境审美的方法适合于文化内涵较低, 参与性较弱的旅游活动 B导游员对忧郁型游客要多做提醒工作 C导游员对急躁型游客要多做提醒工作 D人的美包括:心灵美 ,人体美 , 性格美

答案 C 51 不属于自然美特征的是

A性格

B 形态

C色彩

D气势

答案 A 52 不属于老年游客的心理特征的是

A思古怀旧

B随和

C情绪变化大

D体力弱

答案 C 53 提供个性化服务的关键是，在于导游员

A心中是否有游客

B 提供超常服务

C言而有信

D 强化可信赖度

答案 A 54 哪种类型的游客比较健忘

A活泼

B忧郁

C稳重

D急躁

答案 C 55 湖上泛舟运用了哪种审美方法

A动态审美

B时机审美

C空间审美

D静态审美

答案 A 56 哪种类型的游客对价格比较敏感

A观光

B公务

C文化知识

D度假

答案 A 57 哪种类型的游客争强好胜

A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 B 58 哪种类型的游客喜欢多变的游览项目 A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 A 59 哪种类型的游客情绪不稳定

A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 B 60 哪种类型的游客比较敏感

A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 D 61 哪种类型的游客好出点子

A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 A 62 哪种类型的游客爱好交际

A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 A 63 哪种类型的游客乐于助人

A活泼

B急躁

C稳重

D忧郁

答案 A 64 下列说法正确的是

A心境审美的方法适合于文化内涵较低 ,参与性较弱的旅游活动 B动态美会让游客产生的基本美感有运动感，亲切感，气质感 C“停车坐爱枫林晚”运用了动态审美方法

D“只可意会，不可言传”运用了心境审美方法

答案 D 65下列说法错误的是 A“只可意会，不可言传”运用了心境审美方法 B导游员对急躁型游客要多做提醒工作 C“停车坐爱枫林晚”运用了静态审美方法 D人的美包括:心灵美 ,人体美 ,性格美

答案 D 单选

66、属于协作技能中与外宾团队领队的协作的有（）

A 尊重领队权限，支持其工作

B彼此尊重听取意见

C 及时沟通信息

D维护旅行社和游客的利益 答案 A 6

7、不属于协作技能中与外宾团队领队的协作的有（）

A 多和领队协商，主动争取其配合

B尊重领队权限，支持其工作

C彼此尊重听取意见

D坚持原则立场，拒绝其过分要求 答案

C 6

8、属于协作技能中与外宾团队领队的协作中和领队无关的是（） A 彼此尊重听取意见

B多和领队协商，主动争取其配合

C尊重领队权限，支持其工作

D多给领队荣誉，调动其积极性 答案A 6

9、面对不合作的外宾领队不应采取的措施是（）

A 主动争取避免被动

B必要时警告领队并报告其老板 C当众羞辱领队

D坚持以理服人 答案C 70、为了提高导游服务质量，导游员应该与外宾领队搞好关系其中新导游员要（） A力戒骄气消除与其争高低的念头

B当众羞辱领队

C消除胆怯，树立与领队协作共事的信心D警告领队并报告其老板 答案C 7

1、协作技能不包括与（）的协作

A外宾团领队

B 景区的工作人员 C旅游车的驾驶员D导游的父母 答案D 7

2、属于协作技能中与相关旅游接待人员的协作的有（）

A尊重领队权限，支持其工作

B多和领队协商，主动争取其配合 C坚持原则立场，拒绝其过分要求D彼此尊重听取意见 答案D 7

3、不属于协作技能中与相关旅游接待人员的协作的有（） A维护旅行社和游客的利益 B彼此尊重听取意见 C尊重领队权限，支持其工作D当众羞辱领队 答案D 7

4、属于导游讲解的基本要求有（）

A表述准确

B 积极合作C积极沟通D尊重彼此 答案A 7

5、导游讲解的基本要求不包括（）

A表述准确 B传播清晰C内容生动D积极合作 答案D 7

6、不属于导游讲解的基本要求中表述准确的有（） A信息准确B语言准确C修辞准确D口齿清晰 答案D 7

7、属于导游讲解的基本要求中表述准确的有（） A语言准确B传播清晰C内容生动D积极合作 答案A 7

8、属于导游讲解传播清晰方面的有(

) A信息准确B语言准确C修辞准确D口齿清晰 答案D 7

9、不属于导游讲解传播清晰方面的有() A口齿清晰B线索清晰C解说清晰D信息准确 答案D 80、把比较专业化的科学术语转化为大众化的表达方式是（） A口齿清晰B线索清晰C解说清晰D信息准确 答案C 8

1、导游讲解减少冗长的书面语、不要满口空话套话无聊话是（） A口齿清晰B线索清晰C解说清晰D语义清晰 答案D 8

2、什么是导游语言美之所在（）

A生动形象、幽默诙谐B和蔼可亲C解说清晰D线索清晰 答案A 8

3、什么是导游讲解服务的主要受众（） A学生 B工人 C群众 D游客 答案D 8

4、当游客处于兴奋感动喜悦等积极的情绪时，导游所讲的内容可以适当（） A广而杂B深而 精C少而趣D多而 深奥 答案A 8

5、当游客情绪处于平静状态时。导游所讲的内容可以适当（） A广而杂B深而 精C少而趣D多而 深奥 答案B 8

6、当游客处于烦恼、疲惫、悲伤等消极的情绪时，导游所讲的内容可以适当（） A广而杂B深而 精C少而趣D多而 深奥 答案C 8

7、导游员在讲解时所处的时间地点等时空条件指的是（） A讲解环境B经济基础C工作情况D时间约束 答案A 8

8、属于导游讲解的基本要求中内容生动的是（） A语言形象化B语言多样化C解说清晰D语义清晰 答案D 8

9、不属于导游讲解的基本要求中内容生动的是（） A语言形象化B语言多样化C语言连贯化D语言幽默化 答案B 90、导游讲解民俗风情是必须突出（） A奇且趣B深而 精C少而趣D多而 深奥 答案A 9

1、“祖国江山美不美，全在导游一张嘴”这句俗话说明（） A语言形象化B语言多样化C语言连贯化D语言幽默化 答案A 9

2、导游讲解内容生动语言形象化可以（） A创造美妙的意境B营造完整的体验 C提供趣味的感受D提升交流的品味 答案A 9

3、导游讲解内容生动语言幽默化可以（） A创造美妙的意境B营造完整的体验 C提供趣味的感受D提升交流的品味 答案C 9

4、导游讲解内容生动语言艺术化可以（） A创造美妙的意境B营造完整的体验 C提供趣味的感受D提升交流的品味 答案D 9

5、属于导游讲解灵活多变要求的是（）

A针对不同讲解内容而变化B针对不同资料内容而变化 C针对不同见解内容而变化D针对不同人群内容而变化 答案A 9

6、不属于导游讲解灵活多变要求的是（）

A针对不同讲解内容而变化B针对不同资料内容而变化 C针对不同游客对象而变化D针对不同讲解环境而变化 答案B 9

7、导游面对文化水平低的游客讲解的语言要求（） A力求通俗化B简洁从容C生动流畅D热情洋溢 答案A 9

8、导游面对年老体弱的游客讲解的语言要求（） A力求通俗化B简洁从容C生动流畅D热情洋溢 答案B 9

9、在博物馆，纪念馆等室内场所进行讲解时，导游员讲解要（） A压低语音，放慢语速

B提高语音加快语速 C声音高亢洪亮

D声音压低放快语速 答案A 100、在寺院，园林等室外场所进行讲解时，导游员讲解要（） A压低语音，放慢语速

B提高语音加快语速 C声音高亢洪亮

D声音压低放快语速 答案B 10

1、沿途导游讲解不包括（）

A沿途导游讲解的时间B沿途导游讲解的内容 C沿途导游讲解的位置D沿途导游讲解的风光 答案D 10

2、沿途导游讲解的时间导游员可以实现全程讲解的是（） A车辆行驶时间超过2个小时B车辆行驶时间不足一个小时 C车辆行驶时间不足30分钟D车辆行驶时间超过一个小时 答案C 10

3、沿途导游讲解的内容不包括（） A沿途风光B本地风情 C 目的地概况D游客私事 答案D 10

4、沿途导游讲解的内容中的本地风情不包括（） A人口

B饮食 C方言

D逃税 答案D 10

5、属于景点导游讲解的常用方法包括（） A沿途风光法B本地风情法 C问答交流法D突出非重点法 答案C 10

7、导游适当的融入一些民间传说或历史典故将述景，话古抒情结合起来的方法是（） A虚实结合法B 突出重点法 C问答交流法D突出非重点法 答案A 10

8、关键是找出景点重点内容所在的景点导游讲解法是 A虚实结合法B 突出重点法 C问答交流法D突出非重点法 答案B 10

9、不属于景点导游讲解的常用方法 ( ) A虚实结合法B 突出重点法 C问答交流法D突出非重点法 答案D

110、下列最常见的问答交流法问答方式的是() A我问客答B自问自答C客问我答D客问客答 答案A 1

11、在云南西双版纳讲解傣族民俗风情以（）为重点 A 泼水节 B无字碑 C西汉女尸 D白蛇故事 答案A 1

12、“。。。之最”或者“最。。之一”标准内容作为讲解语言的是什么方法（） A虚实结合法

B 突出重点法

C触景生情法

D问答交流法 答案B 1

13、导游面对游客提出的五花八门的问题时要求（） A认真对待B置若罔闻 C不理不睬D炫耀搪塞 答案A 1

14、在导游员带领游客进入旅游景点之初或者看到景点核心时采取的方法是（） A虚实结合法

B 制造悬念法

C触景生情法

D问答交流法 答案B 1

15、比较分析法不包括（） A同类相异比较B同类相似比较 C时间比较D游客比较 答案D 1

16、将汉语称谓“先生，小姐”与泰语“老妈妈，水晶晶”相比较属于（） A同类相异比较B同类相似比较 C时间比较D民谚比较 答案D 1

17、导游员在讲解游客陌生的景点时与游客熟悉的同类事物进行比较以熟喻生是什么方法（）

A虚实结合法

B 制造悬念法

C比较分析法

D问答交流法 答案C 1

18、运用我问客答方法，游客回答错误时导游员应当（） A鼓励B嘲讽C批评D不屑 答案A 1

19、属于导游讲解的副语言的是（） A音量B音调C音高D音低 答案A 120、不属于导游讲解的副语言语调的是（） A升调

B 降调

C平调 D音调 答案D 1

21、在比较狭窄安静的环境下讲解时音调可以() A 稍微小一点B稍微大一点 C音量加大D音量降低 答案A 1

22、导游讲解时停顿不包括() A生理停顿B心理停顿 C语法停顿D强调停顿 答案B 1

23、导游讲解中一般归纳景色或借景抒情时使用的是（） A生理停顿B心理停顿 C语法停顿D强调停顿 答案D 1

24、导游员的体态语言不包括（） A站姿B坐姿C走姿D睡姿 答案D 1

25、讲解积极情绪的人文景观（如宏伟宫殿，欢乐庆典）时语速在（） A 50-190字每分B120-160字每分 C 50-130字每分 D120-150字每分 答案B 1

26、导游员的站姿要求是（） A稳重，自然B端庄，安稳 C从容，轻快D轻快，自然 答案A 1

27、导游员的坐姿要求是（） A稳重，自然B端正，安稳 C从容，轻快D轻快，自然 答案B 1

28、导游员的走姿要求是（） A稳重，自然B端正，安稳 C从容，轻快D轻快，自 答案C 1

29、导游员要抬高脚，不要让鞋底摩擦发出踢踏声音是（） A遇到障碍物时B在硬地面行走时 C遇到紧急情况时D在引导游客时 答案B 130、导游员要向后行几步，然后再转身离开的是（） A遇到障碍物时B在硬地面行走时 C遇到紧急情况时D在与人告别时 答案D 1

31、不符合导游员运用手势基本要求的是（） A简洁易懂B因人而异 C富于变化D不用避讳 答案D 1

32、有助于导游员情感宣泄增强讲解表达能力的是（） A手势B走势C坐姿D站姿 答案A 1

33、面对不同国家不同地方习惯手势各不相同体现的是（） A因人而异B简洁易懂 C富于变化D不用避讳 答案A 1

34、让游客感到温暖的导游员的目光是（） A和蔼可亲的B炯炯有神的 C安详宁静的D自然端正的 答案A 1

35、让游客感到舒服顺眼的导游员的目光是（） A和蔼可亲的B炯炯有神的 C安详宁静的D自然端正的 答案C 1

36、让游客愿意接近交流的导游员的目光是（） A和蔼可亲的B炯炯有神的 C安详宁静的D自然端正的 答案D 1

37、不属于导游员与游客通常处于的位置上的是（） A合作位置B交流位置C竞争位置D亲密位置 答案D 1

38、可以吸引游客的注意力，但游客往往是被迫接受导游员传达的信息给游客带来压迫感的是（）

A合作位置B交流位置C竞争位置D亲密位置 答案C 1

39、导游远离游客，自己视线与游客视线的方向截然相反或者角度很大的位置是（） A合作位置B交流位置C竞争位置D疏远位置 答案D 140、在大多数导游讲解场合，导游员都是以（）和游客相处 A合作位置B交流位置C竞争位置D亲密位置 答案B 1

41、属于导游员和游客之间的空间可以根据双方距离的远近划分为区域的是（） A亲密距离B空间距离C时间距离D地域距离 答案A 1

42、不属于导游员和游客之间的空间可以根据双方距离的远近划分为区域的是（） A亲密距离B空间距离C私人距离D公众距离 答案B 1

43、导游员与游客距离区域在0.5-1米的区域是（） A亲密距离B空间距离C私人距离D公众距离 答案C 1

44、导游员与游客距离区域在1-6米的区域是（） A亲密距离B社交距离C私人距离D公众距离 答案B 1

45、导游员与游客距离区域在6米以上的区域是（） A亲密距离B社交距离C私人距离D公众距离 答案D 1

46、导游员引导游客欣赏以广阔为美得景观时如海滨游览应以（）为主 A平角B仰角C俯角D侧角 答案A 1

47、导游员引导游客欣赏以精致为美得景观时如到博物馆参观文物应以（）为主 A平角B仰角C俯角D侧角 答案C 1

48、导游员引导游客欣赏以雄伟为美得景观时如参观宝塔应以（）为主 A平角B仰角C俯角D侧角 答案B 1

49、导游工作中最常见的角度是（） A平角B仰角C俯角D侧角 答案A 150、游客休息和处理个人事务时，导游员要处在（）之外，避免干扰游客 A亲密距离B社交距离C私人距离D公众距离 答案B 1

51、讲解过程中，适当的融入一些民间传说或历史典故，将述景、话古和抒情结合起来，就形成了（

） A虚实结合法 B触景生情法 C突出重点法 D平铺直叙法 答案A 1

52、将所讲解的内容加以组合，在不违背客观事实的前提下详细描述其中的某些部分的内容，而将其他内容简化甚至省略，即（） A突出重点法 B平铺直叙法 C触景生情法 D 虚实结合法 答案A 1

53、“一伪灭千真”说明“ A导游嗓音要甜美 B导游讲解要真实 C导游讲解要生动

D导游讲解要灵活 答案B 90、（ ）是导演讲解服务的主要受众

A 领队

B 游客

C司机

D 旅游接待人员

答案B 1

54、将湖南衡山与南岳大庙与北京故宫相比较讲解属于（） A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案A 1

55、将丹霞山与美国科罗拉多大峡谷比较属于( ) A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案A

1

56、上海淮海路与巴黎香榭丽舍大街相比较属于( ) A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案A

1

57、将马王堆汉墓女尸与古埃及木乃伊比较属于( ) A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案B

1

58、岳麓书院的创建时间和剑桥大学的创立时间比较属于( ) A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案D

1

59、广东的导游员在接待上海游客时，将粤语“细路仔”和吴方言“小囡囡”相比较属于（

）

A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案C 160、湖南的导游员在接待东北游客时，将长沙话“策”与东北话“忽悠”相比较属于（）

A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案C 16

1、在导游讲解过程中，适当的融入一些民间传说或历史典故，将述景、话古和抒情结合起来，就形成了（

）

A虚实结合法

B问答结合法

C触景生情法

D突出重点法 答案A 16

2、在云南西双版纳讲解傣族民俗风情事应以（

）为重点。 A景泰蓝B 瓷器C泼水节D许仙遇白蛇 答案C *16

3、在讲解杭州西湖时应以（

）为重点。 A七仙女 B 瓷器C泼水节D断桥相会

答案D 16

4、在讲解景德镇时应以（

）为重点。 A景泰蓝B 瓷器C泼水节D断桥相会

答案B 16

5、在讲解北京故宫时应以（

）为重点。 A太和殿B 珍珠C火把节D断桥相会

答案A 16

6、在讲解安徽黄山时应以（

）为重点。 A牡丹B迎客松C玫瑰D三叠泉 答案B 16

7、在讲解湖南洞庭湖时应以（

）为重点。 A滕王阁B黄鹤楼C岳阳楼D应县木塔 答案C 16

8、在讲解湖南岳麓山时应以（

）为重点。 A爱晚亭B嵩山书院C白鹿书院D千年钟 答案A 16

9、为了提高导游服务质量，导游员应该与外宾领队搞好关系其中老导游员要（） A当众羞辱领队

B与领队当众起冲突

C 消除胆怯

D力戒骄气消除与其争高低的念头 答案D

二、多选题

1 导游员的服务技能包含

A组织技能

B交际技能

C协作技能

D讲解技能

答案ABCD 2.调整旅游活动的节奏，要求导游员

A日程安排张弛有度

B进行速度缓急结合

C善于协调多数游客与少数游客之间的矛盾

D讲解轻重突出

答案ABC 3 导游员引导游客审美的方法有

A动、静态审美

B时机审美

C空间审美

D心境审美

答案ABCD 4 树立并维护良好的个人形象，要求导游员

A树立良好的第一印象

B 强化可信赖度

C注重日常细节

D及时弥补受损形象

答案ABCD 5.东方人的思维方式

A从抽象到具体

B从局部到整体

C注重感性认识

D看重个人空间

答案AC 6.西方人的思维方式

A从抽象到具体

B从局部到整体

C注重感性认识

D看重个人空间

答案BD 7.少儿游客的心理特征有

A好奇心重

B依赖性强

C情绪变化大

D 体力强

答案ABC 8青年游客的心理特征有

A变现欲强

B重享受

C情绪变化大

D体力弱

答案AC 9城市游客的心理特征有

A文化素质高

B情感丰富

C交际能力弱

D自控能力强

答案AB

10.乡村游客的心理特征有

A文化素质高

B情感丰富

C自控能力强

D交际能力弱

答案CD 11北方游客的心理特征有

A个性外向

B豪爽

C比较敏感

D对服务质量要求低

答案AB 12南方游客的心理特征有

A心思慎密

B比较敏感

C对服务质量要求高

D斤斤计较

答案ABCD 13.旅游动机的类型有

A观光型

B公务商务型

C 度假型

D混合型

答案ABCD 14.游客的个性可分为

A活泼型

B急躁型

C稳重型

D忧郁型

答案ABCD 15旅游活动的阶段包含

A准备期

B前期

C中期

D后期

答案BCD 16.建立伙伴关系的途径有

A建立正常的情感关系

B正确把握与游客交往的心理状态

C提供超常服务

D保持等距离交往

答案ABC 17正确对待游客口头意见的步骤是

A耐心倾听

B正确分析

C核实情况

D必要时请求协助

答案ABCD 18协调游客矛盾的方法是

A按多数人的意见来办

B尽量创造条件

C争取满足少数人的愿望

D做好解释工作

答案ABD 19人的美包括

A心灵美

B人体美

C性格美

D气质美

答案ABC 20人的产品美存在于下列哪些中

A文物

B建筑

C节庆活动 D古迹

答案ABCD 21.人的物质文明美包括

A文物

B建筑

C节庆活动

D古迹

答案AB 22人的精神文明美包含

A文物

B建筑

C节庆活动

D书籍

答案CD 23将物质文明和精神文明的美融为一体的美包括 A文物

B建筑

C 古迹

D雕塑

答案CD 24技术美必须具备的条件

A运用当代高科技手段

B机器工业产品

C实用性

D审美性

答案ABCD 25动态美会让游客产生的基本美感有

A视觉感

B亲切感

C立体感

D运动感

答案BCD 26空间审美要考虑的因有 A距离

B位置

C方位

D角度

答案ABCD 27心境审美适合于下列哪些活动中

A文化内涵较高

B参与性较强

C运动性较强

D文化内涵一般

答案AB 28正确开展导购促销，要求导游员

A导购旅游商品

B 促销旅游线路

C推荐自费项目

D推荐特色小吃

答案ABCD 29老年游客的心理特征包含

A思古怀旧

B随和

C体力弱

D情绪变化大

答案ABC 30干部游客的心理特征包含

A沉着

B 老练

C好打听

D自尊心强

答案ABD 31农民游客的心理特征包含

A沉着

B老练

C好打听

D纪律观念强

答案CD 32 导游员的组织技能包含

A把握游客的个性差异

B调整旅游活动的节奏

C合理引导游客审美

D正确开展导购促销

答案ABCD 33.医疗保健型游客多以哪种人为主 A青年

B少儿

C中年

D老年

答案CD 34. 调整旅游活动的节奏，要求导游员

A讲解轻重突出

B进行速度缓急结合

C善于协调多数游客与少数游客之间的矛盾 D日程安排张弛有度

答案BCD 35导游员引导游客审美的方法有

A静态审美

B时机审美

C空间审美

D心境审美

答案ABCD 36导游员引导游客审美的方法有

A动态审美

B时机审美

C空间审美

D心境审美

答案ABCD 37旅游动机的类型有

A观光型

B公务商务型

C 度假型

D文化知识型

答案ABCD 38少儿游客的心理特征有

A好奇心弱

B依赖性强

C情绪变化大

D 体力强

答案BC 39青年游客的心理特征有

A变现欲强

B重享受

C情绪变化小

D体力强

答案AD 40青年游客的心理特征有 A变现欲弱

B重享受

C情绪变化大

D体力强

答案CD 41乡村游客的心理特征有

A文化素质低

B情感丰富

C自控能力强

D交际能力弱

答案ACD 42城市游客的心理特征有

A文化素质高

B情感丰富

C交际能力强

D自控能力弱

答案ABCD 43人的美包括

A心灵美

B人体美

C性格美

D形象美

答案ABC 44人的产品美存在于下列哪些中

A文物

B建筑

C节庆活动 D雕塑

答案ABCD 45人的物质文明美包括

A书籍

B建筑

C土特产

D古迹

答案BC 46人的精神文明美包含

A文物

B雕塑 C节庆活动

D书籍

答案BCD 47动态美会让游客产生的基本美感有

A运动感

B亲切感

C立体感

D艺术感

答案ABC

二、多选题

48、在导游服务过程中，导游员的协作技能也体系在与以下（

）相关接待人员的协作中。 A领队

B旅游车驾驶员 C旅游景区工作人员 D旅游饭店服务人员 答案ABCD

49、在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员可以采取的措施有： A既帮助游客维护合法权益，又避免冲突扩大化

B可保留证据后先劝开游客过后在向相关管理部门投诉 C因个人原因而同流合污 D维护游客和旅行社利益

答案ACD 50、适用于运用比较分析法讲解的景观主要有四种情况： A 同类相似比较 B同类相异比较 C时间比较 D民谚比较 答案ABCD

51、导游讲解的语调一般分为： A 升调 B降调 C平调

D 语气色彩 答案ABC

52、导游讲解时的停顿一般分为： A 生理停顿 B 语法停顿 C强调停顿 D 忘词中断 答案ABC

53、导游体态语言可以分为： A 站姿 B 坐姿 C 走姿 D 蹲姿

答案：ABCD

54、导游员与游客之间通常处于哪几种位置上： A 合作位置 B 交流位置 C 竞争位置 D 疏远位置 答案：ABCD

55、手势在导游工作中的作用： A 有助于导游员的情感宣泄 B 为游客指示方向 C 增强讲解的表现力

D 是口头导游语言的有效补充 答案ABCD

56、导游员在运用手势时要符合以下基本要求： A 简洁易懂 B 因人而异 C 富于变化 D 注意避讳 答案ABCD

57、导游工作中，导游员与游客之间可以根据双方距离远近划分为： A 亲密距离 B 私人距离 C 社交距离 D 公众距离 答案ABCD

58、关于触景生情法的具体运用，以下说法正确的是： A 在说明景物形象的同时，绘声绘色地描述史实或典故 B 在描绘景观的时候，模拟其所反应的时代背景和人物 C深入剖析，发动游客自主的思考

D运用触景生情法贵在自然、妙在发挥 答案ABCD

59、导游员在与愉快的交流过程中，问答交流的过程表现有哪几种形式（

） A我问客答 B自问自答 C客问我答 D客问客答 答案ABCD

60、导游员在运用我问客答法的时候要注意： A要善于提问，不能过于浅显幼稚

B提问后要加以引导，但是不能强迫游客回答 C无论游客回答是否正确，都不可以嘲讽

D游客回答后导游员笔芯从正面明确解释答案 答案ABCD

61、导游员在回答游客提出的问题的时候要注意： A要耐心细致

B既不炫耀也不搪塞

C要控制得当，尽量将问题的解答纳入讲解范围之内 D拒绝回答 答案ABC 6

2、当导游员遇上无法回答的问题时： A拒绝回答 B随意捏造答案 C坦率承认自己不懂 D将问题转回游客方面 答案CD 6

3、在导游员与领队的协作中，以下说法正确的是： A尊重领队权限，奴隶支持其工作 B多与领队协商，主动争取其配合 C多给领队荣誉，调动其积极性 D坚持原则立场，拒绝其过分要求 答案ABCD

64、面对不合作的领队：

A导游员要争取主动，坚持在合同允许的范围内服务 B采取适当措施，争取游客支持

C根据有理有利有节的原则，采取适当方式与之周旋 D在斗争中，始终坚持以理服人，尊重领队 答案ABCD 6

5、在现实工作中，适合被导游员当做重点来讲解的内容有： A景点内具有代表性的景观 B景点内游客有兴趣的内容

C外观、内涵、风格等方面与众不同的内容 D符合“……之最”“最……之一”标准的内容 答案ABCD 6

6、沿途导游讲解的内容主要包括“ A沿途风光 B本地风情

C目的地景区概况 D下榻饭店情况 答案ABCD 6

7、以下说法正确的有：

A在博物馆讲解时，要压低语音、放慢语速 B在游玩园林时，可以提高音量、放快语速 C在山林野外进行讲解时应声调高昂，声音洪亮 D在纪念馆讲解时，要压低语音、放慢语速 答案ABCD 6

8、导游员在旅游车行驶过程中，讲解时间视路程长短而定，一般“ A如果车辆行驶时间不足30分钟，全程讲解

B如果车辆行驶时间超过30分钟而不足2小时，讲解时间占整个车程的50%~60%左右。 C如果车辆行驶时间超过2小时，讲解时间自由把握，但不少于整个车程的10% D无论车辆行驶时间多长，全程讲解 答案ABC 6

9、导游讲解的基本要求是： A表述准确 B传播清晰 C内容生动 D灵活多变

70、导游讲解的基本要求中表述准确指的是： A信息准确 B语音准确 C修辞准确

D导游语言科学 答案ABCD 7

1、导游讲解的基本要求中传播清晰指的是： A口齿清晰 B解说清晰 C线索清晰 D语义清晰 答案ABCD 7

2、导游讲解的基本要求中内容生动指的是： A语言形象化 B语言连贯化 C语言幽默化 D语言艺术化 答案ABCD

73、导游讲解的基本要求中灵活多变指的是： A针对不同讲解内容变化 B针对不同游客对象而变化 C针对不同讲解环境而变化

D 针对游客的不同情绪状态而变化 答案ABCD

74、导游员坐姿忌讳： A腿脚颤动 B跷二郎腿 C摆“八”字腿 D摆“4”字腿 答案ABCD 7

5、以下关于外宾团领队说法正确的有： A在外宾团中，领队的身份特殊而重要。

B领队是游客的同胞，在情感上得到游客更多的支持。

C领队是中方导游员的合作伙伴，配合全陪和地陪开展导游业务 D全陪和地陪都要尊重领队，争取其支持。 答案ABCD

76、以下关于领队和导游员的协作说法正确的有： A导游员遇事要多与领队协商 B导游员要争取领队配合。 C导游员可以通过领队了解游客

D领队有权核实旅游活动计划的落实情况 答案ABCD

77、导游员在与相关旅游接待人员的协作中要做到： A密切联系、即时沟通信息 B彼此尊重，认真听取建议 C互相帮助，提供必要支持

D严守合同，维护旅行社和游客利益 答案ABCD 7

8、以下说法正确的有：

A为了保证旅游接待环节不出问题，导游员应当经常与饭店、餐厅、机场等有关人员沟通。 B尊重相关旅游接待人员 C尊重同事

D不轻易在游客面前评价其他旅游服务人员的工作表现 答案ABCD 7

9、常有的导游讲解方法有（

） A平铺直叙法 B突出重点法 C触景生情法 D虚实结合法 答案ABCD 80、关于虚实结合法，下列说法正确的有： A“实”指的是景物实体、实物、史实等

B“虚”指的是与景点相关的民间传说、神话故事和历史轶闻等 C“虚”、“实”必须有机结合 D以“虚”为主 答案ABC 8

1、关于触景生情法，下列说法正确的有： A运用触景生情法贵在自然 B做到情景交融 C忌无病呻吟 D以“虚”为主 答案ABC 8

2、下列说法正确的有（

）

A导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁，其顺利实施离不开其他相关旅游服务部门和人员的协作。

B维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游联络，是领队的主要工作职责。

C在与利益饭店、交通单位、景区景点以及其他部门的接触中，导游员要注意在工作上给予他们支持和帮助。

D在现实中，不排除会出现一些恶意欺诈游客、损害游客权益的不法企业和人员。对此，导游员要挺身而出，不能因为个人利益而同流合污。 答案ABCD 8

3、下列说法正确的有（

）

A制造悬念法通常是在导游员带领游客进入旅游景点之初或者刚刚看到景点的核心景观是采用。

B 比较分析法是指导游员在讲解游客陌生的景观时，将其与游客熟悉的同一类型事物进行比较，以熟喻生，便于游客理解和欣赏。

C 强调停顿是为了突出强调某个事物，突出某种感情而做出的停顿。 D 广义上的导游态势语言又称为非口头导游语言。 答案ABCD 8

4、下列说法正确的有（

）

A导游态势语言指导游员在讲解景观时的身体姿态及导游员与游客之间的方位关系。 B导游员的体态语言运用以自然、端正和礼貌为总标准。对 C在清点人数时，导游员可以用手指头指着游客来清点。错

D导游员通过与游客之间的提问和回答来展开对旅游景观的讲解，即问答交流法。 答案ABD 8

5、下列说法正确的有（

）

A导游站姿的基本要求是稳重、自然。 B导游坐姿的基本要求是端正、安稳。 C导游走姿的基本要求是从容、轻快。

D在大多数导游讲解场合，导游员都是以竞争位置与游客相处。 答案ABC 8

6、下列说法正确的有（

）

A导游员在讲解时所选择的地点也要符合交流位置，一般处在旅游景观正面的侧前方。 B竞争位置是指导游员面向游客，双方视线直接相对。

C疏远位置是指导游员远离游客，自己视线与游客视线的方向截然相反或角度很大。

D导游员不要轻易进入游客的亲密距离，尤其是在接待外国游客时，更不要随便扶、拍、拉客人身体。 答案ABCD 8

7、下列说法正确的有（

） A在导游讲解过程中，适当的融入一些民间传说或历史典故，将述景、话古和抒情结合起来，就形成了虚实结合法。

B为了活跃讲解气氛，提高游客的积极性，导游员可以尝试一些手段来加强客、导的双边交流。

C导游员将所讲解的内容加以组合，在不违背客观事实的前提下详细描述其中的某些部分的内容，而将其他内容简化甚至省略。 D为了提高导游服务质量，导游员应该与外宾领队搞好关系其中老导游员要力戒骄气消除与其争高低的念头。 答案ABCD 8

8、下列说法错误的有（

）

A表述准确是导游讲解的基本要求。 B导游讲解的基本要求不包括传播清晰。 C导游讲解的基本要求包括表述准确。 D导游讲解的基本要求不包括内容生动。 答案BD 8

9、下列说法正确的有（

）

A把比较专业化的科学术语转化为大众化的表达方式是线索清晰。 B导游讲解减少冗长的书面语 不要满口空话套话无聊话。 C生动形象 幽默诙谐是导游语言美之所在。

D当游客处于兴奋感动喜悦等积极的情绪时，导游所讲的内容可以适当多而深奥。 答案BC 90、下列说法正确的有（

）

A当游客情绪处于平静状态时。导游所讲的内容可以适当深而精。 B导游员在讲解时所处的时间地点等时空条件指的是讲解环境。 C导游讲解民俗风情是必须突出奇且趣。

D“祖国江山美不美，全在导游一张嘴”这句俗话说明导游的讲解语言对于游客对旅游景观之美得领悟、欣赏是十分重要的。 答案ABCD 9

1、、下列说法正确的有（

）

A导游讲解内容生动语言形象化可以创造美妙的意境。 B导游讲解内容生动语言幽默化可以提供趣味的感受。 C导游讲解内容生动语言艺术化可以提升交流的品味。 D导游面对文化水平低的游客讲解的语言要求通俗化。 答案ABCD 9

2、、下列说法错误的有（

）

A在博物馆，纪念馆等室内场所进行讲解时，导游员讲解要压低语音，放慢语速。 B在云南西双版纳讲解傣族民俗风情以白蛇故事为重点。 C导游面对游客提出的五花八门的问题时可以置若罔闻。

D将汉语称谓“先生，小姐”与泰语“老妈妈，水晶晶”相比较属于时间比较。 答案BCD 9

3、、下列说法正确的有（

）

A导游员在讲解游客陌生的景点时与游客熟悉的同类事物进行比较以熟喻生是虚实结合法。 B运用我问客答方法，游客回答错误时导游员应当嘲讽。 C导游员的站姿要求是稳重，自然。 D导游员的走姿要求是从容，轻快。 答案CD 9

4、、下列说法正确的有（

） A导游员的走姿要求是从容，轻快。

B手势有助于导游员情感宣泄增强讲解表达能力。

C游客休息和处理个人事务时，导游员要处在社交距离之外，避免干扰游客。 D善于合作是一名合格导游员的必备条件之一。 答案ABCD 9

5、下列说法正确的有（

）

A导游员的工作就是在旅游景点现场为游客介绍知识和描绘风光。 B导游员的口头表达必须流畅、连贯。

C无论是在日常交流还是实地讲解中，导游员都要灵活使用导游语言。 D导游员在讲解民俗风情时，内容必须健康积极。 答案ABCD 9

6、下列说法正确的有（

）

A导游员在讲解民俗风情时，内容必须健康积极。 B领队是导演讲解服务的主要受众。

C在沿途导游讲解时，导游员最好根据游客的朝向来只是前后左右的方位。 D讲解方法是导游艺术的重要组成部分，是导游技能的重要体现。 答案ACD 9

7、下列说法正确的有（

）

A在沿途导游讲解时，导游员最好根据游客的朝向来只是前后左右的方位。 B讲解方法是导游艺术的重要组成部分，是导游技能的重要体现。 C将湖南衡山与南岳大庙与北京故宫相比较讲解属于同类相似比较。 D将丹霞山与美国科罗拉多大峡谷比较属于同类相异比较。 答案ABC 9

8、下列说法正确的有（

）

A将丹霞山与美国科罗拉多大峡谷比较属于同类相异比较。 B将上海淮海路与巴黎香榭丽舍大街相比较属于同类相似比较。 C将马王堆汉墓女尸与古埃及木乃伊比较属于同类相异比较。

D将岳麓书院的创建时间和剑桥大学的创立时间比较属于民谚比较。 答案BC 9

9、下列说法正确的有（

） A导游员在讲解时对音量的把握应考虑周边环境的影响。 B导游员的目光应该是开诚布公的，对人表示关切的。 C在讲解湖南岳麓山时应以白鹿书院为重点。 D在讲解湖南洞庭湖时应以应县木塔为重点。 答案AB 100、下列说法错误的有（

）

A在讲解安徽黄山时应以三叠泉为重点。 B在讲解北京故宫时应以太和殿为重点。 C在讲解景德镇时应以景泰蓝为重点。 D在讲解杭州西湖时应以七仙女为重点。 答案ACD 10

1、下列说法正确的有（

）

A在云南西双版纳讲解傣族民俗风情事应以泼水节为重点。

B旅游团内部出现纠纷、游客与领队之间产生矛盾时，接待社导游员一般不要介入，以尊重领队的权限。

C在涉外导游服务中，有些海外职业领队为讨好游客，一再提出“新主意”，甚至提出过分要求，为了与之搞好协作，导游员都应该接受。

D导游员对于其他旅游接待人员对自己工作提出的建议不要理睬，因为只有游客才是导游工作的中心。 答案AB 10

2、下列说法正确的有（

）

A导游员对于其他旅游接待人员对自己工作提出的建议不要理睬，因为只有游客才是导游工作的中心。错

B导游员应掌握必要的讲解技能。对

C导游讲解语言是导游员在景区向游客介绍情况、传播文化、交流思想的一种工作语言。对 D导游员在宣传讲解、回答游客问题时首先应做到准确。对 答案BCD 10

3、下列说法正确的有（

）

A导游员在宣传讲解、回答游客问题时首先应做到准确。 B导游员应当在有据可查、核实无误的情况下讲解旅游景观。

C导游讲解是一种信息传播工作，清晰地表达信息是成功实现传播效果的先决条件。 D“以嘴作画”说明导游员的讲解语言对于游客欣赏旅游景观、领悟景观之美是非常重要的。 答案ABCD 10

4、下列说法正确的有（

）

A只有符合游客要求的导游讲解才能很好地实现信息传播的目的。对

B当游客处于不同的情绪状态时，导游员的讲解要根据游客的情绪状态适当调整。对 C由于旅游活动始终处于一个不断发展变化的过程中，因此导游讲解也要灵活运用。对 D突出重点的导游讲解方法可以选择景点内具有代表性的景观为讲解重点。对 答案ABCD 10

5、下列说法正确的有（

）

A维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游联络，是领队的主要工作职责。

B制造悬念法通常是在导游员带领游客进入旅游景点之初或者刚刚看到景点的核心景观是采用。

C在清点人数时，导游员可以用手指头指着游客来清点。 D导游员通过与游客之间的提问和回答来展开对旅游景观的讲解，即问答交流法。 答案ABD 10

6、下列说法正确的有（

）

A导游走姿的基本要求是从容、轻快。

B导游员不要轻易进入游客的亲密距离，尤其是在接待外国游客时，更不要随便扶、拍、拉客人身体。

C为了提高导游服务质量，导游员应该与外宾领队搞好关系其中老导游员要力戒骄气消除与其争高低的念头。

D为了活跃讲解气氛，提高游客的积极性，导游员可以尝试一些手段来加强客、导的双边交流。

答案ABCD 10

7、下列说法正确的有（

） A为了提高导游服务质量，导游员应该与外宾领队搞好关系其中新导游员要消除胆怯，树立与领队协作共事的信心。

B表述准确是导游讲解的基本要求。

C生动形象 幽默诙谐是导游语言美之所在。

D当游客处于兴奋感动喜悦等积极的情绪时，导游所讲的内容可以适当多而深奥。 答案ABC 10

8、下列说法正确的有（

）

A导游员在讲解时所处的时间地点等时空条件指的是讲解环境。 B导游面对文化水平低的游客讲解的语言要求通俗化。

C将汉语称谓“先生，小姐”与泰语“老妈妈，水晶晶”相比较属于时间比较。

D导游员在讲解游客陌生的景点时与游客熟悉的同类事物进行比较以熟喻生是虚实结合法。 答案AB 10

9、协作技能包括与（）的协作

A外宾团领队

B 景区的工作人员 C旅游车的驾驶员D导游的父母 答案ABC

110、属于协作技能中与相关旅游接待人员的协作的有（） A维护旅行社和游客的利益 B彼此尊重听取意见 C尊重领队权限，支持其工作D当众羞辱领队 答案ABC 1

11、导游讲解的基本要求包括（）

A表述准确 B传播清晰C内容生动D积极合作 答案ABC 1

12、属于导游讲解的基本要求中表述准确的有（） A信息准确B语言准确C修辞准确D口齿清晰 答案ABC 1

13、属于导游讲解传播清晰方面的有() A口齿清晰B线索清晰C解说清晰D信息准确 答案ABC 1

14、属于导游讲解的基本要求中内容生动的是（）

A语言形象化B语言多样化C语言连贯化D语言幽默化 答案ACD 1

15、属于导游讲解灵活多变要求的是（） A针对不同讲解内容而变化B针对不同资料内容而变化 C针对不同游客对象而变化D针对不同讲解环境而变化 答ACD 1

16、沿途导游讲解包括（）

A沿途导游讲解的时间B沿途导游讲解的内容 C沿途导游讲解的位置D沿途导游讲解的风光 答案ABC 1

17、沿途导游讲解的时间导游员不可以实现全程讲解的是（） A车辆行驶时间超过2个小时B车辆行驶时间不足一个小时 C车辆行驶时间不足30分钟D车辆行驶时间超过一个小时 1

18、沿途导游讲解的内容包括（） A沿途风光B本地风情 C 目的地概况D游客私事 答案ABC 1

19、沿途导游讲解的内容中的本地风情不包括（） A人口

B饮食 C方言

D逃税 答案ABC 120、属于景点导游讲解的常用方法 ( ) A虚实结合法B 突出重点法 C问答交流法D突出非重点法 答案ABC 1

21、导游面对游客提出的五花八门的问题时不应该（） A认真对待B置若罔闻 C不理不睬D炫耀搪塞 答案BCD 1

22、比较分析法包括（）

A同类相异比较B同类相似比较 C时间比较D游客比较 答案ABC 1

23、运用我问客答方法，游客回答错误时导游员不应当（） A鼓励B嘲讽C批评D不屑 答案BCD 1

24、不属于导游讲解的副语言的是（） A音量B音调C音高D音低 答案BCD 1

25、属于导游讲解的副语言语调的是（） A升调

B 降调

C平调 D音调 答案ABC 1

26、导游讲解时停顿包括() A生理停顿B心理停顿 C语法停顿D强调停顿 答案ACD 1

27、导游讲解中一般归纳景色或借景抒情时使用的不是（） A生理停顿B心理停顿 C语法停顿D强调停顿 答案ABC 1

28、导游员的体态语言包括（） A站姿B坐姿C走姿D睡姿 答案ABC 1

29、讲解积极情绪的人文景观（如宏伟宫殿，欢乐庆典）时语速不在（） A 50-190字每分B120-160字每分 C 50-130字每分 D120-150字每分 答案ACD 130、导游员的站姿要求不包括（） A稳重，自然B端庄，安稳 C从容，轻快D轻快，自然 答案BCD 1

31、符合导游员运用手势基本要求的是（） A简洁易懂B因人而异 C富于变化D不用避讳 答案ABC 1

32、不助于导游员情感宣泄增强讲解表达能力的是（） A手势B走势C坐姿D站姿 答案BCD 1

33、不会让游客感到温暖的导游员的目光是（） A和蔼可亲的B炯炯有神的 C安详宁静的D自然端正的 答案BCD 1

34、属于导游员与游客通常处于的位置上的是（） A合作位置B交流位置C竞争位置D亲密位置 答案ABC 1

35、属于导游员和游客之间的空间可以根据双方距离的远近划分为区域的是（） A亲密距离B空间距离C私人距离D公众距离 答案ACD 1

36、导游员与游客距离区域在1-6米的区域不是（） A亲密距离B社交距离C私人距离D公众距离 答案ACD 1

37、导游员引导游客欣赏以广阔为美得景观时如海滨游览不应以（）为主 A平角B仰角C俯角D侧角 答案BCD 1

38、“一伪灭千真”不说明（） A导游嗓音要甜美 B导游讲解要真实 C导游讲解要生动

D导游讲解要灵活 答案ACD 1

39、（ ）不是导演讲解服务的主要受众 A 领队

B 游客

C司机

D 旅游接待人员

答案ACD 140、将湖南衡山与南岳大庙与北京故宫相比较讲解不属于（） A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案BCD 1

41、上海淮海路与巴黎香榭丽舍大街相比较不属于( ) A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案BCD 1

42、湖南的导游员在接待东北游客时，将长沙话“策”与东北话“忽悠”相比较不属于（）

A 同类相似比较 B同类相异比较 C民谚比较 D时间比较 答案ABD 1

43、在云南西双版纳讲解傣族民俗风情事不以（

）为重点。 A景泰蓝B 瓷器C泼水节D许仙遇白蛇 答案ABD 1

44、在讲解杭州西湖时不以（

）为重点。 A七仙女 B 瓷器C泼水节D断桥相会

答案ABC 1

45、在讲解湖南洞庭湖时不以（

）为重点。 A滕王阁B黄鹤楼C岳阳楼D应县木塔 答案ABD

1

46、下列不是最常见的问答交流法问答方式的是() A我问客答B自问自答C客问我答D客问客答 答案BCD 1

47、在博物馆，纪念馆等室内场所进行讲解时，导游员讲解不需要（） A压低语音，放慢语速

B提高语音加快语速 C声音高亢洪亮

D声音压低放快语速 答案BCD 1

48、导游面对年老体弱的游客讲解的语言不要求（） A力求通俗化B简洁从容C生动流畅D热情洋溢 答案ACD 1

49、“祖国江山美不美，全在导游一张嘴”这句俗话没有说明（） A语言形象化B语言多样化C语言连贯化D语言幽默化 答案BCD 150、不属于导游讲解的基本要求中表述准确的有（） A语言准确B传播清晰C内容生动D积极合作 答案BCD 1

51、不属于协作技能中与相关旅游接待人员的协作的有（）

A尊重领队权限，支持其工作

B多和领队协商，主动争取其配合 C坚持原则立场，拒绝其过分要求D彼此尊重听取意见 答案ABC 1

52、为了提高导游服务质量，导游员应该与外宾领队搞好关系其中老导游员不要（） A当众羞辱领队

B与领队当众起冲突

C 消除胆怯

D力戒骄气消除与其争高低的念头 答案ABC 1

53、为了提高导游服务质量，导游员应该与外宾领队搞好关系其中新导游员不要（） A力戒骄气消除与其争高低的念头

B当众羞辱领队

C消除胆怯，树立与领队协作共事的信心D警告领队并报告其老板 答案ABD 1

54、面对不合作的外宾领队应采取的措施是（）

A 主动争取避免被动

B必要时警告领队并报告其老板 C当众羞辱领队

D坚持以理服人 答案ABD 1

55、当游客处于兴奋感动喜悦等积极的情绪时，导游所讲的内容不可以（） A广而杂B深而 精C少而趣D多而 深奥 答案BCD

1

56、当游客情绪处于平静状态时。导游所讲的内容不可以（） A广而杂B深而 精C少而趣D多而 深奥 答案ACD 1

57、当游客处于烦恼、疲惫、悲伤等消极的情绪时，导游所讲的内容不可以（） A广而杂B深而 精C少而趣D多而 深奥 答案ABD

三、判断题

1、动态美会让游客产生的基本美感有运动感,亲切感,立体感

答案 正确

2、导游员的服务技能包含组织技能,交际技能,协作技能和讲解技能

答案 正确

3、旅游活动的阶段包含前期 ,中期 ,后期

答案 正确

4、正确对待游客口头意见的步骤是耐心倾听 ,正确分析, 核实情况 ,必要时请求协助

答案 正确

5、人的美包括: 心灵美 ,人体美 ,性格美

答案 正确

6、空间审美要考虑的因有距离, 位置 , 方位 ,角度

答案 正确

7、心境审美的方法适合于文化内涵较高 , 参与性较强的旅游活动

答案 正确

8、心境审美的方法适合于文化内涵较高, 参与性较弱的旅游活动

答案 错误

9、心境审美的方法适合于文化内涵较低, 参与性较强的旅游活动

答案 错误

10、心境审美的方法适合于文化内涵较低 , 参与性较弱的旅游活动

答案 错误

11、动态美会让游客产生的基本美感有运动感,亲切感,气质感

答案 错误

12、动态美会让游客产生的基本美感有运动感,艺术感,气质感

答案 错误

13、动态美会让游客产生的基本美感有节奏感,亲切感,气质感

答案 错误

14、人的美包括: 心灵美 , 人体美 ,性格美

答案 错误

15、人的美包括 :心灵美 , 人体美, 气质美

答案 错误

16、人的美包括: 心灵美, 外表美 ,气质美

答案 错误

17、导游员对忧郁型游客要多做提醒工作

答案错误

18、导游员对急躁型游客要多做提醒工作

答案正确

19、观光型游客是人数最多的一类

答案正确

20、休闲度假型游客是人数最多的一类

答案错误

21、“停车坐爱枫林晚”运用了静态审美方法

答案正确

22“停车坐爱枫林晚”运用了动态审美方法

答案错误

23、“只可意会，不可言传”运用了心境审美方法

答案正确

24、“只可意会，不可言传”运用了空间审美方法

答案错误

25、“只可意会，不可言传”运用了动态审美方法

答案错误

26、“横看成岭侧成峰”运用了动态审美方法

答案错误

27、“横看成岭侧成峰”运用了空间审美方法

答案正确

28、旅游活动即将结束时，利己心理成为游客的主导心理

答案正确

29、旅游活动即将结束时，求全心理成为游客的主导心理

答案错误 30、旅游活动即将结束时，求奇心理成为游客的主导心理

答案错误

31、旅游活动前期，利己心理成为游客的主导心理

答案错误

32旅游活动中期，利己心理成为游客的主导心理

答案错误

33、旅游活动中期，求全心理成为游客的主导心理

答案正确

34、旅游活动中期，懒散心理成为游客的主导心理

答案正确

35、旅游活动前期，求安全心理成为游客的主导心理

答案正确

36、旅游活动前期，求新心理成为游客的主导心理

答案正确

37、提供个性化服务的关键在于导游员心中是否有游客

答案正确

38、建立伙伴关系，导游员还要多提供“超常服务”

答案正确

39、建立伙伴关系，导游员还要多提供“个性服务”

答案正确

40、建立伙伴关系，导游员还要多提供“规范服务”

答案错误

判断题

41、导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁，其顺利实施离不开其他相关旅游服务部门和人员的协作。答案：对

42、维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游联络，是领队的主要工作职责。答案：对

43、在与利益饭店、交通单位、景区景点以及其他部门的接触中，导游员要注意在工作上给予他们支持和帮助。答案：对

44、在现实中，不排除会出现一些恶意欺诈游客、损害游客权益的不法企业和人员。对此，导游员要挺身而出，不能因为个人利益而同流合污。对

45、制造悬念法通常是在导游员带领游客进入旅游景点之初或者刚刚看到景点的核心景观是采用。对

46、比较分析法是指导游员在讲解游客陌生的景观时，将其与游客熟悉的同一类型事物进行比较，以熟喻生，便于游客理解和欣赏。对

47、强调停顿是为了突出强调某个事物，突出某种感情而做出的停顿。对

48、广义上的导游态势语言又称为非口头导游语言。对

49、狭义上的导游态势语言专指导游员在讲解景观时的身体姿态及导游员与游客之间的方位关系。对

50、导游员的体态语言运用以自然、端正和礼貌为总标准。对

51、在清点人数时，导游员可以用手指头指着游客来清点。错

52、导游员通过与游客之间的提问和回答来展开对旅游景观的讲解，即问答交流法。对

53、导游站姿的基本要求是稳重、自然。对

54、导游坐姿的基本要求是端正、安稳。对

55、导游走姿的基本要求是从容、轻快。对

56、在大多数导游讲解场合，导游员都是以交流位置与游客相处。对

57、导游员在讲解时所选择的地点也要符合交流位置，一般处在旅游景观正面的侧前方。

58、竞争位置是指导游员面向游客，双方视线直接相对。对

59、疏远位置是指导游员远离游客，自己视线与游客视线的方向截然相反或角度很大。对 60、导游员不要轻易进入游客的亲密距离，尤其是在接待外国游客时，更不要随便扶、拍、拉客人身体。对

61、在导游讲解过程中，适当的融入一些民间传说或历史典故，将述景、话古和抒情结合起来，就形成了虚实结合法。

62、为了活跃讲解气氛，提高游客的积极性，导游员可以尝试一些手段来加强客、导的双边交流。对 6

3、导游员将所讲解的内容加以组合，在不违背客观事实的前提下详细描述其中的某些部分的内容，而将其他内容简化甚至省略，即突出重点法。对 6

4、为了提高导游服务质量，导游员应该与外宾领队搞好关系其中老导游员要力戒骄气消除与其争高低的念头。对

65、为了提高导游服务质量，导游员应该与外宾领队搞好关系其中新导游员要消除胆怯，树立与领队协作共事的信心。对

66、表述准确是导游讲解的基本要求。对 6

7、导游讲解的基本要求不包括传播清晰。错 6

8、导游讲解的基本要求不包括表述准确。错 6

9、导游讲解的基本要求不包括内容生动。错 70、导游讲解的基本要求不包括灵活多变。错

71、把比较专业化的科学术语转化为大众化的表达方式是线索清晰。错 7

2、导游讲解减少冗长的书面语 不要满口空话套话无聊话。对 7

3、生动形象 幽默诙谐是导游语言美之所在。对

74、当游客处于兴奋感动喜悦等积极的情绪时，导游所讲的内容可以适当多而深奥。错 7

5、当游客情绪处于平静状态时。导游所讲的内容可以适当深而精。对 7

6、导游员在讲解时所处的时间地点等时空条件指的是讲解环境。对 7

7、导游讲解民俗风情是必须突出奇且趣。对

78、“祖国江山美不美，全在导游一张嘴”这句俗话说明导游的讲解语言对于游客对旅游景观之美得领悟、欣赏是十分重要的。对

79、.导游讲解内容生动语言形象化可以创造美妙的意境。对 80、导游讲解内容生动语言幽默化可以提供趣味的感受。对 8

1、导游讲解内容生动语言艺术化可以提升交流的品味。对 8

2、导游面对文化水平低的游客讲解的语言要求通俗化。对

83、在博物馆，纪念馆等室内场所进行讲解时，导游员讲解要压低语音，放慢语速。对 8

4、在云南西双版纳讲解傣族民俗风情以白蛇故事为重点。错 8

5、导游面对游客提出的五花八门的问题时可以置若罔闻。错

86、将汉语称谓“先生，小姐”与泰语“老妈妈，水晶晶”相比较属于时间比较。错

87、导游员在讲解游客陌生的景点时与游客熟悉的同类事物进行比较以熟喻生是虚实结合法。错

88、运用我问客答方法，游客回答错误时导游员应当嘲讽。错 8

9、导游员的站姿要求是稳重，自然。对 90、导游员的走姿要求是从容，轻快。对 9

1、手势有助于导游员情感宣泄增强讲解表达能力。对

92、游客休息和处理个人事务时，导游员要处在社交距离之外，避免干扰游客。9

3、善于合作是一名合格导游员的必备条件之一。对

94、导游员的工作就是在旅游景点现场为游客介绍知识和描绘风光。对 9

5、导游员的口头表达必须流畅、连贯。对

96、无论是在日常交流还是实地讲解中，导游员都要灵活使用导游语言。对 9

7、导游员在讲解民俗风情时，内容必须健康积极。对 9

8、领队是导演讲解服务的主要受众。错

99、在沿途导游讲解时，导游员最好根据游客的朝向来只是前后左右的方位。对 100、讲解方法是导游艺术的重要组成部分，是导游技能的重要体现。对 10

1、将湖南衡山与南岳大庙与北京故宫相比较讲解属于同类相似比较。对 10

2、将丹霞山与美国科罗拉多大峡谷比较属于同类相异比较。错 10

3、将上海淮海路与巴黎香榭丽舍大街相比较属于同类相似比较。对 10

4、将马王堆汉墓女尸与古埃及木乃伊比较属于同类相异比较。对

10

5、将岳麓书院的创建时间和剑桥大学的创立时间比较属于民谚比较。错 10

6、导游员在讲解时对音量的把握应考虑周边环境的影响。对 10

7、导游员的目光应该是开诚布公的，对人表示关切的。对 10

8、在讲解湖南岳麓山时应以白鹿书院为重点。错 10

9、在讲解湖南洞庭湖时应以应县木塔为重点。错

110、在讲解安徽黄山时应以三叠泉为重点。错 1

11、在讲解北京故宫时应以太和殿为重点。对 1

12、在讲解景德镇时应以景泰蓝为重点。错 1

13、在讲解杭州西湖时应以七仙女为重点。错

1

14、在云南西双版纳讲解傣族民俗风情事应以泼水节为重点。对

1

15、旅游团内部出现纠纷、游客与领队之间产生矛盾时，接待社导游员一般不要介入，以尊重领队的权限。对

1

16、在涉外导游服务中，有些海外职业领队为讨好游客，一再提出“新主意”，甚至提出过分要求，为了与之搞好协作，导游员都应该接受。错

1

17、导游员对于其他旅游接待人员对自己工作提出的建议不要理睬，因为只有游客才是导游工作的中心。错

1

18、导游员应掌握必要的讲解技能。对

1

19、导游讲解语言是导游员在景区向游客介绍情况、传播文化、交流思想的一种工作语言。对

120、导游员在宣传讲解、回答游客问题时首先应做到准确。对 1

21、导游员应当在有据可查、核实无误的情况下讲解旅游景观。对

1

22、导游讲解是一种信息传播工作，清晰地表达信息是成功实现传播效果的先决条件。对 1

23、“以嘴作画”说明导游员的讲解语言对于游客欣赏旅游景观、领悟景观之美是非常重要的。对

1

24、只有符合游客要求的导游讲解才能很好地实现信息传播的目的。对

1

25、当游客处于不同的情绪状态时，导游员的讲解要根据游客的情绪状态适当调整。对 1

26、由于旅游活动始终处于一个不断发展变化的过程中，因此导游讲解也要灵活运用。对 1

27、突出重点的导游讲解方法可以选择景点内具有代表性的景观为讲解重点。对 1

28、导游员讲解的语速一般比常人普通说话略快。对

《导游实务与案例教案模板.doc》

将本文的Word文档下载到电脑，方便收藏和打印

推荐度：

点击下载文档