饭店服务礼仪教学工作总结

推荐第1篇：《饭店服务礼仪》

2016—2017年上学期期末考试《饭店服务礼仪》试卷分析

一、试卷结构分析

试题类型有填空题、问答题和案例分析题。其中填空题30空，共30分，问答题9个，共50分，案例分析题20分。教学内容主要是《饭店服务礼仪》的第一章到第九章。达到检测学生基础知识的目的。

二、试卷得分情况

16级酒管班共44人，只有10人及格。

三、学生答题（或失分原因）情况分析

1、命题不合理，题型过于单一，填空题和问答题题量太大。

2、学生态度不端正，考前都划过重点，题答得一塌糊涂。

3、对基础知识没有真正的理解，概念不清。

4、答题格式、语言表达不规范。

四、教学得与失

1、重点培养学生学习的积极性，选择适当的教学方法，采用恰当的教学手段，充分调动起学生学习的主观能动性，使学生积极主动地参与到课堂教学中来，真正成为学习的主人。

2、重视基础知识和基本理论的教学，引导学生在理解、领悟基础知识的基础上，提高各项基本技能。知识是能力的基础，没有扎实的基础知识，就谈不上能力。在基础知识的教学中要立足教材、挖掘教材、创造性地使用教材，联系学生的生活实际和社会实际进行适当拓宽，着眼点应放到帮助 学生理解、领悟知识上。

3、坚持理论联系实际，关注社会，关注生活，注重学以致用。理论联系实际是政治课教学的基本原则和生命力所在。联系实际，就应关注生活、关注社会，特别要注意从学生的实际出发，注重学生的生活体验，引导学生运用所学知识去解决实际问题，在实际中让学生掌握知识、培养能力、形成自己的思想和观念，从而落实到行动上。

4、教学要重过程，要教会学生分析、解决问题的方法，注重能力培养，促进学生终身发展。教师要与时俱进，不断更新教学观念，要重视对学生主动获取知识的过程和方法的培养，引导学生在参与中悟出道理，掌握知识，提高能力。同时要重视学习方法和解题方法的指导，从学生反映出来的情况来看，部分学生答题缺乏思路和方法，因而教师在教学中，除讲清、讲透知识内容外，还应传授解题的方法和技巧。教学应有利于学生的终生发展，教学应以人为本。

5、重视学生答题规范的训练和表达能力的培养。平时严格要求学生在答题上做到层次分明条理清楚，强调分段标号。表达上做到语言专业，简明扼要，言之有物，切中要害。

6、教学过程和各环节做到精细化，采取盯人盯问题的磨课方法对学生进行规范化训练。

张玉琴 2017/2/16

推荐第2篇：饭店服务礼仪与形体训练教学计划

《饭店服务礼仪与形体训练》教学计划

（2014-2015年第一学期）

本学期我主要担任13级酒店管理班的菜肴基础知识与营养卫生知识课程和14级酒店管理班的饭店服务礼仪与形体训练课程教学工作，每周共计10课时。由于课程跨两级不同的学生,课程差异化也较大,我将认真学习,准备迎接挑战.现将《饭店服务礼仪与形体训练》课程教学计划制定如下：

一 课程性质、目标定位

《饭店服务礼仪与形体训练》课程属于专业基础课。它是以人体运动学为基础的形体动作练习。通过本课程的学习，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。 本课程任务：学生掌握正确的身体姿态，通过芭蕾基础训练部分内容、基本舞步的部分内容以及有氧运动提高学生身体柔韧性、协调性、灵敏性，增强力量和耐力素质，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。 二 课程的教学目标

（一） 知识教学目标

1了解：形体、礼仪、个人形象塑造的基本理论知识，形体训练的方法与内容，对形体课有正确的认识

2理解：形体训练的目的，意义，训练的必要性

3掌握：舞蹈形体的基本技术和基本技能，良好形体、礼仪、个人形象塑造的基础知识和基本技能，形体训练科学形体塑身的训练方法，

（二）能力培养目标

1全面发展身体各部位技能素质。

2使身体具备较好的软度、开度、柔韧性和灵活性。 3使学生身体达到形体美所需要的开、绷、直、立的姿势。

4掌握身体站立的基本姿态，

5通过对本节课的学习和身体姿态训练，培养学生正确、优美的站立姿势。

（三）素质教育目标

1培养学生各类综合素质，使学生有丰富的艺术修养，健康的审美能力。 2培养学生健康的思想作风，认真的学习态度，以及团队合作意识 3营造健康优雅的艺术氛围，提高学生艺术文化素质 4强化心灵美与动作美的统

一、培养学生认真学习的态度。5培养与众不同的个性气质。

6在音乐的伴奏下,在轻松愉快的气氛中进行练习,让学生真实的去感受美,体验美 培养文明行为和集体主义精神,陶冶学生美的情操。程培养目标 三 教材分析

《饭店服务礼仪与形体训练》是饭店服务礼仪和形体训练两门课程合编而成，从如何改善人的形体动作的原始状态，修正肌肉、脂肪的分布状况，提高他们的灵活性、协调性着手，为学生设计创编了一整套形体训练的方法与手段，为形体课教学提供了可借鉴的方法。根据专业教学程序的需要，对每一动作的要领、要点、易犯错误及纠正方法进行了详细的描述，并配有插图，做到易学易记。在注重理论阐述的同时，突出了形体训练方法的实用性。形体训练方法以生理学理论为依据，以我国青少年的体型特点为参数，集体操、舞蹈中形体塑造方法之长创编而成，具有科学性、新颖性和实效性。内容根据教学的需要分初级课程、中级课程和高级课程三个层次，教师可根据学生的实际水平加以选择，其教学内容与方法适合普通中等学校开展形体训练课选用，是广大形体教学人员的实用性教材，也是中职生进行自我锻炼的指导用书。 四 学情分析

随着普高（普通高校）热的升温，中等职业学校的社会地位也日见低下，中考后半段考分的学生进了职业学校，学习上的差生、品德上的差生和行为上的差生成为现阶段中等职业技术学校学生构成的主要成份。这些学生在学校里学习目标不够明确，学习的认知能力水平较低，学习焦虑现象比较普遍。 五 教学进度与要求（见下页） 六 考核办法

平时测试占30℅，作业占10℅，期末考试占60℅.。 七 教学模式

理实一体化教学 八 教学实施方案及措施

《饭店服务礼仪与形体训练》是一门注重实践训练的课程，每天训练枯燥乏味，又耗费体力，要让学生更好的掌握要做到以下几点：

（一）营造民主和谐的师生关系

形体训练教学中师生关系至关重要，是优化课堂教学效率的纽带。因为喜欢某位老师就喜欢上他所教授的科目，因为反感或讨厌某位老师，所以不愿意看见他，对他所教授的科目心存抵触，心态极不平衡甚至厌学。在教学中，形体训练教师如果经常批评学生，学生就很容易产生消极的、自卑的心理，这点绝不可取。因而，形体训练教师尊重学生，注意平时的评价和交流方式，营造和谐的师生关系，使学生在平等、宽松的氛围下学习形体动作，在教师的关怀与鼓励中，体验到形体训练的好处并不断进步，从而树立必须的自信心。

（二）加强形体训练教学的针对性

形体训练的每节课针对性都很强，形体训练教师需要了解每一个学生的个性特点、兴趣爱好、运动技术水平以及身体素质状况，做到心中有数并因人而异，使教学更具有针对性。

（三）加强心理健康教育内容的教学

利用形体训练理论课，加强对学生心理健康教育。在室内讲授形体训练基础理论知识的同时，讲授科学的心理保健和心理疾病的预防常识，使具备调整心理状态的能力。还要培养他们助人为乐、关心集体的良好心理品质；还可以利用芭蕾舞基础体能训练教学课，培养学生吃苦耐劳等的良好心理品质。

（四）让学生体验形体训练中成功的乐趣

在形体训练教学过程中，老师示范同一套动作之后，学生能否完成一个动作，姿势优美与否，都及时展现在师生面前。由于个体差异的客观存在，学生学习运动技能的效果差别很大。接受能力不同的学生通过视觉产生了不同的情感体验。教师在在这种情况下应时刻注意学生的情绪变化，从不同角度及时表扬和肯定学生的长处，让每一个学生知道自己有优于别人的地方，最大限度地消除学生

的自卑感和消极影响，只要老师赏识的方面真是存在，学生就会有成功的乐趣，他们在快乐形体训练运动的同时还能自觉的挑战自我。

本学年我将注重开拓视野，查阅专业杂志资料，随时记下可借鉴的教学经验、优秀案例等材料，以备参考。不断为自己充电，每天安排一定的时间扎实提高基本功。努力完成本门课程的电子教案..

推荐第3篇：中国饭店行业服务礼仪规范（优秀）

中国饭店业服务礼仪规范（试行）

中国饭店行业服务礼仪规范（试行）

前言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第一篇 基本礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第一章 仪表规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第二章 仪态规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章 见面常用礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 服务用语规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第二篇 通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第五章 对客通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第六章 处理特殊情况服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三篇 前厅服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第七章 机场、车站、码头。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第八章 行李服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5 第九章 入住登记、结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四篇 客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十二章 客房其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十三章 客房送餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第五篇 餐饮服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十六章 餐前服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十七章 餐间服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十八章 酒水服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十九章 明档制作服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十一章 餐后结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第六篇 康乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十四章 康体服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十五章 娱乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第七篇 其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十六章 会议服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十七章 营销服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13 第二十八章 商品销售服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第二十九章 残疾人服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）

第一篇 基本礼仪规范 第一章 仪表规范

第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章 仪态规范

第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

第三章 见面常用礼仪规范

第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）

候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第三篇 前厅服务礼仪规范 第七章 机场、车站、码头

迎送客人服务礼仪规范

第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）

第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

第九章 入住登记、结账服务礼仪规范

第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。

第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范

第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。

第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）

第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范

第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范

第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。

第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

第五篇 餐饮服务礼仪规范 第十六章 餐前服务礼仪规范

第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）

意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

第一百零九条 服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。

第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。

第一百一十一条 调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

第一百一十二条 服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。

第十九章 明档制作服务礼仪规范

第一百一十三条 厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

第一百一十四条 制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

第一百一十五条 服务时，一般应遵循先点先做的原则。

第一百一十六条 受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范

第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。

第一百一十八条 客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

第二十一章 餐后结账服务礼仪规范

第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）

的配合表示感谢。

第一百三十二条 服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。

第一百三十三条 服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。

第一百三十四条 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。

第一百三十五条 指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。

第一百三十六条 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。

第二十五章 娱乐服务礼仪规范

第一百三十七条 客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。

第一百三十八条 客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。

第一百三十九条 游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。

第一百四十条 在卡拉ＯＫ厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。

第一百四十一条 服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。

第一百四十二条 在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。

第七篇 其他对客服务礼仪规范 第二十六章 会议服务礼仪规范

第一百四十三条 服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

第一百四十四条 重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用

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中国饭店业服务礼仪规范（试行）

菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。

第二十八章 商品销售服务礼仪规范

第一百五十八条 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。

第一百五十九条 为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。

第一百六十条 回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。

第一百六十一条 对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二条 营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。

第一百六十三条 接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。

第二十九章 残疾人服务礼仪规范

第一百六十四条 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。

第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

第一百六十七条 引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

第一百六十八条 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位臵相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

第一百六十九条 给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、

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推荐第4篇：中国饭店行业服务礼仪规范分析

中国饭店行业服务礼仪规范（试行）

本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。 本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

本规范于2007年10月11日发布，自发布之日起试行。

总 则

第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。

第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。

第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一篇

基本礼仪规范 第一章

仪表规范

第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

1 第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章 仪态规范

第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

第三章

见面常用礼仪规范

第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

2 第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

第四章

服务用语规范

第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

第二篇

通用服务礼仪规范 第五章

对客通用服务礼仪规范

第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

3 第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。 第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章

处理特殊情况服务礼仪规范

第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。 第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第三篇

前厅服务礼仪规范

第七章

机场、车站、码头迎送客人服务礼仪规范

第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

4 第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。

第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。

第四十五条 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。

第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第四十八条 与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

第八章

行李服务礼仪规范

第四十九条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。 第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。

第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

第五十二条 客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第五十三条 装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。

5 第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。 第五十五条 客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

第五十六条 引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。第五十七条

到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。 第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

第九章

入住登记、结账服务礼仪规范

第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。 第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章

总机服务及商务中心服务礼仪规范

第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。

6 第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。 第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

第四篇

客房服务礼仪规范

第十一章

客房清洁及维修服务礼仪规范

第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。 如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置

第七十四条 饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。 第七十五条 维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。

第七十六条 维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章

客房其他对客服务礼仪规范

第七十七条 饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。

7 第七十八条 客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。

第七十九条 客人租借用品时，饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。

第八十条 提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。

第十三章

客房送餐服务礼仪规范

第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

第十四章

公共区域清洁服务礼仪规范

第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

第十五章

特殊情况客房服务礼仪规范

第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。

第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

8 第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

第五篇

餐饮服务礼仪规范 第十六章

餐前服务礼仪规范

第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

第十七章

餐间服务礼仪规范

第九十六条 厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。

第九十七条 西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。

第九十八条 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。

第九十九条 摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。

9 第一百条 所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。 第一百零一条 需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

第一百零二条 服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。 第一百零三条 为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。 第一百零四条 客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。

第一百零五条 服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

第一百零六条 餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。

第十八章

酒水服务礼仪规范

第一百零七条 服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

第一百零八条 斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

第一百零九条 服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。

第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。

第一百一十一条 调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

10 第一百一十二条 服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。

第十九章

明档制作服务礼仪规范

第一百一十三条 厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

第一百一十四条 制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

第一百一十五条 服务时，一般应遵循先点先做的原则。

第一百一十六条 受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范

第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。 第一百一十八条 客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

第二十一章

餐后结账服务礼仪规范

第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

第一百二十一条 客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。

第一百二十二条 结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。

第二十二章

特殊情况用餐服务礼仪规范

第一百二十三条 接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。

11 第一百二十四条 有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。

第一百二十五条 如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级。饭店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。

第六篇

康乐服务礼仪规范

第二十三章

康乐服务通用服务礼仪规范

第一百二十六条 见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用右手。 第一百二十七条 更衣室服务员应按递物礼仪向客人递送更衣柜钥匙，提醒客人妥善保管钥匙。

第一百二十八条 服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。

第一百二十九条 服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。

第一百三十条 康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。

第二十四章

康体服务礼仪规范

第一百三十一条 康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。

第一百三十二条 服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。

第一百三十三条 服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。

12 第一百三十四条 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。

第一百三十五条 指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。

第一百三十六条 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。

第二十五章

娱乐服务礼仪规范

第一百三十七条 客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。

第一百三十八条 客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。

第一百三十九条 游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。

第一百四十条 在卡拉ＯＫ厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。

第一百四十一条 服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。

第一百四十二条 在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。

第七篇

其他对客服务礼仪规范 第二十六章

会议服务礼仪规范

第一百四十三条 服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

第一百四十四条 重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。

第一百四十五条 服务员应随时留意会场状况，及时回应客人需求。

13 第一百四十六条 会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。 第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。

第一百四十八条 会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。

第一百四十九条 饭店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。

第二十七章

营销服务礼仪规范

第一百五十条 饭店营销部门的工作人员定期拜访客户时，应提前预约，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应认真聆听，及时回应，并将手机调至静音状态。结束交谈时，应向客户礼貌致谢，对占用客户的宝贵时间表示歉意。

第一百五十一条 宴请客户时，应提前到达就餐地点迎候客人。点菜时，应尊重客户的饮食习惯，不铺张浪费。

第一百五十二条 带领客户参观饭店时，应提前准备，有序安排，引领礼仪应规范、到位。介绍饭店时，应实事求是，关注客户兴趣，把握时间，适时结束参观。

第一百五十三条 营销人员在办公室接待来访客人时，应热情友好，落落大方。倒水、递名片、握手应符合礼仪规范。

第一百五十四条 营销部预订员接听客人预订电话时，应根据客人需求推荐合适的产品，做到热情友好，善解人意。预订员收发业务信函时，行文应规范，称谓准确，回复及时，文字简练，通俗易懂。

第一百五十五条 接待大型旅游团队时，负责协调关系的饭店相关营销人员，应提前做好接待准备工作，及时和领队、导游沟通，尽量节约客人出行时间。

第一百五十六条 饭店若安排人员提供拍照、摄像服务时，应遇客礼让，提拿摄像器材规范到位，不妨碍客人行走和交谈。

第一百五十七条 饭店有外事接待活动时，应派专人协调各项事宜。与客方会见、会谈时，主方与会人员身份应与客方与会人员身份对等，座次安排

14 符合礼节。交谈时，主方应认真聆听，积极回应。宴请客方时，应尊重客方饮食习惯，菜量适宜，避免浪费。主方敬酒布菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。

第二十八章

商品销售服务礼仪规范

第一百五十八条 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。

第一百五十九条 为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。

第一百六十条 回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。

第一百六十一条 对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二条 营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。

第一百六十三条 接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。

第二十九章

残疾人服务礼仪规范

第一百六十四条 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。

第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者 15 应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

第一百六十七条 引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

第一百六十八条 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

第一百六十九条 给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

第一百七十条 残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

第三十章

其他对客岗位服务礼仪规范

第一百七十一条 饭店保卫工作人员应着工作装上岗，站姿端正，配饰齐全。

第一百七十二条 采购员在接待供应商时，应谦和有礼、热情大方。与客人交谈时，应将手机调至静音，认真倾听对方谈话。交谈结束后，应礼貌送别。

第一百七十三条 车队司机应保证车辆干净整洁。接送客人时，应着装规范，提前到达，站立迎候，适时提供行李服务和护顶服务。应遵章守法，安全驾驶，按时将客人送达指定地点。客人到达目的地后，应提醒客人带齐物品，对客人乘坐本车表示感谢，目送客人离开后再上车。

第一百七十四条 饭店总值班经理对客人应礼貌热情，对员工应关心体贴。应以身作则，言而有信。巡视检查员工工作时，应尊重员工劳动成果，应为下级排忧解难。处理各类突发事件和疑难问题时，应镇静自如，反应迅速，措施得当。

推荐第5篇：中国饭店行业(房务)服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

前 言

本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。 本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。

总 则

第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。

第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。

第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一篇 基本礼仪规范 第一章 仪表规范

第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章 仪态规范

第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 第三章 见面常用礼仪规范

第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 第四章 服务用语规范

第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

第二篇 通用服务礼仪规范

第五章 对客通用服务礼仪规范

第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。 第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。 第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。 第三篇 前厅服务礼仪规范 第七章 机场、车站、码头 迎送客人服务礼仪规范 第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。

第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。

第四十五条 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。

第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第四十八条 与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

第八章 行李服务礼仪规范

第四十九条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。 第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。 第五十二条 客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第五十三条 装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。

第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。

第五十五条 客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

第五十六条 引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

第五十七条 到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。 第九章 入住登记、结账服务礼仪规范

第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。

第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范

第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。 第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。 第四篇 客房服务礼仪规范

第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范

第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置

第七十四条 饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。

第七十五条 维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。

第七十六条 维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章 客房其他对客服务礼仪规范

第七十七条 饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。 第七十八条 客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。

第七十九条 客人租借用品时，饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。 第八十条 提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。

第十三章 客房送餐服务礼仪规范

第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范

第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。 第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范

第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。 第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。

第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。

第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待： (一)携带危害饭店安全的物品入店者； (二)从事违法活动者；

(三)影响饭店形象者(如携带动物者)； (四)无支付能力或曾有过逃账记录者； (五)饭店客满；

(六)法律、法规规定的其他情况。

第三章饭店收费

第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。

第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。 第四章保护客人人身和财产安全

第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。

第十四条对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。

第十五条饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。

第十六条饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。

第五章保管客人贵重物品

第十七条饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。

第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。

第十九条客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

第二十条饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。

第二十一条如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。 第六章保管客人一般物品

第二十三条饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。

第二十四条客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。

第七章洗衣服务

第二十五条客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。

第二十六条饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。

第三十条饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。

第三十一条饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。

第三十二条饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。

第三十三条对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。

第三十四条客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可登记造册，按拾遗物品处理。

推荐第6篇：入住饭店的礼仪

预约的礼仪

外出旅行要提前预定饭店，这是礼仪，即方便自己，又利于饭店的管理，尤其是在旅游旺季出门，这一项工作就更是必不可少，否则，你很可能就要体会身在异乡却又没有地方消除旅途劳顿的无助感受了。

在信息高度发达的今天，预定饭店的方式也是多种多样的。电话、上网、信函、电传都是可以的，但最常用的还是电话预定，在确定了要入住的饭店后，可以拨打他们的电话，告诉他们你的要求以及入住和停留的时间，入住的人数，房间的类型，申请住房人的姓名和到达饭店的大概时间，并问清房费，万一比预定时间晚了，尽快打电话联系，否则预定就会被取消。

此外，随着服务业的发展，饭店会越来越注重个性化服务，尽量满足客人的需求，所以如果你有什么特殊对房间的要求，也可以在预约时提出，使你在饭店的休息可以更加舒适和方便，何乐而不为呢？

登记入住的礼仪

到达了目的地之后，有备而来的你就可以直奔预约好的饭店，进入大堂后，首先应该到前台登记，如果你带了大量的行李，门童会帮助你搬运行李，你可以礼貌地谢过之后就去登记入住。

如果前面有正在登记的顾客，那你应该静静地按顺序等候．与其他客人保持一定的距离等待，不要贴得太近，虽然不必排成一队，也不能乱站乱挤或采取任性无理的态度。

入住饭店要出示身份证或其他证件，例如结婚证或护照等。

在登完记并拿到钥匙之后，你就可以乘电梯去房间了，乘电梯时；能够主动为后来的客人扶住门，中途下电梯前，自己按下关门的按钮。尽量减少给别人带来麻烦。

最安全的房间是靠近走廊的房间；因为过往的人很多。

你要查看紧急出口和安全出口，而且看一下你是需要更多的毯子、衣架、电源插座、毛巾等，最好进房间前就把这些搞定，不要等到晚上再要，因为晚上的值班服务人员可能会较少。

大厅和走廊是饭店生活中的主要公共场合，因此一定要记住，不要表现得像在自己家中一样。甚至穿着睡衣或浴衣转来转去。

此外，还应该注意一定不要大声说话和吵闹，也不要乱跑乱跳。

遇到雨雪天气，要收好雨伞，把脚上的泥去干净再进入饭店。

投宿民宅的礼仪

俗语说，客随主便，虽说你们之间是一种商业化，服务化的关系，但是，对主人的尊重会为你赢来他们对你的尊重和更好的服务。

注意公共卫生，不过于违反正常的作息时间，都会给主人带来很大的方便和感激，如果有时间和主人聊聊天，或者参与到他们的劳动中，相信你可以体会到人与人交往的乐趣，更能增加对当地民风民俗地了解，还会成为你旅游生活中一笔不小的收获！

客房的礼仪

虽然打扫客房是服务员的工作，但是也不能因为有人代劳就不注重保持清洁卫生，废弃物要扔到垃圾筐里．东西尽量摆放得整齐有序。

在洗手间，不要把水弄得整个洗台到处都是。

如果你要连续住上几天，你可以留一张纸条给客房服务员，告诉他们，床单和牙刷不必每天都换，牙膏和洗发水也可以等用完了再换新的，这样的客人一定会受到饭店的尊重和欢迎。

千万不要把现金或贵重的物品放在房间里要，要把它放在前台的保险箱里。房间里的保险箱要设定密码，否贝是不保险的。

有人敲门时，除非这人说明身份，否则不要开门。

电视的音量要适中，更不可太早或太晚开电视，注意不要影响别人的休息。

在房间用餐完毕，要用餐巾纸将碗，碟擦干净，放在客房外的过道上方便服务人员收拾。

如果赶上你的生日，可向服务人员说一声，优质服务的饭店会很快把生日礼物送上门来，你不妨试一试。

淋浴的时候，浴帘的下部要放到浴缸里面，不要把地弄湿了。用完之后，把自己落在盆里的头发拾起来。

洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走，但要注意有些物品是有偿使用的。

他乡遇故知一定很棒，但客房毕竟还不是完全属于自己的地方，与朋友欢喜相聚也应该注意有节制，会客时间太长是不适宜的，一般不要超过23点。还有应该注意交谈的音量，不要影响到别人客人的休息。

离店的礼仪

结帐离店是你和饭店的最后一次接触了，怎么样才能给人留下一个完美的最后的印象呢？在准备走之前，可以先给前台打个电话通告一声，如果行李很多，就可以请他们安排一个人来帮你提行李。

别想当然地认为可以从饭店拿走毛巾、睡衣或其他物品，饭店对物品的管理非常严格，这会导致令你尴尬的局面，而且到最后要为此付款。如果你想要些纪念品的话，可以到饭店的商店里看看。

如果不小心弄坏了饭店的物品，不要隐瞒抵赖，要勇于承担责任加以赔付。

结完帐，礼貌地致谢，道别。

推荐第7篇：饭店服务质量管理

饭店服务质量管理

题目：

服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？

答：

服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损、服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成：

（1）企业服务人员服务意识不强、服务技能水平低下，服务态度不好；

（2）服务企业制度不够规范和完善，管理混乱；

（3）管理层监管不到位、缺乏与一线情况的深入了解；

（4）服务流程不合理；

（5）服务企业缺乏应对质量管理的危机措施；

····

为保证服务质量，应对服务能力低于需求，服务企业应该采取如下措施：

1、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。

服务企业应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度。企业在加强服务人员服务技能和技巧的培训，同时灌输员工强烈的服务意识，改善服务态度，为顾客提供“微笑、主动、热情”服务，如此，不仅体现自身价值和满足自身需要，也因优质的服务得到赞赏和社会认可。

2、完善和规范企业规章制度，组建管理质量监察小组

针对企业制度欠缺的条例，进行修改和规范，增强违规处罚力度，从上到下一视同仁。制定人力资源管理、质量管理危机应对措施等

3、改善服务流程，根据实际需要，科学、合理、高效和弹性安排人员

很多服务企业会出现服务需求不足，往往都是出现在服务流程这一环节，不科学、不

合理的流程，即使人再多也是依然会出现需求不足，而且还造成混乱不堪的现象。这就要求企业要对各个环节进行深入调查，弄清各个环节实际需求，在科学、合理弹性的安排，制定科学的服务流程，使整个企业能高效运行。

4、管理层时刻了解整个企业运行情况，加强上下、水平沟通，同时深入一线了解真实情

况，感知顾客期望。

管理层往往缺乏对基层情况的了解，造成管理失策，影响公司整体运行。定期的企业沟通，则可有效预防此类情况的出现。企业出现服务能力不足，很多原因跟管理层失策有关，因不了解基层实际情况，随意增加或减少某环节人员，造成这个环节在出现高峰期或特殊情况时，出现服务不足和混乱现象，随后出现多米诺效应。高层深入一线，不仅能了解一线真实的情况，而且能感知顾客的期望。从而对企业未来发展提供很真实的指导方向。

推荐第8篇：饭店服务英语教案

Unit Seven complaints Teaching aims ：

1.practice the students’ listening ability 2.practice the students speaking ability 3.let the students know the produces of solving complaints and can use some useful sentences.Teaching focus: 1.the procedures of solving complaints 2.some useful sentences Teaching difficult

*how to solve the guests’ complains.Capacity-building methods Reading and speaking.Role play Teaching claes

1 First 2claes Teaching procedures The first 2 claes step1

.learn the reading materials

How To Deal With Complaints Step2 reading the materials Step3 translate the materials 1.lend an ear to sb/sth = listen patiently and sympathetically 耐心而同情的听某人讲话

2.attentive to sb/sth.=give attentive to sb/sth.An attentive audience A good hoste is always attentive to the needs of her guests.好客的女主人能随时留心客人的需要。

3 hear sb out =listen until sb has finished saying what he wants to say 把某人要讲的话听完

I know you don’t believe me, but please hear me out.我知道你不相信我，不过请听我把话讲完。

4.jot down= make a quick, short, written note of sth 匆匆记下

I’ll just jot down their phone number before I forget it.

5.put oneself in sb’s shoes = imagine oneself to be in sb else’s position.设想某人的地位或处境

I wouldn’t like to be in your shoes if they find out what you are doing.要是人家发现了你在干这件事，我可不愿设想你有多倒霉。

6.correction= correcting 改正，纠正， make sth right

Remedy = removing sth undesirable. 矫正， 纠正 7.superior = person of higher rank 长官，上级 Step4 the key point you should keep in mind 1. positive attitude

(be polite and helpful.) be nice to the guests 2.hear the guests, not interrupt unle neceary.3.write down what the guests complaint if neceary.4.make a short apology

2 5.expre your understanding and sympathy with him 6.take actions to remove the complaints.

The second 2 claes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.To translate some sentences Step 3 useful sentences 1.expre your thanks Thank you for your telling about that.Thank you for your telling us about that 2.listen carefully Oh.Yes.I see.I know.Oh, my god.3.make apology I’m sorry to hear that, madam.I’m sorry.I’m awfully sorry for my carelene.I’m very sorry for the inconvenience caused.We are terribly sorry for all me.4 calm the guests and .expre your understanding and sympathy with guests Please relax.If you calm yourself, I’ll try my best to help you.I understand how you feel, and we’ll try my best to help you.5.make polite, patient and detailed explanations I’m afraid you have misunderstand what I said.It is the policy of my hotel, I hope you will understand.You see, the hotel has just opened and the links haven’t been worked out yet.You know your room is at the central part of the corridor.There are so many paing guests.It’s agsinst my regulations.Because of the repairing of the electric system 6.taking actions to satisfied guests I’ll speak to the person in charge and ask him to take care of this problem.Just a moment, sir.I’ll have to get the manager.

3 I’ll take care of it according to your requests.I’ll look into the matter at once.I’ll solve the problem for you as soon as poible.

I’ll have the shower fixed, the tub cleaned, and the toilet items sent up to your room.If your like, I can find another room in a nearby hotel.

The 3 claes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.to translate some sentences Step 3 exercises

1.writing

Dealing with the complaints is difficult and complicated.But I …… 2.role play

After a day’s sight-seeing, you are very tired, buy when you come back to your room, you find the sir conditioner can’t work well.So you call to the front desk.You wait and wait, there is nobody here.You are so angry and rush into the manager’s office.Make a dialogue between you and the manager. Teaching feelings:

1.read the dialogues more times.

2.Ask more groups to role play in cla. rd 4

推荐第9篇：饭店服务英语

饭店服务英语 （上）复习提要

一、复习范围

1．《饭店服务英语》教材的第

一、第

二、第三（Part I , Part II , Part III）共三个部分，29个单元。

2．由省电大印发的教学大纲和期末复习指导材料。

3．日常英语口语练习，如谈天气、学校、家庭、旅游、爱好、工作、友谊、理想等等。

二、复习方式

1． 从语音开始，严格检查自己的语音、语调是否正确，在教师的指导下，逐个纠正错 误的发音，达到基本通过“语音关”。

2． 高声朗读所学课文。先正确拼读每一个生词，熟练掌握所学短语、句型，在课文朗读中检查自己的语音、语调及朗读技巧，改正自己不正确的朗读习惯，使朗读能力达到正确、流畅。

3． 熟悉教材每一部分的具体内容，可就每一单元进行分组练习，互相问答，达到熟练 掌握教材内容的目的。

4． 在掌握内容的基础上，进一步做到灵活运用。可分组进行表演，各自扮演guest,doorman, housekeeper 或waiter, 在实践中检查运用所学内容的能力。

5． 围绕考试题形，在教师指导下进行摸拟考试，找出不足之处，反复练习。通过反复 训练，不仅达到考试及格的目的，也为下一学期的口语学习打下基础。

三、复习要点

Part 1 Courtesies

第一部分礼貌用语

第一单元：问侯用语。包括打招呼、表示欢迎。

第二单元：介绍。这一部分内容是西方人在介绍人们相互认识是通常的程序及方式。 第三单元：再见、告别。包括对服务对象离开饭店时表示再度光临的固定用语。

第四单元：提出请求和对请求的答复。这一部分以服务对象所用提出请求的用语为主，也包括服务员对此请求的答复。

第五单元：致谢和对别人致谢的答复。

第六单元：表示歉意。在此单元内以对服务不周的致歉为主，也包括在别人致歉时的答复。 第七单元：问路。包括问路和给别人指路的表达方法。

第八单元：询问时间和日期。包括钟点、日期和预定票等用语。

Part 2 Front Desk Service

第二部分 总台服务

第九单元： 预订。包括接受预订房间、替别人预订房间、由于客房已满而拒绝预订。 第十单元： 预订。包括查证房间预订、改变预订日期和取消预订。

第十一单元： 客人到达。包括与到达的客人打招呼、引向总台。

第十二单元： 登记。包括顾客已经预订、没有预订及帮助客人填写登记表。 第十三单元： 登记。包括团体登记、与旅游团领队相见等内容。

第十四单元： 带领客人进入房间。包括登记后给客人指引电梯及到达房间的用语。 第十五单元： 移交行李。包括一般移交程许，错交至客房等内容。

第十六单元： 行李寄放处。包括寄存行李，认领行李及行李报失。

第十七单元： 问讯处。包括接待客人、接电话及接待来访的客人。

第十八单元： 留言。包括提出流言请求和转达留言内容。

第十九单元：货币兑换。包括一般程序、夜间兑换限额等内容。

第二十单元：提取行李：包括一般程序、预约行李到达房间的时间及认领行李等。

第二十一单元：离开饭店，办理离店手续，办清手续后离开。包括客人付现款、以旅行支票、信用证付帐以及饭店拒绝接收私人支票等。

Part 3Housekeeping Service

第三部分 客房服务

第二十二单元：客房清扫。包括请求允许请扫房间、做夜床、应请求提前清扫房间。 第二十三单元：客人借用设备服务。包括一般程序、提供信息等。

第二十四单元：损坏问题。包括由于客人不慎损坏饭店设施，要求维修并承认赔偿。 第二十五单元：处理客人投诉：包括对服务的投诉、对不方便产生的抱怨以及对噪声的 投诉等。

第二十六单元：失物招领。包括一般程序及客人结帐以后招领失物。

第二十七单元：失物招领。包括将失物寄给物品主人及标准的失物招领信函。

第二十八单元：洗衣物。包括标准的接待程序、衣物不能水洗等。

第二十九单元：洗衣物。包括缝补与清洁污渍及衣物被损坏等。

以上各单元内容，均要求能熟练背诵，回答自如，其中特别要求掌握Useful Expreions, 以用途的形式加以记忆最好，也包括各单元后的注释。现将复习要点以各以各单元出现顺序列出。

第一部分礼貌用语

Unit 1问侯用语

1．掌握招呼用语、称呼用语不同使用时间和情况。如Sir, Madam ,Mr.Mrs.Ladies andGentleman 等等。

2．翻译：您将怎样付款？

3．解释：Modern Comfort

Unit 2介绍

1．掌握西方人在介绍人们相互认适时的习惯表达法，见P.7的注释。

2．掌握这部分的功能句型。

Unit 3告别

1．掌握告别的不同表达法。

2．翻译这方面的句子和短语，如：

——希望有机会再为您服务。

——结帐

3．区别：“ I hope you will enjoy your stay .I hope you have enjoyed your stay.I hope youenjoyed your stay.”这三种时态不同的使用清况。

Unit 4提出请求和对请求的答复

1．掌握征求客人的允许、请求客人做某事的用语。

2．翻译：——您签一下帐单好吗？

——您能付现金吗？

3．掌握能应客人的请求做某事和不能的用语。

Unit 5致谢和对别人致谢的答复

1．掌握客人向您表示感谢时的答语；客人送你东西时的答语；感谢别人时的用语。 2．翻译相关 Useful Expreions 的用语。

Unit 6致歉

1．掌握处理客人投诉时的用语。

2．翻译：——我的牛排过火了，我要半生的，而且虾也不新鲜。

——很抱歉，先生。我与主厨谈一下。您另要点别的什麽吗？

Unit 7问路

1．掌握问路、指路的一般常用句型。

2．翻译相关的句子。

Unit 8讯问日期和时间

1．掌握时间表达法。

2．能口译相关句子。

第二部分总台

Unit 9预订（I）

1．明确客人的需求。Find out what the clients wants.

2．接受预订：Find out what the clients want.

3．拒绝预订：Reserving a booking.

4．提供价格信息：Giving information about prices.

5．为客人提供宾馆情况：Giving the clients information about the hotel.

6．预知付款情况：Advance information on payment.

7．掌握到达的细节情况：Getting details of arrival.

8．弄清客人姓名：Find out who the clients are.Unit 10预订（II）

1．处理预订差错：Dealing with a reservation mix-up.

2．翻译相关句子。

Unit 11 客人到达

1．接待到达的客人：Greeting an arriving guest.

2．翻译相关句子。

Unit 12 登记

1．向客人了解预订情况：Getting information from the client about a reservation.

2．为客人办理登记手续：Registering the clients.

3．交给客人要匙：Giving the clients his key.

4．延长预订： Extending a booking.

Unit 13登记

1．团队登记：Group check-in

2．与领队相见：Meeting with the tour leader.

3．翻译：

——登记时间 check-in time

——离店时间 check-out time

——叫醒服务 morning call

——安全通道 emergency exit

Unit 14 带领客人进入房间

1．解释：

——laundry service 洗衣服务

____Freight elevator 货梯

2．翻译相关句子。

Unit 15移交行李

1．一般程序：Normal procedure

2．交至其他房间。

3．翻译相关句子。

Unit 16Cloakroom 行李寄放处

1．解释：

——Clock-room 小件行李寄放处

——perishable goods 易腐败的物品

2．翻译相关句子。

Unit 17问讯处

1．解释：——Information Desk

____The staying guest list

2.翻译相关句子。

Unit 18Meages留言

1．解释：meages lamp

2．翻译相关句子。

Unit 19 Money Change货币兑换

1．翻译：——夜间兑换限额

——不可兑换的货币

Unit 20提取行李

1．解释：Claiming bags

2．翻译：相关的句子。

Unit 21离店

1．询问客人姓名、房号。Asking the client his name and room number.

2．向客人提交帐单。Presenting the bill to the client.

3．支票和信用卡：cheques and Credit Cards

4．翻译相关句子。

第三部分客房服务

Unit 22Room Cleaning客房清扫

1．解释：

——the peak season for tourism

——turn-down service

2．翻译相关句子。

Unit 23客人借用设备服务

1．翻译相关句子。

Unit 24Damage Problems损坏问题

1．翻译：

——王先生，我是502房的布朗，向你报告一条不好的消息。

——什麽事，布朗先生？

——今天下雨，我的孩子们打破了一扇窗户，很冷，你能派一个修理工来安装窗户吗？ ——当然行，马上就来。

Unit 25Dealing with Complaints处理客人的投诉

1．许诺马上处理投诉意见时的常用语。

2．翻译相关句子。

Unit 26---27 Lost and Found 失物招领 （I）(II)

1．翻译这部分内容相关句子。

Unit 28Laundry (I)洗衣 (I)

1．接到要洗的衣物时的用语。

2．提供洗衣的信息。

3．翻译这部分内容相关的句子。

Unit 29 Laundry(II)洗衣（II）

1．缝补和去污渍时的用语。

2．衣物损坏时的用语。

3．翻译这部分内容相关的句子。

推荐第10篇：饭店服务质量管理

酒店管理复习题2008-12-30

饭店应具备以下特征

饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。

饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。

饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。 饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人 。 饭店的概念 饭店的作用 世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

古代客栈大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期 我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

中国古代的饭店业中国近代的饭店业中国现代的饭店业 饭店的类型

根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为：

商务型饭店度假型饭店长住型饭店 会议型饭店 汽车旅馆

按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店

按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 机场饭店 郊区饭店

新的类型饭店: (1)主题饭店 (2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。 (4)酒店式公寓。

(5)青年旅馆。

饭店管理基础理论

科学管理理论

泰勒科学管理论

——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。

法约尔组织管理理论

——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。 行为科学理论

人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父

马斯洛的需要层次理论

双因素理论 由美国心理学家赫茨柏格创立

X理论和Y理论 现代管理理论

研究现代管理中的现象和规律的科学，它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代

数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等

学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。

饭店管理

饭店经营

经营与管理的区别 管理的职能

计划组织指挥协调控制。

饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。 饭店组织机构设置的基本原则

1、精简原则

2、统一原则

3、责权对等原则

4、分工协作原则

5、管理跨度与层次原则 管理跨度与层次原则 组织含义

井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。 饭店的组织机构设置 饭店组织形式

直线制组织形式

职能制组织形式

直线——职能制组织形式

事业部制组织形式 简述总经理负责制的主要内容

总经理负责制

总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。

总经理的主要职责

总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责：

政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工代表大会的决议，坚持企业经营的社会主义方向，遵守职业道德，积极维护党委的政治领导，自觉接受党组织的检查和监督。

法律责任。遵守国家法律和有关企业管理的税务、财政、金融管理等法令，遵守国家经济纪律及有关经济法规，执行上级部门指示，处理企业有关法律纠纷。 经济责任。对国家承担有关社会经济责任，对企业资产的保值增值及企业经济效益负责，按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。

尊重员工民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。

开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。 总经理的主要权力

拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实施和检查，改革原有的组织结构、营销方针、利益分配及管理形式等。

拥有经营的自主权。根据国家政策和市场情况，对饭店经营的目标市场、经营内容、经营方式等拥有自主权。

拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批，有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。

拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下，有权对饭店员

工进行行政奖惩和经济奖罚。 职工代表大会具有哪些权力 前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义

前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 前厅部的主要任务

接待宾客并办理各类手续

销售客房和饭店其他产品

保存宾客信息并设立客史档案

为宾客提供各项前厅日常服务

协调各部门的对客服务工作 前厅机构设置

餐饮部的主要任务

为宾客提供满意的餐饮产品。

为宾客提供优质的餐饮服务。

为饭店树立良好的企业形象。

弘扬中华民族的饮食文化。 餐饮部的组织机构及职责

客房部的组织机构及职能 康乐部的主要作用

满足宾客健身和娱乐的需求

稳定和增加饭店的客源

提高饭店的等级 康乐部的服务内容

游泳池的服务

保龄球馆的服务

台球室的服务

网球场的服务

健身房的服务

棋牌室的服务

歌舞厅的服务

游戏厅的服务

美容美发厅的服务 现代康乐应具备的条件

是一座现代化的、设备完整的高级建筑物。

具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。

具有多方位高水准的服务。

服务项目趋于高档化、多文化、能代表社会的潮流。

整体环境豪华、高雅、温馨，并具有交际会所的作用。 现代康乐的发展趋势：多样性。自然性。休闲健身。健康化。向竞技性、参与性发展。

商场部的基本任务

满足国内外顾客的需求，促进国际交流。

为国家创汇并提供积累。

促进旅游产品的生产和发展。 饭店服务质量管理 饭店服务质量的含义

饭店服务质量，是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足顾客需要的程度。它是以设施设备为依托，通过劳务服务来实现的，是有形物质和无形服务的结合。 饭店服务质量的评价依据 饭店服务质量的内容

设施设备质量 劳务服务质量：礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能卫生工作 服务项目 服务效率 实物产品质量：菜点酒水质量 商品质量服务用品质量客用品质量安全状况质量：环境——心理安全 2.防火防盗 3.侵犯骚扰事件的防止 服务环境质量

饭店服务质量的特性

评价标准的主观性服务质量的时效性服务的直接性

构成的综合性内容的整体性对员工素质的依赖性

饭店全面质量管理的涵义

全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。

全面质量管理特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。 饭店全面质量管理的特点

全员的质量管理 全过程的质量管理全方位的质量管理 多样化的质量管理 全面质量管理要讲究经济效益 饭店服务质量管理的基础工作

质量教育工作：质量教育的任务质量教育的内容 搞好质量教育的基本要求质量责任制

标准化工作：标准化的含义制定质量标准的依据

饭店服务质量标准分类：设施设备质量标准、餐饮产品质量标准、服务质量标准 计量工作

服务质量信息工作 饭店服务质量管理与控制 饭店过程的质量管理的环节

1.准备过程的质量管理 2.接待服务过程的质量管理 3.结束过程的质量管理

饭店服务质量控制的内容

饭店服务质量的内部控制

制定标准（2）质量检查

问题的分析及解决（4）质量培训

饭店服务质量的外部保证

饭店质量管理体系的认证

饭店服务质量投诉及处理

对待顾客投诉应持的基本态度

顾客投诉对饭店经营管理的利与弊分析 饭店对顾客投诉的正确态度

高度重视顾客的每一个投诉2.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 饭店应真心实意感谢客人的投诉

处理投诉的基本原则

真心诚意地帮助客人解决问题 决不与客人争辩 不损害饭店的利益 投诉的类型

对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 处理顾客投诉的程序

1认真听取意见 2保持冷静 3表示同情4给予关心 5不转移目标 6记录要点 7把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8把解决问题所需要的时间告诉客人9采取行动，解决问题 10总结经验11记录存档

第11篇：饭店服务规章制度

一上岗前准备工作

1点到 开会 分配一天的工作要点。

2检查个人卫生

3检查室内卫生

4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。

二 服务程序

1 台边站立，等待客人光临我酒店。

2 客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢迎光临。

3 拉木椅让座，对客人说，《先生 女士》请坐。

4 斟茶，斟茶时应小心 避免烫伤客人，斟茶时要说，你好 请用茶。

5 征求客人 先生请问现在是否可以点菜？或现在？

可以点菜吗？

6 点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱，请您选择。

7 推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。

8 点菜单字迹工整，材料明了，写明姓名 时间 卓号 一式三联。

9 酒水 请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒？我们酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，问 这位来瓶啤酒吗？如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。

10 斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开，标准倒上水沫杯满即可。

11 上菜 温柔说; 先生 慢回身 小心烫到，碗盘端平稳 上到台面 ，不急不躁 报上菜名，上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。

12 在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具， 并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。

13 在就餐过程中，要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了，要及时续满，不喝酒的客人 ，要及时续满饮料和汤水。

14 就餐过程中，客人如果喊 服务员要应声及时赶到，走足要快 不要跑， 马上问 请问先您需要点什么？如果不能及时赶到，也要应声回答 哎 您稍等马上就到。

15 客人点的菜如果有汤菜 炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。

16 留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生 慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。

17 看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急， 你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。

18 结账 客人说买单 ，服务员立刻走到吧台 对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说 先生你今天消费的是xxxxx元，给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元，这是找给您的xxx元，请你收好。

19 结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说 先生请慢走，欢迎下次光临。

三 注意事项

1 受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说；先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。

2 上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果同意了，要说谢谢各位。

3 如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说 好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道 先生您看这回可以吗？

4 如果客人说菜的做法不对，要说菜的做法有很多种，有粤菜做法 鲁菜做法 辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。

5 客人说于是死的

6 如果 菜主食慢了，要说 先生我马上到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说 先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了

7 客人如果说价格贵，如果是海鲜，要说 这种xxx海鲜都是每天上货，保证新鲜，前几天我们曾经卖过xxx元，很便宜，但是今天上很贵，请先生体谅。 如果是平常菜，要说 您的意见我一定像经理反映，成本核算也有失误的时候，经理一定会让会计好好核算一下，如果真的贵了，我们还得感谢你的宝贵意见。

8如果菜或主食没有了，要说 对不起先生xxx菜已经卖完了可以点别的吗？如果几位实在想吃我们马上拍采购员去市场买，就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。

9 酒水 如果我们酒店没有客人要的那种酒水，要说先生我们现在还没有这种酒，这几天采购员也正在打听货源，我像您下次光临的时候，一定会喝到这种酒，今天能不能委屈一下，喝点别的酒，xxx酒顾客都反映很好喝，来这种酒可以吗？

10 工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时 要马上道歉 并用干净毛巾帮客人擦拭干净。

11看住自己的包间，不要到处乱走，以免给客人带来不便。

12 结账必须有本台服务员到吧台 结账对菜单别人不得代替。

13 要将所剩没有开瓶的饮料啤酒交到吧台，不准占为己有，遗落物品一律交到吧台。

14 与客人擦身而过时，要微笑让客人先过。

15 如果客人的位置阻碍了我们的工作，要说 先生能麻烦你一下吗？客人同意 要说谢谢。

16 如果客人与你谈与工作无关的话，要简单应付几句，然后说 对不起先生，那边有客人等着我服务，该天我们再聊。

17 不许在客人跟前，和别的服务员互相交谈 窃窃私语。不准有各种不雅的小动作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懒腰 手插兜里 等等。

18 到了休息时间所管台面还有客人时，不许不值班去休息。不论是否值班人员。 晚班下班时，要将所管台面上的客人事宜安排给值班人员，交代清楚，方可离岗。

19 到吧台拿货时，必须见单下货，否则吧台人员又有权拒绝下货。

20 要经常检查所属台面的卫生。扯台要快，打扫的要干净整洁。

21 服务员之间要保持团结，互相帮助，不要斤斤计较 小肚鸡肠。以一份快乐的心情迎接每天的工作。

第12篇：饭店服务(教案)

《饭店服务》教案 中等职业学校

酒店概述（2课时）

谢小慕

教学目标：

1、知识目标：让学生通过本节课的学习了解酒店的概况

2、技能目标：学会从因特网或其他资料上获得酒店相关知识。

3、情感目标：激发学生学习兴趣，培养学生对学习的主动性；通过研究性家庭作业，培养学生与他人合作交流、研究创新的能力。

教学重点：酒店的类型 教学难点：酒店的产生与发展 教学媒体：ppt电脑课件

教学方法：讲授法、演讲法、启发法

教学策略：通过介绍酒店业的产生与发展，让学生对酒店有较正确的认识；通过学生的家庭作业，让学生能从酒店中找出与商务活动相关的部门，为他们今后的发展多找出一条就业门路。

教学过程：利用两个个学时介绍在商外部开设本课程的必要性,提出本课程学习的要求，强调学习的主动性，参与性。

教学内容：

导入：相信每个同学都或多或少接触过酒店，那么酒店在你们的心目中是一个怎样的东西呢？（鼓励学生各抒己见，教师进行简单的总结。）

正课：

一、酒店的基本概念

1、酒店的概念和认识

我们所说的酒店，在中国的叫法不完全一致，那么在我国又有什么样的叫法呢？

在我国酒店又可称为：饭店、宾馆、度假村、旅馆等 在国外，称呼也不完全一致，但它英语的名称都称“HOTEL”

酒店的基本结构又有哪些部分？

酒店（饭店）的基本结构

主要部分是既有客房部，又有餐饮部，通俗的说法是一饭二店。

既有饭也有店的才被称作酒店或宾馆、酒店。那些仅有客房而没有餐饮部的被称作旅馆；反之，仅有餐饮部而没有客房部的，只能称作餐馆、饭馆、酒家、小吃店、点心店等，也不能算作酒店。从以上的分析，能说出酒店的定义吗？

酒店（HOTEL）的定义：

酒店一词起源于法国，原指接待贵客的乡间别墅。 现在意义上的酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。

2、酒店的产生与发展 酒店在古今中外都经历了一个从简陋到豪华、从单一到多样的发展过程。

世界酒店业发展简史：

1、客栈时期（公元12世纪至18世纪）

2、大酒店时期（公元18世纪至19世纪末）

3、商业酒店时期（公元20世纪初至“二战” 时期）

4、现代新型酒店时期（“二战”以后至今） 客栈时期——

中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。

但客栈只能满足客人的食、宿这两项基本需求。 中世纪初期，欧洲经济比较落后，商业、贸易很不发达当时的旅行者大多数为传教士、宗教信徒、外交官吏、信使、商人等，他们或在野外宿营，或寄宿贵族城堡，或借宿于沿途的教堂和寺院。至中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。

但当时的客栈除满足客人的食、宿这两项基本需求外，很少有其他服务项目，有时甚至连安全也得不到保障。

大酒店时期——

1794年，在纽约建成的首都酒店（Capital Hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。

1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。

1898年6月，巴黎的里兹酒店（Ritz Hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。

自18世纪后期开始，西欧、北欧、北美和日本等国家和地区逐步进入工业化时代，商贸活动急剧增加，进而刺激了酒店业的发展。

1794年，在纽约建成的首都酒店（Capital Hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。而1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。该酒店设有前厅（据说在此以前客人是在吧台上登记入住的），拥有170间客房，房门可以加锁，房内备有脸盆、水罐和肥皂（不必像以前那样去酒店后院接水洗澡）还有提供法式大菜的餐厅（设有200个餐位），还最先把电梯、电话、电灯等一系列发明应用到酒店，并讲求为客人提供一流的服务，管理也开始从服务中分离出来，成为专门的职能。

1898年月，巴黎的里兹酒店（Ritz Hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。

这一时期的酒店尽管发展很快，但其客源对象仅为王侯贵族、达官富豪，远离大众消费。

商业酒店时期——

1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。

20世纪20年代，随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。

这个时期是豪华酒店兴旺发达的时期。当时西方资本主义经济迅猛发展，商业活动在世界范围内频繁起来，商务活动增多。还由于交通运输工具不断更新，为人们经商和旅游活动提供了方便。但多数人对豪华酒店的昂贵价格负担不起，而又怕一般酒店卫生差、偏远。在这种情况下，人们盼望一种经济实惠、方便舒适的酒店出现。

20世纪初，在美国出现了被称为“现代酒店之父”的斯塔特勒。

在1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。它以低廉的价格（带浴室的客房每天仅需1.5美元）为普通的民众提供舒适的环境和优质的服务，在当时前所未有，闻所未闻，开创了商业酒店的新时期。斯塔特勒提出的“宾客永远是对的”这句至理名言至今仍为各国酒店从业人员所推崇。该酒店当年开业仅一年，就赚回3万多美元。

20世纪20年代，酒店业得到迅速发展。随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。但到了30年代，世界性的经济危机席卷了欧美各个资本主义国家，经济的萧条使世界酒店业陷入了困境。

现代新型酒店时期——

世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。

酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司。

“二战”结束后，世界经济逐步复苏并走向繁荣，汽车工业、航空运输业的发展使旅游人数剧增，从而也引起了对酒店需求的剧增。世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。

与此同时，酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司，如假日、希尔顿、喜来顿、凯悦、万豪等。这些酒店集团或公司始创于美国，他们不仅在其国内收购、联营，还大力向国外扩展，先后传播到欧洲、亚洲等地，成为世界性的发展趋势，也使酒店业日趋繁荣。

我国酒店业发展简史 中国古代酒店业——

为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。 迎宾馆以接待各国使者、各族代表及商客等为主。

在古代，政府公文的下达、各地书信的往来等全靠专人骑马或乘车传送，这就是中国古代上的驿传制度。当时，为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。驿站刚建立时仅接待公差和信使；秦汉后开始接待过往官员；至唐代，广泛接待文人雅士；而到明清，则开始接待一般的旅客。

中国古代另一类官办食宿设施是迎宾馆。它以接待各国使者、各族代表及商客等为主，在春秋战国时称“诸侯馆”和“传舍”；唐、宋时称“四方馆”；元、明时称“会同馆”；至清朝才真正称为迎宾馆。

在商、周时期，民间出现了一种专门供过往旅客在旅途中休息、住宿、饮食的场所，当时称之为“逆旅”。至春秋战国时期，从事商贸的人日趋增多，中国民间旅店业得以初步形成。到了较发达的秦汉两代，手工业兴起，商业开始繁荣，促进了旅店业的发展。在唐、宋、明、清时期，社会生产力逐渐提高，手工业和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。

中国近代酒店业——

1840年第一次鸦片战争后，至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。

1912年后，中国的民族资本涉足酒店业，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。

西式酒店：1840年第一次鸦片战争后，西方列强纷纷入侵中国，划分势力范围并设立租界，随即在租界内兴建了许多西式酒店。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。这此酒店与中国传统的旅店相比，规模宏大，设备豪华，设施完善，建筑结构、装饰等具有典型的欧洲风格，其主要任务是接待来华外中人，同时也成为当时达官贵人、上层人士频繁光顾的场所。

中西式酒店：西式酒店的涌现，刺激了中国的民族资本涉足酒店业。1912年后，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。这类酒店在20世纪30年代发展至鼎盛时期，与中国传统的旅店相比，无论在建筑、设施设备、规模等方面，还是服务项目、经营方式、管理水平等方面都有了明显的进步与发展。

中国现代酒店业： 招待所阶段——

建国初期，为了接待国际友人、前苏联和其他一些东欧国家的援建专家及各国华侨、港澳同胞，我国各地分别兴建了一批设施设备条件相对好的高级招待所。

这些招待所以完成外事或政治接待任务为主，不讲经济效益，实行传统的经验管理。

旅游涉外酒店阶段——

1978年以后，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。

1978年以后，随着对外开放政策的实行，我国国际旅游得到了迅猛的发展。为适应这种形势，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。

引进外资及外方管理阶段——

20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。

这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验。

引进外资及外方管理阶段：20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。广州东方宾馆率先引进外资进行改造与扩建并获得成功，大大推动了我国酒店业的发展。在这一阶段，我国经济持续大幅度增长，旅游业也飞速发展，至1983年，我国接待的境外旅客已达947。4万人次，对酒店业的需求大增。在这几年中，我国一批合资或合营的现代化旅游酒店相继开业，如广州的白天鹅宾馆，深圳的西丽湖度假村，北京的建国酒店、长城酒店，上海的上海宾馆等，至此，我国现代化酒店业已粗具规模。

在这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验，其中较为典型的是长城喜来登酒店和建国酒店引进香港半岛集团的管理。特别是建国酒店的经营管理取得了极大的成功，因此，1984年，国家旅游局在全国选择50家酒店推广建国酒店经验，次年又在全国102家酒店推广建国酒店管理经验。

星级酒店阶段——

1988年正式宣传、贯彻和推行。

1998年重新修订了星级标准增加了79项选择项目，强调各酒店向个性化方向发展。

1987年，我国的酒店业经过多年的持续发展，已粗具规模，酒店数量已达到1823家，共拥有客房18.5万间。但在酒店业的发展过程中不可避免地出现了一系列问题，其中较为突出的是在酒店的设计、建设、装修、经营、管理、缺乏规范、缺乏规则、缺乏相应的秩序。当时海外客人对酒店的投诉也始终居高不下，因为这些客人是以国际规范、国际标准、国际眼光来看待酒店的。在这种情况下，国家旅游局领导和一批有识人士也提出应该采用国际惯例建立星级标准。1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织的专家到我国考察了113家酒店，全面、系统地调查、研究了酒店业的实际情况，根据中国国情，结合国际经验，制定了中国酒店的星级标准，最后经国务院批准，于1988年正式宣传、贯彻和推行。

星级酒店的出台，帮助了酒店在市场上的定位，至1993年，全国的星级酒店总数已达1186家，占酒店总数的46.47%。同时，1993年10月酒店星级标准由国家技术监督局批准为国家标准。1997年，国家旅游局重新以国家标准再次发布新的星级标准，及修订和增加了79项选择项目，强调各酒店向个性化方向发展。

3．小结：（主要让学生总结，老师引导）

（1） 酒店的概念，学习以后你是如何理解酒店的？ （2） 酒店的发展历程经过了哪些阶段？每个阶段你能用简单的几个词来形容当时的酒店模式吗？ （3） 现代的酒店的主要发展历程是怎样的？分别有什么特点？

4．作业：（1）利用网络搜查相关酒店的咨询和图片。 （2）完成以下思考题：你自己的心目中理想的酒店应该是怎样的？

第13篇：服务礼仪

服务礼仪

礼 仪 的 定 义

礼仪是一种典章,制度,包括人的仪表,仪态,礼节等,用以规范人的行为,举止,调整人与人之间的关系.

孔子曰:不学礼,无以立.【译文】“不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。孔子说：“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师就是这样教书育人，很是敬佩不已。礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心.仁者爱人,有礼者敬人.爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之.

【译文】 孟子说：“君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。

祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪

【译文】多上外边儿吃就明白什么是“油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。

\"三秒钟\"印象

60% 外表 仪表

40% 声音 谈话内容

交流目的

●体会礼仪的基本特点

●掌握礼仪的基本要求

●将正确的礼仪规范运用

在生活与工作之中

(君子与淑女)

菜 单

一,仪表

二,仪态

三,礼节

四,语言

五,电话礼仪

一,仪表

男职员

女职员

(一) 男职员

1.短发,清洁,整齐,不要太新潮

2.精神饱满,面带微笑

3.每天刮胡须 ,饭后洁牙

4.白色或单色衬衫,领口,袖口无污迹

5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色,长短,领带夹)

6.西装平整,清洁(扣子,商标)

7.西装口袋不放物品(笔)

8.西裤平整,有裤线

9.短指甲,保持清洁

10.皮鞋光亮,深色袜子

11,全身3种颜色以内

(二) 女职员

1.发型文雅,庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;

2.化淡妆,面带微笑;

3.着正规套装,大方,得体;

4.指甲不宜过长,并保持清洁.涂指甲油时须自然色;

5.裙子长度适宜;

6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);

7.鞋子光亮,清洁;

8,全身3种颜色以内.

二, 仪态

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一) 站姿

抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间.也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后.

开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前.

(二) 坐姿

轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收.

(三) 蹲姿

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.

研讨:如何拾起地上的钥匙

(四) 微笑

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力.在面对客户,宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯.

研讨:露几颗牙齿

三, 礼节

握手

鞠躬

问候

访问客户

引路

搭乘电梯

(一) 握手

顺序:上级在先,主人在 先,长者在先,女性在先

时间:3—5秒为宜

力度:不宜过大,但也不宜毫无力度

握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手

(二)鞠躬

鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳,真实的印象

鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼).男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.

(三) 问候

早晨上班见面时,互相问候

\"早晨好! \",\"早上好!\"等(上午10点钟前).

因公外出应向部门的其他人打招呼

在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开,如\"明天见\",\"再见\"等

(四) 访问客户

访问前应与对方预约访问的时间,地点及目的,并将访问日程记录下来

访问时,要注意遵时守约

到访问单位前台时,应先自我介绍

见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片)

如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始.

会谈尽可能在预约时间内完成

告辞时,要与被访问者打招呼道别

(五)引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2,3

步处

⑵自己走在走廊左侧,让客

人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致,

并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),

自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人\"这边请\"或\"注意楼梯\"等.

(五) 搭乘电梯

电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住\"开\"的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住\"开\"的按钮,请客人先下

电梯内有人时

无论上下都应客人(上司)优先

电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站,以免

妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时,后进的人 应面向电梯门站立

礼节20字诀

停下脚步

面带微笑

注视对方

鞠躬到位

说早上好

四, 语言

请

对不起

麻烦您…

劳驾

打扰了

好的

是

清楚

您好

某先生或小姐

欢迎

贵公司

请问

哪一位

请稍等

抱歉…

没关系

不客气

见到您很高兴

请指教

有劳您了

请多关照

拜托再见(再会)

非常感谢(谢谢)

语言

五, 电话礼仪

半夜接电话的

故事

接 电 话

1,及时.超过3声要致歉

2,微笑

3,标准用语:您好!XX(部门)XX(人)

4,声音大小适中

5,准备好纸,笔

6,让对方先挂筒

OK BB的故事

打 电 话

1,准备提纲

2,简明扼要

3,微笑

4,标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问...结 束 语(一)

马斯洛的\"改变流程\": 心理——态度——习惯——性格——人生结束语(二)

请微笑鞠躬 做谦谦君子

将服务礼仪进行到底

谢谢大家

第14篇：服务礼仪

服务礼仪培训

一、服务礼仪的概念：是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

服务角色：

1、主体：是指物业产权人与物业使用人等消费者。

2、客体：是指：物业服务各专业口的工作人员。

服务礼仪的原则

1、尊重的原则：所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

2、真诚的原则：服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

3、宽容的原则：宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

4、从俗的原则 ：由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

5、适度的原则：适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。

服务语言规范

1、礼貌用语规范

在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。

①、问候用语

在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。

②、征询用语

服务过程中，需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。

③、应答用语

在服务过程中，所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

④、道歉用语

当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

第15篇：服务礼仪

前 言

什么是服务礼仪

1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

第一模块：培养良好的工作意识

一、服务意识与服务能力

1、什么是服务意识

服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。

良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。

2、服务意识对服务能力的影响

服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。

服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。

二、服务意识与服务能力

1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。

2、服务意识对服务质量的影响

（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷； （2）、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； （3）、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。

3、服务意识

（1）、用心服务---假如我是消费者 （2）、主动服务---要做的正是对方正在想的

（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 （4）、激情服务---不厌其烦的态度

“礼由心生，态度决定一切” —培养良好的工作意识

第二模块：微笑着认识自我

——服务礼仪新理念

微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

第三模块：仪容仪表规范

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

一、着装规范

（一）、制服穿着要求

1、工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2、制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3、制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。

（二）、工鞋穿着要求：

统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。

（三）、工作牌佩带要求：

工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。

二、个人仪容

1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

6、体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

第四模块：仪态规范—形体礼仪

站 姿

1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 服务站姿——腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。 坐姿：

1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。 蹲姿：

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。

1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。

2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。行姿：

1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。

2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。

3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。

第五模块：基本接待礼仪

一、常用礼仪

（一）、鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

1、握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在

2、3秒或

4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

2、引导手势

为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（1）、手臂伸直，指尖朝所指的方向； （2）、男员工出手有力，女员工出手优雅； （3）、不可用一个手指为客人指示方向。

（二）、递送物品礼仪

1、在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。

2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

（三）、引路礼仪

1、在走廊引路时： A、应走在客人左前方的

2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。

3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。

（四）、让路礼仪

1、迎面遇见客人，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。、

2、客人从背后过来，为其让路时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。

（五）、电梯礼仪

1、电梯内没有人的情况：A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”

的按钮，此时请客人、上司进入电梯。

B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。

2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。

3、在电梯内： A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

（六）、上下楼梯礼仪：

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

（七）、助臂服务礼仪：

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行

动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。

（八）、开关门礼仪

1、向外开门时：

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时：

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。

3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

二、办公室礼仪

1、进入他人办公室

（1）、必须先敲门，再进入。

（2）、已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后再进入。

2、传话

（1）、传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

（2）、传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

（3）、退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。

3、会谈中途上司到来的情况

（1）、必须起立，将上司介绍给客人。

（2）、向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

三、电话礼仪

1、打电话

(1) 要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的； (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间； (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌； (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定； (5) 讲电话同时在纸上作记录；

(6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 (7) 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

2、接电话

(1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户；

(3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

(4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

3、转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人； (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯； (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话； (4) 让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷； (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。

4、电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚；

(2) 养成使用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方，如电话听筒等；

(3) 确认同事是否已回电；

(4) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。

5、挂电话

(1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话； (2) 电话轻放，勿摔话筒。

第六模块：语言礼仪

规范的语言会更美：

1、讲好普通话：避免方言土语、行话

2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据

3、语言要文明：杜绝脏话、黑话

4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、

抱歉语、道别语等，礼多人不怪。

一、问候：

1、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

2、早晨上班时，同事见面应相互问好！员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。因公外出应向办公室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

二、语言

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语

“您好”或“早上好”：初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。 “欢迎光临”或“您好”：前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……”： 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”： 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”：如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”：当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”： 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”： 客人告辞或离开时使用。 迎接语：欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语：再见、请慢走、欢迎再次光临

致谢语：谢谢您、非常感谢、感激不尽、非常感谢您对我们的帮助 道歉语：对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵

征询语：您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？

推脱语：十分抱歉，没能帮到您；公司规定...，很抱歉没能帮您办理

应答语：对、好的、是、一定照办、没关系，这是我应该做的、您不必客气、请多多指教、没关系、不要紧

赞赏语：很对、非常好、非常正确、您的意见非常宝贵、您对这个非常在行

请托语：请您稍候、很对不起，让您久等了、对不起，打扰您一下、劳驾您、麻烦您帮我一个忙

结束语

培训只是学习的开始，

不断的积累和实践才是学习的最终目的。

谢谢大家！

第16篇：服务礼仪

1.礼仪的基本概念

广义上：指的是一个时代的典章制度。

狭义上：指的是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神用要求的行为准则或规范的总和。 即礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为 准则和规范。是礼貌、礼节、仪式的统称。

2.中国古今礼仪的特点

中国古代礼仪的特点：范围广泛、强调尊君、重视男权、压制民主，扼杀个性，实行强权统治

中国现代礼仪的特点：规范性；操作性；多样性；沿袭性

3.东西方礼仪的差异

东方礼仪及其特点：①重视血缘和亲情关系；② 表现出谦逊，含蓄的美德；③满足现状，承认现实；④ 强调共性 ；⑤礼尚往来

西方礼仪及其特点：①女士优先；②崇尚个性自由；③遵时守信；率直大方、平等、开放；④简单实用

4.礼仪的功能

①旅游服务礼仪有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通 ②旅游服务礼仪有助于妥善处理旅游纠纷问题 ③旅游服务礼仪可以约束旅游从业者的行为

④旅游服务礼仪可以提高服务质量

5.社会心理学理论

首因效应:在人际交往中，人们首次留给别人的印象比较鲜明、牢固、深刻，对人的认知过程有非常重要的“先入为主”的作用。

近因效应:是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。

刻板效应:刻板效应指的是人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。

晕轮效应:指从认知对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。

投射效应:在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。

6.人际交往理论 三A原则：

①接收对方②重视对方③赞美对方 人际吸引规律：

1.相似吸引 “物以类聚，人以群分” 2.互补吸引 “郎才女貌，男刚女柔”

3.光环吸引 “宁给智者背包袱，也不给愚者当军师” 4.对等吸引 “敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之” 5.诱发吸引

6.异性吸引 “男女搭配，干活不累”

人际距离的应用：

美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。 ¤亲密空间（0—45厘米）

¤私人空间（46厘米—122厘米）

¤社交距离（1.2米—3.7米） ¤公众距离（3.7 —7.6米之外）

7.公共关系理论

个人形象与组织形象 1.个人形象代表组织形象 2.个人形象影响组织形象 礼仪与形象塑造 1.礼仪强化素质 2.礼仪塑造形象

8.发部修饰

女士发型要求：前发不挡眼；后发不过肩；长发过肩者上岗时应该盘发、束发；发质清洁、无头屑。

男士发型要求：前不过眉；后不过领；鬓不过耳；发质清洁、无头屑。

头发——男员工及女员工

简单的发式——不宜太过时髦 刘海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。

不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊

在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐

9.面部修饰

女员工：适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。

唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。



睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配



只能配戴无色的隐形眼镜 男员工：不可蓄络腮胡或山羊胡

只能配戴无色的隐形眼镜

10.手部修饰

男员工与女员工：随时保持手部清洁，指甲修剪整齐。只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指。以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜。

女士：不留长指甲，女士切忌涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。无色指甲的长度不超过指尖的2毫米,染色指甲的长度不超过指尖的5毫米。

男士：不戴手链；只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴时装表；随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，男员工指甲不可超过指尖。

11.着装的TPO原则

T——

time

时间

P——

place 地点场合 O——

object 目的

服装与年龄、形体、肤色、脸型、发型相协调 服装与职业、场合、经济社会条件相协调 服装色彩搭配的协调

12.服装的色彩搭配

同色搭配法：把同一种颜色按深浅不同进行搭配，以造成一种统一和谐的审美效果。 相似色搭配法：用色谱上相邻的颜色进行搭配的方法。

主辅色搭配法：以一种色彩为整体再适当辅之以一定的其他色彩的搭配。注意主辅关系，达到画龙点睛之妙。

14.女士着装规范（五不准）

黑色皮裙不能穿；正规场合不能光腿光脚；袜子不能出现残破；鞋袜不配套；避免袜口露在裙外

15.男士穿西装礼仪的“三个三”

三色原则：全身衣服不得超过三种颜色

三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色

三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫

16.男士西装领带和纽扣的细节搭配

搭配方面应注意的细节

（1）西服套装上下装同材质，忌混搭。

（2）穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。 （3）衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米。

（4）西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西服穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方。 （5）西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。

（6）穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定都要打领带 （7）裤子的长度。

（8）西服的领子不会覆盖住衬衫领,西装的衣领应紧贴衬衫领并且低于衬衫领1-2cm。 （9）好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两 ，侧形成的倒三角中心，并且领带结不易滑脱。 扣纽扣 3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”

4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣

接待很多客人的时候不要穿双排扣西服。

17.表情仪态礼仪—眼神

⒈

一对一：应将大多数的时间注视在对方身上，不应左顾右盼、漠不关心。 ⒉

一对二：应将大多数时间注视在交谈对象上，但不应因交谈而漠视或无视另一个人的存在。

⒊

一对多：一种情况是主要与其中一人交谈，此时也应留下一定的时间关注他人。另一种情况是向对方演讲或说明情况，根据情况可以“Z”字形或“S”字形移动。 ⒈

公务凝视：适用于工作交往中。注视对方脸部的上三角部位。 ⒉

社交凝视：适用于社交聚会中。注视对方脸部的下三角部位。 ⒊

亲密凝视：亲人和恋人之间使用。注视对方双眼到胸部之间。

18.服装的配饰礼仪（具体书p101）

1.含义：佩饰是指人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品。

佩饰的功能：第一，它是一种无声的语言，可以借以表达使用者的知识、教养、阅历和艺术品位。第二，它是一种有意的暗示，可借以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况。 2.首饰的佩戴规则：

（1）因时、因地、因人制宜 （2）以少为宜

（3）与脸型、体型、服装相协调 （4）同质同色

（5）佩戴要符合习俗寓意

19.握手礼节

握手礼仪规范：男士握女士的手指；男士握手：整个手掌；女士握手：食指位

一般是双方站立，相距一米，上身略向前倾，眼睛注视对方，面带微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指张开，四指并拢，手掌与地面垂直，手臂自然弯曲，上下轻摇，以3秒左右为宜。 握手的要求：上身略向前倾，两足立正

；伸出右手，四指并拢，虎口相交；目视对方，面带笑容

；稍事寒暄；稍许用力，上下晃动而不是左右 ；一般应站着握手；时间适度，通常以三至五秒为宜。

握手的次序：

1、女士先伸手

2、迎接时主人先，告别时客人先

3、长辈先伸手

4、上级先伸手

5、一人与多人握手时，由尊而卑，即先长者后幼者；先女士后男士；先已婚者后未婚者；先上级后下级。

特殊：①年轻女士与年长男上司的握手。1.在正式的商务场合，男的先；一般的社交场合，女的先。②宾主关系，迎客主人先；送客客人先。

行握手礼的禁忌：三心二意；戴着墨镜、帽子；戴着手套（社交场合，女士除外） 用左手，尤其是对阿拉伯和印度人；与异性握手使用双手；拒绝握手。

握手的方式 ：

1、对等式

2、抠手心式

3、双握式

4、拉臂式

5、控制式

6、捏手指式

5、谦恭式

8、死鱼式

20.介绍礼节

自我介绍：●举止庄重、大方、不慌慌张张，不用手指指着自己。●表情应亲切、自然，眼睛看着对方，显得胸有成竹。●表述的各项内容要实事求是，真实可信。没有必要过份谦虚，一味贬低自己去讨好别人。

介绍自己的顺序－－位低者先行

主人和客人在一起，主人先做自我介绍 晚辈和长辈在一起，晚辈先做自我介绍 男士和女士在一起，男士先做自我介绍

地位低者和地位高者，地位低者先做自我介绍 为他人介绍

介绍人的做法：应面带微笑，用手势示意，使用礼貌用语：“请让我来介绍一下。”“请允许我介绍一下。”介绍时不能只报名而不报姓。

被介绍人的做法：被介绍时，要面对对方，面带微笑，显示热情，要起身或略欠身致意，介绍完毕后，要问好并握手示意，或互递名片。 介绍的内容：

正式场合——姓名、单位、部门、职务等 一般社交场合——双方姓名或只有姓氏

比较正规场合——对被介绍人的优点重点介绍 集体介绍规则： ●将一人介绍给大家 ●将大家介绍给一人 ●人数较多的双方介绍 ●人数较多的多方介绍

21.名片礼节

名片的设计：不能随便进行涂改，不提供私宅电话，不要印多个头衔 名片的索取： ●交易法

“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” ●明示法

“老王，好久不见了，我们交换一下名片吧，这样联系更方便。” ●谦恭法

“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”

名片的递交： ●足量携带 ●合理放置

●讲究顺序（多人）

1、尊者优先（了解对方身份时）

2、近者优先

顺时针散发（不了解对方身份时） ●注重细节

1、展示文字最重要部分

2、双手拿着名片两个上角

3、不用左手递名片

4、要说“请多指教”、“多多联系”等话

名片的接受： ●起身迎接 ●表示谢意 ●回敬对方 ●一定要看

目的：

1、表示对交际对象的重视

2、了解对方的确切身份 ●现场收藏 ●注意四禁 一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”

22.交往话题的选择 宜选的话题；

第17篇：服务礼仪

服务礼仪

把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

接待礼仪

怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要

事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

服务人员礼仪

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。

店面销售人员

店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”

接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜

在的消费群。必须做到笑迎天下客，接

一、顾

二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

第18篇：服务礼仪

服务礼仪

形体与语言规范标准

（一）着装

1、服务专员在现场为师生提供服务时必须配带公司统一发放的工作证；上岗时必需佩戴工作证，并将之佩戴在胸前。同时保证工作证佩戴整齐，不歪斜。

2、服务专员的服装上不得佩戴任何私人饰物，着装必须清洁、平整、完好、合体，具体如下：

1）清洁：服装干净、无油渍、无斑点、皮鞋光亮、鞋底边干净、无破损。

2）平整：服装熨烫平整，无皱褶，衣扣、裤扣扣严。

3）完好：服装无脱线、缺扣、残破，袜子无勾丝、破洞。

4）合体：服务专员根据各自体形穿适宜服装。女服务人员裙子长度适宜。

（二）化妆要求

1）女性服务人员在上岗前可化淡妆，并在工作中及时补妆。

2）女性服务人员化妆品的要求：口红自然色或淡红色为宜，唇线笔的颜色与口红 相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相近。指甲油呈肉色、浅粉色。

3）男性服务人员在上岗前须净面，始终保持形象整洁。

（三）发型

1、发型一般要求

1）发型符合职业要求，做到发型自然、整洁、光亮、大方。

2）头发保持自然黑或棕黑色。吹理整齐、不零乱。

2、发型标准

1） 女性服务人员发型标准：前不过眉，头饰顔色与发色反差小。保持整齐、清洁光亮、无头屑。自然，大方，不留怪异发型，不染与发色反差大的顔色。

2） 男性服务人员发型标准：短发。发型自然，整洁。前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。禁止板刷头、光头。

3）不提倡烫发及染发。

（四）饰物

1、可佩戴简单饰物。

2、女性服务人员不能夸张、过分。

3、男性服务人员不允许带耳环、鼻环。

（五）形体规范

服务人员的形体动作须适合职业特点，展现成熟大方的气质。

1、站姿

1） 服务人员在接待或回答师生咨询时挺胸收腹，双腿并拢或呈时钟的两点钟（左脚为

分针，指向“12”，右脚为时针，指向“2”，左脚在前，右脚在后。），身体自然直立，禁止叉开双腿。

2） 眼睛平视，头摆正、收下巴，使下巴与地面呈水平，头正肩平（肩、耳、腰在同一垂直

平面上），双肩自然放在身体两侧。手掌略为弯曲，指尖触碰到大腿两侧，目光自然平视。紧靠椅子，处于基本站姿，手自然放在腿上以保持平衡。

2、坐姿

弯曲双膝，后背挺直，轻坐到椅子2/3上。坐下后，双脚合拢放在中间或侧面，双膝合拢，手微微握起，自然放于腿上。

（男）双腿自然分开（不超过45°），与肩宽持平，双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，不能有缝隙，使小腿部分看起来显得修长。

3、走姿

1）从基本站姿走动时，上身要挺胸、眼睛平视、收小腹、放松肩膀。

2）行走时，脚步不宜过重、过大、过急脚跟所成夹角大于10度，小于30度。

3） 在办公场所不要随意跑动，任何员工迎面遇到师生应侧身礼让，并点头示意问好（您好

或上午好、下午好）。手的摆动自然带动整个身体。

4、下蹲

蹲下时应弯膝，上身尽量保持垂直，双膝有高低，要轻蹲轻起、直蹲直起。

5、指示方位

指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致。

6、面部表情

1） 为师生提供服务（接听电话）要始终面带微笑，表情自然。

2） 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。

师生并不关心你这天是否过得非常糟糕。

3） 在开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当师生担心或

烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。

7、眼神

1） 眼睛里应透出友善亲切的目光，不要用眼神把对方拒之千里之外，眼睛里应透出自信诚

恳，凝静安详。

2） 谈话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，给人以专注、认真的感觉，不要直盯着对

方，会给人以咄咄逼人的感觉，不要东张西望，切忌打量对方的身体，否则是不懂得尊重别人。

3） 对方与你谈兴正浓时，不要东张西望或不断看表，这种动作表示你不耐烦。

4） 不使用游离不定的目光，但当对方接电话时或别人插话时可以使用。

5） 当双方都沉默不语时，不要盯视对方，会给人以拘谨的感觉。

6） 最不友善的凝视是侧扫视，使人感觉被轻视。

8、身体姿势和动作

为表现出你非常热心地倾听师生的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到：点头、面对师生、向前倾身。

1）点头

不需要用语言表明你正在注意倾听别人说话的最好方式之一就是点头。当一位师生正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你有希望让他知道你正在听他说话，这个时候点头非常有效。

注意：偶尔的点头表明你正在倾听;但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。

2）面对师生

通过将整个身子（而不仅仅是你的头）转向师生，你向他传递了这样一个信息：他得到了你全部的、毫无分散的注意力。如果你从客户那儿转过脸去会使他感到其它的事情正在干扰你。

3）向前倾身

轻轻地向前倾身，从而让师生了解你对他所说的话很感兴趣。

9、手势

1） 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用

食指。

2） 与人交谈时手势不能太多，过多的手势让人目不暇接，有失端庄、大方的仪态。

3） 手臂上举时，尽量不要超过头，最多只是让指尖过耳。

4） 两臂张开时，其间的距离不宽过两尺半。

5） 两臂无论如何挥动比划，两腋都应夹住，手肘部分也应尽量靠近自身为原则。

6） 手腕的摆动、转动不能太快太重，幅度不宜过大。

7） 手掌的掌心，尽量不全面的朝外示人，应采用手背或手掌外侧。

8） 五个手指尽量不全部伸直或分开。

9） 手式的运用要尊重师生的风俗习惯。

10、身体的距离

1） 个人空间是指在你和他人之间，令你们感到很自在的距离。如果他们靠近你，侵入

了你的个人空间，你便会不加思索地自动后移。

2） 如果看到对方从你这里向后移，你应想到他这样作是想为自己创造更好的空间，这

时你应当向后退，保持你们的距离。

3） 通过保持一个合适的身体距离，你们可以促进交流，使人更加舒服自在，彼此更加

信任。

（六）服务用语

只要稍微注意语言的使用，就能得到师生的好感，相反，不注意语言的使用也会引起师生的不满。

1） 服务人员为师生提供服务时，必须使用普通话，语调应温和、可亲。

2） 服务时必须正确使用基本礼貌用语：“您好”、“您早”、“请走好”、“请问”、“请稍

等”、“对不起”、“让您久等了”、“再见”等等。

（七）禁忌语

1）服务人员的言谈举止须避免粗俗，严禁使用侮辱语言（包括方言）。

2）在工作区域内不讲与工作无关的任何语言。

3） 在服务过程中除非师生要求，禁止使用方言。

4） 不许使用易使师生产生不满情绪或过激的言语。如：“真麻烦”、“等着吧”、“自己

看”、“缺料”、“不知道”、“别问我”、“不是我的事”、“你怎么搞得”、“真笨”“对呀”等。

5） 在仓库和办公室说话应该轻声，不允许对师生评头论足。

6） 不允许打听师生（尤其是女宾）的年龄、薪金收入、衣饰价格和其他私事。

7） 不与师生大声谈笑。

第19篇：服务礼仪

服务礼仪、礼貌待客规范

礼节、礼貌规范（仪表）

第一节、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务的气氛，档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下；

（一）着装要清洁整齐

上班要穿工作服，工作服整齐干净扭扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

（二）仪容要大方

指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

（三）注意个人清洁卫生，主要是爱护牙齿，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。

（四）保持良好精神状态

注意休息好，充足睡眠。要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

（五）女生上班要淡装打扮

女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

（六）班前要检查自已的仪表

公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前、后台工作人员都应检查自已的仪表，做到着装整洁

（七）表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

1、给人以亲切感

要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。

2、给人以尊重感

要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3、给人以真诚感

要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、给人以镇定感

要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。

5、给人以宽慰感

要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

第二节仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的恣态和风度，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下：

一、基本要求站态

（一）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍然保持正直。不可把脚向前向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

（二）部分岗位人员的站姿要求：大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢。脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚步长度），面带微笑，无客人出入，两脚可稍微放松。当客人到时应立即恢复正规姿势。

服务员：上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

柜台人员：上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

二、坐态

应坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，脊柱伸直，胸前向上前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方：手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3）但不可坐边沿上。就座时切不可有以下几种姿势：

（一）坐椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

（二）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

（三）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

（四）趴在工作台上。

三、行态

步行应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男生不要扭腰，女生不要摇晃臀部。行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

（一）行走时靠右行，尽量不走中间；

（二）与上级、宾客相遇时，要点头致意；

（三）与上级、宾客行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

（四）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

（五）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便让她们有安全感。

（六）客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路。

四、手姿

手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要规范适度：

（一）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

（二）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直指向客人。

五、点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

第三节举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不许奔跑追逐。

2、宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠。抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况。也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务人员在工作时应保持场所安静，说话声音要轻不在客人面前在大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场在情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动；更不能做有损国格、人格的事。

6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

7、宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉球场分工，他的要求可能会趋近你的某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动帮客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起“。

10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告, 知客人。

11、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

第四节礼貌待客规范

一、称呼礼节：

（1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼；

（2）员工应努力通过各种途径准备牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令

客人感动。特别是常客，走到哪里都会有球会员工尊称他的名字，更令他倍感亲切；

（3）称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称“小姐”，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，年长者称女士

二、视线；神情：

（1）随时保持与客人视线接触的状态；与客人视线相交时，应主动做出反应以消除客人羞于开口或犹

豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感；

（2）注意避免斜视、瞟视、俯视；眼神忽闪不定等不礼貌神情；

（3）随时与客人保持平视以示亲切、尊重、诚恳；

（4）跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线；

（5）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同高度说话，显得恭敬又亲切。

三、遇见客人：

（1）遇见客人时須首先点头微笑，招呼问候；

（2）在过道上遇见客人，要靠右边行去。放慢速度，侧身让客并问好；

（3）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行；

四、迎送客人：

（1）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、

礼貌语言到，迅速消除与客人之间的陌生感，烘托“宾至如归的气氛”。

（2）客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，

并向客人祝福。

五、超前服务：

（1）竭力预测客人下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题；

（2）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要

与语言不一致，球童必須能准确揣摩，观察出客人的各种实际需求，快速反应。

六、慎用手势：

（1）手势是一种“体态语言”它可使谈话更主动、帮助与客人间的沟通；

（2）手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，在把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上时肘

关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标并兼顾客人是否已经表示诚恳、郑重；

（3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，不可滥用手势；

（4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：有食指来指指点点、打响指。

七、善处差错：

（1）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错；

（2）一旦因自己工作失误被客人斥责时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉；

（3）因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实、敷衍抹平，这样只会恶化

事态，而应立即报告上司，慎重善处。

八、准时守信：

（1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比；

（2）遵守时间，主必行、行必果，是对客人服务中最主要的礼貌；

（3）与客人约定好时间，员工須提前五分钟到位，不可落在客人后面，让客人等你；

（4）对客人说的每句话，都是代表着球会，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，

失信于客人。

九、背影风度：

（1）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人；

（2）员工行去时的姿态，要挺直自然，行去要从容、端庄；

（3）切忌：只重正面，不重背影或先辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人、漫不经心、左右摇晃、

背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象；

（4）平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。

十、谈话礼节：

（1）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；

（2）交谈时与客人距离以75CM为宜，但高大的球童与矮小的客人谈话时，要主动拉开一段距离；

（3）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳；

（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；

（5）音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜；

（6）谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，忌粗俗的口语。常使用“请”、“谢谢”、“对

不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工每一句话都体现球会的文明水平；

（7）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言；

（8）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限；

（9）正确地称呼：正确使用客人姓名并在后面加上先生、小姐、女士等称呼用语；不知客人姓氏时，

可用“这位先生”、“这位女士”，不可有“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使同事之间，也是如此。

（10）应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，杜绝不希望听到这些话，他想知道的是“如

何，怎么办”；

（11）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处、左顾右盼、

打哈欠、伸懒腰；

（12）不可粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅；

（13）客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，

待客人察觉腁客人谈话间歇时再插入；“对不起，可以打扰一下吗？”然后简单清晰说完后，向客人致歉；

（14）与客人谈话的内容不可涉及疾病；死亡、评论他人、议论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、

收入等；

（15）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦；

（16）学会恰当运用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情、眨眨睫毛可使对方轻松，

欲掩饰不满情绪可立即将目光移开；

第20篇：服务礼仪

中国自古就有礼仪之邦的美称,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位。真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，因为那些感性的，又有些程式话的细节，已经在他们的心灵历练过程中深入了骨髓，浸入了血液。

礼仪中的“神”更胜于“形”。

蹲姿

适用情况：

整理工作环境。给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

注意的事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等

电话礼仪

1、重要的第一声

 声音清晰、亲切、悦耳，应使用礼貌用语：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意识。  不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。  接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话

 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音

 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“很抱歉，让您久等了”。

5、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

6、挂电话的礼仪

 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”

《饭店服务礼仪教学工作总结.doc》

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