2020-03-03 16:00:25 来源:范文大全收藏下载本文
饭店服务质量管理
题目:
服务能力低于需求时,应采取何种措施进一步保证服务质量?
答:
服务企业的服务和消费是同时性的,如果服务能力低于需求时,往往造成企业形象受损、服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成:
(1)企业服务人员服务意识不强、服务技能水平低下,服务态度不好;
(2)服务企业制度不够规范和完善,管理混乱;
(3)管理层监管不到位、缺乏与一线情况的深入了解;
(4)服务流程不合理;
(5)服务企业缺乏应对质量管理的危机措施;
····
为保证服务质量,应对服务能力低于需求,服务企业应该采取如下措施:
1、增强服务意识,改善服务态度,提倡主动服务。
服务企业应该认识到只有加强服务,才能满足顾客的需求,才能提高顾客的满意度。企业在加强服务人员服务技能和技巧的培训,同时灌输员工强烈的服务意识,改善服务态度,为顾客提供“微笑、主动、热情”服务,如此,不仅体现自身价值和满足自身需要,也因优质的服务得到赞赏和社会认可。
2、完善和规范企业规章制度,组建管理质量监察小组
针对企业制度欠缺的条例,进行修改和规范,增强违规处罚力度,从上到下一视同仁。制定人力资源管理、质量管理危机应对措施等
3、改善服务流程,根据实际需要,科学、合理、高效和弹性安排人员
很多服务企业会出现服务需求不足,往往都是出现在服务流程这一环节,不科学、不
合理的流程,即使人再多也是依然会出现需求不足,而且还造成混乱不堪的现象。这就要求企业要对各个环节进行深入调查,弄清各个环节实际需求,在科学、合理弹性的安排,制定科学的服务流程,使整个企业能高效运行。
4、管理层时刻了解整个企业运行情况,加强上下、水平沟通,同时深入一线了解真实情
况,感知顾客期望。
管理层往往缺乏对基层情况的了解,造成管理失策,影响公司整体运行。定期的企业沟通,则可有效预防此类情况的出现。企业出现服务能力不足,很多原因跟管理层失策有关,因不了解基层实际情况,随意增加或减少某环节人员,造成这个环节在出现高峰期或特殊情况时,出现服务不足和混乱现象,随后出现多米诺效应。高层深入一线,不仅能了解一线真实的情况,而且能感知顾客的期望。从而对企业未来发展提供很真实的指导方向。
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