饭店服务与管理教学工作总结
推荐第1篇：饭店客房服务与管理
饭店客房服务与管理
摘要
客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。
关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工
前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。
1客房部概述
1.1客房部的任务
客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。
（一） 保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店
为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。
（二） 提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们
参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。
（三） 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设
备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。
（四） 保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定
的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。
（五） 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具
有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。
1.2客房设计与装修
2客房服务质量管理
随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。
2.1提供良好的环境
（一）保持客房的整洁
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。
（二）信守诚信道德
要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。
（三）重视补救管理
对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。
（四）加强企业文化
任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。
（五）提高员工素质
员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。
（六）客房服务的督查
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活
动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2.2提供优质的服务
(一)保证客房的清洁质量
为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。
(二)满足客人求尊重的心理
1、主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。
2、热情
热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
3、礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
4、融心
耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、服务周到
及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
2.3增加客房个性化服务
在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒
适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。
2.3.1个性化服务的概念
个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
2.3.2创造个性化服务
个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。
1.注重细节
细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次
一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。
2.勇于创新
海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。 心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主
题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。
3.展示文化
提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。
推荐第2篇：饭店服务与管理（优秀）
【饭店服务与管理】
(一)项目一初探饭店
1、了解世界饭店业成长轨迹，了解中国饭店业成长轨迹，了解饭店集团
2、掌握饭店的类型和饭店的等级；了解饭店部门“大家庭”
3、理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的素质，了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求
(二)项目二观前厅
1、理解前厅部的地位和任务，了解前厅部的业务分工
2、了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造
3、掌握掌握预订服务；总台服务；礼宾服务，大堂副理服务；了解商务中心服务，电话总机服务
(三)项目三住客房
1、理解客房的地位；客房部的功能；了解客服部的业务分工
2、理解并掌握客房的类型；客房的功能布局与主要设施
3、掌握客房清洁；掌握客房计划卫生、公共区域卫生
4、掌握对客服务的模式；掌握对客服务
(四)项目四品餐饮
1、掌握餐饮部的职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工
2、了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造
3、掌握菜肴和烹饪知；掌握酒水知识
4、掌握掌握中餐零点服务；掌握中餐宴会服务；掌握西餐服务
(五)项目五享康乐
1、了解器械健身、球类活动、游泳
2、了解保健休闲项目、
3、了解娱乐休闲活动
(六)项目六深探饭店
1、掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制
2、掌握宾客投诉的原因、处理
3、理解饭店服务管理的内涵、掌握饭店常见安全问题的处理方法
推荐第3篇：饭店服务与管理 （全文）
饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业，它所提的产品是服务，饭店服务与管理。
服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
如何提升我国饭店的经营管理水平服务水平，很多学术界和业界提出了许多看法，管好饭店不难，经营好饭店很难。饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。
中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。
提高顾客的满意程度尤其重要，企业可以有效地增强竞争能力，提高经济收益。提高服务质量是提高顾客满意程度的主要手段。但是，对企业应如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者主张：饭店企业应最经济有效地使用资源，提高服务质量，而另一些学者却认为：要提高服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。
服务质量管理理论上的争议使很多实际工作者感到无所适从。顾客是服务质量的最终评委，服务性企业应根据顾客的需要做好服务质量管理工作，如果顾客对各类服务质量属性的重视程度明显不同，服务性企业的质量管理工作就应有所侧重。
如果长期没有顾客光临，任何一家饭店都得倒闭，这个道理显而易见。但人们可能还不太了解另外一个事实，那就是如果没有足够数量的稳定顾客，同样，没有几家饭店能够苟延残喘多久。对饭店管理者而言，稳定顾客的大量存在大大降低了饭店经营的不确定性，能使人感到胸有成竹有保障。饭店的生存和成功主要取决于通过有效服务质量管理所创造出的优质服务来使顾客满意，进而将满意的顾客留住并形成稳定顾客，而不是以种种饮鸩止渴的短期促销手段和闪电式的销售策略来吸引一次性顾客
有效的服务质量管理能保证饭店始终具备了解顾客的期望，进而不断地满足或超过这些期望的优质服务提供能力。每个顾客跨进饭店大门之前，都对饭店服务质量有一定的期望值。如果饭店的服务水平超过了他的期望值，他就会感觉到满意，真正有饭店是家外之家——甚至远胜过留在家里的满足感。这时的顾客对饭店充满着好感，通常很容易给予饭店各方面的必要配合，甚至还会主动提出协助，这些无疑会使饭店的管理难度和管理成本相应获得降低进而获利。如果饭店的服务水平没有达到他的期望值，他就会感觉到物非所值，甚至还会有上当受骗的负面情绪产生。付氏曰：顾客的眼睛也是雪亮的！顾客既容易因为感到满意而爱屋及乌，也容易因为不满意而愤怒甚至过激。不满意的顾客将使饭店疲于应付，甚至付出不可预期的高昂代价。您现在阅览的是工作总结网www.daodoc.com谢谢您的支持和鼓励！！！
有效的服务质量管理不会把员工当作“随时会犯错的孩子”来看管，而是通过引导使他们从学习“做正确的事”到成长为有能力“正确地做事”，激发他们的士气、热情及工作自豪感，进而为他们的职业生涯发展创造机遇，述职报告《饭店服务与管理》。 每个人的成长都离不开来自外界的鼓励，饭店员工亦是如此。来自对饭店所提供的优质服务非常满意的顾客慷慨给予的赞扬和感谢，能比饭店管理者的苦口婆心说教更有效地促使员工对自己的工作和所在的饭店产生认同感和自豪感，由此，能提升员工对饭店的忠诚感并大大增强员工对工作的积极性和主动性，从而有效地降低饭店人力成本。
总而言之，饭店通过抓服务质量管理所获得的利益通常远远超过多数人的想像，尤其是当用具体的数字来计算其各方面可能带来的潜在利益时，结果更是让人惊讶，所以，从这个意义而言，认为抓服务质量管理只赔不赚的谬论早可休矣！
学者们曾对服务下过各种各样的定义，有人认为服务是一种提供便利的劳务活动，有人认为服务是一种助人为乐的行为，还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为饭店主要的产品售给客人，满足客人的需求并使饭店获得经济利益，则应该具有完整的含义。概括地讲，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的 某种需求，可以解决客人解决不了或自己不愿解决的问题。据此定义，饭店服务
饭店服务作为一种产品，与一般物质产品一样，可以被开发、设计、生产、销售和消费,但它又与物质产品有许多重要的差别。
饭店要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务，从而获得客人的理解、支持、合作，形成良性循环的员工与客人之间的互动关系，避免出现恶性循环的互动关系，这是饭店优质服务的关键。
饭店的服务质量可分为两方面，即技术质量和功能质量。客人在饭店的停留中对服务的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四个方面为基础的;（1）饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格和技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。（2） 饭店的实物产品质量。 指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。（3） 饭店的劳务质量。指饭店员工对客人提供服务时表现的行为方式，它可以适应也可以超越饭店的等级规格，是饭店服务质量的本质体现。其中包括服务人员的气质、服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表、语言风度、职业道德、团队精神等许多方面。（4） 饭店的环境质量。指饭店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿化布局是否美丽幽雅、具有艺术魅力。
人际环境是指饭店的服务人员、管理人员和客人三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准，但很大程度上依赖于客人的主观感受，它一方面可以衡量，另一方面却常常难以衡量。
饭店的最终服务质量并不简单地取决于饭店的技术质量和功能质量，还取决于客人对饭店服务的期望质量和经验质量。期望质量和经验质量相比较得出的结果被称为感知服务质量。客人对饭店服务质量高低的评价最终要取决于感知质量。期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。
服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。饭店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。因而，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。
推荐第4篇：饭店服务与管理专业个人简历
个人简历
姓名：
檀文斌
性别：
男
民族：
汉
政治面貌：
团员
出生
年月：
89.11.16
学历：
大专
专业：
饭店服务与管理
健康
状况：
优良
籍贯：
河北省石家庄市栾城县栾城镇小任家庄村
毕业院校：
张家口教育学院
主修课程：
饭店服务与管理，餐饮服务，酒吧管理，饭店服务英语应用,饭店服务应用礼仪，前厅服务与客房服务与管理等等。
个人能力和获得证书：
具有良好的客房服务与餐饮服务技能知识，掌握饭店各种知识与应用。
计算机一级，普通话二级，军训优秀标兵。
中级餐厅服务员， 高级餐厅服务员
个人爱好
及特长：
餐饮和客房服务于管理，人际交往能力强，操作能力强。较强的应变能力。
工作经历；
饭店服务，市场调查，石家庄京英教育机构招生工作等，2008年在北京茶餐厅实习一年，2011年到北京星级饭店实习1年。
自我评价：
沉着稳重、踏实肯干、乐观向上、具有良好的心理素质，优秀的口头表达能力，能承担高负荷工作压力；
工作主动、责任心强、具有极高的敬业精神，有较强的团队精神；
有较强的逻辑思维能力和实际应用能力；
与人沟通能力强，能够在做好本职工作的能力基础上协助主管出色的完成各项工作等。
求职意向：
餐厅服务员
联系电话：15127390277
推荐第5篇：饭店前厅客房服务与管理
饭店前厅客房服务与管理
【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分 （2）20分】
一、前厅部的地位及服务功能：
地位：
1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3、前厅部是饭店的信息中心。
4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
功能：
1、推销客房
2、提供信息
3、协调对客服务
4、及时、准确地显示客房状况
5、建立、控制客账
6、提供各类前厅服务
7、建立客史档案
二、前厅员工的基本素质要求
1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象
2、前厅部员工要有成熟而健康的心理
3、前厅部员工应机智灵活，善于应变
4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人
5、前厅部员工应善于聆听
6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力
7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧
三、前厅员工的服务态度
在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。
四、前厅功能分区
1、正门入口处及人流线路
2、服务区
3、休息区
4、公共卫生间
五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配
前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。
六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。
七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%
八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜
九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费
十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订
十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）
十二、饭店服务的特点：
1、服务的无形性
2、服务的可分性
3、服务的不可存贮性
4、服务的重复性
5、服务的劳动密集型 十
三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房
十四、行李员的服务规范：
1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。
2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等
3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。
4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。
十五、前厅部组织机构设置原则：
1、从实际出发
2、精简高效、分工合理
3、任务明确、统一指挥
4、便于协作、服务顺畅
十六、房间安排的原则及顺序：
顺序：
1、团体宾客（团队或会议宾客）
2、重要宾客和常客
3、已付定金的预定宾客
4、要求延期离店的宾客
5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间
6、无预定的散客
原则:
1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。
2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。
4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。
5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。
6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。 十
七、换房的原因及程序：
换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。
程序：
1、弄清换房的原因
2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。
3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。
4、更改、修订其原有资料。
5、将换房信息记录在客史档案卡上。
6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。
7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。
十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证
十九、入住登记的程序：
1、识别客人有无预定
2、形成入住登记记录并验证
3、排房、定价
4、确定付款方式
5、完成入住登记手续
6、建立相关表格资料
二
十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。。。。。。。。（自己百度）
二十一、驻机场人员的工作内容：
1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。
2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。
3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。
4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。
5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。
二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）
1、确认宾客身份。
2、了解住客寄存行李的要求。
3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。
4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。
5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。
6、检查行李。
7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿
8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联
9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等
10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。
二十三、客房清洁设备的种类有哪些：
（一）擦地/抛光机
1、单擦机
2、全自动洗地机
3、抛光机
（二）吸尘器(三)地毯抽洗机
（四）吹干机
（五）高压清洗机
（六）软面家具清洗机
（七）扫地机 二十
四、清洁剂的种类：
（一）多功能清洁剂
（二）浴室清洁剂
（三）恭桶清洁剂
（四）玻璃清洁剂
（五）空气清新剂
（六）家具蜡
（七）金属抛光剂
（八）地毯清洁剂：
1、高泡地毯清洁剂
2、低泡地毯清洁剂
3、干粉地毯清洁剂
4、化油剂
5、消泡剂
6、去渍剂
（九）地面蜡：
1、底蜡
2、面蜡
3、喷洁蜡
4、起蜡水
二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？
1、加强培训
2、重视检查
3、严格按程序操作
4、安全操作
5、注意观察异常情况的发生
6、保持设备清洁 二十
六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？
1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法
2、培训员工不要过量使用清洁剂
3、所有清洁剂容器上要有标签
4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯
5、清洁剂正式使用前须试用
6、保证有足够的反应时间
7、充分过水
8、确保温度适度
9、注意安全
二十七、饭店成本费用包括那些？
固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。
二十八、客房预订的控制方法有哪些？
1、预定协议
2、确认性预定
3、保证性预定
4、等待类预定
二十九、客房中心的基本职能
1、传递信息
2、协调工作
3、控制出勤
4、管理钥匙
5、管理遗留物品
6、管理资料
7、分配清扫房间
三
十、客房设计的基本原则
1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间
（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样
2、客房内设施更趋完善
（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房 （3）VOD已进入客房 （4）照明越来越亮
（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新
3、卫生间更趋舒适和方便
（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸
（4）集中排风逐步取代分散排风 （5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松
（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆
（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术
4、大床单人间的比例在逐步增加
5、对客人隐私更加尊重
三十
一、公共区域的清洁范围有哪些？
1、大厅
2、公共洗手间
3、电梯
4、饭店周围环境
5、垃圾处理
三十
二、客房的组织机构图（非简答题）217--218
三十
三、清洁、保养地毯的方法
1、高泡清洁法
2、低泡擦机清洁法
3、喷吸抽洗清洁法
4、滚刷抽洗清洁法
5、振刷抽洗清洁法
6、毛套清洁法
7、干粉清洁法
三十
四、开夜床的流程及个性赠品
三十
五、合同清洁的利弊：
利：
1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。
2、人工费用降低。
3、缩减编制。
4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。
5、清洁工作更加专业化。
6、减少工伤。
7、新设备和新方法得以使用。
弊：
1、双方基本目标不同。
2、质量得不到保证。
3、管理松散。
4、安全问题。
5、沟通难度增加。三十
六、污垢的分类：
1、松散型污垢
2、粘附型污
3、污渍
4、锈蚀
三十
七、污渍的种类有哪些：
三十
八、前厅销售的策略：
（一）非价格竞争策略
1、饭店形象策略
2、提高客人满意度策略
3、特色策略
4、超值策略
（二）价格竞争策略
1、超额预订受理策略
2、时滞控制策略
3、折扣配置策略
4、升档销售策略
推荐第6篇：饭店管理服务情况
饭店管理服务情况
1、拓展经营，提升品质。为适应市场需求，酒店在营销工作方面出台了新的《营销奖励方案》和《全员营销奖励办法》，实行“分线营销，横向联销，网络营销，全员营销，确保目标”的新模式，为酒店员工提供了多赢的营销机制。通过完善商务电脑房、麻将房、钟点房、午夜房、周一到周四特价房等一些适应市场需求的酒店产品，扩大了市内散客5.3％、VIP金卡客户17.1％、协议客户67％、网络订房5.7％、会议客户11％,另外还新增了充值卡客户。酒店呈现出人人关心和积极参与销售的新局面。在品质提升上，随着市场竞争的加剧和客人选择酒店余地的不断扩大，酒店在提高市场营销份额上，以调整思路，转换观念，优化产品相应对。从入春开始就狠抓“防霉、防漏、防异味、防积水、防蚊虫”的客房维护保养工作，对墙面陈旧、裂纹、地毯烟洞、油漆脱落、通道污损等都进行了翻新和整理，对麻将房的茶叶茶具、沙发靠椅全部更新提档。今年8月，对消防泵房和管网进行了一次提质改造，对照明系统，安全指示灯，烟感探头等进行了维护更新。上月，对所有麻将房的麻将机进行了更换，得到了客人的一致好评。通过拓展经营，提升品质，酒店已有客户70家，VIP金卡客户400人，并与建委系统、水利厅系统、水电八局、京鑫教育、建讯教育、同济大学、楚才教育、济州药业、王牌培训等单位签订了会议住房等协议，今年又新增了保险学
院、建设厅人力资源培训等会议单位。同时与中国联通、艺龙、同城、携程、百事通、去哪儿网等多家网络订房中心签订了网络订房协议，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相对广泛的客源，为酒店销售收入的稳步增长夯实了基础。
2、加强日常管理，积极完成各项工作。完善各部门规章制度，制定完成的薪酬制度、培训制度、财务管理制度、费用报销制度以及员工日常操作规范等。对各岗位实行定岗定编，有效的解决了人员编制问题，实行人员结构优化，使员工的优点与技能得到充分发挥。制定完善的酒店发展计划，对酒店的未来重新规划与定位，走连锁酒店模式。充分拓展销售模式，进行酒店市场调查，与同行业进行资源共享。党建工作方面，积极落实集团公司有关政策，坚决贯彻落实“两学一做”学习教育。对于集团公司“两学一做”工作积极配合，要求上报的文件与报表及时上报。加强内部员工思想政治教育，倡导落实党风廉政建设。文明创建工作为每年的例行工作，酒店一直以来将其视为经营工作的重中之重。对照集团公司印发的文明创建常态化工作方案，酒店要求各部门逐字逐条进行解读，将每一项工作落实到细处，认真做好文明创建测评工作，得到了社区、旅游局等单位的一致认可。
3、抓好员工培训，强化质检力度，提升服务质量。在酒店服务工作中，对员工的培训是长期的工作，酒店通过外聘专家、酒店授课、外派学习和部门技工提级培训，以及部门与部门的交叉培训等多种方式来提升员工的整体素质和对客服务水平。今年酒店开展了职业道德教育、文明诚信教育、礼仪礼貌、客房销售、卫
生消毒程序、消防安全知识、普通话、应知应会技能等培训近40场次。在搞好培训工作的同时，切实加强质检工作力度，每周五综合办公室都会组织一次质检工作，并且认真做好记录，对于发现问题，及时整改，通过培训和质检，对提高酒店形象和员工素质达到了颇高的效果。
4、加强文化建设，展现进取精神。文化建设是酒店员工的精神依托，我们组织开展了员工生日慰问、踏青休闲、包饺子、卡拉OK会、技能比赛、美文欣赏、生活小贴士和争做学习型员工等一系列文体活动。用生动的语言，丰富的情感、鲜活的案例，宣扬正气，展现新风，深化员工的思想教育，提高员工的服务理念。
5、开源节流、增收节支。为最大地创造经营利润，酒店积极做好了“节能减排，降低能耗”的工作。对原有燃气锅炉进行节能改造以后，大大提高了制热水的效能。每年酒店对太阳能进行清洗及维护，确保太阳能工效，节约了能源。在用电方面进行了控制，大功率用电设备尽量避开尖峰用电时间，节约费用。根据各部门特点，做好成本控制，实行每月公布水、电、气，布草消耗，办公费用，电话费用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。工程部每日抄报能耗计量读数，做好防滴防漏，节约水、电、气；客房部自己动手缝补棉织品和修理小家电节约开支，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用，并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量；财务室在采供中，
实行二级把关和网络寻价购物，形成电子档案，对采购物品比质比价，降低成本价格，合理控制储存。
6、安全工作，确保经营的重要措施。安全工作历来为酒店的头等大事，酒店成立防火安全生产委员会，每一位员工都是义务消防队员，消防安全意识深入人心。年初在酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，调整了防火委员会和义务消防队组织，建立了“分级管理，按级负责，权责明确，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。在对客接待中,严格履行“四实登记”制度，切实做好实名、实时、实数、实情和及时上传工作,并多次受到公安特种管理部门的好评。积极配合消防部门及集团公司的安全检查，对过期以及有安全隐患的设备进行更换。
存在的问题和困难
1、应进一步调整及完善酒店管理制度，继续加强员工培训与考核工作；让员工服务意识和服务水平有更高的提高；
2、营销激励方案不完善，营销力度还不够，营销手段单一，固定的客户群体还需要努力扩大，制定营销、前台个人激励政策、加大协议单位、会团单位的开拓力度；营销方式应采取多样化，有创新性。
3、网站滞后 忽视在线声誉管理，网站更新缓慢，网页上既没有醒目的促销活动，也没有亮眼的优惠回馈;既没有附加相关产品信息，也没有推广自己的特色服务。
4、酒店管理费用仍然偏高,需要进一步加强成本核算，节支增效。
回顾以往，我们敢为人先，以服务导向的精神，永不言败的斗志，披荆斩棘，展望未来，我们将继续打造三星级商务酒店品牌为目标，以维护三星级酒店形象为己任，不负各级领导的重望，为长沙酒店业的发展贡献自己的绵薄之力。我们清醒地认识到，虽然取得了一些成绩，但也存在很多不足，质量考核和服务细节上还需进一步加强，经营管理工作距离三星级酒店一流水准还存在着一定的差距，但是我们坚信，在各位领导和主管部门的关爱和大力支持下，通过自身不断努力，我们有信心让服务更加标准化，规范化，让管理更加科学高效化。
推荐第7篇：饭店管理服务意识
一、饭店管理中，员工应具备哪些服务意识？
“尽管不是无所不能,却一定要竭尽所能”（金钥匙哲学）
1、为顾客创造价值 成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。家的氛围就是海天安全整洁的环境，自然、舒适的摆设，温特、宜人的情调;亲人般的关爱就是海天亲情化礼仪，个性化服务，细微之处见真情，从客人的言行、情绪、神态中获取客人的需求，并在客人产生需求的第一时间满足客人，用心服务，用情做事，让每位顾客都能成为我们的朋友。
可预见性服务十艺术化服务，在标准化服务的基础上，通过个性化、亲情化、超值化的服务，最终达到惊喜化的服务境界。为此，饭店制定了惊喜服务四要诀，要求员工为每一位客人提供亲情化、个性化服务。惊喜服务第一要诀:善于了解和观察客人的背景(国家、民族、省份、身份、健康状况等);惊喜服务第二要诀:主动向客人推介适合客人背景需求的产品和服务。客人不同的选择都会有其规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求，就是送上一个惊喜;惊喜服务第三要诀:结束时主动向客人就服务不足之处表示歉惫，并表达下次再来将特别推介的产品和服务;惊喜服务第四要诀:记入客史档案，记在心中。
2、服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求 服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态度和行为表现的总和.教育心理学认为“，服务意识”包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次.服务认识是对服务意义的认识，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个人产生行为的动力时，它们便成为服务动机.服务行为方式是实现服务动机的手段，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志.
3、企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务, 这样才能凸显自己的优势, 才能增强顾客信任感, 让顾客满意, 并成为忠诚顾客。要提供特色服务, 应从顾客的需求、兴趣爱好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观察, 记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔实, 不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息, 还应记录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一方面, 关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高,加上顾客消费的日趋成熟化和理性化, 顾客期望处于动态变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业, 服务交付水平和承诺水平不断提高, 顾客的适当服务期望也在不断增长。为了预先适应市场变化, 应付被市场淘汰的危机,旅游企业应持续关注市场, 通过对行业的监控, 与顾客的系统沟通、对竞争对手的关注, 留意预示顾客需求、喜好、购买动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准, 并通过服务创新引导顾客期望, 尤其是应建立个性化服务的实施体系, 为顾客提供特色服务, 以增强旅游企业参与服务竞争的实力, 尽量减少顾客跳槽现象的发生。 3.2.2 与顾客进行沟通
饭店通过与顾客进行经常的对话, 加强与他们的联系,就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心, 都传达了一种合作的感情, 而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与顾客进行有效的沟通, 有助于在服务问题发生时减少或避免顾客的挫折感, 从而使顾客树立对企业的信任和容忍。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程, 而 员工在经营中的参与程度和积极性, 很大程度上影响着顾客满意度。现在有的饭店以高薪聘人, 却留不住人, 主要是饭店管理者忽视员工满意度的建设, 缺乏人情味的管理, 使员工不能让顾客满意。
4、强化“客户至上”的理念
客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，建立“没有不对的客户，只有不对的服务”理念，与客户建立和谐关 系。
5、“金钥匙”是一个国际的服务品牌，它拥有先进的服务理念和标准，代表最高水平的服务。每把“金钥匙”都是一位服务的专家、服务的榜样。“金钥匙”的服务宗旨是“在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难”。因此，虽说“金钥匙”来自于酒店服务，但其所提倡的为客服务的意识和奉献精神，以及“竭尽所能为高端客户提供个性化的、高品质服务”的服务主张
6、一滴水可以反映整个太阳的光辉，在酒店业中，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。以小见大，客人往往能从一些很小的问题上感受到酒店在服务上给他带来的方便和周到。
7、最核心的部分就是“以人为本”的理念，它包含作为服务主体的人和作为服务客体的人两个层面。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工去用心观察客人的需要，服务于客人开口之前，积极主动地提供情感化和定制化的服务;只有“以人为本”的管理理念，才能增强员工对饭店的忠诚，以自己的优质服务、超值服务、情感服务赢得更多的忠诚顾客，在实现饭店服务利润最大化的同时，实现个人价值的最大化。
8、饭店是以向客人提供服务为主要产品的组织，由于服务产品自身所具有的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性等特点.在向客人提供产品时不可避免地会出现服务失误。这种失误将可能使饭店形象受到损害.进而影响饭店的竞争力。出现服务失误时，不同的饭店做法不同:采取不发生抱怨不补救方式
9、(一)树立人性化服务理念
以客人为中心。以客人的需求为服务的起点,以满足客人的需求为服务的终点。在服务过程中强调尊重客人、关心客人、理解客人,细心观察客人的举动,随时满足客人的要求,真心为客人提供满意的服务,营造一种轻松、舒适、自然、自由的环境气氛,让客人体会到人际交往中的那份亲情和真挚。总之,在充分、全面、具体、深入地了解客人需求的基础上,为客人提供全方位、全过程的服务。体现人性化服务理念。
1〃服务从客人的角度出发。人性化服务理念强调的是从饭店客人的角度出发,按客人的生理和心理需求设计产品和服务,并且将随着客人需求的变化而不断创新产品和服务。2〃在了解的基础上满足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括从对人性的认识、尊重,客人的身体结构、行为特征到需求特点及其发展变化趋势等,针对各种需求提供产品或服务。3〃将人性化服务贯穿于全过程。饭店提供的服务包含功能性服务和心理性服务两个方面,既具有有形性,又具有无形性的特点。要将硬件的完好程度、安全程度、舒适程度、方便程度以及软件上的服务态度、服务效率、服务技能、服务方式、服务流程等在对客人服务的整个过程中体现出来,使客人从入住到离开均有新体察与感知。
10、服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.饭店工作概括为两个字就是服务,服务既是规范和程序性的工作,又是能动和创造性的工作,良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障.饭店服务的价值就是以宾客为中心,以满足宾客需求为目标,为宾客创造最大价值,给宾客以满意和惊喜.宾客在饭店的感受是最终评价饭店从业人员服务意识强弱的标准.（西方酒店业认为, 服务就是 SERVICE( 本意亦是服务) , 其每个字母都有着丰富的含义, S- Smile( 微笑) , E- Excellen(t 出色) , R- Ready( 准备好) , V- Viewing( 看待) , I- Inviting( 邀请) , C- Creating( 创造) , E- Eye( 眼光) 而服务意识, 是对服人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识, 要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。）
3.1 服务的主动性 服务的主动性也叫服务的自觉性,这是一个服务人员服务意识强的最重要的表现.服务的主动性具体表现为,一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作,以圆满完成岗位职责为己任,以让宾客满意为最大追求,不仅能做好岗位职责内的工作,而且能主动做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态.3.2 服务的适时性 服务的适时性就是在恰当的时间为宾客提供恰当的服务.不同的宾客有不同的服务需求,即使是同一宾客在不同时间服务要求也会不同,因此服务人员既要遵守服务中的规范,又要注意服务中的个性化.服务人员通过观察、判断、推理,在发现宾客有服务需求时,提供服务于宾客提出服务要求之前,在恰当的时间,为宾客提供恰当的服务.避免由于提供服务的时机不恰当,造成服务失败,甚至造成宾客投诉现象.这就要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻重缓急,宜速则速,宜缓则缓.3.3 服务的稳定性 服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量的稳定性,服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素质,并保持良好的心理状态,既不把情绪带到工作岗位上,也不因为宾客的刁钻和苛刻而影响工作情绪,始终保持主动热情的工作状态.服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因消费的高低而影响服务质量.在服务中做到一视同仁,善始善终.3.4 服务的规范性 服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务规范和服务流程为宾客提供高质量的服务.服务的规范性体现了从业人员的自律性和良好的服务意识.3.5 服务的高效性 效率是质量的重要组成部分,没有高效率的服务就不可能有高质量的服务.服务效率高也是服务意识强的重要表现.因此,对宾客的合理要求,服务人员不仅要设法给予满足,而且要设法尽快给予满足.服务人员要把握服务的时效性,让宾客深刻感受到服务人员在尽心尽力为他着想,而不是对他敷衍塞责,使客户感觉自己并不是众多客户中普通的一员
3.6 服务的创新性 旅游饭店的对客服务既是一项规范性很强的工作,又是一项灵活性、创新性很强的工作.因此服务人员在对客服务过程中,在不失规范的前提下,要根据服务对象的年龄性别、国别禁忌、宗教信仰、社会地位、爱好习惯、消费背景等实际情况,灵活地、创造性地对客服务,不断创新服务内容,改进服务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我们为宾客做到,宾客没想到的,我们替宾客想到而且替宾客做到.3.7 服务的适应性 服务的适应性是指服务人员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.宾客的多样性决定了宾客服务要求的多样性,能否根据宾客的特点和要求积极调整自己,是服务人员服务意识强弱的重要表现.服务意识强的服务人员能以宾客为中心,以让宾客满意为目标,积极地了解宾客、适应宾客,尊重和响应宾客的服务要求.
11、个性化服务是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,提高他们的忠诚度,使之成为回头客。饭店服务的个性化服务和标准化服务之间是有差异的:标准化服务注重的是规范和程序、强调整体的形象和效率、需要鲜明的组织与群体观念,而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢、提倡以“人”为经营对象、追求锦上添花、需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入[1]。因而个性化服务的内涵实质至 少包含以下三层含意: (1)服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务,既要满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行分析,整理然后归类总结,研究满足顾客的不同需要的方法。
(2)个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务(3)个性化服务既需满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分
优质服务意识
酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。
全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。
宾客至上意识
在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。
公关意识
对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。
对内协调合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。
做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。
成本与效益意识
此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。
标准意识
酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。 当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等
推荐第8篇：饭店客房管理与服务案例分析
一份寄出去的真情
3月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。
下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住九楼，可惜没房间了”。
这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？
小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺意。于是就有了开头的那一幕。张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在那里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是五十元，请你务必收下，就算作为邮费的补偿吧。”小骆不好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大酒店”。
点评：
对酒店服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。
实际上，对酒店来说，除了做好面对面的即时服务，售后服务也很重要。因为对于外出的客人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种愉悦的心情是难以用语言来表达的，而且将回味无穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。正因为如此，本案例中的张先生才会借出差之机特意从广州到衡阳看望为其寄裤子的服务员小骆。由于小骆提供的出色服务，也使得衡阳华天多了一位潜在客甚至是忠诚客。
售后服务做得到位，是使满意客人转变为忠诚客人的有效措施。国内著名的小天鹅集团公司，就售后服务有一个重要的公式，即1∶25∶8∶1，也就是说，如果小天鹅公司服务好一个购买了小天鹅产品的客户，这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人，而这25个人当中又会有8个人作出购买小天鹅产品的欲望，并最终会有1个人购买小天鹅公司的产品。这个公式告诉我们，就是说如果服务好了一个客人，就会带来一个潜在的客人。因此，酒店服务除了在酒店实施，也要根据客人的要求把服务延伸到酒店之外，这不仅是服务的要求，也是市场的要求。
给客人一个惊喜
住在酒店1306房的Matthew先生入住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。
真奇怪，房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呀？难道他不喝水？爱动脑筋的小袁问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水”。
第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。
过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，用生疏的英语给客人留了一张条：“It\'stheteaforyou！Wishyoulikeit！”
下午，Matthew和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个蓝球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。“Takeitinworkroom？”“Yes，Yes！”这么脏，还是洗一下吧？”小袁自言自语道。
于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的蓝球时，竖起大拇指。并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thankyou„„”。
点评：
酒店服务无大事，但小事都是大事，因为很多事情对于酒店来说是1，但对客人来说却是100。
酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在满足客人把蓝球放在酒店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。
其实，在客人个性化需求越来越多的今天，酒店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为酒店的服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。在一些酒店开会时，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水。但也有的酒店服务员只要客人第一次要了白开水，在以后几天的服务中根本就不再需要客人提醒，主动给客人上白开水。酒店服务之间的这种差别根本就不是服务技能的问题，完全是个服务意识的问题。因此，酒店在进行员工培训时，除技能训练外，更要加强案例分析，对于服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化服务水平。
案例：
客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）„„。
一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”
服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”
案例分析：
如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问题上宾馆的立足点不对。
本案违反了标准“以顾客为关注焦点”及“与产品有关的要求的确定”的“顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。
案例：
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
推荐第9篇：饭店服务与管理汇报材料（推荐）
精心打造品牌专业 不断放大办学效益
——射阳中专校饭店服务与管理专业接受省示范专业建设视导汇报
第一部分
学校基本概况
射阳中专校系国家级重点中等职业学校、省首批四星级职业中学、省高水平示范性职业中学、省技能型紧缺人才培养培训基地、省职业教育课程改革实验学校、省园林式单位。学校占地183亩，建筑总面积5.4万多平方米，固定资产总值近8000万元，形成了70多个教学班、4000多名在校生、324名教职工的办学规模。
办学以来，学校一直遵循着‚以人为本，致力创造适合学生的教育‛的办学理念，坚持走规范与创新并举的内涵发展之路，不断规范管理行为，创新办学思路，努力为地方经济建设培养可持续发展的高技能、高素质的劳动者。
学校现设信息工程、现代服务、机电工程、服装艺术等四大专业部共20多个专业方向，各专业均建有专门的实验实习场所，实训设施齐全，实验实训设备总值达2200多万元。建成了市级示范专业6个，省级示范专业2个,省级实训基地2个，专业建设特色鲜明。
现有专任教师228人，其中，有本科193人，研究生7人，学历达标率100%；中高级职称占75%,双师型教师占73%；有市、县级学科带头人和教学能手40多人。师资队伍结构合理，素质全面。
学校年均为沪、宁、扬、苏、锡、常等经济发达地区培养各类合格技术人员1000多人，就业率100%；向各对口高校输送优秀毕业生200多人，对口高考本、专科升学率一直居全市同类校前列。
在搞好学历教育的同时，学校充分发挥‚省政府会议中心人才培训基地‛、‚电工技术培训基地‛、‚数控技术基地‛、‚纺织技术培训基地‛、‚射阳县劳动力转移培训基地‛、‚社区居民再就业培训基
- 12以上骨干教师培训， 2人参加过出国培训（今年又已申报1人出国培训计划），2人次参加了专业负责人培训。饭店服务与管理专业现有专业专任教师15人，含研究生3人，学历达标率100%;中高级职称占90.9%,双师型比例达81.8%；有市、县级学科带头人、教学能手10人；有高级工3人，技师和高级技师4人，7人具备了考评员资格，初步建成了一支思想好、业务精、能力强、肯奉献的优质师资队伍。该专业教师先后指导过近50名同学在省市技能大赛、创新大赛中获奖。2008年市政府教学督导和2009年县局开展的‚教学开放周‛活动中，该专业的教学工作得到了有关领导及学生家长的高度赞扬。
饭店服务与管理专业负责人董大远同志，双本科学历，中学高级教师，餐厅服务高级技师，‚餐厅服务员‛、‚客房服务员‛考评员，盐城市旅游专业教学能手、盐城市旅游管理专业中心教研组副组长、射阳县名教师，现任学校现代服务部主任，旅游管理专业研究生在读。自学校开设饭店服务与管理专业以来，董大远同志一直从事饭店服务与管理专业一线教学工作，先后任教过饭店服务与管理专业多门专业基础课程和实践课程，教育观念先进，教学经验丰富。该同志曾获市重点职业中学优质课竞赛壹等奖，有20多篇教育教学论文在核心期刊上发表或在市级以上学术会议上交流获奖，多次担任《名师金试卷》旅游管理学科副主编，先后指导过10多名学生在省市技能大赛中获奖，多次荣获优秀指导教师奖，在市、县饭店服务与管理行业和企业中有一定的影响。
2、营造仿真式实训环境，为专业建设提供设备支撑 实训基地的建设，充分体现了以服务为宗旨、以就业为导向、以学生职业能力训练为核心的职业教育特色，力求仿真化：设备配置与企业实际生产水平保持一致，进场实训的学生均着统一的工作
- 4
3、建设企业化专业文化，为专业建设提供文化支撑 学校始终将专业文化建设列为专业内涵建设的重要内容之一，坚持以企业文化引领专业文化建设，积极营造富有职教特色的校园文化。一方面努力以知识窗、标语牌、文化画廊、兴趣小组、专业知识讲座、文体活动等丰富多彩的形式，努力创设浓厚的企业化专业文化环境，对学生进行企业文化熏陶，提升学生的专业文化素养。另一方面，以‚5S‛管理培训为主要内容，积极采取灵活生动的形式，强化了学生的职业素质养成教育。通过开展校风、校训和学风的学习讨论活动、‚校园之声‛广播站、‚小荷‛文学社、校园艺术节、校园歌手大赛、篮球比赛、乒乓球比赛、演讲比赛、知识竞赛等载体，积极开展企业文化培训，培养学生良好的集体荣誉感、组织纪律性、团结协作精神、组织管理能力和开拓创新意识等现代从职人员必备的职业素质，培养学生的专业软技能。毕业生职业综合素质明显增强，用人单位满意率100%。
三、以学生发展为根本，大力强化教学活动有效性
1、围绕教学质量中心，切实加强专业教学管理
为加强饭店服务与管理专业的教学管理工作，学校成立了以饭店服务与管理专业为主，包含了其他相关专业的现代服务专业部，由教学副校长总负责，各职能处室负责人分工管理，专业负责人董大远同志任专业部副主任，建立起以专业部为主体、各职能处室协调配合的二级管理体制。管理人员结构合理，分工明确，工作效率高，形成了招生、教学、就业服务一体化的管理运行体系。专业部教学管理制度健全、规范，《教学过程考核条例》、《教学工作实绩量化考核办法》、《学分制管理条例》等一系列教学管理制度，确保了专业部各项工作的正常、高效开展。专业部大部分管理工作能运
- 6现了学校人才培养与企业用工之间的‚无缝隙、零距离‛对接。
2、依据社会需求导向，全力推进专业课程改革
办学多年来，学校始终紧扣职业学校学生培养目标，结合地方经济发展不同时期对人才的具体要求，不断革新教学模式，整合优化课程结构，更新、补充教学内容，强化提升学生技能水平。尤其近年来，学校成立了专业课程改革工作领导小组，聘请相关行业、企业专家成立了‚课程改革指导委员会‛，成立了多支课程开发团队，划出了课程改革专项经费，积极开展课程改革试点工作，努力推进专业课程改革，做出了有益的尝试。
一是改革专业课程体系，进一步贴近企业生产实际。根据市场及企业对人才规格要求的实际，不断整合原有课程、开发校本讲义、提升专业课程，以进一步适应企业对人才培养要求的不断提高、增强学生的岗位适应能力。目前，学校已初步形成了以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化专业课程体系。学校主干专业均开发出了校本教材。饭店服务与管理专业大部分课程均开发出了切合学校教学实际和企业生产实际的校本讲义，专业教学与企业生产之间的结合更加紧密。
二是改革技能训练形式，进一步提升学生技能水平。学校探索出了一条‚提高兴趣与技能训练相结合，理论与实践相结合，集体训练与分散训练相结合，业余服务与生产实习相结合‛的‚四结合‛训练之路。同时，学校所有专业理论及技能课程和实验实习都在专业实习室进行，采取模块式、滚动式，对学生进行分项训练，逐项训练、逐项考核，合格后才能进入下一项目训练。在饭店服务与管理专业，老师将教学内容组合成多个课程教学模块，分成多个训练项目，逐一实施教学、训练、考核，取得了较好的效果。近年来，毕业生技能考核中级工合格率一直为100%。去年5月，我校
- 8各成员校饭店服务与管理专业有400多名毕业生在本校饭店服务与管理实训基地接受过良好的技能培训，顺利走上了工作岗位，为家庭和地方创造了可观的经济效益。
二是突出内涵发展，发挥示范功能。一是发挥管理示范功能。坚持走质量取胜、管理取胜的路子，在内部管理、学生管理、专业管理方面，不断规范管理行为，强化内涵建设，提高管理效益。学校校风好，班风正，学风浓。二是发挥教学示范功能。坚持以教学质量为中心，不断强化教学常规管理，深化教学改革，努力提升教学质量。定期对集团成员校进行教学工作视导，帮助他们总结经验，寻找不足，进行指导；每学期都举办教学开放日活动，主动对集团成员校展示先进的教学方法，与兄弟学校一起交流、切磋，多角度地发挥了骨干示范作用。三是发挥招生示范功能。在强化自身建设，增强造血功能的同时，能科学地分析生源不足的原因，积极研究对策，寻找出路，在职教招生连年滑坡的大气候下，始终保持事业规模的稳定发展，为集团成员校和兄弟学校提供了丰富的经验。四是发挥就业示范功能。学校成立了专门机构，配备了专门人员，负责收集、梳理各方面的就业信息，实行‚订单式‛培养，与沪、宁、扬、苏、锡、常等经济发达地区数十家大中型企事业单位以及县内50多家企业达成了‚订单式‛培养协议，开辟了一大批稳固的校外实习、就业基地。该专业毕业生就业率一直保持在100%。
三是开展社会培训，发挥服务功能。在办学过程中，学校依托校内实训基地强大的设备和技术优势，建成了‚省政府会议中心人才培训基地‛、‚电工技术培训基地‛、‚数控技术基地‛、‚纺织技术培训基地‛、‚射阳县劳动力转移培训基地‛、‚社区居民再就业培训基地‛等10多个校内培训基地。培训基地常年举办多类短期实用技术培训班，年培训能力在4500人次以上，年均转移城乡富余
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推荐第10篇：饭店前厅客房服务与管理名词
名词解释：
前厅部（在书上）
11.盈亏平衡点：是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。
12.差异房态：是当前厅计算机系统记录的房态与客房部查证的房态不一致的时候。
13.迷你酒吧：为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。
14.计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行的清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
15.楼层领班：是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。
16.预算：是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备和用品）的依据。
17.客房保本价：是客房保本（客房利润为零）时的价格。
18.通用钥匙：供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。19.紧急万能钥匙：只供总经理使用，也称饭店总钥匙。
20.房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。21.公共区域：凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。
22.宾客服务中心：它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。23.客房的逐级检查制度：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。
24.前厅部也称客务部、前台部、大堂部、是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。25.超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到，临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。 26.客房服务中心：是从国外饭店引进的一种客房服务模式。客房服务中心与客房部办公室相连，实际上是客房部重要的信息枢纽，它与楼层及饭店先进的通信联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。
27.客史档案：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等所作的历史记录。
28.送餐服务：是指应客人的要求将客人所点的食品饮料送至客房用餐。29.确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够的时间给客人寄出书面订房确认书，并答应为订房人保留客房至某一事先声明的时间。
第11篇：饭店前厅客房服务与管理案例
前厅与客房管理案例分析
例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？
答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？
答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。
例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？
答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。
（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。
例4 王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。问：
（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？ （2）这件事有什么办法可以预防吗？
答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。
（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例 ，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。
例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。小孙该咋办呢？
答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。
例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？
答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。 例7 在XX年XX月XX日，XX楼行李员A接到前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的XX楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。
行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李送往100米以外的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE,行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安捡到，否则必将招致客人的投诉。大堂副理第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。
1、此案例中行李员在工作操作中，有哪几处是操作错误的地方，请说明？
2、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理？
1、行李员A在帮客人转房时，明知道客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，和客房部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员A在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则，避免撞坏其他物品或行李跌损或遗失，此第二错。发生此事的原因主要是因为行李员A操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生此起错误。
2、礼宾司调查之后答复大堂副理：第一，要求此员工重新阅读一次部门所操作规程；第二，写出整个事情的经过报告及反省心得；第三，给该员工以轻微过失单处理。XX月XX日部门培训例会上，；礼宾司将此事作为服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工讨论学习，以加深员工的印象，避免类似事情的再次发生。
第12篇：饭店委托管理服务协议书
饭店楼面委托管理服务协议书
甲方：
乙方：
为了服务世博，发挥合作双方的各自优势，本着诚实、信用、平等的原则，经双方协商一致，就毛家饭店紫园分店二楼餐厅委托管理服务达成协议如下：
第一条：委托内容
1、楼面管理、服务
2、委托期限：
2010年3月13日至2010年9月13日
3、委托期限届满，乙方有优先续约权，当有调整使
用时，甲方将新的员工餐厅优先委托给乙方管理服务。
4、管理服务内容和要求:
按照双方确认的《》执行。
第二条：甲方的权利与义务
一、权利：
1、依据《》要求，负责对餐厅进行检查、督导、考核，包括：服务质量、食品卫生、安全环保、客户投诉、满意
率等，并有权作出整改的要求；
2、当有调整使用时，有权做出
相应的调整；
3、因筹备进展的需要，有权对餐厅服务提出新的要求。
二、义务：
1、提供餐厅现有的房屋、设备、厨具、餐具，并对现有的房屋、设
备、厨具进行一次保养维修使其处于可正常使用的状态；
2、根据建设、筹备人员日益增加对餐厅用餐的需求，为餐厅
增添部分厨具和餐具；
3、为餐厅提供水、电、燃气费、行政性收费、前期餐厅房屋、设备、
厨具维修费及厨具、餐具添置费；
4、提供办餐厅的相关证照。
第三条：乙方的权利与义务
一、权利：
2、有权在管理服务中使用“”品牌（仅限于在餐厅建筑物内外）；
3、在保证机关人员正常用餐的前提下，有权发行餐饮就餐券从事餐饮服务。
二、义务
1、对餐厅经营服务管理活动，承担相应的行政、民事、刑事责任。
3、对餐厅招聘、使用的员工有教育管理的责任，并保证所使用的
员工符合《劳动法》和《食品安全法》的要求；
4、必须维护上海世博会的形象，不得有损害上海世博会的行为；
5、对甲方提供的房屋、设备、厨具、餐具有爱惜使用、精心保管
的责任；
6、对甲方提供的水、电、燃气有节约使用的责任；
7、对甲方提出的整改要求有尽快答复和整改的责任；
8、对甲方提出的新的服务要求有优先满足的责任。
第四条：财务结算方式
1、每月结算一次，乙方根据甲方就餐系统结算期结算的员工刷卡消费金额，在隔月日前向甲
方提交上一个月的餐饮服务收入发票，甲方在个工作日内通过银行向乙方支付。
日内，在餐厅作出通知并办理退券服务。负责完成与业主的房屋租赁合同的签订；餐厅改
造装饰及设备安装工程设计；完成与物业公司物业管理合同签订；协助办妥相关证
照；协助日常管理。
3、甲方及时支付餐厅水、电、燃气费和行政性收费。
第五条：委托保证金
1、乙方第一个月的服务收入作为委托管理服务的保证金；
2、本协议期满，在乙方向甲方交接完毕以后个工作日内由甲方通银行支付给乙方。
第六条：违约责任
1、在本协议有效期内，双方均不得有单方面终止协议的行为，因任一方的原因造成协议无法正常履行的，应对由此造成的直接、间接损失向无责方承担赔
偿责任。
2、乙方未在履行《》过程中出现违约行为，甲方可作出相应的经济处罚，分为A类过失处罚元、B类过失处罚元；C类过失处罚元；一个月内出现次A类过失，甲方有权无条件终止协议，
并扣罚保证金。
第七条：争议解决
1、协议争议，由双方协商解决。协商不成，诉讼至甲方所在地人民法院。
第十条：其他条款
1、本协议一式四份，甲乙双方各执二份；本协议自签约之日起生效；
2、本协议需补充条款，由双方另行签订补充协议；
3、本协议的附件与本协议同等有效。
协议附件:
1、《》；
2、员工餐厅管理办法及相关要求
甲方乙方
签字：签字：
盖章：盖章：
日期：日期：
第13篇：饭店服务艺术与技能
顾客心理与个性化服务
[摘要]：研究顾客的心理活动和需求,有助于培养服务人员的洞察力,做到\"知己知彼\",才能为顾客提供最优质的服务。
[关键词]：顾客心理需求和动机个性化服务提升服务品质
随着现代服务业的发展，顾客对于饭店服务的要求也随之提高，客人是饭店赖以生存的基础，饭店的经营开支，员工工资和饭店的利润都是客人支付的，所以客人是饭店真正的“老板”。因此，客人是饭店最重要的人。饭店服务是餐厅一切工作的核心,随着人们生活水平的不断提高,顾客对饭店服务质量的要求也越来越高,这就要求我们在保证品质的基础上,不断提高饭店服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群,要使每一位客人感到满意,服务员应在日常工作中注意观察、分析,及时准确的捕捉信息,了解和满足顾客需求。因此,研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求,有助于培养服务人员的洞察力,做到\"知己知彼\",才能为顾客提供最优质的服务。注意研究服务对象的心理特征,就成为做好饭店接待服务工作的关键之一。
了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。这就要求饭店服务员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。
一、顾客需求分析
（一） 顾客的心理需求
1、求尊重
顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。
2、求舒适
顾客到饭店消费，首先要感受饭店的环境。如宽敞的前厅、就餐的环境、舒适的房间，无一不令顾客有舒适惬意之感。
3、求卫生
“病从口入”这句老话人人都知道。饭店卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。
4、求方便
顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，来到饭店相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“我要赶时间，上菜能否快点？”在宴请接待时会担心：“能否按期按要求搞好接待，以保证这次重要活动能顺利进行，圆满结束？”等。针对这些问题，饭店应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便感。
5、求亲切
饭店的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。
6、求安全
客人来到饭店，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤等。
7、求享受
顾客到饭店是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。
8、求气氛
许多客人正是因为饭店的环境好才来消费的，如饭店的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为，人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。
9、求质量
质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。
10、求价格
虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。
（二） 顾客消费动机
1、生活需求
生理需求是顾客最基本的需求，住宿或者摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源。
2、社交的需求
顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接待和招待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感受到了热情的款待。
3、调节日常生活
人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理平衡等，可以更好的享受生活。
首先，可以通过衣冠、服装、举止等来初步判断宾客的文化修养、所处的社会阶层、职业特点、性格特点及民族特点等。如一般学者多戴眼镜，衣着上不追求时髦，喜欢较深色的衣服；青年人喜欢穿牛仔裤、旅游鞋。英国人衣着讲究，具有绅士风度，美国人衣着较随便；而信奉不同宗教的人，也有不同的特色，如欧美人多信教，无论是天主教还是新教，凡是举行过宗教仪式结婚的，左手都戴有一枚结婚戒指，根据此特点，可以称呼其为“小姐”或“太太”等。另外，可通过肤色、体型、面部轮廓等初步确认宾客的国籍、宗教等，如白肤色、头发多而软、鼻子高而狭、身材较高大者，以西欧、北美等国家的人居多；皮肤黑、头发呈现波状或卷曲、唇厚多为非洲、南美洲等国家的黑色人种；黄种人肤色微黄，头发直而硬，身材中等，以亚洲为多。同时还可通过观察宾客的手势、面部表情、走路姿势、语言声调等进行大体判断。
“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对饭店服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，前厅部、餐饮部等部门做好个性化服务就显得更为重要。在工作中常常会看到这样的情形：酒店的结账时间是中午12点，某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前？前台接待员的回答往往是这样：“根据我们酒店的规定，退房时间是中午12点以前，我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说：“我是老顾客，能否给个优惠的折扣？”回答是：“对不起，我只能给您这个折扣权。”这些在一线服务中经常碰到的问题，前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复，必须事事层层汇报，再层层听取指示。这样推诿拖沓，使客人无法忍受，于是便产生了有关服务质量的投诉。因此，基层服务员应把握好尺度，既确保在客人面前作出迅速、灵活和满意的反应，又要在一定的管理制度和规范内操作和处理事项。
对于不同群体的饭店接待对象，服务员也必须细心观察，认真总结、区别对待。
在日益发展的旅游业中，许多行动不便的伤残人也加入进这个行列。在为伤残人提供服务时，首先在思想上要有一个正确的认识，千万不要投以奇异的眼光，更不要流露出看不起的表情，以免在客人心理上造成不必要的痛苦。在为他们提供服务的过程中，如果他们自己要做些力所能及的事，服务员应当根据情况，灵活适当地帮助他们．使他们感到你的帮助是服务而不是同情，因为他们往往对自己的缺陷是十分敏感的。例如，位双目失明的客人到餐厅就餐，服务员应针对其特点进行服务，不要说请他看，而是请他听，或者主动征求意见，
问是否需要帮助。走路时要主动将手杖递给他，并为其引路。
在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使饭店服务充满了更多的变数。在饭店服务的过程中，饭店服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，饭店就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。
21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。饭店服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高饭店服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。
第14篇：饭店服务管理情况(欧文强)
饭店管理服务情况
酒店根据自身情况制定了岗位责任制与岗位薪酬管理制度，通过制定合理的薪酬制度，使员工树立“二线为一线服务，一线为客人服务”的服务理念，创造优质、高效的服务管理模式.同时酒店还定期给员工进行岗位技能、礼貌礼节、仪容仪表等进行开大课的培训，提升饭店的星际服务质量和管理水平。通过讲解演示和员工自身的练习，将理论和实践相结合，使员工能迅速将所学知识运用到工作中，能更规范，高效的为客人提供优质服务。
在人力资源严重紧缺的情况下，酒店通过内部员工推荐，招聘会等招聘渠道，同时引进一批新的员工，一批新鲜血液的输入，员工在取得相应技能证书的同时也提高了自身的服务理论水平，为更好的服务于顾客夯实了坚定的基础。 为激发员工斗志，给员工展现自我的平台和上升空间，酒店开展各类员工活动，组织员工旅游、参加服务技能比赛，对表现优秀的员工给予一定的物质奖励；提拔部分优秀青年到管理层，既提高了员工的综合素质又培养了优秀管理人才。 同时酒店还定期给员工进行岗位技能、礼貌礼节、仪容仪表等进行专业化的培训开展各类员工服务培训，提升酒店的星级服务质量和管理水平，通过老师的讲解演示和员工自身的练习，将理论与实践相结合，使员工能迅速将所学知识运用到实际工作中来，能更规范更高效的为客人提供优质的服务。
培训要开展但自身的质量管理也不容忽视，酒店设立专门的质检机构，制定全面的监督检查制度，每天不定时的对酒店卫生进行抽检，发现问题及时反馈并监督部门进行整改，根据酒店的监察制度针对部门存在问题实行合理的奖惩制度，以达到规范化的管理标准。
为提升服务质量，根据不同的客户需求，制定个性化的服务标准。针对长住客人提供一站式服务，并且给其入住房间配备水果，积极提高我酒店的星级服务标准和形象。
在以后的服务管理中，我们将出探索出更多更新的管理模式，为酒店的发展注入新的活力。
第15篇：中外饭店个性化服务管理比较
中外饭店个性化服务管理比较
摘要：由于中外酒店发展的程度不同，势必出现了差异，本文通过对中外饭店在个性化服务方面差异的研究基础之上，试图找到解决的方法，并提出了几点建议。
关键词：饭店管理；个性化服务；启示建议
一、服务在酒店中的地位
服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。这段话虽然简朴，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有别于普通服务的高层次服务与管理。
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准，我们国内的一些酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘，提出了个性化服务的口号，但在国内，这一理念基本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛，而未渗透到酒店日常的服务和管理中，离真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此，了解这种差距的根源有助于我国的酒店业少走很多弯路，更快的建立起真正个性化的酒店服务体系。
二、中外服务差异的比较
1．对于顾客需求的了解
西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，要敢于在合理的范围内打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。西方酒店业在为客提供个性化服务时抓住了服务的精髓。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工平时一有机会或要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息;在为客人提供服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性
的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。正是因为这样，所以他们在对客实行个性化服务时才能做到有的放矢，而不会画蛇添足，甚至给顾客造成过度服务的反感。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇1律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。
2.细节的把握
海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。”而当今，如果我们审视一下中西方酒店在提供个性化服务时的差别，就会发现两者在较量时，西方酒店在对细节的关注和重视上要略胜一筹。西方酒店十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力，他们坚信：细节就是商机;细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现;细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因而，西方酒店从一开始就努力塑造这样一种酒店文化即细节文化，它要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的任何一个微小的细节当中去。
而中国的酒店往往对这种细节缺乏关注，他们受传统规范化服务思维的影响，认为只要按标准行事就已足够，即便是在提供个性化服务时，他们关注的也仅仅是一些大的方面，如餐厅布置的个性化、菜肴口味的个性化及酒店整体对外宣传促销时口号的个性化等。至于日常经营中顾客的一些细微的个性化需求往往会被他们所忽视。但对于现在日益成熟的顾客而言，宏观上的个性化在他们看来是酒店理所当然应该做到的，他们区分酒店服务水平高低的标准一般都局限于酒店对细节性的个性化服务的关注程度，这也是中西方酒店目前在提供个性化服务时的差距之一。
3．信息技术与个性化服务
1963年，美国Hilton酒店安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理，它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。之后，互联网销售及CRS、GDS等计算机技术在西方酒店内得到了广泛的普及。而我国的很多酒店在80年代初也开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作，到今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。但是随着外部环境日益复杂多变和酒店间竞争的加剧，现代酒店已不仅仅满足于现有的计算机利用程度，它们更希望能借助电脑网络技术对顾客信息进行精密的采集、分析和处理，并据此为顾客提供个性化服务建立强有力的技术保障。其中最明显的一点表现在利用计算机技术建立客史档案，并据此为顾客提供个性化服务。
而这也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的;即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。
在中国的酒店业中，诚然也有少数大型酒店集团在利用网络技术为客提供个性化服务方面走在了前列，但其在国内的普及程度及利用率远远不如西方酒店。中国酒店可以利用庞大的酒店布点来收集和共享客户中心数据库。这些数据包括顾客逗留天数、平均房价、在酒店有哪些消费等，再采用人口统计学的信息原理对这些数据进行了处理，把普通的数据变成了有效的数据，对光顾过该酒店的每一位顾客都建立了全息的图象信息，并据此对顾客进行划分、归类，从中选出常住客和消费大户，并把该信息提供给酒店，使他们在接待此类顾客时能及时的给予出乎意料的、高附加值的个性化服务，以便能不断吸引和留住这部分对酒店有很高价值的顾客。
4.情感色彩的运用
八十年代我国的酒店业曾从西方引进两句正确对待酒店员工和顾客间关系的经典信条，并一直沿用至今，即“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在情感消费时代能获得自身心灵的充实和满足。在九十年代末，西方的酒店业界就曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么?”时，大约有70%的人选择了“亲人”而并非“上帝”。可见，现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而并非冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略(CS战略)将在饭店经营中得到超级发挥。而目前中国的酒店对CS战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。
5.组织内部的个性化管理
在西方酒店业界的高层管理者中已经形成了这样一种共识：酒店的员工是酒店的内部客人，酒店只有先服务好自己的内部客人，给其提供个性化的服务、管理与关怀，才可能要求这些员工相应为酒店的外部客人提供个性化的服务与关怀。于是，西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。他们希望能在短短的几天新员工培训中，给员工创造一种“酒店如家”的感觉，让新员工很快了解酒店这个“家”，爱上酒店这个“家”，并产生能成为这个“家”的成员的发自内心的自豪感和为这个“家”极力奉献的使命感。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。
三、服务差异对我们的启示
当前，中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在在国际的舞台上面对各种挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。
首先，是在观念上要树立一种不断创新的意识。在为客提供个性化服务时，不能仅局限于原本规范化服务的框框，从表面上或浅层次去满足顾客的个性化需求，或仅凭经验来行事，而要时刻关注客人的需求和市场的变化，想在客人之前，做在客人之前，经常能为顾客带来意外的个性化服务与惊喜。
其次，在具体的行动上，要借助现代化的计算机网络技术和酒店内上至最高管理层下至普通员工的全员参与，来收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息，并以此为基础，及时向顾客提供个性化的服务。同时，在为顾客提供个性化服务的过程中，还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入，做到能从顾客的真实内心世界出发，为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。
再者，从个性化服务的对象而言，中国的酒店业不仅要注重对其外部客人提供最优质的个性化服务，更不能忽视首先要对其内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理，这是实现前者的必然前提和保证。
参考文献：
[1]邹益民.中国饭店服务的发展回顾与展望.北京第二外国语学院学报，2008年第11期
[2]张延.酒店个性化服务于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1
[3]百度百科.网络地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm
第16篇：饭店管理
酒店决策方法的选用：
1、确定型决策问题；
2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；
3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。酒店的组织变革：
1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；
2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。
酒店组织设计原则：
1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；
2、等级链管理原则；
3、命令和指挥统一的原则；
4、权责对等原则；
5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；
6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；
7、团结一致原则。
酒店组织结构类型：
1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统
一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单
一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。
2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。
3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。
4、矩阵式，图见下。
酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。
酒店组织制度：
1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。
2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。
3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。
酒店管理体制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括总经理负责制、党组织的保证监督制、职工民主管理制。
酒店服务质量内容：A、有形产品质量：a设施设备质量：完好程度、舒适程度、服务项目的数量；b、实物产品质量：客用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量。B、无形产品质量：a服务环境质量、b安全状况质量、c劳动服务质量：安全卫生、服务效率、服务技能、服务态度、职业道德、礼貌礼节。
酒店服务质量的特点：酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的主观性、酒店服务质量显现的短暂性、酒店服务质量的关联性、酒店服务质量对员工素质的依赖性、酒店服务质量的情感性。
酒店服务质量管理方法：
一、全面质量管理TQC，含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，公职影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位的管理、全过程的管理、全面参与的
管理、方法多种的管理。
二、服务质量分析：A、圆形图；B、排列图，步骤如下：a确定关于酒店服务质量问题的信息收集方式，b对收集到的有关质量问题的信息进行统计、排列，制作统计表，并计算比率和累计比率，c根据统计表绘制排列图，d进行分析，找出主要质量问题；C、因果分析图，步骤：a确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题，b找出A类问题产生的原因，c将原因进行分析整理，按结果与原因之间的关系反映到图上；
D、PDCA工作循环（戴明循环），
1、P（plan）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定实施措施。
2、D（do）实施阶段。
3、C（check）检查阶段。
4、A（action）处理阶段：总结经验教训，实行标准化；提出遗留问题，转入下一个循环。
三、零缺点质量管理。源起及内涵：是没过克劳斯比再20世纪60年代初提出的一种管理理念。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主管能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺点不是绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是织要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”。酒店服务无可弥补性的特点，更使得开展零缺陷质量管理成为酒店服务质量管理的一种管理方法；
四、现场巡视管理：是指酒店各级主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题和管理问题，并及时了解所属员工工作困境和顾客需求的一种策略；
五、优质服务竞赛和质量评比：1定期组织、形式多样，2奖优罚劣，措施分明，3总结分析，不断提高；
六、服务质量控制：1事前质量公职、2服务过程中的质量控制、3时候质量控制。
第17篇：饭店管理
一、饭店和饭店管理
1.饭店的特点：1）是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；
2）以住宿餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；
3）是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。
2.饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议
3.饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务
的使用价值的总和。
四个层次：核心/实际/延伸/潜在产品
构成：地理位置、设施、服务、形象、价格、气氛
特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、
质量的不稳定性
4.饭店的类型：（传统分类）商业型饭店/长住式饭店/度假型/会议型/综合型
（规模大小）国际标准、我国标准
（等级档次）旅游饭店星级评定1988年最早，最新2011年实施，白金五星
5.世界饭店业的发展历史及特点
客栈时期：1）经营独立、规模小；2）设施简单，只提供基本的睡眠设施和饮食。 豪华饭店时期：1）规模大、设施豪华，主要接待王公贵族；
2）管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能
3）饭店企业管理理论的出现；
4）讲求服务质量，管理工作要求严格
商业饭店时期：1）服务对象是商务旅行者，设施完备、服务项目齐全
2）实行低价格政策，使顾客感到收费合理；
3）采用科学的管理方法，注意质量和经济效益
现代饭店时期：1）饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；
2）饭店类型多样化
二、饭店管理的基本内容
1.饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定
目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，
完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
饭店管理的目标：“三重效益”：社会、经济、从业者自身效益
管理的对象要素：人力、财力、物力、信息、时间资源
2.饭店管理的人性化理论：顾客满意、员工满意
环境中的人性化因素：饭店的客用硬件/服务规程/工作环境设计
顾客满意的人性化：确立顾客为中心的价值体系；进行以人为本的服务设置；注重服务过
程中的质量控制；完善顾客满意的分析反馈系统。
员工满意的人性化：培训制度/用人制度/薪酬制度/工作环境/企业文化/沟通渠道
3.饭店的决策管理：
决策过程：1）发现问题；2）确立目标；3）引用方案；4）评价方案；5）选择方案
三、饭店的组织管理
1.直线职能制：按直线垂直领导的组织形式。组织结构是我国使用最多
2.管理层次及其划分：决策、管理、执行、操作层
3.饭店组织管理的主要内容：1）形成组织结构；2）管理人员的配备和使用；3）任务的分
配；4）编制定员；5）劳动组织
4.饭店制度：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。
“六性”：目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性
四、饭店服务质量管理：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价
值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
1.内容：有形产品质量/无形产品质量
有形产品质量：设施设备质量（客用/供应用）、
实物产品质量（菜点酒水/客用品/商品/服务用品）、
服务环境质量
无形产品质量：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生
2.特点：1）服务质量构成的综合性；
2）评价的主观性；
3）显现的短暂性；
4）内容的关联性；
5）对员工素质的依赖性；
6）服务质量的情感性
3.饭店服务规程制定的依据：
1）《旅游饭店星级的划分及评定》；
2）客源市场需求；
3）本饭店特点；
4）国内外饭店管理的最新信息；
5）动作及作业研究
实施：1）服务质量意识教育；
2）服务规程作业培训；
3）3）执行过程的督导
4.饭店服务质量管理体系：
1）建立服务质量管理机构；
2）进行责权分工；
3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度；
4）重视质量信息管理；
5）处理服务质量投诉
5.全面质量管理：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代
管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系
统管理活动。
特点：
1、全方位的管理
2、全过程的管理
3、全员参与的管理
4、方法多种多样的管理
6.服务质量分析：圆形图、排列图、因果分析图、PDCA管理循环
五、饭店营销管理
饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而开
展的一系列有计划有组织的活动。
1.营销与推销的区别：
1）活动的起点不同，推销是以现有的产品或服务为起点，营销是以宾客的需求为起点；
2）使用的方式不同，推销主要使用广告、公关、实物展示等手段，营销主要以产品、价格、
销售渠道、促销等整体营销组合策略；
3）实现目标的基础不同，推销的目标是增加销售量，营销的目标是增加宾客的满意程度 2产品特征对饭店营销活动的影响：
1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动带上了相应的脆弱性
2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率。
3、饭店产品的不可运输型是的营销活动丧失了一定灵活性。
4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应。
5、饭店产品消费的随意性是的营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识。
7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。
8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销。
.营销活动的基础环节：营销调研（宏观环境/微观环境）、市场细分、市场选择、市场定位目标市场选择的条件：可进入性、可衡量性、充足性、可行动性、稳定性
目标市场的营销策略：整体目标/差异目标/集中目标市场营销策略
市场定位的依据：产品差异、服务差异化、人员差异化、环境差异化、品牌差异化、价格
差异化、售后服务差异化、过程差异化
3.饭店传统营销组合策略：4P（产品、价格、营销渠道、促销方式）
4.饭店新型营销组合策略：4C（宾客、消费成本、便捷、沟通）
5.饭店新型营销理念：主题营销、机会营销、服务营销
六、饭店集团经营
1.形式：直接经营、合同经营、租赁经营、特许经营、饭店组织
2.优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势
七、饭店人力资源管理
1.特征：是对人的管理、全员性的管理、科学化的管理、动态管理
2.目标与要求：1）建立一支高素质的员工队伍；
2）形成最佳的员工组合；
3）充分调动员工的积极性
3.内容：1）饭店人力资源计划的制定；
2）员工的招收与录用；
3）员工的教育与培训；
4）考核奖惩体系的建立和健全；
5）建立良好的薪酬福利制度；
6）培养高素质的管理者
4.饭店员工的招收：
制定员工招收计划：
1、确定招收对象和数量
2、制定招收的标准
3、确定招收途径
4、选择招收时机
5、制定招收经费预算
员工的招收程序： 外部招收程序：
1、准备筹划阶段内部招收程序：
1、内部员工的提升
2、宣传报名阶段
2、内部职位的调动
3、全面考核阶段
4、择优录取阶段
5.饭店员工培训的意义：1）提高员工文化、技术素质；
2）提高服务质量；
3）降低损耗和劳动力成本；
4）为员工提供发展的机会
6.饭店员工培训的原则：1）培训对象的全员性；
2）内容的针对性；
3）方法的灵活性；
4）时机的合理性
7.饭店员工培训的类型：职业培训（岗前培训/岗位培训/持续培训）、发展培训
8.定员编制的依据：1）饭店的等级；
2）饭店规模；
3）饭店的布局设计；
4）饭店的组织机构和岗位设置；
5）饭店设施设备配备状况；
6）饭店劳动效率
9.编制定员的方法：1）岗位定员法；
2）设备定员法；
3）比例定员法；
4）效率定员法
第18篇：饭店管理
一、名词解释（6*5’）
1.经济型酒店
经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。
在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。
2.星级饭店
3.门童
4.分时度假酒店
分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。
5.服务流线
宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。
饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。 流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。 合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量， 也有利于设备系统的运行和保养。 饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。
现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基
6.自助式服务
二、简答（5*8’）
1.简述当前酒店业的发展趋势
市中心酒店:向高星级升级
市中心酒店:向经济型发展
郊县酒店:向社区活动中心转型
旅游资源区酒店与旅游资源融合发展
大型地产项目或城市功能区的配套设施
2.简述经济型酒店的获利模式
1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化
的装修改建，3个月即开业。
2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。
3、只做客房和早餐
4、员工/客房比极低，：为0.3，
5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低
6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低
7、资本运作：快速扩张、负债经营
8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等
9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。
3.简述饭店等级评定的模式
一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式
二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式
三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式
四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式
4.简述饭店的安全保障义务
（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。
（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。
（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容
发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27
5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：
（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。
（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。
（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。
5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义
客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之
一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。
的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。
三、论述（1*15’）
试述豪华酒店设计的关键点
四、设计(1*15’)
以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。 关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意
又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。
尾牙宴——创意菜品
水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；
老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。
餐厅必备菜品：
西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。
中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。
尾牙宴——策划
餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。
“星光大道”服务
餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇1律的尾牙宴显得与众不同。
“尾牙沙龙”环节
餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。
“整蛊老板”最受欢迎
在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。
尾牙后备小游戏
尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。
总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。
尾牙宴爱心小贴士
一、餐厅饭店：
业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。
二、消费者：
消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。
文章
第19篇：饭店服务质量管理
饭店服务质量管理
题目：
服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？
答：
服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损、服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成：
（1）企业服务人员服务意识不强、服务技能水平低下，服务态度不好；
（2）服务企业制度不够规范和完善，管理混乱；
（3）管理层监管不到位、缺乏与一线情况的深入了解；
（4）服务流程不合理；
（5）服务企业缺乏应对质量管理的危机措施；
····
为保证服务质量，应对服务能力低于需求，服务企业应该采取如下措施：
1、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。
服务企业应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度。企业在加强服务人员服务技能和技巧的培训，同时灌输员工强烈的服务意识，改善服务态度，为顾客提供“微笑、主动、热情”服务，如此，不仅体现自身价值和满足自身需要，也因优质的服务得到赞赏和社会认可。
2、完善和规范企业规章制度，组建管理质量监察小组
针对企业制度欠缺的条例，进行修改和规范，增强违规处罚力度，从上到下一视同仁。制定人力资源管理、质量管理危机应对措施等
3、改善服务流程，根据实际需要，科学、合理、高效和弹性安排人员
很多服务企业会出现服务需求不足，往往都是出现在服务流程这一环节，不科学、不
合理的流程，即使人再多也是依然会出现需求不足，而且还造成混乱不堪的现象。这就要求企业要对各个环节进行深入调查，弄清各个环节实际需求，在科学、合理弹性的安排，制定科学的服务流程，使整个企业能高效运行。
4、管理层时刻了解整个企业运行情况，加强上下、水平沟通，同时深入一线了解真实情
况，感知顾客期望。
管理层往往缺乏对基层情况的了解，造成管理失策，影响公司整体运行。定期的企业沟通，则可有效预防此类情况的出现。企业出现服务能力不足，很多原因跟管理层失策有关，因不了解基层实际情况，随意增加或减少某环节人员，造成这个环节在出现高峰期或特殊情况时，出现服务不足和混乱现象，随后出现多米诺效应。高层深入一线，不仅能了解一线真实的情况，而且能感知顾客的期望。从而对企业未来发展提供很真实的指导方向。
第20篇：饭店服务英语教案
Unit Seven complaints Teaching aims ：
1.practice the students’ listening ability 2.practice the students speaking ability 3.let the students know the produces of solving complaints and can use some useful sentences.Teaching focus: 1.the procedures of solving complaints 2.some useful sentences Teaching difficult
*how to solve the guests’ complains.Capacity-building methods Reading and speaking.Role play Teaching claes
1 First 2claes Teaching procedures The first 2 claes step1
.learn the reading materials
How To Deal With Complaints Step2 reading the materials Step3 translate the materials 1.lend an ear to sb/sth = listen patiently and sympathetically 耐心而同情的听某人讲话
2.attentive to sb/sth.=give attentive to sb/sth.An attentive audience A good hoste is always attentive to the needs of her guests.好客的女主人能随时留心客人的需要。
3 hear sb out =listen until sb has finished saying what he wants to say 把某人要讲的话听完
I know you don’t believe me, but please hear me out.我知道你不相信我，不过请听我把话讲完。
4.jot down= make a quick, short, written note of sth 匆匆记下
I’ll just jot down their phone number before I forget it.
5.put oneself in sb’s shoes = imagine oneself to be in sb else’s position.设想某人的地位或处境
I wouldn’t like to be in your shoes if they find out what you are doing.要是人家发现了你在干这件事，我可不愿设想你有多倒霉。
6.correction= correcting 改正，纠正， make sth right
Remedy = removing sth undesirable. 矫正， 纠正 7.superior = person of higher rank 长官，上级 Step4 the key point you should keep in mind 1. positive attitude
(be polite and helpful.) be nice to the guests 2.hear the guests, not interrupt unle neceary.3.write down what the guests complaint if neceary.4.make a short apology
2 5.expre your understanding and sympathy with him 6.take actions to remove the complaints.
The second 2 claes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.To translate some sentences Step 3 useful sentences 1.expre your thanks Thank you for your telling about that.Thank you for your telling us about that 2.listen carefully Oh.Yes.I see.I know.Oh, my god.3.make apology I’m sorry to hear that, madam.I’m sorry.I’m awfully sorry for my carelene.I’m very sorry for the inconvenience caused.We are terribly sorry for all me.4 calm the guests and .expre your understanding and sympathy with guests Please relax.If you calm yourself, I’ll try my best to help you.I understand how you feel, and we’ll try my best to help you.5.make polite, patient and detailed explanations I’m afraid you have misunderstand what I said.It is the policy of my hotel, I hope you will understand.You see, the hotel has just opened and the links haven’t been worked out yet.You know your room is at the central part of the corridor.There are so many paing guests.It’s agsinst my regulations.Because of the repairing of the electric system 6.taking actions to satisfied guests I’ll speak to the person in charge and ask him to take care of this problem.Just a moment, sir.I’ll have to get the manager.
3 I’ll take care of it according to your requests.I’ll look into the matter at once.I’ll solve the problem for you as soon as poible.
I’ll have the shower fixed, the tub cleaned, and the toilet items sent up to your room.If your like, I can find another room in a nearby hotel.
The 3 claes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.to translate some sentences Step 3 exercises
1.writing
Dealing with the complaints is difficult and complicated.But I …… 2.role play
After a day’s sight-seeing, you are very tired, buy when you come back to your room, you find the sir conditioner can’t work well.So you call to the front desk.You wait and wait, there is nobody here.You are so angry and rush into the manager’s office.Make a dialogue between you and the manager. Teaching feelings:
1.read the dialogues more times.
2.Ask more groups to role play in cla. rd 4
