会议中心贵宾接待岗位职责
推荐第1篇：贵宾接待服务
贵宾接待服务
一、接待级别的划分
贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导以及机关各部门或集团领导邀请的主要专业、客户、投资方、外国朋友等来宾。根据来访人员的级别、访问对象、来访内容的重要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配以不同的接待及应对措施。
（一）一级贵宾
一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。
（二）二级贵宾
二级贵宾包括国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或董事长，以及区领导特邀的国际及国内院士级以上著名专家学者、国际组织官员；及其它省市领导等。
（三）三级贵宾
三级贵宾指的是市委市政府局级以上官员、机关内相关部门特邀的国内外著名专家学者以及区委、区政府领导特邀佳宾、外来投资公司总裁或董事长等。
（四）其它佳宾
由集团内各部门自行邀请的或未经预约来访区委、区政府领导的其它佳宾。
二、接待准备工作
（一）领取接待任务
1、接待任务的领取途径 二级及以上贵宾的接待主要由集团后勤办公室发出的贵宾接待通知为准，但每周五管理服务中心主管应主动向集团后勤办公室询问下周主要接待任务。二级以下的贵宾接待信息可以由集团后勤办公室获取。所有收集到的贵宾接待信息均应及时报告管理服务是心主管。二级以上贵宾的接待信息必须第一时间报告公司物业部。
2、接待任务的记录与确认
接到贵宾接待通知信息时，除非上级领导认为出于保密不宜公开 的信息外，一般要求接通知人员做好以下内容记录：a、来宾姓名性 别。b、来宾人数、车数、陪同主要人员姓名、数量。c、来宾到达时 间、离开时间。d、来宾造访部门、行走路线。e、有无特殊要求等。 如果来宾是二级以上贵宾，在来宾到达前一天须由管理服务中心主管亲自再次用电话向集团后勤办公室确认以上信息，以防有变化。所有贵宾信息记录必须做好保密措施。
（二）制定接待方案
在接到贵宾接待任务后，管理服务中心主管带领各部门负责人研 究制定接待方案，方案应包括：
1、清洁准备；
2、场地装饰及布置准 备；
3、秩序维护准备；
4、设备应急准备；
5、会务准备；
6、餐饮准 备；
7、前台接待准备以及其它特殊要求准备等。由各部门根据来访贵宾的级别做出本部门应对准备方案。
（三）现场准备
1、一级贵宾接待
（1）消防安全：提前一周对大厦进行安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的培训工作。接待当天按一级秩序维护措施实行，全体人员取消休假，主要由公安机关执行保卫工作，必要时与公安机关联合执行秩序工作。
（2）工程技术保障：工程人员提前一周取消休假，提前一周对大厦内全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控 系统、会议音响系统、道闸以及贵宾所途经路线建筑外观进行大检查， 及时更换或修复损坏或老化部分，必要时某些部件要预存备份。接待 前一天再次对主要系统进行全面检查，确保接待当日机电设备的正常 运作。
（3）清洁卫生：提前一周进行彻底清洁，对主要石材养护、地面、墙面、卫生间、死角进行清洁，对主要接待场所灯具进行清洁，对所有花盆进行彻底检查，对大厦进行一次“四害”消杀。接待前一天再次对贵宾途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。
（4）场地布置：主要根据集团后勤办公室的布置要求进行布置。内容包括从门口到电梯门口铺红地毯；根据集团后勤办公室的要求设置 相应标语；根据集团后勤办公室要求进行室内外及会议场所的花木布 置；根据集团后勤办公室要求进行彩灯的布置等。
（5）会务准备：提前一周彻底检查需开会的场所，对各音响系统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按集团后勤办公室要求进行预约布置。
（6）餐饮准备：如果集团后勤办公室安排在集团食堂就餐，保洁人员应提前一周将食堂进行清洁，接待人员需提前将送餐托盘等物品清洁、整理、归位，并提前干洗工装。
（7）其它：贵宾到达当日务必确保大厦门前交通通畅，大厦外围路面除区领导及接待用车外，其它车辆不允许停留，确保足够车位及安全。前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂秩序人员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。
2、二级贵宾接待
（1）安全保卫：提前两天对大厦主要部位及贵宾途经路径进行安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对所有秩序员做好突发事件处理的培训工作。接待当天按二级秩序维护措施实行，全体秩序人员取消休假，全体秩序员配合公安系统的工作。
（2）工程技术保障：工程技术人员提前两天对主要供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸等进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分。
（3）清洁卫生：提前一天进行彻底大清除，对主要对主要石材养护、地面、墙面、卫生间、死角进行清洁，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。
（4）场地布置：主要根据集团后勤办公室或相关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。
（5）会务准备：提前一天检查需开会的场所，对各音响系统进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按集团后勤办公室要求进行预约布置。 （6）餐饮准备：如果集团后勤办公室安排在集团食堂就餐，保洁人员应提前一周将食堂进行清洁，接待人员需提前将送餐托盘等物品清洁、整理、归位，并提前干洗工装。
（7）其它：贵宾到达当日务必确保大厦门前交通通畅，大厦外围路面除确保足够车位及安全。前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂秩序人员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。
3、三级贵宾接待
（1）消防安全：接待当天按三级秩序维护措施实行，当天提前对大厦主要部位及贵宾途经路径做好安全检查，消除安全隐患。安排好足够车位，必要时安排部分秩序人员加班进行秩序维护。
（2）工程技术保障：工程技术人员提前对主要接待室供电及照明进行检查，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检查，值班人员坚持岗位，确保各系统运作正常。
（3）清洁卫生：提前做好各接待场所及途经场所的清洁卫生工作，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。
（4）场地布置：主要根据集团后勤办公室或相关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。
（5）会务准备：提前两小时布置好会议场所，调试好音响系统进行。会议内场景及鲜花、水果等布置按集团后勤办公室要求进行预约布置。
（6）餐饮准备：如果集团后勤办公室安排在集团食堂就餐，保洁人员应提前一周将食堂进行清洁，接待人员需提前将送餐托盘等物品清洁、整理、归位。
（7）其他：前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂秩序人员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。
3、其他贵宾
门卫护管及时予以开门进入，大堂护管予以开车门，前台员工予 以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准 备。
三、现场接待服务
（一）一级贵宾接待
1、护管人员
全体护管人员取消休假待命，身上除秩序维护用对讲机外不允许带其它非必需物品。听从公安部门的安排，坚守岗位，协助公安部门做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非上级工作安排需要不允许擅自接近来访贵宾。利用监视系统对贵宾在监视系统监视范围内的活动进行录像。
2、工程技术人员
全体工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情 况，发现异常情况马上启动紧急应对措施，避免出现停车、困梯、音 响系统故障等现象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。
3、前台工作人员
视上级通知进行，一般情况下应予以回避，如果上级部门认为无 需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员的安排。
4、会务工作人员
在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后听从 上级接待人员的安排撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况 应听从上级接待人员安排启动应急系统。
5、餐厅
根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好桌椅摆放、桌布布置、餐具摆放，并作好传菜准备，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜
6、其他
所有参加一级贵宾接待的人员均应提前将个人基本情况填写好交给管理服务中心以备上级查用，并提前按上级部门要求办好接待工 作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。所有参加一 级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。
（二）二级贵宾接待
1、秩序维护人员
除当班秩序人员外，安排足够秩序员加班，其它秩序人员在宿舍备勤，各主要路口、门口、楼层、楼梯间安排足够秩序人员，并由经验丰富的秩序员在距来访贵宾30 米左右距离进行跟踪维护，如果有公安系统介入保卫，则听从公安人员的安排。做好路面交通疏导，确保交通顺畅及车位足够。
2、工程技术人员 全体当班工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运 作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并 得到允许不能擅自接近来访贵宾。
3、前台工作人员
视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务。
4、会务工作人员
在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后撤到 适当位置待命，发现会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排 启动应急系统。
5、餐厅
根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好桌椅摆放、桌布布置、餐具摆放，并作好传菜准备，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。
6、其他
所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。
（三）三级贵宾接待
1、秩序维护人员
除当班秩序员外，安排适量秩序员加班，其它秩序人员在宿舍待命，各主要路口、门口安排足够护管人员。做好路面交通疏导，确保交通顺畅，在大堂门外预留适量车位。
2、工程技术人员
当班工程技术人员全部到岗位待命，密切监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。
3、前台工作人员
视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务，并主动为来 宾按电梯门。
4、会务工作人员
确保会议系统的安全、正常、可靠，发现会议系统出现异常情况 应及时抢修或启动应急系统。
5、餐厅
根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好桌椅摆放、桌布布置、餐具摆放，并作好传菜准备，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。
（四）其他贵宾接待
各相应部门应提前做好相应的措施，确保贵宾到达时一切系统正 常运作。大堂秩序员及前台员工应主动热情做好车辆的导引及贵宾导引工作，餐厅做好相应准备。
四、安全防范
安全是贵宾接待中的核心问题，如果安全防范没做好，就会直接产生严重的政治影响。因此，集团贵宾接待必须从讲政治的高度去做好每一级的贵宾接待安全防范工作。
贵宾接待安全防范，包括治安防范、消防防范、食品安全防范、设备安全防范及交通安全防范等。各级贵宾接待安全防范标准见下表： 贵宾接待安全防范方案
一级秩序维护方案 二级秩序维护方案 三级秩序维护方案 四级秩序维护方案
1．秩序维护总指挥 管理服务中心主管 管理服务中心主管 管理服务中心主管 护管秩序领班 2．值班
安排全天候安排专人值班，全员取消休假 全天候安排值班，全体秩序员取消休假 全天候安排值班，个别岗位要加班 全天候安排值班 3．重点部位检查 提前一周全面检查 提前一天全面检查 重点部位检查 个别部位检查 4．线路管理
所有路口、梯口、道口设岗、门外增设两人 主要路口、要道设岗，门外增设一人 必经路口、要道设岗 必要时大堂前增设一人 5．交通管理
地面车全部清除，地下留主要领导车，增设引导岗2 人 地面车全部清除，增设指挥岗1 人 地面只准主要区关领导车停留 地面预留足够车位 6．专梯
主宾所有行动都使用2 部 主宾主要行动时使用1 部 主宾进出时使用1 部 主宾个别行动使用1 部 7．宴会
全方位设岗，会前全面检查重点部位设岗 会前重点检查，附近岗位兼顾 会前个别检查，附近岗位兼顾 会前重点检查，附近岗位兼顾 8．休息处
全天候、全方位设岗 全天候安排值班 附近岗兼顾
推荐第2篇：贵宾接待流程
贵宾接待流程
一、前期准备工作
1、详细了解贵宾基本情况，男女人数、到达时间、接待规格及外貌特征
2、根据贵宾要求，充分沟通，确定接待安排，制定整套接待方案，成立接待小组
3、提前了解整个接待过程是否需要全程摄影、摄像
4、提前了解当天天气情况，出发前向参与人员做提醒
5、提前确认是否需要准备欢迎横幅、鲜花
6、提前确认是否需要准备礼品，礼品数量和单价标准
7、出发前提醒各位负责接待的领导携带名片，并适量多带些
8、常备药品购买，并申请备用金，以备不时之需
二、协调各部门做好接待准备
1、与保安部协调加强贵宾接待时园区安保工作。
2、与餐饮部协调安排贵宾用餐（如贵宾有特殊要求要特殊处理）
3、协调安排贵宾住宿（派专人跟踪服务）。
4、在贵宾到达园区前一小时内，安排妥当一切接待事宜
三、到达园区正门迎接贵宾
1、掌握贵宾所乘车辆及到达时间
工作人员应提前了解贵宾所乘车辆（辆数、车牌号、车型号、颜色）和到达时间
2、安排相关园区领导一同迎接
3、由安保人员引领车辆进入停车场。
注意事项：派专业人员为贵宾引导停车。为贵宾开车门时，需侧身站在门打开的外侧，左手开门，右手挡在门楣处，防止贵宾下车时碰到头。一般如果前后有人，先开后门。女士和男士同车，应先为女士开门。
四、行程安排
1、注意观察贵宾，如贵宾旅途劳累，需让贵宾稍事休息，提前准备好茶水，果品。
2、接待车辆准备工作
*接待前需彻底清洗车辆，检查车辆性能，加油，接待期间随时注意车辆卫生
*园区观光车提前到达指定位置，接待车辆固定到司机个体，并提前安排好司机行驶路线
*接待期间保证车身干净整洁，并备好矿泉水、遮阳伞、宣传册等 *至少备1辆车作为工作用车及处理突发事件
3、园区相关领导陪同并安排专业讲解人员讲解，帮助贵宾了解园区概况和发展
4、准备签名卷轴，重要客人签名留念，并留下影像资料
五、送别客人
接待活动结束之后，园区相关领导到达园区门口欢送。询问贵宾离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时，帮忙搬运贵宾携带的物品，离开后送行者应礼貌性的挥手告别。
六、接待结束的后续工作
1、整理好各种重要的文字及图片资料并存档。
2、向贵宾或联系人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈。
3、对有价值的接待活动，要撰写稿件及时在公司网站发布。
七、总结
视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找到不足，及时改正，表扬优质服务部门和个人。
备注：接待过程中特别需要注意的就是沟通，整套接待方案中需明确总负责人，接待过程中必须统一服从安排，任何紧急突发事件的处理，都需与总负责人沟通后方可实施，以免造成过程中的混乱。
推荐第3篇：贵宾接待服务流程
贵宾服务流程
一 需摆设的物品
1、一楼大门口处摆放好标示欢迎牌及大门两边摆放礼仪鲜花。一楼、二楼、三楼前台各放鲜花一盆。
2、二楼二号会议室台放三盆鲜花，会议室台面摆放好话筒、烟盅、会议名片牌、一瓶益力矿泉水及会议用品，物品摆放整齐。
3、一号会议室撤走椅子，摆放三套沙发，会议台铺好红布摆放好甜点和水果及饮品。
4、贵宾室要摆好装饰花、烟盅。
二
服务程序
1．13：00：一楼大门口处站两位前台准备迎接客人。站姿标准，面带微笑。 2．13：30：三楼前台处需要两位前台，准备好热毛巾，茶水，激情饱满、面带微笑，等待迎接客户。
3．13：40：客户来到贵宾室，送毛巾，赠茶水，进行热情服务，服务中更换烟盅、收毛巾、加茶水。整体动作要轻巧、面带微笑的同客人示意。 4．14：00：五位前台到二楼为客户服务，把客人引导到二号会议室，事先送上毛巾。餐车上事先放好各种饮品：（橙汁、咖啡、茶水、红牛）以及装饮品的空杯子。轻轻推饮品车，热情咨询客户需求，及时提供个性化服务，并示意客户请慢用。
5．14：30：收起已经用过的毛巾，并换上烟盅同时续上饮品。送上水果拼盘。示意客户请慢用。
6、15：00：中途客户休息，可引导客户去休闲室品尝甜点及水果。并及时收掉二号会议室的客人用过的水果盘，及时清理桌面，使桌面保持干净整齐。
7、16：00~17：00：进入贵宾厅给客人续水，换烟盅、收毛巾，动作轻柔、微笑示意。（以上时间是非固定性）
全程服务必须面带微笑、不慌不忙、井然有序、热情饱满。根据现场情况及客户的需要随时提供个性化服务，灵活处理现场的突发事件。
推荐第4篇：客房贵宾接待流程
贵宾接待流程
1：前台提前接到有贵宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如：需要配多大的 果盘、是否需要订鲜花、是否需要制作欢迎牌、需要住多久等。记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录。
2前台接待组确认接待任务后应第一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。
3：前台接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：
下单到餐厅制作果盘，餐厅做好后通知前台，前台再通知客房接待组组长。
是否要求订花
是否要求制作欢迎牌
根据上级的指示安排好贵宾房号
提前制作好房卡、备好钥匙
安排好前台接待组成员的班次
安排好后做全面检查
4：客房接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：
大堂或别墅客厅安排PA做晶面处理（在时间能允许的情况下）
安排人员进行吸尘、擦洗、抹尘 等卫生清洁工作
安排人配水果、开水壶配开水等
安排好客房接待组成员的班次
对所要设施设备加以调试和检查
全面进行检查，检查项目有：6—1：冰箱内配备的饮料和食品是否有过期、包装是否完好
6---2：电视频道是否是准确、
6---3：房间物品摆放是否齐全、位置是否正确
6----4：电话号码及线路是否正确
6----5：空调制冷或制热效果是否正常
6----6：整个房间的卫生情况
5：（1）在前期准备工作中总负责人负责全面协调及监督，遇到问题立即处理，处理不了的立即向总经办
报告。
（2）以上准备工作须在贵宾到达前一小时完成（空调开启时间根据当天天气情况提前1至3个小时开启）。
（3）在贵宾到达前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查，发现问题立即解决。
（4）重要贵宾，总负责人需带客房接待组所有成员在门口进行迎接并把贵宾带到房间。 6：（1）贵宾抵达时，客房接待组副组长应带客房组成员一起在门口迎接贵宾并将客人带进房间。
（2）带客进房后应向贵宾简单得介绍房间布局，如：卧室、书房、洗手间等，并询问客人对于房间温度是
否合适，如不合适立即进行调试。
（3）客人进房3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。
（4）服务人员应热情礼貌、准确无误答复贵宾提出的问题，无差错地做好贵宾在酒店期间的各项工作。
（5）贵宾外出时均需打扫房间，客房接待组副组长应检查到位
（6）服务人员清理房间卫生如发现房间水果、饮料、食品少了应及时下单到前台并进行补充。
（7）在服务过程中客房接待组成员遇到解决不了的问题第一时间通知组长，组长解决不了的通知总负责人。
总负责人处理不了的立即报告总经办。
（8）贵宾离店时，服务人员应提醒客人带好随身物品，把客人送出门外并目送其离开。
推荐第5篇：贵宾接待标准规定
文件类别：□通知、通报 □请示、报告 □回复 □会议纪要□制度 ■其它关于贵宾接待标准的规定
为做好贵宾的接待工作，本着热情、有礼、有序、节约开支的原则，对贵宾接待标准、相关授权、接待工作安排作如下规定：
一、贵宾招待标准
1、A级
就餐标准：50元以下/人（含酒水）。
饭店信息：丁香园大酒店，浙江东方休闲度假中心，石浦海鲜城（转塘），天元楼，玉泉饭店。
住宿标准：120元以下/间。
宾馆信息：浙江东方休闲度假中心，新宇之星转塘宾馆。
2、AA级
就餐标准：90元以下/人（含酒水）。
饭店信息：山外山菜馆，岳湖楼酒家，好阳光大酒店，梅竺度假村，新开元大酒店，杭州红泥花园大酒店。
住宿标准：240元以下/间。
宾馆信息：浙江东方休闲度假中心，梅竺度假村，玉泉饭店，杭州洪桥度假村。
3、AAA级标准
就餐标准：200元以下/人（含酒水）。
饭店信息：楼外楼，杭州大华饭店，山外山。
住宿标准：380元以下/间。
宾馆信息：东方商务大酒店，杭州金溪山庄，杭州大华饭店，杭州大厦。
二、授权和权限规定
1、住宿费用原则上贵宾自理，若需公司结账须经总裁同意。
2、享受“A”级招待标准须经分管副总裁同意。
2、享受“AA”级招待标准须经常务副总裁同意。
3、享受“AAA”级招待标准须总裁批准。
4、除上述以外需公司结账的其他娱乐性开支须经总裁批准。
三、接待工作安排
1、一般业务往来客人由相关部门或个人自行组织接待。
2、战略性洽谈、10人以上团队沟通交流及区、市级以上领导视察指导等由总裁办安排接待工作。
3、总裁办根据需要接待工作内容有：
⑴、联系并沟通确定相关行程；
⑵、了解何时出发，中途已到达何地，估测何时能到公司，并告知相关领导，便于迎接；
⑶、通知门卫大致何时到达并做好放行工作；
⑷、制作横幅或欢迎致词，并进行安放和设置；
⑸、公司资料的准备和公司介绍；
⑹、安排来宾的用餐和住宿。
⑺、来宾的茶水和相关的果品接待。
四、其它规定
1、需由总裁办安排接待的应事前征得常务副总裁或总裁同意，并在来宾到来前至少提前一天通知总裁办，因未能及时通知而引起的接待不周由通知人承担；同时提供来宾的姓名、单位、联系人及联系方式。
2、超出以上总裁办接待范围的事项需经总裁批准。
3、未经授权擅自按贵宾招待标准接待的，所有费用由招待人个人承担。
4、超出贵宾招待标准的必须经总裁批准，否则超额部分由招待人个人承担。
5、各子公司、事业部提出需要总部接待的客人，费用由子公司、事业部承担。
五、本规定自2005年7月15日起实施。
特此规定。
杭州杭挂机电有限公司
二OO五年七月八日
起草：总裁办核准：审批：
呈报：总裁、副总裁
抄送：子公司、事业部、总部各职能部门
推荐第6篇：贵宾接待程序[全文]
贵宾接待程序
（一） 贵宾等级
1. A级主要包括：
1）
国家元首、政府首脑、皇室，国会和军界要员及有杰出影响的政治家。 2）
世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。 3）
前任党、政、军首脑。
4）
在世界上有影响的其它人物。 2. B级主要包括：
1) 部长级政府官员，驻华大使。
2) 国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。 3) 酒店集团首脑人物。 4) 社会名流。 3. C级主要包括: 1) 各地企业界、金融界人士，商人、名流等。 2) 各省市领导人。
3) 各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理。 4) 外国负责制定和执行旅行计划，并对此有重大影响者。
5) 能为我店输送客源的旅行社代理商，航空公司及驻国内机构的有关实权人物。
（二） 总经理
1. 对销售部和订房部呈报的贵宾审报表,应迅速作出批复,确定贵宾等级和接待规格、标准。
2. 接待A级贵宾。成立临时接待班子，亲自挂帅或指定副总经理（或驻店经理）负责，管家部、前台部、餐饮部、保安部、工程部和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。
3. 接待B、C级贵宾。一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只须在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。
4. 详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。5. 到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。
6. 贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。7. 客人离店时到机场送行。
（三） 前台部
1. 预订。接到重要客人的预订或通知单后，应迅速填写贵宾审报表，请总经理审批。总经理批复后，迅速向总经理、驻店经理和客务部、前台部、餐饮部、财务部经理及礼宾部、接待处、总机、管家部、大堂副理等，下发“贵宾接待通知单”，若是A级或B级贵宾通知单应加发保安部、工程部经理。通知单必须说明贵宾等级、接待标准；抵离日期和时间及住店期间的日程安排；付款方式；订房部联系人。应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。 2. 接待。接到通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客务部确定好房号。做好各项准备工作。
1) 贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡、住房卡和房间钥匙一并装入贵宾信封。
2) 贵宾抵店时，不需在接待处登记，宾客关系主任带领客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。A、B级贵宾应由接待处主管或大堂经理亲自办理。 3) 贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。 4) 不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记，专人收发。 5) 贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。
3. 行李、门童。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。
1) 如A、B级的贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在贵宾 到达前清理好地毯表面并吸尘，用围栏围好，禁止无关人员行走。 2) 重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。 3) 如有A、B级重要客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李，绝不允许出现差错。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾的到达情况。然后行李装车，马上返回酒店。 4) 酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。
5) 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
6) 贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调好车辆在门口恭候。
7) 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。
8) A、B级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助输托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。
9) 在接待贵宾过程中，无论出现任何情况都应及时向上级汇报，不得擅自作主处理。
4. 车队。一般来说政府的贵宾接待任务，贵宾车队都有警车开路，这就要求司机与警车、其他车辆保持一定距离，有良好的驾驶技术，注意一些突发情况的发生并果断控制。同样，酒店贵宾车队接待要求一致。
1) 出车前，检查车辆是否正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全，如有问题即时上报，以便及时更换车辆。
2) 个人仪容、仪表、制服要整洁，注意对外形象。
3) 对车厢内要打扫清洁，适度空调，非客人要求禁止播放音乐、歌曲。 4) 行车时注意马路情况，避免颠簸。
5) 主动与贵宾问好，有行李须协助行李员装车并锁好行李厢门。 6) 等候时不得随意离开车辆，吸烟。
7) 接待过程中，应做到不卑不亢，注意个人谈话带来的影响。
5. 总机。话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从。如一定要找本人，须征得客人同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，马上与长途台联系，尽可能在短时间内接通。贵宾叫时应由人工服务。
6. 大堂副经理。与订房部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）；与管家部经理或主管检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花蓝质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部主管对宴厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作：
1) 贵宾抵店前夕，检查大堂各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。 2) 贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。
3) 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。
4) 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点。
5) 与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保住处准确，并随时配合他们的工作，尽量满足贵宾的要求。
6) 若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。
7) 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。 8) 贵宾启程时，通知车辆、门童、行李及保安人员。并与总经理一起在大厅欢送，送至车上，挥手告别。
（四） 管家部
1. 根据贵宾通知单,与接待处、订房部联系，尽量确定房号。如有特殊要求，做出临
时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。
2.在贵宾房须铺三张床单并在抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常。3. 与餐饮部、前台部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物 品，在客人到达前3小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。并提 醒总经理复查客房。同时在客人抵达前2小时封闭房门，禁止任何人再进出。
4. 管家部经理应带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，提供热 毛巾和欢迎茶。若是A等贵宾，管家部应抽调服务员上门服务。B、C等贵宾所在 楼层应增加楼房服务人员，提供特殊服务。贵宾房应优先安排清扫，客人一离开房 间就应随时整理房间。
5. 服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大堂各 部。
6.贵宾住店期间管家部经理应坚持每天亲自查房。
7. 公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进时， 要停止清扫活动。
8.在重大宴会楼层配备服务员管理男女厕所并准备小方巾，提供必要服务。
（五） 康乐中心
1. 了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细严格检查，做到万无一失。2. 掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。 3. 在贵宾健身时提供优质服务和安全防范。
（六） 洗衣房
对贵宾各衣要指定有经验、责任心强的员工来收发，专人洗涤，专人熨平，仔细包装，专人送回给客人。
（七） 贵宾宴会接待程序
1. 订餐员各订餐人详细询问宴会要求，包括：进餐人数，单位，人员组成情况；
设备及用品；饮料，烟；鲜花，围子，酒水台；进餐时间，对地点的要求，吃
何种菜肴，代订鲜花；其它特殊要求。
2.订餐员向总经理、F&B部经理、行政总厨、有关厨师长，其它有关部门发送宴
会通知单，制做宴会指示牌放在大堂。 3. 餐在服务。
1) 迎宾员:站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便 的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），
帮助客人宽衣。
2) 服务员：客人一落坐，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。
如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人
同意后起菜，并通知厨房。客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水
时，给正主位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先
客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜
名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟
应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。
3) 餐厅经理：就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；试坐椅
子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡
视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，
要亲自服务。
4) F&B部经理：协调与其它部门的关系，全面指挥F&B部工作，保证部门内部密切配合。
5) 行政总厨：接到宴会通知单后，制定菜单交F&B部总监、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交F&B部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。开餐前提前2小时通知食品检验、取样。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从前台餐厅经理的指挥，以免造成早上或迟上。
（八） 财务部
1. 迅速输为贵宾临时急需物品的采购审批手续。
2. 根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机费。 3. 在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按店领导的指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐迅速、正确。
（九） 工程部
1. 接通知后，与客务部、F&B部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行 严格检查，有问题及时修复。
2. 在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。A、B级贵宾住房由工程值工亲自负责检查。
3. 遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。A级贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。
4. 在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关。
5. 根据要求，准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。
6. A级贵宾的专梯要事先检查，并开贵宾到店前半小是固定在一层等候。7. 贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。 8. 在完成接待任务后，写出工作总结。
（十） 保安部
1. 根据客人身份，确定警卫方案。
2. 对A级贵宾，应向上级和有关部门报告。拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，做好各种应急防范准备。组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络代号。审查各部上抒接待中组成员名单。对贵宾住房、餐厅和进出路线昼夜警戒、巡逻，禁止可疑人员接近。重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，协助财务部发放司机费。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要仔细检查，确保没有危险物品存在。 3. 对B、C等贵宾，要加上警卫力量，增加贵宾层巡逻次数，给予特别注意。
推荐第7篇：度假村贵宾接待程序
度假村贵宾接待规程
一．为规范服务接待程序，将度假村高水平的服务呈献给顾客，特制订本规程。 二．贵宾等级标准 1．VVIP等
主要包括
（1）.国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员级有杰出影响的政治家；前任党、政、军首脑；
（2）.世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理； （3）.国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流； （4）.在世界上有影响的其他人物； （5）.集团董事长和总经理以及客人； 用餐标准：300元/人 用车标准：别克或三菱吉普 2.VIP等
主要包括
（1）.副部长级以上政府官员、驻华大使 （2）.国家旅游局
（3）.国内外著名旅行社总裁、总经理 （4）.国内外著名饭店管理集团首脑人物 （5）.四、五星级饭店总经理 （6）.社会名流
（7）.对华皇集团的经营有重要贡献人士。 用餐标准：150元/人 用车标准：别克或三菱吉普 3.一般商务宴请： 用餐标准：80元/人 用车标准：捷达
1 4.工作餐
用餐标准：30元/人 5.一般工作餐 用餐标准：四菜一汤 三．贵宾等级的审批
1.由营销部或秘书室按上述等级标准，将拟定宾客等级上报集团总经理签批或由总经理委托人签批。四．执行
（一）.总经理
（1）.对销售部呈报的贵宾审批表，应迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规格、标准。
（2）.接待B、C等宾客。一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。
（3）.接待A等贵宾。成立临时接待班子，亲自挂帅或指定副总经理负责，客房、前厅、餐饮、保安、工程和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。
（4）.详细审批或拟定接待方案，并逐项间擦汗落实，必要时要规定进度和完成期限。
（5）.如有必要到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。 （6）.贵宾在店旗舰应留守酒店、亲自指挥、协调、及时了解贵宾反映。 （7）.客人离店时到机场送行或亲自送出度假村。
（8）.接待中心、营销部、餐饮部等部门在获取有重要客人来店的信息后，必须在第一时间内通知秘书室（简称秘书）。
（二）.秘书室
1.秘书接待信息后，立即通知总经理，并按总经理的安排通知出面接待的相关人员；总经理指派人员及承接部门负责人到位负责贵宾的迎、送及接待工作。
2.秘书必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、职务、抵离店日期、时间（航班号），相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容后及 2 时通知接待中。
3.队伍规定上没有注明的人员如点名要见总经理的，各岗位员工应确定客人的姓名、单位并火速逐级上报至总办（以上程序不可当着客人的面进行，包括打电话）。总办接到通知后即时请示总经理，将总经理的意见逐级下达。
4.秘书必须派一人提前到位参加服务工作，同时组织应到人员按时到位，每次活动组织完毕，填写接待活动登记表。
5.秘书负责接待服务的总协调工作，秘书在安排人员接、送客人时，一般控制在3-4人左右，秘书要向到场迎接的相关人员讲明地点、到达现场时间、迎接客人等内容。
6.客人在消费过程中，秘书要及时与各服务部门联系，随时掌握客人的信息，各级管理人员及相关部门必须听从秘书的安排，如有特殊情况需得到秘书的同意。
7.接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、赠送礼品等与酒店相关的场景，必须由负责接待部门安排，指定专人到现场拍摄并存档。完成接待工作，应及时组织各部门作出总结，讲评得失，积累经验。
（三）营销部
营销部将总经理的批单留本部门存档备查，总经理批复后，并迅速向总经理呈送并通知各相关部门，通知单必须说明贵宾等级、接待标准；抵离日期和时间及住店旗舰的日程安排；付款方式；预订部联系人。应于接待耽误或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店旗舰的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。
（四）接待中心
接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定好房号。做好各项准备工作，在贵宾抵达前2。5小时，接待中心负责人必须查房。
1.贵宾抵达前，将住店等级表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间要吃一并装入贵宾信封。
2.贵宾抵店时不需在接待中心等级，应派服务员带领客人直接进房间，请贵宾在住房登记表上签字即可。A、B等贵宾应由接待中心主管或负责人亲自办 3 理。
3.贵宾抵店或进出酒店电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。 4.不得对来访者和五官人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记，专人收发。
5.贵宾要吃药仔细核对，经常检查。
6.服务员、门卫。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 7.重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。
8.如有A、B等重要客人需去机场或车站接送，司机应衣着整洁、提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。绝不允许出现差错。行李装车后，马上返回度假村。
9.度假村门口迎候的保安应戴白手套，贵宾车到时应急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。
10.贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
11.贵宾住店旗舰，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，通知行政部调好车辆在门口恭候。
12.客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。
13.A、B等贵宾离店时，将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李交给客人并提醒妥善保管。
14.在接待贵宾过程中，无论出现任何情况应及时向上级汇报，不得擅自作主处理。
15.总机话务员应熟记贵宾的客房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从。如一定要找本人，须征得客人同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，马上与长途太联系，尽可能在短时间内接通。贵宾叫早应由人工叫醒。
16.接待中心预定员向订餐人详细询问要求，包括：进餐人数，单位、人员组成情况；饮料、烟；鲜花，酒水；进餐时间，对抵店的要求，吃何种菜肴，代订鲜花；其他特殊要求。
17.预订员向总经理、餐饮部经理、行政总厨师长、其它有关部门发送宴会 4 通知单及内部联络单，制作宴会指示牌放在大厅。
（五）接待中心负责人
与销售部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结账方式等）。与客房部经理或主管检察贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等。与餐饮部主管对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）。订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作：
1.贵宾抵达时，在接待中心门口迎接，并立即通知客房部开房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。
2.引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。
3.熟记贵宾住店旗舰的全部活动行程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点。
4.与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽力满足贵宾的要求。
5.若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。
6.贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表达谢意。7.贵宾启程时，通知各相关部门人员。并与总经理一切在大厅欢送，送至车上，挥手告别。
（六）客房部
1.根据宾客通知单，与接待中心联系，尽早确定房号。如有特殊要求，作出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。
2.在贵宾抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常。
3.与餐饮部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品，在客人到达前3小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。并提醒总经理复查客房。同时在客人抵达前2小时应封闭房门，开放并调好空调，禁止任何人再进出。
4.客房部经理应带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，提供热毛巾和欢迎茶。客房部应抽调服务员上门服务，所在楼层增加楼房服 5 务人员，提供特殊服务。贵宾房营优先安排清扫，客人一离开随时整理房间。
5.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知各相关部门。
6.贵宾住店旗舰客房部经理应坚持每天亲自查房。
（七）餐饮部
(1). 迎宾员：站在餐厅门口，与餐饮部经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。
(2). 服务员：客人一落座，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房。主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水时，给正主住右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。
(3)．餐饮部经理：就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。
(4)．餐饮部经理：协调与其它部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。
(5)．行政总厨师长：接到宴会通知单后，制定菜单交餐饮部经理、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从餐饮部经理的指挥，以免造成早上或迟上。 (八)．财务部
1.迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。
2.根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机费。 3.在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有账单送总经理审阅，按店领导的指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好账单，结账迅速、正确。
6 (九)．工程部
1.接通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复。
2.在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。Ａ、Ｂ等贵宾住房由工程部负责人亲自负责检查。
3.遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。Ａ等贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员。24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。
4.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大厅的灯具完好无损，喷水池按时开关。
5.根据要求，准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。 6.贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。 7.在完成接待任务后，写出工作总结。 (十)．保安部
1.根据客人身份，确定警卫方案。
2.对Ａ等贵宾，应向上级和有关部门报告。拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，做好各种应急防范准备。组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络代号。审查各部上报接待小组成员名单。对贵宾住房、餐厅和进出路线昼夜警戒、巡逻，禁止可疑人员接近。重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，协助财务部发放司机费。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要仔细检查，确保没有危险物品存在。
3.对Ｂ、Ｃ等贵宾，要加强警卫力量，增加贵宾层巡逻次数，给予特别注意。
（十一）行政质管部
1.行政质管部在接到贵宾到餐饮消费的通知后，应建立《重要客人就餐餐厅检查表》，提前1小时放入接待地点，经检查后提前20分钟封闭宴会单间。行政质管部
2.在接到贵宾入住的消息后，应在客房部的全力配合下，在客人抵店前1小时，仔细对贵宾的客用房进行最好的检查，确定房间各项设施设备、特殊要求和注意事项的最后落实并封房。
五．贵宾接待规格标准 (一).A级 按以下规格
1.由各部提供优秀服务员组成专门接待小组，并将名单上报浅山岛执行总经理，确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。
7 2.贵宾抵店前，接待中心负责人陪同酒店总经理于接待中心迎接，由接待中心负责人送贵宾入住并办理登记手续。
3.客房部安排专门服务力量，客房清理做到贵宾“一离一清”24小时随叫随到。
4.贵宾房配备有关的书刊画报及中外文报纸。
5.贵宾进出客房、餐厅及娱乐场所有专人引领、通知及专人迎候, “专人”引领。由负责承接部门（销售部、行政部）派专人或其专职联络员负责。 6.客人离店时由接待中心负责人陪同执行总经理并相关人员欢送。 (二)Ｂ级 按以下规格接待
1.各部认真准备，确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。
2.贵宾抵达前，接待中心负责人陪同酒店执行总经理于接待中心门口迎候，由接待中心负责人送贵宾入房并办理登记入住手续。 3.客房部安排专门服务力量，24小时随叫随到。 4.贵宾房配备有关的书刊、画报及中外文报纸。 5.贵宾进出客房、餐厅由专人引领。
6.客人离店由接待中心负责人陪同执行总经理及相关人员欢送。 (三)Ｃ级（含C级以下）按以下规格接待
1.各部门认真准备，确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。
2.贵宾抵店前，接待中心负责人或销售部经理于接待中心门口迎候，由接待中心负责人送贵宾入房并办理登记入住手续。
3.客房部加强服务力量，24小时随叫随到。
4.贵宾房配备相关的报纸。
5.客人离店，由相关领导、行政负责人及相关人员欢送。
推荐第8篇：贵宾部岗位职责
第三节：贵宾部各岗位职责
主题：贵宾部经理岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人：
编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部经理
总页数：2页 审核人： 批准人：
岗位责任：
1.在总监的领导下，全面负责和主持贵宾俱乐部的日常工作贯彻酒店各项规章制度和总经理的指令，确保各项任务的顺利完成。
2.根据酒店的规章制度和本部门实际运营模式，制定部门管理制度、经营计划、各岗位职责和安排主管、领班具体工作任务，工作标准并监督贯彻实施，保证各项管理工作的协调发展和顺利进行。
3.制定部门各岗位人员编制，安排员工培训，根据营业需要合理组织调配人员，提高工作效率。
4.调动下属的积极性，检查检查员工考勤情况及员工工作状态、工作纪律等。
5.负责每日工作检查，主持上班前例会，布置﹑检查当日重要工作，将上级的指令传达给下级，将本部门运营中出现的情况及时向上级汇报；
6.协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护整体利益。
7.根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品和收费标准等管理方案建议。
8.审核签批本部门领用物品、消耗物品及所需清洁物品单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。
9.负责召集和主持本部门工作会议，检查、督促、指导各岗位的工作，调动各级人员的积极
性，保证本部门日常经营工作的正常运行及各设施，项目管理和服务工作的协调发展。 10.研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员 的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。 11.加强桑拿中心的收入情况，设备保养及緃情况，开源节流情况等方面的检查和督促，不 断提高经济效益，减少不必要的损耗和浪费。
12.保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量及管理工
作出现的 问题，适时提出整改措施。
13.帮助员工处理工作中遇到的难题和工作中出现的差错、事故及突发事件。
严于职守，以身作则，服从管理，自觉遵守酒店“逐层管理”的制度，完成上级安排的 其
它工作，严守企业秘密维护企业利益及公众形象。 任职资格
教育背景: ◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历； 培训经历: ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆5年以上同类场所工作经验，至少3年以上该部门行业全面管理工作经验； 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；
◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力； 自身条件：
◆身体健康，气质佳，仪表端庄，大方得体，男，身高1.70米以上，年龄28-36岁 直接下级：贵宾部主管 晋升级别：营运总监
间接下级：贵宾部领班 轮换岗位：店内其他部门经理
主题：贵宾部主管岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人：
编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部主管
总页数：2页 审核人： 批准人：
岗位责任：
1、直接向部门经理负责，贯彻落实公司各项规章制度，全面负责本部门的日常管理工作，保证各项工作顺利完成；
2、负责制定本部门各岗位的工作程序和服务规范，定期培训安排，并组织实施；
3、监督各岗位并实施正确的服务操作规程，保证管辖部门的日常工作，完成上级交给的一切工作；
4、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系的处理技巧；
5、检查监督贵宾部及各区的安全工作，并予以跟进；
掌握市场行情，分析营业成本和毛利率，严格控制收支情况，降低成本，增加盈利；
6、负责本部与各部门的协作，做好日常、季度和年度的计划工作；完成酒店的经营业绩任务，不断创新改进方法，争取超额完成；
7、处理客人投诉及突发事件，针对客人反映的问题及时跟进，并汇总，报上级;
8、定期计算部门消耗品，总结使用情况，不断修订、完善部门消耗品的使用规范，做好部门成本节约工作；
9、定期总结部门培训考核工作，及时调整改进部门的培训考核管理及方法，做好员工的培训考核工作；
10、每月针对服务中所出现的问题进行分析并提出改进方案上报总经理；
11、掌握部门营业的基本情况，检查每月各种统计表的汇总情况，向总监汇报；
12、计算部门业绩，不断总结经验，及时把握部门经营的优缺点，进行改进或创新；
13、对日常巡查部门的各情况及员工的反馈信息进行跟进，并提出改进计划；
14、及时处理部门发生的各项事情，重大事情及时汇报请示；
15、不断提高部门团队的综合能力，制定并不断修订部门管理激励机制及制度，充分调动员工积极性；
16、协助经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，并负责与财务部核实；
17、对本部门的设施设备定期检查，做好设施、设备的维护及保养工作，在月底时做好物品的盘点工作监督；
18、配合酒店的对外公关、咨询宣传、广告执行等；
19、组织部门例会及专题经营会议，组织、领导本部员工的培训工作，不断提高员工素质；检查和评价贵宾部的服务工作，分析宾客反映，处理客人投诉；
20、严格管理贵宾部及汗蒸区的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率；
21、负责向经理及总监呈报周、月、季等工作计划和总结报告等；
22、无条件完成上级交给的一切任务。任职资格
教育背景: ◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历； 培训经历: ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆5年以上同类场所工作经验，至少3年以上该部门全面管理工作经验； 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；
◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力； 自身条件：
◆身体健康，形象姣好，仪表端庄，大方得体，气质佳，女，身高1.65米以上，年龄25-32岁 直接下级：贵宾部领班 晋升级别：贵宾部经理
间接下级： 贵宾部服务员 轮换岗位：店内其他部门主管
主题：贵宾部领班岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人：
编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部领班
总页数：3页 审核人： 批准人：
岗位责任：
1、直接对主管负责，服从管理、不折不扣完成上级交办的各项工作。
2、精通业务技能，做好现场区域调控监督，带领本区域服务员工作和服务，并亲自参加各项工作，保证高标准服务。
3、严格按照有关标准督促并参加本区域的环境卫生打扫工作，保证整体环境的整洁。
4、具体负责本区域设备设施的报修、检查和保养工作，及时准确保修。
5、管理检查本区域的服务员仪容仪表、礼节礼貌、劳动记律并做好服务员的考勤等日常事物。
6、查阅记录工作交接本，按时参加部门每天班前班后会，及时传达上级有关指示，并对当天工作做出总结。
7、学习并掌握一定的管理技巧，能处理一些突发事件。
8、身先士卒，以身作则，及时了解员工构思想动态，并将有关信息及时而准确地反馈给上级。
9、尊敬上司，团结同事，能够妥善处理各部门的沟通与协调工作。
10、加强与客人的沟通，征得客人反馈意见，对客人的投诉和建议做好及时处理并做好登记,如无法处理要及时汇报上司；
11、做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质﹑快捷地完成各项任务，团结本部门员工，协助处理员工在工作中遇到的问题和麻烦。
12、配合财务做好本部门月终的各类物品的盘点工作。
13、严于职守，以身作则，服从管理，自觉遵守酒店“逐层管理”的制度，完成上级安排的其它工作，自觉维护酒店利益，禁止损公肥私等一切行为
任职资格
教育背景: ◆高中以上学历； 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆2年以上同类场所工作经验，至少1年以上该级别管理工作经验； 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能； ◆有一定的处事能力和应变能力；
◆熟悉店内各种产品和服务，熟悉部门设施及操作方法； 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责； 自身条件：
◆身体健康，仪表端庄，大方得体，形象好，男，1.70米以上，年龄23-28岁 直接下级：贵宾部服务员 晋升级别：贵宾部主管
间接下级：无
轮换岗位：店内其他部门领班
主题：贵宾部休息厅服务员岗位职责 编号： 生效日期：2010- 起草人： 审核人：
更新：
涉及部门和人：
贵宾部休息厅服务员
总页数：2页 审核人： 批准人：
岗位责任：
1、上班前的各项准备工作：穿戴整齐，整理好仪容仪表；提前15分钟到岗，准时参加班前例会；
2、认真按要求做好班前交接工作，交接时要做到全面，具体，清楚明确；
3、上班时必须检查好当天的客用物品是否配备齐全，如缺少要及时告知部长出库；
4、保持良好的仪容仪表和饱满的精神状态，在营业区域内见到客人和酒店管理人员应鞠躬问好并侧身主动让道；
5、保证所负责区域的卫生清洁、干净无尘，检查区域内各类物品是否摆设整齐，并及时巡视整理。
6、坚守工作岗位不得离岗、串岗，勤巡视所负责区域及时给客人提供服务和帮助；
7、应全面了解酒店的服务项目，熟知各种商品和按摩的价位，做到能够准确无误的回答客人的提问和咨询；
8、随时留意客人的行动，对带有贵重物品的客人要主动帮助客人寄存或提醒；
9、每日对各设备设施进行检查有故障的要及时上报维修并跟进；
10、服务员要在规定区域站位见到客人要使用标准服务用语，服务过程要主动、热情、耐心、周到始终保持自然亲切的微笑；
11、工作中禁止嬉笑打闹、做与工作无关的事情；禁止评价客人外表和外行的地方；
12、坚决贯彻执行酒店各项管理规章制度及酒店考勤请假制度，按时完成上级交代的各项工作任务；
13、认真听取宾客建议，及时上报便于领导对服务和管理工作做出整改；
14、服务员在服务或操作中要严格按照酒店各岗位服务流程和操作流程执行；
15、服从管理、自觉遵守“先执行、后上诉”的原则，保质保量的完成上级下达的各项任务。
任职资格
教育背景: ◆高中以上学历； 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆2年以上同类场所工作经验，至少1年以上该岗位工作经验； 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能； ◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，熟悉部门设施及操作方法； 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责； 自身条件：
◆身体健康，仪表端庄，大方得体，形象好，女，1.60米以上，年龄23-28岁 直接下级：无
晋升级别：贵宾部领班
间接下级：无
轮换岗位：店内其他部门服务员
主题：贵宾部更衣员岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人：
编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部更衣员
总页数：2页 审核人： 批准人：
岗位责任：
1、提前15分钟到岗，做好交接工作准时参加部门班前例会；
2、做好上岗前的准备工作，包括仪容仪表、工服、工牌等要佩戴整齐；
3、认真打扫所负责区域的卫生，交接上一班次未完成的工作并及时完成；
4、遵守酒店制定的各项管理制度，熟悉各项服务收费标准，并做好推销工作；
5、熟悉更衣、浴区工作程序，保管好客人物品或寄存物品，客人如有财物丢失应立即上报，客人如有遗留物品应上报领导处理；
6、热情、主动为客人提供服务，对客人的呼唤或询问要第一时间做出回应；
7、不得当面顶撞客人或与客人发生争执，更不得与客人争吵，对客人不合理的要求应委婉劝阻；
8、对所负责区域要勤巡视、勤整理保证摆放物品的整齐，区域卫生的整洁；
9、严格遵守酒店各项规章制度和日常行为管理规范；
10、坚守工作岗位，不窜岗、空岗，保持标准站姿及微笑，客人到达时，礼貌热情的迎接客人并致欢迎语；
11、对老人小孩要提供特殊照顾及服务，保质保量的完成上级交代的各项工作任务；
12、主动征询宾客意见，对客人的反馈意见作好记录并上报领导；
13、服从管理、自觉遵守“先执行，后上诉”的原则，保质保量的完成上级下达的各项任务。
任职资格
教育背景: ◆高中以上学历； 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训；
经 验: ◆2年以上同类场所工作经验，至少1年以上该岗位工作经验； 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能； ◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，熟悉部门设施及操作方法； 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责； 自身条件：
◆身体健康，仪表端庄，大方得体，形象好，男，1.70米以上，年龄23-28岁
直接下级：无
晋升级别：贵宾部领班
间接下级：无
轮换岗位：其他部门服务员
主题：贵宾部浴区服务员岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人：
编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部浴区服务员
总页数：3页 审核人： 批准人：
岗位责任：
1、提前15分钟开班前例会，做好交接工作，并跟进前一天的问题及处理结果；
2、上岗前检查好仪容仪表，以整洁的形象、良好的服务态度准备为客人服务；
3、负责浴区所有的服务工作，包括：迎宾、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送刮胡刀，冰巾、冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护 发、美容等洗浴用品等一系列细微的服务性工作；
4、负责干、湿蒸房设备的开关、调温，注意干湿蒸房卫生,收拾毛巾、水杯,确保房间内气味良好，整齐清洁；
5、需时刻保持沐浴区及水池的清洁、干净、卫生；地面无积水、无污渍、无皂沫、无垃圾，排水沟保持清洁；
6、要熟练背诵各种中药浴及营养浴的作用及特点；
7、如有带小孩的客人，要主动帮助客人看护好小孩，并提醒客人在洗浴过程注意安全事项；
8、熟悉更衣、浴区工作程序，不可使客人丢失或损失物品，客人如有财物丢失应立即上报，客人遗留物品及时交到前台；
9、客人进出更衣室、浴区应有“您好、欢迎、慢走”等称呼迎送口语；
10、热情为客人服务，配合灵活，如倒水、吹头、递毛巾等，对客人的呼唤或询问应主动、热情、微笑的服务；
11、不得当面顶撞客人或发生争执，更不得与之争吵，对客人不合理的要求应委婉劝阻；
12、美发台、洗手盆台面及淋浴间可用物品按标准摆放整齐，数量充足，须及时更新,杜绝出现空瓶现象；
13、地面保持清洁无杂物，做到地板无水渍，防滑地板无污渍，地面无积水或泡沫；
14、随时注意水池内侧边缘之黄渍，以及浴区天花板上的积水污渍，在不影响浴区客人的情况下及时处理；
15、保证客用座椅铺垫的清洁卫生，无污渍，无毛发；
16、及时擦拭水龙头、玻璃及大理石台面，查视水池水质,各区域物品的摆放合乎标准；
17、水池要经常检测水温、水位，水质量是否合标准，按时进行循环过滤，定期清洗水池；
18、要随时掌握好，各区域的温度情况，做好调整工作；
19、勤于清洁卫生间，保证客人使用后的卫生得到及时清理；
20、客人走后马上清理该区域的卫生，并把物品摆放整齐，同时检查水系统是否完好、关闭；
21、存放客人洗浴后，应主动向客人送上干净整洁的浴服并做好促销工作，同时指引客人到下一个消费区；
22、客人消费结束后，要主动协助客人整理衣物，并提醒客人带好自己的随身物品；
23、礼貌送客，并说“欢迎再次光临，”要多留意客人对本店的反馈意见，做好交接班记录；
24、客人离开后，及时清理现场，自觉打扫浴区卫生， 补充欠缺的布草，必须符合检验合格标准；
25、各类布草堆积达一定数量时，及时送往指定的位置；
26、更衣室仓库存放物品在使用后，应即时放回相应的位置，以保证仓库的整洁，方便再次取用；
27、上班时间不准使用客用设施及物品，不准占用客用衣柜；
28、工作时间内一律站立服务，严禁和其他同事闲聊、勾肩搭背、脱岗、串岗、睡觉、看电视或大声喧哗等；
29、卫手间、墙面、隔板，必须保持清洁明亮，纸筐内手纸不得过量；卫生间内要保持排风通畅，不得有异味；
30、严禁当客人的面讨论其他客人和其他与工作无关的事情；
31、与客人做好适当交流，良好的沟通，熟记客人的姓氏；
32、上班时必须打卡，不准迟到、早退。服从管理人员的安排；
33、所有员工必须认真学习及严格遵守《员工手册》，违反酒店规定者，将视情节轻重给予罚款或开除处理；
34、服从管理、自觉遵守“先执行，后上诉”的原则，保质保量的完成上级下达的各项任务。
任职资格
教育背景: ◆高中以上学历； 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训；
经 验: ◆有一年以上同类场所工作经验者优先； 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能； ◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，熟悉部门设施及操作方法； 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责； 自身条件：
◆身体健康，五官端正，男，1.65米以上，年龄18-28岁 直接下级：无
晋升级别：男宾部领班
间接下级：无
轮换岗位：店内其他基层岗位
主题：电影厅服务员岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人：
编号： 更新：
涉及部门和人：
电影厅服务员
总页数：2页 审核人： 批准人：
岗位责任：
1、上班前的各项准备工作：穿戴整齐，整理好仪容仪表，带齐工作用具；提前15分钟到岗，准时参加班前例会；
2、认真按要求做好班前交接工作，交接时要做到全面，具体，清楚明确；
3、上班时必须检查好当天的客用物品是否配备齐全，如不足时需领取补充；
4、保持良好的仪容仪表和饱满的精神状态，在营业区域内见到客人和酒店管理人员应鞠躬问好及侧身主动让道；
5、保证所负责区域的卫生清洁、干净无尘，检查区域内各类物品是否摆设整齐，并及时巡视整理。
6、坚守工作岗位不得离岗、串岗，勤巡视所负责区域及时给客人提供服务和帮助；
7、应全面了解酒店的服务项目，熟知各种商品和按摩的价位及内容，做到能够准确无误的回答客人的提问；
8、随时留意客人的行动，对带有贵重物品的客人要主动帮助客人寄存或提醒；
9、每日对各设备设施进行检查有故障的要及时上报维修并跟进；
10、根据每日电影播放时间表，在播放前做好备片的准备工作，并将《播放表》填充到播放广告栏中。
11、及时跟进电影播放时段的对客服务工作勤巡视，做好电影院内的服务及卫生清洁工作；
12、播放过程中播放仪器或碟片出现故障时，需及时汇报并迅速通知相关部门维修。
13、正确使用播放仪器，注意保养，定期协助播放仪器的清洁及检查、维护工作
14、服务员要在规定区域站位见到客人要使用标准服务用语，服务过程要主动、热情、耐心、周到始终保持自然亲切的微笑；
15、工作中禁止嬉笑打闹、做与工作无关的事情；禁止评价客人外表和外行的地方；
16、坚决贯彻执行酒店各项管理规章制度及酒店考勤请假制度，按时完成上级交代的各项工作任务；
17、认真听取宾客建议，及时上报便于领导对服务和管理工作做出整改；
18、服务员在服务或操作中要严格按照酒店各岗位服务流程和操作流程执行；
19、服从管理、自觉遵守“先执行、后上诉”的原则，保质保量的完成上级下达的各项
任务。
任职资格
教育背景: ◆高中以上学历； 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆有同类场所工作经验优先考虑； 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能； ◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，熟悉部门设施及操作方法； 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责； 自身条件：
◆身体健康，仪表端庄，大方得体，男，1.70米以上，年龄18-28岁 直接下级：无
晋升级别：贵宾部领班
间接下级：无
轮换岗位：店内其他部门服务员
主题：按摩房服务员岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人：
编号： 更新：
涉及部门和人：
按摩房服务员
总页数：2页 审核人： 批准人：
岗位责任：
1、认真按要求做好班前交接工作，交接时要做到全面，具体，清楚明确；
2、上班前的各项准备工作：穿戴整齐，保持外表端庄，自然，大方，整理好仪容仪表；提前15分钟到岗，准时参加班前例会；
3、每天上班时必须检查好当天的客用物品是否配备齐全，如有缺少需及时告知部长领取；
4、检查好所有设施设备的功能是否运转正常，如有问题应及时解决或通知上级管理人员；
5、做好本区域的卫生清理工作将物品摆放整齐，做到井然有序，达到无尘、无污迹、无纸屑杂物、毛发等；
6、保持良好的仪容仪表和饱满的精神状态，在营业区域内见到客人和酒店管理人员应鞠躬问好及侧身让道；
7、爱护酒店物品，树立开源节流意识，作好成本控制，定期作好设施设备的保养维护工作，不得随意损坏酒店物品；
8、不得私自帮客人转房，有需要应告之当班管理人员,征得同意后方可调整；
9、上班期间要勤于查房，随时了解房态，并保持好每间空房为最佳待客状态，检查客用物品是否齐全，卫生是否到位等；
10、
11、
12、针对过夜留宿客人必须准确无误的提供叫醒服务；楼层要保持安静，不得大声喧哗，关门走路等动作都要轻； 监督技师的行为规范和服务程序，是否按标准为客人提供服务；
13、熟练掌握客用开单程序及收房程序；无客时按固定岗位站好，作好迎客准 备；
14、工作时不得做与工作无关的事情和行为不雅的动作；
15、做好房态控制，根据客流量合理安排房间。提醒客人贵重物品的寄存；
16、巡视 房间，注意房间的动态，防止客人到房间而无技师情况出现；
17、不得私离岗、脱岗、串岗；如有特殊情况须经得上级领导同意后方可离开；
18、同事之间应该团结友爱，工作相互配合，服从上级工作的安排与分配，严格按照要求和标准执行；
19、服从管理，自觉遵守“先执行、后上诉”的原则，保质保量的完成上级下达的各项任务。
任职资格
教育背景: ◆初中以上学历； 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆有同类场所工作经验优先考虑； 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能； ◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，熟悉部门设施及操作方法； 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责； 自身条件：
◆身体健康，仪表端庄，大方得体，男，1.70米以上，年龄18-28岁 直接下级：无
晋升级别：贵宾部领班
间接下级：无
轮换岗位：店内其他部门服务员
主题：鞋吧服务员岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人：
编号： 更新：
涉及部门和人：
鞋吧服务员
总页数：2页 审核人： 批准人：
岗位责任：
1、认真完成上级安排的工作指令，提前十五分钟进入工作岗位，准时参加班会检查好自身仪容仪表，区域卫生及交接班记录。
2、配合收银员的接待、结帐工作，快捷迅速的为每一位来宾及结帐客人取鞋、送鞋，确保所负责区域的环境卫生干净整洁。
3、对客服务中要做到热情、大方、细致、周到，并为每一位宾客介绍、推销鞋吧的服务项目。
4、在对客服务中应保持良好的精神状态，并按规定服务标准、服务用语进行服务，树立良好的自身形象，提升酒店整体形象。
5、熟悉鞋吧及各部门收费标准，美鞋功效，有遇客人咨询，应细心的为客人解答，做好各项推销工作。
6、快速准确的录单，与接待员互相协作配合，做好来店贵宾的接待服务工作。及时将结帐客人的手牌和取鞋单收回保管好。
7、确保直属区域设备设施的正常工作，经常维护、保养、如遇事故应及时排除，解决不了应及时上报上级。
8、每天下班前检查区域卫生、设施设备，确保营业的正常运行，消除一切不安全隐患。
9、做好交接班记录，在确保交接工作完成时，方可离开工作岗位
10、准时完成上级领导交给的各项工作任务，一切服务要以酒店的各项服务规范为标准；
11、坚守工作岗位、不串岗、离岗，如有特别情况请示领导后方可离开。
12、服从管理、自觉遵守“先执行，后上诉”的原则，保质保量的完成上级下达的各项任务。任职资格
教育背景: ◆初中以上学历；
培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆2年以上同类场所工作经验，至少1年以上该岗位工作经验； 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能； ◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，熟悉部门设施及操作方法； 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责； 自身条件：
◆身体健康，仪表端庄，大方得体，男，1.70米以上，年龄18-28岁 直接下级：无
晋升级别：贵宾部领班
间接下级：无
轮换岗位：店内其他部门服务员
推荐第9篇：贵宾来访接待事务总结
贵宾来访接待事务总结
需要考虑及明确事项：
一、时间：开会时间、相关人员就位时间、访客出发或到场时间
二、地点：会议室预订。
三、确定主持人：提前沟通主持人，并沟通会议议程和议题。
四、参会人员名单：确定几方参会，保证通知到相关人员。确认来宾领导级别，沟通我方对应领导。
五、来宾联系人：保持沟通，交流及确认相关事项。
六、确认会议议程，发会议通知。
七、沟通会议接待规格。
八、接待准备：
1、是否楼下迎接，确认迎接人员；
2、预定会议室：
3、会议室布置：事前准备好相关东东，会前半小时准备好会议室。
A、水果+纸巾盒（根据参会人员人数确定果盘数--一般两人一盘，放在二人中间，纸巾盒数搭配果盘数，放其旁边。）
B、茶水（瓶装水、热水，纸杯或茶杯准备）
C、桌签（双方）：根据参会人员名单，确定桌签打印名单。桌签用公司模版及来宾单位模版,彩打。
D、坐次安排：依宾主双方职位情况安排宾主坐次，桌签依次摆放。（对门位子为上，左为上）
E、会议资料摆放好，必要时准备笔、白纸或小本子。
4、特别关注：
A、电子欢迎牌：确定欢迎标语内容，请相关人员在会前半小时录入内容并准备好设备。
B、立式欢迎水牌-A3彩打，内容同欢迎标语。
C、若要车接，确定陪同人员，并预定车辆，沟通确定用车时间。
D、若需要用专梯或车位，须提前联系相关人员。
5、会议室投影仪提前半小时验证好可用性
6、PPT主讲人的到位时间沟通，并提前试连投影，看效果。PPT前面要放上欢迎页----提前沟通及制作。
8、会议资料打印与装订：word、PPT之类。注意主讲人的打印要求，注意打印份数，包括会议议程的打印。
9、参会人员通知到位，并在会前1小时最终确认。
10、若拍照，提前准备好相机，保持可用性。
推荐第10篇：酒店贵宾接待程序(中英文)
酒店贵宾接待程序
Standard:
标准:
1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in guest room instead of reception.
所有的贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时要由客务服务经理，或前厅部经理，或其它饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内进行的。
2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.
贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。
3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for proceing.
对于当天的贵宾申请要立即通知前台的客务服务经理或主管以使其能立即安排。
4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.
任何级别的贵宾的特殊要求代码都要输入至电脑的客户档案中。
5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival; GSM has the responsibility to monitor the room status.
贵宾房间在客人抵店前必须准备好，客务服务经理有责任掌控。
Policy:
程序:
1.Any member of Management or any other aociate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.
无论饭店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下， 店外订房者也可向饭店申请把他们的客人做为贵宾接待。
2.Any member of Management or any other aociate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:
——Excom Member
——Department Heads
——Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations
申请要以书面的形式提交饭店管理层。除总经理外，以下管理人员也可批准：
——行政委员
——部门经理
——客务服务经理在以上人员不在或宾客服务需要时，也可批准
3.Special VIP guest should be advised to the General Manager
如有特别重要客人抵达，要向总经理汇报。
4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field
所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入运行特殊代码内。
5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.
在贵宾到达的前一天，中班的“预到客人会议”必须检查所有细节的正确，包括客人的姓名、公司的详情和客人的特殊要求等详情。之后打印相关的欢迎贵宾的客信。
6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is poible.Aign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允许的情况下贵宾房间在客人到达的前一天分房。分房时根据客人的喜好及要求，尽量不要分配角落及吵闹的房间.
7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.
在贵宾到达的前一天夜班，打印临时入住登记单，配置两张钥匙卡，同时有效期必须比客人预离店日期多一天。
8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.
每天早班客务服务经理必须阅读预抵贵宾报表，并将需要特殊注意的事项在班前会上提出。
9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Aistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.
管家部每天都会打印预抵贵宾的房号，当服务员得到贵宾的房号后，应该首先准备贵宾房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保贵宾房间保持良好的状态
10.If there is a problem with the aigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as poible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.
如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。
11.With Aistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower (different size) according to the different VIP grade on the different place depending on the room type .
助理管家将会根据不同级别的贵宾赠送相应的花蓝，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。
12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.
通常贵宾房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。如贵宾房间没有预抵时间,房间应该最迟在12:00点之前准备好。
13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.
当贵宾房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可用房
14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Aistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure aigned the room remains unchanged.
当管家部将房态置为“干净空房”时，楼层必须检查房间状况和物品摆设，客务服务经理需在电脑输入“警示”保证房间不被任意改动。
15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.
行李生必须在12:00以前把报纸送入房间。送餐部在12:00以前把欢迎赠品水果或其它赠品送入房间。
16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.
某些情况下需要安排人员到机场，陪同贵宾回到酒店并送去房。
17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.
客务服务经理需在客人到达前，把总经理或前厅经理及房务总监发出的欢迎信放在房间里。确保贵宾的钥匙卡有效工作，留一张以备贵宾入住期间取电。同时检查其它欢迎赠品质量和摆放的位置。。
18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.
总经理及相关人员应等候在酒店大门迎接贵宾入住。
19.Be familiar with appropriate addrees to call special titles.
熟悉用正确的头衔称呼贵宾。
20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.
在酒店入口处向贵宾介绍总经理、酒店经理或特定的总监。
21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further aistance if required.
宾客服务经理应带上客人的入住登记本引领客人去房间进行登记。
22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.
在楼层上，用客人的钥匙打开客人的房门，先进入房间为客人开着门，让其进入。
23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:
为客人进行入住登记卡的填写。确保完成卡内所有具体信息和客人签名，确认付款方式。
24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.
确认客人是否要送餐服务和用车安排后，祝客人入住愉快，离开房间。
25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.
所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。
第11篇：星级饭店贵宾接待服务规范
星级饭店贵宾接待服务规范
1.范围
1.1本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。1.2本规范适用于青岛市星级饭店和旅游饭店。
1.3本规范基于《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）制定，即贵宾接待要在达到相应星级服务要求的基础上，为贵宾提供更高规格的服务。
2.贵宾的概念与等级
2.1贵宾：即VIP（Very Important Person）客人，是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。
2.2贵宾等级划分
2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指国内外政党和国家及军队等元首级的重要官员。
2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官员、知名人士；世界和国内名牌企业集团或本饭店的上级主管部门的主要领导人。
2.2.3重要客人（IP）：与饭店关系密切的人，旅行社、协会等团体组织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。
2.2.4特殊客人（SP）：经常入住饭店，或曾经有过投诉，或需要特殊关照的客人。
2.2.5关键客人（KP）：指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人之间起到很好的桥梁作用。
3.接待礼仪 3.1迎接准备
3.1.1确定接待规格。饭店接到VIP客人的预定后，要详细了解客人到、离店时间、性别、年龄、宗教信仰等情况，依据来店宾客的身份和目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例综合平衡，详细制定迎送方案。对应邀前来的宾客，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵达时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎接外，饭店亦应派出相关人员和服务生参加迎接。
3.1.2确定接待人员。一般来说，接待人员要与来宾的身份相当。但由于某种原因，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等，不能完全对等，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。对等的当事人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。饭店参加接待的人员，亦按此原则指派。
3.1.3客房准备。客房部门要根据接待规格和要求确定接待用房并对房间进行布置。在按规定做完房间后，还要摆放鲜花、果篮及刀叉、饮料、餐巾和餐巾纸、当日的本地报纸或客人所说语言的报刊、画册等，设置欢迎卡或总经理致辞。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足；对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。如果客人分住几个房间，应在欢迎卡上注明每位客人的房间号码及电话。房间布置好后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质浑浊，要放水至水清为止。如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。
3.1.4其他准备。餐饮、康乐等部门要根据贵宾客人的喜好、禁忌等情况对接待服务人员进行提前培训，并调试好相关设备，进行必要的物品准备。
3.1.5不宜破格接待。为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般应按常规办理，不要讲排场显阔气。但如从发展关系出发或有特殊需要，可以破格接待，安排较隆重的接待场面。
3.2接站礼仪
3.2.1掌握抵达时间。接站人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、轮船抵达的时间，如有变化应及时通知，严格避免漏接、迟接客人，造成尴尬和失礼，给客人留下一个不好的印象。
3.2.2提前迎候。对远道而来的客人，应主动到机场、车站、码头迎候，一般应在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到。如接不认识的客人，要举一个小牌子，上写“X X同志（或先生、小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。
3.2.3提供服务。迎送重要的客人，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。如有条件，在客人到达前，将住房和乘车号通知客人。如果做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在客人刚到达时，及时发到每一位客人手中，或通知双方的联络秘书转达。要指派专人协助办理出境手续及车、船、机票和行李提取或托运手续等事宜。人数较多的代表团，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往驻地，以便更衣。
3.3陪车礼仪
3.3.1客人抵达后，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。3.3.2如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，车内坐席以最右边为上席（以面向车前方）。有司机时，后排右位为第一，翻译人员坐在司机旁边；主人开车时，司机旁边为第一位置。
3.3.3上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。
3.3.4客人上车后，可视情提供湿巾和饮料。3.4到店时的迎接礼仪
3.4.1设置迎宾员。根据接待重要客人的规格和接待要求，在饭店大门口设置迎宾员、行李员；在门厅内设2—8名礼仪小姐或数名献花儿童；如组织列队欢迎时，可在礼仪小姐之后按饭店领导人员、部门经理、服务员次序排列。
3.4.2欢迎问候。接待员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。
3.4.3列队欢迎。重要客人或团队到达时，要组织服务员到门口列队欢迎。服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌，必要时总经理要组织部门经理列队迎接。在客人没有全部进店前不得解散队伍。 3.4.4客房登记。欢迎仪式结束后，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便的客人要主动搀扶进电梯。重要客人要引领客人到楼层，为客人打开房门，请客人进房。对贵宾采取在客房进行入住登记的方式，即在客人进入房间10分钟后，前厅服务人员在提前填写好入住相关信息后，持入住登记单到客房请客人核实信息并签字，并及时将房卡交给客人。
3.5献花礼仪
3.5.1献花适用于礼遇较高的贵宾，普通贵宾一般不需献花。3.5.2献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵；也有习惯送
一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。送玫瑰的时候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。
3.5.3向贵宾献花，通常是由儿童或礼仪小姐在参加迎接的主要领导人与客人握手后，将花献上，并向来宾行礼。
3.6入住服务礼仪
3.6.1介绍情况。进房后要为客人脱长衣（风衣）、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人的行李放在房间的行李架上，清点好客人的行李。对于初次到酒店住宿的客人，应简要介绍客房内设施的使用方法、注意事项，然后向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务”。在问清客人暂时没有其他需求后，先退后两步，再转身走出房间。
3.6.2送迎宾茶。客人进入房间10分钟左右时间后（客人简单洗漱、化妆、更衣后），服务员应及时送迎宾茶水（或根据时令和客人的习惯送上其他饮料）和香巾，并以柔和语调说“请用香巾”、“请用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。如客人有访客，应视需要及时补充和填加茶水、凉开水或饮料等。
3.6.3整理房间。按照客人的接待规格要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。早晨可利用早餐时间，对主要客人的房间进行清理。上午要按照程序进行清扫：拉开窗帘，开窗透气，换烟灰缸，整理卧具，换布草，清洁地毯（板），擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、水果、饮料、餐具、用品；清扫、整理卫生间；清扫完毕后，卫生间的门应虚掩。客人午间休息起床后，进行小整理：倒垃圾，换烟灰缸，整理和撤换床上卧具和卫生间用过的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐时间，到房间做夜床，并再一次进行小清理。
3.6.4敲门。服务员要进入客房时，必须先敲门，并用英语或客人所通的语言进行通报。敲门的方法是：以食指和中指的指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为两次。如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不放。当听到客人肯定的答复或确信房内无人后方可进入。进入房间后，无论客人是否在房间，都应将门半掩。
3.6.5鞠躬礼。服务人员遇到客人或迎候客人时，一般行鞠躬礼。行鞠躬礼时，要心诚，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。
3.6.6安全保密。酒店应对客人的生命财产负责，必须在每个服务环节上有安全措施。服务员应注意保守客人的秘密，不将客人的个人情况告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，将会使酒店遭受经济损失和影响声誉。
3.6.7遇客礼节。服务人员在楼层应沿一侧行走。如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边，并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的姓名和职务并给予问候，会让客人感到亲切。除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手。不要从正在谈话的客人中间穿过，如果手持重物或推车需要客人让道时，应有礼貌地打招呼，并向客人致谦。
3.6.8保持安静。服务人员不得在楼层或房间内大声喧哗、追逐、打闹，不得议论客人；搬运物品要轻拿轻放；打扫房间时要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻；推车走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。做房时，布草车要靠近门口的一边停放，不要阻碍走廊通道，布草车只能拉，不能推。
3.6.9不得随意扔客人的东西。未经客人同意，不得随意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）内的书报杂志、纸条、花束等任何东西。因清扫需移动，也得物归原处，小心轻放，不要有损；万一损坏，要敢于承认，立即通知领班，妥善处理。在服务过程中，不得在客房内用电话或接听客人的电话。
3.6.10委托代办服务。要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他委托代办的事情。
3.7宴会礼仪
3.7.1了解情况。餐饮部门对客人情况要做到“八知”、“三了解”，即：知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知用餐标准要求、知接待单位、知菜式品种、知收费方式；了解风俗习惯、了解生活特点、了解用餐禁忌（如伊斯兰教徒不吃猪肉，不喝含有酒精的饮料；印度教徒不吃牛肉，满族人不吃狗肉等）。
3.7.2宴会准备。餐饮部门要根据宴会的规格、时间、参加宴会人员名单以及接待要求，提前布好台，餐巾折花，摆放好席卡、菜单，备好酒水饮料，把灯光和温度调节到适宜的程度，站立在宴会厅门口待客。
3.7.3上菜顺序。中餐上菜的顺序通常是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。 3.7.4中餐宴会服务。实行青岛市旅游局QL/H002-2001《青岛市星级饭店中餐服务规范》。
3.7.5西餐宴会服务。实行《青岛市星级饭店西餐服务规范》。 3.8其他服务
饭店要根据贵宾接待规格按照《星级饭店访查规范》要求提供最优质的服务。
4.送客礼仪
4.1送客准备。要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，帐款是否已结清，有无错漏。
4.2送客规格。送客规格应与接待规格大体相当，惟主宾先后正好与迎宾相反，迎宾是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。对重要客人的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时，要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热情与之话别。
4.3热情送别。客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。要有一名服务员帮助客人提小件物品（大件物品由行李员负责送到指定地点），并送至大厅。
4.4检查房间。客人走后，要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知客人，并设法送达。
5.接待要求 5.1在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动。
5.2在饭店门口，不要千篇1律的写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍的人员到来之前，随时更换文种，这会给客人一种宾至如归的亲切感。如果在外宾住的房间里挂上该国的小旗，摆上该国的报纸，这会拉近饭店与客人的距离。
5.3客人抵达饭店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，至少要留给客人更衣、补妆的时间。
5.4对最重要的VIP客人，可以提供“管家式”服务，即从客人到达机场进关开始，直到他离开，全由“管家”提供服务。“管家”应受过良好的综合训练，不仅有极强的语言能力，而且还要精通饭店各岗位的工作程序。
5.5接待国际友人时，要考虑服饰颜色的习惯。例如，日本人忌绿色，比利时人忌黄色，欧美等国家忌黑色，摩洛哥人忌白色，乌拉圭人忌青色，泰国人忌红色，巴西人忌棕黄色，埃塞俄比亚人忌淡黄色，伊朗、伊拉克人忌兰色等。另外还要考虑服饰的晚间灯光效应，比如，米黄等浅色在日光灯下几乎成了白色，藏青色在不太亮的光线中成了黑色，红色在暗淡灯光下会成橙色。
6.服务员的形体规范
6.1男员工的立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于背后，两脚分开与肩同宽或比肩略宽。
6.2女服务员立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上两手的虎口靠拢，指尖微曲。
6.3与客人交谈：与客人交谈时的距离既不要太近，也不要太远，一般在60-100厘米为宜；交谈时目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；交谈时用中调语音，语速要平稳，表情要诚恳、热情，不要指手画脚。
6.4为客人指示方向：应拇指紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手要有力，女员工出手要幽雅；不可用一个手指为客人指示方向。
6.5行走要求：脚步平稳，步速平均，步幅适中；随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼、摇头晃脑，也不可低头看地或仰首气昂；双手应自然下垂，摆动幅度平行。
7.附则
7.1星级饭店在服务接待中应施行本规范。星级饭店评定和复核时依据本规范。
7.2本规范自发布之日起试行，由市旅游局负责解释。
第12篇：星级饭店贵宾接待服务规范
星级饭店贵宾接待服务规范
1.范围本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。 1.2本规范适应于青岛市星级饭店和旅游饭店。 2.贵宾的概念与等级
2.1贵宾：即VIP（Very Important Person）客人，是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。 2.2贵宾等级划分：
2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指国内外政党和国家及军队等元首级的重要官员。
2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官员、知名人士；世界和国内名牌企业集团或本饭店的上级主管部门的主要领导人。
2.2.3重要客人（IP）：与饭店关系密切的人，旅行社、协会等团体组织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。
2.2.4特殊客人（SP）：经常入住饭店，或曾经有过投诉，或需要特殊关照的客人。
2.2.5关键客人（KP）：指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人之间起到很好的桥梁作用。 3.接待礼仪 3.1迎接准备：
3.1.1确定接待规格。饭店接到接待VIP客人的预定后，要详细了解客人的到（离）店时间、性别、年龄、宗教信仰等情况，依据来店宾客的身份和目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例综合平衡，详细制定迎送方案。对应邀前来的宾客，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵达时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎接外，饭店亦应派出相关人员和服务生参加迎接。
3.1.2确定接待人员。一般来说，接待人员要与来宾的身份相当。但由于某种原因，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等，不能完全对等，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。对等的当事人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。饭店参加接待的人员，亦按此原则指派。
3.1.3准备客房。客房部门要根据接待规格和要求确定接待用房并对房间进行布置。在按规定做完房间后，还要摆放鲜花、果篮及刀叉、饮料、餐巾和餐巾纸、当日的本地报纸或客人所说语言的报刊、画册等，设置欢迎卡或总经理致辞。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足；对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。如果客人分住几个房间，应在欢迎卡上注明每位客人的房间号码及电话。房间布置好后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质浑浊，要放水至水清为止。如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。
3.1.4不宜破格接待。为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般应按常规办理，不要讲排场显阔气。但如从发展关系出发或有特殊需要，可以破格接待，安排较隆重的接待场面。 3.2接站礼仪
3.2.1掌握抵达时间。接站人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、轮船抵达的时间，如有变化应及时通知。接客人时，如果去迟了，客人到了没人接，会让客人很尴尬，自己也显得没礼貌，给客人留下一个不好的印象。
3.2.2提前迎候。对远道来的客人，应主动到机场、车站、码头迎候，一般应在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到。如接不认识的客人，要举一个小牌子，上写“X X同志（或先生、小姐）热烈欢迎您”字样，即便于找到客人，又给客人留下美好的印象。 3.2.3提供服务。迎送重要的客人，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。如有条件，在客人到达前，将住房和乘车号通知客人。如果做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在客人刚到达时，及时发到每一位客人手中，或通知双方的联络秘书转达。要指派专人协助办理出境手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。人数较多的代表团，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往驻地，以便更衣。 3.3陪车礼仪
3.3.1客人抵达后，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。 3.3.2如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，车内坐席以最右边为上席（以面向车前方）。有司机时，后排右位为第一，译员坐在司机旁边；主人开车时，司机旁边为第一位置。 3.3.3上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。 3.3.4客人上车后，可视情提供湿巾和饮料。 3.4到店时的迎接礼仪
3.4.1设置迎宾员。根据接待重要客人的规格和接待要求，在饭店大门口设置迎宾员、行李员；在门厅内设2—8名礼仪小姐或数名献花儿童；如组织列队欢迎时，可在礼仪小姐之后按饭店领导人员、部门经理、服务员次序排列。
3.4.2欢迎问候。接待员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。
3.4.3列队欢迎。重要客人或团队到达时，要组织服务员到门口列队欢迎。服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌，必要时总经理要组织部门经理列队迎接。在客人没有全部进店前不得解散队伍。
3.4.4发放分房卡。及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便的客人要主动搀扶进电梯。重要客人要引领客人到楼层，为客人打开房门，让客人进房，并交与房卡。 3.5献花礼仪
3.5.1献花适用于礼遇较高的贵宾，普通贵宾一般不需献花。 3.5.2献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵；也有习惯送
一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。送玫瑰的时候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。
3.5.3向贵宾献花，通常是由儿童或礼仪小姐在参加迎接的主要领导人与客人握手后，将花献上，并向来宾行礼。 3.6入住服务礼仪
3.6.1介绍情况。进房后要为客人脱长衣（风衣）、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人的行李放在房间的行李架上，清点好客人的行李。对于初次到酒店住宿的客人，应简要介绍客房内设施的使用方法、注意事项，然后向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务”。在问清客人暂时没有其他需求后，先退后两步，再转身走出房间。
3.6.2送迎宾茶。客人进入房间10分钟左右时间后（客人简单洗漱、化妆、更衣后），服务员应及时送迎宾茶水（或根据时令和客人的习惯送上其他饮料）和香巾，并以柔和语调说“请用香巾”、“请用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。如客人有访客，应视需要及时补充和填加茶水、凉开水或饮料等。 3.6.3整理房间。按照客人的接待规格要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。早晨可利用早餐时间，对主要客人的房间进行清理。上午要按照程序进行清扫：拉开窗帘，开窗透气，换烟灰缸，整理卧具，换布草，清洁地毯（板），擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、水果、饮料、餐具、用品；清扫、整理卫生间；清扫完毕后，卫生间的门应虚掩。客人午间休息起床后，进行小整理：倒垃圾，换烟灰缸，整理和撤换床上卧具和卫生间用过的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐时间，到房间做夜床，并再一次进行小清理。
3.6.4敲门。服务员要进入客房时，必须先敲门，并用英语或客人所通的语言进行通报。敲门的方法是：以食指和中指的指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为两次。如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不放。当听到客人肯定的答复或确信房内无人后方可进入。进入房间后，无论客人是否在房间，都应将门半掩。
3.6.5鞠躬礼。服务人员遇到客人或迎候客人时，一般行鞠躬礼。行鞠躬礼时，要心诚，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。
3.6.6安全保密。酒店应对客人的生命财产负责，必须在每个服务环节上有安全措施。服务员应注意保守客人的秘密，不将客人的个人情况告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，将会使酒店遭受经济损失和影响声誉。 3.6.7遇客礼节。服务人员在楼层应沿一侧行走。如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边，并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的姓名和职务并给予问候，会让客人感到亲切。除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手。不要从正在谈话的客人中间穿过，如果手持重物或推车需要客人让道时，应有礼貌的打招呼，并向客人致谦。
3.6.8保持安静。服务人员不得在楼层或房间内大声喧哗、追逐、打闹，不得议论客人；搬运物品要轻拿轻放；打扫房间时要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻；推车走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。作房时，布草车要靠近门口的一边停放，不要阻碍走廊通道，布草车只能拉，不能推。
3.6.9不得随意扔客人的东西。未经客人同意，不得随意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）内的书报杂志、纸条、花束等任何东西。因清扫需移动，也得物归原处，小心轻放，不要有损；万一损坏，要敢于承认，立即通知领班，妥善处理。在服务过程中，不得在客房内用电话或接听客人的电话。
3.6.10委托代办服务。要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他委托代办的事情。
3.7宴会礼仪
3.7.1了解情况。餐饮部门对客人情况要做到“八知”、“三了解”，即：知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知用餐标准要求、知接待单位、知菜式品种、知收费方式；了解风俗习惯、了解生活特点、了解用餐禁忌（如伊斯兰教徒不吃猪肉，不喝含有酒精的饮料；印度教徒不吃牛肉，满族人不吃狗肉等）。
3.7.2宴会准备。餐饮部门要根据宴会的规格、时间、参加宴会人员名单以及接待要求，提前布好台，餐巾折花，摆放好席卡、菜单，备好酒水饮料，把灯光和温度调节到适宜的程度，站立在宴会厅门口待客。
3.7.3上菜顺序。中餐上菜的顺序通常是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。
3.7.4中餐宴会服务。实行青岛市旅游局QL/H002-2001《青岛市星级饭店中餐服务规范》。 4.送客礼仪
4.1送客准备。要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，帐款是否已结清，有无错漏。
4.2送客规格。送客规格应与接待规格大体相当，惟主宾先后正好与迎宾相反，迎宾是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。对重要客人的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时，要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热情与之话别。 4.3热情送别。客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。要有一名服务员帮助客人提小件物品（大件物品由行李员负责送到指定地点），并送至大厅。
4.4检查房间。客人走后，要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知客人，并设法送达。 5.接待要求
5.1在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动。
5.2在饭店门口，不要千篇1律的写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍的人员到来之前，随时更换文种，这会给客人一种宾至如归的亲切感。如果在外宾住的房间里挂上该国的小旗，摆上该国的报纸，这会拉近饭店与客人的距离。
5.3客人抵达饭店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，起码给客人留点更衣、补妆的时间。
5.4对最重要的VIP客人，可以提供“贴身侍卫”服务，即从客人到达机场进关开始，直到他离开，全由“贴身侍卫”提供服务。“贴身侍卫”应受过良好的综合训练，不仅有极强的语言能力，而且还要精通饭店各岗位的工作程序。
5.5接待国际友人时，要考虑服饰颜色的习惯。例如，日本人忌绿色，比利时人忌黄色，欧美等国家忌黑色，摩洛哥人忌白色，乌拉圭人忌青色，泰国人忌红色，巴西人忌棕黄色，埃塞俄比亚人忌淡黄色，伊朗、伊拉克人忌兰色等。另外还要考虑服饰的晚间灯光效应，比如，米黄等浅色在日光灯下几乎成了白色，藏青色在不太亮的光线中成了黑色，红色在暗淡灯光下会成橙色。 6.服务员的形体规范
6.1男员工的立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于背后，两脚分开与肩同宽或比肩略宽。
6.2女服务员立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上两手的虎口靠拢，指尖微曲。 6.3与客人交谈：与客人交谈时的距离既不要太近，也不要太远，一般在60-100厘米为宜；交谈时目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；交谈时用中调语音，语速要平稳，表情要诚恳、热情，不要指手画脚。
6.4为客人指示方向：应拇指紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手要有力，女员工出手要幽雅；不可用一个手指为客人指示方向。
6.5行走要求：脚步平稳，步速平均，步幅适中；随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼、摇头晃脑，也不可低头看地或仰首气昂；双手应自然下垂，摆动幅度平行。 7.附则
7.1星级饭店在服务接待中应实行本规范。星级饭店评审和复核时依据本规范。
7.2本规范自发布之日起试行，由市旅游局负责解释。
第13篇：接待重要贵宾安全保卫预案
XXX接待重要贵宾安全保卫方案
一、目的
为规范企业内部治安保卫工作，保障企业重要贵宾的接待工作顺利进行，确保贵宾的人身、财产安全，维护企业正常的经营秩序，安保部特制定以下安全方案。
二、适用范围
本方案适用于企业内重要来宾的接待安保工作。
三、工作原则
统一指挥，各部协调，快速反应，安全保障；确保重要来宾的接待工作安全顺利进行。
四、企业成立大型接待宴请安全保障工作领导小组。
组 长： 总经理 副组长： 副总经理 副总经理 副总经理 成员：XXXXXXXXXXXXXXXXXX
五、安全保卫三步曲：
（一）接待前的安保准备工作
1、安保部接到有重要来宾的通知后要详细记录来宾的具体信息，在接待宴请前（至少提前一天）安保经理要召集工程经理、服务经理、楼层厨师长、采购经理、质检部经理召开小型协调会议，根据总经理室的具体要求，针对来宾的接待事项进行最高标准的宴请协调，明确
宴请当天所有参与的人员名单、安保流程、质检流程、采购流程、工程保障流程，并将协调会议的相关信息和具体安排情况汇报给安保分管副总、总店张总、韩总。
2、在宴请前一天安保经理需派人检查接待宴请场所的消防报警系统，消防广播、防火栓、灭火器、安全出口、消防通道、消防卷帘门、烟感系统、喷淋系统、应急照明系统，并做好记录，如发现问题及时解决，确保所有功能处于正常使用状态，消防通道畅通无阻。在宴请前三个小时再次对以上内容进行复查一遍并记录。
3、在宴请前一天由工程部和外协单位联系，请电梯、锅炉的专业维保单位前来进行设备检测，确保设备的运作正常，维保检查时，工程人员和安保人员在现场进行监督，并做好维保记录。
4、在宴请前一天按照协调会布置的名单，和派出所衔接对宴请当天的相关人员进行一次政审，确保所有人员政治清白，无拘留、坐牢、吸毒等不良记录。
5、从接到邀请通知开始，所有宴请相关的进货采购部要通知质检部和安保部派人到现场参与验收，并三方签字确认（表格由质检部出）
6、在宴请前一天安保经理要检查监控室的监控画面，确认所有监控画面都是完好的，如有黑频画面要立即联系厂家于当天修复。
7、安保经理要了解接待宴请现场的服务员情况，在接待宴请前一天和服务部经理一起针对参加宴请的所有服务人员进行一次安全培训，培训内容为对接待宴请现场的灭火器位置进行熟悉，对灭火器的使用方法进行再次解说，确保发生意外火灾的时候现场服务员能就近取得
灭火器进行紧急扑救、能迅速组织人员进行疏散。
8、在宴请开始前3小时安保经理要组织安保部人员再次进行宴请前的动员和各项安全事项的提醒与布置，按之前布置好的人员岗位布置人员到岗做好准备。
9、在接待宴请前三小时安保经理亲自与工程部经理一起对 店内的电梯、锅炉间、高配间、现场的线路布置等电类相关的事项再次进行安全检查，确保电梯、锅炉、高配的运作正常和各类设施设备的安全并做好登记。
10、在接待宴请前三小时安保经理到大门口进行查看，是否预留了足够的车位，确保交通畅通并在门口岗位上预备3把雨伞，以防万一下雨。
11、在接待宴请前三小时服务部经理对贵宾进场的路线再次检查，确保无积水、无阻碍、所有服务人员到位，与岗位上的服务人员再次强调礼节礼貌。
12、工程部要安排专人负责接待宴请现场的电类管理，一旦出现突然断电要做出快速反应。
13、宴请开始前两小时，安保经理要派遣一名主管在厨房烧制现场进行菜肴烧制的全程摄像，确保烧制过程无任何异常情况。
（二）接待中的安保工作
1、接待宴请开始前后，门口保安要合理安排车辆进出，防止拥堵。
2、接待宴请正式开始时，贵宾进场，安保经理和服务经理在陪同一起行进，防止出现意外状况。
3、接待宴请开始后现场的安保要关注接待宴请现场的情况，发现异常要立即和安保经理报告。
4、监控人员要重点对接待宴请现场和菜肴的上菜过程进行监看，发现异常要立即和安保经理报告并做好全程记录。
5、安保经理在接待宴请期间不定时巡查门口和接待宴请现场，如出现治安事件或消防事件按照相应的应急预案进行处理，如出现突然断电要立即通知工程部人员处理，并将各类事件在5分钟内上报到总经理室韩总处和副总徐总、张总处。
（三）接待后的安保工作
1、接待宴请结束后贵宾离开包厢，服务经理要马上对包厢进行查看，防止贵宾有物品遗留在包厢。
2、接待宴请结束后，安保经理和服务经理随同贵宾一起撤场，直到贵宾上车。
3、门口的安保人员有序的指挥车辆离开
4、安保经理短信报告给安保分管副总，接待宴请顺利结束。
5、接待宴请正式结束，安保经理要对接待宴请情况进行总结，表扬在接待宴请过程中表现突出的员工，对于整个接待宴请过程中表现出的不足部分提出整改意见，以保证接待宴请预案的进一步完善。
6、安保经理整理整个接待宴请的相关资料报告给分管副总并留档备查。
六、几点要求：
1、安全保卫工作分工明确，责任落实到个人，谁主管谁负责，做好
各环节的工作。
2、一切行动听指挥，明确任务及时处理各种突发事件。
3、以高度的责任心，圆满完成接待宴请活动的安保任务，确保万无一失。
七、通讯保障
1、对讲机充好电，所有相关人员人手一部，在接待宴请前1天准备好
2、摄像机准备一台，于邀请前一天交与安保室存放
杭州XXX安保部
第14篇：酒店贵宾接待程序(中英文版)
贵宾接待程序 Standard:
标准:
1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or
Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in
guest room instead of reception.
所有的贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时要由客务服务经理，或前厅部经理，或其它饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内进行的。
2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.
贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。
3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for proceing.
对于当天的贵宾申请要立即通知前台的客务服务经理或主管以使其能立即安排。
4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.
任何级别的贵宾的特殊要求代码都要输入至电脑的客户档案中。
5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival; GSM has the responsibility to monitor the room status.
贵宾房间在客人抵店前必须准备好，客务服务经理有责任掌控。
Policy:
程序:
1.Any member of Management or any other aociate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.
无论饭店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下， 店外订房者也可向饭店申请把他们的客人做为贵宾接待。
2.Any member of Management or any other aociate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:
- Excom Member
- Department Heads
- Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations
申请要以书面的形式提交饭店管理层。除总经理外，以下管理人员也可批准：
- 行政委员
- 部门经理
- 客务服务经理在以上人员不在或宾客服务需要时，也可批准
3.Special VIP guest should be advised to the General Manager
如有特别重要客人抵达，要向总经理汇报。
4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field
所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入运行特殊代码内。
5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.
在贵宾到达的前一天，中班的“预到客人会议”必须检查所有细节的正确，包括客人的姓名、公司的详情和客人的特殊要求等详情。之后打印相关的欢迎贵宾的客信。
6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is poible.Aign rooms according to the guest’s preference and special requests.
在住房率允许的情况下贵宾房间在客人到达的前一天分房。分房时根据客人的喜好及要求，尽量不要分配角落及吵闹的房间.
7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.
在贵宾到达的前一天夜班，打印临时入住登记单，配置两张钥匙卡，同时有效期必须比客人预离店日期多一天。
8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.
每天早班客务服务经理必须阅读预抵贵宾报表，并将需要特殊注意的事项在班前会上提出。
9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Aistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.
管家部每天都会打印预抵贵宾 的房号，当服务员得到贵宾的房号后，应该首先准备贵宾房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保贵宾房间保持良好的状态
10.If there is a problem with the aigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as poible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.
如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。
11.With Aistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower (different size) according to the different VIP
grade on the different place depending on the room type .
助理管家将会根据不同级别的贵宾赠送相应的花蓝，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。
12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.
通常贵宾房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。如贵宾房间没有预抵时间,房间应该最迟在12:00点之前准备好。
13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.
当贵宾房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可用房
14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Aistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure aigned the room remains unchanged.
当管家部将房态置为“干净空房”时，楼层必须检查房间状况和物品摆设，客务服务经理需在电脑输入“警示”保证房间不被任
意改动。
15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.
行李生必须在12:00以前把报纸送入房间。送餐部在12:00以前把欢迎赠品水果或其它赠品送入房间。
16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.
某些情况下需要安排人员到机场，陪同贵宾回到酒店并送去房。
17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.
客务服务经理需在客人到达前，把总经理或前厅经理及房务总监发出的欢迎信放在房间里。确保贵宾的钥匙卡有效工作，留一张以备贵宾入住期间取电。同时检查其它欢迎赠品质量和摆放的位置。。
18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.
总经理及相关人员应等候在酒店大门迎接贵宾入住。
19.Be familiar with appropriate addrees to call special titles.
熟悉用正确的头衔称呼贵宾。
20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.
在酒店入口处向贵宾介绍总经理、酒店经理或特定的总监。
21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further aistance if required.
宾客服务经理应带上客人的入住登记本引领客人去房间进行登记。
22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.
在楼层上，用客人的钥匙打开客人的房门，先进入房间为客人开着门，让其进入。
23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:
为客人进行入住登记卡的填写。确保完成卡内所有具体信息和客人签名，确认付款方式。
24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.
确认客人是否要送餐服务和用车安排后，祝客人入住愉快，离开房间。
25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。
第15篇：会议中心主管和服务员岗位职责
会议中心主管岗位职责
1.根据部门的工作目标或经营指标和市场环境，制定部门年度、季度、月度的工作计划和经营预算并组织实施和完成；
2.制定和完善部门的各项规章制度，不断改进工作方式或服务程序，努力提高服务水平；
3.巡视、督导属下各部门和区域的管理及服务状况，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、服务质量标准、卫生质量标准等的落实，发现问题及时处理；
4.听取员工汇报，审查下属各部门每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题；
5.经常联系拜访客户，与客户保持良好的合作关系，接受客户的投诉，及时处理并做好记录；
6.根据下属各部门的经营情况和市场环境，联合有关部门适时推出各种营销推广和促销活动，增加营业收入；
7.做好与部门员工的思想交流与沟通工作，建立部门的激励机制，发挥与提高员工的工作积极性。
8.严格控制好会所的经营成本，按时完成每月或每周的部门经营月报和库存盘点工作；物料不足时及时申请补充；
9.做好与其他相关部门的沟通协调和密切合作；
10.节约能源，做好会议中心的成本控制工作；
11.建立客户档案，与会议中心的客户保持良好的业务关系；
12.积极参加各种培训，努力钻研业务，不断提高本岗位的业务和管理水平；
13.经常向公司提出合理化的工作建议，完成公司交办的其它工作任务。
会议中心服务员岗位职责
1.接受会议中心主管的领导和工作分配，严格遵守会议中心的工作要求和服务程序，工作中保持良好的仪容仪表和精神面貌；
2.接到会议通知单后，详细了解会议名称、性质、开会时间、与会人数、会场布置要求以及其它特殊要求，有疑问时及时与主管沟通；
3.严格按照会议确认单中列明的各项会议要求做好会场布置工作，保证会议所需各项设备设施的正常运转，并在会前半小时完成所有的会前准备工作；
3.会议入场时，要做好对客人的欢迎和引领服务；
4.会议进行中，根据客户的需求做好添加茶水服务和其它协助，遇到客户有需要帮助时须尽量满足，不能解决的要马上报告主管；
5.会议服务过程中，不能随意离开工作岗位，需要离开时要请示主管找人替岗；
6.会议结束前30钟须准备好客户的消费帐单，会议结束后协助客人做好结帐工作；
7.客人离开会议时，要做好欢送工作，提醒客人带齐行李物品，发现遗留物品及时联系客户解决；
8.工作中经常巡视会议中心区域，保持会议室内及公共区域的环境卫生，检查各项设备的使用和保养情况、用品及费用消耗，确保各种设施的正常使用，发现设备故障及时报修；
9.根据会议的接待情况和客户的反馈信息，适时提出服务或工作改进意见；
10.积极参加各种培训活动，努力学习业务知识，提高业务技能，满足各项服务要求；
11.处理客户的简单投诉，解答客户的一般业务咨询，不能处理的马上通知主管；
12.完成上级领导交办的其它事项。
第16篇：公司贵宾接待规范流程(超级有用)
客户接待流程
一、接待客户信息
1、了解来宾信息情况、来宾公司名称、来宾公司地点、来宾公司经营性质、来访人员名称及相关职位、来访人数和时间及客户是否需要接送
2、了解来宾来访情况及需求：a、客户来访目的 b、是否需要赠送礼品c、是否需要安排客户住宿和就餐。
3、行政部确定接待规格、接待地点及陪同人员名单（如需要到火车站或机场接待的要提前一天将接待牌做好，接待牌不允许是白底黑字，可用粉底黑字，并写上被接待人的名称，接待牌上最好附上我公司的LOGO，可建议企划部设计版面）
二、接待车辆布置（提前一天将车辆布置如下）
1、车辆内外卫生
2、车辆内的气味
3、车辆状况（如油表、水表、车轮气压是否正常等）
4、准备当天或近期的报纸、杂志或各种不同曲风的CD
5、纸巾、报纸等
6、瓶装苏打水
三、接待会议室布置
1、季节水果、纸巾、瓶装水、牙签、垃圾桶
2、茶水、香烟、打火机、烟灰缸
3、投标书、各类产品的图册、会议室坐位安排
四、接待客户时流程
1、提前一天与要来访的客户确定好来访时间及地点和人数，并将短信及时的编发给来宾，让来宾确认收到。编发的短信内容如（XXX先生您好，我是安徽碧满塘建材有限公司的XXX，我的电话是XXXXX,明天XX地方的天气状况为X，X度，未来3天的天气为XX，气温在大约在XXX度，适宜XXX着装，明天XXX时间我们会准时到达XXX地方恭候您的光临，如有任何疑问或需要请随时和我联系）
2、如需本公司接送的客户，要在到达目的地前10分钟与来访客户联系
3、车辆出发前应将车内接待客户时需要的用品检查一下是否齐全（如：苏打水、报纸、杂志等）
4、接到来访客户后接待人员应双手递上名片并简单的介绍一下自己然后帮客户打开车门待客户上车后从另一侧上车
5、接到客户后车辆在行驶过程中接待人员和司机不允许小声交谈和接听私人电话（司机绝不允许接听电话除非有特殊情况）
6、车辆在行驶过程中要告诉客户我们公司的具体地址和到达我们公司的大概时间，然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等
7、在到达公司前10钟可告知客户目的地即将到达，并通知公司接待人员做好接待准备
8、车辆到达目的地停稳后第一时间为客户打开车门，如客户有行李应征得客户同意后由司机帮忙把行李搬运到前台暂时保管，然后由接待人员将客户迎进会议室稍做休息（如要到飞机场或火车站接待来宾时，见到来宾有带行李或其它东西我们要马上伸出双手说XXX先生我来帮您拿吧，并微笑着说路上幸苦啦等礼貌用语）
五、接待人员资料准备
1、企业画册
2、企业PPT
3、贵宾卡
4、礼品
5、铅笔和白纸
6、一律穿工作装
六、双方洽谈
1、介绍接待人员
2、播放公司宣传片
3、接待人员可讲述公司PPT
4、双方交流
5、会议结束后接待人员可询问客户是否需要提问并对问题予以回答
6、会议结束后可向客户赠送公司简介等相关材料
七、送行客户
1、主动为客户打开车门并复述返程时间，客户上车后要离开时我们要习惯性的在车外挥手告别等来访客户离开自己的视线范围后才能离开，计算客户到达的时间，打电话或发信息给客户是否安全到达目的地并对此次来访至感谢词语。
2、如是开车送行客户到目的地或车站机场，主动为客户打开车门待车辆离开公司在行驶过程中要告诉客户我们到达目的地大概时间，然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等。并且请教客户对本次来访对我们公司有哪些意见和建议，记录下后期改善给客户。车辆到达目的地为客户开门送行并至感谢词语。
3、如此次接待的客户需要订购返程机票或火车票，我们应该提前一天报有关部门审批，及时订好并第一时间将航班信息发送至来宾手机。送来宾去飞机场或火车站要主动帮来宾提行李并协助来宾登机。
第17篇：原来这里 是这样接待贵宾的
原来这里 是这样接待贵宾的
招待客人，算是人们日常生活中尤其是在红白喜事中的一件平常不过的事了，但在湖南省安仁县的农村，娶亲时男方“接生亲”的待客方式就很不一般了。所谓“接生亲”就是指接待陪送新妇娘到男方来的娘家亲人。这种“生亲”是初来乍到的贵客，身份特殊，男方在招待上自然不能随随便便，掉以轻心，所以一切礼节都是按最高待遇安排。
到达目的地后，送亲者并不急着随新郎新娘同时进屋，一般在新郎所在地的村口稍作停留，待新郎新娘进屋安置妥当后，送亲者这才在班客师的引领下，徐徐走近新郎家，这一路上还带有背景音乐，男方雇请了一班乐师敲锣打鼓、吹唢呐，在一阵噼噼啪啪的鞭炮声把亲家等一干送亲者迎进厅堂。
进厅屋后，屋里热火朝天地忙乎着，敬烟的敬烟，倒开水的倒开水。倒开水可不是随随便便倒就行了，也是一个讲究活：负责开水的走堂师傅会将倒好的数杯茶水（按送亲者人数）盛放在一个漆红的长茶盘上，然后用手托着送至送亲者的面前。有来就有往，既然男方家礼数周到，作为亲家也不能失礼了，送亲者中的一个代表会将一个红包放在茶盘里，回敬这个礼遇。
喝完开水后，男方主事礼生会把众生亲安排到一间厢房里休息。这间厢房必须整洁、明亮，因为这间厢房是专门安排女方生客休息的，所以这个厢房又叫“客房”。客房中央摆有一张桌子，桌上放上开水、香烟、水果、糕点等。如果天冷，还会有电暖桌或炭火盆，好让女方生客好好休息。
男方亲家、亲家母会抽身来到客房跟媳妇的娘家人见面、打招呼，尤其是双方亲家首次见面，更是少不了要握手说一番客套话的。当然，作为男方家长这天要应酬的事很多，不可能整天呆在客房里陪聊。所以，主事礼生会安排一个办事稳重的人专门在客房里负责为客人端茶敬烟或添炭火什么的，总而言之，要让女方生亲有宾至如归的感觉。
既来之则安之，生亲作为女方的娘家人，当然是不能将新娘送到男方家后就抽身走人的，要不然，会落下既看不起新娘又看不起新郎的话柄，得留宿一个晚上。为表示对生亲的重视，晚上10点钟左右，主人会安排乐师们到客房里吹打弹唱热闹一番，乐师通常会唱一个以男婚女嫁、情谊长在为主题内容的戏文和曲子，俗称“圆客房”。为了答谢，女方亲家会给乐师一个红包。
次日早晨8点钟左右，生亲在洗漱后，男方会安排生亲“过早”。所谓“过早”，是主人担心客人一早起来肚子饿而特地准备的一种招待方式。因为是“生亲”，所以，“过早”的方式也随之升级。走堂师傅用一只漆红长茶盘托着一碗碗用土鸡汤煮的烫皮来到客房，每碗烫皮里还有一只整鸡腿。用土鸡汤煮烫皮，外加一只整鸡腿的待客方式算是乡下待客礼遇中的最高档次了，一般是款待重要的客人才用的。当然，主人有礼，客人也不能来者不拒，于是，生亲们一般是将碗里的烫皮吃掉，整鸡腿留在碗里不动，一是谦让，二是给自己也是给娘家女儿留点面子。
“过早”后，接着又要开席吃饭了。在酒席上，女方亲家再一次享受到了最高礼遇，他们被推坐在贵宾席中的首席位置。宴席散后，也就意味着男方娶亲喜事接近尾声了，新老亲戚都将陆续离开，新妇娘的娘家人也要返程了。这时男方亲家和主事礼生会把送给生亲的礼物全部搬到厅堂里清点，以防出现纰漏造成误会。送给生亲们的礼物除每人一个红包外，还有2斤生猪肉、一把雨伞等。当然，送给亲家的礼物更加隆重一些，除4斤生猪肉外，还有一个“烂肉罐子”――“烂肉罐子”是男方?o女方亲家的一份传统礼物，这份礼物由两部分组成。不要看到“烂肉”两个字就以为“烂肉”真的是烂掉的肉，实际上所谓的“烂肉”是一整砣红烧猪肉，足有四五斤重，经厨师的特殊处理，整砣猪肉光鲜、烂熟且喷着诱人的香气。这砣猪肉的取材十分的讲究，不是在猪身上随便割一块肉了事，而是来自猪的前大腿部位，这个部位其书名叫“肌”。内行人都知道，这里的肉质紧，有嚼劲，细腻而不油腻，是猪身上最好吃的肉了。所以，用“肌”送给亲家，足见男方的用心了；而罐子则是上世纪90年代前农村常见的一种土陶制品，它是圆形，上宽下窄，通常是高40厘米，宽40厘米，两侧有耳子，便于端动，又称为“砂罐”或“砂鼎”，是从前农家做喜事时用来盛菜的专用器具。由于现在生活水平的提高，加上陶罐太土气，现在男方送给女方亲家“烂肉罐子”时，改用崭新的高压锅盛“烂肉”了，但“烂肉罐子”的称号在乡下一直沿用着。
经清点无误后，男方便把这些礼物和“烂肉罐子”全部搬到门外的车上。临别前，男方还得再次在厅堂中央连摆两张八仙桌，桌上摆有白酒、水酒、饮料、水果、糕点等，招呼生亲围桌而坐。这种仪式叫“饯行酒”，意在祝愿众生亲一路顺风，情谊长在。一番劝酒后，男方亲家和主事礼生会分别向女方亲家和全体生亲说上一番“招待不周请海涵，欢迎今后常来常往”之类的客套话。女方亲家当然更得回礼了，于是也要说上一通“谢谢深情款待，今后要仰仗亲家亲家母和贵地乡亲多多调教犬女”之类的客气话。
喝罢饯行酒，生亲们就起身出门，这时，男方又得安排乐师们敲响锣鼓、吹响唢呐，把亲家和众生亲送上车。当然，女方亲家还得代表全体生亲再给乐师奉上一个红包。
女方亲家和众亲人在鞭炮声和鼓乐声中离去。至此，男方接亲家和接生亲的仪式程序也就全部结束了。从此，女方亲家和众亲人再来到男方家，也就再无“生亲”的礼遇了，因为生亲已是熟亲了呵！
第18篇：展厅接待岗位职责
展厅接待岗位职责
在销售经理领导下,负责前台接待工作
1、接听电话礼貌用语“您好！XXXX”；如果客户有意向，结束电话时可用“欢迎您到我公司展厅来看车”或“欢迎您试乘试驾××车”；
2、认真记录每天的来电、来店的组数；
3、客户来电交由销售经理分配销售顾问追踪。
4、认真填写每日上报报告；
5、督促销售顾问不得围坐前台、不得私自接听来电咨询电话，除业务外不得打私人电话；
7、完成上级领导交给的其他工作。
第19篇：前厅接待岗位职责
前厅接待岗位职责
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
⑷客人到店时，要主动向客人问好；
⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；
⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；
⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；
⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；
⑼做好各类报表打印及统计工作；
⑽能独立安排散客或团队的房间；
⑾检查当天团队房号，并与房态核实；
⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；
⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；
⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；
⒂准确无误地为客人提供叫醒服务；
⒃当行李员不在岗时办理外借物品手续；
⒄当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续
第20篇：前台接待岗位职责
前台岗位工作职责
为了规范前台管理，提高公司整体形象，更好的为广大客户朋友服务，特制定本职责。
一.部门管理
1.前台文员直属办公室管理，其他部门主管和管理人员有权对其进行监督管理。
二.工作内容
1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得
随意离开；
2、负责日常来访客人的接待和登记工作，应得体大方，礼貌待人。接待不明的
来访者，先问清来访原因，根据原因来看是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待；
3、及时、准确地接听、转接电话，普通话标准，礼貌亲切，简洁清晰；
4、应主动跟进出公司的领导问好；
5、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围之外的工作及时汇报。管理
好前台的设备，如发现设备使用不正常应及时向相关人员汇报，并及时处理；
6、维护好前台卫生，保持接待区域的卫生；
7、值班服务：负责综合楼二楼包厢宴请时的服务工作以及三楼休闲会所的值班
工作。
三.仪表形态
1、面带微笑，保持站立姿势，服装整洁大方，头发干净利落，谈吐文明大方，妆容淡雅清新；
2、禁止打闹嬉戏，严禁上班时间聚众聊天、大声喧哗；
3、注意文明办公，严禁上网聊天；
