广告客户关系岗位职责
推荐第1篇：客户关系管理主管岗位职责
1.在市场经理指导下，负责客户关怀策略的具体工作的实施，对其实施总体效果负责。2.负责市场调研工作，主要指市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等；向相关领导提供策略建议或决策支持。3.负责客户查询的分配及记录，对客户数据进行收集、归类和维护，确保数据准确性和可跟踪性。4.做好客户查询记录，提供全面数据信息，供市场部进行市场分析。5.负责客户投诉处理和信息反馈，做好客户的意见收集和客服各项档案的管理。6.客户满意度调查问卷设计和调查的推进。7.组织业务端各项培训，定期就市场调研情况向业务团队进行汇报及培训。8.管理知识库的建设维护。
推荐第2篇：广告投递员岗位职责
广告投递员岗位职责（试运行）
岗位职能：
负责承包区域报纸彩页等宣传品投递工作。完成公司分配的投递任务。
提供本区域内客户信息与动态。 搜集所属区域的客户资料。 做好本区域分类广告信息业务。 工作要求：
1：认真完成公司安排的区域投递任务，做到不多投，不漏投 ，不滥投。保证一个投递点一份报纸。
2：按规定的投递线路投递；认真执行排单制度，做到不脱班、不误班、不丢失、不损毁、不托人捎转。
:3：严格执行文明投递，使用礼貌用语：“老板，您好!xx报”严禁 把报纸扔到地上，严禁骑在自行车上向客户招手投递报纸，严禁 向路人发放报纸。
4：认真配合业务部做好本区域内业务信息收集工作。
5：认真做好本区域内分类信息，加黑信息，免费信息登记办理工作
6、领导交办的其他工作。
7、遵纪守法，遵守交通规则，爱护车辆和用具。
考核标准：
1：投递质量考核：发现多投，漏投，滥投，把报纸扔到地上，向客 户招手投递。发现一次扣除当期投递工资，发现两次扣除本月投 递工资，发现三次辞退，并追究因投递质量给公司造成的信誉影响。 投递质量合格给予相应奖励。
2：执行力考核：对分配到人的任务，不得牢骚满腹，要高兴对待执行，任劳任怨。
3：出勤考核：如有事不能上班必须向上请假，但每月请假不得超过3天。
4：末位淘汰制考核：每位员工由全体员工监督考核，月底考评记录，连续二个月评比倒数第一的人员将被辞退。 薪酬待遇：
底薪 ：1200元+提成+全勤+合理化建议+特殊贡献奖
为公司提供有效对口业务，如谈成功提成 10% ，办理业务成功提成 20% 。
奖金全勤奖：每月全勤30天，奖励300元 单期报纸发行费50元 /天
推荐第3篇：广告业务员岗位职责
销售业务员岗位职责是关于“销售 公司 客户 营销 意见 合同 完成 有关 提出 新产品开发”的文章，本文由范文论文网精心整理，文章收集自互联网，仅供网友提供参考和学习，希望本文对能对您的工作、学习有所帮助。
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。
2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。
4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。
6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。
7、做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
8、完成营销部长临时交办的其他任务。
营销部员工岗位职责
市场营销总监
1、营销部年度经营计划与目标的制定、执行与评估；
2、总体负责营销部增员、甄选、培训、辅导与团队建设；
3、总体负责营销渠道的开发、分配、管理、整合和效率监督；
4、总体负责营销部日常管理、考核和督导，协调各部门之间的工作；
5、总体负责市场部、培训部、银证部员工的选拔、考核、任命；
6、负责组织或督听各类经营分析会：月会、周会、夕会、早会、业绩分析会等；
7、实时分析营销部各项业务数据，及时调整营销策略；
8、总结营销部每月营销业绩，做出营销部下一个月营销计划并跟踪、
监督完成情况；
9、负责组织营销部各部门的营销策划工作并监督执行；
10、检查市场部经理、银证部经理、团队长周报、抽查其他经纪人的工作日志；
11、完成公司、营业部交办的其它事项。
业务员岗位职责
直接上级：副总经理
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：对所管范围内的各项工作负责。
主要职责：
1、能力要求：对业务拓展有较好的把握能力；具有极强的与客户沟通能力、成熟的谈判能力、表达能力；执行力强，能承受紧张的工作压力，并具备强烈的团队合作精神。
2、作为公司与客户之间沟通的桥梁，负责公司杂志《xx》广告业务的开拓及销售工作，具体承办公司各项广告业务工作，和顾客进行广告的洽谈、销售、完成，并处理好公司日常事务。做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公。
3、善于沟通、协调及解决问题，具有应变能力和团队协作精神，可独立完成工作；熟悉策划和运作流程，具有较高工作效率和组织才能，善于处理繁杂事务。
4、不得利用业务为自己谋私利，不得自接受或索要客户的回扣、佣金；不得损害本单位利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他单位谋取私利。
5、对各项广告业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理。
6、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道，做好联络、维护工作；
7、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、广告、服务提出参考意见。
8、填写有关营销表格，提交营销分析和总结报告。
9、完成其他领导临时交办的其他任务。
推荐第4篇：广告文案岗位职责
广告文案兼采编岗位职责 直接上级：创作总监
主要职责：广告创作任务的文案撰写及《享生活》栏目策划、采编、文字较对 直接责任：
1、配合创作总监进行项目创作工作 直接权力：
1、对业务创意与文案撰稿质量、流程执行与管理的建议权
2、对各总监专业、管理问题的监督（批评）与建议权 直接工作：
1.负责业务方案中创意文字的撰写；
2.在签收工作单两个工作日内组织创作人员，包括AE ，设计和文案讨论项目包装策划方向和传播策略，形成3套备选的传播主题、广告标题和文案内容，供总经理选择审核。选定方案后，2个工作日内由文案组织成稿交由创作总监审核修改。
3.参与内部各项业务的策划、创意会。
4.参加重要客户的业务讨论、策划与创意提案会；6.将业务完成稿及完成的[工作单]交创作总监审批签字； 7.负责对提案和输出的文字完成稿校对签字； 8.负责对各项业务（客户）文案资料的管理；
9、积极按时完成杂志采编安排的工作任务；
10、日常收集优秀策划案整理并分类；
11、案例分析会的第二召集人；
12、积极完成公司指派的其他工作任务。
推荐第5篇：广告有限公司岗位职责
广告有限公司
2012岗位职责暂行办法（草案）
总经理岗位职责()
直接上级：董事长
管理权限：受董事会的委托，行使对公司工作全面指导、指挥、监督、管理的权利，并承担执行各项规章制度的义务。
管理责任：主持公司全面工作，对所承担工作全面负责。 主要职责：
1．执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的经营指标；
2．组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。审核以公司名义发布的各种文件； 3．组织实施经董事会批准的新上项目；
4．组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，以总经理身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。代表公司参加重大的内外活动； 5．建立健全公司统
一、高效的组织体系和工作体系。决定组织体制和人事编制，决定副总经理、总经理助理，各职能部门经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设机构和人员；
6、领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整；领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施；
7．决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退；
8．审查批准年度计划内的经营、投资、改造项目和流动资金使用的可行性报告；
9．健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值；
10．抓好公司的经营、服务工作。搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设；
11．坚持民主集中制的原则，发挥领导的作用，充分发挥员工的积极性和创造性；
12．加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象； 13．加强廉正建设，搞好精神文明建设，支持各种社团工作； 14．积极完成董事会交办的其他工作任务；
副总经理岗位职责（）
直接上级：总经理
岗位性质：副总经理是总经理的高级助手，协助总经理工作。受总经理的委托，行使对公司日常运作的指导、指挥、监督、管理的权力，并承担执行各项规程、工作指令的义务
管理责任：主持公司经营管理工作，对公司各营业部的管理与协调 主要职责：
1、按分工协助主持公司的日常行政、业务和管理活动，协助总经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划；
2、协助总经理组织工作，管理班子，根据工作需要和组织程序提出分管部门管理人员人选。组织、监督公司各项规划和计划的实施；
3、协助总经理制定公司的发展规划及改革方案，负责将公司内部管理制度化、规范化；
4、负责组织制定分管部门的管理考核标准，组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划；
5、有权向总经理提出业务部管理员人选；负责部门招聘和解聘员工，对业绩突出者、工作不利并造成损失者提出奖惩意见，报总经理批准，并经办公会研究后，总经理审批；
6、负责协调业务部门、财会、行政及客户等工作的协作关系；
7、参加公司管理或营销会议，发表工作意见和行使表决权。对各部门的工作负领导责任，定期或不定期召开分管部门工作会议，听取分管部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾，提高工作效率；
8、负责对企业文化的建设工作；
9、在总经理缺席时，受托代行总经理职务，定期向总经理办公会报告分管工作，主动接受总经理的监督；
10、总经理临时授权的其他工作；
总经理助理岗位职责（）
直接上级：总经理
管理权限：行使协助总经理处理好日常事务，协调下属部门之间的关系和外联工作的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：在总经理的领导下工作，对所分管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作；
2、根据批准的采购计划，按时按量购进货品，要求货比三家、降低成本、秉公办事、不谋私利；
3、负责公司杂志、信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作，确保质量和时间要求；
4、对购进物品保存质保书、保修单，对使用中的问题负责，并及进与厂商联系解决。对购进物品做好移交验收工作，提供合法齐全的原始发票及附有的技术说明书；
5、主办或协办向有关政府部门的项目申报、年检、申领各类证照，完成批文手续事宜；
根据总经理的要求，安排公司会议并做好记录，及时检查会议决议的执行情况；
6、具体办理往来客户的食宿安排、购票和迎送事宜，以及公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障；
7、完成总经理临时交办的其他任务； 人事总监岗位职责（） 直接上级：总经理
管理权限：行使协助总经理处理好办公室日常人事事务，协调部门之间的关系和外联工作的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。 管理责任：在总经理的领导下工作，对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、在总经理领导下负责办公室的全面工作，努力作好总经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。
2、协助总经理调查研究、了解情况并提出处理意见或建议，供公司领导决策。负责公司日常行政事务管理、配套服务和协调处理工作；
3、明确公司人力资源目标和总体方案，向总经理提供有关人力资源战略、组织建设等方面的建议，并致力于提高公司的综合管理水平；
4、制定公司人力资源管理的方针、政策和制度；
5、组织制定公司人力资源发展的长期规划、中期规划和年度计划，并监督各项计划的实施；
6、塑造、维护、发展和传播企业文化；
7、研究、设计人力资源管理模式（包含招聘、绩效、培训、薪酬及员工发展等体系的全面建设）；
8、制定和完善人力资源管理和行政管理类制度；
9、组织制定员工招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩、职称和技术等级评定等人事管理的方针、政策、规章和标准，并监督执行；
10、协调和指导本部门和各用人部门人才招聘、员工培训、绩效考评、薪酬等工作的进行，确 保公司人力资源的合理使用；
11、负责与劳动人事、政府行政部门保持良好的联系，及时获得相关政策支持；
12、负责制定、执行和修正公司的各项规章管理制度，协助公司领导监督、检查各项管理制度的执行情况；
13、负责公司内外上下互通信息、左右协调。处理来信来访，搞好来宾接待工作；
14、负责办公室日常工作安排及公司印章的管理使用。负责公司的档案管理、车辆管理工作。负责对外签订各类合同文稿的审核工作；
15、安排节假日和特殊情况的值班，并做好上情下达，下情上报工作；
16、负责工作计划、工作总结、文案和上级领导需要的公文撰稿；
17、本着合理节约的原则，编制年、季、月度后勤用款计划，搞好行政后勤决算工作，并组织计划的实施和检查；
18、建立和完善各岗位责任制，负责公司定期和年度考核的组织实施工作，提高服务质量；
19、负责公司各部门人员的招聘解聘手续办理和员工培训教育工作；20、按时完成公司领导交办的其他工作任务； 财务总监岗位职责（） 直接上级：董事长、总经理
管理权限：在董事长、总经理的直接领导下行使具体领导公司财务政策和财务管理制度的实施，合理地调配资金。协调部门之间的关系和外联工作的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：在总经理的领导下工作，对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、掌握国家颁布的财经政策、法规条例上有关部门规定的财会制度，结合本公司实际，组织制定本公司的财务规章制度；
2、组织财务人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记账、算账、报账，并全面反映给公司领导，及时提供真实的会计核算资料；
3、负责与工商、税务等有关部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系，及时掌握有关财政税务政策的动向；
4、严格控制费用开支，掌握市场信息，审核报销凭证，认真执行成本物资审批权限和费用报销审批制度；
5、熟悉所有租赁合同，督促本部门有关人员重视应收款项的催收工作，加速资金回笼。超过规定时间造成违约的，及时通知公司领导采取措施；
6、组织财务人员定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向董事长和总经理提出建议；
7、负责本部门员工业务的培训工作，使属下员工熟练掌握业务知识、操作程序和管理制度；
8、保存公司关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本科室人员完整地保管好公司的一切账册、报表、凭证和原始单据；
9、组织建立财务人员岗位责任制，负责对财务人员的考核工作；
10、对公司财务专用章的使用进行监管；
11、承办董事长、总经理交办的其他工作；
会计员岗位职责（）
直接上级：财务总监
管理权限：在财务总监的领导下，具体实施、执行本公司的财务管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。 管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、熟悉和掌握有关财务会计法规，负责登记、填写公司各种会计凭证、会计报表以及其他财务资料等工作；
2、对各项经营项目的经济事项办理收支核算时，按财务管理制度和财务收支管理制度等有关规定严格进行审查；
3、按会计制度规定结合本公司的经营情况和核算特点，设置会计科目、会计凭证和会计账簿，按规定方法记账、结账和对账；
4、认真按照记账规定和审定的会计凭证进行登记，做到数字真实、内容完整、账物相符；
5、保管好公司各种凭证、账簿、报表及有关财务资料，按月装订并定期归档，防止丢失或损坏；
6、严格遵守各项规章制度，工作时不擅离职守，业务上精益求精，不断提高业务水平和工作能力；
7、负责应付税金的核算，按照国家规定的税种和税率及时缴纳税金；
8、如出纳人员到银行办理收支款项时因安全原因或工作确定有人陪同，会计人员应积极配合；
9、妥善保管公司财务专用章，同时办理使用登记手续，在财务主管的批准下使用；
10、根据办公室提供的职工出勤情况填写工资表，交主管会计、总经理、董事长审批后发放工资；
11、会计人员调动工作或离职，必须办理、办清交接手续，由财务部主管负责监交；
12、完成董事长、总经理、财务总监交给的其他任务； 出纳员岗位职责() 直接上级：财务总监
管理权限：在财务总监的领导下，具体实施、执行本公司的财务管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。 管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、在财务部总监领导下，具体实施、执行公司的财务制度及相关规定；
2、保管现金、银行存款账户并记录日记帐；
3、根据原始凭证，每日进行现金或银行存款的收付业务，收付款时应认真复查原始凭证及付款单，保证会计凭证准确无误；
4、负责支票、汇票的签发以及银行印鉴、空白支票、汇票的保管，而且印章与支票应分别保管；
5、负责财务费用、利息、租金、水电费的计算以及收付业务；
6、根据审核无误的纳税资料，到税务部门办理税金的交纳工作；
7、负责个人所得税代缴申请事项；
8、负责公司员工的工资发放以及零星开支业务的报销；
9、严格遵守现金、银行存款管理制度，现金、银行存款要做到日清月结，保证账款相符，不得以白条或借条顶替现金，不超额保存现金或坐支现金。月结盘库后作出现金、银行存款盘库表；
10、严格执行国家规定的现金开支范围以及备用金的额度范围；
11、严格执行公司规定的财务收支审批制度；
12、签发现金支票和转账支票面额1万元（含1万元）以上的，必须经过总经理、副总经理签字后才能到银行办理支出手续；
13、完成总经理、财务总监交给的其他任务；
运营部总监岗位职责（）
直接上级：总经理
管理权限：在总经理的直接领导下行使具体领导公司技术以及配合市场营销部门的权力。协调部门之间的关系和外联工作的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：在总经理的领导下工作，对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、根据标准要求建立健全的质量管理体系；
2、制订公司产品、产品流程、产品价格，组织编制公司产品手册、流程文件；
3、负责产品及流程的培训、宣传和贯彻执行；
4、负责产品及流程的更改、换版、作废等日常管理；
5、协助总经理组织管理评审工作；
6、配合销售及客服部门落实产品及流程运行落实情况，并及时整改；
7、建立考核体系，制定考核方案和考核细则；
8、依据公司经营综合计划和工作目标，对各部门的工作目标、计划执行情况进行考核；
9、根据考核的结果，要求相关部门提出整改措施并落实执行，运营部进行跟踪验证；
10、按领导要求或考核需要，进行专项工作任务的跟踪考核，并跟踪验证整改措施的执行情况；
11、根据要求制定公司级数据收集的范围；
12、依据收集范围定期进行各类数据资料的收集，并进行统计、整理和分析，完整数据库；
13、定期将各类指标与业务计划进行比较，找出差距；
14、通过数据资料的统计分析，找出管理的薄弱环节，提出改进建议报公司领导；
15、根据公司领导的管理决策,具体负责落实实施；
16、领导安排的其它一些专项工作；
技术部总监岗位职责（）
直接上级：运营总监
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、负责起草公司技术发展规划，上报运营总监审批并依照审批决议实施；
2、领导公司技术人员完成公司签约的各个项目的技术部份；
3、负责规划并形成公司行业解决方案；
4、参与公司重大业务问题的决策；
5、协助编写投标方案和咨询服务，并协助专业销售部门完成销售工作；
6、负责项目启动、项目计划、项目客户验收及项目内部总结验收评审等相关工作；
7、负责协调解决项目中产生的技术问题；
8、负责参与重要项目的售前支持；
10、负责制定部门管理规范报批并执行以及业务流程规范化管理；
策划部经理岗位职责（）
直接上级：运营总监
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、在公司利益前提下进行广告业务的策划创意，不得有损公司利益；
2、协助运营总监进行公司形象体系的规划与建设，使公司的服务品质形象战略方向准确、目标清晰，发展势头长盛不衰；
3、负责公司各项广告营销业务的前期调研分析、策略制订及文案撰写工作，提供目标明确、个性鲜明、结构合理、系统化的品牌建设与规划等策划方案；
4、不断了解及掌握广告、品牌、营销管理新思想并创造性地融入公司作业模式的框架体系；
5、负责公司一切项目的策划和方案的编制撰写、修改、把关及打印、汇报、保密等工作；
6、负责项目各专业的协调、反馈、传达、策划、检查、监督、指导等工作，对运营总监及副总经理、总经理负责；
7、负责与客户服务部、创作设计部接洽,并制订工作计划，确定交接时间，经运营总监批准，按公司要求组织实施；
8、对客户热情、周到，深入了解客户的意图和要求，细致周到地做好客户解答工作；
9、按公司意图和要求编制广告工作计划；
10、协助客户服务部联系有关客户，并做好善后处理工作；
11、偶发性工作：总经理指示下的一切有关公司的事务性工作；
12、负责组织公司的大项广告业务的策划会议；
文案岗位职责（） 直接上级：运营总监 管理权限：在运营总监的领导下，具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。 管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、负责广告创意策略策划以及广告主题概念创作、广告作品创作中的语言设计；
2、负责本部门的文件管理、对本部门的书籍、图片、资料归类管理，杜绝泄密；
3、日常负责工作
①按客户公关部或客户服务部的要求及其提供的资料来开展工作； ②按公司意图和要求编制工作计划；
③精确高效的完成公司的工作安排并及时、正确地和设计师交接，保证工作按时完成；
④负责公司一切业务的广告个案策划、广告语言的创作、修改打印、把关、汇报、保密等工作；
⑤将有关业务及其开展情况的信息记录在案，并及时上报运营总监； ⑥负责本项目领域内的各专业协调、反馈、传达、策划、检查、指导、监督等工作；
⑦协助市场营销部门，客户服务部门进行客户提案解说，在运营总监的指示框架内，负责与客户沟通、接洽，并根据公司需要制定相应的业务开拓、实施方案；
4、负责公司网站所需要的图片、Flash的制作；
5、协助做好公司与其他媒体的广告互换；
6、协助做好公司网站的维护工作；
7、协助办理工作：策划分析 ；
8、临时代理工作：创意指导；
客户服务部经理岗位职责（） 直接上级：副总经理
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据；
2、考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉；
3、办理有关服务的各项统计与分析，以供运营部门日常参考与业绩追踪；
4、依据公司经营计划，并配合公司总目标，制订本部门的目标与工作计划；
5、针对分公司服务中心的需要 ，适时提供人力以及物力的支援；
6、根据本部门工作计划，估计所需要的指出款项，编制本部门的年度预算，并加以控制；
7、依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质；（运营部配合）
8、研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标；
9、依据分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算；
10、运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其工作，确保本部门目标的达成；
11、将本部门工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合；
12、与运营部，人事部配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质；
13、依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合理；
客户服务部员工岗位职责（）
直接上级：客服部经理
管理权限：在客服经理的带领下具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。 管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系；
2、负责接洽客户，协调广告客户与广告公司间的关系；
3、负责与广告客户的联络工作和信息反馈，通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。同时，还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督；
4、负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理；
5．代表公司负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持接触，负责新业务的开发、调查，并发展原有业务；
6、负责按照所代理的客户的广告计划和预算开展业务活动，为公司争取盈利。参与制定客户市场销售政策、发展广告目标和策略，并负责向客户简述广告的创作意图，介绍创作初稿，汇报工作进展。此外，还参与拓展新的业务；
7、负责部分文件的拟写，负责向上级主管或客户介绍广告初稿，负责较小客户的业务洽谈和接触；
8、负责协调广告工作的进展，与创作人员和制作人员保持联系。督促检查各工作环节的衔接和完成，以保证按广告计划完成工作进程。负责保持与客户的日常事务性联系；
9、完成领导交办的其他任务；
市场营销总监岗位职责（）
直接上级：副总经理
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、完成公司下达的部门业务指标；
2、营销中心组织架构搭建以及营销中心人员招聘、管理、督导等工作；
3、政府相关部门、合作单位及公司各部门间的沟通、协调工作；
4、根据市场政策及调查数据分析，制定、报批、执行推广及销售策略；
5、参与制定销售价格、销售合同并报批、执行；
6、协调、监督各合作开发单位的推广及销售工作；
7、各类销售渠道的搭建、管理、考核及协调；
8、客户、重点客户的接待；
9、对销售、回款报表的监督、跟进、分析及汇报工作；
10、全程监控销售前期、中期、后期的销售服务工作；
11、产品体系的规划及后期运营的推进；
12、产品的市场推广和相关代理公司的管理；
13、在各项工作推进过程中，逐步建立并完善企业营销文化体系；
销售部经理岗位职责（） 直接上级：市场营销总监
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、完成部门下达的个人业务指标；
2、日常的销售管理工作；
3、市场情况的监控及汇报工作，提出推广、销售方案的建议；
4、销售部人员的招聘、培训及考核工作；
5、销售策略的执行及效果汇报；
6、来访、来电客户及各类销售数据的汇总、分析及提报；
7、销售人员的监督及突发情况处理；
8、客户、重点客户的接待；
9、销售价格、销售合同的编制及汇报工作；
10、客户、销售及签约回款情况监管；
11、客户满意度监管及问题客户的处理工作；
12、公司各部门间的沟通、协调工作；
销售主管岗位职责（duke）
直接上级：销售经理
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、完成部门下达的个人业务指标；
2、日常销售监督工作；
3、市场情况的监控及汇报并提出推广、销售方案的建议；
4、日常来电接听，登记以及日常客户接待、回访、签约及销售任务的完成；
5、销售人员的监督及突发情况处理；
6、成交客户签约及回款情况汇总、分析、提报；
7、销售策略的执行及效果汇报；
8、客户满意度监管及问题客户的处理工作；
9、早、晚例会的组织工作；
10、培训计划制定及考核；
11、公司各部门间的沟通、协调工作；
销售人员岗位职责（）
直接上级：销售主管
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、完成部门下达的个人业务指标；
2、能力要求：对业务拓展有较好的把握能力；具有极强的与客户沟通能力、成熟的谈判能力、表达能力；执行力强，能承受紧张的工作压力，并具备强烈的团队合作精神；
3、作为公司与客户之间沟通的桥梁，负责公司广告业务的开拓及销售工作，具体承办公司各项广告业务工作，和顾客进行广告的洽谈、销售、完成，并处理好公司日常事务。做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公；
4、善于沟通、协调及解决问题，具有应变能力和团队协作精神，可独立完成工作；熟悉策划和运作流程，具有较高工作效率和组织才能，善于处理繁杂事务；
5、不得利用业务为自己谋私利，不得自接受或索要客户的回扣、佣金；不得损害本单位利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他单位谋取私利；
6、对各项广告业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理；
7、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道，做好联络、维护工作；
8、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、广告、服务提出参考意见；
9、填写有关营销表格，提交营销分析和总结报告；
10、完成其他领导临时交办的其他任务；
商务拓展总监岗位职责（）
直接上级：副总经理 总经理
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。 管理责任：对所管范围内的各项工作负责。 主要职责：
1、能力要求：较好的人际沟通能力，良好的语言表达能力，灵活、机智的处事能力；有强烈的工作责任心和团队合作精神，能承担较大的工作压力；能独立担当项目的统筹和运营；
2、负责策划制定年度、日常管理方案；
3、协助公司的日常行政、业务和管理活动，协助各部门按照公司制订的发展战略规划、经营计划、业务发展计划合理的开展工作；
4、负责活动的组织联络等工作；确认和执行项目方案，对活动流程全程监督；与客户进行方案讨论，确定适合客户的活动方案；负责活动执行及后期的总结跟进；对整个运营团队进行组织管理，协调内部合作；
5、建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整；配合公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施；
6、整合公司资源，编写融资计划，进行产业结合；
7、完成领导交办的其他任务。
推荐第6篇：广告事业部岗位职责
广告事业部岗位职责
一、广告事业部总监 A、职责
1.负责区域内的广告业务开拓与客户服务工作，根据公司的经营战略目标，结合市场的实际情况，制订广告事业部门的发展规划和目标。2.对所属市场进行调查与反馈，并进行管理，安排、监督和指导广告业务、设计、制作等工作的开展。
3.负责做好方案设计制作的调度管理工作，合理安排作业时间；及时指导、处理、协调和解决广告产品出现的各种问题，确保工作的正常进行。
4.负责广告事业部的加班和请假事宜的审批。
5.针对市场的变化，积极有效地做好新市场与新客户开发和攻关的工作。
6.对所属市场占有率进行调查与分析，以便及时掌握和调控。7.做好收款和账款异常的处理工作，防止呆账和坏账的发生。 8.做好广告产品交期、进度、发运、发布、验收等事项的管理。 9.做好广告业务合同在总经理授权下的签订工作，对巳签合同项目，应迅速安排设计与作制。
10.落实、执行上级部署的其他工作。
B、权力：
1.参与企业广告业务计划的制定与执行的权。2.在总经理授权下合同签订的权。 3.市场反馈收集报告权以及价格的建议权 4.内部员工违规行为处罚、考核权。 5.内部员工聘用、解聘的建议权。 6.开展本部门工作的自主权。
7.向总经理提交管理制度和工作流程改进并获得答复的权力。8.其他上级特赋予的权力。
二、广告事业部市场经理职责
1．在部门总监的领导下进行工作，努力学习，提高管理水平，提升组织和执行能力，以适应企业的快速发展。
2．根据企业制定本部门的年度广告业务计划，全面实施的营销战略。完成公司规划的市场目标，与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息维护良好的客户关系。
3．协助上级领导建立全面的广告营销战略，认真总结，定期向上级领导述职，听取指示，接受任务。
4．带头严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责，按规定参加（主持）企业的早会、例会、大会。
5．实施企业广告业务年、季、月度业务计划和目标，并组织本部门人员完成业务计划与任务。
6．核查下属人员的工作计划与总结，并提出相关建议改善下一步工作内容。
7．开发多种广告营销手段，扩大、拓宽市场渠道，及时、按期收回广告业务款项。
8．协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查。 9．关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来, 与客户保持良好的沟通与联络，及时了解客户状态。
10．调查、摸清客户的资料，建立规范的客户资料档案并有效地加以运用、管理好。
11．保持和发展企业与各界良好的公共、客户关系，确保业务合同的履行，树立和提高企业形象，带领团队完成和超额完成业务任务。 12．深入了解本行业的发展趋势，掌握业务最新动态，收集相关市场情报及相关行业政策与信息，为企业提供业务发展战略依据。
13．组织市场调查与分析，进行对竞争对手在市场上业务情况的调查，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告， 通过调查研究，结合企业发展的实际情况，对企业发展战略提出合理化建议。
14．掌握好合同收款条款规定，及时将广告合同款的收回。 15．负责本部门员工的招聘、培训和考勤工作。
16．负责广告合同档案管理和做好相关技术图张、技术资料的归档工作。
17．负责部门物料的浪费检查工作，收集市场资讯，掌握市场竞争对手的信息。
三、广告事业部市场主管及市场人员职责
（市场主管相较市场人员的工作职能，加上管理下属市场人员以及带教工作）
1.在本部门经理领导下，按照下达的业务目标任务，积极开拓市场。2.积极地做好本部门的各项工作，爱岗敬业、团结协作、服从分配，认真地完成工作任务。
3.根据行业性质、特点和理念的要求，努力学习基本技能，掌握其内涵实质，以提高自身的业务水平。
4.分析客户心理，了解客户需求，有针对性地进行沟通，记录详实的客户信息，为每个客户建立档案；做好对客户的回访同时做好产品交付后服务的工作。
5.积极拜访客户，向客户详细介绍本公司产品，按规定，向客户展示或提供广告样品和宣传册，提升客户欲望，提高业务额。6.定期向上级汇报工作和争取支持，接单时应按要求进行操作。 7.按时提交每周、每月以及每个季度工作计划及总结。
8.积极参与本公司举办的各种业务活动，开发新渠道、新市场和新客源。
9.认真做好与客户签订合同的相关工作，同时要及时收款，防止和杜绝呆账和坏账的发生，遇到收款异常时，必须及时向本部门经理报告，以便迅速得到处理。
10.利用公关技巧、沟通技巧，广交医药界人士和朋友，扩大本公司的影响力。
11.开展有计划的业务活动，按时提报每周、月工作计划与总结，每次外出回来，都必须有记录，同时按规定严格控制业务费用。
12.与客户保持密切的业务联系，针对竞争对手和市场情况提出应对建议与灵活应变的措施。
13.遵章守纪，积极工作，注重上班仪容、仪表和着装整洁，始终保持良好的精神状态，礼貌待人，团结互助，维护公司与团队的荣誉和形象。14.认真对待和接受客户的投诉，积极处理和解决客户所反映的问题，并及时向本部门经理报告，同时向相关部门通报，与客户建立良好互信的关系。
15.按时参加公司和本部门组织、举行的各种相关会议和活动，做到遵章守纪、服从管理，严格执行本部门的工作流程与单表作业。
15.认真执行公司保密规定，做好防范措施，严禁外泄商业机密。
四、广告事业部设计经理职责
1.负责项目的策划工作。
2.负责执行项目的阶段性营销策划方案。
3.根据项目销售计划制定全年营销推广策略方案及执行方案。4.根据策划方案制定月度活动方案。
5.根据市场活动方案制定具体的活动执行细案，分配到人员，对突发事件及时进行协调及人员调配。
6.现场活动的效果评估和总结及对销售的支持。 7.负责本部门员工的招聘、培训和考勤工作。
五、广告事业部设计人员职责
1.负责跟市场人员对接客户需求，并制定合适的广告设计方案。
2.服从上级领导的各项工作安排及合理安排不同客户的方案设计。
3.直接跟客户对接制定广告方案，以及负责现场讲解演示。
推荐第7篇：广告AE岗位职责
篇一：广告公司ae的工作岗位职责
一般ae 的工作包含两个部分：客户沟通和财务目标。 客户沟通 ae 工作形式很大一部分都是paper-work。客户沟通首先是与客户策略沟通会议，ae 负责整 理会议记录（合作的步骤、期限和责任），和客户开完会后，一般都有一个公司的内部会议 （也应该有会议记录）。最后就是电话沟通和实地考察形成报告。在服务客户的过程中，还 需要做给客户作状态告知的进度表，进度表一般指详细的工作时间安排。假如是品牌代理的 客户，进度表上的工作还需要双方签署确认。 工作单 明确客户需求后，ae 开始下单（创意工作单）。工作单的意义是承认工作合法性。只有填 写了工作单，该项工作才得到财务的监督和承认。有了工作卡，就尽量避免口头交代事情， 强调工作合法性。工作单一般有财务对应的编号，等财务结算的时候可以很方便地得知项目 成本。 内部会议 作为做沟通的ae 有责任组织召开内部会议。为了保证会议有效，所以要确认应该来的人， 和这些应该来的人的时间是不是能协调在一起。作为发动者，ae 要控制会议的进度，主题， 气氛。最后必须要有结论和分工安排（或者是确认工作程度）。 态度 广告公司卖的是专业，这也是种产品。保持坚持专业的发展的清醒。对客户，不能敬若神明， 坚持专业，不迁就客户的喜好（一般是不专业的个人喜好）。非是应付客户，而是为了专业 的发展，走的是双赢的路。
应酬当做是开会。要有 充分的思考加上良好的沟通。把事情做对是最关键的。保护自尊心，懂得忍耐。当你成为了 ae，一定要有一个保险箱把自己的自尊心保护起来。为了在方案或者创意上有点的激发， 广告人的工作时间应该是24 小时any time。保持状态，在面对客户的时候需要投入感染力。 位置感与责任 对外：ae 不适宜与客户高层沟通。 对内：专业领袖做决定，ae 只是做事情。 责任是明确的，没有推卸责任的可能。不要在 a 客户面前提起b 客户。不要把责任往主管 身上推，也不要在公共场合谈客户的机密。给客户的东西，每个环节的参与成员都要签署， 客户签署确认。找到错误出在什么环节。 提案前后 会议前确定会议的时间、地点、人员、内容、设备，还有演示的策略。会议中ae 除了做情 况记录，还要明确会议的共识和结论。会议后最好有一份检讨：目的是否达到？如果失败， 是什么环节出问题：是提案的细节，还是专业上的失误。另外最好把提案的内容大纲先发给 客户，让客户了解内容。不能把客户叫来，然后大家一起浪费时间。如果提案通过了，ae 的事情就变成收钱和开发票。还有就是评估某环节工作的成本考虑外包。等发给客户完稿， 去财务哪里截卡，表明工作结束。然后开请款单，把发票开给客户。45 天内催款。注意文 件存档（电子和paper-work）。 提案过程 注意讲所有思路，方向是没有错的。
在客户说话的 时候，也不打断客户的思路。做到言之有物，但不要把你不知道的和没有经过细致考虑的东 西提供给客户。 时机 电子邮件是没有时间限制的。电话的话要争每天客户听到的第一个电话。如果是方案讨论最 好在吃饭前后，那时候人的思维比较灵活。尽量笑，客户听得到。 客户需要怎样的ae 聪明的、专业的、能解决问题的、有规矩的、有礼貌的、漂亮的/英俊的、替他着想考虑的、严格控制成本的、主动的。除了相貌是其中最不重要的，其他的，你具备多少。 沟通技巧： 为了达到某种目的，为了实现自己的目标，你可能会跟一些你认为有可能合作的人沟通。让 他们协助你完成一些事情。这时候，你就需要与人沟通。沟通最重要的就是提问题，这是获 取对方信息的唯一途径，这其实就是知己知彼，百战百胜的道理。无论你的方案和想法有多 好，但是人家的想法你一定要了解。优秀的沟通人员永远是先第一个提出问题。根据你的情 况才开始讲我的方案。 提问题有三种种类
1、close
2、open
3、probing 第一种是关门问法，把自己的后路关死。例如“可不可以”“感不感兴趣”。50%的机会就会关 上合作之门。 第二种就是开门问法，了解对方的原因，想法，态度。把关上的门再打开。
法，落实内容或程度。把不断企图关上的门完全打通，逼对方回应。 例如“明天给答复”“明天几点给答复” 说话方式 说话声调要高，语速要慢。并不需要大声。这样才能容易有感染力。 软环境 一坐下来就开始硬棒棒讲方案，讲得多出色都有隔阂存在。优秀的沟通人员往往第一次跟人 沟通就好象对方就是认识了很久的朋友。恰当地制造软环境，换个气氛消除隔阂，往往事半 功倍。不妨在一些场合尝试一下70%围绕对方所关心事情的闲聊+30%说你要表达的正事 最影响沟通结果的因素是什么？ 沟通能力？人员素质？人员经验？ 应该是管理。管理包括以下方面：
1、数据库的管理：整理正确的有用的客户群数据，分类管理。
2、沟通执行的管理：沟通出现的各种情况的对应方案和人员要求。
3、团队激励机制：奖励机制，更好的资源。合作不成功只能由两个原因引起：
1、方案不成功或者其他客观条件不具备
2、沟通没做好。
篇二：广告公司ae的职责与修为
关于广告公司ae的职责与修为
“ae”原文account executive，国内称为“客户经理”或“业务经理，有的干脆叫做“业务员。“ae的职责是：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的“ae，并不象“拉业务的业务员那么简单。
关于广告公司ae的职责与修为
ae是英文“account exective”的缩写，翻译成中文是“业务执行”或“业务企划”，他是客户的广告工作在广告公司的执行负责人，一个专业的ae，要有能力告诉客户：他的预算应该怎么花？什么时候花？花在哪些地方？。。。
流程管理的能力 财务管理的能力
团队合作的能力 客户服务的能力
创意判断的能力 策略思考的能力
领导力
★ 流程管理的能力
所有的工作都是由一个团队去完成，这涉及到公司内部的不同部门和不同人才，还涉及到公司外部的不同部门和不同人才，这么多的部门和人员参与一项工作的完成，如果没有环环相扣，不是延误完成工作的时机，就是影响最终产出的品质。
虽然很多公司有traffic职位的设立，减轻了客户服务的许多工作，但客户服务人员还是要
清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。
★ 财务管理的能力
在广告公司内，最大的罪行就是让公司浪费钱。每次做事重复两遍，总是浪费钱的。因为我们的最大成本是时间。
★ 团队合作的能力
好的广告是一个团队合作的结果，它是客户、调研、创意、媒介、财务等各部门人员配合的结果。
如果你想把事情做好，就先帮助别人把事情做好。
ae要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感），当你知道客户为什么要修改的原因也要让他们知道。
服务需要非常, 非常地善解人意
我们要去服务和你愿意为其提供服务的是什么样的人？
你喜欢的人、你在意的人、付给你钱的人、你想通过你的服务使他工作更顺利的人、他/她工作不顺, 你就工作不顺的人
如何才能做好客户服务？
首先，你需要彻底了解他的需要、他的困难和他的问题
然后，你要想出非常、非常聪明的办法来：满足他的需要、排除他的困难、解决他的问题 创意判断的能力
判断一个创意的好坏有两个层次：
ae需要有审美的能力，要有美学基础，人文艺术基础，有品味。
★ 策略思考的能力
虽然策略是客户总监和资深人员的责任，他们需要签字认可。但这并不是说am／ae不用写策略。
★ 领导力
你是否清楚公司对于你服务的客户的经营策略，你是否让你的团队了解公司对于这个客户的策略。“客户的市场经理刚刚来到公司，他需要我们帮他做出一些好的作品，使他能够在公司站稳脚跟，这样我们可以获得客户更多的业务，但是为了实现这个目标，也许我们要多做很多额外的工作，也有一些比较急的工作会加班。
你需要掌握的技巧：
沟通技巧 开会技巧
提案技巧 贩卖技巧
● 沟通的技巧
我的目的是什么? 我想要了解什么?我想要告知什么?我想要讨论什么?我希望他采取什么行动?他的目的是什么?在什么时间, 什么地方, 用什么方式和他沟通? 预先思考一遍沟通的全部过程，弄清楚我想要表达什么, 怎么说?他会想要说什么? 他对于我的说法, 会怎么反应?
在表达之前先在头脑中将你要说的事情总结成几点，然后再说出口，不要急于表达。
可是，人性的另一面是：你只会尊重那些愿意尊重的人，你只听那些会听你话的人。
聆听只不过是慢一点做判断罢了。
真心聆听，会使沟通酝酿关爱与信任，促使有意义的对话才可能发生，产生互相学习，拉近人与人之间的距离，使相处变得更愉快!
（当客户说把我的logo再放大一点，实际上他是希望logo能够突出）
● 开会的技巧
ae也许不是一个会议的主持人或发言人，但一定是客户会议的负责人 开会技巧更多倾向于态度的问题。
开会的技巧
首先，决定谁应该来参加，甚至谁不必来参加
会议前
约定时间地点, 并通知所有与会人员
尽早撰写并发送会议议程(meeting agenda) （确保你有充足的议程复印件以备不时之需）。 安排场地与设备，准备文具与茶水。
确保所有人准时参加, 会议延迟时应及时通知相关人员
设想各种可能的状况, 准备会议中所有可能用到的东西
会议中
做好笔记，精神上的积极参与，没有相当把握, 决不轻易发言
仪态端庄, 神情专注，频频点头
眼观四面, 耳听八方, 对所有人的需要, 做出快速反应
准时开会，准时结束
会议后
收拾会议室（这是很多人都忽略的一点，做好这个工作会让你从众多的ae中跳出来） 篇三：ae的工作职责
广告ae工作环境及工作流程分析
广告ae在不同的广告公司有不同的职能界定，在这里我们把广告ae统称为广告业务人员，也就是客户代表，广告ae在广告公司起到关键作用，尤其在中小型广告公司，ae综合能力的大小就决定了公司的赢利水平。ae工作的核心就是整合利用广告公司资源（包括媒介关系、创意、设计、制作、营销服务、品牌服务等）置换广告主订单资源，在这一资源置换过程中，使广告公司、广告主实现价值最大化，同时实现两方的利润增长。要实现这一双赢目标，ae 工作的重要性在两个方面呈现出来。广告订单争取 现在的广告行业竞争用“惨烈”来形容最为适当，有句行话“日增1000，夜倒800”，这是对广告行业一个真实的写照。在行业壁垒越低时，就有更多资金或技术参与市场竞争，同时就会有更多的企业在竞争中退市。在国内家电巨头大打价格战时，广告行业的价格大战早就硝烟弥漫，作为服务型的中间商，比较竞争优势塑造不是在服务上突破，而是走价格战之路，对实力很弱小的广告行业无疑是个巨大的挑战。在这种市场环境之下，ae的工作能力承受了空前的压力。既要争取到合理利润的订单，还要争取到公司规定的付款条件，同时还得善于分析了解客户资金信誉程度，重要的是在自我理想化利润状况下，还得从众多的竞争对手中抢下客户订单。 实现服务增值 争取到客户订单是基础，实现服务增值才是核心。广告ae保持与广告客户长期合作的唯一的手段就是使客户价值最大化。
被专业执行剥夺，广告ae就经常陷入“囚徒困境”
广告ae入门
1.良好的心态是打造金牌ae的基础，专业则是广告ae成功的关键。我们把专业升级分解成初级升级、进阶升级、高阶升级三大部份。初级升级对刚毕业且有志于广告行业发展的新人很有 帮助，进阶升级则是为已从事广告行业2-3年的ae提高业务能力作晋升指导，高阶升级则是为从 业5年以上的ae作职业发展的规划，每个人在不同阶段可结合自己的实际情况作调整.刚刚步入广 告圈子的新人感觉一切都是新鲜的，ae工作的挑战性与较高的佣金制度吸引越来越多的年轻人投 身于这一职业。但是国内的中、小型广告公司一般不会投入预算对新人进行系统的岗前培训。主要基于两点原因：中国大陆能训练ae的专业培训师较少，邀请台湾、香港、国际4a的培训师则花 费不菲；ae工作的高挑战性，较高的人员流动性，令广告公司产生短视行为，不愿意在ae培养上 花费精力.国内中、小型广告公司采用的通常策略就是“传”“帮”“带”的老模式，正规一点的 公司还有一点初级培训，如公司核心业务、业务流程、公司发展方向以及基本的业务开拓技巧， 较次一点的公司就给ae新人介绍一下主要工作内容，然后就交给客户部经理，或从业资历久一点 的ae，由他们带着联系一段时间客户。并且广告公司会为新人制订业务指标，一般的试用期限在 1-3个月，业绩好一点的ae会留下来，没有业绩的ae就会被淘汰，这也是中国广告业的一大特色。 除非你有较好的能力和机遇遇到国际4a公司或综合实力较强的本土广告公司工作，它们有系统的培训和先进的管理体系，让ae迅速进入角色。
2.迅速进入角色能力升级
广告公司的短视要求与广告业务市场的激烈竞争不容许ae在时间上有一点的浪费，要求ae迅速进入角色。首先：ae要清楚公司核心业务内容。自己服务的公司是专业性的广告公司还是综合性广告公司，是以经营平面媒介为主导还是以电视媒介为主导，是以平面设计为主还是以影视制作为主，是策划公司还是户外媒体公司。对于广告公司还有很多种细分。公司服务收费情况，这里包括三方面内容：第三方媒介报价表、公司媒介报价表以及公司执行扣率。
其次：ae要尽快熟悉公司的核心业务流程。熟悉核心业务流程的前提是对公司的职能部门进行了解。广告公司讲究团队作战，ae作为利润前台，内部的其它部门就是技术保证。
常需要各专业部门给予客户专业的沟通和意见。对专业部门和管理部门的了解，并落实到某个人，这样在需要专业支持的时侯，就能够迅速的得到反应。ae的定义与广告业务员不仅仅是名称上的变化，广告业务员的工作仅仅是与客户打交道，再具体一点就是寻找客户与客户签广告订单的角色，而ae作为维持客户利益与公司利益双重角色的扮演者，在完成广告业务员的工作之外，还有一个重要的职能，就是与公司专业部门的沟通、协调、指挥、监督的工作职责。在前面我们分析了ae基本工作流程，但每个公司在核心业务流程上都有不同。
最后：制订详细的业务开拓计划。业务开拓计划的前提，培养天生慧眼的洞察力和预见力非常重要，结合自己服务公司的资源状况，分析出哪些行业的广告投入较大，有什么样的广告行为特征，通过何种媒介表现，意向行业广告投入发展趋势等等。例如：现在的医药、保健品、洗化、家电、快速消费品等行业是广告商们追逐的重点。去年近一年的“液态奶”大战，“牛奶”广告又成为时下热点；而医药品广告随着《广告法》对其实施的监管，在
一、两年之内必将退出大众传媒舞台，另走专业传媒之路；2000年之前，为汽车整车配件的轮胎橡胶行业，因销售的专业性，很少在大众媒介发布广告，随着家庭轿车的日渐升温，使以前的工业品成为消费品，其广告需求已经露出苗头。另外不同的季节又有不同的季节性产品广告。例如：在学生假期期间，学生电脑，学习资料就是广告投入的高峰期；一般是夏天的1-3个月，甚至，有少数厂家选择反时节广告投入，也是一个要注意问题。不同企业有不同的销售管理模式和产品渠道模式，当年的三株、红桃k将“小报、车站、墙体”当成开拓
二、三级市场的锐器，成为“农村包围城市”的营销经典，至今仍为很多医药、保健品企业仿效，只是广告的媒介和方式上采取了变化。因此在“二级城市电视贴片联播”的公司工作的ae就要以医药、农资产品、国内服装行业作为重点客户。不同的产品策划观念又有不同的广告表现形式。如“软文”就是史玉柱的致胜法宝，“脑白金”、黄金搭档”广告投入就以报刊等平面媒介为主，电视广告为辅；哈医药集团所提倡的“广告触点”理论，使电视台的二类广告时间成为抢手货，其报刊平面类广告就很少。因此广告ae要对广告客户的行业特征、营销策略、推广手法做到了然于胸，寻找对接客户。
〔三〕
升级改进：
1、设定工作目标。给自己设定一个工作目标的前提条件就是自己的理想与报负，按照自己所期盼的生活状态为自己设定工作目标。例如：我的目标是自己和家人过上富足的中产生活，那么我得有体面的轿车和宽敞的高尚住房，有50-100万的银行存款；三年后，我必须有一家自己的广告公司，开公司的前提是我得有100万的现金和管理、技术的投入。要实现近三年的目标，接下来就是制订年度目标计划；第一年，实现年收入10万元，对整个广告行业有丰富的实战经验。要实现年度计划，本月必须签订一个客户订单。结合自己的情况，在拜访30家客户的情况下，有可能实现，而要达到30家客户拜访量，我需要电话约访300家客户，就意味着我每天要电话约访15家客户，在完成15家客户的基础上才有可能完成我的月计划，以及年度计划。
2、运用正确的方法来提高行动力。如果ae一味的犯错误，那么行动力就自然迟缓。在展业初期，ae常犯的一条错误就是找不到真正的买家。这里指的买家就是能够与你签订合同，并且有支付权利的人。这些人可能是合作企业的老板、总经理，可能是营销总监，也有可能是广告部、媒介部、市场部的部门经理，还有可能是驻外机构负责人、代理商，甚至还有可能是办公室等你意料之外的部门。找不到真正的买家，就会绕很大圈子，又怎么能提高行动力？解决的方法其实 很简单，从客户不同的职能部门了解真正的买家，如果从对方三个职能部门了解到的都是同一个人，也不一定是你寻找的人，有可能他是执行层，而真正的买家是他的上级。因此只有是决策层而又有三个不同部门确认的话，那才是真正的买家。要完成这个过程只需要在电话中沟通深入一点、技巧一点即可。另一种方法，用客户的职能部门设置功能分析法。比如办公室主任负责广告，这是90年之前的事了，但现在仍有少数企业是这样的，要么是这个企业组织架构有问题，要么是“人治”思想严重的企业，与这种企业打交道要小心，当心聪明反被聪明误。
打破上、下班的观念。你看到这句话一定很痛苦，其实这是一种快乐。ae是激情工作狂，下班时间也是你的工作时间，娱乐的时间，更是你工作的更佳时间。如果把客户资料收集工作放在上班时间去做会浪费你太多的时间。
拜访客户安排。拜访客户安排也许你认为非常简单，不外乎就是路线安排、见面时间把握等等，其实这都是次要的，我要提醒的是访前时间安排和访后返回公司的时间安排。访前安排要求检查所准备的资料是否齐备，如果是的话就立刻出发。见面场景设想、话术准备、谈判技巧就不在公司里另花费时间，在到客户的路途中去构想完全可以，访后到返回公司的时间上，重点回忆与客户见面的场景与细节，总结与提高自己的谈判技巧，分析客户的潜在语言，判断业务成交的可能性。这样，就做到了访前、访后的高效时间运用。高效工作。
从以上几个方面进行自我升级，你很快就会发现自己从一个入门级的ae成为一个优秀合格的广告ae了。
一、广告ae工作环境及工作流程分析
广告ae在不同的广告公司有不同的职能界定，在这里我们把广告ae统称为广告业务人员，ae在广告公司起到关键作用，尤其在中小型广告公司，ae工作的核心就是整合利用广告公司资源（包括媒介关系、创意、设计、制作、营销服务、品牌服务等）置换广告主订单资源，在这一资源置换过程中，使广告公司、广告主实现价值最大化，同时实现两方的利润增长。
广告订单争取。现在的广告行业竞争用“惨烈”来形容最为适当，有句行话“日增1000，夜倒800”，这是对广告行业一个真实的写照。在行业壁垒越低时，就有更多资金或技术参与市场竞争，同时就会有更多的企业在竞争中退市。在国内家电巨头大打价格战时，广告行业的价格大战早就硝烟弥漫，作为服务型的中间商，比较竞争优势塑造不是在服务上突破，而是走价格战之路，对实力很弱小的广告行业无疑是个巨大的挑战。在这种市场环境之下，ae的工作能力承受了空前的压力。既要争取到合理利润的订单，还要争取到公司规定的付款条件，同时还得善于分析了解客户资金信誉程度，重要的是在自我理想化利润状况下，还得从众多的竞争对手中抢下客户订单。实现服务增值。
广告ae保持与广告客户长期合作的唯一的手段就是使客户价值最大化。在广告公司内部要实现这一目标，就需要各个部门之间的协作，广告ae作为个利润前台，媒介计划、品牌规划、市场调研、广告创意、广告制作、营销服务作为专业技术保证，在一个系统的工作流程中，理想状态下的广告ae，需要全程参与、协调、监督。
1、广告ae升级工程是激烈市场竞争的必然结果。
国际巨头进入中国。中国加入wto后，更多的国外广告巨头挟雄厚资金及先进营销理念，抢滩中国的广告业市场。4a广告公司的巨大能 量，本土广告公司还没有形成足以抗衡的力量。虽然像奥美等国际广告公司在中国的服务水土不服，屡遭营销界、广告界指责，但国际广告公司在中国的发展这只是过程，不会是结果。
本土广告行业同质化价格竞争。价格战应该属于公司战略范畴，本属于管理层思考的对象。ae作为执行层，怎么样看这个问题呢？这就需要ae在行业平均利润与公司利益之间平衡，如果坚持以价格作为利器，更多的客户订单会成为公司利益的牺牲品，如果坚持以公司利润期望值为衡量标准，那么ae的工作肯定会一筹莫展，业绩毫不建树。这就需要 ae升级，作到广告业服务价值的本性回归。
广告客户面临的激烈市场竞争。广告客户行业间的激烈竞争的结果会导致客户广告投入的降低。产品同质化必然导致营销手段同质化，接着就出现广告运作同质化。广告运作同质化导致广告效果低下。
美国总统罗斯福有句名言：“不做总统就做广告人”，言外之意广告人是仅次于总统的职业，是什么让广告人有这么崇高的职业光环。原因就在于广告所包括的学科太多，如：心理学、营销学、传播学、社会学、美学，等等，成功的广告人应该是集大成者。而作为ae在中国，可谓良莠不齐，鱼龙混杂，更多充当的是谈判工具，赢利工具的阴影角色。前几年某些高档写字间标明的“广告业务人员请勿入内”就是对广告ae这个仅次于总统职业的最大讽刺。一个成功的广告ae与一个知名企业的销售总监谁的销售能力更厉害？答案是前者。ae向客户所销售的更多是理念和服务，销售总监的是有形产品，其难易程度一看即知。为什么销售总监能赢得社会的尊重，而中国的ae们却得不到社会的认同，共根本原因在于：销售总监拥有更多的营销资源调配能力，而广告ae确不具备这种能力。
向市场营的专业人员转型。我曾在一次广告研讨会上谈到一个观点：只要不是哑巴，在中国，任何人都可以成为广告ae。这可以说是中国广告行业缺乏核心竞争力的结果。
经常和营销界朋友探讨广告业的发展，有相当一部份人持相同的意见：广告公司惯用的营销手段是关系营销，靠的是三大法宝：请客吃饭、人情送礼、非公平竞争。我历来都从正面进行反驳，首先这在定义上就是个错误，如果说这就是关系营销，未免营销理论太过单薄，索斯顿.亨尼格—索罗的《关系营销》就毫无意义，请客吃饭、人情送礼，也是维持正常客情关系的手段。而其中的非公平竞争就涉及到法律和职业操守的问题，非公平竞争主要指的是广告ae为广告客户或广告客户关键执行人承诺的商业回扣。这在广告行业是一个公开的秘密。有回扣，广告ae就成为利润前台，没有回扣，ae就获取不了订单，即便能争取到订单，也是根本没有利润过渡性订单。同时，回扣也是一把双刃剑，回扣的曝光，意味着广告ae将面临法律诉讼与职业道德的双重危机。在社会法制的日益键全，广告客户管理措施严密出台，广告客户自身商业道德提高的情况下，ae靠什么成为真正的利润前台？重要的途径就是靠服务营销来建立客户满意和顾客忠诚，赢得竞争优势。
经验之谈：
给你几点建议吧:
看到你的问题补充：
既然是谈业务的话，不要想太多，不管他的表情、态度，该说的一定要说完，因为这是你介绍产品的机会，往往有很多业务员在接近客户的时候，总是留有许多话在心里没讲出来。 篇四：ae是什么职位_ae岗位职责
ae是什么职位_ae岗位职责
ae，一个经营者，一个项目组的发动机,一个项目执行的推动者，一个团队的协调者，一个客户的沟通者。 ae的岗位职责：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的“ae”，并不象“拉业务”的业务员那么简单。
1、负责客户服务工作，是公司和客户之间的纽带，是项目执行计划制订者、落实者；
2、负责项目成本控制及实现利润最大化；
3、负责项目讨论及例会的召集，并进行会议管理及记录；
4、负责项目媒介投放策略的制订；
5、负责创意简报/卡的填写，是工作流程的控制者和推动者；
良好的分析、判断能力是“ae”应有的素质。
推荐第8篇：客户关系
填空
1：五星级服务：①规范服务②优秀科学的服务③优异优质的服务④卓越服务⑤传奇服务
2：关系营销的形态：①亲缘②地缘③业缘④文化习俗⑤偶发性
3：关系原则：①主动沟通②承诺信任③互惠
4：满意员工应具备的素养：①做企业的主人②对事业的热忱③对待事情的意愿和决心
5：客户忠诚主要通过客户：①情感忠诚②行为③意识名词解释
1:客户：是对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动得以维持的根本保证
2：客户价值：是指客户在指定产品，技能，服务中所期望得到的所有利益
3：满意：就是一个人对一种产品的可感知的效果和期望值比较后所形成的一种失望或愉快的感觉状态
4：大客户：对企业产品消费频率高消费量大，客户利润高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户 5：核心产品：购买某种产品时所追求的的主要利益，产品的使用价值以及购买者真正购买的东西是消费者需要的中心内容
6：忠诚客户：对企业有较高的信任，并与企业建立长期稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费
7：抱怨率：指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生的抱怨比例
8：回头率：是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费或如果可能愿意再次消费或介绍他人消费 9：会员卡：普通身份的识别卡包括商场，宾馆，健身中心，酒家等消费场所的会员认证
10：卓越的服务：持续提升服务水平，公司因而声名远扬，并且有了传奇色彩良好的口碑逐步形成，顾客满意忠诚率名列前茅
11：客户关系管理：是以客户为中心的新型商业模式是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，企业通过销售，市场，服务等渠道全面收集客户资料，综合分析客户信息，目的在于建立新型的企业与用户的关系，使企业快速提供客户所需要的产品和服务从而提高客户的满意度，吸引和保持更多客户，增加企业效益
12：ecrm：企业借助网络环境下信息获取和交流的便利充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，吧大量客户资料加工城信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高或客户满意度和企业竞争的以一种过程或系统解决方案
13：呼叫中心：是一种基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并且与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统
14：数据挖掘：是一种新的商业信息处理技术，其主要特点谁对商业数据库中的大量数据进行抽取，转换，分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据简答
1：简述客户忠诚度与客户满意度的关系：客户满意是导致客户重复购买最重要因素，当满意度达到某一高度时会引起忠诚度的大幅度提高，客户忠诚度的获得必须由一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下忠诚度将明显下降，但是客户满意度绝对不是客户忠诚度的核心条件 2：企业应该如何培养自己的忠诚客户：①从思想上认识客户的重要性②硬的高级管理人员的支持③赢得企业员工的忠诚④提高客户的兴趣⑤赢得客户的满意和信赖⑥与客户有意接触并发现他们的要求⑦建立反馈机制倾听顾客需求和意见⑧妥善处理客户的抱怨
3：如何有效的防止客户流失：①做好质量营销②树立“客户至上”的服务意识③强化与客户沟通④增加客户的经验价值④增加客户的经营价值⑤建立良好的客情关系⑥加强市场市场监控力度
4：简述售后服务的功能有哪些：①有助于管理效率和工作质量的提高②为决策提供支持③为加强企业管理基础工作的加强④建设带动了企业管理基础工作的加强⑤建设带动了企业管理基础工作的⑥建设对于整顿，规范企业数据也是必不可缺的⑥建设促进了企业人员素质的提高 5：简述售后原则：①礼尚往来②承诺与惯性③社会认同④同类认同⑤使用者的证言⑥喜爱⑦友谊
6：简述crm的实施步骤：①确定业务计划②建立CRM实施队伍③评估业务过程④明确实际需求⑤选择供应商⑥开发和部署
7：简述客户防止核心客户流失开发新客户的措施：①开展定期调研时刻关注客户需要②针对客户需求打造核心流程③提高服务水平丰富差异化的服务内容④同核心客户建立战略联盟⑤建立学习型关系⑥提高客户忠诚度 8：简述五星服务第五星怎样达到：①形成服务文化②形成快速便捷的一站式服务的绿色通道③顾客得到尊重顾客的需要和偏好得到关注并形成为指令，并为员工行动④把服务上升到事业文化层⑤形成服务品牌
9：简述核心客户对企业的现实意义：①有助于开展新业务②通过对核心客户管理会有附加值③加强核心客户管理可以降低开发服务成本④有助于防范风险加强战略联盟⑤扩大品牌抢占经济
10：简述客户流失的主要原因：①有公司人员流动导致流失②竞争对手夺走客户③市场波动导致失去客户④细节疏忽使客户离去⑤诚信问题让客户失去⑥店大欺客，客户不堪承受压力⑦其业务管理不平衡⑧自然流失
11：简述客户与消费者的区别：①传统的交易营销关注的是一次营销关系营销注重如何保持顾客②传统的较少强调顾客服务，关系营销高度重视顾客服务③传统的往往只有少量的顾客承诺，关系营销充分的顾客承诺④传统营销认为产品质量知识生产部门关心，关系营销所有部门都关心质量问题⑤传统不注重与顾客长期联系，关系营销核心就是发展与顾客长期稳定关系
12：简述进行成功销售和开发客户的营销法则：①每天安排一小时②尽可能打电话③电话要简短④再打电话前准备一下名单⑤专注工作⑥传统销售不奏效的话避免在电话高峰时期销售⑦变换致电时间⑧客户资料必须井井有条⑨开始前要先预见结果⑩不要停歇
推荐第9篇：客户关系
名词解释
CRM（客户关系管理） ：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
顾客忠诚：指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。 关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。
业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
讨论：
1、提高顾客忠诚的关键因素是什么？
在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围② 提供特色服务③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨
2、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应）才能更好地维系客户关系。让客户更方便（ Convenient）在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。 对客户更亲切（ Care）由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的\"自动贩卖机\"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。个人化（ Personalized）企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。立即响应（ Real－time）企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应。
案例：
1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?
答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。
3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
推荐第10篇：客户关系
摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
关键词：客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。
在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。
在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业
本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。
怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢？是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢？我做销售行很多年了，业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究，并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。
不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的，但是对于一个企业来说，更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下，我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。
1、分享服务视角和服务价值观
优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角，能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后，团队力量增加，团队中每个部门都在讨论一个问题，“这种视角对于我们意味着什么？”答案就在众多部门的视角陈述中，都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下，所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。
2、重视服务领导班底
最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务，他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样，员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样，就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。
3、统一服务的传递和衡量标准
善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰，统一和综合的标准。建立面对面交谈，电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角，这就会阻碍提供持续优质服务的能力。
有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善，客户的满意度和公司的市场份额都
在不断上升。
4、发展培训和指导
把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情，这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素，
培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的，训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气，信心，从而提高服务质量。
一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法，用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训，还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。
5、不断地进行系统升级和技术更新
最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时，怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下，所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源，工作流程，IT等方面。
美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点，每个人都能看到他们的工作方式（以及他人的工作方式）对客户体验的影响。
创造服务文化，把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去，将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情，也没有任何捷径可走，但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工，还是对于企业，都会有很大的收获。
第11篇：客户关系
判断题：
1.企业中层领导的组织参与是CRM项目成功的前提。（错）
2.金融业CRM系统的总体目标是为企业提升客户资产提供最有力的技术和系统保证。（对）
3.决定客户关系质量的两个要素是态度和反应。（错）
4.客户互动管理相对于传统单向管理而言是一种全新的多项管理。（错）
5.金融服务业中的客户关系管理都是建立在金融服务或商品提供者与购买者之间进行互动的基础上的。（对）
6.客户满意能够促进客户忠诚的形成于维持，是客户忠诚的唯一驱动因素。（错） 7.服务质量感知是由顾客评定的，具有客观性。（错） 8.金融业客户关系的维持是通过实现客户感知来实现的。（错） 9.感知质量都是顾客在使用产品或服务之后对其质量的客观评价。（错）
10.金融业客户满意不仅取决于产品的与服务本身，同时还取决于对待客户的方式与客户对服务的体验和评价。（对）
11.客户满意度调查对于企业受益有着重要作用，能够微观上评价消费者的满意程度。（错）
12.客户保有的价值不仅仅在于成本的节约，更重要的事客户保有是客户价值提升的基础和前提条件。（对）
13.金融企业尽力延长高价值客户的关系生命周期，可以实现其后价值的充分稳定。（错）
14.客户终身价值指客户盈利性的增加或客户生命周期的延长。（对）
15.客户知识共享需要金融企业予以制度与文化是上的支持，以保证客户知识在企业范围内有障碍的规范流动。（错）
16.客户知识的共享式客户知识管理的终端环节。（错）
17.数据挖掘技术在企业市场营销中得到了比较普遍的应用。（对） 18.数据挖掘的目标是从数据库中发现的隐含的，有意义的知识。（对） 19.数据挖掘是从大量数据中提取数据。（错）
20.现实客户是现代企业发展的重要动力，也是现代企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。（错）
21.企业在定位时必须决定要向它的目标客户宣传多少其产品功能。（错） 22.“长尾理论”是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略。（对） 23.“二八定律”是一种目标市场营销战略。（对）
24.关系营销有一个重要原则，那就是企业不应该只与那些为公司带来高额利润的客户加强联系。（错）
25.差异化管理有助于金融企业集中有限资源，更大程度地维持并提供高价值的客户的关系，实现客户资产的最大化。（对）
26.当企业与客户建立关系时，客户需求能否得到充分体现，是企业能否获得客户的关键。（对）
27.不同的客户具有不同的特性，这种特性决定了他们的差异性，决定了金融企业对其策略的多样性。（错）
28.客户分析的基础是大量的翔实的额客户信息与数据的分析。（错） 29.成功的实施CRM系统必须要有与之相适应的企业文化。（对） 30.要实现客户终身价值的最大化，其关键在于能够构建金融企业与客户间的牢固关系。（对）
31.客户类型的划分标准应该以客户资产为导向，并具备操作性。（错） 32.完整的CRM系统在银行资源配置体系中将发挥后台支持的作用。（错） 33.客户关系管理的首要关注点是信息，其次是成本和流程。（错） 34.客户关系管理的关键在于如何有效地实施客户管理。（错） 35.CRM不仅是作为企业管理分段的一个营销系统，而且是一种现代管理思想的创新。（对）
36.作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术。（对） 37.咨询公司盖洛普认为CRM定义就是：策略+管理+IT。（对） 38.客户关系管理不只是对客户的管理，同时也是客户关系的管理。（对） 39.客户关系就是客户与企业之间发生的单一关系。（错）
40.客户关系管理是在“客户忠诚”的基础上发展而来的，它的产生得到了学术界与实务界的高度关注。（错）
名词解释：
客户：客户是指所有本着共同的决策目标参与决策制定共同承担决策风险的个体和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
客户关系：客户关系就是指客户与企业之间发生的各种关系。从某种角度上讲，每个客户在其关系生命周期内能给企业带来一定价值，企业与所有客户的关系价值就构成了企业的利润。
客户关系管理：通过采用先进的数据库和其他信息技术，挪取客户数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享客户知识，使企业有针对性地培养客户的忠诚度，实现客户价值最大化和企业收益最大化的平衡。
客户关系管理与业务流程再造：它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，对现行的业务流程进行根本地再思考和彻底地再设计，并且利用先进的指导技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
二八定律：几20%的客户购买与消费了某项产品或服务的80%，而剩下的80%的客户只购买和消费其中的20%。
长尾理论：即如果能够把大量市场价值相对较小的部分都汇聚起来，将可能创造更大的经济价值，这是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略理论。
数据挖掘：数据挖掘就是从大量的数据中提取或“挖掘”知识。 客户满意度：指客户对产品或服务的满意程度，是对客户心理状态的量化与测量。它可以说是一个相对的概念，其衡量标准时客户对产品或服务能够满足自己需要的预期。
多选题：
客户关系管理的本质：以客户为中心的管理概念、以客户为中心的精细业务规则、以客户为中心的业绩评估体系、以客户为中心的共享信息平台。
银行CRM实施过程：1.识别客户
2.对客户进行区分
3.同客户进行互动
4.客户专门化服务。
随着以客户中心的管理理念在中国的发展，当前我国金融机构在以下方面面临 着挑战：1 客户满意度
2 客户忠诚度
3 客户贡献度 金融业客户关系的特征：1.关系的持久性
2.的交互性
3.关系的周期性
4.关系的价值性
客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在多、久、深三个方面的全面发展。
根据客户所提供价值的能力，可分为：1.灯塔性客户
2.跟随客户
3.理性客户
4.逐利客户
金融业实施客户基础管理，优化客户组合：1.获取新客户
2.赢回流失客户
3.识别新的细分市场
实施以客户为中心的内部业务流程再造：1.进行金融企业文化改造
2.实施金融业再造工程
3.加强人力资源管理 金融业客户细分标准：1.交易类指标
2.财务类指标
3.联络类指标
4.特征类指标
差异化的有效原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性 数据挖掘研究的内容：1.广义知识
2.关联知识
3.分类知识
4.预测型知识
5.偏差型知识
数据挖掘过程：1.确定业务对象
2.数据准备
3.数据挖掘
4.结果分析
5.知识的同化
对于企业来说，影响客户满意度的因素一般归结为：企业因素、产品因素、营销和服务体系、沟通因素以及客户关怀。
投诉管理的三大基本原则：1.公平性
2.便利性
3.透明性
根据Kano模型，影响顾客满意度的服务属性分为：1.当然质量
2.期望质量
3.迷人质量
客户忠诚分为：1.垄断忠诚
2.惰性忠诚
3.潜在忠诚
4.方便忠诚
5.价格忠诚
6.激励忠诚
7.超值忠诚
客户互动管理的主体内容：1.管理互动媒介
2.管理互动内容
3.管理互动信息
第12篇：客户关系
老师所划重点：
1、客户关系管理（CRM）系统：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用的管理软件系统。
2、现在客户关系管理产生的原因：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新
3、客户关系管理（简记为CRM）：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。分为理念、技术、实施三个层面，理念是关键，技术是手段和方法，实施是直接因素。
4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
5、交易营销与关系营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。②交易营销较少强调客户服务，关系营销高度重视客户服务。③交易营销只有有限的客户承诺，关系营销则有充分的客户承诺。④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关系质量问题。⑤交易营销不注重与客户长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户长期、稳定关系。
6、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
7、品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象。
品牌忠诚：…高…………………………………………。
客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满意。期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。
衡量忠诚度指标:①长期购买
②重复购买
③钱包份额 ④情感 ⑤推荐潜在客户
8、创造客户驾照的关系营销层次： ① 一级关系营销，又称频繁市场营销或频率市场营销，其维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 频繁市场营销计划：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励的营销计划。 ② 二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，又增加其社会利益，把人与人之间的营销和企业与人与人之间的营销结合起来。主要表现形式：建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。
③ 三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
９、关系营销为客户创造和传递客户价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值=客户总价值-客户总成本。关系营销推进层次：财务层次、社会层次、结构层次。关系营销核心原则是创造真正的客户。
10、企业从关系营销中得到的利益衡量指标：①客户盈利能力 ②客户保留成本 ③客户流失成本。
11、“真正的客户”是指：认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，并为企业提供的便利支付高价，同时将企业介绍给他人，为企业义务宣传其产品和服务。
12、大部分可盈利客户为中等规模的客户。
13、影响客户盈利能力的因素：①需求性质和大小 ②客户的讨价还价能力 ③客户的价格敏感度 ④客户的地理位置和集中度
14、关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。
15、数据库营销（DMS）：基于Internet和Database技术的一种市场营销推广手段，是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法。
16、数据库营销产生的原因：①规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动有了新要求。②Internet和Database技术的发展
特点：①帮助企业准确找到目标消费者群 ②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新形象。③与常客建立起长期、高品质的良好关系 ④可建立先期模型，使营销活动更合理有效。
17、数据库营销系统模型包括：①实施数据库营销前的驱动因素（可行性分析） ②实施过程中的数据库建设、营销建模和绩效测量 ③影响实施的阻碍因素和管理决策因素
18、客户：企业提供产品和服务的对象，即来着企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体，可分为消费客户、中间客户及公利客户。
19、客户的生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、衰退期、终止期。
20、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息，找出潜在客户及其需求和价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
21、客户管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略，客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。
22、客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现：
①有助于企业获取新客户 ②有助于企业与客户更好地沟通和互动 ③能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
23、客户识别的主要步骤：①定义客户信息 ②收集客户信息 ③整合、管理客户信息 ④更新客户信息 ⑤客户信息安全
24、客户区分的意义：有助于企业更为有效地安排其现有的资源，增强能给企业带来高回报率的客户去企业的忠诚度，进而使企业在市场竞争中占据有利位置。
25、客户区分的判定标准：能否给企业带来价值以及能带来多少价值。
26、对企业而言，客户抱怨具有两价值：①可以了解自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进的方法。②如果企业能够妥善出来投诉，将带给客户满意
27、客户投诉处理过程：①倾听客户意见 ②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 ③提出可行的解决办法 ④跟踪服务
28、客户个性化的过程：①识别客户个性化需求 ②分析客户价值差异 ③弄清企业的优劣势
④根据客户需求、价值及企业现状选择客户 ⑤实施不同的营销模式
29、定制营销：企业根据每个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。30、开展客户个性化服务和发展的前提条件是了解顾客不同的个性化需求。
31、客户满意（CS）：客户的一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
32、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在：
①有助于提高企业的利润率 ②抵御竞争对手的有效手段 ③有助于降低成本
33、客户满意度公式：c=b/a，c-客户满意度，b-客户对产品或服务所感知的实际体验，a-客户对产品或服务的期望值。
34、客户对服务满意的评价指标：①核心产品（服务）----最基本的利益和价值考察。②服务支持，包括服务的可靠性、及时性、方便性。③企业与客户的情感；企业员工对待客户的
礼貌程度。员工与客户之间的沟通。
35、客户忠诚包含3个方面的特征：①行为特征：客户对企业所提供产品或服务的重复购买 ②心理特征：客户对企业所提供产品或服务的高度依赖
③时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。
36、衡量客户忠诚：①时间维度：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。②行为特征：客户重复购买率、挑选时间长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。③情感特征：客户对企业的信赖、对产品质量的态度、对待竞争品牌的态度。
37、影响顾客忠诚的因素：（1）积极因素：①增强客户从企业获得的利益 ②客户的情感因素
(2)消极因素：①沉没成本：指客户过去在关系中投入的、在终止关系时将损失的关系投资 ②转移成本：客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程所付出的成本。
38、客户的期望分为：
①基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要
②潜在期望；超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
39、客户满意两类型：基本期望得到满足导致的满意和潜在期望得到满足导致的满意。40、当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,边际效用递减。
41、平均忠诚度：行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。
42、客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。
43、基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不打，潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。
44、由于高的推出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”，称为“虚假忠诚”。
45、客户流失的原因：（1）企业自身：①产品质量问题 ②服务质量欠佳 ③内部员工跳槽 ④企业缺乏创新 ⑤主动放弃
（2）客户方面：①被竞争对手吸引 ②需求变化 ③恶意离开 ④客观原因
46、流失客户的挽回：①建立客户流失预警体系 ②分析流失客户状况 ③分析客户流失原因 ④采取措施挽回流失客户
47、CRM软件系统分为接触活动、业务功能及数据库。业务功能：市场管理、销售管理、客户服务和支持。
48、数据库按市场、销售、服务部门的不同分为：客户数据、销售数据、服务数据。
49、CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。50、CRM系统技术功能须遵循的原则：①易转换 ②具有强大的一体化功能 ③强大的数据复制及同步功能 ④独立于开发平台 ⑤以网页为基础的组合结构 ⑥界面友好 ⑦关系DBMS以及通常的开发环境
51、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息、迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系、形成竞争优势的知识和技能的集合。
52、客户关系管理能力的构成：①客户洞察能力 ②创造和传递客户价值的能力 ③管理客户关系生命周期的能力
53、客户关怀包括：①与客户交朋友 ②对客户的提醒或建议 ③客户变动趋势追踪
54、影响客户关系管理能力的因素：①信息技术 ②高层管理 ③企业文化 ④人力资源 ⑤组织设计 ⑥供应链伙伴
55、客户关系能力指标体系的设计原则：①目的性 ②科学性 ③全面性 ④实效性 ⑤通用性与发展性相结合
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1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
3、5个价值创造来源：交叉销售、升级销售、保留客户、获取客户、降低成本
4、CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。
5、客户关系管理的核心管理思想：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。(2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。(3) 进一步延伸企业供应链管理。
6、
18、促进CRM实施成功的因素:①高层领导的支持 ②专注于流程 ③技术的灵活运用 ④组织良好的团队 ⑤极大地重视人的因素 ⑥分步实施 ⑦系统的整合
7、客户关系管理具体内容：（1）、客户概况分析：客户基本信息、信用、偏好、习惯 （2）、客户忠诚度分析：客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况 （3）、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等
（4）、客户性能分析：不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 （5）、客户未来分析：客户数量、类别的未来发展趋势、争取客户的手段 （6）、客户产品分析：产品设计、关联性、供应链 （7）、客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理
8、CRM分为三类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
9、客户关系管理考核的几个基本指标： 1）.新增客户量（率） 2）.流失客户量（率） 3.）升级客户量（率）
4）.客户平均赢利能力
10、客户价值：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户价值 = 收入 — 成本 + （潜在客户）利润
11、顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
12、客户忠诚的主要标志:⑴客户的重复购买次数 ⑵钱包的分额
⑶客户挑选产品或服务的时间
⑷客户对产品和服务的敏感程度
⑸客户对企业竞争者产品的态度
⑹客户对产品和服务的质量事故的承受力
13、客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
14、客户关系管理能力对企业创新的影响：①新产品进入市场的速度 ②新产品销量在销售额中的比率 ③新产品产量在总产量中的比率 ④新产品受欢迎的程度
15、衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额。
16、对企业绩效影响的调节因素：（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度
17、提升企业客户关系管理能力的措施：①实施企业文化的变革 ②人力资源管理变革 ③组织结构变革 ④信息技术的引入 ⑤供应链伙伴的选择
第13篇：客户关系
关键词：客户关系管理（CRM） 营销
摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。 CRM市场现状
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。
根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成\"面对客户\"的信息管理系统及其组织的其它部分。 CRM的营销功能
CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。 服务客户的观念—CRM成功的核心
过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到2003年，CRM的市场规模将超过ERP。客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。 要想在真正意义上实施CRM，奥美整合传播集团顾客关系行销总监段培力始终认为：“人的因素是最重要的，你如何对待你的客户将成为一切的根本。”首先实施者必须与这个企业的企业文化与核心价值观相吻合。以“服务客户”为核心的理念必须贯穿整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将其作为自己的行为准则，渗透到他们的衣食住行之中去。要上CRM，关键在于说服营销人员改变工作习惯、真正使用这个系统。“关键在于真正的实施。”在中国，人们对ERP的失败率忧心忡忡，但实际上，大部分的失败都是由于实施得不彻底造成的，对于一个根本不关注自己的客户的企业，CRM就像一种不会起作用的针剂。段培力认为，营销的一对一和“个性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必须是针对企业的个性化定制。
“奥美的客户关系管理充分地体现了CRM营销„一对一‟以及个性化的特性，奥美始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。”
奥美从企业的实际情况出发，首先经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次，将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后，提供提高销售额的方法。那么究竟什么样的企业实施CRM呢？
段培力认为：“这与一个行业的特点以及企业自身的发展阶段是紧密相关的，有的行业，比如说一些服务性质的行业如银行、保险、航空等，自身的行业特点注定了它必须关注客户关系的管理。诚然，在当今对客户的管理，不仅仅是服务行业关注的焦点，其他的行业也把此作为竞技的最后法宝。这就要考虑到企业的发展阶段和实力，可能在发展的初期，将更多的精力和财力放到产品本身，而伴随着企业的不断壮大，客户关系管理的作用也日益凸显。”段培力强调，CRM的实施重要的是公司的上层必须是以强有力的手段推行。公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，而不是简单地喊喊口号即可，要在口号与具体地实现之间架起桥梁。在推行的过程中，让每个人都明白地了解高层的意思，具体到每一点，每一个行为。 CRM有哪些途径？
信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。“了解你的客户”这一问题又掀起使用计算机技术解决商业活动的巨澜。CRM的出现为企业提供“了解你的客户”的有效途径。如何“了解你的客户”呢？“一对一”就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。例如，在你住过某家旅店之后，在你的下次光临时，他们会记得你喜欢的早餐类型和带客厅的房间。著名的亚马逊网上书店（Amazon.com）之所以能够保持年销售额1000%的持续超高速增长，其秘密之一就是运用了CRM软件来处理客户关系。据悉，亚马逊书店的客户中有65%是回头客。CRM的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助，已给很多企业带来了良好的收益。
何为CRM（CustomerRelationshipManagement）？CRM目前还没有十分统一的定义，不明确的部分原因是，严格说来CRM不是一门技术。CRM像ERP（企业资源规划）等业界术语一样，试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。 实现营销中的CRM的技术
CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。
除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。
中国的企业在实现和应用客户关系管理系统时，要充分考虑企业自身的情况和所要选用的系统的具体功能，按照一定的步骤，逐渐渗透才能成功的使CRM系统成为推动企业发展的动力。通常实现一个CRM系统需要下列十个步骤：
了解系统的需求和功能以及系统将如何影响企业的商业活动； 取得高级管理地位，证明这一IT项目能带来商业利益；
在企业内部贯彻和引导CRM概念，进行早期培训，对企业文化进行一定程度的改造； 分析客户的需求和其渴望得到的是什么，了解交易和用户之间的交互作用在哪里发生了错误；
以及人们希望它如何工作； 计划好步骤和动机；
为客户关系管理系统设置优先级； 选择供应商；
直面对IT的恐惧。例如，可能担心失去对客户信息的所有权等； 提供财力； 估算成功度。
在CRM作用下营销的发展前景
从管理的角度来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。在以前，技术只是管理的辅助手段。但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。
CRM的中国之路
虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。曾有调查机构作了一项调查，其结果如上表：CRM在中国有着广阔的市场前景，段培力对这一点确信无疑。“中国加入WTO后，有一个逐步与国际市场接轨的过程，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为CRM的发展提供最肥沃的土壤。”
无论如何，CRM已经成为最耀眼的“明星”。国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代 总结语
新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
第14篇：客户关系
客户关系管理考试试题
1.客户关系管理对企业有哪些积极作用?并举例说明。141提高市场营销效果 2为生产研发提供决策支持 3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持 5，为适时调整内部管理提供依据6，使企业的资源得到合理利用7，优化企业业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9，改善企业服务于提高客户满意度10，提高企业销售收入11，推动企业文化的变革综上所述，客户关系管理的战略作用为：（1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更有效的运转。（2）拓展市场。通过信想业务模式（电话，网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业留住更多的老客户，并更好的吸引新客户。
2.如何设计顾客忠诚计划？请举例说明。客户忠诚度提升的办法有：挽留老客户、对中间商构建“双赢”战略、良好的客户服务、化解客户抱怨、获得和保留客户反馈、降低顾客成本。计划实施步骤：1建立员工忠诚2确定客户取向3让客户认同“物有所值”4获得客户反馈5知道客户的价值的含义6做好客户再生
3.结合实际讨论如何设计客户网络体验并维护客户关系。551.有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。营造网上社区，不但可以让现有客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。 2.有效开展网络个性化服务。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在客户希望的时间和希望的地点提供服务;服务方式的个性化，能根据客户个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，不再是千篇1律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。 3.有效使用电子邮件。电子邮件是最便宜的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。 4.有效使用在线表单。在线表单是网站事先设计好的调查表格，通过在线表单可以调查客户需求，还可以征求客户意见。 6.有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点，开设客户服务中心栏目，可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过客户登记、服务热线、产品咨询、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。 7.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常见问题解答，在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案，形成完整的知识库。同时还应提供检索功能，能够按照关键字快速查找所需内容。
4.消费行为内驱因素有哪些？结合实际讨论如何进行客户细分。消费行为内区因素有：人格 消费能力 消费观念 社会交往状态就一款CRM软件----知客CRM，来讲解奢侈品行业该如何应用CRM进行客户细分？首先，完整的客户信息要进行客户细分，一定要先有详细的客户资料，包括客户名称、客户地址、客户以往消费纪律、客户以往服务记录等。客户的信息收集应该是一个动态的过程，对于与客户的每次接触都应该做一个记录，这样才能对客户进行有效而准确的细分。其次，找出重点客户一般而言，给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈，“供大于求”的经济环境中，找出这20%的客户，用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户，对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。知客CRM二八定律，助企业找出20%的重点客户。在重要的节日，系统可提醒相应的销售人员对客户进行关怀问候，进而提高客户的满意度和忠诚度。最后，增加订单通过知客CRM的历史行动记录、历史订单记录等，找出具体客户对公司产品的需求及购买规律。从而将公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值，是最水到渠成、最恰如其分的途径。现有客户是最有可能以贵公司所渴望的方式从事交易的候选人群，这是因为，双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比，对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。
5.什么是CRM系统项目风险管理？其关注点是什么，试举例说明。87项目风险管理是指对项目风险从识别到分析乃至采取应对措施等一系列过程，它包括将积极因素所产生的影响最大化和使消极因素产生的影响最小化两方面内容。主要包括： 风险识别 风险量化 风险对策
6.讨论分析型CRM系统的需求与结构设计。试举例说明。12
51、理解业务 ，这是分析型CRM的最初阶段，着眼于了解业务特点，并把它还原成数据分析的条件和参数。
2、数据分析 ，这个阶段着眼于对现有数据进行规整
3、数据准备，这个阶段的着眼点是转换、清理和导入数据，可能从多个数据源抽却并加以组合以形成数据簇。
4、建立模型，将一种最好的建模方法应用于要解决的主要问题中是这个阶段的主要任务。
5、评估，一种很好的评估方法是利用不同的时间段，让系统对已经发生的消费情况进行预测，然后比较预测结果和实际情况。
6、应用模型，完成上述步骤之后，数的分析工具都支持保存并重复应用已经建立起来的模型以中国电信运营商为例 中国电信CRM系统将首先实现地市级电信企业的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合与集成，建立客户关系管理系统平台。Tw-CRM的重点定位在地市级电信公司建立数据仓库系统，将存在与业务系统中的客户信息数据进行抽却、转换和分布。数据抽却阶段完成对业务系统数据源的访问和采集；数据转换阶段完成对数据的清洗、汇总和整合等操作；数据分布阶段完成对结果数据存储的分配，更加有利与数据分析操作，从而为客户分析和其他的管理分析建立基础和成功的模式。Tw-CRM已出具仓库为基础进一步完善营销管理与分析、经营管理与分析、销售管理与分析、服务管理与分析、以及提供电子商务和更完善顺畅的客户通道，来保证实现对客户的一对一服务，大道留住客户、升级客户的目的。
7.如何收集以下类型的客户信息：1）关于个人客户生活方式的信息；2）关于个人客户信念和态度的信息，如喜爱、排斥、认同、忠诚？填资料换赠品：用赠品来换取准客户资料是由来已久和方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助，例如若销售的是减肥产品，便可能需要了解客户对减肥产品的概念、所知道的信息从何处得到（有助于日后广告）、家里人口数及年龄层等有助于日后销售商品的信息。当然，赠
品未必要昂贵的，而以客户合用最重要。 问卷调查法：首先确定所要收集的信息种类，并设计出相应的调查问卷。选择在客流量较大的地区，像购物超市或有可能接触在量客户的场所，比如机场、车站、商业区等进行，向被访问者询问问题的答案，对收集到的问卷予以分析。
8.客户互动有哪些特性？如何吸引客户参与互动？多渠道性、双向性加大主动服务的频次 快速为客户进行信息介绍服务 提供差异化的服务项目寻找与客户感兴趣的话题 保持与客户的经常联系 客户关怀问候建立有效的客户反馈机制与客户互动的多种渠道企业有许多种与客户交流和互动的方式：面对面会谈、电话、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴。与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是，多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。 这些效率和优势会在内部的技术基础架构和外部的关系管理两个方面体现出来。
9.简要分析CRM系统的开发模式，请举例说明。
10.客户流失预警的方法有哪些？如何做到防止客户流失？
方法，决策树流失客户的预警从本质上来说是一种数据分类过程, 常用的数据分类的方法主要有Logistic 回归、决策树、神经网络等,这些方法在银行、保险、社保等领域得到了广泛应用
第一：建立牢固的关系网 第二：提高与客户关系级别 第三：影响客户的采购标准
第四：保证产品质量 第五：提高服务水平第六：有竞争力的价格 第七：保证优先供货
1、实施全面质量营销。
2、建立一二“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上“的服务意识
3、深入与客户进行沟通，防止出现误解
4、突出差异服务，提升客户价值
5、采取创新产品策略，以特色吸引顾客。
6、建立投诉和建议制度
7、加强市场监控力度，提高市场反应速度
11.数据仓库技术在客户关系管理中有怎样的作用，如何设计、创建一个面向CRM的数据仓库？P166在CRM中，数据仓库将大量、复杂的客户行为数据集中起来，建立了一个整合的、结构化的数据模型，并在此基础上对客户数据进行标准化、抽象化、规范化的分类，为企业管理层提供及时的决策信息，并为企业各部门提供有效的反馈数据。数据仓库技术对于CRM的作用主要体现在以下几点：1） 数据仓库技术能够提供客户享受特殊待遇和服务的依据，也能有效地吸引客户重复购买2） 数据仓库技术能够准确判断客户的忠诚度，为企业进行市场细分和目标顾客定位提供帮组3） 数据仓库技术能帮助企业对客户的历史交易行为进行观察和分析，从而能够及时发现预示客户流失的异常购买行为。4） 数据仓库技术能够实时提供客户的基本资料和历史交易行为信息，并在客户每次交易发生后，自动补充新的信息。5) 数据仓库技术能够在服务人员为客户介绍产品和提供服务时，系统会为其提供客户的偏好和购买习惯等信息，从而使服务人员能更有针对性地提供个性化服务企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试盒运行几个阶段
2客户信息数据仓库的设计
设计客户信息数据仓库的第一步就是要确立主题。主题是一个抽象的概念，是在较高层次上将企业信息系统中的数据综合、归类并进行分析利用的对象。设计数据仓库首先要从操作型环境中的数据入手，结合决策支持的实际需要，确定数据仓库的主题。根据所涉及的分析型CRM的功能，该客户信息数据仓库包含了客户发展、客户购买、产品和市场营销4个主题。其中，客户购买主题主要是从不同的角度对客户的购买行为进行分析，如客户的购买行为同客户的背景信息之间的关联，其中背景信息主要包括客户的教育程度、收入水平、年龄、性别、是否已婚等。在客户信息数据仓库模型中，分3步来进行设计，分剧是概念模型、逻辑模型和物理模型设计。本文针对某网上书店，以客户购买主题为例，给出该客户信息数据仓库模型的完整的设计方案。
2.1概念模型设计
数据仓库设计中概念模型设计的目的是确定面向主题的信息包围。信息包图作为一种公共的、一致的和紧凑的概念模型设计工具，能够明确反映用户的需求以及实现该需求所需的各种要素及其之间的关系。信息包图由名称、维度、类别和度量组成，其中类别表述的是维的层次性。
该网上书店的客户信息数据仓库中客户购买主题信息包图如图2所示。其中，对于图书有3种分类方法，前两种较常见，还有一种是按图书存在形式分类，可分为普通图书、Vbook和Ebook。普通图书即传统纸制图书，Ebook指以计算机和网络为载体的电子图书，Vbook是一种新的多媒体演示、培训、商业交流的载体，具备音频和视频的功能，如各领域专家的讲座，教学考试类培训课程等。随着计算机的普及和网络的发展，Ebook和Vbook越来越受到读者的青睐。
2.2逻辑模型设计
数据仓库的逻辑模型一般有星型模型和雪花模型两种。星型模型是基于关系型数据库的、面向OLAP的一种多维数据模型的数据组织形式，它由事实表和多个维度表组成，通过使用一个包括主题的事实表和多个包含事实的非正规化描述的维度表来第八：沟通渠道畅通 第九：与大客户发展战略保持一致 第十：与大客户结成战略合作伙伴或联盟
执行决策支持查询，从而获得比高度规范化设计结构更高的查询性能。 雪花模型虽然较星型模型更符合规范化的设计结构，但它增加了查询的复杂度，降低了查询的性能，因此，这里采用星型模型。星型模型的建立要以概念模型中的信息包圈为基础，将信息包图转换为星型模型，具体方法为：将信息包图中的度量实体放入星型模型的中心位置上，信息包图中的维度实体放入度量实体的周边。该客户信息数据仓库中客户购买主题的逻辑模型。
2.3物理模型设计
物理模型是指教据在数据仓库中的存放形式和组织形式。设计物理模型，要在星型模型或雪花模型的基础上，确定事实表和维表的结构；明确二者的数据字段、数据类型、关联字段、索引结构；确定数据仓库中多维数据集的存储结构，如物理存取方式、数据存储结构、数据存放位置以厦存储分配是否分区等。进行物理模型设计时，应重点考虑的因素有I／O存取时间、空间利用率和维护代价。
12.数据挖掘的1)主要任务、2）方法P19
4、3）步骤有哪些？P183主要任务，分类，估值，预言，相关性分组或关联规则，聚集，描述和可视化方法，决策树，集合论，遗传算法，神经网络。数据挖掘完整的步骤如下：① 理解数据和数据的来源（understanding）。② 获取相关知识与技术（acquisition）。③ 整合与检查数据（integration and checking）。④ 去除错误或不一致的数据（data cleaning）。⑤ 建立模型和假设（model and hypothesis development）。⑥ 实际数据挖掘工作（data mining）。⑦ 测试和验证挖掘结果（testing and verification）。⑧ 解释和应用（interpretation and use）。
1.定义商业问题2.建立数据挖掘模型3.分析数据4.准备数据5.建立模型6.评价模型7.实施，将数据挖掘运用到CRM方案中
第15篇：客户关系
一、公司简介
索尼公司是世界上民用/专业视听产品、游戏产品、通讯产品和信息技术等领域的先导之一。它在音乐、影视、计算机娱乐以及在线业务方面的成就也使其成为全球领先的个人宽带娱乐公司。公司在截止到2011年3月31日结束的2010财年中的合并销售额达约870亿美元。
在公司发展的60多年时间里，作为一家具有高度责任感的全球化企业，索尼一直致力于以优秀的产品和服务，帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想。目前，索尼公司在全球120多个国家和地区建立了分/子公司和工厂；集团70%的销售来自于日本以外的其他市场；数以亿计的索尼用户遍布世界各地。
以“全球本土化”的运营策略为目标，索尼于1996年10月在北京设立了统一管理和协调在华业务活动的全资子公司——索尼（中国）有限公司，旨在从事中国国内电子信息行业的投资，产品市场推广，顾客售后服务联络，并针对索尼在中国的各所属企业进行宏观管理及广泛的业务支持。
近年来，索尼集团把高速发展的中国市场作为未来发展的重中之重。索尼（中国）有限公司将充分利用集团总部的资源优势，在中国强力打造适合本土发展需要的集商品计划、设计、研发、生产、销售和服务为一体的综合性运营平台，为中国的消费者带来更多具有高附加值的产品和服务。
“植根中国、长远发展”是索尼公司对中国的长久承诺和在华业务拓展的宗旨。在中国发展各项业务的同时，索尼还积极投身教育、文化、艺术、环保等社会公益领域。几年来，索尼公司已经向中国的公益事业投入了数千万美元，赢得了中国教育界、科技界和文化界等社会各界的好评。秉承以技术贡献社会的发展理念，索尼将继续为成为优秀的企业公民而不懈努力，为促进中国社会和经济的发展做出自己长久的贡献。
二、客户关系方面的症结
现在电子产品品牌日渐发展，我们知道的就有：LG DigiTalk 苹果 首派 17Vee 明泰
泰克飞石 中恒 微铂 康佳 中兴 华为 海尔 oppo koobee 锐合 诺基亚 三星 摩托罗拉 HTC联想步步高酷派天语西铂魅族等，如果企业不注重对客户的关系管理和制定出一个具体的方案，那么索尼注定被淘汰，客户关心的是自己的切身利益，只有
赢得了他们的信心，才可以在电子产业竞争如此激烈的今天占有一席之地。在电子产品领域，人们关心的是这个牌子的电子产品可以给我们的信誉度，他是否可以保证我们买了他们的商品后，是否可以物有所值，是否可以保证这个电子产品的性能和质量。在买到这件产品后我们是否可以得到保证，那么就是在买到手后产品的保质期和售后服务如何。
客户关系管理是企业最主要的问题，要想要管理好现有客户，吸引外在价值客户，那么就应该制定出个性化的客户关系关系方案，以保住原有客户群，并且发展新的客户。很多企业效益衰退的主要原因是他们不关注自己的客户，或者说并没有那么关注。客户需要的是无微不至的服务，企业对于自己的症结置之不理，只会使他扩大范围，最后走入毁灭。
总体来说，就是对客户的个性化管理，和售后服务项目，以及平时与客户的沟通意见反馈等方面的管理就是企业客户关系管理的重要所在。
三、客户管理的具体方案
索尼公司的客户关系管理的目的是基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户。在索尼公司中，客户的价值最大化的体现方式就是让每一位客户都可以感受到我们的优质产品和全方位的服务，从而在客户心中有一个良好的企业形象，并且可以利用客户起到宣传效果，通过客户对外的评价使索尼公司的企业形象在社会心中得到良好的定位，从而为企业赢得更多的客户，以谋取更大的利益。并且因为关注客户的关注，所以可以使他们心甘情愿的成为索尼的忠诚客户。索尼公司放眼于未来，放眼于社会的高度定位，充分表现了索尼公司为把自身企业建设的更完美的信心。
在公司存在问题上，我提到了，当今社会电子化、信息化。这个企业面临了如此严峻的挑战，必须与时俱进，想出一个完美的解决办法才可以帮助企业在这个大潮中顺利过关，在这个恶劣的环境中生存。客户需要分成类别，根据不一样的客户进行不一样的客户关系管理。没歌企业里最重要的就是核心客户，对于核心客户我们推行了会员制，只要你购买索尼的产品就会有一个会员证，只要在网上注册就可以成为会员。在成为会员后，我们可以为你提供365天全年无休的全方位服务，并且关注你的关注，每年会定期实行会员回馈以及意见反馈，是这些大客户和核心客户可以及时保障他们的权益，更加提高了我们的服务质量，可以让我们了解客户的想法和关注的热点，我们及时做出改进和修改，可以对客户和我们企业自身的利益都得到最大的优化。针对客户，我们还有客户声音的系统，可以在索尼官方网站上，任意时间，任意地点的提供给我们你的意见和建议。在服务方面，索尼更致力于为客户提供“安心和便利”。
客户满意是我们的企业文化。遍及全国的维修网络，365天全年无休的
提供支持；从安心便利出发，我们在年初又推出了附件销售的业务，给客户以更多选择的渠道。而作为索尼（中国）统一的对外窗口，索尼互动中心竭诚为您提供售前、售中及售后包括产品咨询、技术支持、顾问式销售服务等全方位的规范服务。为了确实提高客户满意度，我们设立了力争业界CS第一的KPI指标，并通过实施
SSS（Sony Six Sigma）这一有效的管理工具来思考和改变我们的工作方法，改善我们的流程，以最终提高互动中心的绩效。同时，我们利用自动语音调查系统、等三方满意度调查，索尼直销回访，VOC Day 等多种途径来收集客户的声音，员工的声音和公司其他部门的声音，并据此制定和开展有效的改善和跟踪。通过互动中心自上而下全体工作人员的努力，我们在月平均处理各项业
务超过十万件的同时，各项KPI指标均达到或超过既定目标，而客户满意度也有很大提升。如上所述，及时准确地解答客户的问题并提升客户满意度，是互动中心重要的工作，但对巨大的客户数据库进行有效管理，并最大限度地发掘其价值，也同样至关重要。
索尼互动中心定期地将准确有效的客户信息及关注的问题反馈给各相
关部门，对各部门进一步进行产品分析、市场调查、策略制定、质量提升等提供了有力的支持。索尼互动中心所有业务的实施同样离不开系统技术的支持。系统的高度融合，可以方便地将新业务模块集成到系统中；完善的信息库给客户服务代表提供了强有力的信息支持；而用户数据库的管理和分析更体现了互动中心服务的价值。索尼互动中心通过数据网络将生产、制造、销售和服务体系有机地联成了一体，拉进了索尼和用户的距离，达到了更高的客户满意度。同时索尼互动
中心将进一步加强和全国维修网络、市场/销售及公司其他职能部门的紧密合作， 以互动中心为集中和统一的窗口提供给用户更便捷更优质的服务。 互动方案的目的就是正因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM（客户关系管理），从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM（客户关系管理），我们把它定义为“Customer Really Matter”（客户真正关心的问题）。 什么是客户真正关心的问题？如何了解客户真正关心的问题？这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。
四、方案评价方法
方案的评价可以在小范围做试点，利用我们提出的方案，对当地的客户关系做出管理。对于一段时间后出现的问题，我们可以在一部进行解决。如果反响很好，那么就推动到大范围的客户关系管理中去。
现在的客户关系管理系统特别多我找到了终生客户关系管理软件、诺宝
客户管理软件、和微软CRM客户关系管理软件等。在这三个软件中，我还是偏向于微软CRM客户关系管理软件。
我简单介绍一下这款软件：
微软CRM(客户关系管理)系统软件,业界领先产品,是一款赢得大中型
企业一致认可的灵活解决方案,有助于企业快速实现投资价值.
这款软件的主要特点是扩展CRM
扩展CRM：组织同时也需要管理迈向成功不可或缺的其他关系：员工、
合作伙伴、供货商、经销商、厂商和其他许多重要的利益相关者。Microsoft Dynamics CRM 可轻易地针对这些「扩展 CRM」案例进行自定义，并提升所有关系的价值、改善企业关联与定位、促进卓越营运及提高业务见解。
第16篇：广告策划人员岗位职责
广告策划人员岗位职责
能
1、在公司利益前提下进行广告业务的策划创意，不得有损公司利益；
2、协助总经理进行观点公司形象体系的规划与建设，使公司的服务品质形象战略方向准确、目标清晰，发展势头长盛不衰。
3、负责公司各项广告营销业务的前期调研分析、策略制订及文案撰写工作，提供目标明确、个性鲜明、结构合理、系统化的广告运动/品牌建设与规划等策划方案；
4、不断了解及掌握广告、品牌、营销管理新思想并创造性地融入观点作业模式的框架体系
5、不断清楚地了解广告制作，广告媒介等最新材料、最新技术、最新形式与方法；
6、负责组织公司的大项广告业务的策划会议。岗位描述
1、分析策划师；
2、策略文案师。岗位职责
1、策划师1）基本职责：协助并指导客户服务部完成《客户广告任务说明书》并根据《客户广告任务说明书》在观点广告作业程序框架内拟订《广告目标战略规划书》或《广告运动策划书》；协助并指导文案师、美术指导完成〈广告创意策略书〉；负责组织公司的大型广告业务策划方案会议。2）日常负责工作①召开广告调研、广告策略、创意研讨会；②负责公司一切项目的策划和方案的编制撰写、修改、把关及打印、汇报、保密等工作；③负责项目各专业的协调、反馈、传达、策划、检查、监督、指导等工作，对执行总监及总经理负责；④负责与客户服务部、创作设计部接洽并制订工作计划，确定交接时间，经总经理批准，按公司要求组织实施；⑤对客户热情、周到，深入了解客户的意图和要求，细致周到地做好客户解答工作；⑥负责有关信息的收集、汇总处理；⑦按公司意图和要求编制广告工作计划。3）协助办理工作：协助客户服务部联系有关客户，并做好善后处理工作。4）偶发性工作：总经理指示下的一切有关公司的事务性工作。5）临时代理工作：执行创意总监（负责对广告整体表现进行指导并提出广告创作的基本概念）及文案师。
2、策略文案师1基本职责：负责广告创意策略策划以及广告主题概念创作、广告作品创作中的语言设计；负责本部门的文件管理、对本部门的书籍、图片、资料归类管理，杜绝泄密。2）日常负责工作①按客户公关部或客户服务部的要求及其提供的资料来开展工作；②按公司意图和要求编制工作计划；③精确高效的完成公司的工作安排并及时、正确地和设计师交接，保证工作按时完成；④负责公司一切业务的广告个案策划、广告语言的创作、修改打印、把关、汇报、保密等工作；⑤将有关业务及其开展情况的信息记录在案，并及时上报总经理；⑥负责本项目领域内的各专业协调、反馈、传达、策划、检查、指导、监督等工作；⑦协助策划师、创意总监进行客户提案解说，在执行总监的指示框架内，负责与客户沟通、接洽，并根据公司需要制定相应的业务开拓、实施方案。
第17篇：广告销售经理岗位职责
1.负责所在区域广告客户的开发、维护及相关问题的处理。2.完成个人销售任务并带领团队完成总销售任务。3.协助销售总监完成部门销售任务及其他相关事务。4.根据所负责市场情况提出合理的销售、宣传及市场策略等建议。5.对客户进行管理、指导和回访。6.建立并管理销售团队,对销售代表进行指导与培训。
第18篇：高级广告设计师岗位职责
1.围绕产品进行广告设计。2.配合各项促销推广活动的宣传设计。3.完善和维护公司整体品牌形象，并具有一定的杂志排版经验。
第19篇：广告DM杂志岗位职责
《悦美》杂志岗位
执行总编：（1名）
岗位职责：
1、管理杂志出版流程、管理期刊质量、规划杂志发展，对杂志的编辑质量和内容负有直接责任；
2、负责杂志的选稿、组稿和编辑、设计工作，确定杂志定位和编辑方针；
3、管理和协调编辑部成员完成相关栏目内容，领导和指挥编辑完成相关内容的采写及报道；
4、完成每期编辑内容的计划与安排，并制定编辑任务表及人员工作量分配；
5、为所负责杂志规划采写内容，并指导编辑按时、按质、按量完成；
6、监控有关编辑校对人员对文章内容的校对，负责每期杂志选题的确定，稿件审定，版式、封面的确定，确保杂志顺利出版，避免出现重大失误，对杂志的质量与内容正确性负责，对于二校样和最后版样进行审核把关；
7、组建并管理编辑团队，实施对编辑人员的考核评估与管理培训工作；
8、负责编辑部的团队管理，培养编辑人才，建立强有力的专业编辑队伍；
9、制定和完善编辑部相关管理制度，确定编辑部门人员架构，优化编辑部人力资源；
10、协调编辑部与各市场、发行等人员的工作。
任职要求：
1、中文、新闻、传媒等相关专业本科以上学历；
2、两年以上主编、副主编或执行主编岗位经验；
3、熟悉平面媒体的管理模式；
4、良好的团队协作和组织沟通能力，有独特的创见和良好的栏目策划能力；
5、热爱媒体事业，具备良好的敬业精神和职业操守；
6、能承受较强的工作压力，有美容美发类杂志经验者优先。
编辑总监：（1名）
岗位职责：
1、对杂志的策划和主题文章进行审核，协助主编工作
2、负责内容更新和编辑并对专题栏目的内容进行策划和编辑
3、搜索市场信息，调查用户需求，确定所编辑内容形式和风格
4、负责管理编辑部的日常工作，完成经营指标
5、协调并加强编辑部内外的交流联系和信息沟通
任职要求：
1、本科及以上学历，中文、新闻、传媒等相关专业；
2、2年以上相关工作经验；熟悉编辑流程，有较强的组织协调执行能力；
3、有良好的团队精神和组织沟通协调能力，创新能力，承压能力，文字表达和编辑能力；
4、热爱编辑事业，具备良好的敬业精神和职业操守；
5、有美容美发类杂志经验者优先。
美术总监：（1名）
任职要求：
1、广告设计、美术类相关专业；
2、五年以上创意设计经验；
3、具备高质高效的独立设计能力，较强的创新意识和敏锐设计思维及视角，良好的沟
通和表达能力，熟练操作各种平面设计软件。熟悉创意、设计、制作等环节。
文字编辑：（3名）
职位描述：
1、负责关于美容美发行业杂志的内容和模板布局
2、根据每期规划，进行有针对性的组稿
3、与各栏目选题的策划，并重点跟进执行
4、负责对行业、协会及所属企业的热点信息发掘和报道
5、负责安排相关的采访报道组稿
任职要求：
1、大专及以上学历，新闻、中文及相关专业毕业
2、相关工作岗位2年及以上的经验，有较强的编辑能力，优秀的文字功底，表达能力
强，组织策划能力强。
3、思维活跃，兴趣广泛，有较强的创造性和逻辑思维能力
4、有较强的工作责任心和团队合作精神
5、对美容美发及相关行业有一定的认识，并对化妆品、时装、手表、汽车、洋酒、珠
宝等奢侈品，旅游，美食，养生，电影，音乐，文化的某一领域有资深的行业经验和良好的资源积累。
美术编辑：（2名）
岗位职责：
1、负责公司杂志、客户手册的设计、改版、更新；
2、对公司的宣传产品进行美工设计；
3、负责客户及系统内的广告和专题的设计
任职要求：
1、美术、平面设计相关专业，专科及以上学历；
2、两年以上平面设计工作经验，有时尚类杂志期刊经验的优先考虑；
3、有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力，能及时把握客户需求；
4、精通Photoshop\\CorelDraw\\Illustrator等设计软件，对图片渲染和视觉效果有较好认
识；
5、善于与人沟通，良好的团队合作精神和高度的责任感，能够承受压力，有创新精神，
保证工作质量；
6、应聘时请提供个人作品。
摄影：（1名）
岗位职责：
1、负责杂志及客户需求的各种拍摄工作；
2、与设计、编辑做好沟通工作，及时完成拍摄任务。
任职要求：
1、熟悉平面拍摄的各种技巧，并熟悉各种后期处理软件。有摄制过广告、杂志经验的
优先考虑。
2、品行端正，勤学好思，主动积极，有作品者优先。
业务：（3名）
任职要求：
1、有报刊、杂志工作经验者优先。
2、语言表达能力强，思维敏捷，应变能力强，有一定的文字功底。
3、能承受工作压力，有良好的执行力，服从领导安排。
4、有良好的团队合作精神以及协调能力。
发行人员：（经理1名、兼职发行员若干） 发行部门经理：
岗位职责：
负责每期杂志的发行与推广，定期巡查杂志展架，与读者保持良好的关系，对杂志的发行工作有兴趣，有较强的市场开拓能力、敬业精神强。
任职要求：
1、大专以上学历，社会学、市场营销学等相关专业；2年以上媒体发行工作经验, 具备
一定的杂志发行渠道者优先；
2、品行端正，责任心强，具备吃苦耐劳精神；
3、具有较好的语言表达能力，性格外向，口齿伶俐，思维敏捷，善于沟通；
4、有较强的市场策划能力，能承受工作压力，完成部门任务，负责相关的客户维护工
作；
5、具有一定的营销技巧，较强的市场策划能力和运作能力；
6、对负责的发行区域定时沟通、维护、跟进，并提交相关的市场信息；
兼职发行员：
配合发行部门经理负责每期杂志的发行与推广，对杂志的发行工作有兴趣，具备吃苦耐劳精神。
现招收在校大学生或兼职人员，工资在每期发行完毕后的次日结算。
第20篇：广告业务员岗位职责(共)
篇1：广告传媒公司业务员岗位职责 鑫禧广告传媒公司业务员岗位职责
1、在部门负责人的领导下，负责规定区域的销售管理工作，并完成每月下达的销售任务。
2、热情主动、礼貌待客、公平合理的接洽业务。
3、进行市场调查，挖掘有市场潜力的地域和客户。
4、每月末制定次月的销售计划并实施完成。
5、收集市场动态与竞品信息，及时上报。
6、结合具体市场，逐步规划网络，并逐步提升网络质量。
7、执行公司规定的销售政策，并根据市场反馈，提出合理改进意见。
8、收集区域市场信息，掌握区域市场动态、特点和趋势，并将所收集到的有用信息反馈给相关部门以便作为决策参考资料。
9、不断学习行业知识，不断提高业务素质。
10、遵守职业道德，保守商业机密。
11、完成上级引导交给的其他的工作、任务。
鑫禧广告传媒公司业务部 2013年5月3日
篇2：广告业务员岗位说明书 岗位说明书（员工）
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篇3：广告业务员工作职责 广告业务员工作职责
一,业务代表岗位职责: 1,在总经理领导下,负责地区的销售管理工作;完成上级下达的业务回款与工作目标 2,按要求建立客户档案,并保持良好的客情关系; 3,详细了解所辖区域市场.收集市场动态与竞品信息,及时上报上级领导;通过相关的市场调查(通过网络,走访客户,文本资料等),熟悉并掌握所辖区域的资源状况,包括物业,产品消费水平,目标及差距,现有的客户数量,各公司在当地的分额及主要竞争对手信息等,掌握区域市场动态,特点和趋势,并将所收集到的有用信息反馈给相关部门以便作为决策参考资料.根据以上基本状况,确定在当地的市场目标
.4,按计划及要求拜访客户,并填报拜访表;挖掘客户信息,进行有效过滤;与客户沟通,建立客户关系;对有意向客户进行跟踪,以便完成业务任务定额;并在合同执行过程中认真跟进,同营管部及设计师进行有效的信息沟通,随时了解合同完成的进度及效果,以求为客户提供优质服务,并跟踪合同完成后的回款. 5,结合公司安排,提出市场,时间安排及推广业务建设计划.6,结合具体市场,逐步规划销售网络,并逐步提升业务网络质量. 7,执行公司规定的业务政策,并根据市场反馈,提出合理改进 意见. 9,不断学习行业知识,不断提高业务素质,以便完成各项任务指标,扩公司市场影响,增强国内市场竞争能力,提高企业的知名度.. 10,每天下午做好第二天的工作计划,以方便第二天工作计划的安排.每个星期要作出一份总结报告.总结上一星期的工作情况.每个月底要做一份本月份报告,总结本月的工作情况.11,处理好与各部门的关系,并及时地向他们请教有关产品的最新信息和动态 12,遵守职业道德,保守商业机密. 13,完成上级领导交给的其他工作任务
正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。
1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。
2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。
写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。 (一)基本情况
1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。 2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。 (二)写好总结需要注意的问题
1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。
篇4：广告业务员岗位职责 广告业务员岗位职责
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1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。
2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。
4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。
6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。
7、做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
8、完成营销部长临时交办的其他任务。
营销部员工岗位职责
市场营销总监
1、营销部年度经营计划与目标的制定、执行与评估；
2、总体负责营销部增员、甄选、培训、辅导与团队建设；
3、总体负责营销渠道的开发、分配、管理、整合和效率监督；
4、总体负责营销部日常管理、考核和督导，协调各部门之间的工作；
5、总体负责市场部、培训部、银证部员工的选拔、考核、任命；
6、负责组织或督听各类经营分析会：月会、周会、夕会、早会、业绩分析会等；
7、实时分析营销部各项业务数据，及时调整营销策略；
8、总结营销部每月营销业绩，做出营销部下一个月营销计划并跟踪、
监督完成情况；
9、负责组织营销部各部门的营销策划工作并监督执行；
10、检查市场部经理、银证部经理、团队长周报、抽查其他经纪人的工作日志；
11、完成公司、营业部交办的其它事项。
业务员岗位职责
直接上级：副总经理
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：对所管范围内的各项工作负责。
主要职责：
1、能力要求：对业务拓展有较好的把握能力；具有极强的与客户沟通能力、成熟的谈判能力、表达能力；执行力强，能承受紧张的工作压力，并具备强烈的团队合作精神。
2、作为公司与客户之间沟通的桥梁，负责公司杂志《xx》广告业务的开拓及销售工作，具体承办公司各项广告业务工作，和顾客进行广告的洽谈、销售、完成，并处理好公司日常事务。做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公。
3、善于沟通、协调及解决问题，具有应变能力和团队协作精神，可独立完成工作；熟悉策划和运作流程，具有较高工作效率和组织才能，善于处理繁杂事务。
4、不得利用业务为自己谋私利，不得自接受或索要客户的回扣、佣金；不得损害本单位利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他单位谋取私利。
5、对各项广告业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理。
6、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道，做好联络、维护工作；
7、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、广告、服务提出参考意见。
8、填写有关营销表格，提交营销分析和总结报告。
9、完成其他领导临时交办的其他任务。 篇5：广告公司各岗位职责
陕西意典文化传播有限公司各部门职责
总经理岗位职责
下属岗位：部门经理
管理权限：行使对公司工作全面指导、指挥、监督、管理的权利，并承担执行各项规章制度的义务。 管理责任：主持公司全面工作，对所承担工作全面负责。
主要职责：
1．主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会拟定的经营指标。 2．组织实施公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。审核以公司名义发布的各种文件；
3．组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，以法人代表的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。代表公司参代加重大的内外活动；
4．建立健全公司统
一、高效的组织体系和工作体系。决定组织体制和人事编制，决定副总经理、总经理助理，各职能部门经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设机构和人员。
5、领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整；领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施；
6．决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。 7．审查批准年度计划内的经营、投资、改造项目和流动资金使用的可行性报告。 8．健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值。
9．抓好公司的经营、服务工作。搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设， 10．坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分发挥员工的积极性和创造性。
11．加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。
12．搞好精神文明建设，支持各种社团工作。积极完成董事会决定的其他工作任务。 市场部经理岗位职责
直接上级：总经理
下属岗位：业务部、客服部、电子商务部
岗位性质：市场部是公司的重要部分，协助总经理工作，行使对公司日常业务规划运作的建议、指挥、监督、管理的权力，并承担执行各项规程、工作指令的职责。
管理责任：高效执行力--执行市场经营管理工作，对下属各部的监督、管理与协调，完成工作任务。对所管辖部门承担全部责任。
主要职责：
1、协助主持公司的业务和管理活动，协助总经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划；
2、负责组织制定分管部门的管理考核标准，组织编制年度营销计划、内部利润指标等计划；
3司各项规划和计划的实施；负责将公司部门管理制度化、规范化；
4、每周例会对本部门工作及个人工作作出工作总结及下周工作计划安排，每月度在次月5日前对本部门员工进行业绩考核。
5、有权向总经理提出业务部管理员人选；负责部门招聘和解聘员工，对业绩突出者、工作不利并造成损失者提出奖惩意见，报总经理批准，并经办公会研究后，总经理审批。 6
7、对部门的工作负领导责任，定期或不定期召开分管部门工作会议，听取分管部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾，提高工作效率；
8、负责对新进入公司的员工进行上岗培训，入职程序及工作物品配发，离职人员工作交接。各自部门定期进行专业培训，配合公司进行企业文化的建设工作。
9、在总经理缺席时，受托代行总经理职务，定期向总经理办公会报告所分管的工作，主动接受总经理的监督。
10、负责总经理临时授权的其他工作。直接上级：总经理
下属岗位：设计部、制作部、行政部
管理权限：协助总经理处理好日常事务，协调部门之间的关系和合作方外联工作的权利，并承担和执行各项规章制度的职责。
管理责任：高效执行力--行使对所承担岗位的指挥、监督、管理的权力，并承担执行各项规程、工作指令的职责。对所管辖部门承担全部责任。
主要职责：
1、协助公司的业务配合和管理工作，制定管辖部门的管理考核标准、工作规划、创作计划；
2、负责带领部门按期、按量完成下达的工作指标。组织、监督公司各项规划和计划的实施；负责将公司部门管理制度化、规范化。负责协调下属部门及合作方的协作关系；
3、负责设计创作部的全盘工作,协调好本部门与公司其他各部门的合作关系,严格监督本部门的各项工作，根据公司交给的各项工作的轻、重、缓、急加以区分，根据工作进度适当调配人员，合理分配本部门的设计工作、使设计策划部的工作能高效率、按时、保质的完成，并做好记录。
4、每周例会对本部门工作及个人工作作出工作总结及下周工作计划安排，每月度在次月5日前对本部门员工进行业绩考核。
5、设计制作任务执行当中对设计师进行有效指导，对每项最终的方案进行审核把关。
6、有权向总经理提出部门员工人选；负责部门招聘和解聘员工，对业绩突出者、工作不利并造成损失者提出奖惩意见，报总经理批准，并经办公会研究后，总经理审批。
7、积极参与组织参加社会设计作品大赛活动每年至少一项获奖作品，并为公司争取荣誉。
8、定期选购优秀广告书籍、光盘图库资料。定期组织员工进行广告设计学习。以及定期将设计资料，整理刻盘工作。管理好计算机与耗材，培养员工的节约意识。
9、负责本部门设计师、策划师的招聘及上岗培训工作，入职程序及工作物品配发，离职人员工作交接。各自部门定期进行专业培训，配合公司进行企业文化的建设工作。
10、完成总经理下达的其他工作。直接上级：总经理
下属岗位：部门各岗位
管理权限：处理好办公室日常事务，协调部门之间的关系，并承担和执行各项规章制度的义务。 管理责任：高效执行力--对所管范围内的各项工作负责。
主要职责：
1、负责办公室内务的全面工作，努力作好总经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到行政日常办公服务。
2、负责办公室考勤、办公环境卫生、营造积极向上的公司氛围。
4、负责制定、执行和修正公司的所辖范围规章管理制度，协助公司领导监督、检查各项管理制度的执行情况；
5、根据总经理的要求，安排公司会议并做好记录，及时检查会议决议的执行情况。
6、负责公司内外上下互通信息、左右协调。处理来信来访，搞好来宾接待工作。
7、负责公司的档案管理、车辆管理工作。
8、安排节假日和特殊情况的值班，并做好上情下达，下情上报工作。
10、本着合理节约的原则，计划购置公司日用品及消耗品，并组织计划的实施和检查；
12、负责公司各部门人员的招聘解聘手续办理和员工培训教育工作。
13、按时完成公司领导交办的其他工作任务。业务主管岗位职责
直接上级：市场部经理
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。开拓市场。
管理责任：高效执行力--对所管范围内的各项工作负责。
主要职责：
1、能力要求：对业务拓展有较好的把握能力；具有极强的与客户沟通能力、成熟的谈判能力、表达 能力；执行力强，能承受紧张的工作压力，并具备强烈的团队合作精神。
2、作为公司与客户之间沟通的桥梁，负责公司广告业务的开拓及销售工作，具体承办公司各项广告 工作，和顾客进行广告的洽谈、销售、完成，并处理好公司日常事务。做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公。
3、善于沟通、协调及解决问题，具有应变能力和团队协作精神，可独立完成工作；熟悉策划和运作流程，具有较高工作效率和组织才能，善于处理繁杂事务。
4、不得利用业务为自己谋私利，不得自接受或索要客户的回扣、佣金；不得损害本单位利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他单位谋取私利。
5、对各项广告业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理。
6、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道，做好联络、维护工作；
7、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、广告、服务提出参考意见。
8、填写有关营销表格，提交营销分析和总结报告。
9、每周按时参加例会，汇报本周工作情况，并对下周工作作出工作计划；每月3日前上交当月工作总结、本月工作计划于部门经理。
10、完成其他领导临时交办的其他任务。电子商务主管岗位职责
直接上级：市场部经理
管理权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。做好市场开发的辅助工作。 管理责任：高效执行力--对所管范围内的各项工作负责。
主要职责：
1、执行部门经理交办的各项工作任务。认真完成公司及部门下达的任务指标。
2、每日维护公司网站正常运行、发布新的信息。
3、每日在网络上对公司进行必要的推广宣传。网站新闻保持每周更新2次，每次显示次序调整一次
4、每日搜集客户信息，打电话拜访，寻找有意向客户，并做好记录工作。客户资料整理，相关行业信息搜索，客户邮箱搜集并群发邮件等
6、每月对整体的网站访问流量进行统计、报告分析
7、每周按时参加例会，汇报本周工作情况，并对下周工作作出工作计划；每月3日前上交当月工作总结、本月工作计划于部门经理。
8、按时参加公司及部门的各种会议及培训。
9、写工作日志，提高工作质量。
8、严守公司商业秘密，不得随意报价，或泄漏公司机密。
10、完成领导交办的其他任务。设计师岗位职责
直接上级：设计部经理
管理权限：在设计经理的领导下，具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：高效执行力--对所管范围内的各项工作负责。
主要职责：
1、负责公司任务版面日常宣传、策划设计制作、公司展览会议布置；
2、广告平面设计、制作及其它图文处理；企业宣传资料的设计、制作与创新。
3、协助其他部门人员对设计及美学方面的工作顺利完成；
4、协助网页设计人员对公司网站风格的把握，色调搭配，布局合理性，图片整理、企业徽标处理等；
5、公司其他pc及mac设计文件的使用，修改、数码照相处理、公司市场活动宣传品配合；
6、建立规范以保持设计执行高品质、高可靠性和高安全性标准；
7、按照现有规范及组织实际状况，确定并执行质量和安全标准；
8、与协作方沟通，保证各类平面项目的质量极其时间的把握，成功的验收。
9、负责设计控制的执行和维护，不断改进设计水平，以达到公司日益发展的要求。
10、利用自身的行业背景和知识，在设计和制作上有效的控制成本。财务主管岗位职责
直接上级：总经理
下属岗位：部门各岗位
管理权限：在总经理的直接领导下行使具体领导公司财务政策和财务管理制度的实施，合理地调配资金。协调部门之间的关系和外联工作的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：高效执行力--在总经理的领导下工作，对所管范围内的各项工作负责。
主要职责：
1、掌握国家颁布的财经政策、法规条例上有关部门规定的财会制度，结合本公司实际，组织制定本公司的财务规章制度。
2、组织财务人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记账、算账、报账，并全面反映给公司领导，及时提供真实的会计核算资料。
3、负责与工商、税务等有关部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系，及时掌握有关财政税务政策的动向。
4、严格控制费用开支，掌握市场信息，审核报销凭证，认真执行成本物资审批权限和费用报销审批制度。
5、熟悉所有租赁合同，督促本部门有关人员重视应收款项的催收工作，加速资金回笼。超过规定时间造成违约的，及时通知公司领导采取措施。
6、组织财务人员定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向董事长和总经理提出建议。
7、负责本部门员工业务的培训工作，使属下员工熟练掌握业务知识、操作程序和管理制度。
8、保存公司关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本科室人员完整地保管好公司的一切账册、报表、凭证和原始单据。
9、组织建立财务人员岗位责任制，负责对财务人员的考核工作。
10、对公司财务专用章的使用进行监管。
11、承总经理交办的其他工作。会计员岗位职责
直接上级：财务主管
管理权限：在财务主管的领导下，具体实施、执行本公司的财务管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：高效执行力--对所管范围内的各项工作负责。
主要职责：
1、熟悉和掌握有关财务会计法规，负责登记、填写公司各种会计凭证、会计报表以及其他财务资料等工作。
2、对各项经营项目的经济事项办理收支核算时，按财务管理制度和财务收支管理制度等有关规定严格进行审查。
3、按会计制度规定结合本公司的经营情况和核算特点，设置会计科目、会计凭证和会计账簿，按规定方法记账、结账和对账。
4、认真按照记账规定和审定的会计凭证进行登记，做到数字真实、内容完整、账物相符。
5、保管好公司各种凭证、账簿、报表及有关财务资料，按月装订并定期归档，防止丢失或损坏。
6、严格遵守各项规章制度，工作时不擅离职守，业务上精益求精，不断提高业务水平和工作能力。
7、负责应付税金的核算，按照国家规定的税种和税率及时缴纳税金。
8、如出纳人员到银行办理收支款项时因安全原因或工作确定有人陪同，会计人员应积极配合。
9、妥善保管公司财务专用章，同时办理使用登记手续，在财务主管的批准下使用。
10、根据办公室提供的职工出勤情况填写工资表，交主管会计、总经理、董事长审批后发放工资。
11、会计人员调动工作或离职，必须办理、办清交接手续，由财务部主管负责监交。
12、完成总经理、财务主管交给的其他任务。出纳员岗位职责
直接上级：财务主管
管理权限：在财务主管的领导下，具体实施、执行本公司的财务管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
管理责任：高效执行力--对所管范围内的各项工作负责。
主要职责：
1、在财务部主管领导下，具体实施、执行公司的财务制度及相关规定。
2、保管现金、银行存款账户并记录日记帐。
3、根据原始凭证，每日进行现金或银行存款的收付业务，收付款时应认真复查原始凭证及付款单，保证会计凭证准确无误。
4、负责支票、汇票的签发以及银行印鉴、空白支票、汇票的保管，而且印章与支票应分别保管。
5、负责财务费用、利息、租金、水电费的计算以及收付业务。
6、根据审核无误的纳税资料，到税务部门办理税金的交纳工作。
7、负责个人所得税代缴申请事项。
8、负责公司员工的工资发放以及零星开支业务的报销。
9、严格遵守现金、银行存款管理制度，现金、银行存款要做到日清月结，保证账款相符，不得以白条或借条顶替现金，不超额保存现金或坐支现金。月结盘库后作出现金、银行存款盘库表。
10、严格执行国家规定的现金开支范围以及备用金的额度范围。
11、严格执行公司规定的财务收支审批制度。
12、签发现金支票和转账支票面额1万元（含1万元）以上的，必须经过总经理签字后才能到银行办理支出手续。
13、完成总经理、财务主管交给的其他任务。
篇6：业务员岗位职责说明书 业务员岗位职责及管理制度
部 门：业务部职 务：业务员
直接上司：业务经理 本职工作：负责公司片区的业务营销工作
一、岗位职责
（一） 基本职责
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3、办理各项业务工作,要做到:积极联系，事前请示、事后汇报。
4、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。
5、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
6、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。
7、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。
8、做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
9、对各项业务负责到底,对应收的款项和商品,按照合同的规定追踪和催收,出现问题及时汇报、请示并处理；
10、积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道；
11、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用,不得奢侈浪费.完成营销部长临时交办的其他任务。
12、不得利用业务为自己谋私利,不得损害本公司利益换取私利;不得介绍客户或转移业务给他公司谋取私利
13、负责对货物的搬运及协助保管员的盘点；
（二）工作权限
1、有权对公司客户信息除业务经理以外的任何人员实行保密。
2、有权对客户所委托的货物提出需注意事项，并在发货清单上予以注明，提供给配载办理。
3、有权在公司市场营销价格的基础上决定给客户合理的货运价格，必须呈报业务经理备案。
（三）工作程序
1、工作流程：开发客户→建立档案→联系货源→签署协议→跟踪发货→回收货款→做好每单登记。
2、每天上午准时上班，整理好前一天客户的跟踪情况，做好客户发货跟踪工作。
3、有计划地向客户询问产品使用情况，作好书面记录。
4、每日在维护老客户的同时，应预约拜访新客户，对有意向的客户填写《报价单》给予报价。
5、新客户促成后，需建立《客户档案》，并于当天报业务经理建档；需签定服务协议的，应先拟好协议，报业务经理审核后，再送客户签定。
6、接到客户的订货信息后，应及时联系供应商及货运部，做好《货量登记表》。
7、接到客户的查询时，应立即给予回复，做好全程服务跟踪工作。
8、当接到客户投诉时、如在自己权限和能力范围内能解决的必须尽快解决，如不能解
决的，必须及时向业务经理汇报寻求解决办法。
9、如公司运价发生变动或有关客户的特殊要求及优惠价格，业务员应及时反馈，做好
业务与内勤的协调工作。
10、每流失一个客户应在10天内写出分析报告及纠正预防措施报告交业务经理备档。
11、由于自身责任而发生的理赔，应写出一份反省报告及纠正预防措施报告。
12、准时参加每周的业务会议，并做好市场反馈和总结工作，定于每周二14:00举行公司例会。
（四）协作关系
1、配合驾驶员、搬运工装、卸、接好每一批货。
2、配合出纳作好货款回收工作。
3、配合内勤做好货物统计查询工作，为客户提供全程的信息跟踪服务。
4、配合公司内勤做好货物异常反馈及理赔工作的跟踪处理。
二、管理制度
（一）出差：
1、区域经理每月出差天数不超过15天，出差要填写《出差计划表》，经销售部长或大区经理批准后方可出差，否则出差费用不予报销，由出差人员自行承担。
2、出差业务人员在途中一律不允许逗留（除特殊原因外）不允许游玩，更不允许借机探亲，访友，否则发现一次罚款100元。第二次作解聘处理。
3、业务人员出差按工作行程计划严格执行，否则不予报销，如遇特殊情况要及时向销售部长或大区经理说明，同意后方可顺延。
4、业务人员在异地要保证每日8小时工作制充分利用时间进行运作，否则出现一次罚款50—200元。
（二）手机：
1、手机晚10点前不得关机，早7点以后必须开机。
2、关机一次扣除当月通讯补贴的10%，关机二次扣除当月通讯补贴的50%，连续停机、关机5次，扣除当月通讯补贴。
3、手机换号要及时汇报公司。
（三）出勤管理：
1、工作时间：每周一至周五8:30—17:30；
2、迟到、早退：
在规定上下班时间内，迟到或早退20分钟（含）以内视为迟到。迟到或早退时间超过20分钟以上者，按事假半天处理。
3、旷工：
4、旷工扣发实际工资2倍，并视具体情况予以处分。旷工连续超过三天（含）或一年内累计超过五天（含）者，公司予以解除劳动合同并扣发一切经济补偿。
5、离岗：工作中发现离岗1次，按旷工1天处理，发现离岗3次被开除
6、请假：在外人员请假需填写假条传至总部内勤处，报给行政部部备案，由总经理批准。
责任人签名：
部门经理签名 ： 日期：日期：
篇7：广告策划人员岗位职责 广告策划人员岗位职责
能
1、在公司利益前提下进行广告业务的策划创意，不得有损公司利益；
2、协助总经理进行观点公司形象体系的规划与建设，使公司的服务品质形象战略方向准确、目标清晰，发展势头长盛不衰。
3、负责公司各项广告营销业务的前期调研分析、策略制订及文案撰写工作，提供目标明确、个性鲜明、结构合理、系统化的广告运动/品牌建设与规划等策划方案；
4、不断了解及掌握广告、品牌、营销管理新思想并创造性地融入观点作业模式的框架体系
5、不断清楚地了解广告制作，广告媒介等最新材料、最新技术、最新形式与方法；
6、负责组织公司的大项广告业务的策划会议。岗位描述
1、分析策划师；
2、策略文案师。岗位职责
1、策划师1）基本职责：协助并指导客户服务部完成《客户广告任务说明书》并根据《客户广告任务说明书》在观点广告作业程序框架内拟订《广告目标战略规划书》或《广告运动策划书》；协助并指导文案师、美术指导完成〈广告创意策略书〉；负责组织公司的大型广告业务策划方案会议。2）日常负责工作①召开广告调研、广告策略、创意研讨会；②负责公司一切项目的策划和方案的编制撰写、修改、把关及打印、汇报、保密等工作；③负责项目各专业的协调、反馈、传达、策划、检查、监督、指导等工作，对执行总监及总经理负责；④负责与客户服务部、创作设计部接洽并制订工作计划，确定交接时间，经总经理批准，按公司要求组织实施；⑤对客户热情、周到，深入了解客户的意图和要求，细致周到地做好客户解答工作；⑥负责有关信息的收集、汇总处理；⑦按公司意图和要求编制广告工作计划。3）协助办理工作：协助客户服务部联系有关客户，并做好善后处理工作。4）偶发性工作：总经理指示下的一切有关公司的事务性工作。5）临时代理工作：执行创意总监（负责对广告整体表现进行指导并提出广告创作的基本概念）及文案师。
2、策略文案师1基本职责：负责广告创意策略策划以及广告主题概念创作、广告作品创作中的语言设计；负责本部门的文件管理、对本部门的书籍、图片、资料归类管理，杜绝泄密。2）日常负责工作①按客户公关部或客户服务部的要求及其提供的资料来开展工作；②按公司意图和要求编制工作计划；③精确高效的完成公司的工作安排并及时、正确地和设计师交接，保证工作按时完成；④负责公司一切业务的广告个案策划、广告语言的创作、修改打印、把关、汇报、保密等工作；⑤将有关业务及其开展情况的信息记录在案，并及时上报总经理；⑥负责本项目领域内的各专业协调、反馈、传达、策划、检查、指导、监督等工作；⑦协助策划师、创意总监进行客户提案解说，在执行总监的指示框架内，负责与客户沟通、接洽，并根据公司需要制定相应的业务开拓、实施方案。
