电池厂员工岗位职责培训内容
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员工培训内容
培训的要求
（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。
思想动员
欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。
培训的目的和意义
一、培训的方式方法
培训主要采用以军训方式强化个人素质；
以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力； 制度学习强化自我管理意识。
理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。
统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。
二、培训的概念
1、什么是培训工作
就是指任何能够提高服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2、培训的方式
（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。
（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。
3、培训的意义
（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。
（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。 （3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。 （4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。
4、培训的目的
（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。
（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。 （4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。 （5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。
（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。 第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系（逐级管理） 管理层级
（1）总经理：最高领导者和决策者。 （2）部门经理：中层领导（管理执行层）。 （3）领班：即班组负责人。 （4）服务员：基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系
（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。
（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。
（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。
（4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。
（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。 （6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分
1、上级对下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可超级检查，不可超级指挥。
4、下级可超级投诉，不准超级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
四、客人的概念
凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识
（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。
（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。
（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。
（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。
（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。
（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。
（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。
六、了解顾客
1、顾客的十大心里要求: （1）、求尊重 （2）、求清洁卫生 （3）、求价格合理 （4）、求食物质量好 （5）、求安全 (6)、求服务周到适宜 （7）、求享受 （8）、求方便 （9）、求健康 （10）、求气氛（气派、面子、氛围）
2、顾客就餐的六大动机： （1）、饥饿 （2）、调节日常生活 （3）、社交需要 （4）、习惯
（5）、健康 （6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）
3、顾客的三大生理需求：
（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等） （2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度） （3）、生活环境
第四章 思想道德及敬业精神
一、概念
1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。
3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。
4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。
二、职业道德的特点
1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。
2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。
3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。
4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。
三、职业道德规范
1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。
要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。
2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。
要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧； 实事求是，知错就改。
3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。
要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好； 尽心尽责，服务周到。
4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。
5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。
要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。
6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求： 有强烈的职业责任感和崇高的职业理想； 掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；
重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能； 勤学苦练，精益求精，不断创新。
四、职业道德培训要达到的目的
1、忠厚老实，光明正大的品德。
2、以身作则，身先士卒的品质。
3、积极进取，奋发向上的精神。
4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。
5、不骄不躁，谨慎细致的态度。
6、干练高效，公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度
1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。
2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。
3、具备敬业、乐业的精神。
4、实现多层次需求，努力做好本职工作。
（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。
六、工作精神及作风
1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）
2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）
3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）
七、增强服务意识
（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）
1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。
2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。
3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。
4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。
第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。
二、综合素质的内容
（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。 （2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面
（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。 （4）身体素质。身体健康，心理健康。
（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。 （6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）
2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）
3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）
4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）
5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）
6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）
四、应具备的基本素质
1、忠诚。
2、有热心的品质，丰富的知识。
3、彬彬有礼，善解人意。
4、身体健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。
6、从集体利益出发，有处事的应变能力。
五、不文明的行为
1、给顾客提供能看不能吃的食物。
2、顾客问话不理不睬，以背待客。
3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。
4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。
5、站立不端正，东倒西歪。
6、装扮过于浮华，抢客人的威风。
7、客人不走就扫地出门。
8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。
9、企业的生存与发展是管理者的事。
10、抓质量也是管理者的事。
13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?
1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。
2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。
3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。
15)上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。
2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速，以防糖变硬。
16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
1、马上向领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。
3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。
17)开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。
2、说服客人尽量不要离座。
3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。
4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。
18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?
1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。
3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。
19)客人自带酒水来用膳时怎么办?
1、给客人摆好相应的酒杯。
2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。
3、向客人讲清，要收取一定的服务费。
20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
1、诚恳地向客人道歉。
2、设法替客人清洁。
3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。
21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
1、向客人解释食品不能代存的原因。
2、尽量说服客人把东西带走。
22)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?
1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。
2、上菜时要核对菜单，报上菜名。
3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。
23)发现点菜单遗失怎么办?
1、应马上向客人道歉。
2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。
24)客人点菜后因急事不要怎么办?
1、如未开始做，马上取消。
2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。
3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。
25)客人急于去赶车、船怎么办?
1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。
2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。
26)服务员上菜前如何把关?
1、菜不熟不上。
2、量不够不上。
3、颜色不对不上。
4、不合卫生要求不上。
27)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?
1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
28)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。
2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。
3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。
29)上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。
2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速，以防糖变硬。
30)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
1、马上向领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。
3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。
31)开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。
2、说服客人尽量不要离座。
3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。
4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。
32)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?
1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。
3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。
33)客人自带酒水来用膳时怎么办?
1、给客人摆好相应的酒杯。
2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。
3、向客人讲清，要收取一定的服务费。
34)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
1、诚恳地向客人道歉。
2、设法替客人清洁。
3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。
35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
1、向客人解释食品不能代存的原因。
2、尽量说服客人把东西带走。
36)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?
1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。
2、上菜时要核对菜单，报上菜名。
3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。
37)发现点菜单遗失怎么办?
1、应马上向客人道歉。
2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。
38)客人点菜后因急事不要怎么办?
1、如未开始做，马上取消。
2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。
3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。39)客人急于去赶车、船怎么办?
1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。
2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。
40)服务员上菜前如何把关?
1、菜不熟不上。
2、量不够不上。
3、颜色不对不上。
4、不合卫生要求不上。
5、菜不够热不上。
1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识? 要点：①服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。
②餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
2．什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别? 要点：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。
3．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么? 要点：主要包括4个方面：①服务态度好②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言
4．餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么? 要点：①4-6人台， 180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm．
5．中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的。
要点：①先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边0.5cm，后边距桌边1.5cm。（3）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0．5cm。
6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。 要点：①向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。 ②送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。 ③过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。 ④将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。
7。小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。 要点：分步：①向客人问好，表示欢迎。②询问客人人数。（3）了解客人是否有订餐或订位。④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。
8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。
9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。
要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。
10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。
要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。
11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。
要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。
12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。
要点：①中国红葡萄酒， 中甜型，北京东郊葡萄酒厂,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。
13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗? 要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。 ②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。
③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。
14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗? 要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。 ②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。 ⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。 ④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。
15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗? 要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。 ②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。
16．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。 要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。
①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。
17．餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗? 要点：配药比例为5％，消毒时间为5分钟。
18．什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表? 要点：①仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。
19．什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗? 要点：①宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。②最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。
20．什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么? 要点：①餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。
21．张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务? 要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。
②多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。
⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。 ④主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。
22．一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人? 要点：①主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。
23、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理? 答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。
24．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题
要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。
25．某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元／人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。
要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。⑧正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。④客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。⑤正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。
26。宴会正式开始前要做好哪些准备工作。
要点：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。⑧准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。
27。什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的? 答案要点：①宴会中的一种，以凉菜，小吃为主②程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。
28。自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作? 要点：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。
②准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。
29。某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务? 要点：①将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子．②水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。⑧保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。
30．中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点。 答案要点：①清香型——山西杏花村汾酒②浓香型——五粮液⑧酱香型——茅台④米香型——桂林山花⑤复香型——长沙白沙液。
31．怎样用感官鉴别中国白酒的质地? 要点：①主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。
32．啤酒是怎样分类的? 要点：
四种分类方法：①按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。②按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒⑧按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。
33．怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。
答案要点：①从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别②从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。
34．中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明。
答案要点：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。
35．请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏? 红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。
36．中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。
要点：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。
推荐第2篇：员工岗位职责培训
员工岗位职责
一、培训目标：
1 树立对营业员岗位的正确认识
2 掌握营业员岗位的工作内容及每日工作的程序
二、课程大纲：
1 认识营业员岗位的重要性及应具备的素质 2 营业员的工作职责 3 营业员的工作程序 4 营业员的岗位职责标准手册 5 营业员晋升发展方向
三、营业员岗位的重要性及具备的素质
1 营业员岗位的重要性 2 营业员应具备的素质
⑴五种销售能力
① 销售技巧 （发掘有购买倾向的潜在顾客，用其能接受的方法说服其购买的一种能力）
② 销售态度 （令顾客能够满意地购物，言谈、举止适当，在顾客提出不满或发生意想不到的情况时保持冷静。）
③热爱产品 （不断掌握新产品的知识和使用方法，根据顾客需求推荐适合的产品。对竞争门店的商品进行研究）
④销售热情 （树立起长远的目标，调节好自己的心态，有满腔的销售热情）
⑤销售感受 （顾客是由70%的感性和30%的理性来购买商品的，营业员要抓住顾客的心，保持与顾客感情上的交流） ⑵优秀营业员需具备的心态
① 建立良好的人际关系 （包括企业内部的人际关系，与顾客的人际关系等）
② 认同自己所从事的职业 （营业员是推动企业发展的力量、是帮助顾客实现梦想的导购专家）
四、营业员的工作职责 ⑴ 销售方面
① 熟练操作相关流程 ② 正确引导消费
③ 熟悉产品类型，完成销售计划 ④ 熟悉产品知识和性能 ⑤ 促销活动的宣传 ⑥ 市场调研
⑵ 服务方面
① 认真执行“三米原则”、“阳光服务原则”
注：“三米原则” 就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触，并且服务顾客。
“阳光服务原则” 为每一位顾客提供阳光般的至真至诚服务。
②严格执行“岗位负责制”
⑶ 环境方面
① 现场布置 ② 区域分布和各产品的具体位置
⑷ 人员方面
①做好新员工的带训工作
⑸ 其它方面
① 外出增援 ② 严守保密制度 ③ 交接、盘点
推荐第3篇：工程部员工培训内容
工程部员工培训内容
一、学习员工守则
二、工程部的任务是什么？
工程部是保证酒店正常运转的动力保障部门，负责酒店的能源供应、设施设备的管理余维修保养，负责供水供电。工程部的设备种类多，数量大，工作繁忙，技术性强。任何一个部位的中断，都会直接影响酒店各部门的正常运转。
工程部是酒店主要后台业务部门。任务有：
1.保证设备设施的正常运转和使用
设备设施必须处于良好状态。工程部要保证设施的正常和作用，在设备使用前和使用式充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护、保养、维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。
2.设计、安装、保全酒店系统设施
酒店系统设施是指具有共同功效与性能的设备设施，由一定的管线联结成为一个系统。酒店的系统设施主要有上下水道系统、供电系统、空调系统、电话系统、闭路电视系统、计算机管理系统、消防报警系统、排污系统、电梯系统、音响系统，这些系统的设计安装，一般在酒店土建安装时均已完成，工程部主要是对新增加系统或改造这些系统进行设计和安装。酒店系统设施在使用运转过程中，由工程部负责保全、维护保养和维修工作。
3.负责酒店电、水、冷暖气的供应
酒店是服务行业，在为宾客提供旅住服务时涉及生活的各个方面。酒店必须保证供应动力用电、生活用电、各种用途的用气。冬天要向宾客供应暖气，夏天要向宾客供应冷气。这一切都由工程部保质保量，按需供应。
工程部在保证供应水、电；气、冷暖气以满足宾客需要的同时，还必须按酒店计划和部门计划的要求限量消耗各种能源、原材料和资金。在可能的情况下，还要尽量节约能源消耗。工程部负责记录全酒店能源使用和消耗情况，实施能源管理计划。
4.节日装饰
酒店逢节日就需要进行装饰，如传统节日的彩灯、霓虹灯造型装饰，特殊节日的装饰如圣诞老人装饰。酒店有喜庆、重大任务或大型活动时，也会有装饰任务，这些装饰任务大多有临时性突击性的特点，其电路电器、机械装置、土木塔建及音响等工作，也需要由工程部负责。
三、设备运行与维护管理的主要目标是什么？
1、保证酒店设备设施的正常、连续运转；
2、通过计划性检修和日常的预防性保养延长设备设施的使用寿命；
3、努力降低设备事故的发生（故障）率；
4、努力降低设备运行费用及控制维护成本；
5、减少法律事件的发生；
四、设备维护的程序
设备的维护护保养是操作员工为了保持设备正常技术状态，延长使用寿命所必须进行的日常工作。设备的维护保养是设备管理中的重要内容。设备维护工作做好了，可以减少设备故障，从而节约维修费用，降低成本，保证服务质量，给饭店和员工带来良好的经济效益。。
（一） 设备维护保养的类别和内容
设备维护保养分两个层次，一是设备的日常维护保养，二是设备的定期维护保养。
1． 日常维护保养
(1)日常维护的基本要求;
a整齐；
整齐体现了饭店的管理水平和工作效率。饭店内所有非固定安装的设备和机房的物品都必须摆放整齐;设备的工具、工件、附件也要整齐放置;设备的零部件及安全防护装置要齐全;设备的各种标牌要完善、干净、各种线路、管道要安装整齐、规范。
b清洁；
设备的清洁是为设备的正常运行创造一个良好的环境，以减少设备的磨损。因此，必须保持机房内设备周围的场地清洁，不起灰，无积油，无积际水，无杂物。设备外表清洁，铁无锈斑，漆显光泽，各滑动面无油污;各部位不漏油，不漏水，不漏气，不漏电。
C润滑；
保持油标醒目;保持油箱、油池和冷却箱的清洁，无杂质。油壶、油孔油杯、油嘴齐全，油路畅通。每台需要润滑的设备都应制定”五定”润滑图表，按质、按量、按时加油或换油。
D安全；
遵守设备的操作规程和安全技术规程，防止人身和设备事故。电气线路接地要可靠，绝缘性良好。限位开关、档块均灵敏可靠。信号仪表要指示正确， 表面干净、清晰。
E完好；
设备的完好，能正常发挥功能，是设备正确使用、精心维护的结果，也是设备管理的目标之一
(2)每班保养；
设备的每班保养，要求操作人员在每班工作中必须做到以下几项内容：
1．班前对设备的各部分进行检查，并按规定润滑加油：
2．做好班前检点，确认设备正常后才能使用：
3．按设备操作、维护规程正确使用设备：
4．下班前必须认真清洁、擦拭设备：
5．办好交接班手续。
（3）周末保养
周未保养要求用1一2小时对设备进行彻底清洁、擦拭和加润滑油，并按照设备维护的”五项要求”进行检查评定及考核。
2． 定期维护保养
设备的定期维护保养是由维修工进行的定期维护工作，是工程部以计划的形式下达的任务。设备定期维护工作主要针对的重要的机电设备。定期维护的间隔时间视设备的结构情况和运行情况而定。设备的定期维护保养根据保养工作的深度、广度和工作量可分为一级保养和 二级保养。二级保养的工作量比一级保养要大。
(1) 定期保养的内容
定期保养的内容主要有：
1．拆卸设备的指定部件、箱盖及防护罩等，彻底清洗、擦拭设备内外：
2．检查、调整各部件配合间隙，紧固松动部位，更换个别易损件：
3．疏通油路，增添油量，清洗滤油器、油标、更换冷却液，清洗冷却液箱：
4．清洁、检查、调整电器线路及装置。
五、现场了解给排水管道的走向及阀门的位置
六、现场了解酒店的配电系统及开关的位置
七、现场了解中央空调、锅炉及厨房设备的位置及工作原理
八、学习酒店供电系统和停电合电的操作程序以及安全用电
推荐第4篇：全体员工培训内容
全体员工培训内容
目标学、公司文化：
礼貌服务用语及举止：
服务行为规范：
服务流程、程序：
职业道德规范：
服务应具备条件：
酒水知识：
素质培训及流程复习：
开阳帝豪商务休闲会所
推荐第5篇：酒店业员工培训内容
开业培训方案》
本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。
第一节 【培训目标】
一、掌握企业的基本情况；
二、提高对企业文化的理解和认同；
三、全面了解企业管理制度和行为规范；
四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；
五、熟悉企业以及相关部门的业务；
六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；
七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；
八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；
九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；
十、建立正确的自我意识和心态；
十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；
十二、最终确保本企业能顺利开业；
十三、员工自我价值得到体现和提高。
第三节 【培训内容】
注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。
一、综合培训内容
（一）具体内容
1、军训
2、基础知识
（1）酒店业基本概念、发展史和专业知识；行业分析；
（2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）；
（3）员工手册；4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；
（6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）；
（8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；
（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识；
（14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；
（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。
3、职业技能
（1）职业形象A、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练；
D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练；
通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。
（2）基本操作技能A、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐摆台；
E、客房铺床；F、各类单据填写规范；G、电话拨打、接听规范；H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；
4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；
5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；
6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；
7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；
8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）；
二、管理层培训
（一）具体内容
1、酒店的管理概论，经营理念，
2、如何制定工作和业务计划；
3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作；
4、如何提高工作效率和管理质量；
5、如何进行目标管理和绩效管理；
6、员工情绪管理、危机管理方法；
7、现场督导办法与技巧；
8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；
9、客诉处理方法和权利划分；
10、责任事故内容及程度和责任的划分；
11、如何进行团队建设；
12、如何激励和有效授权；
13、个人培训能力打造；
14、管理人员综合素质要求及培养；
15、日常管理工作规定及要求；
16、合理排班与人员调配；
17、服务工作异常情况处理技巧；
18、合格管理人员的各项标准；
19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范
三、市场营销部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、如何进行市场调研
3、如何进行市场分析
4、如何进行顾客分析
5、如何拜访顾客
6、面对面销售技巧
7、如何陈述；如何促单
8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧
9、顾客档案管理、资源整合
10、顾客跟踪服务与维系
11、如何进行市场推广和品牌推广
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何进行活动策划
14、如何进行节假日和活动促销
15、企业内外形象设计与调整
16、团队打造与激励
17、部门绩效管理规定
18、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)
（三）培训讲师
总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师
四、康乐部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、桑拿员工服务流程
3、棋牌室员工服务流程
4、健身（球类）区员工服务流程
5、网吧书吧员工服务流程
6、保健区员工服务流程
7、休闲区员工服务流程
8、桑拿浴专业知识
9、麻将机操作与日常护养
10、各棋类、球类比赛规则
11、叠浴巾、毛巾
12、各岗各班次工作流程
13、项目功能功效
14、突发事件应急处理办法
15、安全服务注意事项
五、餐饮部培训
（一）具体内容
1、餐厅摆台
2、点菜技巧
3、上菜、撤换菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散台服务程序
7、晏会服务程序
8、包间服务程序
9、传菜程序
10、预定流程与处理
11、酒水茶水知识
12、常见问题处理技巧
13、岗位责任制
14、各班次工作流程
副总、总监、本部门经理
六、客房部培训
（一）具体内容
1、客房铺床
2、客房整理
3、钥匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、异常情况处理办法
7、客房物品摆放标准
8、房态掌握规范
9、工作车使用规范
10、工作间、服务台管理
11、岗位责任制
12、各班次工作流程
13、服务流程标准
七、酒吧部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、各班次工作流程
3、吧台报表制作
4、物品盘点方法
5、物品管理
6、水果饮料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
（二）受训对象
本部门全体人员
（三）培训讲师
副总、总监、本部门经理
八、保安部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、体能体力训练
3、反应、应急训练
4、灭火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、喷枪使用
7、职业形象要求及训练
8、职业礼仪、用语
9、车辆指挥手势标准及泊车规范
10、消防疏散体系办法
11、消防设施分布、安全出口管理
12、消防设施、器材维护与保养
13、考勤打卡监督规范
14、突发事件处理程序及办法
15、安全责任意识
16、宾客生命财产安全保护
17、防火防盗策略
18、巡逻督查程序与规范要求
19、来访管理程序20、工作关系协调与处理
九、保洁部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法
3、常规清洁程序与技巧
4、卫生间、包房清洁程序与技巧
5、公区清洁程序与技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除尘、除污迹的方法
8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养
9、清洁工具的使用与保养
10、保洁各班次工作流程与异常情形处理
11、保洁员工作服务标准及要求
十、行政人事部培训
（一）具体内容
1、行政办公人员岗位责任制
2、办公室着装、纪律规定
3、电话接听技巧与要求
4、办公设备及用品使用规范
5、办公室接待和会客程序与要求
6、人员招聘与离职办理程序
7、各类表单制作与审批程序
8、行政办公人员绩效考核管理
9、行政办公人员工作关系协调
10、如何为一线人员做表率
11、如何提高行政办公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理
13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理
十一、财务部培训
（一）具体内容
1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制
2、点钞机、计算器、POS机的运用
3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）
4、现金、信用卡、会员卡结算程序
5、签单、挂账、打折等结算程序
6、会员卡办理与管理
7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理
8、经营日报表的制作
9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理
10、安全责任意识、突发事件应急处理
11、计算机等维护与保养
12、物资入库出库程序与管理
13、库存物资管理与注意事项
14、财务管理程序与要点
15、审核工作程序与要点
16、采购工作程序和管理
17、各岗各班次工作流程
二、后勤部培训
（一）具体内容
1、工程、洗涤、宿管、食堂、绿化
餐饮部员工培训内容：
一、餐饮部新员工须知（2课时）
1、欢迎词
2、酒店的功能布局及相关的应知应会（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）
3、餐饮部的组织架构及管理制度
二、服务行业素质、服务人员初级服务规范（4课时）
1、服务礼仪、礼节、礼貌
2、餐饮服务礼貌用语
3、微笑、服务姿态
三、餐饮各岗位职责（4课时）
1、领班岗位职责
2、迎宾员岗位职责
3、服务员岗位职责
4、传菜员岗位职责
5、管事员岗位职责
6、预定员岗位职责
四、餐饮服务操作六大 基本技能（5课时）
1、托盘
2、折花
3、摆台
4、斟酒
5、上菜
6、分菜
五、餐饮服务程序(5课时)
1、餐饮服务四大基本环节
2、迎宾服务操作规程
3、早茶服务程序
4、中餐零点餐服务程序（点烟、换烟盅、换骨碟等）
5、中餐宴会服务程序
六、酒店预定服务工作流程（2课时）
1、工作目标
2、知识准备
3、关键点控制
七、自助餐摆台程序及标准 （2课时）
1、准备工作（物品准备与食品准备）
2、餐中服务工作（食品服务工作与餐具增添、收撤工作）
3、翻台工作
八、菜品知识（2课时）
1、中国菜系
2、制作方式方法
3、菜品汁酱搭配
九、酒水、咖啡、茶水知识（2课时）
1、酒水分类
2、各类酒水的服务程序及标准
3、咖啡、茶知识
十、点单与推销（酒水与菜品）（2课时）
1、点单准备工作
2、点单注意事项
3、点单语言及技巧
4、落单操作
十一、传菜路线及操作规范（2课时）
1、控菜（六不上原则：温度、颜色、破损、份量、顺序不对、有异味）
2、传菜路线、方式确定
十二、服务中的疑难问题处理（3课时）
1、了解并致歉
2、表示同情
3、商讨解决方案
4、跟踪反馈
5、记录
十三、场景模拟实操（早餐、茶市、零点餐、宴会）（10课时）
1、六大基本技能
2、礼貌用语
3、迎宾服务
4、服务操作
5、结帐服务
6、送客服务
7、恢复台面
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培训内容
1、男女员工站立时该怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式 等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。
2、站立与客人交谈时该怎么办？
答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。
3、为客人指示方向该怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。
4、行走时该怎么办？
答：随时回头为旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。
5、迎面遇见旅客走来该怎么办？
答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。
6、客人从背后过来该怎么办？
答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。
7、送走旅客时该怎么办？
答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右方向旅客指路。
8、称呼旅客时该怎么称呼？
答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（刘小姐）。
9、为旅客介绍时该怎么做？
答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。
10、被介绍时该怎么办？
答：立即起立，相互点头，双方握手。
11、握手时该怎么办？
答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。
12、和旅客鞠躬时该怎么办？
答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。
13、和旅客行举手礼时该怎么办？
答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。
14、为客人送账单时该怎么办？
答：上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。
15、接受客人名片时该怎么做？
答：双手接受，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不可乱丢乱放。
16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办？
答：用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人到几层？客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。
17、身穿企业工作服时该怎么办？
答：服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。
18、佩带企业工号牌时该怎么做？
答：工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。
19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做？
答：鞋子保持干净油亮，袜子不能有气味，每天必须更换，鞋带整齐。
20、男员工上岗前道准备工作？
答：每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、
保持口腔气味清新。
21、女员工上岗前需要注意哪些问题？
答：不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。
22、保持良好的表情该怎么做？
答：时刻保持微笑、合理安排休息时间，以工作为主，和客人交谈时不能大笑、冷笑等。
23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办？ 答：及时掩住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。
24、当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做？
答：立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人道问题。
25、客人向你发脾气时该怎么办？
答：首先了解客人为什么要发脾气？要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。
26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办？
答：我们要求小心谨慎，马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。
27、遇到刁难道客人该怎么办？
答：因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样，有些时候在工作时候会遇到不如意的事情，那么必须保持冷静分析客人刁难的原因，以礼貌相待、向客人表示歉意。
28、客人向我们投诉时该怎么办？
答：耐心听取客人道投诉的见并分析，等待客人把话说完，把客人投诉的意见用笔记下来，根据情况采取处理方法，自己处理不了的问题及时向上级汇报，别把事情闹大，那样你只会给你的上级领导带来不好处理道结局。
29、住店客人生病，要求医生出诊该怎么办？
答：可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的（住退房手续）并且到医院看望。
30、送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办？
答：马上关门，向客人致歉，让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。
31、客房访客要求告知房间号码还有房间客人的时候该怎么办？ 答：问清楚客人的相关资料，认真填写来访人员登记表名单，立即联系房间客人是否愿意来访客人进房间。
32、遇上客人要求开每每房间号时该怎么办？
答：不是你想开就开的，要能够证明是这个房间主人的情况下方可开门。
33、发现客人在房间使用电器时该怎么做？ 答：马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。
34、遇到住客不愿意见访客时该怎么办？
答：礼貌道向访客说明客人不在或正在休息，不便接待，请访客
到总台留言，注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。
35、如果访客带有住客房的钥匙进房间带走住客的物品时该怎么办？
答：首先礼貌的了解访客对住客的资料掌握程度，（姓名、性别、公司名称、住客联系方式、人住日期）让访客登记拿走物品清单并签名做好记录。
36、发现客人用床单面巾浴巾擦皮鞋的时候该怎么办？ 答：礼貌的告诉客人，酒店都配备擦鞋布，还有位置，客人污染后的告知总台按酒店规定的要求进行相关赔偿。
37、总台通知每每房间电话打不进去，让你去通知客人大厅有事情要办，看见客人正在和别的旅客交谈时你该怎么办？ 答：礼貌道站在门外进行等候，并用双眼看着客人，让客人明白你找他的时候，方可向客人说明找他的原因，切忌不可打扰客人或你先向客人说话。
38、准备为客人送洗衣物时发现客人衣物上的纽扣不在时该怎么办？
答：马上填写客人衣物问题通知单，请客人签名后方可送洗，也不能耽误客人时间。
39、发现客人在房间遗留大量的现金时该怎么做？
答：立即通知客房主管、领班及酒店经理对房间现金作登记，现场拍照。（对金额的数量、金额的面值大小、房号、日期）然后现场签字移交酒店有关人员处进行保管。
40、当几个房间需要你一起服务的时候（团队）你该怎么办？ 答：这个时候作为一个服务员应该忙而不乱，你应该要给那些等待的客人打个招呼，对不起 请稍等一会 我马上就来，这样才会让客人理解你。
41、当你发现房间里面的硬件设施出现安全隐患的时候你该怎么办？
答：立即报告工程部进行对房间维修，解除安全隐患，并报告房态给房务中心。
42、当你在清扫房间的时候客人回来了你该怎么办？
答：首先礼貌问候，进行对旅客的身份核实，征的客人同意继续清扫还是等会清扫，并向客人致歉。
43、客人使用房间的时间已到，客人还在房间你该怎么清扫？ 答：礼貌问候自报你在酒店的岗位，说明来意征的客人同意是否打扫，对旅客表示感谢，用上三轻动作。不同意则表示歉意（打扰了。。）
44、你在打扫卫生的时候 发现客人床上物品叫多你该怎么打扫？
答：标准间则打扫物品比较少的一间 ，单人间则不整理床位，给客人礼貌留言说明原因。
45、当你在走道吸尘遇到旅客该怎么办？
答：立即停止吸尘、礼貌问候，主动让路并表示歉意。
46、发现有人在楼层上多次转悠时你该怎么办？
答：主动向前询问（先生或者小姐。。请问你是否找人）如果此人有嫌疑立即报告保安部。
47、客人说我老毛病有放了 要求你或酒店把他买药时你该怎么办？
答：婉言向客人解释，建议客人到酒店旁边的医院检查并对症下药，告诉客人药品是不能带买的。
48、客人投诉酒店房间的电话整天有人打电话骚扰你该怎么办？ 答：征求客人的同意，把房间的电话线给拔了，并给旅客说明使用的方法。
49、客人询问你酒店的优慧价格你该怎么办？
答：按酒店规定的优惠价格礼貌的向客人介绍，或者让旅客向有关部门联系。
50、发现旅客在房间换有脏的衣服 袜子时你该怎么办？发现皮鞋有污渍的时候该怎么办？
答：主动把他洗好 凉在卫生间里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。
51、在开房的高峰期、客人投诉房间的的烟味太浓你该怎么办？ 答：征的旅客同意 将空调开到最高的档位，或适当喷洒空气清新剂。
52、在退房时 发现房间还有旅客的遗留物品 旅客有已经离开酒店你该怎么办？
答：按酒店规定的旅客遗留物品程序处理，写明日期，房号、物
品名称，遗留位置，后移交有关部门。
53、在房间满了的状况下 房间的空调坏了 旅客要换房你该怎么办？
答：征求旅客同意 为旅客马上补充电风扇进去。
54、当你带旅客进去房间后你该怎么办？
答：征求旅客的同意 为旅客介绍房间里面的硬件设施使用方法，及酒店联系方式，酒店优点等。
55、由于客房的问题 旅客拒绝房费时你该怎么办？
答：礼貌向旅客解释道歉、争取客人的谅解，视情况给旅客减免房租，并做记录 吸取教训，防止把不合格的房间出租给旅客。
56、当你在房间里面做卫生的时候，房间的电话有人一直在打入你该怎么办？
答：为了引起不必要的麻烦，我们不能接听。
57、当你发现客人带走房间的非一次性用品时你该怎么办？ 答：在不伤害客人自尊心的同时，语气和谐，委婉，说明此物品不包括房费以内，如果需要酒店可以代其购买。
58、当你发现客人用毛巾或者是床单擦皮鞋的时候你该怎么办？ 答：有礼貌的提醒客人爱护公共财产、语气委婉不能伤害客人的自尊。
59、当客人所提出的要求不在你的工作职责范围之内，你该怎么办？
答：仔细听取客人的要求，并记录有关事项，告诉客人请稍等，
将他的要求告知有关部门与领导，要求取得配合。 60、被客人呼唤进入房间时你该怎么办？
答：礼貌敲门、并说我是服务员，请问有什么事情需要我帮忙吗？征的客人同意进入房间，记住不要把门关上或者前不打开。不能再房间东张西望，不能随便做房间的凳子，不可吃旅客给的东西。 6
1、当客人给你小费时你该怎么办？
答：礼貌婉言拒绝（这样恐怕不太好）并向客人说明这是我应该做的。
62、当客人登记人住后，并不立即去房间，而需要你把他的行李先带到房间你该怎么办？
答：请客人出示房卡或欢迎卡，核对客人行李件数，确认无误后送入房间，同时必须让酒店有关人员一起参加。
63、当客人在人多的时候对你表白说酒店的服务很不好的时候你该怎么办？
答：礼貌的请客人单独到酒店接待地方会谈，并向客人表示理解，仔细听取、向客人道歉、保持友好、礼貌状态，等客人平静下来后提出解决问题的建议。
64、遇到有人来找住店的人不在的时候你该怎么办？
答：为经客人同意，服务员不能将客人带进房间，请客人到大厅或休息厅等候并做留言服务项目。要懂得尊重访客。（就尊重住客了）。
65、连续空房几天后（淡季）出售前你该怎么办？
答：按酒店规定的空房打扫程序，定期或不定期的开窗 换空调里面的空气，擦房间里面的灰尘，把水管里面的污水换干净，保持客房房间每天卫生达标。
66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你该怎么办？
答：立即主动上前帮助，了解摔伤情况，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。
67、当你在打扫旅客长住房的时候，发现旅客经常使用信封或信纸时你该怎么办？
答：主动为旅客备足适量的信纸物品，方便旅客使用。 6
8、当你在清扫退房卫生的时候发现旅客在信纸上写有电话号码的时候你该怎么办？
答：把他收好，移交有关部门保管。
69、当你发现旅客在房间桌椅上乱摆水果的时候你该怎么办？ 答：主动加进一个果盘，为旅客摆好水果。
70、当你发现旅客衣服的旁边放有一颗纽扣的时候你该怎么办？ 答：主动给旅客取出针线包放在旁边，必要时给旅客缝上去。 7
1、当你发现一个酒店的长住客经常只用一个枕头时你该怎么办？
答：主动将其余枕头收好放到衣柜里面，别放在妨碍旅客的地方。 7
2、当你发现长住酒店的旅客经常使用房间配备的毛毯时你该怎么办？
答：主动将毛毯和棉被一起折叠，并礼貌留言是否需要在加一床
被子。
73、当你在打扫长住旅客房的时候，经常看到旅客把衣物放到枕头下面的时候你该怎么办？
答：给旅客增加枕头的同时并礼貌留言，假如旅客不喜欢可以联系每每部门取走。
74、当你看到一个长住酒店的旅客经常把房间电视机或别的电源插做取了，充他自己手机或别的电器时你该怎么办？
答：留言房间插座提供是否充足？必要时给旅客加上一个多功能插座。
75、当你发现一个长住酒店的旅客经常使用左手的时候你该怎么办？
答：把房间里面所有客移动的物品及经常使用的物品放到左边，方便旅客。
推荐第7篇：员工礼仪培训内容
礼仪规范
一、职业女性着装要求
“云想衣裳花想容”相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富很多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品味。着装有一个TOP原则，即时间（time）、场合（occasion）、地点（place），也就说着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
时间原则：不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或者中山装足以包打天下，而女士的着装则要随着时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席晚宴就需多加一些修饰，如换一双高跟鞋，带上有光泽的配饰等。 场合原则：衣着要与场合相协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。
地点原则：在自己家里接待客人，可以穿着舒适、整洁的休闲服。如果是去公司或者单位拜访，职业的套装会显得专业，外出时要顾及当地的传统和风俗习惯等等。
服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。一位服装设计大师曾说。整体上要自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
1、头发。
发型的样式可以多一些，既可以是长发，也可以是短发，甚至整齐的半披肩发也颇受欢迎。正因如此，女生的发型在细节方面要多加注意，不过于呆板又具备职业素质。把握几个原则：干净、整齐、无头皮屑、无杂物、不留怪异发型。
2、面部妆容。
面部化妆一定要坚持淡雅的原则，让面容更精致、更有精神的同时给人爽洁、大方、清新的感觉，切不可浓妆艳抹。要想表现出端庄的形象，最好使用与自身肤色相似或略深色调的化妆品。尤其要注意下面五个方面：
（1）嘴唇是脸部最富色彩、最生动的地方，也是最吸引人的部分，所以无论如何要使嘴唇显得有润泽感。唇色正常的女士涂无色润唇膏即可。只有唇色偏淡或者稍显苍白的年轻女士可选紫色口红稍加修饰，避免用大红或橙红等过于刺目的颜色。
（2） 眼睛是心灵的窗户，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛轮廓的目的，使眼睛看起来更有神。也可以使用一些亮色如天蓝、淡绿等。
（3）化妆时应在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。鼻毛长的人要格外注意修剪。另外，鼻端上或眼角里不要留有污秽积物。
（4）两腮的化妆可以展现充满朝气和干练的形象。两腮化妆不能过重，使用一些中间色调如粉红、橘红等从颊骨由上至下涂抹。圆脸形可以涂抹得稍长一些，而长脸形可以涂抹得短一些。
3、着装礼仪。
女士着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为总原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业相协调、相一致。服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
（1）女士服装一般以西装、套裙为宜，这是最通用、最稳妥的着装，不论年龄，一套剪裁合体的西装、套裙和一件配色的衬衣或罩衫外加相配的小饰物，会使你看起来显得优雅而自信，会给对方留下良好的印象。切忌穿太紧、太透和太露的衣服。不要穿超短裙(裤)，不
要穿领口过低的衣服；如果上衣是V领的，也要注意开口不能太低，如果很低的话，可以通过丝巾或者内衬上衣来弥补。在挑选衬衣的时候，无论是颜色还是款式也以保守为宜。不要挑选那些透明材质的上衣，也不要蕾丝花边或者雪纺薄纱。在衬衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。夏天，内衣(裤)颜色应与外套协凋一致，避免透出颜色和轮廓，切忌穿艳色内衣，否则，会让人感到不庄重、不雅致，也给人轻佻之感，这是大忌。
职业女性服装的颜色可有多种选择，有些女性认为面深色套装才能凸显专业气质，这种穿法虽然十分稳重，但是现代社会已能接受一些较鲜艳的颜色，女士也可以根据自己的喜好进行选择。
（2）女士如何穿鞋也有学问，总的原则是应和整体相协调，不花哨，在颜色和款式上与服装相配。工作时尽量少穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择，既结实又能体现职业女性的尊严。设计新颖的靴子也会显得自信而得体。
（3）袜子不能有脱丝。时装设计师们都认为，肉色作为商界着装是最适合的。黑色、深灰色的也可以选用，但必须和套装和鞋子和谐。不要穿明黄、玫红等鲜艳的颜色。为保险起见，应在包里放一双备用，以免脱丝能及时更换。另外，不论你的腿有多漂亮，都不应在工作时露着光腿。
（4）饰物尽量少戴，甚至不戴最好。应避免像吉卜赛人一样几个手指都戴戒指。一只手只戴一只戒指，且不要戴形状奇特的戒指，不然不方便握手，也会留下不好的印象；同样拇指戒指不能为人接受。耳环应当小巧且不引人注目。为了使你感到舒适，注意力集中，戴的耳环不要过长，以免发出叮当的声响或者触及脖颈，甚至挂到衣服上，简洁的耳钉就可以带来不凡的效果。项链最好朴实无华，别戴假珍珠或华丽的人造珠宝。令人喜爱的手镯是完全可以接受的，但镯子上的小饰物应当避免，其他刻有你名字首字母的首饰也应避免。工作时一定不要戴脚镯。总之，戴首饰的重要原则是：少则美。
4、细节决定成败。
（1）可以适当喷洒香水，切忌浓香、粉香，要以清淡味道为主。
（2）佩戴眼镜要保持镜片通透、干净。
（3）指甲要修好，保持干净，无异物，勤洗手，不能涂抹艳色指甲油。
（4）时刻注意牙齿是否有异物，口中无异味。
二、办公室基本礼仪
举止仪态礼仪
一、站立。基本要求：挺拔。
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然小锤在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈小V字形或者丁字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚要与肩同宽，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将中心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体扔保持挺直。
二、坐姿。基本要求：端正。
头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。双腿正放或侧放，双脚平落地上。女子坐在椅子上，只可做满椅子的三分之二。
三、走资。基本要求：愉悦。
行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、
挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，不跑动，与宾客相向而行，不抢道。穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道、或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。3人同行时，中间为上宾。与上级、宾客相遇是，要点头示礼致意。
四、蹲姿
正确的蹲姿：以一膝委屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。
五、微笑
微笑不仅是一种仪表，一种职业需求，而且是员工对顾客服务心理的外在体现，同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上是一种服务品质。要求：亲切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，露到半牙为止，遇到客人三秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。
纽约一家大酒店的人事主管曾经说过：要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用。微笑是万能的，同时也要注意：微笑要适宜。
六、称呼礼仪
1、一般习惯性称呼。称男性为“先生”，女性为“女士”避免使用“小姐”这个称谓。年龄大点的，可以称为“夫人”。
2、姓氏职务称呼。如张经理、王书记等。
七、致意礼仪
1、点头礼。主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
2、注目礼。自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。
3、鞠躬礼。取立正姿态，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分为90°、45°、15°。后两种为常用礼节，男士鞠躬时双手放在裤线的稍前方，女士将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些再见、欢迎、谢谢等。
八、握手礼仪
1、标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，用力要轻，略为上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴”、“您好”、“再会”等。
2、握手顺序：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。
九、递送物品规范
1、递送笔给别人，将笔尖朝向自己。
2、递送名片，应将名片正面朝向对方双手递给对方，不方便双手要采用右手递送。双手接他人赠与的名片。
十、操作礼仪
1、不准在室内大声喧哗、聚堆闲聊。
2、不准动用客人物品。
3、不讲有损公司形象的语言。
4、不讲粗言恶语，使用蔑视侮辱性语言。
5、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。
6、在宾客面前应禁止各种补文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈气、抓头搔腮。
7、对容貌体态奇特或者穿着奇异服装的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
8、不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
十一、上下楼梯的礼仪。
1、为人带路上下楼梯时，应走在前面。同时做出相应的引导手势。
2、不应站在楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。
3、若是男性，与长者、异性一起上楼是，应走在女士前面；如果让女士先请，那么走在后面的男士的实现正好落在女士的臀部上，这回让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。下楼梯时，应主动行走在前面以防对方有闪失。
4、上下楼梯时机要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。
5、上下楼梯时，轻落脚，不应快速奔跑。
十二、电话礼仪 沟通过程中的礼貌最能体现一个人的基本素养。
1、尽量在电话响三声之内接听。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
2、调整状态，注意声音和表情。
接电话前要调整好状态，如果不方便要让同事代接，避免慌张接起电话，半天进入不了状态，理解不了对方传达的信息这类情况出现。
接电话的声调最好为上升掉，这样会显得你愉悦、有精神，面部表情要自然微笑，养成礼貌用于随时挂在嘴边的习惯，比如：“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类。可以让客户感到轻松和舒适。
3、接听电话姿势：左手持听筒、右手写字。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。有需要写字的时候一般就将听筒夹在肩膀上，这样，电话很容易夹不住掉下来发出刺耳的声音，也可能会出现漏听、听不准信息的情况，从而给客户带来不适。提倡用左手持听筒，右手写字或操作电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
4、自报家门、确定来电者身份。
需要注意的是，在商务礼仪中，不允许接电话时以“喂、喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”特别是不允许一张嘴就毫不客气的查一查对方的户口，一个劲的问人家“你找谁？”“你是谁”“有什么事啊？”之类的。
如果来电是陌生号码，要说：“您好，这里是XX公司，请问有什么可以为您服务。”通过沟通及时确定来电者身份、意向，并做好记录。如果来电是公司内部人士电话要说：“您好，XX（经理），我是XX。”
如果对方拨错了电话或者电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气耍态度。确认对方拨错了电话，应自报家门，然后再告知对方电话拨错了。如果对方到了谦，要及时说“没关系”，不要教训人家“下次长好眼睛”“瞧仔细些”
5、听清楚来电目的、复诵来电要点。
了解清楚来电目的，有利于对该电话采取合适的处理方法。电话的接听者应该弄清楚一下问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要之命者亲自接听、是一般
性的电话行销还是电话往来？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
在电话接听完毕之前，不要忘记复诵来电要点，防止记录错误或者偏差而带来误会，使整个工作的效率更高。交流时应注意：时间、地点、联系电话、联系人姓名等。
6、最后道谢。
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。所以挂电话时要有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话，挂电话通常情况要等对方先挂，如果两个人都在等对方先挂，通话结束3秒后即可挂电话。如果是座机，要轻放听筒。
十三、办公室礼仪。
黄金准则：“五不”与“四要”
五不：
1、不对他人品头论足。
2、不谈论个人薪金。
3、不干私活。
4、不（少）接听私人电话。
5、不打听探究别人隐私。
四要：
1、办公室卫生要主动搞。
2、个人桌面要整洁。
3、同事见面要问好。
4、办公室来人要接待。
与此同时，还要注意以下几点：
1、上级交代事情，做完后需有回复。
2、做事情要有跟终，切不可将事情做到一半撒手不管，或遇到事情不闻不问。
3、敢于承担责任。
4、有团队合作意识，能够积极配合他人完成工作。
5、节约意识。注意节水、节电、节约一切可节约资源。
6、遇到损坏物品，及时向上级保修，切不可漠不关心。
推荐第8篇：企业员工培训内容
企业员工培训内容
企业内训 是培训公司根据企业培训的需求，为企业量身定做的企业课程，具有培训时间、培训地点方面的充分灵活性。企业内训是世界500强普遍采用的一种培训方案。越来越多的国内企业也开始认识到企业培训通常能最好的达到他们的培训和发展需要。
企业内训在为企业带来系统的现代管理知识与技能的同时，还能为企业带来以下突出的附加价值：
1.培训中有更多的时间结合企业自身的实际情况就课程内容展开讨论，为企业带来直接的效益和价值；
2.为中高层管理人员统一管理理念和思想，搭建管理沟通平台，提高企业管理效益；
3.增强企业管理层的凝聚力和对人才的吸引力，提高公司整体管理水平。如果企业具有以下培训特征，则企业内训是最佳选择： ——具有同样需求的人数超过10人； ——与公司的经营战略相联系； ——针对公司或行业特点设置； ——灵活的授课时间和次数； ——支持公司文化和经营方式；
——与人力资源开发战略或本地化战略相融合； ——融合了包括课堂教学的各种授课模式。
企业培训
企业培训是指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。
它的目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。
培训实质上是一种系统化的智力投资。企业投入人力、物力对员工进行培训，员工素质提高，人力资本升值，公司业绩改善，获得投资收益。它区别于其他投资活动的特点在于它的系统性。企业的员工培训是一个由多种培训要素组成的系统。它包括了培训主体、培训客体、培训媒介；包括了培训的计划子系统、组织子系统、实施子系统、评估子系统；它还包括了需求分析过程、确立目标过程、订立标准过程、培训实施过程、信息反馈过程、效果评价过程等。 企业了解到人力要素的重要性，当组织内的工作潜能完全发挥时，所有的可能性是无可限量的。人们自动自发地提供技术和知识，为了荣誉而共同奋斗；他们一起成长、一起学习；他们觉得一切皆珍贵而有意义；最后共同完成一个优异的成果。企业培训部门受各组织的委托，协助他们在企业内创造动态且持续不断的进步，并且有效提升员工的工作效率。高品质的训练课程会产生更有影响力的结果。企业培训是为了符合每个不同客户的个别要求而量身订做的。接受委托时，首先必须对公司的情况有完整的了解，然后才去设计完成一个实用的体验式培训。
企业培训重点
1、策略与事业
2、结构、程序与系统
3、文化、态度与士气
4、已经具备与目前欠缺的能力 企业培训是长期训练下的结果，而不是补针效应，只有不断提供深具影响力的后续课程，以确定成效是确实并且长久的。
企业培训主题
团队合作与团队的建立 参与者在研习活动中探索、体验并贡献自己于有效团队合作的关键性要素，例如共同的目的、信任、相互尊重、正直，开放的沟通还有承诺，这些要素让人们紧密地结合在一起，并且获得一种归属感。如果必要的话，企业培训还会针对特定的团队设定动态议题，像是冲突的解决以及跨文化多样性的协调，如此一来可以让参与者觉得与他人相连结，并采取一个坚定的立场以确保团队成功。
领导能力、指导与授权
参与者要探索一个成功的领导者所应具备的人格特质，包括：承诺、愿景、激发他人、沟通、主动聆听、热情、正直，还有以身作则。在企业培训课程中，参与者有机会直接去探索跟体验这些人格特质。他们探索要身为一个有效的指导教练须具备的特质，并且了解如何协助他人将他们的贡献跟潜能发挥到极致。参与者将深入了解授权的意义，并且得以实践与增长他们自身指导及授权的能力。
个人的成长与肯定
企业培训带给参与者发掘个人能力的概念，以及促使他们对个人成长、开发与进步作出承诺。课程使参与者在个人生活及工作中都得到成长，进而对自己所创造的结果负起完全的责任。企业培训课程让参与者活得更有活力、更有热忱，也更加乐观，同时进一步地提升学员的信心，并且激励他们更加肯定、主动、负责。
创造力与问题的解决
参与者将在活动中增进他们创造思考的能力与解决困难的技巧。创造力的课程强调一成不变的信念与假设常限制了人们的想象空间，并为可能的解决方案设限，旨在唤起一般人拥有却没有完全发挥的创造力。参与者将发现如何去认清并且超越他们自我设限的信念。这个课程也强调一个团队的互动、角色跟沟通过程对于思想上的创新所可能产生的贡献与阻碍。
变革管理与变革导向
参与者将培养出接受并拥护变革的新观念，而不再反抗与抵制。为更成功而持久的变革努力铺路，而学员可以提出对变革所潜在的顾虑、恐惧、以及抗拒。这个课程能够让学员对过去、现在及未来的改变塑造并强化更乐观积极的态度。我们赋予人们能力能拥有变革，积极地去面对改变、迎向变革！
沟通与人际关系的技巧
企业培训活动帮助参与者增进他们的沟通技巧与人际关系，尤其当他们必须一起共事、分享信息以使团队的绩效达到极致的时候。参与者可以体验并了解有效沟通的性质与特色，像是诚心倾听、产生共鸣、反应确认及敞开心胸。此课程为参与者举办讨论会以练习及培养沟通技巧。此课程同时强调利用观察及其它不同的方式，看看在何种情况下沟通是有效的，在什么情况下是行不通的。
承诺、动机与态度
此类课程旨在了解学员在何种情况下会形成并运用他们的拥有感与责任感，并发展出激励士气的方法，这将使参与者由消极的观察者转化为积极的创造者。另外，观察学员的潜在动机可发现什么对他们来说是重要的，并且找出能够让他们在现有环境中顺利达成目标的方式。透过活动一起分享成功、战胜不可能，并互相扶持形成深厚的友谊，参与者将重获自信、对生命的热情、对品质的承诺，以及追求成功的动力。
培训的承诺和评估
? 企业培训绩效是有承诺的，并相信所有的课程规划应包括对结果不断的衡量与评估。这样的衡量提供一个良好的回馈机制，告诉我们什么是有效的，什么还有待改进。如果没有经过有效的衡量，我们与顾客将无法确定努力到什么阶段才算是成功，也将失去继续转化、扩张、修正或总结一个计划的基础。我们与顾客一同建立相关的评量系统，以有效掌握计划的结果与影响。
360度回馈程序在研习会后持续地进行调查，并与会前的结果做比较，确认并量化所欲改变及进步的范围。
2.计划监控- 个人对行动计划周期性的报告进度，可以让组织确认每个人是否照自己所定的目标与承诺循序渐进。可以设计一张计划「纪录卡」来量化这些结果。
最受欢迎的十大热门企业培训
据零点调查公司的调查，目前最受欢迎的十大热门企业培训课程是：
1．高效培训。这是有关提高效率的培训课程，尽管费用高昂，但仍受到高层次职业人士的欢迎。
2．时间管理培训。此类课程传授的不仅是工作时间的管理方法，而且还包括生活时间的管理方法。由于时间管理是提高工作效率的关键，因此不论是公司还是个人都很欢迎此类培训。
3．团队精神培训。受西方现代企业文化的影响，越来越多的中国企业意识到，员工整体协作对企业的发展将起重要作用。因此，团队合作逐渐成为企业文化的重要组成部分，市场对这方面专业培训的需求水涨船高。
4．营销技巧培训。随着市场竞争的日趋激烈，要求企业更加主动、积极地开拓市场。营销人员要想提高业绩，参加专业培训是非常重要的。
5．客户服务技巧培训。客户是上帝，只有充分满足客户的需要，才能实现企业的发展。因此，越来越多的企业把客户服务作为一种赢利的好方法。
6．沟通技巧培训。演讲技巧、谈话技巧、客户接待技巧都属于沟通技巧的范畴。
7．项目管理培训。项目管理包括对质量、时间、费用等几方面的管理，其在整个项目实施过程中起到科学协调作用。项目管理可以帮助企业保证项目实施质量，制约实施时间，控制费用等，因此备受重视。
8．薪酬设计培训。市场经济要求企业实行市场化薪酬制度，薪酬已成为员工能力差异的一种重要表现。但目前国内大部分企业缺乏薪酬设计的能力，此类培训正好满足了这方面需求。
9．领导艺术情景培训。此类培训形式灵活，内容实用，从日常工作中可能碰到的一些小案例出发，教给学员实用的处理问题的方法。
10．战略性人力资源管理培训。这门课程包括招聘制度、员工关系、激励制度等各方面的整体综合设计，能帮助企业建立从一线员工到高职位员工的科学的标准化监控制度，同时能帮助企业明确雇佣双方的利益和义务，并使其得到充分的保证。
推荐第9篇：加油站员工培训内容
加油站员工培训内容
一、企业文化知识
企业宗旨：奉献能源，创造和-谐;
企业精神：爱国、创业、求实、奉献;
核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、安全;
发展理念：做最受信赖的油品供应服务商;
营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢;
服务理念：关注细节、用心去做;
质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;
健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我;
二、服务管理
加油服务十三步曲
1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。
2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。
开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼(如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。
5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满(或XX元或XX升)，请稍等!”
6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。”
7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。
8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。
提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落
9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油
10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。
11、提示付款(代客户付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。
12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语(“再见，欢迎再来”等)或挥手告别。
13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。
三、岗位职责
1、认真执行加油“十三步曲”。
2、确保加油数量、品号型号准确无误。
3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。
4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。
5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。
6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。
四、加油站基本安全知识
1、加油站进站须知
1)加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。
2)站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。
3)严禁在加油场地检修车辆。
4)不准敲击铁器和加油设备。
5)严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。
6)严禁直接向塑料容器内罐装汽油。
7)所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。
8)不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。
9)站内禁用手机、BP机及非防爆电器。
10)严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。
2、加油站十大安全禁令
1)严禁烟火，严禁堆放易燃物。
2)严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。
3)严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。
4)严禁给未熄火的车辆加油。
5)严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。
6)严禁往塑料桶内直接罐装汽油。
7)严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。
8)严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。
9)严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。
10)严禁随意挪动消防器材。
3、加油员收银安全注意事项：
1)、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由收银员负责。
2)、现金投入保险柜至核算员开柜清点前，由在投币记录上签字的收银员及当班班长共同负责。
3)、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。
4)、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原保管责任人负责。
5)、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。
6)、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留。
7)、核算员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。
8)、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。
4、灭火器使用方法
手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用范围之内，再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器和水成膜灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。
五、特殊情况下的应急处理
1、油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。
2、加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。
3、走单：出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。核实损失金额，由责任人员负责赔偿，若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。
4、加油机乱码应急程序
1)加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站(班)长汇报。
2)与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。
3)记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。
4)交接-班时，核实损失，报站长处理。
5、加油车辆火灾的应急程序
1)如是车辆油箱口着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站内其他人员呼喊示警;使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。
2)如是车辆机关着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，同时向站内其他人员呼喊示警，并使用灭火器扑救;其他人员投入灭火扑救，同时合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。
3)初起火警时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，应立即拨打119火警电话报警。
6、人身上着火应急程序
当人身上着火时，切忌惊慌失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时，跑动会使着火的衣服得到充足的空气，火就会更猛烈地燃烧起来，加重伤势。另外，着火的人一跑，势必将火种带到经过的地方，有可能扩大火灾。因此，人身上着火应注意以下几点：
1)首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭。
2)如果衣服来不及脱，可就地打滚，把火扑灭。
3)其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。
7、抢劫应急程序
1)应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。
2) 在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。
3)尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。
4)报警(匪警电话：119)，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警-察到来。
5) 立即上报站长，站长应立即赶赴现场。
6)如有人员伤亡情况，应同时拨打120急救电话，启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。
7) 目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。
加油站新进员工测试题
姓名： 得分：
填空：(每空2分)
1、企业宗旨是、;
2、中国石油标识是 宝石花 ;
3、三违行为是指：、、;
4、、四不放过的原则是指： 事故原因分析不清不放过、事故责任人没受到处罚不放过、广大群众没受到教育不放过、相关防范措施未制定不放过__________;
5、“安全环保基础年”的活动主题是：、、、、
6、《中华人民共和国消防法》规定消防工作贯彻、、方针;《安全生产法》规定的安全生产方针是、、;
7、手提式干粉灭火器的报废年限是 8 年;手提式二氧化碳灭火器的报废年限是 12 年。
二、问答题：(每题10分)
1、加油十三步曲?
2、手提式灭火器的用法?
3、加油站进站须知?
4、油枪跑冒油应急预案?
立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。
5、加错油品应急预案?
发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用
6、你当班时，假如加油站发生火灾，你的职责是什么?请结合实际情况回答。
答：在我当班期间，如果加油站发生火灾，我会根据站内应急预案给我安排的职责，主要负责疏散站内车辆和人员，接应救援。同时我也会在确保本职工作做好的同时，帮助其它同事做好救火工作，尽量减少火灾带来的损失。
推荐第10篇：餐饮员工培训内容
餐饮员工培训内容
一、新员工岗前培训
新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：
1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。
2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。
3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。
4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。
5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。
6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。
真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。
二、员工在岗集中性培训
（一）、理论知识培训
理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。
2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。
3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。
4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。
5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。
6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。
7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。
（二）、业务技能培训
技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：
1、示范与练习法
（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如
专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。
（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。
（3）示范演示（注意点）
A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。
B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。
C、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。
D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。
(4)员工实践练习(注意点)
A、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。
B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。
C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。
D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。 E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。
F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。
2、角色扮演法
这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。
角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培训法
情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。
〔培训案例〕：晚餐时间，有一位小朋友突然将冰淇淋泼翻在光滑的走廊大理石上面，这地方靠近您的工作台，除你之外，其他服务员和小朋友的父母都没有注意到，你应该怎么办？
A、立即拿一把椅子或其它障碍物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。
B、立即到厨房通知清洁工阿姨前来清理。
C、假如这不是您的工作区，立即招呼负责本工作区的服务员来处理。
D、站在冰淇淋附近，让客人及工作人员小心绕行，并转告负责的服务员或清洁工立即清理大理石地面。
可以让员工来共同参与答案的分析：“安全与卫生”是我们餐饮服务业的两个最重要因素。在上述案例中，我们的顾客及同事的安全在一定程度上受到了威胁。因此，立即处理是非常必要的，到厨房叫人会延误时机是不足取的。同时，我们又不能让孩子的父母来负责，那会使他们感到难堪。尽管放上一把椅子或其它东西并不是最佳方案，因为椅子会被移动或绊着他人，但也能暂时确保安全，当然最佳答案是D。
（三）、培训实施注意事项：
1、培训老师在每次培训前都必须撰写好教案，且教案要完整、规范。教案中除了应该包括培训知识外，还应该包括开场白、讨论题等内容，以激发受训者的兴趣，用最易于接受和消化的方式传授知识，强化或巩固已学知识以及按计划完成培训内容。
2、培训老师要把握好开场白，开场白在正式介绍主题内容之前，如果开场白准备得不好，那么以后所培训的知识恐怕就很难被学员所接受。“开场白”的主要目的是激发学员的学习兴趣和自觉性，密切培训老师和学员之间的关系，消除受训者的紧张感，解答受训者存在的某些疑问，开场白一般所占时间不超过总体培训时间的10%。
3、培训教师在讲授主题内容时要注意层次清楚、逻辑严密、在讲授中多引用一些实际事例或轻松的笑话，这也是提高培训效果的一种好方法。
第11篇：餐厅员工培训内容
餐厅员工培训内容
1.服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、
搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
第12篇：电池厂 实习报告
大学理学院（三号字体）
本科实习报告
实习名 称：
毕
业
实
习实习时 间：2011.7.7~2010.7.28 实习地 点：
学 生 姓 名： 学
号： 专业、班级 ： 指 导 教 师：
2011 年
7月
30 日
实习报告
一.认识实习的目的：
认识实习是学生在学完了基础课和专业课之后，在学习专业课期间或在学完了专业课之后而进行的生产认识教学环节，通过认识实习，学生初步了解相关实习厂（或车间）的实际生产过程，对包括生产原材料，生产工艺及流程，生产工艺条件生产设备及控制产品等加深对专业理论和生产工艺原理及过程的理解，增加感性认识，并学习简单的生产技能，通过同工人，工程技术人员，生产及管理人员的接触和了解，增加对社会的认识挺高其社会适应能力。
二．认识实习的基本内容及要求
1、
2、
了解作为工程技术人员应具备的专业技术知识和管理知识。 了解典型产品的化学反应、生产方法、概略的工艺流程，学会收集和记录实际生产过程中的数据。
3、了解主要生产设备在生产中的作用、加工工艺和制造过程、材料及防腐措施等。
4、
5、量管理。
6、培养运用基础课和技术基础课知识去解决实际生产问题的能力，建了解生产中的主要设备结构和用途。
获取生产中的检验知识，了解生产过程中的质量保证体系和全面质立初步的工程技术观点。
7、了解工厂的技术改造、革新和新工艺采用情况及现代化生产技术在生产中的应用。
三、实习内容说明
我们这次在深圳宝嘉能源有限公司 主要学习了锂离子电池生产工艺流程。在技术部的工作人员详细讲解和悉心指导下，我们了解了各个工段的设备和操控系统，初步了解了工厂各个工段的工艺指标，对工厂的管理制度也进行了简单的了解。了解化工生产的方法和工艺流程，弄清主要工艺参数确定的理论依据，并注意新技术发展趋势， 增强安全生产集体观念;学习工人和工程技术人员的高度责任感以及理论联系实际、解决实际问题的经验。重点了解主要机器和设备的类型、结构、作用原理，以及它们在生产流程的最重要地位。
四、实习公司简介
深圳宝嘉能源有限公司是于2006年成立，注册资金达人民币二千万元，为宝嘉集团旗下一家集研发、生产、销售锂离子电池（芯）和移动式电源电子产品的高科技能源中外合资企业。
公司生产线采用欧美一流先进设备，厂房面积10000多平米，工人500多人。生产广泛适用于各种需移动电源之产品，如手机、小灵通、对讲机、笔记本电脑、移动DVD、MP
3、MP
4、数码相机、摄像机、蓝牙设备、导航定位、PDA等数码产品领域及电动玩具、电动工具领域。“创造移动生活 专业锂电”为公司经营服务理念。公司现已通过ISO9001:2000质量体系认证，公司的产品已通过欧盟的CE认证，北美的UL认证。
锂离子电池生产工艺流程 1．配料
【配料】：按配方称取相应原料的干粉并充分混合→→【搅拌】：加入溶剂后按搅拌作业指导充分搅拌→→【涂布】：将料浆均匀的涂覆于基材表面并烘干
2.制片
【裁大片】：从涂布中裁出合适的长度→→【刮粉】：按作业要求挂掉部分材料→→【裁小片】→【烘烤】→【辊压】：将涂布完成后的极片辊压到标准厚度→【分档】：极片称重，按质量分档 生产设备：辊压机、涂布机、制片机等等
3.装配
备料→激光焊极耳（正极转镍）→剪极耳→极耳点焊→极耳贴胶→刷粉 ↓
裁铝塑膜大片→冲壳→裁切铝塑膜（小片）→→→
【极片烘烤】： 真空烘烤极片 →【卷绕】 ：将正负极卷绕成电芯并贴终止胶带 →【热压贴胶】 ：吸尘、热压顶型、贴底胶→【装配入壳】 ：贴顶部绝缘片预入壳、甩壳 → 【短路测试】 ：电池性能检测
→【盖板焊折】：卷芯正负极耳与盖板焊接并弯折盖板 → 【短路测试】 ：检测电池性能→【激光焊接】 ：盖板与铝壳激光焊接 →【气密性检测】 ：激光焊接后电池气密性抽检 4．注液
【电芯烘烤】 ：把电芯烘烤干→【注液】：注入点解液→【陈化】：让电解液与电芯充分接触
→【化成】：小电流充放电
→【封口】：把注液孔密封→ 5.性能检测
【清洗】 ：用鼓泡法清洗壳体外表面→【检测分容】 ： 检测电池容量、分类→【测电压】 ： 测量电池电压→【单充电】 ： 对电池进行充电→【性能检测】: 检测电池充放电的稳定性→【喷码】 : 按客户要求喷射图标→【贴不干胶垫】 :保护正负极→【装箱】:把电池成品装箱运出电池性能检测
锂电池对各组成部份物质的要求 ＜一＞ 对正负极物质的要求
1、正极电位超正，负极电位越负
2、活性要高（反应快，得胜率高）［
3、活性物质在电解液中要稳定，自溶速度要小
4、活性物质要有良好的导电性能，电阻小
5、便于生产，资源丰富 ＜二＞ 对电解液的要求
1、电导率高，扩散效率好，粘度低
2、化学成份稳定，挥发性小，易贮存
3、正负极活性物质在电液中能长期保持稳定
4、便于使用 ＜三＞ 对隔膜要求
1、有良好的稳定性
2、具有一定的机械强度和抗弯曲能力，有抗拒枝晶穿透能力
3、便于使用
4、吸水性良好，孔径、孔率符合要求 ＜四＞ 对外壳要求
1、有较高的机械强度，承受一般的冲击
2、具有耐工艺腐蚀的能力 感想
这一次的实习虽然时间短暂，而且接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。
在深圳宝嘉能源有限公司开始实习的时候，我被分在了技术部，技术部是负责做样品和实验。当研发部研发的新产品或接到客人的订单时，先是技术部按作业要求制作并检验其可行性，如果可行就开始大量生产。对于我们实习生来说，技术部是一个可以熟悉整个锂离子电池的制作流程，了解设备和技术的一个部门。技术部的婷姐很认真耐心讲解和悉心指导，技术部的同事很多都是90后的小孩，但工作上就是我们的小前辈，他们在我们实习期间也有很多互动，让我们更容易融入这个公司。通过实习，我明白了一个的道理，原来是学完了再干，现在是边干边学，从被动授学转变为主动求学，从死记硬背转变为实践中学习。真正地理论联系实际，对包括生产原材料，生产工艺及流程，生产工艺条件生产设备及控制产品等加深对专业理论和生产工艺原理及过程的理解，增加感性认识，并学习简单的生产技能，通过同工人，工程技术人员，生产及管理人员的接触和了解，增加对社会的认识挺高其社会适应能力我们才能够更好的了解自己的不足，了解会计工作的本质，了解这个社会的方方面面，才能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步，才能进一步提高了我们的实践经验的积累和协调解决问题的能力。我的体会是刚开始要多听，多干，多问，眼勤，手勤，腿勤。从小事做起，从熟悉的做起，学以致用。
从生活上我们也是有另一番的体会。虽然深圳宝嘉能源有限公司的厂房条件很好，宽敞明亮凉快，但宿舍条件还是挺艰苦的，常常停电而且有很多蟑螂，这对于我们来说是一个很大的挑战。这是远远比不上我们家里和学校的宿舍条件。艰苦的条件下，让我们明白了我们以往对于生活条件的抱怨都是身在福中不知福。亦让我们明白，将来不想一辈子呆在这种条件下的宿舍，终日吃着吃不惯的食物，就必须做好自己，把自己的工作做出色，做一个成功的人。
总的来说，来深圳宝嘉能源有限公司实习，感触颇深，李经理及各位老前辈以诚待人，丰富的工作经验，认真负责的敬业精神，让我学到了很多。在与同学们的相处中亦学会了如何待人接物，团队精神等等。大三的暑假实习，为我们在不久的将来面对社会时多了一分经验，少一分彷徨，也为将来的工作打下基础。
第13篇：电池厂实习报告
暑假天津力神电池厂实习报告
班级：工业工程091学号：090203127姓名：丁列
暑假打工实习的地方是位于天津市华苑产业园区的天津力神电池股份有限公司，该公司是一家拥有自主知识产权核心技术的，专业从事锂离子蓄电池技术研发、生产和经营的股份制高新技术企业。公司位于天津滨海高新区华苑产业区，占地40万平方米，成立于1997年12月25日，注册资本12.5亿元人民币，总资产60亿元人民币。目前公司已具有5亿安时锂离子电池的年生产能力，产品包括圆型、方型、聚合物和塑料软包装、动力电池四大系列几百个型号。力神公司以自主知识产权和创新机制为依托，加上国家移动通信国产化配套政策的大力支持，在短短几年时间里迅猛发展，成为迄今国内投资规模最大、技术水平最高的锂离子蓄电池专业生产企业，并跻身世界锂电行业前列，产品应用也由便携式移动电子设备拓展到新能源电动汽车、风能及太阳能发电、储能系统等众多领域。
进厂三级培训，练习操作，慢慢适应，融入集体。我是做电池极组冷压工序，需要站着一直工作，捏极组，摆到模具里，送到机器里进行冷压，再取出装盒。这样简单动作一直重复一个班次结束，开始觉得新鲜，后来慢慢的感觉特别枯燥无味并且和那些老员工无法沟通，这种烦恼缠绕很长时间，后来改变想法，发现这工作和自己学的专业有很大的关联，可以考虑如何在此基础上再提高效率，我在工作期间将许多工序给优化并大幅度提高效率，自己的台账工时也就高了，我的老员工搭档也非常高兴。并且该车间对5S要求非常严，这正好给自己上学期学的5S管理知识提供了一个更好的理解运用的平
台，让我切实明白了自己所学的应用之地，并且在自己实习的地方了解到有自己该专业的学长在此公司人力资源部门任职，这也为自己以后结束大学生活应聘职位，提供了一个很好的借鉴指引。期间还有车间主任给我们专门介绍该企业实况和发展还有我们大学生应该如何度过大学得到所得的，感触颇多。
让我明白许多现实的东西，如何在以后两年如何学习东西侧重点放在哪里，少了许多迷茫的生活。
在力神电池厂暑假实习两个月，有苦有甜，从中也学到不少课本未能教授的知识，下面就是对此次实习打工的感想：
1、自主学习。进入力神工作后不再像在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导我们工作，让我们少走弯路;集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高我们，我们所要作的只是甄别哪些是我们需要了解的，哪些是我们感兴趣的，哪些是我们贴切自身专业的。
2、积极进取的工作态度。在工作中，我们不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，像我们这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。
3、团队精神。工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟
通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一。
4、基本礼仪。步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来作为学生不大重视的，无论是着装还是待人接物，都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行。这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向专家请教。
以上这些就是我对本次暑假打工实习总结。
第14篇：《咨询师岗位职责》的培训内容
必胜课教育《咨询师岗位职责》的培训内容
咨询师岗位职责
现应要求，对咨询业务流程的第一个环节的过程细节做一下交流。
在咨询工作流程中“接来电”这一环节的目的是上门。
1、必须做礼仪问候，聆听、引导家长打开“话匣子”不正面否定家长的任何观点和对我们的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家长要求回答的问题，要十分敏感家长话题的切入点，把话向转为你对学生和家长具体了解的话题以便进入你的引导。
2、在了解家长、学生的情况后，要做最初的表示理解、同情、为客户而急的亲和的具有分析性地交流， 注意拿出间接影响学生成绩的所有因素，并做罗楫性的推出，关键是要结合上必胜课个性化辅导特色。核心点是要找准客户的需求点，以专业的说辞设下悬念，给客户铺垫想上门见你的心理欲望。
3、在脑海中迅速地梳理自已与客户在电话交流中，所建立的信任有多少，做及时的调整立足必胜课的事业及你个人理解后的“个性化辅导 ”的交流性引导，给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望，并使家长产生他的需求必胜课能解决、能满足的印象及认定。
4、在与家长的沟通过程中要有技巧的找机会获得对方信息并做好记录：主要是家长的需求、家长的联系方式，家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处，还要礼貌的留下自已的联系方式及来见你时的交通路线。
5、以必胜课团队的力量及你对学生情况的专业分析，简略推出你的大致而模糊的方案，再次让客户感发兴趣，产生特别想上门的欲望及危急感，契机预约具体上门时间，并留下你还要在一个具体时间要“回访”家长的提示，以避再次约其上门客户反感，目的是落实上门时间，尽早上门。
6、认真回顾与客户在电话交流时诸环节中的情况，在为做“回访”或上门时，制定更准确更精细的引导方案。
7、在预约上门时，要请客户带上学生最近期的试卷及课本。
8、当次或在“回访”后仍不能上门的客户做好定期的有内容准备的回访，以朋友、教育工作者的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。
在咨询师工作流程中“现场咨询”这一环节的目的是签约。
（本环节共11点）
1、做必要的、适度的寒喧，调节气氛拉近与客户的距离。
2、聆听每组客户每一个人诸方面的叙述，给客户以会意的点头等和协的表情配合，并随时记录下你所需的采集要点。
3、有目的的分别与家庭成员分别交流。在与学生沟通时，初步了解学生学习的特点及种种表现，重点关注学生在学籍校与老师、同学的相处情况及在学习中的反感点（把了解到的学生情况，整合成你的判断、分析性的内容，再与家长单独交流，目的是让家长感到你的分析是专业性，抓的挺准确。更重要的是把必胜课的事业点与学生在校学习的反感点做比较性的切入）。在与学生的交流中要给予赏识、激励及简单的指导，让孩子喜欢你。目的是让学生对你的帮助，自身的学习，对必胜课的辅导充满向往和期待，建立初步的信任，在学生接受你、喜欢你的情况下再让学生做《个性化测评问卷》。
4、与家长沟通的过程中，努力获得学生成长的历程、成长的环境、学习的状况、重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，切入必胜课“个性化辅导的特色”，做剖析性的引导及指导性的意见，用真诚帮助家长的“心”打动家长。
5、在学生做完测试之后，再同客户全家坐在一起，借助前面掌握的情况明确必胜课能给予的帮助是什么（推出你的帮助方案），在引导客户接受你的方案的过程中，注意鼓励学生，肯定家长的责任心和爱心，及抓住孩子的亮点进行赏识。把对家长及学生的心理温暖伴随于你的方案推出过程中是十分重要的，使家长感到选择你做的辅导方案是值得的。在这个过程中还要间接渗透越早辅导代价越小，孩子的人生越自信，效果越好的信息，并流露出对该学生的百分之百信心。
6、结合你做的辅导方案及孩子的情况，以原有学生的例子等方式完整地向客户交流必胜课的教育团队是如何做辅导工作的，让客户感到必胜课是专业、负责、正规的教育机构，你做的方案不只是说在嘴上的，后期的执行是有保障的。目的是帮助家长摆脱心理顾虑果断选择必胜课。
7、使用“咨询道具”是非常有利于让客户认可你的辅导方案，帮助你对价位的自如推出，激起家长与家长之间的心理比较等是很有效的，学会适时借助道
具来“说话”效果会事半功倍的。例如在家长在咨询价位的时候，你想介绍课时和价位时，你可以用这样去试试：“您孩子的情况和已经在我们这里辅导的一个学生很像，我把他的合同给您了解一下”这样做的目的，一是让家长自然的看到价位，而且是别的客户已经认可的降低心理抵触；二是在家长的心理上会产生别的家长能做到，我也要为自已的孩子这样做的心理因质；三是让家长感到必胜课的收费管理是正规，避免了讲价时的麻烦和可能引起的不悦。最重要的是有的时候使用道具强于说话的可信度。
8、建立了认可与信任之后，在家长的点头和兴奋中，你一定要表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下（在此还可以推出必胜课电脑的排课流程等，展示必胜课的科技），做试探性签约。家长还有犹豫的话你要快速的回顾、明确他的顾虑在哪里，关键是找准原因，采取有效的化解办法。（找准原因的关键取决于你在现场的梳理能力及找准客户的需求点如何运用逼单的技巧，欲擒故纵的技巧用的是否实在。）。如果现场没有达成签单，要做非常细致的反思：反思--你对客户的需求是否把握的准确，分析到客户的心理了；反思--如果对客户需求点把握准确了，你制定的方案是否合适，让客户激动了；反思--你是否充分的推出了团队的力量；反思—对价位的解释是否到位；反思—你是否过于强势，尊重客户了吗。为“回访”做更加细化的准备，请外脑帮助也是一个好办法
9、切记： 一定要在家长的认可中再谈签协议。
10、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要签约。
11、需要回家商量的，要留下“回访”的话柄，并作好跟踪方案及时跟踪。咨询师工作流程，“签约”这一环节的目的是让客户愉快的签定合约
1、考虑家长的承受程度和学生成长的需要，真心实意地给家长提出恰当的需要辅导的学科及合适的课时数量，引导家长明白、理解、为什么设定这样的计划，使客户认可。
还要向家长说明：必胜课在“5.1””10.1”长假期间都有组织集训，所签的课时可以在集训期间提前使用。
2、与学生和家长商量、确定排课时间域。
3、必胜课制度规定的优惠标准，要主动提出来让客户明白，别等家长讨价还价时再说出来，不能让客户感到辅导费是可以随便讲价的。
4、在落实清楚了学生的辅导科目、教材版本、学籍校的教学进度、辅导课时后要规范的与客户做确认。
5、如果需要教学老师协助分析学生的情况、助单时，要通过咨询主管与教研主管协调安排。
6、简单地引导家长了解协议的各个部分内容，并请家长看懂双方违约责任一栏。
7、陪着家长填写协议最上面的基本信息，先不要请家长签名，在你填写了必胜课方的内容、签完自已的名字后，请家长检查一遍，再请家长签名，以示对客户的尊重。协议各执一份。
8、带领客户到财务处交费，向家长说明在孩子来必胜课辅导的前三天补清余款。
9、叮嘱客户，在第一次来必胜课辅导前如果有任何问题，直接与咨询师联系，你会帮助的。
10、交费结束带领家长参观一对一教室、陪读教室，阅览光荣等，把必胜课的资料手袋交到家长手中，热情送家长到电梯口。
11、返回咨询室整理好现场。
12、再次做咨询工作笔记，记下成功的原因及在以后工作中需改进的地客户 咨询师工作流程“递交档案”，这一环节的目的是把合格的档案及学生信息传达到教务、学管、教研部。
正式签定合约后在48小时内将该新生的咨询档案整理好，交本部门主管审核。
2、在 48小时内将合格的学生档案录入系统，合同递交到财务，在三个工作日内将学生的档案袋交到学管部，进入学管部的管理流程。
3、将教务的排课情况在及时回馈家长，并主动与管理师和辅导教师交流学生的基本情况。并将书面辅导《初期方案》、《学科能力测评问卷》、学科试卷交管理师和辅导老师供他们了解学生的情况，并让其签字。
4、在学习管理师通过系统了解孩子情况后，有需要与咨询师进一步了解交流时，咨询师要全力协助并细致地提供与学生相关的各方面情况。
5、《个性化分析报告》在三个工作日完成后要打印一份交学习管理师，督促尽早交给新生家长。
6、在新生辅导的前期必须主动向学管师和任课教师了解学生的情况、做稳定新生的跟踪和协调工作（具体要求在咨询师工作流程的“后期配合”环节中）。
7、按制度督促家长缴清余款(原则上费用到齐才可以排课)。
咨询师工作流程中“后期配合”这一环节的目的是协助学生的稳定。
1、从系统上、与辅导教师了解、掌握新生第一次上课情况，亲自向家回馈。
2、在 新生初始辅导的一月内，协助辅导教师和管理师做学生的稳定工作，要有不低于两次跟进，具体的跟进情况，要在系统回访中反馈出来。
3、在学生进入稳定期后，咨询师仍要不定期的了解学生情况、到辅导坐位适当的看望等。
4、如有学生的家长来电找你反映情况，要在第一时间在系统反馈，视家长反映的情况要向部门主管反馈，紧急重要的事情要立刻以口头的方式与相关人员沟通处理。
5、不定期的与学生作激励性的友好交流，并在系统中反馈。
6、根据需要积极参与学生的学习情况讨论及辅导计划的制定，在需要配合做后期的稳定或挽单工作时要积极配合。
7、出现家长向咨询师反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“正在协调„„”，把家长反映的情况立刻与学习管理师当面交流，由管理师及时与家长联系、解决。
第15篇：加油站新进员工培训内容
加油站新进员工培训内容
一、中石油的简介与企业文化 企业宗旨：奉献能源，创造和谐； 企业精神：爱国、创业、求实、奉献；
核心经营理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全； 发展理念：做最受信赖的油品供应服务商； 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢； 服务理念：关注细节、用心去做；
质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至； 健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我； 中国石油标识----宝石花
标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与创造力。外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦。
二、服务管理 加油服务十三步曲
1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。
2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位臵和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。
3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。
5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满（或XX元或XX升），请稍等！”
6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。”
7、预臵：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设臵，预臵后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预臵。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预臵程序同步进行。
8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位臵采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落
9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油
10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。
11、提示付款（代客户付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。
12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。
13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。
三、岗位职责
1、认真执行加油“十三步曲”。
2、确保加油数量、品号型号准确无误。
3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。
4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。
5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。
6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。
四、加油站基本安全知识
1、加油站进站须知
1）加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。
2）站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。 3）严禁在加油场地检修车辆。 4）不准敲击铁器和加油设备。 5）严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。 6）严禁直接向塑料容器内罐装汽油。
7）所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。
8）不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。 9）站内禁用手机、BP机及非防爆电器。 10）严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。
2、加油站十大安全禁令 1）严禁烟火，严禁堆放易燃物。
2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。 3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。 4）严禁给未熄火的车辆加油。
5）严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。 6）严禁往塑料桶内直接罐装汽油。 7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。 8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。 9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。 10）严禁随意挪动消防器材。
3、加油员收银安全注意事项：
1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由加油员负责。 2）、加油员必须按规定及时投币（白天不超过800元，晚上不超过1000元），保险箱钥匙和密码必须分开保管，并每班及时进行修改。 3）、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。 4）、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原交接双方负责。
5）、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。 6）、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留，当班人员应及时劝离。 7）、收银员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。 8）、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。
4、灭火器使用方法
手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用范围之内（绿色为正常、黄色为超充装，红色为再充装），再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。
五、特殊情况下的应急处理
1、油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。
2、加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。
3、逃单：出现逃单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。及时与当地警方联系，请求帮助。
4、加油机乱码应急程序
1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站（班）长汇报。 2）与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。 3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。 4）交接班时，核实损失，报站长处理。
5、加油车辆火灾的应急程序
1）如是车辆油箱口着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站内其他人员呼喊示警；使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。
2）如是车辆机关着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，同时向站内其他人员呼喊示警，并使用灭火器扑救；其他人员投入灭火扑救，同时合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。
3）初起火警时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，应立即拨打119火警电话报警。
6、人身上着火应急程序
当人身上着火时，切忌惊慌失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时，跑动会使着火的衣服得到充足的空气，火就会更猛烈地燃烧起来，加重伤势。另外，着火的人一跑，势必将火种带到经过的地方，有可能扩大火灾。因此，人身上着火应注意以下几点：
1）首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭。
2）如果衣服来不及脱，可就地打滚，把火扑灭。
3）其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。
7、抢劫应急程序
1） 应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。
2） 在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。 3） 尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。
4） 报警(匪警电话：119，快速报警电话：58081075），不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警察到来。 5） 立即上报站长，站长应立即赶赴现场。
6） 如有人员伤亡情况，应同时拨打120急救电话，启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。
7） 目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。
第16篇：餐厅员工基本培训内容
餐厅员工基本培训内容
作者：歪歪少爷第一章 培训前的动员
一、培训日程安排培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：早晨8：00----10：00 讲授10：00----12：00 操作下午14：00----16：00 制度16：00----18：00 训练
二、培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。
三、思想动员欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。第二章 培训的目的和意义
一、培训的方式方法培训主要采用以军训方式强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。
二、培训的概念
1、什么是培训工作就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2、培训的方式（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。
3、培训的意义（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。
（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。
4、培训的目的（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。
（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。 第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。（4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分
1、上级对下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可超级检查，不可超级指挥。
4、下级可超级投诉，不准超级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，www.hao315.tv 财富故事农村创业故事 财富人生 生财有道农广天地
下级评议上级。
四、客人的概念凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识
（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。
（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。
（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。
六、了解顾客
1、顾客的十大心里要求（:1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（5）、求安全(6)、求服务周到适宜 （7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）
2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）
3、顾客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境
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第17篇：酒吧实用员工培训内容
沈阳哈里桌球酒吧人事与策划部
工作中的实用处事方法与技巧
1、遇到客人时怎么办？
（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
（５）作为服务人员，必须随时保持微笑。任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、客人不小心摔倒时怎么办？
（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （２）如果是小轻伤，应尽可能的找（借）些药物处理。
（３）事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有维修人员马上修理，防止再有类似事故发生。
（４）向经理汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
5、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的理念、概况和同行业情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答。
（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回台位稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
6、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？
（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。
（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。
7、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？ （１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：
“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”
（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。
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（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，“不好意思，打扰一下。”述后要表示歉意。
8、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。
（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，在场人员应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方停止争吵迅速离开现场。（３）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。（４）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。
9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。
10、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。
（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。
（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 （５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全和酒吧营业正常。
11、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？（１）首先酒吧要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒吧是把自己真正当 “贵宾”看待。“错”在客人，酒吧却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。
（２）酒吧可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
12、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。
（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
（４）只要每时每刻都记住“微笑”和“礼貌”，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。
13、在服务工作中出现小差错时怎么办？
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
（３）事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。
（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
14、客人出现不礼貌的行为怎么办？
（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷物品，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生硬性冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去.
（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，告知经理换其他男服务员去为其服务。
（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人发生硬性冲突，凡情节严重，应马上向当班经理报告，由经理出面，根据客人不同的态度给予适当的处理。（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
15、客人对我们提出批评意见时怎么办？
（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，并真诚感谢。（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。
(３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 （５）如客人还未离店，应主动上前征求意见，向客人道歉，并表示感谢。
（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。
16、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言或不良的表情回敬客人。
（２）我们应用文明礼貌的服务语言和不卑不亢的态度来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌，和服务风范。
17、遇到刁难的客人时该怎么办？
（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。（４）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
18、客人发脾气骂你时怎么办？
（１）要保持冷静情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，用自己礼貌、细致周到的服务来平息客人的怒火，当作是对自己服务水平的一次考验。
（２）服务员为宾客服务，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样保持良好的服务态度按服务流程做好服务工作，不得拒绝或拖延为客人服务。
（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争执。
（４）如果客人的气尚未平息，应及时向经理汇报，换其他服务员为其服务或让经理解决。
19、客人向你纠缠时怎么办？
（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。
（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
（４）借故找一些其它工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠。
（５）如果仍然无效，可向当班经理反映，换其他服务员为其服务或暂时请假。
20、客人向我们投诉时怎么办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，感谢客人的批评和指导，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，会使客人更喜爱我们酒吧。（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必须向经理反映，以便改进服务工作。（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
21、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？
（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉，感谢客人的批评和指教，并立即改正。（２）认真反省自己的态度、语气、行为和面部表情，及时调整。（３）经理事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
22、遇包间客人要求服务员在包间，专门为其服务或点歌时怎么办？
（１）可微笑着告诉客人，不好意思，我们包间是没有设专门的服务员服务的。“如果您有什么需要可以按我们的呼叫服务器，我们会马上为您服务。”
（２）这里点歌是使用遥控器在电视屏幕上操作的，如果您不会使用我们的遥控器，我可以教您使用方法和专门为您示范，您可以随心所欲的自行操作。
（３）果您不习惯使用遥控器点歌，您可以把您所要点的歌写在便签上，然后按呼叫服务器，我们会有服务员过来为您全点好的。出包间时微笑着，看着客人并祝他们玩的在此开心！（４）将此包间客人要求的情况告知同区服务员。
23、如何处理客人损坏物品的事件。
（１）发现破损物品后，要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了， “可采用的语言：对不起您打破的物品我可以帮您清理一下好吗？以免造成危险。”（２）把破损物品放于吧台，开破损单到该台位，告知收银员。收银员根据客损物品价目表划价。（３）结帐时服务员要向客人言明，并把破损物品给客人看，协助收银结帐。
24、顾客要求服务员代其外出购物时如何处理。
（１）首先向客人道歉并委婉的向客人解释，“对不起 我们在上班时间是不允许外出的。”请客人理解并原谅。（２）客人如果一再要求，根据情况向当班经理反映，根据经理指示行动。
第18篇：1.超市员工培训内容
超市员工培训内容
一、企业文化
目标：树滑县形象，创河南名店 标准：创市场美誉是我们工作的基础 精神：敬业爱岗，追求卓越
工作原则:不为失败找借口，只为成功想办法
经营宗旨：一切从顾客需求出发，一切让顾客满意 生存理念：永远如履薄冰，永远努力进取 营销理念：先卖信誉，后卖商品 用人理念：德才兼备，优胜劣汰
服务理念：顾客满意，高于一切，比我价低，我退差价 工作态度：精诚团结，理解合作 工作作风：迅速反应，马上行动
应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去 三必说：赞美的话、感激的话、沟通的话
三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话
二、义务
员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正确行使权力，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。 义务：
1、完成工作任务；
2、遵守劳动纪律；
3、爱护公共财物；
4、服务上级管理；
5、提高职业技能；
6、保守商业秘密。
三、用人机制
公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰
1、离职
包括辞职、辞退、开除和自动离职。 辞职： （1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。员工需提前10日填写离职申请书，高层人员需提前60日填写离职申请书。 （2）、员工办理辞职交接手续，应向所在部门如实归还公司发给的物品及各类文件，如有遗失损坏则按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。 （3）、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。其中工作不到3个月者赔偿培训费的100%，作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的40%。 （4）、离职程序：
辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表---逐级审批后报人力资源部---公司审批后填写移交清册---离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。
四、行为规范
（一）仪容仪表“五条要求”
1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。行政后勤人员不能穿奇装异服；男员工不得穿拖鞋、背心、短裤。
2、化妆适度：淡妆上岗、唇膏仅限红色系，力求自然，不擦香水（彩妆柜员工特别批准除外）。
3、发型清爽：头发梳理整齐。女员工长发过肩时应扎起或盘起，短发不扑面；男员工不留长发，不留长鬓角。不能染黑发以外的头发，不能湿发上岗。
4、首饰得体：耳环只许戴耳钉；戒指项链只许戴一件，不许戴手镯、手链；从事食品和饮料加工的员工不得佩戴首饰。
5、个人卫生：不准涂染指甲或留长指甲（0.3CM以内）。当班前不准吃蒜、葱等异味食品。严禁酒后上岗。
（二）、服务规范八条
1、坚持八条服务用语。“您好，欢迎光临”；“您有事需要帮忙吗？”；“对不起，请稍等”；“让您久等了”；“对不起，是我的错，请您原谅”；“谢谢”；“请走好”；“欢迎下次光临”。
2、不说服务忌语。“不知道、不清楚”；“上面有价格自己看”；“这事不归我管”；“哪里便宜哪里买好了”;“这是公司的规定，我也没办法”；“没看我正忙吗？”；“ 你怎么不早来”等。
3、待机状态标准站姿，忙碌迎客。
4、待机状态使用标准服务姿势，规范有礼。
5、学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。
6、商品陈列整齐美观，有利于展示和顾客购买。
7、所辖区域的卫生做到一尘不染(包括地面、柜台、货架、商品)。
（三）、劳动纪律“十七条”
1、不准在卖场内吃东西、干私活、看书看报、化妆、修剪指甲。
2、不准怠慢顾客，做到“接一待二照顾三”。
3、不准趴卧、抱肩、靠柜（货架）、坐商品、背向顾客。
4、不准上班时间携带手机、传呼机、接打私人电话（经过批准者除外）。
5、不准离岗、串岗。领货、吃饭、去卫生间等短暂离岗必须经柜台组长同意并限时。
6、不准在货架（柜台）上堆放非商品的物品。
7、不准在卖场内抱杯及有顾客时喝水。
8、不准因记账或整理商品不理顾客。
9、不准开单缺项、错项。
10、不准隔日登记商品台账。
11、不准无价签商品进柜。商品上柜上架)要做到一品一签。
12、不准使用卖场的商品及样品。
13、不准在工作期间自己购买商品。下班购买商品应走员工通道。
14、不准顶撞上司。
15、不准私用公司的购物袋和其他物品。
16、不准替顾客交款。
17、文明进餐，不准乱吐乱扔。
五、基本服务要求
（一）服务目标：让您愉快，使您满意
（二）首问负责人：第一位接受顾客或客户询问的员工，必须给予明确回答或者亲自带到能够给予明确答复的服务人员或工作人员处。
（三）服务“
1、
2、
3、
4、5”
一个微笑常看到：对距离三米之内的顾客直视其目，报以微笑；
二个动作要规范：待机状态，标准站姿，忙碌迎客；待客状态，标准服务姿势，规范有礼。 三声服务要到位：来有迎声、问有答声、走有送声。
四句用语挂嘴边：您好、谢谢、对不起、请稍等、请问有什么需要帮忙的吗？ 五秒反应要迅速：顾客走近5秒内作出反映，或有语言或有行动。
（四）服务“十小点”
嘴巴甜一点；行动快一点；说话轻一点；帮助多一点；效率高一点；微笑露一点；理由少一点；脾气小一点；委屈忍一点；气度大一点。
（五）顾客接待原则
顾客至上、公平一致、保持微笑、态度诚恳、热情适度。
顾客至上：一切从顾客出发，一切让顾客满意。做到想顾客所想，急顾客所急，圆顾客所愿。
公平一致：本外地顾客一样，贫富一样，老少一样，生疏一样，正常残疾一样，买与不买一样，买多买少一样，售前售后一样，心情好坏一样，上司在与不在一样。 保持微笑：服务顾客热情周到，保持微笑。
态度诚恳：站在顾客的立场上考虑问题，真诚与顾客交朋友。 热情适度：尊重顾客的想法与态度，给顾客自由选择的空间。
（六）售后服务原则
不满意就退；语言：对不起，这是我们的错。
1、对顾客抱怨：认真倾听，全盘接纳，表示理解，避免争执。
2、对待顾客投诉：态度热情，认真倾听，了解顾客愿望，采取补偿措施。
3、商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客争辩，不强求顾客接受。
4、售后服务禁止法规：售前售后态度不一；推脱责任；与顾客摆道理；告诉顾客这是常有的事；一味道歉；言行不一。
5、圆满的结局：让顾客乘兴而来，满意而归，超越顾客期望。
六、基本规章制度 考勤管理规定
（一） 签到
员工按照规定的上班时间，提前十分钟到所在班组或指定地点签到，做好上岗准备。不准代签到、补签到。
（二） 请假
员工有事应在倒班休息时间（或行政调班休息时间）办理，尽量不要请事假，以免影响公司正常工作和你自己的切身利益。
（三） 处罚
1、
2、
3、
4、
5、迟到：迟到（或早退）30分钟之内，扣工资五元；迟到30分钟以上，按旷工半天处理，一个月累计迟到三次者，不参加当月优秀员工评选。
旷工：旷工一天扣罚两天工资；旷工两天扣罚三天工资；旷工三天予以除名。旷工一次，三个月不得参加优秀员工评选。 病假：（需附乡级以上医院证明）病假每天扣除当天工资，病假三天以上，不得参加当月优秀员工评选，五天以上需办理病休手续，且不享当月任何奖励工资。 事假：事假每天扣除当天工资外，当取消当月全勤奖及相应的岗位补贴，事假累计二天以上，不得参加优秀员工的评选。
工伤：职工因工负伤，不能上班，持医院证明，经领导确认可视情况给予工伤假。（此为有薪假期）
6、批准权限：
（1）、值班长及店长助理有一天（含一天）请假批准权； （2）、店长及各部门主管有三天（含三天）请假批准权； （3）、超过三天须由总副经理批准方可。 所有请假条均由总部人力资源部备查、保存。
7、请假程序：
（1）、由员工填写请假条，店内根据请假时间交由值班长或店长签字同意，各部门的交由部门负责人签字同意，不得委托代请人或电话请假，各职能部门行政人员如有特殊情况须经店长以上（含）各领导批准，否则视为旷工。 （2）、店长助理以上人员请假，须在假条上注工作代理人； （3）、请假超过三天时，须将请假条报副总经理批准后交由总部人力资源部存档； （4）、副总以上管理人员请假需报总经理批准。 （5）、所有批准后的请假条由总办人力资源部统一保管、存档、备查。
8、假期待遇：
（1）、病假按实际天数停发工资、奖金； （2）、事假按实际天数停发工资、奖金、岗位补贴、津贴。
卫生制度
（一） 店面卫生
“6S”现场管理标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。
1、停车场要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。
2、门前不准堆放与销售无关的杂物。
3、排水沟应经常清洁污垢，保持清洁畅通。
4、卷闸门、玻璃门等要清洁、干净。
5、大门玻璃、橱窗上无灰尘，窗户明亮干净。
6、门前装饰板、门头无积尘，蛛网。
7、装饰宣传广告画无尘土、无破损、不过期。
（二） 卖场卫生
1、
2、
3、要养成随手清洁的习惯。保持卖场内地面干净整洁。
服务台、存包处、收银台物品摆放整齐，不堆放无关物品。
4、
5、
6、
7、
8、
1、
2、
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1、
2、
3、
4、
5、
1、
2、
3、设备摆放整齐有序，无残损、无灰尘。
商品陈列符合原则，天天擦拭无浮沉、无蛛网。
清洁工具（拖把、扫帚、抹布、水盆）定点摆放，不得摆放在顾客视线之内。 水杯、抹布定点放置。
卫生间勤冲洗、无异味、无沉淀、无垃圾溢出。
（三） 其他区域
各工作场所内，须保持清洁，不得堆放垃圾，不准乱倒脏水、茶叶。
办公室、更衣室、餐厅等公共场所，必须天天清洁，责任到人，物品摆放有序，整齐、干净。
门窗桌椅保持整洁、无破损。
临时仓储间商品摆放整齐，保持干净，定人负责。 楼梯、过道天天清扫，无痰痕，无杂物。
（四） 员工个人卫生
员工个人卫生要符合仪容仪表的要求。
上班着工作服，干净整洁，不卷衣袖、裤腿。 上岗前不饮酒、不吃葱蒜、韭菜等异味食品。 勤刷牙、漱口、洗澡、无体味。 工作时间应穿深色布鞋、皮鞋。
（五） 卫生管理
各部门、卖场的办公室和库房等场所，由在期间工作的员工轮流负责打扫，做到日扫日清，定期大扫除。
卖场卫生划分责任区，责任到班组个人，养成随手清扫的习惯。
公共卫生区域由保洁员或派人进行清扫，实行卫生质量、费用承包。公司每月组织一次卫生大检查。
奖罚制度
（一） 奖励
1、奖励种类：
先进奖励：通报表扬、嘉奖、立功、晋级、荣誉称号（荣誉称号有最佳员工、优秀员工、优秀组长、优秀管理干部）
特殊奖励：防损奖、合理化建议奖、见义勇为奖、委屈奖、拾金不昧奖。
2、奖励条件：
凡符合下列之一者，将会受到公司的先进奖励： （1）、勤奋工作，责任心强，认真履行岗位职责，工作突出者。 （2）、销售意识、服务意识强，有具体事实者。 （3）、发现或举报违纪行为或损害公司利益者。 （4）、学习技能、钻研业务、提高工作效率和工作质量，取得明显成绩和进步者。 （5）、长期表现突出，成绩特别显著者。
凡符合下列条件之一者，将会受到公司的特殊奖励。
（1）、创新机制奖:对公司的经营管理和服务质量能提出创新思路与创新概念。 （2）、防损奖：发现事故隐患及时采取措施并报告处理，防止重大事故发生者。 （3）、合理化建议奖：爱店如家，提出合理化建议，并经实施取得显著成效，对公司经营有特殊贡献者。 （4）、见义勇为奖：为保护国家、人民和国家财产，为保护公司安全，敢于斗争，奋不顾身，事迹突出者。 （5）、顾客满意奖：长期服务热情周到，受到顾客表扬和大家好评者。 （6）、受委屈奖：遭受顾客无理刁难、辱骂、甚至殴打，做到打不还手，骂不还口，个人受到重大委屈。 （7）、拾金不昧奖：拾金不昧价值较大或有特殊意义，得到顾客表扬，为公司增添荣誉者。 （8）、其他为公司做出贡献者，将视情给予奖励。
二、处分
1、处分种类分五种：违纪罚单、通报批评、行政记过、留用察看、除名。
2、处分条件和权限： （1）、违犯一般工作要求、纪律要求、各项规范要求等“轻度违纪”条款，以口头警告、违纪罚单、通报批评等形式传达到员工。处理权限在门店或柜组长以上的干部。 （2）、违犯公司规章制度要求，“一般违纪”条款，给予通报批评或记过处分，处理权限在二级考评单位主管。 （3）、违犯“严重纪律”条款，或有客观原因的“重大违纪
”条款，视违纪轻度程度，可给予机记过、降级、留用察看、直至除名等处分，罚款金额不低于50---200元。处理权限在公司。 （4）、违犯“重大违纪”条款，给予经济处罚并除名。处理权限在公司。 （5）、“轻度违纪”、“一般违纪”情节较轻，出现顾客投诉或造成经济损失的，一律由公司通报按相关制度处理。 （6）、以上违纪情况造成的经济损失另外赔偿。
3、纪律条款：轻微违纪及一般违纪根据岗位分别制定。每位员工都应熟记严重违纪行为和重大违纪行为条款。
4、经济处罚标准按相应制度标准执行。
5、严重违纪行为
下列属严重经济违纪行为
（1）、利用工作之便，在特价前私藏或私留商品，等待打特价时购买。 （2）、私留、截留、冒领促销奖卷、奖品、赠品。 （3）、私自称重商品，品名、重量、价格、明显不符。 （4）、恶意涂改台账、流水账，涂改、损毁单据、帐页。 （5）、收银员故意未扫或漏扫商品。 （6）、为顾客或客户私下代卖商品。 （7）、会计人员把关不严，造成错误单据入账，结算错误，给公司造成损失。 （8）、业务人员利用职务之便，为他人进货或私自低价购买商品。
下列属于严重行政违纪行为 （1）、上班时抽烟，或任何时间在工作场所附近抽烟。 （2）、保安对无任何证明的出库商品、设备及耗材私自放行。 （3）、采购商品出现严重质量问题。 （4）、超量采购，给公司造成商品积压。 （5）、故意或恶意损坏商品。 （6）、做新品或变价错误，造成售价低于进价。 （7）、私自更改电子秤统一设置。 （8）、私自匿藏、使用店内码、贴错店内码，导致商品负销售。 （9）、私自补开、代签、补签出（入）库单，未验实盲目签出（入）库单。 （10）、未经公司同意，服务于其他单位或利用公司的名义获取个人私利。 （11）、向公司隐瞒工作差错，提供虚假信息。 （12）、拉帮结派，不团结、影响工作。 （13）、煽动其他员工消极怠工，影响正常工作秩序。 （14）、擅自动用公司的运输工具、机械设备并造成后果。 （15）、不按规定操作设备，造成设备损坏或丢失。 （16）、私用或滥用公司配发的警具。 （17）、在其他单位兼职，或利用公司名义为其他公司及个人效力，并获取私利。 （18）、因各种不良行为引起的顾客投诉，经调查属实者。
6、重大违纪行为
（1）、虚开虚报费用。 （2）、盗窃或协助盗窃公司财务。 下列属重大行政违纪行为 （1）、与顾客争吵、辱骂顾客或与顾客斗殴。 （2）、在公司内吵架、斗殴，情节严重者。 （3）、散播谣言，损害公司团结和形象。 （4）、恶意弄虚作假，欺骗公司（包括徐虚填报表、虚报数据等） （5）、其他违反职业道德、公共道德有损企业形象的严重行为。 （6）、恶意泄露公司商业秘密。 （7）、私刻公司公章。
（8）利用职务之便，以权谋私，损害公司利益。 （9）、因各种不良行为，引起的顾客投诉造成一定影响者。 （10）、违反国家法律、法规。 （11）、其他严重违纪行为和失职行为。
七、安全守则
（一）、防盗
1、做好班前、班后的防盗安全检查。
2、掌握自己所分管商品（尤其是贵重商品）存放位置、陈列方式和陈列规律、习惯、贵重商品要经常查看，每天交接，如发现异样应及时核对，确认被盗时要第一时间报告主管领导。
3、每个员工都有义务保护公司财产安全，自觉维护法律尊严，敢于同贪污、盗窃、违法、违纪行为作斗争。发现以上行为及时做报告、包庇或知情不报者将给予严肃处理。
4、营业时间的被盗责任均由当班员工承担。
（二）、消防
1、每个员工必须严格遵守消防安全规定，掌握一般的消防知识，帮助消防器材和设备的使用方法。
2、对易燃、易爆物品必须妥善保管、爱护消防设备，不擅自动用各种消防设施。
3、严禁私自安装各种电器设备，乱拉电线。
4、下班后应关闭工作场所所有的应关闭电源（岛柜、冰柜、立风柜除外），拔下电源插头。
（三）火警
1、通知电话总机、保安部，清楚说明火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，必要情况下拔下119并报告公司主管领导。
2、在安全情况下、利用就近灭火器材将火扑灭。
3、及时疏导顾客，撤离火灾现场。
4、走楼梯切勿搭乘电梯。
（四）商业信息
1、任何与本量贩有关的信息，如运作的目的、定价、营业额、促销活动等，公司要求保密的信息。
2、员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。
3、员工不得向外传播任何公司命令禁止泄露的信息。
第19篇：超市员工培训内容考核
万力超市员工培训内容考核姓名：
一.名词解释（每题5分，共15分）
1.培训：
2.超市：
3.磁石：
二填空（每空1分，共35分）
1.培训的目的可以提高_____________________可以提高_________________________，可以降低________ ，可以改善_______________ ，可以减少________________，可以减少________________，增加_______________，增强________________，获得_________________________。
2.超市的营业面积在_________平米以上，商品结构：_____________________________，选址通常在____________________________。
3.收货流程是指收货员对运到的商品进行________、________、__________、__________的全过程。
4.在收货过程中，对散、破箱商品要____________，有退货商品应先_________再_____________ 。
5.理货员又称理销人员，除整理商品外，更重要的工作是做商品的____________。
6.理货员的本职工作主要有以下几项内容：__________、___________、_________、清洁卫生、更换_______________________、库存整理、________、设备及工具的________、孤儿商品的_________、破损商品的_________、注意___________、防止商品 ___________。
7.新入职员工试用期为一个月，试用期工资按___%领取，工作满一年以上的离职________以后办理退工服保证金手续，工作未满一年以上的离职之日起_______以后办理退工服保证金手续。
8.补货流程中要求补货时注意看商品的__________并遵循___________的原则
三.问答题(每题8分,共40分)
1.三优服务及三个善待的内容是什么?
2.陈列的作用是什么?
.
3.碳酸饮料的保质期为一年,商品的生产日期是2009年4月6日,该商品送货允收期是多长时间?
4.商品的陈列原则是什么
5.对收货流程及注意事项做概述.
四.发挥题(10分)作为万力超市的一名员工,你在做好本职工作的同时对超市有和好的建议和意见?
第20篇：员工消防安全知识培训内容
员工消防安全知识培训内容
1、单位消防安全“四个能力”建设的内容是什么？
答：“检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣传教育培训能力”。
2、每名员工应做到“三懂三会”，“三懂三会”的内容是什么？
答：“懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能;会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散”
3、什么是第
一、第二灭火应急力量和疏散引导员？
答：发生火灾时，在火灾现场的员工为第一灭火应急力量，应在1分钟内组织扑救初起火灾;火灾确认后，单位按照本单位灭火和应急疏散预案，组织员工形成的灭火应急力量为第二灭火应急力量，应在3分钟内开展火灾扑救;发生火灾时，单位各楼层疏散通道、安全出口部位负责组织引导现场人员疏散的工作人员为疏散引导员。
4、第一灭火应急力量应如何处置初起火灾？
答：
1、靠近火灾报警按钮或电话附近的员工，立即摁下按钮或拨电话通知消防控制室或单位值班人员;
2、靠近消防设施、器材附近的员工使用现场消火栓、灭火器等设施器材灭火;
3、现场员工迅速引导人员疏散。
5、第二灭火应急力量应如何组织开展火灾扑救？
答：
1、消防控制室或单位值班人员启动灭火和应急疏散预案的同时，报告单位负责人;
2、单位负责人迅速展开指挥，召集各行动小组按程序实施火灾扑救和人员疏散;
3、通讯联络组迅速通知员工赶赴火场，并与公安消-防-队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工;
4、灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防设施、器材扑救火灾;
5、疏散引导组按分工组织疏散现场人员;
6、安全救护组协助抢救、护送受伤人员;
7、现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。
6、疏散引导员设置要求及如何引导人员疏散？
答：单位应在每个楼层、疏散通道、安全出口明确疏散引导员(佩戴荧光袖标或马夹，手持灾光棒)，负责组织引导在场人员安全疏散。火灾发生时，疏散引导员应通过喊话、广播等方式，按照灭火和应急疏散预案要求通知、引导火场人员正确逃生。
7、怎样打火警电话?
答：
1、火警电话119打通后，应讲清楚着火单位，所在区县、街道、门牌号码等详细地址;
2、要讲清什么东西着火，火势情况;
3、要讲清起火的具体部位，燃烧物质和燃烧情况;
4、报警人要讲清自己姓名、所在单位和电话号码;
5、报警后要派专人在路口等候消防车的到来，指引消防车去火场的道路，以便迅速、准确到达起火地点。发现火警应及时报警，这是每个公民的责任。
8、各岗位员工如何查改身边的火灾隐患？
答：各岗位员工应当每日上、下班前进行岗位防火自查，检查包括下列内容：
1、用火、用电、用油、用气有无违章;
2、附近疏散通道、安全出口是否畅通;
3、附近消防器材、消防安全标志完好情况;
4、场所有无遗留火种;
5、其他消防安全情况。
9、重点单位日常巡查频次及内容？
答：消防安全重点单位营业期间每2小时开展一次消防安全巡查，巡查内容为：
1、用火、用电、用油、用气有无违章;
2、疏散通道、安全出口是否畅通;
3、消防设施器材、消防安全标志是否完好;
4、重点部位员工在岗在位情况;
5、其他消防安全情况。
10、自动消防设施管理要点是什么？
答：
1、加强消防设施日常维护保养，自动消防设施由专门人员操作，确保完好有效;
2、设有消防控制室的，消控室必须每日24小时专人值班，每班不少于2人，值班人员和操作人员应取得消防特有工种职业资格证书，持证上岗;
3、消防控制室在确认火灾后，应立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态(处于自动状态的除外)。
11、单位消防安全责任人、消防安全管理人应熟知哪些内容？
答：
1、消防法律法规和消防安全职责;
2、本单位火灾危险性和防火措施;
3、灭火和应急疏散预案;
4、依法应承担的消防安全行政和刑事责任;
5、本单位基本情况(建筑层数、高度、建筑面积，各楼层使用性质，有哪些火灾危险性，有哪些消防设施器材)。
12、消防安全管理人对单位的消防安全责任人负责，实施和组织落实哪些消防安全管理工作？
答：
1、拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作;
2、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实;
3、拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案;
4、组织实施放火检查和火灾隐患整改工作;
5、组织实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通;
6、组织管理专职消-防-队和义务消-防-队;
7、在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练;
8、单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。消防安全管理人应当定期向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。未确定消防安全管理人的单位，前款规定的消防安全管理工作由单位消防安全责任人负责实施。
13、单位的消防安全责任人应当履行的职责？
答：
1、贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况;
2、将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作计划;
3、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障;
4、确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程;
5、组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题;
6、根据消防法规的规定建立专职消-防-队、义务消-防-队;
7、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。
14、消防安全重点单位每日防火巡查包括的内容？
答：
1、用火、用电有无违章情况;
2、安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好;
3、消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整;
4、常闭式防火
门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用;
5、消防安全重点部位的人员在岗情况。
15、公众聚集场所对员工的消防安全培训内容？
答：
1、有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程;
2、本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施;
3、有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法;
4、报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能;
5、组织、引导在场群众疏散的知识和技能
16、机关、团体、企业、事业等单位应当履行的消防安全职责？
答：
1、落实消防安全责任制，制订本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制订灭火和应急疏散预案;
2、按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效;
3、对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查;
4、保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准;
5、组织防火检测，及时消除火灾隐患;
6、组织进行有针对性的消防演练;
7、法律、法规规定的其他消防安全责任
17、消防安全重点单位除履行上述消防安全职责外还应当履行下列消防安全责任？ 答：
1、确定消防安全管理人，组织实施本单位的消防安全管理工作;
2、建立消防安全档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理;
3、实行每日防火巡查，并建立巡查记录;
4、对职工进行岗前消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演练
18、公众聚集场所在营业期间的防火巡查应当至少每2小时进行一次，营业结束后应当对营业现场进行检查，消除遗留火种
19、消防安全重点单位应当至少每半年进行一次灭火和应急疏散预案
20、消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。
21、灭火的基本方法可以分为：冷却法、隔离法、窒息法、化学抑制法
22、消防控制室应急处置程序？
答：
1、消防控制室必须实行每日24小时专人值班制度，每班不应少于2人。
2、消防控制室的日常管理应符合《建筑消防设施的维护管理》(GA587)的有关要求。
3、消防控制室应确保火灾自动报警系统和灭火系统处于正常工作状态。
4、消防控制室应确保高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足;确保消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开;确保消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关处于自动(接通)位置。
5、接到火灾警报后，消防控制室必须立即以最快方式确认。
6、火灾确认后，消防控制室必须立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态(处于自动状态的除外)，同时拨打“119”火警电话报警。
7、消防控制室必须立即启动单位内部灭火和应急疏散预案，并应同时报告单位负责人。
