客服工作内容和岗位职责
推荐第1篇：客服主管主管岗位职责和内容
客服主管主管岗位职责和内容
客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。
客服主管岗位职责
1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作,并为团队成员提供引导和支持，;
2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队;
3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率;
4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生;
5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。
客服主管工作内容
1、客户服务的日常管理工作;
2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;
3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作;
4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度;
5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。
6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。
7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。
8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。
9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。
12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。
推荐第2篇：客服工作内容
客服工作内容
1． 定期维护过期客户及没在顾问名下的客户，维护客户关系，挖掘转介绍即续费。0.1 2． 老会员续费，当会员剩余课时不多时，客服进行跟踪回访，完成续费。0.04 3． 维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保与客户合作的长期性和有效性。
4． 跟踪400公司资源，进行签单维护。0.06 5． 每周常规性对课划课，处理投诉，退费，转课，冻课等服务。 6． 打新会员及老会员的回访电话， 7． 审核合同，核实渠道来源。
推荐第3篇：客服工作内容
客服工作内容
1.核对前一天的发货单据并做入账。2.核对库存并对店铺的库存做修改。 3.留言提醒拍下未付款的订单买家付款。 4.处理退换货。
5.对当天要发的货物备注。6.打单，点发货。 7.配货，改标，发货。 8.回复旺旺信息（不定时）。 9.工作交接。
我先从新客服培训说起
新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品
接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷
又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台
每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典
三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任
二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程
一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图
客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面：
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗？
四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做
第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做、
三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 (1)、找出工作中的共同点及规律
客户的第一句话是什么？
(2)、总结客服工作中的所有问题
怎么查？
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化？
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记
如何落实？
(5)、坚持不断监督执行
每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 ***********************************
1、多用表情；
2、第一句话的笑脸；
3、成交后的祝福欢送语；
4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;
5、建议报客服工号，以便今后查询
2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：
1、安抚买家；
2、查明原因；
3、表明立场（转移责任）；
4、全力解决；
5、真诚道歉；
6、感谢理解 重点 ***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪；
2、最短时间处理售后或中差评；
3、客服无权处理中差评应由专人负责；
4、缩短处理时间节约人工成本；
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
4、《日常工作流程》
明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。
5、《电脑使用制度》
明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、
安装软件的先后顺序等有关操作。 ****友情提示 *********************************
1、安装原始版windows系统；
2、建议安装卡巴斯基；
3、建议安装safe360;
4、建议安装优化大师；
5、不安装来路不明的软件；
6、建议每周至少杀毒一次
7、建议安装THE WORLD浏览器
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重点 ***********************************
1、员工离职后立即修改密钥；
2、建议每季度变化一次；
3、只能口头通知
7、其它制度：
根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息 表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商
品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功（根基）
好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从
如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）
1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 插图 客服标准用语
五、如何提高客服工作效率
第三步：明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
5、如何电话与买家沟通。（见下页）
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通
2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案：
1、买家换货（推荐？）；
2、买家退款；
3、买家等货
5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒
如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 插图 模拟对话1
第四步：不断优化工作流程
1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上相关文章
3、关注新的变化和方法 第五步：外部环境的优化
1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位
2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间
3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）
六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
1、公平为原则
2、把所有工资分配“师出有名”
3、薪资奖惩要分明 第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。 第三步：工资发放
1、发放准时
2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行
3、年底奖金发放的技巧
A、春节前全额发放
B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
七、有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快？
客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适？
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化？
把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办？
后备客服的重要性（积极的企业文化）
5、与其它部门的分工合作？
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
一、找出问题并总结最优化的解决方法
二、编写实际能操作《标准手册》
三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）
四、奖惩严明
五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心
情优化、管理者心态的优化。
六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。
七、人才积累
八、管理者不断地学习，自我提高。
客服那是相当重要 客服的服务等同于商品一部分价值 简单的说下客服的工作分为以下几个方面
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
重点：客服沟通与销售技巧 一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示
可以 自己内部统统计 1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异） 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗
一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ？抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合
所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单 这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。
你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。 4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 贵店是怎么回答的呢？
我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的
有同学在说 我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！
我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的
最重要的是考虑顾客的感受。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡
你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点
呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券 不要优惠 那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的 5:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7
PS ：最近本人有时间，可以接点运营的小活 具体旺旺联系
推荐第4篇：客服工作内容
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
淘宝客服在接待客户这个环节主要是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。
3.客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
4、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
5、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
推荐第5篇：客服工作内容
客服工作内容——
一、基本工作
1.2.3.4. 处理客户问题（包括客户投诉、客件查询、业务质询）。 （重点） 生产调度与进度跟踪。 （重点） 维护客户与公司之间业务关系。 协调部门与部门之间的联系。
二．日常工作
1.门市件管理：主要包括对上门取件客户、快递件客户所有相片的整理和收、发管理，以及开具冲红单、现金结算单。
2.3.4. 返工件、外加工件整理、登记和收发工作 接件和发件通知。 礼仪工作
三、辅助工作
1.货运部发货前清点、整理、登记工作。（待确定）
四、客服人员的要求
1.具备公司所经营内容的行业知识和专业素质。 2.熟悉公司的产品种类，规格和特征。 3.具备基本的沟通能力。
客服工作规范——
一．受理客户投诉和查询规范
1.发生投诉和查询时，客服人员首先要耐心细致听完客人讲叙的内容，了解清楚问题，在未查明情况前，做到“不能推脱，不能放任不管，不与客人争辩”；在情况查明后，要向客人仔细说明事情的前因后果和过程，采取摆事实、讲道理的方式，在语言上要准确，要专业，不要反复，不要含糊其辞，要站在客户角度，用客户能够理解的语言沟通，不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的情绪；在碰到客户不理解、不配合的情况下，耐心和冷静是表现客服人员基本素质和处理问题时的基本前提，客服工作的基本原则和最终目的是为了妥善处理问题，维系和提升公司与客户间的感情，而不是制造和扩大客户矛盾。
2.需要其他部门协查的问题，在问明情况后，要向客人承诺回复时间，并做好详细记录，并且跟踪和督促该部门，在承诺的时间内查明情况，如遇疑难问题要及时向专职部门主管说明情况，并协助主管查明和处理好问题。
3.查明情况时的基本方式：“一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。” “听”：就是要详细听取客人反映问题的内容，是那方面的，是什么性质，后 果有多严重，先要找准问题方向和大致轮廓，不要搞错意思，不要南辕北辙，张冠李戴。
“问”：客人的描述有不清楚的地方，要及时向客人问询，在调查过程中，要向所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过，掌握准确时间，何人操作，聊天记录、员工口述或其他实物证据。
“看”：对收集的信息和证据要逐一完整阅览审核，不要遗漏，不要断章取义，有明显不符合条件的要合理排除。
“查”：对收集的信息和证据，要采取严谨的态度，不能靠主观判断和经验来确定某件事，需要实地调查或亲自动手操作、测量，不放过每个环节和某个疑问。做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。
“想”：对已经确定的信息和证据，要想清楚怎么向公司通报，怎么向客户答复和描述，要做到条理清晰，表述准确，事实明了，要考虑到客户将会有何种反映和 要求，并做好相应方案，最终解决问题。 4.投诉问题造成的返工件，因情况复杂，会存在争议，客服人员在处理时应把握几个原则既要坚持公司利益，同时要尽最大努力维护和弥补客户业务关系和感情，也要最大程度的降低双方损失，实事求是妥善快捷处理问题。
1）、相片颜色问题：正常情况下，客人会把有问题的产品返回，由公司专业人员核实，如果是我方原因，可先与客户沟通看是否可以让客人接受，如客人明确不接受，予以返工；如有问题的产品未返回，可将具体情况通知公司专业人员，由他们出面与客人沟通，客服人员根据沟通后的结果进行处理。 2）、折损问题：先向客人确认货物外包装是否破损或折坏，相册或水晶、框等是否因外力而严重变形或破损，如外包装确已破损，请客户先与物流公司交涉，确实交涉不成的，在由我方与之交涉或赔偿或重出。如外包装完好，包装内固定出处脱落或包装卷松动，相片移位，相册或水晶等大型产品没有泡沫包装等情况，在条件允许的情况，可请客人拍几张破损的现场图片以方便我方确认，然后视破损程度、数量跟客户协商后，予以返工。
3）、漏件差件问题：先请客人提供漏片差片的具体单号，批次，如查实的确存在问题，应按加急流程给客人补出，并及时发货。
4）、产品质量问题：如确定客人收到的产品与公司的质量承诺有明显差异，要及时跟客户道歉，如果客人有返工的要求，要及时安排生产，并做好记录，事后要主动回复客人，并征询意见，积极消除负面影响。
5.如实逐笔登记投诉情况表，客服人员在接收投诉后，要采取谁受理，谁负责处理到底的原则，同时要兼顾效率，明确向客户承诺回复时间，容易调查的一般性问题都要在2小时内予以回复，复杂性问题要在24小时内回复，这是基本的时间要求。
二．业务咨询
1.熟练掌握公司所有产品种类、特征、规格、价格等其他特殊要求（附：产品培训资料）
2.当客人咨询时，首先要明确客人需求，及时提供样品，耐心跟客人讲解，对于提出的问题要全面、清楚的给予回答，并提供相关资料和价格参考。
3.需要深入一步了解的客户，要及时引见到主要负责部门继续商谈。4.登记客人基本情况包括店名、联系人，电话，地址等，商订价格，付款方式，并交由主管备案。
三、生产调度和进度跟踪
1．每天出片和产品的生产，遵循先传先做的基本时间原则，在此基础上按重点客户、特殊客户、普通客户的传片时间，发件时间，取件时间做合理的安排，并监控各个环节的生产到位，如遇到紧急情况，及时调整。做到按时，有序出片生产，在承诺的时间内交付，杜绝遗漏和延误情况发生。
2．对每天受理的加急件，要做好详细记录，同时对客户要求尽量做到公平对待，不能以个人喜好或熟悉程度来做判断，要切实做到以下几点: “根据产量，尽量受理”：根据当天实时产量大小，尽量受理客户的加急要求，产量大时能受理的尽量受理，产量小时在不影响总体生产计划的前提下最大化满足加急要求。
“根据程度，先急后缓”：根据客户的不同加急程度，比如有马上要的，半天要的，当天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次对于因公司原因需要加急，比如漏片，坏片，返工等原因，要按照最急来处理。
“根据次数，先少后多”：根据客户加急的数量，少的可以尽量受理，多的要视情况；其次要根据客户的加急次数，对于加急次数少的，可尽量受理，对于经常加急的，视情况能不受理的，就不受理。
“根据客户，先重后次“：根据客户的重要程度，重点客户加急，要尽最大努力安排，对于普通客户，要根据不同情况适当受理。
“总量控制，平衡兼顾，安排到位“：对每天的加急量要依据每天实际的总产能进行控制，制定基数，很好的平衡和兼顾各种情况，受理以后一定要安排到位，切实履行承诺。
四．返工件和外加工件工作规范
1.收到返工的相片或相册，首先要核实确认原因，详细登记“返工件登记表”，记录日期、原因和责任人，根据客户返工的要求，如果是公司原因造成的，调出原始文件开具“返工生产单”安排生产，如果是客户方造成的，需客人重新传片后，开具正常的收费生产单。相册、水晶、框等产品需要跟生产部门办理交接手续，要有专人签字。
2.返工件的时间要求，相片返工当天完成，相册返工24小时完成，水晶、相框48小时内完成。返工件跟踪机制，谁负责受理的返工件谁负责监督完成，做到有始有终。客服人员要随时查看“返工件登记表”如发现长时间没有核销的返工件，必须及时予以处理。 3.外加工产品的相片，要统一放到一个地方，妥善保管。专人负责外加工件的发送，并登记“外加工记录本”，发到何处，发出时间，何时回件，都要详细登记。 4.做好的成品件收回时，需要当场验收，数量是否完整，质量是否有问题（检查产品外观是否有破损和明显划痕，产品内是否有杂质和异物），如有问题要予以退回或拒收，不能当场解决的，要与厂家约订返工时间，并做好记录，随时跟踪处理。
五．礼仪工作规范
1.工作人员着装要整洁，上班时间必须佩戴工作牌，做到行为举止文明。
2.客人进入大厅，需微笑面对客人，有礼貌的打招呼，比如“你好”、“欢迎光 临”等。
3.主动询问客人需要那项业务，认真、仔细听取和记录客人的要求，并稳妥办
理。需其他部门处理的事情，要及时通知该部门经办人来前台处理或带领客人到指定部门，并告知经办人。
4.客人在休息区等待或在办公室等其他部门商谈事情时，客服人员要及时提供
茶水。
5.接听电话时要使用基本用语（附：基本用语规范），转接要准确，快速，不
能无故拖延，在转接不通时，要主动留下客人联系方式并记录所说内容，并告知客户稍候回复。
6.未经许可，不能带领客人到生产区域。
六．发车登记规范
.1 产品发车要有专门登记，当天发的客户，单号，数量要一一对应，如某张单子上因客观原因差产品，要在结算单上把差册子的规格，品种、数量注明清楚。同时记录该单号，以便以后跟踪查询。
.2 客人发车返回的产品，要记录好客户通知的接货的信息（物流公司名称或客车车号，发货单单号，接货地址，电话等），并及时通知发货部，同时需要发货部具体接货员签字确认，以客车方式发出的，要向客户通知车号，到达时间，取件点，如有司机电话也要告诉对方。 .3 掌握每家客户发车情况和发货部人员发货情况，及时把客户要求传递到发货部门,做好详细记录，并监督发货部安排到位，同时把发货部反馈的信息转达给客户，保证信息交流畅通，准确。积极配合发件部，对每天完工的产品进行整理，货物是否发出，未发出件有多少，都要有了解清楚。
客服工作考核制度——
为全面提高客服工作，评估员工工作绩效，发现优秀人才，促进员工个人与公司的共同发展，以形成良性的督导、评价系统，特制定以下考核制度。
1． 考核范围
客服部门所有工作人员。
二．考核原则
1.通过考核，全面评价员工的各项工作表现，是否达到岗位要求，使员工了解自己的工作表现与取的报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。 2.以岗位职责为主要依据，定性与定量相结合。 3.员工有机会参与公司管理程序，发表自己的意见。
三．考核目的
1.获得调资、续约、升迁、调配岗位的依据，重点在工作能力的发挥，工作表现考核。
2.获得确定工作，奖金的依据，重点在岗位胜任度考核
四．考核时间
定期考核，分月度、季度、年度考核
五．考核内容和评分标准
1.工作考核：以九项具体工作做为考核内容，每项工作都有一个分值，以员工的在各项工作中的执行情况和达标情况，来确定分值多少，总分值为50分
具体为：
1）客户投诉和查询 10分 a．处理过程是否按照规范执行 2分 b．事件查询是否事实清楚，责任明确 2分 c．是否如实详细记录（时间、责任人，经过） 2分 d．是否在规定时间内处理 2分 e．处理结果客户满意度 2分 2）生产进度跟踪 10分 b．重点客户是否按规定时间内完工 2分 c．加急件是否落实到位（到客人按时收到产品止） 2分 d．加急件是否如实详细记录 2分 e．加急件客户满意度 2分 3）业务咨询和洽谈工作 5分 a．规范执行度 4分
b．熟悉整个生产流程，服务流程。 1分 4）发车登记工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件规范执行度 2分 b．返工件规范执行度 2分
6）礼仪工作 6分 7）参加公司培训达标 5分 8）扣减规则说明：
除第1）条和第2）条按制定的分数计算，其他3)到7）依据工作规范里的具 体要求，每条规范1分的分值，总分值50分，换算成具体金额拟定为1000元 相当于每1分20元；第1）条和第2）条每条2分做为2次机会一次一份，其 他3)条到7）条按一项规范未执行扣除1分，予以减出，按月统计，
2.出勤和卫生考核：依照公司出勤制度和卫生制度进行考核，以分值评比，总分5分
a．出勤 2.5分 b．卫生 2.5分
4.特殊奖励：在完成公司各项工作的前提下，能够妥善处理突发事件或为公司挽回损失或多次得到客户直接表扬，或参加公司培训取的比较好的成绩，每月予以10分奖励。
5.考核奖励和处罚规定：
1） 当月工作考核为满分（50分），应予以部门内部表扬，并予以50元奖励
2）连续3个月工作考核为满分，应予以全公司内部通报表扬，并予以200元到300元奖励。
3）连续六个月或全年超过10个月工作考核满分的，应予以考虑提高基本工资。 4）当月工作考核低于25分的，临时离岗，参加为期一个星期的强化培训，培训后依然不合格的，予以调换岗位或清退。
4）因工作失误照成重大经济损失，应按照经济损失的具体金额，由公司实时制定处罚金额。
5）因工作失误造成多次客户投诉或造成客户流失，应处罚款100到200元。 6）因安排不到位，造成生产混乱，延误时间较长，应处罚款100到200元。 7）对具体工作未做详细记录的，应处罚款50元。
6.考核评分和工资奖金的对应关系
）1 考核总分（65分）=工作考核分值+出勤卫生分值+特殊贡献分值 ）2 工资总额=基本工资+补助+考核工资+出勤奖金+特殊奖金-罚款
7.新员工培训和考核 1） 新员工第一个月为培训期，以培训为主，辅以岗位实习，具体安排为前三
星期每星期2节课，其他时间随老员工跟班实习。最后一个星期安排2次 考试，一次正式，一次补考，考试成绩达标后，第二个月可上岗。
2） 上岗后的第一个月为考查期，以工作考核为主，培训为辅导，每星期一节
培训课，主要对之前的培训内容进行强化，考查期目的主要是考查新员工是
否整正掌握相关岗位技能，是否适应该岗位工作，工作态度是否良好。考查
期完成以后，第三个月为正式上岗。
）3 培训期内，新员工工资拟定为基本工资，考查期内工资拟定为基本工资+考
核工资。
5.考核方式
）4 随机抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不确定具体时间，由部门
主管和人事经理同时进行，抽查结果为考核的基本依据。
）5 客户满意度调查：每月月底，随机对10到20名客户进行调查，评价对客
服工作的满意度。
）6 其他部门的监督：每月月底，听取其他部门对客服意见和问题。 ）7 部门主管和人事经理评定。
推荐第6篇：客服工作职责客服工作流程和内容
客服工作职责客服工作流程和内容
怎样做好客服工作
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？
第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；
第二， 有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
第三， 有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；
第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、心理素质（忍耐与宽容）
二、品格素质（注重承诺，不失信于人）
三、技能素质（用于承担责任）
四、综合素质（要有博爱之心） “五步一法”服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户
“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务
客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、
2、
忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
3、
4、
5、
拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做”
4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
5、在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
事物处理准则：
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
1、
2、
3、客户满意第一 客户永远是对的
如果客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1、
2、
3、
4、愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
安抚客户情绪：
1、
2、
3、
4、聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录
一、客户资料整理
1、资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容：
1、
2、
3、尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免、三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证重点客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 电话回访的部分话术：
开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ 打扰你了 交流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ 结束：
【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面
1、
2、
3、对客户投诉提供便利的渠道；对投诉进行迅速有效的处理； 对投诉原因进行彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：
短——渠道短；平——代价平；快——速度快 认识服务于品牌的关系 客户永远是对的；
客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。 客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程
1、投诉受理
即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。
投诉处理准则
与顾客不发生冲突的技巧：
1、
2、
3、
4、
5、
6、不争论、不恶言、不动怒；不轻易承诺、不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调；
避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等； 不怀疑顾客的诚实品质
需注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1.恰当的语速，最好与客户的语速一致；2.有感情； 3.热诚的态度；
三、开场白的技巧
1.要引起客户的注意和兴趣；2.敢于介绍自己的公司，表面身份；
3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5.简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1.面对“碰壁”的心态要好；2.接受、赞美、认同客户的意见； 3.要学会回避问题；
4.转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1.应用客观的人的影响力和社会压力；2.用他的观点；
3.在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4.用媒体及社会舆论对公司的影响力。
推荐第7篇：客服接待岗位职责和工作标准
客服接待岗位职责和工作标准
岗位职责：
一、客服部领班岗位职责
1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责；
2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排；
3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；
4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；
5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况；
6、负责本部门人员班次、假期排定；
7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；
8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作；
9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；
10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理；
11、负责组织安排会议中心的服务及接待；
12、认真执行管理部经理交办的其他任务。
二、大厅接待员岗位职责
1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度；
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；
3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意；
4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；
5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制；
6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；
7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；
8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生；
9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码；
10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；
11、完成领班交办的其他任务。
三、大厅接待服务标准：
1、服务员上岗要按规定化淡妆修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；
2、提前十分钟准时上岗；
3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度；
5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观；
6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误；
7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；
8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；
9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；
10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；
四、会议服务员岗位职责 （会前、会中、会后）
1、会议前问明综合组哪位领导主持会议，参会人数，会议室房间，是否使用投影仪，是否挂会标。
2、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。
3、做好会议前的准备工作，提前20分钟打好暖水瓶内热水，适天气情况开窗或空调，调试空调到适宜温度，打开投影仪。
4、提前十分钟在会议室门口等候领导。
5、做好会议前引领工作。
五、会议期间服务：
1）会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。 2）注意音响效果，注意发言人动向，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。 3）及时斟添茶水、视情况而定10-15分钟一次，及时添加烟灰缸。
4）会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。
六、会后清理：
1）及时清理会议室垃圾，会议室杯子进行清理、消毒、烘干，不允许有茶渍，会后茶水不允许过夜，烟灰缸洁净无水渍
2）及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。 3）关灯、关窗、关闭电源，把钥匙送到管理处。
客户中心工作流程
1 目的
确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类求助事件得到及时处理。
2 适用范围
适用于客户服务中心对顾客求助、投诉、报修、装修申请、办理入伙等手续的办理。
3 职责
1）客户助理负责对业主/服务的领导反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。
2）管理员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。
3）客户服务中心主管负责客户助理及私人管家工作的督促及棘手问题的处理。
4）管理处总管负责协调前台客户服务中心与后台服务支持各方的关系，并对客户服务中心反映的重大问题进行解决处理。
4 程序要点及实施
4．1 客户中心实行24小时值班：
4．1．1 客户服务中心负责接受用户的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情的经过，向来访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修的填写《报修记录》；属投诉的填写《投诉记录》，求助、咨询等其他类问题填写在《日常事务登记表》内。
4．1．2 客户服务中心值班人员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员应做到“听”、“记”、“分析”，并迅速作出反应报相关部门。 听：认真听取住户的意见； 记：将信息填写在相关记录上；
分析：分析问题的性质，决定是否向主管报告；
4．1．3 客户助理下班前，应移交设备设施及未完成的工作及记录，与下一班作好工作交接，双方签署“工作移交表”。晚班值班人员下班后将电话切入中控室。中控室外接到报修可直接联络技工上门维修，事后由客户服务中心补单。
4．1．4 客户服务中心主管每天上班后首先要查阅客户助理的当班记录了解客户助理的工作情况并对未完成事项进行督促。 4．2 客户服务中心的信息处理：
4．2．1 客户报修，按下列程序处理，如属有偿服务，按照《有偿服务项目及收费标准》执行。
保洁员每日工作流程
为了能更好地服务于业主，为了让业主能与物业有一个互动的链接，及时对物业公司的工作进行监督指导，管理处将保洁员每日工作流程告知于业主。对工作不到位请及时批评指出，欢迎您的监督！。
一、要求保洁员做到对工作要积极、主动、认真、不留死角。做到眼勤、手勤、脚勤。
二、每日早晨8：00擦洗办公楼大堂、电梯，做到干净、整洁。
三、每日上午9：30打扫楼梯道。
四、每日上午10：30清倒垃圾，清洗垃圾车。
五、每日上午11：00楼道走廊复查一遍，随手拣拾果皮、纸屑等杂物，保持楼道内的整洁。
六、每日下午2：30清倒办公楼公用区域内垃圾，烟蒂。
七、每日下午3：00--3：40清倒垃圾，清洗垃圾桶，保持干净、整洁、无异味。
八、每日下午3：40--6：00清洗楼梯，同时擦拭梯道扶手。
推荐第8篇：淘宝客服工作内容
客服工作内容
客服具体的工作职责和内容如下：
1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 上传和修改商品图片及详情。
5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。
7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
9．回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中， 10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
推荐第9篇：淘宝客服工作内容
客服工作内容
一、设置：
千牛-卖家工作台“自动回复”和“快捷短语”一样，最多可以设置100条。具体设置的步骤：
【设置\"自动回复\"的具体步骤】
1、点击千牛-卖家工作台主菜单按钮，选择\"设置\"图标：
千牛-卖家工作台设置页面-1
2、在设置窗口下，选择\"客服设置\"栏目下的\"自动回复设置\"按钮，系统进入\"自动回复短语\"设置页面，如下图，如果从未添加过自动回复短语，点击\"新增\"按钮：
千牛-卖家工作台设置页面-2
3、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的自动回复的内容，进行编辑后点击保存，确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-3
4、确定操作后，新增的自动回复内容，就会显示在对应窗口中，如下所示。
千牛-卖家工作台设置页面-4
【设置\"快捷短语\"的具体步骤】
快捷短语只是辅助语言，不可以用快捷短语来代替我们的主要回答，这样会给别人很生硬的感觉。
1、我们可以根据自己的需要，设置“快捷短语”，以满足客户相关疑问的快速回答。点击打开任意一个聊天窗口，点击“快捷短语”， 如果从未添加过快捷短语，点击\"新建\"按钮：
千牛-卖家工作台设置页面-5
2、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的快捷短语的内容，还可以设置“快捷编码”和“选择分组”，进行编辑后点击保存，确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-6
二、客服售前
（一）要求：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速、准确地进行解答。不要让客户等太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要咨询上级后再回答客户！不可自主地夸大产品功能等信息！如此造成的后果，就其责任人承担。
（二）标准用语：
欢迎语：
1、您好！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？我是深海湾客服夏天，您的专属客服！（笑脸表情）
2、您好，我是深海湾珍珠客服夏天。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动，引导消费者购物同时推荐主打产品。）
对话用语：
1、亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望下次能帮到您！（笑脸表情）
2、哈~您眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）
3、您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素。这样您才能买着放心，用着舒心呀！（笑脸表情）
议价用语：
1、您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
2、亲，您的要求我需要请示下领导，看能不能给您**折，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）
3、亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）
支付款对话：
1、您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）
2、亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货！
3、亲，已经看到您支付成功了，我们会尽快为您安排发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是3号客服夏天！
物流用语：
1、亲，您好，我是客服夏天，很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
2、如果您很着急的话，我建议您选择顺丰快递，但价格稍微贵一点，需要另外支付***元快递费用。
3、亲，由于您是要发往新疆、西藏等偏远地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要加收您***元的快递费用，请您谅解！
4、亲，我们默认使用**快递，如果需要圆通、申通、韵达等快递，请在拍下宝贝的同时在留言上备注一下，谢谢！
5、亲，付款后我们是**天填写快递单，然后按照订单顺序先后发货，并承诺48小时内发货，发货到外省3-5天左右收到，本市的当天或隔天收到。
6、亲，由于现在比较忙，不好意思，我们是48小时内发货，统一下午**点至**点配货，**点打包，**点发货，正常三天左右会收到。感谢您对本店工作的支持与配合！
7、温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包检查箱子封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们就无法处理了。收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易互给好评。感谢您购买本店的商品，祝您购物愉快！
售后用语：
1、您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们表示很抱歉，给您添麻烦了。您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
2、请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： A、发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的照片，发送邮件到：****@****，如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到18007798832 B、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： （1）您认为影响不大可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）
（2）您认为不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
（3）您认为不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接收我们的歉意！
3、亲爱的买家，我是3号客服夏天。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您在评价前与我们联系，您可以通过旺旺或拨打我们的电话18007798832，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您生活愉快！
（三）常见问题：
客服每天与买家的对话是有规律可循的，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间就能输入快捷符完成，极大地提高客服效率。
一个成熟的客服通常能完成在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化的不可思议的力量。
（四）异常情况的处理：
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决。减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失，要追究其个人责任并补偿相应损失。
（五）发货流程与规范：
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
三、客服售后
（一）物流问题解答：
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对我们工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址、收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到！ 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次，跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
（二）产品使用中的疑问解答：
客户购商品后，在佩戴中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户的情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户细心、耐心地解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的商品佩戴问题上很多都是因为客户不懂得如何保养而断然的认为是商品质量上出现问题。所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解商品的使用保养方式和方法。让客户认识到不是商品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系来客户很好的方法！
（三）退换货情况处理：
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的不安情绪稳定下来。之后再详细记录下客户要求退换货的原因，分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
第一句回复：您好！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？我是深海湾客服夏天，您的专属客服！
活动期间忙碌回复：尊敬的顾客！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！由于活动期间，回复会比较慢，亲可以把问题一一列出，深海湾客服夏天到时会一一给您答复！
离开时：尊敬的顾客，客服夏天有事不得不离开，请您稍等片刻，我给您转接我们的客服蓝天为您服务，谢谢您的理解！
忙碌时：尊敬的客户，感谢您光临本店，每日订单爆满，顾客过百，公司员工天天加班，实在是忙不过来，偶尔没时间上来接待您，请您见谅！请您稍等几分钟，马上回来立刻联系您，谢谢您的理解与支持！
推荐第10篇：医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→分诊→医生(初步处理) (登记)↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓
医生(确诊处理) ↓
治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 电话咨询相关资料
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力?
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔
2、先整理电话内容，后拨电话
3、态度友好，和善
4、注意自己的语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述习惯
二、正确写入接听和拨打电话的程序?
1、电话铃响二声后三声前，取下听筒
2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时，第一声应说：\"你好,XX医院健康热线。(外线)\"你好,总机。(内线) 打电话时，第一声要说：\"你好，我是XX医院，请问```````
3、轻轻挂断电话(注：在确认对方挂电话后方可挂断)
三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。回答
1、\"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?\"或者\"麻烦您再重复一遍，好吗?\"
回答
2、可以重复下患者的话，表示确认。\"您的意思是……\"
四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：\"打错了。\"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对?
回答
1、最好能这样告诉对方：\"这是××医院，请问你想找哪里?\" 回答
2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答
3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
第11篇：客服岗位职责和要求
客服岗位职责
1.通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成成交 2.熟悉商城的各个运营流程
3.熟悉掌握公司产品信息及产品交易流程。了解客户需求，正确描述产品的特点。 4.负责进行有效的客户管理和沟通
5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 6.负责发展维护良好的客户关系 7.负责组织公司产品的售后服务工作
8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
9.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。10.以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象
11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证商城的正常运作；
岗位要求
1.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；
2.普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；
3.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；
4.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作；5.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；
第12篇：物业客服前台工作内容和工作流程
物业客服前台工作内容和工作流程
一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
（1）为业主办理入住服务规程
①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
（6）投诉处理内部工作程序：
①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访 （1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
第13篇：物业客服工作岗位职责
物业客服工作岗位职责
1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施\"一站式\"的管理。
3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。
4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。
6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。
7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。
8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。
9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。
10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。
11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。
12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。
13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。
14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
15.完成公司安排或委托的其他工作任务。
第14篇：物业部工作内容和岗位职责
物业经理工作内容和岗位职责
1、贯彻执行物业管理的各项法规、政策、标准，以及公司的各项规章制度；负责物业部全面工作并按物业服务合同的约定履行物业管理和服务的职能。
2、负责制定物业部的各项规章制度、工作计划及工作规程，合理调配、协调各岗位的分工与协作，各项服务工作应责任落到人；做好物业服务各项工作的日（周、季、年）检和不合格服务的处理，并做好各项工作记录。
3、全面了解辖区业主/租户的入住情况，带领下属做好物业管理费、水电费、停车费、租金、特约服务等费用的收缴工作，及时了解欠费情况和组织催收应收款项。每月向公司提交收费统计表，分折表等资料。
4、监督、检查、指导下属员工执行落实公司规章制度，审阅下属工作日记和作业记录，处理一般违纪行为；对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量等进行监督考评。每月考勤和考评表次月2号前交公司。
5、全面掌握统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，及时更新业主/租户联系表，收集、整理、汇总各类有价值的信息，建立建全业户档案及物业管理相关档案。
6、负责辖区业主房屋装修的查备，协调处理违章和投诉，落实安全和消防预控管理。
7、定期收集走访业户用户意见和建议，对服务工作质量进行跟踪回访，并反馈至相关部门改进工作；及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力外的问题立即向上级汇报，突发事件处理要多与上级反映，事后呈交书面报告。
8、负责与公司衔接工作，督促外包业务单位正常开展工作，履行相关合同（协议）约定的服务职能。
9、参加公司主持的会议，定期主持召开工作例会，总结工作的落实情况，讨论下步的工作计划。同时应关心员工生活，确保员工有良好精神面貌和积极工作态度。
10、完成公司交办的其他工作任务。设施设备主管工作内容和岗位职责
1、负责物业区域内所有建筑物及公共工作系统的日常管理、保养、维修工作，贯彻落实执行各项管理制度和技术规定，确保设施设备正常使用和安全运行。
2、掌握物业区域内房屋结构、设施设备种类和分布，各类管线走向和位置，并建档备查。建立建全设施设备台、帐、卡，并落实责任人。
3、负责物业及各设施设备日常使用、启动运行、维修保养情况的日巡查工作，发现问题要及时反映至相关部门予以处理。
4、安排下属工作任务及应急加班，检查督促下属员工遵守公司各种规章制度，并进行考勤、考核考评；观察、检查、引导下属各员的工作状态，帮助属下提高技能，贯输树立规范工作程序，掌握各设备故障出现的处理方法，并总结形成书面工作流程。
5、主审业户装修申请，并安排有关工程人员每天巡查一次装修的商户，确保无违章装修，并对违章行为予以制止，确保物业正常使用。对装修进行验收，签署书面意见。对装修资料予以建档、管理。
6、负责维修服务工作，安排下属在规定时间内完成，并及时反馈。
7、与市政、公用事业、水、电、气、电信等单位建立良好工作关系，确保故障发生时得到及时的支持配合。
8、与消防、电梯、智能等外包维修保养单位建立良好工作关系，负责协助现场作业的环境，及监督工作质量、进度，记录现场工作情况及检查结果，及协助办理按合同付款。
9、完成上级交办的其它任务。
客服主管工作内容和岗位职责
1、负责物业服务费、水电费、停车费、租金等费用的收缴、统计、核算工作，及时催收应收款项。对拖欠费用的业主，以电话联系，上门催收等方式，使拖欠款尽早收回。
2、收集走访业主意见和建议，对服务工作质量进行跟踪回访。
3、负责业主的投诉的接待工作，并做好记录及时通知反馈至相关部门；及时有效解决投诉、突发事件，对超出能力外的问题立即向上级汇报。
4、负责统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，及时更新业主/租户联系表，收集、整理、汇总各类有价值的信息，建立建全业户档案及物业管理相关档案。
5、监督、检查员工执行落实公司和服务处规章制度，处理一般违纪行为；对值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量等进行监督考评。
6、完成上级交办的其他任务。
保安主管工作内容和岗位职责
1、遵守有关法规和公司规章制度，全面负责保安日常管理，做好辖区安全和消防防范、公秩序维护和停车场管理等工作。
2、负责落实安全防范、消防工作和各项管理的有关规定及防范方法，组织学习安全、消防及事务程序，检查消防设施和灭火器材，要求每个员工正确使用各种灭火器材和掌握消防知识及救灾程序，并组织演练，保障消防系统处于良好状况，消防通道无堵塞。
3、传达完成上级安排的工作任务，协助公司招聘保安员。严格按公司规章制度、工作纪律、工作规程和标准、岗位职责等的有关规定，对下属队员采用定期民主考核考评，上报考评成绩；对不合格人员，提出惩罚，辞退的建议。
4、做好本部门员工考勤，请假，调休等工作，排出队员的值班表（每月25日前提交下月的），合理安排岗位及人员保证无缺岗。主持组织保安例会、月讲评会，传达公司各项管理规定，并整理记录会议情况、意见和存在的问题，及时向上级反映提出的问题。
5、负责解决处理下属不能解决的问题，协调解决业主/租户间的纠纷，协助上级处理各种违章行为。
6、接受公安、社区等部门的工作监督、指导，服务辖区内出现异常情况、突发事件，要及时赶到现场了解，处理控制事态恶化，减少损失，不能处理的及时报上级领导处理；安全案件要急时报公安机关，并就事件发生、处理的情况记录完。整
7、保安员所包含的工作内容和职责以及上级安排的其它工作任务和职责。 保洁主管工作内容和岗位职责
1、遵守公司各项管理制度，考勤制度和操作程序，绝对服从领导和上级的工作安排和检查，团结互助支持同事工作，在规定时间保质保量完成工作任务。
2、着装上岗，文明服务，礼貌待人，爱岗敬业不做有损公司形象的事，工作时间不做与工作无关的事情。
3、熟悉物业分布，楼层，车库、道路、人行道，绿化分布及面积，各种设施的位置，全面负责物业区域的环境卫生管理和清扫保洁工作。
4、制定日、周、月、季、年工作计划，工作内容，工作标准。合理配置人员实行分区划片作业管理，做到责任明确，划分清楚，不留卫生死角，考核标准公平。
5、以身作则，模范带头，每日巡查区域环境卫生清扫保洁工作情况、对下属工作进行指引、督导、对不合格的予以纠正。定期组织召开开班务会，关心员工生活，倡导在平凡的岗位上，干出不平凡的事迹。
6、负责消杀、大型开荒作业、灭四害、化粪池和排水井掏清等定期作业的计划实施。
7、严格执行工作检查制度，实行自查、互查、公司大检查等。
8、执行公司工具、材料的领用、使用、保养、更换、报废的方法和程序，清扫工具保管落实相应责任人、
9、接受业主、其他部门对清洁工作的意见和建议，提高作业水准；有效制止乱张贴、乱涂乱画、乱倒垃圾、乱吐痰等行为或现象。
10、完成上级领导交办的其他任务。
第15篇：客房主管岗位职责和工作内容
客房主管岗位职责：
[直系上级]：店长、店助
[直系下级]：客房领班、客房服务员
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下
属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设
施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程
人员完成客房和公共区域的维修项目。
[工作内容]：
1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。
2.每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达
到要求、设施情况良好。
3.客房主管每天早上召开客房人员例会。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修
质量。
6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得
当。
9.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。
12.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新
进服务员的岗位操作培训。
13.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
15.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
16.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。
18.写好每天的工作报告与做好交接工作。
19.做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
20.完成上级指派的其它任务。
第16篇：值班经理岗位职责和工作内容
值班经理岗位职责和工作内容
值班经理岗位职责：
【岗位职责】：协助酒店经理或店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管
理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。
【工作内容】：
日常服务和经营管理工作：
1.包含前台服务员的全部工作内容。
2.总经理、店长不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
4.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
6.掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理或店长。
7.主动征询和收集客人意见和建议。
8.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
9.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
10.按规定数目抽查客房质量。
11.负责审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，实施电脑夜审过账。
12.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
13.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
14.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（大堂、走到等）。
15.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
16.完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
按照总经理或店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
1.负责前台客用印刷品、客用品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和保修损坏设施。每月对前台进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理或店长审核。
2.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理或店长。
3.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转账单等表单完整的归类、装订、分期保管。
4.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。
5.根据总经理或店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
第17篇：1前厅岗位职责和工作内容
前厅培训一培训时间：8月19号下午17:00分
前厅岗位职责和工作内容
直属上司：前厅主管
岗位职责：为宾客提供接待、预定、问询、结账等手续。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
工作内容：
1.为散客、团队办理入住登记手续，发放房卡。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房。
3.负责办理客房的换房手续。
4.做好宾客资料的保密工作，不得随意泄露客人隐私。
5.做好传真的收发、预定确认工作。
6.负责办理宾客的离店结账手续。
7.向宾客介绍会员卡制度，出售会员卡，并按会员制度办理会员入住手续。
8.随时熟知当班预定状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预定服务。
9.负责酒店促销活动和停电、停水、无网络等临时发生事件的解释工作.
10.为宾客提供物品租用服务。、
11.为宾客提供行李、物品寄存服务。
12.正确地接待宾客问询、提供有关交通、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆、及其他酒店
等各类信息。
13.负责前台卫生保洁及设备设施的维护工作。
14.为宾客提供叫醒服务
15.做好物品交接与盘点。
16.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
17.负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。
18.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
19.做好交接班工作。交接班工作确认无误后交班人方可下班。
20.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
21.负责按规定程序提供开门服务。
22.按规定开展催账工作。
23.房卡、固定物品的保管，以及客人房卡收发和寄存的工作。
24.按规定的程序核对房态和房账，发现差异及时更正。
25.负责接受酒店设施设备的保修工作，并及时报告相关领导。
26.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。及时进行宾
客退房处理。
27.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
28.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。
第18篇：采购助理岗位职责和工作内容
采购助理岗位职责和工作内容
1、协助采购经理对正常库存产品进行日常采购补货；
2、按照公司的新品采购计划进行采购询价，采购比价，引进新品，牵头与其他部门配合做好新品的业务接洽、业务培训等工作
3、每周定期汇报采购情况，上交采购汇总和明细表，拟定采购资金计划表
4、协助公司运营部门进行产品业务分析，拟定新品采购计划，淘汰产品清单，滞销产品处理清单以及；
5、整理供货厂商资料档案，协助公司运营部门主持拟定采购合同
6、其他与采购有关的工作，以及公司交代的其他工作事项。
第19篇：客房主管岗位职责和工作内容
客房主管岗位职责： [直系上级]：店长、店助
[直系下级]：客房领班、客房服务员
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
[工作内容]：
1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2.每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3.客房主管每天早上召开客房人员例会。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
15.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。18.写好每天的工作报告与做好交接工作。
19.做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20.完成上级指派的其它任务。
第20篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
