游客中心投诉处理岗位职责
推荐第1篇：游客投诉处理学习心得
督导室学习心得
参加督导室处理投诉问题的学习，为期半个月的时间让我受益匪浅，深知处理景区的投诉需要技巧经验和工作人员的不辞辛苦；同时也非常感谢公司能给我一个这样学习和提升自我的机会。
经过这次培训，我进一步提高了处理投诉的技巧，比如在处理投诉中会有忌讳的服务用语，如：不要重复游客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给游客道歉，不要推卸责任，首先要认真倾听，要时刻注意游客语气，这有助于了解游客语言背后的内在情绪，揣摩游客的心理，其次要认同游客的感受，每位游客打电话投诉，绝大部分的游客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中会向工作人员发泄，甚至谩骂和抱怨，但不要把游客当做对某个人的不满，要设身处地的为游客着想，使游客明白我们正在用心为他们服务，理解他的心情，关心他的问题，再次就是要立即响应，如果有投诉受理下来就要尽快去落实处理。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相应了理论依据和实战经验，导致游客投诉最根本的原因是游客没有得到预期的服务，即实际情况与游客期望值之间差距的投诉，虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应该回避投诉，应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因扎扎实提高工作质量。
游客服务的目的是什么？是得到游客的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每一个游客留住，努力创造忠诚的游客和口碑效应。通过正确处理游客投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的游客。服务弥补的过程决不应是一个对游客恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。员工熟练运用现代企业的服务意识和技巧，不仅反映出该员工自身的专业素质，而且从根本上反映出公司的企业文化水平和经营管理境界。
通过这次学习交流让我深刻感受到督导工作的辛苦与重要，感谢督导室全体同仁在我学习交流期间对我的指导和帮助！
推荐第2篇：游客投诉处理制度
资料7.5.2.1
游 客 投 诉 处 理 制 度
为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：
一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区
旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口
头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并
将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，
控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实
2、表示同情和歉意
3、同意客人的要求并决定采取措施
4、感谢客人的批评指教
5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失
6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失
7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务
态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司
2014年
月
日
推荐第3篇：景区游客投诉处理
景区游客投诉处理规范
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型
针对游客投诉的内容可分为以下几类：
（一）对景区人员服务的投诉
1、服务态度太差 （1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了 事、出言不逊； （2）服务动作粗鲁，反应迟钝； （3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞 票的手又去拿食品： （4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来； （5）服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高 （1）工作程序混乱，效率低下； （2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错； （4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意 乘的车。 （5）漏点或错点游客人数。
（二）对景区服务产品的投诉
1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购 票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；
2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；
3、样品和游客所买商品、酒水不一致；
4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；
5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
（三）对景区硬件及环境的投诉
1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有 异味等；
2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破损或不干净；
3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；
4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏 安全感；
5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；
6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则
(一)迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
（二）承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
（三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
（四）不要同游客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。
（五）认同游客的感觉 — 以默许或明言的方式认同游客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
（六）阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉游客景区将计划如何行动，这可以表明景区正在采取修正的措施，还设定了游客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
（七）游客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
（八）考虑补偿 — 在游客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
三、游客投诉心理分析
（一）求尊重的心理
1、你为什么不能为我提供优质服务？
2、为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？
其实游客想要的是给予他极大地尊重，认为服务行业就应该当顾客是上帝。
（二）求发泄心理
1、这哪里叫景区，简直就是个工地！
2、排队排得那么长，你们不能多设几个售票点吗？
3、你这是什么态度，叫你们领导来。
这种类型的游客只是想找一个发泄的出口，只要给他道个歉就好了。
（三）求补偿心理
1、今天根本就没心情玩，这几张票简直白买了！
2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到！
3、你们要把我送进医院去检查一下！
其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。
（四） 尽快解决的心理
1、希望你们尽快给予答复
2、我们来回不方便，你们看能不能现在解决！
（五）投机解决心理
1、现在媒体这么发达，我发到网上去抹黑你们景区！
2、你们今天不解决我就不走了！
3、这么多游客他们怕影响不好！
四、处理游客投诉的步骤及方法
（一）仔细了解游客投诉的原因
景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉 (价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
（二）认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。
（三）执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉
时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理游客投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用 的，对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。 甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来 时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停， 身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑， 并伴随着相应的语言， 如么“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是„„”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。 当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让
对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话 在沟通中，可以将游客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。 例如： “为了使我理解准确， 我和您再确认一下。 您刚才的意思有以下七点， 第一点是„„ 第二点是„„您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力， 自然更利于降火。重复对方的话的频率与游客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。即便你无法采取游客所渴望的行动，但若能做到以下几点，游客仍会感到满意。 （1）准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让游客觉得处 理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。（2）拿出自己随身携带的小本子，在对方说 话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动 都是告诉游客已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判 环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的 问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
（四）善后处理事宜
受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉
解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。
旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。
五、处理投诉注意事项
（一）热情接待
对游客的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。
（二）详细了解
要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。
（三）认真记录
例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理。二
是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。
（四）不随意承诺
要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对景区的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以游客的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理。
推荐第4篇：景区游客投诉处理规定
景区游客投诉处理规定
有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则
景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第
一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程
（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程
1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改善。
（二）投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法
处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：
1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。
3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会
在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。
四、游客不满及投诉处理原则
1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。
2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。
3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。
五、游客投诉处理权限划分
对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：
1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100 元。
2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审
批；信用额为500元。
3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。
4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。
5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。
6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。 注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。
六、游客投诉补偿及礼品赠送种类
1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额
2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额
3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元
4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）
6、其他方式
七、备注：
1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。
2、附件：（1）投诉案例及处理办法；
附件一：投诉案例及处理办法
1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌） B、告知部长情况
C、负责人上前：
*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）
*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：
*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。 E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等） B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？ A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉） D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品） E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。
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游客投诉管理制度
适用范围：
本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。
职责：
1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。
2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。
3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。
4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。
6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。
管理内容：
1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
2、游客投诉各类内容处理：
（1）对服务态度的投诉
游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。
（2）对服务质量的投诉
游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
（3）对异常事件的投诉
所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
3、投诉的分类：
（1）有效投诉
指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。
（2）无效投诉
指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。
（3）重大投诉
A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。
B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。
C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。
4、游客投诉类型分析
（1）处理客人口头投诉
1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。
1.2 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。
1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。
1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。
1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。
1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
（2）处理游客书面投诉
2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。
2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。
2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。
5、顾客投诉处理的原则：
（1）语言要礼貌
游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。
（2）承认投诉的事实，认真听取意见
为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。
（3）保持冷静
在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。
（4）表示同情和歉意
首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！
（5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心
当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。
（6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动
首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。
（7）不转移目标
把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。
（8）记录要点
把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（9）快速采取行动，补偿游客投诉损失
当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。
（10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施
首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访游客询问其满意程度
推荐第6篇：游客接待中心服务人员岗位职责
1.负责公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉,组织调査并及时反馈处理情况，汇总、分析游客投诉和抱怨。2.负责游客满意度调查问卷的发放、回收和统计。
推荐第7篇：游客中心
旅游景区游客中心设置
一、提供的服务
1.基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
2.为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。3.对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
4.雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
5.旅游商品、纪念品购物服务。
二、总则
1.游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。2.游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
3.A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。4.选址
A游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
B游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。 5.类型
A大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。 B中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。 C小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。 6.功能
A游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。 B旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。 7.建筑物 A建筑规模
大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。 B建筑与景观
a游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。 b游客中心建筑应符合景区主题。
C建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
d游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。
e游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。 C内部空间 a游客中心
游客中心应包括服务区、办公区和附属区。 b服务区
服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。
服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。 c办公区
办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。 d附属区 附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。 8.设施配备 A咨询设施
a应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。
b游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。 B展示宣传设施
a应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。
b大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
c中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
d设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。
e区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
f大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。 C休息设施
a应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。 b应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。 c应提供饮水设施。 D特殊人群服务设施
应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。 9.服务 A咨询员
a咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。 b大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。
c中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
d小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
e咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。 f可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。 B礼仪
a咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。
b咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。 C培训
a应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
b根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。 D服务内容
a回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。 b应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
c为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。 d接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
e接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。 f为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。 E服务方式
a在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
b过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。 c根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。 d咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
e提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。 F服务语言 a汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。
b外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。 G服务时间
每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。 10.环保和环卫 A环保
a应采用生态环保技术的材料和设备。 b宜考虑太阳能设备和循环净水设备。 c应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。 B环境卫生
a游客中心室内外地面应无污水、污物。 b建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。 c室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。 11.管理和制度 A管理机构
游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。 B管理办法
游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。 C服务规范
a游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。 b咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
c游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。 D管理制度
a应制订值班负责人制度。 b应建立值班日志制度。
c应制订定期分析服务质量制度。 d应建立重要情况汇报制度。 E监督与检查
游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。 12.名称和标志 A中英文名称
中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。 B标志及构成要素
游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成.C名称
a设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。 b设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX景区游客中心”的名称。 c旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。
大明宫国家遗址公园游客服务中心
游客服务中心
大明宫国家遗址公园游客服务中心位于园区正南门入口，地理位置显著，环境优美，配套设施设备全面，是集景区旅游咨询、接待服务、导游推介、票务办理的综合服务大厅；也是集文化展示、文化休闲体验等功能于一体的主题大厅，能够基本满足游客游园的需求。
游客服务大厅区域指示如下：
1、大厅南侧：游客休息区
游客休息区，设置大明宫宣传影视介绍区，游客在此可观赏大明宫整体概况介绍短片，方便游客了解园区历史背景，增加游园兴趣；设置贵宾厅，用于贵宾接待服务；
2、大厅中部：综合服务区
虚拟景区导览电脑触摸屏，通过虚拟景区导览系统为游客游览提供向导服务，方便游客了解、关注、游览景区；
电子留言墙，具有签名留言、签名留影、影音签名三大技术功能。签名留言功能可以在留言墙上写下自己的签名和留言；签名留影功能可以拍摄照片并进行签名和留言；影音签名功能可以拍摄视频影像进行视频留言。在享受梦回大唐的华贵之间，体验科技带给我们的现代优越感。
设置游客休息服务区，提供休息座椅，饮水机，自动售卖药品机，医务室以及母婴室。
设置售票处，为游客提供售票服务；
3、大厅北部：咨询台、服务台、咨询处
设置游客咨询台、服务台以及投诉处，为游客提供信息咨询、物品租赁与行李寄存、食品加热、眼镜清洗等人性化服务；设置游客投诉处及投诉电话标志牌，并摆放游客意见箱与意见簿；提供复印服务；设置导游服务处，为游客提供导游讲解及电子导览机租赁服务；设置资料架，为游客提供免费宣传资料的服务；设置手机电子充电机，为游客提供免费的手机充电服务；
设置旅游纪念品商店，为游客提供园区特色商品；
4、游客服务中心南侧：自行车租赁处
设置自行车租赁处，提供单人、双人、四人自行车租赁服务；
5、游客服务中心北侧：设置银行自动取款机；年卡中心；团队接待中心。 园区代步车服务
为方便游客在大明宫国家遗址公园内游览，公园为游客提供了各种代步车辆租赁服务，车辆种类分别为：单人自行车、双人自行车、逍遥车、单人电动代步车、双人电动代步车。
单人自行车
逍遥车
单人代步电动车
五处代步车租赁点：
1、南游客服务中心东南角；
2、玄武门广场双联商亭；
3、二号闸口入口处；
4、五号闸口入口处；
5、紫宸殿东口处。
以上车辆资费为：每车押金贰佰元，单人自行车10元/半小时，双人自行车15元/半小时，逍遥车30元/半小时，单人电动代步车25元/半小时，双人电动代步车50元/半小时，单人自行车、双人自行车和逍遥车仅限在封闭区外进行骑乘，电动代步车仅限在封闭区内骑乘。 观光小火车服务
小火车停靠站点：
1、游客服务中心；
2、含耀门；
3、清思殿；
4、太液池东池；
5、启明山；
6、玄武门；
7、太液池北岸；
8、麟德殿；
9、考古中心；
10、丹凤门东口。
五大连池游客中心照片
游客中心大厅
电子触摸屏
咨询投诉服务台
特殊人群服务台
烟台特色旅游商品（购物）单位名录
单 位
烟台张裕酒文化博物馆 烟台张裕国际葡萄酒城
烟台北极星钟表文化博物馆 烟台中亚药业有限公司 烟台安德利果胶有限公司 烟台华艺绒绣有限责任公司 山东金王集团烟台礼品公司 烟台新海水产食品有限公司 烟台双塔食品股份有限公司 烟台市红掌礼仪礼品有限公司 烟台市红掌金石艺雕厂 烟台旗源服饰有限公司
烟台旗源城市礼品设计研发中心烟台北极星礼品公司 烟台嘉朗商贸有限公司
烟台华彩旅游文化礼品有限公司烟台枫林食品有限公司 烟台集雅斋礼品有限公司 烟台市名庄商贸有限公司 朱曼华剪纸艺术中心
郭万祥染色剪纸艺术工作室 烟台芝罘宝艺斋剪纸工艺坊 张广庆内画艺术研究院 烟台市书刻艺术家协会
烟台众艺阁刻瓷艺品工作室 烟台源高艺术创新工作室 烟台永广民间面塑工艺坊 烟台核玉轩
烟台布鲁拜尔生物制药有限公司烟台市莱山区印礼工艺开发中心烟台市莱山区久九食品有限公司烟台市莱山区海亮食品有限公司福山金王礼品公司
烟台昆嵛山特色山珍野味购物店蓬莱古市
蓬莱酒业有限公司
蓬莱市八仙葫芦工艺品有限公司龙口南山旅游区购物中心 山东万龙食品有限公司
电 话 6632591 6952566 6611259 6276445 4287777
6247254联系 6656999 6875587 8373886
6667109 6658551 杨qq897907475 风景石
6651609联系 6256789 6283559
6225875不合适 6218579
6210093联系 7742118
6266668联系
6660787联系 盘子 6632846 6882397 6072872 6699127 2971808 7057815 6777456 6043070错 6622964 2105919
6218659（错） 4552397 4552389 6356013错 4693388 5835511 5610622 5775678 8616878 8918112
龙口市水龙食品有限公司
莱州金宝利（草编）工艺品有限公司 莱州市惜石斋雕刻艺术中心 山东省莱州市制笔厂 莱州昭泰食品有限公司 莱州市金平刺绣艺术坊
栖霞牟氏庄园民俗文化风情街 栖霞牟氏庄园日新堂饽饽坊 栾淑娟民间剪纸艺术中心 栖霞市通达鸵鸟养殖基地 金都招远黄金珠宝首饰城 招远金都皮革城
招远金都金石艺雕厂 招远市正春柳编厂
山东新冷大食品集团有限公司 莱阳梨润堂食品有限公司 莱阳祥龙果茶公司
北方(烟台)鸣人文化艺术中心 海阳集雅斋名品商场
海阳大嵩卫酒业有限公司 长岛九丈崖渔家风情购物区 长岛砣矶金星雪浪砚厂
长岛泛洋海产食品有限公司 长岛福艺坊
长岛奇石砚石全石美特色店 长岛九龙工艺店
8811102 3070358 2175537 2552098 2297118 2192366 5212406 5223898 5222951 5228311 8166999 8168908 8352000 8398319 7383773 7387788 6676515 3363196 3228855 3228855 3994027 3212269 3211668 3214539 3217852 3115608
推荐第8篇：呼叫中心投诉处理流程
呼叫中心投诉处理流程
投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。
那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。
一、投诉处理流程
投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
㈠座席处理流程：
① 倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。
② 同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
③ 澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。 ④ 解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理，由经理负责协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题派发到相关的部门，各部门再进行相应的处理，然后把处理结果返回，最后由经理将处理结果回复客户。 ㈡经理处理流程：
① 沟通协调：对需跨部门解决的投诉，经理的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。 ② 电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。
③ 总结分析：对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。 ④ 培训改进：最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与座席进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。
二、客户投诉分类
呼叫中心面临的客户投诉主要有以下几种:
一、由于业务流程与硬件设施造成的客户不满;
二、由于系统原因客户无法进行证券相关操作;
三、工作人员业务水平所限或责任心不够误导客户甚至造成客户损失;
四、工作人员服务态度;
五、客户系统操作使用不当;
六、客户无理取闹或提出不合理要求。我们来分析一下上述的六类投诉: 第一和第二类投诉属于业务流程与技术硬软件的问题，有利于客户便利的业务流程改造、增加投入提高硬件设备的配置和增加人力提高软件系统的维护，这二类投诉问题都是可以得到改进而减少的。
第三和第四类投诉都属于员工职业素质的人为因素，很显然改善员工的整体素质即能避免此类投诉，至于怎么做这也是本文将重点闸述的。
第五和第六类完全是由于客户自身原因引起的投诉，但往往这类投诉却是很难处理的，如何处理好此类投诉则是座席和管理流程的优劣来决定的。
那么如何做到减少由于员工职业素质而造成的客户投诉呢？
解决投诉关键的是公司每位员工的责任心，试想如果在投诉发生之前，我们的服务能更周到些，产品更成熟些，业务更专业些，我们的客户还会来投诉吗？
如果在投诉发生之后，我们的责任心能为客户考虑的多些，那客户还会不满意吗？
信立于诚,业精于专，让客户在交易时与我们交心、交朋友，我想如果我们用责任心与爱心成为客户的朋友的话，那还会有朋友投诉朋友的事发生吗？让员工树立敬业爱岗的精神，企业文化建设与培训体系建设是公司值得重视的，提高员工职业修养的手段应倡导精神鼓励为主，而以物质激励为辅。品质管理体系与业务规范流程制定的有效性，也体现在管理者对服务细节方面的重视程度。呼叫中心要具备成文的客户投诉处理流程，并保证呼叫中心所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题，并有相应的绩效考核机制。要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。流程的内容应该涵盖从前台的受理、派发到后台的支持、配合，再到对用户的反馈，直至对这些问题的汇总、分析、反馈、改进。总之，流程的设计要使投诉处理过程中的每一个活动都建立在前一个活动结果之上并为达到最终目标产生作用。
三、客户疑难投诉案例：
㈠客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向消费者协会投诉。你该怎么办？ 我的理解是，该客户的安全感的基本需求很缺乏，他是对业务收费产生“疑问”，投诉的心态倾向于求补偿的，而且已经对投诉结果作了充分的准备。这个客户虽然“有备而来”气势汹汹，但是他的投诉起因实际是站不住脚的，座席必须有理有据的告知其相关上级部门的收费规定和咨询电话，即可打消其疑虑，但切不可与客户发生争执造成本来可以一次性解决的问题变成升级投诉。投诉处理技巧以权威制胜。
㈡客户打电话，要投诉工号为0617的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白白的跑了一次营业厅。你该怎么办？
我的理解是，这已经是一通升级投诉电话，客户缺乏安全感，但没有提出赔偿损失，虽然事实上已经隐性造成客户损失了。0617号员工的告知其错误时间信息的因造成了客户时间的损失。处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数，假设可能出现的几种情景及应对措施，在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择，但需要尽可能的站在不损害公司利益的立场上。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。可用的投诉处理技巧是转移目标。博取同情，告知其我们将对过0617号员工进行严厉的处罚，让他尽量避免或减少赔偿的要求。
㈢客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？
我的理解是，又是一通升级处理电话，客户的基本需求是求尊重，客户的投诉心态是求发泄。态度一定要非常诚恳，大丈夫能屈能伸让他骂两句也不会影响我的心情，因为我的目的是让他“息火退热”。投诉处理技巧是勇于认错，让座席本人去电话“求饶”，因为一旦认错客户就理不直了；适当让步，这样的话客户就气不壮了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真诚待之。
㈣客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为公司大客户。你该怎么办？
我的理解是，站在客户的立场上和站在公司的立场上看问题往往都是偏面的，我们需要取得公司与客户利益的交集，而不是让客户站在公司的对立面上。大客户的基本需求是被尊重，他的投诉目的是求发泄。投诉处理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客户来公司赚钱的而不是吵架的。让客户有优越感，不用纠缠于谁是谁非上，尽量赞扬夸奖这位大客户，他的优越感胜出不满，大客户怎么能纠缠于小事呢？真心真意拉近距离，人心都是肉做的，难道大客户真不知道他是在无理取闹嘛，当你做到感动他的地步时，这种感动会让他推心置腹的跟你做好朋友了。 投诉电话处理流程图
呼叫中心质检流程图
推荐第9篇：呼叫中心投诉处理技巧
《呼叫中心投诉处理技巧》
培训时间：1天(7个小时)
课程目标：
通过讲授让学员了解投诉的类型及客户类型，并掌握投诉处理的相关技巧，从而提高客户满意度。
培训对象：呼叫中心投诉处理人员。
授课形式：讲授、案例分析。
课程大纲：
一、投诉处理概述？
1.什么是投诉？
2.正确的认识投诉
3.投诉的概念
4.投诉产生的原因
5.正确的认识投诉
6.投诉的概念
7.客户投诉的目的
8.分析客户投诉目的
9.寻找客户需要的解决方案
10.投诉的好处
11.给企业带来什么？
12.给员工带来什么
13.投诉处理的意义
14.给企业带来什么？
15.给员工带来什么
二、投诉客户类型分析
1.投诉客户的类型
2.投诉客户类型分析
3.掌握客户不同类型的特征
4.客户投诉的需求
5.快速掌握客户投诉的需求
6.把握投诉客户的心理
三、处理投诉的方法
1.处理投诉的基本方法
2.掌握投诉处理的基本方法
3.处理的投诉的三个原则
4.处理投诉的几个步骤
四、处理投诉的技巧
1.投诉处理的禁止法则
2.处理投诉的十句禁语
3.几种难以应对的投诉客户
4.处理升级投诉的技巧
5.处理疑难投诉的技巧
6.处理投诉过程中的忌讳
五、投诉处理人的心理调节
1.学会合理的自我宣泄
2.调节情绪与心理的相关方法
3.学会情绪管理
4.如何帮助客户管理情绪
六、呼叫中心案例分析
最后分享：今天的收获是什么？哪一点是你打算马上就要应用的？
主讲人简介——
王琛磷
个人主页：
中国培训师大联盟金牌讲师，\"电信/移动\"领域首席顾问；
中国电信特聘讲师；
中国移动特约专业内训师；
培训过的客户：
海南移动服务营销中心
珠海移动营业厅
新疆区移动公司1860全体员工（轮训，近700人次。）
浙江省绍兴市移动公司营业厅经理
浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表
广西1860内训师
湖南省湘潭市1860外呼客户代表
南宁市移动公司市级集团客户经理
南昌市移动公司行业客户经理
湖南省邵阳市移动公司大客户经理
湖南省湘潭市移动公司大客户经理
贵州省移动公司1860呼叫中心
广西移动公司各地市内训师
广西移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人）
广西移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人）
深圳电信商业企业客户部（轮训）
深圳电信大客户部（轮训）
深圳电信10000号全体员工（1
14、18
9、180、无线台等轮训）
深圳电信全体营业员
深圳市通信行业话务员
深圳市通信行业营销员
南方航空公司乘务组全体成员
深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员
主讲课程：
《通信行业市场营销》、《呼叫中心员工行为督导》、《呼叫中心员工压力管理》、《客户抱怨处理技巧》、《投诉处理技巧》
培训风格：
授课风格热情生动、具亲和力，讲解透彻、重视学员的感受，课堂气氛活跃，讲课过程生动幽默。课程全部采用案例剖析、游戏活动和故事讲授；情景式授课方式更为学员接受。
总培训课时（至2006年1月20日）：约1560课时
培训学员总数（至2006年1月20日）：约9000人次
联系方式：
联 系 人：张老师
联系电话：１３５５２８０５６１０
推荐第10篇：处理投诉
处理投诉 凡是宾馆的服务员，都必须学会独自与有意见的客人打交道。下面是一些提示：
1、避免出现辩解、烦燥或恼怒，即使这些反映是自然的;
2、留心倾听，不加评论，有些事情也许出自我们的疏忽，而客人是对的;
3、用目光保持接触，通过用“唔－喔”、“噢”等语言表明你在倾听着（沉默不语往往令人感到你似乎是不高兴）;
4、要有同情心以及理解对方的心情――不防设身处地地为客人着想（不要仅从自己的角度看问题）。
注意：此时，你不必马上承认有什么过错;
5、不要为自己辩解或责怪其他人。例如：“那不是我的过错”;“这件事不是我处理的”;
6、弄清楚事实真相，如果你不明白，便要婉转提问，这样客人才有机会进行解释。例如：不要说：“这是你预定的吗？”而应说：“夫人，我可以知道您预定的是什么吗？”不要说：“价格已在迎宾小册子上写明了。”而要说：“先生，我们是否已将这个价格告诉了您呢？”
7、道歉。即使你自认为是对的，也要这样做，至少可以为客人的烦恼而感到遗憾，可以说：“我为此事感到遗憾。”
8、要表现出诚恳，竭力保持友善。可以说：“感谢您提醒我们注意。”
9、行动――要经常向你的上级主管人报告，尤其在对某件事要作调整的时候（如退款，调换饮料等）但不要转而依靠主管人去应付客人。你既然负有责任就自己去处理。没有比这更糟糕的。
一个逃避责任的服务员，还要用方言同上级交涉，要上级去应付客人。因为客人不明白你在说什么，因而会感到这是以二对一哩。
要牢记：赢了客人一仗，等于失去一位顾客。
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第11篇：投诉处理
酒店前台投诉处理培训教案
一、对投诉的认识
1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；
2、宾客为什么投诉？
① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；
一、程度不同；
二、表现不同；2）宾客满意与宾客投诉分析模型： 宾客感受>宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意；
宾客感受
② 投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。
4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；
思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务； 浅析酒店前台“双重售房”
“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房” 情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。
“双重售房”的原因分析及预防方法：
1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时
态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；
2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；
3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；
4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；
5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；
“双重售房”的补救服务：
1） 楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客， “房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；
2） “重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。
3、投诉的种类，表现的形式（强调第
4、5点） 1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉；
3）客人写信与发传真投诉；
4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；
5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；
4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； 1）、订房信息未准确记录; 2）、订房信息未及时准确地传递; 3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客; 4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人; 6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房; ②宾客抵店时；
1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3）双方对房价有争议; 4）客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5）对客人安排不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
④宾客离店时；
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
⑤宾客离开后；
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地
按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
5、正确认识宾客投诉
①宾客投诉最需要什么？（提问） 1） 想快速简捷的得到处置； 2） 得到理解和尊重；
3） 负起责任，给一个说法； 4） 赔偿或补偿；
5） 解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？
1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；
1） 积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对饭店的作用；
1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；
6、对投诉进行定义；
投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、宾客投诉心理与性格分析
1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；
1） 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；
2） 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；
3） 想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；
1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；
2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；
2、投诉宾客的心态 ① 求尊重；
1） 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；
2） 介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；
一、外宾对床单要求不能有毛发；
二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）；① 求理解； 案例“换个说法更好”； ② 求补偿；
百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；
③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”； ④ 求试探；
1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”
3、投诉宾客的性格分析
① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；
三、投诉处理的程序及原则
1、投诉处理的八大步骤；
① 作好接受投诉客人的心理准备； 1） 树立“客人永远是对的”信念； 2） 要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析） ② 设法使客人消气；
2） 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。 3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。
4） 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 5） 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。
③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉； 例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”
③ 对客人反映的问题立即着手解决； 1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。
2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。
3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。
5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。
6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。 7）将解决问题的进展情况随时通知客人。 ⑥对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程
（案例：总台、总机叫醒核对制度）；
2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节
一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
⑦ 与客人再次沟通；
维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；
⑧ 整理并归并档案；
将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；
2、投诉处理的六大基本原则；
①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；
美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。
③ 解决投诉不应在公众场合进行；
如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。
④ 客人投诉时要保持冷静； 向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；
⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；
⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象； 大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；
四、投诉处理的方法及沟通技巧
1、投诉处理的方法
① 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；
“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调
解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；
“一站式服务法”要求：
快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；
简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节； 无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：
服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”
投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题； ② 替换法； “替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。
宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。
替换法的要点：
在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；
对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；
产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。
③ 补偿关照法；
“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。
补偿关照法的要点：
使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。
授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。
在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。
宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。
补偿性关照的方法：
打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；
④ 变通法； “变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。
变通法的要点：
了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？
寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ ⑤ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。
外部评审法的要点：
可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。 在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。
外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；
2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法； 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄
遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；
“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；
“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。
“谅解法”用语举例：
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；
“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 “3F法”用语举例：
宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。 别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。 发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”
⑤ 7+1说服法； “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。
“7+1说服法”要点：
与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；
“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。
“引导征询法”用语举例：
“您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”
3、大、小投诉问题的处理；1） 投诉“大问题”的处理
一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；
二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；2） 投诉“小问题”的处理；
一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；
4、服务补救程序；
1） 超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。
2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：
第12篇：投诉处理
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
（一）基本的做法
1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
（二）处理原则
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；
5．谢谢客户让你知道他的意见；
（三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四）具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：\"谢谢你给我们提出了宝贵的意见\"， 切忌与车主发生争执。
2． 仔细倾听客户的抱怨；
3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
4． 不属于我方造成的问题，
a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情；
b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
5． 再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程
（一）客户投诉处理流程
1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，
比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程
1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
（二）客户投诉处理流程监督考核流程
1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。
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第13篇：游客中心管理制度
游客中心管理制度
1、各项工作专人管理，认真负责，严格遵守旅游区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位。
2、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。
3、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。
4、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。
5、坚持24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。
6、导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。
7、建立个人工作日志，实行个人填报。
8、注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。
9、服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。
10、做好与其他部门的沟通、协调，做好信息反馈工作。
游客中心旅游环境卫生管理制度
1、环境卫生保洁责任区的责任人应当确定专人负责清扫保洁工作，及时履行清扫保洁责任；所需费用由责任人承担。认真执行旅游厕所星级标准，加强厕所管理服务，切实改善厕所卫生状况。旅游区卫生及时清扫，日产日清，实现垃圾集中处理。食品卫生、安全设施符合国家规定。旅游区无乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象。
3、空气质量清新，无噪声污染源，地表水清洁无污染。区内功能性建筑、管线设施、商业
服务设施等各项设施设备无环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览氛围。
4、不得随地吐痰、便溺，不得乱扔果皮纸屑、烟头等废弃物，不得乱倒污水。禁止在露天
场所、垃圾转运站、垃圾容器内焚烧树叶和垃圾，严禁将树叶和垃圾扫入下水道。确保道路两侧无建筑和生活垃圾、白色污染、影响观瞻的各类广告牌匾、残墙断壁、危旧建筑、废弃烟囱、破旧民房等。绿化带内无积存垃圾和白色污染。进一步完善通往景区道路的旅游交通指示标志建设。
森林防火值班制度
1、值班人员严禁脱岗，擅离职守。
2、值班人员要认真负责做好防火值班记录，严格交接班制度。
3、值班人员在值班期间要保证通讯畅通，发现问题及时汇报。
4、在森林防火期间内实行24小时监控。
5、在森林防火期间实行流动巡查制度，配备专门的巡视人员。
6、值班人员发现火情，应及时报警并向景区负责人汇报，同时组织人员扑救。
消防安全制度
一、营业期间确保安全出口、疏散通道畅通
二、按规定配备灭火器、应急照明灯等消防设施，确保完整好用。
三、严格用火用电管理，严禁超负荷使用电器、私拉乱接电器设备，严禁在客房内使用明火。
四、做好值班巡查工作，发现事故苗头及时消防。
五、积极整改上级监督部门检查中发现的火灾隐患。否则取消星级评比资格。
咨询电话：
投诉电话：
旅游投诉处理制度
为了保护广大游客的合法权益，凡游客在旅游活动中，受到下列损害，可随时向所在地的旅游管理部门投诉：
一、认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的
二、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者行李物品破坏或丢失的
三、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者人身伤害的
四、认为旅游经营者欺诈投诉者利益的
五、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的
六、其他损害投诉者利益的
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定的，可以依据有关法律、法规和相关制度，对损害投诉者权益的经营单位和个人给予以下处罚：
一、警告
二、没收非法所得。并处予罚金
三、公开向投诉者赔礼道歉
四、限期或停业整顿
咨询电话：
投诉电话：
旅游统计工作制度
为了加强旅游统计管理，及时准确地收集、统计，分析各种旅游信息，为科学管理提供信息服务,同时向上级部门定期报送有关统计数据，现根据国家旅游局《旅游统计管理办法》,结合实际，特制定本制度。
一、旅游统计的基本任务是对经济实体的经营、业务情况进行统计分析，提供统计资料
和咨询，实行统计监督。
二、旅游统计的基本内容是对各景点接待人数，经营情况，旅游从业人数等情况进行的
统计调查和对旅游者实施的抽样调查。
三、本旅游单位必须依照统计法律、法规的规定，提供旅游统计资料，不得虚报、瞒报、
拒报、迟报，不得伪造、篡改。
四、配备固定的统计人员，文化程度在大专以上，保证统计资料的连续性，统计人员保
持相对稳定。
五、统计人员要严格按照要求，及时完成下达的统计调查，提供统计资料等工作，以书
面形式在规定期限内上报县旅游局。
六、对虚报、瞒报、拒报、伪造、篡改旅游统计资料的，将按照《统计法》的有关规定
和单位的有关规章制度，给予其责任人进行处分。
讲解员信息
第14篇：游客中心管理制度
游客中心管理制度
一、服务宗旨
娲皇宫景区游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一。
二、服务质量标准
1、服务态度
（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。
（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客
人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。
（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。 （4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。
2、工作纪律
（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。
（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。 （3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。 （4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。
（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。
3、礼节礼貌
（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。 （2）使用礼貌语言，语气亲切。
（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。 （4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。
4、语言规范
（1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。 （2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。
（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。 （4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。
三、咨询台工作人员管理制度
1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗。
2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。
3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。
4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。
5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。
6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。
7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。
8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。
四、游客服务中心工作制度
1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。
2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。
3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30元—50元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。
4、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。
5、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。
五、售票员制管理制度
1、遵守景区所制订的各项规章制度,做到票款清楚, 售票情况记录完整。
2、领取票据时，要详细登记签字盖章，并认真填写相关记录，严禁他人代领票据。
3、保管好票据现金及单据，对票据和现金应做到日清月结，不得私自挪用和外借。
4、售票时，钱票当面点清，唱收唱付时音量清晰适中。服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问，有问必答，解答游客询问时详细全面。
5、售票员要忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊。
6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的整洁，下班后关闭电脑电源。
7、遵守景区上下岗时间，不擅离职守。
8、售票员在工作中要努力学习，提高自身修养和服务技巧，熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。
10、所售票据和所收现金，认真清点核对，以防出错，注意识别假币,在验钞设备齐备的情况下杜绝收到假币，如若收到假币，一律由售票员本人承担。
六、影视厅管理制度
1、影视播放厅要有专人管理，应配备现代教育技术专（兼）职人员进行管理。影视厅须做到防雷、防火、防盗、防潮，对贵重的播放设备，应按使用说明书做好维护和保养工作。
2、影视厅服从行政管理部门监督管理，严格按照景区工作需要，抓好重大节会、黄金周等游客高峰期宣传片的播放工作，并负责收集好景区重大活动预告，提前准备好相关播放光盘。
3、要妥善保管好宣传光盘，按照光盘类别、内容做好归档整理，并按顺序存放。所有光盘要登记上册，做好播放记录，防止丢失和损坏。
4、影视厅管理人员须做好高峰期游客观看宣传片的组织工作，在播放宣传片时，要求观众排队或按座位有秩序地进行观看，不得拥挤、吵闹，确保影视厅正常秩序。
5、要保持影视厅的环境卫生，定时打开门窗通风，保持室内空气清新。
6、影视厅要有防火、防盗、安全用电等措施。
7、离开影视厅时，要关闭设备，切断电源，关好门窗，防止发生火灾。
七、游客中心设备维护制度
1、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程进行设施的维护保养，设施管理人员和维修人员须持证上岗。
2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养，并做好运行记录、维修记录。
3、部门经理负责对中心内设施维护保养工作进行检查、监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施。
4、各部室人员应按规定正确使用公共设施，如遇损坏，需及时通知部门经理，部门经理派设备管理员和维修员进行维修。
第15篇：游客投诉客户回访制度
客户回访制度
一、总则 1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备 1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访工作流程
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户资料库》 2．明确回访对象 客户服务专员根据客户 资料确定客户回访名单 《客户回 访控制程序》 3．制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 资料制订《客户回访计划》， 包括客户回访的大概时间、回 访内容、回访目的等 《客户回 访计划》 4．预约回访时间和地点 客户服务专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点 《客户回 访控制程 序》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约回访时间和地点 5．准备回访资料 6．实施回访 7．整理回访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料
5．准备回访资料 客户服务专员根据《客户 回访计划》准备客户回访的相 关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等 《客户回 访控制程 序》 6．实施回访 1．《客户回访记录表》 2．《电话回访记录表》 6．1 客户服务专员准时到达 回访地点，开展回访 6．2 客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对 售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7．整理回访记录 客户服务专员在客户回 访结束后，及时整理《客户回 访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回 访报告表》 8．主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见 《客户回访控制程序》 9．保存资料 客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考。《客户回访控制程序》
第16篇：投诉处理机制
虹桥小学家长及学生投诉处理制度
（2013年）
一、指导思想
为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据虹桥小学教职工工作条例，经行政会研究，特制定本制度。
二、处理投诉的原则及方法
原则：家长学生投诉是确保学校长期持续发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。
成功的投诉处理就是要真诚、实在、理解、中立。
三、接受投诉的形式受理
办公室、教导处、总务处等部门接受家长学生投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。
（一）电话投诉，是指在校园网、校门外等地设置的学校电话（84594378）接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由相关责任人负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室、德育处负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。在学校校门口设立投诉信箱，由办公室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由办公室负责。每周开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
四、投诉情形
全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：
（一）违反劳动纪律
1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；
2、上课时手机铃响或接听手机者；
3、工作时间不在岗，擅离职守者；
4、体罚或变相体罚；
（二）违反师德规范
1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；
2、作业批改极不认真者；
3、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；
4、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；
5、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；
6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏；
7、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；
8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；
9、不经学校领导同意，私自滥收费、乱罚款者；
10、学生旷课逃学，科任教师发现学生不在课堂，未能当即向班主任教师通报，班主任教师未能当即向学校有关部门报告，因处置措施不力造成严重后果。
（三）工作失职、渎职导致教育事故发生
1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；
2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；
3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；
4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；
5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出或发生安全事故者；
6、午间休息、学生就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；
（四）家长学生有其它不满意行为者。
五、投诉处理流程
办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（84594378）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。
1、接受家长及学生的投诉、建议和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。
2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。
3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。
4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校行政会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。
5、记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。
6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由办公室负责，每周呈报校行政会。
六、对被投诉者的处理办法
经办公室核查，投诉问题属实，办公室将相关情况书面报有关领导，经校行政会研究，视其情节轻重并根据学校有关制度》做出处理意见，给予口头警告、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。
七、注意的几个问题
1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。
2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。
3、处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。
4、办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。
靖城镇虹桥小学
20013．9
第17篇：处理投诉经验
工单分析：
工单池里提取1份工单，首先分析客户反映的内容，提取重要信息： 1 投诉的时间（客服记录的时间即工单生成时间） 2 投诉地点
3 投诉问题实质（弱覆盖、通话质量差、单通、串话、拥塞、不能上网、上网慢、短信彩信故障、上网卡（USIM卡）不能上网、边界漫游、其他增值业务等） 4 上一节点的处理意见
数据分析
客户感知最能体现网络性能，客户反映的问题也往往最能体现网络中存在的真实问题：
故障发生时间都在客户投诉之前，我们从客户投诉的时间就能判断网络故障发生的大概时间，方便我们对网络中隐藏故障的判断，更能帮助我们对问题的追踪调查。
2.一个准确的投诉地点，能帮助我们确定网络故障的大致方位，以及故障所涉及到哪些基站。3.一张未经过客服人员语言加工的工单（即客户的通话录音），最能体现客户投诉问题的实质，也是从一张工单中最难提取的最关键信息，需要长期经验的积累。
4.每一张工单，都包含一个其他部门解决不了需要我们网络部协助解决的问题，这个问题是什么以及其他部门需要我们做什么，这些信息都能从上一节点的处理意见中读取。有的投诉处理人员往往不注意这些重要信息，不能领会客服人员生成工单的根本意图，在回单中答非所问，甚至遭省公司质检部门驳回，均为未读懂工单造成。
案例一：
工单流水账号：2010062801365464 工单生成时间：2010.06.28 13:45:37 客户投诉号码：15912652291 投诉内容：15912652291来电反映从前天开始在大理银桥镇双阳村出现不能主被叫的问题，提示：网络忙，其它功能也有影响，用户手机诺基亚SN，周围用户存在同样情况（15912674261），请贵部查询处理，谢谢！（联系方式：本机，随时）
I
问题分析：
a、客户投诉时间为6月28日下午1点45分，客户所反映的前天即6月26日，我们分析故障应该是发生在6月26日或者更早，只是客户察觉到问题在6月26日。
b、投诉地点在大理银桥镇双阳村，通过Mapinfo基站分布图，可以看到双阳村主要为大理银桥双阳（CI=4419）覆盖，不排除周边基站覆盖的情况
c、客户反映从6月26日开始不能主被叫提示网络忙，所以客户投诉问题的实质不可能为弱覆盖，有可能为（突发话务拥塞、基站硬件故障、呼入呼出参数设置不合理）
d、数据分析经确认，大理银桥双阳（CI=4419）基站在6月26日前后均未做过参数修改，排除呼入呼出参数设置错误的可能；查询大理银桥双阳（CI=4419）基站6月23日-6月28日的话务量未有增加反而下降且不存在SD、TCH拥塞，排除突发话务拥塞的可能；查询此站近10日历史告警，发现此站TRX
3、TRX
8、TRX11三块载频从6月24日17时开始7745告警（诺基亚设备告警，掉话告警）持续重复出现，查询小区信息此三块载频为此站三个扇区的MBCCH，属于主B载频故障导致的小区下不能主被叫。经ZDTC指令将主B频点OMU信令打死，使其OMU信令走其他载频。待信令激活后电话联系客户，客户通话正常，客户满意。
II 回单内容：
1.无线网络质量类投诉 基站故障 2.申告地基站大理银桥双阳（4419）TRX
3、TRX
8、TRX11均为MBCCH且自6月24日掉话均比较多，现我方更换三个扇区MBCCH ，回访用户，问题得到解决 3.恢复时间：6月29日17:30 回访人：吴亚松 13987210002 III 问题总结
此问题处理过程中，因客户投诉地点为大理银桥镇双阳村，我首先在Mapinfo基站分布图中输入“双阳”，碰巧搜索到大理银桥双阳（4419）基站，但如果未搜索到此基站，我们就需要： ⑴首先，电话联系客户确认当前是否在其所反映有问题的地点，并确认其反映的具体问题（最好是让其详细描述问题现象）。问询完我们所需要的详细信息后，告知客户问题处理好后会与其联系（安抚作用），挂断电话。
如果客户当前在投诉地点，使用HLR查询客户最后一次通话所占用的基站，然后按步骤查询客户最后一次通话所占用的基站的KPI、历史告警等数据。
如果客户当前不在申告地，待其回申告地后再用HLR查询其最后一次通话所占用的基站；若其短时期内不回申告地，请其提供一在申告地的亲友号码，便于我们定位故障。
⑵其次，我们查询到客户最后一次通话所占用的基站后，此基站未必就是故障基站，此基站也可能为故障基站的周边基站（如果故障基站退服，客户会占用故障基站周边基站通话）。所以，我们还要查询此基站周边基站的KPI、历史告警等是否异常，已防止对网络故障的遗漏查询、定位。
通过客户语言对问题定位 客户语言最能体现客户的切实感知，我们应有能力从客户语言定位问题的本质。现对客户投诉中的常用语言举例如下：
群体行为：
（长期以来）信号不好、信号弱：弱覆盖、（不排除干扰的可能）、降有功率
信号不好，通话断断续续（听不清对方说话）：干扰（直放站干扰、外部干扰器干扰、同邻频干扰）、载频故障
打不通，提示网络忙：拥塞（话务增长引起的拥塞、周边基站/小区退服引起的拥塞）、载频故障 通话中自动挂断（掉话）：载频故障、干扰、切换失败
不能上网、提示连接失败：小区数据业务拥塞、小区GPRS开关吊死、GTRX载频故障、PCU吊死、链路故障
上网慢：EGTRX载频故障、EDGE开关吊死、小区配置不足
单体行为：
仅听到对方说话（单通）：干扰、载频故障、客户终端
听到另一个人声音（串话）：TC故障、载频故障、干扰、手机终端故障、三方通话业务 不能上网（周围朋友能）：客户GPRS业务功能自动关闭（曾有欠费历史记录者，需重新开通GPRS功能）、终端设置
短信能收不能发：短信中心号码设置有误
短信不能收也不能发：省短信中心将客户号码加黑，打10086解禁
第18篇：投诉处理流程
投诉处理流程
术语和定义
责任投诉：指顾客及商户投诉情况经调查属实，并确属于购物中心职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。 重大投诉范围：
购物中心承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；
由于购物中心经营管理及服务责任给商户造成明显的重大经济损失或人身伤害的；
责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；
政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；
集体投诉，即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；
购物中心与主力店无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。 一般投诉：因购物中心的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 协助处理投诉：指商户对因建筑质量原因、外部环境及本购物中心管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响商户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由购物中心协助处理的投诉。
1.1 咨询台中心：
1) 负责顾客投诉的受理、登记、传达； 2) 负责投诉处理过程的跟踪、反馈； 3) 组织投诉完毕后的回访；
4) 负责定期的投诉处理情况统计与分析。 2.管理规定
1、投诉处理原则
礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。 1) 投诉受理时同步记录；
2) 对投诉事件进行清晰的责任界定；
3) 对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访；
2、投诉处理时间标准
1) 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送部门经理进入处理程序，并在次日内报告公司总部。
2) 一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。 3) 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。
4) 需要协助处理的投诉，在购物中心管理范围内的当天答复进入处理程序；在购物中心管理范围外的三天内给予答复并进入处理程序。 5) 投诉受理 5.2.1 消费者投诉受理
1) 咨询台在接待投诉顾客时，按《附件一：消费者投诉受理范围》确定是否在受理范围内，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。对不受理或转至有关部门处理的投诉要向顾客说明具体理由；
2) 对属受理范围内的，咨询台问清楚投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。对退换商品、要求赔偿或退款等投诉，应要求投诉人填写《投诉（举报）登记表》并提供相应凭证或发票；
3) 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理；
4) 对于能当场解决的，咨询台向消费者进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台转发《投诉（举报）登记表》或填写《客户投诉处理单》至相关责任部门进行处理；
5.2.2 商户投诉受理
1) 咨询台中心接待投诉商户时，服务担当应问清投诉事项及投诉人姓名和联系方式并在《消费者商户投诉台帐》中详细登记。
2) 对于能当场解决的，咨询台向商户进行解释答复并在台帐中登记答复结果。对于无法当场解决的，咨询台填写《客户投诉处理单》转至相关责任部门进行处理。 6) 投诉处理
5.4.1 对投资方主力店的投诉，属于责任投诉时，由服务主任亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须公司相关部门处理的，及时书面报告公司总部相关部门，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。投诉处理结果按《组织权责手册》报批。
5.4.2 对购物中心其他非主力店商户的投诉，属于责任投诉时，由购物中心咨询台服务主任及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，需要公司相关部门处理时报公司总部运营部处理。 5.4.3 对消费者或其他相关方投诉，购物中心客服担当对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。
5.4.4 投诉相关责任部门在规定时限内按要求进行处理，并向购物中心咨询台反馈处理进度和处理结果。 6.1 投诉回访及统计分析
6.5.1 咨询台每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程，对超时限未处理的投诉，须及时上报服务主任。
6.5.2 所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕后2个工作日内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通。
6.5.3 对投资方、及主力店投诉的回访须由服务主任登门回访，对其他商户投诉的回访由购物中心咨询台客服担当电话或登门回访； 6.5.4 购物中心咨询台每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报公司总部运营部备案。分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。
6.5.5 公司总部运营部依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。
7) 恶性投诉处理的注意事项
5.3.1 购物中心咨询台接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知部门经理，由服务主任进行现场安抚，避免事态发展； 5.3.2 服务主任根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依然不认同，服务主任需马上向部门经理请示，时间不超过15 分钟。 5.3.3 投诉过程中，服务担当需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。
5.3.4 不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司推广部进行统一媒体公关接待。 5.3.5 投诉处理结束后，咨询台须通过专项报告形式，对投诉事件进行分析、上报。
3.相关附件
附件一：消费者投诉受理范围
4.相关记录
6.1 客户投诉单 6.2 消费者商户投诉台帐 6.3 投诉（举报）登记表-商品类
第19篇：投诉处理机制
投诉管理制度
1）投诉处理人员：
前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。
各部门有专人负责投诉处理工作。
重大投诉处理由总经理负责。
2）投诉处理态度：
对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 对客人表示同情和信任，安抚客人。 对客人投诉不推托，不同客人争吵。
3）投诉受理：
在饭店显要位置公布本店投诉电话。
当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。
电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。
书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。
4）投诉处理：
客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。
投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。
5）投诉处理效果：
所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。
投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。 6）投诉处理善后：
将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。
各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大
堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。
认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出
整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。
第20篇：投诉处理机制
投诉处理机制
为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。
一、处理游客投诉的原则
全面落实“安全第
一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。
1、维护游客利益，站在游客角度
2、维护公司利益，提高公司声誉
3、依据法律法规，处理合情合理
二、投诉处理程序
（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。
（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。
（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。
三、投诉处理规范
1、投诉接待
（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。
（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。
2、了解投诉原因
（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。
（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。
3、找出处理投诉方案
（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；
（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。
4、拿出整改措施
（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。
（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。
（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。
四、建立投诉反馈机制
1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。
2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。
3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。
五、投诉考核办法
1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。
2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。
3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。
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