客房部pa岗位职责
推荐第1篇：客房部PA岗位职责
客房部
一、主管岗位职责
PA岗位职责
通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：
1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。
4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。
5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
7、完成上级布置的其他工作。
二、领班岗位职责
通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有：
1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。
5、指导及评估下属的工作质量。
6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。
三、员工岗位职责
通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：
1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
推荐第2篇：客房部PA领班岗位职责
客房部PA领班岗位职责
管理关系：直接上级——客房部PA主管
直接下级——公共区域保洁员
职责范围：公共区域领班是具体工作班组的最基层的管理人员。公共
区域领班的工作对上向公共区域主管负责，每日汇报各项工作，对下督导公共区域清扫员的具体工作。公共区域领班的主要工作是为宾馆提供良好的公共环境，保持公共区域干净，整洁，负责督导及检查公共区域卫生的清扫情况，负责完成上级交办的各项工作任务，认真执行上级领导制定的各项工作计划。
具体内容：
1.督导属下公共区域清洁员、地毯清洁员的工作。
2.每日巡视检查公共区域的卫生情况。
3.实施上级领导制定的各项工作任务。
4.安排清洁员的每日清洁工作和计划卫生工作。
5.随时向上级领导报告在公共区域所发生的事项。
6.控制清洁用品的消耗量，检查卫生用品的使用情况。
7.检查清洁工具及清洁设备的使用情况，保证各种用品、工具和清洁设备性能良好。
8.了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，发现问题及时报修和报告主管。
9.检查公共区域内地毯清洁、保养情况及客厕的清洁、服务情况。
10.检查公共区域内花卉植物保养情况。
11.对员工的工作表现作出公平、准确的评估。
12.负责交接班工作，做好交接记录。向上级主管汇报工作情况。
推荐第3篇：客房部PA主管岗位职责
客房部PA主管岗位职责
管理关系；直接上级——客房部经理
直接下级——公共区域领班、清洁员
职责范围：公共区域主管的工作对上级部门经理负责，直接汇报各项工作；对下督导所管辖区域领班、公共区域清扫员和地毯清洁员的具体工作。公共区域主管的主要工作是通过每天的日常管理工作，为馆饭店提供良好的环境，保持公共区域的干净和整洁，负责每日对公共区域的全面检查，负责安排下属各班组人员的工作，负责完成上级交办的特殊工作任务。
具体内容:
1、执行客房部经理指令，并向其负责和汇报工作。
2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格
按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，
督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核和员工业务技能、
操作规程及安全知识的培训工作。
5、负责布置、督导、检查每月（季度）计划卫生的完成情况。
6、制定各公共区域和客房地毯的清洗计划，及大堂大理石地面的保
养计划，并检查完成情况。
7、负责督导、检查PA领班的工作内容和工作进度，对检查中所发
现的问题及时纠正。
8、负责对公共区域内各种设备设施使用情况及完好情况的巡视检查和报修工作。
9、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组
文明建设。
推荐第4篇：客房部公共区域(PA)清洁员岗位职责
客房部公共区域（PA）清洁员岗位职责
管理关系：直接上级——公共区域（PA）领班
职责范围：负责公共区域的卫生清洁工作，及公共区域内各种设备设施的清洁、检查、报修工作，随时保持所管区域的卫生整洁，设施完好。完成好上级领导交办的各项工作。
具体内容：
1、按照卫生标准按时完成领班布置的区域范围内的卫生清洁工作，
随时接受上级检查。
2、随时检查并报告所管辖区域内各种设备设施的日常使用情况和
损坏情况。
3、负责巡视所管辖区域内的安全情况，发现任何可疑情况和安全隐
患及时上报；及时上交捡拾的各种物品。
4、遇有雨、雪、大风等恶劣天气，及时做好防范准备措施并加强巡
视、清洁力度。
5、按照卫生标准和时间要求，认真完成上级所布置的计划卫生清洁
任务，并接受上级检查。
6、服从上级领导，接受上级安排的工作岗位和班次，及时向上级汇
报工作。
7、遵守酒店各项规章制度、劳动纪律、操作规程和规范服务要求，
对客提供优质服务。
8、负责对日常所使用的清洁工具、设备进行检查、保养，及时报告
其损坏情况。
9、维护集体荣誉，搞好员工间团结。
10、做好各班次交接班工作。
推荐第5篇：客房部PA班组管理制度
客房部PA班组管理制度
目的：提高员工的工作质量及工作效率，从而保证酒店的清洁质量。为客人提供舒适的环境而努力。
一、员工考勤
1、员工应按照排班表的班次准时出勤，不得迟到或早退。禁止私自调班或换班。
2、
3、按要求签到签退，不得代签。
不得旷工或缺岗，一但发现一律严处，旷工或缺岗按照人事行政部的决定进行处理。
4、需要请假、换班、调休、补休的员工必须提前一天填写请假单，交给当班领班。需征得领班同意、主管副理签字方可有效。否则一律视为旷工处理。
5、换班、调班的同事必须和被调同事协商同意后，报请领班。征得领班同意、主管副理签字方可有效。否则一律视为旷工处理。
二、清洁设备及清洁的管理：
1、按照使用说明合理正确使用清洁剂及清洁机器设备，做到节约有效。禁止浪费、乱用、混用等现象发生及造成设备损坏。
2、爱惜清洁工具及机器的设备，严格按操作要求使用工具及机器设备。做到使用前检查、使用后清洁保养。保证每台机器设备能正常有效使用。
3、不得刻意损坏工具及机器设备，使用中发现问题及时报告领班并做好报修记录。如有刻意损坏工具及机器设备的一律处罚100元，造成机器设备无法使用或修理的照价赔偿。
4、使用机器设备时长不得超过机器设备的最大负荷，发现电机过热应停机休息15分，待温度冷却后，再次开起继续使用。
5、雨天不 得在室外使用机器，如需使用必须做好防水、防漏电措施。
三、工作质量及纪律：
1、服从领班、主管下达的工作任务，并按要求完成。不得以任何的理由拒绝执行、或和领班争吵、辱骂上级的一律处50元的罚款，情节恶劣的辞退。
2、接听电话有礼貌，接到工作指令你的回答，只有“好的，马上处理”，并挂断电话10分钟必须到达现场处理。如果没按要求的第
一、二次警告。第三次做30元的罚款
3、接听私人电话不得在客区，应在角落里。时长不得超过5分钟。不影响自己或他人工作。如果没按要求的第
一、二次警告。第三次做30元的罚款
4、对待同事及客人有礼貌，问候不断。如发现不打招呼不问好的一次处罚30元
5、工作中对自己工作区域内不检查、不维护卫生的，造成投诉的。本班次内卫生三次不合格的第
一、二次警告。第三次做50元的罚款.
6、工作时间内聚众聊天、拖延工作进度。串岗、脱岗，没有完成当班工作的，处30元罚款，下班后必须把工作补完，否则当天考勤无效。
7、
8、恶意攻击他人、捏造是非、不维护班组荣誉的一律辞退。交班应做好交接工作，特殊事项应有书面记录。贵重物件及工具应当面交接清楚，如没有交接，造成物件遗失的追究交接人的责任。
9、工作中捡到物件不上交、占为己有的或造成物件遗失的。将进行加倍处罚。
四、奖励
1、工作认真负责，态度端正。并提名为季度优秀员工、微笑大使、服务之星。而没被评上的。给于30元的奖励。
2、
3、工作中捡到物件主动上交，视价值大小，给予奖励 工作中提出工作的意见或建议，并且有效采纳的。做30元的奖励
4、年度培训考核中得高分的，奖励100元。
5、工作认真负责，态度端正，积极进取。对管理有一定合理想法的，可安排同星级酒店，观光学习一次。
五、资产管理
1、
2、
3、
4、仓库进出有明细，每月进行盘点。
做好合理的清洁剂耗用记录，并做好补仓计划。 物件按分类整理，不得混装。 做好记录和清洁剂分发工作。
推荐第6篇：PA岗位职责
pa部岗位职责
1． 准时打卡上下班，准时参加例会，
认真听取部长的工作安排及表彰和处罚。 2． 负责公司的日常清洁服务工作。 3． 做好营业前的一切区域卫生工作，
负责领取工作中的所需物品。 4． 上班时随时关注区域卫生情况，不
准串岗与其他部门和本部门的工作人员闲聊，以及不能私自离岗，串岗。 5． 按照服务规范和程序做好清洁卫
生工作。
6． 在营业中发现问题及时处理，如有
处理不好的应及时向部门领导汇报，不能私自做主。 7． 及时补充各种物品，做好回收工
作。
8． 认真完成上级交给的任务，随时注
意个人卫生。
9． 见到领导要打招呼。
10． 及时向上级报告所负责区域设
备的保养和损坏情况。
11． 如遇突发事件，保持头脑清醒，
及时做好相应的处理措施。 12． 在公司内所检拾的物品，及时上
缴给上级。
13． 做好各项硬件的卫生清洁工作，
保证洗手间、垃圾桶无异味。 14． 在工作中要不断巡岗，做到看到
哪里脏搞好那里的卫生，按规定标准。 15． 立式垃圾桶里面的垃圾桶要不
定期清洗，做好一些设施设备的保养工作。篇2：pa员工岗位职责 pa员工岗位职责
（1） 对领班负责，按规定的程序做好公共区域的清洁工作。
（2） 负责公共区域所有陈设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。
（3） 负责公共区域的各种地面、墙面、天花板的清洁保养。
（4） 负责公共区域客用洗手间的清洁、整理和服务工作。
（5） 负责公共区域客梯、外围及大堂的清洁保养工作。
（6） 负责公共区域所有灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。
（7） 负责公共区域内部个幕墙玻璃及镜面的清洁维护工作。
（8） 巡视公共区域，随时进行清洁保养工作。
（9） 管理好公共区域的机器、客用品清洁用品等各种用品。
（10）完成上级布置的其他各项服务。
（11）负责酒店内所有地毯和沙发的清洁。 pa规章制度
1、做为一名pa员工，首先要严格遵守酒店的各项规章制度。
2、对本职工作要主动热情、爱岗敬业、责任心强、认真仔细、好学上进。
3、服从领导安排的各项工作，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的精神。
4、按时完成本岗位的工作，保证质量，成为一名技术上专业化，有职业道德的pa员工。
5、发现问题和故障用第一时间报告。
6、做为一名pa员工应该做到眼勤、手勤、腿勤，及时处理日常保洁工作。
7、对同事要团结友爱、发扬团队精神，明白个人行为代表酒店的形象。
8、工作时间不许喝酒、吃带有异味的食物。
9、关心集体，爱护酒店所有的公物。
10、遵守国家法律，敢于与坏人坏事做斗争。篇3：pa岗位职责 pa 岗位职责
（二） pa领班岗位职责
1.协助主管安排每日当班次员工的日程工作与计划工作，检查本班次员工岗
位的卫生质量。
2.协助主管考核，培训员工技能技巧及工作流程。 3.保证每日当班次工作保质保量完成，确保下班次的衔接，清晰明确。 4.把好每日药水的消耗量，正确引导使用。 5.现场督导，促使员工文明操作，纠正偏差，协助量大技术工作。 6.把好技术质量关，强化员工操作程序的规范化。 7.跟进植物租摆，“四害”防治工作，确保酒店环境质量达标。 8.量化相对每日的计划工作，并确保时间与工作量。 9.下班前15分钟做好与下班次的交接，并如实的填写当班次完成的工作及未
完成的工作。
10.安排夜班的计划工作，查看上司或其他部门传示的工作。 11.查看各岗位是否有工程问题，以便及时报修。 12.承担当值班各岗位的工作事务，有责任保质保量完成当班次的工作任务。 13.定时做好每月物资秏量盘点，以便及时供应补充。 14.有责任督导员工接
施的各项规章制度及技能培训的落实。
受酒店及部门实
（三）pa 保养工岗位职责
1、负责酒店内设施设备的维护与保养：（如：大理（花岗）石材、地毯、布
艺沙发、皮革、木质地砖、玻璃刮洗、高空除尘等）。
2、查看当班工作安排表。
3、负责对酒店区域内的设施进行日常维护及计划保养，地毯、布艺沙发干洗
与湿洗；大理石材：清洗、抛光、晶面处理；木地板：上蜡、抛光处理; 玻璃、高空：定时刮洗、除尘;皮革沙发：清洗、上光保养。
4、夜班：协助杀虫公司“四害”防治。
5、服从上司调配工作。
6、每周例行技能培训与考核的会议，必须递呈工作中的问题。
7、每班次必须进行对机器完工后的维护清洁、归位，保持下班次能够正常运作。
8、熟知药剂性能，每日完工后进行对药剂分类归位。
9、分派的任务必须保质保量的完成，如未完成必须如实填写原因。
10、每位员工必须团结合作，求实创新，在技能上找出不足。
（四）pa 保洁工岗位职责
1、负责酒店区域环境卫生的保洁维护，如:卫生间、墙身、地面、电梯、外围
及各种家具等。工作性质：区域划分，责任到人。
2、工作细则
3、负责岗位区域的日常工作与计划工作。
4、承担接受划分的岗位工作，履行岗位全部责任。
5、负责清理区域垃圾出场。
6、负责岗位植物、花盘的清尘、去污，归位。
7、负责岗位设备的维护，保洁无损坏。
8、负责岗位工具设备的保管与维护。
9、负责岗位的工程维修，并报领班与主管。
10、负责岗位每班次全面保洁。
11、必须按培训操作流
心。
12、服从上司调配的一切工作，保质保量的完成。
13、移交工作必须明确、清晰。
程达标，要有很强的责任
（五）pa 花工岗位职责
1、负责酒店所有植物的规范摆放。
2、针对酒店租凭植物的规格数量、质量把关。
3、每日必须针对植物的枯荣、是否调换，作出快捷的调整。
4、每日必须对植物叶片抹尘、浇水、修剪、处理杂草。
5、必须针对接待室植物的摆放提前一天作出锁定方案。
6、必须保持酒店植物摆放整洁，多样化，合理化。
7、每月必须如实填写各区域植物的数量，规格加以存档，以备月底财务查询。
8、禁止有毒植物或
店内。
异味较重的肥料进入酒
（一）pa主管岗位职责
1.协助客房经理制定pa培训教材及规章制度; 2.直接管理pa分部事务工作,确保酒店环境卫生及设备保养达到酒店相关标准; 3.必须保证pa消耗物资的库存,做好收入明细,正确有效的使用消耗物资和相关
设备,有效的控制消耗成本; 4.合理管理和调配pa员工,考核和培养员工达到酒店要求的素质(专业技能,普
通话水平和工作责任感),并优化和提高工作效率; 5.及时对突发事件作出合理的判断和处理,定期汇报分部的问题和情况. 6.督促pa员工执行酒店及部门的各项规章制度； 7.保持pa分部各项和其他部门的有效沟通，以达到不脱节，事事相扣； 8.督导pa分部各项事务的管理，确定各项计划指标的落实，如:规章制度、工
作程序、质量标准、“四害”防治、植物摆放等； 9.督导、纠正pa领班的专业技能及实践管理能力；篇4：酒店pa岗位职责
酒店pa工作职责及流程
公区岗位职责
一、岗位职责（主管）
通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：
1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。
4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。
5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
7、完成上级布置的其他工作。
二、领班岗位职责
通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有：
1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。
5、指导及评估下属的工作质量。
6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。
三、员工岗位职责
通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：
1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
推荐第7篇：PA岗位职责
保洁岗位职责
1.热爱卫生清洁工作，工作要勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作经常化，标准化，制度化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作。
2.严格遵守各项规章制度，按时上下班，不擅离职守，不串岗、不干私事，尽自己最大的努力把工作做好。
3.负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准和要求。
4.对负责的卫生区域除按规定清洁外，要及时清除杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生。
5.将垃圾、废物倒到指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放在指定地点，不得乱堆乱放。
6.爱护卫生工具，正确使用卫生工具设备，卫生清洁用品，并能够进行简单的维修，发现设备损坏、丢失、断电、断水、等不能正常工作的情况应及时报告，不得拖延。
7.提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领导。
8.按主管安排，定期进行灭鼠、灭蚊工作。完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查。
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公共区域岗位职责
主管经理岗位职责
1.负责公共区域部门的运作，制定岗位职责和工作流程；2.制定公共区域日常性和周期性清洁保养的各项工作计划；3.排定公共区域清洁保养工作的日常运行班次人员；4.督导各班组严格按照工作规范和质量标准做好酒店公共区域的清洁保养各项工作；5.检查公共区域各个岗位的工作情况，检查清洁保养工作的质量，检查卫生设施运行状况；6.负责对班组工作的考核；7.负责员工考勤、人员调配、调休安排、请假审批；8.监督各班组对物料消耗的控制，9.监督领班对清洁剂的正确使用与管理以及机械设备的正确使用和维护保养；10.对上级部门负责，协调部门间的工作衔接。
领班岗位职责
1.负责酒店公共区域各项清洁保养工作的具体实施；2.指导并带领员工严格按照操作规程与质量标准要求，认真做好各项日常卫生清洁保养与计划卫生清洁保养工作；3.指导与督促员工正确使用清洁剂、正确操作器械设备用具，保障工作安全与工作效率；4.负责巡视检查公共区域所有场所的清洁卫生与设施状况，发现问题及时处理，设施故障处理不了时应及时上报；5.负责对清洁剂的分配，负责对卫生消耗品的控制，负责对器械设备用具的日常维护；6.负责对员工劳动纪律的监督管理；
7.负责对员工进行操作技能的培训；8.及时完成上级临时交办的工作任务。
保洁员及机械技工岗位职责
1.负责岗位责任区域的清洁卫生工作，使责任区域所有范围的卫生正常保持良好状态；2.依照主管经理及领班的调配安排，积极完成上级要求的突击性工作任务；
3.按照具体如大堂、公共洗手间、电梯、玻璃、地毯、石材等以及后台区域的卫生维护与清洁保养操作规范要求，认真细致做好清洁保养工作，按时完成各项工作任务；4.按照周期清洁与保养工作项目内容，做好如玻璃清洗、地毯清洗、理石结晶、木制面打蜡上光、金属面光亮剂维护等各项计划工作；5.下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好清点；6.负责将工作间的工具器械整理干净归类摆放整齐；
7.填写工作记录，做好交接班。
推荐第9篇：客房部PA 及洗衣房岗位职责及工作流程（推荐）
客房部PA 及洗衣房岗位职责及工作流程
（一） PA 部工作标准及程序
1、大堂工作标准与程序：
工作标准：
1 ）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；
2 ）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；
3 ）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；
4 ）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不
得超过 3 个，烟筒内白石子保持干净；
5 ）所有装饰品保持干净，无灰尘；
6 ）天花保持干净，无蛛网等杂物；
7 ）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；
8 ）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：
A、早班
1 ）开班前会，与夜班人员进行交接；
2 ）大堂地面推尘；
3 ）四部客用电梯清洁；
4 ）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几， 1 — 2
楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；
5 ）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；
6 ）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7 ）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；
8 ）与中班员工进行各项交接，并做好记录；
9 ）由领班开班后会。
B、中班：
1 ）与早班员工进行交接；
2 ）地面推尘；
3 ）电梯清洁擦拭；
4 ）轮流用餐，并保证各区域内卫生；
5 ）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；
6 ）做计划卫生；
7 ）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；
8 ）巡视保持各区域卫生；
9 ）同夜班进行交接；
10 ）开班后会。
2、外围及
二、三楼的工作标准与程序：
工作标准：
1 ）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过 2/3 ，并保持垃圾桶表面干净、
无尘土；
2 ）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；
3 ）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过 2/3 ；
4 ）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。工作程序：
A、早班
1 ）与夜班员工进行交接；
2 ）正门口处外围清扫；
3 ）
二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；
4 ）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；
5 ）巡视保持
二、三楼区域卫生；
6 ）替换大堂人员用餐；
7 ）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；
8 ）保持外围正门口处及
二、三楼所有区域内卫生质量；
9 ）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；
10 ）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11 ）与中班进行交接；
12 ）由领班开班后会。
B、中班：
1 ）开班前会，并与早班做好班前交接工作；
2 ）巡视并保持好分管的各个区域；
3 ）替大堂人员用餐；
4 ）彻底清扫外围各个区域卫生；
5 ）巡视
二、三楼各区域卫生并做计划卫生；
6 ）替大堂员工用餐；
7 ）员工用餐时间；
8 ）与夜班做好交接；
9 ）开班后会。
3、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序：
工作标准：
1 ）洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物；
2 ）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮；
3 ）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮；
4 ）各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘；
5 ）门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净；
6 ）地脚线、窗台等保持干净，无灰尘；
7 ）地面保持干净、光亮、无污渍、死角。
工作程序：
早班
1 ）开班前会并与夜班人员进行交接；
2 ）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务；
3 ）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生；
4 ）做计划卫生；
5 ）轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐；
6 ）开餐服务；
7 ）保持各区域卫生状况，并做计划卫生；
8 ）同中班员工做好交接；
9 ）由领班开班后会。
中班：
1 ）开班前会，并同早班进行交接；
2 ）巡视并清洁各区域内卫生；
3 ）做计划卫生；
4 ）轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全；
5 ）跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务；
6 ）做计划卫生；
7 ）同时用餐；
8 ）清倒所属区域内的垃圾；
9 ）与夜班进行交接；
10 ）开班后会。
备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。
4、夜班工作程序：
1 ）同中班进行各项工作的交接；
2 ）巡视各区域；
3 ）对大理石地面进行抛光保养；
4 ）所属各区域内地毯吸尘；
5 ）做计划卫生；
6 ）清洁大堂洗手间，并进行纸由配备；
7 ）大堂推抹尘，并清扫外围；
8 ）与早班进行全面交接，并由早班领班检查所做的全部工作，合格后下班。( 二 )PA 日程工作交接程序 :
1、A 班与 B 班的交接：
1）、由 A、B 班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、使用工具）、机器设备的交接
包括：
a、卫生是否干净（地面、抹布）；
b、使用工具的数量、好坏（如：小笤帚、托子有无损坏、缺少，苍蝇拍、玻璃刮
等等所有使用工具）；
c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题，如有损坏，详
细说明情况，及时报维修。
2)、同时，再由 A、B 班各一人进行所有卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议
室等的交接。包括：卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无损坏、缺少，苍蝇多少等等，如有损坏及时报维修。
3)、同时， A、B 班领班进行总交接，包括以上两条以及交接本上的内容交接，如
有特殊说明的，需特殊交接。
4)、在交接过程中，其他人员仍然做好日常保洁工作。两班交接完成后，在 B 班组同
意 的情况下， A 班组方可下班。
2、B 班与 C 班的交接：
由 B 班领班与 C 班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 C 班组同意的情况下， B 班组方可下班。
3、C 班与 A 班的交接：
由 C 班与 A 班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 A 班组同意的情况下， C 班组方可下班。
( 三 ) 洗衣房工作标准及程序：
1、湿洗工作标准与程序：
1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品，
确保每日正常用量。
2）、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣
及客洗布件要分别贴上编码带。
3）、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。
4）、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处
理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。
5）、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。
6）、预先后注入温热水，加入洗涤剂，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时
间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。
7）、主洗后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。
8）、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需
要加入浆粉。
9）、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。
10）、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。
11）、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。2、干洗工作标准与程序：
1 ）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。2 ）、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。
3 ）、检查衣物口袋，如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品，做好登记，
按宾客物品程序处理。
4 ）、根据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。
5 ）、对衣物有特别污渍的部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。
挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。
6 ）、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，根据需要可配制皂油。
7 ）、根据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。
8 ）、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。
9 ）、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。
10 ）、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。
11 ）、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的绒毛。
12 ）、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应给予重洗。
13、将洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。
3、平烫工作标准与程序：
1 ）、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无
起钩现象。
2 ）、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的
准备工作。
3 ）、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。
4 ）、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。5 ）、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避
免手指与滚轴接触。
6 ）、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，
对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。
7 ）、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。
8 ）、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。9 ）、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。
4、客衣收发工作标准与程序：
1 ）、客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。
2 ）、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层员工检查。如有加
急，应放下手中工作，及时到楼层收取。
3 ）、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并
请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。
4 ）、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准
确及注意客人所提出的特殊要求。
5 ）、检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应及时交
还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。
6 ）、客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。
7 ）、客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中
心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。
8 ）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交
接。
9 ）、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查
洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。
10 ）、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签
字确认。
11 ）、汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序：
1 ）、服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。
2 ）、认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。
3 ）、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4 ）、负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。
5 ）、缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。
6 ）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所
负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。
7）、完成当日布置其它任务。
6、布件房工作标准与程序：
1 ）、服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。
2 ）、严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。
3 ）、负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。
4 ）、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。
5 ）、负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。
6 ）、遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对
所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。
7 ）、完成当日布置的其它工作。
（四）管家部基层管理制度：
1、每个员工要热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工
作做到精益求精；
2、努力学习业务知识，迅速提高自身素质，做一流工作，创一流业绩；
3、按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工
作；
4、每个员工穿着要整洁大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象；5、待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲普通话；6、工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位；
7、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违；8、无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工积极性；
9、按时参加酒店举行的各种会议，认真听，深刻领会，坚决执行；
10、做一名合格的四星级酒店员工。
推荐第10篇：客房部PA半年工作终结
2013年客房部PA半年工作终结
2013年上半年即将过去，我们在部门领导的指导与大力支持下，按照酒店的工作要求，以“注重完美细节，为每一个细节创造价值”的工作理念开展了一系列的服务工作。在此我对2013上半年的工作做以简要总结，总结经验和教训，找出工作中的不足，为下半年工作打好基础。
一、人员管理：
1、保洁部现有人员编制18人，主管1人、保洁领班1人、保养工2人、制服管理员2人、保洁员12人
2、上半年流失人员4人，领班1人，保洁员3人。
3、新进人员2人，保养工1人、保洁工1人。
4、上半年部门内部提升领班1人。
因一直面临招人难的问题，长期缺编，对工作开展一直处于不良状态，后经领导指示，我部对保洁员实行减编制、涨工资、由以前的每月8天休调整为每月4天休，将原有保洁员16人编制，降到12人编制。这样既解决了缺编问题，又为保洁人员提高了收入，又为酒店节约一笔开支，实现了几赢。
二、培训
对新入职员工进行岗位知识、清洁剂、保洁工具的理论培训，然后利用老员工带新员工方式，进行了一系列培训。
对在职老员工进行了保洁技能巩固性培训，具体培训科目如下： 礼貌礼节仪容仪表：2次 公司及部门规章制度：1次 怎样使用清洁剂：2次 怎样对地毯吸尘：1次 公共区域洗手间清洁：1次 如何清洗沙发：1次 如何清洁空调格：1次 库房管理制度：1次 木地板保养：1次 石材晶面处理：1次
办公室清洁程序及注意事项：1次 地毯如何去渍：1次 墙纸如何去污：1次 安全知识：1次 大厅清洁程序：1次 植物清洁程序：1次 员工绩效考核培训：1次 经过不断培训及实践，大多数员工已经能够熟练掌握并灵活运用到工作中，对我们以后的工作打下了坚实的基础。
三、保洁工作模式
1、保养工分3个班次：
D班：8:30—17:00 C班：14:30—23:00
F班：23:00---8:00 D、C班主要工作情况：对酒店每日产生的蛛网进行清理，对每日产生的植物黄叶进行修剪、各岗点刮玻璃、地毯墙纸去污、清洗水池、清洗地毯、地垫，对一些突发及特殊的清洁情况进行及时处理
F班主要工作情况：对酒店石材进行晶面处理，高空灯饰、墙面清洁、对有特殊要求的地毯、沙发进行清洗及一些突发及特殊的清洁情况进行及时处理。
2、保洁员共分为5个工作岗位、5个工作班次，分别是： 岗位：大厅岗、2楼岗、3楼岗、外围通道岗、西餐金色厅岗 班次：B班7:30—16:30 D班8:30—17:30 A班11:30—20:30
C班14:30—23:00
F班23:00—8:00 B、D班主要工作情况对过道进行清洁，抹尘、卫生间、垃圾桶过道维护，对前一班次交接下来的工作进行处理，完成每日计划卫生，及上午使用过的区域进行彻底清洁，确保下午可以正常使用。
A班主要清洁情况对餐厅、茶楼、大厅中午及晚上客人较多的区域进行协助性工作，A班工作安排较灵活、也只有在较忙时才安排此班次。
C班主要工作情况如果中午较忙，客人较多的情况中班就协助早班员工协助维护，如果不是很忙就做中班计划卫生，对晚上有客区域进行维护，客人离开后，对使用过的区域进行恢复性清洁，保证第二天第一时间可以正常使用。
F班主要清洁情况维护有客区域清洁，对使用过的包房进行吸尘，对
2、3楼过道地面进行刮地清洁，对白班不能清洁的区域进行彻底清洁、计划卫生，对一些突发及特殊的清洁情况进行及时处理。
除早中班工作内容安排比较固定外，其余班次工作安排较灵活，例如：1.遇到客人少时，2.3楼早班就安排1个人，中班1个人，A班1个人，A半上班后就将2.3楼与早班人员分开清洁，A班员工下班后，就由中班员工将2.3楼合并清洁。2.周一至周五如无特殊宴席，西餐金色厅岗只安排D班，D班下班后由大厅保洁合并清洁，9点以后由外围通道岗对西餐厅进行彻底清洁。 对此，为保证清洁质量，我们将节省下来的人力资源尽量安排在2.3楼，尽最大力量做到2.3楼岗位每班次有单独的员工，能够较好地完成每日计划卫生及抹尘的工作，以此提高清洁质量，杜绝浪费人力资源。
四、保洁工作完成情况
1、对酒店石材进行晶面护理2次（大厅、2—9楼电梯口）
2、对酒店各区域低毯进行清洗 楼层房间：225间 楼层过道： 2次 西餐厅：6次 金色厅：18次 贵府：3次 和为贵：2次 贵亨：2次 贵缘：5次 贵庭：3次 贵锦：5次 贵韵：2次 贵祥：3次
贵禧：4次 井冈山：2次 娄山关：2次 夹金山：2次 金沙江：2次 大凉山：3次 泸定桥：3次 贵雅：6次
龙井：7次
银针：5次
毛峰：5次
岩茶：6次 铁观音：5次 碧螺春：4次
外围水池清洗:每周一次 各区域玻璃刮洗：半月一次 外墙清洗：1次
卫生间木制品打蜡：2次 电梯前室木制品打蜡：2次 2.3楼外平台清洗：2次 渣场外马路清洗：每周2次 旗杆处地面清洗：3次
警备区码头清洁：大清洁2次
外围植物除草：整体除草3次，浇水1次 包房及大厅灯饰清洁：2次 3.日常维护性工作 4.每日计划卫生
五、节能降耗、成本控制
1.进出耗品作好记录，在库房就严格按照比例分发清洁剂到岗位 2.做到人走灯灭，人走水关
3.工区卫生间马桶水箱装一瓶矿泉水瓶灌的水，减少每次冲水的水流量
六、委外管理
1、外围植物：外围植物在4月交给我方管理前长势一直不佳，我方也采取了主动与委外方联系，要求除杂草，施肥，修枝等，但对方一直以各种理由推诿，植物长势未见好转。在这种情况下，我们也只有只有自己除草、浇水，但由于缺少专业人员管理，效果不佳。 5月酒店将外围的植物养护承包给现在的绿化护理公司，因现在这个公司接收后准备不够充分，安排不当，导致一个月来无明显效果。经过与委外方沟通，我们协助她管理安排过来的绿化工，每日的工作情况向我方汇报，我方检查后确认，签字。
2、室内植物：室内植物委外方在跟换时还是比较及时，但是因为没有专人管理，导致黄叶现象不能及时清理，接水盘、花盆的清洁更本达不到我方标准，与多方沟通多次，效果不明显，在此情况下，我部在酒店领导的指示下将修剪黄叶，接水盘、花盆植物叶面清洁列为了计划卫生。
3、消杀：我方对为外方进行了严格的协助管理，委外方工作人员每次到场先汇报当次消杀内容，由我方人员监督，消杀完毕我方人员签字确认。蚊蝇消杀效果一直不佳，我方多次提出，但是无明显好转 老鼠消杀效果得到控制
七、工作中的困难
1、地毯机，吸尘器均是德国凯驰，维修难，修理费用高，地毯机轮子因费用太高，一直没有购回，已经影响到正常工作。
2、餐饮部的沙发椅子、西餐厅的地毯因以前为节约成本，一直没有报给我部清洗，污渍积压太深，太多，导致现在清洗不但清洁剂用的多且效果不明显。
3、没有地毯抽吸机，长期的刷洗将污渍刷于地毯根部，不能及时抽走污水，导致地毯滋生细菌，发霉发臭现象严重。
4、前厅外水池内青苔长得太快，每周清洗一次，既浪费水也浪费人力
5、餐饮部服务员在收台布时经常将桌上的垃圾直接抖在地毯上，导致清洁困难，且地毯脏的很快，出现异味，与对方管理人员沟通多次，但是效果不佳
6、酒店没有正规的垃圾场，各部经常将垃圾丢在临时垃圾场外面，经过酒店领导重视，现在这种情况已经减少，但是垃圾场流出来的污水，导致马路上油污很重，异味很大，我们只有每天对垃圾场周边冲洗，但是由于垃圾场油污重，虽每天冲洗，但是异味还是难以清除。
7、酒店石材现在计划3个月保养一次，事实上很难达到保养的最佳效果，建议保养人员满编后，可否每月保养一次，或者每月在人流量大的区域进行晶面护理，以此达到最佳护理效果，延长石材使用年限。
在2013年上半年，保洁工作整体有所提高，保洁人员技能上有所增长，但在细节工作上面还是存在不足，在部门领导的指示下，在全体保洁部员工的努力下，下半年将会有更好的表现。
保洁部：陈启刚
日 期：2013-6-12
第11篇：客房部PA员工作程序、业务要求及岗位职责
客房部PA员工作程序、业务要求及岗位职责
职务：PA员工
任务下达：楼层领班、助理
项目：工作程序
8：00Am 换好工作服，仪容仪表合格，准时到客房中心签到。
8：05Am 接受部分分配的当日工作，并到岗位开始工作。
1清扫大厅花岗石地面，清洗柜台上的烟缸，清洗大厅卫生间 ○2擦洗大厅的门、各部位 ○3注意即时更换大厅烟灰缸，烟头不能超过三个 ○4擦亮和清洁干净钛金烟筒，以及不锈钢烟筒 ○5随时保持公共卫生间的清洁，并即时补充物品 ○6保持大厅玻璃的干净 ○
10：00Am 参加班组早例会
10：10Am 继续以上工作
12：00Am 午餐
12：30Pm 回到大厅，继续各位的清扫工作
4：45Pm 清洗所用清洁工具，并妥善保管，放回到指定位置
5：00Pm 完成当日工作，到客房中心签退下班
职务：PA员工
任务下达：楼层领班、助理
项目：业务要求
1.具有一定责任感，纪律观念和服务意识 2.具有初中文化水平3.能用普通话对客服务
4.熟悉本岗工作职责和程序，各类客房设施设备用品的布置和摆放标准
5.熟练掌握清洁工具的性能，使用方法及设施设备维护保养知识，会使用地毯清洗机具 6.熟悉各种紧急事件的处理办法 7.具有一定的工作技巧和应变能力
职务：PA员工
任务下达：楼层领班、助理
项目：工作职责
1.负责楼层防火楼梯，公共卫生间，电梯厅以及通道的清扫工作 2.负责大堂区域的卫生清洁工作
3.负责总经理办公室以及行政楼、餐厅处环境的清洁工作 4.负责家具调整、搬运以及根据要求布置公议室的桌椅、花木 5.负责楼屋地毯的清洗和维护保养工作
第12篇：PA主管岗位职责
PA主管岗位职责
一、协助部门经理制定公共区域的清洁计划。
二、巡视检查和督导部门员工按标准和程序工作，遵守各项制度。
三、负责本门员工的排班，并参与部门员工的考核工作。
四、协助部门经理制定本部门员工的培训计划并负责实施。
五、负责所辖范围的清洁剂、清洁设备、器具及其他物资管理，做好控制成本工作。
六、负责公关区域虫害防治工作。
七、接受并处理客人投诉，将不能处理的问题及时汇报给上级，做好投诉记录。
八、开源节流，做好成本控制工作。
九、研究各种清洁设备、清洁剂，不断提高清洁保养的质量。
十、完成上级布置的其他的各项工作。
第13篇：PA主管岗位职责
PA主管岗位职责
一、巡视所辖区域的卫生、安全、设施设备的运营情况，对下属员工进行全面的管理。
Patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a comprehensive management
二、制定各种工作计划和设备的维护保养，督导下属员工进行工作。Making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates.
二、主持工作例会，传达上级领导的指令。
Announcing meeting and deliver superior leadership of instructions
四、处理值班期间发生的各种问题。Proceing duty during the various iues.
五、巡视宾馆各区域，发现隐患和问题及时报告和处理。Tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and proceing.
六、制定本区域的工作标准和服务程序。
For the regional standard of work and service programs.
七、负责本部门员工的培训和考核工作。
Responsible for departmental staff training and aement work.
八、负责每天工作情况的记录和汇报。Be responsible for daily work record and report
九、认真检查本组人员的仪容仪表。Carefully check staff grooming
十、做好与其它部门的协调工作。Do well with other departments\' coordination work.
十一、监督本部门日常工作，确保本部门各环节、各项工作与服务质量达标。Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality.
十二、完成上级交办的其它工作。Finish other jobs aigned by superior
保洁员岗位职责
一、根据主管的工作安排，负责宾馆公共区域内卫生清扫、保持、物品补充、整理工作。
二、负责所辖区域内花草的浇水、除尘清洁养护等工作。
三、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和维修。
四、正确使用各类清洁剂及清洁工具，负责各类清洁设备的保管及维护。
五、负责宾馆区域内大理石、地毯、木制作品的保养维护工作。
六、完成上级交办的其他工作。
一、7：
二、7：
三、7：20－7：30—7：35－8：
PA主管工作流程
30巡视宾馆各公共区域。 35早点名。
50参与各区域清洁工作。
四、8：50－9：00准备工作例会内容。
五、9：00－10：00参加宾馆的工作例会。
六、10：00－12：00巡视公共区域，落实办公例会内容，及时发现问题、解决问题。
七、14：00－14：30各区域巡视。
八、14：30－15：00参加部门工作例会。
九、15：00－15：15召开部门班前会，进行工作安排，对发现问题布置解决。
十、15：15－16：00 巡查各区域卫生，参与清洁工作，发现问题及时整改。
十一、16：00－17：30组织参与进行周期卫生、保养。十
二、17：30－17：50巡视各区域，安排夜间保洁工作。十
三、17：50—18：00做好交接班记录，签退下班。
保洁员工作流程
一、A岗（早班） 工作时间：上午7：00－15：00 工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、公用卫生间、南北大理石台阶。
工作流程：
7：00－7：15简单清洁前厅、公用卫生间。 7：15－7：30简单清洁西楼梯。 7：30－7：35早点名。 7：35—8：20前厅清洁。 8：20－9：00卫生间清洁。 9：00－9：30前厅门、南北台阶。 9：30－10：15西楼梯清洁。 10：15－11：00东门、东楼梯。 11：00－11：30卫生间、前厅。 11：30－12：00午餐。
12：00－13：00清内侧玻璃、大理石墙面、柱子。 13：00—13：45清理卫生间。 13：45—14：30清洁前厅。
14：30—15：00巡视、清洁负责区域。 15：00—15：15部门例会。 15：15下班。
二、A岗：（中班）
工作时间：15：00－22：00 工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、电梯、公用卫生间、南北大理石台阶。
工作流程：
15：00－15：15部门例会。 15：15－15：45前厅门、南北台阶。 15：45－16：15前厅清洁。 16：15－16：45西楼梯清洁。 16：45－17：15卫生间清洁。 17：15－17：45晚餐。
17：45－18：00巡视、清洁负责区域。 18：00－18：30东门、东楼梯。
18：30－22：00巡视、清洁负责区域（含电梯）。 22：00签退下班。
三、B岗
工作时间：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30 工作区域：二至六楼走廊、卫生间等公共区域、七楼天台、地下停车场。
工作流程：
7：30—7：35早点名。 7：35—8：00清理、擦拭电梯。 8：00—8：45清理二至六楼卫生间。 8：45—9：15 清理二楼走廊等公共区域。 9：15—9：45清理三楼走廊等公共区域。 9：45—10：15清理四楼走廊等公共区域。 10：15—10：45清理五楼走廊等公共区域。 10：45—11：15清理六楼走廊等公共区域。
11：15—11：30巡视工作区域内卫生情况，并随手打扫。 11：30下班。
13：30—13：45清理、擦拭电梯。 13：45—14：10清理七楼天台卫生
14：10—15：00 巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。 15：00—15：15 部门例会。
15：15—16：15巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。 16：15—16：45清理地下停车场卫生。 16：45—17：00清理、擦拭电梯。
17：00—17：30巡视工作区域卫生情况，并随手打扫。 17：30下班。
四、C岗
工作时间：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作区域：宾馆露天区域、办公区域、地下停车场。 工作流程：
7：30—7：35早点名。 7：35—8：00前广场。 8：00—8：45办公区域。 8：45—9：45后院。
9：45—10：00主楼东西两侧。 10：00—11：00地下停车场。
11：00—11：30巡视、清理负责的清洁区域。 11：30下班。
13：30—14：00办公区域。 14：00—14：30前广场。 14：30—15：00后院。 15：00—15：15部门例会。 15：15—15：30主楼东西两侧。 15：30—16：30地下停车场。 16：30—17：00办公区域。
17：00—17：30巡视、清理负责的清洁区域。 17：30下班。
五、D岗
工作时间：替班或上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作区域：替班时负责所替岗位的工作区域。 正常上班时负责PA的周期卫生及保养工作。 周期卫生：
宾馆区域的玻璃擦拭、地毯的清洗、风口格栅的清理、天花板清理、窗帘、灯具
保养范围： 大理石地面、墙面、柱子；沙发；不锈钢器件；木制家私、门窗、踢脚线；墙纸；
清洁公共区域客厕操作程序
一、准备：
1、备好瓷面清洁剂、空气清新剂、通渠粉
2、备好百洁布、抹布、水桶。
二、清洁：
1、清洁垃圾桶和烟灰缸，将手纸和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋内，注意检查烟蒂是否已经熄灭。
2、清洗烟灰缸，用抹布擦干净。
3、用清洁剂清洗垃圾桶，并用抹布擦干净。
4、更换垃圾袋。
5、将瓷面清洁剂沿侧内边缘倒入，停2—3分钟用刷子刷洗，去掉污迹和黄水，并用清水洗干净，确保无污迹。
6、清洁立式小便池，将清洁剂沿边壁倒入。
7、戴上手套用百洁布从上到下按顺序擦净，除去污迹、水迹。
8、拉水箱，进行冲洗。
9、使用干净抹布由上至下进行擦洗，做到无水迹、无污迹、光亮。
10、在适当的位置放置芳香球。
11、清洁洗手盆及台面，将稀释后的清洁剂均匀地喷洒在洗手盆内。
12、用百洁布擦洗手盆内外及台面，特别要注意清洁下水管和盖塞口。
13、用清水清洗后，再用抹布擦干净。
14、清洁墙面及墙上设施，用蘸有稀释清洁剂的抹布，由上至下擦拭墙面、烘手器、抹手箱等。
15、用干净抹布擦净清洁剂，保证光亮无污清洁。
16、电镀制品，用光亮清洁剂擦磨抛光，并有干净抹布擦干净。
17、清洁地面，及时清扫地面垃圾。
18、脱去水迹保持地面干净、光亮。
19、每天用清水（可掺入少量清洁剂）抹洗地面及边角。20、将通渠粉放入小便池下水口或地漏口。 注意：
1、每两小时补充一次客用品，确保面巾纸、手纸、洗手液或肥皂的正常使用。
2、抹手箱的擦手巾，用完后及时更洗、更换。
3、按标准摆放肥皂及小毛巾。
4、净化室内空气：每隔1—2小时喷洒空气清新剂一次或点檀香。
公共区域计划卫生
周一：使用上光蜡，对家俱、沙发、电梯等上光。 周二：风口抹尘、天花板清理。 周三：擦拭公共区域的玻璃。 周四：大理石地面、墙面、柱子保养。 周五：对公共区域灯饰进行抹尘。 周六：清洗地毯、窗帘等。 周日：清洗地毯、窗帘等。
保洁公共卫生检查细则
一、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。
二、下水道畅通，无淤积、无垃圾。
三、各种艺术挂件和装饰品挂放端正、干净整洁。
四、各种灯具完好无损、清洁光亮。
五、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。
六、烟具清洁完好，烟缸内、烟蒂不超过3个。
七、空调出风口完好清洁、无浮灰、无霉渍。
八、大堂扶梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。
九、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。
十、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。十
一、客用公厕清洁，服务人员礼貌、热情，合乎规范。十
二、厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。十
三、厕所内镜子、面盆台、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具、自动喷香器等各类设备完好无损，整洁干净、无污渍、无灰尘。
十四、厕所内各类客用供应品齐全充足，摆放位置符合要求。十
五、厕所内空气清新、无异味。
十六、宾馆公共区域的坡道，楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍、无灰尘，照明灯具清洁完好。
十七、公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮尘，盆内无烟蒂、垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。
十八、按要求和计划进行宾馆地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求。
十九、所有的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整洁。二
十、佩戴胸卡、佩戴位置符合规范。
二十一、头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓角，女发长不披肩。
二十二、男女员工都不带首饰，不留长指甲，不涂沫指甲油。二十
三、工作操作时见客主动招呼问好，语言规范、清晰。二十
四、交接班清楚，有交接记录，工作衔接无差错。
公共区域绿化工作检查细则
一、每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景。
二、拣去花盆内烟蒂、杂物，擦去叶面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清洁工作。
三、发现花有枯萎凋谢现象，应及时剪除、调换。
四、定时给花木浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手揩干，擦净定期调换室内植物。
五、定期在室外将调换出来的植物添加肥料。
六、定期修剪庭院花园树枝及绿化植物草皮。
七、定时为室内花木喷洒药物，一定要安排在深夜人静进行。
客用洗手间服务“四有”规定
一、有专人负责值班打扫。
二、有专人为宾客服务。
三、有香味和鲜花。
四、有擦鞋机、洗手液、擦手纸、卷纸等设备及用品。
卫生间质量标准
一、每天彻底清扫一次，保持整洁、舒适、卫生。
二、空间四面卫生。
1、天花板光洁、明亮，无蛛网、灰尘印痕、水印。
2、墙面平整卫生，无灰尘、水印和其他印迹，通风口清洁无尘，通风效果好、无异味。
3、保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生间死角。
4、卫生间内采用有效防虫措施，无虫害发生。
5、在适当的位置放置芳香球。
三、洁具卫生
1、恭桶每天清洗消毒，表面清洁无水渍、印迹、无异味、壁面无污迹。
2、面盆每天擦洗盆内及周围无水印、无皂印、无毛发，水龙头及喷头表面光洁明亮、无水印，使用方便。
保洁员的清洁要求
一、每天两次对公共区域楼梯进行擦拭。
二、随时清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。
三、每隔一小时对卫生间进行简单清理，擦干台面和镜面。
四、在清洁卫生间时，注意喷洒空气清新剂，早上和下午点香。
五、定期对大厅沙发进行上蜡。
六、每天需用静电吸尘液推地。
七、尘推一天一换，注意清洗，分开使用。
八、每天工作完毕后把抹布洗干净。
宾客投诉及处理
作为一名需要往外掏钱的消费者，总爱以苛求的眼光挑剔着得到的享受。而任何一家宾馆，无论规章制度再详尽，管理再严格，服务再周到，也总有百密一疏的时候，这就容易招致客人对宾馆的服务设施或服务本身提出自己的不满或抱怨，也就是投诉。
一、一般来说，住进宾馆的客人常见的投诉主要是由于整理房间太迟、房间设备损坏未及时得到修理、房间必备消耗品未能及时补齐、房间内卫生状况不尽人意、服务人员礼貌不周、失物无法找回、服务员索取小费或礼品、未达目的就人为降低服务标准和延缓服务效率、由于受到杂音干扰而影响休息等等。
二、客人的投诉方式可能是电话、书面或是当面。无论客人采取何种方式投诉，这都是客人的正当权利。作为客房服务人员，如果遇到电话投诉，在接电话时语音语调要适中，态度诚恳、热情。如果是接到客人的书面投诉时，态度要友好，认真阅读，并表示尽快将意见上报。如果是遇到客人当面投诉时，从态度、神情到体态，都要显示在专心致志地听取客人所投诉的内容，问清客人的姓名、房间号等，认真做好书面记录，当面致歉。不要借口太忙而推诿，在听取客人当面投诉时，不要试图辩解或时不时打断客人讲话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客人当面争吵，论是论非。应该坦诚地告诉客人，他所讲的意见将受到酒店的重视。
三、客房服务人员在接到投诉后，要做出反应，采取措施，不能将其束之高阁置之不理，而应根据具体情况分别处理：
要将记录在案的投诉内容，尤其是非自己职权范围的内容及时向上司汇报，不要怀有侥幸心理，能拖就拖，其实有的客人所投诉的内容，只不过是一些无关紧要的小事情，但由于向服务人员投诉后便不见下文，也未见任何改进，客人会认为在原来的投诉无效，便会转而以几倍于原来的火气向更高层管理人员投诉，简单的事情可能就会变得复杂化了。
四、客房服务人员在接到客人投诉后，除及时上报外，如果客人指责属实，除设备问题立即通知宾馆工程部门予以检修外，服务人员还应就服务态度问题专门拜访客人，向客人当面道歉，并知客人已在采取的补救措施，进一步征求客人意见。如果客人吵闹不休，态度粗暴，根本不理睬道歉和采取的补救措施，服务人员应及时请示上司另行处理。
如果客人投诉后已结帐离开酒店，并且不知其去向而无法取得联系，应将记录在案的投诉上报，同时根据投诉所反映的问题，举一反三，认真检查不足，积极采取有效措施加以改正，力求避免类似情况再度发生。
特殊情况的处理
一、清洁的房间挂有“请勿打扰”怎么办？
1、对挂有此牌的房间，在下午14：00前不要敲该门，但应记下房号及挂牌时间。
2、工作或推车经过时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。
3、若在下午14：00点以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，首先向领班汇报，然后让总台人员向房间内打电话，如有客人接电话首先要问好，并报明身份，表示歉意 ，说明原因。如房内无人接电话，可以按门铃或敲门，如客人开门表示歉意说明原因，如房内无反应，向部门经理汇报，经同意后开启房门。
4、对挂有“请勿打扰”牌的客房要经常观察，即要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
二、当你在房间内打扫卫生时，客人回来了怎么办？
1、客房服务员应立即停止工作，向客人主动问好，并表示歉意。
2、询问客人是否可以继续打扫房间卫生，征得客人同意后，迅速为客人打扫房间，以免客人等待过久，如果客人不让打扫，应礼貌道别客人，轻轻关上房门离开。
3、如果客人让你离开，服务员还应该礼貌的让客人出示房卡，检查核对无误后，方可离开。
三、在清理房间时，发现设施设备损坏怎么办？
首先应搞清是宾馆的原因还是客人损坏的，如果是宾馆设施设备陈旧或是宾馆的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部进行维修，如果工程部一时维修不好的，应及时给客人换房，如果是客人有意损坏的，应通知工程部进行维修，同时上报领导，并请客人做出相应的赔偿。
四、清理房间卫生时，将客人东西损坏了怎么办？
首先要向客人赔礼道歉，然后征求客人的意见，如果是细小的物品，客人不要求赔偿，应向客人道谢，如果是贵重物品客人要求赔偿，及时报告上级领导，根据情况大小，做出适当的赔偿。
五、客人不在房间，有访客怎么办？
1、服务员应主动向前问好，询问来访客人情况，并记下访客的姓各、联系电话，及其所住客人的姓名、房号。
2、然后询问来访客人“我能为您做点什么？”如客人同意让其留言，做好记录，然后转交前台，方便转告客人。
六、来访客要在房间留宿怎么办？
1、服务员在夜间12点之前不要去打扰该房间人员谈话。
2、如果12点以后客人还未走，服务员应礼貌告之客人让其离开或请他们到咖啡厅边喝边聊天。
3、如果客人留宿，应询问客人是同一个房间或另开一间，如果是另开一间，请客人到总台办理入住手续，如果同住一间，也要请客人到总台办理登记手续。
七、来访者离开房间时带走宾馆用品，但不是房间客人赠送怎么办？
1、一般情况下，客人不知道这是收费的，服务员可以礼貌的向来访者客人说明情况“对不起先生，您所带的这些物品是房间的摆设品，是要收费的，如果您要是喜欢，我们要以原价出售给您，您看可以吗？”
2、如果来访者强行带走应通知房间客人，让其劝阻，如果客人不反对的话可以把这笔钱算到住客身上。
八、在楼层发现可疑人怎么办？
1、在未确定是可疑人之前，服务员应主动向前问好，并问“先生，您好，我能为您做些什么吗？”看其反应，如果对方说是房客，要查看房卡，如是访客可以按访客接待程序接待，如是参观者，可以让其到前台登记，并做好向导工作。
2、如果问其不说话，可以礼貌的再问一次，如还没反应，可让其离开或到公共区域休息，并注意其动向通知保安。
九、当客人已到楼层，而房间未打扫完怎么办？
先向客人表示歉意，说明原因，让客人暂到休息厅稍等，然后请示领班调派人手帮助打扫，使客人尽快入住房间休息。
十、总台未下通知客人已到楼层怎么办？
1、客房服务员应主动向前问好，礼貌问清客人来意，如客人是住房，让客人出示房卡及入住登记表，然后引领客人到其房间，并祝客人入住愉快，然后礼貌的退出房间。
2、打电话到总台，询问情况，经确认后告之总台客人已入住，并提醒总台，以后杜绝此类事情的发生。十
一、客人请你外出时怎么办？
首先谢谢客人的对你的好感，并说明你正在值班“先生，实在很报歉，我们现在是上班时间，不便外出，谢谢你的好意”如果客人再进一步要求，下班后外出，要向客人推说已经有约，再次谢绝客人，做到不失客人面子和伤自尊。
十二、如出现突发事项，例如客人病情发作或死亡怎么办？ 发现客人生病后要立即向上级报告，保持冷静，立即请住客医生前去诊治。如果病情较重，要与客人家属取得联系，并送往医院进行治疗，若客人发病急，在无医护人员在场的情况下，不可乱动客人，也不要乱给客人吃药。如果病人突然死亡或发现客人已经死亡，服务人员要维护现场，等候公安部门处理。 十
三、房务员做房发现房间内有大量现金怎么办？
1、房务员应立即退出房间，锁好房门。
2、立即通知保安部，向管事、主管汇报。
3、由保安部派人会同管事、主管清点现金数量。
4、做好记录，锁好房门，并随时注意观察房客动向。
前厅客房新编85个怎么办？
1.对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？
答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。
2.客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？
答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。
3.客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？
答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。 4.当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？
答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。
5.当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？
答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。
6.客人要求换房时怎么办？
答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。
7.客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？
答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。
8.同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？
答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。
9.客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？
答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。
10.大堂副理接到VIP通知时怎么办？
答：（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。
11.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？
答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
12.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？
答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。
13.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？
答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
14.客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
15.客人要求叫醒服务时怎么办？
答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。
16.遇到客人投诉怎么办？ 答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；
方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
17.维护大厅前地域的清洁怎么办？
答：（1）日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。 （2）在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。 （3）门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。 （4）清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全。
18.公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应该怎么办？
答：PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。
19.大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该怎么办？
答：（1）清洁不同物品使用不同的清洁剂，按规定的方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。（2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随拖。（3）注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。（4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。（5）水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。
6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫拮抹。
20.公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA服务员应该怎么办？ 答：公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶干净无 异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。
21.公共区室内绿化清洁影响环境的美观，你应该怎么办？
答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。
22.保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？
答：（1）员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。
（2）行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。
（3）当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修。
（4）每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。
（5）发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。
23.对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？
答：（1）大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。
（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。
（3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。
24.在客房消灭虫害时，应怎么办？
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
25.在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？
答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。
26.遇到罗嗦型客人怎么办？
答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。
27.遇到健谈型客人怎么办？
答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。
28.遇到急性型客人怎么办？
答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
29.遇到无礼型客人怎么办？
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
30.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 31.楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？
答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。
32.洗送客衣时，应怎么办？
答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
33.客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？
答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
34.遇到醉酒客人，你应怎么办？
答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。
35.为带小孩的客人服务时，你应怎么办？ 答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。
36.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？
答：（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
37.遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？ 答：（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。 （2）客人事先有交代，根据客人要求办。
（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。
（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人 ，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。
38.发现卫生间水箱漏水时，怎么办？
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
39.万一发生财产损坏，你怎么办？ 答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
40.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？
答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
41.楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？
答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：
（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。 （2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。
（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。
42.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？
答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
43.客用钥匙丢失了怎么办？
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。 44.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
45.\"绿色饭店\"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？
答：人们把讲究环境保护的饭店称为\"绿色饭店\"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
46.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？
答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
47.在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？ 答；（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。
（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。
（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。 48.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？
答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
49.当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。
50.当你清扫完毕一间客房时怎么办？
答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检查。
（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 51.当客人询问客房设施的使用方法怎么办？
答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
52.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？
答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为\"不受欢迎的客人\"处理。
53.在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？
答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：\"对不起？先生（小姐）请问您是否找人？\"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
54.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
答：1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 （4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 55.客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？
答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
56.物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？
答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
57.客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。 58.客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？
答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
2）加强日常管理；
A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）。 B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 59.当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：（1）主动上前，随时准备提供帮助； （2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
60.当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？
答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说\"对不起，打扰了\"。等到客人外出时再去清扫。
61.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？
答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 （2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 （3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。 62.多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。 门挂\"请即清扫\"牌或VIP房。 走客房。 住客房。
长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。 空房。 请勿打扰房。
63.客房门上挂着\"请勿打扰\"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答：（1）门上挂有\"请勿打扰\"牌，服务员应注意不要影响客人。
（2）\"请勿打扰\"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。 （3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 64.客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？
答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒。
65.服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？
答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
66.金属器脏了，你怎么办？
答：（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。
（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。 67.正确开启空调时，你该怎么办？
答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。
（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
68.当客人离店退房时，你该怎么办？
答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
69.家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？
答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
70.当使用不同类型清洁剂，怎么办？
答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
71.地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？ 答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。 72.擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？
答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
73.楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？
答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
74.使用IC卡电脑门锁时，怎么办？
答：电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。
75.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？
答：（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其＊＊先生，客人会感到亲切。
（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。 76.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？
答：（1）先礼貌地对客人说：\"对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？\"然后超越。 （2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。 （３）超越后，应回头向客人点头表示谢意。
77.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？
答：（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。
（２）尽快结束通话，避免让客人久候。
（３）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。 78.当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？
答：（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。
（２）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。 （３）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。 79.突然发生火灾时，服务员应怎么办？
答：应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。 （２）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。 （３）保护现场，如实向有关部门反映情况。 80.做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？
答：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。 81.自动喷淋损坏引起喷水怎么办？
答：（１）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。 （２）迅速关闭喷淋主管阀。
（３）染后立即返回值班室内，打开放水阀。 （４）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。 82.客人反映房间空调效果不好时怎么办？
答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。
（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。
（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．
83.客人报失后，服务员应怎么办？
答：（１）听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。
（２）采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。 84.住店客人生病时，你怎么办？
答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。 （2）多送开水和联系餐厅送病号饭。
（3）病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。
85.住店客人患传染病时怎么办？ 答：（1）发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。 （2）客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理。 （3）注意保密，设法尽快通知病人家属。
第14篇：PA服务员岗位职责
PA服务员岗位职责
一、负责公共区域所辖范围的清洁卫生和清洁保养工作
二、合理使用并保管好清洁剂及其它清洁用品
三、做好清洁设备设施的使用保养工作，管理和检查好自己使用过的机械工具等
四、检查和发现所辖区域内的无损坏和需要维修的项目，如有应立即报修报告
五、巡视岗位区域内的卫生状况，清理所辖范围的垃圾
六、处理或上报了生在岗位上的异常情况
七、完成上级安排布置的其它工作任务
楼层岗工作程序
一、正常交接班（清点工具巡查生）
二、地毯地垫吸尘（次数视情况而定，不能影响客人）
三、洗手间卫生保洁（不定时，随时保持）
四、候梯厅卫生清洁（多巡查，多保持）
五、烟灰桶清洁（随时留意烟头、痰渍）
六、走火梯扶手栏抺尘，地面清扫、拖洗、窗台等清洁（顺序是从上到下）
七、过道走廊卫生（墙面、装饰品、摆设、地脚线等）
八、高空卫生（空调口、天花、筒灯、门框等深夜后做）
九、洗手间大洗（凌晨至交班前全面彻底清洁）
PA部管理制度
一、严格遵守俱乐部的规章制度和组织纪律做一个堂堂正正的员工
二、尊敬领导，团结同事，礼貌待客，树立正确的服务观念和思想意识
三、保持良好的个人卫生和仪容仪表，以饱满的热情投入到工作中
四、熟练掌握本职工作技能和本部卫生区域、岗位的操作流程，认真完成每天的工作任务
五、爱护设备设施，正确使用清洁机器和工具，并在用后及时清洁清理
六、上、下班要签到、签退，不准无故迟到和早退，工作时间不能吃零食看报纸、杂志和电视等
七、服从上司的工作安排，不得顶撞和抵触，不准无故离开工作岗位和串岗聊天
八、禁止在公共场所剪指甲、挖耳、鼻和剔牙等不雅的行为
九、拾获客人遗留、丢失的物品、钱包等要及时上交和汇报
十、同事之间互帮互助，不能斤斤计较，更不准搬弄是非和制造矛盾以及吵闹、打架等
十一、交接班要清楚，卫生要到位，有问题要及时反映，不能相互隐瞒、包庇
十二、工作要有效率，干活要勤快、敏捷，不准倚墙而立，给人一种慵散、懒惰的感觉
十三、严禁在当班期间和区域谈论客人或领导以及俱乐部有关事情 十
四、爱惜公共财物，节约使用易耗品和清洁剂，严格控制成本浪费 十
五、加强消防意识，保持警惕，随时注意岗位区域内的烟灰桶
大厅岗工作程序
一、清洁烟灰缸及台面茶几抺尘（随时跟进）
二、旋转门玻璃保洁（随时跟进）
三、地垫吸尘（每天不少于五次）
四、边角、死角卫生（沙发、地垫等下面）
五、地面推尘、擦洗（根据地面情况，不定时）
六、广告牌、金属物、挂画、消火栓等清洁抺尘
七、花瓶、瓷器、台灯等摆设清洁
八、沙发、椅子清洁，窗帘扫尘（用鸡毛撞）
九、厅内方柱、门外圆柱清洁
十、墙壁、窗台、大理石门框清洁 十
一、地脚线清洁 十
二、扶手栏、围栏清洁 十
三、步梯清洁（随时跟进） 十
四、清理垃圾（下班前） 重要提示：
1、必须要有礼节礼貌
2、工作时不能影响和妨碍客人
交接班制度
一、交接班人员必须在规定的时间内一起当场交接
二、清点岗位上配置的工具、物品等有否缺失
三、巡视岗位区域，察看卫生是否到位
四、接班人要了解上一班的工作情况，交班人要交待下一班需要跟进的事项
五、交班时检查出的问题由交班者负责
六、交班工作完毕后，未检查出问题，但又在接班后发现了问题，由接班人负责
七、交接过程中发现的问题，应及进报告当值领班或主管
八、交接双方在交接工作完成后，均需在交接记录本上签名确认
机器进出仓程序
1、必须会使用者，方可领用
2、不管谁领用都必须登记签名，谁使用谁负责
3、各部门借用机器必须由其主管级以上领导开具借条，方可借用
4、各部门领机人员在借用机器时必须参照和看懂机器的正确使用说明
5、机器在进、出仓时经手人必须当面检查交接，察看机器的使用和保养状况
吸尘、吸水机的正确使用方法
一、使用说明
1、检查电线是否破损（首称把电线从吸水马达顶部取下来，电线不能堵住吸水马达的排气处否则会造成马达发热塑料外壳变形）
2、检查吸水管、吸水耙、吸水杆是否安装妥当
3、吸水机的贮水箱内应放少量化泡剂以清除污水泡沫，防止泡沫进入吸水马达，当污水满时会发出特殊的声音，这时应关闭机器，及时倒掉污水，否则污水可能吸入马达
4、清洁机器时，除马达不能沾水，其它部分可用水洗，然后用布抹干
5、吸尘时，需配尘隔、尘袋、吸尘耙；吸水时取下尘隔、尘袋、吸尘耙，换上吸水耙
6、用后必须及时清洁清理机器，保持机器的干净
二、注意事项
1、不能吸尖锐物，如铁钉类、玻璃类，不能吸大的垃圾，以免堵塞，不能吸腐蚀性很大的污水
2、机器在使用当中如发现有焦味、异响，应立即停机检查报修
吸尘机的正确使用
1、检查电线是否破损，以保证使用安全
2、检查各部件安装是否妥当：先打开吸尘马达，看桶内尘隔、尘袋是否安装正确，检查尘袋有否破损，固定夹安装是否错位
3、吸尘完毕后，要及时对机器进行清洁、保养、清洁尘袋、尘隔、尘网，保持其干净
4、尘隔、尘袋、尘网不能用水洗，清洁尘袋时，应把尘袋取下来用一塑胶袋套上，松开固定夹，把尘袋里的垃圾抖落到塑料袋里面，尘隔处理时应用另一部吸尘机把沾在尘隔上的灰尘吸走，所有配件在装回去时不能遗漏
5、吸尘马达不能用水洗，马达的排气处不能堵塞，若堵塞会造成马达发热、烧坏马达
公共卫生清洁硬件质量标准
标志、广告：光洁、明亮、无尘、无渍、无手印 门框木具：无尘、无渍、有光泽 天花板：无灰尘、无污点、无蜘蛛网 墙面：无尘、无渍、无裂缝 风口：外表干净、内面无积尘、污垢 灯具：有效、无尘无渍、光洁明亮
玻璃、镜：明亮、无尘、无污渍、无水渍、无手印 烟灰桶/缸：表面光洁无尘渍、内部垃圾及时清理 洗手盆、台：干净光亮、无尘无渍、无手印 皂液盒：有效、有液、无尘、无渍
马桶、尿斗：洁净光亮、无尘渍、无污垢、无体毛 纸巾架、盒：光洁明亮、无浮尘、无手印 垃圾桶：无污垢、痰渍、垃圾及时清理
地毯、地面：无污渍、无泥沙、无纸屑垃圾、无牙签、棉签等 墙纸：无浮尘、无污渍、无印、无损伤 窗台：无积尘、无死蚊、无蛛网 扶手栏：无浮尘、无点渍、无蛛网 灭火器箱：无灰尘、无污渍、无鞋油印
电梯：明净光亮、无手印、无污痕、门槽无泥沙尘土 各种开关：无浮尘、无污点、无手印、无失灵 艺术晶：无浮尘、无蛛网、无污渍、无手印 花木：无枯叶、无枯萎、无尘垢 地脚线：无浮尘、无污渍、无鞋油印
说明：所有物品的摆放必须规则，设备设施必须有效
第15篇：PA员工岗位职责
PA员工岗位职责
1、遵守会所和部门规章制度；
2、服从领班分配的工作和特殊任务；
3、做好工作前的个人卫生准备，如仪容、仪表、工作服、鞋等；
4、负责酒店各区域卫生的清洁和保养工作；
5、熟悉各种清洁工具和清洁剂的正确使用方法；
6、任何公共地方内所有拾到的失物及发现任何物品，立刻报告；
7、熟悉大厅地面打蜡、刮玻璃、洗地毯、大厅地面抛光、晶面处理的各项操作规程；
8、定时清倒垃圾，做好物品的清洁，消毒工作车；
9、熟悉各种操作程序，并按程序进行操作；
10、熟悉早、中三班的操作标准和定期参加部门的培训；
11、负责酒店设施的保养和清洁，并作好维修记录；
12、节约酒店能源，加强安全防范工作及保护意识；
PA行为规范
1.与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言） 2.客人问好，尽量称呼客人的姓氏； 3.主动让路/位给客人，请客人先行；
4.三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；5.不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）； 6.复述客人要求；
7.不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以忽视客人的要求；
8.在工作岗位时保持精神饱满，随时留意客人是否需服务。9.举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
10.双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。11.员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌12.用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
13.在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
14.在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。15.对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
16.在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
17.不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
18.与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。
19.等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。20.三人以上对话，应用相互都懂的语言。
21.与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。
22.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
23.与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。24.谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。
25.如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
26.不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
27.不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情。
28.不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。
29.接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”
30.按时上下班，做好每班的交接工作
第16篇：PA员工岗位职责
PA员工岗位职责
（1）对领班负责，按规定的程序做好公共区域的清洁工作。
（2）负责公共区域所有陈设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。
（3）负责公共区域的各种地面、墙面、天花板的清洁保养。
（4）负责公共区域客用洗手间的清洁、整理和服务工作。
（5）负责公共区域客梯、外围及大堂的清洁保养工作。
（6）负责公共区域所有灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。
（7）负责公共区域内部个幕墙玻璃及镜面的清洁维护工作。
（8）巡视公共区域，随时进行清洁保养工作。
（9）管理好公共区域的机器、客用品清洁用品等各种用品。
（10）完成上级布置的其他各项服务。
（11）负责酒店内所有地毯和沙发的清洁。
PA规章制度
1、做为一名PA员工，首先要严格遵守酒店的各项规章制度。
2、对本职工作要主动热情、爱岗敬业、责任心强、认真仔细、好学上进。
3、服从领导安排的各项工作，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的精神。
4、按时完成本岗位的工作，保证质量，成为一名技术上专业化，有职业道德的PA员工。
5、发现问题和故障用第一时间报告。
6、做为一名PA员工应该做到眼勤、手勤、腿勤，及时处理日常保洁工作。
7、对同事要团结友爱、发扬团队精神，明白个人行为代表酒店的形象。
8、工作时间不许喝酒、吃带有异味的食物。
9、关心集体，爱护酒店所有的公物。
10、遵守国家法律，敢于与坏人坏事做斗争。
第17篇：客房部岗位职责
客房部岗位职责
第一节 客房部经理岗位职责
1．主持本部门例会，正确传达上级指示。 2．修改、补充下级的岗位描述。
3．与前厅部、销售部密切协调，围绕营业预算和收益，平衡出租率与房价。 4．对本部门员工有使用权和推荐权，对所有员工有评价、考核、批准及处 分的权利。
5．保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好、正常，保 养检查工作正常化,安排维修房和计划卫生。
6．制订棉织品和低值易耗品的计划，按配备标准决定需求量和供应标准， 确保用品周转数足够。
7．制定和贯彻本部门各项管理规章制度和工作程序，管理及监督下属人员 的工作表现及质量，使之达到本地最高水准。
8．制定行之有效的培训计划和激励措施，对所属员工的纪律行为和精神 面貌负责。
9 ．主持本部门的每日例会，组织每周管理层例会，不断研讨和改进管理、经营的方法及途径，确保客房服务质量稳步提高。
10．协助人事做好本部门员工的招聘、培训、考核、调配、提升、晋级、处分等项工作。
11．每日巡视辖区，客房抽查率10%以上，公卫区域50%以上。阅读房务 中心记录及处置情况，客房小酒吧消费登记及帐务情况，其它服务记录。 12．管理好辖区本宾馆和宾客的财产、物品，处理好客人的各种投诉，维 护宾馆的利益和信誉。
客房经理工作流程
1、听取各主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。
2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。
3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。
4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。
5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。
6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。
7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。
8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。
9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
10、了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。
11、认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。
12、认真写好本日经理工作日志。
第二节 客房部主管岗位职责
1.传达部门各项指令，安排下属班次，布置任务。2.阅读交接班记录，督促落实有待解决的问题。
3.检查所有预抵重要客人房间并抽查其它房间（每天不少于20间），确保客房清洁、摆放标准和设备运转正常。
4.检查客房家具、设备和各种装置，需要更新时作出报告，必要时可与工程部取得联系，以保持会展中心规定的标准。
5.检查楼层领班和员工工作，以及VIP房。6.检查领班交班记录和对问题的处理情况。
7.负责领班、楼层服务员思想教育、业务培训、技能考核。
8.检查楼层客用品、棉织品的领用情况，协助部门做好各项资产管理。9.处理紧急事故、事件、客人投诉和其它特殊情况。 10.11.12.与相关部门沟通、协调、配合，解决问题。 制定淡季大清扫计划。 完成上级交给的其他任务。
客房部主管工作流程
1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。 7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。
第三节 客房领班岗位职责
1.召开晨会，检查服务员出勤情况、仪表仪容，安排工作，分配任务。2.督导楼层服务员按工作程序和标准进行操作。 3.妥善保管、使用所辖楼层万能钥匙。
4.按标准检查全部所负责的房间，填写当日查房表。5.领取、发放客用品、棉织品、清洁用品，做好成本控制。
6.做好客房小酒吧的管理工作，及时更换过期和报损的酒水、饮料。7.每月填写报损单。
8.及时准确报告房间状态，认真填写9：00、15：00房态表及特殊房态表。9.当班结束后，做好与下一班的交接工作。 10.11.完成上级交给的其他任务。
检查房间及所辖区楼层工程维修，及时报送工程单。
客房领班工作流程
1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3．根据房态情况分配工作。 4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
7.负责查房、对客服务，完成领导分配的其他工作。
第四节
客房服务员岗位职责
1.参加领班主持召开的例会。2.按程序及标准清扫客房。
3.按规定补充各种客用品及棉织品。4.准确填写工作表。
5.检查房间内各种设备设施是否正常完好，有问题及时上报。6.按程序和标准检查小酒吧并认真填写酒单。 7.按规定使用和保管楼层分段钥匙。 8.正确处理客人遗留物品。 9.及时准确报告房间状况。 10.11.12.13.14.负责楼层责任区域的清洁卫生。
保证各种服务清洁工具处于良好整洁状态。 工作中发现安全问题，立即上报，并予以处理。 当班结束后，做好收尾交接工作。 完成上级交给的其他任务。
客房部服务员工作流程
工作程序：楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： A、换床单、枕套、做床。 B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、检查并补充酒水。
3、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。
4、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
5、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
6、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
7、填写好每日工作报告表。
8、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
9、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
10、向领班及时报告房间状态及领班报告没有清洁的房间并说明原因。
11、服从领班的工作安排。
12、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
13、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、清洁并补充工作车（下班前做好）。
10、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
11、完成好领班安排的其他工作。
12、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
13、经主管或领班同意后方可下班。晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
11、完成上级安排的其他工作。
12、经主管或领班同意后，方可下班。
第五节 房务中心岗位职责
1.准确、及时、恰当地处理相关信息。及时、准确地传达上级指令，并按要求做好每项工作；及时、准确接受宾客所提出的合理要求，并按要求通知相关部门提供完善的服务；及时、准确统计相关数据，为上级领导准备详细的基础资料。
2.答客人的电话问询，并根据其要求提供适宜的服务，当自已不能满足客人的需要时，应求助主管或上级领导协助解决，确保客人在宾馆生活方便。
3.管理楼层钥匙。每晚收取、早上发放楼层各区域钥匙，楼层、宾馆、区域钥匙必须分别放置，且安全可靠，切勿混放和随意摆放；无关人员不得借用。工程维修不得使用区域钥匙，应由楼层服务员开启维修房门。提醒任何管理人员、员工均不得将钥匙带离酒店。
4.准确记录早叫客人的房号、姓名、性别、早叫时间，并按早叫的时间顺序重新排列，整理登记，按时提供早叫。早叫无应答时，应督促楼层服务员敲门早叫。
5.受理宾馆范围内的所有失物处理和储存。所有失物当日无人认领时均应交由房务中心保存，并进行物品品名、拾到时间和地点、拾物人、登记人等，详细登记，尔后分类保存。如无认领，半年后交由拾物人自行处置。失物处理须经部门经理批准。
6.保存客房部所有的档案资料，并对资料按要求做及时的补充和更新整理，并确保档案资料的完整性和连续性。
7.准确记录当日房况。对维修房、出租房、空房等详细情况应予详细掌握，并按变化予以记录，确保真实准确，为前厅和客房部领导提供确切的数据资料。
8.晚班服务员应为次日楼层服务员的工作准备相应的物品和文字资料。如一次性用品的数量储备，做房表、查房表、留言单、信纸、信笺等文化用品，应根据其需要及时补充。
9.无条件地接受客房专业培训，熟记酒店和客房规章制度，熟悉客房工作标准和专业知识，熟练本职操作技能。
10.安部。
11.接听电话须注意语言清晰，语调柔和，礼貌周全，态度友好，全心发现疑人疑事，第一时间报告主管以上管理人员，尔后按指令报保全意地满足客人的需要。
12.接受主管以上人员的检查，拒绝无关人员进入工作间。
房务中心工作流程
早班 工作内容：
1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会；
2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；
3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；
4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况；
5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理；
6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；
7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；
8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；
9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐；
11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；
12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部；
13、完成上级交待的其它事项；
14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的人员签字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；
4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；
6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；
7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容：
中班 工作内容：
1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；
2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。
3、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；
4、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；
5、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因；
6、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；
7、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；
8、17：30和18：00分两批进餐；
9、协助楼层作好对客服务工作；
10、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
11、完成上级交待的其它事项；
12、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；
4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；
6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；
夜班 工作内容：
1、22：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；
2、22：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；
3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；
4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；
5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；
6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作（包括区域内卫生）并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；
7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；
8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；
9、整理好办公桌，做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；
4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；
6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；
PA领班工作职责
1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。
5、指导及评估下属的工作质量。
6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。PA工作职责 公区操作规程
一、树立正确的清洁保养意识
二、制定科学的清洁保养规程
1、大厅清洁保养的标准 ①门窗卫生
门面、门框、把手等清洁完好，做到无污迹、无灰尘、门窗开户自如，窗帘不能有破损、脱钩现象，窗轨、窗帘上不能有灰尘和其他污迹。 ②天花、墙面与地面卫生
天花、墙面及地面应保持平整、无迹、无破损、无变形，要求无漏水、无水印、无油漆脱落和墙纸起翘现象，不能有污迹、灰尘和蛛网，更不能有卫生死角，大厅地面保持光亮。 ③灯具卫生
灯具每天擦拭，做到光洁明亮、无灰尘。 ④家具、用具卫生
各种家具、用具每天擦拭，始终保持干净、整洁，做到无灰尘、污迹、手印等，摆放在饭店规定位置，以方便客人使用。
2、公共卫生间清洁保养的标准 ①
门
卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，并保持整洁，不能有灰尘和其他污迹。
②
天花、墙面及地面卫生
卫生间天花、墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污迹、无水印、无蛛网、无积水。 ③
排风扇
通风设备要求完好、有效、噪音低。 ④
梳妆台面、面盆
梳妆台面、面盆、水龙头、镜子等及时擦洗，做到表面光洁明亮，不能留有水渍、皂迹或毛发，水管和水龙头不能堵塞、不能滴漏。盥洗用品客人用后及时补充并保持用品干净、整洁，按照饭店的规定进行摆放。 ⑤
恭桶、便池
马桶、便池保持表面光洁无水渍和印迹，四壁不能有污迹、不能有异味产生。 ⑥
灯具、电源插座
灯具、电源插座保持完好、有效、安全，不能有破损亦不能积有灰尘或其他污迹。
⑦
客用品卫生
方巾，客人用后及时补充，始终保持完好、卫生，按规定洗涤消毒，做到无破损、无毛边、无异味。 洗衣房工作职责
1、每天上班时，按洗衣机和干衣机的操作规程开启并试验设备。下班时，也按操作规程关闭设备。
2、各种布草洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类并决定洗涤的程度与洗涤用品的使用。
3、布草放进洗衣机前，应称取重量，不能超负荷洗涤。
4、每一机次布草的洗涤应做好洗涤记录（按规定表格填写清楚）。
5、洗衣机工作期间，应作巡视察看，注意设备有否异常情况发生。
6、对于不合质量标准的布草应汇报领班，并调查原因，采取适当措施进行重洗。
7、经常擦拭保养洗衣机，保持环境卫生。
8、协助领取洗涤用品。
9、执行领班、主管的其他工作指示。
PA纪 律
1、准时上下班，必须穿着整齐制服，佩带好员工工号牌，到客房部办公室签到和签离。例休和节假日由PA组根据工作情况作安排。
2、遵守工作时间和考勤制度，不迟到早退、不旷工，有事、有殡病要办好请假手续（病假者出示医院有关证明）。
3、服从分配听从调动，下级服从上级，个人服从组织。
4、要求把全部时间用于生产劳动，不擅自离开工作岗位，不从事与生产无关的闲杂活动，不妨碍他人工作，若需暂离工作岗位，应请示当班领班，获准后才可离开。
5、工作期间，若感身体不适，应报告当班主管。
6、遵守设备操作规程、岗位工作规程和责任制。
7、遵守酒店有关仪容、仪表的规定。
第六节 前厅主管工作职责
1.VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，代表酒店迎送VIP客人。2.代表酒店接受客人投诉，并及时妥善处理。
3.完整、详细地记录值班期间所发生的事项；及时将客人的投诉及服务 质量方面的问题归纳整理，提出改进意见，上报房务部部经理和酒店总经理。
4.与有关部门协调，满足客人需求。5.负责协调处理各种突发事件。 6.陪同客人参观房间，适时向客人介绍会展中心设施、服务项目。 7.检查前厅区域的卫生和设施设备完好情况，维护大堂秩序。 8.回答客人询问并向客人提供必要的协助和服务。 9.完成上级交办的其他工作。
前厅主管工作流程（早、中班）
早班：
1.交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
2.查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
3.餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。 4.巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
5.巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。
6.汇报： 简要向客房经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
7.传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
8.巡查： 检查督导公共区域保洁工作。
9.核对住客信息： 在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
10.前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。 根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
11.巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。 12.前台： 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介（网络订房或旅行社）。督导客房主管及时修改房态。
13.查房： 每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为三间；或者至少对每一个客房服务员检查一间。
14.前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
15.巡查： 公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
第七节 前厅领班职责
1.协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
2.尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
3.确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
4.每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。5.完成上级分派的其他工作。
第八节 前厅接待员岗位职责
1.准确掌握有关客房状态及客人情况的信息。2.回答客人问询，解决客人需求。 3.将预订单存档。
4.为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。5.为客人调换房间。
6.对客人寄存物品及时办理。7.为住店客人提供贵重物品寄存服务。 8.将有关资料存档。
9.阅读并填写交班日志，认真做好交接班。10.11.
第九节 行李员岗位职责
1.把握酒店房间状态，餐饮情况以及其它有关信息。
2.接客人并提供行李服务，指引客人到总台登记，直到送客人进入房间。3.证所有来往客人都得到及时服务。 4.客人介绍酒店的服务设施。
5.是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。
6.对于无名无主的行李，要报告安保部。7.给客人房间送信件、邮件、留言等。 8.早晨给客人房间送早报；晚上送晚报。 9.保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 10.11.
第十节 收银员岗位职责
1．遵守各项管理规定，服从单位管理及领导安排。工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为顾客提供优质服务，收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方，工作岗位不能空岗，不准串岗；
2．与本班组和相关部门密切配合；需要时，为客人提供问讯等服务。 3．熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐； 4．做好班前准备工作；
5．保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊； 向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。 执行和完成上级分配的其它任务。 按规定时间开关大堂照明灯。 完成上级交办的其他工作。 6．兑换好当天所需要零钱，备用金必须天天核对，不得以白条抵现，做好当天交接工作，认真清点备用；
7．客户到收银台接打电话时，要为客户准备好纸笔；
8．客户到收银台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在收银台消费，应主动热情服务，积极推销商品及其他服务项目；
9．输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目； 10．跟办上一班未尽事宜；
11．收银员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅主管或值班经理签字方可。私自撤单，造成跑单的由收银员负责；
12．下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确，对于签单顾客结算时，必须由当事人签字，每班结束，编制《收银员收入明细表》等内部帐表；
13．负责设备的日常包养，保证机器正常运作； 14．承办上级交办的其它工作。
第八节 前厅（收银、接待）岗位职责
1．准确掌握有关会展中心客房状态及客人情况的信息。 2．回答客人问询，解决客人需求。
3．为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。 4．为客人调换房间及为客人提供物品寄存服务。
5．按规范站姿站位为顾客提供优质服务，收银员仪表大方，按规范着装，工作岗位不能空岗，不准串岗；
6．熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐； 7．做好班前准备工作；保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊；
8．兑换好当天所需要零钱，备用金必须天天核对，不得以白条抵现，做好当天交接工作，认真清点备用；
9．客户到总台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在收银台消费，应主动热情服务，积极推销商品及其他服务项目；
10．输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目； 11．跟办上一班未尽事宜；
12．不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅主管或值班经理签字方可。私自撤单，造成跑单的由当班人员负责；
13．下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确，对于签单顾客结算时，必须由当事人签字。
14．负责设备的日常包养，保证机器正常运作； 15．承办上级交办的其它工作。
第18篇：客房部岗位职责
客房部主管岗位职责
岗位描述：
楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。
岗位职责：
1、负责检查员工上班签到情况。
2、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
3、每天负责检查楼层卫生，环境情况，发现不足之处及时通知楼层领班跟办。
4、负责检查VIP房的清洁等情况。
5、调派各楼层员工工作量大小，起到各楼层互相配合作用。
6、负责审阅各楼层做房表情况。
7、负责抽查每层楼员工做房情况，发现情况及问题应及时通知该楼层领班负责跟办和处理。
8、负责做好当班记事并送呈部门经理审阅。
9、负责审阅各楼层当班记事本情况。
10、每天负责与各楼层领班保持联系，相互沟通了解各员工思想动向，发现问题及时向部门经理反映，采纳服务员的合理意见和建议。
11、做好楼层每月上班人员更期表，做表时一定要按实际情况编排。
12、负责审批领班和员工调休、调班申请。
13、策划楼层的工作，制订周期性的工作计划，并按计划检查各项工作。
14、协助经理处理日常业务，控制成本。
15、与其它部门保持紧密联系，协调员工之间的关系。
16、参加部门经理主持的工作例会，汇报工作和听取经理的指示，提出更好和有建设性的建议。
17、主持领班、员工的工作例会和班后会，传达上级指示和方针，并指出工作中存在的问题。
18、负责员工业务知识与技巧的培训，提高员工素质和工作效率。
19、对员工的工作表现作评估，做到有奖有罚，合理、公平、公正。20、检查督促领班的各项工作。
21、确知管辖区域各种物料，管道设施及其安全系统的作用。
22、及时处理客人投诉并向部门经理和前厅主管汇报。
23、每天了解部门的工作运作情况及跟办维修情况，保证客房的出租率。
24、作好下一天的工作计划和安排。
25、每月月尾负责安排和跟办各项盘点工作。
26、处理员工、领班工作中遇到的问题和困难，解决不了的及时向上级汇报。
27、负责文员对遗留、遗失和报损物品管理。 客房部领班岗位职责
岗位描述：
楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班的接待服务工作。
岗位职责：
1、督导客房服务员工作并检查工作效果，不断了解房间状况并及时汇报，以保证最大限度的提供接待服务。
2、指出并跟进清洁后房间所遗留的问题。
3、严格控制消耗品的流失和使用。
4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误报出房间状况及时修改房态。
5、及时将新任务、新事项传达给员工。
6、负责检查督促员工做好重要贵宾客房的安排，清洁与布置。
7、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
8、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。
9、留意住客之特殊情况，并及时汇报上司。
10、训练服务员的工作标准程序及工作流程。
11、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。报告住客的遗失及寻回物品情况。
12、处理所负责楼层住客的投诉并上报。
13、填写领班报告及待办事项。
14、检查员工返工情况。
15、对属下员工的工作表现作评估。
16、根据房间状况检查VC和VD房。
17、督促服务员收好器具、做房车、清洁吸尘机等任务。
18、督促服务员掌管好楼层钥匙。
19、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等
客房部服务员岗位职责
岗位描述：
搞好客房清洁卫生工作，确保达到酒店标准。
岗位职责：
1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。
2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
3、做好与房屋中心文员的衔接，根据房屋中心文员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。
4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。
5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。
6、严格遵守酒店的各项规章制度。
7、完成本职工作的同时做好上级交办的其它工作。
服务中心服务员岗位职责
1.认真做好交接班工作，按规定规范做好交接记录。2.时刻保持工作场所的整洁，保证设施设备的良好运行。
3.坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、快捷的为客人提供周到的服务。4.熟悉本组范围内的所有业务知识及酒店知识，随时为客人提供服务。
5.掌握当天在店、掂店、离店的VIP情况及准确房态、住客、预订信息，并随时准备为客人提供专业、个性化的服务。
6.迅速、准确为每一个客人转接电话，并主动为客人提供电话查询及其它问询服务。7.有良好的协调沟通能力，负责做好各部组的沟通、协作，以便更好的为客人提供一条龙服务。
8.在工作中，不闲谈、说笑、不做与工作无关的事情。
9.负责做好日常工作及酒店周边等所有信息的搜索、整理工作，以备工作之需。10.随时汇报工作情况，遇到重要问题，不得擅自处理，应主动向上级领导汇报。 11.负责接到客人提出的服务要求时，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务，并做好记录。
12.负责定时与前台、各楼层核实客房情况。
13.负责及时修改房态，并与前台及客房保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告。
14.负责对客遗留物的寄存和保管工作。15.负责客用有偿物品的消费记帐工作。
16.接受并处理简单客人投诉，做好记录及时汇报领导。17.负责客房区域设施设备的电脑报修工作。 客房部PA领班岗位职责
1、检查督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
3、制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。
4、指导及评估下属的工作质量。
5、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
6、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。
7、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
8、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
9、完成上级布置的其他任务。
客房部PA员工岗位职责
1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房
4、及时向上司汇报并上交公区内拾到的遗留物品。
5、熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。
6、发现可疑情况及时上报当值领班。
7、严格遵守钥匙管理制度。
8、遵守酒店及部门的各项规章制度。
9、执行上级交代的其它工作任务。
第19篇：客房部岗位职责
客房部岗位职责
一．岗位名称：客房部经理
直接上级：总经理
1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务；
2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入；
3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；
4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍； 5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建立客房部的完整档案体系；
6．任免、奖惩主管及领班的提议；
7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议； 8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准；
10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间； 11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作； 12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务；
14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率； 15．完成领导交办的其他工作。
二．岗位名称：客房部主管
直接上级：客房部经理
（一）楼层主管
1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；
2．负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工在培训期间了解和掌握饭店和部门的规章制度和工作程序，按要求检查，汇报检查情况；
3．合理调配人力，科学编排班次，通过与其他部门的密切合作来满足客人的要求，解决客人的投诉，为客人提供高质量的客房服务； 4．检查记录，控制好客房用品和清洁用品；
5．检查客房家具设备和各种装置，及时联系维修更换，以保持饭店的标准； 6．检查、分析现有的工作程序和设备，当批准或授权时，为改进现有工作状况，补充新设备的工作方案提供建议；
7．处理当班期间所发生的问题，并及时汇报给部门经理； 8．每天查房数不少于22间，VIP房全查； 9．完成领导交办的其他工作。
（二）房务中心主管
1．严格查阅交接记录，发现问题，马上追问，落实到底；
2．监督接线员、服务员，严格按照办公室管理规定及房务中心制度办事。圆满处理客人投诉，定期拜访住客，建立可靠的客源； 3．配合、协调楼层、PA，保证对客服务的一致性； 4．负责长包房物品登记，客遗物品，赠品的交接、存放； 5．配合、协调前厅部做好房态核对、信息传递等； 6．配合、协调工程部保证维修及时、高效；
7．配合、协调保安部做好安全消防工作及夜班的保卫工作； 8．完成领导交办的其他工作。
（三）PA主管
1．负责酒店内外环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；
2．根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备； 3．对PA员工进行店规教育，检查工作质量、效率；
4．负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；
5．按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告； 6．负责所辖区域的防火工作和巡视；
7．维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作；
8．负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；
9．合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；
10．如发现客人、员工的意外事故，立即向经理汇报并详细记录原因，经过和当事人；
11．检查、督导各项工作具体落实情况；
12．加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理； 13．完成上级交办的其他工作。
三．岗位名称：客房部领班
直接上级：客房部主管
1．对主管负责，督导、检查本管区内各班次的清洁工作；
2．检查管区内所有房完好情况、卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决或向主管经理报告；
3．检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层迎送；
4．掌握客情房态，处理客人投诉，协调常住客关系，并及时向大堂副理和主管、经理汇报；
5．检查员工工作质量、尊纪情况、卫生质量，及时表彰好人好事，纠正不良行为；
6．根据部门计划安排，对下属员工进行业务培训和思想教育； 7．检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全； 8．负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平； 9．参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；
10．了解员工思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作氛围； 11．完成部门经理主管交代的其他工作。
四．岗位名称：库管
直接上级：客房部经理
1．对部门物资的保管、收发负有重要责任，加强控制、审查各区域领用物资的审批手续、数量，严格把关，合理使用物资、物耗；
2．督促、监督仓库保管员严格把好物资进库验收手续。检查各物品进货质量、数量；定期抽查物品登记卡是否相符，物帐相符，帐帐相符；
3．按制度要求及时做出收、发、存月报表及各项支出费用表；每月20号准时提交物品进库计划，月底及时上交盘点表；
4．了解部门工作计划和要求以及各部分所需物品并及时安排补给，定期发放客用品，负责统计工作，保证易耗品备用充足。
5．各类客用品、劳动工具表格按规定发放，减少浪费，节约成本，监察各类楼层物品的领用及耗损情况；
6．每周检查各类仓库的安全防火设施、物品的合理放置及卫生情况，保证库房整洁，科学管理库房；
7．了解各种物资的使用情况，及时提出管理建议。
8．定期考核各区域成本计划定额的执行情况，分析成本原因，并结合实际调查研究，找出问题的症结，提出改进意见和措施； 9．完成上级交办的其他工作。
五．岗位名称：房务中心白班文员
直接上级：客房部主管
1．答复客人电话咨询，接传客人电话留言；
2．熟练掌握电脑，与前台及楼层保持密切联系，正确输入房态信息； 3．记录电话投诉，答复有关要求，传达给客房主管；
4．与其他部门沟通联系及传递信息，并将部门有关信息通报本部门员工； 5．负责及时提供电脑查询、核对工作；
6．负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如熨斗、熨板、吹风机、电器插座、充电器等）借出、归还均要做好记录；
7．负责楼层钥匙（包括万能钥匙）的点收，控制，保管，严格执行借出和归还登记制度，对因 工作过失造成的遗失负责任。负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责；
8．协调部门对员工上、下班考勤情况进行检查监督，发现员工不遵守考勤制度应及时向部门反映；
9．记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量的报账，统计楼层每日酒水耗用量及日销售量，并将记录传递给财务。与前台部及财务部联系沟通信息； 10．负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发。上缴等工作；
11．负责接团队、VIP通知单，及时通知各部位。负责VIP鲜花水果的联系工作； 12．负责房间故障的报修；
13．保管、维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境卫生清洁； 14．完成主管和部门经理临时安排的其他工作； 15．认真做好交接班工作。
六．岗位名称：房务中心夜班文员
直接上级：客房部主管
1．班前查阅交接班记录，督察每日房间状况日报表，核对房间状态，核对电脑信息，了解当日重点服务对象；
2．督导夜班人员作业，督促其加强巡视及对客服务； 3．与夜值经理及各部门夜间工作人员密切；
4．联系检查楼层当日各类做房记录表，管理查实各类钥匙的交接收发记录情况，严格执行MINI-BAR记录、加床记录；
5．制作次日楼层服务表，清扫表，查房表和房间状态表。检查办公室记录是否属实，并负责制作楼层工作派工单； 6．清洁办公室卫生；
7．次日下班前，要向经理、客房主管全面汇报夜间工作情况，并与白班接线员做好交接工作。
七．岗位名称：楼层服务员
直接上级：客房部领班
1．上班后到房务中心签到，认真阅看部门张贴在房务中心的有关通知； 2．领用客房及工作间钥匙，领取交班表并向夜班服务员了解情况； 3．参加由主管或领班主持的班前会； 4．领取工作日报表，了解房态； 5．按要求关闭通道门，整理工作间；
6．负责清扫区域走房的查房工作，发现客人遗留的物品应及时上报，归还客人，客人已离店，将物品放回房务中心保管；
7．尽可能的满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或向部门经理请示解决办法，本人不得擅自做主，或离开岗位； 8．负责楼层设施的报修工作，报修半小时后无人到场或半小时后仍未修好，立即报告主管或房务中心，对于修复好的要及时通知房务中心；
9． 整理房间：（1）将布草车推至需清洁房间门口对面靠墙摆放，并把吸尘器摆放于布草车的侧面，立于墙角；（2）按操作规程打扫房间；（3）发现设备损坏、地毯、墙纸油污渍应立即报告领班或主管；（4）一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录；（5）开始做一间房以及做完后，必须在工作日报表上写上准确的时间；（6）房间撤出的加床须放回楼层规定的地方摆放，杯具应撤出消毒；（7）及时完成请即打扫房间的清洁；（8）注意布草车的清洁，吸尘器不能随处乱放，不能同时打开两间房间来搞卫生；（9）布草不能满出布草袋，一次性用品格上不能摆放杯具；（10）完成计划卫生的清扫工作；（11）工作结束后，将工作车放回工作间，吸尘器投净，放回工作间，并摆放好；（12）完成公共区域卫生清扫工作。
10．下班后到房务中心签退，交万能钥匙、对讲机，向夜班交接需交代的工作。
八．岗位名称：PA保洁员
直接上级：PA主管
1．做好区域保洁工作，清扫并保持地面、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、电梯、公共卫生间、烟缸、指示牌、电源开关、各种扶手、家具及各种装饰物的清洁，保证周围环境整齐；
2．爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失，断电、断水，室温过高或过低等不利于工作的情况，应及时报告，不得延误；
3．在工作中巡视区域内设施，报修及时，维护正常工作；
4．提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，防意外事故的发生，发现可疑情况及时上报；
5．完成计划卫生的清扫工作；
6．执行交接班制度，清洁所积杂物，补充各类物品、药剂，清点工具，下班后将清洁工具、用品放回制定地点，交接重要任务及区域钥匙；
第20篇：客房部岗位职责
客房部岗位职责 客房部经理岗位职责
一、岗位名称：客房部经理
二、直接上级：总经理
三、直接下级：客房部主任、客房领班
四、岗位职责:
确保客房部工作的正常运转。
制定部门各项经营计划、管理制度提交人力资源部。
参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。
参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。 根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。
审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控制经营成本，增收节支。 巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。
负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人力资源部。
根据工作需要，合理调配部门的管理人员。
检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。
走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。
休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。
完成直接上级交办的其他工作事项。
客房主任岗位职责
岗位名称：客房主任
直接上级：客房部经理
直接下级：客房领班
岗位职责：
确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准。
根据具体的接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。
制定每月工作计划、培训计划，提交客房部经理，批准后组织实施；做好每月、年的工作总结。 主持岗点每日晨会；参加客房部经理召集的每周例会和其他会议。
每天巡视客房，检查所有贵宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。
主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，处理客人投诉。
对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。
负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。
完成直接上级交办的其他事项。
严格控制客用品、清洁品的发放、领取。
每月进行一次客房用品盘点。
客房领班岗位职责
一、岗位名称：客房领班
二、直接上级：客房主任
三、直接下级：客房服务员、PA
四、岗位职责：
1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。
2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。
3、负责客房酒水、布草、一次性用品配备。
4、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。
5、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。
6、审阅服务员的每日工作报告。
7、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。
８、完成直接上级交办的其他工作事项。
客房文员岗位职责
一、岗位名称：客房文员
二、直接上级：客房主任
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责客房酒水、布草、一次性用品配备及管理。
2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。
3、负责客房部办公室用品管理。
4、负责服务员的每日工作报告汇总并呈经理。
5、负责部门员工考勤管理。
6、负责部门资产管理。
7、负责部门文印资料管理
８、完成直接上级交办的其他工作事项。
一、岗位名称：PA
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
１、负责酒店公共区域卫生（酒店门口周边卫生、酒店大堂卫生、员工通道、电梯、公共厕所、四楼办公区域）清洁。
２、及时对所负责区域设备的日常管理，如有异常及时向相关部门汇报。
３、做好岗位的成本节约
４、完成上级安排的其他临时工作。
一、岗位名称：卫生班服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、检查酒水是否齐全，并及时汇报领班。
3、清洁服务区域，例如：公共厕所、工作间、防火门、楼道等。
4、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
5、。及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责登记。
7、客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候。
8、及时报告在楼层发生的其他情况
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、完成领班安排的特别的工作。
15、发现任何可疑的人应及时报告。
16、随时准备应付紧急情况。
17、在必要时上其他班次。
18、执行领班安排及其他工作。
19、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
一、岗位名称：早班服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责退房检查并与前台沟通。
2、检查酒水是否齐全，并及时汇报领班。
3、负责客人需求物品送达。
4、配合卫生班服务员做好续房、退房卫生。
5、客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候。
6、及时报告在楼层发生的其他情况
7、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
8、填写好每日工作报告表。
9、向领班及时报告房间状态。
10、完成领班安排的特别的工作。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、发现任何可疑的人应及时报告。
13、随时准备应付紧急情况。
14、在必要时上其他班次。
15、执行领班安排及其他工作。
16、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
一、岗位名称：中班服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（16：00—24：00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公司洗手间、走道吸尘、消防门。
9、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、完成好领班安排的其他工作。
12、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
一、岗位名称：晚班服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当值班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、当前台通知退房，要迅速进行查房，并向前台报告。
9、前台通知客人要加入的用品，要及时送入。（注：房间加入的物品要做好登记）。
10、完成领班或上班安排的特别工作，不得有误。
12、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
13、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
14、经主管或领班同意后，方可下班。
