店务行政岗位职责

2021-05-07 来源：岗位职责收藏下载本文

推荐第1篇：收银员、店务部长岗位职责

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收银员、店务部长岗位职责

岗位名称：店务部长

直接上级：店务经理

直接下级：本班组成员

工作范围：配合经理对餐厅所管辖区域内进行服务管理工作。

1、岗位职责

1.1执行上级的指令，具体落实各项工作。

1.2负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜点.酒水的介绍和推销工作。

1.3负责组织每天的班前会落实每天的具体工作，保证工作区域整洁，检查服务员仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。

1.4在开餐前对本餐厅做通盘巡视、检查。参与并督促所属员工做好餐前准备工作，首先做到服务娴熟，技能过硬。

1.5掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报。1.6负责新员工或实习生的具体培训工作。

1.7负责本班组物料用品的领用.发放和保管工作。

1.8处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。

1.9负责交接班工作，做好交接班记录。

1.10负责餐厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责管辖区内安全设施、设备的完好及报修，确保餐厅工作的正常运行。

1.11负责每周、月的餐具盘店，并督促员工爱惜餐具，控制破损率不超过5%，并将盘店结果制表上报店务经理。

2.店务部长工作流程精进表

1、收银员岗位职责

1.1具有高度的责任心，熟练掌握各种机器的使用方法，集中精力作好收银工作。

1.2收款结帐迅速、准确。

1.3正确掌握现金、支票、信用卡、签单等结帐方式和程序。

1.4耐心解答可人所提出的疑问、

1.5工作中因特殊情况需暂离工作岗位；应注意财款安全，锁好钱柜。

1.6遵守财务制度，认真作好每天的先进盘点，发现问题及时报告。

1.7每天营业结束，统计当天营业输入，填写营业日报表，每天收入上交财务。

1.8熟悉各种饮料、菜品的价格，了解餐饮服务的一般知识。

1.9保存好所有帐单并交财务核查，保证帐单联号一张不缺。

1.10接听电话，并记录电话内容或通知受话人。

1.11接受客人定餐

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推荐第2篇：4S店行政各部门岗位职责

行政总监

岗位职责

1、负责公司行政方面重要会议、重大活动的组织筹备工作；

2、领导公司的后勤服务工作和防火保卫工作，创造和保持良好的工作环境；

3、定期组织做好办公职能检查，及时发现问题、解决问题，同时督促做好纠正和预防措施工作；

4、负责协调公司系统间的合作关系，先期调解工作中发生的问题；

5、掌握行政系统工作情况和公司行政管理工作的运作情况，适时向总经理汇报；

6、确定下级部门的组织结构，当发现下级部门的岗位设置或岗位分工不合理时，要及时指出问题，作出调整，并通知人力资源部；

7、收到下级岗位的用人需求，并编写该岗位的岗位职责和任职资格，提交给总经理确认；

8、进行直接下级的直接下级岗位复试，并做最后确定；

9、提出对不合格直接下级的处理建议，提交总经理确认；

10、提出对直接下级的培训计划，提交总经理确认，批准后交人力资源部；

11、提出直接下级的绩效考评原则，提交总经理确认，批准后交人力资源部；

12、负责将公司的政策、原则、策略等信息，快速、清晰、准确地传达给直接下级；

13、依据财务制度审批下级部门的各项花费，并确认支出的合理性，监督并控制下级部门的费用支出，并向总经理进行费用月报。

行政主管

岗位职责

1.负责公司物业管理和关系维系（水、电、物业管理费、房租）

2.负责车辆调度、保养、维修、油卡管理；

3.负责办公用品、保洁、耗材和公司固定资产审购、采购；

4.负责落实节假日工作的执行；

5.协调对人事部对员工进行管理工作，配合人力资源做好人员招聘等工作；

6.负责会议安排并作会议记要，检查并督促任务的贯彻实施及落实情况；

7.负责公司的环境卫生管理，办公区的布置，检查日常办公区环境卫生清洁工作；

8.协助部门经理处理突发事件；

9.完成领导交办的其他工作任务。

人事主管

1.在行政总监领导下负责公司人事工作，起草有关人事工作管理的初步意见。

2．负责执行及规划员工培训工作，考核员工的绩效，并提出改进的建议；

3.负责保存员工的人事档案，做好各类人力资源状况的统计、分析、预测、调整、查询和人才库建立等工作。

4.具体负责办理招聘、劳动合同签订或续签，以及职务任免、调配、解聘、离退休的申请报批手续。

5.配合上级领导制定各部门晋升制度、薪资制度；

6.根据各部门工作内容确定考核标准；

7.落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；

8.负责监督检查公司内各部门、员工执行规范的情况；

9.完成上级领导交给的临时任务。

行政助理

1.负责总经理室的人员来访、文件、档案整理及后勤服务工作；

2.负责公司总机的接听、转达，向来电者提供必要信息，并记录留言，收发传真、信件和报刊并做好相应记录；

3.负责草拟会议通知、日常信函，进行公司会议纪录，并整理归档；

4.负责做好来客的日常接待工作；

5.负责对公司往来文件的收发、印制、档案整理工作；

6.进行公司办公用品、办公器材的采购、入库、分发、登记工作和办公设备的管理维修工作；

7.负责食堂采买后的验收和费用的统计控制工作；

8.负责员工考勤和外出登记工作；

9.制作、更新和管理员工通讯地址及电话号码等联系方式；

10.完成上级领导交办的各项任务。

人事助理

1、协助制订完善、组织实施人力资源管理有关规章制度和工作流程；

2、发布招聘信息、筛选应聘人员资料；

3、组织、安排应聘人员的面试；

4、协助实施员工培训活动；

7、监督员工考勤、审核和办理请休假手续；

5、办理员工入职及转正、调动、离职等异动手续；

6、负责员工的人事档案的日常维护工作；

8、协助主管组织月度和季度考评，并及时完成统计、整理和发布工作；

9.负责员工的薪酬计算与统计工作，并将考评和薪酬调整结果记入档案；

10.完成上级领导交给的其他工作任务。

推荐第3篇：店务秘书岗位职责及工作流程

店务秘书岗位职责及工作流程

一、总体职责及地位描述

1、店务秘书做为店长的助理，负责店内日常行政事务的处理，协助店长对经纪人的日常工作进行跟进监督，向店长反映店内各方面的情况，提出关于改进店内管理工作的建议，并为经纪人提供服务和支持。

2、在店内没有任命下正式的专职店长之前，店务秘书承担店内实际的日常管理职责，同时协助物业主任对销售业务进行管理。

3、店务秘书在公司中有以下地权力：

监督公司所有员工（包括经理）严格按照公司产体系要求和公司的规章制度执行。如果公司员工违反体系要求和规章制度，秘书可向店长汇报，并根据规定进行处理。

店长没有处理或拖延处理，秘书可向店主汇报，如果店长违反体系要求和规章制度，秘书可先向委婉地指出，若店长没改正，秘书可向店主反映。

协助店长进行店务管理：在店长授权下，可进行某些工作（例如：对违规者进行处罚）。

4、工作汇报关系：秘书具有双重职能和角色----服务支持者和监督者，日常行政管理业务向店长汇报，但对涉及财务、人事工作、业务冲突等重大事项须同时向店主汇报；秘书每周日须在世安居不动产业务软件系统上撰写《工作总结和计划》、《XX月业绩统计表》及其他工作报告，报告由店主和区域管理中心经理（总部领导）审阅。

推荐第4篇：店务管理手册

店务管理手册

2015年6月（修订版）

目

录

1、欢迎辞----------2

2、店铺规章制度---3

3、店铺日常工作流程 ----------------------------8

4、仪容仪表规范--18

5、进、出货流程--24

6、顾客退换货须知------------------------------26

7、开具发票、发放赠品注意事项----------------29

8、物料、办公用品申请流程---------------------31

9、促销活动、宣传物料申请流程----------------32

10、入职、离职流程---------------------------33 1

欢迎辞

亲爱的同仁：您好！

欢迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通过各层面试与考核，并在众多应聘者中脱颖而出，深深的恭喜你！

通过阅读您的简历，得知您是一个勤奋好学的人，欢迎加入我们的精英团队。在这里，您除了获得劳动合同中约定的薪资和待遇之外，更有机会获得升迁和更多惊喜，我们相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上岗之前请先了解此手册，以便您能及时的熟知您即将开启的崭新的职业之旅；另外还请您遵守XXXX各种规章制度，如何任何有问题请及时进行有效的沟通。最后，我们希望您能有更大的创新和更好的提升！今天XXXX因为有你而精彩，明天您将因为XXXX而辉煌！

与您同舟共济，坚持不懈，携手共进，共创未来！

2015年6月26日

店铺规章制度

1、店铺营业时间定为9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店铺所有人员实行轮班轮休工作制，实行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超过四天，由店长编排每月《排班表》，门店任何同事均须按照排班表进行上班和考勤，如有调班、请假等情况必须按照门店考勤制度征得店长或营运总监的批准才能执行，否则视为旷工。员工每月换班不得超过3次，店长不得与员工换班，原则上休息不得安排在周末，特殊情况可向营运总监请示。

2、所有员工应于营业前30分钟到达店铺，并打卡，否则按迟到处理。所有员工上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得复制指模替他人打卡。

3、上下班不得迟到、早退。迟到、早退1次入扣款10元，以此类推，迟到1小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到3次以上者通报上级给予处罚或辞退。

4、所有员工必须穿着整齐的工作服，佩戴好工牌，进店后5分钟内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、唇彩和眼影（颜色统

一、协调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，如发现仪容仪表不符合要求的每次扣款20元。

5、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语，如“上午好，欢迎光临xx”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。

6、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、玩手机、吃饭、吃零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，经发现每次扣款20元。所有员工不得上班时间上网，经发现员工上网扣款50元，店长、主管不予提醒监督扣款100元。

7、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人电话，不得私自会客，上班时间员工电话统一调整为静音状态，由店长和主管给予监督和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过10分钟。

8、每天必须召开早晚班交接会，每日交接会中由店长告知各人员的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工，找出其销售不好的原因，并及时跟进。

9、卖场内各人员不得与顾客发生争吵，凡在卖场内与顾客发生争吵者扣款100元，情节严重者直接以劝退处理。

10、卖场内各人员不得发生争吵，凡在卖场内发生争吵者扣款50元，情节严重者直接以劝退处理。

11、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。每天的货品挂通整理要到位，层板货品整齐，货源充足，随时对货品进行整理，店长拟定员工《货品考核制度》，每周考核人员货品熟悉情况，如：货品零售价，库存，FAB，产地，特性，生产日期，竞争品牌的零售价等，连续两次考核货品知识不合格的员工每次扣款10元,超过3次考核不合格者

12、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意到的地方主管应给予提醒或警告。每周一安排大扫除，将地板上所有顽渍擦拭干净，仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭，之后由店长亲自检查。

13、货架不许留有空衣架或者空包装盒，如放错位置或直接将货品收仓，造成没出样，员工扣款10元，店长、主管扣款20元。

14、所有员工不允许私自拿店铺购物袋装私人物品，发现者扣款5元一个，如果需借用者应到前台登记及时还回。员工要爱护店内财务，不得损坏或占为己有，如有损坏或遗失一律按原价赔偿。

15、所有员工不得将赠品据为已有，违者一律以偷盗公司财务处罚并予以辞退，罚款为赠品价值的10倍。

16、任何人不得私自给顾客打折，不得将顾客积分占为私有，不得出现私自收银现象，违者一经发现立即开除。

17、营业时间已结束，店内仍有顾客时，各岗位仍应当继续接待好，不得出现怠慢，催促顾客等行为，如有违反者扣款100元。

18、工作中应保持愉悦气氛，良好的精神状态，应让同事心情舒畅笑脸迎人，不得将工作以外的情绪带入工作中来影响其他同事，违者店长给予提醒或警告。

19、每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分解到班次、人员。连续3个月个人销售业绩不达标者直接自动辞职。

20、必须服从上级领导的工作安排，如有异议，可逐级上报寻求帮助解决，不得出现越级汇报工作等行为。

21、杜绝走私单行为：门店任何同事不得私自与供应商或其他厂商打探商品进货价等信息；更不能直接引导顾客与供应商进行店外交易；或私自收取顾客钱款从其他渠道直接拿货与顾客交易，以上行为均视为门店员工走私单行为。一旦发生，公司将立马终 7

止与当事人的劳动合同，当事人予以开除，并要求当事人给予公司相关经济赔偿，且保留追究相关当事人法律责任的权益。

店铺日常工作流程

营业流程分为：营业前、营业中、营业后三个部分。

一、营业前

营业前是指正常营业前30分钟内所做的一切准备工作。

（一）作业流程

门窗的安全与各种设备的启动——签到——查看昨晚《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点——做好店铺清洁卫生工作——常用物料的检查

（二）作业标准

1、仪容仪表（参照《仪容仪表规范》执行）

A、自查、互检发饰、着装、妆容是否符合公司统一标准； B、工牌是否佩戴是否符合公司标准 C、上班前避免进食刺激性食品

2、门窗的安全与各种设备的启动： A、检查9门、锁、橱窗等保安设施。

B、开启店铺内电源及照明开关（正式营业前只可开基本照明光源，正式营业后打开所有的）检查消防设备；要求正常运转。

开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司信息部联系。开启音响设备；要求播放公司规定的音乐。检查监控设备是否运行正常

3、查看昨晚交《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点： A、安排人手分区清点货场及仓库货品数量，如有异议需立即与 9

昨晚当班的负责人联系。

B、根据卖场货品的陈列作补充与服装区做熨烫整理准备。 C、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标。 D、安排店铺人员的分工及站位。

E、由当班负责人安排，站位分别包括：每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。 F、清点现金及备用款。

4、做好店铺清洁及卫生

A、卖场：用地拖清理地面；要求：从外到内，从左到右。地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污。用抹布清洁各种宣传海报、POP；要求：先橱窗后货场。明亮、无指纹、无胶贴痕迹。用抹布清洁货架，要求：从外到内，从左到右，先层板后挂通。用干抹布清洁电灯、射灯；要求：无灰尘、无损；特别注意安全措施。(如有损坏,需通知行政中心工程部维修)。

B、收银台：整理台面，清理抽屉；要求：无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品。清洁电脑、打印机、电话、传真机、收银机、POS机等；

要求：无灰尘、无损坏、无污迹。无指纹；连接线整齐，安全。 C、试衣间：

擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐凳，要求：无污迹，无磨损，无异味。

D、橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：明亮整洁、无磨损; E、仓库要求：无杂物、灰尘;严禁堆放杂物，阻塞通道。使用抹布清洁货架；要求：无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物。

5、常用物料检查：

A、所需文具是否齐备，包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡 11

皮胶、剪刀、裁纸刀、透明胶,封箱胶、胶水等，要求：数量充足，并摆放在相应位置

B、所需损耗品是否齐备，包括购物袋、销售小票、FAX纸、打印纸、检查收银小票、POS机小票是否充足。

C、备用金、零钱、营业款的检查，需检查零钱是否足够备用金是否足够。先日的营业款按公司《资金管理办法》执行；

D、当天的推广物料，当天的商品推广的POP及KT板是否放好；并干净整洁；赠品是否足够；

二、营业中：

1、无顾客时的主动检查，货品的安全：《门店防损管理制度》

A、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范。

B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货。

C、特别留意小件高价值商品的陈列数量应尽量简明易记，尤其是鞋类如成对陈列，一定要特别小心。

D、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员较远的货区。

E、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。

F、店铺或店仓之间的调货工作，由店长或营运总监指定专人负责。

2、环境维护，随时保持店内的环境清洁：

A、随时维护货场的卫生；要求保持没有任何杂物、污迹；卖场内严禁见到任何纸箱，如有暂放的箱货，需增加遮盖布作遮掩。 B、随时维护货架上的货品的摆放方向；按照先进先出原则； C、随时维护层板架或展台上货品的整齐。 D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品。

E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。 F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。

G、台上严禁放任何私人物品；收银台内仅可放公司指定的当天需使用的文件/购物袋/文具类。

H、随时留意试衣间/试衣区内外的清洁卫生,保持试衣鞋的整洁及摆放方向。

I、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别利用音乐来调节气氛。

4、及时补充货品及维护货品的陈列标准：

A、各个时节及节日货品的陈列标准包括:从店铺的货品分区的主题色到陈列方式，到每款的陈列数量均有不同。 B、严格参照公司的陈列指导执行。

C、随时维护货品在卖场的陈列标准，任何不得擅自改变店铺陈列。

5、确保及时的信息接收：

A、电话铃声响起三声以内立即接听电话；先报店铺名称，再报姓名，例如：“您好！MBC国际母婴生活馆，我是XXX,很高兴为您服务！“

B、要求在不影响顾客服务的情况下接听电话，当班尽可能不接听私人来电，不允许在卖场接打手机。 C、上班时间手机必须是静音状态。

D、接听电话，要求同时作好记录，及时跟进并告知相关同事。 E、收到公司总部下发的相关文件等应及时跟进给相关同事。

6、定时的了解销售进度，召开各种类型的沟通会议： A、确保店铺内的每一人均清晰当天的销售进度。 B、早会，交接会议。

7、有效的工作交接：

A、两班的人员交接上一班的销售及人员，客流的情况，并记入《门店日志》上。

B、盘点交接货品的数量；记录在《门店日志》上。

三、营业后：

（一）工作内容：

1、清晰货品的盘点：

A、据销售情况，清点卖场/店铺仓库货品数量，与进销存数无误。

B、整理卖场货品，及时将售出货品补回货架，保持货品的整洁。

2、临近营业结束的10分钟的各项结束工作：

A、掩闭大门，同时要求关闭除基本照明以外的灯光，店内广播即将结束营业的告知。

B、清晰销售收入的核对及保管。

C、清点核实当天销售金额，并填写《门店日志》。 D、将现金放入保险柜，并锁好。

3、清晰销售数据的处理:

A、上传当天的销售数据、销售日报表等同步数据。 B、填写当天的销售报表。

C、销售报数：相关部门在翌日上午将前日销售的数据以电子邮件的方式报给公司相关负责人。

4、离开岗位：

A、营业时间结束后，完成一切关店工作，离开工作岗位。 B、电源电器；关闭电脑系统，关闭音响系统，关闭铺内所有电源及照明系统。

C、门窗安全；关闭所有门窗。 D、员工更换制服，离店同事查包。

E、叮嘱同事路途注意安全。

（二）召开晚会

随时利用空闲时间熟记商品知识，学习货品、销售、服务等相关知识。

仪容仪表规范

仪容仪表是展现个人形象、精神风貌的重要载体。员工的行为要自然、得体、大方，充分体现自我素质和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿势标准：

1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，脚尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直、膝盖自然并拢，左脚或右脚稍向前。右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：

1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前。

2、一条腿伸出、打弯或哆嗦。

3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。

4、面向顾客打呵欠、伸懒腰。

（二）手势标准：

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。禁忌：

1、用一个手指指人或方向。

2、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。

3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。

（三）行走标准：

1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。

2、两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的右边走，以免挡住顾客。

3、在店内行走时，遇顾客或同事要主动让行，并点头微笑打招呼。禁忌：

1、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望。

2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见、不主动打招呼。

3、行走时卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。

（四）表情

标准：微笑服务、热情待客。

1、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通。

2、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪。

3、精神饱满、自然微笑，精力集中，不东张西望。

4、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情、彬彬有礼、音量适中。禁忌：

1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言。

4、盯住顾客上下打量、对顾客评头论足。

（五）个人装束发型标准：

经常洗头发，没有头皮屑，每天用摩丝把头发梳理整齐成型，没有碎发。

1、男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。

2、女员工发型前不遮眼，短发后不过颈，长发用发卡或头绳盘起，不披头散发。禁忌：

1、头发脏、有头皮屑；

2、梳怪异发型，染黑色以外的头发；

3、短发过长，男员工留有鬓角，女员工长发披散、未束起。

2、脸部标准：

每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。

1、男士每天刮胡须、修剪鼻毛。

2、女士化淡妆、涂健康色口红、描适宜眉型。禁忌：

1、上班前饮酒、吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物；

2、有口臭或有异味；

3、化银白色妆或干脆不化妆。

3、服装标准：

进入门店要统一工装。员工对工装要爱惜、及时清洗，保持整洁挺括、无皱折。禁忌：

1、挽起袖口、裤腿。

2、工装污渍、褶皱或破损；

4、穿鞋标准：

穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；布鞋干净、无油渍、污渍、无破损。禁忌：

1、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；

2、鞋已破损；

3、鞋有污渍、泥土。

4、手及指甲标准：饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。

5、工牌标准：

员工进入直营店必须把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允许配戴别人的工牌。

进货流程

1、根据实际货品需求填写《补货申请单》递交至业务中心。

2、业务中心经确认审批后递交至总经理审批

3、审批后业务中心将《订货单》发至供应商，同时告知财务部。

4、业务中心与供应商确认订单后，督促供应商及时发货，并在系统中制作商品档案或订货单。

5、仓储物流专员依据订货单根据货品送至时间，安排做好收货工作，如货品出现数目不符、商品破损应立即向业务中心负责人汇报，并拍照留取证据；做好入库等工作后方可通知店铺取货上样。

6、店长、主管根据货品需求到仓库取货时，商品管理员根据实际领货数量做好商品出库工作，打印双方签字存档；店长、主管安排人员做好及时上货的工作，并在货品到达前做好价签、宣传物料等准备工作。

7、如有欠货，应在货品到达店铺第一时间通知顾客或安排公司送货上门。

出货流程

1、总部如有工作需求，可向店铺借取商品，借取时在当班主管、店长处填写《商品借用单》，借取人在借取时间内负责商品安 25

全，填写好《商品借用单》后，凭单取货，按时归还。

2、店铺内残次品凭审批后的《每月残次品清单》，申请人负责将商品送至公司运营部，运营部根据清单在系统中做好消库工作。

3、店铺之间调拨货品，则需双方在《商品调拨单》上签字认可后，凭商品调拨单将商品取走。

4、如运营部有货品结构调整，需提前通知门店，并在系统中做好转仓单，店长以清单为准做好货品准备，并在货品清单上签字，协助公司做好转仓工作。

顾客退换货须知

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规制定，凡在本店购买商品的客户，均可享受正当的消费权利。

1、为保障您的权益，请与销售人员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额等是否与订单一致，准确无误再进行买单。

2、商品售出15日(7日内可退、7-15日可换)内无质量问题、包装完好、配件齐全、服装有完整吊牌、不影响正常销售，凭购物小票或发票退换货。

3、退换费用承担：由于商品质量问题和本店原因造成退换货，本店承担所产生的相关费用，由于客户个人原因造成退换货，需客户自行承担所产生的相关费用;

4、电器、车床、鞋、防辐射服类商品售出后30天内有质量问题，需要厂家鉴定后方可退换货.退货时凭购物小票或发票，配件齐全;超过30天的，参照厂家的三包政策，由厂家负责维修。

5、退货时应退回相应的赠券、赠品、积分、返利。

6、换货时不同类商品换货，需同时更换或退回相应赠券、赠品。

7、本店所售均为正品，为保护您的利益，以下情况视为影响二次销售，除因质量问题之外，均不予办理退换货： A、标签涂改、移位、撕毁; B、商品原包装已打开或已安装; C、商品已安装电池开机启动; D、商品已使用。

8、如有以下情形，均不予办理退换货：

A、因人为疏忽或使用不当而导致商品损坏的; B、未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、不正确的安装等原因所造成的商品质量问题; C、商品的外包装、附件、赠品、说明书不完整，发票缺失或涂改; D、商品使用的正常磨损; E、国家三包政策以外的商品。

9、以下商品除质量问题外，均不予办理退换货：

A、食品、卫生、纸尿裤等消耗品(如奶粉，辅食，保健食品等); A、内衣(如文胸、束腹带、瘦身衣等); B、书刊、音像; C、洗护用品; D、充气类商品如包装打开后商品铺开或充气后; E、车、床类商品如包装已打开或已安装; F、降价品、赠品、礼品; G、任何非本店出售的商品。

10、退换货规定：

A、礼盒或套装中的商品不可以部分退换货; B、退换货时，商品的吊牌及各种包装需保持完整; C、每件商品只提供一次退换货服务; D、如发生退货，本店同时收回促销礼券、赠品及相应积分。 E、货到后，需要您当场验货，如发现物流损坏或缺件的情况 29

请及时联系客服，经客服人员核查情况属实(期间可能需要配送人员证明或需要您提供实物照片等，以便客服人员快速做出判断并及时按照规定办理退换货或补送; F、使用本店礼金卡购买的商品发生退货时，礼金卡退款退回礼金卡内;

开具发票须知及注意事项

1、必须凭本店的购物小票开具发票。

2、按小票上的金额（也可累计）开具发票。

3、工作人员不得多开，乱开发票。

4、严禁私下收受顾客税钱，为顾客多开发票。

5、已开具发票的小票，必须做好标示以防重复开具。

赠品的发放及注意事项

赠品需同商品一样要有完好的外包装。赠品应无任何质量问题方可发放。食品类的赠品，应保证在保质期内。如赠品快到保质期，应及时联络业务中心调换新的增品。

门店在赠品发放时应注意以下事项：

1、须依据购物小票发放（记下小票的流水号）。

2、不得乱发、多发、漏发、少发。

3、员工不得私自将赠品带走或挪用，如经发现视为内盗。

4、认真做好登记。

5、如发现赠品快要缺货、断货应及时通知运营部，要求补货。

6、任何人不得以个人名义和公司名义给顾客打欠条。

7、任何人不得私自承诺给顾客公司规定以外的赠品和商品折扣。如遇特殊情况需事先知会主管或店长并进行严格的登记程序。

物料、办公用品申请流程

常规物料与办公用品的申请店长于每周五按照店铺所需填写《物料申请单》及《办公用品申请表》递交至直属上级审批，审批后交行政中心汇总采购。

固定资产的申领申请店长以实际情况所需填写《签呈》，递交至营运总监审批，审批后交至行政中心备份，并由行政中心统一采购。填写《签呈》时应将需采购的产品品牌、规格、型号、价格、采购人、需哪些部门协助等等因素列明清楚。

促销活动、宣传物料申请流程

店铺主管、店长可根据实际情况不定期向公司申请活动，申请时间为活动开始前7天填写《市场推广活动费用申请表》递交至营运中心，营运中心根据情况与公司协商批复后，与各部门协调工作，在活动前1天试行活动执行流程，无误后即可执行，填写《促销活动申请表》前需做好市场调研，填写时活动细则应清晰，活动执行应以顾客便捷点出发做好活动准备。

因陈列需求店铺主管、店长可随时申请制作相关宣传物料，申请时填写《广告物料设计申请制作单》，陈述时应将需求原因、制作尺寸、制作要求等陈述清晰，递交至营运中心，由营运中心审批核实后交相关部门协助制作。

入职流程

1、填写《入职登记表》准备身份证复印件2张，毕业证复印件1张，免冠寸照1张；

2、向新员工介绍公司情况及管理制度，使其具备基本公司工作知识；

3、确认该员工调入人事档案的时间；

4、向新员工介绍管理层；

5、带新员工到店铺，介绍给店铺所有员工。

6、将新员工的情况通过公司内部联络方式向全公司公告

7、更新员工通讯录

8、签订《劳动合同》

离职流程

1、如员工提出申请，必须提前一个月时间填写《离职申请表》交负责人签名,转交部门经理签名后交到行政中心备案；

2、店铺管理人员离职需提前二个月提出申请，需通过总经理签名后交至行政中心备案；

3、自动离职和被辞退员工本人必须于最后工作日前提前至少三个工作日完成工作和物品交接后将表格交到行政中心存档；

4、上述手续完成后，行政中心方可结算该员工工资，如有出现不配合公司手续办理者公司有权暂扣工资。

推荐第5篇：店务公开自查报告

2006年，xx公司工会在县总工会和公司党委的直接领导下，充分发挥职能作用，认真贯彻执行党的基本路线，以实际行动落实“三个代表”重要思想，认真抓好店务公开工作，把公开工作落实到实处，真正让职工融入到企业管理中来，为企业发展谏言献策。

一、加强领导，主体到位，积极参与。

在抓好店务公开工作中，公司党委高度重视，积极参与，

加强对店务公开工作的领导。党委一班人首先从自身抓起，带头组织学习了市、县委、政府有关推行厂务公开，加强民主管理工作的文件精神，通过深入学习，联系实际，一致认识到推行店务公开，是党和政府依靠职工群众办好企业的具体体现，是在市场经济条件下，充分发挥职工群众民主参与、民主管理、民主监督，构建和谐社会的有效途径，是企业改革、发展和稳定的重要保证。

公司党委根据企业近几年人员变动，调整了企业店务公开领导小组、监督小组和工作小组，加强对店务公开工作的领导，做好基础工作，加强制度建设，在1999年制定的《xx公司关于加强民主管理、搞好店务公开的规定》中明确了在民主管理中实行年度计划、改革方案、规章制度、劳动用工、工资分配、费用开支、采购、奖惩“八公开”，并根据形势的不断发展变化和店务公开工作实际情况，又相继在企业劳动用工、人事管理、定期考察民主评议企业干部、干部廉政勤政、发展党员等方面制定了相关制度和规定，形成较为完善的服务公司店务公开制度体系。

在执行过程中，要求各单位把民主管理、店务公开列入班子重要议事日程，以每年1月和7月定期召开职工大会为主要形式，召开班组长会、设立意见箱、公开栏、出板报等多种方式配合开展店务公开工作，主动征求职工意见和建议，坚持重大事项报告制度。公司还把店务公开列入企业双文明建设的一项新的工作内容，年底组织对此项工作进行检查和监督。公司党委坚持不懈地改进公开工作制度，完善店务公开工作内容，实行以职代会为基本形式的民主管理，广泛听取群众意见和建议，让职工知店情、明店务、管店事，使店务公开做到有章可循、有据可查，为店务公开、民主管理提供了制度保证。在企业内真正实现了“党委统一领导，行政主体到位，工会主动配合，纪委监督检查，职工积极参与”的领导体制和工作机制，构建和谐企业，促进企业发展做出了贡献。

二、2006年店务公开工作。

1、加强企业民主管理，做好定期民主考察评议干部工作。2006年初公司对基层5个领导班子和公司机关干部进行了民主考察评议，民主评议基层副经理以上干部14人，机关副科以上干部9人。在考察中，找职工谈话187人，占职工投票总数的51.8，下发单位领导班子测评表349张、机关副科以上干部评议表86张，分别收回349张和86张，回收率为100。根据这次对14名基层领导干部民主测评结果显示，基层领导干部满意率全部达到79以上的占100。优秀率达到85以上的干部6名，占被考察干部总数的42.9，职工对公司机关9名科级以上干部评议满意率全部达到90以上。收到广大职工群众意见和建议总计97条，并及时向基层单位领导班子进行了反馈，要求各单位召开民主生活会研究制定整改措施，向全体职工进行反馈，由公司党委和工会委员会监督实施。

2、执行公司公开规定，抓好1月和7月店务公开活动周活动。由工会下发文件，要求各单位要充分利用职工大会、职代会、班组长会议、黑板报、意见箱、公开栏等多种形式，对上年和上半年的经营情况进行公开，企业重大事项、职工关心的重大问题及福利待遇等问题进行重点公开。各单位按照公司1999年制定的店务公开规定及近几年相继增加的公开内容，企业出台的重大决策、管理制度、劳动用工、费用开支及近年新增加的发展党员公示等，做好企业各项公开工作。在两个重点公开周活动期间，共出黑板报8期。各基层工会充分征求了职工意见、建议，公司工会对各单位公开工作进行了监督检查，共召开职工大会、职工代表大会及班组长会8次，对企业的各项工作进行了公开。重点工作如xxx等单位新发展的9名预备党员以及xx到期转正的4名预备党员全部通过公开测评、公示等环节，向职工公开个人情况，做到发展党员公开。

3、加强企业民主决策，积极采纳职工合理化建议。在过去的几年里，公司连年开展定期民主考察，在考察工作中通过职工提合理化建议，发现企业存在问题及时进行整改，取得较好时效，调动了广大职工积极性，广大职工都把考察作为向公司谏言献策的好时机。在今年民主考察工作中，基层职工提出应该更换夏季工作服，公司党委针对企业逐步走向集团化发展方向，决定今后各基层企业服务员要统一着装。在考虑各家工作服制作单位的优劣后，在征求基层企业意见的基础上，选定了一家企业，为各单位统一制作工作服。在夏季来临之前，系统内服务员统一更换了夏季工作服，整齐漂亮的新工服展示了企业外在形象，树立公司整体形象。在考察中，职工

还提出近几年岗位工资没增长，各单位经济效益连续增长，职工的工资收入虽然增长了，但都是通过效益工资来体现的，效益好，工资高，效益差，工资低。针对这种情况，公司劳资科进入了深入细致调查和反复测算，形成工资增长方案，公司党委于6月份出台了工资增长文件，新文件充分体现了国家、集体、个人三者利益，加更注重公平，效益优先，在企业经济效益增长的

前提下，职工岗位工资按10的比例增长。

4、公司党委坚持重大事项公开。今年4月，在长期亏损难以为继的情况下，公司党委决定关闭原xx转制企业xx。作为一项重大改革方案，公司党委召开全体职工大会进行说明，正式工、临时工自主选择去留，当场征求意见，留下的职工由公司党委统一安置，走的职工由公司进行补偿。同时党委通过召开基层经理会征求意见，由xx接收该企业。经过多次召开职工会协商，xx将最后留下的15名职工妥善安置在分店和新接管的xx，在企业内部完成资源整合，形成整体竞争力。

在开展店务公开工作中，公司的主要经验是：

1、领导重视，提高认识是开展店务公开工作的关键。

2、解决职工关心的热点和难点问题是重点。

3、调动职工积极性，职工积极参与是保证。

在企业开展店务公开工作以来，堵塞了企业管理漏洞，激发职工主人翁责任感，调动了广大职工积极性，推动企业改革、发展和稳定，企业凝聚力、向心力和整体竞争力得到了加强。但是，在工作中也还存在着一些问题，如对新的形势下加强企业民主管理，实行公开缺乏足够的认识和了解，公开形式缺乏创新，有待于在今后工作中改进和提高，使店务公开工作在企业发展中发挥更大的作用，开创企业建设新局面。

推荐第6篇：店务公开自查报告

2008年，xx公司工会在县总工会和公司党委的直接领导下，充分发挥职能作用，认真贯彻执行党的基本路线，以实际行动落实“三个代表”重要思想，认真抓好店务公开工作，把公开工作落实到实处，真正让职工融入到企业管理中来，为企业发展谏言献策。

一、加强领导，主体到位，积极参与。

在抓好店务公开工作中，公司党委高度重视，积极参与，加强对店务公开工作的领导。党委一班人首先从自身抓起，带头组织学习了市、县委、政府有关推行厂务公开，加强民主管理工作的文件精神，通过深入学习，联系实际，一致认识到推行店务公开，是党和政府依靠职工群众办好企业的具体体现，是在市场经济条件下，充分发挥职工群众民主参与、民主管理、民主监督，构建和谐社会的有效途径，是企业改革、发展和稳定的重要保证。

二、2008年店务公开工作。

1、加强企业民主管理，做好定期民主考察评议干部工作。2008年初公司对基层5个领导班子和公司机关干部进行了民主考察评议，民主评议基层副经理以上干部14人，机关副科以上干部9人。在考察中，找职工谈话187人，占职工投票总数的51.8，下发单位领导班子测评表349张、机关副科以上干部评议表86张，分别收回349张和86张，回收率为100。根据这次对14名基层领导干部民主测评结果显示，基层领导干部满意率全部达到79以上的占100。优秀率达到85以上的干部6名，占被考察干部总数的42.9，职工对公司机关9名科级以上干部评议满意率全部达到90以上。收到广大职工群众意见和建议总计97条，并及时向基层单位领导班子进行了反馈，要求各单位召开民主生活会研究制定整改措施，向全体职工进行反馈，由公司党委和工会委员会监督实施。

推荐第7篇：店务秘书工作职责

粤阳地产店务秘书工作职责

1、考勤管理（迟到、早退、请假、旷工）及换班安排。月末做好本店考勤统计。

2、监督卫生情况（所有桌椅、玻璃、电脑、打印机、卫生间、地板纸屑、茶盘清洗、垃圾桶、卫生死角），整理前台抽屉里的表格、笔、纸等接待用品。

3、组织并参与门店早夕会管理，记录并跟踪经纪人的工作规划和工作总结。夕会之前10-15分钟，检查核对所有经纪人的房客源本。

4、整理报纸，把房源信息剪下来，夹到房源夹中。并剪贴与房产有关的信息。

5、外出登记跟踪，跟进《外出登记表》（带客看房回来须交看房服务书，勘察房屋须交勘察表，请假须按正常手续办理）

6、新增、整理、落实上一天新房源，检查发现重复房源和客户，对已经变红色的房客源督促经纪人及时进行回访。

7、各类表单的发放与收集整理，各类信息的输入与管理，严格遵守职业道德，严守公司秘密，不做损害公司利益的事。

8、协助经纪人发布房源信息，并打印各类资料；定期更新橱窗的房源信息。

9、定时督促安排经纪人在各个相关网站刷新本公司房源以及品牌信息。

10、每周组织登报房源汇总打印与发送，及时跟进经纪人的派单记录

11、每周每半个月统计经纪人工作量化情况，准备会议所需的材料

12、钥匙登记与盘点，并做好钥匙外借的相关登记管理。

13、协助人才招聘工作，接待来客

14、员工入职与离职手续办理，开通或注销相关QQ以及网站账号

15、做好门店的各项后勤保障工作。

16、掌管公司业务章（或盖有公章的相关单据文件），并对办公用品和各类表单进行盘点、领用、回收，收款收据的填写。

17、每日关注新闻公告内容、情报站，执行上级部署，做到各项部署的通知。

18、每日向各大网站发布招聘信息，对已投简历的应聘者给予电话，预约面试时间，对来者进行微笑接待，倒水，进行初步筛选并通知上级领导面试。

推荐第8篇：店务秘书工作职责

鑫万邦地产店务秘书工作职责

1、考勤管理（迟到、早退、请假、旷工）及换班安排。向单店负责人了解各店的考勤记录。

3、整理报纸，把房源信息剪下来，夹到房源夹中。并剪贴与房产有关的信息。

4、外出登记跟踪（带客看房回来须交看房服务书，勘察房屋须交勘察表，请假须按正常手续办理）

5、新增、整理、落实当天新房源，有没有发现重复房源和客户，对已经变红色的房源进行回访

6、各类表单的发放与收集整理，各类信息的输入与管理，严格遵守职业道德，严守公司秘密，不做损害公司利益的事。

7、协助经纪人发布房源信息，并打印各类资料；定期更新橱窗的房源信息。

8、每半个小时更新厦门联合网上本公司房源信息。

9、每周组织登报房源汇总打印与发送，并于登报后第二天把登报房源

10、每周每半个月统计经纪人工作量化情况，准备会议所需的材料

11、钥匙登记与盘点

12、协助人才招聘工作，接待来客

13、员工入职与离职手续办理

14、做好门店的各项后勤保障工作。

15、掌管公司业务章，并对办公用品和各类表单进行盘点、领用、回收，收款收据的填写。

16、每日关注新闻公告内容、情报站，执行上级部署，做到各项部署的通知。

17、每日向各大网站发布招聘信息，对已投简历的应聘者给予电话，预约面试时间，对来着进行微笑接待，倒水，并通知上级领导面试。

推荐第9篇：美容院店务管理

不做店务管理的话很有可能造成美容院业绩无法突破或有下滑情况出现，不过美容院业绩无法突破或有下滑情况出现时，不外乎两个原因：一是客源流失较大，客量不断减少；二是单个顾客的平均消费水平降低。只要找准原因，对症下药，业绩提升便指日可待了。由于个人消费水平降低与其经济能力及大的社会环境有关，因此真正能够从美容院着手的可行方法，就是减少客源的流失。顾客流失的原因:

1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。

2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。

3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了，比较熟稔，便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，但是顾客的感觉也很重要。

4、对顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱，让顾客产生排斥心理。

5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠，就能稳住一大批顾客，否则也会造成客源流失。

6、在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。

7、缺乏自信心。美容师对自己没能信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。

8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人，如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽？

9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口，又想让她做包月护理，又想让了买一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。解决之道:

1、建立客户消费档案，将每位顾客的消费情况记录存档，并定期追踪。例如一位顾客做了一次皮肤护理，过了一段时间后需要再做第二次，美容师可主动预约，当顾客习惯了这种预约方式之后，便会成为店里的稳定客源，并会介绍其他许多新客源。

2、与顾客建立良好的关系，每隔一段时间美容院可去电话联络顾客并询问消费效果，比如上次购买的产品有无副作用，效果怎样等，象朋友一样关心你的顾客，一定会使她们对美容院产生好感，从而成为忠实顾

3、建议做疗程护理，如果你的顾客已经很信赖你的技术，就可建议她做疗程护理，譬如包月皮肤护理，这样顾客先付钱再享受，自然会继续来接受服务。

推荐第10篇：美容院店务管理制度

美容院经营单靠个人业绩远远是不行的，最重要还得靠美容院店长的管理，如果没有一个优秀的美容院店长来做好管理，这个美容院就很难经营了，下面为介绍几招店务管理通用制度，美容院店务管理制度。

1、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉(特殊情况须请示店长同意)

2、自觉维护公司(店)的形象、声誉，积极提供有利于公司(店)发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。

3、节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。

4、严格执行卫生清洁制度。

5、上班时间手机关闭或调到震动档，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。

6、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。

7、业务经理(店长)对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排，管理制度《美容院店务管理制度》。

8、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。

9、不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。

10、每周三上午10∶00～11∶00各店例会(11∶00前不预约客人)，全体员工须准时参加。

11、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。

12、不能请霸王假，工休按店内轮休制执行。临时事假须上班时间前请示店长或经理批准;请假须真实反映情况;请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。

13、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。

14、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。

15、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。

16、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。

17、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。不经店长或经理同意，不能随意调斑，和擅自安排工作或休息。

18、不能在店内从事工作业务无关的事情。

19、当班时间必须按规定填定各类报表。

20、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司(店)的利益。

21、正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰箱低温保存。

22、严格保密顾客资料。未经公司(经理)同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏公司(店)内技术、管理资料及具体经营数据。

第11篇：美容院店务管理制度

美容院经营单靠个人业绩远远是不行的，最重要还得靠美容院店长的管理，如果没有一个优秀的美容院店长来做好管理，这个美容院就很难经营了，下面为介绍几招店务管理通用制度。

2、自觉维护公司(店)的形象、声誉，积极提供有利于公司(店)发展的方式方法。不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。

3、节约用水用电，杜绝浪费行为。做护理不准偷工减料或铺张浪费。

4、严格执行卫生清洁制度。

6、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。

7、业务经理(店长)对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。

8、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。

9、不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。

10、每周三上午10∶00～11∶00各店例会(11∶00前不预约客人)，全体员工须准时参加。

11、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。

15、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。

16、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。

18、不能在店内从事工作业务无关的事情。

19、当班时间必须按规定填定各类报表。

20、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结帐。美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司(店)的利益。

21、正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰箱低温保存。

22、严格保密顾客资料。未经公司(经理)同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏公司(店)内技术、管理资料及具体经营数据。

第12篇：店务督导意义

店务督导意义

1，维护公司利益，督导公司政策 2，协调店铺人员、商品、顾客关系 3，信息反馈(店铺，商圈，竞争对手) 4，店铺运营（促销，经营，人员政策）

店长的角色互换——观念，想法，做法。店长与督导的不同职务界限

店务监督工作——教育训练 1，了解分析店铺培训需求 2，指定教育培训课程，时间表 3，进行岗位培训提升培训 4，培训效果检查、追踪

店务督导工作——店铺巡视 1，与店长，组长和店员沟通了解 2，人员配置，培训及服务状况

3，顾客满意度，顾客投诉率，产品质量 4，商品陈列，卖场卫生，卖场环境 5，营业额，利润额，其他财务数据 6，现金，资产，设备管理

7，工作完成状况，专区新工作目标

店务督导工作——绩效考程

考核目标——A销售目标达成效率——25%商品周转率——15%店铺人员离职率——10%商品损耗率——10%顾客投诉率——15%成品费用控制率——20%其他综合——5%

店务督导工作——总结报告

1，营业销售报告总结（完成率分析，销售计划）2，人力资源报告（人力配置，考勤效益） 3，顾客满意报告（内部检查，神秘顾客） 4，促销活动报告（促销效果，市调建议） 5，综合财务报告（销售表，费用表，损害表） 6，工作计划报告（日计划，周计划，月计划）

店铺督导工作——其他方面

1，工作协议（公司总部与店铺终端） 2，地域关系（行政关系，金额关系等） 3，信息资源（方针政策，学习资料等）

考核目标——B

综合能力——15% 工作态度——15% 个人形象——10% 工作职责——25% 服务礼仪——15% 货品销售——15% 收集信息——5%

4，会议组织（沟通分享，解决协调等） 5，顾客投诉（服务意见，产品质量等）

店铺督导工作——如何处理顾客投诉

1，面带微笑，保持镇静——防止倾诉便投诉 2，将顾客带离人群安静地方，找个安静的地方 3，询问发生什么事情，顾客期待解决方式 4，对于给顾客带来的不便，表示歉意

5，立即解决问题，对比顾客期待值

6，订立短期和长期的改进措施

7，追踪，人员理解程度，顾客接受

督导员应该具备的哪些条件

1，诚信，努力，敏锐（老实做人，踏实做事） 2，具备丰富的专业知识——专才与通才的区别 3，具有一定的影响力——个人魅力与职位权利 4，具备一定的协调能力——判断能力和平衡能力

1，较强的沟通能力

2，资源的整合能力

3，较强的文书能力

4，较强学习能力

如何完成开点任务时间表

1预佑营业额（为什么？）

2人员数量是否足够

3人员培训是否充足

5，设备，装潢状况

6，货源，物料是否到位

7，庆典，促销酬宾的准备工作

店铺巡视的重点

1，环境规范管理

2，陈列规范管理

3，文件规范管理

4，员工规范管理

5，其他综合管理

何所神秘顾客

1，神秘顾客的好处

2，神秘顾客的选择

3，神秘顾客的监控与运甲

4，神秘顾客的工作方式

5，神秘顾客的报告运用

第13篇：店务经理职责

店务经理职责

职务名称：店务经理

直接上级：店长

直接下级：店务部长

管辖范围：全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。

1岗位职责

1.1管辖其指定范围内的部长及服务人员，同厨务经理及其它部门联系协调。

1.2明了餐厅内的设施设备，监督和管理餐厅内的日常工作。

1.3安排员工班次核整考勤。

1.4提出员工招聘计划培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。

1.5经常检查餐厅内的环境卫生、员工卫生、服务台卫生，保证饮食安全。

1.6与客人保持良好的关系协助营业推广，征询及反映客人的意见要求，以便改变服务质量。

1.7以厨务经理联系保证食品质量协调店务厨务的工作。

1.8监督每次盘店及物品保管。

1.9支持召开餐前会；传达上级命令；做餐前的最后检查；总结前一餐的工作；通知服务员当日供应品种缺货品种及特别推荐。

1.10直接参与现场的指挥工作协助员工服务和提出改善意见。

1.11审理有关文件签署领货单及申请计划确保餐厅正常运转。

1.12督促和提醒员工遵守规章制度制定考核标准。

1.13推动下属大力推销产品，引导客人消费。

1.14做好销售控制工作检查每天收入的现金支票及销售量记录。

1.15记好工作笔记反映每日工作情况，服务情况客流量和客人投诉和建议等。

1.16负责餐厅的服务管理，使每个员工按规定的程序标准去做为客人提供高标准的优质服务。

1.17经常检查餐厅的设备设施状况，做好维护保养工作。搞好安全防火工作。

1.18协助店长搞好经营管理工作。

第14篇：美容院店务管理

美容院店务管理

一部门职责：

（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；

（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标；

（三）维护宝姿的品牌形象；

（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；

（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；

（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；

（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务

（八）爱惜公物、减少浪费。

（九）积极配合其他部门工作。

二岗位职责：

（一）店长岗位职责总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。 1 销售任务

（1）店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。（2）对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。（3）每月底制定本店月销售及服务计划。（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。

2 业务工作（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。（2）熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。

3 人员管理（1）对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。

（2）合理安排员工班次。（3）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。（5）及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。

4 培训支持（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。（2）协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。（3）对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。（4）负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。

5 日常管理（1）主持店内每周例会。例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。（2）定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。（3）店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。（4）上级临时交付的其他工作。

（二）美容顾问岗位职责 1 销售任务

美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。 2 档案管理（1）专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。 3 客户电话拜访（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。（2）专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。（3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。 4 促销工作（1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。

（2）如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。

（3）美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。 5 业务培训

（1）美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。培训时应认真听讲，做好笔记。（2）美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。

（3）美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。

6 准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。 7 美容顾问有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。 8 上级主管临时交付的其他工作。要求美容顾问上报资料：

（1）前一周的新客户资料：留店的新客户资料；未能留下的客户资料及原因。

（2）老客户一个月未进店，美容顾问进行电话回话，将原因上报。

（3）近期实施促销方案，此部分顾客进店人数及消费金额记录表。周工作报表，月工作总结。

（三）美容师岗位职责

1 保持护理区域内卫生，所有器具需保持卫生、整洁、陈列有序。

2 熟练地操作技巧和协助顾问销售产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套知识，专业知识及清晰表达“三合一”能力。

3 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

4 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转地给予解释。

5 配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

6 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。 7 保守美容院运作机密，严禁外传。

（四）店务助理岗位职

1 前台收银（1）确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；（2）每日现金收按规定上缴或存入指定银行；（3）各种收据、账单、报表的每日清理上报。

2 库存管理（1）按财务要求认真登记库存帐；（2）按规定做好库房的安保工作；

（3）财务要求做好库存控制，减少库存量；（4）每月1日进行帐盘、实盘一次，并以报表的形式上报总务部。

3 服务配料（1）即时调配好顾客所需要的产品；（2 ）节约用料，采用标准工具取料；（3）态度亲切，配合美容师做好服务工作；（4）保持配料台的清洁，保证配料用品的安全；

4 其他工作（1）接待来访人员，及时通知店长；（2）店内设备、设施的补充、维修申报（3）文件、资料的收发、保管、传递。

要求店务助理上报资料：日报表、月报表、月业绩统计表、周报表

三客户服务管理流程：接待： 1.顾客进店后，接待人员应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，迎客入内；接待新客要注重礼貌，老客要体现热情。

2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按规定交由相关顾问予以咨询。

咨询：

1.顾问接到客人后，应引导顾客进入顾问间就座，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；2.通过沟通了解客人的真正需求，掌握顾客消费心理、消费能力（与客人的沟通时间在15—30分钟），然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案；在咨询中一定要体现美容院的专业品质，利用诊断工具和所学的专业知识对顾客进行诊断。 3.如果是老客人，应把客人的档案找出，详细了解顾客服务后的效果，对照前期记录进行有效分析，对客人不满意的地方进行解释，并提出合理建议；如：家居产品的使用，休息、心态、饮食等方面的调整；

4.无论是新客人或老客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮助客人设计方案；

5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到的效果，听取客人的意见，满足客人的需求；就是让客人认同我们的观点，信任我们的专业，提升对我们的认可度，心甘情愿的在我们这里消费。

6.成交后，应马上通知相关美容师做好准备，亲自引导客人放置好随身物品，交给美容师服务时应做简单介绍，并告知美容师服务时注意事项。服务：

1.美容师接到客人后，热情接待，新顾客应进行自我介绍；如顾客洗浴，美容师须在浴区等待。 2.进入服务区，严格按要求做好操作前的准备工作，做好提醒服务（如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等）。

3.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用（如面膜的好处，穴位的作用）。

4.在服务过程中，认真倾听顾客的需求，掌握顾客的实际情况，不断的教育和引导顾客，细心地观察顾客的反应，通过沟通进一步加深彼此的了解，融洽与客户的关系，达到跟进销售的目的。5.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，应体现美容师的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

四客户管理制度：

（一）客户分级办法 A类: 季度到店6次(含)以上,消费额 .元以下；B类: 季度到店6次(含)以上,消费额元以下.C类: 季度到店5次(含)以下,消费额元以上.D类: 季度到店5次(含)以下,消费额元以下.消费额：指顾客消费的服务项目、卡扣产品、现金产品总额

（二）顾客月实际消费额平均目标 A类: 800元 B类: 600元 C类: 600元 D类: 400元

（三）客户管理办法 1 客户分配：

（1）会所将所有客户具体分配给美容顾问，进行一对一的跟踪服务。美容顾问必须详细列出对每个客户的月营业目标，如营业目标未能达到80%者可提出申诉，但如无正当理由，店长将有权将此客户转移至其他顾问来服务；

（2）对于新客人的接待顾问采用轮牌制，如轮牌的顾问休息，则不参与轮牌。

（3）美容顾问应根据每位客户的需求，将客户分配合适的美容师进行服务。如顾客连续3次指定同一美容师，在第3次时此客户将自动升为该美容师的指定客户；

（4）美容师的指定客户如当月未能服务满二次或者营业额未能完成目标的80%（实耗）可以申诉，如无正当理由，该指定客户资格将被取消，由美容顾问决定由其他美容师服务；

（5）如顾客连续3次到店，都未由该顾客的指定美容师对其进行服务，则该美容师的指定客资格被取消；

（6）为鼓励老顾客带新顾客的增客行为，如新客人是由老顾客带来的，只要美容师提前申报，则新顾客直接属于该美容师的指定客；

（7）原则上每位顾问管理的客户数不得超过150名，美容师的客户不超过35名，在保证为顾客提供优质服务的情况下，可根据实际情况做调整； 2 业绩认定

（1）美容师的非指定客（老顾客）产生消费，顾问可获得销售提成，计考核业绩。

（2）对于新客人的消费，顾客的消费咨询顾问可获销售奖金，但不计考核业绩。

（3）对于老顾客的接待，若负责该顾客的顾问没时间接待，则其他顾问有责任协助接待，产生的销售奖金和业绩均归负责顾问。

（4）美容师仅可对其指定客户进行产品销售，尚未成为指定客户之前的销售业绩均与美容师无关；

（5）转介绍的顾客，业绩及销售奖金归介绍人的指定美容师；

（6）每月末，美容师和美容顾问必须对自己管理的顾客进行总结，各店召开经营会议，根据上月工作的实际情况来决定客户的归属及目标；

（7）如当月举行促销活动或新推广项目特价，其奖金提成将另行规定，所产生的营业额不列入考核目标业绩。 3 档案管理

（1）客户档案资料由美容顾问负责管理，美容顾问必须依照公司的要求填写客户管理报表和客户档案，公司根据实际情况进行检查，如未能符合要求，店长有权将客户移转或从新分配；（2）客户档案信息应定期清理、更新，并不得遗失，流失顾客档案按规定移交财务；（3）美容师不得随意翻改客户档案资料，并应配合顾问做好档案管理；本方案如有未尽事宜，可以提出申诉，由经营会议讨论修改并进行公告。

五考核细则

（一）美容师 1 业绩目标（60%权重）；2 技能目标（20%权重）；3 态度目标（20%权重）。 4 考核结果

（三）店长

1 业绩目标（60%权重）目标总和

2 技能目标 (20%权重) （1）操作技能：计划与执行能力、客户服务能力、关键人员流失率（2）基本知识：营销管理知识、人力资源管理知识

3 态度目标 (20%权重) 积极性，协作性，纪律性。（明细后附） 4 考核结果

六会员制度

(一)入会办法及会员升级

1、新顾客通过到店登记即可成为会员。

2、新顾客持卡成为会员后，在累计消费满3800元即可成为VIP会员。

（二）VIP会员权益：

1、产品及疗程可享受折

2、生日可享受免费感受院内任意项目一次；

3、不定期健康养生知识、美容知识讲座；

4、享受美容会员俱乐部短信平台提供的信息服务；

5、专属的咨询顾问。

6、私人专属高级美容师

(四)会员须知

七岗位工作流程：

（一）店长日常工作流程：

1、到店与同事打招呼

2、早操：

⑴ 准备集合：整理服装、仪容、仪表.(2) 问候：“早上好”，要贯注精神，大声喊出要求：精力充沛、有始有终

3、早会：

⑴ 公司方针及营运安排的布达 ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店内情况汇报： A昨天现金收入 B昨日实操量 C昨日客流量 D昨日新客数

E未赴约顾客的原因分析。

⑷ 布置当天工作，进行工作调配，专业知识、技巧（教育训练），新产品或课程公布。

4、店内督导：

⑴ 顾客状况：检查顾客预约：（全天督促顾问做好当天预约及售前、售后服务）

⑵ 员工状况：待客礼节是否正确？客人是否等待过久？客人情绪是否良好？沟通是否顺畅？客人是否不满或抱怨？技术提供是否细心？

5、店内秩序：

⑴顾客休息是否舒适？有无顾客无人接待？顾客安排是否顺畅？接待是否按流程进行？ ⑵员工预约客人、等客、待客及轮班是否顺利，有条不紊？

6、高峰时段的调配：

⑴ 店长必须亲临指挥

⑵ 注意员工安排是否恰当、流畅 ⑶ 提醒、指挥员工 ⑷ 安抚员工情绪

⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨处理，安抚客人 (7)待客用语是否运用自如。

7、非高峰阶段的调度

⑴ 员工整理仪表

(2) 讲解高峰时段的对策 (3) 个人沟通

(4) 与顾问沟通、检讨

8、行政业务：

⑴当值顾问工作日志检查并做以详细批阅。

⑵有关报表的检查（如：当值顾问每日工作汇报单、预约单、新顾客档案、前台日报表、月计划等） ⑶与当值顾问沟通：

A美容师各项工作的检查确认 B各项安排执行情况

C 员工出勤与分配情况 ⑷问题处理；

A电话咨询顾客状况及回访安排

B收集客户意见情况

9、汇报、汇总

10、业绩分析会议（月会、周会、早会）

11、批阅员工每日工作日记。

（三）美容师服务流程：

1、站岗人员通知美容师客人已到，应及时迎接；

2、如果是新客人先作自我介绍：“您好，我是美容师XX，今天由我为您服务”实行从头到尾全程跟踪服务（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮嘱客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容师必须在外等候，随时为顾客提供需求服务；

3、客人浴后递上一杯温水，询问客人是否需要将头发吹干，如需要帮助吹干；

4、叮嘱客人收放好贵重物品，带好手机调成振动状态，叮嘱客人保管好衣箱钥匙；

5、带客人到护理间接受护理，轻扶顾客躺到美容床上，操作流程按标准化进行（掌握好护理时间）；

6、服务期间不能离开客人，拿取物品应及时告知客人，第一次来的客人或进行新的疗程时要介绍护肤流程，按摩时建议客人小睡一会儿，充分放松；

7、服务结束后，轻托顾客后背扶起，揉捏后背，帮助舒适，带好顾客物品一同下楼，协助其装扮，同时与顾客交流，问询顾客是否满意，有何要求；

8、最后检查顾客是否带全自己物品随客人到顾问间接受再次咨询，由顾问预约好下一次的护理时间，请客人到沙发就坐，换好鞋；

9、美容师亲自将顾客送出门外，上楼收拾房间，不要遗留物品在房间内。

（四）店务助理工作流程：

1、上岗要统一服装，要衣饰整洁，佩戴工作牌。首先要检查前台收款机的电源，及银行划卡机的灵敏度，做好接待顾客的一切用品准备；早班打开配料台库门，检查摆放的样品及物品有没有异常；

2、准备给客人的茶壶、点心、浴巾、毛巾、床单要商品化，叠成统一块状；接待顾客要面带笑容，起立问好，微笑打招呼，客人需要的物品要双手递上，要用“您”“请”等词语，轻拿轻放；说明客人今天所做项目及收费明细，收费是要唱收唱付，让客人明确自己的余额和欠款，客人划卡用密码要主动回避，接待完一个顾客要礼貌说欢迎下次光临，再见；

3、每天填写帐册，自己要工整清楚，项目及数字要准确无误，盖章要负责任，顾客档案要按序号排列整齐，便于查找；见工作单发放配料，不允许私自多给多配，要在工作单上签字负责；

4、对顾客的结算单及收费要严格管理，在专用登记上要有客人签字认可，避免以后的退款没有依据；

5、每天晚上都要核对全天进店顾客的结算单，进行核实对帐；

A、日报表核对档案 B、核对美容师工作单 C、核对配料台的产品出库单 D、核对价格单每天都要记好账，把现金、支票上交有关领导；

6、每天要记录进店客人的实操项目、人数，对本院客人要熟记卡号，每月要全面整理，对于长时间没有进店客人，欠款的客人、交款未消费的客人都要及时提醒顾问美容师；

7、对进库产品用品要核对帐票，每天晚要和收款员核对出库产品、名称、数量，消耗品要有领用人签字，写明用处，每月30日进行帐盘、实盘一次；

8、对于每天用过的装化妆品的小玻璃碗、托盘、茶壶、用品等要清洗干净，不能有水渍、污渍，当天的茶、饮品晚上要清理干净，消毒柜里的毛巾在关闭电源后要全部清理出来，清洗晒干；

9、下班前要点清用品、用具的数量，如有损坏交到有关部门修理，垃圾全部清理干净，关好灯，一定要锁好库房的门。对于库存产品、客人用品要做到心中有数，对于出库明细，做到没有误差。检查电源，关闭开关，工作台面要干净整齐方可离店。

九态度考核细则行为规范类：

1 上班时间不化妆、涂甲油、指甲长、披头散发、不穿统一工服、鞋、发型不标准、不佩戴工作牌。违者处罚1分/次

2 上班时间戴手链、戒指、手镯、拿手机（店长顾问除外）。违者处罚1分/次。 3店长和顾问须开工作单，美容师见工作单才能给顾客服务。违者处罚2分/次 3 上班时间吃零食，在院内大声喧哗，追逐打闹、讲粗言秽语、吵架、在床上睡觉。违者处罚1分/次不听劝告处罚2分

4工作时不关门，工作完毕不关空调、不收插座、走后不关灯、不节约用水。违者处罚2分/次 5 接听私人电话超过三分钟，店内不准接听手机。违者处罚1分/次 6严禁工作期间吃带异味的食物，如韭菜、蒜、葱等。工作期间要戴口罩(挂在下巴视同没戴)，手要清洗。违者处罚1分/次 7各部门物品要摆放整齐、卫生干净，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次 8 休息室，换衣箱，鞋位，水杯台面要干净整齐，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次 9 晚上和每周清扫日，自己分担的卫生区清理不合格者，（包括叠被床单整齐、地面擦净、插排、小车、仪器），晚上房间有客人的，第二天早8：20前清扫干净，违者处罚1分/次。每日卫生未做1次处罚1分，经讲解仍不打扫者处罚2分。卫生检查不合格者负责区人员处罚2分。 10 有意见可向直接上级反映，不准背后乱议论，造成负面影响。违者处罚2分 11员工穿自己鞋进工作区域者。违者处罚1分/次 12 如美容师自己负责的区域有客人，不能及时收拾房间，由当班的人收拾清洁区，没收拾干净追究当班美容责任。违者处罚1分 13 上班时间不准在院里看与专业无关的书集。违者处罚1分 14 在员工休息室大声喧哗。违者处罚1分 15丢失损坏院内物品按原价赔偿。故意损坏的三倍罚款。违者处罚10分

16 在顾问台前台前聚众讲话者，在顾客面前计算工资，没安规定时间填写结算单及各类表格。违者处罚1分/次/人

17 对违法乱纪者（包括偷顾客财物、员工财物、本院财物等）一律予以开除并交执法部门处置，扣除当月所有薪水，当场辞退不做任何补偿。

18泄露本院商业机密扣除当月所有薪水，煽动、诱惑怠工或罢工者当场辞退不做任何补偿。

19 每天早8：45分顾问，美容师要仪表整洁，开晨会，没有到位者（有客人除外），当日晨会主持人未按晨会流程执行者，或未做晨会交接者。违者处罚1分 20不服从主管人员合理指导，情绪化并影响他人情节较严重者处罚2分。违者处罚2分 21员工在店内私自做保养或私自送客户保养，照价赔偿。违者处罚5分 22日志在下班前交至咨询室。违者处罚1分

23店长，顾问每日批阅美容师日志。违者处罚1分 24店主管未严格按照员工手册执行，或未及时传达上级各种精神及事件违者处罚3分 25管理人员在店内抱怨或与员工争执、争吵影响店内工作的处罚3分。违者处罚3分 26管理人员未按时完成上级布置的工作计划，或不配合、不执行的，或教育部按排的培训未按规定

执行的。违者处罚3分 27顾客付现金，员工将现金使用或替顾客付欠款，经查属实者须赔偿处罚。违者处罚3分

28因个人利益造成的行为偏差、假公济私、利用职权（如处事不公，新客人的轮排，业绩分配等）。违者处罚5分

29私改台帐内容、工资结算单、擅自给客人优惠、使用完产品、用品、不送回原处。违者处罚2分/次

30私用院内产品和顾客产品、虚报产品用料、浪费用料用品。违者处罚2分/次 31故意浪费配料按价加倍罚款。

违者处罚1分/次 32配料台，库房，要干净整齐，物品要分类摆放，经常清理。违者处罚1分/次 33收款经手人未按规定收费，且不论多收或少收，皆依差额自薪资中扣除。同时处罚2分

34、无正当理由拒不执行上级交予的工作任务者扣5分/次

35、在会所大声喧哗、打闹、放手机音乐者扣2分/次

36、无正当理由违反条款拒不接受处罚且造成团队负面影响者视情节严重性扣10分~20分/次

情节特殊严重者停职警告

第15篇：服装店店务流程

店务流程

A.店铺人事管理：

（1）员工管理：

1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；

2）检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工达到要求；

3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；

4）培训在职员工，以提高员工整体素质；

5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

*员工须知

1）敬业爱岗，作为VIEITU的一员感到骄傲和自豪；

2）始终保持健康有活力，真诚热情，开拓进取的精神态度； 3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5）维护品牌形象，不做有损品牌形象的适宜。

（2）员工职责

店铺负责人/店长

店铺每日工作流程；监督员工的工作；货品资料，信息（新货与畅销货）；了解其他品牌的生意；提高员工进步；处理投诉；解决员工在工作上问题；向公司汇报及反映工作及人事问题；保持员工间的团结合作精神；处事公正；评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训；总体补货；每周总结畅销及滞销产品

导购员

提供顾客服务，竭力为公司取得最佳营业额；接受工作分配及遵守店铺制度；与同事保持良好的关系 B．店铺货品管理：

（1）残次品处理：

1）若发现残次品，应立即移离货架，以免影响品牌形象；

2）填写“残次原因”，交由店铺负责人处理；

（2）退换货处理；

*退换货制度（处理顾客退换货）

1）售出的产品如号码不对或有质量问题，一周内可办理退换；

2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；

3）折旧费计算方法：原售价*1%*购买天数；

4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其他商品补充，直到与原商品价格保持平等，如价格不足，店铺一概不赊欠，不退款；

5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出的金额；

6）因人为使用，穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。

*注意事项（态度）

1）保持微笑，有礼貌，有耐性

2）查询及聆听对方退换货原因

3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

4）如符合要求，按照退换货原则办理手续

5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量

6）退回产品款项后，应填写退款单

7）在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。

（3）收货，验货

1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任；

2）店铺须要有2人以上在场方可开箱验货；

3）根据送货清单检查货品数量是否相符，有无质量问题；

4）检查无误后，负责人需在商品验收单上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。

（4）盘点流程

1）盘点日期：每月底（新品时待定）

2）负责人：店铺负责人

3）方法：分区负责，初盘加复盘

4）规则：

A）初盘时，按品种，规格等分类清点，并填写盘点表

B）初盘后，交叉对产品进行复查

C）复查如发现差错，对所有产品进行重盘

D）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司

5）注意事项：

A）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）

B）每天填写日销报表，方便定期整理

C）每月初5号之前，将上月销售，库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各店铺销售及库存情况

D）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损，丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施

C．卖场管理

（1）卖场环境：提供一个舒适，明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性，创造性。

1）橱窗，门框明亮，整洁，地板，墙壁保持干净；

2）做好试衣间，收银台的卫生清洁（试衣间不可以做储藏）

3）经常抹去货架，货柜，衣架，挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；

4）保持形象，标牌，宣传品的整洁，防止其松落；

5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头，橱窗，宣传架来展示海报，条幅等宣传品；

6）气氛营造，确保员工士气高昂；

7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物环境

（2）产品陈列：良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

目的：

A）体现公司产品风格，档次，形象；

B）让顾客容易了解货品的款式，质量，搭配； C）直接刺激销售，提升业绩。

原则：

A）分区陈列；

B）保持产品的洁净与整齐是店铺管理的第一技巧； C）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序； D）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损； E）尽量将下列产品陈列到最佳位置；

*大众消费者喜欢的商品

*希望加快走货速度的产品（包括正在促销的） F）采取“先卖后补”的方式，令产品转换快捷，减少样品；

G）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种齐全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望；

H）遵循重点产品展示于重要位置的原则：

*重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；

*重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，手银台附近；

I）陈列产品要定期更换（尤其是模特）。

（3）人手分配：店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：

*增加销售机会；

*保障卖场安全，慎防店铺盗窃；

*合理的班次安排。

第16篇：店务工作职责

店务工作职责

职位目的：通过专职人员专业化的管理带动，放大终端形象对企业品牌的推广效用，提高品牌市场占有率，提升长中短期店铺营业销售额。

工作内容：对员工企业文化、行业知识、产品知识、导购技巧的培训；对员工的心态引导；店铺促销活动的策划，产品陈列等；最最重要的一点就是巡店。巡店是市场督导进行对营业员管理的一种有用的管理方法，也是市场督导的日常工作的主要内容之一。通过实地的巡视，我们可以全面地了解店面的情况：店面陈列、促销员的实际表现、促销活动的执行、客户对我们的支持程度、客户服务以及市场情况等，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为我们制定改进的行动计划打下基础。巡店步骤包括以下部分：

步骤1：店外检查

在店外我们需要巡查以下方面的内容：

◆ 人流量及流向

1.观察街道/商圈内人流量及人流方向，了解街道/商圈中最好的零售店。

2.观察零售店的人流量及人流方向，确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理

◆ 店外陈列要素的使用

1.门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁 2.是否可以得到竞争对手的陈列位置

步骤2：观察营业员

在进入商店后，市场督导应该先让自己在营业员不察觉的情况下在来观察他们的工作表现，此时营业员的表现最能反映起实际工作情况。在这是，你需要选择一个合适的位置。 ◆外表形象：着装、发型是否规范 ◆服务技能：

1.主动热情的迎送顾客 2.能够很好地影响周围顾客 ◆ 销售技能: 1.良好的沟通技巧 2.及时展示产品

3.熟练使用促销工具及促销品

通过以上几点的观察，发现问题，与今天的计划和目标做比较，为下一步的辅导做好准备。

步骤3：巡查店面

在评估完营业员的表现以后，你通常会走到专柜前与营业员问好，同时让他们知道，你打算看一下我们产品的陈列与销售状况，并在几分钟内返回你的下一步工作，在这个步骤中，你要确保完成以下事项：

1.检查店面陈列情况—产品陈列区域（专柜、陈列架） —产品陈列空间（专柜内的产品摆放）

—产品、专柜陈列位置（位于店内热区、冷区、一般区域） —店内陈列要素的整洁 —记录可以改进之处

1.检查脱销情况:记下柜台上的规格存货情况注意哪些规格在商品已经脱销.2.留意并收集顾客有关我们产品投诉和建议,重点在于产品的质量,售后服务等方面.3.检查店内资源:了解店铺需要我们公司在销售及促销活动方面的支持,以及我们提供给予资源的利用状况.4.检查竞争情况：记下竞争对手产品在店面陈列、促销活动、新产品、客户服务等方面最新信息，并作好记录。5.了解品牌的首推率：观察店铺内店员向顾客的首推情况，建议通过与店员的沟通来增加我们产品的首推率。每次巡店时，都必须检查以上方面的情况，如果客户了解到你的建议是由准确的记录和反映其实际情况的数字为基准所定的，那么，他对这一建议的信心会大大增强。

步骤4：跟进下达任务的执行情况（根据到时候的情况来定任务。）

步骤5：进行现场辅导（即与店长相互配合改善店面问题）

步骤6：与商店沟通

通过以上的巡店步骤，我们对促销员的表现，对客户的店面陈列、销售、促销活动的执行等方面有了一个

完整的了解，我们也需要与商店有关人员进行沟通。在这一步骤中，我们主要希望得到以下两个方面的信息： 1.了解营业员情况

—向商店负责人进行相关情况的反映 —提出有关的建议

—了解客户对此的看法，并作出回应 —订立行动计划 —记录并报告

步骤7：完成记录与报告

每次巡店结束后，应该有详细的报告，记录你今天巡店的成效，对照结果与目标，分析做得好和需要提高的方面，为你的下一部工作作好准备。因此你需要填写以下的报表： 1.当次巡店报告 2.辅导报告

3.竞争对手报告

4.营业员工作评估表

5.零售店缺货/补货单

总结：

在对零售商店的实地巡店工作中，由于各家商店的状况和人员情况各不相同，没有任何两次的巡店工作目的及内容会是完全一样的。

因此，我们在每次巡店前，都应该针对该次巡店的目标，作好相应的准备工作。

在作巡店准备的时候，关键的部分是你对每个商店及促销员的了解，只有这样，你才能根据你所了解的情况，预先估计会有什么样的问题、异议的出现，你的准备工作越充分，就越能避免突发时间的发生。当你的计划和准备工作都已经完成后，就要到实地去执行巡店计划了，按照巡店的七个步骤来对每一个商店的巡视，当然，这七个步骤不会是一成不变的，可以根据实际的情况来调整顺序。无论如何，巡店步骤提供了一整套标准、规范的方法来帮助我们提高巡店的效率和效益。

第17篇：店务管理心得

店务管理心得

入职教育---适应环境.技能提升---专业技巧.素质培养---品位提升.升迁培训---挖掘潜力.管理培训---服务团队.

对人或事物有深厚真挚的感情,称之为爱!爱的表现为忍耐、尊重、恩慈、谦卑、无私、守信、诚实、关心、赞美、理解、热心、乐观……有了爱我们自身才会健康成长,我们领导的团队才会健康成长!

管理团队奉行的宗旨:把员工照顾好了,员工才能把顾客照顾好,顾客的满意度也就提高了.

敬人者,人恒敬之!以人为本,人性管理!人性喜欢被`理(尊重)不喜欢被管!管是管物流等人以外的资源,理是对人,如果把人纳入管的范畴,视人犹物,这样严重违反了人性,人性化管理就是管事加理人

中国人十分重视德行,认为只有品德优秀的人才有资格管他人,理,用现代的话来说就是看得起,有面子,道理很简单,往往平时被我们尊重的人都是我们看得起的人,如果你把你的每一个同事都当做你的VIP来对待,把你的同事或顾客当做你的老板来对待,那么他们会觉得很有面子!重是沉底的!尊重是相互的!它不是绝对的.低调的!配合是在相互尊重的基础上建立的!所以,我们要学会尊重身边的每一个人!

店管人员的心态----你所处的职位并不意味着你有权利去命令别人.它意味着你有责任去指导你的同事和下属,而你的下属也会欣然接受你的指导,而让人接受的恰恰是你的能力和方法.

一个好的领导者带领人们去他们想去的地方,而一个伟大的领导者带领人们去他们不一定想去,但应该去的地方.

管人会得到消极的结果,理人会得到积极的结果,而安人则会得到自动自发的结果, 何为’’安人’’----让每个人都觉得被尊重,都认为被上级重视,很有面子.

得人心----领导的本质就是带心.信心.而下属对你的向心是最可靠的衡量标准,要想得到向心,首先要做到知心、交心、连心、绑心

人性化管理的重要原则-----只理不管,内方外圆,方是方针、准则、企业的文化,圆就是变通、涵养、有原则的随机应变.

人非圣贤,孰能无过.如何应对下属的错误,作为高层领导人,你的失败未必是员工的失败,而员工的失败一定是你的失败或者说责任,作为领导,首先要有预防下属犯错的能力,一旦员工有错,不要一味责罚,重在教育,要让员工自责,要知道人最难受的就是自责!

几种领导风格------最佳领导风格:以安人为本,重视优秀人才,塑造自动自发的情境,让部属各自尽心尽力,在尊重领导最后裁决的前提下,自动自发的发挥自身的潜力.中等领导风格:知人而善任,不必事事亲力亲为,部属能把份内的事做好,且能为上级分忧分劳,领导掌握原则,部属便能用心达成任务,此类领导能带师兄弟.

不佳领导风格:事事亲历亲为,忙得没时间进修,遇事心急如焚,部属都在不知不觉中表面应付,此类领导者能带自己的徒弟.

第18篇：车务岗位职责

职位：车务年龄：30-40 性别：男性

专业：不限（行政管理优先）薪酬：？

工作职责描述：

一、岗位职责：

1、对车辆里程及耗油进行分析；

2、对车辆各类费用进行控制和统计。

3、负责对司机的管理；

4、负责公司车辆的调度；

5、做好车辆维护保养计划及相关记录；

二、任职资格：

1、熟悉各类车辆性能；

2、有一定管理能力，有团队合作精神；

3、大专或以上相关学历；

4、能熟练使用办公软件；

5、有驾照，驾驶技术熟练。

第19篇：场务岗位职责

1．场务服务操作标准

一、米高梅的服务理念：

在米高梅，服务就意味着百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力。

1．场务大堂岗位的服务规范

场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队精神。

1．1良好的团队合作精神

作为场务大堂的工作人员，应服从值班经理或者岗位负责人的统一工作安排，不能随意离开

工作岗位。如需离开岗位必先知会值班经理，得到允许之后方能离开。严禁岗位上无人值守。

1．2展示良好的精神状态

热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，有力、紧促的步伐，都会留给观众一个良好的印象。切忌在大堂展示一副无精打采的模样或慢悠悠的晃来晃去。

1．3主动留意客人需求

作为在大堂工作的场务人员，应随时留意楼面上的状况，如发现有客人需求帮忙，在不耽误本职工作的前提下，应主动给予帮助。如给观众指引洗手间的位置。

1．4随时与观众打招呼

在大堂上工作的员工应随时与进来的观众微笑致意或打招呼。如果在清扫过程中有客人经过时，应马上暂停手中工作给客人让道，并热情地与客人打招呼。

2．环境要求 2．1清洁

高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在： 2.1.1场地的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准）

◆ 候映区地面、台凳是否清洁干净 ◆ 大堂、过道是否清洁干净 ◆ 洗手间是否清洁干净 ◆ 影厅内是否清洁干净

2．1.2影厅内环境

◆ 是否有人吸烟

◆ 是否有人大声喧哗

◆ 是否有人吃外带食品（如瓜子、榴莲等浓重气味的食物） ◆ 温度是否舒适

◆是否有人打手机或者有不文明行为，如脱鞋子翘脚踩在旁边的座位上等

2．1.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。

2．1.4是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每厅开场至少有一名场务引位！ 2．1.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。 2．2舒适

营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。 2.2.1影厅座椅及顾客等待区台椅

影厅内的座椅及顾客等待区的台椅必须时刻保持清洁。如果不影响岗位服务的情况下，侯影区的座椅出现垃圾，必须第一时间清扫掉。 2.2.2地板

要随时保持地板的清洁干净，拖地时注意避免妨碍顾客。拖地后应及时在地面上摆上警示牌，以免顾客滑倒。 2.2.3空调

冷热不适当的环境使人心情烦躁，抑郁，请留意每班影厅及大堂温度应控制在夏天24℃-26℃，冬天16℃-18℃。千万不要因节约电费而不开空调，这会令我们流失大批顾客。 2.2.4洗手间

对于今天的服务行业来说，洗手间已成为清洁的代表项目，各方面都不遗余力地提高洗手间的舒适程度，对于我们来说，一个洁净的洗手间尤其意义重大。至少每半小时必须检查一次洗手间，确保洗手间的洁净。始终确保洗手间无异味、无积水、无蚊虫滋扰。 2.2.5美观的仪表

洁净的制服使人看上去赏心悦目，请提醒员工保持制服整洁。值班经理应经常检查员工仪表。 2.2.6员工精神状态

大堂的员工一定要保持精神抖擞，不可以慢悠悠晃来晃去，当见到顾客时，虽始终保持微笑和友善的服务态度，使顾客感受到宾至如归的服务！ 2．3温馨

温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。 2.3.1问候人

每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。 2.3.2帮助人

帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门„„在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。 2.3.3员工是我们的内部顾客

对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间必须团结一致，共同为影院的发展作出自己的努力，同事之间互相学习，互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！

足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。

当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是顾客关怀文化。

我们需要将我们的“顾客关怀文化”展示给我们的顾客，我们关心他们一如我们关心我们自己一样，在售票区域，在小卖域区，在洗手间，在影厅座位上„„我们处处表示关怀，即使我们做得不好的地方，我们也表示我们真诚的歉意和尽力改进的决心。 3．大堂服务四项原则： 3．1欢迎/欢送顾客

当顾客走进影院，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐！” 我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！

当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！” 3．2主动帮助顾客

验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、找座位等。

当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！” 3．3重视顾客投诉

投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。 3．4与顾客沟通

在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。 4．汇报问题

发现问题应及时与管理组或其他同事沟通。在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一

起将团队精神发挥出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。

要将我们的服务做到最好，是需要中影的全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入中影国际影城到离开影院的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。

2．入场引位操作标准

1.引位岗位操作目标

疏导已验票观众，热情、快速、准确地引导观众对号入座。 2.入场引位的准备工作 2.1个人准备

2.1.1整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。 2.1.2整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。 2.1.3调整心态，练习微笑。

2.1.4熟悉当日的影期影讯,以及新的通告。 2.2工具准备

2.2.1．手电筒：场务人员开影后引位照明用。3.引位操作流程

3.1遵照影院《服务人员仪容仪表规范》要求，检查岗位所需工具齐备后，在放映前15分钟到达影厅门口，面带微笑朝向顾客走来的方向，呈立正姿势站立，双手掌分别自然于后交相握，精神饱满；3.2服务3米原则：

当顾客离已约3米，主动、热情招呼客人“您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”，双手从客人手中接过票券，查看座次号，在确定顾客座位后，判断应指引其在该排的左边还是右边入座，将对其他顾客造成的滋扰降至最低，并引导顾客“您好，先生/小姐，请跟我这边走”，引位员于顾客前侧（顾客正前方偏左或右，不可背正对顾客）带顾客到对应的排列。

3.3把顾客带到对应排列后，双手将票券给回顾客“先生/小姐，您好，请拿好您的票”，一手背后，另一手伸直指明顾客座号， “先生/小姐，里边前，您的座号是*号，请您对号入座”（如该座位已有观众，礼貌地请其出示电影票将客人带到相应的座位）；若影片已开映，则拿手电筒与地呈45度角

照于地面，指引顾客入座，并留意其是否正确就座。 3.4顾客坐好后，快速返回引导下一位顾客入场就座； 3.5影片开映后，缓缓关闭影厅门。 4. 注意事项

4.1开映后引位入场，手电灯光必须向下，帮顾客找到座位后，在过道时应弯下腰快速回到原位，避免滋扰其他观众。同时，检查门是否关好，防止杂光束射入，影响观映质量。 4.2引位过程中主动协助伤残人士或有需要的人士入场观映。

4.3及时反映开影时影厅情况：如空调、影片、音箱等有异常及时报告值班经理和放映室。4.4每个影厅在开场时，必须确保有一名工作人员在影厅内进行入场

3．巡场操作标准

1.巡场岗位操作目标

定期的巡视影厅中和外围的情况，并且及时的解决，使得我们影院的环境保持清洁、干爽、明亮为我们的客户提供舒适的观影环境。 2.巡场的准备工作

2.1个人准备

2.1.4熟悉当日的影期影讯,以及新的通告。

2.2工具准备

2.2.1．手电筒：场务人员开影后引位照明用。3.巡场操作流程

场务应每每三十分钟巡检一次，巡检时的要求如下：

3.1外围

水牌、灯箱、X架是否完好且正确摆放，是否清洁干净，宣传信息是否正确；

影院方位指示牌是否完好且正确指示；

影院的通道是否顺畅且清洁干净； 3.2候映厅

地面是否清洁干净；

座椅是否完好且清洁干净，摆放整齐；

海报架、灯箱是否完好且清洁干净，宣传信息是否正确；

垃圾桶是否完好且外表清洁，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分四；

3.3大堂及过道

地面是否清洁干净；

海报架、灯箱是否完好且清洁干净，宣传信息是否正确；

垃圾桶是否完好且外表清洁，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分四；检票入口1米线是否正确摆放；

3.4影厅

有无观众拍照或录影；

地面是否清洁干净，地毯、阶灯有无损坏；

座椅是否完好且干净；

厅门是否完好且干净；

洗手间指示灯有无损坏；

有无观众在吸烟或大声喧哗、吃瓜子或其他禁带食物；

影厅温度是否舒适；

影厅有无异味。

注意：在巡检影厅内时严禁用电筒照射观众眼睛。尽量不要打扰观众观影。 3.5洗手间

洗手间门有无损坏；

地面、墙壁、镜子、洗手池、小便池、大便池是否清洁干净；

有无异味；

冲水系统是否正常工作；

是否有蚊虫滋生

3.6清洁工具房

清洁用具和清洁用品是否齐全且分类正确摆放； 4．注意事项

4．1闲时的工作安排：

4．1．1依训练计划进行组员的训练工作； 4．1．2组织组员进行场务的卫生死角的清洁； 4．1．3作好高峰期前的准备工作； 4．2高峰期前的准备工作：

4．2．1对讲机、手电筒是否正常工作；

4．2．2是否做好场地的清洁卫生工作，垃圾桶进行清理； 4．2．3所有通道是否顺畅；

4．2．4是否做好组员轮替吃饭的安排，高峰期前所有组员必须到位。 4．3沟通

4．3．1工作中发现问题及时解决问题，并向值班经理汇报。

4．3．2与顾客沟通，了解顾客的需求与帮助。做到100%顾客满意，并努力做到超出顾客期望。 4．3．3与同事之间的沟通，随时随地与其他同事保持良好的沟通，令工作更愉快，效率更加高。

4．散场引导操作标准 1.散场引导岗位操作目标

我们对于散场引导的要求是正确引导顾客有序的于指定出口处离开影厅，并让顾客感受到影院有始有终的服务质量。 4. 散场清洁项目：

4.1影厅地面垃圾及水迹处理，要求地面没有肉眼显而易见的灰尘、杂质、污垢、水迹等。4.2扶手归位及扶手水迹处理，要求扶手摸上去无滑腻感。

4.3清场时，清洁人员需于所属清洁区域按前后次序S形于各座次行间进行清洁，先清洁可用手捡起的固体垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情况下只使用小垃圾袋，大垃圾袋清场后归还原处），再用扫帚及清洁铲清洁难以用手捡起的细小固体垃圾，最后用干拖拖干地面液体垃圾。

4.4影厅清场负责人员必须同时关注清场速度，清洁的同时必须不断催促清洁人员加快速度，我对于清场人员的清洁过程中的行走速度基本要求是不能低于三步一秒。

4.5清洁完成后，各人将手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走，同时安排一名场务人员将清洁工具送回清洁房放置原位，其他场务人员快速归位等待顾客入场，场务负责人及时通知验票人员接待观众入场。

4.6负责处理垃圾运送清洁工具的场务人员应快速完成，工作后即时归位，引导顾客入场。

5.场务交接班操作标准 1.

场务交接班要求

我们对场务交接的要求是影院的工作能够让接班人员流畅有序的进行下去而不至出现首尾不接的情况。

7 2.场务交接班项目：

场务交接的项目主要包括查看留言本并确定每个接班人员都清楚内容、当日发生的例外情况及注意事项交接、卫生及卫生工具的交接、未尽事宜的延续交接四个项目。 3.

场务交接班：

3.1接班人员对卫生情况及工具数量和工具归位情况进行检查。3.2交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待。 3.3交班人员将留言本的内容进行阐述。 3.4接班人员对当日影讯及近期影讯进行了解。 4.

交接班结束工作：

4.1在接班人员确认场务各项工作按要求完成后通知交班人员做下班准备。4.2接班人员准备就绪。 4.3交班人员到钟下班。

第20篇：编务岗位职责

编务岗位职责

1、负责按规范登记来稿（标题、姓名、字数、归类、时间、用稿情况等），及时分给责任

编辑，将用稿情况及时通知作者，做好已用稿和未用稿文档。

2、负责每期报纸用稿的整理和归档（原稿、校对稿、报纸一二三校清样、主编签字的四校

清样、2份样报、电子版光盘），标注好日期和期数。

3、负责填好每期的流程单，统计编辑、记者的工作量等。

4、负责及时给作者寄发样报（收到报纸的当天），统计稿费，将稿酬统计清单交给部门主

任核实并签字后交给财务，按月发放。

5、负责相关合同的起草、打印、发送。

6、负责保持与作者的联系，建立作者联系机制。

7、负责热情接待读者和作者，准确细致解答他们的问题。定期组织举办读者见面或视频、

QQ交流会，做好读者作者与编者的上传下达工作。

8、负责办公物资出入库登记和管理；版面广告置换物品出入库登记及管理；订户登记及按

时寄发报纸；本报在各部门的发放工作。

9、负责报纸、信封、书籍及其它宣传材料的印刷事宜。

10、负责图书馆、大学文科院系、兄弟报刊社主要领导、编辑、教授及其他读者或作者

赠报、交流、互换报刊并整理、装订工作。

10、负责有关资料和文件的上报与存档工作。

11、负责编辑部有关信函的上传下达（收取、拆阅、列出问题并上报部门主任、回复）

12、负责千家出版社好书推荐联盟的具体事务。

13、配合网络编辑，做好报社网站的完善和推广工作。

14、负责相关网站的数据入库（中国报业网、龙源期刊网、千龙网、知网等）和置换广告宣传。

15、完成部门主任交办的其他事务。

《店务行政岗位职责.doc》

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