服装店店务流程

店务流程

A.店铺人事管理：

（1） 员工管理：

1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；

2）检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工达到要求；

3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；

4）培训在职员工，以提高员工整体素质；

5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

*员工须知

1）敬业爱岗，作为VIEITU的一员感到骄傲和自豪；

2）始终保持健康有活力，真诚热情，开拓进取的精神态度； 3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5）维护品牌形象，不做有损品牌形象的适宜。

（2） 员工职责

店铺负责人/店长

店铺每日工作流程；监督员工的工作；货品资料，信息（新货与畅销货）；了解其他品牌的生意；提高员工进步；处理投诉；解决员工在工作上问题；向公司汇报及反映工作及人事问题；保持员工间的团结合作精神；处事公正；评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训；总体补货；每周总结畅销及滞销产品

导购员

提供顾客服务，竭力为公司取得最佳营业额；接受工作分配及遵守店铺制度；与同事保持良好的关系 B．店铺货品管理：

（1）残次品处理：

1）若发现残次品，应立即移离货架，以免影响品牌形象；

2）填写“残次原因”，交由店铺负责人处理；

（2）退换货处理；

*退换货制度（处理顾客退换货）

1）售出的产品如号码不对或有质量问题，一周内可办理退换；

2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；

3）折旧费计算方法：原售价*1%*购买天数；

4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其他商品补充，直到与原商品价格保持平等，如价格不足，店铺一概不赊欠，不退款；

5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出的金额；

6）因人为使用，穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。

*注意事项（态度）

1）保持微笑，有礼貌，有耐性

2）查询及聆听对方退换货原因

3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

4）如符合要求，按照退换货原则办理手续

5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量

6）退回产品款项后，应填写退款单

7）在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。

（3）收货，验货

1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任；

2）店铺须要有2人以上在场方可开箱验货；

3）根据送货清单检查货品数量是否相符，有无质量问题；

4）检查无误后，负责人需在商品验收单上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。

（4）盘点流程

1）盘点日期：每月底（新品时待定）

2）负责人：店铺负责人

3）方法：分区负责，初盘加复盘

4）规则：

A）初盘时，按品种，规格等分类清点，并填写盘点表

B）初盘后，交叉对产品进行复查

C）复查如发现差错，对所有产品进行重盘

D）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司

5）注意事项：

A）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）

B）每天填写日销报表，方便定期整理

C）每月初5号之前，将上月销售，库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各店铺销售及库存情况

D）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损，丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施

C．卖场管理

（1）卖场环境：提供一个舒适，明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性，创造性。

1）橱窗，门框明亮，整洁，地板，墙壁保持干净；

2）做好试衣间，收银台的卫生清洁（试衣间不可以做储藏）

3）经常抹去货架，货柜，衣架，挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；

4）保持形象，标牌，宣传品的整洁，防止其松落；

5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头，橱窗，宣传架来展示海报，条幅等宣传品；

6）气氛营造，确保员工士气高昂；

7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物环境

（2）产品陈列：良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

目的：

A）体现公司产品风格，档次，形象；

B）让顾客容易了解货品的款式，质量，搭配； C）直接刺激销售，提升业绩。

原则：

A） 分区陈列；

B）保持产品的洁净与整齐是店铺管理的第一技巧； C）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序； D） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损； E） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；

*大众消费者喜欢的商品

*希望加快走货速度的产品（包括正在促销的） F）采取“先卖后补”的方式，令产品转换快捷，减少样品；

G）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种齐全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望；

H）遵循重点产品展示于重要位置的原则：

*重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；

*重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，手银台附近；

I）陈列产品要定期更换（尤其是模特）。

（3）人手分配：店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：

*增加销售机会；

*保障卖场安全，慎防店铺盗窃；

*合理的班次安排。

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店务管理手册

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